10 bons conseils pour prospecter et fidliser

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4 outils pour vendre plus ! Par Ilyes SASSI

Introduction :
Le but de cet ebook est de vous prsenter 10 bons conseils pour amliorer lefficacit de vos actions de prospection et de fidlisation, et en complment la prsentation de 4 outils qui vont vous permettre damliorer les performances de vos commerciaux. Pourquoi Prospecter ou fidliser ? Avant de commencer, il faut dj rappeler pourquoi il est intressant de prospecter et de fidliser Le but est simple : chaque anne les entreprises perdent quasisystmatiquement un certain pourcentage de leurs clients, et donc il faut soit faire consommer plus ses clients actuels ou en trouver de nouveaux. Parmi ces clients, un certain nombre ont pu faire faillite, travailler avec un autre fournisseur ou tout simplement ne plus vouloir travailler avec vous. Une tude du Harvard Business Review a calcul que les entreprises perdaient en moyenne 50% de leurs clients tous les 5 ans (soit prs de 10% chaque anne !). Ce chiffre, bien que variant selon les secteurs dactivit, est totalement crdible : en effet si vous vous amusez faire une rapide soustraction entre vos clients du dbut dexercice et ceux restant en fin danne, vous verrez gnralement une disparition entre 5% et 15%. Pour schmatiser, cest un peu comme si lentreprise avait un rservoir rempli deau ( = ses clients), avec un robinet qui alimente le rservoir en eau fraiche (= les nouveaux clients), et un siphon qui laisse chapper rgulirement un filet deau (les clients existants qui quittent lentreprise).

Une fois cette image bien en tte, il ne reste plus qu faire en sorte que le niveau deau reste au minimum vital, en agissant soit sur le robinet dalimentation en eau (=recruter plus de prospects), soit en bouchant plus efficacement le siphon (=amliorer son tt de rtention ou les faire consommer plus) Prospecter peut paratre la solution la plus simple: on remplace les anciens clients par les nouveaux, mais comme dans le cas dun rservoir, rajouter de leau cote gnralement plus cher que de faire une petite rparation.

En effet, selon le Livre Blanc de la Relation Clients de Sage & IDC (www.sagecrm.fr) : la raison pour laquelle un client quitte son fournisseur serait dans prs de 68% un manque de contacts (pas de relance, pas de newsletter) et non pas comme on pourrait sy attendre un problme de prix ou de produit. Encore une fois, cest trs logique car tout le monde a vcu le cas de figure dun client fidle qui reoit lappel dun concurrent juste au moment o celui a besoin dacheter, et la commande vous passe sous le nez ! Pour finir dans la justification de la mise en place dun programme de fidlisation il faut rappeler que gnralement fidliser cote 2 fois moins cher que prospecter. En plus de ces 2 phnomnes, il y a un troisime facteur prendre en compte : lefficacit de ses outils utiliss. Pour revenir notre exemple de rservoir, le robinet qui alimente la cuve peut tre mal rgl et clabousser un peu deau en dehors du rservoir. Et donc pour amliorer la productivit de notre systme, il faut mettre en place des mthodes et une bonne organisation ayant pour but damliorer la rentabilit des actions de prospection et de fidlisation. En effet certaines tudes ont dmontres quentre 30% et 60% du temps dun commercial ntait pas consacr la vente en elle-mme mais des tches administratives, la recherche dinformations, aux prises de rendez-vous, aux formations, aux dplacements Il faut donc dune part maximiser le temps consacr la vente des commerciaux, sassurer quil va toucher la bonne cible avec les meilleurs arguments ! Comment prospecter et fidliser efficacement ? Tout dabord, il faut prciser quil ny a pas de recette miracle pour prospecter. La prospection cest une histoire de bon sens : il faut se et poser les bonnes questions (et couter son client !), prparer son rendez vous / appel (argumentaire, identification des besoins du client) Tout cela se repose sur une bonne technique de vente (rponse aux objections, relance, questions ouvertes, enchaner les OUI dans son questionnement), et ce nest quensuite quintervient le talent de vendeur, ce petit plus qui caractrise les As de la Vente Comme nous lavons prcis prcdemment, la fidlisation doit avoir pour but de motiver ses clients rester via une communication personnalise et rgulire Il faut donc programmer des communications rgulires, cibls et efficaces avec ses clients, ce qui vous permettra exploiter votre base de clients. Attention : comme nous le verrons plus loin, fidliser ne veut pas dire donner des cadeaux ses clients sans rflchir La fidlisation doit voir une optique de rapporter de largent lentreprise et damliorer sa rentabilit. En effet, un programme de fidlisation qui ne permet pas de gnrer (et surtout de prouver !) un chiffre daffaire supplmentaire sera tt ou tard vou tre suspendu car il ne sera pas considr comme un centre de profit mais comme un centre de cot Voici ci-dessous quelques uns des dfis relever que nous allons tudier dans cet article : 3

- Au niveau commercial : matriser et suivre son portefeuille daffaires en cours, ne plus manquer daffaires par manque de relance ou darguments, ne plus perdre son temps sur des prospects faible potentiel, rduire le cycle de vente - Au niveau marketing : exploiter sa base clients et prospects et la segmenter pour proposer les arguments les plus pertinents, analyser le retour de ses campagnes (pour ne plus se baser sur lintuition mais sur le vrai ROI dune opration), se diffrencier sur dautres critres que sur le prix, faire consommer plus et/ou plus souvent, mettre en place une chane pour dvelopper du chiffre daffaires rcurrent Pour rpondre ces problmes, nous verrons quil est bien souvent incontournable de mettre en place un outil d'autorepondeur professionnel (par exemple Getresponse ! ). En effet un autorepondeur permet de suivre les affaires en cours, de rassembler toute linformation clients dans une seule base de donnes, dorganiser efficacement lactivit de ses commerciaux

10 bons conseils pour vendre plus !

