Administracin v Recuperacin de la Cartera de Crditos

Sena - Centro de Servicios Financieros - 2010

SENA

Semana 2 El conocimiento del cliente v su actividad, requisito indispensable en el otorgamiento v manejo del crdito ACTIVIDAD SEMANA 2
Estimado Aprendiz: A continuacin encontrar las actividades que se desarrollarn para la obtencin de los resultados que propusimos al iniciar el curso: Preparar y desarrollar la entrevista con los deudores de acuerdo con la poltica institucional, Establecer estrategias de seguimiento a la cartera para evitar su deterioro de acuerdo con las polticas institucionales e Identificar y corregir oportunamente las consecuencias de la cartera morosa de acuerdo con las polticas institucionales. Adelante! Definitivamente el xito est a nuestro alcance 1. Qu hacer cuando un cliente expone como objecin que dado el mal servicio y la calidad del producto no paga la deuda. El crdito registra una mora de 90 das, y en los vencimientos anteriores haba registrado algunos atrasos que no superan los 15 das. 2. Un deudor que presenta un atraso de 90 das en el pago de las cuotas del crdito otorgado. Debe tener en cuenta que el deudor se niega sistemticamente a efectuar el pago, manifestando una difcil situacin econmica, adicionalmente tenga en cuenta que el deudor es una persona profesional, empleado independiente que trabaja por prestacin de servicios. 3. Una vez ledo y analizado el material del curso, y teniendo en cuenta las tres clases o etapas de cobranza: Administrativa, Prejudicial y Jurdica (Descritas en el material de apoyo). Establezca un plan para cada una de ellas, estableciendo: - Etapas - Tiempo para cada etapa - Nmero de etapas - Ritmo - Herramientas o elementos utilizados en las etapas. Importante: el anterior documento, remtalo a su tutor va Internet a travs de la opcin actividades, en los plazos que se hayan establecido. Si se le presenta alguna dificultad o duda en el anlisis de los temas o en la realizacin de los trabajos requeridos, no dude en ningn momento en consultrsela a su tutor a travs del foro "Como Vamos". Esta actividad tiene un valor porcentual de 15% para la segunda semana y su esquema de calificacin es de 10 a 100. Recuerda que debes obtener un mnimo de 70 puntos para aprobar la

actividad. Adelante v xitos en esta nueva etapa de nuestro estudio.

Lo ms importante es mostrar amabilidad con el cliente, mostrando inters a los reclamos que el presente , luego de esto se le debe recordar al cliente de cmo fue el acuerdo pactado con el banco haciendo nfasis en las responsabilidades del cliente frente al banco, recordarle los medios por los cuales l o ella puede comunicar al banco sus inquietudes y reclamos, prestndole la ayuda necesaria para que el cliente pueda presentar sus reclamos y seguido a esto pueda recibir la solucin a su problema, dirigir su atencin hacia la concientizacin de las consecuencias del no pago y proponerle un acuerdo de pago. Hacer un seguimiento ms de cerca para evitar un nuevo desacuerdo y lograr que se cumpla el acuerdo de pagos acordado.

Ante esta objecin presentada por el cliente nos podemos dar cuenta que en realidad la mora no esta dada por la insatisfaccin ante el producto o servicio, la realidad que es no ha tenido intencin de pago, pues ya ha pasado suficiente tiempo para realizar la reclamacin sobre calidad. Debemos llegar a la razn cierta del incumplimiento y hacerle ver la importancia que tiene el y su historial crediticio el manejo puntual de sus obligaciones sin dejar a un lado el derecho que tiene a exigir calidad en el bien o servicio adquirido. Se puede acordar una restructuracin de la obligacin para que salga de la mora e inicie un nuevo crdito con mejores garantas y si al cliente le conviene una mejor cuota para evitar nuevamente atrasos. La capacidad de conducir nuestros clientes a la fidelizacin y al bien habito de pago, es el resultado de un excelente manejo de la comunicacin y las objeciones que nos presenten. Pues en la medida de yo como funcionario le haga ver al cliente que la entidad es como un amigo que le esta ayudando a resolver un problema, mayor ser el compromiso del cliente ante la puntualidad en los pagos y cumplimiento de las obligaciones contradas. Es de anotar que se debe analizar e indagar sobre la objecin del cliente porque puede ser mecanismos utilizados por los clientes para retrasar o aun peor dejar de pagar el crdito, en el estudio de crdito todo esto se debe analizar y prever, pero si realmente se fallo en la atencin del cliente se debe subsanar, porque los clientes son el fin y propsito de nuestro servicio y debemos contar con personal capacitado y actualizado con el trato del cliente para mantenerlo y seguir creciente para mantenernos y ser competitivos.

* . Qu hacer cuando un cliente expone como objecin que dado el mal servicio y la calidad del producto no paga la deuda. El crdito registra una mora de 90 das, y en los vencimientos anteriores haba registrado algunos atrasos que no superan los 15 das. Lo ms importante es mostrar amabilidad en el trato y conversacin con el cliente, mostrando inters a los reclamos que presente , luego de esto se le debe recordar al cliente de cmo fue el acuerdo pactado con el banco haciendo nfasis en las responsabilidades del cliente frente al banco, recordarle los medios por los cuales l o ella puede comunicar al banco sus inquietudes y reclamos, prestndole la ayuda necesaria para que el cliente pueda presentar sus reclamos y seguido a esto pueda recibir la solucin a su problema, dirigir su atencin hacia la concientizacin de las consecuencias del no pago y proponerle un acuerdo de pago. Hacer un seguimiento ms de cerca para evitar un nuevo desacuerdo y lograr que se cumpla el acuerdo de pagos acordado. * Porque el cobrador debe ser un experto en el manejo de la comunicacin y de las objeciones presentadas por el cliente, adems porque debe tener grandes habilidades

para

la

negociacin.

