GUA PARA COMPRAS SEGURAS EN INTERNET

COMPRA

1. Comprar por Internet tiene algn costo adicional? No, usualmente slo se cobra de manera adicional el envo (ver seccin ENVOS).

SUBASTAS: En la mayor parte de las empresas no se cobra comisin alguna por la compra. Slo deber pagar el valor del artculo que est comprando y coordinar con el vendedor cualquier otro gasto de entrega o envo.

2. Cmo puedo realizar una compra? Si desea localizar un producto o servicio en especfico puede localizarlo por nombre marca (segn la empresa). Si la palabra que ingres muestra varias opciones elija la que ms le convenga. Tambin en ocasiones puede buscar los artculos utilizando el men o simplemente d un click en el producto que desea comprar (EXISTEN PAGINAS DONDE ES NECESARIO CREAR UNA CUENTA O INSCRIBIRTE PARA EFECTUAR LA COMPRA)

3. Necesito tener una direccin de correo electrnico para hacer mi compra? En ocasiones es necesario ingresar los datos correspondientes a una direccin de correo electrnico a fin de conocer la identidad del comprador y as efectuar toda su compra de manera ms segura. Esta informacin permite crear y procesar la orden, rastrear el pedido e informarle en todo momento su condicin. La informacin que proporcione debe ser manejada por el proveedor de manera confidencial.

4. Hay privacidad de datos en la compra? Cada compra que realice por Internet debe ser confidencial. Para mayor informacin debe consultar las polticas de privacidad de la empresa donde va a comprar, a fin de que usted conozca a detalle las medidas que tomar el proveedor en lnea para proteger la informacin personal del consumidor.

5. Hay un rango de edad para realizar la compra? En Mxico la edad mnima legal es de 18 aos. Lo habitual es que de no ser as solicite que el menor de edad cuente con el permiso o la autorizacin de sus padres o tutores. Tome en cuenta que uno de ellos ser el responsable por sus acciones dentro del sitio. Sobre todo en aquellos sitios que estn dirigidos a los menores de edad.

6. Qu es la lista de compras de productos y cmo la hago? La lista personal es una herramienta destinada a facilitar y agilizar la compra. La forma en que puede crear su lista es dando click en el cono "Agregar a mi lista", el cual encontrar comnmente a un costado de la descripcin de cada producto que est a la venta. Una vez que tenga creada su lista, podr elegir los productos de su inters, sealndolos con su carrito o bolsa de compras uno a uno. Si desea puede agregar toda su lista al carrito o bolsa de compras, oprimiendo el cono "AGREGAR TODA LA LISTA AL CARRITO".

7. Antes de finalizar mi compra, puedo saber qu es lo que he agregado y cul es el importe? S, al terminar de seleccionar los artculos o servicios que desea adquirir o contratar se muestran y especifican las caractersticas de cada uno y la empresa le mostrar un desglose de su cuenta, especificndole cul es el importe total a pagar. Asimismo, en este momento el proveedor ofrecer tambin la opcin de poder cancelar la compra si as lo desea.

8. Cmo s que mi lista de compra fue recibida y aceptada? Al terminar su compra recibir un mensaje de confirmacin o una llamada del Centro de Atencin a Clientes para que personalmente

confirme su pedido y los datos personales. Al confirmar y verificar sus datos se le asigna un nmero, el cual fue proporcionado va correo electrnico por el Centro de Atencin a Clientes, mismo que le servir de gua para conocer dnde est su compra.

9. Cmo puedo rastrear mis pedidos y verificar mi compra? En caso de que su producto deba ser entregado por paquetera, el usuario podr rastrear sus compras tecleando en la seccin de bsqueda o rastreo su nmero de gua. Al oprimir aceptar, le aparecer una pgina de la empresa de paquetera que le mostrar la ruta exacta que ha seguido su pedido. Conocer la condicin de su orden es muy sencillo. De igual forma, dentro de esta opcin podr conocer los siguientes datos relacionados con sus compras: fecha y hora de la compra, nmero de orden de compra y monto total de la compra.

10. Si vivo en otro pas, puedo comprar en lnea para recibir la mercanca en mi lugar de residencia? Esta mercanca tiene algn cargo extra por gastos aduanales? S puede comprar desde otro pas, aunque el proveedor en lnea no se hace responsable por los cargos aduanales generados por envos al extranjero. Tales cargos pueden variar de pas en pas y son responsabilidad de quien recibe el producto. Asegrese que el proveedor presente como mnimo sus datos de ubicacin tales como direccin fsica, telfono, fax. Tambin se sugiere verificar el pas de origen del sitio donde se esta comprando, ya que existen cdigos territoriales (ejemplo: http://www.xxxxx.com.ar que significa Argentina), otra caracterstica que debe verificar es que se ofrezca un centro de atencin a clientes a dnde dirigir su reclamacin en caso de que se presente cualquier problemtica.

