PFM-CIS-VIB-003

UNIVERSIDAD NACIONAL DE LOJA

Area de la Energ a las Industrias y los Recursos Naturales No Renovables

Carrera de Ingenier a en Sistemas

Gesti on de mesas de ayuda

dulo Proyecto Fin de Mo

Sexto B

Autores: Calder on-Ordo nez, Cristian-Leonardo Ocampo-V elez, Lenin-Sebastian Quishpe-Malla, Henry-David

Tutor: Ordo nez-Ordo nez, Pablo-Fernando

Loja-Ecuador 2013

 Indice
A. Tema B. Problem atica 1 . Situaci on Problem atica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 . Problema de Investigaci on . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . C. Justicaci on 6 7 7 8 9

D. Objetivos 10 1 . Objetivo General . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10 2 . Objetivos Espec cos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10 E. Alcance 11 1 . Captura de requerimientos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11 2 . An alisis de los requerimientos del sistema . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11 F. Marco Te orico 1 . Universidad Nacional de Loja . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 .1. Antecedentes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 .2. Misi on . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 .3. Visi on . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 .4. Organizaci on de la administraci on central . . . . . . . . . . 1 .4.1. Junta Universitaria . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 .4.2. Consejo Acad emico-Administrativo . . . . . . . . . 1 .4.3. Rector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 .4.4. Vicerrector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 .4.5. Direcci on De Recursos Humanos Y Administrativos 1 .4.6. Direcci on Financiera . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 . Held Desk (Mesa de Ayuda) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 .1. Openerp . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 .1.1. Gesti on Relaciones con Clientes (CRM) . . . . . . 2 .1.1.1. Denici on de CRM . . . . . . . . . . . . . 2 .1.2. Modulo crm helpdesk (Helpdesk) . . . . . . . . . . 2 .2. Held Desk (Mesa de Ayuda) . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 .2.1. Componentes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 .2.2. Organizaci on . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 .2.3. Funciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 .2.4. Benecios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 .2.5. Funciones de un operador de mesa de ayuda . . . . 2 .2.6. Equipo de lado Desk . . . . . . . . . . . . . . . . 2 .2.7. Equipo de la Red . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 .2.8. Equipo servidor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 . An alisis Para El Desarrollo De Un Sistema . . . . . . . . . . . . . . 3 .1. Requerimientos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13 13 13 14 14 15 15 15 15 15 16 16 16 16 16 17 17 17 18 18 19 19 20 20 20 20 21 21

4.

3 .1.1. Denici on . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 .1.2. Requisitos Funcionales . . . . . . . . . . . 3 .1.3. Requisitos no Funcionales . . . . . . . . . 3 .2. Procesos de Ingenier a de software . . . . . . . . . . 3 .3. Diagrama de Casos de Uso . . . . . . . . . . . . . . 3 .3.1. Denici on . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 .3.2. Caracter sticas . . . . . . . . . . . . . . . 3 .3.3. Relaciones y sus tipos . . . . . . . . . . . 3 .3.3.1. Asociaci on . . . . . . . . . . . . . 3 .3.3.2. Extensi on . . . . . . . . . . . . . 3 .3.3.3. Inclusi on . . . . . . . . . . . . . . 3 .3.3.4. Dependencia . . . . . . . . . . . Implementaci on del m odulo Crm en distintas instituciones 4 .1. Universidad Estatal de Arizona (ASU) . . . . . . . 4 .2. Universidad Cat olica Santa Mar a la Antigua . . . 4 .3. Ponticia Universidad Javeriana . . . . . . . . . . .

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21 21 21 21 21 21 22 22 22 22 22 22 22 22 23 24 26 27

G. Metodolog a H. Cronograma I. Presupuesto 1 . Talento Humanos: . . 2 . Recursos T ecnicos: . 3 . Recursos Materiales: 4 . Total de Recursos: . 5 . Financiamiento: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

31 31 31 32 32 32

J. Bibliograf a 33 1 . Anexo 1: Roles de los integrantes del grupo de investigaci on . . . . . . . . 34

 Indice de guras

 Indice de tablas
1. 2. 3. 4. 5. Talento humanos a disponer para el desarrollo del PFM . . Recursos t ecnicos a disponer para el desarrollo del PFM . Recursos materiales a disponer para el desarrollo del PFM Presupuesto general a disponer para el desarrollo del PFM Roles de los Integrantes para PFM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32 32 32 33 34

Gesti on de mesas de ayuda

A.

Tema

B.
1.

Problem atica
Situaci on Problem atica

Universidad Nacional de Loja enmarcada dentro de los cambios que se vienen realizando con las Universidades de todo el pa s, se encuentra en el proceso de grandes transformaciones, es por ello que se necesita automatizar los servicios inform aticos para satisfacer las necesidades del usuario. Esta facultad, reconocida nacional e internacionalmente, con altos niveles de excelencia y compromiso, que se constituye en un referente fundamental para el desarrollo humano sustentable de la regi on y del pa s, desde la formaci on de talentos humanos, social, etica y profesionalmente pertinentes, accediendo y generando conocimientos cient cos y prestando servicios a la sociedad. Para que estos servicios sean completos y de calidad el sistema inform atico de esta universidad debe contar con un m odulo que permita a los usuarios dar a conocer sus inquietudes e inconvenientes y se pueda brindar una soluci on e informaci on requerida por los mismos. Ya que en la actualidad la mencionada facultad carece de este servicio como consecuencia de ello hemos podido percatarnos de los siguientes problemas: Falta de personal espec co para dar una soluci on a las necesidades t ecnicas. Desconocimiento y falta de algunos departamentos administrativos para la obtenci on de una documentaci on requerida por parte del usuario. Falta de automatizaci on para el servicio al cliente, por parte de la UTI(Unidad de Telecomunicaciones e Informaci on). Poca interacci on entre los usuarios y los sistemas inform aticos. La p agina web universitaria no cuenta con la informaci on necesaria y actualizada que pueda guiar al estudiante hacia un correcto desenvolvimiento dentro de su formaci on acad emica.

2.

