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Indicadores de desempenho para bibliotecas universitrias: definies e aplicaes sob o ponto de vista da literatura
Teresinha das Graas Coletta, Henrique Rozenfeld
Teresinha das Graas Coletta Mestranda em engenharia de produo e Diretora do Servio de Biblioteca da EESC/USP Henrique Rozenfeld Prof. do Departamento de Engenharia de Produo - EESC/USP
O artigo apresenta discusses da literatura sobre indicadores de desempenho para bibliotecas universitrias. Apresenta ainda um breve relato sobre a importncia da avaliao e medio de desempenho nas organizaes em geral e, em especial, nas bibliotecas universitrias. Demonstra que uma maior preocupao observada na literatura internacional e que h falta de definio e uso de indicadores no Brasil, onde a literatura mais restrita. Questiona sobre o uso de metodologia nica de avaliao para as bibliotecas e sugere o aprofundamento dos estudos e a conscientizao sobre a importncia do uso de indicadores de desempenho nas bibliotecas universitrias brasileiras. Palavras-Chave: Indicadores de desempenho. Bibliotecas universitrias; Avaliao de desempenho.
Performance indicators for university libraries: definitions and applications from the point of view of the literature.
The article presents discussions on the literature about performance indicators for university libraries. It presents a concise report on the importance of evaluation procedures and performance measurements in organizations and libraries in general, especially university libraries. It is demonstrated that there is a great international but not Brazilian literature production on the
Perspectivas em Cincia da Informao, v.12, n.3, p.129-141, set./dez.2007
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topic. The use of a unique evaluation methodology for all libraries was questioned. Further studies on this subject were suggested and the need of performance indicators for Brazilian university libraries was emphasized. Keywords: Performance indicators. University Performance evaluation. libraries;
Recebido em 04 12.2006 Aceito em 01.10.2007
1 Introduo
A qualidade nas organizaes tem sido tratada como forma de sobrevivncia no mercado cada vez mais competitivo. Isso tambm pode ser aplicado s organizaes no lucrativas, em especial s bibliotecas universitrias pblicas, que do suporte ao ensino e pesquisa que as instituies oferecem tanto em nvel de graduao quanto de psgraduao. Para medir a qualidade preciso avaliar, e segundo Lancaster (1996, p.1), uma avaliao feita no como um exerccio intelectual, mas para reunir dados teis para atividades destinadas a solucionar problemas ou tomar decises. E ao considerar a biblioteca como uma interface entre os recursos de informao disponveis e a comunidade de usurios a ser servida, o autor ressalta que qualquer avaliao deve medir o xito dessa interface. Nesse contexto, vale lembrar as cinco Leis de Ranganathan (1963): os livros so para usar; a cada leitor seu livro; a cada livro seu leitor; poupe o tempo do leitor e a biblioteca um organismo em crescimento. Embora tenham sido estabelecidas em 1931, elas continuam vlidas e deveriam ser o parmetro inicial para qualquer avaliao e, a partir disso, para a medio de desempenho. Recomenda-se o uso de indicadores para medir o desempenho das organizaes e, segundo a ISO (1998, p. 02 ), indicador : Uma expresso (que pode ser numrica, simblica ou verbal) usada para caracterizar atividades (eventos, objetos, pessoas) em termos quantitativos e qualitativos, a fim de determinar o valor das atividades caracterizadas e os mtodos associados. Trzesniak (1998) faz uma reflexo sobre as virtudes e as limitaes dos indicadores; trata da sua construo e divide esse processo em trs fases: 1. a fase que precede a obteno da informao, que inclui a proposio e a padronizao da metodologia; 2. a fase de obteno da informao, que envolve a reelaborao e a interpretao desses dados; 3. a fase de aperfeioamento da relao indicador - informao, que trata do refinamento e da identificao dos valores de referncia.
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Ele ressalta que qualquer indicador deve ter, a priori, as seguintes caractersticas: relevncia; graduao de intensidade; univocidade; padronizao; rastreabilidade. E indica as caractersticas desejveis: cobertura (ou amplitude ou abrangncia); portabilidade (ou transferabilidade) e invarincia de escala. Mesmo com estas caractersticas, enfatiza que um indicador pode ser excelente em um determinado contexto, mas no recomendado e at mesmo no aplicvel em outro. Ou seja: A portabilidade no obvia, no evidente, no dada a priori. Precisa ser verificada e s deve ser aceita quando exaustivamente comprovada (TRZESNIAK, 1998, p.163). Disponibilizar indicadores uma enorme responsabilidade e no nada trivial, mas pode e deve ser feito (TRZESNIAK, 1998, p. 164). Para o autor, a disponibilidade de computadores, alm de reduzir drasticamente o custo do armazenamento e manipulao de grandes massas de dados, permite a padronizao de procedimentos com menor esforo. Isso viabiliza a obteno de indicadores variados, disponveis nos prprios sistemas que guardam e disseminam informaes em geral. O autor alerta para a importncia de se extrair dos indicadores as informaes para as quais eles foram projetados, caso contrrio os dados no tero significado. Alm disso, lembra a necessidade de reviso constante e da divulgao clara para todos os interessados. Gil (1992) destaca que um indicador pode ser considerado um termmetro para a alta administrao, com capacidade para identificar, externamente organizao, o comportamento dos clientes. Destaca ainda que o indicador tem um ciclo de vida, e isso deve ser considerado para que reflita a realidade organizacional.
2. Sistemas de medio de desempenho nas organizaes (MD)

