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Revista ANDA NEWS, Edicin Agosto-Setiembre 2004

ESTAMOS ORIENTADOS HACIA EL CLIENTE?


Fernando Mrquez Biola Director Comercial de ESAN

Es comn leer en las declaraciones que se hacen al establecer la misin de una empresa el trmino orientacin hacia el cliente. Me parece que la intencin de dicha empresa es obviamente la bsqueda de una excelencia en el servicio ya que un cliente satisfecho es un cliente fiel. Sin embargo, es importante tener en cuenta que el llamado servicio al cliente tiene un alcance a veces mucho mayor de lo que normalmente se piensa. Nos ha pasado alguna vez que hemos llamado a alguna empresa fuera de horas de oficina para obtener algn tipo de informacin y la llamada telefnica ha sido recibida por algn miembro del servicio de vigilancia de la empresa? Sin desmerecer la abnegada labor que dicho personal realiza para garantizar la seguridad de dicha empresa, en muchos casos la respuesta obtenida ante el requerimiento de un cliente no hace ms que ahuyentar a dicho cliente. Otro ejemplo tpico: llamamos a una empresa, esta vez dentro del horario normal de oficina, nos contesta la mquina automtica impersonal que tiene la misma voz y el mismo estilo que la mquina de otras empresas, pasamos por las innumerables opciones que nos indica esta operadora fantasma seguir, hasta que finalmente, vencidos al no encontrar la opcin que se ajusta a lo que estamos buscando, escogemos la opcin de conversar con una representante humana, finalmente escuchamos un timbre prometedor y en una sbita intervencin, dicha operadora murmura algo as como: ...mentito por fav... y antes que podamos decir una slaba, nos deja en stand by con una musiquita agradable, pasan los minutos hasta que finalmente nuevamente la operadora fantasma sentencia: lo sentimos, todas nuestras operadoras estn ocupadas, favor llmenos ms tarde, gracias por llamar a ABC, ...clic. Orientacin al cliente? Ahora que est tan de moda el visitar las pginas web de las diferentes empresas (lo cual es una magnfica forma de evitar a vigilantes y a recepcionistas sper ocupadas), encontramos finalmente un producto o servicio de nuestro inters, pero antes de decidirnos a comprarlo, nuestra necesidad de establecer contacto humano tradicional nos hace entrar al botn que dice contctenos, aparece un formato de mail, escribimos con mucha esperanza una serie de dudas en relacin a la compra que pensamos hacer y lo enviamos. Casi de inmediato, la empresa responde con un mail automtico agradeciendo la comunicacin efectuada y prometindonos una respuesta a la brevedad. Hasta all todo perfecto, pero, pasan los das y no hay respuestas. A qu clientes pretende convencer esta empresa? Es comn que cuando una empresa habla de orientacin al cliente est pensando en el personal de atencin directa al cliente, ya sea en un counter de atencin, en el personal de ventas que visita a clientes, en las operadoras de telemarketing, etc. Sin embargo, qu pasa con la recepcionista telefnica, el personal de vigilancia, el rea de contabilidad, el rea logstica, de despachos, etc, es decir, aquellas reas que no pertenecen directamente al equipo comercial de la empresa, pero que sin embargo

eventualmente tienen que tratar con clientes? Lamentablemente, muchas veces estas reas no estn preparadas para dar atencin al cliente y es all donde se generan problemas que en algunos casos, pueden llegar a evitar que dicho cliente regrese, o peor aun, ese cliente insatisfecho comenta su experiencia con un sinnmero de personas y se esparce una imagen negativa de la empresa. La importancia de la orientacin al cliente debe ser inculcada a cada miembro del personal de la empresa. El servicio al cliente no es responsabilidad nicamente del rea de ventas, el cliente debe sentir que no solamente antes de la compra es bien atendido, sino tambin despus de la compra. Cada trabajador de la empresa, debe tener siempre presente que el cliente es la razn de ser de la empresa y el que garantiza la permanencia en su trabajo, por lo que, desde su propia trinchera, debe hacer todo lo que sea posible para atender al cliente y solucionarle su problema. Si logramos que el cliente se sienta bien atendido cada vez que llama a la empresa o se comunica con sta por cualquiera de los medios que la tecnologa actual ofrece, tendremos un cliente fiel, un cliente que se convertir en el mejor vendedor de nuestros productos o servicios y recin all podremos decir con orgullo que nuestra empresa est realmente orientada hacia el cliente.

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