Tesis Rup

REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA INSTITUTO UNIVERSITARIO POLITCNICO SANTIAGO MARIO EXTENSIN VALENCIA
SISTEMA DE INFORMACIN BASADO EN LA ESTRATEGIA DE MERCADEO RELACIONAL EMAIL MARKETING CASO: RESTAURANT EL MERENDERO I, C.A Trabajo Especial de Grado presentado como requisito parcial para optar al Ttulo de Ingeniero de Sistema
Autora: Gisselie Tobn Tutor: Ubaldo Finol Asesora Metodolgica: Haydee Aponte
Valencia, Agosto 2011
Este Trabajo Especial de Grado ha sido posible gracias primeramente a Dios Todo Poderoso, por ser mi gua mi camino, mi fortaleza, mi vida entera, sin el nada hubiese sido posible, a mis padres que han estado conmigo en la lucha de lograr mis metas y con su amor y paciencia han estado conmigo, a mis hermanos y
de
Ag
radecimiento
familiares por ser ejemplo de ayuda y compartir, a la participacin y contribucin de la Ing. Mildred Sequera, as como a la asesora metodolgica Lic. Haydee Aponte, y especialmente del Ing. Ubaldo Finol en su calidad de Tutor Acadmico quien con mucha paciencia, constancia fue mi gua en el proceso y transcurrir de la ejecucin del Trabajo Especial de Grado. El autor le expresa una infinita gratitud a su Tutor Acadmico por las asesoras brindadas e impulso para lograr la presente investigacin. A la Ing. Gusmery Ruz por sus palabras de aliento, su espritu de impulso y humildad, a la Ing. Arianna Bastidas, Ing. Annedy Weffer, Ing. Oscar Arias, Ronald Aguirre, por ser parte fundamental para el crecimiento integral a lo largo de la carrera, a mis compaeros, Dayanna Guipe, Williams Gonzlez, Laura Ramos, Angel Gonzlez, Daniela Cerros Linares, Sal Lpez, Nairyfel Leonardy, Eudimary Arambulet, Heissen Castillo, por formar un grupo de apoyo incondicional, a mi ta Rosemary Torres por su ayuda, apoyo, aliento y espiritualidad, a mis amigos Crisbel Henriquez y Johel Cediel por su ayuda, enseanza. Gracias mil gracias. A todas las personas, amigos y familiares que no se encuentran fsicamente pero me acompaaron espiritualmente les ofrezco mi agradecimiento. Todo lo puedo en Cristo que me fortalece
Filipenses 4:13
Le dedico este Trabajo Especial de Grado, ante todo a Dios todo poderoso por darme esa fuerza espiritual para seguir estudiando,
De
dicatoria
lograr m objetivo y mis estudios superiores, por guiarme por el camino del bien y de la palabra, a mis queridos padres bendecidos Hilda Torres de Tobn y Armando Tobn por darme la vida, el amor y el apoyo de seguir superndome cada da, por ser ejemplares y ensearme que las cosas que ms cuestan son las que ms se disfrutan, por ser mi apoyo constante y no dejarme caer, a mis hermanos y familiares que da a da me brindan su apoyo, a mi hermano Kermis Tobn que ya no est fsicamente pero espiritualmente me llena de fuerzas y me recuerda que el nico impedimento que existe es el no querer hacer las cosas, a Dayana Guipe y a todos mis amigos y compaeros por brindarme su amistad y apoyo incondicional, especialmente a Haydee Aponte por ser amiga, apoyo, ayuda espiritual, alegria y darme fuerzas en los momentos que ms lo necesite, a Ubaldo Finol por sus enseanzas, por sus impulsos a lograr mi meta, por su amistad, su constancia, valoracin y creer en mi, a Mildred Sequera por estar presente en mi vida, sus palabras de aliento, y su contagiosa alegra, a todas las personas que estuvieron y estn presentes a lo largo de este largo camino gracias les doy. Le dedico este trabajo a los antes mencionados porque se merecen lo mejor de m. Gracias mil gracias y bendiciones.
INGENIERA DE SISTEMA
SISTEMA DE INFORMACIN BASADO EN LA ESTRATEGIA DE MERCADEO RELACIONAL EMAIL MARKETING CASO: RESTAURANT EL MERENDERO I, C.A Autora: Gisselie Tobn CI: 15. 258.433
Trabajo Especial de Grado APROBADO en nombre del Instituto Universitario Politcnico Santiago Mario, por el Jurado Examinador designado. En la ciudad de Valencia, a los 15 das del mes de Agosto de 2.011.
Ing. Arianna Bastida CI. 9.797.715
Ing. Oscar Arias CI. 14.465.507
Ing. Gusmery Ruz CI. 15.088.445 NDICE GENERAL
pp. LISTA DE CUADROS...................................................................................................xi LISTA DE FIGURAS.....................................................................................................xiii LISTA DE GRFICOS..................................................................................................xiv RESUMEN.....................................................................................................................xv INTRODUCCIN..........................................................................................................1 CAPTULO I I. EL PROBLEMA.........................................................................................................2 Contextualizacin del Problema..................................................................................7 Objetivos de la Investigacin.......................................................................................8 Objetivo General.....................................................................................................8 Objetivos Especficos..............................................................................................8 Justificacin de la Investigacin.................................................................................10 II. MARCO REFERENCIAL.........................................................................................11
Antecedentes de la Investigacin................................................................................14 Bases Tericas............................................................................................................14 Sistemas de Informacin.........................................................................................15 Mercadeo................................................................................................................15 Mercadeo Relacional..............................................................................................17 Fidelizacin de Clientes..........................................................................................19 Mercadeo a travs de correos electrnicos (email marketing)................................19 Tipo de Marketing por correo Electrnico..............................................................20 Correo Electrnico de Directo...........................................................................20 Correo Electrnico de Retencin.......................................................................20 Prcticas de Marketing por Email......................................................................20 Mtricas en Marketing por correo electrnico....................................................22 Boletines Informativos por Email......................................................................23 Base de Datos de Marketing.............................................................................23 PHP..................................................................................................................25 MySQL............................................................................................................26 Arquitectura MVC Modelo/Vista/Controlador........................................................28 Programacin Orientada a Objetos..........................................................................29 Bases Legales.............................................................................................................29 Constitucin Bolivariana de Venezuela...................................................................30 Ley Orgnica de Ciencia, Tecnologa e Innovacin.................................................30 Legislacin Venezolana Respecto a Tecnologa de la Informacin..........................32 Definicin de Trminos Bsicos.................................................................................33 III. MARCO METODOLGICO....................................................................................34 Modalidad de la Investigacin...................................................................................35 Tipo de Investigacin.................................................................................................36 Procedimiento...........................................................................................................36 Proceso Unificado para desarrollo de software.........................................................40 Fases.........................................................................................................................41
Fase I. Diagnostico de la situacin actual del proceso de pedidos......................41 Fase II. Analizar Adaptando la estrategia de email marketing al modelo de merdeo relacional.....................................................................................................42 Fase III. Disear un modelo lgico del sistema.................................................42 Fase IV. Desarrollar el sistema de Informacin.................................................43 Fase V. Evaluar mediante Pruebas Funcionales................................................43 Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos.......................................................44 Poblacin y Muestra................................................................................................46 Tcnicas de Procesamiento y Anlisis de Datos.......................................................46 Diagrama de Casos de Uso..............................................................................47 Relaciones entre casos de uso......................................................................47 Diagrama de Secuencia...................................................................................48 Diagrama de Colaboracin.............................................................................49 Diagrama de Clases........................................................................................50 Diagrama de Componentes.............................................................................51 Operacionalizacin de Variables.....................................................................57 IV. RESULTADOS.........................................................................................................58 Fase I. Diagnostico de la situacin actual del proceso de pedidos..............................58 Etapa I. Identificacin de la problemtica que presenta el restaurant El Merendero I, C.A...............................................................................................................58 Cronograma de Aplicacin de Instrumento..........................................................58 Tabulacin y Resultados......................................................................................63 Anlisis de los resultados de la encuesta aplicada al personal gerencial.............66 Anlisis de los resultados de la encuesta aplicada a los clientes...........................67 Observacin Directa...........................................................................................68 Fase II. Analizar adaptando la estrategia de email marketing al modelo de mercadeo Relacional.................................................................................................................69 Etapa Inicio. 1. Comprensin del dominio del negocio.......................................69 Obtener el modelo inicial de los casos de uso...............................................77
Requerimientos............................................................................................80 Factibilidad Tcnica, Operativa y Econmica..............................................83 Diagramas...................................................................................................103 Fase III. Disear un modelo lgico del sistema......................................................104 Descripcin General de Diseo.........................................................................112 Diseo lgico de la base de datos......................................................................114 Diseo de la Interfaz de usuario........................................................................120 Fase IV. Desarrollar el sistema de Informacin......................................................120 Modelo de Componentes.................................................................................120 Marco de Desarrollo........................................................................................122 Proceso de Programacin.................................................................................123 Modelado de las clases implementado a la arquitectura del sistema.................124 Fase V. Evaluar Mediante pruebas funcionales......................................................125 Disponibilidad y facilidad de aplicacin para los usuarios................................125 Tipos de pruebas aplicadas...............................................................................126 Evaluacin de las pruebas...............................................................................126 Pruebas funcionales con respecto a la gestin de datos...................................126 Pruebas Funcionales de Desarrollo.................................................................127 Pruebas de Seguridad del sistema...................................................................128 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES...............................................................129 Conclusiones.......................................................................................................130 Recomendaciones...............................................................................................131 REFERENCIAS..............................................................................................................137 ANEXOS........................................................................................................................138
A. Instrumento de Encuesta.....................................................................................143 B. Acta de Validacin de Instrumento.....................................................................144
LISTA DE CUADROS CUADRO pp.
1. Porcentajes de efectividad para tasa de apertura (TA)..........................................22 2. Porcentajes de efectividad para el CTR................................................................22 3. Total Poblacin....................................................................................................45 4. La muestra Intencional y Representativa..............................................................46 5. Definicin de Variables para el diagnostico del modelo de mercadeo del restau-
rant El Merendero I, C.A.................................................................................................52

6. Definicin de variables para el diagnostico del modelo de mercadeo del restau-



rant El Merendero I, C.A con respecto a los clientes.......................................................56

10.Definicin de variables para el diagnostico del modelo de mercadeo del restau-
rant El Merendero I, C.A con respecto a los clientes.......................................................57

11.Cronograma de aplicacin del instrumento..........................................................58 12.Tabulacin de la encuesta y grficos....................................................................61 13.Tabulacin de la encuesta y grficos....................................................................63 14.Contexto del modelo de negocio y sus actores del rest. El Merendero I, C.A. . .70 15.Listado de requisitos funcionales..........................................................................79 16.Listado de requisitos no funcionales.....................................................................80 17.Equipos de Computacin utilizados dentro de la Empresa...................................82 18.Descripcin del caso de uso validar usuario.....................................................87 19.Descripcin del caso de uso conectar con la base de datos................................88 20.Descripcin del caso de uso gestionar envo de emails.....................................89 21.Descripcin del caso de uso segmentar base de datos.......................................90 22.Descripcin del caso de uso gestin de clientes................................................91 23.Descripcin del caso de uso calcular estadsticas..............................................92 24.Descripcin del caso de uso mercadear servicios..............................................93 25.Descripcin del caso de uso definir el mercado meta (targets)..........................94 26.Descripcin del caso de uso crear campaa......................................................95 27.Descripcin del caso de uso crear mensaje......................................................96 28.Descripcin del caso de uso construir mensaje.................................................97 29.Descripcin del caso de uso seleccionar ofertas y productos a mercadear........98 30.Descripcin del caso de uso escoger target.......................................................99 31.Gestin del Sistema..............................................................................................104 32.Gestin de datos...................................................................................................105 33.Visualizacin de Entradas y Salidas de Informacin............................................105 34.Descripcin de clases a desarrollar.......................................................................107 35.Pruebas de Aceptacin.........................................................................................126 36.Nivel de Facilidad de Uso del Sistema.................................................................127
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37.Mecanismos de control de acceso.........................................................................128
LISTA DE FIGURAS FIGURA pp.
1. Ejes Bsicos del marketing adaptado al cliente individual....................................17 2. Como da soporte la administracin de relaciones con los clientes a las tres fases
de la relacin entre negocio y sus clientes.......................................................................18

3. Procesamiento de PHP por parte...........................................................................24 4. Modelo /Vista/Controlador...................................................................................27 5. Disciplinas e Iteraciones de Rup...........................................................................38 6. Diagrama de Casos de Uso para un cajero automtico.........................................47 7. Diagrama de Secuencia.......................................................................................48 8. Anidamiento de mensajes con nmeros de secuencia...........................................49 9. Representacin de Diagrama de Clases................................................................50 10.Diagrama del modelo de negocio del rest. El Merendero I, C.A (DCUI).............71 11.Diagrama de Descripcin del contexto actual que se deriva del modelo de nego-
Cio (DCUII)....................................................................................................................72
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12.Diagrama de Descripcin de las funciones de los actores (DCUIII).....................73 13.Diagrama de Analista de Mercadeo (DCUIV)......................................................74 14.Diagrama de Tipo de Clientes (DCUV)................................................................75 15.Diagrama de Clientes Corporativos (DCUVI)......................................................76 16.Diagrama de Cliente Individual (DCUVII)..........................................................77 17.Modelo para la gestin de email marketing (DCUVIII).......................................84 18.Modelo de anlisis de los actores externos del sistema (DCUIX).........................85 19.Modelo de Anlisis para el sistema y funcionalidades finales (DCUXI).............86 20.Diagrama de Secuencia Ingresar Usuario (DDS1)................................................100 21.Diagrama de Colaboracin del caso de uso Validar Usuario (DDC1)..................101 22.Diagrama de Secuencia del caso de envo de correos (DDS2)..............................102
23.Diagrama de Colaboracin del caso de uso conectarse a la base de datos (DDC2)
.........................................................................................................................................103
24.Diagrama de Modelo de Anlisis para el sistema y funcionalidades finales
(DCUXII)........................................................................................................................108
25.Diagrama de clases Modelo de diseo funcional (DDC1)....................................109 26.Diagrama de clases Validar Usuario (DDC2).......................................................109 27.Diagrama de clases Gestin datos de clientes (DDC3).........................................110 28.Diagrama de clases Clculo de Estadsticas (DDC4)............................................110 29.Diagrama de clases Crear Campaa ( DDC5)......................................................111 30.Diagrama de clases Gestin de Productos (DDC6)..............................................112 31.Diagrama de clases Gestin de target (DDC7).....................................................112 32.Diseo Lgico de la Base de Datos......................................................................113 33. Diagrama del Modelo de Datos DRE1................................................................114 34.Formulario Principal del Sistema..........................................................................115 35.Formulario Agregar Cliente..................................................................................116 36.Formulario Guardar Cliente..................................................................................117 37.Formulario Mensaje de Alerta..............................................................................117
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38.Formulario Consultar Clientes..............................................................................118 39.Formulario Agregar Campaa..............................................................................119 40.Formulario Agregar Producto...............................................................................119 41.Validar Usuario....................................................................................................120 42.Diagrama de Componentes (DDCOMP1)............................................................121 43.Pantalla de WampServer......................................................................................122 44.Diagrama de Clases de Cdigo Fuente MVC DCLA-1........................................124
LISTA DE GRFICOS GRFICO pp.
1. Fase de la Rup.....................................................................................................37
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INGENIERA DE SISTEMA
SISTEMA DE INFORMACIN BASADO EN LA ESTRATEGIA DE MERCADEO RELACIONAL EMAIL MARKETING CASO: RESTAURANT EL MERENDERO I, C.A
LNEA DE INVESTIGACIN: SISTEMA DE PROCESAMIENTO DE

INFORMACIN PARA LA GESTIN DE RELACIN CON LOS
CLIENTES. Autora: Gisselie Tobn Tutor: Ubaldo Finol Asesora Metodolgica: Haydee Aponte Agosto, 2011 RESUMEN
El objetivo principal del presente Trabajo Especial de Grado, se bas en el desarrollo del sistema de informacin planteado que es producto de la gestin de marketing que contribuye al fortalecimiento de las relaciones entre el cliente y los procesos tecnolgicos del restaurant El Merendero I, C.A, la cual emplea relaciones directas con los mismos. Tuvo como objetivo principal desarrollar un sistema de informacin basado en la estrategia de mercadeo relacional email marketing. En cuanto a la muestra, conformada por 4 personas (personal gerencial) y 60 clientes que constituyen las unidades que se deseaban investigar. En referencia a las tcnicas utilizadas, cabe destacar, la observacin directa, cuestionario.
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Por otra parte, la investigacin se adecu a la modalidad de proyecto factible y la misma es de carcter de campo, descriptiva y documental. De este modo, el sistema emple la metodologa RUP como procedimiento usando como lenguaje de programacin PHP 5.0 por ser multiplataforma y estar preparado para la conexin con la mayora de manejadores de datos que se utilizan en la actualidad destacando su conectividad con MySQL 5.0.51b que permiti obtener resultados a travs de las fases de la investigacin que justificaron la construccin del sistema de informacin desarrollado. Finalmente, se puede concluir afirmando de manera especfica cada uno de los perjuicios originados que se plantearon para promover un conjunto de recomendaciones para fortalecer la problemtica estudiada.
Descriptores: Estrategia, Mercadeo Relacional, Email Marketing.

