REPBLICADECUBA MINISTERIODEEDUCACINSUPERIOR UNIVERSIDADDECAMAGUEY FacultaddeCienciasEconmicasyEmpresariales

TrabajoenopcinaltitulodeLicenciadoen Turismo

TITULO: Gestin por procesos del rea de recepcin del Hotel Camagey

Autor: Mariela Esther Carreo Iglesias. Tutor: MSc. Eduardo Felipe Escobar Aguiar. Consultante: Lic. Yoryana Sarduy Cruz.

Camagey,febrerode2010

Pensamiento

Algunas personas suean con el xito..... Mientras otras se despiertan y trabajan duro para lograrlo .

Dedicatoria y agradecimientos

Agradecimientos: Mimsprofundoreconocimientoengeneral,atodasaquellas personas que de un modo u otro contribuyeron en mi formacinytuvieronqueverconlaelaboracindeestaTesis. A todo el colectivo de profesores que nos ha preparado durante estos largos aos de carrera, a todos los que de una forma u otra nos han aportado conocimientos para nuestro desarrolloprofesional. Amisprofesores,porlosconocimientosyexperienciaqueme trasmitieronymuyenparticularaalcompaero,profesory amigo Eduardo Felipe Escobar Aguiar quien me ha guiado, y apoyado incondicionalmente, por su dedicacin para hacer posiblelosresultadosdeestainvestigacin. A la compaera Elosa Moredo Romo, quien forma parte indispensable de esta investigacin, por todo el apoyo incondicionaleneldesarrollodeestetrabajo. A mis compaeros de aula, por los momentos inolvidables vividosdurantelacarrera A mi esposo Camilo Ochoa Nez por su persistencia en mi desarrolloprofesional,ensuapoyomoralyespiritual,portoda suayuda,amishijosPavellyCamiloAlejandro,porsualegra, cario,yrespeto,porentendermeyconfiarenm. Atodamifamilia,amisamigosyenespecialaYanportodosu ejemplo. Atodosgracias.

Dedicatoria AlamemoriademiMadre.

Resumen

Resumen
Ttulo de la tesis: Gestin por procesos del rea de recepcin del Hotel Camagey. Autor: Mariela Esther Carreo Iglesias Tesis en opcin al titulo de Licenciado en Turismo que se desarroll en el Hotel Camagey perteneciente a la cadena turstica ISLAZUL, de la ciudad de Camagey donde para la reinsercin del hotel en el esquema del perfeccionamiento empresarial, es un requisito imprescindible tener en fase de implementacin un sistema de gestin de la calidad basado en la norma NC ISO 9001:2008 con un enfoque de procesos. Por ello se defini el siguiente problema de investigacin: Definicin de la gestin por procesos para el rea de recepcin del hotel Camagey acorde a la norma NC - ISO 9001: 2008. Como objetivo general de la investigacin: Definir la gestin por procesos del rea de recepcin del hotel Camagey acorde a la norma NC -ISO 9001: 2008. Se utiliz la revisin documental, entrevistas y encuestas, grupos de expertos, el mtodo de la observacin, tcnicas de trabajo en grupo y herramientas para la confeccin de diagramas de flujo. La tesis tiene dos captulos. El primero aborda el tema de la gestin por procesos acorde a las normas ISO 9000, la hotelera y la importancia del proceso de recepcin y el segundo la metodologa de la investigacin, una caracterizacin de la entidad objeto de estudio y los resultados investigativos. Palabras claves: perfeccionamiento empresarial, sistema de gestin de la calidad, norma NC - ISO 9001:2008, enfoque de procesos, gestin por procesos, turismo, hotelera, recepcin.

ndice
Introduccin............................................................................................................................ 1 Captulo I: La gestin por procesos acorde a las normas ISO 9000 en la hotelera. Importancia del proceso de recepcin. ................................................................................... 4 1.1 Las normas ISO 9000 y su enfoque a procesos. El proceso y sus elementos............... 4 1.2 Tipologa de los procesos. ............................................................................................ 8 1.3 El enfoque de procesos. .............................................................................................. 10 1.4 La gestin por procesos y la mejora contina de la organizacin. ............................. 12 1.5 Documentacin de los sistemas de gestin por procesos. .......................................... 18 1.6- Los procesos en la hotelera. ..................................................................................... 20 Captulo II: Aspectos metodolgicos. .................................................................................. 23 2.1- Caracterizacin del hotel Camagey......................................................................... 23 2.2- Elementos generales de la investigacin................................................................... 27 2.3- Metodologa empleada. ............................................................................................. 27 2.3.1 Paso 1- Definicin por el grupo ISO de los responsables de los diferentes equipos de procesos. ...................................................................................................................... 27 2.3.2 Paso 2- Confeccin del plan para el estudio de los procesos. ................................. 29 2.3.3 Paso 3: Capacitacin y entrenamiento a los equipos de procesos. .......................... 30 2.3.4 Paso 4- Obtencin del listado de todos los procesos del rea y su clasificacin.... 31 2.3.5 Paso 5- Determinacin de los procesos claves. ....................................................... 34 2.3.6 Paso 6- Documentacin de los procesos. ................................................................ 35 2.3.7 Paso 7- Anlisis e identificacin de los problemas. ................................................ 41 2.3.9 Paso 9- Implantar el nuevo proceso......................................................................... 43 Conclusiones: ....................................................................................................................... 44 Recomendaciones: ................................................................................................................ 45 Bibliografa:.......................................................................................................................... 46 Anexos .................................................................................................................................. 49 Referencias bibliogrficas. ................................................................................................... 73

Introduccin
Esta investigacin se desarroll en el Hotel Camagey perteneciente a la cadena turstica Islazul, con categora de dos estrellas, situado en la Ciudad de Camagey, donde la necesidad de elevar la calidad en los servicios tursticos que presta y crear una marca de calidad propia que lo haga ms competitivo, requiere sin dudas, de acciones a favor de la calidad de nuestros productos y servicios que tributen al resultado final de eficiencia y rentabilidad y que fortalezcan su imagen. En la actualidad, para la reinsercin del hotel en el esquema del

perfeccionamiento empresarial, es un requisito imprescindible tener en fase de implementacin un sistema de gestin de la calidad, y adems el hotel tiene la aspiracin futura de llegar a obtener la certificacin por las normas ISO 9000, tal cmo lo exige la poltica de calidad del MINTUR. Por lo cual se est iniciando el proceso de implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad basado en la norma NC-ISO 9001: 2008. Como se sabe, la implementacin de un sistema de gestin de la calidad basado en las normas ISO es un proceso complejo que necesita de trabajo en equipo, para la definicin de los procesos, procedimientos y toda la estructura documental que requiere el sistema que se desarrolla en las diferentes reas del hotel. La situacin concreta hoy es que no se han definido los procesos y procedimientos de las diferentes reas, as como la documentacin entre ellas. Una de las mayores necesidades se encuentra en el rea de recepcin que es el objeto de esta investigacin. Tomando en cuenta lo antes expuesto hemos definido el siguiente problema:

Problema: Definicin de la gestin por procesos para el rea de recepcin del Hotel Camagey acorde a la norma NC - ISO 9001: 2008. Objetivo general: Definir la gestin por procesos del rea de recepcin del Hotel Camagey acorde a la norma NC -ISO 9001: 2008. Hiptesis: Si se define la gestin por procesos del rea de recepcin del Hotel Camagey acorde a la norma NC -ISO 9001: 2008 se facilita la reinsercin del hotel en el Perfeccionamiento Empresarial.

Dimensionalizacin de las variables: Se identific la dimensin procesos y en esta, la variable: Gestin por procesos del rea de recepcin del Hotel Camagey.

Esta variable se podr medir si se obtienen los siguientes indicadores: Listado de procesos del rea de recepcin. Mapa de los procesos del rea de recepcin. Fichas de procesos del rea de recepcin Documentos del rea (Instrucciones, registros). Fuentes y mtodos de captacin de informacin. Para la definicin de los procesos del rea de Recepcin, directivos y trabajadores del rea. Se constituir un grupo de expertos incluyendo los trabajadores de esta rea que clasifiquen los procesos y participen en la elaboracin del mapa de procesos. se realizar una

revisin documental del manual operativo del rea, as como la entrevista a

En la determinacin de la gestin por procesos se utilizar el mtodo de la observacin de la realizacin de los diferentes procesos, se encuestar a los trabajadores y directivos responsables de los mismos, para de esa forma conformar la ficha de cada proceso, con sus indicadores de gestin. Se utilizarn tcnicas de trabajo en grupo y herramientas para la confeccin de diagramas de flujo.

Estructura de la tesis. Est conformada por dos captulos. En el captulo I dedicado al marco terico se abordar el tema de la gestin por procesos acorde a las normas ISO 9000, la hotelera y la importancia del proceso de recepcin. El captulo II abordar la metodologa de la investigacin, las diferentes tcnicas de investigacin a utilizar, y una caracterizacin de la entidad objeto de estudio as como los resultados a que se arribaron.

Captulo I: La gestin por procesos acorde a las normas ISO 9000 en la hotelera. Importancia del proceso de recepcin.
1.1 Las normas ISO 9000 y su enfoque a procesos. El proceso y sus elementos. Las normas ISO 9000 constituyen una familia de normas que se componen de: La norma NC - ISO 9000:2005 Conceptos y vocabulario. La norma NC - ISO 9001:2008 Sistemas de gestin de la Calidad. Requisitos. La norma NC - ISO 9004:2000 - Sistemas de gestin de la Calidad. Recomendaciones para la mejora del desempeo. La norma NC - ISO 19011:2000 - proporciona orientacin relativa a las auditoras de sistemas de gestin de la calidad y de gestin ambiental. Nota: Son normas NC (Normas Cubanas) porque las normas de la Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO) han sido acogidas y adaptadas a las condiciones de nuestro pas. La norma NC - ISO 9000:2005 describe los fundamentos de los sistemas de gestin de la calidad y especifica la terminologa para los sistemas de gestin de la calidad. La norma NC - ISO 9001:2008 especifica los requisitos para los sistemas de gestin de la calidad aplicables a toda organizacin que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de aplicacin y su objetivo es aumentar la satisfaccin del cliente. La anterior versin databa del ao 2000, la nueva versin que sustituye a la anterior fue publicada en el ao 2008. Es con esta versin que deben trabajar las empresas que se estn preparando para gestionar sus procesos acorde a las Normas ISO. La norma NC - ISO 9004:2000 proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la eficiencia del sistema de gestin de la calidad. El objetivo de esta 4 - Sistemas de gestin de la Calidad.

norma es la mejora del desempeo de la organizacin y la satisfaccin de los clientes y de otras partes interesadas. La norma NC - ISO 19011:2000 proporciona orientacin relativa a las auditoras de sistemas de gestin de la calidad y de gestin ambiental. Definicin de proceso. Al consultar la ISO 9000:2005 que tiene un vocabulario, define proceso como un: "conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. 1 Stoner al definir un proceso plantea: Un proceso es una forma sistemtica de hacer cosas. 2 La norma ISO 9001:2008 enfatiza la importancia para una organizacin de identificar, implementar, gestionar y mejorar continuamente la eficacia de los procesos que son necesarios para el sistema de gestin de la calidad, y para gestionar las interacciones de esos procesos con el fin de alcanzar los objetivos de la organizacin. Por lo que concluimos que se puede definir un proceso como cualquier secuencia repetitiva de actividades que una o varias personas (intervinientes) desarrollan para hacer llegar una salida a un destinatario a partir de unos recursos que se utilizan (recursos amortizables que necesitan emplear los intervinientes) o bien que se consumen (entradas al proceso). Elementos de un proceso. Para gestionar y mejorar un proceso es necesario, en primer lugar, describirlo adecuadamente. Los elementos que van a permitir describir el proceso son: 1. Entrada y salida del flujo del proceso. 2. Clientes del flujo de salida. 5

3. Los intervinientes del proceso. 4. Secuencia de actividades del proceso. 5. Recursos. 6. Indicadores.

FIGURA 1: Representacin esquemtica de un proceso.