Ces dix conseils sadressent particulirement ceux qui croient encore quun vendeur performant na besoin de rien dautre quune voiture, dun carnet dadresse et dun peu de bagout pour vendre

Conseils de vente N1 : Tenir une base jour et lexploiter !

Des tudes lont dmontr, il faut gnralement entre 6 et 9 contacts pour concrtiser une vente : demande de documentation sur un site internet, premier appel du commercial pour dfinir le besoin, envoi du devis, relance du devis. Faire une vente one shot est de plus en plus rare (concurrence accrue, clients zappeurs ou difficiles convaincre), il faut donc apprendre diriger ses prospects du premier contact jusqu la vente. Voici donc quelques unes des bonnes pratiques que toute entreprise doit mettre en place au niveau de sa base de contacts : - Intgrer tout ses contacts dans une seule base de donnes centralise : cest bien entendu les fichiers prospects issus des demandes de documentations sur internet, des contacts sur un salon , mais aussi de toutes les autres sources de contacts indirects (ex: commentaires des blogs, amis sur Facebook, carte de visites rcupres lors de soires). Le but sera davoir une base que lon peut exploiter et relancer facilement. En effet en pratique dans toutes les entreprises il y a encore trop dexemple o un service achte ou on rcupre des fichiers, les relance une fois puis ils ne sont plus exploits - Lister dans sa base de donnes les informations discriminantes et pertinentes sur ses clients afin de faire des filtres pour adresser des communications cibles: besoins (actuels et futurs), quipement possd, probabilit de vente (prospect chaud ou froid)). - Tenir sa base de donnes jour, soit par un phoning (appels tournants chaque mois sur une partie de la base ou campagne ponctuelle), soit par un jeu concours de ractualisation ou de ractivation de sa base (ex: jeu avec obligation de donner le nom du responsable commercial, quipement actuel), soit par une newsletter avec des questionnaires ponctuels sur les clients, soit avec lenvoi dun questionnaire de satisfaction - Mettre en place une chane de prospection suite la rcupration des coordonnes dun prospect (inscription la newsletter, envoi de promotions cibles) et de fidlisation (envoi lachat + 5 jours dune lettre de remerciement, lachat + 30 jours dune offre de contrat de service complmentaire ou des accessoires).

- Identifier quels sont ses (meilleurs) clients et le dcideur dans le processus dachat : cest surtout vrai lorsque lon sadresse aux moyennes et grandes entreprises. Par exemple pour vendre des services marketing ou des outils marketing il faut sadresser au responsable commercial ou marketing mais pas au comptable ni au responsable informatique. Une fois que lon a identifi sa cible il faut utiliser le meilleur outil pour la joindre (ex: le tlphone ou une rencontre physique pour un directeur dune grande entreprise car un lemailing sera moins efficace) Il faut ensuite acheter des fichiers avec les coordonnes de ces personnes ou mettre en place des partenariats avec des entreprises touchant la mme cible avec des produits non concurrents (et si possible complmentaires). Attention sil est important dintgrer tous ses fichiers dans une base de donne centrale, il ne pas tout mlanger : les prospects et les clients doivent tre spar sous peine de rendre la base inexploitable. La chasse aux doublons doit galement tre une priorit pour viter de perdre de linformation (un d-doublonnage sur le N SIRET est fortement recommand pour les entreprises).

Conseils de vente N2 : Prparer ses visites et ses appels !

Le secret dune vente russie cest la prparation. Il faut venir avec une vision claire et factuelle de son prospect ou client : quel est le CA actuellement ralis, est-il en progression, quels devis jai dj sign avec lui et pourquoi ils nont pas aboutis, quels sont ses besoins, quelle peut tre sa problmatique, de quels services peut il avoir besoin, quels peuvent tre ses principales objections et comment y rpondre Bien entendu si lentreprise possde un logiciel de CRM il aura en plus une vision globale qui lui vitera de rentrer dans une situation dlicate comme relancer un client qui a actuellement un problme technique non rsolu ou qui est en dpassement dencours Une fois que cest fait il faut prparer son argumentaire : - Le pitch : cest rsum en 20 seconde ce que propose lentreprise (qui, quoi, o, pourquoi et comment) et quel est lavantage concurrentiel majeur. - Prparer un argumentaire avec les principaux points forts et les rponses aux objections les plus courantes. - Ne jamais fermer la porte la discussion : il faut bien entendu viter les questions fermes ou celle qui peuvent tre contredites, mais aussi prparer une alternative ses propositions (ex: le client va demander une rduction de prix que vous ne pouvez pas accorder proposez-lui alors des outils marketing ou de la PLV supplmentaire en compensation). - Ecouter son client et rpondre ses attentes : il faut prendre des notes pour ne pas oublier les informations cls, laisser parler ses clients pour connatre ses besoins et relever les informations cls dans sa prise de dcision - Expliquer clairement pourquoi vous souhaitez parler votre contact et ce que vous lui apportez, et la fin du rendez vous faire un diagnostic rsumant la problmatique du client et la solution que vous proposez (= votre produit !). - Bien entendu, le commercial doit enrichir la fiche de son contact aprs la visite pour savoir 6

