ITIL Fundamentos

Mejores Prcticas en Gestin de Servicios TI ITIL Fundamentos Versin 3 Outsourcing
Mtodos, Procesos & Herramientas

xxxxxxx@indra.es - mes 2.009
Agenda
Improvement (CSI)
ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prcticas Gestin de Servicios TI
01 Introduccin 02 Gestin del Servicio como una Prctica 03 Ciclo de Vida del Servicio 04 Estrategia del Servicio - Service Strategy (SS) 05 Diseo del Servicio - Service Design (SD) 06 Transicin del Servicio - Service Transition (ST) 07 Operacin del Servicio - Service Operation (SO) 08 Mejora Continua del Servicio - Continual Service
INTRODUCCIN
Por qu necesitamos cambiar?
El foco de la Gestin de Servicios TI est creciendo

Creciente uso de proveedores de servicios fuera y dentro de la organizacin TI (outsourcing, in sourcing, multi-sourcing)
ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prcticas Gestin de Servicios TI 3
Vnculo cada vez mayor entre Servicios de Negocio y Servicios TI
Alineado con otras mejores prcticas
INTRODUCCIN
Por qu necesitamos cambiar?
Negocio y TI alineadas
Los clientes de la TI (el negocio) requiere de los Servicios de TI que soporten continuamente sus necesidades de negocio
Atencin constante a las necesidades del negocio
La TI debe comprender los rpidos cambios en el negocio

Estrategia y escucha constante
Los proveedores internos se enfrentan al posible outsourcing y deben dirigir su TI como un negocio
Demostrar que la TI es rentable
INTRODUCCIN
Contexto
INTRODUCCIN
INTRODUCCIN
Introduccin a ITIL
ITIL: Information Technology Infrastructure Library ITIL especifica un conjunto de buenas prcticas que ayuda a conseguir una mayor calidad en los servicios Ofrece una descripcin detallada de los procesos ms importantes en una organizacin de TI, incluyendo:
Lista de verificacin para tareas Procedimientos Responsabilidades
Pueden servir como base para adaptarse a las necesidades concretas de cada organizacin
INTRODUCCIN
Historia
Nace en la dcada de los 80

ITIL v2 nace 2.001
2.005 la OGC inicia el proyecto de actualizacin ITIL v3 culmina en 2.007
INTRODUCCIN
Riesgos de los marcos de trabajo de ITSM
Si la inversin realizada en formacin y herramientas de soporte es insuficiente, no se sacar partido a los procesos y el servicio no mejorar El exceso de ambicin puede dar lugar a frustracin al ver que nunca se alcanzan los objetivos
El xito de la implementacin requiere la participacin y el compromiso del personal a todos los niveles de la organizacin
La calidad del servicio se puede resentir si las estructuras de procesos se convierten en un objetivo en s mismas
Sin datos de referencia ni objetivos concretos, no hay mejoras en la provisin del servicio y reduccin de costes
Los servicios de TI, no mejoraran si no se tiene una idea clara de qu tienen que hacer los procesos
INTRODUCCIN
Ventajas de los marcos de trabajo de ITSM
MEJORAR LA RELACIN CON EL NEGOCIO
La provisin del servicio de TI est ms centrada en el cliente y los acuerdos sobre calidad del servicio contribuyen a mejorar la relacin
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INTRODUCCIN
TODOS HABLAMOS EL MISMO IDIOMA
Los servicios estn mejor descritos, en el idioma del cliente y con ms detalle
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INTRODUCCIN
MEJORA DE LA CALIDAD
Mejor gestin de la calidad, la disponibilidad, la fiabilidad y coste de los servicios
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INTRODUCCIN
GESTIN DE SERVICIOS ORIENTADA A NEGOCIO
La organizacin de TI desarrolla una estructura ms clara, es ms eficaz y est mas orientada hacia los objetivos de la empresa
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INTRODUCCIN
MAYOR CONTROL SOBRE LA TI
La organizacin de TI, tiene ms control sobre la infraestructura y los servicios de los que es responsable y los cambios son ms fciles de gestionar
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INTRODUCCIN
GARANTA DE CALIDAD
El seguimiento de las Mejores Prcticas impulsa un cambio de cultura hacia la provisin de servicios y facilita la introduccin de gestin de calidad basados en la serie ISO 9000 o en ISO/IEC 20000
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INTRODUCCIN
MEJOR COMUNICACIN
Los marcos de trabajo proporcionan referencias coherentes para la comunicacin interna y la comunicacin con los suministradores, as como para la normalizacin e identificacin de procesos
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INTRODUCCIN
CAPACIDAD DE EXTERNALIZACIN
Una buena estructura de procesos proporciona un buen marco de trabajo para la externalizacin de elementos de servicio de TI
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ndice
Improvement (CSI)
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Gestin del Servicio como una Prctica

Conceptos Bsicos
Buena Prctica: (literalmente: un mtodo correcto)

ITIL se presenta como una Buena Practica, es decir, enfoque o mtodo que ha demostrado validez en la prctica, lo que supone un respaldo slido para las organizaciones que desean mejorar sus servicios de TI
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Conceptos Bsicos
Servicio
Un servicio es un medio para entregar valor a los clientes, facilitando los resultados que estos quieren conseguir sin asumir costes o riesgos especficos
UTILIDAD: LO QUE EL CLIENTE OBTIENE La utilidad es medida sobre la base de las principales entregas realizadas y restricciones eliminadas
GARANTA: COMO SE LE ENTREGA EL SERVICIO La garanta es medida en trminos de niveles de Disponibilidad, Capacidad, Continuidad y Seguridad
CREACION DE VALOR: La base para diferenciarse dentro del mercado
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Conceptos Bsicos
Valor (aspecto esencial del concepto servicio)

Desde el punto de vista del cliente, el valor consta de dos componentes, funcionalidad y garanta
Funcionalidad: lo que recibe el cliente
Garanta: como se proporciona
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Conceptos Bsicos
Gestin de Servicios
La Gestin del Servicio es un conjunto de capacidades organizativas especializadas cuyo fin es generar valor para los clientes en forma de servicios Principios tiles para disear un sistema de gestin de servicios:
Especializacin y Coordinacin Principio de Agencia Encapsulacin
Ofrecer capacidades y recursos a travs de servicios que sean tiles y aceptables para el cliente desde el punto de vista de calidad, coste y riesgo Interfaz entre los proveedores de servicios y los clientes y usuarios El cliente centra su inters en el valor de uso, y prefiere mantenerse al margen de los detalles tcnicos y de estructura
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Conceptos Bsicos
Sistemas
Grupo de componentes interrelacionados o independientes que forman un conjunto unificado y que funcionan juntos para conseguir un objetivo comn Aspectos clave para el funcionamientos de los sistemas son: El aprendizaje La retroalimentacin Esto tiene un meta comn
LOS OBJETIVOS DEL CLIENTE
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Conceptos Bsicos
Funcin
Subdivisin de una organizacin, que est especializada en realizar un tipo concreto de trabajo y tiene la responsabilidad de obtener resultados concretos
OPERACIN TTSS BBDD COMS SEGURIDAD
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Conceptos Bsicos
Proceso
Conjunto estructurado de actividades diseado para cumplir objetivo concreto. Los procesos dan como resultado un cambio orientado hacia un objetivo y utilizan la retroalimentacin para efectuar acciones de automejora y autocorreccin
P1
P2
P3
25

Conceptos Bsicos
Rol
Conjunto de responsabilidades, actividades y autorizaciones concedidas a una persona o equipo. Un Rol se define en un Proceso. Una persona o equipo puede tener mltiples Roles, es decir, pueden ser llevados a cabo por una misma persona y de manera individual
OPERACIN TTSS BBDD COMS SEGURIDAD
P1
P2
P3
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Conceptos Bsicos - Roles
Propietario del Servicio

Acta como punto central de contacto para un servicio concreto independientemente de donde residan las funciones, procesos o componentes tecnolgicos subyacentes
Titularidad y representacin del servicio, actuando como principal punto de contacto para el cliente sobre todos los asuntos relacionados Entendimiento de los componentes que forman el servicio Medicin y rendimiento de la disponibilidad Asegurar que el servicio cumple los requerimientos del cliente Identificar oportunidades de mejora del servicio, tratarlo con el cliente y realizar evaluacin de los RFCs Actuar de enlace con los propietarios de los procesos a travs del ciclo del vida de la gestin del servicio Mantenimiento de datos de los servicios en la Catlogo de Servicios Participacin en la negociacin de ANS y OLAs
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Gestor del Servicio

Coordina el desarrollo, produccin y evaluacin de uno o ms productos o servicios. Es responsable de:
Efectuar las estrategias y alcanzar los objetivos de la empresa Realizar comparaciones evaluativas Gestin econmica Gestin de clientes Gestin de distribuidores Gestin de todo el Ciclo de Vida Gestin del inventario
Propietario del Proceso

Se encarga de garantizar que la organizacin siga un proceso. Desempea el rol esencial del proceso como representante, lder de su diseo, interlocutor, formador y principal defensor

Gestor del Servicio
Informes
Gestor de Nivel de Servicio

Opcin de mejora Opcin de mejora
Opcin de mejora
Opcin de mejora Opcin de mejora
Propietario del Servicio
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Gestor del CSI
Cliente

Conceptos Bsicos
Grupo
Nmero de personas que tienen algo en comn, que realizan actividades similares
Equipo
Agrupacin ms formal de personas que colaboran en la consecucin de un objetivo comn, como son los equipos de proyectos o los equipos de desarrollo de aplicaciones. No es necesario que esto ocurra en la misma estructura organizativa
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Conceptos Bsicos
Departamento
Estructura organizativa que realiza una serie concreta de actividades bien definidas
Divisin
Agrupacin de varios departamentos, con frecuencia en funcin de su ubicacin geogrfica o de la lnea de productos
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ndice
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01 Introduccin 02 Gestin del Servicio como una Prctica 03 Ciclo de Vida del Servicio
CICLO DE VIDA DEL SERVICIO

Componentes de ITIL v3
ITIL: Information Technology Infrastructure Library

Libro Oficial de Introduccin al Ciclo de Vida del Servicio TI Libros centrales: uno por cada fase del ciclo de vida Material complementario
Libros de soporte, folletos, documentos, otras informaciones Documentacin dirigida a audiencias determinadas (ej. CIOs) Guas genricas de: mercados, tecnologas, etc
Guas dinmicas a travs del material en el sitio Web El estudio ayuda para el Fundamentos y otros materiales de exmenes
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ITIL Versin 3 - Ciclo de Vida del Servicio ITIL v3 Service Lifecycle
Ncleo ITIL
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Ciclo de Vida del Servicio
La versin 3 de ITIL enfoca a la gestin de servicios, a partir del Ciclo de Vida de un Servicio, modelo de organizacin que ofrece informacin sobre: Forma en que est estructurada la Gestin el Servicio Forma en que los distintos componentes del Ciclo de vida estn relacionados entre s El efecto que los cambios en un componente tendrn sobre otros componentes y sobre todo el Sistema de Ciclo de Vida

Ciclo de Vida del Servicio
La estructura del Ciclo de Vida del Servicio es un marco para la organizacin
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La versin 3 de ITIL, pretende facilitar la compresin del nuevo papel de la Tl, para ello se ha elegido un nuevo mtodo de Gestin de Servicios, que no se centra en los procesos, se focaliza en el Ciclo de Vida del Servicio

El Ciclo de Vida del Servicio
El Ciclo de Vida del Servicio, consta de 5 fases:

Estrategia del Servicio Diseo, desarrollo e implementacin de la Gestin del Servicio como un recurso estratgico
Diseo del Servicio Diseo para el desarrollo de servicios de TI apropiados, incluyendo arquitectura, procesos, poltica y documentos; el objetivo del diseo es cumplir los requisitos presentes y futuros
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El Ciclo de Vida del Servicio, consta de 5 fases:

Transicin del Servicio Desarrollo y mejora de capacidades para el paso a produccin de servicios nuevos y modificados
Operaciones del Servicio Fase que garantiza la efectividad y eficacia en la provisin y el soporte de servicios con el fin de general valor para el cliente y el proveedor del servicio
Mejora Continua del Servicio Genera y mantiene el valor para el cliente mediante la mejora del diseo y la introduccin y Operacin del Servicio
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La Estrategia del Servicio, es el eje en torno al que giran todas las dems fases del Ciclo de Vida del Servicio
Estrategia del Servicio Define las polticas y objetivos Diseo, Transicin y Operacin del Servicio Ponen en prctica esta estrategia, a travs de ajustes y cambios
Mejora Continua del Servicio Fase de aprendizaje y mejora, que abarca todas las fases del servicio. Esta fase inicia los proyectos y programas de mejora, asignndoles prioridades en funcin de los objetivos estratgicos de la organizacin

Esquema de Procesos y Funciones por Fases
FUNCIONES
Centro Servicio Usuario FUNCIN Gestin Operaciones TI FUNCIN Gestin de Suministradores Gestin Catlogo Servicios Gestin Seguridad de la Informtica Informacin Gestin Continuidad Servicios TI Gestin Demanda Gestin Gestin de Portafolio la Cartera de Servicios Servicios Gestin Financiera Gestin Capacidad Gestin Disponibilidad Gestin Nivel Servicio Gestin del Conocimiento Evaluacin Validacin y Pruebas del Servicio Planificacin y Soporte De la Transicin Gestin de Versiones y Despliegues Gestin de la Configuracin y Activos del Servicio (SACM) Gestin Cambios Gestin Aplicaciones FUNCIN Gestin Tcnica FUNCIN ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prcticas Gestin de Servicios TI 40 Gestin de Incidencias Gestin de Peticiones Gestin de Eventos
PROCESOS
Gestin de Problemas Gestin de Accesos
ESTRATEGIA DEL SERVICIO
DISEO DEL SERVICIO
TRANSICIN DEL SERVICIO
OPERACIN DEL SERVICIO
MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO
Proceso de mejora en 7 pasos, Ciclo de Deming, Modelo CSI Informesdel del Servicio Informes Servicio Mediciones del del Servicio Mediciones Servicio
ESTRATEGIA DEL SERVICIO SERVICE STRATEGY (SS)

Agenda
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Objetivo Conceptos Bsicos Actividades Procesos de Estrategia del Servicio

El patrn dominante es:

Estrategia Diseo Transicin Operacin Mejora Continua

Preguntas de Ciclo de Vida del Servicio 1/1
De los siguientes ttulos, cual NO es uno libro del core de publicaciones de ITIL? 1. Servicio de Optimizacin 2. Transicin del Servicio 3. Diseo del Servicio 4. Estrategia del Servicio

Respuestas - Ciclo de Vida del Servicio 1/1
La respuesta correcta es la opcin 1 Los ttulos del core de publicaciones de ITIL se pueden encontrar en varios lugares, y ninguno incluye Servicio de Optimizacin (debera ser Mejora Continua del Servicio (CSI Continual Improvement Service))
ndice
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01 Introduccin 02 Gestin del Servicio como una Prctica 03 Ciclo de Vida del Servicio 04 Estrategia del Servicio - Service Strategy (SS)

Agenda
46
Objetivo Conceptos Bsicos Actividades Procesos de Estrategia del Servicio

Objetivo
9 La Estrategia es la mejor forma de distribuir y aplicar los recursos para cumplir los objetivos del plan 9 Marca las directrices para implementacin de los servicios el diseo, desarrollo e
Objetivo
Identificar a la competencia y competir con ella diferencindose de los dems y ofreciendo un mejor rendimiento
ITIL menciona los elementos proveedores de servicios:

Enfoque de mercado Capacidades distintivas Estructura basada en el rendimiento
bsicos
para
los

Conceptos Bsicos
Fase de Estrategia y Circulo de Deming
Medida y Evaluacin
Diseo del Servicio
lo pienso
Estrategia del Servicio
Requisitos
lo mejoro
Mejora Continua
Transicin del Servicio
lo pruebo
Cartera de del Servicio

Catlogo del Servicio
Operacin del Servicio
Medida y Evaluacin
lo hago
Sistema de planificacin y monitorizacin de bucle cerrado
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lo preparo

Conceptos Bsicos Las 4Ps de la Estrategia
Perspectiva
Describe la visin y la direccin a tomar
Posicin
Determina las caractersticas propias del proveedor de servicios a los ojos del cliente >> postura bien definida en el mercado se deber competir en valor o en coste? basado en la diversidad?la necesidad?...la accesibilidad?
Plan
Trazar un camino para conseguir el como debe ser
Patrn
Mantiene la coherencia de las decisiones y acciones, a lo largo del tiempo Se representa en los procedimientos de una organizacin, que permiten replicar acciones que lleven a xitos recurrentes

Conceptos Bsicos Creacin de Valor lo que el Cliente recibe
FUNCIONALIDAD (UTILIDAD): Adecuacin a un propsito Elimina dudas sobre las salidas de un servicio Permite el aumento de un posible beneficio
como se proporciona
GARANTA:
Adecuacin a un uso
Asegura que la utilidad del servicio est disponible con suficiente capacidad, continuidad y seguridad Permite la reduccin de posibles prdidas
COMUNICACN DE LA FUNCIONALIDAD Y LA GARANTA RESULTADOS, ELIMINACIN DE RIESGOS, COSTES Y FALTA DE CAPACIDAD
CREACIN DE VALOR = FUNCIONALIDAD + GARANTA El VALOR de un Servicio, para el cliente, debe estar descrito en trminos de UTILIDAD y GARANTIA, aspectos ambos, necesarios para DIFERENCIARSE dentro del mercado

Conceptos Bsicos Creacin de Valor
Garanta alta
Funcionalidad alta
Zona de Equilibrio Valor Alto

Mnima influencia sobre resultados del negocio pero con mucha seguridad
Mnima influencia el sobre los resultados del negocio pero con poca seguridad
Valor Bajo
Funcionalidad baja Garanta baja

Conceptos Bsicos Recursos y capacidades
Proveedor de Servicios
Los recursos y las capacidades son una clase de activos utilizados en las Organizaciones para crear valor Los recursos son entradas directas para crear valor Gestin, organizacin, personas y conocimiento son utilizados para transformar los recursos Las Capacidades representan la habilidad de una Organizacin para coordinar, controlar y desplegar recursos para producir valor
Capacidades
Gestin Organizacin Procesos Conocimiento Personas
Recursos
Infraestructura Capital financiero
Aplicaciones Informacin
Activos Del Servicio
Servicios
Valor
Activos del Cliente

Cliente
Resultados del Cliente

Conceptos Bsicos Activos del Servicio
Capacidades
1.- Liderazgo, administracin, poltica, rendimiento, normativas e incentivos Gestin Organizacin Procesos Personas Conocimiento
Recursos
Infraestructura Capital financiero Aplicaciones Informacin

Gestin: Sistema que promueve coordina y supervisa otros tipos de activos Organizacin: Sistemas que se utilizan para trabajar juntos con el fin de cumplir los objetivos colectivos Procesos: Actividades e interacciones de implementacin y gestin Conocimiento: Actividades y contextos especficos Personas: En su calidad de activos, las personas representan la capacidad creativa, anlisis, educacin, evaluacin, liderazgo, comunicacin, coordinacin, empata, confianza

Capacidades
2.- Jerarquas funcionales, grupos, equipos e individuos, sistemas. Gestin Organizacin Procesos Personas Conocimiento
Recursos


Capacidades
Gestin 3.- Algoritmos, procedimientos, rutinas Organizacin Procesos Personas Conocimiento
Recursos


Capacidades
4.- Experiencias, informacin percepciones y propiedad intelectual Gestin Organizacin Procesos Personas Conocimiento
Recursos


Capacidades
5.- Capacidad creativa, anlisis, educacin, evaluacin, liderazgo, comunicacin, coordinacin, empata y confianza Gestin Organizacin Procesos Personas Conocimiento
Recursos


Capacidades
Recursos
Infraestructura Capital financiero Aplicaciones Informacin 1.- Se aplican en el contexto de clientes, contratos, servicios, eventos, proyectos y produccin
Gestin Organizacin
Procesos Personas Conocimiento
Informacin: Sistema que promueve coordina y supervisa otros tipos de activos Capital Financiero: Los activos financieros son necesarios para sustentar la propiedad o el uso de todos los tipos de activos Infraestructura: Los activos de infraestructuras existen en la forma de niveles definidos por sus relaciones con otros activos a los que dan soporte Aplicaciones: Los activos de aplicaciones pueden ser de muchos tipos diferentes; su valor se deriva de sus relaciones con otros activos
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Capacidades
Recursos
Infraestructura Capital financiero Aplicaciones Informacin 2.- Incluyen artefactos, amortizaciones y herramientas para apoyar el rendimiento de otros tipos de activos
Gestin Organizacin
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Capacidades
Recursos
Infraestructura Capital financiero Aplicaciones Informacin 3. Personas y aplicaciones en particular
Gestin Organizacin

Capacidades
Recursos
Infraestructura Capital financiero Aplicaciones Informacin 4.- Instrumentos de deuda, depsitos bancarios, valores mobiliarios, participaciones en fondos de inversin, contrato a futuro, opciones, etc.
Gestin Organizacin

Conceptos Bsicos Tipos de Proveedores de Servicios
Los Clientes pueden tener Servicios de tres tipos de Proveedores

Tipo I Proveedor interno de servicios: son aquellos que prestan sus servicios dentro de sus propias unidades de negocio Tipo II Unidad de servicios compartidos: prestan servicios a mltiples unidades de negocio, siguiendo la misma estrategia colectiva Tipo III Proveedor externo de servicios: presta servicios a mltiples clientes externos con entornos competitivos que necesitan estructuras flexibles

Conceptos Bsicos Modelo de Servicio
Los Modelos de Servicio sirven para que los procesos y las funciones de Gestin del Servicio se comuniquen y colaboren en la creacin de valor
Espacio de Mercado Portafolio de Servicios Determinacin Influencia
Portafolio de Clientes
Portafolio de Contratos
Bienes de Clientes
Bienes de Servicios
Modelo de Servicios

Conceptos Bsicos Caso de Negocio
Un Business Case es un modelo de lo que se espera que logre un servicio

Es la justificacin de una decisin para llevar a cabo un plan de accin para lograr los objetivos organizacionales establecidos El Business case debera articular la razn para comprender un servicio o la iniciativa de una mejora continua
Un Anlisis financiero, por ejemplo, es normalmente la parte central de un buen caso

Conceptos Bsicos Riesgos La tarea de Gestin del Riesgo consiste en asegurar que la organizacin utiliza de forma rentable un marco de trabajo formado por una serie de pasos bien definidos
Definir un marco de trabajo
Integrar y revisar
Identificar los riesgos

Identificar problemas responsables de los riesgos
Comprobar la eficacia Implementar respuestas
Evaluar los riesgos
Definir niveles aceptables de riesgo
Identificar respuestas adecuadas a los riesgos
Gestin de Riesgos Garantiza que los riesgos se monitorizan, se dispone de informacin fiable y actualizada sobre ellos, se ejerce un control adecuado y que se toman decisiones fundadas en el anlisis y la evaluacin de riesgos
Gestin del riesgo
Anlisis del riesgo
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Anlisis de riesgos Recopilar informacin sobre riesgos potenciales para que la organizacin tome decisiones correctas y vigile los riesgos de forma adecuada