FUENTE: Orientacin acerca del enfoque basado en procesos para los sistemas de gestin de calidad. Documento ISO TC/176/sc 2/n 544, r. Mayo de 2001. P. 5. Ejemplo de un proceso en la organizacin: Proceso: reserva de habitacin. - entradas: solicitud del servicio - actividad del proceso: reservar habitacin para cliente. - intervinientes: jefa de recepcin - destinatario: cliente reservado. - recurso amortizable: habitacin reservada. - salida: confirmacin de reserva.

La secuencia de actividades. 6

Es la descripcin de las acciones que tienen que realizar los intervinientes para conseguir que al destinatario le llegue lo que se pretende que llegue. Ejemplos de actividades son: Se recepciona la solicitud del cliente personalmente, va telefnica o va correo electrnico, se toman sus datos. Se consulta el booking del hotel para saber la disponibilidad de habitaciones para el da solicitado. Se introducen los datos del cliente en el sistema automatizado de reservas del hotel. Se confirma o deniega la reserva.

Recursos utilizados en el proceso. Son todos aquellos elementos materiales o de informacin que el proceso consume o necesita utilizar para poder generar la salida. Todo proceso consume o utiliza recursos. Los recursos pueden clasificarse en dos grupos. Algunos sern recursos claves y requerirn una atencin especial, otros tendrn una importancia menor y pueden dejarse en segundo plano, pero todos son necesarios para que el proceso pueda desarrollarse, tienen que pagarse y forman parte de la cuenta de explotacin de la organizacin.

Indicadores. Son mediciones del funcionamiento de un proceso. Los indicadores pueden ser de eficacia, cuando miden lo bien o lo mal que un proceso cumple con las expectativas de los destinatarios del mismo.

Cantidad de minutos de espera en la realizacin de un check in. Cantidad de quejas de los clientes sobre un proceso dado. ndice de repitencia.

Los indicadores pueden ser de eficiencia cuando miden el consumo de recursos del proceso. Los indicadores de eficacia y los de eficiencia, se pueden aplicar al funcionamiento global del proceso. Estos son los indicadores de resultados del proceso y permiten medir las variaciones habituales que se producen en el proceso y tambin las acciones de mejora. Adems de estos indicadores globales, se pueden establecer dentro del proceso, otros indicadores auxiliares que miden la eficacia o la eficiencia del funcionamiento de una parte del proceso. La utilizacin simultnea de ambos tipos de indicadores, puede ser conveniente puesto que los indicadores globales dan informacin del funcionamiento global del proceso y los parciales dan informacin del funcionamiento de una parte del proceso adems de contribuir a explicar el valor que toman los indicadores globales. Un indicador es siempre el resultado de un proceso de medicin. Esto significa que es necesario recopilar datos y por lo tanto emplear tiempo en hacerlo.

1.2 Tipologa de los procesos. La organizacin puede ser vista como un conjunto de procesos (Ver figura 2), y estos pueden ser clasificados en una variada tipologa de procesos. Aqu expondremos la ms aceptada, que viene recogida en la norma francesa de normalizacin la cual los clasifica en tres grandes familias:

- Procesos de realizacin: Contribuyen directamente a la realizacin del producto, desde la definicin de la necesidad del cliente hasta su satisfaccin. Renen las actividades relativas al ciclo de vida de un producto: investigacin y desarrollo de nuevos productos, comercializacin y gestin de contratos, diseo, compras y abastecimientos, logstica, produccin y control de las relaciones con el cliente, etc. Nota: estos procesos se denominan tambin procesos operativos.

- Los procesos de apoyo: Contribuyen al buen desarrollo de los procesos de realizacin aportndoles los recursos necesarios. No crean valor directamente perceptible por el cliente, son necesarios para el funcionamiento permanente del organismo. Incluyen en particular: los recursos humanos. los recursos financieros. las instalaciones y su mantenimiento (locales, equipamiento, materiales, software, etc.). la informacin y los conocimientos prcticos.

Nota: estos procesos se denominan tambin procesos auxiliares. Segn la actividad del organismo y su estrategia, los procesos de apoyo se pueden considerar como procesos de realizacin y viceversa. Es el caso, por ejemplo, de los recursos humanos, las compras / abastecimientos, la logstica, etc.

- Los procesos de direccin: Contribuyen a determinar la poltica y desplegar los objetivos en el organismo. Estn bajo la responsabilidad total de los directivos, a quienes les permiten orientar y asegurar la coherencia de los procesos de realizacin y de apoyo. Entre los ejemplos de procesos de direccin tenemos: elaboracin de la estrategia del organismo. gestin de la calidad del organismo. comunicacin interna y movilizacin del personal.

Nota: estos procesos se denominan tambin procesos de control 3 FIGURA 2: La organizacin vista como un conjunto de procesos.

PROCESOS DE REALIZACIN U OPERATIVOS

PROCESOS DE APOYO O AUXILIARES

Fuente: Elaboracin propia.

1.3 El enfoque de procesos. En documentos publicados por ISO se esclarece que Uno de los ocho principios de gestin de la calidad sobre los que se basa la serie de Normas ISO 9000:2000 se refiere al "Enfoque basado en procesos", de la siguiente forma: Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.4

SALIDAS Satisfaccin del cliente 10

PROCESOS DE DIRECCIN O DE CONTROL ENTRADAS Requisitos

Y tambin en la Norma NC ISO 9001:2008 se plantea al respecto: La aplicacin de un sistema de procesos dentro de la organizacin, junto con la identificacin e interacciones de estos procesos, as como su gestin para producir el resultado deseado, puede denominarse como "enfoque basado en procesos".5 Y a continuacin en esa misma norma se muestra el modelo de un sistema de gestin de la calidad basado en procesos (ver figura 3).

FIGURA 3: Modelo de un sistema de gestin de la calidad basado en procesos.

Fuente: NC
edicin p. VII.

ISO 9001: 2008. Sistemas de gestin de la calidad requisitos. Cuarta

Segn la de revisin de los criterios desarrollados por (Lorino, 1993; Harrington, 1997; Trischler, 1998; Zaratiegui, 1999; 2002; Nogueira rivera, 2002), Amozarrain, 1999; Ortega Rodrguez, (ver Figura 5 pg. 15 de este documento) es

posible resumir que el enfoque en procesos se fundamenta en: La estructuracin de la organizacin sobre la base de procesos orientados a clientes. El cambio de la estructura organizativa de jerrquica a plana.

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Los departamentos funcionales pierden su razn de ser y existen grupos multidisciplinarios trabajando sobre el proceso. Los empleados se concentran ms en las necesidades de sus clientes y menos en los estndares establecidos por su jefe. Utilizacin de tecnologas para eliminar actividades que no aadan valor.

Ventajas del enfoque de procesos. Ordena los objetivos de la organizacin con las expectativas y necesidades de los clientes. Muestra como se crea valor en la organizacin. Seala como estn estructurados los flujos de informacin y materiales. Indica como realmente se realiza el trabajo y como se articulan las relaciones proveedor-cliente entre funciones. 1.4 La gestin por procesos y la mejora contina de la organizacin. Consiste en desarrollar e implantar un sistema de gestin por procesos para toda la empresa, de acuerdo con su estrategia y otros condicionantes del negocio, y proponer una revisin de la organizacin que sustente los procesos y actividades claves. El estudio persigue: Identificar y comprender todos aquellos procesos relevantes para las actividades de la empresa. Acotar las responsabilidades y definir el grado de autoridad necesario acorde con los procesos, formalizando o ajustando el organigrama y la estructura organizativa. Documentar los procesos para estabilizarlos y clarificar las actuaciones en cada caso. Entender el funcionamiento de los procesos clave para poder gestionarlos y controlarlos adecuadamente.

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Mejora del proceso Para poder mejorar un proceso primero hay que hacerlo ocurrir. Es decir hay que: Definir la forma de ejecutar del proceso. Definir un conjunto de pautas o de instrucciones sobre cmo debe ser ejecutado el proceso. Ejecutar las actividades del proceso. Segn las instrucciones anteriormente establecidas. Comprobar que el proceso se ha desarrollado segn estaba previsto (segn las instrucciones). Que la prxima repeticin del proceso se va a desarrollar de acuerdo con las instrucciones. Qu desviaciones respecto a las instrucciones se han producido?, cmo se pueden evitar en prximas ocasiones?

El ciclo Deming o PHVA. Algo muy til para la mejora es la utilizacin del ciclo Deming PHVA (Ver figura 4). Dentro del contexto de un sistema de gestin de la calidad, el PHVA es un ciclo dinmico que puede desarrollarse dentro de cada proceso de la organizacin, y en el sistema de procesos como un todo. Est ntimamente asociado con la planificacin, implementacin, control y mejora continua, tanto en la realizacin del producto como en otros procesos del sistema de gestin de la calidad. El mantenimiento y la mejora continua de la capacidad del proceso pueden lograrse aplicando el concepto de PHVA en todos los niveles dentro de la organizacin. Esto aplica por igual a los procesos estratgicos de alto nivel, tales como la planificacin de los sistemas de gestin de la calidad o la revisin por la direccin, y a las actividades operacionales simples llevadas a cabo como una parte de los procesos de realizacin del producto. 6 La nota en el apartado 0.2 de la norma ISO 9001:2000 explica que el ciclo de PHVA aplica a los procesos tal como sigue:

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"Planificar" objetivos necesarios

establecer y para

los

procesos conseguir

resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las polticas de la organizacin; H i l l

FIGURA 4: Ciclo Deming o PHVA.

Metodologas para la gestin por procesos. El anlisis de la literatura consultada permiti conocer que existen dismiles mtodos y modelos a la hora de aplicar la gestin por procesos. Es innegable que el tema de la gestin por procesos ha sido ampliamente tratado desde el punto de vista terico en numerosos trabajos publicados en la red de redes, algunos de los cuales exponen los pasos y procedimientos metodolgicos utilizados en su aplicacin. No obstante no existe un concenso generalizado en cuanto a estos ni una metodologa nica que sirva de gua prctica para gestionar una organizacin con un enfoque de procesos. La figura 5 sintetiza algunas de las metodologas propuestas por distintos autores para la gestin por procesos lo que nos permite compararlos y valorarlos.

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Figura 5: Resumen de metodologas para la gestin por procesos.

AMOZARRAIN (1999)
procesos internos de la organizacin. Formacin del equipo y planificacin del proyecto. -Formar un equipo de trabajo interdisciplinario. -Planificar reuniones. Identificacin de los procesos empresa. Priorizacin de los procesos. -Seleccin de los el del procesos clave. Nombrar responsable proceso. 2. Implantacin de los procesos. Diseo o rediseo del proceso. -Constitucin equipo de trabajo. -Delimitar el proceso y subproceso. -Establecer proceso. -Identificar y resolver los problemas. los objetivos bsicos del del de las

NOGUEIRA RIVERA DIGUEZ, M. (S.F.) (2002)

A. Identificacin anlisis procesos. Creacin de un equipo de de sesin trabajo interdisciplinario. de de los Listado procesos los una mediante de de del Formacin del equipo y planificacin proyecto. listado de los procesos de la empresa. Identificacin Seleccin procesos clave. del proceso. Constitucin del equipo de trabajo. Definicin del proceso empresarial. Confeccin del diagrama as-is. Anlisis aadido. Establecer indicadores. I. Implantacin proceso. V. Implantacin, seguimiento y control. del valor procesos relevantes. los

NEGRN (2003)
y i- Identificacin de los procesos. Listado procesos actividades empresa. los ii- Estructuracin de una escala de de los los prioridades procesos. procesos clave. proceso objetivos en de los la la del en el de de los y la

1. Identificacin de los I. Anlisis del proceso.

tormenta de ideas. procesos aparecern Clasificacin procesos. de procesos. C. Establecimiento de un orden de prioridad procesos. los procesos claves. - Calcular el impacto del proceso objetivos D. -Determinar repercusin en de los la la del en de que

Nombrar el responsable B. Determinacin de los Determinar la I. Diseo del proceso.

el -Calcular el impacto los

mapa de procesos.

organizacin. repercusin proceso cliente. los procesos clave el ms significativo. - Delimitar el proceso seleccionado y los subprocesos que lo integran. -Identificar en el proceso. -Describir, documentar representar proceso. y el las actividades incluidas

Elaboracin del mapa -Determinar

para la mejora de los Seleccionar de entre del Determinar

organizacin.

proceso en el cliente. E. Diseo del proceso. Designar responsable un del

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-Establecer indicadores. -Implantar el proceso.

proceso. F. Definir el alcance del proceso objeto de

iiidel proceso. un el los

Anlisis,

evaluacin y mejora

estudio y su relacin Seleccionar y formar con otros procesos. Documentar proceso. Establecer indicadores para la medicin del proceso. proceso. G. Mejora procesos. Determinar de los procesos. H. Determinar principales de los campos los proyectos de mejora de los equipo de interdisciplinario Definir claves a

anlisis de procesos. factores medir

(indicadores). peridicamente proceso. -Establecer un patrn de comparacin de excelencia funcional. Medir el desempeo del proceso. Evaluar seleccionar alternativas mejora. Establecer el plan de mejoras. Ejecutar el plan de mejoras. Supervisar y evaluar los resultados de y el

Implantar el diseo del Evaluar

mejoramiento

existentes en cada actividad del proceso.

