1. ADMINISTRACION DE LA CALIDAD MODULO 1 CALIDAD1.1 1.

1 Concepto de calidad La calidad es una cualidad y propiedad inherente de las cosas, que permite que stas sean comparadas con otras de su misma especie, La calidad de un producto o servicio es la percepcin que el cliente tiene del mismo. 1.2 Definicin de sistema y proceso SISTEMA: Conjunto organizado de elementos, coordinados, interactuantes e interdependientes, que se relacionan formando un todo unitario Para alcanzar unos objetivos. PROCESO: Conjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactan para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados 2. 1.3 Historia breve de la calidad LA CALIDAD La persona que fue pionera en este apasionante par de palabras fue el Doctor Edward Deming; l estudi en Colorado Matemticas y algo de Fsica. Al finalizar la guerra, en EEUU no se le dio nada de importancia a la calidad, sino que al finalizar la produccin hacan un control del producto, para ver si era necesario rehacerlo. Se ve que les sobraba el tiempo. Pero, Japn, en el ao 1951 llama a Deming para preparar su censo. En eso, Japn estaba preocupado porque necesitaba si o si exportar para poder comer, teniendo en cuenta que China, su principal cliente, estaba destrozado. Ante esto, los japoneses escucharon a Deming, poniendo en prctica rpidamente todos sus conceptos de calidad total. En el mismo ao se comenzaron a ver excelentes resultados; incluso se cre el Premio Deming, otorgado a aquellos individuos o empresas que mejor aplicaban sus teoras. Mientras Japn creca de sobremanera, en EEUU, Taylor divida el trabajo y un tal Crosby hablaba y capacitaba sobre la calidad, con la mxima la calidad es gratis. En occidente pues, todos estos conceptos de calidad tan importantes fueron adoptados mucho mas tarde, e incluso no estn usndose como se debera. En el sector automotriz, dnde EEUU tena una especie de

monopolio, en 30 aos le cedi (o mejor dicho, le sacaron) un 30% del mercado; demostrando as la importancia de un buena implementacin de la calidad total. 1.4 Los 14 puntos de Deming para la Calidad 1.- Constancia en el propsito de mejorar productos y servicios. 2.- Adoptar la nueva filosofa. 3.- No depender ms de la inspeccin masiva: 4.- Acabar con la prctica de adjudicar contratos de compra basndose exclusivamente en el precio. 5.- Mejorar continuamente y por siempre los sistemas de produccin y servicio. 6.- Instituir la capacitacin en el trabajo. 7.- Instituir el liderazgo. 8.- Desterrar el temor 9.- Derribar las barreras que hay entre reas de staff. 10.- Eliminar los lemas, las exhortaciones y las metas de produccin para la fuerza laboral. 11.- Eliminas las cuotas numricas. 12.- Derribar las barreras que impiden el sentimiento de orgullo que produce un trabajo bien hecho. 13.- Establecer un vigoroso programa de educacin y entrenamiento. 14.- Tomar medidas para lograr la transformacin. 1.5 Los 14 pasos de Crosby del Programa Cero Defectos Crosby construy un programa de 14 pasos que debe seguir toda empresa que desee mejorar la calidad de sus productos: 1) Para alcanzar una buena calidad de producto, es necesario un compromiso absoluto del management. 2) Crear equipos de mejoramiento de calidad con representantes de los distintos departamentos de la empresa

