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ARGUMENTS DE VENTE, ARGUMENTAIRES, ARGUMENTATIONS COMMERCIALES, ...

Quels sont les meilleurs arguments de vente pour nos commerciaux ? Quelle est la bonne technique pour construire notre argumentaire commercial ? Voici une mthode pratique en 5 tapes et des outils solides pour russir nos argumentations commerciales et augmenter nos ventes... Llaboration, la construction, lorganisation, lutilisation et la prsentation dun argumentaire se ralisent en 5 tapes : 1- INVENTORIER TOUTES LES CARACTERISTIQUES PRODUIT La premire tape consiste sintresser au produit ou service vendre en dressant une liste de tout ce qui le caractrise. Sintresser au produit, cest apprendre le connatre, cest y croire, cest laimer pour pouvoir le vendre... Cest donner sa chance au produit ! (cf. le film la vrit si je mens ). Plus srieusement, cet inventaire de caractristiques peut tre ralis sous la forme dun brainstorming avec toutes les personnes de lentreprise (le directeur marketing, le chef de produit, les responsables des ventes, ...) et pourquoi pas, avec un panel de clients potentiels (les futurs acheteurs) et mieux encore : des clients consommateurs de nos produits. Lobjectif est de trouver le plus grand nombre de caractristiques. Une caractristique se dfinit comme une particularit technique, un lment entrant dans la composition du produit ou/et dans la description du service, cest un fait rel et objectif, cest ce qui le caractrise, cest concret et indiscutable, ce sont des chiffres et des rfrences, cest CE QUE CEST ! Il existe plusieurs types de caractristiques : - les caractristiques techniques du produit : composition, poids, dimensions, forme, couleur, mode de fabrication, performances, mode de fonctionnement, ... ou du service : description de la prestation : objectifs, rsultats attendus, contenu, dure, modalits, ..., - les caractristiques commerciales : les tarifs, dgressifs et promotions, les modes et dlais de paiement, de livraison, de distribution, de diffusion, les procdures, le conditionnement, la formation ventuelle pour sapproprier le produit ou service, les garanties, des exemples de clients fidles, le service aprs-vente, lassistance, ..., - les caractristiques annexes au produit ou service, ce que l'on peut regrouper sous le terme de services plus : voiture de prt pour un garagiste, remboursement du parking pour un commerant, ..., ou encore de services associs . - les caractristiques de l'entreprise : notorit, image de marque, anciennet, solidit financire, implantation gographique, nombre de salaris, rfrences clients, nombre de clients, moyens de production, normes iso, ..., Maintenant, une numration de caractristiques techniques ne fait pas vendre... Si je vous dis quil est compos de 13 lments, dont 5 sont des gaz et 8 des solides, lhydrogne correspond 45,5 % de sa composition, le charbon 12,6 %, ... Ce dbut de description technique ne nous dit pas grandchose et pourtant cette liste correspond la composition chimique du corps humain... Une photo de Brad Pitt ou dAngelina Jolie est srement plus vendeuse.

Le rle du commercial est de traduire les caractristiques en avantages pour que le client peroive correctement comment et pourquoi notre produit ou notre service va le satisfaire. N'oublions pas que