Porque la comunicacin es la nica forma de establecer una buena relacin con el cliente, es de esta manera que se puede convencer a un cliente de llevar sus obligaciones al dia, ya que de manera contraria se puede inducir a que el cliente incumpla sus obligaciones ya bien sea por falta de informacin o mala atencin .adems el cobrador debe lograr una posicin de confianza y apoyo hacia el cliente sin dejar de lado la necesidad de atender la mora .es de vital importancia que el cobrador sea una persona de modales impecables y adems que posea un carcter manejador de diversas situaciones y clientes.

ACTIVIDAD

SEMANA

1. Qu hacer cuando un cliente expone como objecin que dado el mal servicio y la calidad del producto no paga la deuda. El crdito registra una mora de 90 das, y en los vencimientos anteriores haba registrado algunos atrasos que no superan los 15 das. R// Lo ms importante es mostrar amabilidad con el cliente, mostrando inters a los reclamos que el presente , luego de esto se le debe recordar al cliente de cmo fue el acuerdo pactado con el banco haciendo nfasis en las responsabilidades del cliente frente al banco, recordarle los medios por los cuales l o ella puede comunicar al banco sus inquietudes y reclamos, prestndole la ayuda necesaria para que el cliente pueda presentar sus reclamos y seguido a esto pueda recibir la solucin a su problema, dirigir su atencin hacia la concientizacin de las consecuencias del no pago y proponerle un acuerdo de pago. Hacer un seguimiento ms de cerca para evitar un nuevo desacuerdo y lograr que se

cumpla el acuerdo de pagos acordado. 2. Un deudor que presenta un atraso de 90 das en el pago de las cuotas del crdito otorgado. Debe tener en cuenta que el deudor se niega sistemticamente a efectuar el pago, manifestando una difcil situacin econmica, adicionalmente tenga en cuenta que el deudor es una persona profesional, empleado independiente que trabaja por prestacin de servicios. Luego de haber realizado las gestiones pertinentes y con las polticas de la empresa para el recudo de la obligacin se a dispuesto a tener una entrevista con el cliente en la primera instancia se hace un llamado telefnico despus se toman los siguiente puntos * Saludo formal y amable. * Presentarme como asesor de la entidad. * Invitacin a sentirse cmodo. * Saber su nombre. * Conocer de acuerdo a su historial o contacto anterior que clase de cliente es. * Tratarlo con respecto. De acuerdo a los aspectos ya tratados anteriormente, se realiza una etapa de investigacin y reconocimiento de los motivos econmicos que ha tenido el cliente para haber llegado a esta edad de mora, se indagara de una manera profesional y respetuosa los principales motivos que le afectan para no pagar. debemos tener en cuenta aspectos bsicos como:

Preparacin: El cliente deudor que tenemos en esta entrevista, es una persona independiente y el negativa, esto se puede superarse explicndole los beneficios y arreglos a los que puede llegar. Iniciacin: Cuando se inicie la entrevista, debemos mostrar lo positivo que seria para el realizar una negociacin o en el caso de un acuerdo. Es necesario cuidar la voz, apariencia y actitudes resaltando que las situaciones adversas pueden superarse y que no pagar significara un dao para l como independiente. Motivacin: Ac la idea es motivar y hacerle entender que lo mejor que puede hacer l como independiente es pagar para futuros crditos, es un negocio en el que l mayormente sale ganando. Debe tenerse encuentaque debe ser una motivacin positiva para que efectivamente pague a la mayor brevedad Terminacin: Esta fase es trascendental puesto que debe hacerse de la mejor manera. Debe identificarse claramente el momento en el que el cliente presenta mayor inters. En muchos casos se hace necesario profundizar y alargar la entrevista, pero como en nuestro caso se trata de una persona profesional, lo mejor es reducir los tiempos dado que puede ser una persona ocupada y lo qumenos se quiere es incomodar, eso si, tiene que ofrecerse alternativas viables y motivantes paraqu pague 3. Una vez ledo y analizado el material del curso, y teniendo en cuenta las tres clases o

etapas de cobranza: Administrativa, Prejudicial y Jurdica (Descritas en el material de apoyo). Establezca un plan para cada una de ellas, estableciendo: } Administrativa Etapas Planeacin, organizacin direccin control Tiempo para cada etapa OBJETIVOS A CORTO PLAZO: se extienden a un ao o menos OBJETIVOS A MEDIANO PLAZO cubren periodos de 1 a 5 aos OBJETIVOS A LARGO PLAZO extienden ms all de 5 aos Importante: el anterior documento, remtalo a su tutor va Internet a travs de la opcin actividades, en los plazos que se hayan establecido. Si se le presenta alguna dificultad o duda en el anlisis de los temas o en la realizacin de los trabajos requeridos, no dude en ningn momento en consultrsela a su tutor a travs del foro "Como Vamos". Esta actividad tiene un valor porcentual de 15% para la segunda semana y su esquema de calificacin es de 10 a 100. Recuerda que debes obtener un mnimo de 70 puntos para aprobar la actividad. Adelante v xitos en esta nueva etapa de nuestro estudio.