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Guide Pratique
Introduction
Selon ltude du Portail PME, 85 % des PME dclarent que le dveloppement du chiffre daffaires est leur objectif principal . Quel que soit le secteur dactivit, Prospecter, Vendre, Fidliser sont les tapes indispensables au dveloppement et la prennit de lentreprise. Pour autant, 68% de ces mmes PME dclarent manquer de temps pour prospecter et lorsquelles en trouvent, seulement 50 % dentre-elles relancent leur devis1. Au-del du manque de temps, les petites entreprises ont besoin de mthodes pour structurer leurs oprations de prospection. En effet, 37% des PME dclarent manquer de mthodes pour prospecter1. Dans ce guide nous dtaillerons comment raliser une opration de prospection, de la rcolte des coordonnes des prospects au bilan de lopration, en passant par la cration du message.
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Raliser le message
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: Source Portail PME : Septembre 2009 - Echantillon : 246 rpondants Entreprises de moins de 250 salaris
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tape 5 : Fidliser________________________________________________ 19
Vendre des produits complmentaires_ __________________________________________________ Ractiver les clients inactifs__________________________________________________________ Mettre en place une chane de fidlisation_______________________________________________ Exemple de chaine de fidlisation ______________________________________________________ Paroles dutilisateurs _ _________________________________________________________________
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Rappel :
La Loi CLEN permet uniquement de rcuprer les adresses professionnelles gnriques. Les adresses email de particuliers ou les adresses email professionnelles nominatives (ex : jean-claude@delta.com) ne doivent pas tre utilises sans autorisation dite dOpt-in. Dans ce cas, linternaute autorise votre entreprise lui adresser des messages lectroniques ou simplement collecter des informations son sujet. Cette autorisation peut se faire sur votre site internet via un formulaire.
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Canaux de communication
Visite par un commercial terrain Appel par un tlvendeur Le mailing postal
Les Avantages
ente valeur ajoute V Ractivit face aux clients Vente de produits simples mais ncessitant un effort de vente ouche 100% de vos cibles T Support physique en couleur elativement bien cible R Cot de 0,15 5 Optimiser le process de vente Tracking des ventes acile raliser F eu couteux P (0,05 0,1 par fax) upport physique S ception immdiate par le client R Contenu riche: texte, images Cot quasi nul rs bon taux de lecture T Facile mettre en uvre Immdiatet de la raction Media trs proche
Les Inconvenients
Cot : 50 Cot : 1 / appel ong en conception et en dlai L dacheminement her (environ 1 / unit) C imitation au internautes L
Pub Adwords
Le faxing
Le-mailing
Pas forcment reu ou lu (SPAM) Cot qui peut tre lev (0,1 0,3 ) Trs intrusif Pb de fichier Opt in disponible
Le SMSing
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Segmentation de la base
Dfinissez vos filtres pour ddoubloner avec un contrle automatique lors de la cration du contact.
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Maintenant que vous avez dfini la cible et votre planning, vous devez rdiger le texte et slectionner les champs exporter en fonction du media choisi : courrier papier, fax, email, sms, tlprospection...
Le titre
Il doit contenir le bnfice le plus important et tre en corrlation avec les attentes de la cible afin que votre prospect se reconnaisse immdiatement. Le titre du mailing doit tout de suite le faire ragir ! Il doit tre impactant. Pour un e-mailing, cest lexpditeur et lobjet du message qui sont dterminants. Sils nattirent pas lattention du lecteur, le-mail finira directement dans la corbeille sans tre lu. Pour viter cela, personnalisez lexpditeur (Marc de Delta.com) et pour lobjet, nhsitez pas veiller la curiosit ou utiliser des termes accrocheurs (sans tre agressif ou sur-vendeur).
Le contenu du message
Le message doit tre clair et comprhensible par la cible. Pour personnaliser vos messages et amliorer la relation client, il est recommand de personnaliser le courrier (monsieur/ madame, nom, prnom, socit). Pour cela il suffit dintgrer dans la lettre les informations intgres dans votre base de donnes.
Le post-scriptum
Cest ce qui est le plus lu aprs le titre du mailing. Il faut donc faire passer une ide essentielle pour inciter vos prospects se jeter sur le bon de commande ! Le PS est un endroit idal pour rappeler lurgence, un cadeau ou encore la garantie que vous offrez vos clients. Pour le rendre plus visible nhsitez pas changer la police et le mettre en rouge...