Para Kiyan (2001) a MD um conceito multidisciplinar e sua operacionalizao se d atravs de indicadores, que buscam quantificar o desempenho do objeto de estudo. A MD pode ser empregada tanto no mbito interno quanto externo das organizaes. Um ponto importante so as caractersticas dos indicadores, apresentadas no quadro a seguir (QUADRO 1): QUADRO 1- Caractersticas dos indicadores
Aspectos Curto prazo Foco Operacional Orientada A ao Freqncia Contnua Nvel de agregao Pequeno Concentrao de dados Maior parte no processo Papel Controlar Natureza Maior parte no financeira FONTE - Adaptado de KIYAN (2001). Longo prazo Estratgico A anlise Esparsas Grande Em vrios processos Explorar Maior parte financeira
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Quando se trata da avaliao do desempenho empresarial no mbito de um modelo de gesto, e a partir dos processos da organizao, possvel definir os indicadores que Rodriguez y Rodriguez (2001) classificam em:indicadores de resultados: so aqueles relacionados aos objetivos. So definidos a partir do desdobramento da viso. Parte-se da definio de macroindicadores que devem ser desdobrados desde o nvel estratgico at o operacional; indicadores crticos: so indicadores relacionados s estratgias, ou seja, aos processos crticos; indicadores de desempenho: os indicadores que esto relacionados aos demais processos de negcio. Ao se definir indicadores, independente da viso de cada responsvel por um determinado conjunto, necessrio julgar quais so efetivamente mais importantes para a organizao. Recomenda-se a definio de um conjunto pequeno e balanceado de indicadores, pois em grande quantidade estes podem dificultar e gerar a perda de foco da alta administrao. razovel ter-se at dez, os quais podem ser desdobrados para gerar outros, at centenas deles, se necessrios. A MD nos moldes tradicionais era fortemente orientada pela viso financeira. Mais recentemente, Ghalayini e Noble (1996) tratam das mudanas ocorridas, e apresentam as caractersticas dos sistemas de medio no-tradicionais que buscam: a) medidas relacionadas estratgia de manufatura; b) medidas no financeiras (de uso restrito aos gerentes); c) informaes de interesse dos supervisores e operadores para uso em decises dirias; d) medidas simples para que os operadores do cho de fbrica possam us-las e entend-las facilmente; e) medidas que podem promover a melhoria em vez de s controlar; f) medidas que devem mudar de acordo com a dinmica do mercado. Nesse contexto, apresentam alguns sistemas integrados de MD mais comumente utilizados: SMART System Strategic Measurements, Analysis and Reporting Technique: a vantagem integrar os objetivos corporativos com os indicadores operacionais; PMQ Performance Measurement Questionnaire: ajuda os gerentes a identificar as necessidades de melhoria; determinar a extenso das medidas de desempenho que sustentam as melhorias; estabelecer uma agenda para melhorias de medidas de desempenho; BSc - Balanced Scorecard: um sistema de gerenciamento estratgico complementar ao controle financeiro tradicional, que monitora as estratgias de longo prazo por meio de mecanismos de mensurao. Mede essencialmente: perspectiva do cliente; perspectiva interna; inovao e aprendizagem; perspectiva financeira. Mesmo com caractersticas mais complexas, os sistemas integrados de medio de desempenho apresentam limitaes. So ferramentas mais de controle do que de melhoria; no definem qual objetivo pode ser alcanado em um horizonte especfico de tempo; no so sistemas
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dinmicos; referem-se somente ao desempenho do momento; a maioria no ressalta a importncia do tempo como estratgia para medida de desempenho. Bourne e Neely (2002), ao apresentarem o resultado de uma pesquisa com altos gerentes sobre o sucesso e as falhas na implementao de medidas de desempenho em dez empresas, tratam de: Razes para continuar: os benefcios das medies, o comprometimento contnuo da alta gerncia, etc. Algumas dificuldades para continuar: dificuldades de acesso aos dados e sistemas de tecnologia de informao, tempo e esforo requeridos, etc. Algumas razes para no implementar: tempo e esforo requeridos, falta de benefcios resultantes das medies, comprometimento contnuo da alta gerncia, etc. importante lembrar que a implementao de sistemas de medidas, em qualquer tipo de organizao, requer o comprometimento da alta gerncia. Mas, acima de tudo, necessrio que a organizao tenha certeza de seu propsito, bem como esteja estruturalmente preparada e que tenha uma cultura voltada para isso. E nas organizaes no lucrativas, como o caso das bibliotecas, maior deve ser o comprometimento da alta administrao.
3. A medio de desempenho em bibliotecas universitrias