Actividades
Para entender a los clientes y las oportunidades en trminos de servicios
Para ofrecer un valor superior (a travs de un grupo de habilidades distintivas) a los clientes a travs de los servicios
Definir el mercado
Desarrollar las ofertas
Desarrollar los activos estratgicos
Prepararse para la realizacin
Para definir que servicios pueden ser ofrecidos por la organizacin de TI
Para especificar la Cartera de Servicios (y el Catlogo de Servicios) y los requerimientos necesarios para las fases de Diseo, Transicin y Operacin del Servicio
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Actividades
Definir el mercado
Desarrollar Las ofertas
Entender al cliente:
Entender el rendimiento de los activos del cliente, para poder determinar el valor de los servicios
Entender las oportunidades:

Los activos que no tienen respaldo para el cliente, pueden ser una oportunidad para desarrollar servicios que ofrezcan una solucin para el problema del cliente
Clasificacin y visualizacin de los servicios:

El cliente posee distintos tipos de activos, en funcin de diversos factores y el arquetipo de servicio, representa un elemento en el Catlogo de Servicios
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Actividades
Definir el mercado
Espacio en el Mercado
Conjunto de oportunidades del proveedor para entregar valor a los clientes del negocio, a travs de sus servicios
Clara definicin del Servicio

Permite al cliente, apreciar y entender el Servicio que le es entregado, valorando cualquier mejora o elemento diferenciador
Cartera de servicios, Servicios en desarrollo y Catlogo de servicios

Representa las oportunidades y disposicin de un proveedor de servicios para prestar servicio a los clientes y al mercado
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Actividades
Definir el mercado
Los proveedores de servicios deben considerar la Gestin del Servicio como un activo estratgico, que se inicia con las capacidades que coordinan y gestionan recursos para sustentar el Catlogo de Servicios
Gestin del servicio como un sistema de control de bucle cerrado

Los servicios pueden aumentar el rendimiento de los activos del clientes. Las mejoras en el Diseo, Transicin y Operacin del servicio aumentan el potencial de rendimiento y reducen los riesgos para el cliente
Gestin del servicio como un activo estratgico

Identificar la red de valor en la que opera el proveedor de servicios
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Actividades
Definir el mercado

Auditora Estratgica
Los proveedores de servicios deben analizar las capacidades que le diferencia de los dems. Este mtodo permite examinar los puntos fuertes y dbiles, determinar los Factores Crticos de xito e identificar los riesgos y las oportunidades
Definicin de Objetivos
Determinar los objetivos del cliente, conociendo que es lo que quiere conseguir, mediante tres tipos de informacin: Tareas Resultados Limitaciones

Procesos
Centro Servicio Usuario FUNCIN Gestin Operaciones TI FUNCIN Gestin de Suministradores Gestin Catlogo Servicios Gestin Seguridad de la Informacin Gestin Continuidad Servicios TI Gestin Demanda Gestin de la Cartera de Servicios Gestin Financiera Gestin Capacidad Gestin Disponibilidad Gestin Nivel Servicio Planificacin y Soporte de la Transicin Gestin Cambios Gestin de la Configuracin y Activos del Servicio Gestin de Versiones y Despliegues Validacin y Pruebas del Servicio Evaluacin Gestin del Conocimiento Gestin Aplicaciones FUNCIN Gestin Tcnica FUNCIN Gestin de Incidencias Gestin de Peticiones Gestin de Eventos Gestin de Problemas Gestin de Accesos
Diseo del Servicio
Mejora Continua del Servicio
Proceso de mejora en 7 pasos, Ciclo de Deming, Modelo CSI Informes del Servicio Mediciones del Servicio
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Gestin de la Demanda
Gestin Demanda Gestin de la Cartera de Servicios Gestin Financiera
Objetivos
Modelo actual
El consumo produce demanda El ciclo de produccin consume demanda
Activos del Cliente
Activos del Servicio
Responder con Capacidad
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Adaptar el suministro del Servicio a la demanda actual Predecir, con la mayor exactitud, la demanda futura, para el ajuste de la provisin del Servicio. Y si es posible, tratar de regularla Reducir el riesgo de la no disponibilidad por demanda mal manejada Gestionar y crear valor reduciendo el exceso de capacidad Equilibrar la oferta y demanda de recursos Asegurar que la calidad del servicio se mantiene con la capacidad suficiente

La Gestin de la Demanda optimiza y racionaliza el uso de los recursos Tl. Reduce el riesgo de no disponibilidad a travs de:

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SLAs Pronsticos Planificacin Balanceo de la oferta y la demanda Asegurando la calidad del servicio manteniendo una capacidad suficiente Gestionando costes y creando valor reduciendo excesos de capacidad

La Gestin del Servicio debe estar sincronizada entre la produccin y el consumo. La Operacin del Servicio, no ser posible si no existe demanda por el producto a consumir
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Los SLA, la previsin de la demanda, una buena planificacin y una buena coordinacin con el cliente puede reducir la incertidumbre sobre la demanda, pero nunca la eliminarn por completo

Gestin de la Demanda basada en Actividades de Negocio
Los procesos de Negocio son la principal fuente de Demanda de Servicios, que se ve afectada por los patrones de actividades del Negocio
Patrn de Demanda Plan de Gestin de Capacidad
Patrn de la Actividad del Negocio
Proceso del Negocio
Banda de Servicio Programacin de Entrega
Proceso de Servicio
Incentivos y sanciones para influenciar el consumo
Gestin de Demanda
Es fundamental estudiar el Negocio del cliente para identificar, analizar y registrar sus patrones que servirn de base para crear una estrategia de Gestin de la Capacidad

Gestin de la Demanda Conceptos Bsicos
Paquete de servicios
Servicios esenciales (SE)

Representan el valor que el cliente quiere y por el que est dispuesto a pagar
Servicios de soporte (SS)

Hacen posible la propuesta de valor (habilitacin de servicios o Factores Bsicos) o la mejoran (mejora de servicios o Factores de Entusiasmo)
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Descripcin detallada de un servicio de TI que est disponible para entregarse a los clientes. Incluye un Paquete del Nivel de Servicio y uno o ms servicios esenciales y de soporte. Representan el valor que el cliente quiere y por el que esta dispuesto a pagar

Gestin de la Demanda Conceptos Bsicos
Paquete de Nivel de Servicio (SLP)
Paquete de Servicios para el que se ha definido funcionalidad y garanta. Diseado para cumplir las necesidades de Negocio, diseado para un segmento concreto de mercado
Paquete del Servicio Principal (CSP)

Descripcin detallada de un servicio esencial que puede estar incluido en dos o ms paquetes del Nivel de Servicio
Lnea de Servicio (LOS)

Servicio esencial o de soporte con mltiples Paquetes del Nivel de Servicio. Est controlada por un gestor de producto y cada paquete del nivel de servicio est diseado para un segmento en concreto del mercado
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Gestin de la Demanda Roles
Gestor de la Demanda
Crea y administra incentivos y penalizaciones en el esquema
Participa en la creacin de acuerdos de nivel de servicio (SLA) Monitoriza las medias y variables de la oferta y la demanda Gestionar la capacidad potencial de los recursos individuales Responder a los patrones de cambio de la actividad del negocio (PBA)
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Gestin de la Cartera de Servicios
Objetivo
Valor para el Negocio

Demuestra valor a travs de la capacidad de anticipar cambios y de mantener la estrategia y la planificacin
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Mtodo dinmico y proactivo para gobernar las inversiones durante el ciclo de vida del Servicio y gestionarlas para obtener valor. Incluye tanto los servicios que se encuentran diseo y transicin, como los vigentes del catlogo y los retirados

Gestin de la Cartera de Servicios Conceptos Bsicos
Cartera de Servicios (Portfolio)
Catlogo de Servicios
Servicios que se encuentran activos dentro de la fase de operacin del servicio. Son visibles para el cliente
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Representa todos los recursos comprometidos o prximos a liberarse dentro de las diferentes fases del ciclo de vida del servicio

Servicios en proyecto
Servicios Retirados
Servicios que dejan de estar disponibles y quedan almacenados en una Base de Datos del Conocimiento, que pueden ser reactivados bajo condiciones especiales
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Subconjunto de la Cartera de Servicios. Los servicios en proyecto consisten en los servicios que se encuentran en desarrollo para el mercado o para un cliente en particular

CARTERA DE SERVICIOS (Portfolio)
Espacios de Mercados
CSI
Servicios Retirados
Conceptos de Servicios Clientes
Diseo del Servicio
Recursos empleados
Retorno sobre activos ganados de operacin del Servicio
Recursos liberados
Pool de recursos comunes
82
SERVICIOS EN PROYECTO (Pipeline)
CATALOGO SERVICIOS

Gestin de la Cartera de Servicios Actividades
Gestin Demanda Inventario de Gestin de la Cartera de Servicios Gestin Financiera
Servicios Caso de Negocio
Definir
(Business Case)
Institucionalizar
Analizar
Priorizacin de la propuesta de valor
Comunicacin Asignacin de Recursos Autorizacin del
Aprobar
Portafolio De Servicios
83

1. Definir
Hacer un inventario de Servicios y preparar casos de Negocio para validar los datos de la Cartera
2. Analizar
Ajustar, priorizar y equilibrar el suministro y la demanda, as como, dar forma a los objetivos estratgicos
Trazar los objetivos a largo plazo de la organizacin Definicin de servicios para cumplir objetivos Definicin de capacidades y recursos necesarios para cumplir objetivos
84
Recopilar informacin sobre servicios existentes y sus costes Auditoria continua de que los datos del inventario son correctos

3. Aprobar
Autorizar los servicios y recursos propuestos

85
Finalizar la Cartera de los Servicios definidos Adoptar decisiones de cara al futuro (retener, sustituir, racionalizar, refactorizar, renovar o retirar)

4. Institucionalizar
86
Puesta en marcha de acciones para el lanzamiento de los Servicios autorizados Comunicar decisiones a la organizacin Asignar recursos Documentar servicios Estimar el valor esperado de cada servicio mediante previsiones financieras y la planificacin de recursos Los nuevos Servicios sern entradas de la fase Diseo del Servicio Los servicios retirados sern entradas de Transicin del Servicio para ser desmantelados

Gestin de la Cartera de Servicios Roles
Gestor de la Cartera de Servicios

Gestiona el servicio como un producto durante el Ciclo de Vida
Coordina la implantacin y el seguimiento del Catlogo de Servicios, es el responsable de tenerlo en su poder Evala nuevas oportunidades de mercado, modelos de operacin, tecnologas y las necesidades del Negocio
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Gestin Financiera
Objetivo
Trabaja junto con el Negocio y para la TI en: Identificar y documentar Acordar el valor de los Servicios Permitir modelar la Demanda y la Gestin
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Cuantificar y contabilizar el valor de los Servicios de TI, de los activos respecto a la Provisin de esos Servicios, y la previsin operacional en trminos financieros. Provee al Negocio y: Cuantifica a la TI en trminos financieros Determina el valor de los servicios de TI Estima el valor de los activos subyacentes que proporcionan los servicios

Gestin Financiera Terminologa
Proporciona informacin necesaria para:

Valoracin del Servicio Gestin de la Cartera de Servicios Optimizacin de la Provisin del Servicio Planificacin contable Anlisis de la inversin en el Servicio Contabilidad Cargos
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Gestin Financiera Roles
Gestor Financiero
90
Ayudar a identificar, documentar y acordar el valor de los Servicios de TI para el Negocio Participar en las actividades de Modelado de la Demanda (incentivos o penalidades) Provisin de la Informacin de costes para la Gestin de la Cartera de Servicios Mantener cumplimiento regulatorio relacionado con los aspectos Financieros

Preguntas de Estrategia del Servicio 1/5
Cual de las afirmaciones es CORRECTA acerca de las diferentes modalidades de demanda, generadas por los negocios de los clientes?
1. Son impulsadas por las pautas de las actividades de los negocios 2. Es imposible predecir como se comportan 3. Es imposible influenciar en las pautas de la demanda 4. Son impulsadas por el calendario de entregas generado por Gestin de la Capacidad

Cuales de las siguientes afirmaciones, son caractersticas para cada proceso? 1. Es medible 2. Es puntual 3. Entrega un resultado 4. Responde a un evento especifico 5. Ofrece su principal resultado a un cliente o a las partes interesadas A. 1, 2, 3 y 4 solamente B. 1, 2, 4 y 5 solamente C. 1, 3, 4 y 5 solamente D. Todas ellas
92

Los orgenes de una buena prctica incluye, ? 1. Marcos de trabajo pblicos 2. Estndares 3. Propiedad del conocimiento de los individuos y organizaciones A. 1 y 2 solamente B. 2 y 3 solamente C. Todas ellas D. 1 y 3 solamente
93

Establecer polticas y objetivos es la principal preocupacin de Cul de los elementos del Ciclo de Vida del Servicio? 1. Estrategia del Servicio 2. Estrategia y Mejora Continua del Servicio 3. Estrategia, Diseo y Transicin del Servicio 4. Estrategia, Diseo, Transicin, Operacin y Mejora Continua del Servicio
94

Cual de la siguientes afirmaciones es CORRECTA para TODOS los procesos? 1. Definen actividades, roles, responsabilidades, funciones y mtricas 2. Crean valor para las partes interesadas (stakeholders) 3. Se entrega por un Proveedor de Servicios como soporte a un Cliente 4. Son unidades de las Organizaciones, responsables de resultados especficos
95

Respuestas - Estrategia del Servicio 5 1/5.- La respuesta correcta es la opcin 1: Las relaciones descritas en el libro de Estrategia del Servicio, en su apartado 5.5.3, dice: Las actividades del negocio impulsan la demanda de los servicios 2/5.- La respuesta correcta es la opcin C: Segn se indica en el apartado 2.6.2, del libro de Estrategia del Servicio: Los procesos, tienen las siguientes caractersticas: 3/5 La respuesta correcta es la opcin C: Hay varios orgenes para las buenas prcticas, incluyendo marcos de trabajo pblicos, estndares y la propiedad del conocimiento de los individuos y organizaciones 4/5 La respuesta correcta es la opcin 1: Provee de gua sobre polticas de desarrollo de la gestin del servicio y Las organizaciones lo usan de orientacin para conseguir objetivos 5/5 respuesta correcta es la opcin 2: Un proceso crea valor para un cliente externo o partes interesadas (stakeholders)
96
ndice
97
01 Introduccin 02 Gestin del Servicio como una Prctica 03 Ciclo de Vida del Servicio 04 Estrategia del Servicio - Service Strategy (SS) 05 Diseo del Servicio - Service Design (SD)
DISEO DEL SERVICIO SERVICE DESIGN (SD)

Agenda
98
Objetivo Conceptos Bsicos Aspectos del Diseo de Servicios Actividades Proceso del Diseo del Servicio Interfaces con otras fases del Ciclo de Vida

Objetivo
99
Disear un nuevo servicio, o modificar uno ya existente, para introducirlo en el entorno operacional Asegurarse que existe una aproximacin holstica a todos los aspectos del diseo Considerar todos los aspectos cuando se cambian o enmiendan algunos de los elementos individuales del diseo Contribuir a los objetivos del negocio Contribuir (en la medida de lo posible), a ahorrar tiempo y dinero Minimizar o prevenir riesgos Contribuir a satisfacer las necesidades presentes y futuras del mercado Evaluar y mejorar la eficacia y la eficiencia de los servicios de TI Apoyar el desarrollo de polticas y estndares para servicios TI

Alcance
Alcance
Transformar los objetivos estratgicos en Cartera de Servicios y en Activos de los Servicios Desarrollar polticas, la arquitectura y la Cartera de Servicios Guiar el desarrollo de servicios, modelos de servicios, modelos de sourcing, procesos y mtodos de gestin del servicio Como decidir qu se har y como hacerlo
Alcance del Diseo del Servicio Fuente: OGC ITILv3
100

Objetivo
Para que la implementacin de la Gestin del Servicio ITIL eficaz y eficiente debe ser preparada y planeada con las 4Ps:
Gente (People) Procesos, Productos (servicios, tecnologa y herramientas) Socios (Partners-surtidors, fabricantes y vendedores)
People
Processes Produtcs/tecnology
Parteners/Suppliers

Conceptos Bsicos
El Diseo del Servicios TI eficaces y eficientes es un proceso que busca:

Equilibrio Funcionalidad Recursos disponibles (humanos, tcnicos y financieros) Tiempo disponible con el fin de
satisfacer los requerimientos acordados, actuales y futuros, de Negocio
102

Conceptos Bsicos
Paquete de Diseo de un Servicio (SDP)

Documento o documentos que definen todos los aspectos de un Servicio de TI y sus Requerimientos en cada una de las fases de su Ciclo de Vida. Se realiza un Paquete de Diseo del Servicio por cada Servicio de TI nuevo, cambio relevante o retirada de Servicio de TI
El Diseo del Servicio del Ciclo de Vida, se inicia con la demanda de requisitos nuevos o modificados por parte del cliente, y debe terminar con una solucin que satisfaga los requisitos (antes incluir el servicio en el proceso de transicin) A la hora de disear servicios, hay que tener en cuenta que estn limitados por los recursos internos (recursos financieros disponibles) y circunstancias externas (SOX; ISO; COBIT)
103

Conceptos Bsicos
Matriz RACI
Gestor del Servicio Actividad 1 Actividad 2 Actividad 3 I R I Gestor de Nivel de Servicio C I I Gestor de Seguridad C C I Gestor de la Demanda Gestor de la Gestin del servicio A/R A A/R
Responsible Ejecutor: Quien debe realizar la tarea. Puede haber varios Accountable Responsable (Aprobador): Solo puede haber 1 por cada tarea. Es responsable de su definicin y de lo que se haga. ltimo recurso, a quin consultarle por la correcta ejecucin de la tarea Consulted Consultado: A quien se consulta y se pide opinin sobre las tareas. La comunicacin es bidireccional Informed Informado: Quin debe de ser informado sobre el progreso de las tareas. Comunicacin unidireccional
104

Conceptos Bsicos
Modelos del Diseo del Servicio Dependen principalmente del modelo escogido para suministro del Servicio Enfoques o estrategias de suministro del Servicio
Insourcing Outsourcing Co-sourcing (combinacin de Insourcing y Outsourcing) Socios o multisourcing (sociedad formada entre varios proveedores de servicios) BPO (Bussiness Process Outsourcing) Proveedor de servicios de aplicacin KPO (knowledge Process Outsourcing.-expertos en procesos y en el negocio)

Aspectos del Diseo del Servicio
1. Disear Soluciones para el Servicio (incluyendo requisitos funcionales,

recursos y habilidades)
3. Disear la Arquitectura (tecnologa y sistemas de apoyo) 4. Disear los Procesos 5. Disear los Sistemas de Medida y Mtricas
106
2. Disear los sistemas de soporte, fundamentalmente la Cartera de Servicios (herramientas y sistemas de apoyo)

1. Disear SOLUCIONES PARA EL SERVICIO

Se debe obtener una aproximacin integral que permita producir un nuevo servicio con los niveles acordados de coste, funcionalidad y calidad. Proceso iterativo e incremental Anlisis de los requisitos acordados con el Negocio Revisin de la situacin actual (Servicios de Infraestructuras de TI existentes) y desarrollo de servicios alternativos Garanta de satisfaccin de controles de Seguridad corporativa y Gobierno de TI Acuerdos de Soporte (UCs y OLAs) necesarios para la Provisin del Servicio Elaboracin del Paquete de Diseo del Servicios (SDP), incluyendo todos los aspectos del Servicio y los requisitos para todas las sucesivas etapas en el Ciclo de Vida

2. Disear la CARTERA DE SERVICIOS

Describe la Provisin del Servicio en trminos que lo entienda el Cliente, e incluye toda la informacin del Servicio y su estado
Sistema de Gestin del Conocimiento del Servicio Cartera de Servicios
Visible para cliente/equipo de soporte Porfolio de Servicios (Catlogo de Servicios)
Servicio Estado: Requisitos Definido Analizado Aprobado Planificado Diseado Desarrollado Construido Probado Entregado Operativo Retirado
Ciclo de Vida del Servicio Flujo de creacin de servicios
Catlogo de Servicios
Servicios Retirados

3. Disear la ARQUITECTURA
Desarrollo y mantenimiento de polticas, estrategias, arquitecturas, diseos, documentos, planes y procesos de TI para el despliegue, implementacin y mejora de servicios y soluciones de TI apropiados en toda la organizacin Las actividades de diseo de la arquitectura incluyen la elaboracin de proyectos para el desarrollo y despliegue de la infraestructura de TI, aplicaciones y datos Existen diversos marcos de trabajo para el desarrollo de la arquitectura de la Empresa, que deben incluir:
Arquitectura de Servicios Arquitectura de las Aplicaciones Arquitectura de la Informacin Arquitectura de la Infraestructura de TI Arquitectura del Entorno
109

4. Disear los PROCESOS

Un Proceso Es un conjunto estructurado de actividades Est diseado para cumplir un objetivo especfico Convierte una o mas entradas en salidas definidas Incluye
Objetivos
Entradas, Salidas y
Actividades Roles y Responsabilidades Mtricas
Control del proceso Planificacin y regulacin de un proceso con el fin de ejecutarlo de una manera eficiente y eficaz y coherente

5. Disear los Sistemas de Medida y Mtricas
Si no lo puedes medir, no lo puedes gestionar (Deming)

Los mtodos de medida y mtricas deben reflejar los requisitos del diseo Se pueden utilizar cuatro tipos de mtricas para medir la capacidad y rendimiento de:
Progreso Cumplimiento Eficacia Eficiencia del Proceso
Realizar evaluaciones peridicas El mtodo ms efectivo de medidas es establecer un Arbol de Metricas o Arbol de KPIs
Fuente: OGC ITILv3

Actividades
Adems de los siete procesos mencionados, en el Diseo se pueden distinguir las siguientes actividades
1. Desarrollo de requisitos 2. Gestin de la Informacin y los Datos 3. Gestin de Aplicaciones

Actividades
1. Desarrollo de requisitos
El anlisis de los procesos de negocio existentes y los requeridos, da como resultado requisitos funcionales que forman parte de los servicios de TI
Tareas: Desarrollo Investigacin Documentacin Modelo SMART (Specific; Measurable; Achievable; Realistic and Timely) Tipos de Requisitos: Funcionales: expresan tareas o funciones que sern posteriormente componentes Gestin y Operacin: sirven como base a los primeros sistemas y a las estimaciones de costes, aumentando la visibilidad del servicio propuesto Usabilidad: garantizan que los servicios cumplen las expectativas del cliente
El anlisis de requisitos es un procesos iterativo, ya que los requisitos cambian en el transcurso del proceso de desarrollo del servicio
113

Actividades
2. Gestin de la informacin y los datos

Los datos son uno de los aspectos mas importantes que hay que controlar para garantizar el desarrollo, la provisin y el soporte de Servicios de TI eficaces
mbito de gestin: G. de Fuentes de datos Admn. de datos G.de Tecnologa de informacin y datos Diseo y Gestin de BDs G. de Procesos de informacin - para el control del C.V. de los datos G.de Estndares y poltica de datos estrategia de TI Clasificacin de Datos: Operativos Tcticos Estratgicos Integridad de Datos: Recuperacin Acceso controlado Polticas de archivado Monitorizacin peridica
114

Actividades
3. Gestin de aplicaciones
Una Aplicacin es un programa(s) de software con funciones especficas que ofrecen soporte directo para la ejecucin de procesos y/o procedimientos de Negocio Enfoques para su implementacin:
o Ciclo de Vida de Desarrollo el Servicio (SDLC-Service Development Lifecycle): Mtodo sistemtico para facilitar el desarrollo de un Servicio de TI. Sus pasos son: Estudio viabilidad, Anlisis, Diseo, Pruebas, Implementacin, Evaluacin, Mantenimiento Mantenimiento de Aplicaciones: Mtodo que examina todos los Servicios, para garantizar la continuidad del proceso y el mantenimiento de las Aplicaciones
115