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le client n'achte pas notre produit mais l'ide que ce produit ou service va amliorer sa situation. Le client achte des solutions qui vont rsoudre ses problmes et rpondre ses besoins et ses motivations, ce qui lintresse nest pas ce que fait notre produit, mais ce quil peut faire avec. Si nous devons vendre une tondeuse gazon, c'est de la pelouse parfaite dont nous devons parler, et non uniquement des caractristiques du moteur Briggs & Stratton 13 HP 4 temps made in USA ! Cela ne veut pas dire que nous ne devons numrer quune succession davantages abstraits, subjectifs et donc contestables (herbe bien coupe, faible consommation dessence, prix intressant, matriel robuste, ...), nous tomberions alors dans la caricature du vendeur baratineur qui promet sans preuve. Un argument de vente, cest la combinaison dune caractristique et dun avantage client. 2- DETERMINER LES AVANTAGES CONCURRENTIELS La deuxime tape va par consquent correspondre reprendre chaque caractristique et lui trouver un ou plusieurs avantages concurrentiels qui dmarquent le produit ou le service de la concurrence. Quapporte chaque caractristique en termes de plus pour le client ? Quel bnfice client peut-il en retirer ? Pour trouver les avantages, il est parfois utile de penser aux inconvnients que peuvent engendrer des caractristiques, aux avantages des concurrents, nos spcificits (notre produit est le seul qui..., notre socit est la premire qui...., nos machines sont les seules ...). Certaines caractristiques napportent rien, souvent trop gnrales et sont, par consquent, liminer de notre liste darguments. Dans tous les cas, lavantage est par rapport la concurrence. Il faut penser aux trois niveaux de concurrence, la concurrence directe (nous y pensons toujours), la concurrence indirecte (nous y pensons parfois), la possibilit dacheter autre chose (nous ny pensons jamais !) 3- APPORTER LA PREUVE DE LA VERACITE DE NOS ARGUMENTS La troisime tape : mettre en forme largumentaire commercial, se constituer une vritable bote outils pour appuyer notre argumentation orale dlments visuels, dcrits et dlments de preuves. Plusieurs types de support existent. - Le Book commercial, version papier, dans un classeur ou protge-documents apporte au vendeur un soutien visuel qui contribue fortement la mmorisation et la crdibilit des arguments. Il doit tre agenc avec des onglets pour permettre au commercial daller directement largument demand par son client afin de cibler et personnaliser largumentation. La construction du book de vente se doit dtre structure et homogne : les visuels (photos du sige social, de lquipe, des produits, du matriel de production, organigrammes ou trombinoscopes, articles de presse, graphiques, plans, dessins, ...) seront placs sur les pages de gauche face aux avantages en page de droite pour un meilleur sens de lecture. - Largumentation Power Point l'aide dun vido projecteur. Elle est utiliser partir de 3 interlocuteurs lors dune prsentation un comit de direction ou de dirigeants. La prsentation des arguments, pour tre efficace, doit tre courte, les caractres doivent tre suffisamment gros pour tre lisibles, un argument par diapo, les schmas, graphiques et images apportent un plus. Le risque dune tel argumentaire est dassommer lauditoire par une lecture ennuyeuse... largumentation est un moment d'change. Il faut veiller ce que la prsentation reste interactive et dynamique en la ponctuant de mises en situation, de mtaphores, analogies, citations et surtout... en la personnalisant.

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- Le produit en lui-mme lorsque cela est possible, voire des exemples dassortiment de produits, ou plus simplement des chantillons de produit ou de matire, des coupes de produit. - Un client tmoin ! Srement le meilleur support pour argumenter un autre client (cf. Savoir prendre des rfrences actives pages 80 85 dans mon livre). Les tmoignages crits de clients satisfaits de nos produits ou prestations sont, quant eux, insrs dans notre book commercial ou notre prsentation Power Point . 4- PERSONNALISER LARGUMENTATION La quatrime tape : savoir prsenter le bon argument de vente, au bon moment et au bon client... Savoir personnaliser notre argumentation pour chaque client en sappuyant sur ses dires ! En utilisant ses propres mots, son vocabulaire, ses tournures de phrases employes depuis le dbut de lentretien de vente. Il convient dcouter dans lordre les rponses de notre client la question sur ses motivations dachat. Cest par la qualit de notre dcouverte, la pertinence de nos questions sur les relles motivations de notre client et notre capacit couter les rponses de nos clients par la prise de note que nous allons savoir pour chacun de nos clients, quels vont tre les 3 ou 4 arguments de vente utiliser et dans quel ordre. Des arguments distiller un par un, avec une question ouverte pour connatre la porte de chacun dentre eux sur notre client.

5- SEXPRIMER AVEC CONVICTION Cinquime et dernire tape : la force de conviction... La puissance du vendeur. Nous savons en effet que 7 % d'un message passe par les mots, 38 % par le ton, et 55 % par les gestes. Sachons donc... - Employer des mots qui ont un fort impact, des mots suggestifs, des mots qui font acheter - Avoir un ton nergique, dynamique, enthousiaste, sans tre agressif. Il faut savoir marquer des temps d'arrt, faire varier son intonation, appuyer certains mots en augmentant le volume de sa voix. - Accompagner notre argumentation avec des gestes appropris : posture confortable mais pas immobile, regards plus ou moins appuys, gestes qui accompagnent la signification des mots. Le fait dapporter la preuve crite de tout ce que nous avanons nous rend plus crdible. - Et surtout en tant nous mme convaincu de nos arguments !

