DIPLOMADO EN HABILIDADES GERENCIALES

COMUNICACIN ASERTIVA

Hagamos una sencilla autoevaluacin, cul es el mayor problema que tienes a la hora de comunicarte?:
Divago demasiado y no llego al punto Me pongo muy nerviosa(o) No escucho a mi contraparte Me cuesta mucho trabajo redactar un documento Otro

Recuerda alguna situacin reciente en la que se te haya complicado comunicarte con la l gente. que fue f lo l que pas? ? Preprate P para compartirla i l con l los compaeros.

El objetivo de este curso es aprender tcnicas para incrementar la eficiencia de la comunicacin interpersonal

Pensar ms rpido p y hablar ms lento. Aprender a comunicarnos de forma efectiva implica un proceso mental complejo que refleja nuestra estructura mental.

Alguna vez se han sentido as?

En En el momento que se detenga para respirar, le digo que ya me tengo que ir.

Parece Parece que no hablamos el mismo idioma.

O por otro lado, por qu tendemos a enfrascarnos en discusiones que no llegan a ningn lado?

Lo que pasa en la L l mayora de d l las di discusiones i persona a persona es que l los interlocutores se escuchan nicamente de forma pasiva.

Para lograr una comunicacin realmente efectiva persona a persona persona, el primer paso es comprender al interlocutor a travs de la escucha activa.

Beneficios de la escucha activa Hace posible la comprensin entre las dos partes Abre la posibilidad de llegar a un acuerdo

El objetivo no es ganar sino acordar.

La escucha activa se compone de tres etapas:

Validacin

El primer paso, paso consiste en asegurar que se entiende todo el mensaje mensaje, a travs de la elaboracin de preguntas.
Validacin
Validar te sirve para Demostrar un inters genuino por lo que dice tu interlocutor Profundizar en los temas o argumentos que no quedaron claros Identificar algunos problemas o inquietudes que no se estn expresando abiertamente Un ejemplo de preguntas en la etapa de validacin sera:
Cundo C d te t refieres fi a x quieres i d decir i ? ? De dnde surge tu preocupacin? Qu experiencias has tenido al respecto?

El siguiente paso es sintetizar la informacin poniendo en tus palabras lo que dijo el otro, es decir, parafraseando.
Sintetizar sirve para

Sntesis

Asegurar que tanto t como tu interlocutor estn en la pgina g misma p Centrar la conversacin en la informacin relevante, evitando prdida de tiempo Ayudar a la otra parte a clarificar su objetivo Dar confianza a la otra p parte al demostrar que q se est entendiendo su mensaje

Estas son algunas oraciones en forma de preguntas que se pueden utilizar para parafrasear eficientemente lo que dijo el interlocutor.

Si estoy interpretando correctamente, lo que quieres decir es que? que ?

Lo qu te escucho decir es que ?

Djame entender bien este punto, a lo que p q te refieres es ? Corrgeme si me equivoco Ests diciendo que ?

Una forma de definir si se llev a cabo de forma eficiente la sntesis es observar si se presenta el fenmeno del chavo.

Eso, eso, eso...

La tercera etapa de la escucha activa es aquella en la que construimos una respuesta a partir i d del l mensaje j recibido. ibid
CONVERGENTE ( (Argumento g Y) ) Concuerda con el punto de vista del interlocutor Fortalece y aumenta la lnea de argumentacin Aade puntos de soporte

Respuesta p

DIVERGENTE (Argumento O) En E d desacuerdo d con el l punto d de vista de la otra parte Plantea objeciones a la lnea de argumentacin g Propone alternativas distintas

DINMICA: Escucha activa

Quin esta de acuerdo con la forma en q que Felipe Caldern llev a cabo la lucha contra el crimen?

Uno de los principales objetivos que tenemos en mente cuando nos comunicamos con una persona, es persuadirla de algo.

Querer influir en los dems es algo negativo?

Sorprendentemente, el poder de influencia que tenemos sobre los dems es directamente Sorprendentemente proporcional al grado en que nos dejamos influenciar.

La clave para tener influencia sobre los dems es desarrollar empata (ponerse ( en l los zapatos de los dems)

Las personas que ejercen influencia sobre otros sin dejar influenciarse en el proceso, estn simplemente l aplicando l d poder directo.

