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Ecole suprieure de management appliqu

Zurich Assurances Maroc

Rapport du stage

Ralise par :

Encadr par :

Mlle. AOMAR ASSIA


Spcialit :

Mr. EL ACEL Younous


(Agent Gnral de Zurich Assurances Maroc)

Niveau :

G.A.E
Stage effectu :

1er anne
Anne universitaire :

Du 01 juin au 31 juillet 2009

2008/2009

PLAN
Introduction Partie 1 : A. Prsentation et organisation dassurances El Bahja I. Prsentation Dassurances El Bahja II. Organisation Dassurances El Bahja 1. 2.
LAgent Gnral. Les assistantes

B. Fonctionnement de lentreprise dassurances. Partie 2 : A. DEROULEMENT DU STAGE


I. Les travaux effectus II. Les apports du stage.

Conclusion

REMERCIEMENTS
Je profite de mon stage pour exprimer non seulement par ncessit, mais par respect et gratitude profonde mes marques de sympathie tous ceux qui ont contribu son aboutissement. Je tiens aussi exprimer toute mes gratitude envers Mr Abdelhanine BEN ALLOU directeur gnral de loffice national des aroports, Anas LAHKIM directeur dlgu de laroport, Mme Saadia LOQUA directrice adjointe et Mr dexploitation. Je veux aussi remercier corps et chaleureusement tout le Noureddine laghni chef de service

du service dexploitation

de laroport de

Marrakech, pour tous leurs efforts employs pour assurer le bon droulement de ma formation. Enfin je ddie ce modeste rapport toutes les personnes qui ont aid de prs o de loin sa ralisation.

Introduction.
Lexistence humaine est pleine de risques, et la personne de chacun est a la merci dvnements imprvus : maladies, accidents corporels entrainant parfois et de manire inopine des invalidits, incapacits de travail, des dcs ainsi que des prjudices matriels et moraux qui en rsultent pour la victime et ses proches. Dautres vnements frappent lhomme dans ses biens tel que lincendie, le vol qui peuvent provoquer des dgts matriels ou des pertes des revenus. Cest pourquoi lhomme a toujours cherch a se prmunir contre ses risques qui le menace, ce qui a donn naissance a un droit spcifique le Droit des Assurances , qui a pour objet principal lindemnisation des victimes et de permettre aux entreprises dentreprendre en protgeant leurs dirigeants et leurs personnels ainsi que leurs biens. Lopration dassurances est rgie par la loi 17-99 portant code des assurances et qui est entre en vigueur le Trois Octobre 2002, elle fixe les rgles relatives au contrat dassurances, aux oprations dassurances et aux entreprises dassurances et de rassurances

Partie 1 : A. Prsentation et organisation dassurances El Bahja


Avant de procder la prsentation de Lagence Dassurances au sein de laquelle jai effectu mon stage, il se voit appropri de donner quelques informations sur la compagnie Zurich Assurances Maroc , La Zurich Assurances Maroc est situe 106, rue Abderrahmane Sahraoui - City Park Center 20000 Casablanca, cest une filiale du groupe suisse Zurich Financial Services , elle est installe au Maroc depuis 1948 et elle est lun des plus grands leaders dassurances et de services financiers dans le monde. Zurich Assurances Maroc dispose dun rseau de distribution de soixante cinq agences dans les principales villes du Maroc et entretient des relations avec de nombreux cabinets de courtage.

I. Prsentation Dassurances El Bahja


Sa dnomination sociale est Assurance El Bahja situe : complexe Ahbass Imm 2 App N6 Avenu Allal El fassi Marrakech. Assurance El Bahja est sous la direction de la Zurich Assurances Maroc dont le sige social est Casablanca. Assurances El Bahja est dirige par Mr Younous EL ACEL ayant une exprience de 10 ans dans le domaine avant louverture de sa propre entreprise, a eu son agrment en 2002 et exerce en tant que personne physique,