Quando se trata do assunto no Brasil, pouco se tem de prtica para exemplificar. No h aes nacionais para discutir o assunto, ou seja, no h um plano nacional de avaliao da qualidade nas universidades, como h na Europa (ALONSO ARVALO et al., 1999); para a avaliao do ensino, da pesquisa e dos servios e, nesse contexto, a avaliao das bibliotecas como suporte aos trs pilares institucionais. Na literatura internacional, Evans et al. (1972) identificam critrios bsicos para definir medidas de avaliao em bibliotecas, a saber: acessibilidade; custos; satisfao do usurio; tempo de resposta do sistema; proporo custo/benefcio; uso. Por outro lado, Lancaster (1980, apud LUZ, 1989) questiona a abrangncia desses critrios e prope: cobertura da coleo; recuperao; preciso; esforo despendido pelo usurio; tempo de resposta do sistema; forma de sada (output) proporcionada pelo sistema. E na Europa, Moore (1989, apud ROSADOS, 2005), dentre vrios pontos relevantes em seu trabalho, trata da necessidade de adequao dos critrios para uso de cada biblioteca, pois praticamente impossvel existir um manual para aplicao geral. Luz (1989), ao propor um modelo de avaliao para bibliotecas universitrias no Brasil, menciona a necessidade da definio de indicadores de desempenho. O modelo proposto por Luz no deixa claro os indicadores para anlise, mas se baseia em trs critrios de
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desempenho: opinio dos usurios; utilizao das colees; disponibilidade das colees. Vale lembrar que a primeira meno necessidade de indicadores no pas surgiu como recomendao do 2o. SNBU Seminrio Nacional de Bibliotecas Universitrias, em 1981. Em um trabalho mais abrangente, Macedo e Dias (1992) descrevem a biblioteca universitria dentro dos parmetros de tipologia, propsitos, objetivos, organizao e administrao, servios, materiais e agentes. Elas no estendem o trabalho ao mbito qualitativo, mas fornecem subsdios para a caracterizao da biblioteca universitria, o que at ento no havia sido devidamente sistematizado na literatura. Em uma tentativa de melhor tratar das questes relativas aos padres para bibliotecas universitrias no Brasil, Carvalho (1995) enfatiza sua importncia como mecanismo de suporte avaliao organizacional. Para embasar seu trabalho, apresenta os dez padres da IFLA (STANDARDS..., 1987), como orientao geral; alm de ressaltar a importncia de se definir padres nacionais, regionais e locais para as bibliotecas universitrias. Sumsion e Ward (1995), ao considerarem os indicadores de desempenho em um contexto amplo, entendem que seus propsitos so: monitorar o desempenho; monitorar os resultados da inovao; identificar problemas e oportunidades; avaliar as opes alternativas; planejar. Eles ressaltam que muitos indicadores podem ser utilizados para todos os tipos de bibliotecas, mas nesse estudo feito na Europa, ateno especial foi dada s bibliotecas universitrias e pblicas. Segundo a ISO (1998, p. 04), O propsito dos indicadores de desempenho funcionar como uma ferramenta para determinar a qualidade e a eficcia dos servios oferecidos pela biblioteca e outras atividades relacionadas biblioteca e para determinar a eficincia dos recursos alocados pela biblioteca para cada servio e outras atividades. E para medir e examinar a qualidade de um indicador de desempenho, recomendado pela ISO (1998, p. 04-05), o uso de 6 (seis) critrios: Contedo informativo: deve servir de ferramenta para identificar sucessos, problemas e falhas no desempenho da biblioteca. Deve fornecer informaes para a tomada de deciso; Confiabilidade: deve produzir os mesmos resultados quando usado repetidamente nas mesmas circunstncias; Validade: o indicador deve ser vlido, ou seja, deve medir o que se pretende medir; Pertinncia: o indicador deve ser apropriado ao propsito para o qual foi estabelecido. Praticidade: o indicador deve ser prtico. Deve usar os dados disponveis na biblioteca, despendendo um mnimo de tempo e
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qualificao do pessoal, custo operacional e tempo dos usurios; Comparabilidade: o indicador de desempenho permite a comparao entre bibliotecas similares, ou seja, que tenham o mesmo nvel de qualidade ou o mesmo nvel de eficincia.