Los ejecutivos que son ms abiertos, son ms respetados d ei influyentes. fl

Ser persuasivo o tener influencia sobre los dems no es algo negativo sino es un arte que se ha analizado desde hace muchos aos.

g ganarte las mentes con lgica, g g ganar los corazones con emocin y a manejarte correctamente para ser visto como autoridad.
Aristteles 384 A.C. 322 A.C.

Para ser convincente, debes aprender a

Las mentes se ganan presentando un caso slido y bien estructurado, que adems, cuente con una conexin entre tus objetivos y sus necesidades.

Tus objetivos j Ejemplo: lograr que se invierta en un software para realizar juntas a distancia.

Sus necesidades Ejemplo: te enteras de que tu jefe tiene el propsito de pasar ms tiempo con su familia.

Entender las necesidades de los otros e interesarse en ellos es la clave para detectar este empalme.

Por otro lado, el corazn se gana transmitiendo Confianza.

Confianza

Credibilidad: creacin y consolidacin de una buena b reputacin. i

Experiencia: desarrollo de un expertise en el tema.

El primer factor de la ecuacin considera la creacin y consolidacin de una buena reputacin.

Confianza

Credibilidad: Construye y una reputacin: p

Experiencia:

Cumpliendo tus promesas Guardando confidencias: si no tienes nada bueno que decir, mejor no digas nada Siendo congruente con tus valores

El segundo factor de la ecuacin considera el desarrollo de un expertise en el tema. tema

Confianza

Credibilidad:

Experiencia: Demuestra tu experiencia: p

Dominando el vocabulario del tema Citando otras fuentes confiables Mencionando tu preparacin cuando sea necesario

El ltimo concepto mencionado en la cita de Aristteles es la capacidad de manejarse a s mismo i frente f a la l sociedad. idd

Cuntos de ustedes se sienten cmodos iniciando una conversacin con un extrao?

Para lograr ser buenos comunicadores y ejercitar influencia sobre los dems, debemos desarrollar la autoestima y confianza en nosotros mismos .
Aprende A d ah hablar bl con cualquiera: Presntate de forma correcta Sonre Encuentra cosas en comn

Tcnicas: Utiliza la tcnica del elevador para definir un speech breve e interesante. No hay lenguaje ms universal que la sonrisa. sonrisa Encuentra la tuya. La mejor forma de establecer una relacin es interesarse por los dems.

C d te sientas Cuando i muy tmido id para i iniciar i i una conversacin, i piensa i en d dos cosas:

Nunca sabes junto a quien estas sentado.

Dejas de ser interesante en todo aquello que deja de interesarte. interesarte

Tambin es importante p analizar nuestro lenguaje g j no verbal

1. 2. 3. Monitorea tu emisin y recepcin de significados transmitidos no verbalmente Vigila con atencin ciertos grupos de comportamientos simblicos en la organizacin y despus elimina, acenta o modifica en tu propio actuar lo que te parezca conveniente Busca el lenguaje no verbal exclusivo de Catusa o por rea, reflexiona acerca de si es apropiado o inapropiado y piensa si tu reproduces los mismos esquemas en situaciones similares Te recomendamos ver el video documental producido por The History Channel Los secretos del lenguaje g j corporal, p , ah se estudian los p principales p signos g de esta singular g manera de comunicarnos: http://www.youtube.com/watch?v=wmt49pgDslQ

4.

Asimismo, es innegable la importancia de la comunicacin escrita.

En la realizacin de un escrito debe tomarse en cuenta especialmente p la importancia p del tema que se quiere tratar, formular cuidadosamente las ideas, as mismo plantear el estilo que se va a retomar para transmitirse. Es indudable que no escribimos de la misma manera como hablamos. El lenguaje escrito es ms exigente que el oral en cuanto a la correccin idiomtica, por ello la forma de regularla para que alcance el objetivo final es especial.
E-mail Carta Memorndum Ci l Circular Minuta Acta Informe/Reporte Ofi i Oficio Telegrama Currculum Vitae

