ND ICE

A PR E SEN TA O

MET ODO LO GIA

2. 3. 4. 5.

A MO BI LID ADE NO BRA SIL

PAS RE SO A COM PASSO EN DA DA ES COM PRA

A PR E SEN TA O

1.

Ns Ns acreditamos acreditamos em em testes testes reais. reais.

Acreditamos que o planejamento de timas experincias digitais exige a execuo de testes em smartphones e tablets. Porque nada substitui o toque na tela e a experincia de uso. Diante da diversidade de ambientes e aparelhos existentes atualmente, criamos a deviceLab, nosso laboratrio de testes com ambiente controlado. Contamos com mais de 120 ambientes que esto em constante evoluo devido a nossa rpida resposta em relao ao lanamento de novos devices. A quantidade de aparelhos e configuraes diferentes trouxeram novos desafios para gestores e lderes empresariais, especialmente no comrcio eletrnico. Muito tem se falado sobre o crescimento do mercado de m-commerce no Brasil, porm, objetivamente pouco se sabe sobre a qualidade da experincia de compra com o uso de smartphones e tablets. fato que a taxa de converso afetada negativamente se a experincia de uso for insatisfatria. Entender como o processo de compra em diferentes aparelhos mveis no comrcio eletrnico foi o que nos motivou a realizar a pesquisa. Este estudo traa um panorama amplo sobre experincia de uso mobile dos principais sites de comrcio eletrnico do pas e apresenta as principais oportunidades de melhorias do ponto de vista do cliente. com esse olhar que pautamos toda a pesquisa que ser apresentada a seguir.

Leandro Ginane Founder e CEO deviceLab

MET ODO LO GIA

2.

Critrios de Avaliao
A avaliao da experincia de compra do comrcio eletrnico no Brasil com uso de smartphones e tablets, foi realizada sob a tica dos seguintes critrios: performance,

Foram estudados os sites que representam cerca de

compatibilidade e usabilidade.

80

do faturamento do varejo online no pas

Fluxos
Com o objetivo de analisar todo o processo de compra, os seguintes fluxos foram objeto do estudo:

Ambientes
Os ambientes utilizados para avaliao contemplaram os sistemas operacionais mveis que obtiveram maior crescimento nos ltimos meses:

BUSCA

PREENCHIMENTO

RESULTADO

DETALHE DO PRODUTO

Foram estudados tambm os aparelhos com maior penetrao no Brasil: Samsung Galaxy Tab

Android (3.2.2 4.0.3 4.0.4) iOs (5 e 6) Windows Phone

CHECK OUT

CARRINHO DE COMPRAS ENTREGA/ENDEREO CONFIRMAO

IDENTIFICAO PAGAMENTO

(7e 10), iPad (2 e 3), iPhone 4S e 5, Samsung Galaxy SIII e SII e Nokia Lumia 800. A pesquisa foi realizada com browsers nativos dos aparelhos.

Perodo da avaliao
A avaliao foi realizada por profissionais especializados em UX e front-end entre os dias 20 de maro e 3 de maio de 2013. Foram realizados 1701 testes no perodo.

Todos os problemas identificados que inviabilizaram a contuidade de cada tarefa foram categorizados como crticos.

3.

A MO BI LID ADE NO BRA SIL

Milhes
% 52
acreditam que uma experincia

4 1

de brasileiros j navegam com dispositivos mveis*

CD
&
ACESSAM A INTERNET VIA: WI-FI 2G 3G APARELHOS S NO PERMITEM DOWNLOAD DE APPS
Pessoas das

Classes

FORMAS DE ACESSO

36

Internet mvel com celular

PR-PAGO 77% PS-PAGO 21% WI-FI 2%

dos internautas de

celular e/ou tablets

j usaram os dispositivos para buscar informaes sobre uma compra de

rua pouco antes, ou

durante, a compra*

2,5
costumam comprar usando tablets e/ou celulares*

milhes de brasileiros

mobile ruim diminui as chances

de engajamento com a marca**

COMPRAR

24

dos usurios de tablets declaram fazer compras com este dispositivo*

classes C e D trocam lanhouses por planos pr pagos para navegar*

Fontes: *F/Radar DataFolha e F/Nazca (2012) **Google pesquisa mobile (2012)

4.

