Sci

- Nombre del Curso : - Docente :
Tpicos Avanzados de Sistemas de Informacin Ing. Charles Rosado Chvez Grupo 02
- Grupo de Trabajo :
- Integrantes del Equipo de Trabajo Yovana Elizabeth Quispe Ponce Wilson Ruiz Callacondo Yomar Jose Luis Raul Larico 08208007 9918031
- Ciclo
IX
MOQUEGUA - PERU 2012
1. Introduccin
El presente Proyecto se centra en el Desarrollo de un Sistema de Control con apoyo de herramientas automatizadas, que permita un control y seguimiento eficiente del Proceso de Facturacin y Cobranzas de la Gerencia Comercial en la Entidad Prestadora de Servicios EPS MOQUEGUA, bsicamente brindando informacin oportuna para la toma de decisiones, mediante el planteamiento de estrategias que guen a la empresa al cumplimiento de sus metas y objetivos.
El Desarrollo del presente Proyecto se justifica pues ayuda a Optimizar el Proceso de Gestin de Cartera Morosa, con el propsito de mejorar los ndices de morosidad y reducir los saldos de cuentas morosas.
2. Consultora 2.1. Nombre y Logotipo
ECOSYTE
El nombre de nuestra empresa consultora es ECOSYTECC que tiene como significado Empresa Consultora en Sistema y Tecnologa a la Vanguardia de Control y Calidad Utilizamos el color azul como color principal en el logotipo de nuestra empresa consultora, ya que demuestra que somos una empresa segura, confiable y responsable, que transmite seguridad, madurez y sabidura. El color naranja que es la combinacin del color rojo con amarillo y representa nuestra determinacin, creatividad y entusiasmo con el que desempeamos nuestra labor.
2.2. Visin
Ser una Empresa Lder a la vanguardia de la Tecnologa, reconocidos en Moquegua, el Per y el Mundo, con excelencia en Consultora y de la ms alta calidad en Sistemas Automatizados, a travs de un equipo Profesional altamente especializado.
2.3. Misin Brindamos, apoyo y orientacin a nuestros clientes, agregando valor y soporte en la toma de decisiones y la utilizacin de Sistemas Automatizados, obteniendo buenos resultados satisfactorios para el cumplimiento de sus metas y objetivos. 2.4. Objetivos y Metas
Objetivos Hacer un seguimiento de las actividades, planes y metas de la Empresa previstas para dicho objetivo. Conocer las expectativas del Cliente. Plantear estrategias de solucin que brinden aparte de esto un valor agregado. Establecer pautas de Planeamiento, Desarrollo y Ejecucin de nuestro Sistema Contribuir en la optimizacin de recursos para los objetivos de la Empresa. Realizar pruebas y retroalimentacin del Sistema
Metas Identificar los factores crticos y desarrollar atractivas oportunidades. Plantear al Cliente nuevas Tecnologas con Sistemas Automatizados ptimos para la solucin de sus problemas. Ejecutar e incrementar eficazmente las estrategias planeadas. Ayudar a la empresa a alcanzar metas a corto plazo utilizando Sistemas automatizados. Facilitarles la ayuda necesaria para el diagnstico y solucin de problemas en reas especficas. Impulsar iniciativas e innovaciones en diferentes reas de la organizacin.
2.5. Equipo de Trabajo Organigrama
Direccin General Administracin Dpto. de Desarrollo 2.5.1. Funciones y Responsabilidades del Equipo de Trabajo Roles DDesarrollo Marketing
Anlisis Diseo Programacin Direccin General: Planear el rumbo de la organizacin a futuro, establecer los objetivos que se
deben lograr.
Disear y determinar la estructura organizacional, prever los requerimientos de personal, asignar los roles, tareas al personal y prever la necesidad de materiales.
Motivar, guiar, liderar y conducir las actividades del personal, tomar decisiones y orientar las actividades en direccin de los objetivos de la organizacin.
Administracin: Planificar: Fija los objetivos, las estrategias y polticas organizacionales; todo esto teniendo en cuenta las fortalezas/debilidades de la organizacin y las oportunidades/amenazas del contexto (Anlisis FODA). Organizar: implica que debe coordinar y sincronizar el trabajo. Dirigir: Se encarga de la toma de decisiones. Controlar: Analiza y controla las diferentes reas funcionales de la organizacin. Captar: Selecciona y capacita al personal, asimismo asignar la autoridad y las tareas que deben cumplir individualmente para la marcha de la organizacin. Marketing: Es el responsable de ayudar a la empresa en la potenciales. Es el responsable de realizar el plan estratgico de marketing. Trata de buscar informacin sobre la competencia de mercado y la red de mercadeo, necesidades de los consumidores (quienes son y donde estn), conocerlos, conocer sus precios, tener comunicacin (establecer relaciones pblicas, publicidad, Personal, promocin) y su entorno. Jefe Dpto. de Desarrollo: Dirigir las actividades de desarrollo del departamento de sistemas (anlisis desarrollo y programacin). Planificar y administrar un grupo de analistas y supervisa grandes proyectos de nuevos desarrollos o modificaciones. Desarrollar especificaciones de proyectos en curso. Supervisar y Administrar proyectos en curso para la toma de decisiones en el cambio e implementacin de procesos. Realizar el respectivo anlisis para obtener el valor agregado del sistema de informacin implementado en caso sea necesario, y as ofrecer un servicio de calidad, brindando una solucin estratgica a nuestros clientes. Supervisar el desarrollo y prueba de los sistemas de aplicacin en el organismo.
calificacin de clientes
Verifica los procesos establecidos para el desarrollo del Software. Tener el sistema de informacin a tiempo en el que se ha planificado. Controlar el desarrollo del software para cumplir con los controles de calidad. Contar con un equipo de trabajo el cual est bajo su supervisin. Asesorar en licitaciones para la compra o contratacin de productos y servicios, participando asimismo en el anlisis tcnico de las propuestas.
Los roles que asumirn el equipo de trabajo en el rea de desarrollo sern de: Analista de Sistemas. Diseador de Sistemas. Programador de Sistemas.
Todos estos roles sern asumidos por el equipo de trabajo que hemos formado para la empresa consultora ECOSYTECC.
Plan de Trabajo del Proyecto
3. Descripcin de la Empresa 3.1. Breve Resea Histrica
Mediante resolucin de alcalda n 26-91-a/Munimoq de fecha 16.01.1991 el entonces Alcalde de la Municipalidad Provincial de Mariscal Nieto ing. Antonio Cabello Oviedo, resuelve constituir la empresa municipal de saneamiento de Moquegua, como persona jurdica independiente de derecho pblico, con una duracin indefinida, con capital social constituido por el capital suscrito por la Municipalidad Provincial de Mariscal Nieto. Por ello en sesin de directorio se ha evaluado los antecedentes, a fin de determinar la fecha de Aniversario de la ahora Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento Moquegua S.A. y mediante resolucin de directorio n 03-2008-gg/EPS Moquegua s.a. de fecha 05 de Septiembre del 2008 se ha declarado el 16 de Enero de 1991 como
fecha de constitucin de la "empresa de saneamiento de Moquegua" ahora "entidad prestadora de servicios de saneamiento Moquegua S.A." La Empresa denominada Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento Moquegua S.A., fue adecuada a la nueva ley general de sociedades, y en virtud a lo dispuesto en el art.18 de la ley general de servicios de saneamiento ley 26383 y del art. 26, de su reglamento aprobado por decreto supremo n 09-94-pres. y se transform en sociedad annima a partir del 05/07/2006. Es una Institucin de propiedad de la Municipalidad Provincial de Mariscal Nieto, con autonoma administrativa, econmica, tcnica y financiera, su personera jurdica es de derecho privado. La EPS Moquegua S.A., realiza actividades vinculadas a la prestacin de los servicios de saneamiento, los cuales estn comprendidos el servicio de agua potable y alcantarillado sanitario.
3.2. Productos y Servicios Descripcin de los productos / servicios La Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento Moquegua., es una Empresa Pblica de Derecho Privado de propiedad de las Municipalidad Provincial de Mariscal Nieto-Moquegua que cuentan con servicio. Goza de autonoma tcnica, administrativa, econmica y financiera. Su actividad tiene como objetivo la prestacin de los servicios de saneamiento, llevando un producto de calidad como es el agua potable para ello cuenta con la infraestructura que permite, a travs de los diferentes procesos de captacin, dosificacin, sedimentacin, filtracin y desinfeccin, su posterior conduccin y almacenamiento en reservorios de agua para su distribucin a los usuarios; as como los servicios de alcantarillado.
Los Bienes y Servicios provenientes de fuentes subterrneas y superficiales producidos tienen por finalidad brindar un servicio pblico debidamente justificado con los estudios de factibilidad e ingeniera.
3.3. Posicionamiento en el Mercado
Son 50 EPS las reguladas, las cuales suministran los servicios de agua potable a ms de 16 millones de habitantes del pas, cifra que marca una cobertura de agua potable en el mbito urbano del 88,5%, debiendo resaltar que es este indicador, as como el nivel de cumplimiento de las metas de gestin de los estudios tarifarios, el acceso a los servicios, la gestin del riesgo de desastres y el nivel de transparencia, los que se encuentra entre los ms relevantes del sector saneamiento; y que para los clientes de las EPS y la sociedad en general, son los que dan muestras de la eficiencia empresarial alcanzada. La calidad de los indicadores se encuentra directamente vinculada con la calidad de la informacin reportada por las EPS, la que viene mejorando de manera progresiva; tal es as que la informacin del 2011 fue completada por las EPS el 31 de mayo de 2012, al igual que en el ao anterior, con la diferencia que este ao fueron muchas ms las
empresas que cumplieron con oportunidad el envio de su informacin. Las variables financieras suelen ser la que se generan con mayor retraso, puesto que esta informacin es validada por cada empresa hasta el cierre del primer trimestre, antes de ser entregada a la Contralora General de la Republica. Para la elaboracin de los indicadores de las EPS que se encuentran en el presente informe, se ha clasificado, al igual que el ao anterior, a EPS menores considerando aquellas EPS que tienen menos de 15 000 conexiones de agua potable, como EPS medianas a las que tienen entre 15 000 hasta 40 000 conexiones de agua potable, manteniendo la clasificacin para EPS grandes y SEDAPAL. Ello como resultado de una evaluacin de una buena correlacin existente entre las EPS con el nmero de conexiones de agua potable y el costo de produccin por metro cubico. Esta distribucin evidencia que son 14 EPS (SEDAPAL S.A. y las 13 EPS grandes) las que acumulan el 82% de las conexiones de agua potable bajo el mbito de la regulacin, que son 29 EPS (SEDAPAL S.A., 13 EPS grandes y 15 EPS medianas) las que acumulan el 95% de las conexiones y que solo el 5% restante est constituido por 21 EPS pequeas, siendo en total, 50 EPS las reguladas por la SUNASS.
1. Cobertura de agua y alcantarillado por regin en el Per (pag 113 y 114)
Fuente: Sunass
Fuente: Sunass
Fuente: Sunass
2. Tarifa media y morosidad por regin en el Per (pag 110 y pag 126)
Fuente: Sunass
Fuente: Sunass
Fuente: Sunass 3. Agua no facturada y micromedicin por regin del Per (pag 123 y 124 -125)
Fuente: Sunass
Fuente: Sunass
Fuente: Sunass
Fuente: Sunass 4. Presion y continuidad de EPS Medianas (pag 107 108)
Fuente: Sunass
Fuente: Sunass
Fuente: Sunass 5. Resultado de encuestas satisfactorias al cliente EPS Medianas (pag 141)
Fuente: Sunass
Fuente: Sunass 6. Sanciones Aplicadas en el 2011 (pag 143)
Fuente: Sunass
Fuente: Sunass
Fuente: Sunass 7. Cumplimiento de metas de gestin y satisfaccin del cliente (pag 145)
Fuente: Sunass
Fuente: Sunass 8. Clima laboral de EPS Medianas (pag 146)
Fuente: Sunass
Fuente: Sunass Relacin de trabajo (pag 115) Conexiones activas (pag 136) Conexiones de alcantarillado (pag 138) Transparencia en la pagina web (pag 144) Densidad de reclamos (pag 147)
Fuente: Sunass
FACTOR Menor tarifa EPS Reguladas Cumplimiento de metas de gestin Satisfaccin al cliente Continuidad
EPS MOQUEGUA 1 1 3 3 2
EPS TACNA 2 1 2 4 3
EPS AREQUIPA 3 1 1 1 1
EPS ILO 4 1 2 4
Fuente: Sunass
4. Anlisis de la Situacin Actual 4.1. Anlisis del Organigrama.
Fuente: Organigrama EPS Moquegua S.A
Anlisis: La EPS est constituida orgnicamente como sigue: 1. RGANOS DE DIRECCIN 1.1 Junta de Accionistas. 1.2 Directorio 1.3 Gerencia General 2. RGANO DE CONTROL 2.1 rgano de Control Institucional. 3. ORGANOS DE ASESORIA 3.1 Oficina de Asesora Legal 3.2 Oficina de Planificacin y Presupuesto 4. ORGANOS DE APOYO 4.1 Oficina de Informtica 4.2 Oficina de Relaciones Pblicas 4.3 Oficina General de Administracin y Finanzas 4.3.1 Departamento de Contabilidad 4.3.2 Departamento de Logstica 4.3.3 Departamento de Recursos Humanos. 5. ORGANOS DE LINEA 5.1 Gerencia de Operaciones. 5.1.1 Departamento de Ingeniera. 5.1.2 Departamento de Produccin y Tratamiento de Aguas Servidas. 5.1.3 Departamento de Distribucin y Control de Prdidas. 5.1.4 Departamento de Mantenimiento 5.1.5 Equipo de Catastro Tcnico. 5.2 Gerencia Comercial 5.2.1 Departamento de Procesos Comerciales. 5.2.2 Departamento de Atencin al Cliente. 5.2.3 Equipo Operativo Comercial.
1. RGANOS DE DIRECCIN 1.1 Junta de Accionistas. En la Junta de Accionistas el Alcalde de la Municipalidad de Mariscal Nieto es el Presidente de la EPS y el encargado de representar a las municipalidades provinciales y distritales socias de la EPS MOQUEGUA S.A. en las Juntas Generales Ordinarias o Extraordinarias; siendo el rgano supremo deliberativo de la Sociedad y el nico accionista de la Empresa.
1.2 Directorio El Directorio es nombrado por la Junta de Accionistas conformado por cuatro miembros; representante del Colegio de Ingenieros de Moquegua, de la Cmara de Comercio e Industria, de la Municipalidad Provincial de Mariscal Nieto y el Representante del Gobierno Regional quienes tienen la representacin y la administracin de la sociedad de ejercer los derechos y las atribuciones necesarias para la direccin de sta, exceptuando tan solo las facultades reservadas por la Ley General de Sociedades o por el presente Estatuto a la Junta General de Accionistas. 1.3 Gerencia General Orgnicamente depende del Directorio y mantiene una estrecha relacin y coordinacin con el rgano de Control, el rgano de Asesora, el rgano de Apoyo y el rgano de Lnea. Es el rgano mximo ejecutivo de la EPS MOQUEGUA S.A. Responsable del cumplimiento de los lineamientos, objetivos y metas establecidos por la Institucin y adems es responsable de ejecutar todas las disposiciones del Directorio; representa a la Sociedad Annima en los actos y contratos de administracin; conduce a la Entidad hacia sus objetivos cumpliendo las polticas y estrategias fijadas por su Estatuto Social y por el Directorio. El Gerente General responde ante la sociedad y terceros, por los daos y perjuicios que ocasionen el incumplimiento de sus obligaciones, dolo, abuso de facultades y negligencia grave.
2. RGANO DE CONTROL 2.1 rgano de Control Institucional. Orgnicamente depende del Directorio y mantiene relacin con la misma y la Gerencia de la EPS, es el rgano encargado de programar, coordinar, conducir, ejecutar y evaluar permanente el control interno especializado de las actividades que realiza la entidad de conformidad a Ley segn las disposiciones de la Contralora General de la Republica en temas de control. 3. ORGANOS DE ASESORIA 3.1 Oficina de Asesora Legal Orgnicamente depende de la Gerencia General y asi mismo mantiene estrecha coordinacin con todos los rganos de la EPS, es el rgano responsable de emitir opiniones de carcter jurdico-legal a la Alta de Direccin y a todos los dems rganos de la EPS Moquegua S.A., sistematizar la legislacin y proponer sobre la aplicacin de las normas legales pertinentes, as como de pronunciarse
3.2 Oficina de Planificacin y Presupuesto Depende de la Gerencia General y mantiene estrecha coordinacin y vinculacin con los dems rganos de la Empresa es responsable de proporcionar a la Gerencia General, estrategias empresariales, el presupuesto anual, las metodologas de formulacin presupuestal, indicadores de gestin, la evaluacin global de resultados, as como facilitar el cumplimiento de la misin empresarial a travs de la ejecucin de los planes y programas de inversin, operacin, racionalizacin y estadstica. Instancia tcnica en material presupuestal con la DNPP, SUNASS y el INEI, Est a cargo de un Jefe de Oficina, quien depende directamente de Gerencia General. AREA DE PRODUCCION: Aspectos de calidad de la EPS para una mejor calidad de agua sea cantidad de cloro.
4. ORGANOS DE APOYO 4.1 Oficina de Informtica Depende directamente de la Gerencia General y mantiene estrecha relacin con todos los rganos de la Empresa, es una oficina asistencial de carcter de apoyo; responsable del adecuado funcionamiento de los equipos de cmputo y el software de la Empresa; as como, de dar el apoyo y asesoramiento a las dems reas en cuanto a labores informticas y de mantenimiento se refiere. Por ser de carcter asistencial, apoyo y mantener una estrecha relacin con los dems rganos de la Empresa no debera de estar en el rgano de Apoyo sino ms bien pertenecer en el rgano de Asesora ya que toda informacin y documentacin siempre suele pasar por la oficina de Informtica y quienes conocen del manejo y control de la Informacin para as ser automatizada y as podra ser un punto importante a favor en la toma de decisiones. 4.2 Oficina de Relaciones Pblicas Mantiene estrecha relacin con los rganos conformantes de la empresa, y con la gerencia general, es responsable de velar por la imagen positiva de la EPS y de sus actividades al servicio de la comunidad y de proponer y ejecutar programas orientados a obtener el apoyo y participacin de la comunidad y de
los propios trabajadores de la empresa, en las actividades que esta desarrolle en su beneficio y en beneficio de la colectividad. Est a cargo de un Jefe de Oficina,
4.3 Oficina General de Administracin y Finanzas Es responsable de administrar los recursos humanos, suministros, bienes patrimoniales, servicios generales, recursos econmicos y financieros, supervisar la Contabilidad General de la Entidad, adems de apoyar administrativamente a todos los rganos de la empresa con eficacia para el cumplimiento de metas y objetivos por cada unidad orgnica cuyo titular depende directamente del Gerente General.