FUENTE: ELABORACIN PROPIA. Como puede observarse en la Figura 5, an cuando las cuatro metodologas presentadas no muestran una coincidencia absoluta, s existe similitud en cuanto a las diferentes etapas y pasos a seguir por parte de una organizacin, en aras de dotar a su sistema de gestin de un enfoque basado en procesos.

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De manera general los modelos anteriores coinciden en la identificacin, anlisis, clasificacin y jerarquizacin de los procesos, para su posterior rediseo, evaluacin y mejora. Igualmente utilizan un mtodo comn para determinar los procesos clave, aunque en el caso de Nogueira Rivera (2002) propone un paso previo en el establecimiento de prioridades: la identificacin de los procesos relevantes, as como un anlisis del valor aadido del proceso en la etapa de diseo. Es de destacar que Diguez, M (s.f.) incluye como uno de los pasos en la fase de identificacin y anlisis la determinacin y clasificacin de los procesos que aparecern en el mapa y su elaboracin. Estas metodologas constituyen un punto de referencia y una gua prctica para llevar a cabo las diferentes fases del estudio en cuestin.

Pasos a seguir en una organizacin que desee documentar, implementar y mantener un sistema de gestin de la calidad. La NC - ISO 9001:2008 especfica los pasos a seguir por una organizacin que desee documentar, implementar y mantener un sistema de gestin de la calidad; y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos en ella establecidos, los que se enuncian a continuacin: Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad y su aplicacin a travs de la organizacin. Determinar la secuencia e interaccin de los procesos y describir cada uno de ellos. Determinar los criterios y mtodos necesarios para asegurarse de que tanto la operacin como el control de los procesos sean eficaces. Asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacin necesarios para apoyar la operacin y el seguimiento de los procesos. Realizar el seguimiento, la medicin y el anlisis de los procesos. Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de los procesos. 17

1.5 Documentacin de los sistemas de gestin por procesos. Diagrama de proceso. El trmino diagrama de proceso se refiere a una familia de grficos que comprenden diagramas de operaciones, diagramas de flujo (simple o multicolumnas), diagramas de actividad mltiple (hombre - mquina o de planificacin del trabajo), diagramas del puesto de trabajo (mano derecha / mano izquierda) y diagramas de movimientos simultneos (sismograma).

Objetivos de los diagramas de proceso Los diagramas o grficos de proceso prevn una descripcin sistemtica de un proceso o ciclo de trabajo, con suficiente detalle como para desarrollar mejoras de mtodos. Cada miembro de la familia de los diagramas de proceso est diseado para permitir que el analista vea claramente el procedimiento actual. Un formato normalizado de un leguaje comn para que varias personas puedan visualizar los problemas conjuntamente. Estimula un intercambio o creacin conjunta de ideas. La mayor parte de los diagramas combinan escritos, grficos y representaciones visuales, lo que promueve la participacin completa de cada uno de los interesados. Finalmente, los diagramas son excelentes instrumentos para la presentacin de propuestas para mejoras de mtodos a todos los niveles de la direccin.

Diagrama de flujo. Un diagrama de flujo es una representacin grfica de la secuencia de todas las operaciones, transporte, inspecciones, esperas y almacenamientos que suceden durante un proceso o procedimiento.

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Diagrama del material El diagrama del material sigue las etapas realizadas en un componente o material o procedimiento. Es el ms til para un anlisis a vista de pjaro de las operaciones de produccin.

Diagrama del operario El diagrama del operario sigue a una persona indicando todas las actividades que realiza. Es mejor para el mantenimiento u operaciones de servicio. Ambos sern diagramas distintos. Anlisis del diagrama de flujo. Para evitar resistencias al cambio, es deseable usar estas seis preguntas: por qu, cul, cundo, dnde, quin y cmo. Las preguntas en la secuencia correcta de uso y las acciones esperadas se pueden ver en la figura 6:

Figura 6: Preguntas para el anlisis del diagrama de flujo. Pregunta 1-Cul es el propsito? 2-Dnde ser hecho? 3-Cundo ser hecho? 4-Quin har esto? Por qu? 5-Cmo se har esto? Por qu? Por qu? Por qu? 2-Combinar o cambiar de lugar 3-Combinar o cambiar momento o secuencia 4-Combinar o cambiar persona 5-Simplificar o mejorar mtodo Seguida por Por qu? Accin esperada 1-Eliminar actividad innecesaria

Al trabajar la gestin por procesos acorde a la Norma ISO 9001:2008 no es obligatorio presentar los diagramas de flujos, o sea es una opcin si se representan o no.

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1.6- Los procesos en la hotelera. En la hotelera confluyen mltiples procesos, como los servicios de alojamiento, de gastronoma y de esparcimiento. Que son el ncleo de una experiencia turstica, denominados tambin "servicios genricos". Sin embargo, son tambin muy relevantes los denominados "servicios perifricos, que conforman el marco en el cual se brindarn los servicios genricos, como por ejemplo la hospitalidad de los nativos del pueblo o la informacin sobre puntos de inters pblico.

El proceso de recepcin. El Departamento de Recepcin gestiona todos los servicios relacionados con la estancia de los clientes, desde el proceso de reserva hasta su salida. Ofrece tanto servicios internos, como externos. Para el desarrollo de su trabajo, establece relaciones con todos los departamentos del hotel. Y es el encargado de la acogida, atencin, seguimiento durante la estancia y despedida del cliente, es por tanto el lugar donde se establece por vez primera la relacin y la primera imagen del hotel.

Subprocesos ms comunes en las recepciones de los hoteles. Proceso de reservas de habitaciones Proceso de atencin a clientes. Proceso de desvo de clientes. Proceso de Check in. Proceso de atencin y tramitacin de quejas. Proceso de cambio de habitacin. Proceso de servicio telefnico. Proceso de servicio de mensaje y correspondencia. Proceso de Check out. Proceso de cambio de turno. Proceso de auditora nocturna 20

Principales estndares de servicios en recepcin. Se recibir siempre al cliente con una sonrisa. Se ofrecer al cliente que llega a la instalacin la bienvenida y la cortesa de en qu podemos ayudarlo. A los clientes que arriban al hotel en grupos de diferentes agencias se les ofrecer el coctel de bienvenida siempre, antes de concluido el Check-in. A los clientes de forma individual o directa se les dar una completa informacin de los servicios que presta el hotel y las diferentes modalidades de habitaciones de que disponemos para que pueda elegir la de su preferencia. La despedida del cliente de la recepcin tendr como valor aadido el deseo de que pase un feliz da.

Servicio de Mensajera Los mensajes, tomados en la recepcin por la operadora sern entregados por el portero maletero, quien revisar cada 25 minutos, si hay algn mensaje que entregar. Al tomar un mensaje, correspondencia o paquete el(la) recepcionista debe proceder de forma siguientes: 9 Escribir el nombre del destinatario del mensaje, correspondencia o paquete. 9 Comprobar si esa persona est todava hospedado en el hotel 9 Escribir su nmero de habitacin. 9 Tomar nombre del remitente, nmero de telfono o direccin donde puede ser localizado. 9 Escribir el mensaje o guardar la correspondencia o paquete. 9 Colocar mensaje en sobre cerrado. 9 Anotar fecha y hora. 9 Nombre del recepcionista.

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Servicio telefnico Se responder siempre al telfono en los tres primeros timbres. Se aplicarn las siguientes etiquetas telefnicas: ofrecimiento de ayuda. 9 Interna: nombre del rea de trabajo, saludo segn hora del da, identificacin personal, ofrecimiento de ayuda. Al contestar el telfono el trabajador ser siempre amable y corts, adems de mostrar inters en asistir a la persona que llama. El tono de voz empleado ser siempre claro y agradable, de manera tal que el cliente perciba la sonrisa a travs de la voz. Se usar el nombre del cliente una vez que se sepa. Si se necesita dejar una llamada en espera, se pedir siempre permiso para hacerlo y se har slo una vez que el cliente haya dado su aprobacin. El reporte progresivo se realizar cada 30 segundos, hasta tanto se pueda asistir a la persona en espera. El servicio de matutino, adems de los procedimientos normales, tendr como valor aadido el deseo de que pase un da feliz. Nunca se discutir con la persona que llama. Antes de pasar una llamada a un departamento se debe averiguar si la persona que la recibir as lo desea. Cuando una extensin est ocupada o no responde, se le informar a quien llama si desea esperar en lnea o desea dejar algn mensaje. Al tomar un mensaje se debe escribir de forma clara la informacin: 1. Hora y fecha. 2. Para quien es el mensaje. 3. Nombre de la persona que llama. 4. Texto del mensaje. 5. Nmero de telfono de la persona que llama. 6. Nombre de quien tom el mensaje. 7. Se debe rectificar si los datos tomados son correctos. 22

9 Externa: Hotel Camagey gracias por llamar, saludo segn hora del da,

Captulo II: Aspectos metodolgicos.

2.1- Caracterizacin del hotel Camagey. El Hotel Camagey inaugurado el 22 de junio de 1976, con categora de dos estrellas, esta situado a 4 Km. del centro histrico de la hermosa villa de Santa Mara del Puerto del Prncipe, la cual es sede de eventos sociales, religiosos, cientficos y culturales, y fue declarada por la UNESCO el 7 de julio del 2007 como patrimonio cultural de la humanidad. El Hotel Camagey es, adems, un excelente sitio para el descanso y el esparcimiento. Dotado de amplias reas verdes e intensa vegetacin, se caracteriza por un turismo de circuito, teniendo en cuenta la posicin geogrfica de la provincia al centro de la isla y de visita obligada para los grupos que recorren el pas de Oriente a Occidente y de Occidente a Oriente, esta situado en la carretera central y a solo 10 Km. del aeropuerto internacional Ignacio Agramonte. A continuacin una ficha del Hotel Camagey con los servicios que brinda: Hotel Tipo de hotel Categora Apertura Restaurado Total Habitaciones Camagey De ciudad 2 estrellas 24 de junio de 1976 2006 (Misin Milagro) 142 habitaciones repartidas en dos bloques de cinco pisos, de ellas 6 jnior suites, 2 habitaciones para discapacitados, 7 con cama matrimonial, 7 triples y 120 dobles estndar. Se estn explotando slo 120. Por estar en reparacin capital las otras 22 habitaciones Firmas y circuitos. Todas las habitaciones cuentan con baos privados con agua fra y caliente, climatizacin, televisin por cable, telfono y caja de seguridad. 90 trabajadores, 11 interruptos. 0,75 trabajadores por habitacin. 23

Mercado Facilidades de las habitaciones Cantidad de trabajadores:

Cadena hotelera: Planes:

Grupo Hotelero Islazul, subordinacin Nacional. EP (Alojamiento), CP (Alojamiento y Desayuno), MAP (Cena Alojamiento y Desayuno), AP (Cena, Alojamiento, Desayuno y Almuerzo). servicio a la carta y mesa buffet, especializado en cocina criolla e internacional; (Capacidad 110 plazas) Desayuno: 7.00 A.M a 9.45 A.M Almuerzo. 12:00 M a 2:45.P.M. Cena. 7:00 P.M a 9:45.P.M

Restaurante Puerto Prncipe.

