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Outils de II communication

La communication efficace votre service

Cours interactif de trois heures lintention des praticiens

Sant Canada

Health Canada

Guide de ressources

Outils de II communication

La communication efficace votre service

Cours interactif de trois heures lintention des praticiens

Guide de ressources

Notre mission est daider les Canadiens et les Canadiennes maintenir et amliorer leur tat de sant. Sant Canada

Also available in English under the title: Talking Tools II Putting Communication Skills to Work: Resource Booklet

No de catalogue : H39-509/2001-2F ISBN : 0-662-86349-6

Pour obtenir des exemplaires additionnels, veuillez communiquer avec : Sant Canada Publications-communications Pr Tunney (LA 0900C2) Ottawa (Ontario) K1A 0K9 Tl. : (613) 954-5995 Tlc. : (613) 941-5366 Courriel : Info@www.hc-sc.gc.ca ou : www.hc-sc.gc.ca/hppb/sai/cancerdusein/publications.html

Ministre des Travaux publics et des Services gouvernementaux Canada, 2001

Outils de communication II

Table des matires


Remerciements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ii Avant-propos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . iii Introduction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . v 1 2 3 La preuve . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 Les structures conceptuelles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 Les comptences la loupe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 Comptence 1. Comptence 2. Comptence 3. Comptence 4. Comptence 5. Comptence 6. Comptence 7. Comptence 8. Comptence 9. Savoir faire preuve dempathie . . . . . . . . . . . . . . 9 Savoir poser des questions ouvertes et fermes 10 Savoir recourir lcoute active . . . . . . . . . . . . 10 Savoir reconnatre les indices non verbaux . . . 10 Savoir quand parler et agir . . . . . . . . . . . . . . . . 11 Savoir quand garder le silence . . . . . . . . . . . . . 11 Savoir synthtiser . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11 Savoir choisir des mots simples . . . . . . . . . . . . . 12 Savoir prciser les responsabilits . . . . . . . . . . 12

Comptence 10. Savoir planifier les actions . . . . . . . . . . . . . . . . 13 Comptence 11. Savoir confirmer auprs du patient . . . . . . . . . 13 Comptence 12. Savoir donner au patient un rle de meneur . . 13 4 Harmonisation des quatre ensembles de comptences . . . . . . . 15 A. Comment aider le patient sexprimer plus facilement . . . . . 15 B. Comment faire face aux motions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18 C. Comment prendre des dcisions communes . . . . . . . . . . . . . 20 D. Comment clore sur une bonne note . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22 5 6 Consolidation des connaissances et perfectionnement . . . . . . . 25 Rfrences bibliographiques . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27

* Remarque : Veuillez prendre note que lemploi du masculin sert uniquement simplifier le texte et que le contenu du document sapplique aux deux sexes.

ii

Outils de communication II

Remerciements
Les membres de la Stratgie en ducation professionnelle et du Groupe de travail sur le curriculum

Dr Michel Talbot (prsident)* Association des chirurgiens gnraux du Qubec Mme lizabeth Horne Rseau canadien du cancer du sein Mme Suzanne Inhaber Sant Canada Dr Andr Jacques Collge des mdecins du Qubec Dre Suzanne M. Kurtz Universit de Calgary Dre Jean Parboosingh Sant Canada Dre Moira Stewart Universit Western Ontario Mme Elizabeth Whamond Rseau canadien du cancer du sein

*Les membres du Groupe de travail sur le curriculum tiennent souligner la contribution du prsident, le Dr Michel Talbot. Rdaction et design : Allium Consulting Group Inc. (Ottawa)

Outils de communication II

iii

Avant-propos
sein (ICCS), en 1998. Partout au Canada, les mdecins praticiens, les facults de mdecine et les patients ont choisi de prciser leurs efforts en vue damliorer la qualit des rapports mdecins-patients et dtablir des pratiques davantage centres sur les besoins des patients. La publication du document Outils de communication II La communication efficace votre service marque une tape importante au niveau des travaux engags par les membres de la Stratgie de formation des professionnels de lICCS et de llargissement des activits de formation et dducation en communication destines aux praticiens. Outils de communication II comprend deux grandes composantes : un Guide de ressources qui prsente des preuves confirmant limportance de la communication, qui dcrit en dtail une douzaine de comptences particulires en communication et qui explique comment sen servir; et un Manuel de cours qui intgre toute l information et la documentation ncessaires pour offrir deux cours distincts de trois heures chacun portant sur des ensembles de comptences prcises. En offrant la possibilit aux mdecins dapprendre de faon bien concrte, Outils de communication II consolide et renforce les lments de sensibilisation compris dans Outils de communication I. Il importe de noter que la mise au point des ressources de la srie Outils de communication reflte bien les objectifs de la Stratgie de formation des professionnels, qui met la disposition des mdecins une varit de ressources centres sur les comptences et les techniques en communication. En travaillant ensemble, nous pouvons garantir quaux quatre coins du pays, les mdecins disposent de tous les outils de communication requis pour bien faire leur travail. Je tiens remercier chaleureusement tous les membres du Groupe de travail sur le curriculum. Les nombreuses heures investies pour mettre au point et revoir le contenu dOutils de communication II tmoignent loquemment de votre engagement sincre envers la cause de la communication efficace mdecin-patient. Il importe de remercier de faon particulire Madame Suzanne Inhaber et la Dre Jean Parboosingh de Sant Canada pour leur grand dvouement et pour les heures de travail acharn investies pour faire avancer ce projet. Je tiens finalement remercier les membres de la firme Allium Consulting Group Inc. (Ottawa) qui ont assur la rdaction, la traduction et la conception graphique du document Outils de communication II.

e domaine de la communication efficace mdecin-patient a suscit normment dintrt depuis la parution du document Outils de communication 1 Une meilleure communication mdecin-patient pour de meilleurs rsultats auprs des patients publi par lInitiative canadienne sur le cancer du

Le Dr Michel Talbot Prsident, Groupe de travail sur le curriculum Stratgie de formation des professionnels Initiative canadienne sur le cancer du sein

Outils de communication II Introduction

Introduction
entrevue mdicale constitue loutil clinique le plus important et utile au service du mdecin. Pourtant, jusqu tout rcemment, le corps mdical a largement fait abstraction de limportant effet des techniques et des approches en communication sur les rsultats cliniques, sur le taux de satisfaction du patient et du mdecin, de mme que sur les cots mdicaux. Tenant pour acquis le caractre inn des comptences en communication, les mdecins ont manifest trs peu dintrt envers ce dossier, souscrivant au principe que la communication est une qualit inne et non une habilet acquise. Un nombre croissant dtudes confirment pourtant que la communication entre le mdecin et son patient constitue une comptence clinique de base. Elles rvlent galement quil sagit dune habilet qui peut senseigner, sapprendre et se retenir. Ce Guide de ressources explique aux mdecins combien il est important damliorer leurs comptences en communication et prcise les moyens dy parvenir. Mme sil a t conu comme une ressource autonome, il savre plus utile dans le cadre dun programme de formation avec animateur. Ce Guide comprend les lments suivants :

un aperu de la recherche confirmant les effets dune communication mdecin-patient efficace sur ltat de sant du patient, de mme que sur le taux de satisfaction du patient et du mdecin; un aperu de deux structures conceptuelles favorisant la communication entre le patient et le mdecin; une explication pratique des douze comptences cls en communication; une revue de quatre ensembles de comptences que peut utiliser le mdecin pour franchir avec succs les principales tapes dune entrevue, y compris un sommaire de la recherche pertinente, quelques conseils pour la mise en pratique des ensembles de comptences ainsi que des tudes de cas indiquant aux mdecins comment sy prendre pour amliorer leurs rsultats cliniques; des suggestions pour permettre aux mdecins de suivre et dvaluer lvolution de leurs progrs en ayant recours des techniques de communication efficaces.