exactement o il en est avec son client pour le prochain rendez vous (il doit indiquer uniquement ce quil juge le plus important). Il est galement important de remonter les informations annexes importantes : promotions des concurrents, les nouveaux produits et tendances. Le but tant davoir une base de donnes jour et de lenrichir ! Pour plus dinformations vous pouvez consulter les livres suivantes suivantes : - Les techniques dcoute active par Frdric Chartier. Les 7 tapes dun rendez-vous client russi par Frdric Chartier.

Conseils de vente N 3 : Organiser ses journes de travail.

tre organis, cest savoir grer ses priorits Le commercial qui dit Je suis dbord est un commercial qui ne sait pas grer ses priorits. Pour viter cela, il existe plusieurs astuces pour optimiser son temps : - Prparer ses journes lavance : cest le minimum vital pour commencer gagner du temps Tous les soirs, juste avant de partir, il faut lister ce qui doit tre fait demain et dans les jours venir. Cela permet danticiper et ne plus grer tout dans lurgence. Cest aussi le seul moyen dviter de perdre quelques minutes tous les matins se dire Questce que je vais faire aujourdhui ?. - Distinguer les tches prioritaires : pour cela, il suffit de mettre en place une mthode de tri entre les actions Urgentes et Importantes, Importantes mais pas urgente, urgentes mais pas importantes et celles qui sont non urgentes et non importantes (voir notre dosser Comment sorganiser et Comment rester cratif). Le but sera de reprer ces 20% des tches qui permettent de produire 80% de vos rsultats. - Tout noter : il faut viter de surcharger son esprit avec des informations inutiles ou se les rabcher en pensant viter de les oublier Pour cela il suffit de faire des listes et de ne garder en tte ce qui est essentiel. Par exemple lors dun dplacement cela ne sert rien de noter toutes les informations sur lhtel, le N de vol il faut imprimer les donnes sur lhtel et le contact, et ne plus y penser, mais se concentrer sur la visite chez son client. - Utiliser les outils dorganisation et de gestion de linformation : cest bien entendu une mthode de classement des dossiers et des emails (voir notre article sur MS Outlook), mais galement viter de perdre du temps tout rechercher en utilisant par exemple Google Desktop qui vous permet de recherche un ou plusieurs mots dans vos emails, fichiers Word/PDF/Excel et mme de conserver une trace des fichiers qui ont t effacs !

Conseils de vente N4 : Suivre ses affaires et ses clients.

Le but est grer ses affaires et ne plus courir aprs pour cela il faut mettre en place une organisation (le plus souvent associ un logiciel de CRM). Pour cela il faut structurer son activit : - Suivre ses affaires : avoir une vision globale de toutes ses affaires en cours et de leur niveau davancement et savoir quand les relancer (avec des alertes automatiques) - Amliorer son taux de closing (taux de russite) : pour cela il faut mettre en place des argumentaires en tenant compte des bonnes pratiques et trucs et astuces remontes par toute lquipe commerciale (cela peut tre mis en place soit lors des runions commerciales mensuelles, soit en temps rel via un fichier de best practises). - Concentrer ses efforts sur les prospects chauds, et utiliser des outils de communications adapts selon le potentiel de chaque client. Par exemple la visite en face face sera rserve aux affaires forte valeur ajoute, car elle peut coter jusqu 50 / contact. De mme lors dun salon il faudra rserver les argumentaires longs et les dmonstrations pousses aux prospects les plus intresss, et prparer une mini dmo pour les prospects froids, leur donner une documentation et leur proposer de les rappeler juste aprs le salon pour faire un point sur leur projet. - Mettre en place un vritable lead management en envoyant des messages diffrents selon ltape de vente ou la maturit du projet (ex: en dbut de vente insister sur le conseil et la qualit, et en phase de clture plus sur le prix) et si ncessaire en grant un lead dans le temps pour les affaires qui durent plusieurs mois. Si vous recherchez un outil pour mettre en place des chaines de prospection via lenvoi demails automatiques ou de newsletters, nous vous conseillons galement 8

Getresponse . En effet pour seulement 19 $ / mois vous pouvez programmer lenvoi demails vos listes de prospects. Lintrt tant de programmer diffrentes chanes selon le type de prospects, mais galement diffrents messages selon lavancement de la dcision dachat. Getresponse peut servir : - faire de la vente en 2 temps (informer puis vendre) - raliser des cours par correspondance ou des formations - envoyer des newsletters - Cest un des outils les plus efficaces sur le march pour mettre en place des chaines automatiques denvois demails ! En complment il faut faire un tour rgulier de ses contacts pour identifier ceux qui deviennent inactifs et leur proposer une action pour les ractiver (promo sur un autre produit, offre dessai).

Conseils de vente N5 : Mettre en place un gnrateur de leads.