Il reprsente cette compagnie dans le cadre dun Agent Gnral dassurances en vue de la souscription et de la gestion des contrats des branches dassurances qui sont les suivantes : I.I.A.R.D : qui regroupe lincendie; laccident de travail, lautomobile, la responsabilit civile, lindividuel accident et les risques divers. Assurances vie : qui regroupe la vie, le dcs, la retraite, la maladie, le groupe dcs et le groupe maladie, la C.I.M.R et le groupe invalidit. Assurances maritime : qui regroupent lassurance du transport de la marchandise par mer, terre et air. Assurances El Bahja, Agent Gnral de Zurich se positionne actuellement, en termes dimage de marque. Comme tant une entreprise fiable, srieuse de par la qualit mme du service quelle prsente. Cest une socit de confiance en termes de solvabilit puisquelle appartient un groupe financier solide. Elle met la disposition des entreprises et des particuliers son savoir-faire et son exprience, et accompagne un Maroc ouvert, moderne, dynamique et rsolument tourn vers lavenir. En 2007, Assurances El Bahja tait classe la 1ere sur le plan nationale en ce qui concerne le bon fonctionnement, le portefeuille, les meilleurs services et la satisfaction des besoins de ses clients. En 2005, 2006 et 2008, elle a t classe la 1ere parmi les agences sur le plan national. Les besoins individuels de ses clients sont pour Assurances El Bahja la proccupation essentielle. Elle sattache trouver pour eux les meilleures combinaisons pour des solutions sur mesure, et afin d'laborer et de dvelopper les solutions optimales, elle utilise les meilleures ides et les meilleures mthodes et les met en application sur le march marocain en les perfectionnant en fonction des spcificits de ce march.

II. Organisation Dassurances El Bahja


1. LAgent Gnral.
Daprs larticle 291 de la loi 17-99 portant code des assurances est intermdiaire dassurances toute personne agre par ladministration, en qualit dagent dassurances, personne physique ou morale, ou en qualit de socit de courtage, .Agent Gnral est li a la Compagnie qui le mandate par un trait de nomination qui fixe les obligations de chacune

des parties signataires, ainsi que ltendu des oprations effectues par lAgent Gnral .selon larticle 293 de la loi 17-99 portant code des assurances le trait de nomination dun agent dassurances doit spcifier ltendue et la nature des oprations quil effectue pour le compte de la ou des entreprises dassurances et de rassurances Sa mission ? Cest un intermdiaire qui en vertu du trait de nomination reprsente Zurich assurances Maroc a lgard de sa clientle.

LAgent Gnral est un : Conseiller : il aide ses clients formuler leurs besoins en assurance dans tous les domaines, en prsentant les diffrentes garanties des risques assurer. Commercial : il prospecte de nouveaux marchs et organise le suivi de ses clients : il gre leurs contrats et les accompagne, en cas de sinistre, jusquau versement des indemnits. Chef dentreprise : il dirige son agence et anime en gnral son quipe de collaborateurs Ses obligations : La compagnie pourra exiger tout moment la communication des relevs, chques, souches de chques, pour vrifier lexistence des espces en caisse. LAgent Gnral doit tenir une comptabilit rgulire et de communiquer les livres et registres, ainsi que tout document comptable, aux personnes dlgues par la compagnie pour vrification et tablissement de situation de caisse et se tenir a leur disposition pour fournir toutes explications ou justifications qui pourraient tre demandes. Selon larticle 315 de la loi 17-99 portant code des assurances les intermdiaires dassurances doivent produire ladministration les documents qui permettent de rendre compte de leurs activits. Larticle 316 les intermdiaires dassurances sont sous le contrle de fonctionnaires asserments dlgus a cet effet par ladministration .ces fonctionnaires peuvent a tout

moment, vrifier sur place les oprations effectues par les intermdiaires dassurances .les intermdiaires dassurances doivent a tout moment mettre a leur disposition le personnel qualifi pour leur fournir les renseignements quils jugent ncessaires pour lexercice du contrle. Ainsi Les intermdiaires dassurances ne peuvent sopposer au contrle que pourrait exercer les entreprises dont ils sont mandataires ou pour le compte desquelles ils prsentent des oprations dassurances. larticle 317 du code des assurances.