Problema de Investigaci on

La Universidad Nacional de Loja lleva a cabo varias actividades que le permiten planicar, organizar y dirigir de una manera adecuada sus recursos para brindar un buen servicio a la sociedad, pero como toda entidad presenta algunas deciencias como las mencionadas con anterioridad por lo que hemos planteado el siguiente problema: No hay Mesas de Apoyo para satisfacer las necesidades o requerimientos de los usuarios.

C.

Justicaci on

El auge de las TIC(Tecnolog as de Informaci on y Comunicaci on) es evidente a medida que surgen nuevas tecnolog as, estas se van acoplando a las Organizaciones ya sea empresariales o Educativas. En nuestro pa s dentro del sector educativo son pocas las instituciones que cuentan con sistemas de informaci on integrados acad emicos y administrativos. La Universidad Nacional de Loja no cuenta con un sistema integral es por ello que se ve forzada a implementar este sistema para poder estar a la par con el auge de las grandes universidades. La importancia del proyecto radica en la ecacia del tema ya que el dise no de este proyecto nos dar a la pauta para poder realizar la etapa de an alisis y requerimientos para luego ser implementado de una manera ecaz y de esta forma reforzar nuestros conocimientos tanto te oricos como pr acticos en nuestra formaci on profesional. Para la realizaci on de nuestro proyecto utilizaremos la herramienta de visual paradigm que sirve para la realizaci on del modelado del sistema a desarrollarse, por lo tanto el proyecto a realizar es posible ya que se cuenta con los recursos necesarios para un correcto desarrollo. Por lo tanto la elaboraci on de un software que facilite la comunicaci on entre los usuarios y las tecnolog as est andares adoptadas por las mesas de ayuda, para responder de una manera oportuna, eciente y con alta calidad a las peticiones que dichos usuarios realizan, en relaci on a los diversos aspectos de la Tecnolog a de la Informaci on, siendo necesario para el avance continuo de la Universidad Nacional de Loja, y como estudiantes comprometidos al avance y desarrollo de nuestra instituci on debemos aportar a ese cambio sustancial de la Administraci on, adicional a ello contamos con conocimientos, y el asesoramiento de nuestros docentes.

D.
1.

Objetivos
Objetivo General

Analizar los requerimientos necesarios para el dise no de un M odulo de Gesti on de mesas de ayuda para la Universidad Nacional de Loja.

2.

Objetivos Espec cos

1. Captura de requerimientos para las respectivas areas de la Universidad Nacional de Loja. 2. An alisis de los requerimientos del m odulo, gesti on de mesas de ayuda para la Universidad Nacional de Loja.

10

E.

Alcance

El desarrollo del presente proyecto consta de dos fases, establecidas de acuerdo a cada de los objetivos planteados, las mismas que se detallan a continuaci on:

1.

Captura de requerimientos

Esta es la etapa inicial donde se hace la denici on de las necesidades del sistema, pues en el hay que identicar los requisitos que el sistema debe cumplir ya que estos son puntos claves para el ciclo de vida de un software, deben ser lo m as claros posibles y debemos evitar ambig uedades para satisfacer las necesidades de los usuarios nales. Elicitaci on Es la primera actividad a realizarla ya que es el origen de los requerimientos estos pueden venir de documentaci on o de aplicaciones anteriores. Las t ecnicas que utilizamos para la elicitaci on de requerimientos son: T ecnicas de observaci on y T ecnicas de Soporte. An alisis En esta etapa se lograr a claridad sobre lo que se le mostrar a al usuario y la forma en la cual se le va a presentar la soluci on que est a planteando o buscando. Especicaci on Se elabora un documento donde se dene, de forma completa, precisa y vericable, los requisitos, que previamente se establecieron para el dise no, caracter sticas y el comportamiento del sistema. Validaci on Los requisitos deben ser validados para asegurar que han sido compredidos, aceptados y que se dene el sofware adecuado es decir, el que se espera tener, y deben estar de acuerdo a los estandares establecidos. Las principales tecnicas de validacion del presente proyecto son: revisiones, pruebas de aceptacion.

2.

An alisis de los requerimientos del sistema

En esta etapa se analiza cada uno de los requerimientos adquiridos en la etapa anterior es decir se tomar a los m as relevantes para poder implementarlos en el sistema y de esta manera la aplicaci on podr a tener un buen soporte y toda la informaci on adecuada que busca el usuario para ello hemos dividido todos estos requerimientos en subetapas Casos de Uso En este punto donde se realiza la descripci on y los roles y se designa cuales seran los principales actores del sistema a implementar y cuales seran sus funciones: Relacion entre lo Casos de Usos, Organizacion de los casos de Uso, Diagrama de los Casos de Uso, Modelo 11

Relaci on entre los casos de uso Plantear los requerimientos para la aplicaci on del sistema de cr editos acad emicos. Dentro de la universidad de acuerdo al sistema propuesto en el Reglamento de R egimen Acad emico del Sistema Nacional de Educaci on Superior. An alisis comparativo del actual sistema modular con respecto al sistema de calicaci on por cr editos. Determinacion los procesos que se deben llevar a cabo, para la implementaci on del sistema de cr editos acad emicos dentro de la Universidad Nacional de Loja. Organizaci on de los casos de uso El a mbito de impacto o alcance de nuestro proyecto beneciar a a los diferentes usuarios del sistema integrado, ya sea en el ambito t ecnico, acad emico y administrativo. Por lo tanto estamos completamente seguros que nuestra investigaci on tendr a un aporte muy signicativo para la instituci on. Diagrama de los casos de uso Durante el proceso realizaremos el modelado del problema para que de esta manera el software sea m as eciente, para ello nos ayudaremos con los herramientas que nos proporciona VisualParadigm en el cual se realizar a los diferentes diagramas necesarios, para modelar los requerimientos del sistema a implementar. Dando as una mejor interfaz y rendimiento de la aplicaci on para que los usuarios del software tengan resultados adecuados. Modelo El Sistema a dise nar brindar a todos los servicios que el usuario requiera, ya sea la de poder revisar o consultar informaci on en l nea, esta debe encontrarse actualizada y ser eciente para que el usuario obtenga lo que desea. Tendr a tambi en un soporte t ecnico el cual se encargar a de resolver las inquietudes o dicultades planteadas por los usuarios del sistema.

12

F.