INTRODUCCIN La presente investigacin titulada Sistema de Informacin basado en la estrategia de mercadeo relacional email marketing constituye una reflexin profunda sobre lo que est pasando en los ltimos aos a nivel mundial, en especial la inclusin de internet y los nuevos medios interactivos, para luego hacer nfasis que significa en trminos de estrategia competitiva y modelos de negocio con xito o fracaso que se puedan desarrollar teniendo en consideracin la implementacin de nuevos sistemas de inclusin en relacin al propuesto que abarca los sistemas de informacin basados en la estrategia de mercadeo relacional. Cabe destacar, que los nuevos sistemas de informacin estarn basados en las diversas por metodologas las que se de adaptan las a los u requerimientos exigidos necesidades empresas
organizaciones. Este nuevo paradigma a nivel del marketing se ha concretado principalmente en el cultivo de la relacin entre el cliente y la empresa. Por otra parte, la investigacin antes indicada se estructur en cuatro captulos que se describen a continuacin:
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En el captulo I: El problema. En donde se contextualiza la problemtica, se establece el objetivo general y los objetivos especficos; as como tambin se justifica la investigacin. Seguidamente, el captulo II: Marco Terico. Cuyo contenido estuvo basado en los antecedentes, las bases tericas, legales y la definicin de trminos bsicos. Posteriormente, el captulo III: Marco Metodolgico. El cual estuvo integrado por la modalidad de la investigacin, los procedimientos, poblacin y muestra, tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos, como tambin las tcnicas de anlisis de datos. En este orden, el captulo IV: Resultados. Estuvo conformado por la tabulacin y resultados, las fases antes indicadas en las que se reflejaron el apoyo de los objetivos especficos y los procedimientos aplicados durante el desarrollo de la investigacin. Finalmente, se indican las referencias bibliogrficas como electrnicas que sustentaron el Trabajo Especial de Grado para luego incluir los anexos del mismo.
CAPTULO I EL PROBLEMA Contextualizacin del Problema Desde mucho antes de utilizar las computadoras para su automatizacin, las organizaciones reunan, almacenaban y actualizaban informacin en el transcurso normal de su actuacin diaria. Tanto antes como ahora, los sistemas de informacin dentro de una empresa, no son algo nuevo, consisten en procedimientos y reglas
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establecidas para entregar informacin a los miembros de una organizacin con el fin de ayudar a la administracin de la misma en el manejo de las operaciones de negocios. En este orden de ideas, Pea (2006), define un sistema de informacin como un conjunto de elementos interrelacionados con el propsito de prestar atencin a las demandas de informacin de una organizacin, para elevar el nivel de conocimientos que permitan un mejor apoyo a la toma de decisiones y desarrollo de acciones. P. 47. En tal sentido, los sistemas de informacin con respecto al marketing se desarrollan dentro de una estructura permanente e interactiva compuesta por personas, equipos y procedimientos, cuya finalidad es obtener, clasificar, analizar, evaluar y distribuir informacin pertinente, oportuna y precisa que servir a quienes toman decisiones de marketing para mejorar la planeacin, ejecucin y control de sus empresas. Por otra parte, los nuevos criterios de exigencias en materia de comunicacin e informacin de redes globales, el comportamiento de factores externos a la realidad informtica actual y la introduccin de Internet, han obligado a las sociedades del mundo entero a disponer de los conocimientos necesarios para navegar en la red y estar al da con el cmulo de informaciones que all se manejan. En efecto, cada vez ms las comunidades de todas ndoles, financieras, organizacionales, acadmicas, institucionales, reconocen la importancia de este instrumento tecnolgico como medio.Dentro de este orden de ideas, Brendar P. (1995 ) menciona que el internet algunas veces llamado simplemente la red, es un sistema mundial de redes de computadoras, siendo un conjunto integrado por las diferentes redes de cada pas del mundo, por medio de la cual un usuario en cualquier computadora puede accesar a la informacin de otra computadora y poder tener comunicacin directa con otros usuarios, la internet se ha convertido en poco tiempo en la herramienta tecnolgica ms revolucionaria y poderosa de todas, influyendo prcticamente en todos los niveles de la actividad humana. Sin duda, algunas de las razones de su importancia e impacto son, el acceso global y econmico a un mundo de informacin, entretenimiento, conocimiento y de
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recursos digitales de todo tipo. De esta manera, la evolucin de las aplicaciones tradicionales hacia aplicaciones web enfocadas al usuario final, la democratizacin de la informacin y abaratamiento, ha definido nuevos proyectos en Internet y brinda mejores soluciones para el usuario, esta evolucin natural del medio realmente ha propuesto cosas muy interesantes, surgiendo as una filosofa, una actitud a la que Dale Dougherty de OReilly Media llamo web 2.0. En otras palabras, en internet existen muchas aplicaciones y pginas que utilizan la inteligencia colectiva para proporcionar servicios interactivos en red dando al usuario el control de sus datos una de ellas es la web 2.0 termino que fue proporcionado en 2004 por Tim OReally para referirse a una segunda generacin de Web basada en comunidades de usuarios y una gama especial de servicios, como las redes sociales, los blogs, los wikis, que fomentan la colaboracin y el intercambio gil de informacin entre los usuarios, aplicaciones adaptadas a las necesidades de cada quien y es aqu donde el objeto de estudio se sustenta, en la posibilidad de dar al cliente lo que quiere en proporcionarle una nueva forma de hacer las cosas como: servicios de publicidad, interactivos, comunicacin, distribucin de contenidos, intercambio de informacin en tiempo real. Por otra parte, la web 2.0 se relaciona directamente con los portales ya que son una herramienta para que las empresas de comunicaciones, entretenimiento y alta tecnologa proporcionen la informacin adecuada, en el formato apto, en el momento oportuno a los clientes preferiblemente antes de que ellos mismos sepan que la necesitan, satisfaciendo sus necesidades como usuarios aportando de manera fcil informacin til, y brindando as un mejor servicio.
En el orden de las ideas anteriores, segn la empresa INDIGO.com.mx (1999-2010), un portal web est basado en un sistema de administracin de contenidos, el cual permite publicar informacin en la web de manera fcil y rpida, sin tener conocimientos de programacin ni de diseo de pginas web. Es por ello que los portales son la forma ms fcil de hacer mercadeo relacional influyendo de manera significativa, positiva y relevante a cualquier empresa u organizacin actual,
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promocionando sus productos, los quehaceres de su negocio y estableciendo un nuevo tipo de relacin con los clientes. De igual forma, tal como seala Kevin k. (1997), las relaciones aportan el valor diferencial a la economa de la red, indicando que cualquier aspecto desarrollado de una empresa en la economa de red debe aumentar la cantidad y calidad de las relaciones econmicas, integrando al usuario con una relacin estrecha con ella y el resto de sus compradores, las relaciones con los mismos aportan la perspectiva necesaria para enriquecer, complementar y ampliar el marco de actuacin que pueden definir los productos, que son solo una parte del valor aportado por el cliente, para ello, el marketing relacional, se trata simplemente de reorientar la empresa de forma efectiva hacia el cliente, desarrollando la creacin de valor desde su perspectiva y modificando el marketing y su organizacin sobre sus mismas bases. De tal manera, que las empresas se han dado cuenta que su negocio se basa en clientes con nombres y apellidos a los que se debe atender y responder de forma personal o personalizada y debe conocerlos en profundidad, adems de reconocerles y presentarles ofertas totalmente a la medida y de forma relevante, es aqu en donde el e-mail marketing toma protagonismo.
Es por eso que, email marketing es la utilizacin de Internet para el mercadeo directo con el fin de entrar en contacto con los potenciales clientes, convertirlos en clientes y fidelizarlos. Segn Shannon (2000), establece que se refiere al acto de enviar comunicaciones de marketing va e mail a receptores, esto es todo lo que una empresa que ofrece servicios puede soar, esta aplicacin es realmente definitiva de la web; siendo el punto clave, proporcionar informacin nueva, personalizada y a medida convincente, al igual que las campaas de email crea la oportunidad de poder establecer relaciones a largo plazo. En efecto, las empresas pequeas y medianas tienen todo que ganar en el comercio electrnico por sus beneficios visibles, el acceso a nuevos mercados, y por la naturaleza dinmica del medio, con sus modelos de negocios, dice Jos Mara
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Ayuso, vicepresidente ejecutivo global de Productos de Visa. En los pases de amrica latina con mayor infraestructura financiera y tecnolgica ya abundan los casos de xito. Si bien es cierto que, en la medida en que las empresas latinoamericanas quieran seguir siendo viables en un mercado cada vez ms competitivo y globalizado aumentar el desafo de entender y administrar la relacin con sus clientes. De este modo, las empresas tendrn que enfocarse no slo a conseguir nuevos clientes, sino tambin en comprender y administrar a los clientes que ya tienen. Aumentar la lealtad del consumidor ser clave en el objetivo final de tener mayores ventajas competitivas. Sin duda, muchas empresas como: People soft, Tractoria y otras que tomaron la iniciativa y atencin de cambiar para satisfacer las relaciones con sus clientes, llegando a la toma de decisin de reestructurar su tecnologa de informacin, ya que se estn observando todos los cambios positivos como mejorar las relaciones con sus clientes, la atencin al pblico, nuevos ingresos econmicos, lealtad y fidelizacin de sus usuarios, y la captacin de los mismos, que esto implica para su negocio, y la empresa Restaurant El Merendero I, C.A.no escapa a esta realidad. Esta organizacin nace en el ao 1996, y est ubicada en el centro en la calle Colombia N 97-62, Valencia Estado Carabobo. Se dedica a la venta de alimentos como desayunos, almuerzos, bebidas, donde el comensal tiene el placer de escoger a gusto propio su plato favorito. Cabe destacar, que se ofrecen platos variados del pas y de otras culturas como Colombia y Per. La misma promociona un men variado, diario y mensual para la eleccin de cada cliente de acuerdo a su exigencia, el cual es recomendado por los empleados en atencin al pblico. Es preciso mencionar que la empresa cuenta con una gran afluencia de comensales de 200 personas, algunos de los cuales son espordicos aunque la gran mayora son asiduos visitantes esto relacionado a los clientes que hacen pedidos al mayor como lo son empresas, delegaciones deportivas, instituciones bancarias, pedidos para eventos, reuniones, entre otros. Anteriormente, la empresa trabajaba con el sistema tradicional de restaurantes donde los clientes eran atendidos en sus mesas por un mesonero, sin embargo con el
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pasar de los aos y tomando en cuenta la transicin de los avances en innovaciones y estrategias para atraer pblico se implement la estrategia del self-service, exhibiendo as la variedad de men que se ofrece a los clientes y haciendo ms atractivo el pedido al pblico en general. Actualmente, el cliente se acerca al establecimiento, observa detenidamente el men presentado en el self-service para luego dirigirse a caja a cancelar su plato y recibir un ticket para realizar su pedido, donde selecciona el plato segn su gusto, considerando 4 contornos de los propuestos los cuales son: arroz, pasta, papas fritas, tajada, ensalada, pur, granos, entre otros. Cabe destacar, que en las horas de almuerzo entre 11:00 am y 2:00 pm se genera gran afluencia de comensales formndose largas colas en el rea del self-service la cual se hace lenta por el proceso de seleccin que debe realizar el usuario, trayendo como consecuencia una debilidad en la atencin a los clientes muchas veces causado por el desconocimiento del mismo con respecto al men ya que solo sabe que va a pedir para comer cuando se encuentra en el restaurant. En este mismo orden de ideas, algunos clientes van solo a comprar una comida mientras otros realizan pedidos al mayor causando retraso ya que no existe atencin exclusiva para los mismos y no se organizan ni se hacen de manera individual generando molestias a los dems consumidores, por la incomodidad de tener que esperar exceso de tiempo del que tienen disponibles ya que la mayora son empleados de oficinas que cumplen un horario establecido. Al respecto, en el restaurant El Merendero I, C.A utiliza otra forma de atender pedidos a travs de la va telefnica en donde el usuario efecta la llamada y el operador indica en ese momento el tipo de plato que se encuentra accesible al consumidor, luego el usuario dar respuesta segn lo indicado para el operador; de all una vez que el cliente haya seleccionado su men el operador le informa cual es el tiempo de espera para que el cliente retire su pedido al restaurant, as mismo el operador indica al departamento de cocina para que tenga listo dicho pedido para ser entregado al cliente. Sin duda, esta forma de pedido, presenta algunos problemas ya que no se da la
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informacin correcta a la cocina lo que genera que el pedido del cliente no pueda ser despachado, o por otro lado no se toma la seleccin correcta del cliente, en consecuencia se realiza un men que no es lo que pidi el mismo creando una situacin donde el comensal decida no aceptarlo y deba venderse a otra persona, como resultado se presenta la prdida de mano de obra y prdida de tiempo. Por consiguiente, toda la situacin planteada genera insatisfaccin en los clientes ya que no se usa una estrategia de marketing que permita dar a conocer y promocionar los productos que posee el restaurant a los mismos. Por lo tanto, El Restaurant El Merendero I, C.A, no cuenta con una estrategia de marketing que usando la tecnologa como plataforma mantenga una relacin con los clientes, por lo tanto se propone el desarrollo de un sistema de informacin que sea capaz de aportar soluciones a la problemtica existente.
Objetivos de la Investigacin Objetivo General Desarrollar un sistema de informacin basado en la estrategia de mercadeo relacional email marketing para la empresa RESTAURANT EL MERENDERO I, C.A, en busca de la mejora del servicio al cliente. Objetivos especficos Diagnosticar el modelo de mercadeo actualmente utilizado por medio de las tcnicas de recoleccin de datos para la captacin de una perspectiva general de los
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procesos y procedimientos que se llevan a cabo en el restaurant el merendero I. Analizar la informacin adaptando la estrategia de email marketing al modelo de mercadeo relacional utilizado por la organizacin para la mejora del servicio al cliente. Disear un modelo lgico del sistema a travs de la metodologa seleccionada para la definicin de los mdulos que lo integran. Desarrollar el sistema de informacin basado en una plataforma web utilizando el lenguaje de programacin html y php, para la gestin de marketing y servicios al cliente. Evaluar el funcionamiento del sistema, mediante pruebas funcionales con
usuarios para la adecuacin del mismo.
Justificacin de la Investigacin Los avances de la tecnologa de la informacin promueven cambios en la estructura organizacional, pues la informacin es un elemento vital para las operaciones y la gerencia de marketing de cualquier organizacin. No solo como soporte tcnico, sino como elemento estratgico, en especial cuando se disean estrategias que permitan tomar decisiones acertadas, siendo aplicadas y focalizadas en los clientes, permitiendo su permanencia durante largo tiempo dentro de dicha empresa, no como simples clientes sino como beneficiarios de las mismas, convirtindose de algn modo en socios comerciales. Debe sealarse que, el marketing busca el mantenimiento de los clientes
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actuales y establece una relacin estrecha con ellos a travs de las estrategias de fidelizacin, como: brindar un buen servicio, servicio post-venta, mantener contacto con el cliente, sentimiento de pertenencia, incentivos y ofrecer productos de buena calidad, siendo una de ellas el marketing por email que es crear demanda para el dueo y su empresa proporcionando valor a lo dems va email con listas que se ofrecen en el mercado, como lo son las publicaciones positivas al aumentar las ventas, mejora la confianza del consumidor y atrae clientes. En ese sentido, constituye un gran aporte para el Restaurant El Merendero I, C.A, al presentar la estrategia que le permite el sostenimiento y conocimiento de sus clientes generando su fidelidad, hecho que se traduce en el mantenimiento de altos niveles de competitividad y donde el marketing aplicado genera la captacin de nuevos clientes sin que esto implique el descuido y perdida de los clientes actuales, ms bien sus niveles de expansin se vean favorecidos a travs de la innovacin y la evolucin, factores claves a la hora de garantizar el crecimiento de la empresa en el mercado venezolano. Desde este punto de vista, ser un gran aporte significativo en relacin a los sistemas de informacin (SI) y las tecnologas de informacin (TI) que han cambiado la forma en que operan las organizaciones actuales. Es por ello que reflejan logros importantes en mejoras, pues automatizan los procesos operativos, suministran una plataforma de informacin necesaria para la toma de decisiones, su implantacin logra ventajas competitivas y reducir la ventaja de los rivales, no obstante, se determinan las posibles soluciones que se puedan aportar, con el fin de mejorar y fortalecer los procesos de fidelizacin y captacin de clientes. De igual forma, la investigacin involucra el uso de la tecnologa de la informacin, con el fin de respaldar los beneficios de las estrategias comerciales. En otras palabras, la investigacin en desarrollo aporta como beneficio a la comunidad la satisfaccin y la necesidad de alimentacin de una gran cantidad de personas que asiduamente asisten al restaurant El Merendero I, C.A, motivado a que all se ofrecen diversos platos alimenticios con diferentes contornos, de hecho, se exhiben platos nacionales e internacionales a precios mdicos que cumplen en gran
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parte con los recursos de dichos clientes. Por otra parte, la economa juega un papel importante desde el punto de vista oferta-demanda que ejerce influencia en los clientes que espordicamente visitan el restaurant teniendo presente las necesidades existentes en ese momento. De esta manera, el restaurant El Merendero I, C.A tendr pertinencia y relevancia en relacin con la implementacin de este sistema que mejorar y optimizara los servicios para los clientes, para la organizacin y sus empleados.
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CAPTULO II MARCO REFERENCIAL El objetivo de elegirse las fuentes de informacin, es que las mismas se emplearon para constituir las bases de la investigacin, por ello, se analizaron ciertos trabajos de grado efectuados en diferentes universidades a nivel nacional e internacional, logrndose apoyo bibliogrfico a travs de las revisiones y consultas de estos proyectos, relacionndose directamente con el tema de la investigacin. A continuacin se hace mencin sobre investigaciones realizadas que incrementaron el soporte terico para la realizacin del estudio. En primer lugar, Lobo R. (2010), en su Trabajo Especial de Grado Titulado Diseo de estrategias para la fidelizacin de clientes del sector bancario (Caso de estudio: Banesco Banco Universal), para optar al ttulo de Especializacin de Maestra en Mercadeo, presentado en la Universidad Tecnolgica del Centro ubicado en la fundacin Cipriano Jimnez Macas de Valencia, realiz un estudio a los clientes de Banesco Banco Universal a fin de mejorar la calidad de servicios para mantenerlos como agentes de alto valor comercial, propiciando el aumento de la rentabilidad del negocio, para esto desarroll una investigacin cualitativa de campo aplicando la metodologa de investigacin y accin y la metodologa de procesos unificado RUP. Debe sealarse que, entre las reas tericas vinculadas al tema en el cual se encuentra enmarcado la filosofa del marketing, fidelidad de compradores, la calidad de servicio y relacin con clientes, el marketing interno, el externo, rentabilidad, medidas estratgicas para competir en las empresas de sostenimiento y comportamiento del sector bancario nacional, tuvo como objetivo general el diseo de estrategias de fidelizacin en el sector bancario venezolano, de los cuales se obtuvieron los objetivos especficos siguientes: evaluar la calidad del servicio de banesco banco universal, describir el perfil de los clientes de la institucin bancaria,
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describir el marketing interno y externo de banesco banco universal a fin de determinar si los mismos estn destinados a fortalecer las relaciones con los clientes y disear estrategias de fidelizacin que promuevan lo mejor de los servicios de atencin al cliente. En efecto, este trabajo aport al objeto de estudio un marco de referencias tericas y conceptos sobre mercadeo, filosofa del marketing fidelizacin de clientes y estrategias de marketing para sustentar la problemtica tratada de la investigacin en desarrollo, fortaleciendo los puntos claves a tratar como la calidad del servicio, la atencin al pblico y las buenas relaciones que se deben brindar a los usuarios para que los mismos sigan fieles a cualquier organizacin, dndoles el trato que ellos esperan. Seguidamente, Gmez (2009), en su trabajo mster titulado Como integrar el Marketing de Experiencias en las Estrategias de Marketing Relacional, para optar al grado de mster en marketing europeo directo & interactivo en el Instituto de comercio electrnico y marketing directo (ICEMD) de Madrid, en este trabajo de investigacin se observ como una estrategia basada en las experiencias se puede integrar en una estrategia relacional y generar un vinculo excepcional con el cliente. De esta manera, el objetivo principal de este antecedente es demostrar que el marketing de experiencias es una herramienta perfecta para captar y fidelizar clientes rentables, dialogar con ellos, generar y gestionar base de datos. Uno de sus objetivos especficos es utilizar una estrategia de captacin y fidelizacin de clientes para reducir la tasa de rotacin, el funcionamiento de un plan de marketing relacional para captar y retener clientes, utilizando como metodologa el transmitir al lector de este trabajo de investigacin en una experiencia emocional en cuanto a las estrategias de marketing que se emplean actualmente en todas las organizaciones, en donde el cliente ya no elige por el coste beneficio de un producto o servicio sino por la vivencia que se ofrece antes de la compra y durante su consumo, satisfaciendo las necesidades del consumidor y teniendo el xito asegurado de la empresa. Cabe considerar, que el estudio plasmado en el enunciado anterior, permiti comprender las diversas ideas abordando los argumentos relacionados en cuanto a las
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estrategias de marketing aplicadas al mercadeo relacional como lo son: captar un mayor nmero de clientes, incentivar las ventas, dar a conocer nuevos productos, lograr una mayor cobertura o exposicin de los productos, siendo de gran importancia la aplicacin de las mismas en la captacin y fidelizacin de clientes, implementando el vinculo directo con el consumidor y as mismo aportando significativamente informacin terica a la investigacin en desarrollo. Para finalizar, Finol U. (2008), en su Trabajo Especial de Grado titulado Sistema de Informacin para la gestin de estrategia de marketing a travs de correos electrnicos para el modelo de mercadeo relacional, en el departamento de mercadeo y ventas de la empresa. Caso de estudio: I.S.E.I.T, Valencia-Edo Carabobo, para optar al Ttulo de Ingeniero en Sistemas, presentado en el Instituto Universitario Politcnico Santiago Mario (IUPSM), en la cual se dise una estrategia de mercadeo a travs de correos electrnicos y el desarrollo de un sistema de informacin que gestione dicha estrategia y que contribuya a fortalecer las relaciones con los clientes, los procesos de fidelizacin dentro del modelo de negocios del Instituto Superior de Estudios e Investigaciones Tecnolgicas (IISEIT c.a) empresa que emplea para sus labores de marketing las relaciones directas con sus clientes (Customer Relationship Management: CRM). Por otro lado, el desarrollo del sistema es en su totalidad con software libre, distribucin y fuente abierta, los objetivos especficos fueron diagnosticar la problemtica planteada en el modelo de mercadeo relacional utilizado por la empresa, analizar el modelo CRM utilizado con las estrategias de mercadeo relacional implementadas, disear el sistema mediante la definicin de requerimientos del CRM, desarrollar el sistema de gestin en base al diseo realizado con la finalidad de garantizar el cumplimiento de la estrategia de mercadeo, realizar las pruebas pilotos del sistema desarrollado. Por otra parte, fue aplicada la metodologa de proceso unificado la cual consta de cuatro fases de desarrollo. Cabe indicar, que, dicho trabajo fue realizado bajo la modalidad de proyecto factible, apoyado por los mtodos de investigacin de campo y documental, en donde se destaco la eficiencia de captar clientes y de lograr que un
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cliente (una persona que ya ha adquirido los productos o servicios) se convierta en un cliente fiel a dichos productos, marca o servicios; es decir, se convierta en un cliente asiduo o frecuente. Por lo dems, ste trabajo fue seleccionado ya que se vincula directamente con la semejanza del tema siendo de gran aporte significativo, ya que en ella se encuentra gran informacin sobre la estrategia de email marketing y modelo de negocios, es tambin de apoyo terico ya que la misma desarrolla un sistema de informacin. BASES TERICAS A continuacin se presentan las proposiciones que permiten dar el enfoque determinado al problema planteado. Sistema de informacin Un sistema de informacin es un conjunto de elementos que interactan entre s con el fin de apoyar las actividades de una empresa o negocio segn Montilva (1990) es como un medio organizado encargado de facilitar informacin pasada, presente y futura relacionadas con las operaciones internas y conocimiento externo de la organizacin. Por otra parte, Andreu (1999) seala que es un conjunto formal de procesos operando sobre una coleccin de datos estructurada segn las necesidades de la empresa, recopilando, elaborando y distribuyendo la informacin (o parte de ella) necesaria para las operaciones y para las actividades de direccin y control correspondiente (decisiones) para desempear su actividad de acuerdo a la estrategia de negocio. En tal sentido, OBrien (2006), un sistema de informacin puede ser cualquier combinacin organizada de personas, hardware, software, redes de comunicacin y recursos de informacin que recupere, almacene, transforme y disemine informacin en una organizacin (p.6).
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Para Pea, (2006), establece que un sistema de informacin como un conjunto de elementos interrelacionados con el propsito de prestar atencin a las demandas de informacin de una organizacin, para elevar el nivel de conocimientos que permitan un mejor apoyo a la toma de decisiones y desarrollo de acciones. Mercadeo Segn Kotler (2003), el mercadeo es el conjunto de operaciones por las que se ha de intercambiar una mercanca (producto, bienes y servicio), desde el productor o prestatario hasta el consumidor, buscando lograr los mximos ingresos por cliente. Su objetivo es identificar a los clientes ms rentables para establecer una estrecha relacin con ellos, que permita conocer sus necesidades y mantener una evolucin del producto de acuerdo con ellas a lo largo del tiempo. Sin embargo, siendo el mercadeo un conjunto coherente y completo de procesos y tecnologas para gestionar las relaciones con clientes actuales y potenciales y con asociados de la empresa, a travs de los departamentos de marketing, ventas y servicio, con independencia del canal de comunicacin.la comunicacin de la tecnologa de la informacin con el marketing relacional ha facilitado la gestin de estas relaciones con los clientes que plantea el modelo de mercadeo relacional dando nacimiento a los sistemas de informacin CRM.
Mercado Relacional Establece Morales (2002), que desde los aos noventa, la gestin del marketing sufre una evolucin, enfocando su atencin hacia el cliente, su conocimiento y la relacin con l. Siendo este nuevo estndar el llamado marketing relacional o mercadeo relacional. Consiste en crear, fortalecer, manteniendo las relaciones de las empresas con sus clientes, buscando as lograr los mximos ingresos por cliente. Su objetivo principal es identificar a los clientes ms rentables para
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establecer una estrecha relacin con ellos, que permita conocer sus necesidades y mantener una evolucin del producto de acuerdo con ellas a lo largo del tiempo. De este modo, el marketing relacional es un proceso que gestiona los recursos de la empresa para crear la mejor experiencia posible y el mximo valor al cliente. La unin de la tecnologa de la informacin con el marketing relacional, han facilitado la gestin de estas relaciones con los clientes, que plantea el modelo de mercadeo relacional dando nacimiento a los sistemas de informacin CRM (Customer Relationship Management). Cabe destacar, que aplicndose los tres pasos fundamentales del mercadeo relacional que son el manejo de datos: almacenamiento, organizacin y anlisis, implantacin de programas: una vez identificados los clientes, sus necesidades y deseos se arman estrategias para lograr su lealtad, retroalimentacin: despus de realizar los primeros contactos con los clientes se actualizan las bases de datos inicialmente constituidas y se hace un seguimiento de las preferencias y los comportamientos de los clientes con lo cual se llega a una relacin de largo plazo. Es por ello, que uno de los mayores componentes del mercadeo relacional es el llamado Marketing Directo, que combina herramientas como publicidad, relaciones pblicas, promocin, correo directo y telemercadeo. Adems como otro componente puede utilizar los mecanismos de ventas cruzadas que buscan no solamente mayor participacin en el mercado sino en el cliente. Por otra parte, la relacin con los clientes es el punto clave, la atencin al establecimiento, mantenimiento y mejora de la relacin con los mismos, aporta un enfoque completamente distinto al marketing sobre la importancia de los usuarios actuales frente a la consecucin de nuevos clientes. El marketing relacional est basado en reas claves que llevan a la consecucin de una relacin a largo plazo entre los clientes y la empresa como la de identificar y cualificar a los clientes actuales y potenciales, y actualizar continuamente la base de datos, adaptar los programas de marketing, integrar el plan de comunicaciones dirigidas al consumidor individual para establecer un dialogo efectivo y controlar y gestionar la relacin con cada cliente, a lo largo de su vida, mejorando su valor para la empresa. Segn la figura 1 se plasman
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los ejes bsicos del marketing adaptado al cliente individual en los ejes claves de valor del mismo y diferencias en necesidades y deseos.
Figura 1: ejes bsicos del marketing adaptado al cliente individual Nota: adaptado de peppers y Rogers, Enterprise one to one, pg. 64
Fidelizacin de los clientes En trminos de mercadeo representa el logro de la lealtad, que es establecer una relacin comercial de larga duracin, donde el cliente le es fiel a la empresa, segn Martnez y otros (2000), expresan que la fidelizacin de clientes es un compromiso profundo de volver a comprar o volver a utilizar un producto o servicio preferido constantemente en el futuro a pesar de influencias situacionales y esfuerzos de marketing que tengan potencial para causar un cambio de comportamiento (pag.27). La fidelizacin de clientes permite lograr que el cliente vuelva a adquirir productos o que visite constantemente y que, muy probablemente, recomiende con otros consumidores. En este orden de ideas, la fidelidad es un objetivo bsico del Marketing Relacional y se lograra cuando se vaya ms all de la satisfaccin del Cliente. Se debe deleitar al cliente, superar con creces sus expectativas y anticiparse a sus necesidades. As mismo, el marketing relacional, consiste bsicamente en crear, fortalecer y mantener las relaciones de las empresas con sus clientes, buscando lograr los mximos ingresos por cliente. Su objetivo es identificar a los clientes ms rentables para establecer una estrecha relacin con ellos, que permita conocer sus necesidades y mantener una evolucin del producto de acuerdo con ellas a lo largo del tiempo. Ver figura 2.
Figura 2. Como da soporte la administracin de relaciones con los clientes a las tres fases de la relacin entre negocio y sus clientes. Nota: sistema de informacin gerencial (pag.253), por J.OBrien, 2006, Mxico
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En esa misma direccin, la figura 2, es un prototipo de esquema conceptual del funcionamiento de un modelo de mercadeo relacional o CRM y los medios que apoya, as como su relacin con el ciclo de vida de los clientes. En el prototipo de plantea una solucin integrada completa CRM que da el soporte a la gestin de las relaciones con los clientes, que cubre y automatiza todos los elementos del CRM, o las reas (ventas, apoyo al cliente, fuerza de ventas, entre otros.).
Mercadeo a travs de Correos Electrnicos (Email Marketing)
Segn Campuzano A. (2001), consultor de marketing online especializado en email marketing lo define como una estrategia de mercadeo relacional utilizada como medio para enviar a travs de correos electrnicos: boletines, promociones, comunicados de prensa y avisos de ltimo minuto; con el fin de mantener informado al cliente. Es efectivo y de bajo costo, para hacer ventas directas y mantener un canal de comunicacin con el cliente, medio que resulta muy eficaz para los procesos de fidelizacin y lealtad de clientes. Al respecto, con este tipo de marketing por correo electrnico se trata de enviar emails promocionales para intentar adquirir nuevos clientes o persuadir a los mismos existentes a que compren de nuevo y se mantengan con la marca. Se fundamenta en el envo de emails diseados para alentar la lealtad del cliente y mejorar la relacin comercial. Al respecto, segn Greenberg P. (2004), establece en su libro CRM: Gestin de relaciones con los clientes, que el marketing por correo electrnico es muy valioso cuando est debidamente dirigido. Es inteligente cuando est basado en la obtencin previa de permiso por parte del destinatario. Es un medio de publicidad rentable cuando es un mensaje de correo electrnico con
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consentimiento explcito. Por otro lado, Knight (2008), define el marketing por email como crear demanda para las personas y las empresas proporcionando valor a los dems va email, con listas que se ofrecen en el mercado, por otra parte las publicaciones va email marketing son positivas como el aumento de las ventas, proporcin de valor, la mejora de confianza del consumidor y atrae clientes al site. Tipos de Marketing por Correo Electrnico:
Correo electrnico directo: consiste en enviar un mensaje promocional con la forma de un email. Puede ser un anuncio de una oferta especial, siendo un ejemplo claro, un aviso con un enlace electrnico o Link que lleve a la pgina web publicitaria de la empresa. Correo electrnico de retencin: este se refiere a un tipo de comunicacin que suele tomar la forma de un sencillo email, que es enviado de forma peridica y regular, que es conocido como newsletter, o lista de noticias. Estas listas de noticias pueden incluir mensajes promocionales o publicidad, pero su objetivo principal es producir un impacto de largo plazo en su relacin con los clientes de su base de datos y prospectos. Estos correos-e deben brindar valor a sus lectores, lo que significa ms que solamente mensajes para vender, deben de tener un contenido que interese al lector y lo motive a hacer seguimiento a las lecturas del mismo y a recibirlos de forma voluntaria. Prcticas de Marketing por Email: No ser Spam
Parte de la esencia del marketing por email, radica en lograr que el receptor del correo electrnico, que en algunos casos son clientes de la empresa, ingrese a la lista de correo de forma voluntaria u opt-in y no convertirse en correo no deseado o spam, que causar molestias a los receptores. Segn Kinnard S. (2001), en su libro
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Marketing por E-mail define que el apoyo al cliente a travs del email es una parte vital del plan de marketing. Mtricas en Marketing con Correos Electrnicos La tasa de aperturas de email es el nmero de correos que han sido abiertos y ledos dividido entre el numero de email efectivamente enviados, menos los que no fueron abiertos, multiplicado por 100 para tener el resultado en porcentaje. Por ejemplo se enva un email a 1.500 clientes destinatarios, 35 de estos estaban en la lista ms de una vez, 5 eran direcciones validas, 10 rebotaron y has obtenido 600 notificaciones de lectura, la tasa de apertura es: Tasa de apertura = [Ledos / (Enviados - Repetidos - Incorrectos - Rebotados) ] x 100; En el ejemplo, Tasa de apertura = [ 600 / ( 1.500-35-5-10)]x100=41,3%, en trminos de Email Marketing si la tasa de apertura es mayor del 15% es buena. Ver frmula1: Frmula 1: Mail_ abiertos TA = Enviados - repetidos - incorrectos - rebotados
Nota: Finol (2008) Tasa de apertura
*100
Para que se pueda hacer la TA, es necesario disponer de: Determinar cuntos correos electrnicos fueron abiertos. Determinar cuntos correos electrnicos no llegaron a sus destinatarios porque fueron eliminados, rebotados, filtrados e incorrectos. Ampliando trminos: Eliminados: fueron eliminados de la bandeja de entrada sin ser abierto.
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Rebotados: no llegaron a la direccin de destino, fue devuelto por el servidor de correos del proveedor del destinatario. Filtrados: pasaron por un filtro anti Spam. Incorrectos: correos con la direccin mala/incorrecta o incompleta y no llegaron a destino. Tasa de clic hechos sobre los enlaces dentro del correo electrnico (Tr. De CTR) El CTR (Click-Through Rait), es la mtrica de campaa de internet. Busca cuantificar el porcentaje de clientes que hicieron clic en cualquier enlace del correo electrnico que recibi. Por ejemplo: se envan 1.400 correos a clientes, de los cuales rebotan 8, no eliminan ninguno ni filtran alguno. Son abiertos 550 de los cuales 300 personas hicieron clic sobre algunos de los 25 enlaces (link) que tiene el correo. Estos enlaces conllevan a la pgina Web de la empresa. Ver frmula 2: Frmula 2: CTR= [300/(1400-(0+8+0))]*100 = 21,55%. Clic_totales CTR= [Cant.Correos.Enviados - (eliminados + rebotados +filtrados)]
Nota: Finol (2008) Click-Through Rait) Mtrica de campaa de internet
x100
Para el clculo del TA, se mostrar en el siguiente cuadro: Ver cuadro 1. Cuadro 1. Porcentajes de efectividad para tasa de apertura (TA) tem 1 2 3 4 Porcentaje 5% 9% 15% 20% Buena Buen rendimiento Excelente Excelente oportunidad de negocio Nivel de Aceptacin
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Para el clculo del CTR, se sealarn los siguientes valores: tems, Porcentaje, Nivel de aceptacin. Ver cuadro 2: Cuadro 2. Porcentajes de efectividad para el CTR. tem 1 2 3 Porcentaje 4% 10% 20% Nivel de Aceptacin Buen rendimiento Oportunidad de negocio Excelente, oportunidad de negocio
