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Les 5 tapes pour russir ses oprations de prospection !

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Les 5 tapes pour russir  ses oprations de prospection

Introduction
Selon ltude du Portail PME, 85 % des PME dclarent que le dveloppement du chiffre daffaires est leur objectif principal . Quel que soit le secteur dactivit, Prospecter, Vendre, Fidliser sont les tapes indispensables au dveloppement et la prennit de lentreprise. Pour autant, 68% de ces mmes PME dclarent manquer de temps pour prospecter et lorsquelles en trouvent, seulement 50 % dentre-elles relancent leur devis1. Au-del du manque de temps, les petites entreprises ont besoin de mthodes pour structurer leurs oprations de prospection. En effet, 37% des PME dclarent manquer de mthodes pour prospecter1. Dans ce guide nous dtaillerons comment raliser une opration de prospection, de la rcolte des coordonnes des prospects au bilan de lopration, en passant par la cration du message.

Pour cela nous suivrons ces 5 tapes :

5
Fidliser ser

ta

Fid

li

Constituer une base de Pr donnes

tap e1

osp

4 e p a t

Grer les retours et faire le suivi

N
Raliser le message

tape 3

: Source Portail PME : Septembre 2009 - Echantillon : 246 rpondants Entreprises de moins de 250 salaris

oc

ie r

5 tapes pour russir ses oprations de prospection

ec

ter

tape 2
3

Prparer une campagne

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SOMMAIRE tape 1 : Constituer une base de donnes _ _______________________ 4

tablir le fichier de Prospection _ ________________________________________________________ 4 Rcolter les donnes____________________________________________________________________ 4 Importer des donnes __________________________________________________________________ 5

tape 2 : Prparer une campagne_________________________________ 6

Lorganisation_ _________________________________________________________________________ 6 Les objectifs de votre mailing ___________________________________________________________ 8 Lextraction des donnes _______________________________________________________________ 9

tape 3 : Raliser le message____________________________________ 10

Le titre_ _______________________________________________________________________________ Le contenu du message _ ______________________________________________________________ Le post-scriptum ______________________________________________________________________ Forme et mise en page du mailing_ _____________________________________________________ Forme et mise en page dun emailing_ __________________________________________________ Envoi du message_ ____________________________________________________________________
10 10 10 11 13 14

tape 4 : Grer les retours et faire le suivi_ ________________________ 15

La maintenance de la base de donne_ _________________________________________________ Les relances___________________________________________________________________________ Opportunits de vente et ngociation___________________________________________________ Analyse de la campagne_ ______________________________________________________________
15 15 17 18

tape 5 : Fidliser________________________________________________ 19
Vendre des produits complmentaires_ __________________________________________________ Ractiver les clients inactifs__________________________________________________________ Mettre en place une chane de fidlisation_______________________________________________ Exemple de chaine de fidlisation ______________________________________________________ Paroles dutilisateurs _ _________________________________________________________________
19 19 19 19 20

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tape 1 : Constituer une base de donnes

tablir le fichier de Prospection
Une base de donnes prcise et organise est fondamentale pour conqurir et fidliser vos clients, cest pourquoi il est important de dterminer lorganisation du fichier avant de commencer la recherche dinformations. Tout dabord, le fichier constituer doit contenir les informations indispensables comme les coordonnes: nom, prnom, adresse, N de tlphone, fax, email Ensuite ventuellement des informations spcifiques sur le contact (secteur dactivit, nombre de salaris) ou sur le comportement dachat (historique des relations commerciales, statistiques dachats,). Le nombre dinformations contenir dans le fichier dpendra videmment de votre objectif (faire du faxing, du mailing). Mais noubliez pas que plus votre fichier sera complet plus vous pourrez personnaliser vos messages, cibler et proposer des offres pertinentes. Aprs avoir dtermin le type de donnes obtenir, vous devez choisir un outil efficace pour centraliser et exploiter vos informations simplement. Des solutions de Gestion de Contacts vous apporteront un retour sur investissement rapide grce lautomatisation de vos actions commerciales et aux gains de temps raliss. Attention cependant ne pas accumuler un nombre dinformations trop disparates. En enregistrant les moindres dtails sur vos contacts, la base de donnes sera plus difficile exploiter et entretenir. Une mthode efficace consiste dfinir ds le dpart uniquement les informations essentielles lors dun inventaire pour rpertorier uniquement les informations vraiment pertinentes. Dans vos fiches contacts, vous rassemblez tous les commentaires, actions, vnements, changes qui ont eu lieu avec les contacts de la socit. Pour organiser et segmenter vos fiches, vous crez des groupes selon des typologies que vous dfinissez : taille de lentreprise, secteur dactivit, situation gographique... Vous grez ainsi dans un fichier unique lensemble de vos informations clients, prospects et contacts. Vous rpertoriez de faon exhaustive lensemble des informations dans une fiche socit. Au fil du temps vous ajoutez, modifiez vos donnes et constituez ainsi un vritable trsor de guerre.