4.3.1 Departamento de Contabilidad Registrar en forma oportuna y confiable las transacciones financieras; en base a dispositivos legales vigentes, principios de Contabilidad generalmente aceptados y normas internacionales de contabilidad; as como elaborar estados financieros en forma regular. 4.3.2 Departamento de Logstica Planear, organizar, ejecutar, coordinar y controlar los procesos relativos a investigaciones del mercado de proveedores, compras nacionales e internacionales, gestin de inventarios, almacenamiento de insumos, materiales y repuestos, as como servicios generales. 4.3.3 Departamento de Recursos Humanos. Planear, organizar, dirigir, coordinar y controlar los procesos vinculados con el reclutamiento, seleccin, contratacin, induccin, capacitacin y desarrollo de personal, administracin de las compensaciones, registro y control de personal, bienestar y asistencia social, relaciones laborales y seguridad e higiene ocupacional.
5. ORGANOS DE LINEA 5.1 Gerencia de Operaciones. A la Gerencia de Operaciones le compete planear, organizar, coordinar, ejecutar y evaluar la produccin, distribucin y control de calidad del agua potable; la recoleccin, tratamiento y disposicin final de desages; el mantenimiento de la infraestructura, as como las actividades inherentes a los estudios, proyectos y
obras para la expansin, rehabilitacin y optimizacin de la infraestructura de los servicios de saneamiento. Est a cargo de un Gerente, quien depende jerrquicamente de la Gerencia General.
5.1.1 Departamento de Ingeniera. Organizar, Planear, Ejecutar y Controlar las actividades para la mejora y el crecimiento de la infraestructura de saneamiento.
5.1.2 Departamento de Produccin y Tratamiento de Aguas Servidas. Planear, coordinar, ejecutar y evaluar las actividades relacionadas con la captacin, conduccin y tratamiento de agua cruda, tratamiento y disposicin final de aguas servidas y control de calidad de agua y aguas servidas. 5.1.3 Departamento de Distribucin y Control de Prdidas. Planear, ejecutar y controlar las actividades de almacenamiento, distribucin de agua potable y control operacional. 5.1.4 Departamento de Mantenimiento Planear, ejecutar y controlar las actividades de mantenimiento preventivo y/o correctivo de la infraestructura, equipos e instalaciones de saneamiento. 5.1.5 Equipo de Catastro Tcnico. Planear, organizar, ejecutar y controlar las actividades orientadas a la implantacin y mantenimiento de un sistema de catastro tcnico actualizado y confiable. 5.2 Gerencia Comercial Es el rgano que le compete planear, organizar, ejecutar y evaluar el Sistema Comercial de la Empresa en lo que concierne a las actividades de catastro de clientes, medicin de consumos, facturacin y cobranzas, atencin al cliente y promocin comercial. Est a cargo de un Gerente, quien depende jerrquicamente de la Gerencia General. 5.2.1 Departamento de Procesos Comerciales. Planear, organizar, ejecutar y evaluar las actividades concernientes a la gestin de catastro de usuarios, medicin, banco de medidores, facturacin y cobranza por los servicios brindados. 5.2.2 Departamento de Atencin al Cliente.
Planear, organizar, ejecutar y evaluar las actividades concernientes a la gestin de atencin al cliente y resolucin de reclamos. 5.2.3 Equipo Operativo Comercial. Es un rgano de apoyo a los departamentos de Procesos Comerciales y de Atencin al Cliente cuya funcin general es planear, organizar, ejecutar y evaluar las actividades concernientes a la instalacin de conexiones domiciliarias, y cortes de y rehabilitaciones las conexiones, de servicio, mantenimiento reparacin inspecciones
domiciliarias, toma de lectura de medidores, distribucin de recibos, distribucin de notificaciones, inspecciones, entre otras.
5. Anlisis del Plan Estratgico de la Empresa 5.1. Visin
BUSCAMOS SER UNA ENTIDAD PRESTADORA DE SERVICIOS DE AGUA POTABLE Y ALCANTARILLADO SANITARIO QUE CONTRIBUYE AL DESARROLLO SOCIAL Y ECONOMICO DE MOQUEGUA
5.2. Misin
SOMOS UNA ENTIDAD CERTIFICADORA EN GESTION DE CALIDAD, QUE BRINDA SERVICIOS EFICIENTES DE AGUA POTABLE Y ALCANTARILLADO SANITARIO, COMPROMETIDOS CON LA MEJORA CONTINUA Y CON EL CUIDADO DEL MEDIO AMBIENTE.
5.3. Objetivos y Metas Objetivos Estratgicos: a. Mejorar la calidad de servicio b. Lograr la sostenibilidad y eficiencia de la empresa. c. Elevar la eficiencia y calidad del desempeo del trabajador. d. Proteger el medio ambiente.
Objetivos Especficos: a. Mejorar la calidad de servicio Mejorar la calidad del agua
Mejorar plan de control de calidad. Ampliar y mejorar plan de purga de redes. Optimizar procesos de tratamiento de agua. Mejorar la distribucin de agua potable. Mejorar la sectorizacin de redes Validar la continuidad del servicio. Mejorar la funcin de mantenimiento Ejecutar plan de inversiones para ampliacin y mejora del servicio. Mejorar la gestin de catastro comercial Mejorar la gestin de clientes Mejorar la gestin de micro medicin Mejorar la gestin de compras y contrataciones. Mejorar la gestin de almacenes Mejorar la gestin de servicios generales.
b. Lograr la sostenibilidad y eficiencia de la empresa. Reducir prdidas de agua Mejorar la gestin de facturacin y cobranza Mejorar gestin de deudas y sanear patrimonio. Mejorar la gestin de contingencias judiciales y tributarias. Mejorar la comunicacin interna y externa. Mejora de la regulacin y gestin empresarial. Mejorar mantenimiento de software y hardware.
c. Elevar la eficiencia y calidad del desempeo del trabajador. Desarrollar capacidades del personal. d. Proteger el medio ambiente. Optimizar el tratamiento y disposicin final de los desages.
Metas:
PRIMER OBJETIVO ESTRATEGICO Mejorar la calidad de servicio
NRO 1 2 3 4 5 6 7 8
INDICADORES Continuidad Rango de presiones Cobertura de agua potable Cobertura alcantarillado Densidad de reclamos totales Presencia de cloro residual Turbiedad Atencin de fugas y atoros en tiempo
DESCRIPCION Cantidad de horas en el da en el que se brinda agua Presin continuidad promedio del servicio (expresada en metros de columna de agua, m.c.a.) Porcentaje de poblacin abarcada que consume el servicio de agua potable. Porcentaje de poblacin abarcada que dispone del servicio alcantarillado. Numero de reclamos por malas conexiones al mes (1000 conexiones por ao) Porcentaje de residuos de cloro en el agua potable. Porcentaje de turbiedad en el agua potable. Porcentaje en la atencin en caso de fugas o atoros en un tiempo menor a 2 horas
SEGUNDO OBJETIVO ESTRATEGICO Lograr la sostenibilidad y eficiencia de la empresa
NRO 9
INDICADORES
DESCRIPCIN La relacin de trabajo considera los costos operacionales totales deducidos la depreciacin, amortizacin de intangibles, y provisin de cobranza dudosa con respecto a los ingresos operacionales totales de la empresa. (Servicios de saneamiento, cargo fijo y cargo variable entre otros ingresos. Tambin llamado Margen operativo, es la proporcin de la utilidad operativa respecto de los ingresos totales.
Relacin de trabajo
10 11 12
ndice de cobranza total
Conexiones activas Porcentaje de conexiones activas de agua potable de agua potable El agua no facturada representa agua que ha sido producida y que se pierde antes que llegue al cliente (ya sea a travs de derrames, robo o uso ilegal, por el cual no se realiza un pago) Porcentaje del control de medicin segn micro medidor.
Agua no facturada
13
Micro medicin
TERCER OBJETIVO ESTRATEGICO Elevar la eficiencia y calidad del desempeo del trabajador.
NRO 14 15
INDICADORES Capacitacin por trabajador Satisfaccin de los trabajadores
DESCRIPCIN Cantidad de horas de capacitacin por trabajador en un mes Porcentaje de satisfaccin para los trabajadores.
CUARTO OBJETIVO ESTRATEGICO Proteger el medio ambiente.
NRO 16
INDICADOR Tratamiento de aguas servidas
DESCRIPCIN Porcentaje del tratamiento de aguas servidas.
INDICADORES DE GESTION DEL PROCESO COMERCIAL
5.4. Indicadores Clave de Gestin. Indicadores Claves del Proceso Comercial.
5.5. Factores Crticos de xito 1) La Gerencia Comercial en el Departamento de Procesos Comerciales, al momento de conciliar el reporte de cuentas por cobrar, que emite contabilidad, en forma mensual, no concuerdan con los saldos que tiene el rea de Contabilidad con la Gerencia Comercial. 2) La Gerencia Comercial en el Departamento de Procesos Comerciales, en la parte de movimientos de cobranzas de la cartera de cobranza, no se tiene mucho xito ya que no existe por el momento un plan vigente.
3) La Gerencia Comercial en el Departamento de Procesos Comerciales en la parte de Facturacin y Cobranzas, el Sistema que se maneja el CICI, tiene algunas deficiencias, el sistema de satura al momento de hacer los balances. 4) La Gerencia Comercial en el Departamento de Procesos Comerciales en la parte de Facturacin y Cobranzas y el de Caja, todo el ingreso de las Facturas de los Clientes es de forma manual, y no se puede contar con el lector de cdigo de barras ya que el Sistema de CICI, no est asociado a un aplicativo para un lector de cdigo de barras. 5) La Gerencia Comercial en el Departamento de Procesos Comerciales en la parte de Facturacin y Cobranzas, los lugares autorizados de cobro, no cuentan con ningn Sistema para el arqueo o ingresos de pagos de los usuarios, y todo el proceso de cobro y entrega de cuentas a la EPS y la verificacin se hace de forma manual, e incluso ellos no pueden usar el Sistema del CICI, retrasando an ms el trabajo, ya que solamente cuentan con un tiempo lmite de una semana para hacer los reportes y conciliaciones de la Facturacin mensual del Mes programado. 6) La Gerencia Comercial en el Departamento de Procesos Comerciales en la parte de Facturacin y Cobranzas, en la parte de Evaluacin de Costo Beneficio, es favorable pero no al 100% como s que dra, solo como un 50%, ya que algunas Instituciones y negocios deberan de cubrir la diferencia de los consumidores, clientes de la EPS, que estn subsidiados por norma, como son los Centros Poblados, estn el lista de morosos por cartera de cobranza, y en el reporte de cuentas por cobrar. 7) La Gerencia Comercial y el Departamento de Procesos Comerciales, la Gestin de Cobranzas, no existe como un plan y formato de Cobranza mensual se seguimiento de las cuentas por cobrar de Cartera de Cobranza, ya que esto solo se ve de forma anual, y tampoco existe inters de parte de Contabilidad de la Oficina de Administracin y Finanzas. 8) La Gerencia Comercial en el Departamento de Procesos Comerciales en la parte de Facturacin y Cobranzas, durante el proceso Facturacin, el los recibos. 9) La Gerencia Comercial en el Departamento de Procesos Comerciales en la parte de Facturacin y Cobranzas, no cuenta con un Gestor de Cobranzas, que se encargue especialmente en todo lo concerniente a las Cobranzas. reparto de recibos, no se tiene una ruta ordenada y por lo tanto se demora en la entrega de
5.6. Anlisis Fuerzas Competitivas del Sector
Aguas de Tumbes S.A. (ATUSA) empresa privada que brinca servicios a la ciudad de Tumbes operando bajo la modalidad concesin; debiendo resaltar que de acuerdo al Decreto Supremo N 007- 2011-VIVIENDA del 20/07/2011, se autoriz a la empresa Aguas de Manizales S.A. E.S.P. la adquisicin del 80% del capital social de Aguas de Tumbes S.A. a cargo de la concesin de los servicios de saneamiento en las provincias de Tumbes, Zarumilla y Contralmirante Villar. Se debe mencionar adems que solo se consideran 49 EPS obligadas al cumplimiento de la normativa de rendicin de cuentas, dado que existe una EPS privada, ATUSA, que vendra a ser nuestro principal competidor ya que no se encuentra obligada a cumplirla, motivo por el cual, al evaluar el indicador de transparencia, no se ha incluido el tem relativo a la rendicin de cuentas en esta EPS. Una condicin clave para el desarrollo de una Empresa, es sin lugar a dudas el conocimiento real de su mercado de clientes. Al iniciar la concesin de los servicios, no haba un conocimiento cabal del mercado de clientes, lo cual no permita administrar, regularizar y controlar de manera adecuada la prestacin de los servicios, generando una situacin incierta de las posibilidades de desarrollo y proyecciones del negocio. En ese sentido no era posible: a) Identificar y ubicar de manera efectiva al cliente y su predio. b) Establecer estado de clientes (reales, activos, inactivos, factibles, clandestinos y potenciales). c) Ubicar redes de agua y alcantarillado, distancias y caractersticas fsicas. d) Determinar puntos de continuidad, presin y control de calidad del agua, de manera planificada y sistemtica. e) Mapear zonas con problemas de abastecimiento o baja presin, de manera planificada. 5.7. Anlisis de Problemas 5.7.1. Matriz Causa Efecto
MATRIZ CAUSA EFECTO NR O 1. PROBLEMA Al momento de conciliar el reporte de cuentas por cobrar, que emite contabilidad de forma mensual, no concuerdan con los saldos que tiene el rea de Contabilidad. POSIBLES CAUSAS El padrn de reportes de balance del rea de contabilidad de la Oficina de Administracin y Finanzas, el monto total de cuentas por cobrar es alto. El padrn de reportes de balance del rea de gerencia comercial, el monto es bajo a comparacin de Contabilidad, y existe una variacin de unos S. / 200 000.00 doscientos mil nuevos soles. Los Sistemas que manejan el rea Comercial (CISI) y el rea de Contabilidad (SICOFI), no son confiables ya que presentan ciertas deficiencias al momento de generar los saldos de los balances de los montos a cobrar y una de las razones, segn seala al momento de hacer el redondeo en la cifras, afectando los resultados. El rea de Contabilidad a travs de un Sistema Aplicativo, ingresan al Sistema del SICI y descargan las balances de ingresos ya sean semanal o mensual, y asi teniendo informacin no confirmada de los ltimos movimientos, con ellos generando un desbalance en sus saldos de cuentas de los del rea de Contabilidad, con las del rea de Gerencia Comercial. Los clientes morosos, no pueden pagar ya que su cartera de cobranza en muy alto en algunos casos. Entre los clientes morosos en cartera de cobranza tenemos los siguientes: Usuarios activos ALTERNATIVAS DE SOLUCION Est en Proyecto implementar un Nuevo Sistema Contable, gracias a una donacin del Estado de una Empresa Colombiana, con este nuevo sistema se va a mejorar muchos de las deficiencias con las que por el momento se viene originando no solo en el rea de gerencia comercial sino tambin en el rea de contabilidad. A fin de ao hacer una conciliacin de balance general de las cuentas del rea de Contabilidad y del rea de Facturacin y Cobranzas del rea de Gerencia Comercial y concordar los montos, para que ambos manejen un solo monto.
2.
Los movimientos de cartera de cobranza, no se tiene mucho xito ya que no existe por el momento un
Implantar un Proyecto con un sistema que haga un seguimiento de cobranza de los usuarios con deudas en la cartera de cobranza. El proyecto consta en hacer un Programa de recuperacin de cartera
5.8. Anlisis de Oportunidades de Informacin La EPS de Moquegua cuenta con Sistemas de Informacin para los procesos actuales: Para el Proceso de Administracin cuenta con su Sistema Comercial con sus Sistemas SICI y SIOP. Adems la EPS cuenta con una red de Topologa Estrella compartida que ayuda a que todos los procesos puedan acceder a la informacin de la entidad y este pueda ayudar a la toma de decisiones y que la informacin est disponible siempre, como una de sus debilidades no cuenta con un Sistema de Contingencia ante eventos de dicha naturaleza. La EPS tambin cuenta con los recursos compartidos para el acceso y uso de estos. Adems cuenta con un sistema denominado SGEPS que es un Sistema de Gestin de la EPS. SICOFI, el Proceso
6. Anlisis de la Situacin Actual de TI 6.1. Relacin de Sistemas de Informacin Actuales La Entidad Prestadora de Servicios de Saneamiento Moquegua de Informacin: S.A (EPS -
MOQUEGUA) cuenta actualmente en el ao 2012 con la siguiente relacin de Sistemas
Sistema Comercial Integrado (SICI). Sistema Integrado de Contabilidad Financiera (SICOFI) Sistema de Gestin de la EPS (SGEPS) Sistema Operacional Comercial (SIOPC) Estos contienen diferentes mdulos que resuelven distintos requerimientos de los procesos.
6.1.1. Fichas Descriptivas de los Sistemas
NOMBRE DEL SISTEMA
SICI (Sistema Comercial Integrado) Visual Fox Pro
PLATAFORMA DE DESARROLLO
FECHA DE DESARROLLO
2000
ANALISTA A CARGO
Proceso Comercial
FUNCIONES BSICAS (MDULOS)
Realizar un mantenimiento de las bases de datos y tablas de los mdulos que integran el SICI (Operacional, Facturacin, Medicin, Catastro, Recaudacin y Cobranza). Es procesar, almacenar y administrar la informacin en la base de datos del sistema y tener actualizado sobre los ingresos a la EPS. Datos actualizados que ayudaran a la toma de decisiones.
OBJETIVOS DEL SISTEMA
BENEFICIOS ACTUALES
BD PRINCIPALES QUE ACCESA REAS USUARIAS
- Microsoft Access - - Gerencia Comercial -
NOMBRE DEL SISTEMA PLATAFORMA DE DESARROLLO FECHA DE DESARROLLO ANALISTA A CARGO
SICOFI Sistema Integrado de Contabilidad Financiera) Clipper 2000 Oficina de Administracin y Finanzas, Oficina de Planificacin y Presupuestos.
Realizar un mantenimiento de las bases de datos y tablas de los mdulos que integran el SICOFI (Caja, Tesorera, RR.HH., Activos, Suministros, PPTO, Contabilidad y Costos). Es procesar, almacenar y administrar la informacin en la base de datos del sistema y tener actualizado Sobre los ingresos y avances de Reportes de la EPS.
BENEFICIOS ACTUALES
Datos actualizados que ayudaran a la toma de decisiones en el PMO. Microsoft Access Oficina de Administracin y Finanzas, Oficina de Planificacin y Presupuestos.
BD PRINCIPALES QUE ACCESA
REAS USUARIAS
NOMBRE DEL SISTEMA
SIOPC
PLATAFORMA DE DESARROLLO
Visual Basic.net
FECHA DE DESARROLLO
2009
ANALISTA A CARGO
Gerencia Comercial.
Permite Administrar labores campo, ordenes de trabajo, reclamos, rendicin de cuentas.
de de
Permite transmitir los datos al SICAP, adems emite reportes sobre los indicadores que son evaluados por el PMO anualmente por la SUNASS. Administrar labores de campo.
BENEFICIOS ACTUALES
Llevar un control adecuado para el cumplimiento de sus metas.
BD PRINCIPALES QUE ACCESA
SQL Server
REAS USUARIAS
- Gerencia Comercial.
6.1.2. Manuales de Sistemas 6.2. Bases de Datos Actuales BD en SQL server. BD en Microsoft Access. 6.3. Inventario de Hardware
COMPUTADORA con sistema operativo Windows XP. Sistema operativo Service Pack del Sistema Operativo DirectX Nombre de la computadoras Nombre de usuario
Placa base:
Microsoft Windows XP Home Edition Service Pack 3 4.09.00.0904 (DirectX 9.0c) LABCIVIL (del 1 al 21 ) Propietario
Tipo de procesador Nombre del motherboard
Memoria del Sistema Tipo de BIOS Puerto de comunicacin