A partir de uma lista de 32 (trinta e dois) indicadores utilizados nas bibliotecas em geral, cada biblioteca deve decidir quais so representativos para o seu tipo em particular e para o que ela deseja medir (ISO, 1998). Quanto s razes possveis para se avaliar os servios de uma biblioteca, Lancaster (1996) elenca: estabelecer uma escala para mostrar qual o nvel de desempenho da biblioteca no momento; comparar o desempenho de uma biblioteca com outras; justificar a sua existncia; identificar as possveis causas de fracasso ou ineficincia do servio para melhor-lo. A avaliao no um fim em si mesma e deveria ser realizada somente em funo de objetivos especficos e para melhorar o que j foi feito, ou seja, o estudo deve ser. planejado para responder certas questes especficas e para reunir dados que permitam melhorar, [pois o] [...] Investimento num estudo avaliatrio criterioso talvez se justifique inteiramente, se os resultados revelarem o que deve ser feito para melhorar a eficcia ou a relao custo-eficcia do servio ou sua relevncia para as necessidades atuais da comunidade (LANCASTER, 1996, p.15-16). Segundo Ponjuan Dante (1998), a aplicao est associada identificao de parmetros de eficcia dos servios oferecidos tanto como para monitorar o andamento das atividades desenvolvidas e o rendimento do pessoal. E reforando outros autores, Ponjuan (1998, p. 35) afirma: Os indicadores so ferramentas de gesto que permitem precisar a qualidade e eficcia dos servios oferecidos e de outras atividades desenvolvidas em diversas organizaes. [...] os indicadores esto muito vinculados aos objetivos da organizao e constituem ferramentas imprescindveis para o planejamento e avaliao. Para Cullen (1998), existem duas razes que afetam o uso de sistemas de avaliao de desempenho nas bibliotecas: 1. no h incentivo forte o suficiente: a administrao de servios e de informao no so casos de vida ou morte, no
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tm de gerar lucro, nem satisfazer os provedores e raramente tm de comprovar seu valor; 2. para medir o desempenho de bibliotecas/servios de informao, se lida com resultados / impactos imprecisos. Por exemplo, no h uma definio clara dos impactos sociais, no h tambm uma definio do custo/beneficio do servio de informao para a organizao. Por ser uma rea que envolve o comportamento humano, no h benefcios especficos, como no caso da medicina, onde se pode medir o valor do trabalho ou o impacto negativo gerado. Stubbs (2004) trata da natureza, da utilidade e da construo de indicadores de desempenho, e adota a definio da ISO. Atravs do estudo de vrios autores, fica clara para ele a diferena entre estatstica e avaliao. Todo processo de avaliao reflete um juzo de valor, enquanto que as estatsticas so dados puros, coletados automaticamente. Tambm nessa linha das diferenas entre ambas, a IFLA (1998 apud STUBBS, 2004, p.150) lembra que as estatsticas tratam dos dados de quem usa a biblioteca, mas no de quem no usa; as estatsticas arrolam dados exatos, fceis de coletar. A avaliao de desempenho, por outro lado, compara os dados e os combina entre si, e leva em conta a avaliao dos usurios, alm de comparar os dados com as metas da biblioteca. Para o autor: Uma biblioteca tem vrias razes para medir seu desempenho; por razes polticas, incluindo compromissos vinculados com as polticas nacionais de informao de um pas, responsabilidade ante aos que apiam poltica e financeiramente o funcionamento e o desenvolvimento da biblioteca, para mostrar os resultados dos sucessos e melhorias obtidas aos usurios e comunidade em geral, como auxlio na tomada de deciso e como ferramenta de gesto (STUBBS, 2004, p.151). Ao tratar de um Modelo de Gesto proposto para o SIBi/USP (Sistema Integrado de Bibliotecas da Universidade de So Paulo), Coletta et. al. (2002 e 2004) apresentam um mapeamento inicial de processos e indicadores de desempenho (Quadro 2). As autoras sugerem que o desdobramento desses indicadores seja feito de acordo com metodologias j consolidadas na literatura como, por exemplo, a da ISO (1998)1.
Os processos em destaque foram definidos na segunda etapa do projeto, quando no se trabalhou com indicadores.
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QUADRO 2 - Processos de trabalho e indicadores de desempenho Processo