Rcolter les donnes

A ce stade, vous savez dj quels sont les types de donnes collecter et vous disposez dun outil pour les centraliser. Vous entrez alors dans la phase de recherche dinformations. Pour rcolter rapidement des donnes, vous pouvez consulter des annuaires comme les www.pagesjaunes.fr pour visualiser une liste dentreprises selon leur secteur dactivit, leur dpartement, leur rgion (Exemple : tous les plombiers sur Nantes). Vous obtenez lcran ladresse, les numros de tlphone, les numros de fax et mme les emails.

Rappel :
La Loi CLEN permet uniquement de rcuprer les adresses professionnelles gnriques. Les adresses email de particuliers ou les adresses email professionnelles nominatives (ex : jean-claude@delta.com) ne doivent pas tre utilises sans autorisation dite dOpt-in. Dans ce cas, linternaute autorise votre entreprise lui adresser des messages lectroniques ou simplement collecter des informations son sujet. Cette autorisation peut se faire sur votre site internet via un formulaire.

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Importer des donnes

Linconvnient majeur des annuaires est la ressaisie manuelle dans votre base de donnes personnelle. Cest pourquoi, pour lancer une opration plus importante et automatiser votre prospection (plusieurs milliers de prospects), nous vous conseillons dutiliser les annuaires dentreprises sur CD-rom. Ces CD vous permettent dexporter des fichiers avec toutes les coordonnes des entreprises prtes lemploi et directement exploitables. Pour cela vous pouvez, par exemple, acheter lannuaire FranceProspects (www.france-prospect.fr - 149 HT) qui comprend 4 millions dentreprises (2 millions de numros de tlphone, 1 millions de fax) et est mis jour plusieurs fois dans lanne. Un inconvnient de ce type de CD-rom, est lutilisation importante par les entreprises de ces adresses. Attendez-vous donc des faux numros et des emails/fax non aboutis. Si vous souhaitez faire un ciblage plus prcis (entreprise dans un secteur particulier, avec au moins X salaris), alors vous devrez vous tourner vers les vendeurs/loueurs de fichiers comme www.vertical-mail.com, www.sosfichier.com. Ces fichiers sont le plus souvent lous pour 0,15 1 ladresse email. Gnralement, le ciblage et la fracheur des adresses sont au rendez-vous. Dautre part, si vous disposez dune base interne (contacts issus de salon, de votre site internet) il est conseill de la mettre jour rgulirement car les tudes dmontrent que 30% des adresses deviennent invalides aprs seulement un an.  i vous faites uniquement un publipostage MS Word,vous S pouvez directement exploiter le fichier sil est au format MS Excel.  i vous utilisez un logiciel de gestion de contacts, il suffit de S quelques minutes pour intgrer des centaines de nouveaux contacts. Un assistant dimportation de contacts est l pour vous guider dans toutes les tapes.

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tape 2 : Prparer une campagne

Lorganisation
Rien ne doit tre laiss au hasard afin que vos campagnes de prospection soient pertinentes et efficaces. En dbut danne vous prparez votre planning dactions de marketing direct. Le principal objectif est de ne pas oublier les moments forts propres votre activit (soldes, ftes, vacances, anniversaire de lentreprise). Ces vnements sont dexcellents prtextes pour lenvoi dun mailing et la mise en avant de vos produits et de vos promotions. Cest galement une bonne opportunit de relancer vos prospects, clients, anciens clients Il ne vous reste plus qu concocter une accroche en rapport avec lactualit du moment pour que les lecteurs soient curieux de vous lire. Pour un mailing de prospection, plusieurs relances ou campagnes conscutives sont ncessaires pour garantir un rsultat. Les tudes montrent quil faut gnralement entre 6 et 9 contacts pour concrtiser une vente. Il est donc important de rflchir au cadencement des dates denvoie et aux dlais de rponse. Lorganisation pralable conditionne la russite dune campagne et facilite aussi les tapes du suivi. Dans votre agenda, vous prvoyez du temps pour la gestion des retours, puis vous programmez les relances J+7, sans oublier de vous rserver un moment pour lanalyse de la campagne. Trs rapidement vous obtenez un planning dactions prcis (votre plan marketing). Non seulement vous pilotez vos campagnes en vitant les mauvaises surprises, mais cet outil vous sert galement pour organiser et faciliter le travail au sein de vos quipes. Dans votre agenda ou votre logiciel de gestion de contacts vous planifiez efficacement votre prospection grce aux sries dactivits (mailing, envoi de prospectus, relances), vous programmez des rappels et grez vos agendas et vos contacts. Rien nest laiss au hasard, vous avez une vision long terme de votre stratgie et vous planifiez toutes les actions mener. Votre liste des tches vous permet facilement dorganiser votre activit quotidienne. Chaque activit est rpertorie selon une chance donne, un niveau de priorit. Des filtres sont disponibles pour slectionner de faon plus prcise les tches raliser. Pour plus defficacit nous vous recommandons de grer vos clients et activits dans une base commune toute lentreprise. Cela vous permettra de transfrer vos contacts, partager vos agendas, avoir une vue des oprations commerciales en cours pour automatiser votre prospection. Lautre lment incontournable pour le succs vos campagnes porte sur lidentification du ou des bons canaux de communications pour toucher votre cible. Retrouvez ci-dessous, les avantages et inconvnients de chacun de ces canaux :