Il faut considrer la gnration de prospects comme faisant partie dun systme automatique, qui peut tre pilot avec des acclrations ou du freinage. Un exemple type cest Google Adwords : plus vous mettez de budget et plus vous ajoutez de mots cls, plus vous allez recevoir de contacts (nb: il faut bien entendu calculer son ROI pour sassurer que le cot dacquisition client nest pas disproportionn). Un bon moyen de gnrer de nombreux dossiers prospects, cest de pratiquer une vente en 2 temps (ou encore appele Give to Get). Le but est simple : proposer un gratuit (test, chantillon) avant de faire sa vente. Le but est de diminuer le risque dachat / frein lachat en donnant une premire bonne impression son prospect. Voici un exemple de vente en deux temps : - Ltape 1 : proposer gratuitement un ebook gratuit, un Web sminaire, une offre dessai, 9

proposer des conseils gratuits sur un blog pour attirer une population qualifie et cible. - Ltape 2 : rcuprer les coordonnes de ces contacts dans sa base prospects, puis de leur proposer votre offre payante. Une autre mthode cest de motiver toute lentreprise la vente (principe du Nous sommes tous des vendeurs). Cest par exemple proposer aux quipes du support technique dtre rmunr sur les leads dtects. Bien entendu pour que cela fonctionne correctement il faut une traabilit des leads dtects et de leurs concrtisations. Au-del de cela, cest faire en sorte que tous les salaris soient les meilleurs vendeurs de lentreprise, et quils nhsitent pas parler de leurs produits leurs amis et relations (et y si ncessaire y lier une rmunration). Qui na pas dj eu affaire un de ses amis qui vous annoncent avoir achet un produit de vos concurrents tout simplement car il ne savait pas que vous proposiez ce genre de produits dans votre entreprise Pour viter cela vous devez donner vos salaris les moyens dtre aussi vos vendeurs (prix pour les salaris, incentives pour la dtection de projets). Par contre il ne faut pas oublier que ces populations non commerciales nont aucune formation il faudra donc mettre leur disposition un minimum doutils : grille tarifaire, les 10 points cls du produits, la cible auxquels ils sadressent

Conseils de vente N6 : Capitaliser ses connaissances.

Un des objectifs pour une entreprise cest de sortir de lternel comparatif bas uniquement sur les prix pour rajouter en plus une notion de services ou de ractivit. En effet il y aura toujours une autre entreprise pour proposer un meilleur prix, mais ce qui pourra faire hsiter un client cela sera de perdre une facilit de commande, des services complmentaires, une qualit de service Pour cela il faut mettre en place une organisation centre autour de ses clients.

Un des premiers pas est de mettre en place une culture de lcrit dans lentreprise, et non plus une culture de loral. Cela se traduit tout dabord par un enregistrement dans un CRM de toutes les communications avec ses clients et prospects. Cela vite les symptmes classiques des entreprises dsorganises comme par exemple O en tiez-vous avec mon collgue pendant les vacances dun commercial, les Vous pourriez me rappeler votre N de client et votre problme rpts 5 fois 5 personnes diffrentes Mais cest aussi un moyen de conserver la mmoire de lentreprise lorsquun commercial quitte lentreprise, et permet une monte en comptence plus rapides pour les nouveaux recruts.

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Lintrt sera de capitaliser le savoir dans lentreprise via une base de connaissances centralise partage par tous. En effet cette base de connaissances sera par exemple utilise et enrichie par le service technique, mais elle sera aussi accessible et alimente par les commerciaux afin de pouvoir rpondre immdiatement aux principales questions des clients (et eux aussi monter en comptence pour savoir mieux vendre le produit). Li cette base de connaissances, il est intressant de permettre lenvoi de solutions automatiques (guides et procdures au format PDF) qui permettent plus de ractivit au service technique, mais aussi de rduire les taux dappels en les fournissant sur un site internet. A force de privilgier le partage de linformation, lentreprise se transformera petit petit en organisation apprenante et ractive, ce qui augmentera la qualit globale de service de lentreprise. Conseils N7 fidlisation : Fidliser ses clients a travers dune relation durable. Avant de penser la fidlisation il faut dj tordre le cou une ide reue : fidliser ce nest pas proposer le meilleur produit au meilleur prix. Fidliser cest : 1 Donner limpression (vraie ou fausse) que le client est privilgi. Cela peut passer via des offres spciales spcifiques, un interlocuteur unique 2 Etre proche et personnaliser ses communications : rajouter le nom et le prnom, fter des vnements (anniversaire de la personne ou du contrat de services), offrir des petits cadeaux pour rcompenser un acte dachat (ce cadeau peut tre soit pour lentreprise, soit pour le salari) 3 Comprendre les difficults et les besoins de ses contacts et y rpondre : cest prendre en compte ses remarques et les rsoudre, mettre en place des questionnaires aprs vente, identifier les points ngatifs de ses produits ou de leur utilisation Ensuite cest soigner ses relations avec ses clients et prospects : cela peut tre via ses commerciaux, ses vendeurs ou son standard tlphonique (physique, serveur vocal) Ltude selon laquelle 1 client satisfait en parle 3 personnes, et un mcontent 10, reste toujours vraie. Et cest dautant plus important avec la monte en puissance dInternet et des sites davis, les blogs et les forums Il faut viter les situations de blocage et favoriser le dialogue, ou expliquer pourquoi on ne peut pas agir. Par exemple pour le service technique cest prciser ds le dpart ce quoi vous vous engagez, et ce qui ne peut pas tre fait, et bien entendu faire en sorte davoir des rponses constantes, rapides et prcises. Paradoxalement un des leviers les plus forts pour dvelopper ses ventes cest de transformer ses clients problmes en ambassadeursLe client ambassadeur cest un super client qui vante vos produits et services un tiers sans rien y gagner (soit par des tmoignages, soit directement via ses contacts). Or, lexprience montre que ce sont les clients qui ont eu des gros problmes avec vous, 11