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Dans 68% des cas un client quitte son fournisseur par manque de contact plutt que tout autre raison !
Madame Huffman,
Vous dirigez une quipe de 4 commerciaux, mais tes vous certaine de grer efficacement le problme du client vos contacts ? En effet, saviez vous que dans 68% des cas, un client quitte son fournisseur par manque de contact plutt que pour toute autre raison (Source : tude Ipsos 2005) ? Si vous nexploitez pas efficacement votre base clients en programmant des rappels, newsletters vous risquez de voir vos prospects commander chez vos concurrents au lieu dacheter chez vous ! Cest prcisment pour cette raison que Sage a cr Sage CRM. Ce logiciel est spcialement conu pour vous aider raliser un suivi rgulier et automatis de vos clients et prospects !
Sage CRM quipe dailleurs plusieurs milliers de petites et moyennes entreprises Prsenter dans votre solution au problme le monde grce sa simplicit dutilisation et de prise en main. Sage CRM sintgre parfaitement avec votre logiciel Sage 100 Gestion Commerciale, et les informations sont changes dun logiciel lautre pour grer une base unique et centralise de contacts.
Vos commerciaux identifient simplement les clients qui deviennent inactifs, les clients les plus rentables, les prospects avec le plus gros potentiel ce qui leur permet de se concentrer sur Montrer lessentiel : VENDRE !.
les bnfices client
Sage CRM a dj sduit plus de 800 entreprises en France, dont la socit ACECAD qui indique que Pour notre activit de prospection marketing (...) nous avons explor de nouvelles possibilits comme les emailings partir dinternet. Une avance consquente. Ajouter des tmoignages
et de la rassurance
Bien entendu, en tant quutilisateur de Sage 100 Gestion Commerciale vous bnficiez dune offre exceptionnelle :
Vous bnficiez, bien entendu, dune offre dessai de 30 jours sur Sagecrm.com : 100%gratuite et sans obligation dachat. Promesse
Madame Huffman nattendez pas. En ce moment mme, peut-tre perdez-vous un client par manque de suivi commercial !
Remettre une notion durgence et reparler du problme
et offre dessai
P.S : Pour toute commande avant le 30 avril 2010 bnficiez de 100 de remise supplmentaire !
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Mme si cela peut tre tentant, il ne faut pas survendre vos bnfices (ou votre produit) dans laccroche. Soyez Enthousiaste dans votre texte, nhsitez pas interpeller le lecteur avec des points dexclamation, des impratifs, des questions... Cela rendra votre mailing plus vivant et plus percutant. Nayez pas peur daller lessentiel : une seule ide par paragraphe, en sparant bien les diffrents paragraphes, en racontant une histoire qui doit senchaner naturellement. Un des meilleurs moyens de russir son mailing est didentifier le plus gros problme du client et de construire son mailing autour de ce problme, de lamplifier, de le mettre nu... afin de pousser le client acheter pour rsoudre ce problme. Votre prospect ne connat ni vous, ni votre produit. En achetant il prend un risque, vous devez donc le RASSURER. Cela peut passer par une garantie, un label de qualit, une offre de remboursement, une garantie de remboursement... Dans votre garantie faites plus que dcrire votre label ou votre politique de remboursement: vendez votre garantie (100 % satisfait ou rembours, 7 jours dessai...). Vous devez lever les barrires du risque. Vous devez bien entendu mettre en avant les bnfices apports par votre produit, mais dtectez aussi les bnfices cachs ou induits par vos produits. Ce sont des arguments supplmentaires et souvent aussi puissants que les bnfices produits. De plus ils seront parfois non utiliss par vos concurrents. Utilisez des mots SIMPLES et comprhensibles par tous. Trop de mailings sont inefficaces cause de termes trop techniques.
des images illustrant vos produits dans 9 Ajoutez vos mailings (attention la lisibilit, et prfrez les captures lgendes). Si cest un faxing assurez-vous que limage passera bien en monochrome. Attention elles doivent servir le message et non le contraire... Il faut construire largumentaire puis trouver limage correspondante.