3) Realizar una medicin permanente de los procesos para prever potenciales problemas de calidad 4) Evaluar los costos monetarios de la baja calidad 5) Incrementar la conciencia de los empleados sobre problemas de calidad 6) Resolver los problemas que vayan siendo detectados 7) Monitorear constantemente el progreso de las mejoras de calidad 8) Capacitar a los supervisores de calidad 9) Organizar en la empresa "das de cero defecto" 10) Motivar a los empleados para que se sumen a la lucha por alcanzar el ideal del "cero defecto" 11) Incentivar a los empleados a que sugieran al management posibles formas de superar los obstculos a la calidad 12) Reconocer y valorar sinceramente el esfuerzo que realizan los participantes 13) Crear comits de calidad 14) Hacer todo de nuevo: la mejora de calidad es una tarea que nunca se termina 1.6 La Triloga de Juran La Triloga de Juran Los tres procesos (la triloga de Juran) estn interrelacionados. Todo comienza con la planificacin de la calidad. Una vez que se ha completado la planificacin, el plan se pasa a las fuerzas operativas. Su trabajo es producir el producto Bajo patrones convencionales de responsabilidad, Si echamos una mirada alrededor, pronto vemos que esos tres procesos (planificacin, control, y mejora) han estado presentes durante algn tiempo. Se han utilizado en las finanzas durante siglos, lo suficiente como para haber desarrollado una terminologa normalizada. 1.7 Las dimensiones de la calidad El concepto de calidad total del producto sugiere que la calidad ha de estar presente en todas las fases de su ciclo de vida, desde el diseo hasta el servicio

postventa. Los factores que determinan la percepcin de calidad por el cliente pueden clasificarse en 6 dimensiones.Calidad de concepcin, Calidad de diseo, Calidad de conformidad, Calidad de entrega, Calidad percibida, Calidad de servicio 1.8 Los clientes de la organizacin Los clientes externos, aquellos que compran un producto o utilizan algn servicio, se suelen identificar con bastante facilidad. En cambio, reconocer a los clientes internos es una tarea ms difcil. Los clientes internos son los empleados que estn continuamente relacionndose con otro empleado dentro de la misma empresa e incluso con el cliente externo. La satisfaccin de la calidad no ser igual para todos los clientes puesto que si el nivel de expectativas es bajo ser ms fcil satisfacerlas, e incluso superarlas, que si son altas. 1.9 Necesidades y expectativas de los clientes Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a travs de la interaccin entre el cliente y el empleado y/o instalaciones fsicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad. En el caso del servicio no se pueden estandarizar las expectativas del cliente, debido a que cada cliente es distinto y sus necesidades de servicio tambin lo son aunque en apariencia todos requieren el mismo servicio. Es por esta supuesta subjetividad del servicio que hemos detectado que no se pueden dictar recetas o procedimientos inflexibles para mantener satisfechos a los clientes. 1.10 Aspectos materiales tangibles e intangibles del servicio a los clientes. Entenderemos por servicios a "todas aquellas actividades identificables, intangibles, que son el objeto principal de una operacin que se concibe para proporcionar la satisfaccin de necesidades de los consumidores. se definen los servicios "como actividades identificables e intangibles que son el objeto principal de una transaccin ideada para brindar a los clientes satisfaccin de deseos o necesidades" . 1.11 La cadena cliente-proveedor Se define como la relacin entre los individuos o grupos de individuos que reciben o se benefician con un proceso, (Clientes); y aquellos que originan resultados que representan entradas o recursos a dichos procesos, (Proveedores). De esta forma se definen los clientes / proveedores internos y externos del Sistema a la Sociedad. Es la relacin cliente proveedor es que el cliente tenga la certeza de que el bien o servicio que le sea entregado o brindado sea de excelente calidad.

MODULO 2 Administracin de la calidad (primera parte) 2.1 El ciclo administrativo de la calidad Henry Fayol: propuso la teora de que los elementos de la administracin consista en 5 funciones son: planeacin, organizacin, mando, coordinacin y control. Los elementos del ciclo administrativo que se aplican a la calidad incluyen: Una Poltica de calidad, Meta de calidad, Organizacin de venta, Recursos, Capacitacin, Estructura organizacional, Incentivo, revisin y medicin. 2.2 Organizacin para la calidad Evolucin de la Organizacin para la Calidad.-Muchas organizaciones, en particular las industrias de la manufactura, han concentrado las actividades relacionadas con la calidad en un departamento de calidad. A travs de varias dcadas han cambiado los nombres y alcances de estas actividades: inspeccin, control estadstico de la calidad, control de calidad, ingeniera de confiabilidad, control de la calidad total, aseguramiento de la calidad, administracin de la calidad total. La mayora de las organizaciones ahora capacitan al personal de los departamentos funcionales en las herramientas de administracin de la calidad y los hacen responsables de la implantacin de los conceptos modernos de calidad. 2.3 Administracin de un programa de control estadstico del proceso Comenzando con la aportacin de Shewhart sobre reconocer que en todo proceso de produccin existe variacin (Gutirrez:1992), puntualiz que no podan producirse dos partes con las mismas especificaciones, pues era evidente que las diferencias en la materia prima e insumos y los distintos grados de habilidad de los operadores provocaban variabilidad. Shewhart no propona suprimir las variaciones, sino determinar cul era el rango tolerable de variacin que evite que se originen problemas. Para lograr lo anterior, desarroll las grficas de control al tiempo que Roming y Dodge desarrollaban las tcnicas de muestreo adecuadas para solamente tener que verificar cierta cantidad de productos en lugar de inspeccionar todas las unidades. Este periodo de la calidad surge en la dcada de los 30s a raz de los trabajos de investigacin realizados por la Bell Telephone Laboratories. Los procedimientos para establecer un control estadstico