Boletines Informativos por e-mail Segn Shannon (2000), lo define como una nota informativa que se transmite a los suscriptores por email. Siendo las dos razones principales por las que estas informaciones son vitales para cualquier negocio y vitales para las acciones de marketing por email. El mismo cumple una funcin concreta, permitiendo utilizar los datos que voluntariamente dan los consumidores al suscribirse al programa de email, una vez captado los datos ya les puede enviar informacin peridicamente. En segundo lugar, Internet no solo es omnipresente sino que tambin es el mtodo preferido para comunicarse, est a disposicin de cualquier persona o lugar y los consumidores prefieren recibir de esta forma las comunicaciones de las empresas, de acuerdo con CommerceNet a lo largo de las 24 horas alrededor de 30 millones de personas utilizan el correo electrnico. Base de Datos de Marketing Son utilizadas como herramienta de soporte y monitorizacin de las acciones comerciales y de marketing, la cual almacena datos de todas estas operaciones. Sus elementos bsicos son un repositorio de informacin para almacenar todo tipo de datos o la base de datos fsica y una interface que permita hacer consultas, visualizar informes y estadsticas. Respecto al tema Klotler L. (2005), define las bases de datos
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de marketing como un banco de informacin actualizada sobre consumidores actuales y potenciales, accesible y manipulable para alcanzar los propsitos de marketing y que permite la obtencin de informacin selectiva con objeto de conseguir la venta de un producto o servicio, o de mantener la relacin con los clientes. (pag.173). PHP Fue creado por Rasmus Lerdorf a finales de 1994, aunque no hubo una versin utilizable por otros usuarios hasta principios de 1995. Esta primera versin se llam, Personal Home Page Tools, al principio, PHP slo estaba compuesto por algunas macros que facilitaban el trabajo a la hora de crear una pgina Web. Hacia mediados de 1995 se cre el analizador sintctico y se llam PHP/F1 Versin 2, y slo reconoca el texto HTML y algunas directivas de mSQL. A partir de este momento, la contribucin al cdigo fue pblica, el crecimiento de PHP desde entonces ha sido exponencial, y han surgido versiones nuevas como la actual, PHP3 y la incipiente PHP4. Tutorial de PHP. (2006), define que PHP es un lenguaje de programacin de estilo clsico, representando que es un lenguaje de programacin con variables, sentencias condicionales, bucles, funciones...... No es un lenguaje de marcas como podra ser HTML, XML o WML. Est ms cercano a JavaScript o a C, para aquellos que conocen estos lenguajes. Pero a diferencia de Java o JavaScript que se ejecutan en el navegador, PHP se ejecuta en el servidor, por eso nos permite acceder a los recursos que tenga el servidor como por ejemplo podra ser una base de datos. El programa PHP es ejecutado en el servidor y el resultado enviado al navegador. Ver figura 3:
Servidor de Internet PHP
Pgina
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Peticin de Pgina PHP
Procesar
Navegador
Figura 3. Procesamiento de PHP por parte Nota: Tutorial de PHP. (2006)
Resultado HTML
Segn la figura anterior, al ser PHP un lenguaje que se ejecuta en el servidor no es necesario que su navegador lo soporte, es independiente del navegador, pero sin embargo para que sus pginas PHP funcionen, el servidor donde estn alojadas debe soportar PHP. Otra definicin seria que, PHP es un preprocesador de hipertextos. Por otra parte, esto es muy parecido a cualquier otro Script escrito en Perl o C. El cdigo de PHP est incluido en tags especiales "<?,?>", lo que hace diferente a PHP es que el cdigo que se deba ejecutar se ejecuta siempre en el servidor y es as que al ejecutar el script anterior, el cliente recibir slo los resultados de la ejecucin por lo que es imposible para el cliente acceder al cdigo que gener la pgina, en el nivel ms bsico PHP es equiparable a un CGI cualquiera. Seguidamente, la mayor fuerza de PHP es que est preparado para soportar accesos a muchos tipos de bases de datos como: Adabas D dBase, Empress FiclePro, informix, InterBase, Solid Sybase, Velocis Unix dbm, mSQL MySQL, Oracle, adems de esto, PHP soporta la utilizacin de otros protocolos como IMAP, SNMP, NNTP, POP3 o HTTP a nivel de socket. MySQL Segn manual de MySQL (2006), es un gestor de base de datos sencillo de usar y increblemente rpido. Tambin es uno de los motores de base de datos ms usados en Internet, la principal razn de esto es que es gratis para aplicaciones no comerciales. Las caractersticas principales de MySQL son: Es un gestor de base de datos. Una base de datos es un conjunto de datos y un gestor de base de datos es una aplicacin capaz de manejar este conjunto de datos de manera eficiente y cmoda.
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Por lo tanto, es una base de datos relacional, que es un conjunto de datos que estn almacenados en tablas entre las cuales se establecen unas relaciones para manejar los datos de una forma eficiente y segura. Para usar y gestionar una base de datos relacional se usa el lenguaje estndar de programacin SQL. Es Open Source, el cdigo fuente de MySQL se puede descargar y est accesible a cualquiera, por otra parte, usa la licencia GPL para aplicaciones no comerciales. En consecuencia, es una base de datos muy rpida, segura y fcil de usar. Gracias a la colaboracin de muchos usuarios, la base de datos se ha ido mejorando optimizndose en velocidad. Por eso es una de las bases de datos ms usadas en Internet. Existe una gran cantidad de software que la usa. Para conectarse al servidor, usualmente necesitamos de un nombre de usuario (login) y de una contrasea (password), y si el servidor al que se desea conectar est en una mquina diferente de la que se est utilizando, tambin se necesita indicar el nombre o la direccin IP de dicho servidor. Una vez que se conoce estos tres valores, se puede conectar a la base de datos, shell> mysql -h NombreDelServidor -u NombreDeUsuario -p. Arquitectura MVC Modelo/Vista/Controlador Segn Trygve Reenskaug (1979), La arquitectura MVC
(Model/View/Controller) fue introducida como parte de la versin Smalltalk-80 del lenguaje de programacin Smalltalk. Fue diseada para reducir el esfuerzo de programacin necesario en la implementacin de sistemas mltiples y sincronizados de los mismos datos. Sus caractersticas principales son que el modelo, las vistas y los controladores se tratan como entidades separadas; esto hace que cualquier cambio producido en el modelo se refleje automticamente en cada una de las Vistas. De esta manera, Modelo Vista Controlador (MVC) es un patrn de arquitectura de software que separa los datos de una aplicacin, la interfaz de usuario, y la lgica de control en tres componentes distintos. El patrn MVC se ve frecuentemente en aplicaciones web, donde la vista es la pgina HTML y el cdigo que provee de datos dinmicos a la pgina; el modelo es el Sistema de Gestin de
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Base de Datos y la Lgica de negocio; y el controlador es el responsable de recibir los eventos de entrada desde la vista. Para el diseo de aplicaciones con sofisticados interfaces se utiliza el patrn de diseo Modelo-Vista-Controlador. La lgica de un interfaz de usuario cambia con ms frecuencia que los almacenes de datos y la lgica de negocio. Trayendo en si ventajas sumamente importantes para las aplicaciones web. Ver Figura 4:
Controlador
Vista
Controlador
Modelo
Vista
Controlador
Figura 4. Modelo/Vista/ Controlador Nota: Arquitectura Modelo, Vista, Controlador MVC (1979)
Vista
Este modelo de arquitectura presenta varias ventajas: Hay una clara separacin entre los componentes de un programa; lo cual permite implementarlos por separado.
-
Hay un API muy bien definido; cualquiera que use el API, podr reemplazar el Modelo, la Vista o el Controlador, sin aparente dificultad. La conexin entre el Modelo y sus Vistas es dinmica; se produce en tiempo de ejecucin, no en tiempo de compilacin.
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Al respecto, al incorporar el modelo de arquitectura MVC a un diseo, las piezas de un programa se pueden construir por separado y luego unirlas en tiempo de ejecucin. Si uno de los Componentes, posteriormente, se observa que funciona mal, puede reemplazarse sin que las otras piezas se vean afectadas. Este escenario contrasta con la aproximacin monoltica tpica de muchos programas Java. Todos tienen un Frame que contiene todos los elementos, un controlador de eventos, un montn de clculos y la presentacin del resultado. Definicin de las partes: De esta manera, el modelo es el objeto que representa los datos del programa, maneja los datos y controla todas sus transformaciones. El modelo no tiene conocimiento especfico de los controladores o de las vistas, ni siquiera contiene referencia a ello. Es el propio sistema el que tiene encomendada la responsabilidad de mantener enlaces entre el modelo y sus vistas, notificar a las vistas cuando cambia el modelo. De tal forma, la vista es el objeto que maneja la presentacin visual de los datos representados por el modelo. Genera una representacin visual del modelo y muestra los datos al usuario. Interacta con el modelo a travs de una referencia al propio modelo. As mismo, el controlador es el objeto que proporciona significado a las rdenes del usuario, actuando sobre los datos representados por el modelo. Cuando se realiza algn cambio, entra en accin, bien sea por cambios en la informacin del modelo o por alteraciones de la vista. Interacta con el modelo a travs de una referencia al propio modelo. Programacin Orientado a Objetos (POO) Segn Kristen Nygaard y Ole-Johan Dahl (1960), establecen que la
programacin orientada a objetos o POO (OOP segn sus siglas en ingls) es un paradigma de programacin que usa objetos y sus interacciones, para disear
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aplicaciones y programas informticos. Est basado en varias tcnicas, incluyendo herencia, abstraccin, polimorfismo y encapsulamiento. Su uso se populariz a principios de la dcada de los aos 1990. En la actualidad, existe variedad de lenguajes de programacin que soportan la orientacin a objetos. Por otra parte, el elemento fundamental de la OOP es, como su nombre lo indica, el objeto. Se puede definir un objeto como un conjunto complejo de datos y programas que poseen estructura formando parte de una organizacin.
Esta definicin especfica varias propiedades importantes de los objetos. En primer lugar, un objeto no es un dato simple, sino que contiene en su interior cierto nmero de componentes bien estructurados. En segundo lugar, cada objeto no es un ente aislado, sino que forma parte de una organizacin jerrquica o de otro tipo. Estructura de un objeto: Un objeto puede considerarse como una especie de cpsula dividida en tres partes: - Relaciones - Propiedades - Mtodos
Cada uno de estos componentes desempea un papel totalmente independiente: Las relaciones permiten que el objeto se inserte en la organizacin y estn formadas esencialmente por punteros a otros objetos. Las propiedades distinguen un objeto determinado de los restantes que forman parte de la misma organizacin y tiene valores que dependen de la propiedad de que se trate. Las propiedades de un objeto pueden ser heredadas a sus descendientes en la organizacin. Los mtodos son las operaciones que pueden realizarse sobre el objeto, que normalmente estarn incorporados en forma de programas (cdigo) que
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el objeto es capaz de ejecutar y que tambin pone a disposicin de sus descendientes a travs de la herencia. Bases Legales En los siguientes artculos contemplados en las leyes que sustentaron los lineamientos legales en los que respecta a la investigacin en desarrollo se mencionaron los siguientes: De la Constitucin Bolivariana de Venezuela en cuanto a la Ciencia y tecnologa
Captulo VI De los Derechos Culturales y Educativos En la constitucin Bolivariana de Venezuela contempla un artculo el cual refleja la importancia de la ciencia y tecnologa en cuanto a los conocimientos e innovaciones en los servicios informativos, este aporta los principios ticos y legales por los cuales el servicio pblico se debe regir. Artculo 110. El Estado reconocer el inters pblico de la ciencia, la tecnologa, el conocimiento, la innovacin y sus aplicaciones y los servicios de informacin necesarios por ser instrumentos fundamentales para el desarrollo econmico, social y poltico del pas, as como para la seguridad y soberana nacional. Para el fomento y desarrollo de esas actividades, el Estado destinar recursos suficientes y crear el sistema nacional de ciencia y tecnologa de acuerdo con la ley. El sector privado deber aportar recursos para los mismos. El Estado garantizar el cumplimiento de los principios ticos y legales que deben regir las actividades de investigacin cientfica, humanstica y tecnolgica. La ley determinar los modos y medios para dar cumplimiento a esta garanta.
Ley Orgnica de Ciencia, Tecnologa e Innovacin Esta ley tiene por objeto desarrollar los principios orientadores que en materia de ciencia, tecnologa e innovacin y sus aplicaciones, establece la Constitucin de la Repblica Bolivariana de Venezuela, es por ello que en el artculo 2 contempla el inters pblico sobre las innovaciones tecnolgicas.
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Artculo 2. Inters pblico. Las actividades cientficas, tecnolgicas, de innovacin y sus aplicaciones son de inters pblico y de inters general. Ya que las personas y/o habitantes representan el inters por la innovacin y tecnologa aplicadas para uso comercial, empresarial y personal.
Legislacin Venezolana Respecto a Tecnologa de la Informacin En Venezuela son pocos los recursos legales o leyes que regularicen las problemticas que giran en torno a delitos informticos y de tecnologa. Es por ello que se cre la LEDI o ley especial contra delitos informticos, que sanciona la destruccin de equipos tecnolgicos del estado; la violacin, extraccin y destruccin de datos privados para el estado y entes no gubernamentales. Esta ley en su tercer captulo, hace especial nfasis en la seguridad de datos e informacin (Artculos 21 y 22). Su creacin viene en concordancia con la ley orgnica de ciencia, tecnologa e innovacin, y desarrollo. El artculo 21 describe la violacin de la privacidad de las comunicaciones y que mediante el uso de tecnologas de informacin, acceda, capture, intercepte, interfiera, reproduzca, modifique, desve o elimine cualquier mensaje de datos o seal de transmisin o comunicacin ajena, ser sancionado con prisin de dos a seis aos y multa de doscientas a seiscientas unidades tributarias. El artculo 22 seala la revelacin indebida de data o informacin de carcter personal. El que revele, difunda o ceda, en todo o en parte, los hechos descubiertos, las imgenes, el audio o, en general, la data o informacin obtenidos por alguno de los medios indicados en los artculos precedentes, an cuando el autor no hubiese tomado parte en la comisin de dichos delitos, ser sancionado con prisin de dos a seis aos y multa de doscientas a seiscientas unidades tributarias, si la revelacin, difusin o cesin se hubieren realizado con un fin de lucro o si resultare algn perjuicio para otro, la pena se aumentar de un tercio a la mitad. Respecto al caso de estudio, la empresa no manejar datos e informacin
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confidencial de clientes, como lo podran ser los nmeros de tarjetas de crdito, cuentas bancarias, transacciones comerciales, bonos, etc. Por lo que no se aplica la legislacin existente. Cabe destacar, que la principal funcionalidad de este proyecto ser el envo y recibimiento de correos electrnicos, con el que se pretende dar una prctica de marketing y no causar molestias a los clientes que lo recibirn y sea un buen uso para ellos enviar lo que en realidad necesitan. Dentro de este contexto, en otros pases como Estados Unidos, Inglaterra y Espaa, existen leyes contra el correo Spam no deseado donde se penaliza a la empresa o persona que enva correos a personas que no lo solicitan y de forma consistente. En Venezuela no existen leyes que penalicen el correo no solicitado, ni siquiera el tema es tratado en la Ley Especial contra Delitos Informticos. Definicin de Trminos Bsicos CTR: Click Through Rate por sus siglas en ingles, Tasa de Clic. Es la mtrica utilizada para medir campaas de marketing con correos electrnicos, consiste en dividir todos los clics obtenidos entre emails enviados. Email: Correo Electrnico: sistema que permite a los usuarios enviar y recibir mensajes a travs de la red (Internet). Los mensajes se almacenan en un servidor hasta que son reclamados por el destinatario. HTML: es un lenguaje de programacin en base a etiquetas, que funciona como mecanismo para indicarle a un navegador web como debe presentarse una pgina. HTML son siglas en ingles que quieren decir HyperText Markup Language, que traducido al espaol lenguaje de marcaje de hipertexto. Internet: El Internet, algunas veces llamado simplemente "La Red", es un sistema mundial de redes de computadoras, un conjunto integrado por las diferentes redes de cada pas del mundo, por medio del cual un usuario en cualquier computadora puede, en caso de contar con los permisos apropiados, accesar informacin de otra computadora y poder tener inclusive comunicacin directa con otros usuarios en otras computadoras.
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Link: enlace que permite vincular pginas o documentos entre s. Es un objeto dentro de una pgina Web o correo, que genera un evento que permite enlazar o ir a otra pgina Web. Login: es el momento de autentificacin al ingresar a un servicio o sistema en el momento que se inicia el login, el usuario entra en una sesin, empleando usualmente un nombre de usuario y contrasea. Newsletter: Tr. Boletn informativo electrnico, es una publicacin distribuida de forma regular, generalmente centrada en un tema principal que es del inters de sus suscriptores. Su propsito es informar a los lectores de las actualizaciones de la pgina web y proporcionar informacin sobre el tema en que se centra el sitio web. Open Rate (OP), Tasa de Apertura: ndice de aperturas de un envo masivo de correos en email marketing. Site: (lugar, sitio) se puede expresar como un punto en Internet con una direccin nica a la cual acceden los usuarios para obtener informacin. Tags: etiqueta (metadato), una palabra clave o trmino asociado con o asignado a una pieza de informacin.
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CAPTULO III MARCO METODOLGICO En este captulo se abord el contexto operativo de la investigacin donde se establecieron los procedimientos que se llevaron a cabo, para recabar y analizar la informacin. En este sentido, de acuerdo con Sabino (2000), lo define como un esfuerzo que se emprende para resolver un problema. (p.47). Dicho de otro modo, Cervo y Bervian (1989) la definen como una actividad encaminada a la solucin de los problemas, su objetivo consiste en hallar respuestas a preguntas mediante el empleo de procesos cientficos (p.41). De esta manera, el marco metodolgico de la presente investigacin, seala la necesidad de describir el conjunto de mtodos, tcnicas y protocolos instrumentales los cuales se emplearn en el proceso de recoleccin de datos requeridos para la investigacin propuesta. En atencin a lo anterior se define a continuacin la modalidad de la investigacin. Toda investigacin debe estar enfocada bajo un esquema metodolgico que permita el estudio de tcnicas y procedimientos que utiliza el investigador facilitando el objetivo de la misma. Es un modelo operativo basado en aspectos documentales y descriptivos por ser un proyecto factible.
Modalidad de la Investigacin De acuerdo, a la naturaleza y caractersticas del problema objeto de estudio, esta investigacin se enmarc dentro de un proyecto factible que se define segn el manual de trabajo de grado del Instituto Universitario Politcnico Santiago Mario (2006) en un modelo funcional viable, o de una solucin posible a un problema de tipo prctico, con el objeto de satisfacer necesidades de entes especficos: institucin,
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comunidad, grupo social, persona en particular, entre otros (Revern Y. y otros. 2006, p.7). De igual forma, Daz. (2003) define proyecto factible, de la siguiente manera: Es la elaboracin de una propuesta para resolver un problema o satisfacer la necesidad de una organizacin, de manera que se presenta en la investigacin un diseo de un modelo propuesto viable, dirigido a resolver problemas prcticos con tcnicas de investigacin (de campo) y con procesos de planificacin, a fin de resolver la problemtica presente en la organizacin de estudio. (p.1). A partir de estos conceptos, se define la presente investigacin como proyecto factible por ser la ms adecuada para desarrollar la propuesta a aplicar en la empresa Restaurant El Merendero I, C.A ya que existe una problemtica en relacin a la atencin al cliente y los procesos de fidelizacin que inciden en la actividad comercial de la empresa, se requiere de una solucin. La cual se propone una solucin a travs del anlisis, diseo y construccin de un sistema de informacin que sea capaz de aportar soluciones a la problemtica existente. Tipo de Investigacin Esta investigacin se enmarca en el tipo cuantitativo la cual segn Fernndez P. (2002), indica que es la que se recoge y analiza datos cuantitativos sobre variables, por otro lado se considera factible por tener sustento documental como lo establece Barrios M. (1998), indicando que, La investigacin de tipo factible debe tener apoyo en una investigacin de tipo documental, de campo o un diseo que incluya ambas modalidades (P.7). Al respecto, es descriptiva ya que segn Malhotra (1997), es el tipo de investigacin concluyente que tiene como objetivo principal la descripcin de algo, generalmente las caractersticas o funciones del problema en cuestin. (P.90). Para la Universidad Santa Mara (2001) la investigacin documental, se ocupa del estudio de
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problemas planteados a nivel tericos (p.41). Segn la Universidad Pedaggica Experimental Libertador (1998) la investigacin Documental, es el estudio de un problema con el propsito de ampliar y profundizar el conocimiento de su naturaleza, con apoyo, principalmente, en trabajos previos, informacin y datos divulgados por medios impresos, audiovisuales o electrnicos. (p.6). De igual situacin, en cuanto a los diseos de campo los datos se obtienen directamente de la realidad, a travs de la accin del investigador. Para la Universidad Pedaggica Experimental Libertador (2001) la investigacin de campo es:
El anlisis sistemtico de problemas en la realidad, con el propsito bien sea de describirlos, interpretarlos, entender su naturaleza y factores constituyentes, explicar sus causas y efectos, o predecir su ocurrencia, haciendo uso de mtodos caractersticos de cualquiera de los paradigmas o enfoques de investigacin conocidos o en desarrollo. Los datos de inters son recogidos en forma directa de la realidad; en este sentido se trata de investigaciones a partir de datos originales o primarios. (p.5).
En consecuencia, en el desarrollo del presente Trabajo Especial de Grado se estableci contacto directo con la empresa y los clientes buscando identificar, precisar y resolver la necesidad cumpliendo as con el objetivo de la propuesta. Por consiguiente, se puso en prctica un diseo de investigacin descriptivo, de campo y documental, que apoye la labor de levantamiento de informacin. Procedimiento Para el desarrollo del Trabajo Especial de Grado se tomaron en consideracin los objetivos especficos planteados en el captulo I y como cada uno de ellos usando las etapas que conforman la metodologa nos permitieron desarrollar el sistema propuesto. Cabe destacar, que la metodologa seleccionada es (RUP), siendo la ms
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acorde de acuerdo a su nmero de fases y se adapta a proyectos a corto plazo y a los objetivos de la presente investigacin. Proceso Unificado para desarrollo de software (RUP) La metodologa Proceso Unificado (RUP), aporta soluciones para el
desarrollo o evolucin del software, la cual est dirigida por casos de uso, centrado en la arquitectura iterativo e incremental, en descripcin consistente y bien documentada, RUP divide el proceso de desarrollo en cuatro (4) fases: a) Inicio, b) Elaboracin, c) Construccin y d) transicin. En tal sentido, el desarrollo se organiza en una serie de mini - proyectos cortos de duracin fija, llamado iteraciones donde los casos de uso cumplen sus objetivos incluyendo en cada uno de ellos el anlisis de requisitos, diseo, implementacin y prueba, un proyecto RUP organiza el trabajo en cuatro (4) fases. Como se muestra en la Grfico 1.
Grfico 1. Fase de la RUP. Tomado de Rojas (2005)
Por otra parte, RUP divide las actividades realizadas en un rea determinada en disciplinas, en la figura 4 se muestra la relacin que existes entre las Etapas, disciplinas y sus iteraciones. Ver figura 5:
Figura 5. Disciplinas e Iteraciones de RUP. Tomado de Rojas (2005)
Etapa I. Inicio Durante esta etapa las iteraciones van dadas a la primera visin o perspectiva del negocio con el fin de resolver la situacin planteada por el sistema. Disciplina
1. Modelado del proceso del negocio: en esta disciplina se busca entender a la
organizacin, permitiendo describir los procesos y los actores inmersos en cada uno de ellos, permitiendo identificar los requerimientos del sistema.
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Actividades 1.1 Entender la estructura de la empresa para determinar la funcin del sistema a desarrollar. 1.2 Entender el problema actual e identificar sus posibles o potenciales mejoras.
1.3 Identificar los casos de uso, los actores identificados y la vialidad del
proyecto. 2. Requerimientos: con el fin de establecer los requerimientos y necesidades se identifican y analizan los requisitos hasta llegar a un acuerdo con el usuario, permitiendo obtener un documento con las necesidades y requisitos esenciales del sistema. Actividades 2.1 Establecer los requerimientos del sistema, su alcance y limitaciones. 2.2 Estimar los costos en recursos y beneficios. 2.3 Establecer los Riesgos o fuente de incertidumbre. Etapa 2. Elaboracin Esta etapa va orientada a los requisitos funcionales o de diseo del sistema, en esta fase se obtiene el modelo de proceso de la empresa, anlisis y diseo y el diagrama de actividades de casos de uso, adems nos va permitir completar la visin manejando los riegos que interfieran con los objetivos del sistema. Disciplinas
1. Anlisis y Diseo: en esta disciplina se especifica la arquitectura del sistema,
se elabora la interfaz de usurario, logrando establecer un modelo de procesos de la empresa, definiendo as.
2. El diagrama de clases: definir las tablas de la base de datos y sus
relaciones adaptando el diseo al ambiente de trabajo y al personal de la empresa. Actividades 1.1 Definir y validar la arquitectura del sistema.
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1.2 Establecer los Diagramas de Clases, tablas y relaciones en la base de datos. 1.3 Demostrar que la arquitectura soporta la visin y el costo permitiendo su consistencia con el entorno. Etapa 3. Construccin En esta etapa todas las caractersticas y componentes son integrados, obteniendo ejecutable de una versin del producto, estableciendo las pruebas pertinentes al sistema con la finalidad de verificar si cumple con los criterios de cierre del sistema, estableciendo as dos iteraciones. Disciplinas 1. Implementacin: en esta disciplina se convierten los elementos de diseo como lo son cdigo fuente, ejecutables en elementos de implementacin. El resultado final es un sistema ejecutable. Actividades 1.1 Crear el sistema que se ajuste a la arquitectura. 1.2 Planificar que subsistemas deben ser implementados y en qu orden. 1.3 Si se encuentran errores de diseo, notificarlos. 1.4 Se integra el sistema siguiendo el plan Etapa 4. Transicin Esta etapa se verifica que el sistema est preparado para ser manipulado por el usuario, la disciplina a realizar ser la de prueba en el sistema en el entorno final, as como tambin preparar al usuario para su manipulacin. Disciplina 1. Pruebas: esta disciplina tiene con finalidad verificar la integridad del sistema verificando as que todos los defectos detectados has sido resueltos antes de la entrega. Esto va a permitir evaluar el producto que se est desarrollando. Actividades 1.1 Encontrar y documentar defectos de calidad 1.2 Probar el producto en su entorno final 1.3 Formar a los usuarios.
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Fases Se puede especificar, que para el desarrollo del presente estudio se decidi utilizar la metodologa del Proceso Unificado de Desarrollo (RUP), debido a que sus procedimientos puedan adaptarse a solventar la problemtica existente en la empresa Restaurant El Merendero I, C.A. Por tal motivo, el resultado de este estudio describe las fases de la metodologa RUP en concordancia con los objetivos especficos expuestos en la presente propuesta. Fase I: Diagnostico de la situacin actual del proceso de pedidos Para realizar esta fase se utiliz la etapa 1 de la metodologa Rup llamada inicio que identific el modelado del negocio y los requerimientos que ello implica para su diagnstico de la situacin actual la cual se explicar a continuacin: Etapa 1. Inicio 1. Identificacin de la problemtica que presenta el restaurant El Merendero I, C.A. 1.1 Conocer cada uno de los procesos dentro del modelo relacional utilizado que permita mostrar la viabilidad del desarrollo de la propuesta a travs de cuestionarios y anlisis al personal gerencial y clientes. 1.2 Visin General de los requerimientos de la empresa a travs de la observacin directa. Fase II: Anlisis de la informacin adaptando la estrategia de email marketing al modelo de mercadeo relacional Para dar cumplimiento a esta fase se realizaron los pasos necesarios para adaptar la estrategia de email marketing al modelo de mercadeo relacional utilizado en la empresa restaurant El Merendero I, C.A, Etapa 1. Inicio
1. Comprensin del dominio del negocio.
estableciendo en este caso la
factibilidad tcnica, econmica y el dominio del negocio.
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1.1 Obtener el Modelo Inicial de los Casos de Uso. 1.2 Requerimientos. 1.3 Establecer la Factibilidad Tcnica, Operativa y Econmica.
Fase III: Diseo un modelo lgico del sistema Continuando con la metodologa establecida se procedi a realizar el diseo del modelo lgico del sistema mediante la metodologa seleccionada Rup en el cual se definen los mdulos que la integran. Etapa 2. Elaboracin 1. Descripcin General de Diseo a fin de dar cumplimiento de los requerimientos y funcionalidades del sistema. 1.1 Construir el Modelo a travs de Casos de Uso 1.2 Construir el modelo a travs de diagramas de clases, secuencia y colaboracin. 1.3 Diseo lgico de la Base de Datos 1.4 Disear la Interfaz de Usuario Fase IV: Desarrollo del sistema de informacin Hecha la observacin anterior, esta fase cont con la etapa 3 de la metodologa RUP llamada construccin en la cual se realiza la implementacin del sistema la cual quedar de parte de la empresa, pero si se contar con las actividades de desarrollo del sistema de informacin basado en la plataforma web utilizando como lenguaje de programacin PHP 5.0 para la gestin de marketing y servicios al cliente. Etapa 3. Construccin
1. Desarrollo 1.1Codificar el sistema de informacin utilizando el lenguaje de programacin PHP
5.0.
1.2Como manejador de base de datos, se seleccionar MySQL 5.0.51b, debido a
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que fue diseado bajo el esquema de lenguajes multiusuarios. 1.3 Para el diseo del Sistema de informacin, se seleccionar Dreanweaver CS5 por su facilidad de manejo para diseo de Pginas Web. Fase V: Evaluando el sistema mediante Pruebas Funcionales De los anteriores planteamientos se dedujo, que en esta ltima fase se trabaj con la etapa 4 en la cual se evalu el sistema mediante pruebas funcionales comprobando el producto final interactuando con el usuario para la adecuacin del mismo. Etapa 4. Transicin 1. Pruebas 1.1 Probar el producto final interactuando con el usuario final Tcnicas e instrumentos de recoleccin de Datos El levantamiento de informacin en el presente estudio es un elemento fundamental que contribuye a conocer detalladamente la ejecucin de los procesos, para ello, existen herramientas de recoleccin de datos que permiten reunir toda la informacin pertinente para el desarrollo de la propuesta; sus usuarios, entidades que lo conforman, procesos ejecutados documentos manipulados. Por ltimo, los instrumentos de recoleccin de datos que se utilizaron para el levantamiento de informacin fueron la observacin directa, la revisin documental y el cuestionario. Tamayo y Tamayo (1998), define tcnica como la especificacin concreta de cmo se har la investigacin, haciendo relacin al procedimiento, lugar y condicin de la recoleccin de datos. (P. 122) Segn Hurtado (2004), la observacin directa Es aquella que constituye un proceso de atencin, recopilacin, seleccin y registro de informacin, para lo cual el investigador se apoya en sus sentidos (vista, odo, sentidos kinestsicos y cenestsicos, olfato y tacto) (P.34). Al respecto la observacin directa se aplicar al personal que labora en la empresa de administracin que realizan labores de
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mercadeo para la misma que incluye: gerente, analista de sistemas, y analista de cuentas, analista de marketing, siendo todas las personas que desempean una labor dentro de la empresa restaurant El Merendero I, C.A, el cual arrojo como resultado que se debe implementar un sistema de informacin basado en la estrategia de mercadeo relacional email marketing. Por otro lado, Rodrguez y Pineda (2001), establecen que la observacin documental o revisin de registros se determina como La tcnica que se emplea en los momentos de la investigacin en que se requiere recabar datos a travs de fuentes documentales (P. 90). En el presente estudio, se utiliz este tipo de observacin o revisin documental para sustentarla ya que la misma permiti una orientacin por medios documentales, escritos, revistas, investigaciones previas, textos, direcciones URL, que se relacionaban con el tema de estudio. En este orden de ideas, la observacin documental estuvo basada en documentos, libros, trabajos ya realizados de investigacin que aportarn nuevos saberes en relacin al sistema que se plantea. Por otra parte, Fidias (2006), define cuestionario como la modalidad de encuesta que se realiza de forma escrita mediante un instrumento o formato en papel contentivo de una serie de preguntas. Se le denomina cuestionario autoadministrado porque debe ser llenado por el encuestado, sin intervencin del encuestador. Poblacin Segn Arias (1997), determina que la poblacin es un conjunto finito o
infinito de elementos con caractersticas comunes para los cuales sern extensivas las conclusiones de la investigacin. Esta queda delimitada por el problema y por los objetivos del estudio. Seguidamente, Tamayo y Tamayo (1998) definen la poblacin como la totalidad del fenmeno a estudiar, la cual da origen a los datos del investigador, cuya situacin se est investigando. Para el caso de estudio la poblacin estar conformada segn cuadro 3:
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Cuadro 3. Total de Poblacin Poblacin Empleados Clientes Total 4 200 204
Muestra Una muestra segn Balestrini M. (2002), se define como Una parte de la poblacin u objetos seleccionados cientficamente, cada uno de los cuales es un elemento del universo. (P.141). Por otro lado, Arias (1997) establece que la muestra es un subconjunto representativo y finito que se extrae de la poblacin accesible. En este sentido, una muestra representativa es aquella que por su tamao y caractersticas similares a las del conjunto, permite hacer inferencias o generalizar los resultados al resto de la poblacin con un margen de error conocido. Para seleccionar la muestra se utiliza una tcnica o procedimiento denominado muestreo. Existen dos tipos de muestreo el probabilstico y no probabilstico. En este caso de estudio se utiliz el muestreo no probabilstico segn su clasificacin muestreo intencional. Por consiguiente, Scharager y Armijo (2001), determina que en este tipo de muestras, tambin llamadas muestras dirigidas o intencionales, la eleccin de los elementos no depende de la probabilidad sino de las condiciones que permiten hacer el muestreo (acceso o disponibilidad, conveniencia, etc); son seleccionadas con mecanismos informales y no aseguran la total representacin de la poblacin. Segn Fidias (1997), define que el muestreo intencional en este caso son los elementos escogidos con base en criterios o juicios preestablecidos por el investigador.
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En este procedimiento, es el investigador quien selecciona la muestra e intenta que sea representativa, por lo tanto, la representatividad depende de su intencin u opinin. Considerando lo establecido por el autor antes indicado, la muestra estuvo representada segn se indica en el cuadro 4:
Cuadro 4. La muestra Intencional y Representativa Muestra Empleados Clientes Asiduos Total 4 60 64
Tcnica de Procesamiento y Anlisis de Datos Dentro de este marco se puede mencionar que la tcnica de procesamiento y anlisis de datos son herramientas tiles para organizar, describir y analizar los datos recogidos con los instrumentos de investigacin. El anlisis de datos encierra dos procedimientos: la organizacin de los datos. la descripcin y anlisis de los datos. Entre ellos se pueden mencionar los diagramas de casos de uso. Diagrama de Casos de Uso Un Diagrama de Casos de Uso muestra la relacin entre los actores y los casos de uso del sistema. Representa la funcionalidad que ofrece el sistema en lo que se refiere a su interaccin externa. Los casos de uso estn en el interior de la caja del sistema, y los actores fuera, y cada actor est unido a los casos de uso en los que
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participa mediante una lnea. Aqu se encuentra un ejemplo claro y conciso de diagrama de casos de uso para un cajero automtico. Como se muestra en la figura 6:
Figura 6. Diagrama de Casos de Uso para un cajero automtico.
Sin duda alguna, los elementos que pueden aparecer en un Diagrama de Casos de Uso son: actores, casos de uso y relaciones entre casos de uso. Un actor es algo con comportamiento, como una persona (identificada por un rol), un sistema informatizado u organizacin, y que realiza algn tipo de interaccin con el sistema, se representa mediante una figura humana dibujada con palotes. Esta representacin sirve tanto para actores que son personas como para otro tipo de actores. Relaciones entre Casos de Uso Un caso de uso, en principio, debera describir una tarea que tiene un sentido completo para el usuario. Sin embargo, hay ocasiones en las que es til describir una interaccin con un alcance menor como caso de uso.
Diagrama de Secuencia Un diagrama de Secuencia muestra una interaccin ordenada segn la secuencia temporal de eventos. En particular, muestra los objetos participantes en la interaccin y los mensajes que intercambian ordenados segn su secuencia en el tiempo. El eje vertical representa el tiempo, y en el eje horizontal se colocan los objetos y actores participantes en la interaccin, sin un orden prefijado. Cada objeto o actor tiene una lnea vertical, y los mensajes se representan mediante flechas entre los distintos objetos. El tiempo fluye de arriba abajo. Se pueden colocar etiquetas (como restricciones de tiempo, descripciones de
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acciones, etc.) bien en el margen izquierdo o bien junto a las transiciones o activaciones a las que se refieren. Ver figura 7:
Figura 7. Diagrama de Secuencia
Diagrama de Colaboracin Un Diagrama de Colaboracin muestra una interaccin organizada basndose en los objetos que toman parte en la interaccin y los enlaces entre los mismos (en cuanto a la interaccin se refiere). De este modo, en cuanto a la representacin, un Diagrama de Colaboracin muestra una serie de objetos con los enlaces entre los mismos, y con los mensajes que se intercambian dichos objetos. Los mensajes son flechas que van junto al enlace por el que circulan, y con el nombre del mensaje y los parmetros (si los tiene) entre parntesis. Cada mensaje lleva un nmero de secuencia que denota cul es el mensaje que le precede, excepto el mensaje que inicia el diagrama, que no lleva nmero de secuencia. Se pueden indicar alternativas con condiciones entre corchetes (por ejemplo 3 (condicin_de_test]: nombre_de_mtodo(). Tambin se puede mostrar el anidamiento de mensajes con nmeros de secuencia como 2.1, que significa que el mensaje con nmero de secuencia 2 no acaba de ejecutarse hasta que no se han ejecutado todos los 2. x . Ver Figura 8:
Figura 8. Anidamiento de mensajes con nmeros de secuencia
Diagrama de Clases Es un tipo de diagrama esttico que describe la estructura de un sistema