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Noubliez surtout pas la partie sur le passage laction, Votre appel laction doit indiquer quand le faire (avant le XX/XX/XX), comment (appelez-nous...), quand (du lundi au vendredi...), quel est le cadeau (15 de remise...) et pourquoi ils doivent le faire (pour...). Les clients et prospects sont toujours intresss par des informations importantes sur leur activit. Si vous en avez (tudes, chiffres cls), faites le savoir afin de devenir leurs yeux LA rfrence du secteur. Dans vos mailings noubliez pas en introduction de remercier vos clients pour leur confiance. Cela permet de les rassurer sur le fait quils ont fait le bon choix. A la fin du mailing ajoutez toujours une phrase indiquant au client ce quil manque en nutilisant pas le produit actuellement. Il faut linciter le commander au plus tt. Indiquez, ventuellement, un numro de tlphone pour les clients qui souhaitent avoir plus de prcisions La plupart des gens se souviennent de la premire et de la dernire chose quils ont vue/lue/entendue. Il faut donc rserver vos meilleurs arguments ces emplacements.
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tape 6 : Testez diffrents jours et heures denvoi sur diffrents profils clients
Lune des cls pour augmenter les taux douverture de vos messages est la ralisation de tests sur les jours et heures denvoi par cibles vises. Actuellement, les meilleurs jours sont les mardi, jeudi et vendredi mais cela peut varier selon la profession ou le profil de vos clients : B2B ou B2C. Pour le B to B (Business to Business = la vente aux professionnels), il est prfrable denvoyer vos emailings en milieu de matine ou daprs midi, les mardis et jeudis. Il nest pas conseill de faire ses envois le lundi, mercredi ou le vendredi ainsi que les jours de congs et les ponts. Lobjectif est que lemail arrive en haut de la pile des courriers lire... Pour le B to C (Business to Consumers = vente aux particuliers), il est prfrable denvoyer vos courriers le soir et le weekend. Nanmoins ces rgles ne sont pas strictes: un emailing avec une bonne offre aura toujours un meilleur taux de retour quune mauvaise offre envoye aux bonnes heures et aux bons jours.
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Pour les envois en masse de-mail, il est prfrable dutiliser des logiciels tels que Sarbacane (www.goto.fr) et Power Emailer (www.mysoft.fr) qui vous permettront dadresser en quelques minutes plusieurs milliers demails, et dobtenir immdiatement le nombre douvertures et de clics sur les liens.
Envoi du message
Une fois la mise en page termine, fusionnez le modle de document avec les champs de votre base de contact, et dun clic envoyez votre message par e-mail tous les destinataires ou imprimez-le (prfrez une imprimante laser aux imprimantes jet dencre). Vous pouvez aussi utiliser un service de faxing tel que RTE Fax (www.rte-software.com) pour envoyer directement vos faxs depuis votre PC. Si vous envoyez des courriers papier, les logiciels de gestion de contacts grent galement limpression des tiquettes et des enveloppes avec les coordonnes clients.
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Les relances
Aprs la campagne vous devez toujours prvoir une relance soit par tlphone, soit par email. Cette tape est indispensable pour assurer le succs dune opration. En ne faisant aucune relance tlphonique dun emailing / faxing / mailing vous vous privez dau moins 20% 40% de chiffre daffaires. Demandez vos commerciaux de partager les bons arguments afin damliorer lefficacit de lquipe. Retrouvez ci-dessous les quatres conseils pour russir vos relances :
Conseil N4 : Rebondissez sur les points faibles des outils actuellement utiliss
Une fois les problmes dtects lors de la phase de questions dinvestigation, argumentez sur les bnfices de votre solution par rapport celle du concurrent. Il ne faut pas aller au-del des problmes du client au risque de le faire hsiter. Ces arguments servent montrer les limites de loutil actuel du client par rapport au votre. Avec un logiciel de gestion des contacts, si un client vous appelle, grce sa fiche contact vous identifiez immdiatement votre interlocuteur et ses attentes par lhistorique des emails envoys, des appels effectus pour adapter votre discours et savoir immdiatement quoi lui proposer. Prvoyez au pralable un cur de cible relancer (les prospects les plus susceptibles dacheter) car cela peut prendre beaucoup de temps de relancer tout le fichier prospects et de surcrot cest un travail particulirement dur (cest difficile davoir la mme motivation aprs 50 refus dans la journe...). La relance sera dautant plus efficace que votre prospect ou client aura en mmoire votre mailing. Il faut donc le relancer quelques jours aprs la rception du mailing : Je vous appelais pour savoir si vous avez bien reu mon fax....