Son primero establecer la "capacidad del proceso, dos crear un grfico de control, tres recoger datos peridicos y representarlos grficamente, cuatro identificar desviaciones, cinco identificar las causas de las desviaciones, seis perpetuar los efectos positivos y corregir las causas de los negativos. 2.4 Sistema de informacin Un sistema de informacin de calidad (SIC), es un mtodo organizado para recolectar, almacenar y reportar la informacin sobre la calidad para ayudar a los tomadores de decisiones en todos los niveles. La entrada para un Sistema de Informacin de la Calidad incluye: 1-Informacin de investigacin de mercado sobre la Calidad, 2-Datos de pruebas del diseo del producto, 3-Informacin sobre la evaluacin del diseo para la Calidad, 4-Informacin sobre partes y materiales comprados, 5-Datos de proceso, 6-Datos de inspeccin final, 7-Resultados de la medicin de la calidad. 2.4Los datos a recolectar son los siguientes: 1-Informacin de mercadeo sobre la calidad, 2-Datos de prueba del diseo del producto, 3-Informacin sobre la evaluacin del diseo para la calidad, 4-Informacin sobre partes y materiales comprados, 5-Datos del proceso, 6-Datos del desempeo del campo, 7-Datos de inspeccin del campo, 8-Resultados de la medicin de la calidad. Los informes sobre la calidad vienen bsicamente orientados en dos aspectos: Informes operativos:

estn diseados para ayudar a realizar las operaciones diarias con nfasis especial en el logro del mejoramiento. Informes ejecutivos: estos se limitan a los resmenes de la informacin sobre la calidad en la fbrica y los resmenes de reclamaciones de los clientes. Actualmente se le han agregado medidas monetarias y la identificacin de reas de mejoramiento.2.4.1 Importancia de la informacin en un sistema de calidadLa importancia de implementar un sistema de gestin de la calidad, radica en el hecho de que sirve de plataforma para desarrollar al interior de la organizacin, una serie de actividades, procesos y procedimientos, encaminados a lograr que las caractersticas del producto o del servicio cumplan con los requisitos del cliente. 2.4.2 Tipo de informacin utilizada Los tipos de herramientas para asegurar la calidad de empresa, son las siguientes: Hoja de control (Hoja de recogida de datos) Histograma Diagrama de Pareto Diagrama de causa efecto Estratificacin (Anlisis por Estratificacin) Diagrama de scadter (Diagrama de Dispersin) Grfica de control. Para gestionar la informacin sobre ventas, inventarios, y otros datos que ayuden en la gestin de la empresa, el trmino "SIG" (o "MIS") surgi para describir este tipo de aplicaciones. Hoy, el trmino se utiliza ampliamente en una serie de contextos e incluye (sin limitarse a ello): sistemas de apoyo de decisiones, los recursos y aplicaciones de gestin de personal, gestin de proyectos, y aplicaciones de recuperacin de bases de datos y la formacin empresarial. Los diferentes sistemas de informacin a menudo se usan para analizar informacin de los rubros estadstico, asistencial, contable, 2.4.3 Formatos utilizados