Valor para el negocio
Menor Coste Total de Propiedad (TCO) Ms Calidad en la provisin del Servicio

Mayor coherencia en el Servicio Implementacin ms sencilla de servicios nuevos o modificados Mejor sincronizacin entre los Servicios y las necesidades del Negocio Resultados ms eficaces Mejoras en la administracin de TI Ms eficacia en la Gestin del Servicio y los procesos de TI Simplificacin de la toma de decisiones

Procesos
Diseo del Servicio
117

Gestin de Suministradores
Gestin Gestin de Suministrador Suministradores Gestin Catlogo
Objetivo
Garantizar que los proveedores y los servicios que ofrecen se gestionan de forma efectiva para lograr los objetivos del negocio y de la TI Obtener rentabilidad de los proveedores y garantizar que se cumplen los UCs
Servicios Gestin Seguridad De Informtica la Informacin Gestin Continuidad Servicios TI Gestin Capacidad Gestin Disponibilidad Gestin Nivel Servicio
118

Gestin de Suministradores Actividades
Gestin Gestin de Suministrador Suministradores Gestin Catlogo Servicios Gestin Seguridad De Informtica la Informacin Gestin Continuidad Servicios TI Gestin Capacidad
Gestin Nivel Servicio
Evaluar nuevos suministradores y contratos Clasificacin suministradores y manto. de la SCD Informacin detallada de los contratos Tipo de servicio o producto y Relacin con los diferentes CIs
Establecer nuevos suministradores y contratos
Gestionar Suministradores y contratos
SCDB
BD Suministradores y Contratos Renovar y/ o finalizar contratos
119
Todas las actividades de este proceso se basan en la poltica y estrategia de suministradores, que tienen su origen en la Estrategia del Servicio
Estrategia y poltica de suministradores
Gestin Disponibilidad

1. Definir e implantar la estrategia y poltica respecto a los suministradores, segn las necesidades de la empresa y del Negocio
Elaborar requisitos y pliego
2. Evaluar los nuevos suministradores y contratos

Establecer criterios de revisin Seleccionar suministradores Negociar y adjudicar contrato Dar de alta los nuevos suministradores o contratos
SCDB
Renovar y/ o finalizar contratos Estrategia y poltica de suministradores
Evaluar nuevos suministradores y contratos
Clasificacin suministradores y manto. de la SCD
120

3. Clasificacin de suministradores y mantenimiento de la SCD

Evaluar el progreso de los cambios durante la fase de transicin Categorizar suministradores Actualizar y mantener la SCD
4. Establecer nuevos suministradores y contratos
SCDB
Renovar y/ o finalizar contratos
121

4. Gestionar Suministradores y contratos. Rendimiento

Gestionar la operacin y entrega del Servicio Monitorizar, revisar y mejorar Revisar al menos anualmente el contrato
5. Renovacin y/o finalizacin de contratos

Revisar Renegociar o finalizar
SCDB
Renovar y/ o finalizar contratos
122

Gestin de Suministradores Roles
Gestor de Suministradores
SLAs, contratos, acuerdos, etc.
Alineacin con el Negocio Servicios de soporte y dependencias Coordinacin y Soporte
Gestin y Control de la Base de Datos de Contratos Actualizaciones (Proceso de Gestin de Cambios)

Evaluacin del impacto de los cambios - CAB
Revisin y evaluacin del Riesgo Discusiones

Finalizacin / Transferencia Reportes y mejoras
123

Gestin de Suministradores Mtricas
El aumento del nmero de suministradores que cumplen los acuerdos contractuales El aumento del nmero de objetivos contractuales que estn alineados con SLA y SLR
124

Gestin del Catlogo de Servicios (SCM)
Objetivo
Desarrollo y mantenimiento de un Catlogo de Servicios (nica fuente de informacin), que incluya todos los datos precisos, el estado, interfaces y dependencias de todos los servicios existentes y de los procesos de negocio a los que apoyan, as como aquellos listos para entrar en produccin
El Catlogo es un componente importante de la Cartera de Servicios, ya que ambos forma la columna vertebral del Ciclo de Vida del Servicio y proporcionan informacin a todas las dems fases
Adems, el Catlogo de servicios tiene otras dos vistas importantes a considerar
125

Gestin del Catlogo de Servicios Conceptos Bsicos
Catlogo de Servicios de Negocio

Visin del Catlogo proporcionada al cliente, donde se recogen detalles de todos los servicios que se le estn suministrando, junto con las relaciones de las unidades y procesos de negocio que dependen de los Servicios TI
Catlogo Tcnico de Servicios
Fuente: OGC ITILv3
Es la visin de la TI, donde se recogen detalles de todos los servicios de TI suministrados al cliente, junto con las relaciones de los servicios soportados y compartidos, componentes y CIs
126

Gestin del Catlogo de Servicios Conceptos Bsicos
Ficha de Servicio
127

Gestin del Catlogo de Servicios Actividades
1. Acordar y documentar la definicin de Servicio 2. Interaccin con la Gestin de la Cartera de Servicios 3. Producir y mantener el Catlogo de Servicios 4. Interaccin con la Gestin de la Continuidad 5. Interaccin con los equipos de soporte, los proveedores
6. Interaccin de la Gestin de las Relaciones con el Negocio y la Gestin de Niveles de Servicio
128

Gestin del Catlogo de Servicios Roles
Gestor del Catlogo del Servicio
Servicios Gestin Seguridad De Informtica la Informacin Gestin Continuidad Servicios TI
129
Responsable de la preparacin y mantenimiento del Catlogo de Servicios Asegurar que los servicios actuales y los preparados para entrar en produccin sean registrados dentro del Catlogo de Servicios Asegurar que la informacin del Catlogo de Servicios sea precisa y actualizada Asegurar que la informacin contenida dentro del Catlogo de Servicios sea consistente con la Cartera de Servicios Asegurar que la informacin del Catlogo de Servicios se encuentre protegida y respaldada
Gestin Capacidad

Gestin del Catlogo de Servicios Mtricas
% servicios entregados registrados y mantenidos en el Catlogo de Servicios % servicios llevados al entorno de produccin registrados y mantenidos en el Catlogo de Servicios
% mejora del Catlogo de Servicios Tcnico completo, comparado con los componentes de TI que soportan los Servicios % incidencias en el CAU sin la informacin adecuada relativa al servicio
130

Gestin de la Seguridad de la Informacin
Objetivo
Garantizar que la poltica de seguridad de la informacin satisface los requisitos generales de la organizacin y que cumpla los objetivos de Confidencialidad, Integridad, Disponibilidad (CIA), autentificacin y no repudio
CIA (Confidencialidad, Integridad, Disponibilidad)

La Seguridad, NO es una etapa o paso del Ciclo de Vida, es un proceso continuo que forma parte integral de todos los servicios
131

Gestin de la Seguridad de la Informacin Conceptos
Sistemas de Gestin de Seguridad de la informacin (ISM)

La meta del proceso de ISM es alinear la seguridad de la TI con la seguridad del Negocio garantizando que la informacin se maneja con eficacia en todos servicio y por las actividades de la gestin de Servicios
Disponibilidad
Garantizar que la informacin se pueda usar cuando se necesite
132

Gestin de la Seguridad de la Informacin Conceptos
Confidencialidad Garantizar que la informacin est disponible nicamente a las personas autorizadas Integridad
Garantizar que la Informacin sea completa, precisa y est protegida contra cambios no autorizados
Autenticidad
Garantizar la confiabilidad de las transacciones y el intercambio de informacin entre empresas
133

Gestin de la Seguridad de la Informacin Actividades
Gestin Gestin de Suministrador Suministradores Gestin Catlogo Servicios Gestin Seguridad
MANTENER
Aprender Mejorar Planificar Implementar
PLANIFICAR
ANS, UC, OLA Declaraciones de polticas
De Informtica la Informacin Gestin Continuidad Servicios TI Gestin Capacidad Gestin Disponibilidad Gestin Nivel Servicio
CONTROL
Organizar Establecer marco de trabajo Asignar responsabilidades
IMPLEMENTAR
EVALUAR
Auditoras internas Auditoras externas Autoevaluaciones Incidencias de Seguridad
Concienciar Clasificacin y registro Seguridad del personal Seguridad fsica Redes, aplicaciones, ordenadores Gestin de derechos de acceso Procedimientos para incidencias de seguridad
134

Gestin de la Seguridad de la Informacin
Medidas a tomar
Medidas Preventivas Medidas Reductivas Medidas Indagadoras Medidas Represivas Medidas Correctivas
AMENAZA
Prevencin / Reduccin Evaluacin / Informes
INCIDENCIA
Direccin / Represin Evaluacin / Informes
DAO
Correccin / Recuperacin Evaluacin / Informes
CONTROL
135

Gestin de la Seguridad de la Informacin Roles
Gestor de Seguridad
Servicios Gestin Seguridad De Informtica la Informacin Gestin Continuidad
136
Disear y mantener la poltica de seguridad de la Servicios TI Gestin Capacidad informacin Gestin Disponibilidad Comunicarse con las partes implicadas en todos los Gestin Nivel Servicio temas que afecten a la poltica de seguridad Colaborar en el anlisis de impacto sobre el negocio Realizar anlisis y gestin del riesgo junto con ITSCM y la Gestin de la Disponibilidad Disear y documentar controles de seguridad, as como procedimientos para su monitorizacin, operacin, mantenimiento y auditora Reportar, analizar y reducir el impacto y volumen de los incidentes de seguridad, junto con Gestin de Problemas Asegurar que los cambios son evaluados en funcin del impacto sobre la seguridad asistiendo al CAB cuando sea necesario Asegurar el cumplimiento de los requerimientos legales

Gestin de la Seguridad de la Informacin Mtricas
% disminucin de incumplimientos de seguridad % disminucin del impacto de las incidencias e incumplimientos de seguridad
Aumento de la concienciacin sobre los procedimientos de seguridad en la organizacin
137

Gestin de la Continuidad
Objetivo
Facilitar la Continuidad del Negocio, garantizando la recuperacin de las instalaciones de TI necesarias, en el tiempo acordado
mbito
Se centra en situaciones que se pueden considerar desastrosas (catstrofes), especialmente en asuntos que afectan a los Procesos de Negocio
138

Gestin de la Continuidad Actividades
Fase 1 - Inicio
Definicin del alcance, responsabilidades, normativas y estndares Asignacin de recursos Definicin del proyectos: organizacin, planificacin y nivel de calidad
139
Definicin y comunicacin de la poltica de Gestin de la Continuidad

Fase 2 - Anlisis de requisitos y definicin de estrategia
BIA: Anlisis de impacto al Negocio Evaluacin del riesgo Definicin de estrategia


Fase 3 - Implementacin

141
Planificacin de la organizacin Planificacin de la implementacin Implementar medidas de reduccin de riesgos Implementar medidas de reserva Desarrollo del plan ITSCM Desarrollo de procedimientos Pruebas iniciales

Fase 4 Gestin Operativa
Concienciacin
Formacin Revisin del plan Control de cambios: reflejo de cambios en los planes de contingencia Verificacin / aceptacin

Invocacin
El Gabinete de Crisis est compuesto por gerentes del Negocio y de los departamentos de servicios y debe tener un documento que contenga:
Lugar donde se conserva el Plan de Contingencia Acciones o puntos de decisin claves Informacin de contacto con todos los miembros del gabinete
Diversos sucesos pueden actuar como disparadores de la ITSCM:

Amplitud del dao y alcance de la invocacin Duracin previsible de la interrupcin Fecha en que se produce y potencial impacto en el Negocio Requisitos especficos del Negocio para la situacin
143

Invocacin
El Plan ITSC (IT Service Continuity) debe incluir detalles de las actividades:
Recuperacin de backup y volcado de datos Documentacin, procedimientos y copias almacenadas Movilizacin de tcnicos al centro de recuperacin Contacto y alerta a terceros implicados
Despus de realizar la invocacin es importante:

Registro de la actividad durante la invocacin para identificar mejoras posibles Planificacin de turnos y de la vuelta a la normalidad Mantener activos los controles de seguridad y de proteccin de datos
144

Gestin de la Continuidad Roles
Gestor de la Continuidad
Desarrollar los planes de continuidad asegurando que las necesidades de recuperacin del Negocio se pueden cumplir Asegurar que los Servicios de TI pueden responder ante la necesidad de aplicar el Plan de Continuidad Mantener un programa de pruebas Asegurar la calidad de los procedimientos y que estos son incluidos en el plan de pruebas Comunicar y concienciar de los objetivos de la continuidad a las servicios y reas de soporte Negociar y mantener los contratos con terceros para los servicios de recuperacin Gestionar la ejecucin de los planes de continuidad en los momentos de crisis
Gestin Capacidad Gestin Disponibilidad Gestin Nivel Servicio
145

Gestin de la Continuidad Mtricas
El resultado de las auditoras peridicas de los planes de ITSCM El nivel de acuerdo y documentacin de los objetivos de recuperacin del servicio en el SLA
Los resultados de las pruebas de los planes de ITSCM La revisin peridica de los planes de ITSCM
146

Gestin de la Capacidad
Objetivo
Garantizar que en todas las reas de TI existe una capacidad de TI justificable en trminos de coste, y que sta, es suficiente para las necesidades presentes y futuras del cliente
Una buena gestin de capacidad asegura que no se producirn sorpresas
mbito
Tiene una estrecha relacin con la Estrategia del Servicio, que a su vez se basa en planes reales Debe ser el foco central de todos los aspectos relacionados con el rendimiento y la capacidad de TI Debe cubrir tanto el entorno de produccin como de desarrollo
147

Gestin de la Capacidad Conceptos Bsicos
Plan de Capacidad
Se usa para gestionar los Recursos requeridos para proveer servicios de TI
Contiene diversos escenarios para distintas predicciones de demanda de negocio, as como las distintas opciones valoradas y que son necesarias para proveer los objetivos de Nivel de Servicio acordados Los distintos escenarios corresponden a:
Situacin actual, con los niveles actuales de utilizacin de recursos y el rendimiento de los servicios documentados Previsiones de requisitos futuros, y recomendaciones cuantificadas.
148

Gestin de la Capacidad Conceptos Bsicos
Plan de Capacidad
Ejemplo del contenido del documento
Servicios Gestin Seguridad De Informtica la Informacin Gestin Continuidad Servicios TI Gestin Capacidad
El Plan de inversiones que debe completarse antes de negociar los presupuestos Debe hacerse anualmente, con revisiones trimestrales para tener en cuenta posibles cambios
149
Introduccin: alcance, mtodos utilizados, Gestin Disponibilidad suposiciones realizadas, resumen ejecutivo Gestin Nivel Servicio y contexto de negocio Resumen del servicio: actual, reciente y previsto Resumen de recursos. Opciones de mejora: valoradas en coste Recomendaciones cuantificadas (beneficios, impacto, riesgos, recursos y coste)

Gestin de la Capacidad Actividades
GESTIN DE LA CAPACIDAD DEL NEGOCIO (BCM) GESTIN DE LA CAPACIDAD DEL SERVICIO (SCM) GESTIN DE LA CAPACIDAD DE LOS RECURSOS (RCM) ACTIVIDADES ACTIVIDADES ITERATIVAS TCNICAS DE MODELADO DIMENSIONAMIENTO DE APLICACIONES DE GESTIN CONTINUADA
ELABORACIN DEL PLAN DE LA CAPACIDAD
BBDD DE LA CAPACIDAD (CDB)

Gestin de la Capacidad del Negocio
GESTIN DE LA CAPACIDAD DEL NEGOCIO
GESTIN DE LA CAPACIDAD DEL SERVICIO
GESTIN DE LA CAPACIDAD DE RECURSOS
151
Garantiza que los futuros requisitos de Negocio sobre los Servicios de TI se tienen en cuenta, planifican e implementan de forma adecuada Utilizacin de los datos existentes sobre el uso actual de los recursos por parte de los diferentes servicios para establecer tendencias, previsiones y modelos de los requisitos futuros Los requisitos futuros se obtienen de los Planes de Negocio (nuevos servicios, mejoras y crecimiento de los existentes, )
Gestin Capacidad

Gestin de la Capacidad del Servicio
152
Gestin del Rendimiento de los servicios TI utilizados por los Clientes Garantiza el Rendimiento de los servicios segn estipulan los SLAs y SLRs Medicin y control de los Servicios, y anlisis de los datos obtenidos Asesoramiento de los especialistas de Gestin de la Capacidad de los Recursos
Gestin Capacidad Gestin Disponibilidad

Gestin de la Capacidad de los Recursos
153
Gestin de los componentes individuales de la Infraestructura de TI Garantiza que se miden y monitorizan todos los componentes que disponen de recursos limitados Los datos obtenidos se almacenan, analizan y distribuyen (informes) Colaboracin con las reas de Tcnicas relevantes
Gestin Capacidad

Gestin de la Capacidad Actividades Iterativas
Identificar tendencias a partir de las cuales establecer la utilizacin y nivel de servicio, o lnea de referencia, normales
Mostrar reas de la configuracin que podran ajustarse para realizar un mejor uso de los recursos o mejorar el rendimiento
Ajuste (Tuning)
Implementacin
Monitorizacin
Introducir en los servicios del entorno de produccin los cambios identificados en las actividades anteriores
Anlisis
Monitorizacin de servicios y recursos para asegurar un uso ptimo de los mismos y de los tiempos de respuesta para asegurar el cumplimiento de los SLAs
Umbrales de utilizacin de recursos
Umbrales de SLAs
Informes de excepcin de SLAs Base de datos de Gestin de la Capacidad (CDB)
Informes de excepcin de utilizacin de recursos
154

Gestin de la Capacidad Actividades continuadas
Almacenamiento de datos en la CMDB (Capacity Database)

Base de los informes de rendimiento, la gestin de capacidad y generacin de estimaciones y planificacin de futuros requisitos
155

Gestin de la Capacidad Actividades especificas
Modelizacin (Modeling)
Prediccin del comportamiento de los Servicios de TI para un trabajo y volmenes predeterminados Anlisis de tendencias Informacin a futuro de la utilizacin de recursos pero menos efectiva para tiempos de respuesta
Modelizacin analtica Representacin del comportamiento de los sistemas de procesamiento con modelos matemticos Simulacin Modelizacin de eventos concretos: dimensionamiento de aplicaciones o efectos de cambios
156

Gestin de la Capacidad Actividades especificas
Dimensionamiento de Aplicaciones (Sizing)

Estimacin de los requerimientos de recursos para soportar un cambio en una aplicacin o una nueva aplicacin
Iniciado en la fase de diseo y refinado durante el desarrollo Considerarlo en el conjunto de los sistemas y no de manera aislada
157

Gestin de la Capacidad Revisin del proceso
Asegurar que:
Se generan las salidas requeridas en el momento deseado para el foro adecuado Las actividades son efectivas en coste
Definicin de mtricas, factores crticos de xito e indicadores de rendimiento
158

Gestin de la Capacidad Mtricas
% de precisin de las predicciones de Tendencias de Negocio Elaboracin a tiempo de las previsiones de carga de trabajo
Justificacin a tiempo e implementacin de nuevas tecnologas Reduccin del uso de tecnologas obsoletas Reduccin de incidencias y problemas relativos a capacidad inadecuada
159

Gestin de la Disponibilidad
Objetivo
Garantizar que los niveles de disponibilidad de los servicios nuevos y modificados corresponden a los niveles acordados con el cliente
mbito
La Gestin de la Disponibilidad incluye el diseo, la implementacin, la medicin, la gestin y la mejora de la disponibilidad de los servicios de TI y de los componentes
160

Gestin de la Disponibilidad Conceptos Bsicos
Disponibilidad (Availability)
Fiabilidad (Reliability)
Capacidad de Mantenimiento (Maintainability) Capacidad de Servicio (Serviciability)
161

Gestin de la Disponibilidad Actividades
1) Monitorizar los elementos claves de la disponibilidad 2) Determinar los requisitos de disponibilidad en trminos de Negocio 3) Disear y pronosticar los niveles de disponibilidad y seguridad necesarios 4) Producir el Plan de Disponibilidad 5) Recopilar informacin y medidas sobre la disponibilidad
6) Asegurar que se cumplen los SLAs en trminos de disponibilidad 7) Revisin y mejora continua de la disponibilidad
162

Anlisis de Riesgo
Como mnimo se deben realizar las siguientes actividades de evaluacin del riesgo:
Evaluar niveles de amenaza (probabilidad de que ocurra un trastorno en el servicio) y vulnerabilidad (en qu medida se ver afectada la organizacin por la materializacin de la amenaza) Evaluar los niveles de riesgo, para medir el riesgo total
163
Identificar riesgos de componentes especficos del Servicio de TI que soportan el proceso de Negocio y que podran causar una interrupcin del Servicio

FTA CFIA
164
Tcnicas de Anlisis de Riesgo CFIA: Component Failure Impact Analysis (Anlisis de Impacto del fallo de un componente) FTA: Fault Tree Analysis (Anlisis rbol de fallos) SOA: System Outage Analysis (Anlisis del cadas del servicio) TOP: Technical Observation Post (Puesto de observacin tcnica) CRAMM: CCTA Risk Analysis & Managemet Method) CRAMM ..
Servicios Gestin Seguridad
De Informtica la Informacin Gestin Continuidad Servicios TI
Gestin Capacidad

Ciclo de Vida de la incidencia

Detectada Diagnosticada Recuperada Reparada Recuperada Restaurada INCIDENCIA
INCIDENCIA
t deteccin t diagnostico t recuperacin t registro t reparacin t restauracin

Uptime, TIEMPO ENTRE FALLOS TIEMPO DE CAIDA, TIEMPO DE RESTAURACIN DEL SERVICIO
MTRS
FACTOR DE CAPACIDAD DE MANTENIMIENTO
MTBF
FACTOR DE FIABILIDAD
TIEMPO ENTRE INCIDENCIAS DEL SISTEMA

Gestin de la Disponibilidad Mtricas
% reduccin de la falta de disponibilidad de servicios y componentes % aumento de la fiabilidad de servicios y componentes
Servicios Gestin Seguridad De Informtica la Informacin Gestin Continuidad Servicios TI Gestin Capacidad
% mejora de la disponibilidad del servicio, medida de extremo a extremo % mejora de la satisfaccin de los clientes
166

Gestin del Nivel de Servicio
Objetivo
Garantizar que se cumplen los niveles de provisin de los Servicios de TI (existentes y futuros), de acuerdo con los objetivos acordados
mbito
SLM representa al proveedor de Servicios de TI ante el Cliente del Negocio y al Negocio ante el Proveedor de Servicios de TI
167

Gestin del Nivel de Servicio Conceptos Bsicos
Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)

Acuerdo entre el cliente y la organizacin de TI en el que se detallan los servicios a proporcionar
Acuerdos a Nivel Operativo (OLAs)

Acuerdos simples de la Organizacin con grupos de asistencia interna
168

Gestin del Nivel de Servicio Conceptos Bsicos
Acuerdos con Terceros (UCs)

Acuerdos de la Organizacin con proveedores externos
Requisitos de Nivel de Servicio (SLR)

Lista detallada de las necesidades del cliente, se usa para crear, ajustar o renovar servicios
Plan de Calidad del Servicio

Documento que contiene informacin necesaria para dirigir la organizacin de TI
169

