AUDITOTIA ESPECIALIZADA S.A NIT.

114332623-1

DIAGNOSTICO DE LAS CONDICIONES DEL SERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO

DAVIVIENDA S.A ELECTRICARIBE S.A MUEBLES JAMAR S.A AEROLINEAS S.A

EQUIPO DESARROLLADOR
ANDRES DAVID SOTO CONTRERAS
APRENDIZ

AURYS DIAMANTINA MARTINEZ TORRES

APRENDIZ

SUPERVISADO
HERNANDO ANTOIO GOMEZ BEGAMBRE
INSTRUCTOR

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ANALISIS DE CASO 2 TECNOLOGA EN GESTIN ADMINISTRATIVA Y SERVICIOS FINACIEROS FICHA DE CARACTERIZACION 395514

INSTRUCTOR HERNANDO GOMEZ BEGAMBRE

EQUIPO

ANDRES DAVIDI SOTO CONTRERAS AURIS DIAMANTINA MARTINES TORRES

FECHA ENTREGA 20-JUNIO-2013

DENOMINACION DE LA COMPETENCIA

FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE ACUERDO CON LAS POLTICAS DE LA ORGANIZACIN.

UTILIZAR LOS APLICATIVOS (SOFTWARE-HARDWARE) Y SUS CARACTERSTICAS, EN LA SATISFACCIN DE LOS CLIENTES, EL MEJORAMIENTO CONTINUO, DE ACUERDO CON LAS POLTICAS DE LA ORGANIZACIN.

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ANALISIS DE CASO 3
TALLER FINAL ANLISIS DE CASO

1. Ustedes son nombrados gerentes de una aerolnea la cual presenta grandes problemas en la satisfaccin del cliente ya que constantemente se quejan por los retrasos en los vuelos, cambios en el itinerario, mala atencin por parte del personal y altos costos de los pasajes. Ante esta situacin Genere tres estrategias para cada problema que permita proporcionar dirigentemente atencin y servicio a sus clientes. Solucin 1.

Proponer un programa de capacitacin, supervisin y auditoria en cuantos a las capacidades del personal y de la empresa a nivel operativo. Esto como una visin global.

Estrategias nivel corporativo y global

Compromiso de alta direccin y liderazgo hacia los sectores funcionales y operativos con nfasis en la evaluacin de progreso. Crear un comit que evalu especficamente los cambios en el operar de la organizacin y sus derivados personal, capacidad, y calidad. Crear un sistema de gestin por competencia que sea autnomo y sostenible para garantizar un buen funcionamiento de las ordenes de vuelo.

Estrategias del funcional o departamental Estrategias de cooperacin entre los miembros de la aerolnea donde se priorice la atencin de los clientes externos.

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ANALISIS DE CASO
Educacin continua del personal para exponiendo una cultura de calidad y reduccin de los malos climas organizacionales. Evaluacin de la atencin del servicio por parte de los clientes internos.

Estrategias operativas Auditorias y control de procesos para prevenir retrasos. Programa alternativo para el ajuste de las tarifas y obtener un mejor recaudo. Recompensas y reconocimiento a la exclusividad para los clientes idealizados y potenciales.

2. Muebles jamar est caracterizado por ser una empresa lder en la regin Caribe. No obstante actualmente presenta varias

demandas judiciales por clientes insatisfechos por el servicio post venta (productos averiados, de mala calidad, demora en la entrega de los pedidos, dificultades para cambiar el producto, demora para atender las quejas y reclamos.). ante esta situacin Genere estrategias integrales que permitan minimizar la gran debilidad de la empresa en la prestacin del servicio post venta Solucin 2. Soluciones integrales Programa de seguimiento de la satisfaccin del cliente en la post venta. Garantizando soluciones a las necesidades e inquietudes del producto y del servicio. Programa de recurso de reposicin condicionada para defectos originados en la produccin de los productos. Evaluacin seguimiento y control de los sistemas productivos. Y a los productos terminados en la cadena de produccin para la reduccin de inconformidad. Desarrollo de Lineamiento enfocados en la calidad del los productos.

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ANALISIS DE CASO
Programa de recoleccin y de compensacin a clientes por productos defectuosos o en mal estado. Integradores de recursos que permitan predecir las necesidades influyentes de los clientes. Fondo de prevencin para soluciones jurdicas. Incorporacin y automatizacin de los elementos del rea de produccin. Estrategias para el procesamiento de informacin de los procesos de distribucin. cambio de proveedores de materias primas en caso que los materiales generen la insatisfaccin y en la calidad del producto final. Aumento de la tecnologa en el departamento de venta y educacin continuada a los empleados para aumentar la competitividad. Sistemas PQRS que soporte la gestin de quejas de los servicios y productos Habilitar un centro de servicio especializado en la solucin de la inconformidad de los clientes y asegurar su satisfaccin

3. Cree y elabore un caso empresarial donde una empresa posea un mal clima laboral en todas sus variables y que esta condicin este generando una mala del servicio al cliente externo y proponga la alternativa de solucin. Solucin 3.

CASO ELECTRICARIBE S.A. ELECTRICARIBE SA es una empresa que se ha caracterizado por su sobre cobro de servicio y su mala estructura de soluciones as como la baja atencin en el suministro de energa en la mayor parte de su rea de cobertura y sus instalaciones no se encuentra adecuadas para la atencin de personas fuera de eso el servicio por parte de los empleados es descorts e ineficiente.

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ANALISIS DE CASO
Solucin. 3.1 caso ELECTRICARIBE S.A

Realizar mantenimiento de las redes elctricas para garantizar un servicio homogneo. Cambiar el sistema con el cual se miden las tarifas conforme al consumo real y no al mtodo estimado utilizado. Ser mas competentes al momento de solucionar las peticiones de los clientes y tener unas instalaciones fsica optima para la recepcin de los clientes conforme al trfico continuo que se presenta en una jornada.

Programa de incentivos y recompensas y asensos a los trabajadores para que presten un servicio que corresponda con lo que demanda los clientes externo.

Tener al personal suficiente para atender a los clientes para reducir los tiempos de espera en la solucin de los problemas

4. La empresa davivienda le solicita una propuesta para que le elabore un diagnostico sobre las condiciones actuales del servicio al cliente interno y externo por tal razn se debe elaborar una carta comercial donde le explique las siguientes variables:

Nombre de la empresa consultora. Nombre o titulo de la investigacin. Objetivo general. Objetivos especficos. Metodologa para elaborar un estudio. Lista de chequeo de los aspectos a evaluar del cliente externo e interno. Costos y tiempo.

Nota: Anexo 4 punto carta comercial + diagnostico y procedimiento anlisis de la satisfaccin al cliente de forma independiente.