Marco Te orico

Con la nalidad de brindar la mayor informaci on respecto a la nalidad de este proyecto, a continuaci on se presenta las tem aticas y t erminos m as relevantes que ser an de gran utilidad:

1.

Universidad Nacional de Loja

La Universidad Nacional de Loja, es una Instituci on de Educaci on Superior, laica, aut onoma, de derecho p ublico, con personer a jur dica y sin nes de lucro, de alta calidad acad emica y human stica, que ofrece formaci on en los niveles: t ecnico y tecnol ogico superior; profesional o de tercer nivel; y, de postgrado o cuarto nivel; que realiza investigaci on cient co-t ecnica sobre los problemas del entorno, con calidad, pertinencia y equidad, a n de coadyuvar al desarrollo sustentable de la regi on y del pa s, interactuando con la comunidad, generando propuestas alternativas a los problemas nacionales, con responsabilidad social; reconociendo y promoviendo la diversidad cultural y etnica y la sabidur a popular, apoy andose en el avance cient co y tecnol ogico, en procura de mejorar la calidad de vida del pueblo ecuatoriano[1]. 1 .1. Antecedentes

31 de diciembre de 1859 El Gobierno Federal dirigido por don Manuel Carri on Pinzano por Decreto dispone que adscritos al Colegio San Bernardo (nombre primigenio del actual Colegio Experimental Bernardo Valdivieso), se impartan estudios de Jurisprudencia, Filosof a y Letras, Teolog a y Medicina, llegando a hacerse efectivos solamente los de Jurisprudencia. 13 de febrero de 1859 Mediante Decreto Supremo se funda la Junta Universitaria de Derecho, que da a los estudiantes la posibilidad de concluir los estudios en esta especializaci on, pero sin otorgarles t tulo alguno, pues los grados acad emicos respectivos ten an que rendirse en las Universidades de Quito, Guayaquil o Cuenca. 26 de diciembre de 1895 En la revoluci on liberal el General Eloy Alfaro, Jefe Supremo de la Rep ublica, crea la Facultad de Jurisprudencia, adscrita todav a al colegio San Bernardo, y le autoriza para que otorgue a sus egresados los t tulos acad emicos de Licenciado, Doctor en Jurisprudencia y Abogado. 9 de octubre de 1943 Mediante Decreto Ejecutivo expedido por el primer Magistrado de la Naci on, Dr. Carlos Alberto Arroyo del R o, la Junta Universitaria de Loja es elevada a la categor a de Universidad compuesta de las Facultades de Jurisprudencia y Ciencias Sociales y la de Ciencias, con lo cual este alto Centro de Estudios comenz o a recibir el mismo trato de otras universidades, quedando facultada para conferir Grados y T tulos que correspondan 13

a las Facultades o Escuelas que actualmente la integran y a las que, de conformidad con la Ley, vaya estableciendo posteriormente. 2 de mayo de 1990 La Universidad Nacional de Loja UNL consciente de su rol social de coadyuvar a la soluci on de los problemas regionales y nacionales en el contexto universal, tom o la decisi on de impulsar la reforma acad emica institucional mediante la implementaci on del Sistema Acad emico Modular por Objetos de Transformaci on SAMOT, que se fundamenta en la construcci on-implementaci on de propuestas curriculares, que dise nadas desde el conocimiento de la problem atica de la realidad social, cultural, pol tica, econ omica, ambiental; y, de las profesiones, se orientan a propiciar una educaci on emancipadora, es decir, la formaci on de profesionales capaces de desarrollar sus talentos y conocimientos en el transcurso de toda su vida y comprometidos con la soluci on de las necesidades b asicas de la sociedad. 16 de septiembre de 2002 Se inicia el cambio de la estructura acad emico-administrativa de la UNL, que consisti o en la eliminaci on de las Facultades y la organizaci on del accionar institucional en cinco Areas Acad emico-Administrativas (AAA). A partir de entonces se ha impulsado acciones en las funciones de formaci on de recursos humanos, investigaci on, vinculaci on con la colectividad y gesti on administrativa nanciera, articuladas a los problemas prioritarios de la Regi on Sur del Ecuador, sobre la base de los Planes Estrat egicos de Desarrollo de cada una de las AAA y del Cuarto Plan Estrat egico de Desarrollo 2003 - 2008. 1 .2. Misi on

La formaci on acad emica y profesional de calidad en el marco del SAMOT, con s olidas bases cient cas y t ecnicas, pertinencia social y valores; la producci on y aplicaci on de conocimientos cient cos, tecnol ogicos y t ecnicos, que aporten a la ciencia universal y a la soluci on de los problemas espec cos del entorno; la generaci on de pensamiento; la promoci on, desarrollo y difusi on de los saberes y culturas; la oferta de servicios especializados; y, la gesti on participativa e innovadora, con personal id oneo, comprometido institucional y socialmente[2]. 1 .3. Visi on

Universidad Nacional de Loja es una instituci on de educaci on superior p ublica y laica, abierta a todas las corrientes del pensamiento, orientadora de la conciencia social; referente fundamental para el desarrollo de la Regi on Sur y del Pa s; con altos niveles de calidad, pertinencia y compromiso, reconocido prestigio nacional e internacional, por el accionar de sus profesionales en respuesta a las exigencias sociales, la generaci on y aplicaci on de conocimientos cient cos y tecnol ogicos, el reconocimiento de los saberes y pr acticas ancestrales y su permanente interacci on con los sectores sociales[2].

14

1 .4. 1 .4.1.

Organizaci on de la administraci on central Junta Universitaria Expedir, aprobar y reformar el estatuto org anico y los reglamentos de la universidad. Aprobar el plan general de desarrollo de la universidad. Fijar y aprobar los valores de los derechos, tazas y aranceles de la Universidad. Aprobar y reformar los estatutos de las asociaciones genreales de docentes, empleados y estudiantes.

1 .4.2.