Monitor:
DualCore Intel Core 2 Duo E6750, 2666 MHz (8 x 333) Intel Dragontail Peak DP35DP (2 PCI, 3 PCI-E x1, 1 PCI-E x16, 4 DDR2 DIMM, Audio, Gigabit LAN, IEEE-1394) 2029 MB (DDR2-667 DDR2 SDRAM) Intel (05/02/07) Puerto de comunicaciones (COM1 y COM2) RADEON X300 Series (256 MB) Monitor Plug and Play [NoDB] (1708362795) SigmaTel STAC9271D @ Intel 82801IB ICH9 - High Definition Audio Controller [A-2] NVIDIA GeForce 7300 SE/7200 GS (512 MB) Controladora estndar PCI IDE de doble canal Intel(R) ICH9R/DO/DH 4 port Serial ATA Storage Controller 1 - 2920 Intel(R) ICH9 Family 2 port Serial ATA Storage Controller 2 - 2926 SAMSUNG SP2004C (200 GB, 7200 RPM, SATA-II) Generic STORAGE DEVICE USB Device (1968 MB, USB) HL-DT-ST DVDRAM GSA-H62N (DVD+R9:10x, DVD-R9:10x, DVD+RW:18x/8x, DVD-RW:18x/6x, DVD-RAM:12x, DVD-ROM:16x, CD:48x/32x/48x DVD+RW/DVD-RW/DVD-RAM) 80003 MB (53544 MB libre) 108.2 GB (98.9 GB libre) 186.3 GB (151.2 GB libre)
Aceleradora 3D Monitor
Multimedia:
Placa de sonido Placa de video

Almacenamiento:
Controlador IDE Controlador IDE Controlador IDE Disco rgido Disco rgido Disco ptico
Particiones:
C: (NTFS) D: (NTFS) Tamao total

Dispositivos de entrada:
Red:
Direccin IP Direccin MAC Placa de red

Dispositivos:
primaria 169.254.224.175 primaria 00-19-D1-90-1E-4E Intel(R) 82566DC-2 Gigabit Network Connection (169.254.224.175) Intel 82801FB ICH6 - USB Universal Host
Controlador USB1
6.4. nventario de Software Herramientas Adobe Reader 9 Nero 9 Alcohol 120% 1.9 QuickTime WinRAR 32 Bits 7-Zip 9.10 Ccleaner Diseo Photoshop CS2 Navegadores Internet explorer 8 Ofimtica Office 2007 Office 2010 Notepad++ Audio Winamp 5 Windows media player Notepad++
6.5. Organigrama del rea de Sistemas
6.6. Arquitectura de Red Actual
6.7. Proyectos de Tecnolgicos Proyecto PMO Es un plan que consta de 5 aos en el que uno de las metas es la Micromedicin. Proyecto de actualizacin de catastro de usuarios con el apoyo de la tecnologa ARGIS. Programa de recuperacin de cartera pesada, apoyados a una aplicacin que captura usuarios de cartera pesada, Instalacin de medidores. Desarrollo de un sistema informtico para el rea de procesos comerciales denominado proyecto contable bsicamente para facturacin y cobranza. PRMI Es un plan de medida de rpido impacto que est basado en el tecnolgico mtodo del MPPI tomado de Bolivia y que se est aplicado aqu en Per. PROAGUA Desarrollo empresarial de las Entidades Prestadoras de Servicios de Saneamiento (EPS), como responsables directos de los servicios de saneamiento. Creacin de sistemas de servicios de capacitacin y formacin continua para las EPS. Fortalecimiento de la participacin de la poblacin y conciliacin de intereses en el rea de agua potable y saneamiento. Asesoramiento orientado a la prctica en el rea de poltica y legislacin sectorial.
El programa agua para todos, abastece a los lugares ms alejados y bajos en economa. Utilizando tecnologas para el cumplimiento de metas como son sistemas de informacin y para el registro de toda la data obtenida. Contribuir a ampliar la cobertura y mejorar la calidad y sostenibilidad de los servicios de agua potable, alcantarillado, tratamiento de aguas servidas y disposicin de excretas.
7. Anlisis de Descomposicin Funcional 7.1. Funcin 1
PROCESO PRODUCCION
Produccin
Almacenamiento
Distribucin
Captacin
Mantenimiento
Mejoramiento de la calidad del agua Ejecucin de inversiones
Mejoramiento de almacenamiento de agua
Mejoramiento de la distribucin del agua Reducir perdidas de agua.
Mejoramiento de captacin de agua
Mejoramiento de la funcin de mantenimiento
Monitores del tratamiento y disposicin final de aguas servidas
PROCESO ADMINISTRATIVO
Direccin central y administrativas