Cafetera Coppelia Lobby Bar Snack Bar Havana Club Bar Tinajones

Se encuentra cerrada con capacidad para 20 pax. Ofrece servicio de cctel de bienvenida y Grill. En el segundo piso, abierto las 24 horas, con capacidad para 20 pax.

En el rea de la piscina (10.00 A.M 10.00 P.M) con capacidad para 140 plazas Precio de alquiler por hora: 105.00 CUC Superficie 380 m Capacidad total: 300 personas Tambin disponible para el alquiler de cumpleaos, quince, bodas, eventos sociales, banquetes.

Sala de fiestas Tradicuba

Bar Ranchn.

Con servicio de comidas rpidas y situado con vista a la carretera central. Precio de alquiler por hora: 35.00CUC

Sala

Superficie 108 m Precio de alquiler por hora: 25.00 CUC Superficie 81 m Capacidad total: 35 personas

Avellaneda Capacidad total: 100 personas Sala Granma

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Servicios que se ofertan

Piscina de agua dulce. Sillas y tumbonas gratis en la piscina rea de juegos de mesa, mesa de billar y juegos electrnicos. Elevador. Saln de conferencias (Para 135 personas) Telefona nacional e internacional. Cuna para nios (a solicitud). Camas adicionales. Estacionamiento. Servicio de seguridad. Servicio de maletero (de las 7:00 a las 21.00 horas). Cuarto de equipaje (de las 7:00 a las 21.00 horas). Venta de artesana, discografa y souvenir. Servicio de taxis a solicitud del cliente. Cambio de moneda. (de 8.00A.M a 7.00 P.M.) Servicio de correo para postales y cartas. Alquiler de salones con o sin equipamiento para eventos. Alquiler de equipos y medios audiovisuales. Servicios de gastronoma (coffe break, desayunos, almuerzos, cenas y brindis) Alquiler de espacios para fotografa y vdeo en reas del hotel. Arrendamiento de locales y espacios para tiendas, sus almacenes y para otros servicios complementarios. Comedor obrero al personal de empresas, entidades y otras organizaciones que prestan servicios en el hotel. Promover y comercializar, en forma minorista, mercancas promocionales, publicaciones y artculos relacionados con el producto.

Fuente: Elaboracin propia a partir de los datos del hotel.

Misin del Hotel Camagey. Como hotel insignia del Camagey legendario brindar servicios de alojamiento, restauracin, recreacin y alquiler de locales con hospitalidad, calidad y profesionalidad para un turismo sostenible que satisfaga las expectativas y requerimientos de los diferentes clientes que nos visitan, contribuyendo a conocer y disfrutar de su patrimonio cultural y valores autctonos distintivos. Lo que vale la pena hacer, vale la pena hacerlo bien la primera vez . 25

La calidad constituye para toda organizacin el nico camino actual que conduce a su desarrollo y aun, que permite la supervivencia. Es por eso que en el mundo competitivo de hoy, un producto o servicio sin calidad est destinado a desaparecer, o al menos, a perder cada da ms la preferencia de los clientes. Para conducir y operar una organizacin en forma exitosa se requiere que esta se dirija y controle en forma sistemtica y transparente. Se puede lograr el xito diseando, implantando y manteniendo un Sistema de Gestin de Calidad, entre otras disciplinas de gestin, que est diseado para mejorar continuamente su desempeo mediante la consideracin de las necesidades de todas las partes interesadas. Es poltica del Hotel Camagey en materia de calidad brindar un servicio con una calidad que satisfaga las necesidades de los clientes, logrando mantener la condicin de Hotel insignia de la Ciudad de Camagey. De igual forma, es poltica del Hotel satisfacer de forma consistente los requisitos de los productos y servicios ofertados, establecidos en los contratos con las diferentes agencias y turoperadores, que permita superar las expectativas de los clientes. Los principios de las normas de sistemas de gestin de la calidad de la familia de Normas ISO 9000 estn contemplados en el Modelo de Calidad de la Casa Matriz de la Cadena Hotelera Islazul S.A., y se considera viable de aplicar pues se ajusta a las condiciones concretas de los hoteles que dirige, es compatible con las normas ISO 9000:2000 y contempla aspectos esenciales de estas. Para el Hotel Camagey, la necesidad de elevar la calidad en los servicios tursticos que presta y crear una marca de calidad propia que haga ms competitivo el servicio, requiere sin dudas, de acciones a favor de la calidad de nuestros productos y servicios que tributen al resultado final de eficiencia y rentabilidad que fortalezcan su imagen. 26

En las Bases Generales para el Perfeccionamiento Empresarial se define este como un proceso de mejora continua de la gestin interna de la empresa, que posibilita lograr de forma sistemtica, un alto desempeo para producir bienes o prestar servicios competitivos.

2.2- Elementos generales de la investigacin. La investigacin se titula: Gestin por procesos del rea de recepcin del Hotel Camagey. Problema: Cmo gestionar por procesos el rea de recepcin del hotel Camagey? Objetivo general: Definir como gestionar por procesos el rea de recepcin del hotel Camagey. Objetivo especfico: Sistematizar los conocimientos acerca de los procesos y su importancia en la gestin de las empresas hoteleras. 2.3- Metodologa empleada.

2.3.1 Paso 1- Definicin por el grupo ISO de los responsables de los diferentes equipos de procesos. El Grupo ISO designar a los responsables de los procesos, los que a su vez tendrn a su cargo la seleccin de aquellas personas de la unidad que a su juicio pueden aportar ms durante la identificacin, modelado y rediseo del proceso, formando de este modo un equipo de trabajo interdisciplinario, capaz de acometer los Estudios de los Procesos y alcanzar los objetivos que para estos se plantean.

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En el Hotel ya estaba constituido el Grupo ISO integrado por el Director del Hotel, el especialista de calidad a cargo de la tarea de disear e implementar el Sistema de Gestin de la Calidad acorde a la Norma ISO 9001:2008, y los Jefes de las reas del hotel. Este grupo se traz los siguientes objetivos: Elevar el nivel de satisfaccin de los clientes a partir del fortalecimiento de la gestin de la calidad. Lograr un nivel de satisfaccin de las expectativas de los clientes segn encuestas superior a un 85 %. Capacitar el 100 % de los trabajadores en materia de calidad. Lograr la obtencin de la licencia sanitaria. Obtener el reconocimiento medio ambiental en el territorio. Obtener la certificacin de la Agencia de Proteccin contra Incendios (APCI). Lograr el cumplimiento del cronograma de implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad (ISO 9000).

El Grupo ISO design a los responsables de los diferentes equipos de los procesos, quedando conformado de la siguiente forma:

No. 1 2 3 4 5 6 7 8

PROCESO Reserva Recepcin Ama de llaves A+B (Alimentos y Bebidas) Mantenimiento Recursos Humanos Gestin de compras Procesos especficos de la Norma

RESPONSABLE Jefe de Recepcin Jefe de Recepcin Jefe de ama de llaves Matre Jefe de Mantenimiento Jefe Jefe Abastecimientos. ISO Especialista Calidad de la de Recursos de Humanos

9001:2008 que son obligatorios declarar

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A su vez cada uno de esos responsables design a personas para conformar un equipo de estudio del proceso. Para el proceso de recepcin, que es el objeto de esta investigacin, fue designada la autora de esta investigacin, asistida por otras personas. 2.3.2 Paso 2- Confeccin del plan para el estudio de los procesos. En este paso es preciso que el equipo responsabilizado con el proceso asignado por el Grupo ISO confeccione un plan detallado donde se ordenen las tareas, las fechas de cumplimiento, los responsables, y los recursos requeridos para el cumplimiento de estas. Este plan se confeccion quedando de la siguiente forma:

PLAN PARA EL ESTUDIO DE LOS PROCESOS

No. Tarea 1 Participar en la capacitacin y entrenamiento en el puesto sobre procesos y Norma ISO 9001:2008. Revisar la documentacin existente sobre el rea. Obtener la lista de subprocesos del rea. Determinar la interrelacin de todos esos procesos. Confeccionar un mapa de los procesos del rea. Confeccionar la ficha de proceso. Confeccionar las instrucciones de trabajo (procedimientos) Confeccionar los registros requeridos.

Fechas de cumplimiento Enero - marzo de 2008

Responsables Recursos requeridos Jefe de Recepcin -------

2 3 4 5 6 7 8

Abril de 2008 Mayo de 2008 Junio de 2008

Jefe de Recepcin Jefe de Recepcin Jefe de Recepcin

Computadora Computadora Computadora Computadora Computadora Computadora Computadora

Junio de 2008 Jefe de Recepcin Julio de 2009 Jefe de Recepcin Septiembre Jefe de octubre de Recepcin 2009 Noviembre Jefe de diciembre de Recepcin 2009

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2.3.3 Paso 3: Capacitacin y entrenamiento a los equipos de procesos. PLAN DE CAPACITACION AL CONSEJO DE DIRECCION Y AL GRUPO ISO NOMBRE DEL ENTRENAMIENTO DE POSTGRADO: IMPLEMENTACION DE SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD BASADOS EN ISO 9001:2008. PROFESOR: MSc. Eduardo F. Escobar Aguiar Actividades con el profesor: No. Actividades Lectivas. Temticas: 1 2 3 4 5 6 Aplicacin del SGC segn la Norma ISO 9001:2008 Aplicacin del SGC segn la Norma ISO 9001:2008 Aplicacin del SGC segn la Norma ISO 9001:2008 Elaboracin de Fichas de Procesos Documentacin del SGC Auditoria del SGC Horas / Clases 4 4 4 4 4 4 24 Tipos de clase Conferencia-Taller Conferencia-Taller Conferencia-Taller Conferencia-Taller Conferencia-Taller Conferencia-Taller

Actividades a cumplir como trabajo independiente por los cursistas: No. Actividades de Entrenamiento. 1 2 3 4 Horas / Mtodos prctica Diagnosticar el hotel sobre la base de la Lista de chequeo 15 Norma ISO 9001:2008 Formular una Poltica de Calidad 10 Trabajo en Grupo Formular objetivos de Calidad. 10 Trabajo en Grupo Definir los procesos o flujos de servicios Trabajo en Grupo relacionados con el cliente en 15 correspondencia con los procesos estratgicos claves de la Empresa. Elaborar fichas de proceso. Trabajo Individual y 15 luego grupal. Elaborar instrumentos para seguir y medir Trabajo en grupo la satisfaccin del cliente en el proceso 15 seleccionado. Identificar no conformidades. 6 Listas de chequeo Elaborar Planes de Mejoras 10 Trabajo en grupo Total horas 96

5 6 7 8

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La capacitacin fue ofertada por un profesor de FORMATUR, de tal forma que se analizaron todos los contenidos referidos al Sistema de Gestin de la Calidad sobre la base de la Norma ISO 9001:2008, la gestin por procesos, los procesos requeridos por la norma, las fichas de procesos, los procedimientos y los diferentes registros, as como la forma de auditar el sistema.

2.3.4 Paso 4- Obtencin del listado de todos los procesos del rea y su clasificacin. A continuacin se muestra grficamente la estructura del rea de recepcin del Hotel Camagey de la cual ser necesario obtener el listado de los procesos: Figura 7: Organigrama de la recepcin del hotel Camagey.