Consejo Acad emico-Administrativo

Implementar la admisi on, nivelaci on e ingreso de los estudiantes a la universidad. Modicar la dedicaci on horaria de los docentes seg un la planicaci on acad emica de las areas. Resolver las cuestiones contenciosas de ndole acad emico de las areas. 1 .4.3. Rector

Aprobar y reformar los presupuestos de las areas y de las unidades de producci on. Conceder licencias a las autoridades, docentes y servidores de la Universidad. Gestionar la cooperaci on interinstitucional, nacional e institucional de la instituci on. Presentar anualmente informes de su gesti on a la junta universitaria as como la sociedad y comunidad universitaria. 1 .4.4. Vicerrector

Presentar anualmente informes de su gesti on a la junta universitaria as como la sociedad y comunidad universitaria. Coordinar el desarrollo y mejoramiento acad emico de las Areas. Autorizar, legalizar los gastos y suscribir contratos hasta el l mite que le se nalen los Reglamentos. Informar a las instancias competentes sobre las resoluciones que adopten las Comisiones Universitarias.

15

1 .4.5.

Direcci on De Recursos Humanos Y Administrativos

Asegurar la operatividad de los tr amites administrativos relacionados con licencias m edicas, accidentes del trabajo, cargas familiares, asistencia, permisos y vacaciones del personal. Calcular, registrar y pagar las remuneraciones del personal. Programar y ejecutar actividades de bienestar para los trabajadores, procurando mejorar la calidad de vida de las personas. 1 .4.6. Direcci on Financiera

Proveer de recursos nancieros a las unidades administrativas de las Secretar as, en funci on de las partidas presupuestales autorizadas. Dise nar Medidas para el mantenimiento del equilibrio nanciero de la Universidad. Control de la eciencia en los procesos que atraviesan los fondos nancieros. Realizar una Planicaci on nanciera a corto y largo plazo.

2.
2 .1.

Held Desk (Mesa de Ayuda)

Openerp

Es un sistema de gesti on de organizaciones (E.R.P.) de licencia libre que cubre las necesidades de las diferentes a reas. Incorpora funcionalidades de gesti on de documentos, conectores con otras aplicaciones, permite trabajar remotamente mediante una interfaz web o aplicaci on de escritorio multiplataforma (Windows, Linux y Mac) e incluye un entorno modular de programaci on/adaptaci on r apida de aplicaciones (OpenObject). Se basa en tecnolog a Python/XML trabajando sobre una base de datos PostgreSQL. 2 .1.1. Gesti on Relaciones con Clientes (CRM)

Generalmente la principal fuente de ingresos de una empresa son sus clientes. Sin embargo, debido a que el mundo de los negocios est a cambiando, sobre todo como resultado de la integraci on de nuevas tecnolog as en las relaciones entre empresas y clientes, la competencia se hace cada vez m as dura y, en consecuencia, los clientes pueden elegir a sus proveedores o cambiarlos mediante un simple clic. Los criterios de selecci on de los clientes son principalmente nancieros y hacen referencia a la capacidad de respuesta de la empresa, pero tambi en puramente afectivos (necesidad de reconocimiento, de escucha, etc). En un mundo cada m as competitivo, las empresas que quieren aumentar sus ganancias tienen por lo tanto varias alternativas: Aumentar el margen para cada cliente. Aumentar la cantidad de clientes. 16

Prolongar el ciclo de vida del cliente, es decir, la lealtad del cliente. Las nuevas tecnolog as permiten a las empresas conocer mejor a su clientela y obtener su lealtad mediante informaci on pertinente de manera tal que puedan calibrar mejor sus necesidades y as satisfacerlas de forma efectiva. Se ha descubierto que transformar a un cliente en un cliente el es cinco veces menos costoso que atraer nuevos clientes. Por ese motivo, una gran cantidad de empresas dise nan sus estrategias centradas en servicios para sus clientes[3]. 2 .1.1.1. Denici on de CRM

Es el conjunto de estrategias de negocio, marketing, comunicaci on e infraestructuras tecnol ogicas, dise nadas con el objetivo de construir una relaci on duradera con los clientes, identicando, comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades. Permite a la organizaci on centrar su atenci on en el cliente para interactuar m as efectivamente con el, identicar su importancia, retenerlo en la organizaci on y evitar que se vaya con la competencia. La gesti on de relaciones con el cliente o CRM (en ingl es CRM por Customer Relationship Management) tiene la intenci on de proveer soluciones tecnol ogicas que permitan fortalecer la comunicaci on entre la empresa y sus clientes para mejorar las relaciones con la clientela a trav es de la automatizaci on de los distintos componentes de la relaci on con el cliente. El prop osito de la CRM es mejorar la proximidad con los clientes para responder a sus necesidades y convertirlos en clientes leales. Por lo tanto, un proyecto de CRM debe proveer a cada sector de la empresa el acceso al sistema de informaci on para poder conocer mejor al cliente y proporcionarle los productos y servicios que satisfagan sus expectativas de la mejor manera posible[4]. 2 .1.2. Modulo crm helpdesk (Helpdesk)

El modulo de Gesti on Relaciones con Clientes (CRM), el cual fue creado por OpenERP SA, para una mejor interacci on con el cliente y las dem as actividades que ya hemos mencionado anteriormente. Este modulo maneja algunas alternativas como la preventa, ventas, gesti on de servicio al cliente, posventa, etc. Para ello consta con interfaces que interact uan con el cliente, lo que permite hacer saber a la empresa lo que el necesita. Dentro de este modulo se encuentra el Helpdesk (Mesa de Ayuda), el mismo que servir a como base para la implementaci on del proyecto. A este se a nadir an varias alternativas o requerimientos que se hayan capturado en el transcurso del tiempo, para un mejor sistema de informaci on el cual permita que los usuarios tengan una mejor interacci on con los sistemas de la Universidad Nacional de Loja, y ella por medio de personal especializado pueda brindar informaci on tanto acad emica como administrativa y resolver alguna necesidad que se le presente al estudiante. 2 .2. Held Desk (Mesa de Ayuda)