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LES ERREURS COMMERCIALES DANS LA VENTE


Quelles sont les erreurs commerciales viter dans la vente ? Voici une trentaine derreurs ne pas commettre pour tre un bon commercial et russir ses ventes 1- Arriver trop en avance un rendez-vous : Depuis notre plus tendre ge, on nous a appris tre en avance lappel ! Seulement voil : il ne peut sagir que de quelques minutes. Au-del de quinze minutes, cela indisposera le client. Pourquoi ? Le client peut, aprs tout, laisser son visiteur-vendeur attendre ! En ralit, la gne sexplique par deux raisons : - Le client sait que le vendeur attend et cela peut lui crer une gne, une sorte de pression psychologique. - Le client peut ne pas apprcier quune personne trangre observe durant de longues minutes tout ce qui se passe dans lentreprise, surtout quand la salle dattente nexiste pas, ou nest pas assez isole ! 2- Arriver en retard un rendez-vous : Cest le dfaut inverse du prcdent ! ... et tout aussi ennuyeux, sinon plus grave... Bien sr, mille raisons louables peuvent le justifier : circulation, panne de voiture, etc. Mais le fait est l : le client qui a un emploi du temps minut risque de mal vivre ce retard, signe de non-respect dun engagement mutuel. Pas bon signe pour la suite ! Si le retard est invitable, un appel tlphonique pour prvenir peut dulcorer cette mauvaise impression ! 3- Oublier des documents importants : Ah! jai oubli la fiche technique qui vous aurait dmontr, M. le client, la fiabilit de lappareil... , dit le vendeur aprs avoir cherch et remu grand fracas de feuilles et de papiers des tas de documents entreposs ple-mle dans son attach-case ! Peu rassurant quant au sens de la prvision du vendeur et quant sa propension au dsordre... 4- Promettre et ne pas tenir : Ds arriv mon bureau, M. le client, je vous envoie par fax le complment de devis avec les options que vous venez de me demander... . Un jour, deux jour, trois jours et toujours rien ! Le client tlphone ou fait tlphoner par son assistante et obtient la rponse : M. le vendeur, qui soccupe de vous, est lextrieur, je lui ferai part de votre message... . La voix fminine est bien agrable, mais cest insuffisant pour calmer lirritation de M. le client... 5- Se montrer familier avec le personnel de lentreprise visite : Mme si le vendeur est introduit dans lentreprise depuis quelques temps, le langage doit maintenir une certaine distance entre le vendeur et le personnel interne de lentreprise : standardiste, secrtaire, rceptionniste des livraisons, etc. Le client peut mal vivre cette familiarisation du vendeur avec son personnel, signe de dmagogie, voire de compromissions... 6- Tenir un langage vulgaire et dmagogique : Approche dmagogique : Excusez-moi de vous dranger, M. le client, vos trs importantes fonctions doivent vous accaparer... . Il y a des vendeurs qui narrtent pas ainsi de sexcu ser et de flatter... Ils se mettent volontairement dans une situation dinfriorit, alors quun contrat de vente est une relation o les deux parties doivent gagner. Quant au langage vulgaire, inutile de citer des exemples ! Disons tout de mme ceci : mme si le

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client a parfois un langage vulgaire, le vendeur doit conserver la distance et ne pas tenter un rapprochement en utilisant le mme langage trivial. 7- Ne pas se montrer gnreux : Non, non, je ne peux pas vous laisser cette belle brochure, i l ne men reste presque plus... ou Il mest impossible de vous laisser cet chantillon. Vous savez, notre direction nous les distribue chichement... . La rgle a t dmontre : un vendeur gnreux provoque la gnrosit de son client. La rciprocit est galement vraie ! Un vendeur coinc qui ne peut jamais rien laisser, rien offrir, va provoquer les mmes ractions chez son client... 8- Feindre de ne pas pouvoir prendre de dcision sur place : Il faut que jen parle ma direction, M. le cl ient, car je ne peux pas dcider seul . Cela peut se comprendre si la dcision est importante et nest pas de votre ressort... Mais cette esquive du vendeur ne doit tre utilise qu bon escient car elle bloque la ngociation. Une autre constante dan s la relation commerciale le rappelle : plus une vente trane , plus elle risque de rencontrer des obstacles susceptibles danantir la transaction. De plus, cette action dvalorise votre pouvoir de dcision et peut donner envie votre client de vouloir traiter les autres affaires directement avec votre suprieur hirarchique. 9- Ne pas connatre lentreprise o lon se rend : Il est dsagrable pour un client de rencontrer un vendeur qui ne connat rien de lactivit de lentreprise. Comment peut-il prtendre alors rpondre avec prcision ses besoins ? Limage ngative et ancienne du vendeur remonte alors la surface : cest le vendeur de pierres qui vend nimporte quoi (mme des pierres inutilisables...) nimporte qui ! La rciproque est aussi vraie et a le meilleur effet sur le client. Dans votre dernire publicit, vous mettez en avant les aspects de rapidit de vos prestations et cest la raison pour laquelle jai trs envie de vous faire acheter ... . 10- Donner limpression de fouiner dans le bureau de son client : Certains vendeurs donnent la dsagrable impression de fouiner dans le bureau o ils sont introduits : ils regardent avec insistance autour deux, essayant mme de dchiffrer des documents poss sur le bureau. Bref, ils crent un malaise, une suspicion susceptible de casser un bon entretien de vente. Attention aux rflexes devenus inconscients quon certains vendeurs en veil permanent sur tout ce qui peut leur apporter une information intressante pour leurs tractations commerciales... 11- Ne pas laisser parler le client : Trop de vendeurs sont angoisss par les silences durant la ngociation. Alors ils les meublent en parlant, en parlant et en parlant ! Or plus lachat est important et plus lacheteur a besoin de sexprimer, dvoquer ses doutes, ses craintes, de se poser des questions, etc. Le grand vendeur ne doit pas craindre cette prise de parole de son client. Au contraire, il doit la favoriser. La stratgie, si tant est quelle en soit une, qui consiste endormir son prospect par un flot de paroles nest pas efficace. Elle est mme nuisible la bonne relation commerciale qui consiste aller jusquau bout dans la relation motivations du client / rponses du vendeur . 12- Avoir un prjug sur le rendez-vous : Tu vas voir M. Dupont de la socit Dupond ? Bon courage, parce que avec lui ... Difficile aprs de telles mises en garde de ne pas avoir de prjugs ! Et pourtant, le jeu vaut la chandelle : combien de vendeurs sans prjugs, ont russi dans des secteurs rputs difficiles ou avec des clients