Receptor del mensaje
mostrando sus clases, atributos y las relaciones entre ellos. Los diagramas de clases son utilizados durante
el proceso de anlisis y diseo de los sistemas, donde se crea el diseo conceptual de la informacin que se manejar en el sistema, y los componentes que se encargaran del funcionamiento y la relacin entre uno y otro. Es el diagrama principal para el anlisis y diseo. Presenta las clases del sistema con sus relaciones estructurales y de herencia. La definicin de clase incluye
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definiciones para atributos y operaciones. En UML se representa grficamente con un rectngulo, dicho rectngulo se divide en tres partes, que representan sus funcionalidades. Las mismas se dividen y ubican en primer lugar con el nombre de la clase, seguidamente los atributos (centrado), los atributos de la clase, que son las propiedades que especifican valores que los objetos de las clases pueden tomar. En UML, una clase es representada por un rectngulo que posee tres divisiones: Ver Figura 9.
Figura 9. Representacin de Diagrama de Clases
Diagrama de Componentes Un diagrama de componentes es un diagrama tipo del Lenguaje Unificado de Modelado, representa cmo un sistema de software es dividido en componentes y muestra las dependencias entre estos componentes. Los componentes fsicos incluyen archivos, cabeceras, bibliotecas compartidas, mdulos, ejecutables, o paquetes. En todo caso, los diagramas de componentes prevalecen en el campo de la arquitectura de software pero pueden ser usados para modelar y documentar cualquier arquitectura de sistema. Debido a que estos son ms parecidos a los diagramas de casos de usos estos son utilizados para modelar la vista esttica y dinmica de un sistema. Muestra la organizacin y las dependencias entre un conjunto de componentes. No es necesario que un diagrama incluya todos los componentes del sistema, normalmente se realizan por partes. Cada diagrama describe un apartado del sistema, uno de los usos principales es que puede servir para ver qu componentes pueden compartirse entre sistemas o entre diferentes partes de un sistema.
A continuacin se presenta la esquematizacin de la
operacionalizacin de variables para el desarrollo del instrumento de recoleccin de datos cuestionario tipo encuesta, que se utilizaron en primera fase de proyecto del proceso. El mismo muestra los indicadores,
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preguntas e tems y respuestas. A partir del primer objetivo de la investigacin (Diagnosticar el modelo de mercadeo actualmente utilizado por medio de las tcnicas de recoleccin de datos para la captacin de una perspectiva general de los procesos y procedimientos que se llevan a cabo actualmente en el restaurant El Merendero I, C.A en su fase inicial del proceso de la investigacin. Al respecto, la investigacin utiliz la evaluacin de variables solo para los instrumentos de recoleccin de datos como el cuestionario en la fase inicial para realizar la identificacin y viabilidad del sistema propuesto que ofrezca la solucin a la problemtica planteada en el modelo de negocio de la empresa. Ver los cuadros del (5 al 10):
Cuadro 5. Definicin de variables para el diagnostico del modelo de mercadeo del restaurante El Merendero I, C.A.
Objetivos Variables Subvariables Indicadore s 1Actualment e qu medios utiliza Diagnosticar la problemtica planteada en el modelo de mercadeo por medio de las Tipos de estrategias utilizadas en el modelo de negocio del rest. El 2.Indique cul de siguientes los -Radio -T.V -Prensa restaurante para publicitar sus servicios? Cuestionario el Empresa restaurant El Merender o I, C.A tems Instrumento s Pregunta Abierta Fuentes
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tcnicas de recoleccin de datos para la captacin de una perspectiva general de los procesos y procedimieto s que se llevan a cabo actualmente en el rest. El Merendero I, C.A
Modelo de mercadeo actual y estrategia s que posee el merender o I, C.A
Estrategia s actuales aplicadas para mercadear los servicios
Merendero I, C.A
tems utiliza El Merendero I, C.A para mercadear sus servicios:
-RadioPrensa -Internet -Correo Electrnico -Ninguna de las anteriores
Eficiencias de las estrategias actuales en el modelo de mercadeo del rest. El Merendero I,C.A
3Considera Ud. que las estrategias de modelo mercadeo presentes el C.A eficientes? rest. en El son de
-Si -No De ser si su respuesta Indique porque? Empresa restaurant El Merender o I, C.A Cuestionario
Merendero I,
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Cuadro 6. Definicin de variables para el diagnostico del modelo de mercadeo del restaurante El Merendero I, C.A
Objetivos Variables Subvariables Deficiencia de estrategias Diagnosticar la problemtica planteada en el modelo de mercadeo por medio de las tcnicas de recoleccin de datos para la captacin de una perspectiva general de los procesos y procedimieto s que se llevan a cabo actualmente en el rest. El Merendero I, C.A Modelo de mercadeo actual y estrategia s que posee el merender o I, C.A Estrategia s actuales aplicadas para mercadear los servicios actuales aplicadas en el modelo de mercadeo del rest. Merendero I,C.A El las 4. que deficiencias considera Ud. que presentan las estrategias del modelo de mercadeo del rest. El Merendero I, C.A Indique Indicadores tems Instrumento s -El proceso de cola es lento -No se toma el pedido Empresa restaurant El hay Merender o I, C.A correcto va telefnica -No exclusividad de pedidos al mayor -Todas anteriores -Ninguna de las anteriores Cuestionario las Fuentes
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Requerimient o ampliacin de modelo rest. C.A Tipos estrategias requeridas en el modelo de mercadeo del restaurant e El Merendero I, C.A las de El estrategias del mercadeo del Merendero I, de de
5. Considera Ud. debera ampliarse el modelo de mercadeo del rest. El Merendero I, C.A? 6.De ampliarse el modelo de mercadeo Qu estrategia o elemento considera Ud. debera incorporarse ? que -Centro llamadas Telefnicas -Anlisis de Informacin de base de datos -Pagina Web -Correo Electrnico -Otros, Indique:____ _ Cuestionario Empresa restaurant El Merender o I, C.A de Cuestionario que -Si No Empresa restaurant El Merender o I, C.A
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Cuadro 7. Definicin de variables para el diagnostico del modelo de mercadeo del restaurante El Merendero I, C.A
Objetivos Variables Subvariables 7. guarda informacin Diagnosticar la problemtica planteada en el modelo de mercadeo por medio de las tcnicas de recoleccin de datos para la captacin de una perspectiva general de los procesos y procedimieto s que se llevan a cabo actualmente en el rest. El Merendero I, C.A 8. De ser -Otros telfonos -Correos electrnicos -Otros afirmativa la respuesta anterior Podra Gestin de la informaci n en el modelo de mercadeo del rest. El Merendero I, C.A Gestin de Datos Modalidade s de obtencin de los datos de clientes registros fiscales? los a Empresa restaurant El Merender o I, C.A Cuestionario Se -Si -No Indicadores tems Instrumento s Fuentes
parte de los
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decir otra
que
Indique:____ _ Cuestionario
informacin se guarda de los clientes? 9.Se utiliza algn mecanismo, formato Almacenamiento de datos software para almacenar informacin de clientes? 10.Se organizan Organizaci n de Datos los datos de los clientes del rest. El Merendero I Gestin de la informaci n en el modelo de mercadeo del rest. El Merendero I Gestin de la informacin en el modelo de Anlisis de la Informaci n Uso del anlisis de informacin en la toma de Anlisis de la Informaci n Anlisis de Informacin 11.El rest. El Merendero I genera reportes para anlisis de informacin ? 12.Los anlisis de informacin son utilizados en el rest. como los o
-hoja clculo -planilla -Base datos -otras
de
de Empresa restaurant El Merender o I, C.A
Explique:___ _ Cuestionario -Si -No
Empresa Cuestionario restaurant El Merender -Si -No Cuestionario o I, C.A Empresa restaurant El Merender o I, C.A
-Si -No Cuestionario Empresa restaurant El Merendero
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mercadeo del rest. El Merendero I, CA
decisiones
apoyo a la planificaci n los servicios? para mercadear
I, C.A
Cuadro 8. Definicin de variables para el diagnstico del modelo de mercadeo del restaurante El Merendero I, C.A
Objetivos Variables SubVariables Indicadores tems Instrumentos Fuentes
Diagnsticar la problemtica planteada en el modelo de mercadeo por medio de las tcnicas de recoleccin de datos para la captacin de general y procedimientos que se llevan a cabo actualmente en el rest. El Merendero I, C.A una de perspectiva los procesos Clientes Servicio al cliente Servicio ofrecidos al cliente 13.Los servicios ofrecidos son solo Cuestionario para clientes en el rest. o posee otro perfil clientes? de Pregunta Abierta Empresa restaurant El Merendero I, C.A
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Clientes
Gestin de clientes
Gestin de servicios al cliente
14.Cuantos tipos clientes segn servicios ofertados posee rest. I, C.A Merendero el El los de
-Individual -Corporativo -Ocasional -IndividualCorporativo -Otras, Especifique Cuestionario Empresa restaurant El Merendero I, C.A
Cuadro 9. Definicin de variables para el diagnstico del modelo de mercadeo del restaurante El Merendero I, C.A con respecto a los clientes.
Objetivos Variables SubVariables Indicadore s tems Instrumento s Fuentes
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1. Considera Ud. que: El Diagnsticar la problemtica planteada en el modelo de mercadeo por medio de las tcnicas de recoleccin de datos para la captacin de una perspectiva general de los procesos y 4.Considera Ud. que la adquisicin de platos del rest. El Merendero I, C.A es de precios? 5.Considera Ud. que se debe mejorar el servicio? decir Puede cmo? 6.Considera Ud. que debe ser contactado por la procedimiento s que se llevan a el C.A rest. cabo El actualmente en Merendero I, Rapidez del servicio 3.El tiempo de es? servicio Atencin al cliente Calidad de servicio Tcnicas de estrategias de atencin al cliente 2.La atencin prestada por el es? personal trato recibido en el rest. El Merendero I, C.A es?
-Corts Desagradable -Bueno -Malo -Regular
-Buena -Regular -Malo Desagradable -Rpido -lento -Moderado -Altos -Bajos -Buenos -Solidarios Pregunta Abierta Clientes del rest. El Merender o I, C.A
-Va telefnica -Pagina web publicitaria -Correo electrnico -Otros, especifique:_ _
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empresa para ofrecerle sus Servicios una ms personalizada ? y atencin
Cuestionario
Cuadro 10. Definicin de variables para el diagnstico del modelo de mercadeo del restaurante El Merendero I, C.A con respecto a los clientes.
Objetivos Variables SubVariables Indicadore s 7. Considera Diagnosticar la problemtica planteada en el modelo de mercadeo por medio de las tcnicas de recoleccin de Atencin al cliente Atencin al cliente Rapidez del servicio Ud. recibir la informacin semanal del men presentado por el rest. El Merendero Establecimient o -Boletines Informativos por correo electrnico -Carta - Men Clientes del rest. El Merender o I, C.A tems Instrumentos Fuentes
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datos para la captacin de una perspectiva general de los procesos y procedimiento s que se llevan a cabo actualmente en el rest. El Merendero I, C.A
I, C.A?
Cuestionario
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8.Le gustara poder ordenar con anticipacin su desde hogar lugar trabajo? pedido su o de -Si -No Clientes del rest. El Merender o I, C.A 9.Le gustara gestionar sus pedidos a travs de correos electrnicos ? Cuestionario -Si -No
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CAPTULO IV RESULTADOS En esta unidad se plasmaron los resultados obtenidos a partir de los datos recolectados en las fases de la investigacin que permitieron perfilar la estructura y arquitectura de la aplicacin del objeto de estudio. Por consiguiente, se realiz un estudio exhaustivo y minucioso basado en la metodologa anteriormente descrita en el captulo anterior enlazando las etapas y actividades con la finalidad de sistematizar la informacin y alcanzar los objetivos planteados, satisfaciendo de igual modo los requerimientos del sistema. Fase I. Diagnostico de la situacin actual del proceso de pedidos. Etapa I. Identificacin de la problemtica que presenta el rest. El Merendero I, C.A. Esta primera fase permiti dar a conocer los resultados obtenidos a travs de los cuestionarios aplicados para indicar las necesidades y requerimientos del modelo de mercadeo utilizado por la empresa restaurante El Merendero I, C.A, de acuerdo a lo planteado dentro del primer objetivo de la investigacin. De esta manera, se pudo tener contacto directo con el personal gerencial que labora en la misma, observando cuales son los procesos de pedidos que se emplean all. De este modo, se mostraron los resultados obtenidos: tabulacin y grficos de la encuesta aplicada al personal gerencial y de los usuarios, ms el anlisis de resultados, y la observacin directa. Ver cuadro 11:
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Cuadro 11. Cronograma de Aplicacin de Instrumento