2. Les assistantes
La rception et laccueil des clients La ngociation des prix avec les clients Limpression des polices dassurances La rception des primes Envois des chanciers aux assurs pour le renouvellement des contrats Constitution et mise jour des dossiers. La remise la direction ses documents de travail qu'elle met jour. Tenir jour le : a. Registre de production : sur lequel devront tre releves, dans lordre chronologique les propositions reues, avec indication du nom du proposant, de la nature du risque propos et de la date de prise deffet ainsi que la date de rception, le numro de la police mise par la compagnie,

b. Registre journalier : comprend les mmes informations qui sont portes sur le registre de production, sert comme rfrence que lagence dassurances garde dans le cas ou la socit mre a demand de lui envoy le registre de production c. Registre de sinistre: sur lequel doivent tre enregistrs, dans lordre chronologique les dclarations par les assurs de tous les sinistres, avec indication de la date de leurs dclarations et celle de leurs survenances, du nom de lassur, du numro et la catgorie de sa police, sil y a lieu du nom de ladversaire et des rfrences de sa police, ainsi que la date denvoi des donnes par celle-ci et enfin des dates et montant des paiement effectus et des recours encaisss

B. Fonctionnement de lentreprise dassurances


I. ORGANIGRAMME DE LENTREPRISE
COMPAGNIE DASSURANCE COMPAGNIE DASSURANCE DEPARTEMENT DES AGENCES DEPARTEMENT DES AGENCES

ASSURANCES EL BAHJA ASSURANCES EL BAHJA AGENT GENERAL AGENT GENERAL

DEPARTEMENT DEPARTEMENT DEPARTEMENT DEPARTEMENT PRODUCTION PRODUCTION DEPARTEMENT DEPARTEMENT SINISTRE SINISTRE COMPTABILITE COMPTABILITE RECOUVREMENT RECOUVREMENT DEPARTEMENT DEPARTEMENT COMMERCIAL COMMERCIAL

Daprs lorganigramme, on constate quAssurances El Bahja comprend quatre dpartements quon va dtailler en ce qui suit, pour avoir une ide sur les missions de chacun dentre eux. 1. Le dpartement commercial Assurances El Bahja est lune des plus grands noms dans le secteur des assurances et Le service commercial constitue lun de ses services les plus dynamiques et les plus intressants. Le service commercial est dirig par Mr El Acel lagent gnral qui possde un sens aigu du service client, un excellent relationnel et un got affirm pour la vente de services.

Le service commercial a pour missions principales : La prospection du march dans le but de dvelopper son activit Inciter toujours plus de gens sassurer auprs de lagence. Contribuer au dveloppement commercial. Contribuer optimiser la qualit de service. Satisfaire ses clients en vrifiant leurs souhaits et besoins rels Proposer aux clients les produits et services correspondant Exposer aux clients tous les bnfices qu'ils y trouveront Prciser aux clients les modalits d'acquisition et leur faire dcider celle-ci Lagent gnral donne systmatiquement le meilleur de lui-mme tout en gardant le sourire et il est toujours au cur de laction. 2. le dpartement production Le Service production est un servie le trs actif au sein dassurances El Bahja. Il pratique laide dun systme lectronique GS 400 qui lui permet dtablir les polices dassurances

en ligne avec la compagnie, Cest un service qui est caractris par la rapidit, la serviabilit et la confiance Il a pour missions principales de : Renseigner les clients sur les meilleurs tarifs Etablir les polices dassurances Envois des courriers la compagnie Mises jour des dossiers classement des dossiers selon les dates de prise deffet des polices dassurances 3. le dpartement sinistre Ce dpartement est prsent au sein de toutes entreprises dassurances, il est charg de la rception des dclarations des sinistres, du traitement et de la gestion des dossiers sinistrs. Il a comme missions principales : De vrifier si la dclaration a t reue dans les dlais lgaux Dtermination du taux de responsabilit de lassur Les dmarches suivre pour la rparation des dommages subis par lassur Si le sinistre rentre dans le cadre de la CID Le suivi des dossiers Sil sagit dun constat amiable, dun PV de police ou dun PV de la gendarmerie royale et les dmarches suivre dans chacun des cas 4. Le dpartement recouvrement comptabilit Ce dpartement doit tre prsent au sein de toutes socits quel que l'on soit son activit et en particulier les entreprises dassurances. Daprs larticle 233 de la loi 17-99 portant code des assurances les entreprises dassurances et de rassurances sont tenues de respecter les dispositions de la loi 9-88 relatives aux obligations comptables des commerants. Il est charg de : Rcuprer les primes chues Diriger les services comptables et financiers Grer le patrimoine de lentreprise dassurance Grer au quotidien la trsorerie Faire le suivi des comptes bancaires