Gestin del Nivel de Servicio Activicades
170
1. Diseos de marcos de trabajo de SLA 2. Determinacin, documentacin y acuerdo sobre los requisitos para nuevos servicios y definicin de Requisitos de Nivel de Servicio (SLR) 3. Monitorizacin del rendimiento con respecto al SLA y comunicacin de los resultados 4. Aumento de la satisfaccin del cliente 5. Revisin y ajuste de acuerdos de apoyo 6. Elaboracin de informes del servicio 7. Revisin y mejora de servicios 8. Revisin y ajustes de SLAs 9. Desarrollo de contactos y relaciones
Servicios Gestin Seguridad De Informtica la Informacin Gestin Continuidad Servicios TI Gestin Capacidad Gestin Disponibilidad

Gestin del Nivel de Servicio Mtricas
Descenso en el porcentaje de objetivos de SLA incumplidos Aumento en el porcentaje de satisfaccin del cliente
Descenso en el porcentaje de incumplimientos de SLA
171

Interfaces con otras fases del Ciclo de Vida
REQUISITOS NEGOCIO / CLIENTES

Estrategias Polticas Recursos y limitaciones Objetivos a partir de los requisitos
Diseo del Servicio

Diseos de soluciones Arquitecturas Estndares Paquetes para el Diseo del Servicio (SDP)

Planes de Transicin Soluciones probadas Sistema de Gestin del Conocimiento del Servicio (SKMS)

Planes y acciones de mejora

Planes operativos
172
SERVICIOS OPERATIVOS
Cartera de Servicios Catlogo de Servicios

Preguntas de Diseo del Servicio 1/8
El principal objetivo de Gestin de la Disponibilidad es ? 1. Monitorizar e informar sobre la disponibilidad de los servicios y componentes 2. Asegurar que los objetivos de los SLAs se consiguen 3. Garantizar las disponibilidad de los niveles para servicios y componente 4. Asegurarse que la disponibilidad de los servicios, se consigue o excede segn las necesidades acordadas con el negocio

La definicin de requerimientos funcionales para un nuevo servicio es parte de: 1. Operacin del Servicio: Gestin de Aplicaciones 2. Estrategia del Servicio: Gestin de la Cartera de Servicios 3. Diseo del Servicio: Diseo de la Arquitectura Tecnolgica 4. Diseo del Servicio: Diseo de Soluciones del Servicio

Hay 7 diferentes estrategias de externalizacin que un compaa pueden emplear, cual es la ms cercana al outsourcing? 1. Outsourcing del Proceso de Conocimiento
2. Asociacin o multi-sourcing 3. Outsourcing de Procesos de Negocio (Business Process OutsourcingBPO) 4. Solicitud de Prestacin de Servicios

Cul de las respuestas identifica dos componentes del Servicios del Portfolio dentro del Ciclo de vida del Servicio? 1. Servicios en Proceso (Pipeline) y Catlogo de Servicios 2. Gestin del Conocimiento del Servicio y Catlogo de Servicios 3. Gestin del Conocimiento del Servicio y Servicios en Proceso (Pipeline) 4. Servicios en Proceso (Pipeline) y Sistema de Gestin de la Configuacin

Cul el la secuencia de eventos CORRECTA para elegir una herramienta tecnolgica? 1. Seleccionar; Requerimientos; Criterios de Seleccin, Evaluacin 2. Criterios de Seleccin; Requerimientos; Evaluacin; Seleccionar 3. Requerimientos; Seleccin de Criterios, Seleccionar, Evaluar 4. Requerimientos; Seleccin de Criterios; Evaluar; Seleccionar

Cul de las siguientes reas de tecnologa debe ayudar durante la fase de Diseo del Servicio en el ciclo de Vida del Servicio? 1. Diseo de hardware y software
2. Diseo del entorno 3. Diseo de procesos 4. Diseo de datos A. 1, 3 y 4 solamente B. 1, 2 y 3 solamente C. Todas ellas D. 2, 3 y 4 solamente

El Gestor de Niveles de Servicio tiene la responsabilidad de asegurarse que los objetivos del Proceso de Gestin de Niveles de Servicio sean cumplidos. El Gestor de Niveles de Servicios NO es responsable de 1. Negociar y cerrar los Acuerdos de Nivel Operacionales (OLA Operation Level Agreement) 2. Asegurar que todos los servicios no operacionales sean registrados dentro del Catlogo de Servicios 3. Negociar y acordar los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA - Servicie Level Agreement) 4. Ayudar a la creacin del Catlogo de Servicios y y mantenerlo actualizado
179

Cul de las siguientes afirmaciones acerca del proceso de Gestin Suministradores es INCORRECTA? 1. Gestin de Suministradores negocia los acuerdos internos y externos para dar soporte en la entrega de los servicios 2. Gestin de Suministradores asegura que los proveedores satisfacen las expectativas del negocio 3. Gestin de Suministradores mantiene la informacin de la Base de Datos de Proveedores y Contratos 4. Gestin de Suministradores debe involucrarse en todas las etapas del Ciclo de Vida del Servicio, desde la Estrategia, pasando por Diseo, Transicin, Operacin y Mejora

Respuestas - Diseo del Servicio 8 (I) 1/8 La respuesta correcta es la opcin 4: El objetivo principal de proceso de Gestin de la Disponibilidad es asegurar que los niveles de la disponibilidad del servicio entregado, para todos los servicios se consiguen o exceden, en la actualidad y en el futuro, con las necesidades acordadas del negocio 2/8 La respuesta correcta es la opcin 4: La primera entrada de la lista, en el apartado 3.6. Aspectos del Diseo dice: Soluciones del servicio, incluyen todos los requerimientos funcionales 3/8 La respuesta correcta es la opcin 1: Tabla 3-1 del libro de Diseo del Servicio, en la ltima fila indica: Outsourcing del Conocimiento (KPO Knowledge Process Outsourcing) 4/8 La respuesta correcta es la opcin 1: La Figura 3-7 del libro, muestra el Servicio del Portfolio y sus contenidos
181

Respuestas - Diseo del Servicio 8 (II)
5/8 La respuesta correcta es la opcin 4: El orden correcto es el mostrado en la figura 7.1 Gestin del Servicio. Proceso de evaluacin de herramientas 6/8 La respuesta correcta es la opcin C: Se describe en el punto 7.1. Herramienta de Diseo del Servicio 7/8 La respuesta correcta es la opcin 2 : Los respuestas 1, 2 y 4, se mencionan en el punto 6.4.6 - Gestor de Niveles de Servicio. El Gestor del Catalogo de Servicios es responsable de asegurar que todos los servicios operacionales . son registrados dentro del Catalogo de Servicios. Esto no requiere el registro de los servicios no operacionales en el Catlogo de Servicios. 8/8 La respuesta correcta es la opcin 1: Definicin de Suministradores es Un Tercero, responsable que vende mercancas o Servicios. Una organizacin interna, no es un Tercero
182
ndice
183
01 Introduccin 02 Gestin del Servicio como una Prctica 03 Ciclo de Vida del Servicio 04 Estrategia del Servicio - Service Strategy (SS) 05 Diseo del Servicio - Service Design (SD) 06 Transicin del Servicio - Service Transition (ST)
TRANSICIN DEL SERVICIO SERVICE TRANSITION (ST)

Agenda
184
Objetivo mbito Valor para el Negocio Conceptos Bsicos Procesos de Transicin del Servicio Organizacin Interfaces con otras fases del Ciclo de Vida Riesgos, Desafos y Factores Crticos de xito

Objetivo
Objetivos
Producir los medios necesarios para realizar, planificar y gestionar el nuevo servicio Minimizar el impacto sobre los servicios que ya estn en produccin Aumentar la satisfaccin del cliente y fomentar el uso correcto del servicio y la tecnologa
Metas
Dar soporte al proceso de cambio del negocio (cliente) Reducir las variaciones en el rendimiento y los errores conocidos del servicio nuevo o modificado Garantizar que el servicio satisface los requisitos y especificaciones
185

mbito
ITIL Define el mbito de la Transicin del Servicio como:

La gestin y coordinacin de procesos, sistemas y funciones necesarios para la construccin, prueba e implementacin de una nueva versin en produccin, as como para la definicin del servicio segn las especificaciones del cliente y las partes interesadas
PASOS GENERALES EN LA TRANSICIN DEL SERVICIO

Planificacin y Preparacin Construccin y Pruebas Pilotos (si los hay) Planificacin y Preparacin del despliegue Despliegue y Transicin Revisin y cierre de la Transicin del Servicio
186

mbito
La Transicin del Servicio no tendra sentido sin la informacin que se recibe del Diseo del Servicio y la que proporciona a la Operacin del Servicio
Flujo de experiencia y soporte

Una Transicin del Servicio eficaz garantiza que los servicios nuevos o modificados estn mejor alineados con las operaciones del negocio del cliente
Capacidad del negocio para reaccionar de forma rpida y adecuada a los cambios Mejor gestin de los cambios y versiones Menor diferencia entre los presupuestos previstos y los costes reales Ms informacin sobre posibles riesgos Mayor productividad de la plantilla del cliente

Conceptos Bsicos
Biblioteca de Medios Definitivos (DML)

Almacn seguro en el que se conservan y se protegen versiones definitivas y autorizadas (aprobadas) de Software. Tambin puede contener todos los CIs asociados, tales como licencias y documentacin
189

Conceptos Bsicos
Sistema de Gestin de la Configuracin (CMS)

Conjunto de herramientas y bases de datos usadas para gestionar los datos de configuracin de un Proveedor de Servicios de TI. Consta de 4 capas:
Capa de presentacin: con vistas para los distintos grupos Capa de procesamiento de datos: para generar informes y consultas Capa de integracin de la informacin: que ordena y estructura los datos Capa de datos: con informacin procedentes de distintas fuentes
190

Conceptos Bsicos
CMS
191

Conceptos Bsicos
Sistema de Gestin del Conocimiento del Servicio (SKMS)

Concepto ms amplio que la CMDB y la CMS, cubre una base mucho ms amplia de conocimiento, como la experiencia del equipo y requisitos de los proveedores
CAPA DE PRESENTACIN CAPA DE PROCESAMIENTO DEL CONOCIMIENTO
CMS
CAPA DE INTEGRACIN DE LA INFORMACIN
Informacin de Configuracin y Activos Integrados DML 1 Datos Entregas Datos Personales CMDB 2 KEDB Base de Gestin de Conocimiento del Servicio
DATOS E INFORMACIN
CMDB 1

Conceptos Bsicos
Para que la Transicin del Servicio sea eficaz y eficiente es importante aplicar polticas que sean validas a todas las organizaciones
Establecer Controles eficaces Definir e implementar directrices y procedimientos de Transicin del Servicio Reutilizar los procesos y sistemas existentes Utilizar estndares y marcos de trabajo Prever y gestionar cambios de direccin Producir sistemas para transferir conocimientos y apoyar a la toma de decisiones Implementar siempre los cambios a travs de la Transicin del Servicio

Procesos
Diseo del Servicio
194

Planificacin y Soporte de la Transicin
Planificacin Generacin y Soporte Conocimiento de la Transicin
Objetivo
Garantizar que los recursos se planifican y coordinan adecuadamente para cumplir las especificaciones del Diseo del Servicio
Gestin Evaluacin de Cambios Gestin de la Configuracin Validacin y Pruebas del Servicio y Activos del Servicio (SACM) Planificacin y Soporte Gestin de Versiones y Despliegues De la Transicin Validacin y Pruebas del Servicio
Gestin del Conocimiento
mbito
Incluir especificaciones de diseo y requisitos del producto en los planes de transicin Gestin de los planes, actividades de soporte, progreso de la transicin, cambios, problemas, riesgos, desviaciones, sistemas y herramientas de soporte Monitorizar los logros de la transicin del servicio Comunicarse con los clientes, usuarios e interesados
195
Gestin de la Configuracin y Evaluacin Activo del Servicio

Planificacin y Soporte de la Transicin

Mejora el alineamiento de los planes de transicin con los planes de proyectos de cambio del cliente, proveedor de servicios y negocio
Actividades
1. 2. 3. 4. Definicin de la estrategia de transicin Preparacin de la Transicin del Servicio Planificacin y coordinacin de la Transicin del Servicio Soporte
196

Gestin de Cambios
Objetivo
Garantizar que los cambios se aplican de una manera controlada y despus de haber sido evaluados, priorizados, planificados, probados, implementados y documentados
mbito
Se refiere a cambios en la Lnea Base de los servicios activos y CIs a lo largo de todo el Ciclo de Vida
Cambio de Servicio
Inclusin, eliminacin o modificacin de un servicio o componente de un servicio soportado, planificado o autorizado, y su documentacin asociada
197

Gestin de Cambios Tipos de Cambio
Cartera de Servicios Servicio Cambios a Estrategia del Servicio Todas las Fases SD; ST; SO proyectos Operacin del Servicio Cambios a proyectos Operacin del Servicio
Actividad Operativa
Peticin de Cambio
Preautorizado
Flexibilidad
Cambio Normal
Cambio Estndar
Cambio Emergencia

Gestin de Cambios Actividades
199
1. Creacin y registro de la solicitud de cambio (RFC) 2. Revisin del RFC 3. Valoracin y evaluacin del Cambio 4. Autorizacin del Cambio 5. Planificacin de actualizaciones 6. Coordinacin de la implementacin del cambio 7. Revisin y cierre del cambio
Gestin Evaluacin de Cambios Gestin de la Configuracin Validacin y Pruebas del Servicio y Activos del Servicio (SACM) Planificacin y Soporte Gestin de Versiones y Despliegues De la Transicin Validacin y Pruebas del Servicio Gestin de la Configuracin y Evaluacin Activo del Servicio

Gestin de Cambios Modelo de las 7 Rs
Planificacin Generacin y Soporte Conocimiento de la Transicin Gestin Evaluacin de Cambios Gestin de la Configuracin Validacin y Pruebas del Servicio y Activos del Servicio (SACM) Planificacin y Soporte Gestin de Versiones y Despliegues De la Transicin Validacin y Pruebas del Servicio
Disear una evaluacin de impacto con base en el modelo de las 7 Rs
ASPECTOS QUE SE DEBEN CUMPLIR EN LA EVALUACIN
Requiere Raised
Razn Reason
Retorno Return
Riesgos Risks
Recursos Resources
Relacin Relationship
Responsable Responsible
200

Gestin de Cambios KPIs
201
Nmero de cambios implementados a servicios que cumplen los requerimientos acordados con el cliente (calidad/coste/tiempo), expresado como porcentaje de todos los cambios Beneficios del cambio como valor de las mejoras realizadas + impactos negativos eliminados o evitados, en comparacin con los costes del cambio Reduccin del nmero de interrupciones, defectos y re-trabajo causados por una especificacin inadecuada, pobre o una valoracin del impacto incorrecta Nmero de cambios no autorizados Reduccin en el retraso de las peticiones de cambio
Gestin Evaluacin de Cambios
Gestin de la Configuracin Validacin y Pruebas del Servicio y Activos del Servicio (SACM)
Planificacin y Soporte Gestin de Versiones y Despliegues De la Transicin Validacin y Pruebas del Servicio Gestin de la Configuracin y Evaluacin Activo del Servicio

Gestin de Cambios KPIs
202
Porcentaje de cambios con xito Reduccin de cambios donde se ha realizado el proceso de marcha atrs Reduccin del nmero de cambios fallidos Tiempo medio de implantacin segn urgencia, prioridad y tipo de cambio Nmero de incidencias provocadas por cambios Porcentaje de precisin en el tiempo estimado para un cambio Reduccin del nmero y porcentaje de cambios no planificados y de emergencia
Gestin Evaluacin de Cambios Gestin de la Configuracin Validacin y Pruebas del Servicio y Activos del Servicio (SACM) Validacin y Pruebas del Servicio Gestin de la Configuracin y Evaluacin Activo del Servicio
Planificacin y Soporte Gestin de Versiones y Despliegues De la Transicin

Gestin de Cambios Roles
Gestor de Cambios
Gestin Evaluacin de Cambios Gestin de la Configuracin Validacin y Pruebas del Servicio y Activos del Servicio (SACM)
203
Recibir, registrar y asignar una prioridad a todas las RFCs, en colaboracin con el autor de la misma Presidir todas las reuniones del CAB o ECAB Autorizar los cambios, tras considerar el consejo dado por el CAB Distribuir todas las RFCs a los miembros del CAB antes de las reuniones para permitir una valoracin previa Convocar al ECAB en el caso de RFCs urgentes Actualizar el registro de cambios con los procesos realizados Publicar la planificacin de los cambios, a travs del Service Desk

Gestor de Cambios
204
Cerrar RFCs Revisar los cambios implementados, para comprobar que cumplen sus objetivos Analizar los registros de cambios para determinar tendencias o posibles problemas Actuar de enlace con todos grupos necesarios para coordinar la construccin de los cambios, sus pruebas e implementacin, de acuerdo con la planificacin
Planificacin y Soporte Gestin de Versiones y Despliegues De la Transicin Validacin y Pruebas del Servicio

Autoridad del Cambio

Proporciona una autorizacin formal para un cambio Puede ser un rol, persona o grupo
Autoridad del Cambio
Comit Ejecutivo de Negocio
Ejemplo de Nivel de configuracin Implicado

Cambio de coste/riesgo Elevado. Requiere Decisiones ejecutivas
NIVEL 1
NIVEL 2
Comit Ejecutivo de TI
Cambio afecta a mltiples servicios o divisiones organizativas
NIVEL 3
CAB o CAB/EC
Cambio que afecta slo a un grupo local o de servicios
La cultura de la organizacin dicta el modo en que los cambios son autorizados
NIVEL 4
Autorizacin Local
Cambiar estndar
205
Comunicaciones, decisiones y acciones
Comunicaciones,, escalados de RFCs, riesgos, valoraciones

CAB
Organismo que asesora al Gestor de Cambios en la valoracin, priorizacin y planificacin de los Cambios. Este comit est formado por representantes de todas las reas del Proveedor de Servicios de TI, del Negocio, y Proveedores Externos
ECAB
Subconjunto del Consejo Asesor de Cambios que toman decisiones sobre el impacto de Cambios de Emergencia. Miembros del ECAB pueden estar decidiendo en el momento en que son llamados a reunirse, dependiendo de la naturaleza del Cambio de Emergencia
206

Gestin de Configuracin y Activos del Servicio
Objetivos
Identificacin, control, registro, reporte, auditora y verificacin de los servicios activos y CIS, incluyendo versiones, lneas base, componentes que lo forman, sus atributos y sus relaciones
Dar cuenta, gestionar y proteger la integridad de los servicios activos y sus CIs a travs del Ciclo de Vida, asegurando que slo los componentes usados y autorizados sean objeto de cambio Asegurar la integridad de la CMS
207

Gestin de Configuracin y Activos del Servicio Conceptos
Elemento de Configuracin (CI)
Instantnea
Estado ms reciente de un entorno o CI. Se almacena en el CMS y se conserva como registro histrico de slo lectura. Ayuda a Gestin de Problemas a analizar cual era la situacin en el momento en el que ocurrieron incidencias, y facilita la restauracin de sistemas
208
Cualquier componente que necesite ser gestionado para proveer el servicio de TI. La informacin sobre cada CI se almacena en un registro de Configuracin dentro del Sistema de Gestin de la Configuracin y es mantenido durante todo su Ciclo de Vida. Puede ser un Servicio de TI, Hardware, Software, personal, documentacin formal (SLAs, OLAs), etc.

Gestin de Configuracin y Activos del Servicio Conceptos
Atributo
Permite almacenar la informacin relevante para cada CI:
Etiqueta/Nmero, tipo de CI, nombre/descripcin, versin, datos histricos, estado
Nivel
Grado de detalle seleccionado para describir los CIs. Debe guardarse un balance entre el nivel del CI y el esfuerzo para mantenerlo
Relacin
Enlace entre dos Elementos de Configuracin que identifica una dependencia o conexin entre ellos
209

Gestin de Configuracin y Activos del Servicio Actividades
210
1. 2. 3. 4.
Direccin y planificacin Identificacin de la configuracin Control de la configuracin Seguimiento y reporte del estado de la configuracin 5. Verificacin y auditora

Gestin de Configuracin y Activos del Servicio - Roles
Gestor de los Activos del Servicio

Responsable del sistema de Gestin de Activos, incluyendo las polticas, planes, procesos, personas, herramientas e informes
Gestor de la Configuracin
Responsable del sistema de Gestin de la Configuracin incluyendo sus polticas, planes, procesos, herramientas e informes
Administrador de CMS
Responsable de la gestin y soporte del Sistema de Gestin de la Configuracin. Responsable de la integridad y operatividad de la CMDB
211

Comit de Control de la Configuracin

Define la lnea base del servicio Revisa los cambios y su relacin con los CIs
Bibliotecario de la Gestin de la Configuracin

Custodia y control de la CMDB, es el responsable de que se encuentre actualizada
212

Analista de la Configuracin
Formacin a especialistas y personal Planificacin e implementacin de la Gestin de Configuracin y Activos del Servicio Gestionar activos y CIs, bibliotecas, cdigos comunes y datos Interface con Gestin de Cambios Identificar CIs afectados Definicin de lneas base Registros y reportes de estado Monitorizacin de problemas
213

Gestin de Versiones y Despliegues
Objetivo
Construir, probar y entregar los servicios especficos en el diseo del servicio, y que estarn de acuerdo a los requerimientos de todos los interesados y entregados conforme a los objetivos previstos

Planes claros Viables Capaz de cumplir con los requerimientos Transferencia de conocimiento (cliente, usuario, equipo de soporte) Mnimo impacto
214

Gestin de Versiones y Despliegues - Conceptos
Entrega
Conjunto de elementos de configuracin, nuevos o modificados, que son aprobados e implantados conjuntamente, en el entorno de produccin
Unidad de Implementacin
Componentes de un Servicio de TI que normalmente son Implementados juntos. Habitualmente incluye suficientes Componentes para realizar una Funcin til
Paquete de entrega
Es una sola unidad de entrega o una coleccin de unidades de entrega
215

Gestin de Versiones y Despliegues - Conceptos
Opciones comunes para la implementacin y despliegue

La opcin seleccionada tendr un impacto significativo en el despliegue e implementacin, as como los resultados de negocio. Es importante comprender los patrones de la actividad empresarial y los perfiles de usuario en la planificacin y diseo de la entrega Big bang vs phased Push and pull Automation vs manual
216

Gestin de Versiones y Despliegues - Actividades
217
1. Planificacin 2. Preparacin de construccin, pruebas y despliegue 3. Construccin y pruebas 4. Pruebas y pilotos de servicio 5. Planificacin y preparacin para el despliegue 6. Transferencia, despliegue y retiro 7. Verificacin del despliegue 8. Soporte Post-implantacin 9. Revisin y cierre

Gestin de Versiones y Despliegues - Modelo Service V
Nivel 1
Definir Cliente/ Requerimientos del negocio
Criterios de Revisin del Servicio / Plan
Validar Paquetes del servicio, Ofertas y
Nivel 2
Definir
Criterios de Aceptacin / Plan
Pruebas de Del
Contratos
del Servicio
Nivel 3
Disear
Servicio
Criterios Operativos / Plan
Pruebas Operativas del Servicio
2a
Soluciones del Servicio
2b
Nivel 4
Disear
Criterio para las pruebas de entrega / Plan Nivel 5

Desarrollar Pruebas de los
Pruebas del paquete de entrega del servicio
3a
Entrega del Servicio
3b
4a
la solucin del Servicio
componentes y del
4b
Componentes Nivel de Configuracin y pruebas 5a BL Punto de la Lnea Base del Servicio
ensamblaje
Construccin y Pruebas 5b
Proveedores Internos y externos
Entregables de los proveedores internos y externos
218
1a
Requerimientos
Aceptacin
1b