La preuve
elon de nombreuses tudes, la communication est une comptence clinique essentielle et lentrevue mdecin-patient constitue lun des outils les plus efficaces dont dispose le mdecin. Si lon considre le nombre considrable de consultations menes par le mdecin au cours de sa carrire (environ 200 000), il importe grandement de savoir comment procder . Il existe prsentement plus de 7 500 articles portant sur la communication entre le mdecin et le patient dans lIndex Medicus et lIndex des mots cls daccs aux citations des sciences sociales. Non seulement la quantit dtudes a-t-elle augment ces dernires annes, mais encore la qualit sest-elle galement accrue. Le recours des concepts de recherche plus sophistiqus de mme que lvolution de la technologie sonore, cinmatographique et magntoscopique ont rehauss la crdibilit de la recherche en communication. En gnral, la recherche et la pratique relatives aux interactions mdecin-patient dmontrent ceci :

il existe des problmes de communication majeurs entre les patients et leurs mdecins; la communication est une comptence clinique de base qui peut contribuer amliorer le taux de satisfaction et ltat de sant du client; la communication peut avoir une incidence favorable sur le taux de satisfaction du mdecin; la communication peut accrotre lefficience et faire gagner du temps; les comptences en communication sapprennent et se retiennent; bien que la personnalit et lapproche personnelle dune personne peuvent jouer en sa faveur, tout le monde est en mesure de samliorer.

Cest vrai quil y a un problme


Les mdecins narrivent pas faire rassortir plus de 54 p. 100 des plaintes et plus de 45 p. 100 des proccupations des patients. Dans 50 p. 100 des cas, les mdecins et les patients narrivent pas sentendre sur la nature du problme. En moyenne, les mdecins interrompent leurs patients 18 secondes aprs que ces derniers ont commenc dcrire leur problme; une fois quun patient a t interrompu, il est fort probable quil nabordera pas de proccupations additionnelles. La plupart des procs pour faute professionnelle rsultent dun manque de communication et non dun manque de comptence. De fait, les patients qui sentent que leur autonomie et leurs moyens dexpression sont grandement menacs par le manque de disponibilit du mdecin et son attitude gocentrique au moment de lentrevue ont tendance tre moins satisfaits et intenter plus de poursuites. Avant toute chose, les patients se plaignent du fait que leurs mdecins ne leur fournissent pas assez dinformations et 83 p. 100 des gens croient que les patients ont le droit dtre bien renseigns.

La preuve Outils de communication II

Une bonne communication peut rehausser la qualit des rsultats auprs des patients
Les examens de contrle mens au hasard rvlent que les patients souffrant de diabte, dhypertension et dulcres qui apprennent simposer davantage au moment de lentrevue avec le mdecin affichent une baisse des taux dhmoglobine glycosurique et de pression sanguine, et moins de restrictions fonctionnelles dues aux ulcres. Limpression des patients leffet que leur mdecin est lcoute et leur donne toute son attention constitue la variable unique la plus souvent associe lallgement des symptmes de maux de tte chroniques. Le mode de questionnement du mdecin en vue dvaluer et dduquer le patient quant la conformit aux directives affecte la prcision de linformation et la qualit de la communication, deux attributs que lon associe la non conformit. La faon de fournir de linformation aux patients peut dterminer le taux dacceptation dun diagnostic ou dune recommandation. Seize de 21 tudes lies aux rsultats sur la sant et aux comportements particuliers au plan de la communication font ressortir des liens positifs et importants entre la communication et les rsultats sur la sant des patients.

La qualit de la communication affecte le taux de satisfaction des patients


Une entrevue centre sur le patient a une trs grande incidence positive sur le taux de satisfaction du patient. Le taux de satisfaction du patient tient diverses habilets de communication comme le fait de rpondre aux attentes, de fournir de linformation et de discuter des problmes qui inquitent le patient. Lapplication de diverses techniques de communication efficace (ducation, counselling en cas de stress, ngociation) lors des visites aux patients de soins primaires avait une incidence positive sur le taux de satisfaction des patients, alors que le recours des interventions plus techniques (examens, tests, mdication) navait pas cet effet.

La qualit de la communication affecte le taux de satisfaction des mdecins


Une revue de 17 tudes portant sur la satisfaction des mdecins illustre que dans la plupart des cas, linsatisfaction des mdecins est attribuable la communication un un avec les patients. Le taux de satisfaction des mdecins tient des habilets de communication comme la capacit de rpondre aux attentes, de fournir des renseignements et de parler de problmes inquitants. Le taux de satisfaction gnral des mdecins tait avant tout li la qualit des rapports mdecinpatient.

Vite fait bien fait


Les mdecins qui se montrent sensibles aux besoins de leurs patients et qui sintressent leurs problmes motifs prennent, en moyenne, une minute de plus que les mdecins qui nagissent pas de la sorte pour effectuer une entrevue avec leur patient. On a dcouvert que lorsque les mdecins recevaient une formation pour accrotre leurs comptences en dfinition de problmes et en gestion des motions , les entrevues avec leurs patients de soins primaires ne duraient pas plus longtemps quavant. Les entrevues avec les patients ne duraient pas plus longtemps chez les mdecins qui avaient recours des techniques de communication efficaces et qui incitaient leurs patients jouer un rle plus actif au niveau de leurs soins personnels, que chez leurs collgues.

Outils de communication II La preuve

Les comptences en communication peuvent tre apprises, retenues et maintenues


Les tudiants en mdecine ayant acquis des habilets fondamentales en communication taient plus comptents pour diagnostiquer des maladies et plus efficients et efficaces lors des entrevues avec les patients. On notait des amliorations marques au niveau du processus de cueillette dinformations lorsquon offrait aux rsidents en mdecine interne et aux mdecins une formation leur apprenant utiliser des techniques de communication plus appropries. Un cours de huit heures sur la communication efficace a aid les mdecins de soins primaires dceler et grer les problmes psychosociaux et rduire le niveau de dtresse motive des patients. Les mdecins de famille ayant rehauss leurs aptitudes interroger les patients la suite dun cours spcial donn en ce sens ont russi maintenir leurs nouvelles habilets aprs une priode de deux ans. La pratique et la rtroaction savrent essentiels pour assimiler vraiment les nouvelles comptences; la rtroaction peut venir de lintrieur (p. ex., tude critique) ou de lextrieur (p. ex., rtroaction du patient).

Les structures conceptuelles


ne structure permet dencadrer lapprentissage en communication tout comme le schma permet aux mdecins de prendre des dcisions cliniques. Une telle structure favorise laccs et lapplication systmatiques des connaissances ou des comptences, sert daide mmoire et impose un ordre et une cohrence ce qui ne constituerait autrement que des bribes dinformation alatoires. Les chercheurs ont propos diverses structures susceptibles dlargir la porte de lapproche mdicale conventionnelle afin dinclure les aspects psychosociaux de linteraction entre le patient et le mdecin. Voici un bref aperu de deux modles conceptuels mis au point par des professeurs canadiens chevronns spcialiss en communication clinique. Les deux structures sont conues de faon unifier la recherche, la pratique et lenseignement dans le domaine. Les deux modles prsents sinspirent largement du travail de deux universitaires canadiennes. Il sagit de la Dre Moira Stewart de lUniversit Western Ontario (modle centr sur le patient) et de la Dre Suzanne Kurtz de lUniversit de Calgary (Guide dobservation Calgary-Cambridge). Des rfrences pour lchantillonnage dautres structures proposes sont galement fournies ci-dessous.

Lignes directrices sur les pratiques cliniques


En novembre 1993, le Forum national sur le cancer du sein a identifi un besoin quant une meilleure dfinition des paramtres qui encadrent les dcisions portant sur les traitements. Le Forum a galement soulign le besoin damener les patientes atteintes du cancer du sein prendre, dans la mesure du possible, leurs propres dcisions. Les lignes directrices sur les pratiques cliniques relatives aux soins et traitements du cancer du sein (Clinical Practice Guidelines for the Care and Treatment of Breast Cancer ), supplment du Journal de lAssociation mdicale canadienne (JAMC) 1998; 158 (3 suppl.), de mme que Sant Canada et lAssociation mdicale canadienne fournissent aux praticiens et aux patients des lignes directrices pour le traitement des patientes atteintes du cancer du sein. Publies en 1998, ces lignes directrices sont uniques en leur genre, car elles ont t diffuses simultanment en deux documents : lun deux titre de document vulgaris lintention des femmes et des membres de leurs familles, et lautre titre de document technique lintention des professionnels de la sant. Les lignes directrices englobent un vaste consensus sur la gamme de traitements possibles jugs acceptables selon les connaissances actuelles. Elles abordent dix lments du processus de soins et de traitements et visent rendre les discussions entre la patiente et le mdecin plus informes au cours du processus de prise de dcision.