11. Puedo comprar desde otro pas para regalar a alguien que viva en Mxico? S, mientras exista un domicilio fsico, as como un responsable para recibir el producto(s).

12. Puedo regresar el producto que compr?

S, slo que aplican restricciones (dependiendo del producto y estado de entrega). Es muy importante que una vez que reciba la mercanca, la revise. Si nota cualquier dao o apertura indebida del paquete, le sugerimos no recibirlo y comunicarse inmediatamente con la empresa. Si recibe productos rotos o daados y que tales daos se derivaron de los servicios de mensajera tiene 24 horas para notificarlo, ya sea por telfono o correo electrnico.

13. En el caso de compras entre particulares y/o subastas: qu precauciones debo observar y quin es el responsable de la operacin? Debe observar el historial de ventas de la persona a la que va a comprar y los comentarios que han hecho algunos de los compradores previos. Adems, el nombre del titular de la cuenta a la que va a depositar debe coincidir con el nombre de la persona que est ofreciendo el producto y proporcionar un nmero telefnico fijo, no celular, para que se pueda comunicar. Es importante subrayar que el responsable de la venta es el vendedor y no el sitio o portal. Se trata de una transaccin entre particulares.

SEGURIDAD

1. Es seguro comprar por Internet? En trminos generales s es seguro. La empresa proveedora tomar todas las precauciones necesarias a fin de que sus datos y toda la informacin que proporcione reciban un manejo confidencial. Normalmente, las empresas utilizan el protocolo SECURE SOCKET LAYER (SSL) que asegura la confidencialidad de su transaccin.

2. Es seguro pagar con tarjeta de crdito? El servicio de comercio electrnico cuenta con la tecnologa de codificacin de informacin y las medidas de seguridad adecuadas para llevar a cabo transacciones seguras y confiables. En ningn momento la empresa conoce el nmero de tarjeta. Una vez que realiza el pago de la compra con tarjeta de crdito, ya sea Visa, Master Card u

otras, la informacin viaja codificada a travs de un protocolo conocido como SSL (Secure Socket Layer). Con relacin a esto puede visitar el sito de la empresa VeriSign, que es la institucin que emite y avala el certificado de "sitio seguro". Si desea saber ms sobre seguridad en Internet visite el sitio www.verisign.com

3. Qu es el Secure Socket Layer (SSL) El mecanismo de seguridad Secure Socket Layer (SSL) fue desarrollado por Netscape Communications Corporation, el cual ofrece proteccin a las aplicaciones en Internet. Los servicios que ofrece el mecanismo de seguridad SSL son: - Autentificacin del servidor - Autentificacin del cliente - Integridad de los datos transferidos - Confidencialidad de la informacin transmitida por Internet

4. Qu sucede con la informacin personal que proporciono al registrarme? La informacin personal que usted proporcione al proveedor debe recibir un trato confidencial. Su finalidad es conocer su identidad y as efectuar la compra de manera ms segura. Esta informacin permite crear y procesar la orden, rastrear el pedido e informarle en todo momento su condicin. Tambin es importante verificar que el proveedor no comparta la informacin del comprador con otros proveedores con fines mercadotcnicos.

5. Qu significa una S cuando aparece despus del http ubicado en la barra de direccin del navegador, ejemplo:(HTTPS://www.xxxxxx)? El uso ms comn del mecanismo de seguridad SSL es proteger las comunicaciones https, en particular un URL( direccin electrnica), el cual est representado por https://.

PAGO

1. Cul es el proceso para realizar un pago en lnea? Despus de tener su lista de compra y conocer el monto total de pago, debe seleccionar la forma de pago. La empresa ir explicando paso a paso el proceso que debe llevar para efectuar el pago dependiendo del mtodo que elija. Si se trata de un sitio nacional, ste debe presentar los precios en M.N.

2. Los precios incluyen IVA, Impuestos aduaneros y/o gastos de envo? S, comnmente los precios de los productos incluyen I.V.A. En caso de no ser as debe verificar dentro de la pgina si existe alguna mencin al respecto o puede verificarlo en la orden de compra. Por lo general, los impuestos aduaneros no estn incluidos ya que cada pas tiene distintos impuestos; el pago de los mismos los efecta directamente el comprador. Los gastos de envo se cobran por separado. Por lo regular, al presentar el importe total a pagar se incluye el rubro de gastos de envo.