Fecha Abril Lun. 4 Mar. 5 Mir. 6 Jue. 7 Vier. 8 Sb. 9 30 encuestados 10 3 2 3 10 2 Fecha Abril 30encuestados Fecha Abril 4 encuestados Lun. 25 10 Lun. 4 1 Mar. 26 3 Mar. 5 1 Mir. 27 2 Mir. 6 1 Jue. 28 3 Jue. 7 1 Vier. 29 10 Sb. 30 2
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Tabulacin y Resultados Cuadro 12. Tabulacin de la encuesta y grficos.

Diagnstico de los requerimientos observados por el personal gerencial con respecto a los usuarios del modelo de negocio del restaurante El Merendero I., C.A.
Tabulacin y Resultados Cuadro 12. (Cont.) Tabulacin de la encuesta y grficos.

Diagnstico de los requerimientos observados por el personal gerencial con respecto a los usuarios del modelo de negocio del restaurante El Merendero I., C.A.

Diagnstico de los requerimientos observados por el personal gerencial con respecto a los usuarios del modelo de negocio del restaurante El Merendero I.,C.A.
Tabulacin y Resultados Cuadro 13. Tabulacin de la encuesta y grficos.

Diagnstico de los requerimientos observados por los clientes con respecto al modelo de negocio del restaurante El Merendero I., C.A.
De acuerdo a los resultados que se observaron de
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la encuesta aplicada a los 60 clientes de muestra del restaurante El Merendero I, C.A se llego a la conclusin que todos estn de acuerdo que si se
debe mejorar el servicio.

Diagnstico de los requerimientos observados por los clientes con respecto al modelo de negocio del restaurante El Merendero I., C.A.
Anlisis de los resultados de la encuesta aplicada al personal gerencial Pregunta 1: Dentro de este orden de ideas, los resultados de la encuesta aplicada al personal gerencial se observ como en su experiencia laboral dentro de la empresa tienen el conocimiento del proceso para llevar a cabo los servicios para mercadear a travs de los medios publicitarios como la radio y prensa. Pregunta 2: De esta manera, al preguntar sobre los tems empleados para mercadear los servicios publicitarios en la empresa, se visualiz que el 100% de los empleados ratifica el uso de la radio y la prensa, observando que ambos medios son comunes en relacin a costo y profundidad de divulgacin. Pregunta 3: Seguidamente, al realizar la consulta acerca de la eficiencia de las estrategias presentes del restaurante El Merendero I.C.A se constat que los cuatro encuestados coinciden en que las mismas no son eficientes, denotndose de manera clara y precisa las fallas dentro del modelo de mercadeo. Pregunta 4: De esta manera, acerca de las deficiencias que se presentan en la empresa una vez ms difieren las respuestas de los encuestados, ya que el 25% respondi que
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el proceso de cola es lento y el 75% ratifica una vez ms que el proceso es lento, no hay exclusividad de pedidos al mayor, no se toma el pedido correcto va telefnica. Pregunta 5: De este modo, tomando en consideracin las deficiencias presentes se pregunt acerca de si se debera ampliar el modelo de mercadeo del restaurante, obteniendo como resultado que el 100% de los encuestados estuvo de acuerdo en ampliarlo. Para dar ms promocin al restaurant, obtener mejores ingresos y cumplir a cabalidad con los usuarios del mismo. Pregunta 6: En efecto, con relacin a las opiniones anteriores de ampliarse el modelo de mercadeo de la empresa, todo el personal gerencial coincide en que debe aplicarse la estrategia de marketing por correo electrnico siendo la ms acorde para mantener las relaciones con sus clientes, optimizar el servicio, mantener la fidelizacin de los clientes e innovando en el marketing actual con este nuevo modelo. Pregunta 7: Por consiguiente, al consultar sobre si se guarda informacin de los clientes a parte de los registros fiscales el total de los cuatro encuestados afirmo que si se guardan registros de los mismos como datos esenciales, nombres, cedula, rif, telfono, en el caso de que se les quiera ofrecer parte del men, facturas. Pregunta 8: As se ha verificado, que al preguntar si se guardan otros datos de los clientes a parte de los datos esenciales el 100% de las personas consultadas no difieren en decir que si se guardan otros telfonos. Pregunta 9: Posteriormente, al consultar si se utiliza un mecanismo de formato para obtener los datos de los clientes, las respuestas se concentran en que todos coinciden que la forma de empleo es a travs de la hoja de clculo. Reflejando as la necesidad de recoger datos de los usuarios y prospectos.
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Pregunta 10: Sin duda, la opinin del personal gerencial establece la opcin negativa completamente en su totalidad el 100% ya que no se organizan los datos de los clientes de forma automatizada. Pregunta 11: Debe sealarse, que de acuerdo a la aplicacin de la pregunta si se generan reportes de anlisis de informacin de los clientes se obtuvo que el 100% respondi de forma negativa ya que no se generan. Pregunta 12: Se observa claramente, con el anlisis de la respuesta anterior que si no se generan reportes de anlisis de informacin no se utilizan como apoyo a la planificacin para mercadear sus servicios. Pregunta 13: De acuerdo a la encuesta aplicada al personal todos los encuestados coinciden en que la empresa si posee otro perfil de clientes. Pregunta 14: Finalmente, resulta oportuno mencionar que en la encuesta realizada al personal arroj como resultado que los tipos de clientes segn los servicios ofertados por el restaurante El Merendero I, C.A son los individuales y corporativo. Anlisis de los resultados de la encuesta aplicada a los clientes Pregunta 1: En este orden de ideas se puede citar en la consulta realizada a los clientes del restaurante El Merendero I, C.A ellos mencionan que el trato recibido es de un 33,33% corts y bueno, un 8,33% lo define desagradable y un 25% regular. Siendo la apreciacin de los 60 usuarios entrevistados. Pregunta 2: Seguidamente, se hace referencia a la atencin prestada por el personal opinando el 66,66% que es buena y el 33,33% regular afirmando una vez ms las respuestas de la pregunta anterior.
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Pregunta 3: En el orden de las ideas anteriores, se puede mencionar al preguntar cul es el tiempo de servicio evidencindose as que el 66,66% opina que es lento, y el 16,66% rpido y moderado, ratificando la problemtica existente en la empresa. Pregunta 4: De esta manera, se hizo nfasis en los precios de la adquisicin de platos en el restaurante obteniendo como resultado que el 16,66% respondi a que son altos y buenos, siendo el 33,33 % la gran mayora en cuanto a precios solidarios y bajos. Pregunta 5: De acuerdo a los resultados observados en la encuesta aplicada a la muestra de los 60 clientes del restaurante El Merendero I, C.A se lleg a la conclusin de que si se debe mejorar el servicio. Pregunta 6: De este modo, al preguntar como el cliente prefiere ser contactado por la empresa para ofrecerles sus servicios y atencin ms personalizada el 8,33% respondi que va telefnica y pgina web siendo la gran mayora el 83,33% de los encuestados opin que la solucin ms eficaz es a travs del correo electrnico. Pregunta 7: En efecto, con respecto a la pregunta anterior se visualiz que el 83,33% de los clientes encuestados prefiere recibir la informacin a travs de boletines informativos semanales por correo electrnico, y el 8,33% lo prefiere recibir en el establecimiento y por carta-men. Pregunta 8: Por otra parte, se realiz la consulta a los usuarios de si les gustara poder ordenar con anticipacin su pedido, respondiendo as el 91,66% afirmativo y el 8,33% negativo, lo cual gener confort. Pregunta 9: Por ltimo es comnmente notar, si al cliente le gustara gestionar sus pedido a travs de correo electrnico en la cual se constat que el 100% de los encuestados estn de acuerdo en que si lo prefieren de esta manera.
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En resumidas cuentas, se puede mencionar que con la aplicacin del instrumento, se obtuvo un resultado satisfactorio logrando evidenciar el objetivo de la misma, manifestando la problemtica existente dentro del modelo de mercadeo de la empresa que justifique la viabilidad del proyecto y la solucin de la propuesta del sistema de informacin, establecido para mejorar el diseo mediante una nueva herramienta basado en email marketing. Observacin Directa De acuerdo a la investigacin realizada se procedi a realizar la observacin directa del proceso actual que se lleva a cabo en el restaurante El Merendero I, C.A, en el mismo se constat que la empresa se dedica a la venta de alimentos como desayunos, almuerzos, bebidas, donde el comensal escoge el plato a gusto propio, ofrece platos variados del pas y de otras culturas como Colombia y Per. All se promociona un men variado diario y mensual del cual el cliente toma su eleccin de acuerdo a las exigencias y gustos; el men lo recomiendan los empleados de atencin al pblico. Cabe destacar, que se observ una gran afluencia de comensales de 200 y 250 usuarios la mayora asiduos visitantes al establecimiento, dentro de los cuales se encuentra un perfil de clientes corporativos como empresas, delegaciones deportivas, instituciones bancarias. Desde la perspectiva ms general, el cliente se dirige al restaurante El Merendero I, C.A, observa detenidamente el men presentado en el self - service para luego dirigirse a caja a cancelar su plato y recibe un ticket para luego realizar su pedido, selecciona el plato segn su gusto considerando tres contornos propuestos. De esta manera, se observ que en las horas del almuerzo entre 11am y 2pm se genera gran afluencia de comensales realizndose el proceso de manera lenta por la formacin de largas colas y en efecto causa una debilidad en la atencin al pblico, ya que el comensal desconoce el men; as como tambin algunos clientes realizan pedidos al mayor causando retraso e incomodidad a los comensales que van a realizar
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la compra de una sola comida, ya que no existe exclusividad para los pedidos al mayor. Al respecto, se visualiz como la empresa utiliza otra forma de pedidos la cual se realiza a travs de la va telefnica en donde el usuario efecta la llamada y el operador le indica en ese momento cual es el plato disponible o accesible al consumidor, para luego el usuario dar respuesta segn lo indicado por el operador, de all el cliente dar respuesta de su eleccin al operador y el mismo le informar el tiempo de espera para que el usuario retire su pedido; as mismo el indicar al departamento de cocina para que tenga listo dicho pedido para respectivamente ser entregado puntualmente al cliente. A los efectos de este, presenta algunos problemas ya que no se da la informacin correcta a cocina lo cual genera que el pedido del cliente no pueda ser despachado o por otro lado, no se toma la seleccin correcta del mismo trayendo como consecuencia la prdida de tiempo y mano de obra. Fase II. Analizar la informacin adaptando la estrategia de email marketing al modelo de mercadeo relacional. Etapa I. Inicio
1. Comprensin del dominio del negocio.
El restaurante El Merendero I, C.A es una empresa dedicada a la venta de alimentos como desayunos, almuerzos, bebidas. De esta manera, se ofrecen platos variados del pas y de otras culturas. Dentro de este orden de ideas, para ofertar sus servicios utilizan la estrategia del self-service como modelo de negocio y para complementarlo se ofrecen sus promociones y servicios a travs de los medios tradicionales siendo estos los ms usuales. La empresa restaurante El Merendero I, C.A, utiliza publicidad tradicional (Radio y Prensa) para mercadear sus servicios de alimentacin por lo cual requiere relacionarse mejor con sus clientes e identificar a los ms rentables y finalmente
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optimizar dicho modelo de negocios. A travs del siguiente cuadro (cuadro 14) se describe el contexto actual del modelo de negocio de los actores que intervienen:
1. Los grupos que requieren ayuda del modelo para ejecutar sus funciones.
2. Se identificaron los grupos de actores (grupos de actores que intervienen en
los procesos del modelo de negocios de la empresa).