Estructura de la comunicacin escrita. Mtodo de los Wh

La comunicacin escrita precisa una estructura para alcanzar las caractersticas de claridad, objetividad y concrecin. Para que toda informacin resulte completa debe responder a las siguientes preguntas: Qu? (el suceso). suceso) Quin? (el sujeto activo o pasivo al que se refiere la informacin). Cmo? (la forma en que se desarrollan o son las cosas). Dnde? d (lugar ( g de d los hechos). ) Cundo? (tiempo). Por qu? (explicacin de causa). El empleo de estas preguntas se conoce como mtodo estructural Wh , en virtud de que las palabras en ingls utilizadas originalmente en su planteamiento, son:

what?, h who?, h whom?, h where?, h when?, h why? h

Crear Carpetas de Organizacin

Anexar el de urgencia o A l icono d acompaar de una llamada telefnica Cuidar redaccin y ortografa (uso de MAYUSCULAS)

Respetar el carcter privado de los mensajes (CCO y reenvo)

Cuidar la extensin

Uso exacto de la funcin CC

Uso de documentos adjuntos

Uso de Acrnimos (asap, FYI, etc.)

No contestes un correo mientras ests molesto o alterado

No lo utilices para criticar u ofender a nadie

No dejes mensajes que requieren respuesta sin contestar

No dejes que tus mensajes determinen lo que vas a hacer en el da

N utilices No tili el l correo para evitar it situaciones it i dif difciles il cara a cara

Una buena comunicacin debe ser asertiva y efectiva y se compone de mltiples virtudes:
GENEROSIDAD: Se refiere a la actuacin desinteresada a favor de otras personas. Un proceso comunicativo requiere generosidad para identificar que el destinatario es una persona a quien podemos d enriquecer y ayudar d con la l informacin f que se le l proporcione.

CONFIANZA: Es la capacidad de generar esperanza firme en nuestra persona. Sin ella la efectividad de la intencin del emisor queda anulada

VERACIDAD VERACIDAD: Es la capacidad de reconocer y decir la verdad, generar confianza respecto a nuestra propia palabra. Implica no dejarse llevar por opiniones ni por actitudes subjetivas. Tanto las mentiras como las verdades a medias son igual de perjudiciales para cualquier comunicacin.

PRUDENCIA: Medir las consecuencias favorables y desfavorables p para uno mismo y los dems antes de tomar una decisin.

RESPETO: Actuar o dejar de actuar, procurando no perjudicar ni dejar de beneficiarse uno mismo ni los dems, de acuerdo con los derechos, la condicin y las circunstancias de cada uno.

FLEXIBILIDAD: Adaptacin del comportamiento con sensibilidad a la circunstancia de cada persona. Es acercarse a realidades distintas a la propia as como aceptar caminos diversos para llegar a un objetivo bj i en comn.

Por ltimo, analicemos al cncer de la comunicacin asertiva y efectiva en las empresas el rumor.
Cada maana lo primero que haces al llegar es dirigirte a la fuente del caf para escuchar lo que se dice sobre la compaa? No hay manera de dar un paso en el pasillo sin que te asalten compaeros comentndote la comidilla en turno? Desconfas de tu j jefe? Sospechas que te estn ocultando informacin? Has credo algn rumor alguna vez?

Qu caractersticas tiene el rumor? Son interesantes, ambiguos, secretos. En el rumor muchas veces hay un poco de verdad. Quin no se ha hecho eco de un rumor?

Qu provoca? D i i Desinters, inquietud i d y preocupacin i entre el l personal. l D Desestabilizar bili o d desprestigiar i i a una persona o empresa. Para qu sirve? Cul es su propsito? Los rumores ayudan a descargar tensin emocional, nerviosismo frente a algo que no est funcionando bien en la organizacin. Para que el rumor sobreviva, tiene que tener tierra i f frtil, il es d decir, i una circunstancia i i adecuada d d para que prenda.

El Anlisis Transaccional es una teora de la personalidad y de las relaciones h humanas que se aplica l en psicoterapia para el l crecimiento y el l cambio b personal l u organizacional en numerosos campos. Se basa en el anlisis de:
Permite: a) Comprender cmo interactuamos con los otros, lo que buscamos en nuestras relaciones y cules son nuestras races ocultas causantes de todas nuestras reacciones. b) Sentir y tomar conciencia de qu es lo que pasa en nosotros y por p p tanto qu q necesitamos, deseamos y cules son nuestras metas. c) Actuar y tomar la iniciativa para poner en marcha los cambios personales, relacionales u organizacionales.