Les structures conceptuelles Outils de communication II

Modle ax sur le patient


Conu et mis au point au cours des 30 dernires annes, le modle ax sur le patient intgre la comprhension conventionnelle de la maladie (modle mdical) lexprience unique vcue par le patient atteint de la maladie. Ce modle exclut entirement la notion traditionnelle selon laquelle le professionnel exerce le plein contrle et le patient demeure passif. Pour mettre le patient lavantplan, le praticien doit linciter prendre le contrle et partager le pouvoir dans la relation. Le modle ax sur le patient comprend six lments interrelis. Les trois premiers lments abordent le processus entre le patient et le mdecin, tandis que les trois autres sattardent plutt linteraction entre le patient et le mdecin. En thorie, le mdecin devrait passer dun lment lautre en fonction des signaux que lui envoie le patient. Voici une brve description des six lments de ce modle.

Explorer la fois la maladie et lexprience quelle fait vivre au patient


La prestation des soins au patient exige que lon accorde autant dattention lexprience personnelle du patient face la maladie qu la maladie mme. La mthode axe sur le patient gravite autour de la maladie et de quatre grandes dimensions lies lexprience du patient ce chapitre : a) lide que le patient se fait sur ses problmes de sant; b) ses sentiments, particulirement ses craintes quant son tat de sant; c) leffet de ses problmes de sant sur son quotidien; d) ses attentes face aux mesures prendre.

Comprendre tous les aspects de la personne


Avec le temps, le mdecin apprend mieux connatre le contexte de vie du patient, y compris sa famille, son milieu de travail, ses croyances et les crises quil traverse dans la vie. Le fait de comprendre tous les aspects de la personne peut enrichir linteraction mdecin-patient, surtout si les symptmes ne laissent prsager aucune maladie spcifique. Cette approche permet galement au mdecin dapprofondir ses connaissances sur la dimension humaine, particulirement la nature de la souffrance.

Trouver un terrain dentente pour mieux grer le problme


Le patient et le mdecin ont souvent des divergences de vues marques sur la nature du problme et priorits, sur les objectifs du traitement et sur le rle du mdecin et du patient. Pour trouver un terrain dentente, le mdecin doit tenir compte des ides, des sentiments, des attentes et du rle du patient dans la planification du traitement.

Miser sur la prvention des maladies et la promotion de la sant


Pour ce faire, il faut que le mdecin souscrive entirement aux principes de la prestation continue et intgre des soins. Grce un processus de soutien, le mdecin et le patient peuvent surveiller ensemble certains aspects de la vie du patient qui devraient tre consolids pour permettre au patient de profiter des effets motifs et physiques long terme.

Accrotre la qualit de la relation mdecin-patient


loccasion de chaque visite, les mdecins cherchent tablir des relations long terme efficaces avec leurs patients. Il sagit, en quelque sorte, de lassise de leur relation professionnelle. Cette relation peut contribuer mobiliser les forces du patient et amorcer le processus de gurison.

tre raliste
Le mdecin doit arriver grer son temps efficacement et dvelopper des comptences qui laideront tablir les priorits, affecter les ressources et favoriser le travail dquipe. Il doit galement respecter ses propres limites motives et ne pas excder ses capacits.

Outils de communication II

Les structures conceptuelles

Guide dobservation Calgary-Cambridge


Le Guide dobservation Calgary-Cambridge fait appel un plan simple en cinq points pour structurer les comptences individuelles en communication. Ce plan sappuie sur une srie de tches lmentaires que le mdecin et le patient cherchent demble accomplir lors des consultations de tous les jours. En outre, il sinspire dun schma organisationnel logique centr sur les interactions mdecin-patient et sur lapprentissage de comptences en communication. Selon les indications, chacune de ces cinq tches comprend une structure largie densembles de comptences qui fournit de plus amples prcisions quant aux objectifs viss.

la sance Engager tablir le rapport initial. Prciser les motifs de la consultation. linformation Recueillir Dfinir le problme. Comprendre le point de vue du patient. Fournir un cadre la consultation.

des liens Nouer Dvelopper un rapport. Encourager le patient participer. et planifier Expliquer Donner la bonne dose et le bon type dinformation. Servir daide-mmoire au patient et faire preuve de comprhension. Trouver un point dentente : intgrer le point de vue du client. Planifier en favorisant les prises de dcisions partages. Prsenter diverses options dans le cadre des explications et de la planification : au moment de formuler une opinion et de prciser lampleur du problme au moment de ngocier un plan daction mutuel au moment de discuter des tests et des procdures.

Chacun des ensembles de comptences se subdivise nouveau en comptences individuelles. Ainsi, la structure comprend 70 comptences individuelles qui sont toutes conceptuellement lies un ensemble de comptences et aux fonctions queffectue le mdecin dans la squence logique dune entrevue clinique. Nonobstant les nombreuses recherches lappui, les auteurs font tat de trois objectifs immdiats et de cinq principes de communication qui ont influ sur le choix des comptences individuelles incluses dans la structure. Ensemble, ils servent de fondement thorique simple et cohrent au Guide dobservation et au dveloppement gnral des curriculums en communication.

Objectifs de la communication mdicale


Les trois objectifs immdiats que les mdecins se fixent et cherchent respecter au cours des changes avec les patients sont les suivants : 1. Exactitude 2. Efficacit 3. Soutien La communication efficace offre les outils ncessaires pour atteindre ces objectifs.

Clore la sance
Principes qui sous-tendent la communication efficace
1. Ils misent sur linteraction plutt que sur un processus de transmission direct. 2. Ils rduisent lincertitude superflue. 3. Ils exigent une planification et une rflexion centres sur le dnouement. 4. Ils misent sur le dynamisme. 5. Ils sappuient sur le modle hlicodal.

Les structures conceptuelles Outils de communication II

Autres modles
Voici dautres approches qui sappliquent la communication mdecin-patient : le modle biopsychosocial le modle trois fonctions lapproche des systmes familiaux pour les soins au patient la connaissance de soi du mdecin Tout comme laffirmaient Stewart et al. (1995), plusieurs de ces modles sont semblables en ce quils favorisent un largissement de lapproche mdicale conventionnelle pour englober les questions psychosociales, la famille et le mdecin. Par contre, leurs niveaux de fonctionnement diffrent. Certains constituent des modles conceptuels sans mthode de mise en uvre, tandis que dautres sattardent aux mthodes sans fournir pour autant de structure dfinie.

Les comptences la loupe


uil sagisse dapprendre jouer au tennis, conduire une voiture ou communiquer efficacement, lapprentissage dun ensemble complexe de comptences passe par la dcomposition des diffrents lments qui le constituent. Il faut dabord se familiariser avec chaque comptence requise, appliquer les composantes, puis les mettre en pratique en les enchanant les unes aux autres de faon cohrente. Voici un rsum de douze comptences choisies en communication, prsentes sans ordre prcis.

Q
1

Comptence

Savoir faire preuve dempathie

Lempathie consiste en lapprciation, la comprhension et lacceptation de ltat motif dautrui. Dans le cadre de la relation patient-mdecin, lempathie facilite le partage de linformation au sujet de la maladie en cause. Le mdecin qui fait preuve dempathie russira valuer correctement ltat motif du patient. Il lui fera sentir quil est rellement lcoute, que les motions quil ressent sont tout fait acceptables et quil est sensible sa situation. Cohen-Cole et Bird (1991) ont relev cinq types de rponses empathiques : rflexion Je constate que vous tes validation Je comprends pourquoi vous sentez que appui Je veux vous aider. partenariat Nous allons affronter le problme ensemble. respect Vous vous dbrouillez trs bien. Lempathie sexprime de faon verbale ou non verbale. Par exemple :

tre soi-mme!
Il ne suffit pas de savoir quelle comptence convient dans telle ou telle situation. En essayant diffrentes mthodes verbales et gestuelles, vous trouverez celles qui expriment le mieux votre personnalit et votre style. Par la rptition et la rtroaction, vous apprendrez personnaliser chacune des comptences requises.