3. Cmo s cunto debo pagar? Antes de terminar la compra, el sistema le mostrar la orden de compra. Ah podr ver el detalle de precios por producto o servicio, nmero de artculos comprados, el costo por envo y el monto total a pagar.

4. Los productos o servicios tienen el mismo precio en Internet que en las sucursales fsicas? (en caso de existir sucursales fsicas) Regularmente s, en caso de que la empresa cuente con una sucursal fsica. Pueden presentarse casos en los que se ofrezcan descuentos, ofertas y algunas promociones que aplican slo a las compras por Internet.

5. Cules son las formas de pago y su procedimiento?

TARJETA DE CRDITO: En caso de que usted decida hacer su pago a travs de tarjeta de crdito ser necesario que proporcione informacin tal como: - Nombre como aparece en la Tarjeta de Crdito. - Nmero de Tarjeta de Crdito. - Tipo de Tarjeta de Crdito( VISA, Master Card, American Express o tarjeta de la empresa donde se va efectuar la compra) - Fecha de Expiracin. - Los 3 dgitos (VISA y Master Card) o 4 dgitos (American Express) de seguridad. - Informacin AVS (Nombre y Direccin a donde llega su Estado de Cuenta).

En caso de que su pago se realice a travs de tarjetas de dbito debe ingresar los datos que le pide la empresa (similares a la tarjeta de crdito) Si el pago se har por medio de un depsito bancario (referenciado) debe considerar que solo. Es vlido en la Repblica Mexicana y ste deber realizarse dentro del plazo que se le indique (normalmente son 15 das posteriores al levantamiento del pedido) de lo contrario ste ser cancelado. Si usted seleccion esta forma de pago, puede realizar su depsito en las sucursales del sistema bancario mexicano que se indiquen. El sistema le pedir que indique en qu Banco va a realizar su depsito. NOTA: Una vez confirmado con el banco el depsito, el tiempo de entrega de su pedido comenzar a correr. Cuando realiza un pago con cheque por lo regular el proveedor le solicita que lo haga directamente en el banco a un nmero de cuenta determinado. Una vez verificado que el pago se realiz y el cheque ha sido cobrado, se le enva la mercanca. Al realizar compras con vales, debe entregar stos a la empresa a la cual le est haciendo la compra cuando reciba la mercanca. En muchas slo esto slo aplica en empresas como supermercados.

CONVENIO EMPRESARIAL (en donde aplique) Si la empresa en donde trabaja tiene un convenio empresarial con el proveedor donde va a comprar, podr adquirir los productos en pagos o descuentos y la compaa para la que usted labora har los descuentos va nmina. Solamente tiene que escribir el nombre de la compaa en donde labora y su cdigo personal.

6. Qu sucede si mi forma de pago es rechazada? Se le informar va correo electrnico o va telefnica los motivos por los que fue rechazado el pago.

7. Hay pagos por plazos? La mayora de los proveedores por Internet tienen acuerdos con los Bancos para ofrecer sus productos o servicios a plazos, los cuales estn marcados o llevan la leyenda pague a XX meses con su tarjeta Banco. Adems, debe observar los siguientes puntos antes de realizar la compra para que no le sorprendan: - Forma de pago - Penalizaciones - Tasas de inters - Montos mnimos de compra

8. En el caso de compras entre particulares y/o subastas: A quin le pago? Al vendedor.

9. Qu precauciones debo observar? Verifique que la cuenta de banco en la que usted depositar coincida con el nombre del vendedor o de la empresa. Antes de realizar el pago, hable con el vendedor para cerciorarse que el telfono y la cuenta sean reales.

10. Cules medios son inseguros para realizar un pago a un particular? El encontrarse con el vendedor en algn sitio fsico, dar su nip al vendedor, pagar en una cuenta que no sea del vendedor.

ENVIO

1. Cul es el costo de envo de mi compra y cmo lo pago? El comprador debe conocer el costo del envo cuando se le informa el total a pagar. El valor del envo vara segn el producto que compre y la ubicacin donde lo recibe. Este pago se efecta al mismo tiempo que cuando se paga la compra. En el caso de los servicios, es probable que no requiera pagar envo a menos que se solicite la factura por mensajera certificada.

2. Cul es la forma de envo de mi compra? Los productos pueden ser enviados por paquetera. En ocasiones provienen de diferentes lugares por lo que pueden llegar por separado; sin embargo, a la cuenta se cargar slo un costo de envo. Algunas empresas permiten recoger la compra personalmente en alguna sucursal.

3. Normalmente cunto tiempo tarda el envo de mi compra? El tiempo de entrega depende de cada producto. Se puede consultar en la pgina en donde est la informacin detallada de cada producto.