Centrmonos en los Estados del Yo: Cuando las personas interactan lo hacen desde uno de tres diferentes estados del yo. Un estado del yo es una forma especifica de pensar, sentir y actuar Esta teora nos dice que las personas pueden actuar desde su estado del Yo Padre, desde su estado del Yo Adulto o desde el estado del Yo Nio. Y en toda ocasin nuestras acciones provienen de uno de estos tres estados del yo.

PADRE un estado en que se comportan las personas, sienten y piensan en respuesta a una imitacin inconsciente de cmo sus padres (u otras g p ) actan, o cmo se interpretan p parentales) las acciones de sus figuras padres. El Padre usa viejas "grabaciones" para resolver problemas y por lo tanto generalmente est veinticinco aos atrs. ADULTO Mientras una persona est en el estado del yo Adulto, l / ella se dirige hacia una evaluacin objetiva de la realidad. Sin embargo, a veces el Adulto usa informacin que tiene su origen en el Nio o en el Padre y que p q puede d estar incorrecto. A esto se le llama contaminacin: cuando d una contaminacin viene del Padre se le llama prejuicio, cuando viene del Nio se le llama autoengao. NIO En l aparecen los impulsos naturales, las primeras experiencias que se nos grabaron en la infancia y cmo respondimos ante ellas. El Nio es la fuente de las emociones, la creacin y la espontaneidad. Tiene un tipo de pensamiento mgico e irracional, irracional las relaciones las concibe como algo eminentemente emocional.

Las transacciones se refieren a la comunicacin entre las personas y el Anlisis Transaccional ensea a reconocer cul es el estado que est operando en el inicio de la transaccin, transaccin y con cul responde el interlocutor, interlocutor de tal modo que se consigue intervenir interrumpiendo una conversacin desgastante, y desarrollando la calidad y eficacia de la comunicacin.
Las transacciones pueden proceder desde el Padre, Adulto o Nio de una persona, hacia el Padre, Adulto o Nio de la otra persona.

En una transaccin cruzada la respuesta transaccional se dirige a un estado del yo diferente de aquella que inicio el estimulo y/o viceversa. La regla es: "cuando se da una ruptura en la comunicacin, una transaccin cruzada lo caus"

Ejemplos de mensajes desde los distintos estados del Yo Nio EMISOR 1. Yo quiero mi... 2. Esto no es justo... 3. S que tienes la razn, pero... 4 Si t hicieras esto... 4. esto DESTINATARIO 1. No es mi culpa... 2. No s qu hacer... 3. No, no lo har... 4. Est bien, est bien, s lo har...

Padre EMISOR 1. Qu est pasando aqu?... 2. Tienes que resolver mi problema ahora... 3. Es mejor que lo soluciones, o yo... DESTINATARIO 1. Eres responsable de eso... j es una tontera... 2. No te enojes, 3. Las cosas podan ser peores...

Adulto EMISOR 1. Tenemos un problema. Djame ver si... (resolviendo problemas) 2. Djame decirte mi problema... (dando informacin) 3 Entiendo que t puedes ayudarme... 3. ayudarme (verificando) 4. Me siento enojado, me acabo de dar cuenta... (revelando) DESTINATARIO 1. Vamos a ver si podemos d resolver l tu problema... bl ( l d problemas) (resolviendo bl ) 2. Me puedes decir ms... (siguiendo informacin) j ver si te entend... ( (verificando) ) 3. Djame 4. Creo que entiendo cmo te sientes... (mediando)

Podemos concluir que El arte de la escucha efectiva es esencial p para una comunicacin clara. Considerar lenguaje no verbal al momento de querer expresar algo. Nuestra comunicacin debe generar confianza, ser veraz, prudente, respetuosa y flexible. Cuidado con el rumor Es importante analizar los Estados del Yo para que en la prctica prctica, los identifiquemos con soltura y sea una herramienta ms en el proceso de mejorar la comunicacin interna de nuestra empresa.

Desarrollar un diagnstico de las principales fallas de comunicacin en Catusa a nivel general y una propuesta de mejora atacando las problemticas actuales con soluciones concretas vistas en esta sesin. Especificaciones: Word De 2 a 4 cuartillas Concreto y analtico Enviarlo a nayeli.gongora@gmail.com y g g @g antes del martes 11 de septiembre p