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O ITIL no CCE

Estrutura OV/CCE

7x Ethernet C 7 8 9 1011 12 A 1 2 34 5 6 1x
7x Ethernet C 7 8 9 1011 12 A 1 2 34 5 6 1x

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Gesto de Incidentes

Incidente qualquer evento que no faz parte de uma operao padro de um servio e que cause, ou poder causar, uma interrupo /reduo da qualidade do servio Gesto de Incidentes: deve registrar e atender as solicitaes de acordo com os nveis de servio oferecidos, sendo o ponto nico de contato dos clientes com o CCE

Gesto de Incidentes

Processo Lgico de Incidentes

Processo Lgico de Incidentes


1.

2.

3.

4. 5. 6.

Contactar Gesto de Incidentes Receber Notificao de Incidente Registrar e Priorizar Incidente Resolver Incidente Redirecionar Incidente Recuperar o Servio

7. 8.

9.

10.

11.

Monitorar Aes Gerenciar Situao Adversa Fechar Registro de Incidente Prover Relatrio de Indicadores Avaliar Processo

Papis Gesto de Incidentes

Papis Gesto de Incidentes


Papis Processos 1.1 Contactar Gesto de Incidentes 1.2 Receber Notificao de Incidente 1.3 Registrar e Priorizar Incidentes 1.4 Resolver Incidente 1.5 Redirecionar Incidente 1.6 Recuperar Servio 1.7 Monitorar Ao 1.8 Gerenciar Situao Adversa 1.9 Fechar Registro de Incidente 1.10 Prover Relatrios de Indicadores 1.11 Avaliar o Processo CL R/A C C/I C/I I C/I C/I C/I C I I I C C A A A A A A/R A/R A A/I A/R I A/R C/I C/I R R I C/I C/I I C/I R I A A R A/R AU GI GLI OS I R R R R TO I R R R R I/R A R R CS ES DC ER

(R=Responsvel, A=Responsabilizado, C=Consultado Antes, I=Informado depois)

Papis Gesto de Incidentes


Gestor de Incidentes: Rose Gestores Locais de Incidentes:


DA:

Marisa DVUSU: Rose DVEMIC: Ir DVREDES: Jorge e Divaldo DTO: Marilda


Operador de Service Desk: atend1-4 Tcnico de Operaes: operator

Misso Gesto de Incidentes


Gestor de Incidentes: garantir que o processo de incidentes esteja sendo executado dentro do mbito do CCE Gestor Local de Incidentes: garantir que o processo de incidentes esteja sendo executado dentro do mbito de sua diviso Chefe de Servios: receber os servios passados sua rea, verificar correta classificao, alocar responsvel para resolver Especialista: possuir conhecimento avanado sobre sua rea de atuao

Gesto de Problemas

Reduzir a recorrncia de incidentes do ambiente de produo e minimizar a probabilidade de incidentes de grande impacto

Gesto de Problemas

Processo Lgico de Problemas

Processo Lgico de Problemas


1.

2.

3.

4. 5.

Analisar Incidentes e Estatsticas Operacionais Registrar e Priorizar Problemas Encaminhar Aes para o Problema Isolar Causa Raiz Recomendar Solues

6.

7. 8.

9. 10.

Implementar Solues Preventivas Rever Soluo Fechar Registro de Problema Relatar Mtricas Avaliar o Processo

Papis Gesto de Problemas

Papis Gesto de Problemas


Papis Processos GI DC GP GLP CS AP ER

2.1 Analisar Incidentes e Estatsticas Operacionais 2.2 Registrar e Priorizar problemas 2.3 Encaminhar Aes ao Problema 2.4 Isolar Causa Raiz 2.5 Recomendar Solues Alternativas 2.6 Implementar Solues Preventivas 2.7 Rever Solues 2.8 Fechar Registro do Problema 2.9 Relatar Mtricas 2.10 Avaliar o processo

R C/I I I I I C I I C/I

R C/I I

A/R A/R A/R A A A A/R

R C/I R A A A A/R A/R A/R C/I C/I C/I R I I I I I R R R I

I I C/I

A/R A/R A/R

R C/I

(R=Responsvel, A=Responsabilizado, C=Consultado Antes, I=Informado depois)

Misso - Gesto de Problemas


Gestor de Problemas: coordenar atividades para detectar problemas atravs da anlise dos incidentes ocorridos e das tendncias, registrar causa raiz Gestor Local de Problemas: garantir que o processo de gesto de problemas esteja sendo executado no mbito de sua diviso, sob o foco de minimizar ou eliminar os incidentes no ambiente de responsabilidade de sua diviso Chefe de Servio: receber as atividades de problemas passados sua rea, verificar correta classificao, alocar responsvel para resolver Analista de Problemas: garantir rpida anlise da causa raiz, desenvolvimento de solues de contorno

Papis Gesto de Problemas


Gestor de Problemas: Stnio Gestores Locais de Problemas:

DA:

Amrico DVUSU: Rosa DVEMIC: Stnio DVREDES: Edgar DTO: Isabel

Analista de Problemas: especialistas

Workgroups e Servios
62 servios 44 workgroups Todo servio tem um workgroup associado Servios internos

K Bow Obrigado!