PAS SO A PASSO DA COM PRA

Clientes insatisfeitos
Todos os sites analisados possuem ao menos um erro que inviabiliza a compra. 12% do total de erros encontrados impedem a compra.

Erros Crticos

ERROR

primeira compra!
A maior perda de faturamento na

Clientes j cadastrados enfrentam menos problemas.

% 1 00

12%
Percentual de erros crticos por fluxo de compra 25% Busca > Preenchimento 3% 2% 8% 14% 21% 18% 5% 10%

Percentual de erros crticos por fluxo de compra

Resultado de Busca Detalhe do Produto

18%
Busca

Carrinho Identificao Entrega/Endereo Pagamento Confirmao

69%

13%

Detalhe do Produto CheckOut

CheckOut: o

maior problema
do total de erros esto concentrados no CheckOut Uso do CEP para clculo de preo total da compra um desafio para clientes Cadastro ou alterao de endereo de entrega muitas vezes inviabiliza a compra As principais dificuldades encontradas no momento da finalizao da compra esto relacionadas usabilidade

% 69
PRINCIPAIS ERROS:

?????-???

Grande quantidade de boletos no pagos! Parte dos clientes no consegue visualizar o boleto e no tem certeza se a compra foi concluda

! ?

Dificuldade no clculo do preo total da compra aps a alterao da quantidade de produtos no carrinho

Distribuio dos erros passo a passo

6% 8% 16% 21%
Identificao

8% 10%
ERROR

Descrio dos

13% 17%
Busca / Preenchimento Resultado de Busca Detalhe de produto Carrinho

produtos:

telas menores

Textos precisam ser pensados para

Preenchimento do campo de busca e lentido exagerada

ao exibir o resultado tornam a experincia insatisfatria. A maior dificuldade no cadastro de novos clientes est no

Entrega / Endereo Pagamento Confirmao

preenchimento de CEP, CPF

e Data de nascimento. Lentido

% 38

dos erros esto localizados nos passos de

Identificao (Login e Cadastro) e Carrinho de compra

exagerada na busca do endereo aps preenchimento do CEP tambm um aspecto que torna o cadastro lento e complicado.

Percentual de erros crticos por sistema operacional

Perfil Tecnolgico
20%

Windows Phone 7.5

Pessoas que usam smartphones tem mais dificuldade para finalizar a compra, mesmo com uso de
verses mveis para smartphones de alguns sites estudados.

12%

iOS 6

9%
Percentual de erros crticos por tipo de aparelho

iOS 5

16%

11%
Android 4.0.4

11%
Tablets

14%
Smartphones

Android 4.0.3

13%

Android 3.2.2

11%

Busca
Login

Dificuldade no uso do teclado

de alguns aparelhos para preenchimento do campo de busca. Diversas vezes o teclado apresenta

Distribuio dos erros por sistema operacional

********

comportamento instvel

23% 12%
RESULTADO NAO ENCONTRADO

22% 16%

12%
Clientes que usam a busca em aparelhos com

16%
Windows Phone 7.5 iOS 6 iOS 5 Android 3.2.2 Android 4.0.3 Android 4.0.4

Android e Windows Phone tm mais dificuldade

Detalhe do Produto
Distribuio dos erros por sistema operacional

Clientes enfrentam problemas no check-out com diferentes sistemas

arrastar produtos na interface geram problemas que inviabilizam a compra

operacionais e aparelhos utilizados. Solues de interao para

16% 19%

18%
Android 3.2.2 Android 4.0.3

Check-Out
Distribuio dos erros por sistema operacional

19% 15% 13%

Android 4.0.4 iOS 5 iOS 6 Windows Phone 7.5

13% 19%

19%
Android 3.2.2 Android 4.0.3

Visualizar imagens e descrio dos produtos com clareza

17% 17% 15%

Android 4.0.4 iOS 5 iOS 6 Windows Phone 7.5

difcil em qualquer aparelho e

Visualizar imagens e descrio dos produtos com clareza

sistema operacional.