Una mesa de ayuda es un recurso destinado a proporcionar al cliente o usuario nal con la informaci on y el apoyo en relaci on con una empresa o los productos y servicios 17

de la instituci on. El prop osito de una mesa de ayuda es por lo general para solucionar problemas o proporcionar orientaci on acerca de los productos tales como computadoras, equipos electr onicos, alimentos, ropa, o software. Las empresas suelen proporcionar soporte de mesa de ayuda a sus clientes a trav es de diversos canales, como los n umeros de tel efono gratuitos, sitios web, mensajer a instant anea o correo electr onico. Es un conjunto de recursos tecnol ogicos y humanos, que prestan servicios con la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias de manera integral, junto con la atenci on de requerimientos relacionados a las TIC (Tecnolog as de la Informaci on y la Comunicaci on). La Mesa de Ayuda y Soporte es un equipo de trabajo, punto de contacto entre los usuarios de la empresa y las tecnolog as est andares adoptadas por la misma, y cuyo objetivo principal ser a responder de una manera oportuna, eciente y con alta calidad a las peticiones que dichos usuarios realicen, en relaci on a los diversos aspectos de la Tecnolog a de la Informaci on. El personal o recurso humano encargado de Mesa de Ayuda (MDA) debe proporcionar respuestas y soluciones a los usuario nales, clientes o beneciarios (destinatarios del servicio), y tambi en puede otorgar asesoramiento en relaci on con una organizaci on o instituci on, productos y servicios. Generalmente, el prop osito de MDA es solucionar problemas o para orientar acerca de computadoras, equipos electr onicos o software[5]. 2 .2.1. Componentes

La Mesa de Ayuda se basa en un conjunto de recursos t ecnicos y humanos que permiten dar soporte a diferentes niveles de usuarios inform aticos de una empresa, tales como: Servicio de soporte a usuarios de sistemas microinform aticos Soporte telef onico centralizado on-line. Atendido de forma inmediata e individualizada por T ecnicos Especializados. Apoyado sobre un Sistema inform atico de u ltima generaci on. Permite asignar tareas a t ecnicos propios o externos a su empresa. 2 .2.2. Organizaci on

Primer Nivel de Soporte: Este rol representa el primer punto de contacto con el usuario. El primer nivel de soporte est a conformado por personal a cargo de resolver solicitudes simples y/o procedimentales telef onicamente, basados en procedimientos relevados con anterioridad para resoluciones en primera instancia.

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Segundo Nivel de Soporte: Este rol corresponde a los grupos de t ecnicos encargados de resolver solicitudes que requieren un mayor grado de especialidad. El segundo nivel de soporte est a conformado por personal mas especializado y act uan sobre la base de procedimientos predeterminados de acuerdo a la especialidad respectiva de cada uno. Supervisi on: Con el prop osito de administrar el servicio, se entiende a la gura del Supervisor, como el que se encargar a de velar y controlar el cumplimiento de los est andares de tiempos de soluci on predenidos para todos los llamados recibidos, asimismo, efectuar a el seguimiento y control del correcto cumplimiento de los est andares de tiempos de soluci on para todos los reportes de problema, como tambi en de los compromisos asumidos por las unidades resolutorias respecto de los plazos de soluci on de estos reportes. El Supervisor Actuar a entonces como primer nivel de escalamiento para casos no resueltos en el tiempo especicado. 2 .2.3. Funciones

El servicio de MDA, debe proveer a los usuarios un punto central para brindar ayuda en varios temas referentes a computadoras. El personal encargado de la MDA t picamente administra las peticiones de los usuarios v a software que permite dar seguimiento a las mismas con un u nico n umero de identicaci on. Esto tambi en puede ser llamado Seguimiento Local de Fallos o LBT por sus siglas en ingl es, Local Bug Tracker. Este software, a menudo puede ser una herramienta extremadamente ben eca cuando se usa para encontrar, analizar y eliminar problemas comunes en un ambiente inform atico de la organizaci on. En una Mesa de ayuda, el usuario notica su problema, y el encargado emite un ticket que contiene los detalles del problema; si el primer nivel es capaz de resolver el problema, el ticket es cerrado y actualizado con la documentaci on de la soluci on para permitir a otros t ecnicos de servicio tener una referencia. Si el problema necesita ser escalado, este ser a despachado a un segundo nivel. Se utiliza mucho en teleoperadoras. 2 .2.4. Benecios

Este servicio proporciona los siguientes benecios para los usuarios y para la organizaci on: Provee un n umero u nico de contacto donde los usuarios pueden canalizar sus consultas o problemas. Se proporciona una administraci on centralizada de todos los requerimientos y problemas asociados a la plataforma inform atica. Disponibilidad constante de soporte. Aumenta la productividad de los usuarios, evitando que soliciten ayuda de sus compa neros de trabajo, generando tiempos improductivos y resolviendo en plazos de minutos un alto porcentaje de los requerimientos. 19

Aliviana de una problem atica muy demandante a las a reas de inform atica, quienes son las que usualmente asumen este rol, permiti endoles que se dediquen a su actividad troncal. Provee peri odicamente informaci on y recomendaciones para tomar acciones de mejoramiento continuo. 2 .2.5. Funciones de un operador de mesa de ayuda

El papel de un operador de soporte t ecnico es principalmente proporcionar soporte de primer nivel para personal interno y remoto. Varios aspectos de la funci on de un operador de soporte t ecnico incluyen respuesta y atenci on de consultas t ecnicas, dar servicio personalizado de forma pro-activa a los clientes, proporcionar recomendaciones sobre las compras de aplicaciones de la empresa, ayudar con la instalaci on y conguraci on de sistemas inform aticos, mejorar y sustituir hardware de red y solucionar de problemas inform aticos. Otras responsabilidades pueden incluir soporte de software de estaci on de trabajo con parches, conectividad a Internet, aplicaciones de negocios y sistemas operativos. 2 .2.6. Equipo de lado Desk

El equipo de servicio de lado (a veces conocido como soporte de escritorio) se encarga de las cuestiones relacionadas con escritorios, port atiles y perif ericos, tales como los asistentes digitales personales. El servicio de ayuda asigna el equipo de escritorio de los temas secundarios escritorio de segundo nivel que el primer nivel no fue capaz de resolver. Crearon y congurarlas computadoras para los nuevos usuarios y est an t picamente responsable de cualquier trabajo f sico en relaci on con los equipos, tales como la reparaci on de problemas de hardware o software del sistema y moverlas estaciones de trabajo a otro lugar. 2 .2.7. Equipo de la Red

La red del equipo es responsable para el software de red, hardware e infraestructura, tales como servidores, switches, copia de seguridad de sistemas y servidores de seguridad. Ellos tambi en son responsables de los servicios de red, como la conguraci on de correo electr onico, gesti on de archivos y seguridad temas. El servicio de ayuda asigna los problemas del equipo de red que se encuentran en su ambito de responsabilidad. Redes menudo tienen procedencia o dispositivos de monitoreo en c odigo abierto que la informaci on interrupci on adelante para ayudar a los sistemas de escritorio por lo que las entradas se pueden abrir de forma autom atica y contactos primarios paginados. 2 .2.8. Equipo servidor

El equipo servidor es responsable de la mayor parte o la totalidad de los servidores dentro de la organizaci on. Esto incluye el sistema de nombres de dominio (DNS, servidores), autenticaci on de red, recursos compartidos de red, recursos de red, cuentas de correo, y todos los aspectos del software de servidor. Tambi en puede incluir los servicios

20

m as avanzados, como las relacionadas con las bases de datos, sistemas de gesti on de contenidos o de almacenamiento, servicios propios especializados y otras aplicaciones basadas en servidores espec cos de la industria[5].