3. Los grupos que interactan con el modelo.
4. Finalmente, se organizaron los actores por jerarquizacin y generalizacin.
Ver cuadro 14: Cuadro 14. Contexto del modelo de negocio y sus actores del rest. El Merendero I, C.A
Grupo de Actores Actores Jerarquizacin y Especializacin Estereotipo Comunicacin Rol Generalizacin
Rest.El Merendero I, C.A (Personal Gerencial de la empresa). Se basan en el modelo de marketing para hacer su trabajo de mercadeo.
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Operadores Del modelo de negocio
Gerente
Supervisin, toma de decisiones, todas las funciones del modelo de negocio, coordina los recursos a travs de la planificacin, organizacin y control de los objetivos establecidos.
Actor -Realiza todas las funciones del modelo de negocio. -Supervisar labores de mercadeo. - Planificar campaas de publicidad. -Estimar fechas.
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- Escoger medios. -Contratar servicios y pagar el servicio de publicidad.
Analista de Marketing
-Ejecutar funciones de interrelacin directa con la empresa y cliente. -Selecciona, ejecuta, Capacita y motiva al equipo de ventas. -Realiza labores de marketing para publicitar los servicios en medios tradicionales.
Actor - Planificar campaas de publicidad. -Estimar fechas. - Escoger medios.
Clientes -Interactan con el modelo de negocio indirecta-mente. -Son actores externos al sistema. -Solo reciben publicidad y servicios.
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Clientes
Corporativo
Prioridad Mayor
Actor Externo
Solicitan servicios de pedidos al mayor
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Individual
Prioridad Frecuente
Se habitan o ajustan a los recursos disponibles actualmente
1.1Obtener el Modelo Inicial de los Casos de Uso. 1. Descripcin del modelo de negocios del restaurante El Merendero I, C.A,
a travs de los casos de uso. Este fue el caso base. De esta manera, se desarrollaron los casos de uso siguientes, utilizando todos sus elementos. En ese mismo sentido, se desarrollo a partir de la descripcin implementada por el modelo de negocios de la empresa restaurante El Merendero I, C.A. Ver Figura 10:
Figura
10. Diagrama
Modelo de Negocios Generalizacin de los actores
(DCUI).
Descripcin
del
modelo de negocio del
rest. El Merendero I, C.A
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Figura 11. Diagrama (DCUII). Descripcin del contexto actual que se deriva del modelo de negocio.
Figura 12. Diagrama (DCUIII). Descripcin de las funciones de los actores
Figura 13. Diagrama DCUIV. Analista de Mercadeo.
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Figura 14. Diagrama DCUV. Tipo de clientes.
Figura 15. Diagrama DCUVI. Clientes Corporativos
Figura 16. Diagrama DCUVII. Cliente individual.
A continuacin se presenta el listado de los requisitos funcionales y no funcionales del sistema los cuales se describen en las siguientes pginas. Ver Cuadro 15-16:
Cuadro 15. Listado de requisitos funcionales. Nombre Descripcin

R1 Optimizar el modelo de negocio: -Agregar la estrategia CRM email marketing -Adaptar la estrategia al modelo de mercadeo de la empresa.
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Optimizar y mantener como centro de gestin las relaciones con los clientes y apoyar la fidelizacin. Automatizar la estrategia con TI. R2 Disear y construir un software que gestione el email marketing. Disear y construir el software que permita gestionar la estrategia de email marketing R3 Gestionar campaas -Construir la campaa -Definir campaa Gestionar la construccin y definicin de una campaa de marketing de correo electrnico y todos sus elementos. R4 Definir producto a mercadear y publico objetivo (target). Segn la clasificacin de clientes y sus intereses, se debe elaborar un producto a mercadear (ofertas de men y promociones) R5 Segmentar la B.D de clientes Se clasifican y dividen los clientes segn sus intereses y ofertas realizadas, adems del tipo de cliente (corporativo e individual). R6 Creacin del mensaje -Disear a partir de plantillas -Diseo propio -Escoger target -Escoger personas Se crea el mensaje a partir del diseo de plantillas o diseo propio escogiendo un pblico en general o al azar. R7 Gestionar el envo de mensajes Se gestiona el software que debe enviar el mensaje a los segmentos de clientes. R8 Disear el modelo de comunicacin -Lista de correos informativas -Mensajes directos -Men semanal -Informacin variada -Respuestas- servicios post-ventas Se disea el modelo de comunicacin realizando listas de correos informativas, enviando mensajes directos y men semanal, incorporando informacin variada con respuestas, ofreciendo servicios postventas.
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Cuadro 15. (Cont.).Listado de requisitos funcionales. Nombre Descripcin

R9 Medir el impacto de la campaa
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Tasa de apertura Tasa de desvos al web site (CTR)

El sistema debe calcular los promedios suministrados por la empresa que verifiquen la efectividad de la campaa en base a la tasa de aperturas (TA) y el porcentaje de clic en los link incluidos en el correo (CTR). La empresa suministrar un porcentaje estndar para comparar con la efectividad obtenida y mostrar el impacto de la campaa. R10 Definir el mercado meta (Targets) El mismo se realizar segn la segmentacin que requieran los tipos de clientes, escoger los segmentos de clientes hechos. R11 Validar a los usuarios para entrar al sistema Validar a los usuarios que ingresan al sistema. R12 Gestin de clientes Gestionar la data de clientes: Eliminar, agregar, modificar. R13 Construir el mensaje en base a plantillas Disponer de plantillas de correos para la creacin de campaas.
Seguidamente, se muestra el cuadro identificado como listado de requisitos no funcionales del sistema propuesto. Ver cuadro 16: Cuadro 16. Listado de requisitos no funcionales. Nombre Descripcin
R14 Ser una aplicacin web Al respecto, ser una aplicacin con entorno de interfaz tipo web, con forma interactiva. R15 Tendr funciones con las herramientas ofimticas que utiliza la empresa restaurante El Merendero I, C.A. De esta manera, emitir informes en forma de documentos que sern impresos y con los formatos que soportan las herramientas ofimticas que emplea la empresa. Emitir los documentos en formatos de hoja de clculos en Excel, formatos PDF. R16 Debe funcionar sobre la plataforma Windows 7/XP. Seguidamente, el departamento de marketing utiliza ambos SO (Windows y Linux), siendo el ms utilizado en sus herramientas diarias el Windows vista.
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R17 Funcionar en forma local como aplicacin de escritorio. Ser utilizada como aplicacin de escritorio instalado de forma local, utilizando el servidor de correo. R18 Se desarrollar en software libre, bajo el esquema Wamp (Windows, Apache, MySQL, PHP). De este modo, se desarrollar el sistema en su totalidad en software libre. R19 Herramienta de desarrollo PHP. La herramienta permitir desplegar las funcionalidades del sistema en PHP, en la versin ms actual. R20 Servidor de datos: MySQL LA base de datos a utilizar ser MySQL.
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Factibilidad Tcnica Dentro de este orden de ideas, la factibilidad tcnica hace mencin a los recursos necesarios para emplear las actividades dentro de los requerimientos del proyecto. Usualmente son elementos tangibles (medibles). Por otra parte, la investigacin tambin incluy hacer un anlisis exhaustivo de los equipos informticos disponibles en la empresa, con el fin de constatar de que fuesen los ms adecuados para el buen funcionamiento del sistema, en las cuales se revisaron sus descripciones tcnicas. Nivel de Software En efecto, la empresa restaurante El merendero I, C.A posee en el departamento de marketing cinco equipos de computacin. De los cuales (4) cuatro estaciones de trabajo contienen sistemas operativos Microsoft Windows 7/office 2007 y un servidor que funciona con el S.O Linux Debian 6.0; esta plataforma puede proporcionar servicios de red a cualquier otra plataforma Linux o Windows. De igual manera, funciona perfectamente con el sistema desarrollado ya que tiene pre-instalado el servidor de datos MySQL, el servidor web apache y el lenguaje CGI, PHP v.5; software de licencia libre por lo que no se requiere adquirir ningn otro recurso de software adicional. Nivel Hardware De este modo, se evaluaron los requerimientos de hardware detalladamente para las estaciones de trabajo donde funcionar el sistema y la base de datos,
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constatando las caractersticas presentadas en el siguiente cuadro. Ver cuadro 17:
Cuadro 17. Equipos de Computacin Utilizados dentro de la Empresa

Equipo Descripciones Servidor Intel Xeon E5504 / 2 GHz, Quad-Core, procesador Tecnologa HyperThreading, Intel Extended Memory 64 Technology, Intel QuickPath Interconnect, Cach por procesador: 4 MB, 2 x Gigabit Ethernet, Adaptador de red - integrado, 16 MB DDR2 SDRAM, sistema UPS trip plite. Estaciones de trabajo 4 equipos Intel Dual Core Celeron, E3300, 2,5GHZ, 1MB de cach, 1GB DDR3, disco duro 250GB, 7200 RPM SATA, tarjeta de video Intel, tarjeta de red base 100, unidad de Cd- rom, tarjeta de video intel, 2 x Gigabit Ethernet. Modem para conexin de Internet CANTV ABA Banda Ancha Bs. 207,366 Plan ABA 1024kbps
Por otro lado, las descripciones y caractersticas tcnicas y la arquitectura del sistema, no es una aplicacin de entorno visual de escritorio, no utilizara otras tecnologas como Microsoft.net ni objetos visuales, seguidamente el cdigo fuente ser aplicado en base a script (html, Php, javascripts, entre otros), siendo estos cdigos ligeros no requiriendo de la utilizacin de grandes recursos de memoria, ni procesador. Factibilidad Operativa De acuerdo a lo establecido en la factibilidad tcnica se vincula la misma con la factibilidad operativa ya que el personal esta capacitado en la operacin de herramientas de software ofimtico, uso de internet y sistemas operativos, facilitando la adaptacin y aprendizaje en cuanto al uso del sistema de marketing desarrollado.
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Factibilidad Econmica Con lo anteriormente expuesto, se constat que la plataforma tecnolgica disponible en la empresa, tanto hardware como software son adecuados para el buen funcionamiento del sistema desarrollado, cumpliendo con parte de los requerimientos funcionales y no funcionales, por lo que se concluye que no es necesario adquirir una nueva plataforma tecnolgica u otro elemento que complemente la existente. De igual forma, la empresa cuenta con un servicio de conexin a internet de banda ancha, el cual brinda el soporte necesario para el buen funcionamiento del sistema de marketing y la gestin de correos electrnicos, el cual funciona de forma local, por lo que no se necesita de servicios adicionales de internet como hospedajes, servidor de datos, entre otros, por lo tanto, no se requiere un gasto extra. Por otro lado, todo el desarrollo del sistema fue hecho con software libre, con licencia GPL (General Public License), por lo que no se incurri en gastos de adquisicin de licencias para herramientas de desarrollo. Finalmente, la implementacin del sistema propuesto no generar gastos adicionales operativos ya que facilitar las labores de marketing de la empresa, optimizando los procesos involucrados, teniendo como resultado ahorros significativos de tiempo, planificacin y recursos, que pueden ser enfocados en otras reas de la empresa.
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Figura 18. (DCUIX) Modelo de anlisis de los actores externos del sistema
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A continuacin se describen todos los casos de uso presentes en el diagrama de del modelo de anlisis para el sistema y funcionalidades finales. (DCUXI). Descripcin de los casos de uso presentes en el modelo principal de anlisis. Cuadro 18. Descripcin del caso de uso validar usuario. Nombre de los casos de uso Validar Usuario Identificacin del caso de uso: 001 Actores: Sistema Descripcin: Autentificar al usuario que entra al sistema y permitir el acceso
Gestionar de cliente
datos
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Casos de usos relacionados: Entradas: Usuario y Contrasea Salidas: Accesar al sistema Condiciones de uso Precondiciones Debe estar registrado en el sistema como usuario. Ingreso: usuario y contrasea. Poscondiciones Estar clasificado como usuario. Tener tipo de usuario asignado Curso Tpico Accin del actor Respuesta del sistema 1.- El usuario ingresa sus datos, el sistema los recibe para validar. 3.- Recibe la respuesta de ingreso 5.- Entra al sistema 2.- Consulta en la B.D, en la tabla de usuarios 4.- Recibe la respuesta de la consulta (usuario registrado) 6.- Valida segn la respuesta Curso Excepcional Precondicin:
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Paso 1 del curso tpico Accin del actor Respuesta del sistema 1.- Haber ingresado datos incorrectos de su validacin 3.- Mostrar entrada de validacin para intentar ingreso 5.- Permitir ingreso de usuario al sistema 2.- El sistema de mensaje de error: Usuario Invlido 4.- Autentificar validacin nuevamente 6.- Rechazar ingreso 7. volver al inicio.
Cuadro 19. Descripcin del caso de uso Conectar con la base de datos. Nombre de los casos de uso Conectar con la base de datos Identificacin del caso de uso: 002 Actores: Sistema Descripcin: El sistema determina la comunicacin con la base de datos para las funciones que se realizan con datos Casos de usos relacionados:
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Ejecucin de consultas de datos Entradas: Conexin Salidas: Mensaje de conexin y mensaje de error Condiciones de uso Precondiciones Solicitud de conexin directa Poscondiciones Conexin de terminada Curso Tpico Accin del actor Respuesta del sistema 1.- Ejecutar string de conexin 6.- Mostrar mensaje de conexin exitosa 7.- Consultar estado de conexin
11.- Mostrar mensaje de estado 2.- Enviar string de conexin 3.- Recibir mensaje del estado de la conexin 4.- Generar mensaje de conexin exitosa 5.- Generar mensaje de error de conexin
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8.- Enviar consulta de conexin 9.- Recibir mensaje 10.- Generar y enviar mensaje de estado Curso Excepcional Precondicin: Paso 1, 2 y 3 del curso tpico Accin del actor Respuesta del sistema 4.- Mostrar mensaje de error 8.- Mostrar mensaje de error 1.- El string est incorrecto 2.- Genera mensaje de error 3.- Enva mensaje de error 5. Error del servidor de datos 6.- Genera mensaje de error 7.- Enva mensaje de error 9.- No se establece conexin Cuadro 20. Descripcin del caso de uso Gestionar envo de emails. Nombre de los casos de uso Gestionar envo de emails Identificacin del caso de uso: 003 Actores: Sistema
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Descripcin: Enviar correos electrnicos Casos de usos relacionados: Crear y construir correos Entradas: Direccin de correos electrnicos o envo a (targets) Salidas: Mensaje de correo Condiciones de uso Precondiciones Usuario validado en el sistema Segmentos clasificados y agregados (targets) Poscondiciones Comunicacin determinada con el cliente de correo electrnico. Curso Tpico Accin del actor Respuesta del sistema 1.- Enviar cadena (string) de datos al cliente de correos 5.- Mostrar mensaje de correos enviados
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2.- Recibir string con datos y correo 3.- Enviar correos 4.- Emitir mensaje de enviados Curso Excepcional Precondicin: Paso 1 del curso tpico Accin del actor Respuesta del sistema 1.- Mostrar error de conexin con cliente 4.- Mostrar mensaje de error
2.- Conexin fallida 3.- Regresar mensaje de error
Cuadro 21. Descripcin del caso de uso Segmentar Base de Datos. Nombre de los casos de uso Segmentar Base de Datos Identificacin del caso de uso: 004 Actores:
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Sistema Descripcin: El sistema segmentar y clasificar los datos de la base de datos segn las necesidades del target a ejecutar dentro de la campaa Casos de usos relacionados: Conexin con la base de datos Entradas: Consultas Salidas: Datos: lista de clientes con sus correos (email) Condiciones de uso Precondiciones Conectar con la base de datos ( solicitar segmento de clientes segn intereses ) Poscondiciones Inicio y finalizacin de sesin de usuario Curso Tpico Accin del actor Respuesta del sistema 1.- Ejecutar consulta 6.- Mostrar datos agrupados 7.- Guardar consulta 8.- Salir
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2.- Recibir Query 3.- Consultar en la BD. 4.- Agrupar datos 5.- Enviar datos agrupados 9.- Ejecutar Destroy: Cerrar sesin Curso Excepcional Precondicin: Paso 1 al 9 del curso tpico Accin del actor Respuesta del sistema 4.- Query no completado 1.- Error de conexin 2.- Error del servidor de datos 3.- Mostrar mensaje de error
Cuadro 22. Descripcin del caso de uso Gestin de Clientes. Nombre de los casos de uso Gestin de Clientes
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Identificacin del caso de uso: 005 Actores: Sistema Descripcin: Gestionar la data de los clientes: agregar y modificar Casos de usos relacionados: Comunicacin con la base de datos Entradas: Consultas SQL Salidas: Organizacin de los datos segn consultas realizadas Condiciones de uso Precondiciones Usuario registrado en el sistema Conectar con la base de datos Poscondiciones Inicio y finalizacin de sesin de usuario. Curso Tpico Accin del actor Respuesta del sistema 1.- Seleccionar la informacin a consultar 4.- Leer Informacin 5.- Modificar
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6.- Guardar
9.- Mostrar mensaje 10.- Cerrar sesin 2.- Ejecutar consulta 3.- Mostrar datos 7.- Actualizar 8.- Enviar mensaje 11.- Ejecutar Destroy: Cerrar conexin Curso Excepcional Precondicin: Paso 1 al 7 del curso tpico Accin del actor Respuesta del sistema 4.- No puede consultar informacin 5.- Salir del sistema 1.- Error de conexin 2.- Error del servidor de datos 3.- Mostrar mensaje de error
112
Cuadro 23. Descripcin del caso de uso Calcular estadsticas. Nombre de los casos de uso Calcular estadsticas Identificacin del caso de uso: 006 Actores: Sistema Descripcin: El sistema detalla las estadsticas de envos, correos abiertos: clics realizados a los links contenidos en el email. Casos de usos relacionados: Link a la pgina web, verificacin de llegadas de correos y clculo de la tasa de apertura Entradas: Adquisicin de los datos de envos, desvos en los mensajes de correo electrnico Salidas: Muestra los resmenes de las estadsticas segn los requerimientos Condiciones de uso Precondiciones Conexin establecida a la base de datos. Los datos son almacenados en las tablas. Escoge el tipo de consultas segn sus necesidades Poscondiciones Mantiene la conexin y actualizacin de la base de datos
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Curso Tpico Accin del actor Respuesta del sistema 1.- Ejecutar consultas segn necesidades y requerimientos 5.- Mostrar datos 6.- Construir informe 7.- Mostrar informe 2.- Enviar Query a la B.D 3.- Recibir datos de las aperturas y clic en los correos. 4.- Guardar datos en la B.D Curso Excepcional Precondicin: Paso 1 y 2 del curso tpico Accin del actor Respuesta del sistema 4.- Mostrar mensaje de error
1.- Recibe el error 2.- Generar mensaje
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3.- Enviar
Cuadro 24. Descripcin del caso de uso Mercadear Servicios. Nombre de los casos de uso Mercadear Servicios CASO INICIAL Identificacin del caso de uso: 007 Actores: Analista Descripcin: Optimizar y mantener como centro de gestin las relaciones con los clientes, mediante ofertas y promociones de manera directa Casos de usos relacionados: Gestin de ofertas, promociones, servicios, segmentar base de datos Entradas: Consultas de datos e informacin Salidas: Datos a travs de resmenes e informacin Condiciones de uso Precondiciones Usuario ingresado al sistema
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Comunicacin establecida con la base de datos Informacin de mercadeo de servicios Poscondiciones Uso de sesin
Cuadro 25. Descripcin del caso de uso Definir el mercado meta (targets). Nombre de los casos de uso Definir el mercado meta (targets)
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Identificacin del caso de uso: 008 Actores: Analista Descripcin: Dirigir los segmentos de clientes que sern los objetivos fundamentales de las campaas: ofertas de men y promociones Casos de usos relacionados: Gestin de ofertas, promociones, segmentar base de datos Entradas: Consultas Salidas: Datos a travs de consultas SQL Condiciones de uso Precondiciones Usuario registrado en el sistema Conectar con la base de datos Poscondiciones Sesin de usuario iniciada Cierre de sesin Curso Tpico Accin del actor Respuesta del sistema 1.- Seleccionar la informacin a consultar 4.- Leer informacin (segmentos) 5.- Modificar 6.- Guardar SQL
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9.- Ver mensaje 10.- Cerrar sesin 2.- Ejecutar consulta 3.- Mostrar datos 7.- Actualizar 8.- Enviar mensaje 11.- Ejecutar Destroy: Cerrar conexin Curso Excepcional Precondicin: Paso 1al 7 del curso tpico Accin del actor Respuesta del sistema 4.- No se puede consultar informacin 5.- Reintentar consulta de ingreso de datos 7.- Salir del sistema 1.- Error de conexin 2.- Error del servidor de datos 3.- Mostrar mensaje de error
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6.- Reintentar conexin
Cuadro 26. Descripcin del caso de uso Crear Campaa. Nombre de los casos de uso Crear Campaa Identificacin del caso de uso: 009 Actores: Analista de mercadeo Descripcin: Crear campaa de marketing a travs de correos electrnicos correspondientes a la informacin que visualice el sistema: estadsticas, clientes, targets, productos, ofertas, servicios, promociones. Casos de usos relacionados: Ver aptitud del cliente, construir mensaje, calculo de estadsticas, envo de correos. Entradas: Consultas y solicitud de informacin Salidas: Resumen detallado segn necesidades y requerimientos de consulta Condiciones de uso Precondiciones Usuario registrado ene le sistema Determina la comunicacin con base de datos Segmentos o personas seleccionadas Poscondiciones Sesin de usuario iniciada, en uso y cerrar sesin Curso Tpico
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Accin del actor Respuesta del sistema 1.- Consultar informacin 3.- Consultar comportamiento 4.- Agregar target 5.- Agregar productos 6.- Crear correo: Incrementar impacto 7.- Dar ID a campaa 8.- Fechas de campaa (inicio y fin) 2.- Mostrar opciones de consulta de informacin 9.- Guardar opciones de envos 10.- Ejecutar envos Curso Excepcional Precondicin: Paso 1al 8 del curso tpico Accin del actor Respuesta del sistema 4.- No puede consultar informacin 5.- Reintentar consulta de ingreso de datos 1.- Error de conexin 2.- Error del servidor de datos
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3.- Mostrar mensaje de error 6. Reintentar conexin Cuadro 27. Descripcin del caso de uso Crear mensaje. Nombre de los casos de uso Crear mensaje Identificacin del caso de uso: 010 Actores: Analista Descripcin: Crear mensaje de correo electrnico que ser enviado a los clientes Casos de usos relacionados: Consulta de datos Entradas: Datos, texto, enlaces (link), objetos (imgenes, plantillas, entre otros) Salidas: Mensaje de correo electrnico publicitario Condiciones de uso Precondiciones Usuario registrado ene le sistema Enlace con base de datos y con el cliente Segmentos o personas seleccionadas Poscondiciones Sesin de usuario iniciada, conectar con cliente de email Curso Tpico Accin del actor Respuesta del sistema
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1.- Seleccionar opcin de crear mensaje 4.- Seleccionar plantilla 3.- Insertar plantilla de diseo 4.- Agregar texto 5.- Agregar imgenes 6.- Agregar enlaces (links) 7.- Aceptar 9.- Modificar mensaje 10.- Seleccionar opcin de modificacin 12.- Modificar 2.- Mostrar formulario en modo edicin mensaje 3.- Mostrar plantillas 5.- Agregar plantilla 8.- Crear mensaje y mostrar 11.- Mostrar mensaje en modo edicin Curso Excepcional Precondicin: Paso 1al 9 del curso tpico Accin del actor Respuesta del sistema 6.- Recibir mensaje de error 1.- No hay conexin con el servidor de datos 2.- Conexin fallida con el cliente de correo 3.- No hay conexin a internet 4.-Recibir mensaje del error 5.- Emitir mensaje de error Cuadro 28. Descripcin del caso de uso Construir mensaje.
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Nombre de los casos de uso Construir mensaje Identificacin del caso de uso: 011 Actores: Sistema Descripcin: Construir el mensaje de correo electrnico que ser enviado a los clientes Casos de usos relacionados: Consulta de datos Entradas: Datos, texto, enlaces (link), objetos (imgenes, plantillas, entre otros) Salidas: Mensaje de correo electrnico publicitario Condiciones de uso Precondiciones Usuario registrado ene le sistema Enlace con base de datos y con el cliente Segmentos o personas seleccionadas Poscondiciones Sesin de usuario iniciada, conectar con cliente de email Curso Tpico Accin del actor Respuesta del sistema 1.- Seleccionar opcin de construir mensaje 4.- Seleccionar plantilla 3.- Insertar plantilla de diseo 4.- Agregar texto 5.- Agregar imgenes
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6.- Agregar enlaces (links) 7.- Aceptar 9.- Modificar mensaje 10.- Seleccionar opcin de modificacin 12.- Modificar 2.- Mostrar formulario en modo edicin mensaje 3.- Mostrar plantillas 5.- Agregar plantilla 8.- Construir mensaje y mostrar 11.- Mostrar mensaje en modo edicin Curso Excepcional Precondicin: Paso 1al 9 del curso tpico Accin del actor Respuesta del sistema 6.- Recibir mensaje de error 1.- No hay conexin con el servidor de datos 2.- Conexin fallida con el cliente de correo 3.- No hay conexin a internet 4. Recibir mensaje del error 5.- Emitir mensaje de error Cuadro 29. Descripcin del caso de uso Seleccionar ofertas y productos a mercadear. Nombre de los casos de uso Seleccionar ofertas y productos a mercadear Identificacin del caso de uso: 012
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Actores: Analista de mercadeo Descripcin: Segn la clasificacin de clientes y sus intereses, se elabora un producto a mercadear Entradas: Consultas y solicitudes de informacin Salidas: Informacin detallada segn criterios de consulta Condiciones de uso Precondiciones Usuario registrado en el sistema Establecer conexin con base de datos Segmentos o personas seleccionadas Poscondiciones Sesin de usuario iniciada y en uso Curso Tpico Accin del actor Respuesta del sistema 1.- Seleccionar opcin de construir mensaje 4.- Seleccionar plantilla segn poca u ocasin especial 3.- Insertar plantilla al diseo 4.- Agregar texto dirigido 5.- Agregar imgenes 6.- Agregar enlaces (links) hacia la pgina 7.- Aceptar 2.- Mostrar formulario en modo edicin mensaje 3.- Mostrar plantillas 5.- Agregar plantilla 8.- Construir mensaje y mostrar Curso Excepcional
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Precondicin: Paso 1al 8 del curso tpico Accin del actor Respuesta del sistema 6.- Ver mensaje de error 7.- Salir 1.- No hay conexin con el servidor de datos 2.- Conexin fallida con el cliente de correo 3.- No hay conexin a internet 4.- Recibir mensaje del error 5.- Emitir mensaje de error Cuadro 30. Descripcin del caso de uso Escoger target. Nombre de los casos de uso Seleccionar ofertas y productos a mercadear Identificacin del caso de uso: 014 Actores: Analista de mercadeo Descripcin: Segn los segmentos y sus intereses, se escogen los clientes para la campaa publicitaria y el envo de emails.
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Casos de uso relacionados: Gestin de servicios, segmentar base de datos Entradas: Consultas Salidas: Datos a travs de consultas Condiciones de uso Precondiciones Usuario registrado en el sistema Establecer conexin con base de datos Segmentos o personas seleccionadas Poscondiciones Sesin de usuario iniciada Cerrar sesin Curso Tpico Accin del actor Respuesta del sistema 1.- Seleccionar la informacin a consultar 4.- Mostrar informacin 5.- Modificar 6.- Guardar 8.- Targets 9.- Cerrar sesin 2.- Ejecutar consulta SQL
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3.- Enviar datos e informacin 7.- Actualizar 10.- Ejecutar Destroy: Cerrar conexin Curso Excepcional Precondicin: Paso 1al 8 del curso tpico Accin del actor Respuesta del sistema 4.- No se puede consultar informacin 5.- Reintentar consulta de ingreso de datos 7.- Salir del sistema 1.- Error de conexin 2.- Error del servidor de datos 3.- Mostrar mensaje de error 6. Reintentar conexin Diagrama de Secuencia y Colaboracin Para este proceso solo se seleccionaron los casos de uso donde intervienen las clases utilizadas en las conexiones del sistema de manera externa. Se esquematiz a travs de diagramas de secuencias y colaboracin los intercambios de objetos entre clases y servidores para la base de datos y el servidor de correos. Diagrama de Secuencia del Caso Ingreso de Usuario al sistema
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Este diagrama representa la clase interfaz usuario que interacta con el sistema e ingreso de datos al mismo.
Figura 20. Diagrama DDS1. Ingresar usuario al sistema.
Diagrama de Colaboracin del Caso de Uso Validar Usuario
Figura 21. Diagrama DDC1. Validacin de usuario.
Este diagrama representa la forma de enviar correos por el sistema. El sistema recibe el mensaje de crear correos y posterior recibe otro mensaje (tipo Orden) que le indica que enve los correos, para ello el sistema debe conectarse al servicio (Servidor ) de correos utilizando la clase controladora que gestiona la conexin y envos de correos. Ver figura 22:
Figura 22. Diagrama de secuencia del caso de envo de correos
Diagrama de colaboracin del caso de Uso Conectarse a la Base de Datos
Figura 23. Diagrama DDC2. Conectarse a la Base de Datos.
Fase III: Diseo de un modelo lgico del sistema
129
Etapa 2. Elaboracin. Anlisis y diseo del modelo identificando las estrategias y procesos con respecto a las relaciones con los clientes a fin de determinar las necesidades. Descripcin General de Diseo. Dentro de este orden de ideas, y en funcin de hacer cumplir los requerimientos y funcionalidades del software, se diseo un modelo funcional del sistema que cumple con los requisitos obtenidos en las fases anteriores, de igual forma tom como base lgica la orientacin a objetos y una arquitectura de tres capas o MVC ( modelo, vista, controladora). Dicho de otro modo, define la representacin de los mdulos manejados por una clase controladora central, que ser el centro del sistema y la interfaz principal, de all se derivan las dems funciones del software. De esta manera, satisface los casos de uso anteriormente planteados. Al respecto, es importante mencionar que la arquitectura principal es en base a objetos y orientado a los servicios, los datos que utiliz el sistema estuvieron especificados en una sola base de datos en la cual se mostraron todos los registros necesarios. Ver cuadro 31: Cuadro 31. Gestin del Sistema Caso Descripcin Relacin Control
Gestin del Sistema Segn lo antes planteado se diseo una clase control o clase interfaz de usuario que controla la utilizacin de todo el sistema. -Entrada de datos -Clculo de estadsticas -Elaboracin de campaas
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-Clientes y Productos -Construir el envo de correos Gestin de Datos. Es importante sealar, que el uso y gestin de datos en el sistema hizo la conexin directa con la base de datos. De este modo, tomando en cuenta las herramientas de desarrollo utilizadas como lo es PHP, tiene conexin directa con MySQL; con lo cual se cre una clase que maneje la conexin. Ver cuadro 32: Cuadro 32. Gestin de Datos Caso Descripcin Relacin Control
Conexin a la Base de Datos Para la misma se contar con una clase para la conexin a la base de datos que gestione los objetos de conexin (MySQL). -Entrada de datos -Consulta de datos -Modificacin
Campaas de Marketing. En cuanto al manejo de campaas de marketing con correos electrnicos se manej informacin de targets, estadsticas, resultados, tasas de apertura CTR, segmento de clientes seleccionados, en donde al producto se le hizo publicidad (ofertas y promociones, entre otros). Tiene fechas de duracin (como inicio y fin), el responsable de crear la campaa, en donde todas las entradas y salidas de informacin se visualizaron en la entrada principal (Inicio). Ver cuadro 33:
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Cuadro 33. Visualizacin de Entradas y Salidas de Informacin