Empathie verbale
Cela mattriste de vous voir ainsi. Vous devez avoir de la difficult accepter cela. Vous semblez (triste, en colre, tendu) aujourdhui. Cela ne doit pas tre facile vivre. Je vais vous aider vous en sortir. Vous pouvez mappeler en tout temps. (Si vous offrez ainsi vos services, assurez-vous de votre disponibilit.)

Empathie non verbale


Adoptez un ton qui traduit la tristesse ou la sympathie. Laissez votre physionomie exprimer votre inquitude. Touchez la main du patient.

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Les comptences la loupe Outils de communication II

Comptence

Savoir poser des questions ouvertes et fermes

La faon dont un mdecin interroge son patient peut dterminer la qualit et la quantit dinformations quil saura recueillir. La plupart des mdecins ont tendance diriger la consultation et, ce faisant, limiter les rponses du patient. Bien que cette technique soit toute indique dans certaines circonstances, elle ne permet pas toujours den arriver aux rsultats souhaits. laide de diffrentes mthodes interrogatives, dont les questions ouvertes , le mdecin peut, en encourageant le patient approfondir ses rponses, obtenir des renseignements essentiels au diagnostic et au traitement. Kurtz et al. (1998) ont dmontr lutilit des questions ouvertes. Au dbut de la consultation, le mdecin peut poser des questions ouvertes (qui lui permettent de recueillir le point de vue du patient par rapport au problme), puis cibler sa recherche laide de questions plus prcises, mais toujours ouvertes, pour ensuite terminer par des questions fermes qui facilitent la divulgation de dtails que le patient aurait pu omettre. Les questions et les dclarations ouvertes dgagent une zone dinformation sans pour autant poser de limites au patient. Elles lincitent plutt fournir des dtails du genre : prouvez-vous de la douleur quelque part? , Parlez-moi un peu de cette douleur que vous ressentez. Les questions plus prcises mais toujours ouvertes permettent de cibler les recherches, mais laissent au patient une certaine latitude, du genre : Quest-ce qui intensifie ou qui soulage la douleur? Les questions et les dclarations fermes ont pour effet de circonscrire la gamme des rponses un cadre fix par le mdecin, habituellement un oui , un non ou quelques mots, du genre : Ressentez-vous de la douleur au bras gauche? , Prenez-vous vos mdicaments?

Comptence

Savoir recourir lcoute active

Lcoute active, cest beaucoup plus que dtre assis sans bouger devant son patient. Elle consiste vouloir rellement comprendre le message communiqu. Lcoute active se fonde sur les critres suivants : tre dispos couter (p. ex., sans pousser le patient se dpcher en raison de vos autres engagements); tre lafft des indices verbaux et non verbaux (langage corporel); faire preuve de comprhension et dencouragement lgard du patient. Par exemple : laide dincitatifs verbaux : um , oui , allez-y , ah, ha ; laide dincitatifs non verbaux : position, posture, contact visuel, affect, physionomie, animation; en faisant une pause avant de formuler des questions pour approfondir certains aspects; savoir respecter linterlocuteur; prciser le message de linterlocuteur ( Si jai bien compris Cest a? ).

Comptence

Savoir reconnatre les indices non verbaux

Lobservation et le dcodage des indices non verbaux mis par le patient sont essentiels la comprhension de ses motions et sentiments. Bien que certains patients refusent de parler de leur dsarroi, ils sexprimeront au moyen du langage corporel. Sachez reconnatre les signes de dtresse suivants : le fait dviter le contact visuel; lagitation; lincapacit de tenir en place sur son fauteuil; la tension corporelle perceptible.

Ne croyez pas que vous avez su interprter instantanment le langage corporel dun patient. Assurez-vous davoir bien capt le message transmis. Il faut parfois tenir compte de particularits culturelles comme le caractre impoli du contact visuel dans certaines cultures.

Outils de communication II

Les comptences la loupe

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Noubliez pas que vous communiquez vous aussi laide du langage corporel et que le patient peut interprter les indices non verbaux que vous mettez. Il existe divers indices positifs qui peuvent favoriser la communication comme : le fait de vous pencher vers le patient pour lcouter; le fait de maintenir le contact visuel et de porter attention ce que dit le patient; hocher la tte. Par contre, certains indices non verbaux traduisent la distraction, par exemple : jouer ou faire du bruit avec votre stylo; regarder votre montre ou lhorloge; viter le contact visuel.

Comptence

Savoir quand parler et agir

En communiquant avec leurs patients, les mdecins font souvent lerreur de contrler la rapidit du dbit et la quantit dinformations livre. Un mdecin qui interrompt son patient et manifeste de limpatience (de faon verbale et non verbale) peut passer ct de dtails essentiels, de menacer lquilibre de la relation de partenariat , voire de perdre en bout de ligne un temps prcieux. Gardez les directives suivantes lesprit : prparez-vous la consultation en passant en revue le dossier du patient; dites au patient combien de temps vous avez lui consacrer pour quil dcide quels renseignements quil veut vous transmettre et sache combien de temps il a pour ce faire; tablissez des priorits avec le patient sil dsire vous parler de nombreuses questions; indiquez votre patient si vous tes press par le temps et expliquez-lui pourquoi (p. ex., des urgences, des retards, etc.); fixez un autre rendez-vous si vous navez pas suffisamment de temps pour discuter fond des questions dont le patient dsire vous entretenir.

Comptence

Savoir quand garder le silence

Parce quils sont souvent trs presss, les mdecins peuvent tre ports acclrer la consultation. Cependant, une pause silencieuse constitue un outil de communication fort efficace pour inciter le patient se confier tout fait. Bien plus quune simple mthode dcoute, la pause du mdecin permet au patient dexpliquer un problme son rythme et lui donne un temps de rflexion. Un court silence encourage le patient poursuivre son ide tandis quune pause prolonge sera utile si le patient prouve de la difficult sexprimer ou sil devient trop motif. Le mdecin doit reconnatre quil existe un quilibre fragile entre le silence qui rconforte et celui qui gne, entre favoriser la communication et lentraver en alimentant lincertitude et lanxit. Cest pourquoi il importe dtre rceptif aux indices non verbaux du patient.

Comptence

Savoir synthtiser

Le fait de synthtiser les propos du patient permet au mdecin dtablir sil a bien compris. En faisant une synthse, vous rsumez ce que le patient a dit, puis vous linvitez corriger votre interprtation et vous fournir, le cas chant, des renseignements supplmentaires. La synthse interne porte sur un aspect prcis de la conversation. Vous devriez y recourir quelques reprises au cours de la consultation pour vous assurer davoir bien saisi linformation du patient. La synthse de conclusion vous permet de rcapituler la consultation. Un mdecin qui ne prend pas la peine de synthtiser pour confirmer la qualit et la justesse de linformation sen remet aux suppositions et aux hypothses et pourrait dformer ou mal interprter les faits, risques inhrents toute communication.

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Les comptences la loupe Outils de communication II

La synthse prsente les avantages suivants : elle dmontre que vous avez cout attentivement le patient; elle tmoigne de votre intrt face la maladie du patient et face aux circonstances particulires de cette maladie; elle donne au patient la possibilit dapporter des explications supplmentaires; elle favorise la collecte dinformations justes; elle vous permet de mettre de lordre dans vos ides.

Exemple
Le mdecin : Voyons si jai bien compris. Il y a environ deux mois, vous avez commenc souffrir de graves maux de tte une ou deux fois par semaine. Ces maux de tte duraient environ une heure seulement si vous preniez ds le dbut un analgsique courant; autrement, ils pouvaient durer trois ou quatre heures. Mais maintenant, vos maux de tte sont plus frquents. Ils reviennent trois ou quatre fois par semaine et les analgsiques sont dsormais inutiles pour combattre la douleur. Cest bien a? Le patient : Oui, et je ne peux rellement pas mabsenter du travail en ce moment. Cest la priode la plus occupe de lanne, et je crains que mon entreprise ne fasse faillite si je ny suis pas.