Gestin de Versiones y Despliegues - Roles
Gestor de Implementacin y Versin
219
Establecer la configuracin final del servicio Opinar sobre la eficacia de una entrega Establecer y reportar errores conocidos y soluciones temporales Planificar el despliegue junto con Gestin de Cambios, Gestin del Conocimiento y Activos del Servicio y Gestin de la Configuracin Registrar mtricas de despliegue para garantizar el cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio

Validacin y Pruebas del Servicio
Objetivo
Entregar un servicio que aporte valor aadido al negocio del cliente
Las consecuencias de unas pruebas mal realizadas son un mayor nmero de incidentes y problemas, y costes ms elevados El proceso debe garantizar:
La versin satisface las expectativas del cliente Los servicios estn ajustados al propsito y al uso Se definen las especificaciones (requisitos) del cliente y otras partes interesadas
220

Validacin y Pruebas del Servicio - Tipos de pruebas
Pruebas de Requisitos del Servicio Pruebas del Nivel de Servicio Pruebas de Aseguramiento del Servicio Pruebas de Usabilidad Pruebas de Contratos y Normativas Pruebas de Gestin del Servicio Pruebas Operativas
221

Validacin y Pruebas del Servicio - Actividades
222
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
Direccin de validacin y pruebas Planificacin y diseo Verificacin del diseo y plan de pruebas Preparacin del entorno de pruebas Realizacin de pruebas Evaluacin de criterios de salida e informes Limpieza y cierre

Evaluacin
Objetivo
Verificar si el rendimiento de algo es aceptable Definir el rendimiento de un cambio en el servicio
Incluye las actividades:

Planificacin de la evaluacin Evaluacin del rendimiento previsto Evaluacin del rendimiento real Gestin de riesgos
223

Objetivo
Mejorar la calidad de la toma de decisiones, garantizando el acceso a informacin segura y fiable durante el Ciclo de Vida del Servicio
Es especialmente importante durante la Transicin del Servicio, ya que el conocimiento adecuado y relevante es uno de los elementos clave del servicio en transicin. Ejemplos de sus aplicaciones son: Formacin y transferencia del conocimiento Propiedad intelectual Informacin sobre conformidad y estndares Documentacin de errores, soluciones provisionales e informacin de pruebas
224

Modelo DIKW Date, Information, Knowledge, Wisdom
SABIDURA
Por qu?
CONOCIMIENTO
Cmo?
INFORMACIN
Quin, qu, cuando, dnde?
No amparado por Gestin del Conocimiento
DATO
Comprensin
225
Contexto

Actividades, mtodos y tcnicas

226
Estrategia de Gestin del Conocimiento Transferencia de conocimiento Gestin de la informacin y los datos Uso del sistema SKMS Comunicacin: aspecto fundamental la Transicin del Servicio, cuanto ms importante sea el cambio, mayor ser la necesidad de comunicar los motivos del cambio, las posibles ventajas, los planes de implementacin y los efectos
Validacin y Pruebas del Servicio Gestin de la Configuracin y Evaluacin Activo del Servicio
Planificacin y Soporte Gestin de Versiones y Despliegues De la Transicin

Organizacin
Gestin del Cambio Organizativo

Un cambio significativo en un servicio implica tambin un cambio en la organizacin Ciclo emocional del cambio El papel desempeado por la Transicin del Servicio en los cambios organizativos. Planificacin e implementacin de cambios organizativos Productos Evaluacin de la preparacin para un cambio organizativo Monitorizacin del progreso Gestin del cambio organizativo en sourcing Mtodos y tcnicas organizativos
227

Organizacin
Gestin de los Grupos de Inters (Stakeholders)

Direccin Estratgica Asociado de Negocio Equipos de Proyecto Clientes Prensa y medios de comunicacin Sindicatos Personal Organismos reguladores Finanzas Cambios Operativos Interfaz con Clientes Seguridad Pblica Posicin Competitiva
228

Desafos y Factores Crticos de xito
Tener en cuenta a todas las partes interesadas Encontrar un equilibrio entre un entorno de operacin estable y la capacidad para responder de forma flexible a cambios en los requisitos del negocio Encontrar un equilibro entre pragmatismo y burocracia Crear un entorno que estimule la estandarizacin y el intercambio del negocio Crear una cultura que fomente la cooperacin y los cambios culturales
229

Desafos y Factores Crticos de xito
Garantizar que la calidad de los servicios responde a la calidad del negocio Encontrar un equilibrio entre asumir riesgos y evitar riesgos, adaptado al negocio La integracin en otras fases del Ciclo de Vida, procesos y disciplinas Una definicin clara de los roles y responsabilidades Disponer de las herramientas adecuadas para gestionar la infraestructura de TI Desarrollar buenos sistemas de calidad, herramientas, procesos y procedimientos para la Transicin del Servicio
230

Riesgos
Falta de motivacin del personal como consecuencia de cambios en sus roles y responsabilidades Gastos imprevistos Oposicin al cambio Integracin defectuosa entre procesos Ausencia de intercambios de conocimiento Falta de madurez e integracin de sistemas y herramientas
231

Preguntas de Transicin del Servicio 1/5
Qu representa el Modelo de Servicio en V? 1. Una estrategia de xito para la realizacin de todos los proyectos de gestin de servicios 2. La ruta de acceso para la Entrega y Soporte del Servicio para una eficiente y eficaz utilizacin de los recursos 3. Los niveles de pruebas requeridos para la entrega del Servicio de Capacidad 4. La perspectiva empresarial que tienen los Clientes y Usuarios de los servicios

Cul es el rol del Comit de Cambios de Emergencia (Emergency Change Advisory Board - ECAB)? 1. Asesora al Gestor de Cambios, para asegurar que los Cambios no urgentes, son realizados durante periodos particularmente voltiles 2. Asesora al Gestor de Cambios en la implementacin de Cambios de Emergencia 3. Asesora al Gestor de Cambios a evaluar los Cambios de Emergencia y decidir si los Cambios deberan ser aprobados 4. Asesora al Gestor de Cambios en agilizar los Cambios de Emergencia de modo que no se produzcan retrasos inaceptables
233

Cul de estos NO es un tipo de cambio? 1. Cambio estndar 2. Cambio normal 3. Cambio urgente 4. Cambio de emergencia
234

El objetivo del proceso de Gestin de Configuracin y Activos del Servicio es... 1. Contabilizar todos los activos financieros de la organizacin 2. Proveer de un modelo lgico de infraestructura de TI, en correlacin con los Servicios TI y diferentes componentes necesarios para la entrega de los servicios. 3. Construir un modelo de servicios para justificar la implementacin de ITIL 4. Implementacin ITIL a travs de la organizacin

Las siguientes opciones: 1. Big Band vs Phased 2. Push and Pull 3. Automatizado vs Manual Se consideran dentro del proceso de A. Gestin de Incidencias B. Gestin de Versiones y Despliegues C. Gestin de Configuracin y Activos del Servicio D. Gestin del Catlogo de Servicios
236

Respuestas - Transicin del Servicio 5
1/5 La respuesta correcta es la opcin 3: Figura 4.21 - Modelo de Servicio en V, representa los niveles de Configuracin y Pruebas 2/5 La respuesta correcta es la opcin 3: Autorizacin de Cambios de Emergencia donde es necesaria la aprobacin por el Comit de Cambios (CAB - Change Advisory Board), la cual es facilitada siempre por el CAB de Emergencia (ECAB) 3/5 La respuesta correcta es la opcin 3: 4.2.4.5 Cambios estndar (pre-autorizados) 4.2.6.1 Procedimiento de Cambios normales, y otras referencias a Cambios normales 4.2.6.9 Cambios de Emergencia. El trmino urgente no aparece en el libro
4/5 La respuesta correcta es la opcin 2: Gestin de la Configuracin entrega modelos de servicios, activos y la infraestructura para registrar las relaciones entre los items de configuracin (CIs) como muestra la Figura 4-7 5/5 La respuesta correcta es la opcin B: Epgrafes del punto 4.4.4.2 Versiones diseo, opciones y consideraciones del diseo de Versiones
ndice
238
01 Introduccin 02 Gestin del Servicio como una Prctica 03 Ciclo de Vida del Servicio 04 Estrategia del Servicio - Service Strategy (SS) 05 Diseo del Servicio - Service Design (SD) 06 Transicin del Servicio - Service Transition (ST) 07 Operacin del Servicio - Service Operation (SO)
OPERACIN DEL SERVICIO SERVICE OPERATION (SO)

Agenda
239
Objetivo Valor para el Negocio Conceptos Bsicos Balances conflictivos en la Operacin del Servicio Funciones de la Operacin del Servicio Procesos de la Operacin del Servicio

Objetivo
La operacin del Servicio tambin tiene la responsabilidad de gestionar la tecnologa necesaria para la prestacin y soporte de los servicios
240
Coordinacin y ejecucin de actividades y procesos necesarios para entregar y gestionar servicios para usuarios y clientes con el nivel especificado

La Operacin del Servicio es responsable de que se ejecuten los procesos que optimizan los costes y la calidad del servicio en el Ciclo de Vida de la Gestin del Servicio Contribuye a que el cliente (negocio) logre sus objetivos Garantiza el funcionamiento eficaz de los componentes que dan soporte al servicio

Valor para el Negocio - Lado Oscuro
Es difcil obtener financiacin durante la fase operativa, para solucionar defectos o necesidades imprevistas
Dificultad para obtener ms fondos adicionales para herramientas y/o acciones adicionales (incluida la formacin) destinado a mejorar la eficiencia del Servicio de Operaciones Optimizar el servicio, gestionarlo ms eficazmente se considera xito si la problemtica anterior se resuelve

Algunos servicios se dan por sentados y cualquier accin para optimizar se interpreta como: Solucin para unos servicios que no estn rotos

Algunos servicios se dan por sentados y cualquier accin para optimizar se interpreta como: Solucin para unos servicios que no estn rotos El libro de Operacin del Servicio, propone una serie de procesos, funciones y medidas que estn destinadas a hacer frente a estas reas

Se puede mejorar de dos formas:

Mejora incremental a largo plazo, basada en la revisin del rendimiento y los resultados en el tiempo, de todos los procesos, funciones y salidas de la Operacin del servicio
Mejora continua y a corto plazo, de situaciones existentes en los procesos, funciones y tecnolgicas de la Operacin del Servicio. Pequeos cambios que se implementan para modificar la importancia fundamental de un proceso o tecnologa
245

Conceptos Bsicos
El Rol de la Comunicacin
Todas las comunicaciones tienen que estar encaminadas a conseguir un determinado objetivo o resultado
Cada equipo y cada departamento debe seguir una poltica de comunicaciones bien definidas
246

Balances conflictivos en la Operacin del Servicio
Visin Externa vs Visin Interna de TI

Visin Externa (Servicios TI) La forma en la que los usuarios y clientes experimentan los servicios Visin Interna (Componentes tecnolgicos) Analiza la forma en que la organizacin de TI gestiona los componentes y sistemas para proporcionar servicios
Una organizacin en esta posicin corren el riesgo de no cumplir con los requisitos del negocio Una organizacin en esta posicin tiende a no cumplir todo lo que promete
Objetivo: encontrar un equilibrio entre ambos

Punto de vista interno Punto de vista externo

Estabilidad vs Respuesta ( I )
La explotacin del servicio debe garantizar que la infraestructura de TI es estable y disponible tal y como se dise. Al mismo tiempo, el Servicio de Operacin debe reconocer que las necesidades del negocio y de TI cambian.
Organizacin desequilibrada y en peligro permanente por los requerimientos de los cambios en el negocio organizacin ,en este punto, puede estar equilibrada pero puede tender a excederse en los cambios
Enfoque extremo en la estabilidad
Enfoque extremo en la capacidad de respuesta

Estabilidad vs Respuesta ( II )
Construir una organizacin de TI que se consiga el equilibrio requiere de acciones como: Garantizar la inversin en tecnologas y procesos que sean adaptables Construir un fuerte nivel de SLM, iniciada en fase de Diseo del Servicio hasta la fase Mejora Continua del Servicio Fomentar la integracin entre el SLM y el otros procesos de Diseo del Servicio para garantizar la correcta asignacin de los requisitos empresariales de TI a las actividades operacionales y los componentes de la infraestructura de TI
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Estabilidad vs Respuesta (y III )

Iniciar rpidamente los cambios apropiados en la etapa del Ciclo de Vida del Servicio Asegurar la participacin de TI en los cambios empresariales tan pronto como sea posible El Servicio de Operacin debe involucrarse en el Diseo del Servicio y perfeccionamiento de las arquitecturas y servicios de TI Implementar el uso de SLM para que los staff de la organizacin y la TI negocien y lleguen a acuerdos

Calidad del Servicio vs Coste del Servicio ( I )

Si la organizacin se centra excesivamente en la reduccin de costes, esta en claro desequilibrio, y pone en peligro la calidad del servicio Si la organizacin se centra excesivamente calidad del servicio, puede tener tendencia a sobrepasar los niveles de servicio, ms alla de los estrictamente necesario
Coste del Servicio
Servicio
Rango optimo de balance entre Coste y Calidad Calidad del Servicio (rendimientos, disponibilidad, recuperaciones, ..)
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Calidad del Servicio vs Coste del Servicio (y II )

Objetivo: encontrar un equilibrio entre ambos
Un proceso de gestin financiera y herramientas que puede representar el coste de proporcionar servicios de TI, y un modelo de mtodos alternativos de prestacin de servicios en distintos niveles de costes Garantizar que las decisiones en torno a los costes versus calidad son realizados por los Gestores correspondientes durante y las fases de Estrategia y Diseo del Servicio, consultado con los gestores de Operaciones en asuntos financieros relacionadas con la eficiencia operativa

Reactivo vs Proactivo ( I )
Madurez y una cultura de organizacin El papel que juega la TI con respecto al negocio y como puede influir en las estrategias y tcticas de la empresa El nivel de integracin de los procesos de gestin y herramientas La madurez y el alcance de la Gestin del Conocimiento en la organizacin
Organizacin desequilibrada y no capaz de apoyar eficazmente la estrategia de negocios organizacin ,en este punto, puede estar equilibrada, pero tiende a fijar servicios que no se estn incumpliendo, con niveles ms altos de cambios
Extremadamente reactiva
Extremadamente proactiva
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Reactivo vs Proactivo ( II )
Organizaciones menos maduras:
O bien organizaciones con nuevos servicios de TI o de tecnologa por lo general son ms reactivos Personal de TI, tienden a ser generalistas porque puede no est claro qu se necesita para entregar servicios de TI estables a la empresa. Los incidentes y problemas son bastante impredecibles, porque la tecnologa es relativamente nueva y con continuos cambios
Organizaciones de mayor madurez:

Tienden a ser ms proactivas, simplemente porque tienen ms datos e informacin disponible Por tanto conocen los patrones tpicos de los incidentes y los flujos de trabajo El personal que trabaja en general, tienden a tener ms relaciones establecidas entre el personal de TI y el negocio, por lo que puede ser ms activos a la hora de satisfacer nuevas necesidades empresariales especialmente importante cuando se considera la TI como un componente estratgico de la empresa

Esquema de Procesos y Funciones
Centro Servicio Usuario FUNCIN Gestin Operaciones TI FUNCIN Gestin de Suministradores Gestin Catlogo Servicios Gestin Seguridad de la Informtica Informacin Gestin Continuidad Servicios TI Gestin Demanda Gestin Gestin de Portafolio la Cartera de Servicios Servicios Gestin Financiera Gestin Capacidad Gestin Disponibilidad Gestin Nivel Servicio Evaluacin Validacin y Pruebas del Servicio Planificacin y Soporte De la Transicin Gestin de Implementacin Gestin de Versiones y Versin Gestin de la Configuracin y Gestin de la Configuracin Activo del Servicio Gestin Cambios Generacin Gestin del Conocimiento Gestin Aplicaciones FUNCIN Gestin Tcnica FUNCIN ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prcticas Gestin de Servicios TI 255 Gestin de Incidencias Gestin de Peticiones Gestin de Eventos Gestin de Problemas Gestin de Accesos
ESTRATEGIA DEL SERVICIO
DISEO DEL SERVICIO
TRANSICIN DEL SERVICIO
OPERACIN DEL SERVICIO
Proceso de mejora en 7 pasos, Ciclo de Deming, Modelo CSI Informesdel del Servicio Informes Servicio Mediciones del del Servicio Mediciones Servicio

Operaciones TI FUNCIN
Monitorizacin y Control de TI ACTIVIDAD
PROCESOS
ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prcticas Gestin de Servicios TI 256 Gestin de Incidencias
FUNCIONES
Centro Servicio Usuario FUNCIN Gestin Operaciones TI FUNCIN Gestin Aplicaciones FUNCIN Gestin Tcnica FUNCIN
OTRAS ACTIVIDADES OPERATIVAS
Gestin de Peticiones Gestin de Eventos Gestin de Problemas Gestin de Accesos

FUNCIONES
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Funciones de la Operacin del Servicio
Centro de Servicio al Usuario
Gestin Tcnica
Control de operaciones de TI Gestin de consolas Planificacin de Trabajos Backup y restauracin Impresin y salida
Gestin de Aplicaciones
Mainframe
Aplicaciones Financieras ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prcticas Gestin de Servicios TI 258
Servidor
Red
Almacenamiento
Gestin de Instalaciones Centros de Procesos de Datos Centros de recuperacin Consolidacin Contratos
Aplicaciones de Recursos Humanos
Aplicaciones Negocio
BBDD
Servicio Directorio
Puesto Trabajo
GESTION DE LA OPERACIN DE TI
Middleware
Internet / Web

259

Centro Servicio Usuario FUNCIN
Objetivo Restablecer el servicio normal a los usuarios tan pronto como sea posible
Gestin Operaciones TI FUNCIN Gestin Aplicaciones FUNCIN Gestin Tcnica FUNCIN
260

Centro de Servicio al Usuario - Responsabilidades
Registro de todos las incidencias y detalles de Peticiones de Servicio
Proveer de primera lnea de investigacin y diagnstico Resolver las incidencias o solicitudes de servicio que sean capaces Escalado de incidencias o peticiones de servicio que no pueden resolver dentro de los plazos acordados
261
Asignacin de cdigos de categorizacin y establecimiento de prioridades

Centro de Servicio al Usuario - Responsabilidades
Cierre todas las incidencias resueltas, peticiones y otras llamadas Realizacin de encuestas de satisfaccin a los usuarios, segn lo acordado
Comunicacin con los usuarios, mantenerlos informados de los progresos hechos Actualizacin de la CMS, bajo la direccin y aprobacin de Gestin de Configuracin, si as se acuerda
262

Centro de Servicio al Usuario - Organizacin
Local
Centralizado
Virtual
263

CSU LOCAL
Gestin Operaciones TI FUNCIN Gestin Aplicaciones
264
FUNCIN Se trata de un CSU situado fsicamente cerca de Gestin Tcnica FUNCIN la comunidad de usuarios a los que atiende El lenguaje y las diferencias culturales o polticas Diferentes zonas horarias Grupos de usuarios especializados La existencia de servicios personalizados o especializados VIP / estado de criticidad de los usuarios

CSU CENTRALIZADO
Ms eficiente y rentable, lo que permite un menor nmero total de personal para hacer frente a un mayor volumen de llamadas, y tambin puede conducir a mayores niveles de cualificacin
265

CSU VIRTUAL
266
FUNCIN Mediante el uso de la tecnologa, en particular Gestin Tcnica FUNCIN Internet, y el uso de herramientas de apoyo a las empresas, es posible dar la impresin de un nico y centralizado CSU cuando, en realidad, el personal podr ser ubicado en cualquier nmero o tipo de lugar geogrfico o estructura

CSU FOLLOW THE SUN
Hay que tener en cuenta el punto de vista cultural e idiomtico
267
FUNCIN Permite dar la cobertura de 24 horas a un coste Gestin Tcnica FUNCIN relativamente bajo, ya que no tiene nada ms que un turno en todos los casos para el CSU. Sin embargo, son necesarias para todas las ubicaciones, las mismas garantas de procesos comunes, herramientas y base de datos compartida

CSU Grupos Especializados
268
FUNCIN Para algunas organizaciones puede ser Gestin Tcnica FUNCIN beneficioso crear grupos especializados en la estructura general del CSU. Esto puede permitir una resolucin ms rpida de estas incidencias, a travs de un mayor conocimiento y formacin especializada

nico Punto de Contacto

(Single Point of Contact) Independientemente de la combinacin de opciones elegidas en la estructura de CSU, los usuarios no deben tener ninguna duda sobre quien contactar en caso de que necesiten asistencia
269

Factores a tener en cuenta para decidir los perfiles del Staff
Gestin Operaciones TI FUNCIN Gestin Aplicaciones FUNCIN Gestin Tcnica
270
FUNCIN Las expectativas del Cliente para con el Servicio Requerimientos del negocio Tamao del CSU, diseos, complejidad de la Infraestructura TI, Nmero de clientes y usuarios a los que dar soporte, idioma diferente

Factores a tener en cuenta para decidir los perfiles del Staff
FUNCIN Duracin del tiempo necesario para las llamadas segn su tipologa El volumen y tipos de incidencias y peticiones de servicio El perodo de cobertura y soporte necesario, tiempo de desplazamientos al lugar Patrn de trabajo (todos los das, finales de mes, etc) Los objetivos de nivel de servicio El tipo de respuesta requerido (telfono, E-mail, online, fsica, ...) Actuales niveles de cualificacin del personal y formacin exigida El soporte tecnolgico disponible, procesos y procedimientos en uso
271

Superusuario
No es un sustituto de, o medio para eludir el CSU Debe registrar todas las llamadas, y no slo las que se les pase sobre la TI
Actan como puntos de enlace con la TI en general y el CSU en particular Es necesario que tengan un fuerte compromiso, que tendrn tiempo e inters para realizar este rol
272

Superusuario
Tienen conocimiento de cmo ejecutar los procesos clave de negocio y cmo los servicios trabajan en la prctica Tambin puede ser posible que participen en capacitacin del personal para los usuarios de su mbito; proporcionar apoyo a los incidentes o peticin de servicio; participacin con nuevas versiones y despliegues
273

Centro de Servicio al Usuario - Mtricas
Porcentaje de llamadas resueltas en primer contacto por el CSU Tiempo medio para resolver una incidencia en primera lnea Promedio para escalar una incidencia Promedio de coste en gestin de una incidencia
Promedio de tiempo para revisar y cerrar una llamada resuelta Nmero de llamadas desglosadas por hora y da de la semana
274

Encuestas de Satisfaccin
Tambin es importante evaluar la forma de cmo los clientes y usuarios sienten que estn siendo atendidos Una forma eficaz de lograr este ltimo es a travs de un encuesta telefnica, realizada por un operador independiente o Supervisor del CSU Se debe tener cuidado de mantener un nmero de preguntas mnimo (de cinco a seis como mximo) para que los usuarios puedan y deseen cooperar Las preguntas de la encuesta deben ser diseadas de tal manera que el usuario o cliente sepa cual es el tema, incidentes o servicio al que se hace referencia
275

Centro de Servicio al Usuario - Externalizacin
La decisin de externalizar es una cuestin estratgica y debe ser tratado con detalle en la fase de Estrategia del Servicio
No olvidemos que la a organizacin es responsable en ltima instancia de los resultados de la decisin
276