Caso Descripcin Relacin Control Crear campaa Crear campaa y vincular con los requerimientos -Nombre de campaa -Responsable -Fecha de inicio y fin -Tasa de aceptacin esperada Crear Producto Crear producto a mercadear promociones, ofertas a travs de la campaa -Nombre del Producto -Caractersticas Segmento o Pblico objetivo Creacin de publico objetivo, segn la campaa lo requiera y el producto a mercadear -Nombre de Target -Caractersticas
Desarrollo De acuerdo a los objetivos planteados se desarrollaron las ms necesarias para darle cumplimiento a la construccin del sistema para la solucin del mismo. Ver cuadro 34: Definicin de clases candidatas:
1. Clase interfaz de usuario 2. Clase validar usuario 3. Clase usuarios
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4. Clase conexin a base de datos 5. Clase clientes 6. Clase enviar correos 7. Clase construir mensaje 8. Clase campaa (interfaz) 9. Clase programar envos 10.Clase respuesta de envos 11.Clase productos 12.Clase targets 13.Clase servicios a mercadear 14.Clase gestionar base de datos
Cuadro 34. Descripcin de clases a desarrollar. Clase Descripcin

Interfaz de Usuario Esta clase simboliza la interfaz principal (controladora) que manejar el sistema Validar Usuario Esta clase crea el login a los usuarios del sistema y esta comunicada con la B.D Usuarios Esta clase determina a los usuarios del sistema Conexin a la base de datos Esta clase establece la conexin a la B.D del sistema manejando las sesiones
(Cont.).Cuadro 34. Descripcin de clases a desarrollar. Clase Descripcin

Clientes Esta clase determina y gestiona los clientes dentro del sistema
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Enviar correos La misma proporciona enviar los correos diseados a pblico en general o particular
Construir mensaje Esta clase permite abrir una interfaz para la construccin de un mensaje de correo electrnico
Campaa interfaz Esta clase permite mostrar resultados de campaas, informacin y tasa de aperturas
Programar envos Esta clase programa en perodos de fechas los envos automticos o muestra un mensaje de alerta para realizar los envos de correos.
Respuestas de envos Gestiona las respuestas automticas a correos electrnicos
Producto Esta clase representa el producto que se oferta o promociona en la campaa
Target
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La misma determina el segmento de clientes a quienes se les enva la campaa
Mercadear servicios Esta clase permite mercadear los servicios de promociones y ofertas en las campaas de marketing
Gestionar B.D clientes Esta clase determina los datos adquiridos de los clientes
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Diseo Lgico para el Desarrollo