3.
3 .1.

An alisis Para El Desarrollo De Un Sistema

Requerimientos Denici on

3 .1.1.

Una capacidad del software que debe ser reunida o pose da por un sistema o componente del sistema para satisfacer un contrato, especicaci on, est andar, u otra documentaci on formal[6]. 3 .1.2. Requisitos Funcionales

Describen la funcionalidad o los servicios que se espera proveer a el sistema. Estos dependen del tipo de software y del sistema que se desarrolle y de los posibles usuarios del software. 3 .1.3. Requisitos no Funcionales

Son aquellos requerimientos que no se reeren directamente a las funciones espec cas que entrega el sistema, sino a las propiedades emergentes de este como la abilidad, la respuesta en el tiempo y la capacidad de almacenamiento. De forma alternativa, denen las restricciones del sistema, como la capacidad de los dispositivos de entrada/salida y la representaci on de datos que se utiliza en las interfaces del sistema. Sin embargo, estos requerimientos no siempre se reeren al sistema de software a desarrollar. 3 .2. Procesos de Ingenier a de software

Un Proceso es el conjunto total de actividades de ingenier a necesarias para transformar dentro de software los requerimientos de usuarios [7]. 3 .3. 3 .3.1. Diagrama de Casos de Uso Denici on

Un caso de uso representa un objetivo sencillo de un sistema y describe una secuencia de actividades y de interacciones con el usuario para alcanzar el objetivo, pero no imponer c omo se llevar a a cabo ese comportamiento, es decir, debe decir qu e pero no c omo[9].

21

3 .3.2.

Caracter sticas

Est an expresados desde el punto de vista del actor. Se documentan con texto informal. Describen tanto lo que hace el actor como lo que hace el sistema cuando interact ua con el, aunque el enfasis est a puesto en la interacci on. Son iniciados por un u nico actor. Est an acotados al uso de una determinada funcionalidad claramente diferenciada del sistema. 3 .3.3. Relaciones y sus tipos

En un diagrama de casos de uso, los actores y los casos de uso se interconectan a trav es de diversos tipos de relaciones. Las relaciones se representan a trav es de l neas, y su signicado depende del tiempo de l neas y los elementos que interconectan. 3 .3.3.1. Asociaci on

La relaci on entre un actor y un caso de uso representa la interacci on entre ellos. Este tipo de relaciones se denomina asociaci on y se representan gr acamente a trav es de una l nea s olida entre actor y un caso de uso. 3 .3.3.2. Extensi on

Permite a nadir nuevos comportamientos a un casos de uso. Este tipo de relaci on se representa a trav es de una echa discontinua que se nala el caso de uso que ha sido extendido. La fecha debe estar adjunta al la palabra ((extends)). 3 .3.3.3. Inclusi on

Se utiliza cuando un caso de uso utiliza el comportamiento o las acciones de otro caso de uso. Se representa a trav es de una echa discontinua se nalada al caso de uso. 3 .3.3.4. Dependencia

Sirve para comprender relaciones no visibles entre los casos de uso, para identicar casos de uso no encontrados todav a y para seleccionar qu e casos de uso son m as cr ticos.[9]

4.
4 .1.

Implementaci on del m odulo Crm en distintas instituciones

Universidad Estatal de Arizona (ASU)

La universidad Arizona ha implementado el modulo CRM para mejorar los procesos de contrataci on y admisiones, hacer m as eciente el servicio a los estudiantes. La implementaci on completa el primer estadio de la iniciativa de implantar un sistema ERP 22

extensivo, que la universidad de Arizona est a desplegando en un para dar soporte al r apido crecimiento de estudiantes. REDWOOD SHORES, California, 11 de diciembre/PRNewswire / se anunci o que la Universidad Estatal de Arizona (ASU) ha implementado PeopleSoft Enterprise estudiante administraci on de Oracle y PeopleSoft Enterprise Customer Relationship Management (CRM) para la educaci on superior. La aplicaci on es la primera etapa de una iniciativa del sistema (ERP), que ASU est a desplegando en tiempo r ecord para apoyar el aumento r apido de la Universidad en la inscripci on de planicaci on de recursos de empresa extensa. ASU est a al principio de un plan de 10 a nos para ampliar el alcance y tama no, aumentando al mismo tiempo la calidad acad emica. Ya Universidad cuarto m as grande de la naci on, visi on de ASU es convertirse en The New American University,proporcionando educaci on accesible, de buena calidad y la producci on de una fuerza laboral altamente educada para generar crecimiento econ omico. En los pr oximos 15 a nos, la Universidad espera aumentar la matr cula en un 56 %. Un impartidor de este proyecto digo: Ya estamos viendo los benecios de la implementaci on del CRM en eciencia y mejor servicio. Una vez nalizada la implementaci on del ERP, tendremos una base s olida y ecaz para llevar a la Universidad en el futuro. Esta herramienta ha permitido la agilizaci on de los procesos de reclutamiento y Admisiones, mejor servicio a los estudiantes actuales y potenciales y crear eciencias a trav es del ciclo de vida del estudiante. Hay un mejoramiento en la parte de administraci on, recursos humanos y procesos de gesti on nanciera y permite la interacci on constante con los estudiantes, Facultad, personal, alumnos y la comunidad. Ayudado a ASU a alcanzar su meta de convertirse en un innovador de la educaci on superior. Mejoramiento del servicio a los estudiantes y futuros estudiantes mediante la integraci on PeopleSoft Enterprise estudiante administraci on de Oracle con PeopleSoft Enterprise CRM. ASU ya est a utilizando PeopleSoft Enterprise reclutamiento y admisi on en el campus, como la primera parte de la Universidad en l nea administraci on - estudiante informaci on sistema (OASIS). Postulantes pueden iniciar sesi on y comprobar el estado de sus aplicaciones, y ASU personal puede evaluar y tramitar las solicitudes m as r apidamente[10] 4 .2. Universidad Cat olica Santa Mar a la Antigua