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impossibles ! Aucune relation humaine ne ressemble une autre. Un vendeur au regard neuf peut trouver une toute autre relation avec des interlocuteurs que lon dit difficiles . Alors, laissons les prjugs aux oubliettes et le miracle de la communication, o tant de facteurs conscients et inconscients interviennent, fera le reste... 13- Oublier dtre directif : Vous avez cet appareil standard (ou ce service-type) M. le client. Si vous le souhaitez, il y a aussi toutes ces options. (Le vendeur les cite et les dcrit.) Maintenant, vous pouvez choisir cet autre appareil qui vous permettra de ... (le vendeur dveloppe son argumentation). Ce troisime type dappareils, lui, autorise les utilisations suivantes (le vendeur poursuit sa prsentation). Et avec ces options supplmentaires, vous pourrez alors... Je vais rflchir, laissez moi toute cette documentation risque dtre la rponse un tel dilemme ! A des moments stratgiques dans la ngociation, le grand vendeur doit savoir tre intelligemment directif par une coute active. 14- Dire du mal de ses concurrents, dautres clients, ou de sa propre entreprise ! : Critiquer ses concurrents : ce nest pas fair-play pour un vendeur ! Ce dernier doit amener son client, grce une bonne argumentation, apprcier les plus de son offre par rapport celle de la concurrence. Le client saura lui-mme tirer la conclusion de cette comparaison. Critiquer dautres clients : inlgant et trs maladroit pour un vendeur face un ... autre client ! Ce dernier peut craindre dtre jug de la mme faon. Pas trs rassurant pour le client ! Je leur ai dit plusieurs fois de changer la prsentation de ce produit. Rien faire... ou encore Oui, oui, je sais, la personne qui rpond au tlphone ne connat rien de ses produits . 15- Avoir un tic de langage ou de comportement : Tout tic de langage ou de comportement peut perturber, parfois gravement, une bonne communication commerciale. Cela gne la concentration du client et peut mme lirriter au point dcourter prmaturment lentretien de vente. A viter donc, au niveau du langage, les rptitions incessantes : cest dire que ... , je veux dire ... , Bien-entendu ... , Euh ... Euh ... , Je pense que ... , ... , Au niveau des tics de comportement, inutile de resserrer tout moment sa cravate, de balancer son pied de faon ininterrompue ou de faire tourner autour de son doigt sa bague-alliance... 16- Sapprocher physiquement trop prs du client : Si le client maintient le vendeur une certaine distance physique, il convient de respecter ce souhait. Inutile de vouloir se rapprocher du client sous prtexte de lui donner un document ou de lui expliquer un passage de la brochure... Certains clients ne supportent pas, en effet, dtre agresss sur un territoire quils ont dlimit. Le grand vendeur doit savoir grer ce type dentretien o lacheteur maintient distance son vendeur-agresseur . Chaque tre humain dlimite autour de lui une zone invisible de protection personnelle et fait en sorte de lindiquer, consciemment ou non, ses interlocuteurs. Ces derniers doivent la respecter ! 17- Se transformer en robot de la vente et ne plus couter le client : Certains vendeurs qui vendent le mme produit depuis des annes finissent par se transformer en robot de la vente . Largumentaire est dbit avec un automatisme inquitant, le vendeur devance les questions du client et le vendeur finit par ne plus couter lacheteur ! Mme quand ce dernier voque des problmes nouveaux, le vendeur ne les entend mme plus ! Il sest mis sur rails et continue sa route dj trace ! Le client voit un vendeur blas, qui sait tout, qui a rencontr tous les