Etablir des factures Dtecter tout problme financer, de qualit de service menaant lentreprise et dobtenir leurs rglements Payer lensemble des dpenses et encaisser lensemble des recettes Sa mission principale est de veiller sur la bonne gestion et la continuation de lentreprise dassurances. REMARQUES Ce qui est remarquable et impressionnant au sein dassurance El Bahja , cest que tous les dpartements travaillent en coordination, en convivialit et une fraternit entoure leurs membres. Ainsi une sorte de polyvalence concerne tous les dpartements, ce qui leurs permet de se substituer lun a la place de lautre, cest ce qui garanti la continuation normale de lactivit au sein de lentreprise si quelquun sabsente de son poste. Tout cela sous la direction de lAgent Gnral Mr El Acel Younes

Partie 2 : A. DEROULEMENT DU STAGE


Du 01 juin 2009 au 31 juillet 2009, jai effectu un stage de fin dtudes au sein de lentreprise Assurances El Bahja (situe complexe Ahbass Imm 2 App N6 Avenu Allal El fassi Marrakech).Plus largement, ce stage a t pour moi, lopportunit dapprhender a quel point cette opration est ncessaire dans notre vie, et le rle que joue lintermdiaire dans lindemnisation des dommages quont subi ses assurs. Au-del denrichir mes connaissances thoriques dans le domaine des assurances, ce stage ma permis de comprendre dans quelle mesure lassureur doit tre vigilant et prudents dans

lexercice de ses fonctions vue la sensibilit de la procdure dindemnisation et de lopration dassurances en gnral. Mon matre de stage tant Agent Gnral de la Zurich , et considr parmi les premiers sur le plan national au niveau du porte feuille et de la satisfaction de ses clients nous a permis dapprendre dans dexcellentes conditions une exprience dans ce domaine, vu que lagent tait toujours prsent pour rpondre toutes questions qui ont t poses, que ce soit de ma part ou de la part de lun des autres stagiaires, il na jamais cess de nous encourager et de nous donner des explications et des clarifications renforces par des cas pratiques quil a trait dans laccomplissement de sa mission en tant quassureur. Jai eu lopportunit de dcouvrir un mtier sous toutes ses formes et de comprendre de manire globale les difficults que les assureurs rencontrent dans lexercice de leurs fonctions.

III. Les travaux effectus


Au cours de ce stage, jai pass le plus clair de mon temps lire et a tudier tous les dossiers et dessayer de comprendre les dmarches suivre tant au moment de la formation du contrat dassurances que dans le cadre du rglement de lindemnit en cas de sinistre, ainsi que les obligations qui incombent lassur et a lassureur. A mesure que japprenais, mes recherches se sont approfondies. Ce nest donc qu partir de la 2eme semaine du 1er mois de mon stage que jai t vritablement oprationnel, du fait de ma meilleure matrise des outils informatiques, ainsi que du fait que japprends vite et que je madapte facilement ce qui ma permis de travailler en collaboration avec le personnel de lentreprise.

Diffrentes sortes dactivits mont t confies, en effet, jtais charge de : Saisir les donnes concernant les renouvellements et les affaires nouvelles savoir, les numros de polices et les noms des propritaires sur le systme GS 400 afin de les envoyer la direction Casablanca Etablir les polices dassurances Faire le calcul des tarifs pour les gens qui souhaitent avoir une assurance pour une dure dtermine.

Contacter les clients pour leurs inciter payer leurs primes chues et renouveler leurs contrats dassurances Envois des courriers comportant les originaux des contrats la compagnie Enregistrer les informations des clients sur les registres de production et journalier. Classer les dossiers selon les dates des prises deffets Archiver les dossiers en les classant selon la branche. En cas de chques impays, contacter le client concern pour lui demander le versement en espce. Ainsi jtais charge de travailler sur les systmes qui aident lentreprise garantir le bon fonctionnement et la bonne gestion des dossiers, savoir le CRM et le SPARTACUS, ce qui ma permis dapprofondir mes connaissances et de mettre en pratique mes connaissances sur ces systmes

