PRESENTADO POR: EDIT JOHANNA OCHOA BOSSA

CODIGO DEL CURSO: 541930

CIUDAD: ARJONA BOLIVAR

ACTIVIDAD 2: Para el desarrollo de esta actividad deben realizar previamente la lectura de los documentos relacionados como CONOCIMIENTOS PREVIOS en esta gua. Realizar un trabajo escrito, mximo, de 4 pginas relacionado con el tema de estudio para esta semana y basndose en el material proporcionado en el botn Materiales del curso. Dicho trabajo deber contener portada, introduccin, respuesta a las preguntas planteadas en esta gua, conclusin y bibliografa. La actividad de evaluacin es la siguiente: Ubquese en un trabajo que usted est realizando en estos momentos o haya desarrollado recientemente y mencione lo siguiente: Nombre del cargo Identifique las 3 funciones principales del cargo 1. Formlese una misin de servicios teniendo en cuenta los requisitos estudiados en el mdulo. 2. Con base en el numeral anterior, responda a la siguiente pregunta: Cmo describe usted la misin de servicio que cumple en el rol que hoy realiza? 3. Teniendo en cuenta los contenidos del material de estudio, mencione al menos 3 aspectos que usted considere como el mayor aporte del contenido de esta unidad a su vida personal. 4. Reflexione video: El arte de satisfacer al cliente, enumera las fallas en el servicio http://www.youtube.com/watch?v=957K4buuyL4 5. Enuncie tres (2) frases poco recomendables cuando de ganar clientes se trate.

TALLER SEMANA 2

Introduccin
El servicio es un aspecto que toca a todas las reas de una empresa. De ah su importancia, pues incide directamente en la reputacin de una empresa, su capacidad de captar nuevos clientes, aumentar sus ventas y ser reconocida por el valor que agrega a la experiencia del producto o del servicio ofrecido. Desarrollo de actividad

* Ubquese en un trabajo que usted este desempeando en estos momentos. En estos momentos me desempeo como recepcionista en una empresa de televisin por cable. entre las funciones que desempeo recibo telefnicamente quejas y reclamos del servicio para generar las respectivas ordenes de servicio, recaudo del pago de facturas, atencin al cliente en general. 1. Formlese una misin de servicios, teniendo en cuenta los requisitos estudiados en el mdulo. La misin de servicio en el cargo de tele operadora es prestar atencin al cliente para poder entender lo que sucede y dar una correcta solucin, demostrar con hechos al cliente que nosotros queremos ayudarle, colaborarle al mximo respetando las polticas de la empresa, esforzarnos en el momento de dar la informacin y asegurarnos que el cliente la ha recibido hacindole preguntas. Tener palabra y cumplir lo que decimos. Ser amables, cordiales y pacientes en todo momento. Esto servir para que el cliente se sienta satisfecho, siga siendo nuestro cliente, d buenas referencias de nuestra empresa, lo cual ayudar en el crecimiento y expansin de sta, obteniendo as ms beneficios. Con respeto a nosotros, nos sentiremos felices y tiles porque ayudamos a otras personas. 2. Responda a la siguiente pregunta: Cmo describe usted la misin de servicio que cumple en el rol que hoy realiza? En el puesto en el que yo me encuentro tengo mucho contacto con las personas, y es indispensable para mi poder darles un buen servicio; brindndoles una sonrisa, hacerlos sentir que soy una persona alegre, abierta, sencilla, que est dispuesta a brindarles un excelente servicio. En trminos generales puedo decir que mi misin es buena, con muchas ganas de servir y entender al usuario que est del otro lado de la lnea, atenta en la escucha de lo que dice est y ante todo siempre hago nfasis en que cada usuario debe ser atendido y escuchado con el mayor respeto sin tener preferencias.

Teniendo en cuenta que el servicio es un proceso de entrega profunda a los dems, en lo que nos proyectamos como podemos ayudar a los dems en la solucin de sus problemas. 3. Finalmente concluya de manera breve, qu aporta la temtica de la semana para su quehacer diario. Para la labor que estoy desempeando en este momento que es atencin al usuario en, este tema me deja muchas enseanzas ya que me habla de cmo debo yo desarrollar mi sentido del servicio, que es algo primordial en este oficio, ya que a diario me toca escuchar diferentes casos y para cada uno hay que tener una solucin diferente. Me alimenta mucho como persona la definicin de cada paso que se debe hacer para desarrollar el sentido del servicio, aclaro muchas dudas al igual que ahora tengo claro el concepto de servicio, que saba que era pero no tena una definicin tcnica o ms bien clara. 4. reflexione video: el arte de satisfacer al cliente, enumera las fallas en el servicio.
1. En algunas organizaciones las reas de servicio al cliente se asocian a la atencin de quejas y reclamos, es decir para ellos eso es servicio al cliente. Y bajo esa premisa la queja es una molestia para la organizacin por cuanto van a atender clientes con problemas y por ende en estado de sobresalto. Esto puede generar trabajadores de servicio mal encarados, desmotivados y sin espritu de servicio. 2. Como las reas de servicio al cliente se consideran problemticas se contrata personal que sean como los stoper del ftbol (duros, que chocan contra los delanteros del rival, les roba la bola y se la pasan a sus propios compaeros). 3. En otros casos, ms grave an, cuando una persona nueva ingresa a la organizacin se le ubica primero en las reas de servicio al cliente, con el fin de que se vaya formando. Lo malo es que ya en ese puesto, puede ocurrir que: a) en lugar de formarse, se deforme. b) No posea la capacidad de tolerancia y perdamos posiblemente un buen talento. c) Que la empresa pierda muy buenos clientes debido a la poca capacidad de solucin que trae una persona novata. 4. Las reas de servicio para algunos Gerentes no es prioridad, por tanto se les dota de muy pocos recursos y terminan siendo reas desmotivadas, tanto para los Colaboradores como para los clientes. 5. En algunas empresas se parte de la suposicin que las reas de servicio son de alta rotacin de personal. Por ende no invierten en capacitacin o incentivos, ya que de por si se van a ir. 6. Adicionalmente hay organizaciones que no tienen definidas claramente sus polticas, procedimientos y normas. Ello origina que cada situacin se analice diferente y en algunos casos el personal de servicio al cliente ni siquiera sabe como responder.

5. enuncie tres (2) frases poco recomendables cuando de ganar clientes se trate. * Cuidado con frases negativas o descuidadas; Puede echar a perder en un segundo todo lo que la empresa a hecho por ganarse la simpata de la gente. * evite la excesiva confianza con los clientes; dles siempre un trato profesional, nunca use frases como las siguientes: Si corazoncito yo le dejo el recado. No mi amor eso era antes Bueno, mi reina con mucho gusto.

Conclusin
Un buen servicio al cliente nos trae grandes beneficios; la atencin al cliente es la accin de trasladar al cliente (cualquiera que el sea ) la gama de nuestros servicios y productos, de manera que ese cliente resulte totalmente totalmente satisfecho con la prestacin del servicio y del producto recibido y que desee volver a efectuar negocios con nosotros.

Bibliografa
El modulo 2 atencin al cliente Video como hacer y recibir llamadas Manual de atencin y servicio al usuario www.google.com www.comoservirconexcelencia.com