mais qui vous avez russi rsoudre, qui sont les ambassadeurs les plus efficaces. Mais pour que cela fonctionne il faut gnralement aller au-del de la simple rponse classique et de faire limpossible pour aider son client (cest ce que les langlo-saxons appellent lextra mile, le petit plus qui montre la bonne volont de lentreprise). Les tmoignages sont des armes trs fortes pour rassurer ses prospects, mais aussi pour prouver en interne la qualit de vos produits (par exemple une hot line na gnralement les clients mcontents au tlphone il est donc trs utile de leur montrer quil existe quand mme des clients contents !). Il est important de noter quil est plus efficace de mettre en place un programme trs simple et trs concret plutt quune usine gaz avec des systmes de points et de paliers Par exemple offrir un bouquet de fleurs ou un petit gadget juste aprs la vente au filleul sera plus efficace quun systme de points qui ne seront pas utiliss de manire concrte tout de suite, et dautre part qui ne seront pas forcment offert au salari mais son entreprise.

Conseils fidlisation N8 : Mettre en place une chane de fidlisation en 3 phases.

Il faut retenir ses meilleurs clients et faire consommer plus ceux qui ne le sont pas encore. 1 Construire une relation durable : le but est de communiquer rgulirement envers ses clients au travers dune newsletter, doffres anniversaires, de promos exclusives 2 Dvelopper les clients fort potentiel : grce au scoring ou au profiling il est possible de reprer ses meilleurs clients (ou au moins le secteur dactivit, le nombre de salaris) et dvelopper un programme dupsell (vente de produits plus hauts de gamme). Il faut toujours pouvoir vendre plus ou plus haut un client afin de ne pas se trouver dans le cas de figure o lon na plus rien vendre (quitte monter un partenariat avec un fournisseur de produits complmentaire aux siens et de percevoir une commission en tant quapporteur daffaires). 3 Relacer les clients qui deviennent inactifs : il faut faire un point mensuel / trimestriel (si ce nest pas fait automatiquement via des processus), et organiser des vnements de ractivation (Journe portes ouvertes, Web Sminaire), crer des groupes et segmenter ses clients pour adresser des messages cibles et pertinents (et se concentrer sur les clients les plus rentables). Pour cela il faut bien entendu sappuyer sur la Loi de Pareto, mais galement sur la Loi de la Long tail qui permet de capitaliser sur ses trs grands comptes, sur les bons clients et la myriade de ceux qui ne gnrent que quelques ventes par mois

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Conseils de fidlisation et de ventes N9 : Raliser des messages efficaces.

Ecrire un bon mailing, emailing, faxing cest une question de technique. Pour un mailing il faut travailler son accroche (pour un emailing lexpditeur est galement crucial), mettre en avant les problmes de son prospect, donner des solutions en mettant en avant les bnfices rationnels (ex: X% de rduction de ses charges) et motionnels ((ex: amliorez votre qualit de service), rappeler ses garanties et enfin faire un appel laction avec une notion durgence via plusieurs offres limites dans le temps. Lemailing ayant en plus la particularit quil est possible doptimiser les jours et les heures dexpditions et quil est possible de donner plus de crativit ses messages (vidos). Pour les annonces Google Adwords, il y a quelques variables en plus comme mettre ses mots cls le plus de fois possible dans lannonce, optimiser sa liste de mots cls (mots cls ngatifs, erreurs de mots cls, mots cls rares de la longue traine, mots cls magiques (livre blanc offert)) et amliorer son taux de transformation en testant diffrentes landings pages Au final ce quil faudra retenir cest quil faut toujours tester, retester et reretester. Pour aller plus loin consultez les ebook suivantes : - Le guide de lemailing - Comment augmenter le taux de lecture de sa newsletter - Comment crire un mailing - comment raliser soit mme son opration de prospection - Raliser une opration de prospection moindre cot - Russir son opration de faxing -

Conseils ventes et fidlisation N 10 : Analyser lefficacit de ses actions !

Il est important davoir une vision globale de lvolution de son activit et de son 13

portefeuille daffaires sur le moyen et long terme. En effet une vision un mois ou deux ne permet pas de se dgager de loprationnel et dinfluencer sur lvolution de son entreprise. Il faut savoir prendre de la hauteur et saccorder le temps de la rflexion. Cette rflexion peut porter sur lanalyse du portefeuille clients (grands comptes), mais aussi sur le bilan des actions marketing. La premire chose faire cest de mettre en place un plan marketing annuel dclin en actions mensuelles / hebdomadaires : ce plan doit tre le fil rouge de lanne et devra tre actualis selon lvolution globale des affaires et le succs des actions marketing. Le but tant de ne plus se baser sur lintuition, mais utiliser des rsultats chiffrs et concrets.