1. Le CRM
Le Bonus/Malus ou encore coefficient de rduction/majoration. Tous les automobilistes ont un Bonus. La cotisation payer chaque chance annuelle est influence par la baisse ou la hausse de cet indicateur qui reflte votre " bonne conduite". Lorsquil ne cause pas d'accident, il bnficie d'un bonus et sa prime s'en trouve, normalement, diminue, en revanche, sil provoque un accident, il sera pnalis d'un malus et il payera une prime plus leve. Le CRM dcoule dun calcul qui tient compte des antcdents la sinistralit pour la dtermination de la prime

Rduction de 10% sur la prime de base si lassur na eu aucun sinistre engageant ou susceptible dengager totalement ou partiellement sa responsabilit durant une priode dassurances de 24 mois prcdant la souscription ou le renouvellement du contrat Majoration de 20% si le sinistre est matriel et 30%si le sinistre est corporel si il eu un ou plusieurs sinistres engageant ou susceptible dengager totalement ou partiellement

sa responsabilit durant la priode dassurance de douze mois prcdant la souscription ou le renouvellement du contrat. Jtais charge dimprimer les CRM qui comprennent des informations sur le propritaire ce qui permet de savoir si lassur doit bnficier dune majoration ou dune rduction. En imprimant un CRM dun client, je me suis rendu compte quil vient davoir un accident qui a fait lobjet dun constat amiable, ce qui ma permis de poursuivre ce cas depuis louverture des dossiers jusqu' la rparation du vhicule du client. Je vais traiter les dmarches suivre que ce soit de la part de lassur ou celle de lassureur, et des personnes intervenantes depuis la survenance du sinistre jusqu' la rparation du dommage subis. Le schma suivant va nous montrer de manire dtaille les dmarches, les personnes intervenantes ainsi que les missions de chacune dentre elles. Dabord et pour quon puisse parler de sinistre, il faut quil y ait une production dun certains nombre de pices qui sans leur prsentation, on ne peut plus parler de sinistre. La carte grise Le permis de conduire la police dassurances

Lesinistre

PVdepolice PVdegendarmerieroyale

Constatamiable

Doivent tre tabli en deux exemplaires

Transmissionalassureur (Dpartementsinistre)

Dtermination de la Part de responsabilit (Dans ce cas il est 0)

Dsignation dun expert

Etablissement de lapplication requte dexpertise de la CID

Lassur doit dposer son vhicule sinistr auprs dun garagiste agre qui va se charger de la rparation du vhicule. Si lassur dsir dposer son vhicule auprs dun garagiste de son choix, il doit envoyer la facture dtaille de la rparation lassureur pour que ce dernier lui reverse les sommes dues.

Par la suite vient le rle de lexpert.

Lexpert

Expertise le vhicule Et value les dgts

prend des photos du vhicule avant la rparation

Etablie un rapport dexpertise

Legaragiste

Rpare le vhicule

Etablit un devis de rparation Et le remis lexpert

Lexpert

Prend des photos du Vhicule aprs rparation

Application des envois du rapport

photos vtust et devis lassureur

Lassureur (Dpartementsinistre)

Paiement du garagiste

transfert du loriginal du dossier A la compagnie et garde des Copie en tant que rfrences

classement des dossiers

On se basant sur le rapport de lexpert, lassureur dcide ou pas dappliquer la CID convention dindemnisation directe , quelle ne peut tre applique que si lassur nest pas bless et que le montant des dommages subis ne dpasse pas 20 000.00 DHS.

Si le montant des rparations dpasse 20 000.00 DHS, lassureur doit avoir laccord de la compagnie adverse Si lassur est bless, et pour quil puisse bnficier de la CID, il doit se dsister auprs de la compagnie adverse, dans le cas contraire son dossier sera transfr au tribunal qui va sen charger.

2. le Spartacus
Logiciel exclusif a la compagnie, Zurich Assurances Maroc cest un Systme sur lequel sont enregistres toutes les informations concernant le propritaire des vhicules, ainsi que toutes les informations concernant le vhicule assur savoir N carte grise, N dimmatriculation, N de police Ainsi, doivent tre saisie toutes les modifications apportes au contrat dassurance savoir : En cas de renouvellement, il faut modifier la date de prise deffet sur le Spartacus En cas de rsiliation il faut la mentionner En cas de vente de vhicule, il faut mentionner la vente et en mme temps saisir les coordonnes du nouveau propritaire du vhicule

IV. Les apports du stage.


Au cours de ce stage, jai beaucoup appris. Les apports que jai tirs de cette exprience professionnelle peuvent tre regroups autour de trois ides principales : la ncessite de responsabilit, le sens de l'organisation et le travail en quipe.