4. Puedo elegir el da de la entrega de mi compra? En ocasiones el vendedor asigna un plazo de entrega, dentro de ste se puede elegir la fecha y la hora. En ocasiones, el proveedor ofrece un servicio ms completo el cul permite escoger da y hora especfica de entrega.

5. Puedo realizar pedidos fuera de Mxico? S, slo tiene que verificar las formas de pago y de envo.

6. Cmo s si mi domicilio est dentro del rea de entrega de mercanca? Puede verificar s su domicilio est dentro de alguna zona directamente en el mapa. (Solicitar mapa de zonas de entrega).

7. Puedo recoger mi compra personalmente? S, si la empresa cuenta con sucursales y hay productos en existencia, los productos se pueden recoger personalmente.

8. Qu pasa si no llega la mercanca y de quin es la responsabilidad? Si no llega la mercanca en el plazo marcado, el proveedor deber indicarle el motivo del retraso de la entrega siendo l mismo el responsable de que el producto le llegue en buenas condiciones.

9. En el caso de compras entre particulares y/o subastas: Cul es la forma ms segura para realizar el envo de mi producto? Qu datos debo pedirle al vendedor sobre el envo? A travs de una empresa de paquetera, al confirmar y verificar los datos el proveedor le asigna un nmero de gua para conocer dnde est su compra. Los datos que el vendedor le debe proporcionar son: - Nombre de la cuenta a la que va a depositar. Debe coincidir con el nombre de la persona que est ofreciendo el producto. - Debe de tener un nmero telefnico fijo, no celular, para que se pueda comunicar.

- El responsable de la venta es el vendedor y no el sitio o portal. - Hora y fecha probable de envo - Empresa de paquetera que entregar el producto. - Nmero de gua para dar seguimiento al pedido.

GARANTA DE COMPRA

1. Qu Garanta tienen los productos? Todos los productos tienen garanta del fabricante, la cual se menciona en la hoja de detalle de cada de los productos.

2. Quin otorga la garanta? Depende del proveedor, ya que hay empresas que brindan una cierta garanta por un perodo determinado, por lo regular 30 das y despus de este perodo la garanta se hace efectiva directamente con el fabricante.

3. Cul es el procedimiento para hacer vlida la garanta y quin la hace vlida? Se requiere presentar el artculo en su empaque original, presentar el ticket o factura de compra y la garanta sellada por la empresa.

INFORMACIN GENERAL

1. Cmo puedo ponerme en contacto con Servicio a Clientes? Para cualquier duda o comentario el proveedor ofrecer un nmero telefnico para atender a sus clientes.

2. Cmo y cundo me envan mi factura? Al realizar el pedido el proveedor le solicitar que proporcione sus datos de facturacin. En caso de requerirla se le enviar junto con su mercanca. En caso de no solicitarla slo se dar una nota de compra o recibo.

3. Qu es un "Usuario Registrado"? Es la persona que proporcion sus datos a un sitio o portal para recibir informacin y poder realizar compras sin tener que volver a proporcionarlos.

4. Cmo puedo registrarme y para qu? En ocasiones es necesario ingresar los datos para conocer su identidad y as efectuar sus compras de manera ms segura. Esta informacin permite crear y procesar la orden, rastrear el pedido e informarle en todo momento su condicin. La informacin que proporcione debe ser manejada por parte del proveedor de manera confidencial.

5. Existen promociones y cmo funcionan? Las promociones dependen de las polticas de la empresa o del vendedor. En caso de haberla, debe desplegarse en el sitio cuando se elige el producto o aparece marcado en un color de letra distinto.

6. Cmo determino la disponibilidad de los productos o servicios? Slo tiene que seleccionar el producto o servicio de su preferencia y agregarlo al carrito. Al momento en el que la orden se procesa se le confirmar su orden de compra y su disponibilidad. En el caso de no haber el producto, podr decidir si quiere dejar el producto o servicio en espera o si prefiere cancelarlo. Si decide dejarlo en espera, un ejecutivo se comunicar para avisarle que ya cuentan con el producto o servicio.

En caso de existir algn problema con la compra electrnica, existen autoridades a las que puede acudir: Telfonos de denuncia ciudadana de la PFP: 01 800 440 36 90 52 41 04 20 52 41 04 21 Polica Ciberntica: www.ssp.gob.mx Correo electrnico: policia_cibernetica@ssp.gob.mx

Procuradura Federal del Consumidor (PROFECO) 01 800 468 8722 www.profeco.gob.mx

Comisin Nacional para la Proteccin y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) 01 800 999 8080 www.condusef.gob.mx