Para la recoleccion de informacion.La recoleccin de datos se refiere al uso de una gran diversidad de tcnicas y herramientas que pueden ser utilizadas por el analista para desarrollar los sistemas de informacin, los cuales pueden ser la entrevistas, la encuesta, el cuestionario, la observacin, el diagrama de flujo y el diccionario de datos. HERRAMIENTAS BSICAS[4] Diagrama de Tarjado: Diagrama de Marcas. Recopilar informacin. Tormenta de ideas. Recopilar informacin. Mtodo Kendall. Prioridad a los problemas. Diagrama Causa-Efecto. Anlisis de causas. Estratificacin. Subdividir la informacin para un mejor anlisis. Grficos de control. Para llevar a cabo el control estadstico de calidad. MODULO 3 Administracin de la calidad (segunda parte) 3.1 Los proveedores Definicin los proveedores son las empresas u organizaciones que producen las materias primas necesarias y nos las venden. Se clasifican en dos: Los de bienes tangibles: Es la Persona o sociedad que vende la materia prima utilizada para producir los artculos que se fabrican. Los de bienes intangibles: Un proveedor de servicios es una entidad que presta servicios a otras entidades. 3.1.1 Su importancia dentro del sistema de calidad La baja calidad de los artculos del proveedor da como resultado costos adicionales para el comprador. En tanto el grado de importancia del proveedor dentro del sistema de calidad es alto, ya que es parte de la medicin de la satisfaccin que debe dar al cliente, por tanto el proveedor como una de las partes interesadas, debe tambin sondear la opinin de ste con respecto a los procesos

de compra de la empresa, realizar el seguimiento y proporcionar informacin sobre su desempeo y su cumplimiento de la poltica de compras de la empresa. 3.1.2 Clasificacin de los proveedores 1. El Registro de Proveedores de Oriencoop (RPO): es un conjunto clasificado de antecedentes de empresas habilitadas para abastecer de insumos, productos y servicios a las distintas sucursales y a la Casa Matriz. 2. Rubros de clasificacin de los proveedores: considerando el tipo de abastecimiento que entregue el proveedor, ellos se clasifican en tres rubros, los cuales a su vez estn divididos en especialidades y stas en categoras. Cada proveedor deber identificar en la inscripcin al registro, las especialidades a que postula. En el anexo 9 Clasificacin de especialidades deber marcar aquellas por las cuales postula. Los rubros son: 2.1.Proveedores de insumos. 2.2. Proveedores de Servicios de Ingeniera y Consultora. 2.3. Proveedores de otros servicios generales. 3.1.3 Seleccin La seleccin de proveedores comienza con la decisin de hacer o comprar, esta decisin requiere un anlisis de factores tales como las habilidades y las instalaciones requeridas, la capacidad de la planta, la habilidad para cumplir con el programa de entregas, los costos esperados de hacer o comprar, un aspecto importante de tomar en cuenta en esta seleccin es tambin decidir sobre el nmero de proveedores que se tendr para cada articulo. 3.1.4 Desarrollo de los proveedores. El desarrollo de proveedores constituye una de las mejores prcticas para las organizaciones que tienen la necesidad urgente de contar con proveedura especializada, competitiva y alineada con los agresivos planes de crecimiento de su empresa cliente, logrando as una cadena de suministro bien integrada y lista para la atraccin de nuevos proyectos. Los diez principios son: Principio 1: Tanto el comprador como el vendedor son totalmente responsables por la aplicacin del control de calidad,