Gestin de compras y contratacin de servicios Optimizar gestin de almacenes
Planificacin y desarrollo
Gestin del presupuesto
Informtica
Asesora Legal
Gestin de contingencias
Mantenimiento de hardware
Gestin de la planificacin
Adecuacin del sw administrativo a los requerimientos de Sunass
Gestin de servicios Funcin 2 generales
Implementacin de software comercial
Gestin de deudas Desarrollo de aplicativos Saneamiento patrimonial
Adecuacin de PCGA al plan contable regulatorio Saneamiento contable
Desarrollo de las capacidades del personal de la EPS Mejora remunerativa de los trabajadores
Mejora del clima laboral de los trabajadores
8. Desarrollo del Sistema de Control
8.1.1. PLANIFICACI N
8.1.2. COMPROMISO DE LA ALTA DIRECCIN
8.1.2.1.
Acta de compromiso
EPS MOQUEGUA S.A. ACTA DE COMPROMISO PARA LA IMPLEMENTACIN DEL CONTROL INTERNO ACTA N_____ LUGAR Y FECHA : MIEMBROS : (Mencionar cargos de las personas que suscribirn el acta) ASUNTO : Acta de Compromiso de la Alta Direccin para la implementacin del Control Interno _____________________________________________________________ En mi calidad de (Cargo del titular de la entidad), junto al Equipo Directivo conformado por (cargos de los dems directivos de la entidad) manifestamos nuestro compromiso de implementar, mantener y perfeccionar el sistema de control interno en el/la (Nombre de la entidad), deacuerdo a lo estipulado en el artculo 6 de la Ley 28716 Ley de Control Interno de las Entidades del Estado y a lo sealado en las Normas de Control Interno para
las Entidades del Estado. Para dicho fin, nos comprometemos a conformar un comit especial denominado (Nombre del Comit), el cual tendr a su cargo la implementacin del sistema de control de la entidad. Este comit ser dotado de los recursos humanos y materiales que requiera para la adecuada ejecucin de sus labores. Asimismo, expresamos nuestro compromiso con el diseo, implementacin, seguimiento y evaluacin del sistema de control interno que se adopte para la entidad y convoca a todos los servidores pblicos a poner en marcha los procedimientos que sean necesarios para un adecuado establecimiento del control interno que permita el cumplimiento de la misin y los objetivos de la entidad. Moquegua de.. Del 2012 ---------------------------------------------------Nombres y Apellidos Cargo del titular de la entidad --------------------------------------------Nombres y Apellidos Cargo del directivo de la entidad --------------------------------------------Nombres y Apellidos Cargo del directivo de la entidad --------------------------------------------Nombres y Apellidos Cargo del directivo de la entidad
--------------------------------------------Nombres y Apellidos Cargo del directivo de la entidad --------------------------------------------Nombres y Apellidos Cargo del directivo de la entidad --------------------------------------------Nombres y Apellidos Cargo del directivo de la entidad
8.1.2.2.
Constitucin del Comit
EPS MOQUEGUA S.A. N DE DOCUMENTO El (cargo del titular de la entidad) de la (nombre de la entidad), en cumplimiento con lo dispuesto en el Acta N ____, Acta de Compromiso para el desarrollo de la implementacin del control interno, ha decidido conformar el (nombre del comit), el cual tendr a su cargo la elaboracin del Sistema de Control de la entidad. Dicho Comit depender de la Alta Direccin y estar conformado de la siguiente forma: Presidente Secretario Integrante 1
(El nmero de integrantes del comit estar sujeto al tamao y a las necesidades de la entidad) El comit se reunir las veces que considere necesario. Cada miembro titular designar un suplente, quien podr asistir a las sesiones del Comit en su ausencia temporal, con las mismas facultades, obligaciones y responsabilidades del titular. Los miembros titulares y suplentes del Comit tendrn voz y voto, debiendo firmar el acta de cada sesin, aceptando con ello el cumplimiento de los compromisos contrados. El Comit tendr como funciones fundamentales las siguientes: 1. Monitorear el proceso de sensibilizacin y capacitacin del personal de la entidad sobre control interno 2. Desarrollar el diagnstico actual del Control Interno dentro de la entidad 3. Desarrollar el cuadro de necesidades propuesto dentro del diagnstico de control interno 4. Proponer la estimacin de los recursos necesarios para la implementacin del cuadro de necesidades 5. Comunicar a todo el personal de la importancia de contar con un Sistema de Control Interno eficiente 6. Designar a un representante de cada rea el cual se encargar de coordinar las actividades a realizar para la implementacin del control interno. 7. Informar a la Alta Direccin sobre implementacin del control interno los avances realizados en materia de
8. Coordinar con todas las reas de la entidad aspectos pertinentes a la implementacin del control interno 9. Desarrollar formatos estandarizados que servirn de gua para cada una de las reas de la entidad.
Cargo del titular de la entidad -----------------------------Nombres y Apellidos Cargo del directivo de la entidad -----------------------------Nombres y Apellidos Cargo del directivo de la entidad -----------------------------Nombres y Apellidos Cargo del directivo de la entidad -----------------------------Nombres y Apellidos Cargo del directivo de la entidad -----------------------------Nombres y Apellidos Cargo del directivo de la entidad -----------------------------Nombres y Apellidos Cargo del directivo de la entidad
TOPICOS AVANZADOS DE SISTEMAS DE INFORMACION EPS - MOQUEGUA
8.1.3. DIAGNSTI CO
INGENIERIA DE SISTEMAS E INFORMATICA Pagina ING. CHARLES ROSADO.
65
8.1.1.1.
Programa de trabajo
Objetivos del diagnstico Objetivo general: Proporcionar informacin a la Direccin de la EPS para su toma de decisiones en lo que respecta a la adecuada implementacin y mejora del SCI. Objetivos especficos: Conocer a la empresa por procesos mediante sus documentos de gestin, indicadores de gestin y previas entrevistas a los jefes de cada rea y analizar en cuanto a sus objetivos. Conocer el actual SCI de la entidad prestadora de servicios. Conocer las debilidades segn el cuadro numero 1. En base al diagnostico y las debilidades halladas poder determinar cual es el rea critica. En base al diagnostico tambin poder hacer nuestro plan de trabajo segn la solucin a implementar. Hallar las normas internas pendientes a implementar. Alcance del diagnstico El alcance del diagnostico de la entidad prestadora de servicios de Moquegua en base al SCI de esta abarca bsicamente el anlisis de la entidad a nivel de normas y su cumplimiento. Mediante un anlisis comparativo de SCI de la entidad contra las NCI, detectar debilidades.
66
Analizar el cumplimiento normativo y hallar deficiencias en las reas criticas. El alcance del presente diagnstico es determinar los principales problemas A partir de este diagnstico para as pasar a la segunda etapa que consistir en elaborar el plan de trabajo. 8.1.3.1. Recopilacin de informacin Durante el Proceso de recopilacin de informacin se tuvo que recurrir mediante 4 medios: verbales, oculares, documentales y escritas; y las clasificaremos de este modo. VERBALES Por este medio se pudo obtener mediante averiguaciones e indagaciones a travs de unas entrevistas tanto al Gerente de la EPS MOQUEGUA, como al Gerente de la Gerencia Comercial y los dems empleados que conforman todas las reas que conforman la Gerencia Comercial. OCULARES Por este medio se pudo observar de manera directa e indirecta, as como contrastar la informacin que obtuvimos con lo que nos seal las personas encargadas de las distintas reas a las que obtuvimos una entrevista. DOCUMENTALES Se pudo obtener los siguientes documentos de Gestin: El MOF. El ROF. El RIT. El CAP. El PAP. PLAN ESTRATEGICO INSTITUCIONAL. PLAN OPERATIVO. RESOLUCIONES 011 Y 066. PMO. MANUAL DE CALIDAD.
67
8.1.3.2.
Anlisis de informacin
ENTREVISTA CON EL GERENTE COMERCIAL ALUMNO: como manejan su control de ingresos de bienes y recaudaciones bajo que normas GERENTE: el ingreso de bienes lo manejamos por medio de control patrimonial las recaudaciones y lo que facturamos nos orientamos va caja comercial que es responsable y tambin centros autorizados nos permiten las restauraciones diarias de registro y esto ingresamos a nuestro sistema para registrar todo lo que es pago y reportes diarios a tesorera ALUMNO: para el ingreso de recaudaciones hay algn tipo de norma poltica que controle el manejo del sistema GERENTE: ms que nada son procedimientos internos y todo lo tenemos registrado ALUMNO: creo que tienen un cuadro de ingresos egresos como esta en la pagina web GERENTE: no todo eso son procedimientos internos que esta a cargo del jefe del rea comercial ALUMNO: y esos procesos lo tienen ya normado GERENTE: as es todo esta normado, controlado, el mismo hecho que en el sistema de gestin podra tener auditoras internas, externas para mantenernos en el cumplimiento de estas normas ALUMNO: y este documento en que documento de gestin esta escrito INGENIERIA DE SISTEMAS E INFORMATICA Pagina ING. CHARLES ROSADO. |
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cada uno de los pasos que uno debe cumplir GERENTE: bueno lo tenemos va red donde cada persona es responsable de sus procedimientos en red bueno esto est aprobado por el directorio; el mof, rof son herramientas de gestin que tienen como base legal para desarrollar nuestros procedimientos despus tenemos otras herramientas normativas que nos brinda la sunass la misma que nos regula y obligatoriamente tenemos que respetar esos reglamentos Por ente hay auditoras internas que nos supervisan si cada responsable de rea esta cumpliendo con sus procedimientos ALUMNO: la eps como maneja el sagu o tiene algn otro sistema que maneja el control interno de sus ingresos o egresos GERENTE: la eps tiene un rgano que nos audita internamente as como la contralora y ellos lo hacen mediante exmenes especiales ALUMNO: el encargado que maneja el sistema quien es GERENTE: lo maneja el auditor de control interno llamado Luis Fernndez pero no tendra que ver nada con las auditorias del propio sistema de gestin Tenemos otro equipo de auditores internos, no nos confundamos el tema del sistema de gestin de calidad con el sistema de control porque el sistema de gestin de calidad es el que regula todos los procesos ALUMNO: Uds. tambin manejan el rea de caja GERENTE: bueno el encargado Jorge Morn lo cual hace registros manuales y registros al sistema; en registros manuales hay unas planillas de ingresos que hace cierre diario y tambin planillas de registros en nuestro sistemas llamado SICI y es necesario cambiar este sistema ALUMNO: catastro comercial se encuentra desactualizado actualmente GERENTE: si , estamos proponiendo un proyecto de actualizacin lo INGENIERIA DE SISTEMAS E INFORMATICA Pagina ING. CHARLES ROSADO. |
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cual consiste hacer un levantamiento de informacin de campo de cada cliente para eso tenemos un expediente , presupuesto, y con la ficha catastral tenemos que levantarla, encriptarla y por otro lado tenerla actualizada y personalizada ALUMNO: que problemas tienen el rea de facturacin y cobranzas GERENTE: hay debilidades en el tema de cobranzas, por ello nos apoya el sistema sisi, hay una persona exclusiva para la recuperacin de cartera ALUMNO: que solucin ha planteado para la recuperacin de la cartera morosa GERENTE: la municipalidad ha formado una comisin para la negociacin por que la eps tiene deuda de activo pero no ha tenido resultados exitosos por motivos polticos y porque estos convenios siempre han sido observados ALUMNO: el sistema de cobranzas a clientes hay muchas quejas y que soluciones han planteado GERENTE: hay quejas por eso hay centro de reclamos, generalmente todo reclamo tiene un plazo de 10 das para poder conciliar dicho reclamo lo cual lo ampara una resolucin que fue aprobada por directorio, y si no se da dicha conciliacin entre ambas partes se procede a un plazo de 30 das para la salida de una resolucin favorable o desfavorable para el cliente. Y si hay reclamos por fuga de agua el cliente se ampara mediante el reglamento 66 de dicha empresa ALUMNO: el rea de micro medidores hasta que punto lo manejan GERENTE: nosotros tenemos a cargo el rea de medicin lo cual se encarga de la extraccin y medicin. Buenos as como esta rea y las dems reas los 12 de cada mes cerramos nuestra data ALUMNO: ante una problemtica en su rea donde usted crea que hay INGENIERIA DE SISTEMAS E INFORMATICA Pagina ING. CHARLES ROSADO. |
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que solucionarlo y presenta su queja al gerente general , como es la respuesta de dicho GG ante su queja GERENTE: bueno la respuesta no es muy favorable ya que el directorio o GG no consideran al 100% mi problemtica y esto vendra hacer una consecuencia en el retraso laboral de la empresa
ENCUESTA PARA LA LISTA DE VERIFICACIONES AMBIENTE DE CONTROL 1. Porque cree Ud. Que no estn desactualizados los documentos de gestin? Estn vigentes 2. El gerente difunde la misin visin y objetivos? Estn colocados en las paredes de la entidad 3. cuentan con un cdigo de tica? lo difunden No tienen otro aparte del cdigo de tica de la funcin pblica. 4. Que polticas cree que estaran pendientes de implementacin? 5. Ud. cree que los gerentes de esta empresa cumplen los cdigos de tica?
71
Si EVALUACION DE RIESGOS 6. existe un plan de identificacin anlisis manejo y documentacin de riesgos que corren los objetivos de la empresa? sea un plan de administracin de riesgos Si existe un procedimiento denominado instructivo que maneja el rea de operaciones. 7. la entidad pone en prctica el plan riesgos? Si, cada rea se encarga de cumplir los procedimientos y soluciones empleadas por el OCI. 8. Se ha identificado la probabilidad de que ocurran riesgos? muy frecuente poco frecuente o frecuente Poco frecuente 9. Se ha identificado el impacto de riesgos? y se registran por escrito Se realizan informes para comunicar al gerente y as plantear soluciones al respecto.
ACTIVIDADES DE CONTROL 10. Existe algn manual de procedimientos de autorizacin y aprobacin? y es difundido Si, existe un manual de procedimientos denominado instructivo, cada rea cuenta con uno segn sus actividades y procesos. 11. Se efecta rotacin peridica del personal asignado en puestos susceptibles a riesgos de fraude? No, por cuestiones polticas. 12. Se toma en cuenta que el costo del control no supere el beneficio??? Estamos en rojo, hay ms gastos que ingresos. INGENIERIA DE SISTEMAS E INFORMATICA Pagina ING. CHARLES ROSADO. |
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13. De que manera se protegen los recursos o archivos de la eps? polticas , procedimientos De los recursos se encarga el rea de patrimonio, y de los archivos se encarga el rea de archivo, estas reas tienen procedimientos para salvaguardar estos. 14. el acceso a recursos o archivos se evidencia en documentos, recibos o actas? Informes 15. Se han establecido medios de seguridad? El rea de operaciones esta encargado del plan de contingencia a nivel de empresa, asi como tambin cada rea tiene un plan de contingencia. 16. Se realizan comparaciones de recursos o archivos??? Si, de esto se encarga patrimonio. 17. Los documentos internos que genera y reciben las unidades orgnicas estn debidamente numerados y protegidos? Si, cada quien es responsable de su rea. 18. La entidad cuenta con procedimientos siguen para la rendicin de cuentas? y lineamientos internos que se
Si, hay un procedimiento para la rendicin de cuentas.
19. La administracin exige peridicamente la presentacin de declaraciones juradas a su personal? Si, cuando hay rendicin de viticos. 20. Se cuenta con polticas y procedimientos escritos para la administracin de los sistemas de informacin? Instructivos operativos. 21. que es el sistema de gestin de calidad? Es un sistema encargado de informar a toda la empresa se encuentra en red INGENIERIA DE SISTEMAS E INFORMATICA Pagina ING. CHARLES ROSADO. |
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disponible para todas las reas, apoyo para la mejora continua. INFORMACIN Y COMUNICACIN 22. La informacin Gerencial es seleccionada, analizada, evaluada y sintetizada para la toma de decisiones Si 23. La informacin interna y externa que maneja la entidad es til, oportuna y confiable en el desarrollo de sus actividades? Si, pero estamos en mejora continua. 24. La entidad cuenta con una unidad orgnica que se encarga de administrar la documentacin e informacin generada por la entidad? Patrimonio se encarga del rea de archivos y su seguridad. 25. La administracin de los documentos e informacin se realiza de acuerdo con las polticas y procedimientos establecidos para la preservacin y su conservacin (archivos electrnicos, magnticos y fsicos)??
Si, hay polticas y procedimientos, por ejemplo en informtica tienen procedimientos para el cuidado de archivos como buckup de informacin, logeos, etc. As como tambin patrimonio tiene procedimientos para salvaguardar los activos fsicos existentes. SUPERVICION 26. En el desarrollo de sus labores, se realizan acciones de supervisin para conocer oportunamente si stas se efectan de acuerdo con lo establecido, quedando evidencia de ello En la entidad contamos con auditores internos aparte del OCI quienes nos auditan anualmente. 27. Se realiza el seguimiento a la implementacin de las mejoras propuestas a INGENIERIA DE SISTEMAS E INFORMATICA Pagina ING. CHARLES ROSADO. |
74
las deficiencias detectadas por el OCI? Cada gerente apoya a que se cumplan y se hagan cumplir las opciones de mejora.
8.1.3.3.
Anlisis Normativo Cuadro Nro. 1 Concordancia Normativa del SCI
NR O
NORMA DE CONTROL INTERNO
NORMAS INTERNAS 1 AMBIENTE DE CONTROL
ART. LITERAL O NUMERAL
75
Filosofa de Direccin
la
SEGN EL MOF pg. 68 prrafo 8. pg. 69 prrafo2. pg. 69 prrafo3. pg. 69 prrafo6. pg. 69 prrafo7. pg. 69 prrafo8. pg. 69 prrafo10. pg. 69 prrafo11. pg. 69 prrafo17. pg. 70 prrafo10. pg. 70 prrafo11. pg. 71 prrafo13. pg. 71 prrafo15. pg. 72 prrafo8. pg. 72 prrafo21. pg. 76 prrafo4. pg. 76 prrafo20. pg. 76 prrafo24. SEGN EL ROF Segn el art. 41 Segn el art. 42
SEGN EL ROF Segn el art. 16
El MOF. El ROF. El RIT
Segn el art. 17 Segn el art. 41 Segn el art. 42
Integridad y valores ticos
El ROF. El RIT
SEGN EL RIT Segn Segn Segn Segn el el el el

76
art. art. art. art.
4. 75. 76. 78.
Segn el art. 88. 3 Administracin estratgica SEGN EL ROF El ROF.

