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Gesto de Demandas CIS

Agenda

FASE 1 Recebimento do problema e construo dos fluxos com implementao na ferramenta FASE 2 Primeiro ciclo de melhorias, identificado falta de controle de fluxo nas demandas, implantado o controle do fluxo sem automao FASE 3 Com a nova funcionalidade de gesto de processos no OTRS, implementamos o processo na ferramenta automatizando o fluxo das demandas.

FASE 1

Fase 1 Recebimento do Problema

Fev/2012
Necessidade de controlar as demandas do sistema CIS Energia. Neste momento nos foi passado um fluxo de como as demandas ocorrem.
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Fase 1 Alinhamento de Processos

Mar/2012
Pegamos o fluxo proposto e alinhamos s melhores prticas da ITIL.

Fase 1 Proposta de soluo

Abr/2012
Fizemos uma apresentao do OTRS e demonstramos como ele poderia ajudar neste processo.

Sobre a Empresa

Fundado em 2001 com fortes rizes na comunidade Open_source, originado por um projeto que controlava chamados nascido em 1998.

Em 2003 nasceu a empresa OTRS GmbH

Em 2007 passou a se chamar OTRS Ag e comeou a fornecer suporte corporativo, implementao, Integrao, customizao e treinamentos.

Hoje, o grupo tem mais de 70 funcionrios diretos com escritrios nos EUA, Mxico, Alemanha, Holanda, Hong Kong e Malsia e diversos parceiros certificados pelo globo, incluindo o Brasil.

Sobre Software

Disponvel em 32 idiomas

Certificado pela Pink Elephant como compatvel com ITIL v3 em seis processos 100% Open-Souce

Primeiro software certificao em ITIL

Open-Source

conseguir

110,000 - Instalaes registradas em grupos corporativos

1.650.000 Donwloads

400 - Clientes Globais (Nasa, Siemens, Nokia, Toshiba. Etc.)

100% Web com acesso tambm por Mobile (iPhone)

Certificao

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Cases

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Testemunhos

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Testemunhos

13

Testemunhos

14

Testemunhos

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Exemplos de uso no Brasil

284 mil alunos 75 Campos

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Exemplos de uso no Brasil

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Fase 1 Apresentao da Soluo

Mai/2012
Efetuado uma demonstrao do sistema OTRS com abertura de uma demanda.

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Fase 1 Carga inicial dos ATMs

Out/2012
Fizemos a carga inicial de todos os ATMs no OTRS totalizando 2610 demandas.

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FASE 2

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Fase 2 Primeiro ciclo de melhoria

Jan/2013
Feito reunies de avaliao nas quais identificamos que os usurios estavam com dificuldades para saber quais prximos passos em cada demanda.
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Fase 2 Sugesto de fluxo

Como a ferramenta tem campos dinmicos, criamos um campo com os marcos do processo para controle do fluxo.

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FASE 3

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Fase 3 Automao do processo

Mar/2013
Com a chegada da verso 3.2 no final de Jan/13 veio tambm um mdulo de workflow que nos permitir automatizarmos o fluxo proposto.
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Situao atual das demandas

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Vamos a Demonstrao!

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Obrigado!

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