Canaux de communication
Visite par un commercial terrain Appel par un tlvendeur Le mailing postal

Les Avantages
 ente valeur ajoute V Ractivit face aux clients  Vente de produits simples mais  ncessitant un effort de vente  ouche 100% de vos cibles T Support physique en couleur   elativement bien cible R Cot de 0,15 5  Optimiser le process de vente  Tracking des ventes   acile raliser F  eu couteux P (0,05 0,1 par fax)  upport physique S  ception immdiate par le client R Contenu riche: texte, images  Cot quasi nul   rs bon taux de lecture T Facile mettre en uvre  Immdiatet de la raction  Media trs proche 

Les Inconvenients
Cot : 50 Cot : 1 / appel  ong en conception et en dlai L dacheminement  her (environ 1 / unit) C  imitation au internautes L

Pub Adwords

Le faxing

 ontenu relativement pauvre C

Le-mailing

Pas forcment reu ou lu  (SPAM) Cot qui peut tre lev  (0,1 0,3 ) Trs intrusif  Pb de fichier Opt in disponible 

Le SMSing

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Les objectifs de votre mailing

On distingue plusieurs catgories de mailing : L  e mailing de prospection a pour but de recruter des nouveaux clients. Il se prsente le plus souvent sous forme papier, comprend gnralement une lettre personnalise et un descriptif du produit. Cette lettre saccompagne soit dun coupon pour faire une demande de documentation complmentaire soit dun coupon dabonnement ou de rduction. L  e mailing de fidlisation a pour objectif de vendre nouveau un de ses clients. Il peut comprendre une promotion spciale, une offre dextension vers un produit plus cher, un produit complmentaire. Ce mailing est souvent personnalis de telle sorte que le client puisse penser quil lui est personnellement adress. La lettre peut-tre accompagne dune promotion ou dune offre de rduction. La forme du message et les arguments utiliser sont diffrents selon le type de votre campagne (prospection, fidlisation) et son but (information sur le lancement de produit, promotions, lettre dinformation, vente de produits complmentaires...). Si vous dfinissez clairement lobjectif de laction, votre communication sera alors prcise et donc mieux perue. La meilleure faon de ne pas sgarer reste de faire un brief : Pour cela, vous dfinissez ds le dpart par crit, les lments ncessaires votre campagne. Les lments gnralement dtaills dans le document sont : Le descriptif de lopration  Lobjectif de lopration  La cible vise  Le(s) support(s) utiliss  Loffre tarifaire et commerciale  Les bnfices utilisateurs  Une fois ces informations renseignes, vous avez une vue densemble de lopration. En plus du rle de fil conducteur, le brief peut ventuellement dboucher sur une runion dinformation (le briefing), o vous pourrez partager, changer ou encore revoir des ides avec les diffrents intervenants (collaborateurs, agence de communication). Par exemple si vous envoyez un emailing, vous devez vous assurer que vos commerciaux seront assez nombreux pour rpondre aux appels tlphoniques le jour mme de lenvoi et dans les 24h qui suivent.

Exemple Brief mailing : Mailing de rentre

Le descriptif de lopration Proposer une remise tous nos clients prsents dans la base de donnes et nayant pas commands depuis un an. (01/01/2010) Lobjectif de lopration Nous profiterons de la rentre 2010 pour relancer et rcuprer nos clients inactifs. Sur 2000 envois, nous visons un retour de 2 %. Date de lopration Du 24/10/10 au 24/12/10 La cible vise Tous les clients nayant pas pass commande depuis le 01/ 01/10 Le(s) support(s) utiliss 2 000 envois, feuille recto-verso (format A5) Loffre tarifaire et commerciale Bnficiez de 10 % de remise pour toutes commandes passe avant le 24/12/10 avec le code CLARENTREE Les bnfices utilisateurs Fonctions principales (les points forts) Qualit du produit, Garanties, Label Commandez facilement, livraison Remise spciale rentre

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Lextraction des donnes

Votre cible tant dfinie, il faut alors segmenter votre base de donnes. En effet tous les clients nont pas le mme poids et doivent donc tre traits diffremment. Par exemple les clients importants peuvent tre appels par tlphone, tandis que les petits clients occasionnels peuvent tre contacts par email ou fax. Vous pouvez aussi, comme dans lexemple du brief mailing, slectionner les clients qui nont plus command chez vous depuis longtemps pour les ractiver. Vous pouvez effectuer une segmentation de vos clients par rcence, frquence et montant dachat. Attention bien vrifier la validit des adresses ainsi que les doublons. Ce type derreur reprsente un cot important notamment lors dun envoi par courrier (un cot de 1 1,5 par courrier envoy). Lavantage dun logiciel de gestion de contacts est de pouvoir segmenter votre base de contacts en quelques secondes avec la fonction groupes et de dfinir les cibles pertinentes pour vos actions de prospection. Puis en un clic, effectuez le ddoublonnage.
Segmentez votre base de contacts en plusieurs groupes cibls.

Segmentation de la base

Traitement des doublons

Dfinissez vos filtres pour ddoubloner avec un contrle automatique lors de la cration du contact.