Herramientas y procesos comunes

Si el CSU es externalizado, se debe tener presente de que las herramientas estn en consonancia con los que se emplean en la organizacin del cliente
Las herramientas del CSU deben ayudar a la organizacin del cliente a cumplir sus requisitos y por tanto los procesos de negocio
277

Buenas Comunicaciones
278
FUNCIN Las lneas de comunicacin entre el proveedor de Gestin Tcnica FUNCIN servicios y el resto de grupos de soporte debe ser eficaces, y deben contemplar puntos como: Ubicacin fsica, caso de estar en lugares diferentes Periodicidad de las reuniones y revisiones Formacin de los equipos y departamentos Planes de Comunicacin y objetivos a conseguir Documentarlos de manera coherente en OLAs y UCs Posibles diferencias culturales, si es que existen

Propiedad de los datos
Los datos relacionados especficamente con el desempeo de los empleados de la empresa externa seguirn siendo propiedad de dicha sociedad. Esto tambin puede ser aplicado a los datos que se utilizan exclusivamente para la gestin interna del servicio al cliente, tales como optimizacin de actividades, informacin sobre el coste del CSU, etc. Todos los requisitos de presentacin de informes y las cuestiones relacionadas con la propiedad de los datos se debe especificar en el UC con la empresa proveedora del servicio de externalizado
279
La propiedad de los datos recopilados por el CSU (usuarios, FUNCIN Gestin Tcnica clientes, otras entidades afectadas, servicios, incidencias, FUNCIN peticiones de servicio, cambios, etc.), debe establecerse claramente y permanecer con el proveedor de servicios, pero ambas organizaciones necesitan tener acceso a dicha informacin

Gestin de Operaciones de TI
Gestin de Operaciones de TI es visto como una funcin en s, y en muchos casos, el personal tcnico y de gestin de aplicaciones forman parte de esta funcin Esto significa que algunos tcnicos y departamentos o grupos de Gestin de Aplicaciones ejecutan sus actividades operacionales. Otros delegar estas actividades a un departamento de operaciones de TI
280

Funcin responsable de realizar las actividades operativas diarias y garantizar la provisin de servicios de TI con nivel acordado
Estas actividades son ejecutadas por personal tcnico especializado Se centra en construir acciones repetibles, consistentes y coherentes que si se repite con la suficiente frecuencia y como en el nivel adecuado de calidad garantizar el xito de la operacin Aqu es donde el valor real de la organizacin se entrega y es medido Existe una dependencia de la inversin en equipos o recursos humanos o de ambos
281
La atencin se centra en actividades diarias y a corto plazo, aunque se realizarn en general durante un perodo relativamente largo

Objetivo
Mantener la situacin existente para conseguir la estabilidad de los procesos y actividades de la organizacin
Investigar mtodos de mejora para conseguir un mejor servicio a menor coste y mantenimiento de la estabilidad Utilizar conocimientos tcnicos para analizar y resolver rpidamente fallos operativos
282

Gestin de Operaciones de TI - Roles
Operaciones de Control, que supervisa la ejecucin y el seguimiento de las actividades operacionales y eventos de la infraestructura de TI
Adems de la ejecucin de las tareas rutinarias de todos los mbitos tcnicos, de control de operaciones tambin realiza las siguientes tareas especficas:
Control de Operaciones: Gestin de Consola, Planificacin de trabajos, Backups, Salida de impresin y gestin de la recopilacin y distribucin de medios electrnicos Gestin de Facilidades: Se refiere a la gestin del entorno fsico, un Centro de Datos, salas de Servidores, junto con las instalaciones de energa y equipos de refrigeracin. Tambin incluye la coordinacin y consolidacin a gran escala de proyectos. En casos donde la gestin de un centro de datos es externa, se refiere a la gestin del contrato de externalizacin
283

El Gestor de Operaciones de TI desempea un doble papel:

Responsable de la ejecucin de las actividades y normas de desempeo definidas en la fase de Diseo del Servicio, y probadas durante la de Transicin del Servicio:
En este sentido, el papel principal de la funcin de Operaciones de TI es la de mantener el statu quo La estabilidad de la infraestructura de TI y la coherencia de los servicios de TI es una preocupacin primordial de las Operaciones de T Incluso las mejoras operativas estn orientadas a la bsqueda de simples y mejores formas de hacer la misma cosa
284

El Gestor de Operaciones de TI desempea un doble papel:
La capacidad de la empresa, para cumplir sus objetivos y para mantener la competitividad, depende de la fiabilidad de la produccin y el da a da del funcionamiento de las TI Como tal, la Gestin de Operaciones de TI debe ser capaz de adaptarse constantemente a los requerimientos del negocio y la demanda. Con la demanda del negocio y los requisitos de cambio, Gestin de Operaciones de TI debe ser capaz de seguir el ritmo de los procesos de negocio, a menudo desafiando el status quo
285
FUNCIN Al mismo tiempo, las operaciones de TI son parte del proceso de aadir valor a las diferentes lneas de negocio y de soporte a la red de valor

Gestin de Aplicaciones
286

PROCESOS
ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prcticas Gestin de Servicios TI 296 Gestin de Incidencias
FUNCIONES

PROCESOS
ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prcticas Gestin de Servicios TI 297 Gestin de Incidencias Gestin de Peticiones Gestin de Eventos Gestin de Problemas Gestin de Accesos

Gestin de Incidencias
Gestin de Incidencias Gestin de Peticiones Gestin de Eventos Gestin de Problemas Gestin de Accesos ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prcticas Gestin de Servicios TI 298

Objetivo
Restaurar el normal funcionamiento del servicio lo antes posible, y minimizar el impacto adverso en las operaciones del negocio (procesos de negocio, cliente), garantizando as que los mejores niveles de calidad y disponibilidad del servicio son mantenidos El proceso de Gestin de Incidencias tiene que hacer frente a todas las incidencias, lo que puede incluir los fallos, preguntas o consultas comunicadas por los usuarios, por personal tcnico, o automticamente detectado y reportado por herramientas de monitorizacin
Gestin de Peticiones Gestin de Eventos Gestin de Problemas Gestin de Accesos ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prcticas Gestin de Servicios TI 299

mbito
Incluye cualquier acontecimiento que interrumpe, o que pueda perturbar un servicio. Esto incluye los eventos que se comunican directamente por los usuarios, ya sea a travs del Centro de Atencin al Usuario o de una interfaz de gestin de eventos
Esto no significa que todos los eventos sean incidencias. Muchas clases de eventos no estn relacionados con interrupciones, pues son indicadores de funcionamiento normal, o simplemente informacin

Gestin de Incidencias Conceptos Bsicos
Incidencia
Interrupcin no planificada, o reduccin en la calidad de un servicio
Tambin puede ser fallo en la configuracin de un item, pero que todava no ha afectado el servicio, tambin es un incidente, por ejemplo, el fallo en la replica de un disco
Funcionamiento del servicio

Se define como la explotacin del servicio dentro de los lmites del SLA

Tiempos de resolucin de incidencias

Deben ser acordados por todas las etapas de Gestin de Incidencias en base a la respuesta a las incidencias y su resolucin, teniendo presentes los objetivos dentro de los SLA, OLAS y UCs
Todos los grupos de apoyo deben ser plenamente conscientes de estos plazos Las herramientas de gestin de servicio se deben automatizar para tener en cuenta los plazos de gestin y escalado de las incidencias basndose en los requerimientos

Incidencia grave
Gestin de Peticiones Gestin de Eventos
Si es necesario investigar al mismo tiempo la incidencia y su causa, se involucrarn el Gestor de Incidentes y el de Problemas, siendo sus objetivos, pero Nunca una incidencia "se convierte en un problema Un problema es la causa de uno o ms incidencias El CSU se asegurar de que todas las actividades son registradas y de que los usuarios estn plenamente informados de los progresos
303
A veces, en algunas organizaciones, es necesario Gestin de Problemas definir las incidencias graves. En este caso, deben Gestin de Accesos ser tratadas por un procedimiento distinto, dentro del flujo de la Gestin de Incidencias. Debera incluir la creacin dinmica de un equipo especializado, bajo la direccin del Gestor de Incidencias

Modelo de Incidencia
Muchas incidencias no son nuevas, han sucedido antes y pueden volver a ocurrir. Por esta razn, es til predefinir un modelo "estndar" de Incidencia y aplicarlo de forma adecuada cuando se reproduzcan
Orden cronolgico de pasos a realizar con sus dependencias Responsabilidades, quin debe hacer qu Plazos y lmites para la finalizacin de las acciones Procedimientos de escalados Todas las actividades de preservacin de pruebas (especialmente importante para la seguridad y las incidencias relacionadas con la capacidad)

Gestin de Incidencias Valor para la organizacin
DISEO = FUNCIONALIDAD
Capacidad de alinear la TI en tiempo real con las prioridades de los procesos de negocio Capacidad de identificar posibles mejoras a los servicios El CSU puede, durante la tramitacin de las incidencias, identificar servicios adicionales o necesidades de formacin requerida en TI o procesos de negocio
305
Capacidad para detectar y resolver las incidencias, que se traduce en menor tiempo de inactividad de la empresa, que a su vez significa una mayor disponibilidad del servicio

Gestin de Incidencias - Actividades
Reglas para la reapertura de Incidencias
306
Identificacin Registro Categorizacin Priorizacin Incidencias Graves (Major Incidents) Diagnstico inicial Escalado Investigacin y Diagnstico Resolucin y Recuperacin Cierre

Puntos a tener en cuenta

La propiedad de las incidencias ser siempre del CSU, independientemente del estado en el cual se encuentren. El Service Desk es responsable de su seguimiento, progresos, mantener informado al usuario y, en ltima instancia, de su cierre
Puede haber muchas incidencias encoladas con el mismo nivel de prioridad, por lo que inicialmente ser el trabajo del CSU y / o staff de Gestin de Incidencias, junto con los gestores de los diversos grupos de soporte, decidir el orden de prioridad en funcin de los procesos de negocio
Habr ocasiones en las cuales las incidencias se repitan a pesar de que han sido oficialmente cerradas. Para estos casos, es conveniente tener predefinidas reglas sobre la reapertura de incidencias
307

Identificacin
En la medida de lo posible, todos los elementos clave deben ser controlados de manera que los posibles fallos o deficiencias se detecten a tiempo para que el proceso de Gestin de Incidencias se pueda iniciar rpidamente. Idealmente, las incidencias deben ser resueltas antes de que tengan un impacto en los usuarios
Registro
Deben ser registradas TODAS, independientemente del canal de comunicacin empleado. La informacin necesaria puede incluir: N ticket (nico); categorizacin; prioridad; problema o error relacionado; actividades llevadas a cabo; fecha/hora de resolucin; categora de cierre; fecha/hora de cierre
Categorizacin
Parte del registro inicial debe ser la adecuada asignacin de la categora de la incidencia, as como la informacin suministrada. Existen varios niveles de clasificacin, disponible en la mayora de las herramientas Puede ser un Peticin de Servicio, siendo tratada por el Proceso de Gestin de Peticiones
308

Identificacin
Registro
Categorizacin
309

Identificacin
Registro
Categorizacin
310

Identificacin
Registro
Categorizacin
311

Priorizacin
Asignar un cdigo de prioridades. Esto determinar la forma en que la incidencia es manejada por el personal de soporte o las herramientas. Las prioridades pueden ser determinadas teniendo en cuenta:
PRIORIDAD = Urgencia + Impacto
Otros factores que tambin pueden contribuir a niveles de impacto: riesgo para la vida o integridad fsica, nmero de servicios afectados, nivel de prdidas financieras, efecto en la imagen empresarial, regulacin de las infracciones
PRIORIDAD = Urgencia + Impacto Urgencia de los hechos, es decir la rapidez con la que la organizacin necesita una resolucin, puede afecta a los procesos de negocio Impacto que est causando. Una posible indicacin del impacto es a menudo (pero no siempre) el nmero de usuarios se vean afectados

IMPACTO Alto Medio Bajo
Priorizacin
URGENCIA
Asignar un cdigo de Esto determinar3 la forma Alto 1 prioridades. 2 en que la incidencia es manejada por el personal de soporte o Medio 2 3 4 las herramientas. Las prioridades pueden ser determinadas 4 5 teniendo enBajo cuenta: 3
1
PRIORIDAD = Urgencia + Impacto

Critica
1 Hora
2 Alto contribuir a niveles 8 Horas Otros factores que tambin pueden de impacto: riesgo para la vida o integridad fsica, nmero de 3 Medio 24 Horas servicios afectados, nivel de prdidas financieras, efecto en la 4 Bajo 48 Horas imagen empresarial, regulacin de las infracciones 5 Planificacin Planificado
PRIORIDAD = Urgencia + Impacto Urgencia de los hechos, es decir la rapidez con la que la organizacin necesita una resolucin, puede afecta a los procesos de negocio Impacto que est causando. Una posible indicacin del impacto es a menudo (pero no siempre) el nmero de usuarios se vean afectados
313
CODIGO DE PRIORIDAD
Descripcin
Tiempo Objetivo Resolucin

Incidencias Graves
Deben ser tratadas por un procedimiento distinto, pero dentro del flujo de las Incidencias Si es necesario investigar la causa al mismo tiempo que la incidencia, ser necesario que se involucren el Gestor de Incidencias y el de Problemas Nunca un incidente "se convierte en un problema Un problema es la causa de uno o ms incidentes
Diagnstico inicial
El analista debe realizar el diagnstico inicial, para tratar de descubrir los sntomas de la incidencia y determinar exactamente qu funcional mal y cmo corregirlo. Si es posible, realizar la resolucin, y cerrar la incidencia en caso de que la solucin tenga xito
314

Incidencias Graves
Deben ser tratadas por un procedimiento distinto, pero dentro del flujo de las Incidencias Si es necesario investigar la causa al mismo tiempo que la incidencia, ser necesario que se involucren el Gestor de Incidencias y el de Problemas Nunca un incidente "se convierte en un problema Un problema es la causa de uno o ms incidentes
Diagnstico inicial
El analista debe realizar el diagnstico inicial, para tratar de descubrir los sntomas de la incidencia y determinar exactamente qu funcional mal y cmo corregirlo. Si es posible, realizar la resolucin, y cerrar la incidencia en caso de que la solucin tenga xito
315

Escalado
Funcional: el CSU es incapaz de resolver la incidencia en primera instancia, debe escalarlo inmediatamente a otro grupo de soporte (segundo nivel por ejemplo)
Jerrquico: Incidencias graves, que se alargan en el tiempo o se prevn de mxima dificultad, hay controversia sobre a quien debe asignarse la incidencia Puede ser iniciado por los usuarios afectados o por Gestin de Clientes En ambos casos, niveles y tiempo para escalados sern acordados, teniendo en cuenta el SLA, herramientas de soporte, poltica y control y el flujo del proceso dentro de los plazos acordados
Investigacin y Diagnstico
Cada uno de los grupos de soporte relacionados con la Gestin de Incidencias deber investigar y diagnosticar lo que ha ido mal. Todas las actividades, incluyendo detalles y medidas adoptadas para tratar de resolver el fallo, deben estar plenamente documentados en el registro de incidencias a fin de que mantener el registro histrico de todas las actividades mantenidas en todo momento

Escalado
Funcional: el CSU es incapaz de resolver la incidencia en primera instancia, debe escalarlo inmediatamente a otro grupo de soporte (segundo nivel por ejemplo)
Jerrquico: Incidencias graves, que se alargan en el tiempo o se prevn de mxima dificultad, hay controversia sobre a quien debe asignarse la incidencia Puede ser iniciado por los usuarios afectados o por Gestin de Clientes En ambos casos, niveles y tiempo para escalados sern acordados, teniendo en cuenta el SLA, herramientas de soporte, poltica y control y el flujo del proceso dentro de los plazos acordados
Investigacin y Diagnstico
Cada uno de los grupos de soporte relacionados con la Gestin de Incidencias deber investigar y diagnosticar lo que ha ido mal. Todas las actividades, incluyendo detalles y medidas adoptadas para tratar de resolver el fallo, deben estar plenamente documentados en el registro de incidencias a fin de que mantener el registro histrico de todas las actividades mantenidas en todo momento

Resolucin y Recuperacin
Cuando una potencial resolucin ha sido identificada, debera ser probada y aplicada. Las acciones especficas que deben realizarse y las personas que participarn en la adopcin de las medidas de recuperacin pueden variar, dependiendo de la naturaleza del fallo. En algunos casos puede ser necesario que dos o ms grupos por separado, aunque de forma coordinada, realicen las acciones de recuperacin. Gestin de incidencias debe coordinar las actividades y enlaces con todas las partes implicadas
Cierre
El CSU debe comprobar que la incidencia est totalmente resuelta y que los usuarios estn satisfechos y dispuestos a aceptar el cierre la misma. El CSU debe comprobar adems: categora de cierre, que todos los detalles la incidencia estn documentados
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Resolucin y Recuperacin
Cuando una potencial resolucin ha sido identificada, debera ser probada y aplicada. Las acciones especficas que deben realizarse y las personas que participarn en la adopcin de las medidas de recuperacin pueden variar, dependiendo de la naturaleza del fallo. En algunos casos puede ser necesario que dos o ms grupos por separado, aunque de forma coordinada, realicen las acciones de recuperacin. Gestin de incidencias debe coordinar las actividades y enlaces con todas las partes implicadas
Cierre
El CSU debe comprobar que la incidencia est totalmente resuelta y que los usuarios estn satisfechos y dispuestos a aceptar el cierre la misma. El CSU debe comprobar adems: categora de cierre, que todos los detalles la incidencia estn documentados
319

Reglas de reapertura de incidencias

Habr ocasiones en que las incidencias se repitan a pesar de que han sido oficialmente cerradas. Para estos casos, es conveniente tener predefinidas reglas acerca de cuando puede reabrirse
Las normas deben ser claras, consensuadas, documentadas, y difundidas a todos los CSU para una actuacin uniforme a realizar por todo el personal

Gestin de la Informacin
La informacin utilizada en Gestin de Incidencias proviene de las siguientes fuentes:
Herramientas de Gestin de Incidencias
Historia de incidencias y problemas Categora de las incidencias Medidas adoptadas para resolver Diagnstico de los scripts
CMS Base de datos de Errores Conocidos

Gestin de la Informacin
La informacin utilizada en Gestin de Incidencias proviene de las siguientes fuentes:
Los registros de incidencias
Nmero de referencia nico Fecha y hora de grabacin y actividades posteriores Nombre e identidad de la persona en el registro y en su actualizacin Nombre / organizacin / datos de contacto de usuario afectado (s) Descripcin de los sntomas Detalles de acciones emprendidas para tratar de diagnosticar y resolver Impacto, la urgencia y la prioridad Relacin con otras incidencias, problemas, cambios o errores conocidos Informacin de cierre

Gestin de Incidencias Gestin de Peticiones Gestin de Eventos Gestin de Problemas
Gestin de Problemas
Gestin de Niveles Servicio
Las incidencias se pueden

Gestin de Incidencias Gestin de la Disponibilidad Gestin de la Capacidad Gestin de Cambios
activar de varias maneras: Usuario llama al CSU Comunica la incidencia va Web Eventos que abren directamente una incidencia El personal tcnico puede notar los fallos Suministradores
323
Gestin de la Configuracin
Gestin de Accesos

Gestin de Problemas
Gestin de Problemas:
Gestin de incidencias forma parte del proceso global de solucin de los problemas en la organizacin. Las incidencias son a menudo causadas por los problemas subyacentes, que deben ser resueltos para evitar que la incidencia vuelva a ocurrir. Proporciona un punto al cual reportar las incidencias
324
Gestin de Accesos

Gestin de Problemas
Gestin de la configuracin Proporciona los datos utilizados para identificar incidencias y su progreso Uno de los usos de la CMS es identificar equipos defectuosos y evaluar el impacto de una incidencia Identificar a usuarios afectados por los posibles problemas CMS contiene informacin acerca de las categoras con las que debern ser asignados, y a qu grupos de apoyo G. Incidencias puede mantener el estado de fallo en los Cis, y ayudar a Gestin de la Configuracin en la auditora de la infraestructura
325
Gestin de Accesos

Gestin de Problemas
Gestin de Cambios: En caso de que un cambio sea necesario para aplicar una solucin o resolucin, sta tendr que estar registrado como un RFC y progresar a travs de Gestin de Cambios A su vez, Gestin de Incidencias es capaz de detectar y resolver las incidencias que se derivan de los cambios
326
Gestin de Accesos

Gestin de Problemas
Gestin de la Capacidad: Puede desarrollar un workaround para las incidencias
Gestin de Incidencias monitoriza la instalacin, all donde puedan aparecer problemas de rendimiento Pueden desarrollar la capacidad de gestin de soluciones para las incidencias
327
Gestin de Accesos

Gestin de Problemas
Gestin de la Disponibilidad: Gestin de Incidencias hace uso de los datos, para determinar la disponibilidad de los servicios de TI y esperar que el ciclo de vida de la incidencia pueda optimizarse
328
Gestin de Accesos

Gestin de Problemas
Gestin de Niveles Servicio G. Incidencias permite medir los SLM

para definir las respuestas a interrupciones del servicio. Es capaz de ayudar a definir donde los servicios son ms dbiles, a fin de que el SLM puede definir acciones como parte del SIP (Programa Mejora Servicio) Proporciona informes, que permitan a SLM examinar con objetividad y regularidad los SLAs SLM define los niveles de servicios aceptables dentro de los cuales trabaja G. de Incidencias
329
Gestin de Accesos

Gestin de Incidencias - Mtricas
Deben ser controladas y comunicadas para juzgar la eficiencia y eficacia del proceso de Gestin de Incidencias, y su funcionamiento
Nmero total de incidencias Desglose de incidencias por fases (p.e. iniciar sesin de trabajo en curso, cerrado ) Dimensin de la actual acumulacin de incidencias Nmero y porcentaje de incidencias graves Tiempo medio transcurrido para lograr la resolucin de incidencias, desglosadas por cdigo de impacto Porcentaje de casos gestionados dentro del tiempo de respuesta (especificado en el SLA) Coste promedio por incidencia
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Gestin de Incidencias - Mtricas
Gestin de Incidencias Gestin de Peticiones Porcentaje y nmero de incidencias reabiertas Gestin de Eventos Nmero de incidencias y porcentaje de Gestin de Problemas asignadas incorrectamente Gestin de Accesos Nmero y porcentaje de incidencias incorrectamente clasificadas Porcentaje de incidencias cerradas por el CSU, resueltas por el primer punto de contacto Nmero y porcentaje de incidencias resueltas en remoto sin necesidad de una visita Nmero de incidencias gestionadas segn el Modelo de Incidencias Desglose de las incidencias por hora del da, para ayudar a identificar picos y garantizar la adecuacin de los recursos
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Gestin de Incidencias - Retos
Capacidad para detectar las incidencias tan pronto como sea posible, para ello ser necesario:
Educacin de los usuarios en la comunicacin de incidencias Uso de Sper Usuarios
La configuracin de las herramientas de Gestin de Eventos
Convencer a todo el personal (tcnicos y usuarios) de que todas las incidencias deben estar registradas, y fomentar la capacidad de uso de autoayuda con base web Disponibilidad de informacin acerca de los problemas y errores conocidos

Gestin de Incidencias - Retos
Integracin en la CMS para determinar las relaciones entre los CIs y hacer referencia al histrico de los CIs en el desempeo de la primera lnea de apoyo
Integracin en el proceso SLM. Esto ayudar a Gestin de Incidencias para evaluar correctamente el impacto y la prioridad, ayudando en la definicin y ejecucin de los procedimientos de escalado