Segn Segn Segn Segn Segn Segn el el el el el el art. art. art. art. art. art. 42(b) 42(h) 42(i) 42(j) 42(l) 42(n)
Estructura Organizacional
SEGN EL ROF El ROF. El ROF. El RIT El CAP

Segn el art. 42(j) Segn el art. 42(l)
Administracin de los Recursos humanos
SEGN EL ROF
Segn Segn Segn Segn Segn Segn el el el el el el art. art. art. art. art. art. 42(b) 42(d) 42(e) 42(g) 42(i) 43(b1)
SEGN EL RIT Segn 8. Segn 13. Segn 27. Segn 28. Segn 29. Segn 33. SEGN EL ROF
Segn el art. 42(k) Segn el art. 43(m1)
el art. el art. el art. el art. el art. el art.
SEG N EL CAP
Competencia Profesional
El MOF. El ROF.
SEGN EL MOF pg. 45 prrafo 7.

pg. 69 prrafo8. pg. 69 prrafo14-15. pg. 71 parrafo 2,4,5,19 y 20 pg. 72 prrafo 9-10. pg. 73 prrafo12-13,2425. pg. 74 prrafo 7-8. pg. 76 prrafo13-15.
77
pg. 77 prrafo1. pg. 78 prrafo 8-9. 7 Asignacin de Autoridad y responsabilidad El MOF. El ROF. El RIT SEGN EL MOF pg. 4 prrafo17. pg. 7 prrafo15 pg. 7 prrafo 21 pag. 8 prrafo8. pg. 68 prrafo1. pg. 68 prrafo2. pg. 68 prrafo3. pg. 70 prrafo1. pg. 70 prrafo2. pg. 70 prrafo3. pg. 75 prrafo6. pg. 75 prrafo7. pg. 75 prrafo8. pg. 77 prrafo10. pg. 77 prrafo11. pg. 77 prrafo12. SEGN EL MOF pg. 14 prrafo 6. pg. 68 prrafo8. pg. 69 SEGN EL ROF
Segn el art. 42(f) Segn el art. 42(h) Segn el art. 42(l)
SEGN EL RIT Segn Segn Segn Segn el el el el art. art. art. art. 55. 58. 61. 62.
rgano de Control Institucional
El MOF. El ROF.
SEGN EL ROF
Segn el art. 42(i)
78
prrafo11. 2 EVALUACIN DE RIESGOS SEGN EL SEGN EL ROF El MOF MOF. Segn el art. 39(h) El Segn el art. 40(f) pg. 23 prrafo ROF. 8. pg. 29 prrafo 15. EL RIT. El MOF. El ROF. EL RIT. SEGN EL RIT Segn el art 126 Segn el art. 119 SEGN EL SEGN EL ROF MOF pg. 52 prrafo 5. SEGN EL RIT
Segn el art. 33(g) Segn el art. 23(h)
Planeamiento de la Administracin de riesgos
Identificacin de los riesgos Valoracin riesgos de los
Respuesta al riesgo
Procedimientos autorizacin aprobacin
Segn el art. 116 3 ACTIVIDADES DE CONTROL GERENCIAL de SEGN EL ROF El y ROF. El RIT. Segn el art. 42(f)
Segn el art. 43(d1) Segn el art. 43(l1)
SEGN EL RIT Segn el art. 36. Segn el art. 92. SEGN EL RIT Segn el art. 12
Segregacin funciones
de
El MOF. El ROF. EL RIT.
SEGN EL MOF pg. 17 prrafo 10.
SEGN EL ROF
Segn 42(e) Segn 42(g) Segn 42(h) Segn 42(l) Segn 42(m) el art. el art. el art. el art. el art.
79
Segn 43(a1)
el
art.
Evaluacin Beneficio
Costo El ROF.
SEGN EL ROF
Segn Segn Segn Segn Segn el el el el el art. art. art. art. art. 42(b) 42(f) 42(g) 42(o) 43(d1)
Controles sobre el acceso a los recursos o archivos
El ROF. El RIT.
SEGN EL ROF
Segn Segn Segn Segn Segn Segn el el el el el el art. art. art. art. art. art. 42(d) 42(e) 42(h) 42(k) 42(m) 43(a1)
SEGN EL RIT Segn el art. 130. Segn el art. 131.
Verificaciones conciliaciones
El ROF.
SEGN EL ROF
Segn Segn Segn Segn el el el el art. art. art. art. 42(b) 42(f) 42(p) 43(d1)
Evaluacin desempeo
de El ROF. El RIT. El ROF.
SEGN EL ROF
Segn Segn Segn Segn el el el el art. art. art. art. 42(k) 42(l) 43(m1) 43(m2)
SEGN EL RIT Segn el art. 35.
Rendicin de cuentas
SEGN EL ROF
Segn el art. 42(f) Segn el art. 42(p) Segn el art. 43(d1)
Documentacin de procesos, actividades y tareas.
El ROF.
SEGN EL ROF
Segn Segn Segn Segn Segn el el el el el art. art. art. art. art. 42(d) 42(e) 42(g) 42(h) 43(b1)
Revisin de procesos, actividades y tareas.
El ROF.
SEGN EL ROF
Segn Segn Segn Segn el el el el art. art. art. art. 42(d) 42(e) 42(g) 42(h)
8 0
Segn Segn Segn Segn
el el el el
art. art. art. art.
42(i) 42(k) 42(l) 43(b1)
Funciones caractersticas informacin
de
4 INFORMACION Y COMUNICACIN y SEGN EL ROF El ROF. la

Segn Segn Segn Segn Segn Segn Segn Segn Segn Segn Segn Segn el el el el el el el el el el el el art. art. art. art. art. art. art. art. art. art. art. art.
42(c) 42(d) 42(e) 42(f) 42(g) 42(h) 42(l) 42(m) 43(b1l) 43(d1) 43(m1) 43(m2)
Informacin responsabilidad
El ROF.
SEGN EL ROF
Segn Segn Segn Segn Segn Segn el el el el el el art. art. art. art. art. art. 42(c) 42(e) 42(f) 42(g) 42(h) 43(d1)
Calidad y suficiencia de la Informacin
El ROF.
SEGN ELROF
Segn Segn Segn Segn Segn Segn Segn Segn Segn el el el el el el el el el art. art. art. art. art. art. art. art. art. 42(c) 42(e) 42(f) 42(g) 42(h) 42(i) 42(k) 43(a1) 43(d1)
Sistemas de informacin
El ROF.
SEGN EL ROF
Segn el art. 42(c) Segn el art. 42(e)
Flexibilidad al cambio
El ROF.
SEGN EL ROF
Segn el art. 42(i)
Archivo institucional
El ROF.
SEGN EL ROF
Segn el art. 42(c)
81
Comunicacin interna
El ROF.
SEGN EL ROF
Segn Segn Segn Segn Segn el el el el el el el el el el el el el el el el el el el el el el art. art. art. art. art. art. art. art. art. art. art. art. art. art. art. art. art. art. art. art. art. art. 42(c) 42(g) 42(l) 42(m) 43(a1) 42(c) 42(g) 42(l) 42(m) 43(a1) 42(c) 42(e) 42(f) 42(g) 42(h) 42(i) 42(l) 42(m) 43(a1) 43(d1) 43(m1) 43(m2)
Comunicacin externa
El ROF.
SEGN EL ROF
Segn Segn Segn Segn Segn Segn Segn Segn Segn Segn Segn Segn Segn Segn Segn Segn Segn
Canales comunicacin
de
El ROF.
SEGN EL ROF
Actividades de prevencin y monitoreo
5 SUPERVISIN SEGN EL ROF El ROF.

Segn Segn Segn Segn Segn Segn el el el el el el art. art. art. art. art. art.
42(e) 42(f) 42(g) 42(h) 42(i) 43(d1)
Seguimiento resultados
de
El ROF.
SEGN EL ROF
Segn Segn Segn Segn Segn Segn Segn el el el el el el el art. art. art. art. art. art. art. 42(e) 42(f) 42(g) 42(k) 42(m) 43(d1) 43(m1)
Compromisos mejora
de
El ROF.
SEGN EL ROF
Segn Segn Segn Segn Segn Segn el el el el el el art. art. art. art. art. art. 42(g) 42(h) 42(i) 42(j) 42(k) 42(l)
8 2
Segn el art. 42(m) Segn el art. 42(o) Segn el art. 43(m1)
Cuadro 2 Formato de anlisis de componentes de Control Interno
COMPONEN DEBILIDADE TES S Ambiente de control Filosofa de la Insuficiencia direccin de personal.
FORTALEZA S Cobranza cartera morosa. de
CAUSAS
Documentos de gestin desactualizad os.
La eps no cuenta con fondos para contratar a un especializado en gestin de cobranzas.
Capacitacion es.
Integridad y valores ticos
Incumplimient o de valores ticos
Administraci n estratgica
Incumplimient o de indicadores. Mala definicin visin misin.
Cuentan con el rit la resolucin 011 y 066 adems de un rof e instructivos. Organizacion es interesadas en invertir en la eps. Capacitacin a los empleados.
Sensibilizar a los empleados para el cumplimiento de estos.
Incumplimiento de indicadores por falta de recursos. Personal no capacitado para definir visin misin.
de y
Estructura organizaciona
Documentos de gestin
Capacitacion es al
No cuenta con un MACRO ni un
8 3
desactualizad os.
personal.
TUPA En los documentos de gestin hay nuevas asignaciones del organigrama que figuran en el CAP y mas no en el PAP y MOF.
Evaluacin de riesgos Cuentan con un plan de emergencia y de contingencia que es actualizado por la Gerencia de Operaciones y la Oficina de Informtica. Actividades de control Control cobranza cartera pesada. Rendicin cuentas de de Deudas acumuladas.
de
No existe informacin en documento alguno que detalle los pasos a seguir de una rendicin de cuentas de un trabajador o funcionario. *Los sistemas de informacin no estn integrados, es mas no son
Informacin y Comunicacin
Funciones y caractersticas de la informacin
8 4
Supervisin
Actividades de prevencin y monitoreo
usables ni modificables ya que estn hechos en un visual Basic. *La informacin referente al catastro de usuario no es ptima. * La falta de un sistema de control gerencial hace que no exista un adecuado monitoreo
8.1.3.4. 1
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
Anlisis FODA (Matriz FODA) FORTALEZAS
Manual de Polticas Comerciales el cual contiene los lineamientos de todos los procesos comerciales. Atencin de reclamos de manera personalizada. Se tiene un cronograma de actividades comerciales que permite planificar todas las actividades comerciales. Se cuenta con el aplicativo SIOPC que facilita el proceso de atencin de diversas actividades comerciales. Se cuenta con el software Args con su respectivo servidor. Lectoras pticas que agiliza el registro de los recibos cancelados. Crecimiento sostenible de cobertura de Micro medidores que permite tener un mayor volumen medido.
85
8. 9.
La Implementacin del Nuevo Programa de recuperacin de cartera de cobranza. La implementacin del nuevo Sistema Contable.
2
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17.
DEBILIDADES
Ambientes inadecuados para la atencin al cliente Alto porcentaje de agua no facturada. Bajo nivel de micro medicin. Falta de utilizacin de servicio de atencin al cliente las 24 horas del va telefnica. Alto ndice de morosidad (MPMN e IPD) de aos anteriores (2002) Dbil gestin de cobranza y recuperacin de la cartera morosa. Falta de certificar el banco de medidores, carencia de equipos y herramientas para el mantenimiento correspondiente. Insuficiente equipos de toma lectura va PDT y falta de mantenimiento de los equipos para las pruebas de medidores (dataloggeers). Falta de maquinaria y equipo para los trabajos de personal del equipo operativo comercial. Software comercial desfasado. Falta de control y seguimiento a los indicadores de gestin comercial. Deficiencias en cortes de servicios por fugas, debido a que las conexiones tienen accesorios obsoletos de mala calidad. Falta coordinacin entre los responsable de las reas ante la prestacin de servicios e informacin a nuestros clientes. Falta de personal capacitado para realizar actividades permanente en el banco de medidores. Proceso de atencin de emergencias deficientes. Falta de un proceso de capacitacin orientado a la gestin por resultados. Dbiles relaciones humanas y compromisos laboral
8.1.3.4.1. Identificacin de debilidades y fortalezas
1. 2. 3. 4.
FORTALEZA Manual de Polticas Comerciales el cual contiene los lineamientos de todos los procesos comerciales. Atencin de reclamos de manera personalizada. Se tiene un cronograma de actividades comerciales que permite planificar todas las actividades comerciales. Se cuenta con el aplicativo SIOPC que facilita el proceso de atencin de diversas actividades
8 6
5. 6. 7. 8. 9. DEBILIDADES 1. Ambientes inadecuados para la atencin al cliente Alto porcentaje de agua no facturada. Bajo nivel de micro medicin. Falta de utilizacin de servicio de atencin al cliente las 24 horas del va telefnica. Alto ndice de morosidad (MPMN e IPD) de aos anteriores (2002) Dbil gestin de cobranza y recuperacin de la cartera morosa. Falta de certificar el banco de medidores, carencia de equipos y herramientas para el mantenimiento correspondiente. Insuficiente equipos de toma lectura va PDT y falta de mantenimiento de los equipos para las pruebas de medidores (dataloggeers). Falta de maquinaria y equipo para los trabajos de personal del equipo operativo comercial. Software comercial desfasado. Falta de control y seguimiento a los indicadores de gestin comercial. Deficiencias en cortes de servicios por fugas, debido a que las conexiones tienen accesorios obsoletos de mala calidad. Falta coordinacin entre los responsable de las reas ante la prestacin de servicios e informacin a nuestros clientes. Falta de personal capacitado para realizar actividades permanente en el banco de medidores. Proceso de atencin de emergencias deficientes. Falta de un proceso de capacitacin orientado a la gestin por resultados. Dbiles relaciones humanas y compromisos laboral
comerciales. Se cuenta con el software Args con su respectivo servidor. Lectoras pticas que agiliza el registro de los recibos cancelados. Crecimiento sostenible de cobertura de Micro medidores que permite tener un mayor volumen medido. La Implementacin del Nuevo Programa de recuperacin de cartera de cobranza. La implementacin del nuevo Sistema Contable.
2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17.
ESTRATEGIA FD 1. Debido a que cuenta con un crecimiento sostenible se puede aumentar el nivel de micro medicin. (F7,D3) 2. Sistema para la deteccin de equipos tcnicos en mal estado y as reducir el agua no facturada aprovechando la tecnologa de sensores para detectar fracturas (F7,D2). 3. Aplicativo para cubrir el alto ndice de morosidad se usar el nuevo Programa de recuperacin de cobranza (F8,D5) 4. Aplicativo para fortalecer la gestin de cartera de cobranza se usara el nuevo programa de recuperacin. (F8,D6) 5. Ya se encuentra en vigencia el Proyecto de implementacin toma de lecturas con la ayuda del Argis y con ello el debido mantenimiento a los equipos PDT. (F5,D8) 6. Con la implementacin de un nuevo Sistema contable se reemplazar el Software Comercial desfasado. (F9,D10) 7. Sistema de control de cartera pesada (F1,D6)
87
8.1.3.5.
Informe de Diagnstico
NR O 1
NORMAS INTERNAS
ART. LITERAL O NUMERAL 1 AMBIENTE DE CONTROL SEGN EL ROF
Filoso fa de la Direc cin
SEGN EL MOF
Segn las paginas 68, 69, Segn el art. 16, 17, 41 70, 71, 72, 76 El gerente general es representante ente todas las autoridades, es la autoridad Implantar y supervisar el encargado de velar en todo por la empresa sistema de control Debe de ser capaz de planear. Organizar, ejecutar y evaluar todo la gerencia comercial interno de la gerencia comercial. Segn el art. 42 Formular el Plan El gerente Planear, organizar, ejecutar y evaluar las normas, plan operativo, la operativo, proyectar los facturacin y cobranzas, comercializacin de servicios, conciliar el reporte de ingresos por cobranzas y cuentas por cobrar, atencin al cliente, conexiones, cortes, rehabilitaciones, facturacin, ejecutar el mantenimiento y reparaciones. Plan Operativo Anual, de Intervenir en el proceso de planificacin, formulacin del PM. acuerdo a las polticas y Coordinar con la G. Operaciones sobre produccin, mantenimiento y
8 8
normas. 2 Integr idad y valore s ticos SEGN EL ROF
distribucin. Planear, organizar, ejecutar y evaluar con la Oficina de Administracin y finanzas para elevar la productividad del trabajador. SEGN EL RIT Segn el art. 4.
Segn el art. 42 Se debe de obrar de acuerdo con la normatividad legal en el proceso de facturacin y cobranzas, al momento de conciliar el reporte de cuentas por cobrar y en el proceso de planificacin.
Establece las Normas de comportamiento laboral,