Figura 25. Diagrama DDC1. Modelo de diseo funcional
Figura 26. Diagrama DDC2. Clase Validar Usuario
Figura 27. Diagrama DDC3. Gestin datos de clientes.
Figura 28. Diagrama DDC4. Clculo de Estadsticas
Figura 29. Diagrama DDC5. Crear Campaa
Figura 30. Diagrama DDC6. Gestin de Productos
Figura 31. Diagrama DDC7. Gestin de Target
Modelo de Datos El modelo de datos describe como esta hecha la base de datos para el sistema de informacin y sus elementos: las tablas y relaciones que ello implica. Se cre en base a los relacionales modelos entidad-relacin incluyendo la normalizacin de la base de datos. Se visualiza la forma grfica las entidades que almacenan la data del sistema de informacin de email marketing, como se aprecia en el diagrama DER1.
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El modelo de entidad relacin consta de 7 tablas. Fueron diseadas en torno a la necesidad y requerimientos de almacenar registros de clientes, productos, campaas y envos de correos electrnicos en su funcin principal. De este modo, la base de datos fue normalizada, dentro del estndar de normalizacin de base de datos hasta la tercera forma normal, sin llevar al mximo la separacin de datos ya que, por la naturaleza de los requerimientos de almacenamiento del sistema no es necesario separar al mximo la data. De esta misma manera, para la elaboracin del esquema Entidad-Relacin, se utiliz la herramienta para el diseo de base de datos MySQL Workbench versin 5.051b. Ver Figura 32:
Figura 32. Entorno de diseo de la herramienta MySQL Workbench v 5.051b
Seguidamente, se muestra el diagrama de DRE1, representa el esquema final del modelo de datos para el sistema de informacin. Ver figura 33: Modelo Entidad Relacin
Figura 33. Diagrama del Modelo de Datos DRE1
Interfaces del sistema de Gestin propuesto Dentro de este orden de ideas, se realiz el diseo de los formularios para entrar al sistema de forma fcil y accesible, centrndose en la forma de bsqueda de informacin que se va a introducir en el mismo. Formulario Principal Este formulario es el principal del sistema, el mismo permite llevar a cabo la gestin y control de todo el sistema. De esta manera, posee un men con una serie de opciones con las funciones principales del sistema: clientes, productos, campaa. Al respecto, este formulario refleja las campaas que estn en ejecucin, las que estn activas y las existentes o inactivas. Ver Figura 34:
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Figura 34. Formulario Principal del sistema.
De esta manera, se cre el formulario de agregar clientes el cual consta de todos los campos importantes y relevantes para agregar un cliente a la ya existente base de datos ya creada para el uso de la misma. Ver Figura 35:
Figura 35. Formulario Agregar Cliente
De este modo, se cre un formulario llamado clientes en el cual se realiza el acceso para la gestin de datos de los clientes en los que contiene una serie de opciones para el registro de los mismos, realizar consultas, agregar clientes, como se observa en la figura 10. Mediante campos de validacin como cdula, nombre, apellido, direccin, telfono, tipo de cliente, email, empresa. Ver Figura 36:
Figura 36. Formulario Guardar cliente.
En este formulario se visualiza, como al agregar un cliente, muestra un mensaje de alerta, en el cual se pregunta si esta seguro que desea agregar la informacin. Ver figura 37:
Figura 37. Formulario de mensaje de alerta.
Cabe sealar, que para realizar consultas a clientes se despliega otro formulario que permite consultar los clientes existentes en la base de datos y ver sus detalles mediante el nmero de cdula, en el cual se muestra el tipo de cliente, nombre, apellido, cedula, email, direccin y empresa como se visualiza en la figura 38:
Figura 38. Formulario Consultar Clientes
Para consultar la informacin de cmo agregar campaa se cre un formulario en la cual se permite observar las diferentes opciones de cmo agregar campaas y consultarlas, en el cual se despliegan una serie de campos como el nombre de la
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campaa, el estado activo o inactivo, la descripcin de la campaa, la fecha de inicio y de fin y el asignado que es el responsable de la campaa. Ver Figura 39:
Figura 39. Formulario Agregar Campaa
Este formulario muestra los productos que se ofrecern en la s campaas. Se accesa al formulario donde tiene las opciones de agregar productos, agregar contorno y consultar producto. Ver Figura 40:
Figura 40. Formulario Agregar Producto
Este formulario permite el acceso al sistema, se encarga de validar el correo y la contrasea de los usuarios del sistema. Ver Figura 41:
Figura 41. Validar Usuario
Fase IV: Desarrollo del sistema de informacin Etapa: Fase de Desarrollo. En esta fase se muestra la construccin y desarrollo del sistema. Modelo de Componentes El diagrama de componentes que se encuentra a continuacin representa los mdulos o partes del sistema en el cual esta construido. Ver Figura 42:
Figura 42. Diagrama de Componentes DDCOMP1.
Los diagramas representan los componentes fsicos del sistema. Las mismas muestran la unin de las percepciones del sistema de los mdulos que contienen las funciones del software y las interfaces que en el se encuentran. Marco de Desarrollo En la etapa de inicializacin de desarrollo se instal el servidor Apache versin 2.2.8 en la estacin de trabajo bajo Windows 7, PHP versin 5.2.6 y el
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servidor de datos MySQL versin 5.0.51b. Se realiz la verificacin de si el Apache y PHP funcionan con el navegador en la que se escribi la direccin Localhost verificando la instalacin del Apache MySQL y PHP. Luego se ingreso en el localhost y URL http://localhost verificando la instalacin del WAMP y los componentes instalados, como se muestra en la figura 43. El editor de html y PHP utilizado es Adobe Dreamweaver CS5.
Figura 43. Pantalla de WampServer
Proceso de Programacin De este modo, el proceso de programacin utilizado se realiz con base a la orientacin a objetos, siendo este indispensable para el desarrollo del sistema y su entorno web. Seguidamente, se utiliz el paquete Wamp: Windows, Apache, MySQL, PHP. De esta forma, al emplear este paquete se implementaron gran cantidad de funciones que permitieron dar facilidad y apoyo al desarrollo de la misma ya que son estndares de la empresa restaurant El Merendero I, C.A. El uso de PHP versin 5.2.6, representa las funciones orientadas a objetos. Al respecto, es importante sealar que parte del cdigo desarrollado para la gestin del sistema se visualiza en el modelo de clases (Modelo de clases adaptado a la arquitectura, consultar p.98). Las clases generaron la estructura principal del cdigo fuente proceso que fue realizado bajo las herramientas UML: StarUML, con licencia GPL. Se utiliz el patrn de arquitectura MVC (Modelo, Vista, Controlador). Cabe sealar, la utilizacin de Ajax (Asynchronous JavaScript And XML), para el fcil funcionamiento y empleo entre la aplicacin y el usuario. Aportando al sistema agilidad en el tiempo de respuesta al ejecutar eventos entre los objetos.
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Modelado de las clases implementado a la arquitectura del sistema A continuacin se representa el modelo definitivo del sistema a travs del modelado, conformando la unin de todas las clases y casos que conforman el software como se observa en el diagrama DCLA-1. Ver Figura 44: A partir de ste modelo arquitectnico se gener la mayora del cdigo fuente que conforma el sistema propuesto.
Figura 44. Diagrama de Clases de Cdigo Fuente MVC DCLA-1
Fase V: Evaluacin del sistema mediante Pruebas Funcionales Etapa 4. Transicin. Disponibilidad y Facilidad de aplicacin para los usuarios. Luego de haber realizado el desarrollo de la aplicacin propuesta, se hicieron las pruebas funcionales, para la verificacin del buen funcionamiento del mismo, como establece la etapa de transicin. De esta manera, se aplicaron las pruebas y validaciones con el apoyo de los usuarios del departamento de marketing de la empresa restaurante El Merendero I, C.A. Las mismas se realizaron con la finalidad de verificar el buen funcionamiento del sistema y la aceptacin. Por otra parte, se establecieron condiciones de uso necesarias para garantizar un buen funcionamiento.
1. Antes del sistema, se instal el servidor web de forma local Apache 2.2.8, la
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cual es una versin estable para el sistema operativo Windows y PHP versin 5.2.6 a travs del instalador WampServer Installer versin 2.0.
2. Seguidamente, se instal el servidor de datos MySQL versin 5 .0. 51 b.
verificando la instalacin del servidor con el navegador Mozilla Firefox de la siguiente forma en la barra de navegacin: http: //localhost, apareciendo rpidamente la pantalla de bienvenida del Wamp, donde se muestra el mensaje de Apache donde se describen sus caractersticas, carpetas entre otros de estar correctamente instalado y en funcionamiento, ver figura 43, (p. 124).
3. Posterior, en la misma pantalla aparece la versin y las diferentes funciones
instaladas.
4. Finalmente, se implant el sistema en una de las estaciones de trabajo del
departamento de marketing. Tipos de Pruebas Aplicadas Las pruebas seleccionadas para la evaluacin del sistema son de tipo funcional clasificndose en ejecucin y validacin. Las mismas se dividen en:
1. Gestin de datos (cargar, consultar y modificar). 2. Desarrollo de Actividades y pruebas en cuanto a la facilidad de uso. 3. Seguridad.
Para dar cumplimiento con los requerimientos que exige el sistema en gestin se desarrollaron las pruebas con el fin de verificar sus funcionamientos. Evaluacin de las pruebas Para dar inicio a la ejecucin de las pruebas se estableci una escala
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evaluativa que constat el funcionamiento del sistema. Determinndose con una puntuacin mxima de 7 y como mnimo de 1. En efecto, se cre la escala evaluativa junto a las medidas correctoras que requiere el sistema, y comprobado el comportamiento del mismo estableciendo que es el adecuado, se define el resultado completo de la evaluacin de las pruebas de aceptacin con los resultados que se muestran a continuacin en el cuadro 36: Pruebas Funcionales con respecto a la gestin de datos Cuadro 36. Pruebas de aceptacin Pruebas y Evento Realizado Evaluacin y Puntuacin Cargar 7 Consultar 7 Modificar 6.5 As se ha verificado qu, en el cuadro anterior se reflejan los resultados en el cual hay un buen nivel de aceptacin por parte de los usuarios ante la aplicacin de gestin de los datos. Pruebas Funcionales de Desarrollo en las Actividades y Facilidades de la Aplicacin de uso. Ver Cuadro 37: Cuadro 37. Nivel de Facilidad de Uso del Sistema Pruebas y Evento Evaluacin y Puntuacin Crear Campaa
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6.5 Crear y Enviar correos 7 Crear Producto 7 Consultar Estadsticas 7 Agregar Clientes 6.5 Consultar Clientes 7 Modificar 6.9
Por consiguiente, los resultados muestran el buen nivel de facilidad de uso en las funciones del sistema, como lo son la creacin de campaas, crear y enviar correos, creacin de productos, las consultas de estadsticas y agregar clientes a la base de datos, como tambin la consulta de clientes y modificar. Constatando una vez mas la facilidad de manejo de aplicaciones del software. Los usuarios no manifestaron quejas u objeciones con respecto a las funciones evaluadas referidas a la gestin de campaas y sus elementos, envos de correos y datos de clientes.
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Pruebas de Seguridad del Sistema. Las cuales visualizan y verifican los niveles de seguridad esperados para el buen funcionamiento del sistema como se muestra en el cuadro 37. Cuadro 37. Mecanismos de Control de Acceso Prueba - Evento Evaluacin y Puntuacin Validacin Usuario - Ingreso 7 Verificacin del Usuario 7 No acceso a usuario sin contrasea 7 Por medio de la realizacin de esta prueba se constat los mecanismos de control de acceso permitido por el sistema con la finalidad de evitar infiltraciones para cambios o uso indebido de la data y acceso permitido para cada usuario ya definido. As se verificaron las claves y correos de usuario existentes en el sistema. Con esta ltima actividad (disciplina) se cierra el ciclo operativo de la investigacin que describi la elaboracin del proyecto que dio solucin factible a todas las problemticas planteadas y requerimientos propuestos.
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CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones
A continuacin se presentan las conclusiones de la investigacin que constituyeron una visin global en torno a los principales hallazgos y resultados del trabajo de grado, as como de los objetivos que fueron planteados en el mismo. Desde la perspectiva ms general, y en vista de la realizacin del presente trabajo de grado se pudo plantear la problemtica existente en la empresa restaurant El Merendero I, C.A por medio de la formulacin de sus objetivos general y especficos, y marco metodolgico que fundamentaron y sustentaron la propuesta en el desarrollo de la investigacin. Obteniendo los resultados y visualizando sus requerimientos para formacin y ejecucin del sistema de informacin en la gestin de marketing aplicado a los envos de correos electrnicos. En primer lugar, se pudo constatar mediante el diagnostico de la situacin actual que presentaba el restaurant El Merendero I, C.A en relacin al manejo manual de los procesos de fidelizacin de clientes; el cual es transformado a la forma automatizada planteada en la propuesta del captulo I. De este modo, el sistema de informacin aport soluciones a las deficiencias encontradas en los procesos de fidelizacin de clientes as como a la captacin de los mismos, y en el modelo de negocio de la empresa. Obteniendo un nuevo modelo de negocio como lo es el mercadeo relacional y una herramienta automatizada que servir de ayuda y apoyo a las labores diarias de marketing empleadas en el sitio antes mencionado.
146
Por consiguiente, la empresa restaurant El Merendero I, C.A esta dentro de las empresas dedicadas a fortalecer, aplicar e innovar estrategias de negocios para evolucionar en los mercados competitivos que se encuentran actualmente en la regin. Dispone de personal gerencial altamente capacitado para llevar a cabo el presente proyecto como lo son los analistas en concordancia con el gerente, mejorando los procesos administrativos, de marketing y proporcionando valor agregado a la empresa. En consecuencia, el sistema se desarroll de acuerdo a los requisitos planteados en la propuesta, con base en los resultados obtenidos de la investigacin. Se fundamentaron los requisitos funcionales y no funcionales del sistema siendo estas las bases sustentables para el desarrollo del sistema de informacin. En este orden de ideas, se construy el sistema en un entorno web y con tecnologa libre, siendo sus diversas aplicaciones funcionales como: gestin de datos, estadsticas, conexin a servidor local, seguridad y validacin de usuarios. Por otra parte, es preciso mencionar que el punto clave que define el fuerte de la aplicacin de email marketing relacional esta en las mtricas empleadas y obtenidas de las campaas para saber el impacto que causa en los clientes y negocios. Cumpliendo con todo esto el sistema desarrollado. Hechas las consideraciones anteriores, resulta oportuno indicar que el sistema es capaz de cumplir las medidas en tasas de aperturas y clic hechos sobre los correos enviados al pblico target (clientes); las mismas se miden en porcentajes de efectividad ajustados. En otras palabras el email marketing utiliza como medio las probabilidades de ser filtrado o detenido el correo antes de llegar al buzn de entrada del destinatario, por los servidores de seguridad como por los servidores de correo pblico como lo son: (Yahoo, Hotmail, Gmail, entre otros). Por lo tanto segn lo anteriormente expuesto, se lleg a la conclusin general que se cumplieron los objetivos del trabajo especial de grado, permitiendo de esta manera la realizacin del sistema de informacin basado en la estrategia de mercadeo relacional email marketing. Recomendaciones
147
El desarrollo de este trabajo evidenci las fallas en la problemtica expuesta al principio de la propuesta en el captulo I, objeto de estudio. A continuacin se enuncian un conjunto de sugerencias para superar y fortalecer el modelo de negocio. Las recomendaciones del presente estudio de investigacin, estn dirigidas a proporcionar sugerencias a los resultados obtenidos. Como lo es implementar y ejecutar el trabajo de grado objeto de estudio. Demostrndose as la factibilidad tcnica, operativa y econmica, como requerimiento de mejorar las estrategias de mercadeo a travs de los correos electrnicos. Con la implementacin de esta estrategia de marketing aplicada de forma adecuada permitir fortalecer los procesos de fidelizacin, captar nuevos clientes y mantenerlos siendo esto marketing relacional. Con referencia a lo anterior, al implementar el sistema se logra el objetivo de establecer canales de comunicacin fortaleciendo las relaciones comerciales en especial con clientes corporativos que son los clientes que presentan las mayores oportunidades de negocios y aportan los ingresos econmicos a la empresa. Es por ello, que construir el sistema de informacin basado en mercadeo relacional email marketing y los elementos que lleva como lo son: base de datos, creacin de campaas, productos, consultas entre otros, aportarn solucin a la problemtica que di origen a la propuesta de Trabajo Especial de Grado. Por lo tanto, a medida que crece el modelo de negocios de la empresa restaurant El Merendero I, C.A se expanden las posibilidades de entrar en otros mercados por lo que hay que buscar formas de llegar en esos nuevos mercados, una de las ms usadas actualmente son las redes sociales, por lo que sera importante agregar a futuro nuevas funcionalidades al sistema que le permitan conectarse e interactuar con las redes sociales (publicaciones, mensajes directos, sms, entre otros) e integrar el sistema de informacin con el sistema administrativo.
148
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CUESTIONARIOSwww.carlosruizbolivar.com/.../
PDF/Adobe Acrobat - Vista rpida cuestionario como un conjunto de preguntas
154
respecto a una o ms ... De las definiciones anteriores se concluye que un cuestionario es un instrumento de ... Fernndez, P. 2002), La Investigacin Cuantitativa, diferencias entre - Estados Unidos - En
...www.slideshare.net/.../la-investigacin-cuantitativa-161557 cach - Similares. Fidelizacin clientes/. Gestin rpida de las Pruebas Funcionales de los clientes
http://www.crecenegocios.com/la-fidelizacion-de-
www.sistedes.es/TJISBD/Vol-1/No-
4/articles/pris-07-perez-gpf.pdf Formato de archivo: PDF/Adobe Acrobat - Vista de BP Lamancha - 2007 - Artculos relacionados pruebas funcionales de un producto de software. La estrategia define el ... http://translate.google.co.ve/translate? hl=es&sl=en&u=http://en.wikipedia.org/wiki/Marketing&ei=rZM3TfPFFcLcgQfb_e GsCA&sa=X&oi=translate&ct=result&resnum=2&ved=0CCoQ7gEwAQ&prev=/sea rch%3Fq%3Dmarketing%26hl%3Des%26rlz%3D1W1GPCK_esVE329%26prmd %3Divnsbl marketing Knight, (2007). Marketing por email. INDIGO.com.mx .(1999-2010), Que es un Portal Web? - INDIGO.com.mx -Pginas web Portales y ...Acerca de Quienes somos Informacin Artculos de seguridad, Temas de inters Registrarse Diseo Web ... www.indigo.com.mx/ayuda/que-es-un-portal-web. Implementacin de pruebas del sistema. Un caso prctico Formato de
www.sistedes.es/TJISBD/Vol-1/No-4/articles/pris-07-gutierrez-ips.pdf
archivo: PDF/Adobe Acrobat - Vista rpida de JJ Gutirrez - 2007 - Artculos
155
relacionados Las pruebas funcionales del sistema permiten verificar que el sistema en..... de la figura 1 a partir de la informacin de los escenarios de casos de uso....... Kevin Kelly (1997), - La nueva economa, Formato de archivo: PDF/Adobe Acrobat N 36La nueva economa segn Kevin Kelly.Lic. Daniel do Campo Spada. N 37La Tercera Ola segn Alvin y Heidi Toffler. Lic. Daniel do Campo Spada. www.reflexioncientifica.com.ar/09_GIRC_036.pdf. Manual mysql, (2006), gestor de base de datos http://dev.mysql.com
/doc/refman/5.0/es/index.html. James, O'Brien. (2006), Sistemas de Informacin Gerencia, l., anlisis de sistemas de informacin de james A. snn, www.leergratis.com/.../sistemas-de-informaciongerencia-james-obrien-2006-l.html Manuales programacion - php, mysql, css www.programacionphp.net/recursosmanuales.html - En cach Programacion en php, recursos para webmasters, Manuales de programacin, artculos, scripts, software, hostings gratuitos. Notcias del sector de la ... Pea (2006), Definicin de Sistema de Informacin, http://www.econlink.com.a r/sistemasinformacion/definicion%20conceptos%20de%20sistemas%20de %20inbformacio Rasmus, L. (1994), Creador de PHP, http://infogeekcatamarca.wordpress.com 2010/11/19/%C2%BFquien-es-rasmus-lerdorf/ Rojas, (2005), RUP Rational Unified Process. Metodologa de desarrollo de /
sistemas, que permite proveer alta calidad del resultado de los sistemas. www.risktechnology.net/metodologia-rup .aspx
156
StarUML -
Descargar.
staruml.softonic.com/ - En cach. StarUML 5.02:
Modelador de diagramas UML. StarUML genera todo tipo de diagramas ... Lenguaje deprogramacin basado en el idioma espaol. Tutorial UML , Desarrollo Orientado a Objetos con UML
www.clikear.com/manuales/uml/index.aspx - En cach. Tutorial UML, Desarrollo Orientado a Objetos con UML...... III.2.2.2 Nodos y componentes. III.2.3 Diagramas de Componentes III.2.3.1 Algunos conceptos. UML Diagrama de Clases y de
Objetoswww.sel.unsl.edu.ar/licenciatura/ingsoft2/UML
-DiagramaClaseObjeto.pdf.
Formato de archivo: PDF/Adobe Acrobat UML. Diagrama de Clases y de. Objetos. Prof. Daniel Riesco. . Page 2. Diagrama de Clase. Una clase es una descripcin de conjunto. Tutorial, (2006), PHP, http://www.ojolink.com/Manual(Tutorial)-de-Php/ WAMP Server 2.0i www.descargasdirect.com/index.php/.../wamp-server-2.0i Te permite crear aplicaciones web con Apache, PHP y MySQL. -
En cach1 Jul 2010 - WampServer es un entorno de desarrollo web bajo Windows.
157
Anexos
A. B.
Instrumento de Encuesta
Acta Validacin de Instrumento
158
159
A. Instrumento de Encuesta Cliente
B.
C. REPBLICA BOLIBARIANA DE VENEZUELA D. INSTITUTO UNIVERSITARIO POLITCNICO E. SANTIAGO MARIO F. EXTENSIN VALENCIA G. Estimado cliente:
H.
I.
A fin de dar cumplimiento a los objetivos fijados en la investigacin orientada al anlisis del proceso de pedidos del usuario se requiere su participacin en el sentido de aportar informacin sobre la variable de atencin al cliente, lo cual se considera bsico y fundamental para alcanzar los objetivos fijados.
J.
En atencin a ello, solicito de usted su valiosa colaboracin a fin de hacer posible dicha investigacin y poder en el futuro hacer aportes significativos que ayuden a mejorar el proceso de pedidos en relacin a los usuarios a travs de la participacin de todos los entes correspondientes.
K.
L. Instrucciones: M. 1.- Indique con una (X), la alternativa que usted considere conveniente.
N.
O. 2.- Responda de manera directa y sincera cada interrogante.
P.
Q. 3.- para cada pregunta seleccione una sola respuesta, no deje ninguna pregunta
sin responder.
R. 4.- Si tiene duda con alguna pregunta, pida al encuestador que le aclare.
S.
T. Gracias por su colaboracin!!!
U.
V. Gisselie Tobn W. Investigadora
160
X.
1.-Considera usted que:el trato recibido en el restaurante El Merendero I,C.A es? Cortes Desagradable Bueno Malo Regular 2.- La atencin prestada por el personal es? Regular Malo 3.- El tiempo de servicio es? Rpido Moderado 4.- Considera usted que la adquisicin de platos del
Y. Z.
AA. AB. AC.
AD.
AE. AF. Buena AG. AH. AI. AJ. AK. AL.Lento AM. AN.
Desagradable
restaurante El Merendero I,C.A es de precios?

AO. AP. Bajo AQ. AR.
Alto Buenos Solidarios
AS.
AT.
5.- Considera usted que se debe mejorar el servicio? Puede decir cmo?
161
AU.
AV.
AW.
6.- Considera usted
que debe ser contactado por la empresa para ofrecerle sus servicios y una atencin ms personalizada?
AX.
Va telefnica Correo electrnico Otras, especifique: 7.- Considera usted recibir la informacin semanal del Establecimiento Boletines Informativos por correo electronico Carta -men
AY. Pgina Web publicitaria AZ. BA. BB.
men presentado por el restaurante El Merendero I,C.A ?

BC. BD. BE. BF.
BG.
BH.
8.- Le gustara poder ordenar con anticipacin su pedido
desde su hogar o lugar de trabajo?

BI. BJ. 9.-
Si
No
Le gustara gestionar sus pedidos a travs de correos
electrnicos?
BK.
BL.
BM. BN.
Si
No
REPBLICA BOLIBARIANA DE VENEZUELA INSTITUTO UNIVERSITARIO POLITCNICO

BO.
SANTIAGO MARIO
162
BP. EXTENSIN VALENCIA
BQ. BR.
BS.Estimados Personal Gerencial:
BT.
BU.
A fin de dar cumplimiento a los objetivos fijados en la
investigacin orientada al anlisis del proceso de pedidos del usuario se requiere su participacin en el sentido de aportar informacin sobre las variables del modelo de mercadeo actual y estrategias que posee el restaurante El Merenero I,CA, gestin de la informacin en el modelo de mercadeo del mismo, clientes, lo cual se considera bsico y fundamental para alcanzar los objetivos fijados.
BV. En atencin a ello, solicito de usted su valiosa colaboracin a fin de hacer
posible dicha investigacin y poder en el futuro hacer aportes significativos que ayuden a mejorar el proceso de pedidos en relacin a los usuarios a travs de la participacin de todos los entes correspondientes. BW.
BX.
Instrucciones: 2.- Responda de manera directa y sincera cada interrogante. 3.- para cada pregunta seleccione una sola respuesta, no deje ninguna 4.- Si tiene duda con alguna pregunta, pida al encuestador que le
BY. 1.- Indique con una (X), la alternativa que usted considere conveniente. BZ. CA.
pregunta sin responder.

CB.
aclare. CC.
CD.
Gracias por su colaboracin!!!

CF. Gisselie Tobn CG.
CE. Investigadora
163
CH.
1.- Actualmente qu medios utiliza el restaurante para

CI.
publicitar sus servicios? CJ.

CK.
2.- Indique cul de los siguientes tems utiliza El Merendero
I,C.A para mercadear sus servicios:

CL.
Radio
CM. CN.
Internet TV Prensa Correo electrnico Ninguna de las anteriores
CO.
3.- Considera usted que las estrategias de modelo de
mercadeo presentes en el restaurante El Merendero I,C.A son eficientes?

CP. Si
No
CQ.
CR.
De ser si su respuesta Indique porqu?

CS.
CT. CU.
CV.4.-
Indique que deficiencias considera usted que presentan las
estrategias del modelo de mercadeo del restaurante El Merendero I,C.A:

CW. CX. CY. CZ. DA.
El proceso de colas es No se toma el pedido No hay exclusividad de Todas las anteriores Ninguna de las
lento correcto va telefnica pedidos al mayor
anteriores
164
DB. DC. DD.
Otras, Indique: 5.- Considera usted que debera ampliarse el modelo de
mercadeo del restaurante El Merendero I,C.A? DE.

DF. Si
No
DG.
DH.
6.- De ampliarse el modelo de mercadeo Qu estrategia o de llamadas telefnicas base de datos
elemento considera usted que debera incorporarse?

DI. DJ. DK. DL. DM.
Centro
Anlisis de informacin de Pgina Web Correo electrnico
Otros, Indique:
DO. DP. DQ. DR.
DN.
DS.
7.- Se guarda informacin de los clientes a parte de los

DT.Si
registros fiscales? No
DU.
8.- De ser afirmativa la respuesta anterior podra decir que
otra informacin se guarda de los clientes?

DV.Otros telfonos DW.
Correos electronicos
165
DX.
Otros, Indique: 9.- Se utiliza algn mecanismo de, formato o software para
DY.
DZ.
almacenar informacin de los clientes?

EA.Hoja de clculo EB. EC. ED.
Planilla Base de datos Otras, especifique:
EE.
EF. 10.-
Se organizan los datos de los clientes del restaurante El
Merendero I,C.A?
EG. EH.
Si
No
11.- El restaurante El Merendero I,C.A genera reportes para

EI.
anlisis de informacin? EJ.

EK.12.-
Si
No
Los anlisis de informacin son utilizados en el restaurante
como apoyo a la planificacin para mercadear los servicios?

EL. EM.
Si
No
13.- Los servicios ofrecidos son solo para clientes en el
restaurante o posee otro perfil de clientes? EN. EO. EP.

EQ.
14.- Cuntos tipos de clientes segn los servicios ofertados
posee el restaurante El Merendero I,C.A?
166
ER.Individual ES.Corporativo ET. Ocasional EU. EV.Otras,
Individual-Corporativo especifique:
EX. EY. EZ. FA.
FB.Acta de Validacin de Instrumento
EW.
FC. FD.
ACTA DE VALIDACION DE JUICIO DE EXPERTO
FE.
FF. Por medio del presente documento, doy fe de que todos los datos y cada uno
de los tems con sus respectivas respuestas, tienen relacin con el objetivo, variables e indicadores expuestos en el cuestionario Personal Gerencial y Clientes, presentada por la bachiller Gisselie Tobn, titular de la cdula de identidad nmero V-15.258.433.
FG.
De esta misma manera, doy validacin y certificacin de que ste
instrumento de recoleccin de datos tiene relacin con el objeto de estudio del trabajo de investigacin titulado SISTEMA DE INFORMACIN BASADO EN LA ESTRATEGIA FH.
FI. En la ciudad de Valencia, a los 21 das del mes de Julio del 2011.
DE
MERCADEO
RELACIONAL
EMAIL
MARKETING
(RESTAURANT EL MERENDERO I, CA).
FJ.
FK._______________________________ FL. Licenciada Liliana Bejarano.
167
FM.
C.I. 14.576.720.
FN.
FO.
Es importante destacar que el experto citado para validar el
instrumento es Licenciado en Computacin. Actualmente se desempea como docente. FP. FQ.
168
FR. FS. FT. FU. FV. FW. FX. FY. FZ. GA. GB. GC. GD. GE. GF. GG. GH. GI.
GJ.
GK. GL. GM. GN. GO. GP. GQ. GR. GS.

GT.
GU.
169
GV. GW. GX. GY. GZ. HA. HB. HC.

HD.
HE. HF. HG.

HH. HI. HJ. HK.
HL. HM. HN. HO. HP. HQ. HR. HS. HT. HU. HV. HW. HX.
170
HY. HZ. IA. IB. IC. ID. IE. IF. IG. IH. II. IJ. IK. IL. IM.
IN.
171

Tesis Rup

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REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA INSTITUTO UNIVERSITARIO POLITCNICO SANTIAGO MARIO EXTENSIN VALENCIA

Valencia, Agosto 2011

Ing. Arianna Bastida CI. 9.797.715

Ing. Oscar Arias CI. 14.465.507

Ing. Gusmery Ruz CI. 15.088.445 NDICE GENERAL

LISTA DE CUADROS CUADRO pp.

rant El Merendero I, C.A.................................................................................................52

rant El Merendero I, C.A.................................................................................................53

rant El Merendero I, C.A.................................................................................................54

rant El Merendero I, C.A.................................................................................................55

rant El Merendero I, C.A con respecto a los clientes.......................................................56

rant El Merendero I, C.A con respecto a los clientes.......................................................57

37.Mecanismos de control de acceso.........................................................................128

LISTA DE FIGURAS FIGURA pp.

de la relacin entre negocio y sus clientes.......................................................................18

23.Diagrama de Colaboracin del caso de uso conectarse a la base de datos (DDC2)

LISTA DE GRFICOS GRFICO pp.

LNEA DE INVESTIGACIN: SISTEMA DE PROCESAMIENTO DE

Descriptores: Estrategia, Mercadeo Relacional, Email Marketing.

usuarios para la adecuacin del mismo.

Mercadeo a travs de Correos Electrnicos (Email Marketing)

Servidor de Internet PHP

Peticin de Pgina PHP

estableciendo en este caso la

factibilidad tcnica, econmica y el dominio del negocio.

Cuadro 3. Total de Poblacin Poblacin Empleados Clientes Total 4 200 204

Cuadro 4. La muestra Intencional y Representativa Muestra Empleados Clientes Asiduos Total 4 60 64

Figura 6. Diagrama de Casos de Uso para un cajero automtico.

Diagrama de Clases Es un tipo de diagrama esttico que describe la estructura de un sistema

Figura 9. Representacin de Diagrama de Clases

Modelo de mercadeo actual y estrategia s que posee el merender o I, C.A

Estrategia s actuales aplicadas para mercadear los servicios

tems utiliza El Merendero I, C.A para mercadear sus servicios:

-RadioPrensa -Internet -Correo Electrnico -Ninguna de las anteriores

-hoja clculo -planilla -Base datos -otras

de Empresa restaurant El Merender o I, C.A

Explique:___ _ Cuestionario -Si -No

-Si -No Cuestionario Empresa restaurant El Merendero

mercadeo del rest. El Merendero I, CA

apoyo a la planificaci n los servicios? para mercadear

Gestin de servicios al cliente

-Corts Desagradable -Bueno -Malo -Regular

-Va telefnica -Pagina web publicitaria -Correo electrnico -Otros, especifique:_ _

empresa para ofrecerle sus Servicios una ms personalizada ? y atencin

Cuadro 11. Cronograma de Aplicacin de Instrumento

Tabulacin y Resultados Cuadro 12. Tabulacin de la encuesta y grficos.

Tabulacin y Resultados Cuadro 12. (Cont.) Tabulacin de la encuesta y grficos.

Tabulacin y Resultados Cuadro 12. (Cont.) Tabulacin de la encuesta y grficos.

Tabulacin y Resultados Cuadro 13. Tabulacin de la encuesta y grficos.

De acuerdo a los resultados que se observaron de

debe mejorar el servicio.

Tabulacin y Resultados Cuadro 13. (Cont.) Tabulacin de la encuesta y grficos.

2. Se identificaron los grupos de actores (grupos de actores que intervienen en

los procesos del modelo de negocios de la empresa).

4. Finalmente, se organizaron los actores por jerarquizacin y generalizacin.

Operadores Del modelo de negocio

- Escoger medios. -Contratar servicios y pagar el servicio de publicidad.

Actor - Planificar campaas de publicidad. -Estimar fechas. - Escoger medios.

Solicitan servicios de pedidos al mayor

Se habitan o ajustan a los recursos disponibles actualmente

Modelo de Negocios Generalizacin de los actores

modelo de negocio del

rest. El Merendero I, C.A