Comptence

Savoir choisir des mots simples

De nombreux mdecins oublient que Monsieur et Madame Tout-le-monde ne parlent pas la mme langue queux. Bien que certains termes mdicaux soient passs dans la langue courante, il reste que le jargon est incompris de la plupart des patients. Il arrive souvent que les patients hsitent avouer leur mdecin quils ne comprennent pas et quittent son cabinet avec des questions restes sans rponses et de linformation mal comprise. Une bonne communication repose sur lutilisation de questions et de rponses courtes, faciles comprendre, dnues de jargon. Le choix de mots simples contribue ce que le patient comprenne le plan de traitement prescrit et les directives du mdecin.

Comptence

Savoir prciser les responsabilits

Il importe que le mdecin et le patient prcisent ds le dpart quels seront leurs rles et responsabilits respectifs dans la relation patient-mdecin. tant donn que les patients ont tous une notion bien diffrente de la participation quils souhaitent accorder leur traitement et que cette notion peut changer avec le temps, il revient au mdecin, entre autres, de dterminer les attentes de chacun. Pour ce faire, le mdecin doit : donner loccasion au patient de parler de ses ides, suggestions, prfrences et croyances et lencourager sexprimer; offrir au patient des choix et lencourager prendre les dcisions quil se juge capable de mener bien; affecter des tches accomplir (p. ex., de la recherche supplmentaire, une consultation avec dautres professionnels, des modifications au style de vie, la prise de mdicaments); vrifier auprs du patient sil appuie la rpartition des tches.

Outils de communication II

Les comptences la loupe

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Comptence

Savoir planifier les actions

Il sagit de ngocier un plan daction mutuel pour rpondre aux inquitudes que le patient nourrit au sujet de sa sant. Pour arriver planifier les actions, le mdecin doit : fournir de linformation claire propos des actions ou des possibilits de traitement; faire exprimer au patient ses ides, sa comprhension, ses inquitudes, les obstacles perus; encourager le patient prendre une part active aux dcisions; tenir compte des circonstances particulires du patient (p. ex., style de vie, croyances, aspect culturel) et de son rseau daide; confirmer auprs du patient si le plan est compris et accept.

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Comptence

Savoir confirmer auprs du patient

Les erreurs de communication surviennent en grande partie lorsquon suppose ( tort) que notre interlocuteur a compris. Cependant, dans bien des cas, certains facteurs comme lmotion ou encore les diffrences quant la culture et lducation nuisent la transmission et la rception du message. Lun des outils qui aidera au mdecin savoir sil a bien capt le message est la frquente confirmation auprs du patient par des phrases telles que les suivantes : Ce que vous tes en train de me dire, cest Cest bien a? Vous me dites Est-ce que jai bien compris? Si je vous ai bien compris tes-vous daccord?

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Comptence

Savoir donner au patient un rle de meneur

Il sagit de laisser au patient le soin de diriger la consultation, tout en posant des questions mesure que la conversation se droule. Tout comme il peut trouver ardu de se taire pendant lchange avec le patient, le mdecin qui est habitu diriger la consultation aura souvent de la difficult donner au patient un rle de meneur. Le mdecin qui sait appliquer cette comptence arrivera pargner du temps en laissant au patient le soin de lui confier toutes ses inquitudes, dtablir ses proccupations premires et de prciser ses attentes.

Exemple
Patient : Mdecin : Patient : Mdecin : Patient : Mdecin : Jai mal la jambe droite. Ah bon. Pouvez-vous me fournir des dtails sur le genre de douleur que vous ressentez? Et bien ce nest pas une douleur constante. a va et a vient. Pouvez-vous tre plus prcis? Quand exactement la douleur est-elle plus ou moins forte? Je ne sais pas vraiment, mais de toute faon, ce nest pas a qui minquite le plus. Ah! Oui? Pouvez-vous me parler de votre plus grande inquitude, alors?

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Harmonisation des quatre ensembles de comptences

our arriver grer efficacement la communication mdecin-patient, il ne suffit pas dappliquer isolment des comptences et des habilets. En mettant rgulirement en pratique tout ce quils ont appris et en sauto-valuant frquemment, les mdecins apprennent harmoniser toutes les comptences acquises pour rpondre aux besoins particuliers de chaque entrevue. La section suivante dcrit quatre grands ensembles de comptences .
Ensembles de comptences
A. Comment aider le patient sexprimer plus facilement. B. Comment faire face aux motions.

A. Comment aider le patient sexprimer plus facilement


Pourquoi?

C. Comment prendre des dcisions

communes. Si les mdecins viennent de Mars et les patients de Vnus, cest que le lien manquant se situe D. Comment clore sur une bonne note. langle des dcisions cliniques prises par le mdecin et des expriences concrtes du patient face sa maladie. Il en rsulte que les mdecins saisissent mal la trame de lhistoire mme sils connaissent bien tous les faits. Un patient peut se sentir malade sans avoir de maladie. On peut penser au cas dune veuve rcente qui se plaint de lthargie, dinsomnie et de migraines, ou au cas dun enfant dont les problmes scolaires provoquent des douleurs au ventre. Lapproche centre sur le patient permet au mdecin dlargir sa marge de manuvre en tenant compte La maladie et les la fois de la maladie concrte du effets de la maladie patient (proccupation premire du mdecin) et des effets de cette maladie (proccupation premire Pour arriver obtenir tous les renseignedu patient). Toutes les tudes porments ncessaires, les mdecins doivent tant sur le taux de satisfaction, de tenir compte la fois de la maladie et de conformit, de rappel et de rsultats ses effets sur le patient. physiologiques confirment que les Maladie : La cause biomdicale de mdecins doivent largir leur perlaffection et la proccupation premire ception du patient et de la maladie traditionnelle et centrale du mdecin. de faon englober la fois le point de vue du patient et la perEffets de la maladie : Le vcu unique spective biologique du mdecin. du patient face la maladie, y compris ses La plupart des mdecins motions, ses penses, ses proccupations croient que les patients sollicitent et les rpercussions de laffection sur dautres aspects de sa vie.

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Harmonisation des quatre ensembles de comptences Outils de communication II

un avis mdical et des traitements en fonction dun problme principal ou unique, et que ce problme est la premire chose dont ils font tat au moment de la consultation. La plupart des tudes confirment toutefois que cette hypothse est fausse. Comme lexplique Frankel (1994, p. 5), lordre de formulation des plaintes na rien voir avec limportance clinique des problmes du patient et ne constitue pas une norme fiable pour juger de leur importance du point de vue du patient. Par ailleurs, mme si le patient aborde plusieurs sujets avec son mdecin, il nest pas dit quil cherche des solutions tous ses problmes. Les observations rvlent quaussi souvent quune fois sur trois, les problmes soulevs par le patient indiquent simplement son dsir den parler au mdecin, et non sa qute dune solution clinique. Lorsquun mdecin parvient recueillir une grande quantit de renseignements auprs du patient, il est plus en mesure dtablir un diagnostic prcis et de concevoir un plan de traitement appropri. Une telle approche encourage galement le patient participer activement son traitement.

Comment faire?
Pour arriver faire parler son patient, le mdecin doit dabord connatre ses sentiments, ses ides, ses motifs et ses attentes, et savoir situer le tout dans le contexte personnel et culturel qui convient. Commencer en demandant au patient de relater toutes les tapes de sa maladie, depuis ses premires manifestations jusqu maintenant. Par exemple : Racontez-moi tout depuis le dbut Utiliser des ponctuations pour dmontrer davantage votre sollicitude et vos sentiments pendant lexpos du patient. Par exemple : Mmmm je vois je vous comprends. Attendre que le patient continue de dcrire son problme avant de poser une autre question. tablir avec le patient ce qui constitue le problme le plus pressant et ngocier avec lui afin de remettre au prochain rendez-vous les proccupations moins urgentes. Poser des questions qui vous permettront de comprendre en quoi un problme particulier affecte le patient dans sa vie quotidienne. Demander au patient sil a une ide de ce qui pourrait bien causer son problme. Un tel geste vise favoriser la communication et contrer les fausses impressions. Par exemple : Quest-ce qui a provoqu ce problme, selon vous? Voir quel genre de soins le patient sattend recevoir. En gnral, les patients ont dj une bonne ide des soins dont ils croient avoir besoin pour rgler leur problme. Par consquent, il se peut que vos recommandations ne soient pas bien suivies parce que le patient nest pas daccord avec vous ou parce quil navait pas lintention de les suivre au dpart. Que voulez-vous que je fasse pour vous aider? Se renseigner sur la culture et le mode de vie du patient. Le fait de connatre les vnements et les personnes qui affectent le vcu du patient en rapport avec sa maladie la proccupation premire du patient vous guidera et vous aidera prendre la bonne dcision clinique de faon plus rapide, plus rentable et moins frustrante pour les deux parties. Par exemple : Est-ce quil se passe bien dautres choses dans votre vie ce moment-ci? Il importe de faire une synthse des grandes proccupations du patient, de ses attentes face aux causes du problme et des mesures prendre pour le rgler. Le mdecin demandera au patient de lui fournir les renseignements manquants ou de le corriger sil a mal compris ce que le patient a dit.