Jefe de recepcin

4 Cajero Carpeteros

3 Asistentes de Alojamiento

Listado de los procesos. Para este paso, la tarea consiste en identificar y listar todos los procesos

presentes en el rea objeto de estudio, en una lista lo ms completa posible. Cuando se juntan todas las reas se obtiene un listado de todos los procesos del hotel y se puede luego de un anlisis detallado confeccionar un mapa de los procesos de todo el hotel donde se muestran las interrelaciones de todas las reas. Para la obtencin el listado se debe seguir algunas reglas: Revisar la documentacin existente en el rea, tales como manuales de procedimientos, manuales de explotacin, etc.

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Revisar listas existentes de otros hoteles que ya han hecho un trabajo similar para que sirvan de referencia. Establecer los lmites de cada proceso de rea. Darle a cada proceso un nombre que de una idea acerca de la naturaleza del proceso.

Teniendo en cuenta estas reglas se revisaron los Manuales existentes en el hotel, se apel a la experiencia de las personas que trabajan vinculados al proceso, se obtuvieron listados de otros hoteles que ya haban pasado por esta experiencia y de esa forma se fue obteniendo el listado de los procesos del rea de alojamiento del Hotel Camagey, el trabajo en equipo fue un elemento determinante. La lista de procesos del Hotel Camagey qued enumerada de la siguiente forma: FC-04-01 FC-04-02 FC-04-03 FC-04-04 FC-04-05 FC-04-06 FC-04-07 FC-04-08 FC-04-09 FC-04-10 RESERVAS RECEPCIN AMA DE LLAVES RECREACIN- ANIMACIN GESTIN DE COMPRAS EVALUACIN DE PROVEEDORES CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE MEDICIN Y SEGUIMIENTO LIMPIEZA RESTAURACIN Y COCINA MANTENIMIENTO

O sea que el proceso a analizar por el equipo del proceso de alojamiento fue el FC-04-02.
F Letra que indica el tipo de documento (F: Ficha de Proceso) C Letra que identifica el tipo de ficha de proceso (C: Calidad) 04 Dgitos que identifican el apartado de las normas de aplicacin y que establece el requisito a documentar (comenzando por 01 para el apartado 4 de las normas NC ISO 9001:2008), o sea que el 04 es el correspondiente al requisito 7 Realizacin del producto. 02 Dgitos que identifican el orden en que fue identificado ese proceso en particular dentro del listado general de procesos del Hotel Camagey.

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Finalmente el listado de los subprocesos del proceso recepcin qued de la siguiente forma:

PROCESO DE RECEPCION DEL HOTEL CAMAGUEY SUBPROCESOS 1. Pre alojamiento 2. Check in 3. Cambio de habitacin 4. Recogida y entrega de mensajes y correspondencia 5. Atencin de pizarra y apertura de lnea 6. Check out 7. Cambio de turno en recepcin 8. Auditoria nocturna Clasificacin de los procesos. Los procesos se clasificaron acorde a la Norma francesa en procesos de realizacin, procesos de apoyo y procesos de direccin (ver punto 1.1.5 de esta tesis), quedando clasificados de la siguiente forma: Recepcin. 1. Pre alojamiento 2. Check in 3. Cambio de habitacin 4. Recogida y entrega de mensajes y correspondencia 5. Atencin de pizarra y apertura de lnea 6. Check out 7. Cambio de turno en recepcin 8. Auditoria nocturna TOTAL Realizacin Apoyo X X X X X X X 6 1 X 1 Direccin

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2.3.5 Paso 5- Determinacin de los procesos claves. De los procesos propuestos, algunos fueron clasificados como claves, porque van encaminados a garantizar los objetivos que la direccin ha determinado. A partir de la determinacin de los procesos claves, el estudio se fue realizando paulatinamente, obtenindose entre dichos procesos aquellos con mayores posibilidades de alcanzar el xito a ms corto plazo. Y luego el resto, para concluir con el estudio o rediseo de todos los procesos relevantes. Los procesos claves que se consideran como estratgicos y que reflejan los factores claves de xito de la organizacin y su visin son los siguientes:

Recepcin. 1. 2. 3. 4. Prealojamiento Check in Cambio de habitacin Recogida y entrega de mensajes y correspondencia

Clasificacin Realizacin Apoyo Direccin Claves X X X X X X X 6 1 X 1 5 X X X X X

5. Atencin de pizarra y apertura de lnea 6. Check out 7. Cambio de turno en recepcin 8. Auditoria nocturna TOTAL

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2.3.6 Paso 6- Documentacin de los procesos. Segn el apartado 4.1 de la Norma NC ISO 9001: 2008 Requisitos generales la organizacin debe: a) determinar los procesos necesarios, b) determinar la secuencia e interaccin de estos procesos. c) determinar los criterios y los mtodos necesarios para asegurarse de que tanto la operacin como el control de estos procesos sean eficaces. d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacin necesarios para apoyar la operacin y el seguimiento de estos procesos. e) realizar el seguimiento, la medicin cuando sea aplicable y el anlisis de estos procesos. f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos. La organizacin debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de esta Norma Internacional. 7 Algo que se debe destacar es que la Norma NC ISO 9001:2008 en ningn momento plantea que los procesos deben ir acompaados de un diagrama de flujo, o sea, que en una sola ficha de proceso, nos podemos encontrar documentados todos los subprocesos del proceso Alojamiento, y al respecto la norma plantea: Un solo documento puede incluir los requisitos para uno o ms procedimientos. .8 Para el control de la documentacin se estableci que todos los documentos (fichas de procesos, instrucciones, registros) estn identificados en la parte superior del documento con el logotipo de la organizacin y el nombre del documento como se puede apreciar en la figura 8:

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Figura 8: Formato de ficha de proceso

Proceso: Recepcin ALCANCE: ABARCA LAS OPERACIONES

LLEGADA A NUESTRAS INSTALACIONES

Responsable proceso:
QUE SE REALIZAN CON EL CLIENTE A PARTIR DE SU

ENTRADA DE CLIENTES (CHEKC IN), TRASLADO A CHECK OUT, CAMBIO DE TURNO Y

LA HABITACIN, ATENCIN CONTINUA AL CLIENTE, AUDITORA

ENTRADAS: CLIENTES SALIDAS: CLIENTES SATISFECHOS

RESPONSABLE: JEFE DE RECEPCIN RESPONSABLE: COMERCIAL

Como resultado del trabajo del equipo del proceso Alojamiento: Se elabor la ficha del proceso Recepcin FC-04-02 quedando como se puede apreciar en el anexo 1 Se elaboraron todas las Instrucciones (procedimientos) requeridos en la ficha de recepcin (anexos 2 al 11) ANEXO 2: Instruccin de trabajo. Instruccin IC-04-02-01: Prealojamiento. ANEXO 3: Instruccin de trabajo. Instruccin IC-04-02-02: Check in. ANEXO 4: Instruccin de trabajo. Instruccin IC-04-02-03: Cambio de habitacin. ANEXO 5: Instruccin de trabajo. Instruccin IC-04-02-05: Recogida y entrega de mensajes y correspondencia. ANEXO 6: instruccin de trabajo instruccin IC-04-02-06: atencin de pizarra y abertura de lneas. ANEXO 7: Instruccin de trabajo instruccin IC-04-02-07: check out. ANEXO 8: Instruccin de trabajo. Instruccin IC-04-02-08: Cambio de turno en recepcin ANEXO 9: Instruccin de trabajo. Instruccin IC-04-02-09: Auditoria nocturna.

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ANEXO 10: Ficha de proceso FC-05-02. Control de las No Conformidades. ANEXO 11: Ficha de proceso FC-05-04. Acciones Correctivas / Preventivas.

A continuacin se muestra la simbologa empleada para el control de la documentacin:

FICHAS DE PROCESO:

FC-99-XX Edicin Z Pgina x de X

F C 99

Letra que indica el tipo de documento (F: Ficha de Proceso, I: Instruccin, R: Registro). Letras que identifican el tipo de ficha de proceso ( C: Calidad ) Dgitos que identifican el apartado de las normas de aplicacin y que establece el requisito a documentar (comenzando por 01 para el apartado 4 de las normas NC ISO 9001:2008).

XX

Es un nmero correlativo del tipo de documento F pertenecientes a un mismo apartado del captulo C del Manual de Calidad.

Z Es el nmero de edicin (revisin) del documento. Pgina x de X: Indica el n de pgina (x) dentro del n total de pginas del documento (X)

Definicin de los objetivos bsicos del proceso. La tarea del equipo es precisar si los objetivos bsicos del proceso estn orientados directamente a: Que se alcancen los Objetivos Estratgicos (Ver objetivos estratgicos del hotel para el 2009 en el anexo 14) Satisfacer las Necesidades del Cliente Satisfacer las necesidades de calidad definidas por la direccin Satisfacer las necesidades de otros procesos.

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Objetivos bsicos del departamento de recepcin del Hotel Camagey. 1. - Recibir a los clientes a su arribo al hotel. 2- Proceder al Check - in de forma rpida e informar sobre la instalacin y los servicios que brinda la misma. 3. - Trasladar a los clientes y sus equipajes hacia la habitacin, informar sobre la misma e insistir sobre los servicios que brinda el hotel. 4. - Atender continuamente al cliente durante su estancia en el hotel, satisfaciendo sus necesidades. 5. - Trasladar los equipajes a la salida del cliente. 6. Proceder al check-out de forma rpida. 7. - Despedir al cliente.

Los clientes respecto a la recepcin presentan las siguientes necesidades: 1. Necesidad de una buena acogida (amable, corts, con una sonrisa, siempre mirando a los ojos del cliente) 2. Informacin oportuna. 3. Rapidez en los procesos de recepcin. 4. Solucin a sus problemas de forma rpida y eficaz. 5. Confidencialidad. Se pudo comprobar que los objetivos bsicos del proceso de recepcin estn orientados a satisfacer las necesidades del cliente y de los otros procesos del hotel, sin embargo, no se encontr concordancia al comparar los objetivos bsicos del proceso y las necesidades del cliente contra los objetivos del hotel (ver tabla del anexo 17). La explicacin que se encontr es que en su formulacin los objetivos del hotel no estn orientados a las necesidades del cliente, y en su mayora se orientan a satisfacer necesidades de orden interno de la administracin.

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Establecimiento de los indicadores del proceso. Lo que no se mide no se puede controlar, y lo que no se controla no se puede gestionar. Para gestionar un proceso se requiere definir indicadores dando respuesta al cuadro de preguntas indicado por la metodologa, estos posteriormente se llevan a un panel por el Equipo del Proceso para concretar los objetivos de los citados indicadores, de modo que estos sean coherentes con los objetivos bsicos del proceso y garanticen la medida de su cumplimiento. Se establecieron los siguientes indicadores:

Proceso

RESPONSA Indicador
BLE

CHEQUEO

Forma de control

Tiempo de duracin de check in/ check out Alojamiento

JEFE DE 5 RECEPCIN

MENSUAL

SEGUIMIENTO DEL INDICADOR (Hoja Excel) SEGUIMIENTO DEL INDICADOR (HOJA EXCEL) SEGUIMIENTO DEL INDICADOR (HOJA EXCEL)

ndice de satisfaccin con el proceso de recepcin

4,5

JEFE DE RECEPCIN JEFE DE RECEPCIN

Cumplimiento de los 95 % objetivos del proceso

Elaboracin del diagrama del proceso: El diagrama del proceso: no es ms que la representacin grfica de los pasos de un proceso mediante su descomposicin y la forma en que estas se relacionan entre s. Tiene el propsito de facilitar la comprensin de como funciona el proceso en realidad, y facilitar su anlisis para poder determinar los problemas potenciales que puedan surgir y encaminarnos hacia las oportunidades para su mejoramiento. Diagrama de flujo de los procesos de la recepcin. (Ver figura 9):

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Figura 9:

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El Mapa de Procesos: Facilita la comprensin de como funciona la organizacin a travs de los procesos, nos muestra la interrelacin entre los mismos y resalta los mas importantes. Nos muestra con claridad los procesos claves que son los de mayor impacto para la organizacin y que de ellos depende el xito. En este Mapa los procesos y supraprocesos se representan como bloques y secuencias lineales, limitndose a las interfases fundamentales entre ellos. Se confeccion un mapa de los procesos del hotel, dentro del cual est el proceso objeto de este estudio. (Ver proceso subrayado en azul en la figura 10) 2.3.7 Paso 7- Anlisis e identificacin de los problemas.

