Segn su experiencia vivida Cmo tratamos a los clientes en nuestras empresas actualmente? y como cree que se pueden fidelizar?

A los clientes actualmente se deben tratar siguiendo la frase EL CLIENTE TIENE LA RAZON por ello cada vez ms ofertas de mercadotecnia, las empresas que tiene un alto de nivel de competencia se esfuerzan cada vez por ser mejores en algunos de los casos llegan a saturar a los clientes con informacin excesiva ese es una de las falencias que se presentan en el mercado en algunas de las ocasiones el cliente no sabe que escoger debido a la alta oferta que se presenta de ciertos productos, tambin en el mercado de la ciudad hay empresas que se pueden dar el lujo de manejar al cliente como quieren como lo son las empresas que prestan algn servicio ac en Bucaramanga son las de servicio ofrecen al cliente lo ms conveniente para ellas y no para sus clientes debido a que tiene muy poca competencia., esto provoca que aunque lo clientes estn insatisfechos vuelvan a estas empresas debido a la poca oferta de estos servicios. Como fidelizar los clientes: Para una empresa es mucho ms rentable conservara a un cliente y ampliar las prestaciones que se les ofrece que conseguir uno nuevo. Una definicin de fidelizacin de clientes es: mantener al cliente por voluntad propia una vez entendido este concepto la fidelidad del cliente pasa a ser un objetivo prioritario en cualquier planificacin estratgica dentro de la empresa. Evidentemente no se fideliza bajando precios, si no dndole razones a este para que lo siga siendo , como puede ser ofrecindole un buen servicio, la confianza, la empata, que permiten sobrepasar las expectativas, sorprender al cliente y fidelizarlo. Es decir, fidelizar no significa mantener a los clientes de una forma pasiva, sino que implica una actitud positiva por parte de toda la organizacin de la asesora. En concreto, sta proceder de la Administracin, o personal de apoyo, de los profesionales y sobre todo del departamento comercial. Porque, tal y como venimos diciendo, la fidelizacin tiene muchsimo que ver con la comercializacin de servicios.

No es fcil retener a un cliente. Pensemos que la competencia es brutal, y ello se traduce en el hecho de que el cliente cada vez tiene ms oferta de servicios jurdicos en donde poder elegir. En un momento de descontento, con una simple llamada telefnica, un e-mail o una carta, puede darse de baja. Y casi al mismo tiempo, puede contratar los servicios de un asesor o de una firma nueva. Algunas estrategias comerciales de fidelizacin.

En el supuesto de que una firma se haya decidido a aplicar una poltica de fidelizacin de clientes propios, deber planificarse de una forma ms o menos sofisticada. Mientras que en algunos casos puede consistir simplemente en ofrecer algn servicio adicional gratuito a los clientes, en otros se puede ir ms all, con la definicin de una autntica estrategia comercial de fidelizacin. Y si bien, algunas firmas lo hacen espordicamente, otras la incluyen dentro de su estrategia general. A continuacin analizaremos tres modelos, orientativos, de estrategias que se pueden seguir

Primera estrategia. Por una

parte, Maister propone un proceso de manegement relativamente fcil de describir y de implementar. Veamos los pasos que marca:

1er paso: De entre los actuales clientes, se han de identificar aquellos que
supondrn una mejor oportunidad de negocio futuro. Por tanto, no es una buena idea disear un plan de marketing uniforme para todos los clientes y dirigido a todos ellos. Por el contrario, hay que acotar aquel segmento de clientes en los que confluyan los siguientes requisitos: Que tengan unas necesidades reales o potenciales que la firma pueda cubrir. Que mantengan una relacin con el despacho lo suficientemente estrecha como para que haya muchas posibilidades de que las gestiones de fidelizacin lleguen a buen puerto.

Quin se encargar de seleccionar este grupo de clientes? Los propios socios de la firma, los profesionales ms cualificados que se relacionen con ellos, y sobre todo, y cada vez ms, el departamento comercial. Tras este proceso, se prioritizarn las mejores oportunidades.

2 paso: Hay que establecer un presupuesto para cada cliente actual que la
firma desee perseguir o fidelizar, debe incluir: La cantidad de dinero y de tiempo que el despacho est dispuesto a invertir, teniendo en cuenta la oportunidad de nuevos trabajos que puede generar el cliente. El inters o atractivo que tiene esa fidelizacin para la asesora.