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tape 3 : Raliser le message

Maintenant que vous avez dfini la cible et votre planning, vous devez rdiger le texte et slectionner les champs exporter en fonction du media choisi : courrier papier, fax, email, sms, tlprospection...

Le titre
Il doit contenir le bnfice le plus important et tre en corrlation avec les attentes de la cible afin que votre prospect se reconnaisse immdiatement. Le titre du mailing doit tout de suite le faire ragir ! Il doit tre impactant. Pour un e-mailing, cest lexpditeur et lobjet du message qui sont dterminants. Sils nattirent pas lattention du lecteur, le-mail finira directement dans la corbeille sans tre lu. Pour viter cela, personnalisez lexpditeur (Marc de Delta.com) et pour lobjet, nhsitez pas veiller la curiosit ou utiliser des termes accrocheurs (sans tre agressif ou sur-vendeur).

Forme et mise en page du Mailing

Un mailing ar est plus lisible, et donc plus vendeur Il faut donc faire des paragraphes courts (limitez-vous 5 ou 6 lignes maximum) avec des interlignes importants entre les diffrents paragraphes avec une ide par paragraphe. Ecrivez des mailings plus courts pour vos clients que pour vos prospects. En effet les prospects ont besoin de plus de justification pour acheter un produit alors que vos clients connaissent dj vos produits, votre marque Pour faciliter la lecture de votre mailing, ajoutez-y des sous-titres pour aider votre lecteur se reprer, suivre lenchanement de vos ides, mais aussi lire directement les ides qui lintresse le plus. Les titres et sous-titres doivent eux seuls faire passer votre message et convaincre le client dacheter. Une lecture rapide du mailing (cest dire uniquement des titres) doit faire ressortir les ides les plus importantes. Utilisez une mise en page claire et structure : gras, tirets, puces, italique, points... Mais noubliez pas de limiter le nombre de polices et de styles au risque de rendre le texte illisible (2 3 types de textes diffrents maximum). Il est important dinclure ladresse physique de lexpditeur. Il ne faut pas oublier non plus de permettre au destinataire de se retirer de la liste denvoi. Une fois votre mailing termin vous devez le sauvegarder comme modle pour le rutiliser lors de vos prochaines campagnes, en ne changeant que les lments qui ont varis. Vous trouverez ci-aprs un modle de mailing type.

Le contenu du message
Le message doit tre clair et comprhensible par la cible. Pour personnaliser vos messages et amliorer la relation client, il est recommand de personnaliser le courrier (monsieur/ madame, nom, prnom, socit). Pour cela il suffit dintgrer dans la lettre les informations intgres dans votre base de donnes.

Le post-scriptum
Cest ce qui est le plus lu aprs le titre du mailing. Il faut donc faire passer une ide essentielle pour inciter vos prospects se jeter sur le bon de commande ! Le PS est un endroit idal pour rappeler lurgence, un cadeau ou encore la garantie que vous offrez vos clients. Pour le rendre plus visible nhsitez pas changer la police et le mettre en rouge...

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10, rue Fructidor 75019 Paris Tl. 0 825 008 787

(0,15 $ TTC/min)

Dans 68% des cas un client quitte son fournisseur par manque de contact plutt que tout autre raison !

Attirer lattention avec une accroche

Madame Huffman,

Personnaliser le message Mettre en exergue

Vous dirigez une quipe de 4 commerciaux, mais tes vous certaine de grer efficacement le problme du client vos contacts ? En effet, saviez vous que dans 68% des cas, un client quitte son fournisseur par manque de contact plutt que pour toute autre raison (Source : tude Ipsos 2005) ? Si vous nexploitez pas efficacement votre base clients en programmant des rappels, newsletters vous risquez de voir vos prospects commander chez vos concurrents au lieu dacheter chez vous ! Cest prcisment pour cette raison que Sage a cr Sage CRM. Ce logiciel est spcialement conu pour vous aider raliser un suivi rgulier et automatis de vos clients et prospects !
Sage CRM quipe dailleurs plusieurs milliers de petites et moyennes entreprises Prsenter dans votre solution au problme le monde grce sa simplicit dutilisation et de prise en main. Sage CRM sintgre parfaitement avec votre logiciel Sage 100 Gestion Commerciale, et les informations sont changes dun logiciel lautre pour grer une base unique et centralise de contacts.

Vos commerciaux identifient simplement les clients qui deviennent inactifs, les clients les plus rentables, les prospects avec le plus gros potentiel ce qui leur permet de se concentrer sur Montrer lessentiel : VENDRE !.
les bnfices client

Sage CRM a dj sduit plus de 800 entreprises en France, dont la socit ACECAD qui indique que Pour notre activit de prospection marketing (...) nous avons explor de nouvelles possibilits comme les emailings partir dinternet. Une avance consquente. Ajouter des tmoignages
et de la rassurance

Bien entendu, en tant quutilisateur de Sage 100 Gestion Commerciale vous bnficiez dune offre exceptionnelle :

Sage CRM 2990 HT (offre valable jusquau 5 Juin 2010)

Offre commerciale dure limite

Vous bnficiez, bien entendu, dune offre dessai de 30 jours sur Sagecrm.com : 100%gratuite et sans obligation dachat. Promesse

Madame Huffman nattendez pas. En ce moment mme, peut-tre perdez-vous un client par manque de suivi commercial !
Remettre une notion durgence et reparler du problme

et offre dessai

Mettre un PS pour inciter une rponse plus rapide

Henry Martin Responsable Commercial Sage

P.S : Pour toute commande avant le 30 avril 2010 bnficiez de 100 de remise supplmentaire !