Usage efficace du silence

Choix du bon moment

Recours aux questions ouvertes

Synthse

Outils de communication II Harmonisation des quatre ensembles de comptences

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Un cas type
Mdecin : Patiente : Mdecin : Patiente : Bonjour, Madame Gagnon. Quest-ce qui vous amne ici aujourdhui? Et bien, jai un peu de misre avec les mdicaments pour larthrite que vous mavez prescrits. Je vois Cest que jai beaucoup de mal dormir. Je ne sais pas si cest cause des mdicaments. Peut-tre que jen prends trop. Peut-tre que je devrais prendre autre chose. Je ne sais pas vraiment. Daccord, parlons-en. Mais jaimerais dabord savoir sil y a quelque chose dautre qui vous drange. Avez-vous dautres problmes sur le plan physique? Est-ce quil y a quelque chose qui vous drange particulirement ces jours-ci? Eu en fait, oui. Il y a quelque chose qui me drange. Jcoute Pouvez-vous men parler un peu? Je suis certaine que ce nest rien de grave. (Silence) Et bien je sens que jai une petite bosse au sein. Ah bon Je suis certaine que ce nest rien de grave mais cela minquite un peu quand mme. Je peux comprendre pourquoi cela vous inquite. Si vous voulez, on va en parler un moment, puis on va voir sil y a quelque chose faire au sujet de vos mdicaments.

Mdecin :

Patiente : Mdecin : Patiente : Mdecin : Patiente : Mdecin : Patiente : Mdecin :

La recherche
Les lments suivants sont tirs de diverses recherches visant aider le patient sexprimer plus facilement . Beaucoup de problmes ne sont pas explicables par la prsence dune maladie organique. Lorsque des patients se plaignent de douleurs la poitrine au mdecin de famille, on narrive toujours pas tablir la cause aprs un suivi de six mois dans 50 p. 100 des cas. On observe des rsultats suprieurs lorsque le mdecin et le patient sentendent sur la nature du problme et sur la solution propose (c.--d., le diagnostic et le traitement). De 40 p. 100 80 p. 100 des patients ne suivent pas les recommandations du mdecin. Dans bien des cas, ces recommandations correspondent mal aux questions, aux besoins ou aux priorits que le patient a fait valoir au moment de la consultation. Le fait dencourager les patients dire ce quils pensent de leur maladie peut savrer fort utile pour les inciter fournir dautres renseignements et pour les aider mieux comprendre ce qui se passe. Les divergences dopinion entre un patient et son mdecin face une maladie quelconque peuvent affecter le taux de satisfaction et de conformit du patient, la bonne gestion de la maladie et la qualit des rsultats. La quantit dinformations recueillies par le mdecin tient directement au recours judicieux aux questions ouvertes et fermes. Les questions ouvertes incitent le patient fournir beaucoup plus de renseignements que les questions fermes.

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Harmonisation des quatre ensembles de comptences Outils de communication II

B. Comment faire face aux motions


Pourquoi?

Ensembles de comptences
A. Comment aider le patient sexprimer plus facilement.

Les tudes sur la communication mdecin-patient font souvent tat du lien entre B. Comment faire face aux motions. le degr dempathie et de soutien du mdecin et le taux de satisfaction du patient. Les chercheurs constatent aussi un rapport entre ce que les patients peroivent C. Comment prendre des dcisions communes. comme un manque dintrt de la part du mdecin et le nombre de poursuites pour faute professionnelle. En outre, la recherche indique quil existe un lien signiD. Comment clore sur une bonne note. ficatif entre le degr dempathie du mdecin et le degr de conformit des patients. Compte tenu des preuves de plus en plus probantes leffet que les rapports thrapeutiques positifs ont un bon effet sur le processus et sur le rsultat des soins, pourquoi y a-t-il tant de mdecins qui prouvent des difficults composer avec les motions des patients? Spiro (1992) croit que, jusqu prsent, la mdecine a projet une image de neutralit et de froideur clinique, alors que lempathie se fonde sur la passion et les rapports humains, sur les joies et les peines, et sur la ralit de vivre.

Comment faire?
Indiquer que vous tes sensible aux motions du patient et quil est bon pour eux dexprimer ce quils ressentent et de discuter de questions motives dlicates. Une faon dencourager les patients faire part de leurs motions consiste poser des questions comme les suivantes : Comment vous sentez-vous face cette situation? Quest-ce qui vous inquite le plus dans tout ceci? Est-ce quil y a des choses qui vous drangent la maison ou au travail? Il faut bien surveiller pour arriver reconnatre les signes de dtresse chez vos patients. Pour ce faire, il faut tre attentif aux indices verbaux et non verbaux, tre conscient des carts entre ce que le patient dit et comment il le dit, tout en tant sensible aux choses quil ne dit pas. Pensez une patiente qui affirme se sentir bien mais qui joue nerveusement avec son sac main sous la table, ou un patient qui ne vous regarde pas dans les yeux en clamant que tout va bien avec son pouse la maison. Suchman et al. (1996) croit que les patients y vont souvent daffirmations neutres en vue de tter le terrain et de voir sil y a lieu de se mouiller davantage en exprimant des motions. Une patiente affirmera, par exemple : Je ne vois pas souvent mon mari ces jours-ci. Il est trs occup au travail . couter plus et parler moins. De par leur formation, les mdecins ont appris grer efficacement leur temps et solliciter activement des renseignements auprs des patients. De ce fait, ils peuvent avoir de la difficult bien couter. Le recours aux techniques dcoute active incite souvent le patient faire part de ses motions. Le mdecin qui veut faire de lcoute active peut utiliser les techniques suivantes : hocher la tte dire des choses comme Ah bon Oui, oui Continuez sasseoir bien en face du patient garder le contact visuel sinstaller prs du patient Il importe de ragir immdiatement aux indices verbaux et non verbaux qui indiquent que le patient est en dtresse. Il faut profiter du moment qui passe et ne pas balayer les motions sous le tapis. Branch et Malik (1993) affirment que la dcision de donner suite immdiatement aux manifestations dmotion constitue une occasion unique ne pas rater. En gnral, lorsque le patient peroit que le mdecin est rceptif, il donnera libre cours ses motions.

Questions ouvertes

Langage non verbal

coute active

Choix du bon moment

Outils de communication II Harmonisation des quatre ensembles de comptences

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Il importe de valider les motions du patient. Le patient veut sentir que ses motions sont normales et prvisibles. Le mdecin doit lui indiquer quil est tout fait acceptable de se sentir ainsi vu les circonstances et quil ny a aucun mal afficher ses motions. Pour transmettre ce message, le mdecin peut utiliser lune des phrases suivantes : Il serait surprenant que vous ne soyez pas fch ou apeur aprs un tel diagnostic. Je vous comprends parfaitement. Tout le monde aurait la mme raction que vous dans de telles circonstances! Votre raction est absolument normale. Il faut fournir une bonne rtroaction au patient et solliciter ses ractions. Par exemple : On dirait que vous vous sentez comme si Est-ce vrai? Jai limpression que vous dites que Est-ce que jai raison?

Manifestations dempathie

Il faut faire comprendre au patient que vous tes avec lui et que vous allez lui donner tout Confirmation auprs du patient lappui ncessaire pour laider surmonter ses problmes mdicaux. Vous pouvez lui dire ce qui suit : Nous allons travailler ensemble pour tenter de dterminer le traitement qui vous convient le mieux. Je suis disponible en tout temps si jamais vous avez des questions me poser.