Gestin de Incidencias - Factores crticos de xito
Un buen CSU es un elemento clave para el xito de gestin de Incidencias Objetivos claramente definidos Adecuar la capacitacin del personal de soporte tcnico, con un correcto nivel de cualificacin, en todas las etapas del proceso y siempre orientados al cliente Manejo Integrado de las herramientas de soporte para conducir y controlar el proceso OLAS y UCS, que sean capaces de influir en la configuracin y el comportamiento correcto de todo el personal de soporte

Gestin de Incidencias - Riesgos
El CSU se puede inundar con incidencias que no pueden ser manejadas dentro de los plazos aceptados, debido a la falta de recursos o la formacin no adecuada
Incidencias que no avancen segn lo previsto, debido a insuficientes herramientas de apoyo para aumentar la alerta rpida y el progreso Falta de adecuadas fuentes de informacin, debido a la falta de herramientas o de integracin Discrepancias en los objetivos o las acciones a causa de una mala alineacin o la inexistencia de OLAS y/o UCS

Gestin de Incidencias - Roles
Gestor de Incidencias
Conduccin con eficiencia y eficacia del Gestin de Problemas Proceso de Gestin de Incidencias Gestin de Accesos Producir informacin sobre la gestin del proceso Gestin del trabajo del staff de soporte de incidencias (primera y segunda lnea) Proponer recomendaciones de mejora Desarrollar y mantener los sistemas de Gestin de Incidencias Gestin de las incidencias grave (major incidents) Desarrollar y mantener el proceso y sus procedimientos En muchas organizaciones este rol es asignado al Supervisor del Service Desk En las grandes organizaciones puede ser necesario separar los roles por el volumen de trabajo
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Primera Lnea de Soporte

Se tratar con detalle en el apartado del SD
Gestin de Peticiones Gestin de Eventos Gestin de Problemas
Formado por personal con mayor nivel de conocimientos, que los tcnicos del SD y con ms tiempo para dedicar al diagnostico y resolucin incidencias, sin interrupciones telefnicas Este grupo puede maneja los casos menos complicados, dejando los ms especializados a la tercera lnea Es una ventaja este grupo de segunda lnea, ya que a menudo mantiene buenas comunicaciones y ayudas con el Service Desk, lo que puede facilitar el movimiento de personal entre los grupos, ayudando a la formacin y concienciacin, y durante perodos o la escasez de personal Un Gestor de segunda lnea de soporte (o supervisor, si es un grupo reducido) por lo general, lidera este grupo
337
Segunda Lnea de Soporte
Gestin de Accesos

Tercera Lnea de Soporte

La lista puede variar de una organizacin a otra, pero es probable que se incluyan:
Red de Apoyo Soporte de voz (si es independiente) Soporte de Servidor Soporte de escritorio Gestin de Aplicaciones Base de Datos de Soporte Mantenimiento de hardware de Ingenieros Equipo de Mantenimiento Ambiental / Proveedores
Nota: Dependiendo de si una organizacin decide su fuente de los servicios de apoyo, ninguno de estos grupos podran ser internos o externos

Gestin de Peticiones

Objetivo
Hacer frente a los procesos de Peticiones de Servicio de los usuarios
Peticin de Servicio Solicitud de informacin, asesoramiento, cambio estndar o acceso a un servicio por parte del usuario

Objetivos del cumplimiento de la peticin

Proporcionar un canal para que los usuarios puedan solicitar y recibir servicios estndar que previamente han sido predefinidos y para los cuales existe un proceso especifico y aprobado
Proporcionar informacin a usuarios y clientes acerca de la disponibilidad de los servicios y los procedimientos definidos para su entrega Proveer y entregar los componentes de los servicios estndar, requeridos o solicitados Soporte: informacin general, quejas o comentarios

Polticas, principios y conceptos bsicos

Las Peticiones de Servicio son propiedad del Service Desk
Solicitudes de servicio se tratan, por lo general, como un cambio estndar pre-aprobado por el proceso de Gestin de Cambios, puesto que:
Algunas peticiones de servicio requieren satisfacer niveles de servicio acordados Se repiten con frecuencia por lo que es necesario disear un modelo, que incluya: Etapas necesarias que deba cumplir la solicitud Personas o grupos de soporte involucrados Objetivo de los plazos y procedimientos de escalado

Gestin de Peticiones - Roles
Service Desk y staff de Gestin de Incidencias

Se harn cargo de la gestin inicial de las Peticiones, en casos excepcionales, y en funcin de un nmero elevado de Peticiones o de su criticidad para la organizacin, puede haber uno o ms equipos de Gestin de Incidencias

Gestin de Peticiones - Roles
Gestin de Instalaciones, Adquisiciones y otras reas de negocio

Ayudan al cumplimiento de la Peticin de Servicio de forma habitual
Servicios de Operacin, Departamentos y/o Proveedores Externos

Se encargarn de la ejecucin de la Peticin
En la mayora de los casos no habr necesidad de nuevas funciones o roles

Gestin de Eventos

Gestin de Eventos Conceptos Bsicos
Evento
Cualquier suceso detectable o discernible que tiene importancia para la gestin de la infraestructura de TI o para la entrega de un servicio de TI, as como para la evaluacin del impacto que podra causar una desviacin sobre los servicios
Los eventos son normalmente notificaciones creadas por un servicio de TI, Item de Configuracin (CI) o una herramienta de monitorizacin

Alerta
Advertencia de que se ha superado un umbral, de que algo ha cambiado, o de que hubo un fallo
De forma regular, las Alertas se crean y gestionan con herramientas de gestin de Sistemas y son administradas por el Proceso de Gestin de Eventos

Alertas y Eventos
Requieren normalmente que el personal de Operaciones de TI tome acciones, y a menudo conllevan el registro de Incidentes

Gestin de Eventos
Objetivo
Que la Organizacin conozca el estado de su infraestructura, identificando desviaciones respecto al rendimiento habitual o esperado Supervisa todos los eventos que se producen en la infraestructura de TI
Este proceso puede estar automatizado para efectuar un equipamiento y escalado ante circunstancias imprevistas

Gestin de Eventos - Conceptos Bsicos
Hay diferentes tipos de eventos

Eventos que significa el funcionamiento normal:
La notificacin de que su horario de trabajo ha terminado Un usuario ha accedido a utilizar una aplicacin
Eventos que significa una excepcin:

Un usuario intenta iniciar sesin en una aplicacin con la contrasea incorrecta Una situacin inusual en un proceso de negocio, puede indicar excepcin y necesitar una mayor investigacin
Eventos que significa algo inusual, pero no excepcional, en operacin

Un servidor llega a la memoria de la utilizacin dentro del 5% de su mayor nivel de rendimiento aceptable El tiempo de realizacin de una operacin es de 10% ms de lo normal

Gestin de Eventos - Roles
No es habitual designar un Gestor de Eventos Lo importante es que los procedimientos de gestin de los eventos sean coordinados adecuadamente
Los roles de la Operacin de Servicio de Gestin de Eventos en funciones son las siguientes:
Service Desk (Centro Atencin Usuario) Tcnico y Gestin de Aplicaciones Gestin de Operaciones de TI

Centro de Servicio al Usuario (Service Desk)

El Service Desk no suele participar en la gestin de algn evento de gestin como tal, a menos que el evento en cuestin requiera de algn tipo de respuesta que se encuentra dentro del mbito de aplicacin definida para este
Inicialmente identifica incidentes, que luego son escalados al equipo apropiado del Servicio de Operaciones Tambin es responsable de la comunicacin de la informacin acerca de los tipos de incidentes a las tcnicos o de equipo de Gestin de Aplicaciones y, en su caso, al usuario

Gestor de Aplicaciones y Gestor Tcnico
Durante la Transicin del Servicio: realizarn las pruebas oportunas para garantizar que los eventos se producen y que las respuestas definidas sean las apropiadas
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Durante el Diseo del Servicio: participarn Gestin de Accesos en la constitucin del servicio, clasificacin de eventos, actualizacin de los motores de correlacin y asegurndose de que se definen autorespuestas

Gestor de Aplicaciones y Gestor Tcnico
El Gestor de Aplicaciones y el Gestor Tcnico tambin participarn en el tratamiento de incidentes y problemas relacionados con evento Si estas actividades se delegan al Service Desk, deben asegurar que el personal reciba la capacitacin adecuada y que tenga acceso a las herramientas adecuadas que le permita realizar estas tareas
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Durante la Operacin del Servicio los Gestin de Accesos equipos suelen ejecutar estos eventos en los sistemas. Cada gerente o jefe de equipo se asegurar de que los procedimientos adecuados y definidos se ejecutan de forma adecuada

Gestor de Operaciones de TI
Cuando las Operaciones de TI son separadas en Gestin Tcnica o Gestin de Aplicaciones, es comn que el evento de seguimiento y respuesta desde la primera lnea se delegue en el Gestor de Operaciones de TI
Los operadores para cada rea se encargar de vigilar los eventos y respuesta Instrucciones de cmo hacerlo deben incluirse en el SOP- Standard Operating Procedures (Procedimiento de Operaciones Estndar ) para esos equipos La monitorizacin de eventos, comnmente se delega en el Puente de Operaciones si existe. El puente puede iniciar operaciones y coordinar, o incluso realizar, las respuestas exigidas por el servicio, o proporcionar soporte de primer nivel para los eventos que generan un incidente

Gestin de Problemas

Gestin de Problemas
Objetivo
Prevenir los problemas e incidentes resultantes de estos, a fin de eliminar aquellos que son recurrentes y reducir al mnimo, el impacto de aquellos que no puedan ser previsto
Gestin de Problemas es el proceso responsable de la gestin del Ciclo de Vida de todos los problemas

Gestin de Problemas Conceptos Bsicos
Problema
Causa de uno o mas incidentes
Reduccin o eliminacin del Impacto de un Incidente o Problema para el que una Resolucin Completa no est todava disponible
Las Alternativas para Problemas se documentan en los Registros de Errores Conocidos Las Alternativas para Incidentes que no tienen asociados Registros de Problemas se documentan en el Registro de Incidencias
Error conocido (Known error)

Problema que posee una Causa Raz documentada y una Solucin Temporal asociada. Son creados y gestionados a travs de su Ciclo de Vida por Gestin de Problemas. Los Errores Conocidos pueden ser identificados tambin por desarrollo o los suministradores
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Solucin Temporal (Workaround)
Gestin de Accesos

Gestin de Problemas Conceptos Bsicos
Sistema de Gestin de la Configuracin (System Configuratin Management CMS)
Base de Datos de Errores Conocidos (Know Error Data Base)

El propsito de la Base de Datos de Errores Conocidos, es permitir el almacenamiento previo de todos los incidentes y problemas, y de como han sido solucionados, para permitir un rpido diagnostico y resolucin ante una posible repeticin o recurrencia
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- Recoge todos los detalles de los componentes Gestin de Accesos de la infraestructura de TI, as como las relaciones que existan entre ellos - Acta como una fuente valiosa para el diagnstico y evaluacin de problemas y sus repercusiones - Es una parte esencial de la gestin proactiva de problemas

Gestin de Problemas
Se divide en dos procesos importantes: Gestin reactiva de problemas

Normalmente se ejecuta como parte del Servicio de Operacin, pero generalmente es tratado como parte del Proceso de la Mejora Continua

Gestin de Problemas
Gestin proactiva de problemas

Iniciada por la Operacin del Servicio, pero normalmente realizada por el CSI
Incluye el anlisis de Incidencias y eventos con el fin de identificar tendencias o posibles puntos dbiles
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Gestin de Problemas Gestin Reactiva
Errores detectados en el entorno de Desarrollo
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Identificacin Registro Clasificacin Priorizacin Investigacin y diagnstico Decisin sobre soluciones alternativas Identificacin de errores conocidos Resolucin Revisin de los principales problemas Cierre

Identificacin
Servicie Desk, evento, anlisis de un incidente, comunicacin de un proveedor
Datos del usuario, detalles del servicio, equipos e incidencia, fecha/hora inicialmente registrada, prioridad y categorizacin, detalles de todos los intentos de recuperacin de diagnstico o las medidas adoptadas
Clasificacin
Todos los problemas deben clasificarse de la misma forma que los incidentes (aconsejable utilizar el mismo sistema de codificacin), de modo que la verdadera naturaleza del problema pueda rastrearse fcilmente en el futuro
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Registro

Identificacin
Clasificacin
364
Registro

Identificacin
Clasificacin
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Registro

Priorizacin
Debe darse prioridad de la misma por las mismas razones que los incidentes, pero teniendo en cuenta que es un problema y por tanto esto puede hacer variar los objetivos y tipo de soporte, pues el objetivo final puede ser de distinto nivel
Investigacin y Diagnostico
La investigacin debe llevarse a cabo para tratar de diagnosticar la causa raz del problema - la velocidad y la naturaleza de esta investigacin puede variar dependiendo de la incidencia, gravedad y urgencia del problema, pero el nivel adecuado de recursos y conocimientos especializados deben aplicarse relacionado con la prioridad del problema
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Priorizacin
Debe darse prioridad de la misma por las mismas razones que los incidentes, pero teniendo en cuenta que es un problema y por tanto esto puede hacer variar los objetivos y tipo de soporte, pues el objetivo final puede ser de distinto nivel
Investigacin y Diagnostico
La investigacin debe llevarse a cabo para tratar de diagnosticar la causa raz del problema - la velocidad y la naturaleza de esta investigacin puede variar dependiendo de la incidencia, gravedad y urgencia del problema, pero el nivel adecuado de recursos y conocimientos especializados deben aplicarse relacionado con la prioridad del problema
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Decisin sobre soluciones alternativas

En algunos casos puede ser posible encontrar una solucin alternativa a las incidencias causadas por el problema, como una forma de superar las dificultades, pero es importante que el trabajo sobre una solucin definitiva contine cuando las circunstancias lo justifiquen y sea posible vuelva a ocurrir. En los casos en que se encuentra una solucin alternativa, por lo tanto, es importante que el problema sigua estando abierto, y los detalles de la solucin sean documentados dentro del registro del problema en curso
Identificacin de errores conocidos

Tan pronto como el diagnstico est completo y, en particular, cuando una solucin se ha encontrado (aunque puede que no haya una permanente), un Registro de Errores Conocidos deben ser documentado y registrado en la BBDD de Errores Conocidos, de manera que si surgen incidentes o problemas, pueden ser identificados y tratados de forma ms rpida
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Decisin sobre soluciones alternativas

En algunos casos puede ser posible encontrar una solucin alternativa a las incidencias causadas por el problema, como una forma de superar las dificultades, pero es importante que el trabajo sobre una solucin definitiva contine cuando las circunstancias lo justifiquen y sea posible vuelva a ocurrir. En los casos en que se encuentra una solucin alternativa, por lo tanto, es importante que el problema sigua estando abierto, y los detalles de la solucin sean documentados dentro del registro del problema en curso
Identificacin de errores conocidos

Tan pronto como el diagnstico est completo y, en particular, cuando una solucin se ha encontrado (aunque puede que no haya una permanente), un Registro de Errores Conocidos deben ser documentado y registrado en la BBDD de Errores Conocidos, de manera que si surgen incidentes o problemas, pueden ser identificados y tratados de forma ms rpida
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Necesidad de cambios
Si es necesaria cualquier cambio de funcionalidad ser necesario un RFC. Si el problema es muy grave y urgente, por razones de negocio ser necesario crear un RFC de emergencia, que deber ser tratado por el (ECAB). En caso contrario, debe seguir el proceso de Gestin de Cambios establecido. La resolucin debe aplicarse slo cuando el cambio haya sido aprobado y planificado para su ejecucin
Resolucin
Idealmente debe aplicarse tan pronto como se ha encontrado, pero en realidad pueden ser necesario asegurarse y garantizar que esta solucin no causa problemas adicionales. Puede haber algunos casos en los cuales por temas de econmicos o razones de negocio, no este justificada y decida no aplicarse. En estos casos, podr tomarse una decisin para salir del problema, pero ser igualmente necesario documentar y detallar todos los hechos en la KEDB. En este ultimo caso, se debe tener cuidado en el Registro del Problema, para no contabilizar de forma negativa en el desempeo del equipo, y documentar los motivos de tal situacin
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Necesidad de cambios
Si es necesaria cualquier cambio de funcionalidad ser necesario un RFC. Si el problema es muy grave y urgente, por razones de negocio ser necesario crear un RFC de emergencia, que deber ser tratado por el (ECAB). En caso contrario, debe seguir el proceso de Gestin de Cambios establecido. La resolucin debe aplicarse slo cuando el cambio haya sido aprobado y planificado para su ejecucin
Resolucin
Idealmente debe aplicarse tan pronto como se ha encontrado, pero en realidad pueden ser necesario asegurarse y garantizar que esta solucin no causa problemas adicionales. Puede haber algunos casos en los cuales por temas de econmicos o razones de negocio, no este justificada y decida no aplicarse. En estos casos, podr tomarse una decisin para salir del problema, pero ser igualmente necesario documentar y detallar todos los hechos en la KEDB. En este ultimo caso, se debe tener cuidado en el Registro del Problema, para no contabilizar de forma negativa en el desempeo del equipo, y documentar los motivos de tal situacin
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Cierre
Cuando cualquier cambio se ha completado y ha sido revisado con xito, el problema debe ser formalmente cerrado - al igual que cualquier incidente relacionado con los registros que siguen abiertos. La comprobacin debe llevarse a cabo en este momento para garantizar que el histrico contiene una completa descripcin de todos los eventos, y si no, el registro debe ser actualizado. La situacin de las posibles errores conocidos debe ser actualizado a fin de demostrarse que la resolucin ha sido aplicada
Revisin del los Principales Problemas

Debera realizarse un estudio de lo que ha sucedido, para tenerlo en cuenta en el futuro (lecciones aprendidas). Revisar en concreto: Aquellas cosas que se hicieron correctamente Las cosas que se han hecho mal
Qu se podra hacer mejor en el futuro? Cmo impedir que se repitan Si ha habido alguna responsabilidad de terceros y si son necesarias medidas de seguimiento
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Cierre
Cuando cualquier cambio se ha completado y ha sido revisado con xito, el problema debe ser formalmente cerrado - al igual que cualquier incidente relacionado con los registros que siguen abiertos. La comprobacin debe llevarse a cabo en este momento para garantizar que el histrico contiene una completa descripcin de todos los eventos, y si no, el registro debe ser actualizado. La situacin de las posibles errores conocidos debe ser actualizado a fin de demostrarse que la resolucin ha sido aplicada
Revisin del los Principales Problemas

Debera realizarse un estudio de lo que ha sucedido, para tenerlo en cuenta en el futuro (lecciones aprendidas). Revisar en concreto: Aquellas cosas que se hicieron correctamente Las cosas que se han hecho mal
Qu se podra hacer mejor en el futuro? Cmo impedir que se repitan Si ha habido alguna responsabilidad de terceros y si son necesarias medidas de seguimiento
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Errores detectados en entornos de Desarrollo

Cuando se decide hacer una entrega en el entorno de produccin que incluye deficiencias conocidas, estas deberan ser registradas como Errores conocidos en la KEDB, junto con detalles de soluciones temporales o alternativas (workaround) de resolucin. Debera existir un paso formal durante la fase de pruebas de la entrega que asegure que este modo de actuar (es decir, registrar KE) siempre se lleva a cabo La experiencia ha demostrado, si esto no ocurre, se dar lugar a gastos mucho ms elevados cuando se tenga que soporte a los usuarios, cuando estos comienzan a experimentar las fallos y mejorar los incidentes, ya que tienen que ser re-diagnosticado y resueltos nuevamente

Gestin de Problemas - Roles
Gestor de Problemas
Debe designarse a una persona; en organizaciones ms grandes, puede ser un equipo y en las ms pequeas pueden combinarse con otras funciones
Enlace con todos los grupos de resolucin de problemas Garantizar la rpida resolucin de problemas dentro de los objetivos del SLA Propiedad, proteccin de la KEDB Verificar la inclusin de todos los errores en BBDD Gestin de los algoritmos de bsqueda Cierre formal de todos los registros de problemas Enlace con proveedores para asegurarse que cumplan sus obligaciones contractuales Disponer, ejecutar, documentar y hacer seguimiento de todas las actividades relacionadas con los Major Problem Reveiw)

Gestin de Problemas - Roles
Grupos de Resolucin de Problemas

En el caso de que un nico problema, sea lo suficientemente serio como para que un nico equipo de Gestin de Problemas se dedique a l, todos los miembros del equipo deben de trabajar de forma conjunta para superar este problema
El Gestor de Problemas tiene desempear el papel de coordinador, asegurando, que el nmero de recursos sea el correcto y est disponible para tratar el problema, su escalado si procede, as como la comunicacin y gestin de las partes u organizaciones interesadas

Gestin de Accesos*
Gestin de Incidencias Gestin de Peticiones Gestin de Eventos Gestin de Problemas Gestin de Accesos ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prcticas Gestin de Servicios TI
* En algunas organizaciones, este proceso recibe tambin el nombre de gestin de derechos o identidades
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Gestin de Accesos
Permite utilizar a los usuarios autorizados y limita el acceso a los usuarios sin autorizacin Objetivo
Establece el derecho para que los usuarios puedan utilizar un servicio o grupo de ellos. Por lo tanto, ejecuta las polticas y acciones definidas en la Seguridad y la Gestin de la Disponibilidad
Requerimientos de acceso Verificacin Asignacin de derechos de acceso Monitorizacin del estado de identidad Registro y seguimiento de accesos Retirada o limitacin de derechos de acceso

Gestin de Accesos Conceptos Bsicos
Acceso
Nivel y alcance de la funcionalidad de un servicio o informacin que un usuario est autorizado a utilizar
Identidad
Informacin sobre ellos, que les distingue como una persona y que verifica su situacin dentro de la organizacin. Por definicin, la identidad de un usuario es nica para ese usuario
Derechos (privilegios)
Configuracin real de un usuario, indica los servicios o grupos de servicios que est autorizado a usar. Los ms habituales son: lectura, escritura, ejecucin, edicin y eliminacin

Servicios o grupos de servicios

La mayora de los usuarios no utilizan slo un servicio, realizan una serie de actividades similares para conjunto de servicios similares
En lugar de proporcionar acceso a cada servicio por separado para cada usuario, es ms eficiente para poder conceder a cada usuario, o grupo de usuarios, el acceso a todo el conjunto de servicios que tengan derecho a utilizar al mismo tiempo
Servicios de directorio
Se refiere a un tipo especfico de instrumento que se utiliza para administrar el acceso y derechos

Es inusual que una organizacin tenga un Gestor de Accesos, a pesar de que es importante que exista un nico Proceso de Gestin de Accesos y unas polticas sobre la gestin de accesos y permisos
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Puesto que gestin de Accesos es una ejecucin de la Gestin de la Seguridad de la Informacin y la Disponibilidad, estas dos reas sern responsables de definir los roles apropiados

El Rol del Service Desk
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Se suele utilizar como un medio para solicitar Gestin de Problemas el acceso a un servicio, mediante una Peticin Gestin de Accesos de Servicio Validar la solicitud, comprobando que la misma ha sido aprobada Legitimidad de los usuarios ( empleado, proveedor o cliente) Que tiene el acceso autorizado y por tanto se lo puede facilitar. Es frecuente delegar en el Service Desk la responsabilidad de proporcionar el acceso a los servicios ms sencillos Comunicar al usuario que se le ha concedido el acceso y garantizar que reciban el apoyo necesario Detectar e informar sobre los incidentes relacionados con los accesos