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En complment, voici 15 conseils pratiques pour crire un mailing percutant

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Mme si cela peut tre tentant, il ne faut pas survendre  vos bnfices (ou votre produit) dans laccroche. Soyez Enthousiaste dans votre texte, nhsitez pas  interpeller le lecteur avec des points dexclamation, des impratifs, des questions... Cela rendra votre mailing plus vivant et plus percutant. Nayez pas peur daller lessentiel : une seule ide  par paragraphe, en sparant bien les diffrents paragraphes, en racontant une histoire qui doit senchaner naturellement.  Un des meilleurs moyens de russir son mailing est  didentifier le plus gros problme du client et de construire son mailing autour de ce problme, de lamplifier, de le mettre nu... afin de pousser le client acheter pour rsoudre ce problme.  Votre prospect ne connat ni vous, ni votre produit.  En achetant il prend un risque, vous devez donc le RASSURER. Cela peut passer par une garantie, un label de qualit, une offre de remboursement, une garantie de remboursement... Dans votre garantie faites plus que dcrire votre  label ou votre politique de remboursement: vendez votre garantie (100 % satisfait ou rembours, 7 jours dessai...). Vous devez lever les barrires du risque. Vous devez bien entendu mettre en avant les bnfices  apports par votre produit, mais dtectez aussi les bnfices cachs ou induits par vos produits. Ce sont des arguments supplmentaires et souvent aussi puissants que les bnfices produits. De plus ils seront parfois non utiliss par vos concurrents. Utilisez des mots SIMPLES et comprhensibles par  tous. Trop de mailings sont inefficaces cause de termes trop techniques.

des images illustrant vos produits dans 9 Ajoutez   vos mailings (attention la lisibilit, et prfrez les captures lgendes). Si cest un faxing assurez-vous que limage passera bien en monochrome. Attention elles doivent servir le message et non le contraire... Il faut construire largumentaire puis trouver limage correspondante.

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Noubliez surtout pas la partie sur le passage  laction, Votre appel laction doit indiquer quand le faire (avant le XX/XX/XX), comment (appelez-nous...), quand (du lundi au vendredi...), quel est le cadeau (15 de remise...) et pourquoi ils doivent le faire (pour...). Les clients et prospects sont toujours intresss par  des informations importantes sur leur activit. Si vous en avez (tudes, chiffres cls), faites le savoir afin de devenir leurs yeux LA rfrence du secteur. Dans vos mailings noubliez pas en introduction de  remercier vos clients pour leur confiance. Cela permet de les rassurer sur le fait quils ont fait le bon choix. A la fin du mailing ajoutez toujours une phrase indiquant  au client ce quil manque en nutilisant pas le produit actuellement. Il faut linciter le commander au plus tt. Indiquez, ventuellement, un numro de tlphone pour  les clients qui souhaitent avoir plus de prcisions La plupart des gens se souviennent de la premire  et de la dernire chose quils ont vue/lue/entendue. Il faut donc rserver vos meilleurs arguments ces emplacements.

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Forme et mise en page dun emailing

Dcouvrez ci-dessous les 8 tapes cls pour raliser un emailing efficace.

tape 1 : Soignez lobjet de votre email

Cest un des deux lments primordiaux qui feront que votre email sera lu ou pas. Il faut un message incisif qui attise la curiosit du lecteur et lincite en savoir plus. Gardez lesprit que lobjet de votre e-mail doit tre court car les logiciels de messagerie coupent automatiquement les intituls trop longs. De surcrot, dans lintitul du message pour viter que votre e-mail soit considr comme un spam, il convient de ne pas utiliser les mots comme par exemple gratuit , les symboles montaires ou les points dexclamations.

tape 5 : Personnalisez votre message

Soyez diffrent de vos concurrents en personnalisant vos emails avec le nom et le titre du destinataire, mais aussi celui de lenvoyeur en scannant sa signature.

tape 6 : Testez diffrents jours et heures denvoi sur diffrents profils clients
Lune des cls pour augmenter les taux douverture de vos messages est la ralisation de tests sur les jours et heures denvoi par cibles vises. Actuellement, les meilleurs jours sont les mardi, jeudi et vendredi mais cela peut varier selon la profession ou le profil de vos clients : B2B ou B2C.  Pour le B to B (Business to Business = la vente aux professionnels), il est prfrable denvoyer vos emailings en milieu de matine ou daprs midi, les mardis et jeudis. Il nest pas conseill de faire ses envois le lundi, mercredi ou le vendredi ainsi que les jours de congs et les ponts. Lobjectif est que lemail arrive en haut de la pile des courriers lire...  Pour le B to C (Business to Consumers = vente aux particuliers), il est prfrable denvoyer vos courriers le soir et le weekend. Nanmoins ces rgles ne sont pas strictes: un emailing avec une bonne offre aura toujours un meilleur taux de retour quune mauvaise offre envoye aux bonnes heures et aux bons jours.