El Fuerte desarrollo de tecnolog as inform aticas, el crecimiento de las telecomunicaciones, la masicaci on de las PC, la consolidaci on y crecimiento de Internet y el aumento de la capacidad de informaci on junto a un marcado y constante descenso de costos Evoluci on de la Tecnolog a?. Han llevada a esta facultad a la toma de decisiones, para luego implementar un m odulo que ayude a una mejor interacci on con los clientes (en este caso estudiantes), los cuales pueden obtener alguna informaci on deseado y adem as la soluci on inmediata de alg un inconveniente que se le presente al estudiante. 23

El modulo CRM resulta una visi on de la empresa que centra su esfuerzo en la satisfacci on integral del cliente: CRM permite crear inteligentes oportunidades de ventas cruzadas de productos y servicios. Permite la introducci on de nuevos productos o marcas anticipando su resultado. Este m odulo ha permitido optimizar las relaciones con los clientes activos, inactivos, prospectos y potenciales, entendiendo y anticipando sus necesidades con el n de incrementar la rentabilidad, utilizando la tecnolog a para brindar un soporte t ecnico a los clientes (estudiantes, docentes, etc.), tambi en ha permitido una mejor coordinaci on en la parte administrativa y nanciera de esta Universidad. 4 .3. Ponticia Universidad Javeriana

En el sector acad emico, debido a la competencia global en el ambito educativo, especialmente entre las diferentes universidades, se han observado ejecuciones exitosas de CRM como las presentadas por Broady-preston, Felice - Marshall (2006) en la biblioteca de la Universidad de Malta y en la biblioteca de Lanchester, de la Universidad de Coventry. Otro caso documentado es el de la Universidad de Miami en South Florida (USF), donde se puso en marcha la plataforma Right Now Service como soluci on tecnol ogica para el departamento de admisiones (Beasty, 2005). En la TU de Dresden (Hilbert et al., 2007), la implementaci on de CRM implic o el dise no de una p agina web con imagen corporativa para cada facultad y la realizaci on de eventos inform aticos que incluyeran conferencias, entrevistas con estudiantes y profesores, y recorridos por el campus de la universidad. As mismo, en la Universidad de Albert Ludwig, Freiburg se elaboraron prospectos para los estudiantes mediante un software de self-assessment con el n de orientarlos en su elecci on profesional y selecci on del programa preuniversitario. Hilbert et al. (2007) denen como objetivo ideal de la estrategia de CRM que ning un estudiante llegue a la etapa de abstinencia sino que ingrese a la etapa de revitalizaci on. Basan su enfoque en la informaci on sobre sus alumnos y en las relaciones creadas durante los a nos de estudio, atendi endolos as durante todo su ciclo de vida. Sin embargo, las aplicaciones de CRM en instituciones acad emicas se han realizado de forma parcial para algunos de sus procesos, sin contemplar la percepci on del valor agregado por el cliente externo o usuario, de modo particular en el caso del servicio educativo, seg un la terminolog a del marketing educativo propuesta por Mart nez D az (2001) y Manes (1997). Las organizaciones tienen cada vez m as desaf os provenientes del medio con el que operan y realizan transacciones de todo tipo. Las universidades tambi en reciben el impacto de las nuevas formas de comunicaci on con los diversos agentes. Las posibilidades de un v nculo m as personalizado utilizando las nuevas tecnolog as asociadas con Internet y los CRMs representan una oportunidad que gradualmente comienza a capitalizarse, generando nuevos negocios. 24

En estos per odos de grandes cambios institucionales en el que las organizaciones educativas universitarias miran con m as atenci on hacia el mercado, es importante plantear una nueva visi on del fen omeno de relacionamiento acad emico y profesional universitario con el medio y generar mayor cultura de integraci on, aportando informaci on y conocimientos sobre el impacto de la utilizaci on de Internet para soportar transacciones en las universidades. Estas apreciaciones conceptuales, operativas y t ecnicas referidas precedentemente en este punto del trabajo, refuerzan directa e indirectamente la necesidad del pensamiento sist emico y del compromiso profesional abordar estos problemas de desarrollo de nuevos servicios educativos que plantean nuevos desaf os en un mundo cambiante que requiere que innovamos inteligentemente, para seguir compitiendo, aun en el complejo contexto de los procesos de ense nar y aprender en instituciones universitarias, que trascienden a los componentes tecnol ogicos en s mismos[11].

25

G.

Metodolog a

Para el desarrollo de este proyecto se utilizar an distintas t ecnicas, m etodos investigativos y la recolecci on de la bibliograf a oportuna para obtener la informaci on relevante, y as cumplir con los objetivos planteados. Para lo cual utilizamos los m etodos cient cos: M etodo Deductivo.- Este m etodo se lo aplicar a en el momento de la recopilaci on de la informaci on que sirve para esclarecer algunos conceptos y de esta manera jar las bases para realizar el proyecto; as tambi en como para determinar el tema de trabajo, adem as permite especicar cu al fue el campo de estudio para resolver el problema de investigaci on. M etodo Inductivo.- Con lo que se podr a determinar c omo peque nos factores (como la falta de informaci on acad emico-administrativo.) inuyen generando un gran problema que cada d a va creciendo y esta pasando desapercibido. Las t ecnicas de recolecci on de informaci on que se usar a son las siguientes: T ecnica de la Observaci on.- La observaci on de campo se la realizara en el lugar estimado (p agina web de la Universidad Nacional de Loja ), es por este medio que pretendemos identicar los problemas que existen para brindar informaci on solicitada por los usuarios, y de esta forma poder modelar el nuevo sistema inform atico y dar soporte en los campos t ecnico, acad emico y administrativo. T ecnica de la investigaci on Bibliogr aca.- Con esta t ecnica se sustentar a la base te orica de la investigaci on, mediante consultas a fuentes bibliogr acas conables, textos, revistas indexadas, art culos cient cos, caso de exito, apuntes, documentos varios, as como tambi en fuentes inform aticas.