Segn el art. 75.
Todos estn obligados a respetar y cumplir las normas legales y administrativas

Segn el art. 78.
Estn obligados a respetar el principio de la autoridad y observar un comportamiento correcto y respetuoso con sus superiores, compaeros, usuarios y pblico en general, evitando cualquier forma de trato que implique falta de respeto.
3 Admi nistra cin estrat gica SEGN EL ROF SEGN EL PLAN ESTRATEGICO INSTITUCIONAL Las polticas de calidad: Suministramos servicios de agua potable y
Segn el art. 42
Intervenir en el proceso de planificacin; formular el plan operativo, el PMO proyectar los ingresos, ejecuta y controla el Plan y Presupuesto Operativo anual de las
8 9
actividades 4 Estru ctura Organ izacio nal
alcantarillado con alto nivel de calidad Cuidado y preservacin del medio ambiente. Una buena comunicacin con nuestros usuarios. Lograr la mejora continua y garantizar sostenibilidad econmica y financiera de la EPS SEGN EL ROF
la
LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL ESTA COMPUESTO POR:
Componente formal:
Los documentos de gestin. El MOF, el ROF, el RIT, el CAP, el PAP Otros documentos como: El Manual de Calidad, El Plan estratgico, El Plan Maestro Optimizado, Los estatutos y Resoluciones de la SUNASS. No cuenta con un MACRO ni un TUPA.
Segn el art. 1,2 y 10 Sealan que deben de contar con un organigrama de la empresa.
Componente informal:
Las alianzas con la GIZ, con la PMRI, con PROAGUA, con ANEPSA, con la SUNASS
Admi LA ADMINISTRACION DE RRHH ESTA COMPUESTO POR: nistra cin Subsistema de provisin de RRHH, por medio del cual se determina dnde reclutar al personal que de los es mediante el CAP Recur Subsistema de aplicacin de RRHH , por medio del cual se determinan los requisitos bsicos de la sos
9 0
huma nos

6 Comp etenci a Profes ional
fuerza de trabajo, la calidad del personal y la evaluacin del desempeo mediante el RIT (art. 8, 11, 110), el ROF (art 36 pag. 21) y las funciones de cada rea del MOF. Subsistema de mantenimiento de RRHH , en el cual se estudian los criterios de remuneracin de los empleados, a travs del PAP. Subsistema de desarrollo de RRHH, a travs del que se definen los criterios de diagnstico, preparacin y rotacin del personal, segn lo estipula el RIT (art. 55, 58) Subsistema de control de RRHH, que determina cmo mantener actualizados los datos y la informacin de todo el personal segn los estipula el ROF (art. 36 pag. 22) y el RIT (art. 81)
SEGN EL ROF (art. 36)
SEGN EL MOF El jefe de RRHH planea organiza coordina ejecuta y evala el proceso de seleccin de proceso de seleccin de potencial humano. Velar por el estricto cumplimento de la normatividad vigente en materia de su competencia, sancionando y corrigiendo el incumplimiento. Solo los jefes de rea emitirn informes peridicos sobre el avance de acciones de su competencia as como sus respectivas evaluaciones. Emitir informes tcnicos para la toma de
Emitir informes para evaluar el proceso de seleccin del Potencial Humano en la toma de decisiones en materia de su competencia.
91
decisiones en materia de su competencia.

7 Asign acin de Autori dad y respo nsabil idad SEGN EL MOF El Gerente Comercial as como los jefes de cada rea pertenecientes a la Gerencia Comercial como son el Departamento de Procesos comerciales, el Departamento de Atencin al cliente y el Supervisor del Equipo Operativo Comercial, tienen autoridad sobre sus reas, as como a la vez son responsables de las tareas y cumplimientos de la metas y objetivos de la Empresa, emitiendo informes a su jefe inmediato quien es la Gerencia Comercial. SEGN EL MOF y EL ROF SEGN EL RIT Segn el art. 88. Los jefes deben de estar en constante comunicacin con el personal a su cargo.
rgan o de Contr ol Instit ucion al
Es el rgano encargado de programar, coordinar, conducir, ejecutar y evaluar permanente el control interno especializado de las actividades que realiza la entidad de conformidad con la Ley Orgnica del Sistema Nacional de Control y dems dispositivos vigentes relacionados con su funcin, velando para que todos los elementos de control funcionen adecuadamente. Segn el art 18, 19 y 20 del ROF
2 EVALUACIN DE RIESGOS
Planeamie nto de la Administr acin de
SEGN EL MOF La Gerencia de Operaciones elabora, planea Plan de contingencia y actualiza la administracin de riesgos a travs de un Plan de emergencia segn el art. 39 del ROF
92
riesgos El Jefe de Produccin participar en la formulacin de los planes de emergencia, segn el art 40 del ROF
El Jefe de Informtica actualizar el Plan de Contingencias de Informtica, segn el art. 33 del ROF
2 Identificac in de los riesgos SEGN EL RIT Segn el art 126
Los trabajadores estn obligados a asistir a las charlas y prcticas de seguridad, proteccin e higiene industrial que la Entidad organice, con la finalidad de preparar al personal para casos de emergencia.
Segn el art. 119
Las zonas de trabajo, vas de acceso, as como las instalaciones en general deben mantenerse limpias de desperdicios, obstculos, inscripciones u otros elementos que pudieran poner en riesgo la salud y la seguridad de los trabajadores.
3 Valoracin de los riesgos SEGN EL MOF La Gerencia de Operaciones elabora, planea Plan de contingencia y actualiza la administracin de riesgos a travs de un Plan de emergencia segn el art. 39 del ROF SEGN EL RIT Segn el art 126 del RIT
Los trabajadores estn obligados a asistir a las charlas y prcticas de seguridad, proteccin e higiene industrial que la Entidad organice, con la finalidad de preparar al personal para casos de emergencia.
4 Respuesta al riesgo SEGN EL RIT Segn el art. 116
93
Durante el desempeo de su labor, todo trabajador est obligado a protegerse a s mismo y a sus compaeros de trabajo, contra toda clase de accidentes y riesgos, debiendo utilizar los implementos de seguridad que le proporciona la entidad para tal efecto.
3 ACTIVIDADES DE CONTROL GERENCIAL 1 Procedimie ntos de autorizaci n y aprobacin SEGN EL MOF El Tcnico de Facturacin y Cobranzas es el encargado de controlar y autorizar los procesos de facturacin y re facturacin, segn el art. 43 del ROF La Oficina de Administracin y Finanzas es el encargado de Aprobar y tramitar las solicitudes de compras y servicios solicitados por las diferentes unidades orgnicas de la empresa, segn el art 34 del ROF 2 Segregaci n de funciones SEGN EL MOF El Gerente General es quien delega mediante un documento expreso las funciones de confianza de los diferentes niveles en caso de vacaciones, licencias para la mejor marcha de la institucin, segn el art. 16 del ROF SEGN EL RIT Segn el art. 55
La asignacin de funciones mediante una delegacin puede implementarse mediante cualquiera de las siguientes modalidades: Designacin Encargatura
Rotacin
Evaluacin CostoBeneficio
SEGN EL MOF Uno de los objetivos de la empresa es consolidar la organizacin y que los costos sean eficientes, segn lo
94
estipula el art. 8 del ROF La oficina de Contabilidad Proponer mejoras a los centros de costos que permitan conocer los costos de las diferentes actividades de la entidad, mantenindolo actualizado e Informar cuando se detecte desvos de costos en relacin a padrones considerados normales. La Oficina de Administracin y Finanzas debe de aperturar, supervisar y controlar el manejo de las cuentas bancarias de la entidad, buscando el logro del beneficio mximo, debiendo para ello seleccionar adecuadamente la entidad bancaria. 4 Controles sobre el acceso a los recursos o archivos SEGN EL MOF SEGN EL RIT A fin de tener un control Patrimonial de los bienes de la empresa, cada trabajador est obligado a declarar y mostrar al personal encargado del servicio de vigilancia, los paquetes, bolsas o maletines que lleven tanto al entrar como al salir. Segn el art. 130 del RIT. Ningn producto, maquinaria, equipo, mobiliario, insumo, tiles de oficina, implementos, documentos o artculos en general puede ser retirado de las instalaciones de la entidad, sin la debida autorizacin escrita de la jefatura correspondiente. Segn el art. 131 del RIT. Todo trabajador de la empresa que salga de vacaciones deber poner a disposicin de su jefe inmediato los implementos, equipos, muebles, documentos, etc. previo inventario y/o Acta de
95
La Oficina de Administracin y Finanzas es responsable Establecer el control previo, concurrente y posterior para la correcta y oportuna administracin de los recursos materiales, patrimonial y saneamiento fsico legal de bienes muebles e inmuebles de la empresa, segn lo seala el art. 35 del ROF Se cuenta con un Tcnico de control de calidad quien va a controlar la conservacin, mantenimiento y proteccin de los activos fijos de la empresa, resguardndole de cualquier tipo de dao que afecten su funcionamiento regular.
Entrega. Adems deber contar con la constancia de no adeudo de bienes emitido por control patrimonial. Segn el art. 47 del RIT. 5 Verificacion es y conciliacion es SEGN EL MOF 6 Evaluacin de desempeo La Oficina de Administracin y finanzas y el rea de contabilidad se encargan de controlar y verificar l informacin que los comprobantes de pago decepcionados cumplan los requisitos establecidos por la normatividad tributaria. La Oficina de Administracin y finanzas y el rea de contabilidad, se encarga de Refrendar, contrastar los asientos contables, conciliaciones bancarias, estados financieros y la conciliacin mensual de la cartera de cobranza de acuerdo a la normatividad vigente. La Oficina de Administracin y finanzas y el rea de contabilidad, se encarga de Proporcionar la informacin contable, que se requiere para fines internos y externos. El tcnico de contabilidad se encarga de contrastar, conciliar con la Oficina de Planificacin y Presupuesto informacin contable y presupuestal El Gerente comercial se encarga de contrastar, conciliar el reporte de cuentas por cobrar, que emite contabilidad, en forma mensual. Segn estipula el art. 41 y 42 del ROF.
SEGN EL MOF La oficina de Planificacin y Presupuesto es el rgano responsable de la evaluacin global de resultados, as como facilitar el cumplimiento de la misin empresarial a travs de la ejecucin de los planes estratgicos, PMO y entre otros planes. Segn el art. 25 y 26 del ROF. EN NINGUN DOCUMENTO SEALA QUE:
Rendicin
96
de cuentas
Todo trabajador debe de responder dar cuenta ante su jefe inmediato sobre la forma cmo desempe sus funciones sobre los recursos asignados y sobre cmo gastaron los fondos o manejaron los bienes pblicos asignados, si lograron los objetivos previstos y, si stos fueron cumplidos con eficiencia y economa.
SEGN EL MOF Los procesos de informacin entre los rganos son de vital importancia y depende de su calidad y oportunidad para incrementar la posibilidad del xito o fracaso de la empresa. As mismo, el recorrido de la informacin para la toma de decisiones (comunicaciones) debe ser el ms corto posible, debiendo la empresa tener el menor nmero de niveles jerrquicos; las actividades pueden iniciarse en un rgano, continuar con otro y terminar en un tercero, actividades que sern evaluadas por el rgano de Control Institucional segn el art. 18 del ROF SEGN EL MOF Seala que la Oficina de Planificacin y presupuestos debe de implementar un Sistema de Informacin gerencial que permita el monitoreo de la gestin mediante indicadores de gestin. SEGN EL ROF (art. 26)
Documenta cin de procesos, actividades y tareas.
Revisin de procesos, actividades y tareas.
Mantener actualizado un archivo de informacin disponible, recolectando informacin y estableciendo la evaluacin de los indicadores de gestin que permitan conocer la realidad y evolucin de la entidad.
Funciones caractersticas la informacin
y de
4 INFORMACION Y COMUNICACIN El gerente comercial emite reportes sobre los avances de acciones de su competencia. As tambin cada rea est obligada a reportar sus avances de forma oportuna para el apoyo a la toma de decisiones, entre ellos se encuentra y esta debe estar disponible en todo momento: segn el mof
97
Pg69. prrafo 14 y 15 *el rea de facturacin y cobranzas emite reportes informacin estadstica, registrando montos emitidos, recuperados y saldos Esta informacin es diaria y este es obligatorio y segn el mof pag72 parrafo23 podr realizar modificaciones en los valores previa autorizacin del jefe.
Elaborar informes peridicos de los movimientos de la cartera de cobranza. Mof pag73. Cumplir estrictamente con la normatividad vigente en materia de su competencia, sancionando y corrigiendo el incumplimiento Mof pag73.
El tcnico de caja Efecta liquidaciones de cobranza diaria y distribuye la informacin a las reas correspondientes es de forma obligatoria.
Entrega en forma diaria el monto de lo recaudado a Tesorera al cierre de la jornada es de forma obligatoria y diaria.
*el dpto. de procesos comerciales se administra el catastro de usuarios anualmente a solicitud de las de ms reas en relacin. este se emite mensual o
*El Dpto. de atencin al cliente administra el archivo de expedientes de reclamos esta informacin debe estar disponible para atender a las reas relacionadas que soliciten la informacin asea de tipo a solicitud. Mof Pag76 parrafo4. 2 Informacin responsabilidad y
SEGN EL RIT Artculo 51.- La Asignacin de Funciones tiene como objetivo dotar de regulaciones laborales a la EPS Moquegua S.A. para optimizar la administracin de su personal. La empresa cuenta con una comunicacin vertical ascendente.
Artculo 57.- la asignacin de funciones mediante encargatura. Artculo 58.- la asignacin de funciones mediante rotacin.
9 8
Articulo 88.- Los jefes inmediatos deben estar en constante y permanente comunicacin con el personal a su cargo, a los cuales debe orientar y encaminar hacia la correcta actuacin laboral, para evitar en lo posible actos de indisciplina e incumplimiento de obligaciones. Articulo 89.- La entidad por intermedio de la Gerencia General y el Departamento de Recursos Humanos propiciar reuniones peridicas con los jefes o personal jerrquico respectivo, para conocer oportunamente la real situacin de las relaciones laborales en cada rea especifica de trabajo y disponer las medidas pertinentes en cada caso particular pudieran ameritarse.
ARTICULO 90.- La entidad en los casos pertinentes podr convocar reuniones peridicas con los representantes de los trabajadores, para efectos de tratar, atender y/o resolver sus reclamos o peticiones de inters general. En tal sentido, los trabajadores comunicarn a la Gerencia General, la agenda con los puntos a ser tratados, con una anticipacin no menor de tres (03) das hbiles.
3 Calidad suficiencia de Informacin y la SEGN EL RIT
ARTCULO 82.- Por razones de seguridad y orden, los trabajadores estn obligados a guardar absoluta reserva sobre aquellas actividades, gestiones y documentos relacionados con las actividades de la entidad, que por su naturaleza son de carcter reservado o confidencial.
de SEGN EL ROF Articulo 33 Funciones de la Oficina de Informtica:
Sistemas informacin
Proponer y ejecutar los estudios de factibilidad tcnico-econmicos para el desarrollo de aplicaciones de procesamiento de informacin.
Actualizar el Plan de Contingencias de Informtica.
99
Actualizar los sistemas aplicativos a la realidad de la empresa. Administrar la red, que permite el flujo de datos entre sistemas, velando por su adecuado manejo.
Proponer, dirigir y verificar el establecimiento de mecanismo de control, proteccin y seguridad de las instalaciones y equipos de cmputo; y de la informacin procesada de la
5 Flexibilidad cambio al EPS. SEGN EL MOF 6 Archivo institucional Adoptar medidas para mantener y mejorar la imagen de la entidad a travs de una adecuada atencin a los clientes Propiciar la mejora continua en el marco del sistema de gestin de calidad
SEGN EL MOF Coordinar con asesora legal la cobranza coactiva de los recibos pendientes de pago, que no hayan podido ser cobrados en los plazos establecidos segn el reglamento de prestacin de servicios de EPS
Comunicacin interna
SEGN EL RIT ( art 3) Las relaciones de trabajo de la EPS se fundamentan primordialmente en el espritu de comprensin, armona y colaboracin que debe existir entre trabajadores de todos los niveles y categoras ocupacionales.
Segn el MOF
10 0
8 Comunicacin externa
Promover las buenas relaciones internas entre los trabajadores
SEGN EL MOF Proyectar una adecuado imagen de eficiencia y eficacia de la empresa, a nivel de la comunidad y de los trabajadores, manteniendo informado a la comunidad de los proyectos y obras que para su beneficio est desarrollando la EPS Establecer buenas relaciones con los medios de comunicacin Realizar sondeos de opinin para conocer la apreciacin de la comunidad respecto a la calidad de servicio y a la atencin del cliente
Canales comunicacin
de
SEGN EL MOF Establecer buenas relaciones con los medios de comunicacin de radio, prensa y televisin. Dinamizar el control interno de personal, referida al control de asistencia, movimiento de sus puestos de trabajo, permisos particulares, licencias, descansos, cumplimiento de directivas, sanciones 5 SUPERVISIN
Actividades prevencin monitoreo
de y
SEGN EL MOF Seala que la Oficina de Planificacin y
SEGN EL ROF (art. 26)
Mantener actualizado un archivo de informacin disponible,