tape 2 : Utilisez un nom dexpditeur prcis

Dans 60% des cas, le nom de lexpditeur est un des critres qui permet de trier les spams des messages licites. Nous vous conseillons de mettre la raison sociale de sa socit, le nom et prnom de lexpditeur, ou tout simplement crer une adresse email spcialement pour votre emailing (ex : actu@ dupont.fr). Si votre logiciel ou service de messagerie ne permet pas de personnaliser le nom de lexpditeur, crez alors des adresses emails spcifiques selon le type demailing.

tape 3 : Proposez une offre simple et claire dans votre message

Le corps de lemail doit prsenter une offre la plus simple et la plus claire possible. Vous devez identifier et mettre en avant le besoin de votre client pour mieux prsenter votre rponse produits. Incitez le prospect cliquer pour commander ou tre rappel par votre service commercial pour en savoir plus. Evitez aussi de rpter plusieurs fois les mentions comme cliquez ici.

tape 7 :  vitez dtre considr comme un Spammeur !

Les techniques de filtrage anti-spam doivent tre prises en compte pour avoir un taux de retour satisfaisant. Vrifiez que vous avez une adresse IP fixe et vitez dinsrer un fichier en pice jointe de lemailing. Pour vrifier que votre adresse IP nest pas blackliste par les oprateurs, vous pouvez utiliser les services suivants : http://relays.osirusoft.com/cgi-bin/rbcheck.cgi http://www.mxtoolbox.vom/blacklist.aspx Certains FAI nacceptent pas lenvoi en masse demails, donc renseignez-vous avant de prparer lenvoi de 10 000 emails et privilgiez lenvoi dune dizaine demails / minute.

tape 4 : Optimiser le rendu visuel renforce votre message

Pour que le-mail puisse tre lu de tous, il est important de mettre le message aux formats HTML et texte. Pour donner plus de porte votre message, pensez lillustrer dune image ou dun graphique pertinent. Cependant, lutilisation dune image nest pas indispensable, cest le message faire passer qui est essentiel. vitez fortement de prsenter votre emailing dans une seule image intgrant le texte et la photo. En effet, les gestionnaires de messageries bloquent les images par dfaut et proposent de les afficher uniquement en option. Enfin, vous pouvez augmenter limpact du message grce une animation ou une vido en faisant attention de ne pas alourdir votre e-mail.

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Pour les envois en masse de-mail, il est prfrable dutiliser des logiciels tels que Sarbacane (www.goto.fr) et Power Emailer (www.mysoft.fr) qui vous permettront dadresser en quelques minutes plusieurs milliers demails, et dobtenir immdiatement le nombre douvertures et de clics sur les liens.

tape 8 : Faites un bilan de votre campagne demailing

Quelques semaines aprs lenvoi de lemailing, faites un tableau rcapitulatif avec le taux douverture, le taux de clic, le chiffre daffaires gnr afin de comparer ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas (heures denvoi).

Envoi du message
Une fois la mise en page termine, fusionnez le modle de document avec les champs de votre base de contact, et dun clic envoyez votre message par e-mail tous les destinataires ou imprimez-le (prfrez une imprimante laser aux imprimantes jet dencre). Vous pouvez aussi utiliser un service de faxing tel que RTE Fax (www.rte-software.com) pour envoyer directement vos faxs depuis votre PC. Si vous envoyez des courriers papier, les logiciels de gestion de contacts grent galement limpression des tiquettes et des enveloppes avec les coordonnes clients.

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tape 4 : Grer les retours et faire le suivi

La maintenance de la base de donnes 
Traiter les retours, permet dune part dviter un nouvel envoi de courrier un contact dont les coordonnes ont chang, mais cest galement une obligation lgale en cas de dsinscription. Prvoyez ds le dpart dans votre planning une priode pour grer ces retours (immdiatement pour les demandes de dsinscription, 15 jours 3 semaines plus tard pour les retours NPAI (= Nhabite Pas lAdresse Indique).

Conseil N3 : Questions dinvestigation des besoins

Le but de ces questions est de mieux connatre le client et les dfauts de son organisation actuelle. Ces informations vous aident argumenter pour montrer au client que votre solution va lui permettre de dvelopper son activit. Lors de cette phase il est indispensable dtre lcoute du client et de le laisser parler de son entreprise et de ses problmes. Lobjectif nest pas de formuler une liste exhaustive de questions, mais de poser uniquement les questions en rapport avec lactivit des prospects.