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Si vous avez beaucoup dappel effectuer, vous pouvez utiliser des fonctions de CTI (Couplage Tlphonie Informatique) pour gagner du temps. Cette fonction vous permet de composer un numro de tlphone directement depuis la fiche de votre contact dans le logiciel sans aucune autre manipulation que de cliquer sur un bouton. Pour gagner de temps sur vos prochaines oprations, nous vous conseillons denregistrer les appels effectus sur les contacts cibls dans les fiches contacts. Cela vous permet de retrouver la trace de lenvoi et le contenu de votre appel (nature du refus, besoins ventuels, date de rappel ventuel).
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Conservez une trace des changes avec les contacts pour ne rien oublier
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Analyse de la campagne
tape souvent nglige pourtant cest partir de cette analyse que dcoulera la reconduction ou non de lopration. Il faut donc tenir un tableau de bord des retours sur investissement de chaque mailing : D penses : cot de la campagne, nombre dappels de relance R ecettes : le nombre de prospects recruts, le nombre de clients recruts, le chiffre daffaires ralis, le nombre de ventes, nombre dappels spontans, produits vendus (types et montants), taux de retour R entabilit : brute (total CA dgag) et nette (bnfice tous frais inclus), CA gnr par mailing envoy, par la relance Ce tableau vous permettra de savoir quelles oprations ont bien fonctionnes et pourquoi. Pour les emailings on notera plus spcifiquement : le nombre de messages envoys, le nombre de messages en erreur, le pourcentage de messages lus, le taux de dsabonnement, le nombre de clic (global ou par destinataires). noter : retenez quun taux de retour moyen pour un mailing est aux environs de 1%. Un taux de 3% 5 % est trs bon (offre trs pertinente et population trs cible). Avec un logiciel de gestion de contacts vous analysez en un clin dil lefficacit de vos oprations grce aux rapports de ventes et dactivits... Il est facile de vrifier les pistes damliorations pour la prochaine campagne. Par exemple, analysez facilement lefficacit de vos actions marketings, en visualisant do proviennent vos contacts (emailing, moteur de recherches) :
Editeur demailing
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tape 5 : Fidliser
Recruter un nouveau client cest bien, mais le garder et lui vendre nouveau cest encore mieux ! En effet mme si un client est satisfait de votre produit et de votre service, cela ne signifie pas quil va toujours rester chez vous... Une fois le client acquis, il est donc important de le garder et de continuer lui vendre vos produits et services. noter : 68% des clients changent de fournisseur par manque de contact plutt que pour toutes autres raisons spcifiques Et fidliser un client cote jusqu cinq fois moins chre que de conqurir un nouveau client. Ces deux chiffres montrent quel point il est essentiel de bien grer ses contacts.
Les chanes de fidlisation les plus classiques alternent les canaux de communication et les messages (commerciaux / non commerciaux) : J (achat) : email de remerciement. J+1: courrier avec la facture, une offre promo sur un service. J+7: envoi dun email pour proposer le service complmentaire avec une offre limite dans le temps. J + 15 : relance tlphonique par un commercial. J + 30 : envoi de la newsletter avec de linformation gratuite et de la promotion sur les autres services. J+X: offre dun produit plus haut de gamme par courrier. J +Y : proposition dun produit complmentaire par phoning. J+Z: proposition de renouvellement dachat vers la nouvelle version par email.
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Paroles dutilisateurs
Des utilisateurs de gestion de contacts tmoignent de leurs utilisations dans leurs oprations de prospection au quotidien.
Le logiciel de CRM accompagne galement Deledalle dans ses diffrentes oprations commerciales et marketing ralises auprs de ses clients. Avec Sage CRM nous avons renforc le ciblage de ces oprations, aussi bien en matire de contenu que sur les entreprises destinataires ou encore les zones gographiques denvois (). Une dmarche qui, de notre ct, nous permet de gagner en temps et en pertinence tout en fiabilisant nos envois.
Aujourdhui, () notre service de marketing dispose dsormais dune base client prcisment renseigne, lui permettant de cibler au mieux ses oprations de marketing et de grer ses campagnes de promotion de manire optimale.
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Pour plus dinformations contactez le service commercial au 0 825 008 787 (0,15 e TTC/min) ou rendez vous sur www.SageCRMSolutions.fr
Bnficiez
www.SageCRM.com
Sage - Socit par Actions Simplifie au capital de 500.000 euros - Sige social : Le Colise 2, 10 rue Fructidor - 75017 Paris - 313 966 129 RCS Paris La socit Sage est locataire-grant des socits Ciel, Euratec et Sage FDC - Crdits Photos : Tristan Paviot - 216D_03-10