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cas possibles et qui na plus rien dcouvrir, mme pas un nouveau client qui attend pourtant tout, lui, de cette premire rencontre qui va dcider de la suite de la relation commerciale. Un moment trs privilgi ne pas mettre sur pilotage automatique monsieur le vendeur ! 18- Ne pas savoir dire non : Ne pas savoir dire non peut vicier une relation commerciale de faon dramatique. Angoisss de ne pas conclure une vente et de rentrer bredouilles la maison, trop de vendeurs cdent aux clients qui en veulent toujours plus : ristournes, remises supplmentaires. Au del dune limite dicte par la rentabilit de lopration, le vendeur doit savoir dire non . Rsultat : la vente est elle casse ? Pas ncessairement car le client a t rassur de savoir quil a t jusquau bout de ce quil pouvait obtenir ! (cf. Chapitre : Savoir dire NON sans perdre le client dans mon livre) 19- Croire que son client est captif : Voil une erreur fatale pour les ventes dites de routine . On tlphone et on enregistre les commandes de clients acquis depuis des mois, voire des annes, qui renouvellent leurs produits. Et puis, lon stonne de ne plus avoir de commandes ! Le vendeur ralise alors quil vient de perdre un client sollicit par la concurrence ! La rgle est dor : un client nest jamais captif. Mme sil est devenu un ami, on peut le perdre car les affaires ont leurs raisons que le coeur ne connat pas... 20- Se montrer malheureux pour apitoyer le client : Certains vendeurs se prsentent devant leurs clients comme des malheureux. Le leitmotiv est connu : tout va mal ! Lconomie ne tourne pas, les gens nont pas dargent, les entreprises ninvestissent plus, les trangers vont envahir toute lconomie nationa le. Seulement voila : le malheur ne fait pas vendre ! Ce type de vendeurs angoisse et ne favorise pas les prises de commande. Pensez donc : dans un tel contexte de crise noire, il faut tre inconscient pour dpenser de largent !... 21- Lcher trop vite les cadeaux et autres remises : Craignant de ne pas raliser la vente, des vendeurs sont prts, au premier ternuement du client, lcher des cadeaux, des ristournes, des remises supplmentaires. Erreur tragique ! Cest inciter le client poursuivre sur ce registre. En ralit, le vendeur doit apprendre raisonner donnantdonnant . Une ristourne supplmentaire ? Oui, mais condition que le client accepte de recevoir un appareil mis en dmonstration. Un dlai de garantie plus long ? Oui, mais si le client est daccord pour recevoir un produit disponible en stock et qui ne correspond pas tout fait aux options choisies par lui. Prfrez le Oui, ? au Oui, mais . 22- Ne pas tre crdible dans lutilisation des acclrateurs de vente : Vous avez de la chance, M. le client, cest le dernier appareil de ce type qui me reste... ou Nos prix vont augmenter trs bientt, je crois mme la semaine prochaine. Si vous vous dcidez aujourdhui, M. le client, je pourrais maintenir les prix actuels. ou encore Un client a pris une option sur ce produit, mais il na pas confirm... Si vous signez maintenant, je vous le laisse, M. le client . Trop de vendeurs se dcrdibilisent en utilisant ces acclrateurs de vente qui ne correspondent pas la ralit ! Et si cest vrai ? Et bien, le vendeur pourra les utiliser, mais ces arguments auront alors un accent de sincrit qui passera trs bien dans la communication. 23- Etre trop technique et oublier de prsenter les avantages de loffre : Nombreux sont les vendeurs qui se protgent derrire un langage technique sotrique pour le client. Le problme touche bien des secteurs. Mme quand la vente sadresse un chef dentreprise, le vendeur ne doit pas tre uniquement technique . Il lui faut aussi flatter les avantages humains