El equipo identific los principales problemas (entre otros) que afectan el trabajo de la recepcin: 1. No disponer de la informacin necesaria para hacer el check in de los clientes a alojar que conlleve a una esmerada atencin de sus necesidades tal como: Composicin del grupo (Nios, jvenes, tercera edad.) Minusvlidos Aniversario de bodas Cumpleaos

Vegetarianos. Nacionalidad (para determinar sus hbitos y costumbres)

2. Falta de condiciones de trabajo (tarjetas para check in, papel, roturas de equipos.) 3. Limitacin de personal (falta de telefonista, pocos recepcionistas.)

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Figura 10: Mapa de proceso Estratgicos Comunicacin interna/ externa (FC-04-01) Planificacin de la Calidad y MA Diseo y Desarrollo (FC-04-09) Objetivos, metas y programas de mejora contina Revisin del sistema integrado de calidad y medio ambiente y anlisis de datos.

Realizacin Reserva (FC-0401) Clientes Prestacin del servicio Ama de llaves (FC-04-03) Restauracin (FC-04-09) Recepcin (FC-04-02) Recreacin y animacin. (FC-04-04) Satisfaccin del cliente (FC-05-01

Apoyo Formacin, sensibilizacin y competencia profesional (FC-03-01) Auditorias internas (FC-05-01) Control de documentos, requisitos legales y registros de calidad y medioambiente. (FC-01-01) Gestin de compras (FC-04-05)

Cocina. (FC-04Mantenimiento. (FC-04-10) Limpieza. (FC04-08) Almacenamiento y preservacin del producto

Control de los dispositivos de medicin y seguimiento. Identificacin y trazabilidad. (MC-C)

Acciones correctivas y preventivas. (FC-05-04)

Evaluacin de los proveedores. (FC-04-06) Control de las no conformidades. (FC-05-02)

2.3.8 Paso 8- Propuesta de mejora contina del proceso. La mejora continua del proceso tiene lugar principalmente a travs de revisiones del proceso, que pueden dar lugar a posibilidades potenciales de mejora. Es tarea del responsable del proceso proponer los planes de mejora correspondientes, proceder a su evaluacin y, dado el caso, ponerlos en prctica y para darle solucin a los principales problemas planteados se propuso el siguiente Plan de mejoras: No 1 Problemas No disponer de la informacin necesaria para hacer el check in de los clientes a alojar que conlleve a una esmerada atencin de sus necesidades tal como: Falta de condiciones de trabajo (tarjetas para check in, papel, roturas de equipos etc.) Limitacin de personal (falta de telefonista, pocos recepcionistas, etc.) Vas de solucin Responsable

de Solicitar a las agencias la Jefe informacin necesaria recepcin para facilitar el trabajo.

2 3

Garantizar todo el Jefe de material necesario para recepcin el trabajo. Reestructurar la plantilla Direccin acorde a las necesidades de la operacin.

2.3.9 Paso 9- Implantar el nuevo proceso. Para implantar el nuevo proceso se concluye en la fase del diseo o rediseo presentndola al Consejo de Direccin con el proceso renovado, los objetivos planteados para los mismos, junto a los indicadores seleccionados, as como el Plan de Implantacin para su aprobacin. A partir de la fase de implantacin puede prolongarse en el tiempo, por lo que es necesario determinar los recursos a invertir y elaborar un calendario de introduccin de mejoras basado en un programa concreto con la definicin de responsables y plazos para cada una de las tareas previstas.

Monitorear los nuevos procesos Es importante destacar que un trabajo de este perfil implica un trabajo continuo de seguimiento para conseguir su control y optimizacin

Conclusiones:
El desarrollo de la presente investigacin permiti llegar a las siguientes conclusiones: 1. La gestin por procesos es considerada como una de las filosofas de gestin fundamentales para el mejoramiento de la organizacin pues en la prctica todas las entidades estn conformadas por procesos que generan productos o servicios, siendo necesario lograr la eficiencia y la eficacia de los mismos para adaptarse mejor a los cambios del entorno y poder satisfacer las necesidades de los clientes tambin cambiantes con ese entorno. 2. Las empresas hoteleras que estn insertadas en un proceso de alta competitividad. que en esencia son un conjunto de servicios, que representan procesos, se benefician enormemente con esta filosofa de gestin, al enfocar sus procesos hacia la satisfaccin de las necesidades de sus clientes y la optimizacin de la eficiencia y la eficacia de sus procesos. 3. Esta investigacin permiti definir los procesos del rea de recepcin del Hotel Camagey, su interaccin y la documentacin acorde a la norma ISO 9001: 2008, lo cual debe influenciar positivamente su funcionamiento mejorando el rea y contribuyendo a elevar el desempeo general de la organizacin.

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Recomendaciones:
Teniendo en cuenta los resultados obtenidos en la presente investigacin requerimos de las siguientes recomendaciones, que permiten ampliar y perfeccionar los elementos abordados por esta Tesis: Sistematizar el seguimiento y control sobre los procesos evaluados, para asegurar la consolidacin de las mejoras obtenidas y el perfeccionamiento gradual y continuo de esos procesos. Extender la modelacin y anlisis al resto de los procesos no incluidos en el estudio, siguiendo el orden resultante en la seleccin de los procesos claves. Divulgar los resultados tericos prcticos de esta investigacin para su aplicacin en el desarrollo de los Sistemas de Gestin de la Calidad en las organizaciones hoteleras, como apoyo a los procesos de Mejora Continua y al Perfeccionamiento Empresarial que se desarrolla en el pas. Implementar todos los resultados de esta investigacin

45

Bibliografa:
Amozarrain, M. (1996a). Gestin de Indicadores. [en lnea] Recuperado el 28 de septiembre 2009, de http://personales.jet.es/amozarrain/gestion_indicadores.html Amozarrain, M. (1996b). Gestin de Procesos. [en lnea]. Recuperado el 28 de septiembre de 2009, de http://personales.jet.es/amozarrain/gestion_procesos.html Beltrn Sanz, J., Carmona Calvo, M. A. y Rivas Zapata, M. A. (2002). Gua para una Gestin basada en Procesos. Andaluca: Instituto Andaluz de Tecnologa. Diguez, M. y Delgado, Y. [s.f.]. Metodologa para el diseo de los procesos incluidos en el Sistema de Gestin de la Calidad de la Facultad de Ingeniera Industrial. [en lnea]. Recuperado el 25 de septiembre de 2009, de http://www.monografias.com/trabajos60/gestion-calidadsegundaparte/gestioncalidad-segunda-parte.html Escobar Aguiar, E. (2002). Gestin de la Calidad. Camagey: Centro de Documentacin e Informacin del Turismo. [s.l.]: [s.n.]. FD X 50-176. Gestin de la Calidad, Gestin de los Procesos. Agencia Francesa de Normalizacin (AFNOR). (2000). Paris: [s.n.] Folleto de soporte y ayuda para el trabajo con los procesos. (2007). Formatur. La gestin por procesos en unidades de informacin. [en lnea]. Recuperado el 28 de septiembre de 2009, de http://aprendeenlinea.udea.edu.co/lms/moodle/course/category.php?id=16 Hayes Bob, E. (1996) Como Medir la Satisfaccin al Cliente, Desarrollo y Utilizacin de Cuestionarios. Barcelona: Ed. Gestin 2000 S.A. Jurez P., M. G. (2008). La administracin por procesos y la calidad. [en lnea]. Recuperado el 28 de septiembre de 2009 de, www.tablero-decomando.com

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Anexos

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ANEXO 1: Ficha de proceso: FC-04-02 Alojamiento.

Proceso: Alojamiento

Responsable proceso: Jefe de recepcin

Alcance: abarca las operaciones que se realizan con el cliente a partir de su llegada a nuestra instalacin el entrada de clientes (check in), alojamiento, atencin continua al cliente, check out, cambio de turno y auditora nocturna. Entradas: Clientes que han hecho una reservacin Responsable: Jefe comercial Salidas: Clientes satisfechos Operacin Entrada de clientes (check in) Prealojamiento Segn IC-04-02-01 (Ver anexo 2) Atencin del arribo del cliente Dar bienvenida y bajar el equipaje. Parquear el carro de los clientes individuales Segn IC-04-02-02 (Ver anexo 3) Bienvenida al cliente Bienvenida Segn IC-04-02-02 (Ver anexo 3) Responsable realizacin Especialista en servicio de alojamiento Asistente de servicios de Alojamiento Jefe comercial Responsable: Jefe de recepcin Registros Responsable aprobacin Jefe de recepcin

Prealojamiento

Jefe comercial

Cajero carpetero de alojamiento / dependiente de Servicios Gastronmicos

----

----

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Recepcin Registro de clientes, informacin oral de los servicios del hotel y entrega de llaves segn IC-04-02-02 (Ver anexos 3)

Cajero carpetero de alojamiento Tcnico en promocin y Relaciones pblicas en turismo

Tarjeta de registro (cliente individual) /pre-alojamiento / voucher /factura / ZUN/Rooming list / (grupos de clientes) / RC-04-02-02 (Ver anexo 3)

Identificacin del equipaje del cliente Luego de arribar el cliente su equipaje se identifica (mediante pegatina) con el nmero de la Asistente de servicios de habitacin, para su traslado alojamiento inequvoco, (siempre y cuando el cliente acepte el servicio de traslado de equipaje). Alojamiento Conduccin a las habitaciones Cliente individual: Se acompaa al cliente hasta la habitacin, llevndole su equipaje Cliente en Grupo: El equipaje es llevado hasta la hab. Entrega de habitaciones Entrega de la habitacin al cliente e informa del funcionamiento de los equipos (aire acondicionado, mecanismo de activacin de la

Asistente de servicios de alojamiento

Asistente de servicios de alojamiento / jefe comercial

IC-04-02-02 (Ver anexo 3)

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energa elctrica y funcionamiento de la caja de seguridad). Se informa adems que las partencias de valor deben ser guardadas en la caja de seguridad, porque de lo contrario el hotel no se hace responsable de las perdidas o extravos de las mismas. En caso de perdidas o daos de las propiedades del cliente se la comunicar al mismo registrndose la reclamacin para su anlisis y compensacin segn lo establecido en FC-05-02. (Ver anexo10) Si es de da se descorren las cortinas de la habitacin. Se despedir desendole una feliz estancia al cliente. Atencin continua al cliente Cambio de habitaciones Cajero carpetero de alojamiento / Se realizara solicitud del cliente o tcnico en promocin y por avera o necesidad del hotel relaciones pblicas Segn IC-04-02-03 (Ver anexo 4)

Jefe de recepcin

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Tramitacin / seguimiento a quejas y solicitudes La comunicacin con los clientes se realiza atendiendo a lo establecido en la FC-05-02 (Ver anexo 10) Da tratamiento a las quejas y solicitudes de su rea de competencia. Impone a las partes involucradas de la situacin existente para que solucionen las mismas y da seguimiento a la solucin del problema, registrando cuando se haya resuelto el mismo. De ser necesario se impone a relaciones pblicas de la situacin existente. Siempre que el cliente se lo solicite, le entregar una segunda llave de su habitacin Recogida y entrega de mensajes y correspondencia segn la IC-04-02-04 (Ver anexo 5) Atencin de pizarra y abertura de lneas Atencin de la pizarra y abertura de lneas a clientes de estancia

Cajero carpetero de alojamiento

Asistente de servicios de Alojamiento

Cajero carpetero de alojamiento / Asistente de servicios de alojamiento/ Telefonista a de pizarra privada Telefonista a pizarra Privada

Modelo de mensaje

----

Cuenta del cliente

----

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Venta de tarjetas telefnicas prepagadas

Cajero carpetero de alojamiento

Recibo de cobro

----

Check out Aviso de salida del cliente Avisar con el maletero a la camarera de la salida de un cliente individual o de una salida imprevista Segn la IC-04-02-06 (Ver anexo 7) Revisin de la habitacin Segn la IC-04-02-06 (Ver anexo 7) Recepcin de informacin sobre el estado de la habitacin Recepcionar la informacin proveniente de ama de llaves acerca del estado de la habitacin dejando constancia del estado de la misma y si existe alguna incidencia. (brindada por la camarera que revis la habitacin)

Cajero carpetero de alojamiento

----

----

Camarera

----

----

Cajero carpetero de alojamiento / Camarera de alojamiento

Salidas de habitaciones

----

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Comprobar la cuenta del cliente y Recoger la llave de la habitacin segn la IC-04-02-06 (Ver anexo 7)

Cajero carpetero de alojamiento

Cuentas del cliente Factura

----

Despedida Segn la IC-04-02-06 (Ver anexo Asistente de servicio de alojamiento ----7) Cambio de turno Cambio de turno Se realiza segn la IC-04-02-07 (Ver anexo 8) Jefe de recepcin Todo el personal (entrante Y saliente) con responsabilidades Listado de operaciones de caja Entradas y salidas pendientes del da / tarjeta de registro / libro de incidencias.