3er paso: Debe hacerse participar a los profesionales y empleados que tienen
ms contacto con los clientes, y sobre todo al departamento comercial. Por tanto, segn Maister, uno de los parmetros que se contemplan para ver que interesa fidelizar a un cliente es su rentabilidad. Y en este sentido, tanto el titular como el departamento comercial debern preguntarse qu clientes suyos son rentables. Y es que todos sabemos que no siempre un cliente, por el hecho de serlo, interesa a una asesora. No nos estamos refiriendo a que tenga que desprenderse de l, pero s a que se abstenga de hacer grandes gestos para retenerlos.

Segunda estrategia. Por tanto, una vez determinados esos clientes

rentables, otra posible estrategia a seguir sera: Centrar la atencin en los clientes rentables. Innovar y desarrollar ofertas de servicios anticipndose a las necesidades del cliente. Tener muy claro que lo importante no es tanto lo que la firma cree que hace sino la utilidad o valor que ve el cliente en ello. Tratar de forma diferente a clientes diferentes. Hablarles por separado y prestarles un servicio a la medida de sus necesidades individuales.

Pero, qu se considera un cliente rentable? No es precisamente el ms grande, sino el que con los aos genera ms de lo que cuesta atraerlo, convencerlo y satisfacerlo. En definitiva, el beneficio que reporta crece con el paso del tiempo.

Tercera estrategia. En realidad, Rataud se refiere a

ella como el seguimiento de la venta, que algunos tambin denominan servicio postventa. Aunque est claro que en el sector de asesoramiento jurdico normalmente el seguimiento lo hace el propio profesional que se encargar de asesorarle, de nuevo queremos implicar a toda la organizacin en este cometido, y muy especialmente al departamento comercial. Siguiendo el modelo de Rataud, marcaremos tres pilares que servirn de base para hacer un correcto seguimiento de los servicios que ofrecemos, y que ms tarde prstamos. Nos referimos a: El cumplimiento de las promesas. No hay nada peor para un cliente que crearle unas expectativas inalcanzables, para acabar decepcionndole. Aunque parezca muy evidente, relacionaremos unas pautas que nos ayudarn a cumplir nuestras promesas: No fijar un plazo de cumplimiento difcil o imposible de cumplir. No prometer un descuento que no podremos hacer. No exagerar a la hora de exponer las virtudes del servicio. Dejar muy claras las condiciones comerciales, sobretodo la forma de pago y las obligaciones recprocas (presupuesto). Estar seguro de que se dispone del profesional idneo para responder a las necesidades del cliente. Mantener la confianza. Algunos consejos que se dan son: Hacer visitas de seguimiento. Es decir, puede ser aconsejable que el comercial o profesional que estableci el primer contacto con el cliente se cerciore personalmente de que las expectativas que ste tena se estn cumpliendo. Hacer llamadas telefnicas. Cuidar mucho la relacin que se mantiene con l a lo largo del asesoramiento. Prestar servicio. El autor propone no slo fidelizar a los clientes con servicios ntimamente relacionados con el asesoramiento jurdico, sino tambin con otros que tengan que ver con sus necesidades (aunque estn relacionadas con sectores distintos a los nuestros).

Por ejemplo, el asesor podra incluir en su pgina web direcciones que respondieran a distintas necesidades. Como por ejemplo: agencias de viajes, restaurantes, empresas de material de oficina, inmobiliarias, agencias de seguros, catering, empresas de limpieza, etc. No se trata de hacer publicidad encubierta de estas empresas, sino de fidelizar al cliente hacindole ms fciles sus necesidades cotidianas.

As mismo diga qu tipo de cliente predomina ms en nuestra ciudad y como se debe tratar para garantizar su regreso? Hoy en da los clientes se caracterizan por ser EXIGENTES pues cada vez se enfocan a buscar un producto con calidad que llegue a lograr la mxima satisfaccin de sus necesidades, en el mercado se encuentran muchas empresas las cuales ofrecen una amplia gama de productos por eso las empresas se esfuerzan por ofrecer servicios adicionales como lo son asesoras, confiabilidad, muestreos, amabilidad, buenos precios, calidad, encuestas para medir la calidad de l servicio, aplican sistemas de sugerencias, ofrecen ofertas y consienten a los clientes en fechas especiales.