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et psychologiques de loffre. Dire quune pompe eau prsente telle puissance, cest bien. Ajouter quelle est capable de vider une piscine de X m3 en 2h30, cest mieux et cest nettement mieux ! Dire que telle formation en anglais est efficace, cest bien. Mais prciser quen trois mois, raison de 2 heures par jour, lon matrisera la langue et que lon pourra se rendre dans le pays concern sans interprte, cest mieux ! 24- Ne pas connatre rellement le produit ou le service propos : Ce serait, en somme, le dfaut inverse du prcdent. Le client : Est-ce que cet appareil accepte tel produit ? Le vendeur : Oh, je pense que oui... ou Le client : Est-ce que cette assurance couvre les accidents ventuels subis par mes enfants ? Le vendeur : Ah ! je pense que le contrat a du le prvoir... Voil des rponses inscurisantes pour le client et qui dmontrent que le vendeur ne connat pas bien son offre ! 25- Etre complex quand on reprsente une entreprise qui nest pas connue ou qui vient dtre cre : Tous les vendeurs ne peuvent tre adosss aux quarante plus belles entreprises cotes en bourse ! Caricaturons un peu notre propos : cest comme si un vendeur tait sur de son succs en prsentant, ses clients, une photographie avec ce commentaire : voil, cest notre entreprise, tout limmeuble nous appartient... . Rassurant pour le client ? Peut-tre, mais ce qui intresse avant tout lacheteur, cest loffre elle-mme ! Cette dernire peut tre trs intressante mme (et peut-tre surtout) si lentreprise nest pas connue. 26- Vexer le client : Vous nallez pas me dire, M. le client, que vous ne pouvez pas vous dcider aujourdhui et quil vous faut laccord du directeur commercial... ou encore, plus perfide : Vous savez, M. le client, avec ce programme informatique, vous aurez une gestion moderne de votre stock. Vous comprenez, aujourdhui, on ne dirige plus une entreprise comme hier... . Voil des remarques inutiles et ngatives. Le contrat risque fort de ne jamais tre sign ! 27- Ne pas relancer ses prospects ou clients : Aprs lentretien de vente, il convient de ne pas se sparer sans fixer une prochaine chance. Je vous propose de convenir dun nouveau rendez-vous avec pour objectif ... . Lattente est un danger mortel pour la vente : combien de vendeurs, aprs leur proposition, ont attendu la rponse de leurs prospects, en vain. Et quand ils se dcident les relancer, ils sentendent dire que la commande a t passe une entreprise... concurrente ! Une relance plus tt aurait permis au vendeur de sentir le vent et de contrer ventuellement le mchant concurrent. 29- Se tromper de dcideur : Au sein des grandes structures, il nest pas toujours facile de reprer le vritable dcid eur pour le type doffre propose par le vendeur. Entre les organigrammes officiels et ceux officieux, conformes au pouvoir rel dtenu par les intresss, le vendeur ne doit pas se tromper dinterlocuteur. Ils ne sont pas rares les vendeurs qui ont t promens durant des semaines par des interlocuteurs sans pouvoir rel lintrieur de lentreprise. Et ces commerciaux marris dcouvrent un beau jour que le contrat a t pass avec une autre entreprise par le vritable dcideur! 30- Sortir le bon de commande au mauvais moment : Le moment o lon sort le bon de commande est capital. Le moment est si dlicat et si redout par les vendeurs que ces derniers prouvent parfois un vritable complexe du bon de commande. Mis laise

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dans leur prsentation et leur dmonstration, les voil hsitants ds que lon approche de linstant de vrit : la signature du contrat de vente. 1 re erreur : sortir trop tt le bon de commande. Le client est alors effarouch par ce vendeur au forcing qui ne respecte pas le cheminement intrieur du client. Plutt que de vous parler des nombreuses erreurs viter Je vous prconise les trois mots magiques pour conclure au bon moment et sans aucun risque.