----

Cajero, carpetero de alojamiento entrante y saliente

Auditora nocturna Informe del cierre de auditora Lectura del saldo de mano corriente. / Relacin de cargo de mano corriente. /Listado de facturas abiertas. / Listado de facturas de agencia. / Asiento directo ---de facturacin. / Listado de deducciones, cargos y abonos. / Listado de nacionalidades. / Listado de no presentados. / Habitaciones libres, ocupadas y fuera de orden.

Auditora nocturna Se realiza segn IC-04-02-08 (Ver Cajero carpetero de alojamiento anexo9)

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ANEXO 2

INSTRUCCIN DE TRABAJO Instruccin IC-04-02-01: Prealojamiento

El jefe de recepcin: A partir de las reservas, rack de habitaciones y reporte de salidas previstas se realiza el pre- alojamiento el mismo da por la maana al check in. Para realizar el pre-alojamiento para los grupos de turistas se toma en consideracin la reserva confeccionada por el departamento comercial en la cual deben aparecer los siguientes datos: 9 Fecha de entrada y salida. (incluye retornos). 9 Nombre y apellidos de los turistas. 9 Nacionalidad. 9 Rgimen de alojamiento. 9 Cantidad y tipo de habitacin por turista. 9 Edad de los menores. 9 Nombre del turista lder. 9 Bodas y lunas de miel. 9 Clientes VIP. Comprueba si las agencias con prepago han realizado el depsito correspondiente, en caso contrario lo comunica de inmediato al departamento de riesgo. Notas. Para los clientes individuales asiduos, se realiza el pre-alojamiento a partir de la ficha del cardex del husped, asignndoles sus habitaciones preferidas, de ser posible, o las mejores disponibles teniendo en cuenta el tipo de cliente Para el caso de clientes FAM, VIP o cualquier cliente que se considere muy importante, el prealojamiento se realizar en coordinacin con Ama de Llaves.

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ANEXO 3 Instruccin de trabajo Instruccin IC-04-02-02: check in

Atencin del arribo del cliente El asistente de servicios de alojamiento: Da la bienvenida al cliente saludndole de acuerdo a la hora del da y utilizando la frase de: bienvenido(a) al hotel . De conocerlo le tratar por su nombre, siempre precedido de seor(a). (se exceptan los casos cuando los Asistentes se encuentren ocupado en otra actividad relacionada con su trabajo y cuando tenga un arribo en grupo le dar la bienvenida esperando que los clientes se agrupen en pequeos grupos). Lleva el equipaje hasta el lugar dispuesto. Si es un cliente individual y viene en un carro propio o arrendado, se le indica el lugar de parqueo y le informamos que no contamos con el servicio de custodia del parqueo. Bienvenida del cliente El cajero carpetero de alojamiento solicita al lobby bar los ccteles de bienvenida. El dependiente de Servicios Gastronmicos del lobby bar: Ofrece al cliente (tanto al husped como a sus acompaantes) en recepcin los ccteles de bienvenida nunca despus de haber concluido el check in. *, Recepcin El cajero carpetero de alojamiento Da la bienvenida al cliente que llegue a la recepcin saludndole de acuerdo a la hora del da y utilizando la frase de: bienvenido al hotel .de conocerlo le trata por su nombre, siempre precedido de seor(a). Solicita al gua el rooming list, agregndole el nmero del pasaporte y realiza las modificaciones que correspondan. Verifica las entradas contra el pre-alojamiento, aclarando las diferencias con el gua y/o el cliente y realizando los correspondientes cambios. Al turista individual le solicita el voucher y pasaporte.

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A los turistas directos se les exige un depsito adelantado por el saldo de la primera noche, luego se anota el abono en la factura en mquina y entregando al cliente el recibo de cobro.

Entrega al gua las tarjetas de identificacin y llaves, el distribuir al cliente.

cual los

Al turista individual le entrega la tarjeta de identificacin y llaves. El check in no exceder a los cinco minutos. Para los grupos, relaciones pblicas informa las principales facilidades del hotel con la colaboracin del gua de forma breve. Para el cliente individual brinda la informacin incluidos en el precio pagado. el cajero carpetero de alojamiento. Adems especifican a todos los clientes los servicios que no estn

Notas.

Una vez registrados los clientes el cajero carpetero de alojamiento archiva las tarjetas de registro en el pick de cuentas y se actualiza automticamente el rack de habitaciones y clientes (ZUN).

Siempre se informara la hora prevista para el check out. Los vouchers de Todos los clientes que realizan su viaje por agencias debern ser presentados personalmente o a travs del gua que ampara el rgimen y servicios pagados. En caso contrario se le dar tratamiento de directo la primera noche.

El jefe de recepcin gestionar los vouchers con el representante de la agencia e informar al cliente de la solucin o no en un plazo de 24 horas. En caso negativo, se le mantendr como directo. A solicitud del cliente podr entregarle documento que certifique que el cliente se hosped como directo, pagando en recepcin sus gastos para un posible reintegro de la agencia al cliente por los servicios pagados.

Los vasos vacos del cctel de bienvenida se retirarn de recepcin nunca despus de dos minutos de haber concluido el check in.

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ANEXO 4 Instruccin de trabajo Instruccin IC-04-02-03: Cambio de habitacin

Cambio de habitacin por necesidad del hotel El jefe de recepcin o el Especialista de Servicio de Alojamiento Le informa al cliente del cambio de habitacin, trasladndolo a una habitacin similar o mejor, con el mismo precio y adems evala si ofrece una cortesa, que puede incluir uno o varios de los artculos siguientes: tarjetas, flores, cestas de frutas, confituras, bebidas alcohlicas, souvenir y artesanas. Procura que los productos sean del pas. Cambio a solicitud del cliente El jefe de recepcin Indaga las causas del cambio y siempre que sea posible, complace al cliente. El cajero carpetero de alojamiento Si la causa del cambio es una queja la registra en RC-04-02-03 Registro de quejas y solicitudes de los clientes. Comunica de forma oral al asistente de servicio de alojamiento y a la jefa de ama de llaves la hora en que se realizar el cambio de habitacin. Registra en el registro de prealojamiento la necesidad del cambio. Ejecucin del cambio El cajero carpetero de alojamiento No actualizar el cambio de la habitacin en el zum hasta tanto no se realice fsicamente el mismo, cambiando los datos que correspondan (precio, habitacin, nuevas tarjetas de identificacin y tarjeta de registro, llave). Anota los cambios de habitacin y los motivos en el registro RC-04-0205 Registro de cambios de habitaciones. Realiza los cambios de habitacin en un tiempo no mayor de 10 minutos, una vez iniciados. Ofrece el servicio de maletero.

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El asistente de servicios de alojamiento Procura utilizar el carro percha para evitar molestias de empaque / desempaque. Se despide del cliente preguntndole si le gust la habitacin y desendole buenos das, tardes o noche. El asistente de servicio de alojamiento confirma en recepcin la realizacin del cambio de habitacin.

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ANEXO 5 Instruccin de trabajo Instruccin IC-04-02-04: Recogida y entrega de mensajes y correspondencia

Cajero carpetero de alojamiento / telefonista a de pizarra privada Anota en el modelo de mensajes los siguientes datos, que repetir antes de concluir la conversacin para evitar errores: 9 Nombre de la persona que quiere trasmitir un mensaje. 9 Entidad o procedencia de esa persona 9 Nmero telefnico o forma de localizarle. 9 Para quien es el mensaje (nombre, nmero de habitacin). 9 Texto del mensaje. 9 Fecha y hora del mensaje 9 Nombre y firma del que toma el mensaje. Entrega los mensajes directamente al cliente o en la habitacin por debajo de la puerta en un tiempo mximo de diez minutos. Guarda los mensajes de clientes que an no han realizado check in y lo anota en el libro de entrada y se lo entrega, tan pronto arriben al hotel. Ofrece a los clientes servicio de mensajera nacional e internacional.

Asistente de servicio de alojamiento Controla y distribuye la correspondencia en un tiempo mximo de diez minutos de la misma forma que los mensajes.

En caso de que el cliente haya realizado el check out, procede a devolver la correspondencia a su lugar de origen, en las prximas veinticuatro horas de recibirse la correspondencia.

Notas. Los mensajes siempre sern considerados importantes y urgentes.

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ANEXO 6: INSTRUCCIN DE TRABAJO INSTRUCCIN IC-04-02-05: ATENCION DE PIZARRA Y ABERTURA DE LINEAS La Telefonista A de pizarra privada y todo empleado que utilice el telfono emplearan un tono de voz suave y claro.

La Telefonista A de pizarra privada: Responde al telfono entre los primeros tres timbrazos. Utiliza la etiqueta telefnica externa o interna, segn corresponda. Externa: (Nombre del Hotel). Buenos das, tarde o noche. En qu puedo servirle? Interna: (Departamento). Buenos das, tarde o noche. Le habla (nombre). En qu puedo servirle? Se podr utilizar una etiqueta conmemorativa para fechas especiales tales como feliz Navidad. Usa el nombre del cliente una vez que lo sepa, siempre antecedido por seor(a) y tratndolo de usted. Cuando necesite dejar una llamada en espera, pide permiso para hacerlo. Informa al cliente si la extensin est ocupada y le da opcin de esperar o dejar mensaje. Utiliza el reporte progresivo cada 30 segundos hasta que finalice la llamada. Antes de pasar una llamada al cliente, comprueba que el mismo se encuentra y solicita la autorizacin para pasarle la llamada, informndole nombre y procedencia de la persona que llama. No se da el nmero de la habitacin, ni ningn dato personal de los clientes hospedados.

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La Telefonista A Pizarra Privada puede realizarle las llamadas al cliente a su solicitud, libre de cargos adicionales y telefnica. dispone de una gua

La Telefonista A Pizarra Privada mantendr visible los nmeros de emergencia para si existe alguna emergencia o necesidad de uso. Se asegura que en todas las habitaciones existan las instrucciones para realizar llamadas telefnicas locales, nacionales e internacionales y sus tarifas. (Gua telefnica)

Carga las llamadas que se realicen en la propia recepcin por los clientes a la cuenta del cliente en el transcurso de un minuto, despus de concluir la llamada o cobradas en efectivo, entrega el recibo de cobro.