difcil em qualquer aparelho e sistema operacional

Check-Out: Passo a Passo verso mais antiga do Android

encontram mais problemas no Check-Out Clientes que usam a
35% 30% 25% 20%

Distribuio dos erros por sistema operacional

A lentido do browsers nativos da Apple

no passo de pagamento compromete a experincia de uso

15% 10% 5% 0% Carrinho Identificao Entrega/ Endereo Pagamento Confirmao

Todos as combinaes de aparelhos com sistemas operacionais apresentam problemas similares no

Android 3.2.2 Android 4.0.3

Android 4.0.4 iOS 5

iOS 6 Windows Phone 7.5

passo de entrega e endereo

Check-Out: Carrinho
Distribuio dos erros por sistema operacional

Check-Out: Identificao
Distribuio dos erros por sistema operacional

15% 18%

25%
Android 3.2.2 Android 4.0.3

12% 19%

20%

19% 12% 12%

Android 4.0.4 iOS 5 iOS 6 Windows Phone 7.5

16% 15% 16%

Android 3.2.2 Android 4.0.3 Android 4.0.4

25%
dos erros no carrinho de compras esto localizados no

Windows Phone 7.5 iOS 6 iOS 5

Android

3.2.2

Check-Out: Endereo / Entrega

Distribuio dos erros por sistema operacional

Check-Out: Pagamento
Distribuio dos erros por sistema operacional

13% 18% 18%

15% 19%

16% 25%
$

14% 5% 14%
Android 3.2.2 Android 4.0.3 Android 4.0.4 iOS 5 iOS 6 Windows Phone 7.5

27% 17%
Clientes com Android 3.2.2 Android 4.0.3 Android 4.0.4

Windows Phone 7.5 iOS 6 iOS 5

iPhone iPad pagamento

e tm

52%
encontrados no iOs
dos problemas no passo de pagamento foram

mais dificuldade no

Check-Out: Confirmao
Distribuio dos erros por sistema operacional

6% 17% 19% 19%

29%
Android 3.2.2 Android 4.0.3 Android 4.0.4 iOS 5 iOS 6

15%

Windows Phone 7.5

63%
dos erros no passo de confirmao foram

encontrados no Android

RE COM EN DA ES

5.

Busca
Utilizao de relevante e intuitiva, pois erros de digitao so mais comuns em mobile.

Check-Out corretor otto ortogrfico

para tornar a busca mais Uso de para facilitar o preenchimento de endereo.

geolocalizao

Uso do

auto complete
e

no campo de busca.

Utilizao da funcionalidade de

planejada especialmente para clientes que esto em movimento.

1-click purchase

COMPRAR

Apresentao desempenho da tela

com os resultados da busca precisam ser melhorados.

Otimizao da usabilidade
do check-out e dos formulrios de cadastro.

Detalhe de Produto Tex tos e imagens precisam ser otimizados

Reduo da quantidade de informaes Integrao de canais:

Reviso da arquitetura da informao para facilitar a leitura das informaes em possibilidade de completar o cadastro em ambiente desktop.

solicitadas no cadastro de novos clientes, utilizao apenas de campos essenciais.

para acessos mveis, porm devem manter as informaes principais para tomada de deciso.

telas menores

desktop mobile.
e

Solues de interao que funcionem satisfatoriamente em

As recomendaes aqui apresentadas so alguns insights importantes para melhorar a experincia de compra com dispositivos mveis no Brasil. Porm, fundamental ouvir os clientes e inseri-los no processo de planejamento, desenvolvimento e implantao para impulsionar as vendas pelo m-commerce.

deviceLab
(21) 3437.9884 contato@devicelab.com.br