10 1
2 3
Seguimiento resultados Compromisos mejora
de de
presupuestos debe de implementar un recolectando informacin y estableciendo la evaluacin de los Sistema de Informacin gerencial que permita indicadores de gestin que permitan conocer la realidad y el monitoreo de la gestin mediante evolucin de la entidad. indicadores de gestin. La Oficina de control institucional se encarga de hacer una evaluacin puntual de las actividades de la entidad, segn el art. 18 del ROF Esto lo estipula la Contralora general de la repblica a travs de un SCI segn el SAGU
10 2
8.1.4. PLAN DE TRABAJO 8.1.4.1. Descripcin de actividades y cronograma
10 3
10 4
8.1.4.2.
Desarrollo del Plan de Trabajo Cuadro 4 Ejemplo de estructura organizativa de un Plan de Trabajo
Un grupo directivo, el cual en coordinacin con la mxima autoridad de la entidad, establece directrices generales orientadas a la implementacin del control interno. Un nivel de tipo operativo y funcional que controlara el cumplimiento en la ejecucin del programa de trabajo, que coordinara con los responsables de las actividades desarrolladas e informe al primer nivel para las modificaciones a que hubiere lugar. Grupo asignado a la tarea de evaluar, de forma independiente y objetiva, el desarrollo de las acciones ejecutadas, validando la informacin y documentacin generada respecto a la implementacin del control interno.
Primer nivel
Segundo nivel
Tercer nivel - Evaluador
10 5
8.1.5. EJECUCIN
8.1.6. implementacin a nivel de entidad 8.1.7. implementacin a nivel de procesos. 8.2. evaluacin del proceso de implementacin 9. Conclusiones y Recomendaciones 10. Glosario de Trminos.
11. Cuadros 11.1.Concordancia normativa del SCI Cuadro numero 1 11.2.Formato de anlisis de componentes de control interno
11.3.Propuesta de estructura de informe de diagnstico
11.4.Estructura organizativa de un plan de trabajo
12. Anexos 12.1. Carta de Presentacin; Carta de la Universidad recibida por la empresa. 12.2. Acta de compromiso 12.3. Designacin de comit 12.4. Procedimiento de encuesta
12.5.
Lista de verificacin: ambiente de control Anexo 4

Documento de Soporte/Comentarios
Elementos Filosofa de la Direccin 1 La Direccin muestra inters de apoyar al establecimiento y mantenimiento del control interno en la entidad a travs de polticas, documentos, reuniones, charlas y otros medios
Si
No
N/A
Rof, resolucin 011 y 066, rit, mof, capacitaciones. Pero los documentos de gestin no estn actualizados, no hay trabajadores suficientes para el cumplimiento de objetivos. Se refleja en el Rof y sistema de gestin de calidad. Sistema de gestin de calidad, en el rof y en la pgina web de la eps as como tambin en a resolucin 011 y 066. Rof sistema de gestin de calidad. Rof, y sistema de gestin de calidad. Rof
La Direccin reconoce y promueve los aportes del personal que mejoran el desarrollo de las Actividades laborales. La Direccin incentiva el desarrollo transparente de las actividades de la entidad
Se toman decisiones frente a desviaciones de indicadores, variaciones frente a los resultados contables, dejndose evidencia mediante actas La Direccin proporciona el apoyo logstico y de personal para un adecuado desarrollo de las labores de control La Direccin demuestra una actitud positiva para implementar las recomendaciones del OCI
5 6
Integridad y valores ticos La entidad cuenta con un cdigo de tica 7 debidamente aprobado, y difundido mediante talleres o reuniones 8 La administracin ha difundido la "Ley del Cdigo de tica de la Funcin Pblica" Se comunican debidamente dentro de la entidad las acciones disciplinarias que se toman sobre violaciones ticas La Direccin demuestra un comportamiento tico, poniendo en prctica los lineamientos de conducta de la entidad
Ley N 27815 el proceso comercial cuenta con dos resoluciones 011y 066.
RIT
10
Integridad Solidaridad Armona justicia RIT
Se sanciona a los responsables de actos ilegales de acuerdo con las polticas definidas por la Direccin Administracin Estratgica La Direccin ha difundido y es de conocimiento 12 general la visin, misin, metas y objetivos estratgicos de la entidad La Direccin asegura que todas las reas, Departamentos formulen, implementen y 13 evalen actividades concordantes con su plan operativo institucional Los planes estratgicos, operativo y de 14 contingencia se elaboran, conservan y actualizan segn procedimiento documentado 11 Todas las unidades orgnicas evalan peridicamente su plan operativo con el fin de conocer los resultados alcanzados y detectar posibles desvos La entidad ha formulado el anlisis de la situacin con participacin de todas las gerencias para definir su direccionamiento y desarrollo de los servicios Los resultados de las mediciones efectuadas a los planes operativos en los ltimos dos semestres estn dentro de los niveles esperados
Estos se encuentran en la pgina web de la entidad. Las actividades se ejecutan segn el POI. Si tienen un procedimiento documentado. Todas las unidades cuentan con indicadores propios para medir el avance de sus objetivos. Las gerencias se renen constantemente En los indicadores, en algunos casos si se alcanzaron las metas y en algunos no.
15
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17
Estructura organizacional
18
La estructura organizacional se ha desarrollado sobre la base de la misin, objetivos y actividades de la entidad y se ajusta a la realidad
Pero hay empleados que no figuran formalmente en el pap y por ende sus funciones no estn establecidas, pero estos no son de vital importancia ya que solo son de apoyo. En el rof no figura la funcin de cuidar el medio ambiente. No refleja las actividades de los nuevos empleados incluidos en este ao. El ROF con el que cuenta es del 2008. Los empleados nuevos no estn incluidos en el PAP. Porque esta en la pagina web de la empresa.
19
El Manual de Organizacin y Funciones (MOF) Refleja todas las actividades que se realizan en la entidad y estn debidamente delimitadas. La entidad cuenta con un Reglamento de Organizacin y Funciones (ROF) debidamente actualizado Todos las personas que laboran en la entidad ocupan una plaza prevista en el PAP y un cargo incluido en el de Asignacin de Personal (CAP) La Direccin se asegura de que los trabajadores conozcan los documentos normativos (MOF, ROF, CAP y dems manuales) que regulan las actividades de la entidad Se han elaborado manuales de procesos con sus respectivos flujos de informacin
20 21
22
23
Administracin de los Recursos Humanos La entidad cuenta con mecanismos, polticas y Procedimientos adecuados para la seleccin, 24 induccin, formacin, capacitacin, compensacin, bienestar social, y evaluacin de personal. Se cuenta con un programa de induccin al 25 personal que ingresa relacionados con el puesto al que ingresa y de los principios ticoswdefffffffffffffff Las unidades orgnicas cuenta con la cantidad 26 de personal necesaria para el adecuado desarrollo sus actividades La entidad elabora anualmente un plan de formacin y capacitacin del personal, con la participacin de todas las reas y se da cumplimiento al mismo La escala remunerativa est en relacin con el cargo, funciones y responsabilidades asignadas
No cuenta con TUPAC NI MAPRO, ms si con un manual para reclamos. Si cuenta esta en el RIT, pero en algunos casos es indiferente a este. Reciben una capacitacin. Hay insuficiencia de personal por falta de presupuesto. Sistema de gestin de calidad. Si porque pasa por un procedimiento de aprobacin y se le asigna un sueldo y este tiene que figurar en el CAP y el PAP.
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28
Competencia profesional
29
30
Se han identificado las competencias necesarias para cada cargo previsto en el CAP y han sido plasmadas en un documento normativo (perfil del cargo) El personal que ocupa cada cargo de trabajo cuenta con las competencias establecidas en el perfil del cargo
Existe un perfil de cargo en el que se especifica el puesto. En su mayora no. Por falta de presupuesto, vara, etc. La empresa esta en un avance de mejora continua. Rof, Mof, RIT.
El titular, funcionarios y dems servidores son conocedores de la importancia del desarrollo, 31 implantacin y mantenimiento del control interno Asignacin de autoridad y responsabilidad 32 La autoridad y responsabilidad del personal estn claramente definidas en los manuales, reglamentos u otros documentos normativos 33 Estos documentos normativos son revisados peridicamente con el fin de ser actualizados o Mejorados Todo el personal conoce sus responsabilidades y acta de acuerdo con los niveles de autoridad que le corresponden
Son actualizados pero los actuales son del ano 2009. Tienen sus responsabilidades y actan de acuerdo a los niveles de autoridad. Mejora continua.
34
rgano de Control Institucional Los rgano de Control evalan los controles de los procesos vigentes e identifican 35 oportunidades de mejora acorde a su plan de trabajo Son de comprobada competencia e idoneidad 36 profesional los miembros que conforman el equipo de trabajo del OCI El OCI evala peridicamente el sistema de 37 control interno de la entidad
Realizan verificaciones anuales. Las revisiones son anuales.
12.6. Lista de verificacin: evaluacin de riesgos Anexo 5

Elementos Planeamiento de la Administracin de Riesgos Se ha desarrollado un Plan de actividades de identificacin, anlisis o valoracin, manejo o 1 respuesta y monitoreo y documentacin de los riesgos La Direccin (Directorio, Gerencias y Jefaturas) 2 ha establecido y difundido lineamientos y polticas para la administracin de riesgos El planeamiento de la administracin de riesgos es especifico en algunas reas, como en la 3 asignacin de responsabilidades y monitoreo de los mismos La entidad cuenta y ha puesto en prctica el 4 Plan de Administracin de Riesgos Identificacin de Riesgos Estn identificados los riesgos significativos por 5 cada objetivo Se han identificado los eventos negativos (riesgos) que pueden afectar el desarrollo de las actividades Se ha participado en la identificacin de los riesgos de las actividades de las diferentes unidades orgnicas o procesos En la identificacin de riesgos se ha tomado en consideracin aspectos internos (de la entidad) y externos (fuera de la entidad) Si No N/A Documento de Soporte/Comentarios
Plan estratgico y plan operativo. Plan estratgico Institucional. Plan operativo y plan estratgico.
En el plan estratgico se e han identificado por procesos. En el plan estratgico. En el plan estratgico. En el plan estratgico.
6 7 8
Valoracin de riesgos En el desarrollo de sus actividades se ha determinado y cuantificado la posibilidad de que 9 ocurran los riesgos identificados (probabilidad de ocurrencia) En el desarrollo de sus actividades se ha 10 cuantificado el efecto que pueden ocasionar los riesgos identificados (impacto) Los riesgos, sus probabilidades de ocurrencia, 11 impacto y cuantificacin han sido registrados por escrito Respuesta al riesgo Se han establecido las acciones necesarias 12 (controles) para afrontar los riesgos evaluados Se han definido lineamientos para efectuar peridico a los controles 13 seguimiento desarrollados con respecto a los riesgos
Plan estratgico Plan estratgico
12.7. Lista de verificacin: actividades de control Anexo 6