El Rol de Gestin Tcnica y Gestin de Aplicaciones

Durante el Servicio de Diseo:
Durante la operacin del servicio

Suelen realizar la Gestin de Accesos en los sistemas que est bajo su control Es inusual que los equipos de dispongan de una persona dedicada a la Gestin de Acceso. Cada gestor o jefe de equipo se asegurar de que los procedimientos adecuados sean definidos y ejecutados de acuerdo con el proceso y la poltica
383
Asegurar de que se crean mecanismos para simplificar la gestin y el control de acceso en cada servicio que sea diseado Se especifican mtodos para detectar y detener los derechos de abuso

El Rol de Gestin Tcnica y Gestin de Aplicaciones

Durante la transicin de servicios:
Poner a prueba el servicio para garantizar que el acceso se puede conceder, controlar e impedir tal y como se dise
Tambin participarn en el tratamiento de incidentes y problemas relacionados con la Gestin de Accesos Si las actividades de gestin de acceso se delegan al SD de la TI o Gestin de las Operaciones, el Gestor Tcnico y el Gestor de Aplicaciones debern asegurarse de que el personal reciba la capacitacin adecuada y que tengan acceso a las herramientas adecuadas que les permitan realizar estas tareas

El Rol de Gestin de Operaciones de TI

Cuando se separa el rol de Gestor Operaciones de TI, del rol de Gestin Tcnica y de Aplicaciones, es comn que las tareas operativas de gestin de accesos sean delegadas en Gestin de Operaciones de TI
Operadores de cada rea se encargan de proporcionar o revocar el acceso a los recursos o a los sistemas de clave. Las circunstancias en las que pueden hacerlo, y las instrucciones de cmo hacerlo, deben incluirse en el Procedimientos de Operacin Estndar [SOP - Standard Operating Procedures] para esos equipos El Puente de Operaciones, si existe, se puede utilizar para controlar eventos relacionados con la gestin y el acceso, pudiendo incluso facilitar informacin de primera lnea de soporte y coordinacin en la resolucin de los acontecimientos en su caso

Preguntas de Operacin del Servicio 01/11
Gestin Tcnica NO es responsable de ? 1. Mantener la infraestructura tcnica

2. Documentar y mantener las habilidades tcnicas requeridas para el soporte y gestin de la infraestructura de TI 3. Definir la Acuerdos de Nivel Operacional (OLA Operations Level Agreement) para los equipos tcnicos 4. Diagnostico y recuperacin de un fallo tcnico

La MEJOR descripcin de la prioridad de una Incidencia es 1. La importancia relativa de una Incidencia basada en impacto y urgencia 2. La velocidad con la que necesita ser resuelta la Incidencia 3. El nmero de personas que sern asignadas para trabajar en la Incidencia con el fin de que se resuelva dentro del plazo 4. El camino de escalado que debe seguir para asegurar la resolucin de la Incidencia

Control de Operaciones se refiere a .. 1. Los Gestores de las Funciones de Gestin Tcnica y Gestin de Aplicaciones
2. Supervisa la ejecucin y monitorizacin de los eventos y actividades operacionales de TI 3. Las herramientas usadas para monitorizar y mostrar el estado de la Infraestructura de TI y Aplicaciones 4. Situacin en la cual el CSU es necesario para supervisar el estado de la infraestructura, cuando no dispone de Operadores

Cul es la descripcin correcta de operacin normal del servicio 1. El servicio es operado de manera normal, sin que ocurran incidencias
2. El servicio es facilitado con todas las funcionalidades que el negocio desea 3. El servicio es operado dentro de los limites definidos en los Acuerdos de Nivel de Servicio (Servicie Level Agreement SLA) 4. Todos los usuarios pueden registrarse en el servicio y utilizarlo

Cual de las afirmaciones describe MEJOR la Gestin de Eventos 1. La capacidad para detectar eventos, entender su significado y elegir las acciones de control apropiadas 2. La capacidad de implementar herramientas de monitorizacin 3. La capacidad de monitorizar y controlar las actividades del staff tcnico 4. La capacidad para informar sobre el despliegue satisfactorio de los servicios comprobando el tiempo de actividad de los dispositivos de la infraestructura

Cual describe MEJOR la estructura de un CSU Local 1. CSU que tambin proporciona soporte tcnico onsite a los usuarios
2. CSU donde los analistas hablan una sola lengua 3. CSU situado en la misma ubicacin que los usuarios y servidores 4. CSU que podra estar en cualquier ubicacin fsica, pero que usan telecomunicaciones y sistemas TI para simular que se encuentran en la misma localizacin

La MEJOR definicin de Evento es 1. Una ocurrencia, donde los umbrales del rendimiento han sido excedidos y el acuerdo de Nivel de Servicio esta teniendo impacto
2. Una ocurrencia que tiene significado para la gestin de la infraestructura de TI o el desarrollo de los servicios 3. Un defecto conocido en un sistema que genera mltiples informes de Incidencias 4. Una reunin planificada de clientes y staff de TI para anunciar un nuevo servicio o programa de mejora

Gestin de Incidencias tiene valor para el negocio por 1. Ayuda al control de costes de la nueva infraestructura tecnolgica incorporada 2. Permite a los usuarios resolver Problemas 3. Ayuda a alinear personas y procesos para la entrega del servicio 4. Ayuda a la reduccin del impacto en los cortes de servicio

Cul es el proceso que falta en la Operacin del Servicio?
A. Gestin de Eventos y Gestin de Peticiones B. Gestin de Eventos y Service Desk (CSU) C. Gestin de Instalaciones y Gestin de Eventos D. Gestin de Cambios y Gestin de Niveles de Servicios
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1. 2. 3. 4. 5.
Gestin de Incidencias Gestin de Problemas Gestin de Accesos ? ?

Cul NO es un objetivo de la Operacin del Servicio? 1. Realizar pruebas a fondo para asegurarse que los servicios estn diseados para las necesidades del negocio
2. Entregar y dar soporte a los servicios TI 3. Gestionar el uso de la tecnologa usadas en la entrega de los servicios 4. Monitorizar los rendimientos de procesos y tecnologa

Cul NO es un ejemplo de una Peticin de Servicio? 1. Un usuario llama al CSU, para ordenar un cartucho de toner 2. Los usuarios llaman del CSU porque desearan cambiar la funcionalidad de una aplicacin 3. Un Gestor realiza una peticin para solicitar acceso de un nuevo empleado a una aplicacin 4. Un usuario se registra en una web interna para descargar la copia de una licencia de software de una lista de opciones aprobadas
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Respuestas - Operacin del Servicio 11 (I) 01/11 La respuesta correcta es la opcin 3: Las respuestas 1 y 4, aparecen en la lista del punto 6.3.2 Objetivos de la Gestin Tcnica La respuesta 2 es el resumen del prrafo central del punto 6.3.1 Rol de la Gestin Tcnica La respuesta 3, es una responsabilidad del Gestor de Niveles de Servicio
02/11 La respuesta correcta es la opcin 1 : La prioridad normalmente viene determinada, teniendo en cuenta tanto la urgencia de la Incidencia (cuanta rapidez necesita el negocio para su resolucin), como el nivel de impacto que este causando 03/11 La respuesta correcta es la opcin 2: Control de Operaciones, supervisa la ejecucin y monitorizacin de las actividades operacionales
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Respuestas - Operacin del Servicio 11 (II)
04/11 La respuesta correcta es la opcin 3: En el punto 4.2.1 Propsito / meta /objetivo dice servicio normal de operacin es definido aqu, como un servicio dentro de los lmites de los SLAs 05/11 La respuesta correcta es la opcin 1: En el punto 4.1.1 Propsito /meta /objetivo de Gestin de Eventos, dice la capacidad para detectar eventos
06/11 La respuesta correcta es la opcin 3: CSU situado fsicamente dentro o cerca de la comunidad de usuarios a los cuales da soporte 07/11 La respuesta correcta es la opcin 2: Un evento puede ser definido como alguna ocurrencia que tiene significado para la gestin 08/11 La respuesta correcta es la opcin 4: El primer objetivo del proceso de Gestin de Incidencias incluye Minimizar el impacto adverso sobre las operaciones del negocio
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Respuestas - Operacin del Servicio 11 (III) 09/11 La respuesta correcta es la opcin 1: Cada uno de estos procesos esta claramente indicado en los apartados 4.1.1 y 4.2.1 del libro de Operacin del Servicio
11/11 La respuesta correcta es la opcin 2: El cambio en una aplicacin a pequea escala y con bajo riesgo normalmente no es frecuente
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10/11 La respuesta correcta es la opcin 1: Las respuestas 2 y 3 son resumen de dos prrafos del punto 2.4.1. del libro de Operacin del Servicio. La respuesta 1 es parte del Servicio de Transicin
ndice
Improvement (CSI)
400

CONTINUAL IMPROVEMENT SERVICE (CSI)
Agenda
401
Objetivo mbito Conceptos Bsicos Valor para el Negocio Modelo de CSI Procesos de CSI Roles del Servicio

Objetivo
Objetivo
Mejora continua de la eficacia y eficiencia de los servicios de TI, para facilitar el cumplimiento de los objetivos de negocio
reas importantes:
Calidad general de la gestin de TI Ajuste continuo de los servicios de TI a las necesidades presentes y futuras del negocio Ajuste continuo de la Cartera de Servicios de TI Madurez de los procesos de TI que hacen posibles los servicios
402

Objetivo
Permite determinar que resultados son estructuralmente peores que otros, y por tanto, ofrecen las mejores posibilidades de mejora CSI mide y monitoriza fundamentalmente los siguientes aspectos:
Conformidad del proceso Calidad Rendimiento Valor de un proceso para el negocio

mbito
Calidad general de la gestin de TI
La madurez de los procesos de TI que hacen posibles los servicios
Ajuste continuo de los servicios de TI a las necesidades presentes y futuras del negocio
404
Ajuste continuo de la Cartera de servicios

Conceptos Bsicos
CSI y Cambio Organizativo

John P. Kotter, Profesor de Liderazgo de la Escuela de Negocios de Harvard, examin mas de 100 empresas y descubri que el cambio de una organizacin requiere 8 pasos bsicos:
o o o o o o o o Crear un clima de urgencia Formar una coalicin Desarrollar una visin Comunicar la visin Capacitar a otros para que acten sobre la visin Generar xitos a corto plazo Consolidar las mejoras y generar ms cambio Institucionalizar los cambios

Conceptos Bsicos


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Conceptos Bsicos
Ciclo de Deming: Planificar Hacer Verificar Actuar

ITIL Fundamentos V3 - Mejores Prcticas Gestin de Servicios TI 413 MEJORA DE LA CALIDAD
CALIDAD
Planificar (Plan): Que tiene que ocurrir, quin lo har y cmo? Hacer (Do): Ejecucin de las actividades planificadas Verificar (Check): Comprobacin de que las actividades dan el resultado deseado Actuar (Act): Ajuste del plan en funcin de las verificaciones TIEMPO

Conceptos Bsicos
Gobierno de TI
Direccin, estructuras de organizacin, procesos y mecanismos relacionales, que aseguren que las organizaciones TI sostengan y amplen las estrategias y objetivos
(Board Briefing on IT Governance, 2nd Edition, 2003, IT Governance Institute ITGI)

Conceptos Bsicos
Gobierno de TI
Estructuras: Implican la existencia de funciones de responsabilidad (ejecutivos, responsables de cuentas de TI, as como diversos Comits de TI) Procesos: Se refiere a la monitorizacin y a la toma de decisiones estratgicas de TI Mecanismos relacionales: Incluyen las alianzas y la participacin de la empresa/organizacin de TI, el dilogo en la estrategia y el aprendizaje compartido
415

Conceptos Bsicos
CSI tiene tres tipos de mtricas:

Mtricas de tecnologa: Miden el rendimiento y disponibilidad de componentes y aplicaciones Mtricas de proceso: Miden el rendimiento de procesos de gestin de servicios Mtricas de Servicio: Los resultados de servicio final, medidos con mtricas de componentes
El sistema de medida no se debe centrar en un nico aspecto (dinero, tiempo, calidad...)

La misin del negocio define Factores Crticos de xito (CSF), elementos bsicos para el cumplimento de la misin Los Indicadores Clave de Rendimiento (KPI ) de estos CSF determinan la calidad, rendimiento, valor y conformidad del proceso Los KPI, pueden ser cualitativos (satisfaccin del cliente, p.e.) o cuantitativos (costes de una incidencia determinada)
416

Conceptos Bsicos
Lnea Base
Punto inicial para establecer si un servicio o proceso necesita ser mejorado. Como resultado debe ser documentada, reconocida y aceptada por toda la organizacin. Debe establecer para cada nivel objetivos y metas estratgicos, madurez de los procesos clave, mtricas y KPIs operacionales de la eficacia y eficiencia de los servicios de TI, para facilitar el cumplimiento de los objetivos de negocio
Riesgo
Posible evento que podra causar dao o prdidas, o afectar a la habilidad de alcanzar objetivos. Es medido por la probabilidad de amenaza, la vulnerabilidad del activo al que amenaza, y su impacto
417

Bsicamente, hay cuatro razones para monitorizar y medir:

Para validar: decisiones previas Para orientar: en una direccin las actividades para lograr objetivos. Es la principal razn para monitorizar y medir Para justificar: con evidencias o pruebas, que una accin es requerida Para intervenir: identificar puntos de intervencin que incluyen cambios subsecuentes y acciones correctivas
418

Modelo de CSI
Cul es la visin?
Visin, misin, metas y objetivos de negocio
Cul es la situacin actual?
Evaluaciones de Referencias
Cmo mantener el impulso?
Cul es la situacin deseada?
Objetivos Medibles
Cmo conseguirla?
Mejora de Servicios y Procesos
Se ha conseguido?
Medidas y mtricas
419

Modelo de CSI
Cul es la visin?
Objetivos Medibles
Cmo conseguirla?
Se ha conseguido?
Medidas y mtricas
420
Definir la visin: La organizacin de TI, recibe informacin sobre los objetivosEvaluaciones de su empresa y, Cul es la situacin de actual? Referencias junto con el negocio, define una visin que combine la estrategia de TI, con la estrategia de negocio para definir una misin, sus metas y objetivos
1.

Modelo de CSI
Cul es la visin?
2.
Registrar la situacin existente: Debe quedar registrado Cul es la situacin el punto de partida (referencia) Objetivos Medibles del deseada? cliente, la organizacin, las personas, el proceso y la tecnologa
Cmo conseguirla?
Se ha conseguido?
Medidas y mtricas
421

Modelo de CSI
Cul es la visin?
Objetivos Medibles
Determinar objetivos mensurables: Partiendo de la visin, se definen prioridades junto con el cliente. Mejora de Servicios Cmo conseguirla? Procesos Qu es lo primero que hay queymejorar, qu alcance debe tener la mejora y cuando debe estar terminada?
Se ha conseguido? Medidas y mtricas
3.
422

Modelo de CSI
Cul es la visin?
Objetivos Medibles
Cmo conseguirla?
4.
Planificar: Se prepara con detalle un Plan de Mejora del Servicio (Service Improvement Plan Se ha conseguido? Medidas y mtricas SIP) que incluya acciones necesarias para llegar a la situacin deseada
423

Modelo de CSI
Cul es la visin?
Objetivos Medibles
Verificar: se realizan las medidas para verificar Mejora de Servicios Cmo conseguirla? que se han cumplido los objetivos y comprobar que y Procesos se siguen los procesos
Se ha conseguido? Medidas y mtricas
5.
424

Modelo de CSI
Cul es la visin?
6. Consolidar: Se integran los cambios con el fin de mantenerlos

Cul es la situacin deseada? Cmo conseguirla? Se ha conseguido?
Objetivos Medibles
Medidas y mtricas
425

Procesos
Proceso de mejora en 7 pasos, Ciclo de Deming, Modelo CSI Proceso de mejora en 7 pasos Informes del Servicio Mediciones del Servicio
426

Informes de Servicio
Informes del Servicio Mediciones del Servicio Proceso de mejora en 7 pasos
Objetivo
Generacin y entrega de informes sobre los resultados conseguidos y los cambios en niveles de servicio

Convierte conocimiento en saber, que permite tomar decisiones estratgicas, tcticas y operativas
427

Informes de Servicio
Actividades
1) 2) 3) 4) Recopilacin de datos Procesamiento de datos y aplicacin a la organizacin Publicacin de la informacin Ajuste de los informes para el negocio
Factores Crticos de xito

Tener en cuenta los objetivos del negocio a la hora de preparar los informes Dedicar el tiempo necesario a configurar un marco de informes de colaboracin con el negocio y utilizando el borrador del servicio Tecnologa de soporte para actividades de mejora Proceso eficaz y automatizado de generacin de informes
428

Medicin del Servicio
CSI tiene que medir a la organizacin para poder determinar cul es su situacin
Tambin puede servir para detectar necesidades de formacin para los clientes y aumentar sus conocimientos
429
Es necesario que la organizacin conozca cules son los componentes, sistemas y aplicaciones responsables de cada parte del servicio

El Proceso de Mejora en 7 Pasos
Para el CSI el concepto de medicin es fundamental. Usa los 7 pasos como proceso de mejora
Debe comunicrselo a CSI para que se definan las actividades que puedan hacer realidad la mejora CSI genera un Plan de Mejora (SIP) que se convierte as en un proceso de TI CSI mide y procesa estas medidas en un proceso de mejora continua que va desde la medida hacia la mejora en siete pasos
430
Si la Gestin de Nivel de Servicio detecta que algo se puede mejorar:

El Proceso de Mejora en 7 Pasos
Qu se debe medir?
Implementar acciones correctivas
Qu se puede medir?
METAS
Presentar y usar la informacin Recopilar datos
Analizar la informacin
Procesar datos

Roles
Gestor de CSI
Gestiona la medicin, anlisis, investigacin y comunicacin de tendencias y es el encargado de iniciar actividades de mejora del servicio. Tambin tiene que garantizar que existen recursos suficientes para dar soporte a CSI
Desarrollar el dominio de CSI Concienciar y comunicar la importancia del CSI a lo largo de la organizacin Identificar oportunidades de mejora, presentarlas a la alta direccin y priorizarlas en colaboracin con el Propietario del Servicio Garantizar la instalacin de las herramientas de monitorizacin adecuadas Elaborar SIPs en colaboracin con el Gestor del Nivel de Servicio Definir y reportar CSF, KPI y mtricas de actividad Evaluar los datos analizados
432

Preguntas de Mejora Continua del Servicio 1/10
El Propietario del Servicio, es responsable para ? 1. Mejora continua del servicio 2. Diseo y documentacin del servicio 3. Llevar a cabo las actividades necesarias del Servicio de Operaciones para soporte del servicio 4. Generar el Cuadro de Mando que muestra el estado general de todos los servicios

Cul es la principal razn para establecer una Lnea Base (Baseline)? 1. Estandarizar la operacin 2. Conocer el coste de los servicios proporcionados 3. Para que los roles y responsabilidades sean claras 4. Para comparaciones posteriores

Considere las siguientes afirmaciones: 1. Mejora Continua del Servicio (CSI), facilita orientacin sobre como mejorar la eficiencia y eficacia de los procesos 2. CSI facilita orientacin sobre como mejorar los servicios 3. CSI facilita orientacin sobre como mejorar todas las fases del Ciclo de Vida del Servicio 4. CSI facilita orientacin sobre como realizar la medicin de procesos y servicios Cuales de estas afirmaciones son correctas? A. 1 y 2 solamente B. 2 solamente C. 1, 2 y 3 solamente D. Todas ellas
435

Cules son los tres principales tipos de mtricas tal y como define Mejora Continua del Servicio (CSI)? 1. 2. 3. 4. 5. Mtricas de Procesos Mtricas de Suministradores Mtricas de Servicios Mtricas de Tecnologa Mtricas de Negocios A. 1, 2 y 3 B. 2, 4 y 5 C. 1, 3 y 4 D. 1, 2 y 4
436

Por qu la medicin y la monitorizacin deben ser usadas cuando se trata de mejorar los servicios? 1. Para validar, dirigir, justificar e intervenir 2. Para validar, medir, monitorizar y cambiar 3. Para validar, planificar, actuar y mejorar 4. Para validar, asignar recursos, adquirir tecnologa y formar a las personas

Para que es usado el modelo RACI? 1. Documentar los roles y las relaciones de las partes interesadas (stakeholders) en un proceso o actividad 2. Definir requerimientos para un nuevo servicio o proceso 3. Analizar el impacto en el negocio de una incidencia 4. Crear un Cuadro de Mando que muestre es estado general de los servicios gestionados

Cual es el orden CORRECTO de la primera de las actividades de los 7 Pasos de Proceso de Mejora? 1. Definir que debera medirse, definir que puede medirse, reunir datos y procesar datos 2. Reunir datos, procesar datos, analizar datos y presentar datos 3. Cual es la visin; donde estamos ahora; donde queremos estar; como llegamos? 4. Reunir datos, procesar datos, definir que debera medirse y definir que puede medirse
439

Cual de las siguientes afirmaciones es CORRECTA? 1. Solo una persona puede ser quien realiza o ejecuta, una actividad 2. Solo una persona puede ser responsable de una actividad A. Ambas afirmaciones B. 1 solamente C. 2 solamente D. Ninguna de ellas

Las cuatro etapas del Ciclo de Deming son: 1. Planificar, Medir, Monitorizar, Informar 2. Planificar, Chequear, Volver a Actuar, Implementar 3. Planificar, Hacer, Actuar, Auditar 4. Planificar, Hacer, Chequear, Actuar

Cul de las siguientes pasos NO corresponde al modelo de Mejora Continua del Servicio (CSI)? 1. Cual es la visin? 2. Cmo llegamos? 3. Hay presupuesto? 4. Dnde estamos ahora?

Respuestas - Mejora Continua del Servicio 10 (I)
01/10 La respuesta correcta es la opcin 1 El Propietario del Servicio es el responsable de la mejora continua 02/10 La respuesta correcta es la opcin 4: Establecer un lneas base como marcadores o puntos de partida para una comparacin posterior 03/10 La respuesta correcta es la opcin D: Este es el resumen del primer prrafo del CSI, 2.4.1 Propsito del CSI 04/10 La respuesta correcta es la opcin C: Los tres tipos de mtricas son Mtricas de Tecnologa Mtricas de Procesos - Mtricas de Servicios 05/10 La respuesta correcta es la opcin 1: Esto es lo que se menciona bajo el epgrafe 3.7.1 Valor para Negocio
443

Respuestas - Mejora Continua del Servicio 10 (II)
06/10 La respuesta correcta es la opcin 1: A menudo usados dentro de las organizaciones, indican roles y responsabilidades relacionados con los procesos y actividades 07/10 La respuesta correcta es la opcin 1: La secuencia correcta es la mostrada en la Figura 3.4 7 Pasos para la Mejora de los Procesos 08/10 La respuesta correcta es la opcin C: Solo hay una persona responsable para una actividad, aunque varias sean las encargadas de realizar o ejecutar partes de la actividad 09/10 La respuesta correcta es la opcin 4: Estas son las cuatro etapas clave del crculo, Planificar, Hacer, Chequear, Actuar 10/10 La respuesta correcta es la opcin 3: Los pasos correctos son mostrados en la Figura 2.3 Modelo de Mejora Continua del Servicio
444
FIN
GRACIAS POR VUESTRA ATENCIN

445
El valor de la Anticipacin
Direccin de Servicios de Outsourcing
xxxxxxxx@indra.es mes 2.008

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Gestor del Servicio

Gestor de Nivel de Servicio

Propietario del Servicio

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Gestor del CSI

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