4 outils pour amliorer la rentabilit de ses actions commerciales !

Il faut retenir que ces outils doivent tre utiliss soit conjointement, soit sparment selon limportance du message, la cible, lurgence Et ne pas oublier des nouveaux outils comme le SMSing qui va connatre dans les prochaines annes le mme succs qua eu lemailing aux dbuts de lre Internet.

Pass ces outils trs classiques, il existe bien dautres outils pour vendre. Cest pourquoi nous nous allons faire un focus sur 5 dentre eux qui sont la fois simples et pratiques mettre en place.

1er outil pour dvelopper ses ventes : Les Rseaux sociaux.

Les rseaux sociaux existent depuis des annes (voire des sicles avec les diffrentes confrries et autres organisations par corps de mtiers), mais avec lexplosion dinternet leur importance a fortement augment Nanmoins avant de penser internet, il faut dj utiliser les rseaux de la vraie vie. En effet ce nest pas ncessaire daller trs loin pour mettre en place un rseau social qui va soutenir vos ventes et gnrer des prospects. Il suffit dutiliser ses contacts, les amis de ses amis, ses anciens collgues de son entreprise prcdente, les personnes qui ont quitt lentreprise En effet trs vite on se rend compte que le monde est petit est que dans une profession donne on retrouve toujours les mme ttes, et quil faut savoir garder de bonnes relations. Bien entendu pour que cela fonctionne il faut aider votre rseau vendre vos produits votre place. Cela se fait bien entendu en distribuant votre carte de visite, mais surtout en rappelant votre USP (Unique Selling Proposition) et en rappelant bien qui elle sadresse exactement. Il ne faut pas rester dans le vague, mais au contraire expliquer exactement ce que font vos produits et qui est susceptible de les acheter (donner des exemples).

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Ainsi ds quun de vos contacts entendra parler dune personne qui a un problme qui correspondant exactement votre description il ne manquera pas de vous rappeler. tre prcis et concret est essentiel, car lexpression vendre tout le monde cest vendre personne est dautant plus vrai dans le cadre des rseaux sociaux o vous navez gnralement que quelques minutes ou secondes pour laisser une trace dans lesprit dun contact Une autre astuce est de mettre en place un systme gnrateur de leads et de contacts avec des prescripteurs : cest par exemple organiser 1 fois par semaine un djeuner partage dexpriences avec un acteur majeur dans un domaine proche du votre pour changer des ides et bonnes pratiques. Le plus simple tant de reprer sur Viadeo, Facebook, Linkedin ces personnes et de les inviter un djeuner totalement informel o vous les invitez discuter sur leur sujet de prdilection. Grce ces djeuners, vous pourrez dune part toucher des prescripteurs importants en levant le frein du il veut me vendre quelque chose et dautre part partager des bonnes pratiques qui pourront vous servir. Pour aller plus loin dans lutilisation des rseaux sociaux il faut utiliser la puissance dinternet pour dmultiplier leffet de son rseau. Un des moyens les plus efficaces est de crer un groupe (ou dy participer trs activement). Voici un exemple de ce quil faut faire pour recruter des prospects et des prescripteurs via les rseaux sociaux : 1 Lister dans son entreprise quels sont ses spcialistes. 2 Leur demander de crer un groupe sur votre thmatique et de lanimer en apportant toute leur valeur ajoute et tout leur savoir (articles, tudes). 3 Convier toutes ses relations Pro, amis rejoindre ce groupe. 4 Inviter des profils cibles rejoindre ce groupe (cela peut tre galement des clients). Plus le groupe sera important mieux cest, car la foule attire la foule et cela fait vivre le groupe de discussion (et accessoirement plus vous avez de membres, plus haut vous tes class parmi les groupes !). 5 Communiquer sur ce groupe pour en augmenter sa taille et son influence afin den faire la rfrence du secteur (et par la mme occasion den faire une machine gnrer des leads). Bien entendu, pour que cela fonctionne il faut sappuyer sur un rseau social important pour bnficier de sa base installe de membre (en France cest Viadeo, Facebook, Linkedin, Xing, 6nergies), mais aussi intgrer les forums spcialiss (ex: Forummarketing.com pour le marketing gnrique, Webrankinfo pour le rfrencement). Pour que ces contacts soient grs et exploits efficacement il est prfrable dutiliser un logiciel de CRM afin de grer les contacts acquis, leurs besoins Mais attention au temps que cela peut prendre, car animer un rseau est extrmement chronophage au niveau de lanimation, mais aussi dans le temps qui doit tre mis disposition pour les rencontres physiques (soires, runions). A noter : Pour automatiser lintgration de ses prospects dans son logiciel (ou tout simplement dans MS Outlook) il existe des mini-scanners spcialiss dans la 15