Un cas type
Une femme de 47 ans consulte son mdecin au sujet dune bosse au sein. Conscient du fait que cette femme est trs nerveuse et agite face la situation et quelle hsite subir dautres tests, le mdecin lui donne des indices verbaux et non verbaux indiquant quil voudrait en savoir davantage. En se montrant ouvert, empathique et encourageant, le mdecin cre une ambiance favorable aux confidences qui rassure la patiente et lincite parler de ses motions et de ses craintes. De cette faon, le mdecin arrive dterminer la plus grande peur de la patiente, soit quelle devra subir une ablation complte du sein et que son nouveau mari ne pourra sadapter la transformation physique. Une fois que le mdecin a bien compris les craintes de la patiente, il peut ragir directement ses proccupations, lui offrir lappui ncessaire et proposer diverses faons de faire face la situation. En ce sens, il peut dcider avec la patiente dinclure le mari toutes les tapes du diagnostic et dans toutes les dcisions relatives aux choix de traitement. Si le mdecin ne stait pas donn la peine de dmontrer de lempathie et de lintrt envers les problmes et les sentiments de la patiente, il est peu probable que cette dernire aurait accept de parler cur ouvert et de lui confier ses inquitudes. Ceci aurait pu retarder le dbut du traitement et rendre la situation encore plus traumatisante pour la patiente.

La recherche
Les tudes confirment que le degr dintrt et dempathie du mdecin affecte grandement le taux de satisfaction du patient et la qualit des rsultats. Une tude classique sur la perception des expressions faciales parmi les gens de diverses cultures indique que les Amricains ont passablement plus de difficult dceler la colre que les Brsiliens, les Chiliens, les Argentins et les Japonais. Dans le cadre dun sondage men auprs des mdecins amricains, la moiti des rpondants affirmaient que les patients les plus difficiles traiter taient ceux qui manifestaient de la colre ou de lhostilit; les deux tiers taient davis que les facults de mdecine quipaient mal les tudiants pour faire face aux problmes motifs des patients.

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Harmonisation des quatre ensembles de comptences Outils de communication II

Le degr de soutien et dempathie des mdecins a un effet direct sur le taux de satisfaction et lallgement des inquitudes des patients. Les patients qui taient insatisfaits et qui avaient limpression que le mdecin ne sintressait pas eux avaient plus tendance que les autres crire des lettres de plaintes. Il y a un lien entre le degr dempathie du mdecin et les poursuites pour faute professionnelle. Une analyse exhaustive de la documentation fait ressortir un lien fort important entre le degr dempathie du mdecin et le taux de conformit du patient face au traitement.

C. Comment prendre des dcisions communes


Pourquoi?

Ensembles de comptences
A. Comment aider le patient sexprimer plus facilement. B. Comment faire face aux motions.

En aidant le patient comprendre le processus dcisionnel et en lui permettant C. Comment prendre des dcisions de participer autant quil le veut aux dcisions qui le concernent, le mdecin communes. peut grandement favoriser lengagement du patient face au plan de traitement propos. Une alliance thrapeutique qui senrichit dune justification claire, D. Comment clore sur une bonne note. dune exploration sensible des obstacles et doutils pour affronter les grands changements accrot les chances de succs et de satisfaction en rapport avec le plan de traitement propos. Les chercheurs mdicaux, les ducateurs et les groupes de patients misent de plus en plus sur la ngociation et sur la collaboration mdecin-patient pour rgler les problmes de non conformit. Il faut aussi dire que les patients ne dsirent pas tous participer au mme degr au processus dcisionnel, certains prfrant laisser au mdecin le soin de prendre les grandes dcisions.

Comment faire?
Il faut prvoir assez de temps au moment de la consultation pour expliquer comme il faut le diagnostic et les choix de traitement. Il importe de noter que la plupart des mdecins surestiment de beaucoup la quantit de temps quils allouent aux explications et aux discussions avec le patient. Il faut dfinir les attentes du patient et dterminer la quantit dinformations quil veut obtenir au sujet de la maladie, du traitement, etc. Il est bon que le mdecin vrifie ce que le patient a bel et bien compris au sujet de sa maladie et du traitement propos en posant diverses questions comme les suivantes : Que savez-vous au sujet de cette maladie? Quest-ce qui a bien ou moins bien fonctionn pour vous dans le pass? Offrir au patient divers choix de traitements. Proposer un traitement quelconque et expliquer clairement votre choix. Un principe fondamental pour tablir un partenariat efficace avec le patient consiste garantir que la personne comprenne bien pourquoi le mdecin favorise telle ou telle option. tablir, sil y a lieu, quelles sont les rserves du patient face une approche particulire et rpondre chacune de ses proccupations. Ces rserves peuvent tenir aux circonstances propres du patient, ses prjugs ou au fait quil a mal compris.

Choix du bon moment

Confirmation auprs du patient

Recours un langage simple

Planification des actions

Outils de communication II Harmonisation des quatre ensembles de comptences

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Dfinir un plan daction et dterminer les responsabilits qui incombent chacun. Vous pouvez accepter dexplorer une cure homopathique, par exemple, alors que la patiente acceptera de prendre les mdicaments prescrits en attendant les rsultats de la recherche. Revoir les rles et les responsabilits qui ont t attribus au mdecin et au patient, et voir si le patient est toujours daccord. Fournir un appui au patient. Pour ce faire, vous pouvez : reconnatre combien il est difficile de suivre un plan de traitement rigoureux ou de modifier son style de vie; indiquer que vous tes disponible pour rpondre aux questions.

Dtermination des responsabilits

Synthse

Manifestations dempathie

Un cas type
Madame Beauchamp a appris quelle a un cancer du sein et elle discute de divers traitements avec son mdecin. Le mdecin dcrit tous les choix de traitements qui soffrent la patiente et lui fournit, sa demande, des renseignements additionnels sur les processus et les rsultats spcifiques chacun. Madame Beauchamp exige des renseignements sur des traitements traditionnels et des traitements de mdecine douce comme lacuponcture et lhomopathie. Le mdecin peut dduire, daprs la conversation, que Madame Beauchamp en a assez de la chirurgie et de la chimiothrapie. Sa mre est morte dun cancer du sein aprs de longues annes de traitements douloureux. Elle ne veut pas souffrir de la sorte et voir sa qualit de vie diminuer sans cesse. Mme si le mdecin est convaincu que la condition de Madame Beauchamp peut tre traite avec succs laide de mthodes traditionnelles, il reconnat ses craintes et respecte son droit dexplorer dautres options. En mme temps, il lui explique, laide de preuves, pourquoi il favorise un mode de traitement particulier. En discutant, ils arrivent tablir ensemble un plan de traitement satisfaisant. Madame Beauchamp sengage poursuivre sa recherche sur les cures naturelles tout en se prparant, en accord avec le mdecin, subir une chirurgie suivie dun traitement de chimiothrapie si ncessaire. Ils fixent ensemble une date ultime pour prendre la dcision finale. Ce jour l, ils examineront ensemble les rsultats de la recherche et ils dcideront des mesures prendre.

La recherche
Les patients qui ont la chance de participer activement aux consultations mdicales et aux dcisions portant sur les choix de traitement affichent des rsultats plus favorables sur les plans physiologique et fonctionnel. Les patients qui prennent connaissance du pronostic et des choix de traitement avant mme le diagnostic semblent plus aptes retenir et assimiler linformation que le mdecin leur transmet. Les patients et les mdecins qui sentendent sur la nature du problme et sur le plan de suivi affichent de meilleurs rsultats que les autres au niveau du patient.

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Harmonisation des quatre ensembles de comptences Outils de communication II

D. Comment clore sur une bonne note


Pourquoi?

Ensembles de comptences
A. Comment aider le patient sexprimer plus facilement.