Planejamento estratgico Marketing de produtos e servios a) b)
Indicador
atualizao constante de misso e viso cumprimento das metas estabelecidas nmero de usurios dos produtos / servios visibilidade dos produtos / servios aumento do valor da imagem da organizao indicadores no definidos * indicadores no definidos *
1.1.1.1 1.1.1.2
Gesto de projetos Gesto do conhecimento
Formao e desenvolvimento do acervo
Tratamento da informao
Mediao informao
do
acesso
Gerenciamento da infra-estrutura Gerenciamento de recursos financeiros Gerenciamento de pessoas
uso da coleo disponibilidade de ttulos e exemplares tempo mdio de aquisio nmero de licenas para acesso eletrnico critrios para seleo, aquisio e avaliao contnua benchmarking 1. custo mdio da catalogao por ttulo 2. tempo mdio de processamento do documento 3. organizao de catlogos de acordo com padronizao internacional satisfao do cliente rapidez e eficincia na proviso de EEB tempo de acesso compatvel com as necessidades dos clientes promoo, manuteno e avaliao da qualidade dos produtos / servios facilidade de acesso ao documento local e remoto oferecimento de oportunidades de educao formal e informal aos clientes indicadores no definidos * administrao de acordo com os objetivos uso do recursos com eficincia e eficcia adequao do nmero e da qualificao pessoal apoio financeiro para garantia da qualificao contnua satisfao e comprometimento da equipe
FONTE - COLETTA et. al. (2002, 2004)
Outro trabalho de identificao e avaliao dos principais indicadores para gesto estratgica foi feito por Martins (2004, p. 94), no Sistema de Bibliotecas da Unicamp (SBU), e destaca a ausncia de sistemas de medio gerenciais adequados e do registro sistemtico de dados que viabilizariam a participao coletiva no planejamento e gesto das organizaes.
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4 Discusso
Um ponto chave para as bibliotecas universitrias brasileiras a discusso sobre a necessidade ou importncia da avaliao. A pergunta : por que avaliar? Embora j haja algum tipo de cobrana sobre seu desempenho, possivelmente influenciada pelos investimentos feitos pelas prprias universidades e pelo Governo Federal atravs da Capes (Ex. Portal de Peridicos), aliada criao e disseminao dos prmios de qualidade em nvel estadual e nacional, pouco se v de realizao prtica. A literatura confirma as razes disso, como apontam Lancaster (1996), Cullen (1998) e Stubbs (2004). Dentre as vrias razes que indica, Lancaster (1996) cita a necessidade de justificar a sua existncia e de comparar o desempenho de uma biblioteca com outras. Mas no comum no Brasil esse tipo de procedimento, mesmo em sistemas de bibliotecas onde, atravs de relatrios e dados estatsticos, so feitos alguns mapeamentos, embora sem um cunho comparativo para, por exemplo, a distribuio de recursos. Cullen (1998) um pouco mais drstico ao afirmar, como dissemos, que, via de regra, as bibliotecas no tm incentivo forte o suficiente para realizar avaliaes, pois no so casos de vida ou morte, no tem de gerar lucro, nem satisfazer os provedores e raramente tm de comprovar seu valor. Tambm diz que, no caso das bibliotecas, os resultados/impactos so imprecisos, e compara com a medicina, onde se pode medir o valor do trabalho ou o impacto negativo gerado. Isso faz sentido, pois os impactos sociais so percebidos mais em longo prazo e suas causas so mais difceis de precisar. Por outro lado, Stubbs (2004), numa viso mais recente, mais brando. Diz que uma biblioteca tem razes polticas frente aos que a apiam, e deve mostrar os resultados dos sucessos e melhorias obtidos aos usurios e comunidade em geral. Os