reconnaissance des cartes de visites et lintgration directe dans un logiciel de gestion de contacts (par exemple ACT!). Cela vite les heures de saisies dans sa base de donnes aprs les salons 2ime Outil pour dvelopper ses ventes : La Mobilit au travers des PDA et Smartphones ! Le but de la mobilit dans la vente sera dune part de rduire le cycle de ventes (ex: prise de commande chez le client avec transmission directe au systme dinformations de lentreprise, accs en temps rel aux informations et lagenda) mais galement de rduire le taux de dperdition de commandes (cest--dire les commandes prises par les commerciaux lors dune visite ou dun appel, mais qui doivent ne sont au final pas renvoyes par le client car annules faute de temps ou passes plus tard). La mobilit cest galement un trs bon outil pour amliorer la productivit des commerciaux : que cela soit en rentrant en live le rapport de vente pendant la visite clients ou juste aprs, ou en permettant un change des donnes en temps rel entre les commerciaux terrains et les tlvendeurs (voire la secrtaire situe au sige). Cela permet galement un travail distance (ex: travailler de chez soit dans devoir repasser au bureau) ou pour rcuprer plus rapidement les informations dus sige (argumentaires, fiches techniques).

3me Outil pour dvelopper ses ventes : Internet !

Internet est actuellement utilis par la plupart des entreprises, mais souvent cet usage nest que de niveau 1 (site plaquette, formulaire de demande de documentation, campagne dachats de mots cls.). Or internet permet plus. Voici quelques unes des utilisations niveau 2 dinternet : - Utiliser les dmonstrations via Internet pour viter les dplacements physiques : mme si cest un outil particulirement efficace dans linformatique, les prestations de services la Web Dmo reste un outil efficace pour prendre un premier contact avec un prospect et pour faire un premier tri entre les prospects chauds et froids. De nombreuses solutions existent avec des paiements forfaitaires ou la minute (www.webex.com, www.genesys.com, www.netviewer.com, www.inquiero.com). Pour en savoir plus consultez notre article Comment russir ses prsentation Orales. - Mettre en place un pont entre son ses logiciels de gestion et son site Web : cela permet par exemple dintgrer les demandes de documentation de prospects directement aux commerciaux de la rgion avec dj une pr-qualification des besoins (grce un systme daiguillage). Cela vite les ressaisies, la perte de temps de transmission dinformations et enfin le suivi des dossiers prospects. - Proposer un Service Clients en extranet avec la possibilit de faire un suivi de commande, des demandes SAV, consulter une FAQ Cela permet dune part de gagner en ractivit (le client peut accder ses informations 24h / 24) mais aussi dautomatiser des processus (cest le client qui fait une partie du travail de saisie du service client et mme ajouter des captures cran).

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- Proposer un extranet ses partenaires afin davoir un suivi de leur activit : par exemple un suivi des ventes de ses VRP, les remontes de leads de ses affilis - Mettre en place des Mashups : une mashup cest intgrer dans son logiciel des mini applications externes (des API). Cela permet dintgrer trs rapidement et un cot trs faible des fonctionnalits externe soit dans son site internet, soit dans son logiciel de CRM. Un exemple type cest lintgration de Google Maps dans la plupart des applications de gestion commerciale ou de CRM, cest aussi lintgration de services comme Skype dans les fiches clients 4ime Outil pour dvelopper ses ventes : Les outils de communication (CTI / Chat).

Pour gagner en ractivit, il est conseill de coupler son logiciel avec tous les outils de communications, dont voici quelques exemples. - Le CTI (Couplage Tlphonie Informatique). Ce couplage permet dune part de grer les appels sortants : composition automatique de numros (plus derreur de saisie, cration de listes dappels pour les campagnes de tl-prospection Et dautre part pour les appels entrants : remonte automatique de la fiche client (ce qui permet de ne plus avoir demander de numro client, dorienter automatiquement les clients vers le commercial ddi, de grer des files dattentes et des messages dattentes personnaliss (ex: proposer des promos ses revendeurs, proposer un standard automatique avec aiguillage) - Les messages vocaux : relativement nouveau, le message vocal a actuellement normment de succs pour les compagnes de prospection et de gnration de leads. Le but est denregistrer un message en studio, puis dappeler automatiquement son fichier prospects ou clients en leur proposant lcoute de ce message (cet outil permet aussi de dtecter les rpondeurs et ventuellement laisser un message). Bien entendu le client peut ne pas couter le message ou demander ne plus tre appel. Ce type doutil est particulirement efficace si votre marque est connue des appels. - Le call back (ou Rappel Automatique) : les boutons de rappels automatiques sont principalement utiliss pour augmenter le taux dappel lors de la visite dun site internet. Cela se matrialise via un bouton qui est cliqu par linternaute, il lui suffit ensuite de remplir les son nom et son numro de tlphone et il est automatiquement rappel dans les 10 secondes par un conseiller commercial. Le Live Chat : ce bouton permet aux internautes de dialoguer en direct avec un commercial ou un technicien. Cest encore une fois un outil qui permet dinciter le prospect prendre contact avec lentreprise afin de conclure une vente. Bien quil soit encore trs orient ados, cest un outil qui est appel se dvelopper dans les mois venir (le commercial peut avoir plusieurs conversations la fois, cela permet de donner des informations plus riches (liens, documents, PDF). -Utiliser un Bureau d'assistance = gestion des e-mails et des communications Lorsque vous faites des affaires sur Internet, vous avez besoin de communiquer avec vos 17

visiteurs et vos clients. Saviez-vous qu'il existe une trs bonne manire de grer votre bote lettres commerciale, plus efficace que l'ancienne mthode - lutter contre une messagerie encombre, crible de spam, telles que Outlook? Un programme tel que Outlook fonctionne parfaitement pour une seule personne,toujours situe au mme endroit. Mais qu'en est-il si vous avez diffrents employs pour grer vos e-mails? Peut-tre qu'en tant que responsable, vous souhaitez vrifier ce que vos employs rdigent? peu-tre que vous disposez de nombreux employs pour grer les relations avec votre clientle? Faciliter la collaboration entre les employs