Pour pouvoir clore la consultation sur une bonne note, le mdecin doit sassurer B. Comment faire face aux motions. que le patient est parfaitement au courant du traitement et quil accepte de le suivre. Le fait de clore sur une bonne note aide le patient se sentir laise avec C. Comment prendre des dcisions communes. un plan de traitement mutuellement acceptable, mieux comprendre ce qui reste faire et procder avec confiance. Cette faon de terminer la consultaD. Comment clore sur une bonne note. tion permet galement au mdecin de commencer la sance suivante sans avoir revenir en arrire. Une faon de rgler les problmes qui peuvent empcher le mdecin de clore sur une bonne note consiste recourir aux techniques de communication utilises plus tt dans le cadre de lentrevue. En ce sens, il peut faire appel des techniques comme la synthse, la dtermination des responsabilits et la confirmation auprs du patient.

Comment faire?
Revoir rapidement les points saillants de lentrevue, y compris les raisons qui ont pouss le patient consulter le mdecin, le diagnostic tabli et le plan de traitement prvu. Il faut aussi encourager le patient prendre des notes. Il faut sentendre avec le patient sur les prochaines tapes, y compris les rles et les responsabilits qui incomberont au mdecin et au patient en ce qui a trait, par exemple, aux changements apporter au style de vie, la recherche additionnelle faire, aux consultations futures, la mdication, aux thrapies douces, etc. Expliquer au patient quoi faire si jamais les choses ne fonctionnent pas comme prvu, cest-dire si un mdicament a des effets secondaires nfastes, par exemple, ou si le problme persiste. Demander au patient sil est daccord avec le plan de traitement propos et voir sil a dautres questions poser. Vrifier si le patient est satisfait de la rencontre. Rassurer le patient en lui indiquant que vous allez continuer de vous occuper de lui. Encourager le patient se faire accompagner dun parent ou dun ami la prochaine fois quil a rendez-vous avec vous, sil le dsire.
Synthse

Dtermination des responsabilits

Confirmation auprs du patient

Outils de communication II Harmonisation des quatre ensembles de comptences

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Un cas type
Mdecin : Faisons le point, si vous voulez. Cest vrai que vous avez une bosse au sein. Ce nest peuttre rien, mais il faut vrifier quand mme pour tre certain. Donc, la prochaine chose faire, cest de voir de quoi il sagit. Pour cela, nous allons effectuer une biopsie par seringue et nous verrons ensuite o nous en sommes. tes-vous daccord avec cela? Jimagine que oui. Je sais que tout cela peut vous faire peur, mais nous allons prendre les choses doucement. Je vais prendre rendez-vous pour la biopsie et je vais communiquer avec vous jeudi pour vous en informer. Comme a, vous aurez le temps de vous organiser au bureau afin de prendre quelques jours de cong. Daccord? Oui. Je dois retourner la maison et parler de tout cela avec ma famille. Cest une bonne ide. Et puis, si vous ou des membres de votre famille avez des questions me poser, nhsitez pas me tlphoner. Y a-t-il autre chose pour linstant? Non. Jai surtout besoin de temps pour rflchir. Je narrive pas encore croire que cest bien vrai. Cest facile comprendre. Mais noubliez pas que je suis l pour vous aider. Ensemble, nous allons russir surmonter cet obstacle, une tape la fois. Quen pensez-vous? Oui, je crois bien que vous avez raison.

Patiente : Mdecin :

Patiente : Mdecin : Patiente : Mdecin : Patiente :

La recherche
Les femmes atteintes dun cancer du sein qui font affaire avec des mdecins qui leur donnent le choix entre une mastectomie et une ablation de la tumeur mammaire semblent moins anxieuses et moins dprimes que les patientes qui font affaire avec des mdecins qui favorisent clairement lune ou lautre chirurgie. Une tude mene auprs de mdecins de soins primaires de lOregon (White et coll., 1994) rvle ce qui suit : 21 p. 100 des conversations engages par les mdecins en vue de clore sur une bonne note font la lumire sur des problmes dont il na pas t question plus tt au cours de la consultation; la dure moyenne de la conversation de la fin est de 1,6 minute; les mdecins procdent comme suit pour arriver clore sur une bonne note : clarification du plan de traitement (75 p. 100) orientation du patient vers les prochaines tapes (56 p. 100) transmission de renseignements sur la condition ou la thrapie (53 p. 100)

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Consolidation des connaissances et perfectionnement


a rtroaction continue et lauto-valuation constituent des outils essentiels pour rehausser vos comptences en communication. Selon Kurtz et al. (1998), laptitude des gens sauto-examiner et tablir par eux-mmes la marche du progrs favorise grandement lapprentissage. Puisquil existe nombre de stratgies dvaluation efficaces, il revient chacun dadopter celle qui convient le mieux. Peu importe la mthode choisie, vous auriez avantage tenir un registre des progrs accomplis. Au fur et mesure que vous valuerez vos efforts, prenez note des comptences que vous semblez bien matriser et de celles quil reste peaufiner.

Auto-critique
Il suffit parfois de prendre un moment pour revivre une consultation dans notre tte, pour tablir si tout a bien fonctionn et pour dterminer ce quon aurait pu faire autrement. Prenez quelques minutes pour valuer votre comportement. Notez, mentalement ou par crit, vos forces et vos faiblesses en vue daider le patient sexprimer plus facilement, par exemple, darriver faire face aux motions du patient ou dengager un processus menant des prises de dcisions communes. Il est prfrable de vous adonner cet exercice dauto-critique le plus rapidement possible aprs la consultation, sans quoi vous pourriez oublier des dtails subtils qui pourraient faire toute la diffrence. Il faut cependant dire que notre faon de critiquer notre comportement nest pas une science exacte. Il savre souvent plus utile dobserver ou dcouter un enregistrement visuel ou sonore de lentrevue avec le patient.

Enregistrement visuel ou sonore


Vous pouvez aussi valuer vos talents de communicateur en enregistrant la consultation et en consultant plus tard la bande audio ou vido. Pour ce faire, il nest pas ncessaire de possder un quipement de pointe, mais vous devez obtenir la permission pralable du patient. En gnral, la plupart des gens acceptent quon les enregistre ou quon les examine sur bande vido ou audio, mais il faut tablir des rgles de base et respecter pleinement les individus (Tate, 1997, p. 60). Lenregistrement sonore savre facile, modique et peu drangeant. Il ne permet toutefois pas de dceler le langage non verbal. Lenregistrement sur bande vido permet de capter les expressions faciales et autres comportements non verbaux, mais lquipement est plus difficile installer et la camra peut distraire le patient. Il existe plusieurs formats denregistrement sur vido : le VHS permet denregistrer de quatre huit heures sur une mme bande; le camscope est plus petit mais lenregistrement dure moins longtemps. Les appareils numriques assurent des versions parfaites mais peuvent coter trs cher.

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Consolidation des connaissances et perfectionnement Outils de communication II

Rtroaction du patient
Une faon dobtenir une rtroaction de la part du patient consiste lui demander de remplir un questionnaire la fin de la consultation. En vue dobtenir les rponses les plus franches possibles, le mdecin doit rassurer le patient et lui permettre de rpondre de faon anonyme. De fait, certains patients hsitent critiquer ouvertement des talents de communicateur de leur mdecin, de crainte de nuire leur relation. Il faut aussi laisser au patient le choix de participer ou non au sondage.

Examen par les pairs


Vous pouvez galement solliciter lopinion de certains collgues pour avoir un meilleur aperu de vos talents de communicateur. En ce sens, vous pourriez demander un collgue dassister quelques consultations par exemple (avec la permission de votre patient), ou demander un autre mdecin denregistrer sur bande vido ou audio certaines de vos entrevues avec des patients. Dans tous les cas dexamen par les pairs, assurez-vous dtablir quelques rgles de base. Vous pourriez dclarer, par exemple, que toutes les critiques saccompagnent de suggestions positives.

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Rfrences bibliographiques
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Ressources*
Il existe une varit de documents de formation et autres ressources portant sur lefficacit de la communication mdecin-patient, dont celles dcrites ci-dessous : Primary Care Institute, 1000 South Avenue, Box 140, Rochester, New York 14620, (716) 242-8100, tlec. (716) 473-2302. The Four Habits of Highly Effective Clinicians: A Practical Guide, Richard Frankel, Ph.D., et Jerry S. Stein, M.D., 1996, Physician Education and Development, Kaiser Permanente, rgion de la Californie du nord. CME Curriculum on Communication Skills for Primary Care Physicians, Dr Debra L. Roter, Universit Johns Hopkins, cole dhygine et de sant publique.

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