Elementos Procedimiento de Autorizacin y Aprobacin* Los procedimientos de autorizacin y aprobacin para los procesos, actividades y 1 tareas estn claramente definidos en manuales o directivas y son realizados para todos los procesos y actividades Los procedimientos de autorizacin y aprobacin para los procesos, actividades y 2 tareas han sido adecuadamente comunicados a los responsables Segregacin de funciones* Las actividades expuestas a riesgos de error o 3 fraude han sido asignadas a diferentes personas o equipos de trabajo Se efecta rotacin peridica del personal asignado en puestos susceptibles a riesgos de fraude Evaluacin Costo-Beneficio* El costo de los controles establecidos para sus 5 actividades est de acuerdo a los resultados esperados (beneficios) Se toma en cuenta que el costo de establecer 6 un control no supere el beneficio que se puede obtener 4 Si No N/A Documento de Soporte/Comentarios
Procedimientos denominados instructivos
Mediante el sistema de gestin de calidad.
Hay funciones como cuidar el medio ambiente que no figuran en el rof. No, es algo poltico.
Siempre el beneficio es a favor de la empresa. Por el momento se encuentran en mejora continua.
Controles sobre el acceso a los recursos o archivos* Se han establecido polticas y procedimientos 7 documentados que se siguen para la utilizacin y proteccin de los recursos o archivos
8 9
El acceso a los recursos o archivos queda evidenciado en documentos tales como recibos, actas entre otros Peridicamente se comparan los recursos asignados con los registros de la entidad (por ejemplo arqueos, inventarios u otros)
Las reas cuentan con un instructivo para as proteger los archivos y recursos de la entidad. Informtica cuenta con un instructivo para salvaguardar la informacin. El acceso se da respetando el instructivo. De esto se encarga el rea de patrimonio.
Se ha identificado los activos expuestos a Riesgos como robo o uso no autorizado, y se 10 han establecido medidas de seguridad para los mismos. Los documentos internos que genera y reciben 11 las unidades orgnicas estn debidamente Numerados y protegidos. Verificaciones y conciliaciones* Las unidades orgnicas peridicamente llevan a 12 cabo verificaciones sobre la ejecucin de los procesos, actividades y tareas Peridicamente se comparan los resultados con 13 los registros de los procesos, actividades y tareas utilizando para ello distintas fuentes Evaluacin de desempeo * 14 La entidad cuenta con indicadores de desempeo para los procesos, actividades y tareas La evaluacin de desempeo se hace con base en los planes organizacionales, disposiciones normativas vigentes Rendicin de cuentas La entidad cuenta con procedimientos y 16 lineamientos internos que se siguen para la rendicin de cuentas La administracin exige peridicamente la 17 presentacin de declaraciones juradas a su personal Conoce sus responsabilidades con respecto de 18 las rendiciones de cuenta 15 Documentacin de procesos, actividades y tareas * El personal conoce qu procesos involucran a 19 su unidad orgnica y qu rol le corresponde en los mismos Los procesos , actividades y tareas de la 20 entidad se encuentran definidas, establecidas y documentadas al igual que sus modificaciones Revisin de procesos, actividades y tareas* Se revisan peridicamente con el fin de que se 21 estn desarrollando de acuerdo a lo establecido en la normativa vigente Se implementan las mejoras propuestas y en 22 caso de detectarse deficiencias se efectan las correcciones necesarias. Controles para las tecnologas de Informacin y comunicaciones Se cuenta con polticas y procedimientos 23 escritos para la administracin de los sistemas de informacin
Cada rea se encarga de sus documentos. ROF ROF
Rof, plan estratgico, sistema de gestin de calidad. Sistema de gestin de calidad, PMO. Instructivos Para rendicin de viticos. Instructivos. Sistema de gestin de calidad.
Mof, sistema de gestin de calidad. Mof, sistema de gestin de calidad. Sistema de gestin de calidad y rof. Sistema de gestin de calidad y rof.
Instructivos o rpcedimientos.
24 25 26
Es restringido el acceso a la sala de computo, procesamiento de datos, a las redes instaladas, as como al respaldo de la informacin (backup) Los sistemas de informacin cuentan con controles y sistemas que evitan el acceso no autorizado a la informacin La entidad cuenta con un Plan Operativo Informtico El rea de informtica cuenta con un Plan de Contingencias Se han definido los controles de acceso general (seguridad Fsica y Lgica de los equipos centrales) Se han creado perfiles de usuario de acuerdo con las funciones de los empleados, creacin de usuarios con accesos propios(contraseas) y relacin de cada usuario con el perfil correspondiente Los programas informticos (software) de la entidad cuentan con licencias y autorizaciones de uso La entidad cuenta con un adecuado servicio de soporte tcnico para las Tecnologas de la Informacin y Comunicacin (TIC) Se lleva el control de los nuevos productos Ingresados a desarrollo as como de las modificaciones de los existentes en carpetas documentadas. La entidad ha definido polticas sobre el cambio frecuente de contraseas, sobre su uso y cuando el personal se desvincule de las funciones. La entidad ha establecido controles para la adquisicin paquetes software
Segn el instructivo de informtica. Logeo En el arrea de informtica se gestiona. Para el control de informacin. Segn instructivos y sistema de gestin de calidad. Segn sistema de gestin de calidad, rof e instructivos.
27
28
29
30 31
Por falta de presupuesto
32
Instructivos
33 34
Instructivos
12.8. Lista de verificacin: informacin y comunicacin
Elementos Funciones y caractersticas de la informacin La informacin Gerencial es seleccionada, 1 analizada, evaluada y sintetizada para la toma de decisiones Se han definido niveles para el acceso del 2 personal al sistema de informacin Informacin y responsabilidad Los titulares y funcionarios identifican las necesidades de informacin de todos los 3 procesos y han implementado los controles necesarios en las reas respectivas Se cuenta con polticas y procedimientos que garantizan el adecuado suministro de 4 informacin para el cumplimiento de sus funciones y responsabilidades Calidad y suficiencia de la informacin La informacin interna y externa que maneja la 5 entidad es til, oportuna y confiable en el desarrollo de sus actividades Se han diseado, evaluado e implementado mecanismos para asegurar la calidad y suficiencia de la informacin Sistemas de informacin La entidad est integrada a un solo sistema de 7 informacin y se ajusta a las necesidades de sus actividades 6 Peridicamente se solicita a los usuarios opinin sobre el sistema de informacin 8 registrndose los reclamos e inquietudes para priorizar las mejoras Flexibilidad al cambio Se revisan peridicamente los sistemas de 9 informacin y de ser necesario se redisean para asegurar su adecuado funcionamiento Archivo institucional La entidad cuenta con una unidad orgnica que 10 se encarga de administrar la documentacin e informacin generada por la entidad La administracin de los documentos e informacin se realiza de acuerdo con las 11 polticas y procedimientos establecidos para la preservacin y su conservacin (archivos electrnicos, magnticos y fsicos) Los ambientes utilizados por el archivo 12 institucional cuenta con una ubicacin y acondicionamiento apropiado Comunicacin interna
Si
No
N/A
Sistema de gestin de calidad. Instructivos Cada rea tiene su instructivo para el control de informacin. Instructivo, sistema de gestin de calidad, rit
Para la toma de decisiones. Y para la mejora continua. Instructivos, sistema de gestin de calidad. Hay diferentes sistemas segn procesos y requerimientos con diferentes mdulos.
Actualmente los sistemas no son muy eficientes. Archivo Instructivos
rea de archivo al mando de patrimonio.
La entidad ha elaborado y difundido documentos que orienten la comunicacin interna La administracin mantiene actualizado a la 14 Direccin respecto al desempeo, desarrollo, riesgos, principales iniciativas y cualquier otros Eventos resultantes. La entidad cuenta con mecanismos y 15 procedimientos para la denuncia de actos indebidos por parte del personal Comunicacin externa La entidad cuenta con mecanismos y 16 procedimientos adecuados para informar hacia el exterior sobre su gestin institucional El portal de transparencia de la entidad se 17 encuentra adecuadamente actualizado La entidad cuenta con mecanismos y procedimientos para asegurar la adecuada 18 atencin de los requerimientos externos de informacin (Ley de Transparencia y Acceso a la Informacin Pblica) Canales de comunicacin Se ha implementado alguna poltica que estandarice una comunicacin interna y 19 externa, considerndose diversos tipos de comunicacin: memorando, paneles informativos, boletines, revistas Estos canales de comunicacin permiten que la 20 informacin fluya de manera clara, ordenada y oportuna 13
Sistema de gestin de calidad. Sistema de gestin de calidad.
Pgina web, edusan. Hay transparencia. Cuentan con la ley publica.
12.9. Lista de verificacin: supervisin
Elementos Actividades de prevencin y monitoreo En el desarrollo de sus labores, se realizan acciones de supervisin para conocer 1 oportunamente si stas se efectan de acuerdo con lo establecido, quedando evidencia de ello Las unidades orgnicas realizan acciones para conocer oportunamente si los procesos en los 2 que interviene se desarrollan de acuerdo con los procedimientos establecidos (monitoreo) Seguimiento de resultados Las deficiencias y los problemas detectados en el monitoreo se registran y comunican con 3 prontitud a los responsables con el fin de que tomen las acciones necesarias para su correccin Cuando se descubre oportunidades de mejora, 4 se disponen medidas para desarrollarlas Se realiza el seguimiento a la implementacin 5 de las mejoras propuestas a las deficiencias detectadas por el OCI Compromiso de mejoramiento La entidad efecta peridicamente autoevaluaciones que le permite proponer 6 planes de mejora que son ejecutados posteriormente Se implementan las recomendaciones producto 7 de las autoevaluaciones realizadas Se implementan las recomendaciones que formulan los rganos de control , las mismas que constituyen compromisos de mejoramiento
Si
No
N/A
Hay auditores internos aparte del OCI que realiza auditorias anuales. Cada rea se encarga de controlar sus actividades.
Instructivos, sistemas de gestin de calidad, rof, mof.
Mejora continua, sistema de gestin de calidad. El OSI y auditores internos evalan anualmente. Mejora continua, sistema de gestin de calidad. Mejora continua, sistema de gestin de calidad.
12.10.Ambiente de control 12.11.Evaluacin de riesgos 12.12.Actividades de control gerencial 12.13.Informacin y comunicacin 12.14.Supervisin

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- Nombre del Curso : - Docente :

Tpicos Avanzados de Sistemas de Informacin Ing. Charles Rosado Chvez Grupo 02

2. Consultora 2.1. Nombre y Logotipo

2.5. Equipo de Trabajo Organigrama

Plan de Trabajo del Proyecto

3. Descripcin de la Empresa 3.1. Breve Resea Histrica

3.3. Posicionamiento en el Mercado

1. Cobertura de agua y alcantarillado por regin en el Per (pag 113 y 114)

Fuente: Sunass 4. Presion y continuidad de EPS Medianas (pag 107 108)

Fuente: Sunass 6. Sanciones Aplicadas en el 2011 (pag 143)

Fuente: Sunass 8. Clima laboral de EPS Medianas (pag 146)

4. Anlisis de la Situacin Actual 4.1. Anlisis del Organigrama.

Fuente: Organigrama EPS Moquegua S.A

5. Anlisis del Plan Estratgico de la Empresa 5.1. Visin

Objetivos Especficos: a. Mejorar la calidad de servicio Mejorar la calidad del agua

PRIMER OBJETIVO ESTRATEGICO Mejorar la calidad de servicio

SEGUNDO OBJETIVO ESTRATEGICO Lograr la sostenibilidad y eficiencia de la empresa

ndice de cobranza total

INDICADORES Capacitacin por trabajador Satisfaccin de los trabajadores

CUARTO OBJETIVO ESTRATEGICO Proteger el medio ambiente.

INDICADOR Tratamiento de aguas servidas

DESCRIPCIN Porcentaje del tratamiento de aguas servidas.

INDICADORES DE GESTION DEL PROCESO COMERCIAL

5.4. Indicadores Clave de Gestin. Indicadores Claves del Proceso Comercial.

5.6. Anlisis Fuerzas Competitivas del Sector

MOQUEGUA) cuenta actualmente en el ao 2012 con la siguiente relacin de Sistemas

6.1.1. Fichas Descriptivas de los Sistemas

NOMBRE DEL SISTEMA

SICI (Sistema Comercial Integrado) Visual Fox Pro

FUNCIONES BSICAS (MDULOS)

OBJETIVOS DEL SISTEMA

BD PRINCIPALES QUE ACCESA REAS USUARIAS

- Microsoft Access - - Gerencia Comercial -

NOMBRE DEL SISTEMA PLATAFORMA DE DESARROLLO FECHA DE DESARROLLO ANALISTA A CARGO

FUNCIONES BSICAS (MDULOS)

OBJETIVOS DEL SISTEMA

BD PRINCIPALES QUE ACCESA

NOMBRE DEL SISTEMA

FUNCIONES BSICAS (MDULOS)

Permite Administrar labores campo, ordenes de trabajo, reclamos, rendicin de cuentas.

OBJETIVOS DEL SISTEMA

Llevar un control adecuado para el cumplimiento de sus metas.

BD PRINCIPALES QUE ACCESA

Tipo de procesador Nombre del motherboard

Memoria del Sistema Tipo de BIOS Puerto de comunicacin

Placa de sonido Placa de video

C: (NTFS) D: (NTFS) Tamao total

Direccin IP Direccin MAC Placa de red

6.5. Organigrama del rea de Sistemas

6.6. Arquitectura de Red Actual

7. Anlisis de Descomposicin Funcional 7.1. Funcin 1

Mejoramiento de la calidad del agua Ejecucin de inversiones

Mejoramiento de almacenamiento de agua

Mejoramiento de la distribucin del agua Reducir perdidas de agua.

Mejoramiento de captacin de agua

Mejoramiento de la funcin de mantenimiento

Monitores del tratamiento y disposicin final de aguas servidas

Direccin central y administrativas

Adecuacin del sw administrativo a los requerimientos de Sunass

Gestin de servicios Funcin 2 generales

Implementacin de software comercial

Gestin de deudas Desarrollo de aplicativos Saneamiento patrimonial

Adecuacin de PCGA al plan contable regulatorio Saneamiento contable

Mejora del clima laboral de los trabajadores