Les relances
Aprs la campagne vous devez toujours prvoir une relance soit par tlphone, soit par email. Cette tape est indispensable pour assurer le succs dune opration. En ne faisant aucune relance tlphonique dun emailing / faxing / mailing vous vous privez dau moins 20% 40% de chiffre daffaires. Demandez vos commerciaux de partager les bons arguments afin damliorer lefficacit de lquipe. Retrouvez ci-dessous les quatres conseils pour russir vos relances :

Conseil N4 : Rebondissez sur les points faibles des outils actuellement utiliss
Une fois les problmes dtects lors de la phase de questions dinvestigation, argumentez sur les bnfices de votre solution par rapport celle du concurrent. Il ne faut pas aller au-del des problmes du client au risque de le faire hsiter. Ces arguments servent montrer les limites de loutil actuel du client par rapport au votre. Avec un logiciel de gestion des contacts, si un client vous appelle, grce sa fiche contact vous identifiez immdiatement votre interlocuteur et ses attentes par lhistorique des emails envoys, des appels effectus pour adapter votre discours et savoir immdiatement quoi lui proposer. Prvoyez au pralable un cur de cible relancer (les prospects les plus susceptibles dacheter) car cela peut prendre beaucoup de temps de relancer tout le fichier prospects et de surcrot cest un travail particulirement dur (cest difficile davoir la mme motivation aprs 50 refus dans la journe...). La relance sera dautant plus efficace que votre prospect ou client aura en mmoire votre mailing. Il faut donc le relancer quelques jours aprs la rception du mailing : Je vous appelais pour savoir si vous avez bien reu mon fax....

Conseil N1 : Identifiez les problmatiques du client

Le but est de connatre un minimum le client et son environnement avant de lappeler. Au-del de linformation de votre base, la recherche de donnes sur les rseaux sociaux, type Viadeo, peut savrer payante pour mieux connatre les entreprises et ses interlocuteurs. Lobjectif est de dcouvrir avant le rendez-vous quels seraient les besoins, les manques de lorganisation actuelle du client, les dcisionnaires, les prescripteurs, etc.

Conseil N2 : Commencez avec des questions daccroche pour veiller lintrt

Lorsque vous appelez ou rencontrez un prospect ou un client vous devez veiller son intrt afin de pouvoir engager la discussion et cerner ses besoins, pour ensuite le convaincre. Pour cela il faut justifier le fait de prendre du temps pour vous couter en lui indiquant quels seront les bnfices que vous allez lui apporter.

Historique de la fiche contact

Visualisez lhistorique pour connatre les changements oprs sur la fiche contact et personnaliser votre discours

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Les 5 tapes pour russir  ses oprations de prospection

Si vous avez beaucoup dappel effectuer, vous pouvez utiliser des fonctions de CTI (Couplage Tlphonie Informatique) pour gagner du temps. Cette fonction vous permet de composer un numro de tlphone directement depuis la fiche de votre contact dans le logiciel sans aucune autre manipulation que de cliquer sur un bouton. Pour gagner de temps sur vos prochaines oprations, nous vous conseillons denregistrer les appels effectus sur les contacts cibls dans les fiches contacts. Cela vous permet de retrouver la trace de lenvoi et le contenu de votre appel (nature du refus, besoins ventuels, date de rappel ventuel).

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Les 5 tapes pour russir  ses oprations de prospection

 pportunits de ventes O et ngociations

Il arrive souvent que vous sentiez un contact intress lors de vos campagnes, mais que lchange entrepris avec lui ne dbouche pas immdiatement sur une vente. Il est alors judicieux deffectuer un suivi dopportunit pour maximiser vos chances de transformer ce contact en client. Le suivi de lopportunit vous permettra de savoir exactement o vous en tes, de programmer des campagnes de relances automatiques du contact (tlphone, mail), de noter et tracer ses questions et ses arguments, Vous aurez ainsi un aide mmoire qui vous accompagnera dans votre dmarche et acclrera ainsi votre processus de vente. Selon les produits et les services, vous dterminez les tapes de ngociation et les cycles de vente des opportunits. Votre logiciel rpertorie lensemble des affaires effectues ou en cours avec tous les contacts de la socit. Pour une meilleure visibilit, vous disposez ainsi dune synthse de lactivit commerciale chue et en cours avec chacun des clients. Plutt que de noter sur des post-it les informations relatives un client, faites appel un logiciel de gestion de contacts et capitalisez sur ces informations en toute srnit. Pour le suivi dopportunits, des rapports vous donne une visibilit sur lavancement des affaires, les probabilits de russite, la date de clture de laffaire, les concurrents, la marge de ngociations, dtails En un instant, vous disposez dune vision de ltat de votre activit sans parcourir un seul de vos dossiers clients et prospects. Vous savez quelles sont les affaires les plus rentables, celles sur le point dtre signes, ou encore le montant de votre chiffre daffaires escompt. De mme, afin davoir une vision claire et prcise de votre activit sur les mois venir vous disposez dun pipeline des opportunits, graphique interactif qui salimente automatiquement:

Pipeline des Opportunits

Analysez instantanment la rpartition de votre portefeuille daffaires en cours

Notes sur les contacts

Conservez une trace des changes avec les contacts pour ne rien oublier

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Analyse de la campagne 
tape souvent nglige pourtant cest partir de cette analyse que dcoulera la reconduction ou non de lopration. Il faut donc tenir un tableau de bord des retours sur investissement de chaque mailing : D  penses : cot de la campagne, nombre dappels de relance R  ecettes : le nombre de prospects recruts, le nombre de clients recruts, le chiffre daffaires ralis, le nombre de ventes, nombre dappels spontans, produits vendus (types et montants), taux de retour R  entabilit : brute (total CA dgag) et nette (bnfice tous frais inclus), CA gnr par mailing envoy, par la relance Ce tableau vous permettra de savoir quelles oprations ont bien fonctionnes et pourquoi. Pour les emailings on notera plus spcifiquement : le nombre de messages envoys, le nombre de messages en erreur, le pourcentage de messages lus, le taux de dsabonnement, le nombre de clic (global ou par destinataires). noter : retenez quun taux de retour moyen pour un mailing est aux environs de 1%. Un taux de 3% 5 % est trs bon (offre trs pertinente et population trs cible). Avec un logiciel de gestion de contacts vous analysez en un clin dil lefficacit de vos oprations grce aux rapports de ventes et dactivits... Il est facile de vrifier les pistes damliorations pour la prochaine campagne. Par exemple, analysez facilement lefficacit de vos actions marketings, en visualisant do proviennent vos contacts (emailing, moteur de recherches) :

Editeur demailing

Vous disposez de modles demailing personnalisables

Rapport sur les sources de recommandations

Identifiez les meilleurs canaux de prospection

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Les 5 tapes pour russir  ses oprations de prospection

tape 5 : Fidliser
Recruter un nouveau client cest bien, mais le garder et lui vendre nouveau cest encore mieux ! En effet mme si un client est satisfait de votre produit et de votre service, cela ne signifie pas quil va toujours rester chez vous... Une fois le client acquis, il est donc important de le garder et de continuer lui vendre vos produits et services. noter : 68% des clients changent de fournisseur par manque de contact plutt que pour toutes autres raisons spcifiques Et fidliser un client cote jusqu cinq fois moins chre que de conqurir un nouveau client. Ces deux chiffres montrent quel point il est essentiel de bien grer ses contacts.

Vendre des produits complmentaires 

Vous devez tenir un historique des besoins et des produits achets par vos clients, pour leur proposer ensuite des produits complmentaires ou supplmentaires. Par exemple, dans votre base de contacts vous devez savoir ce que possde le client (dans cet exemple le contact possde un logiciel de comptabilit mais pas de logiciel de CRM). Quelques clics suffisent pour cibler tout les clients concerns et leur envoyer un mailing cibl. Dans le mme ordre dides vous pouvez ajouter la date laquelle les contrats de garantie sarrtent pour en proposer de nouveaux juste avant lchance.

 ettre en place une chane M de Fidlisation

Les chanes font intervenir du marketing multicanaux, avec lutilisation de plusieurs mdias de communication : emailing, phoning, SMSing, mailing, message vocaux en tenant compte du cot de ces diffrents outils, de lavancement de la relation, de lintrusivit du mdia De manire concrte, le but dune chane de fidlisation est de crer une srie de tches qui seront planifies automatiquement :  soit en tenant compte dune date. Par exemple envoyer une lettre pour proposer un renouvellement de contrat dassistance 1 mois avant la fin du contrat en cours.  soit dun vnement. Par exemple le client na pas souscrit loffre Premium lors de lachat, il faut donc la lui proposer dans les 2 semaines aprs la vente.  soit les deux. Par exemple, si le client na pas achet suite vos deux premiers courriers, vous allez automatiquement lui envoyer un SMS 3 semaines aprs le deuxime courrier pour lui faire une offre prix cass (via SMS car plus lu et moins cher quun courrier papier).

Champ de Contrat de Maintenance

Exemple de chane de fidlisation

Grez simplement vos contrats de maintenance

Les chanes de fidlisation les plus classiques alternent les canaux de communication et les messages (commerciaux / non commerciaux) : J (achat) : email de remerciement.  J+1:  courrier avec la facture, une offre promo sur un service. J+7:  envoi dun email pour proposer le service complmentaire avec une offre limite dans le temps. J + 15 :   relance tlphonique par un commercial. J + 30 :   envoi de la newsletter avec de linformation gratuite et de la promotion sur les autres services. J+X:  offre dun produit plus haut de gamme par courrier. J +Y :   proposition dun produit complmentaire par phoning. J+Z:  proposition de renouvellement dachat vers la nouvelle version par email.

Ractiver les clients inactifs 

Il ne faut pas laisser de clients dormants. Cest pourquoi lune des premires choses faire est de dtecter les clients inactifs depuis une date donne, afin de leur proposer vos produits et services, soit par tlphone, soit par email, soit par fax...

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Paroles dutilisateurs
Des utilisateurs de gestion de contacts tmoignent de leurs utilisations dans leurs oprations de prospection au quotidien.

Le logiciel de CRM accompagne galement Deledalle dans ses diffrentes oprations commerciales et marketing ralises auprs de ses clients. Avec Sage CRM nous avons renforc le ciblage de ces oprations, aussi bien en matire de contenu que sur les entreprises destinataires ou encore les zones gographiques denvois (). Une dmarche qui, de notre ct, nous permet de gagner en temps et en pertinence tout en fiabilisant nos envois.

Pierre dHalluin, Responsable Dveloppement et Communication de Deledalle

Aujourdhui, () notre service de marketing dispose dsormais dune base client prcisment renseigne, lui permettant de cibler au mieux ses oprations de marketing et de grer ses campagnes de promotion de manire optimale.

Eric Hebting, Chef de projet CRM de Computacenter

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