COMMENT DEVELOPPER SON INTELLIGENCE EMOTIONNELLE DANS LA VENTE


Exprimer ses motions dans la vente constitue un excellent moyen pour augmenter ses ventes et son quotient motionnel (QE) condition dtre lcoute des motions de son client. Ne pas chercher partager ses motions, ne pas savoir ce que ressent votre interlocuteu r, cest choisir le monologue plutt que la communication. Comment dvelopper lintelligence motionnelle de vos commerciaux ? Exprimer ses motions dans la vente, savoir dire ce que nous pensons et ce que nous ressentons notre client na dintrt que si nous interrogeons notre client sur ce que nous venons de dire ou/et de ressentir Au moment de la prise de contact lorsque le commercial annonce sans dtour et avec franchise son envie de faire acheter ses produits ou services, il se doit de demander au client son avis, voire son motion. Cest de cet avis que va natre la communication et de cette motion, la relation affective dterminante dans lentretien de vente. Le vendeur qui cherche convaincre tout prix, imposer ses ides et arguments sans aucune coute client na, selon moi, rien compris au fabuleux mtier de la Vente. Laction de CONVAINCRE est mes yeux, la runion de deux mots. Le premier correspondrait limage que certains vendeurs ont du client Le deuxime, ce rapport de force trs guerrier que ces mmes vendeurs utilisent pour parvenir leurs fins ! Le rle du commercial, qui va la rencontre de ses clients est de donner envie ! Toute vrit est bonne dire (contrairement un certain adage) condition de savoir lexp rimer (pas comme une vrit universelle mais bien comme sa propre vrit) et surtout de vouloir savoir comment notre client la peroit (plutt que de vouloir lui imposer). Pour exprimer avec conviction ses motions, je prconise lors de mes stages de formation, les expressions suivantes : jai le sentiment que , jai envie de vous dire que (ou faire) , jai besoin de vous pour , jai limpression que , jai dans lide que , jprouve la sensation que Je demande systmatiquement mes participants dexprimer leur sentiment en insistant sur le fait quils doivent dabord ressentir ce sentiment avant de lexprimer. Le savoir -faire ntant rien sans le savoir-tre, ceci ncessite un vritable apprentissage ! La vente est un change, une communication entre au moins deux tres qui ont chacun des objectifs et des motions. Lacheteur a, en effet, lui aussi des objectifs, des critres dachats et des motions quil convient de connatre. Une tude faite dans le domaine industriel affirme que les dcisions dachat se font 71 % sur des critres subjectifs (motionnels), et 29 % seulement sur des critres objectifs (rationnels). Il est donc important, au-del des faits, de bien comprendre quelles sont les motivations de notre client. Le seul qui ait la rponse notre objectif de vente, cest notre

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interlocuteur. En effet, seul le client connat la raison relle de son achat et sait ce quil a envie dentendre. Pensez toujours que l'homme avec qui vous discutez est mieux inform que vous, il a juste moins denvie ! Maintenant, que faites vous quand vous voulez faire partager un avis une tierce personne ? De quoi avez-vous envie ou besoin quand vous exprimez une motion votre conjoint(e) ? Connatre son avis, son point de vue, savoir ce quil ou elle en pense. Les exemples dans la vie prive ne manquent pas : Jai trouv ce film gnial, et toi ? , Je suis heureux ! , Je suis contrari , Je taime ! (Toi aussi ?) , Dans la vente, aller chercher le ressenti chez son client, aprs chaque propos, chaque vnement, ce nest pas seulement connatre son avis dans sa tte, cest aussi, savoir ce quil ressent dans son cur lorsque vous avez russi exprimer une motion forte (qui vous a demand un effort !). Il existe en effet deux registres : lintellect et lmotionnel, la pense cognitive et lintelligence motionnelle. Ces deux parties du cerveau trs diffrentes restent pour autant interconnectes do une interaction entre les motions et la pense. Sans motions, sentiments ou affe ct, lintellect fonctionnerait comme un simple ordinateur. Les rcents travaux sur lintelligence motionnelle, tant en neurologie quen psychologie, dmontrent limportance du Quotient Emotionnel (QE) par rapport au Quotient Intellectuel (QI). Le QE expliquerait les diffrences de performances entre les commerciaux. Si le QI, chez un individu, se stabilise ds la fin de ladolescence, le QE, quant lui, peut progresser tout ge, condition de travailler sur ses capacits exprimer ses motions et dchiffrer celles des autres. De plus en plus de grandes entreprises, conscientes de l'enjeu en terme de productivit et donc de rentabilit, ont recours des formations pour accrotre les capacits motionnelles de leurs quipes de vente. Pour tirer le meilleur parti de ses ressources motionnelles et pour prendre en compte les ractions motionnelles de ses clients, mes stages de formation reposent essentiellement sur des jeux de rles pour se rapproprier des constantes comportementales. Ces outils simples et pratiques dcoute et dexpression sont effet immdiat dans les relations quotidiennes, quelles soient professionnelles ou personnelles. Cest vritablement, leurs mises en application en situations relles durant l'intersession, qui permet mes participants de progresser. Aussi, pour dvelopper vos comptences motionnelles, et seule la pratique peut vous y aider, voici deux sries de questions pour connatre le ressenti de votre client : - Pour savoir ce quil pense ( poser aprs chaque propos et pour une seule ide) : Quen pensezvous ? , Votre avis l-dessus ? , Que pensez-vous de cette ide ? , un geste de la main, un regard interrogateur, un silence, - Pour savoir ce quil prouve et ressent ( poser lorsque vous avez le sentiment davoir fait un effort pour exprimer une motion) : Cela vous fait quoi que je vous dise cela ? , Que ressentez-vous ? , Quel est votre sentiment ? , Exprimer ses motions sans oublier daller chercher le ressenti chez son client constitue un vritable axe de progrs pour dvelopper son intelligence motionnelle et russir ses ventes. Dans la vie affective, nous livrons plus facilement nos sentiments (avec notre conjoint, frre, sur, ami, ..., nos proches) et sommes lcoute des leurs motions. Soyons avec nos clients ce que nous sommes avec nos amis : sincre et lcoute !