Lorsque vous travaillez avec diffrents conseillers, vous avez besoin d'une solution qui leur permette de collaborer. Lorsque l'un des employs est en vacances ou ne travaille pas, quelqu'un d'autre peut prendre le relai sur son travail. Grce au Centre d'assistance, vos agents peuvent slectionner librement les messages la file. Les employs peuvent donc passer certains messages d'autres collgues, effectuer des commentaires et bien plus! Recherche simplifie des historiques de communication

Lorsque vous rsolvez un problme, il est important d'avoir accs l'historique des communications passes avec le client Les e-mails du Bureau d'assistance sont organises sous forme de Tickets (messages) un ticket pour un problme, que vous pouvez ouvrir ou fermer votre aise. Organisation des e-mails Organisez automatiquement vos e-mails dans diffrentes files. Vous pouvez crer une file pour chaque groupe d' e-mails dont vous avez besoin. Par exemple, vous pouvez crer une file pour les e-mails de Paypal (notifications de paiement), une file pour les e-mail d'assistance pour chaque produit, une file pour les e-mails de vente, une file pour les les revendeurs, une file pour vos SPAM, etc. -Utiliser un logiciel d'affiliation : L'affiliation est un outil commercial cl pour n'importe quelle entreprise Il s'agit de l'une des manires les plus efficaces et les moins coteuses de s'attirer de nouveaux clients et de faire augmenter ses ventes. 18

Votre programme d'affiliation = Plus de visites, lus de ventes et un meilleur classement dans les moteurs de recherches.

L'affiliation et une solution trs efficace, car vous payez la performance. Plutt que de payer des publicits, les commerants qui utilisent un programme d'affiliation ne payent de commissions que lorsqu'ils obtiennent des rsultats visibles sur leurs ventes. Plus de visites et plus de ventes

Lorsque vos affilis commencent promouvoir vos liens d'affiliation, un nombre plus important de visiteurs s'intressent vos produits et cliquent pour visiter votre site Internet. Ceci cr un gros volume de trafic, et donc gnre plus de ventes. Un meilleur classement dans les moteurs de recherche En mettant en place votre rseau d'affilis, de plus en plus de membres placeront vos liens sur leurs pages personnelles. Ceci augmentera les chances de visite sur votre site Internet, tout en vous confrant un meilleur classement dans les moteurs de recherche. La technologie DirectLink exclusive vous apporte une solution de choix - vos affilis relieront leur site Internet au vtre sans aucun rglage effectuer. Dynamiser votre prsence en ligne 19

Grce au programme d'affiliation, vos produits/services sont mis en valeur gratuitement sur les pages Internet de vos affilis. ceci aura naturellement un trs bon impact sur votre prsence en ligne. Vous vous ferez connatre et augmenterez vos chances de faire

Pourquoi choisir Post Affiliate Pro 4 ? Le systme est bti sur un nouveau moteur 4, qui explique le nom de nouvelle gnration de logiciel d'affiliation. Post Affiliate Pro 4 est un systme qui a largement fait ses preuves et qui offre les dernires avances en matire d'affiliation. Il assure un enregistrement des donnes, peut s'tendre l'infini et reste trs simple utiliser. Comment PAP peut vous aider PAP est un systme qui s'appuie sur une technologie robuste et fiable, employe par des centaines de commerants dans le monde. Sa seule et unique fonction est de dynamiser votre programme d'affiliation; il est pour cela quip de fonctions que les scripts de base ne peuvent pas proposer. Grce PAP, vous pourrez lancer votre programme d'affiliation en quelques minutes,en tant assur d'avoir entre les mains le meilleur outil disponible sur le march.

Conclusion : Comme nous venons de la voir, russir ses actions de prospection et de fidlisation est aussi une affaire dorganisation et de technique, ce nest pas que du feeling et du relationnel. Pour profiter un maximum de ces conseils, il est conseill de mettre en place Les logiciels suivantes :

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- Un CRM, comme par exemple ACT! (www.MonAct.fr), Sage CRM (www.sagecrm.fr) -Un logiciel de gestion d'affiliation et de partenariat : Post Affiliate 4 -Un autorepondeur : J'ai dj apprci l'autorepondeur professionnel de Getresponse c'est pas cher et en Plus ca vous permet de gagner gros en terme du qualit-prix Enfin N'oubliez pas de rserver votre site web professionnel offerte par Jvwebpartners : car pour 20$ par mois vous obtenez un site de qualit pro et en plus si vous invitez deux entreprises a rejoindre la communaut de Jvwebpartners vous Gagnerez un site 100% Gratuit ! Pour obtenir Gratuitement un site web pro cliquez ici

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Pour plus de conseils n'hsitez pas de me contactez sur le : GSM : 00216 22 55 67 97 Skype : ilyescity

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Ilyes SASSI

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