No puede autorizar gratuidades por el uso del servicio telefnico. La operadora ofrece servicio de matutino. Solicita al cliente la hora a la que desea o necesita ser despertado y el nmero de habitacin, lo cual repetir para confirmar y evitar errores. Se despide segn la hora del da.

El servicio de matutino se refleja en el modelo establecido al efecto, anotndose nmero de habitacin, y hora que desea le despierten. Realiza el matutino a la hora exacta y en un tono de voz animado y claro (grabada), a los clientes VIP se les realizar por la Telefonista A Pizarra Privada. En ambos casos de no responder se le enva el Asistente de Servicio de Alojamiento a la habitacin.

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ANEXO 7: INSTRUCCIN DE TRABAJO INSTRUCCIN IC-04-02-06: check out Aviso de salida del cliente Cajero carpetero de alojamiento Llama a todas las habitaciones que no hayan pasado por la recepcin a realizar el check-out. Para los clientes individuales y directos, tambin la noche anterior, le llama confirmando hora y salida y ofrecindole la posibilidad de realizar una liquidacin de su cuenta. En caso de prrrogas trata siempre que sea posible de complacer al cliente, de lo contrario le ayuda a gestionar otro hotel, preferiblemente de la propia compaa. Vela porque el cliente abandone la habitacin a la hora de salida. En caso de transfer o vuelos posteriores a la hora del check out se les da el servicio de late check out segn disponibilidad de hotel o se le ofrece una habitacin de cortesa, con la autorizacin del jefe de recepcin. Ofrece servicio de maletero.

Revisin de la habitacin El camarero de alojamiento: Chequea que la habitacin ha quedado sin daos, de existir se le informa a la recepcin al cajero carpetero de alojamiento Asistente de servicio de alojamiento: Traslada el equipaje al lugar dispuesto.

Revisin de cuentas Cajero carpetero de alojamiento: En caso de existir un consumo de ltima hora realiza el cargo en factura.

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Imprime la cuenta antes de cerrarla, para su revisin por el cliente. Escucha y verificada cualquier discrepancia. No culpa a otros por posibles errores. Jefe de recepcin/ directivo que las autoriza: Firma las correcciones de cargos. Cajero carpetero de alojamiento: En el caso de los grupos recepciona las llaves de mano del gua. Corta la manilla Efecta el cobro de la cuenta, entrega al cliente el recibo de cobro si es en efectivo y en caso de tarjeta de crdito, la copia de la operacin registrada.

Recogida de llave

Cierra la factura. Se despide del cliente desendole buen viaje y pronto retorno. Lo trata por el nombre, antecedindolo siempre de seor(a). Circula en el listado de salidas, recoge las llaves, archiva la tarjeta de registro con la hora de salida y su firma y da salida en el zum a la habitacin.

Jefe de recepcin / especialista de servicio de alojamiento Archiva las tarjetas de registros por la fecha de salida y en un perodo no menor de un ao.

Despedida

Asistente de servicio de alojamiento: Conduce al cliente hasta el vehculo y acomoda el equipaje en el mismo, despidindose del cliente, desendole un buen viaje. (Cuando corresponda, parquea el vehculo en el lugar de salida, dejando las llaves puestas)

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ANEXO 8: INSTRUCCIN DE TRABAJO INSTRUCCIN IC-04-02-07: Cambio de turno en recepcin El cambio de turno se realiza en los horarios establecidos y en el mismo deben participar ambos turnos. Cajero carpetero de alojamiento saliente Hace el cierre de caja del turno y emite los siguientes documentos: 9 Listado de operaciones de caja 9 Entradas y salidas pendientes del da (informativo) Garantiza las denominaciones y tipo de monedas para cambio. Deja dispuesto todos los materiales para el prximo turno de trabajo. Desactiva la clave secreta para la operacin en mquina. Cuentan, uno en presencia del otro, el efectivo y documentos de valor y chequean el cuadre de caja. El cajero carpetero de alojamiento entrante Lee las anotaciones en los libros de incidencias y consulta cualquier detalle con el cajero saliente. Nota: El libro contiene las operaciones pendientes de la recepcin como: cambios de habitacin, afectaciones que necesitan un mayor seguimiento, orientaciones del jefe de recepcin para ser cumplidas por los turnos entrantes, informacin de objetos encontrados y entregados en Ama de Llaves. Revisa y exige la limpieza y organizacin del rea. Mantienen el cuarto de equipaje limpio y ordenado con las maletas identificadas. Revisa el cuarto de equipaje y chequea fsicamente el cuadre del Control de equipajes de los clientes. NOTA. En ningn caso el cambio de turno puede originar interrupciones en el servicio.

El cajero carpetero de alojamiento, saliente y entrante

Asistentes de Servicio de Alojamiento

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ANEXO 9: INSTRUCCIN DE TRABAJO IC-04-02-08: Auditoria nocturna. La auditora nocturna se realizar a las cinco de la maana. El auditor (Cajero, Carpetero de alojamiento en funciones) no interrumpir los servicios al cliente para realizar el siguiente trabajo: CIERRE AUDITOR Revisa y chequea el listado de facturas abiertas (LFA) y el listado de facturas de agencia (proforma), garantizando que todo cliente tenga de una u otra forma el cargo por alojamiento, ya sea en las facturas o en las preformas, en estas ltimas revisar el plan y chequear el voucher. Confronta el Rack de habitaciones de recepcin con el LFA, buscando posibles diferencias de encontrarse alguna darle solucin (en casos de recepciones que usen Rack de habitaciones). Cuadra las ventas de crdito del da, confrontando los cierres de las reas o puntos de venta contra el resumen de mano corriente. Pasa por mquina los contados de los departamentos, cierra las facturas y hace el reporte de caja para dejar la mquina con saldo cero. Hace el cierre automtico del da. Imprime toda la documentacin que se adjuntar al mismo. Organiza la documentacin, adjunta los cierres de cajero de recepcin, puntos de venta y las facturas cerradas del da.

CUADRE AUDITOR Revisa los cobros del da y contados, el saldo total aparece en el informe de ventas. Revisa los cargos de ventas a crditos, confrontando el resumen de mano corriente contra los cierres definitivos de los puntos de venta. Revisa la produccin de cada departamento, confrontando los datos de la lectura del saldo con los cierres definitivos de los cajeros. Cuadra el saldo de clientes casa, confrontando el saldo que aparece en el informe de venta contra la suma total del saldo en LFA y el saldo en listado de agencia. Revisa los cheques de crditos anulados y hacer las correcciones en las facturas de los clientes. Revisa que todas las facturas transferidas al departamento de ingresos tengan su respaldo de pago, as como los cheques de crdito en el caso de la factura de controles. Revisa las cuentas pendientes de cobro y las facturas con saldos elevados y/o en riesgo de cobro. Revisa y puntea todas las facturas cerradas en el da, con el listado de facturas cerradas.

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ANEXO 10 Ficha de proceso FC-05-02 Control de las No Conformidades.

Proceso: Control de las No Conformidades Responsable Proceso: Responsable de rea Alcance: Todas las soluciones propuestas para corregir las no conformidades detectadas en las actividades / productos y servicios desarrollados por el Hotel Camaguey as como las referentes a proveedores Entradas: no conformidades proveedores /actividades / productos / servicios Salidas: soluciones eficaces Responsable: director general/Responsable de rea/ responsable calidad Responsable: director general/Responsable de calidad /Responsable de rea

No Conformidad: Desviacin de los requisitos especificados para la realizacin de las actividades / productos / servicios prestados y productos / servicios suministrados por los proveedores Operacin Registro de no conformidad detectada e identificacin de la actividad / producto / servicio como no conforme Anlisis causas de la no conformidad Responsable Realizacin Responsable de rea / responsable calidad director general/Responsable de rea / responsable calidad director general/Responsable de rea / responsable calidad Registro RC-05-02-01 RC-05-02-01 Responsable Aprobacin --director Establecimiento solucin a adoptar, responsable implicado y plazo de ejecucin RC-05-02-01 general/Responsabl e de rea / responsable calidad

Verificacin eficacia solucin adoptada

Director general/Responsable de rea / responsable calidad

RC-05-02-01

--

En caso de que la solucin planteada resulte ineficaz se plantear una accin correctiva segn la sistemtica definida en la FC05-04. Acciones Correctivas /preventivas En caso de que existan partes de No conformidad repetitivas (> 2) se plantear una accin correctiva segn la sistemtica definida en la FC-05-04. *, Acciones Correctivas/ Preventivas Todo servicio no conforme debe ser inspeccionado nuevamente hasta que su resultado sea apto. En el momento en el que se detecte un servicio no conforme una vez finalizado y comunicado al cliente como conforme se generar el correspondiente parte de no conformidad segn la sistemtica descrita en la presente ficha y se comunicar al cliente las medidas a adoptar con objeto de subsanar dicha no conformidad Referencias: FC-05-04: Parte de accin correctiva / preventiva RC-05-02-01: Parte de No conformidad

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ANEXO 11 Ficha de proceso FC-05-04 Acciones Correctivas / Preventivas. Proceso: Acciones Correctivas / Preventivas Responsable Proceso: Representante del SGC

Alcance: Todas las acciones correctivas / preventivas puestas en marcha por el Camaguey. Entradas: no conformidades repetitivas / reclamaciones cliente / Objetivos/metas no alcanzados/ no conformidades auditoria / resultados de indicadores inadecuados segn los valores de referencia / cualquier fallo o posible fallo que afecte a las actividades / productos / servicios desarrollados por el Hotel Salidas: Acciones Correctivas / Preventivas EFICACES Responsable: Director General / Resp. Calidad / Resp. de rea Responsable: Director General / Resp. Calidad / Resp. de rea

Accin Preventiva: Accin tomada para eliminar la causa de una potencial no conformidad u otra situacin indeseable Accin Correctiva: Accin tomada para eliminar la causa de la no conformidad u otra situacin indeseable Operacin Responsable Realizacin Director General / Registro no conformidad / deficiencias detectadas segn entradas Responsable Calidad / Resp. rea RC-05-04-01 -Registro Responsable Aprobacin

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Director General / Anlisis causas de la no conformidad / deficiencia Responsable Calidad / Resp. rea Establecimiento solucin a adoptar, responsable implicado y plazo de ejecucin Director General / Responsable Calidad / Resp. rea Director General / Responsable Calidad / Resp. rea Director General / establecimiento mtodo, fecha y responsable de comprobacin de la eficacia de la accin adoptada Responsable Calidad y Responsable medio ambiente/ Resp. rea Director General / verificacin eficacia solucin adoptada Responsable Calidad y Responsable medio ambiente/ Resp. rea En caso de que la solucin adoptada no resultase EFICAZ se establecer una nueva Accin correctiva/ preventiva segn la sistemtica descrita en la presente ficha RC-05-04-01 -RC-05-04-01 -RC-05-04-01 RC-05-04-01 Director general / Responsable / Resp. rea Director general / Responsable Calidad y / Resp. rea RC-05-04-01 --

Comunicacin responsable implicado solucin a adoptar y plazo de ejecucin

Referencias:

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RC-05-04-01: Accin Correctiva / Preventiva FC-05-02: Control de las no conformidades FC-05-03: Objetivos, metas y programas de mejora FC-05-01: Satisfaccin del cliente interno / externo

72

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1

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Tercera edicin. 2005-09-15, p. 7.

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2000, P.6 - 7.)

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Orientacin acerca del enfoque basado en procesos para los sistemas de gestin de la calidad. Documento: ISO/TC 176/SC 2/N 544R. Mayo 2001, p.2. NC ISO 9001: 2008. Sistemas de gestin de la calidad requisitos. Cuarta edicin p. vi.

Orientacin acerca del enfoque basado en procesos para los sistemas de gestin de la calidad. Documento: ISO/TC 176/SC 2/N 544R. Mayo 2001, p.5. NC ISO 9001: 2008. Sistemas de gestin de la calidad requisitos. Cuarta edicin p. 2. NC ISO 9001: 2008. Sistemas de gestin de la calidad requisitos. Cuarta edicin p. 3.