1. Le travail en quipe :
est un mode de fonctionnement qui consiste regrouper le personnel par groupe de deux ou plus pour raliser une tache demande .il doit tre encadr, organis et bien supervis et dont chaque membre du groupe doit avoir un rle bien dfini. Grce cette notion du travail en quipe que jai appris ce que veut dire le travail en groupe et dassumer la responsabilit daccomplir une mission et une tache dtermine.

2. Le sens de lorganisation :

L'organisation a pour objectif de faciliter la circulation des flux et ainsi d'atteindre des objectifs dtermins. Une organisation est toute structure (ou socit) suivant une logique propre pour l'atteinte d'un but spcifique .cest un ensemble d'lments en interaction, regroups au sein d'une structure rgule, ayant un systme de communication pour faciliter la circulation de l'information, dans le but de rpondre des besoins et d'atteindre des objectifs dtermins.

3. La ncessit de responsabilit :
vu la sensibilit de lopration dassurances, et vu les conflits que peut engendrer une petite erreur, tout le personnel ainsi que les stagiaires ont t sollicit dassumer la responsabilit de bien accomplir leur taches et leurs missions quils taient charg de faire.

Conclusion

Mon stage au sein dassurances EL Bahja a t trs instructif. Au cours de ces deux mois, jai ainsi pu observer le fonctionnement dune agence dassurances. Au-del, de lactivit de chacun des services, jai pu apprendre comment sarticulent les diffrents dpartements dune telle entreprise. Par ailleurs, les relations humaines entre les diffrents employs de la socit, indpendamment de lactivit exerce par chacun deux, mont appris sur le comportement avoir en toute circonstance. La circulation de linformation est ainsi un des points forts que jai retenu de cette socit, tant au niveau du travail collaboratif, que dans limplication de tous dans le bon fonctionnement de la socit. Lapport le plus important que jai pu retirer de cette formation et de ce stage de fin dtude est : Sur le plan thorique : approfondir mes connaissances dans le domaine des assurances Sur le plan pratique : de mettre en pratique mes connaissances thoriques que jai appris au niveau de ma formation au sein dcole suprieure de management appliqu (ESMA) dans le cadre de la licence professionnelles techniques des assurances .

Assurance : Opration par laquelle une personne physique ou morale, moyennant le paiement dune prime (ou dune cotisation) par lassur, sengage envers lui ou envers une tierce personne, de verser une prestation en cas de survenance du sinistre couvert par le contrat dassurances.

Assur : Personne physique ou morale (socit ; association) sur laquelle

repose

lassurance. Lassur nest pas obligatoirement le souscripteur du contrat ni le bnficiaire ni celui qui paie la cotisation .Aussi le terme Assur est bien dfini dans le contrat a fin dviter toute contestation au moment de la ralisation du sinistre. Assureur : Entreprise agre par ltat, habilite effectuer des oprations dassurances pour le public ; lassureur est aussi la personne laquelle on confie ses primes (Compagnie ; courtier ; agent). Prime dassurance : Somme due par le souscripteur dun contrat dassurance en contre partie des garanties accordes par lassureur (cotisation) Sinistre : Ralisation totale ou partielle dun risque assur.

Franchise : Somme, dans le rglement dun sinistre, reste toujours la charge de lassur, elle peu tre toujours dduite du montant du dommage . les dommages dont le cot est infrieur ou gal au montant de la franchise restent a la charge de lassur ceux dont le cot est suprieur a la franchise son rembourss en totalit a lassur. . Indemnit : Somme verse par lassureur conformment aux dispositions du contrat. Police : Document qui matrialise, constate et constitue la preuve de laccord et des engagements de lassureur et du souscripteur pour la couverture dun risque. La police dassurance est constitue des conditions gnrales et particulires qui forment un ensemble indissociable. Tiers : Personne physique ou morale tranger un contrat.