26

H.

Cronograma

27

Nombre 62 days? 2/05/13 8:00 31 days? 2/05/13 8:00 10 days? 2/05/13 8:00 6 days? 16/05/13 8:00 3 days? 24/05/13 8:00 6 days? 29/05/13 8:00 6 days? 6/06/13 8:00 30 days? 17/06/13 8:00 6 days? 17/06/13 8:00 4 days? 25/06/13 8:00 5 days? 1/07/13 8:00 6 days? 8/07/13 8:00 9 days? 16/07/13 8:00 26/07/13 17:00 15/07/13 17:00 11 12 5/07/13 17:00 10 28/06/13 17:00 9 24/06/13 17:00 7 26/07/13 17:00 13/06/13 17:00 6 5/06/13 17:00 5 28/05/13 17:00 4 23/05/13 17:00 3 15/05/13 17:00 13/06/13 17:00 26/07/13 17:00

Duracin

Inicio

Terminado

Predecesores

Gestn de mesas de ayuda

Fase 1: Captura de Requerimientos

Elicitacin

Anlisis

Especificacin

Validacin

Gestin de Requisitos

Fase 2: Anlisis de los Requirimientos del sist...

Casos de Uso

10

Relacion entre lo Casos de Usos

11

Organizacion de los casos de Uso

12

Diagrama de los Casos de Uso

13

Modelo

CronogramaFinal - pgina1

Nombres del Recurso

29 abr 13 6 may 13 13 may 13 20 may 13 27 may 13 3 jun 13 10 jun 13 17 jun 13 24 jun 13 L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D L M

Cristian Leonardo Calderon Cristian Leonardo Calderon Henry David Quishpe Lenin Sebastian Ocampo Lenin Sebastian Ocampo

Henry David Quishpe

Lenin Sebastian Ocampo

Lenin Sebastian Ocampo

Cristian Leonardo Calderon

Cristian Leonardo Calderon

Henry David Quishpe

Henry

Lenin Sebastian Ocampo

Cristian Leonardo Calderon

Henry David Quishpe

Lenin Sebastian Ocampo

CronogramaFinal - pgina2

24 jun 13 1 jul 13 8 jul 13 15 jul 13 22 jul 13 29 jul 13 5 ago 13 12 ago 13 19 ago 13 M J V S D L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D 26/07

Henry David Quishpe

Lenin Sebastian Ocampo

Cristian Leonardo Calderon Henry David Quishpe Lenin Sebastian Ocampo

CronogramaFinal - pgina3

I.
1. 2.

Presupuesto
Talento Humanos: Recursos T ecnicos:

31

Tabla 1: Talento humanos a disponer para el desarrollo del PFM Rol Coordinador Analista N umero Horas 30 50 de Valor Hora($) 7.00 7.00 Valor Total ($) 210.00 350.00 560.00

Total ($):

Tabla 2: Recursos t ecnicos a disponer para el desarrollo del PFM Descripci on Computador Impresora Disco USB Latex Cantidad 3 1 1 3 Valor Unitario ($) Hardware 250.00 45.00 15.00 Software 0.0 Total ($): Valor ($) 750.00 45.00 15.00 0.0 810.00 Total

3.

Recursos Materiales:
Tabla 3: Recursos materiales a disponer para el desarrollo del PFM Descripci on Cartuchos de tinta Resma de papel Transporte Internet Copias Varios Cantidad 1 1 50 h 100 Valor Unitario ($) 25.00 4.00 0.25 0.80 0.02 5.00 Total ($): Valor ($) 25.00 4.00 20.00 40.00 2.00 5.00 96.00 Total

4. 5.

Total de Recursos: Financiamiento:

El grupo de investigaci on asumir a todos los gastos que involucra el PFM ya que es un proyecto de car acter acad emico.

32

Tabla 4: Presupuesto general a disponer para el desarrollo del PFM Recurso R. Humano R. T ecnico R. Material Imprevistos Total ($): Subtotal ($) 560.00 810.00 96.00 5.00 1466.00

J.

Bibliograf a

Referencias
[1] Rese na hist orica de fundamentacion SAMOT,Ecuador, Universidad Nacional de Loja, disponible en http://estudios.universia.net/ecuador/institucion/ universidad-nacional-loja/ver/historia. [2] Misi on Y Visi on, Universidad Nacional de Loja, disponible en http://www.unl.edu. ec/mision-vision.html. [3] Middleton, I. Key Factors in Help Desk Success (An analysis of areas critical to help desk development and functionality) British Library RD Report 6247, The British Library 1996 [4] Henrik Anderson, Mike D.Andreasen. Fundamentos de la Gesti on de Relaciones con el cliente [5] Walter Duer. CRM [6] Managing the Process, Humphrey, 1989 [7] X. Ferr e, M.S anchez Desarrollo Orientado A Objetos Con Uml, Facultad de Inform atica [8] J. Rumbaugh, I. Jacobson, G. Booch, El Proceso Unicaco De Desarrollo De Software Uml, Ediciones Addisons Wesley [9] J. SCHMULLER, Aprendiendo Uml En 24 Horas, Edicion Prentice Hall

[10] La universidad de Arizona implementa los m odulos de administraci on y CRM, disponible enhttp://www. erp-spain.com/articulo/34042/oracle/educacion-y-formacion/ la-universidad-de-arizona-implementa-los-modulos-de-administracion-y-crm-people sthash.JoSSXcmX.dpuf. [11] Joseph Robert Voelkl Pe naloza, Msc. Ponticia Universidad Javeriana. MSc. Engineering Management, Universidad de Greenwich-UK. 33

1.

Anexo 1: Roles de los integrantes del grupo de investigaci on

Tabla 5: Roles de los Integrantes para PFM Responsable Calder on Ordo nez Cristian Leonardo Ocampo V elez Lenin Sebastian Quishpe Malla Henry David Rol en el PFM Analista - Investigador Analista - Investigador Analista - Coordinador

34