dados de avaliao servem ainda como auxlio tomada de deciso e tambm como ferramenta de gesto. Outro ponto que merece destaque a dificuldade de se definir indicadores (EVANS, 1972; LANCASTER, 1996 e ISO, 1998) e de se criar um manual de avaliao facilmente aplicvel a qualquer biblioteca, como destacam Moore (1989) e Rosados (2005). Diante dessa discusso, como contrapartida ao investimento da Capes com seu Portal de Peridicos e em resposta a estudos como o de Martins (2004), pergunta-se: as bibliotecas beneficirias deveriam ser as bibliotecas beneficirias ser avaliadas com base nos mesmos indicadores? Quais instituies esto devidamente credenciadas para conduzir um processo de avaliao dessa natureza?
5. Consideraes finais
Tendo em vista a literatura apresentada, sugere-se uma investigao junto s bibliotecas universitrias brasileiras para elaborar um diagnstico da prtica de avaliao de desempenho, com especial
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ateno definio e uso de indicadores. Justifica-se essa necessidade cada vez mais, em especial para demonstrar o potencial e a qualidade do acervo, da gesto e dos servios prestados pelas bibliotecas enquanto suporte do ensino, da pesquisa e extenso nas universidades. Quando se trata da avaliao dos cursos de graduao e psgraduao, a biblioteca, enquanto infra-estrutura de funcionamento, tambm passa por avaliaes. Embora estas, na maioria das vezes, se restrinjam a breves visitas, cujos resultados dependem do olhar de cada avaliador. No existe um planejamento para a elaborao dessas avaliaes. No h, nas bibliotecas, dados comparativos com outras da mesma rea que demonstrem um melhor ou pior desempenho. Deveria haver, tambm, por parte da alta administrao, em especial dos rgos pblicos como a Capes, uma cobrana nesse sentido. E o IBICT (Instituto Brasileiro de Informao em Cincia e Tecnologia) poderia tomar a frente de um estudo nacional para o estabelecimento de metodologias de avaliao baseadas em indicadores de desempenho para as bibliotecas universitrias. Vale lembrar que existem, no pas, algumas bibliotecas participando dos prmios estaduais e nacionais de qualidade, que tomam por base toda a infra-estrutura do PNQ (Prmio Nacional da Qualidade) e sob a liderana da administrao local. So exemplos disso as Biblioteca da FGV-Rio (Fundao Getlio Vargas) e da ESALQ-USP (Escola Superior de Agricultura Luiz de Queiroz).
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Indicadores de desempenho para bibliotecas universitrias: definies e aplicaes sob o ponto de vista da literatura

Teresinha das Graas Coletta, Henrique Rozenfeld

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Recebido em 04 12.2006 Aceito em 01.10.2007

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2. Sistemas de medio de desempenho nas organizaes (MD)

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QUADRO 2 - Processos de trabalho e indicadores de desempenho Processo

Gesto de projetos Gesto do conhecimento

Formao e desenvolvimento do acervo

Gerenciamento da infra-estrutura Gerenciamento de recursos financeiros Gerenciamento de pessoas

FONTE - COLETTA et. al. (2002, 2004)

Perspectivas em Cincia da Informao, v.12, n.3, p.129-141, set./dez.2007

Teresinha das Graas Coletta, Henrique Rozenfeld

Teresinha das Graas Coletta, Henrique Rozenfeld

Teresinha das Graas Coletta, Henrique Rozenfeld

Perspectivas em Cincia da Informao, v.12, n.3, p.129-141, set./dez.2007

Teresinha das Graas Coletta, Henrique Rozenfeld

Perspectivas em Cincia da Informao, v.12, n.3, p.129-141, set./dez.2007

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