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LA QUESTION QUI FAIT VENDRE


Pour vendre, il faut dcouvrir ce que le client a envie dentendre Pour cela, posons -lui la bonne question. Quelle est-elle ? Que peut-elle nous faire gagner ? Quand doit-on la poser ? PASCAL a crit : On se persuade mieux par les raisons quon a trouves soi-mme, que par celles qui sont venues de lesprit des autres . Dans les changes commerciaux, en effet, seul le client connat les bonnes raisons qui lui feront acheter le produit ou service que nous avons envie de lui vendre. Le rle du commercial consiste les dcouvrir. De nombreuses mthodes de vente insistent sur la phase de dcouverte. Cette tape est dterminante pour btir sa proposition et une argumentation cible. Connatre lactivit, l entreprise, ses hommes, ses produits, son budget,, toutes ces informations sont ncessaires. Pour cela, le commercial doit questionner son client. Maintenant, cette tape rationnelle ne suffit pas pour emporter ladhsion du client. Dans la fiche pratique Lintelligence motionnelle dans la vente , je vous ai parl de cette tude faite dans le domaine industriel. Elle affirme que les dcisions dachat se font 71 % sur des critres subjectifs (motionnels), et 29 % seulement sur des critres objectifs (rationnels). Il est donc important, audel des faits, de bien comprendre quelles sont les motivations de notre client. Le seul qui ait la rponse notre objectif de vente, cest notre interlocuteur. En effet, seul le client connat la raison relle de son achat et sait ce quil a envie dentendre. Pourquoi ne pas alors lui demander ? Et ce, le plus tt possible Si certains commerciaux ne lui demandent jamais et essuient, par consquent, de nombreux checs Dautres la posent au nime rendez-vous. Cest en effet le cas du vendeur qui aprs une multitude dentretien infructueux, court dargument, ne sachant plus comment sy prendre, va enfin sen remettre son client. Et l, cest ltincelle, le client lui donne son mode demploi ! La maeutique, chre Socrate, est la source de cette tincelle. Socrate prtendait, partout ou lon voulait bien lentendre, quil ne savait rien. Il avait lart de faire accoucher les esprits, de faire dcouvrir ses interlocuteurs les vrits quils portaient en eux. La force de sa mthode consistait avoir un comportement humble, modeste et tolrant Et p oser la ou les bonne(s) question(s). Poser la bonne question qui fait vendre, cela revient poser tous types de questions qui permettront notre client de donner sa solution, celle-ci tant forcment la meilleure. Voici quelques exemples : Comment faut-il faire pour travailler avec vous ? Comment dois-je faire pour vous donner envie ? Que faut-il que je fasse, dise, propose pour atteindre mon objectif ? Comment dois-je my prendre avec vous ? Quelles sont les conditions quil faut que je respecte pour que vous ayez envie de macheter ? Quest-ce qui ferait, selon vous, que je reparte avec un bon de commande ? Ces questions vont nous donner le cahier des charges du client. Maintenant, comment parler de l'intrt de ces questions ouvertes sans voquer les vertus de l'coute ? Il ne sert rien d'interroger si l'on n'est pas trs attentif aux rponses. Lordre du cahier des charges est trs

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important, car il est dcroissant. Il convient de reprendre les rponses du client dans lord re chronologique, car cest son cerveau qui les a classes. Le client y sera plus rceptif. Exemple : Si le client vous rpond : de bons prix, des dlais de livraison courts et que vous les respectiez mais le plus important, cest la qualit de vos produ its ... . Le plus important pour le client, contrairement ce quil exprime avec ces mots , ce nest pas la qualit de vos produits mais vos prix ! Cest dans la premire ide, rponse, raction du client que se trouve la plus forte charge motionnelle. Enfin, si le client vous rtorque : cest vous le vendeur , ne tombez pas dans le pige. Sachez dire votre client quil est le seul connatre prcisment la rponse. Pensez Socrate ! Lors de mes stages de formation commerciale, jinvite mes part icipants utiliser ces questions ds le dbut de lentretien, dans les cinq premires minutes. Les rsultats sur le terrain sont immdiats !

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