Principio 2: El comprador y el proveedor deben ser independientes, Principio 3: El comprador tiene la responsabilidad de suministrarle al proveedor informacin clara y adecuada, Principio 4: Antes de entrar en transacciones de negocios, el comprador y el proveedor deben celebrar un contrato racional, Principio 5: El proveedor tiene la responsabilidad de garantizar una calidad que sea satisfactoria para el comprador, Principio 6: El comprador y el proveedor deben acordar previamente un mtodo de evaluacin de diversos artculos, Principio 7: El comprador y el proveedor solucionar amistosamente las posibles discrepancias cuando surja cualquier problema, Principio 8: El comprador y el proveedor, deben intercambiar la informacin necesaria para ejecutar un mejor control de calidad, Principio 9: El comprador y el proveedor deben siempre controlar eficientemente las actividades comerciales, Principio 10: El comprador y el proveedor, en el desarrollo de sus transacciones comerciales deben prestar siempre la debida atencin a los intereses del consumidor. 3.2 Costos de calidad La calidad es un concepto en el que todos deben estar interesados; pero alcanzarla no solo requiere palabras, requiere tambin liderazgo, sistemas, gente y sobre todo, trabajo duro. Alcanzar la calidad requiere esfuerzo La globalizacin a acabado con aquellos productos que tenan altos costos de calidad y mala calidad. 3.2.1 Definicin Los costos de calidad se definen como aquellos costos incurridos por una industria paradar al cliente un producto de calidad. Se dividen de acuerdo a su origen en:Costos de prevencin, Costos de evaluacin, Costos de fallas internas, Costos de fallas externas 3.2.2 Clasificacin general Costos de prevencin.- Son en los que se incurren para evitar fallas y sus costos.

Costos de evaluacin.- Son en los que se incurre al medir las condiciones del producto. Costos fallas internas.- Son en los que se incurren por la generacin de defectos. Costos de fallas externas.- Los generados por defectos en el producto una vez que son embarcados. 3.2.3 Procedimiento de costos dentro de una organizacin Para que un sistema de gestin de calidad sea efectivo debe estar debidamente complementado por los procedimientos de clculo de sus costos, como parte integrante del sistema contable de la empresa, Este trabajo se realiza con la finalidad de establecer las bases necesarias para la implementacin de un sistema de costos de calidad que considere las categoras reconocidas en la gestin de calidad, y que sea a su vez compatible con el sistema de costo vigente. 3.2.4 Anlisis de costos Para implementar con xito un Programa de Costos de Calidad "eficiente", es indispensable lograr el apoyo pleno y la sustentacin de la alta direccin de la empresa, para que el mismo pueda ser aceptado por todos los niveles de organizacin. Por consiguiente, ser oportuno respetar las siguientes condiciones: Adecuarse al lenguaje econmico oficial de la empresa, al cual se referir al Costo de Calidad. Disponer de un instrumento (informe) cuyos detalles puedan ser efectivos y de gran utilidad a los usuarios. Integrar las evaluaciones econmicas en informes a las gerencias superiores, permitiendo as una verificacin con la contabilidad en el ejercicio general 3.2.5 Estrategias para reducir costos Fijacin de precios basada en el costo Fijacin de precios de costo ms margen: Es uno de los mtodos mas simples, consiste en sumar un sobreprecio estndar al costo del producto. Fijacin de precios por utilidades meta: consiste en fijar un precio con el fin de obtener cierta utilidad que es establecida como meta u objetivo. Fijacin de precios basada en el valor Esta estrategia basa su precio en la percepcin que los clientes tienen sobre el producto y no en el costo del mismo. Esto implica que la compaa no puede disear un producto y un programa de marketing y luego establecer el precio, sino que el precio se considere junto con las otras variables de la mezcla de marketing antes de establecer el programa de marketing.

3.3 Auditoria de calidad anlisis metdico e independiente que se realiza para determinar si las actividades y los resultados relativos a la calidad cumplen las disposiciones previamente establecidas, y si estas disposiciones estn implantadas de forma efectiva y son adecuadas para alcanzar los objetivos. 3.3.1 Definicin y objetivo 1. El objetivo bsico de la auditora de la calidad es comprobar que las cosas se estn haciendo tal como los procedimientos indican. 2. Evaluar el sistema de calidad, para analizar su idoneidad y efectividad. 3. Aportar informacin para la mejora continua del sistema de gestin de la calidad. 4. Verificar que el sistema de calidad auditado cumple con los requisitos de aplicacin en la Norma de la que se quiere obtener la certificacin correspondiente. 5. Demostrar, ante la direccin de la organizacin, segundas partes (clientes/proveedores) o terceras partes (entidades certificadoras), que se tiene implantado un Sistema de Calidad capaz de satisfacer las necesidades del cliente, tanto interno como externo. 6.Comprobar si el sistema de calidad de un suministrador/Proveedor satisface inicialmente las expectativas y mantiene esta satisfaccin en el tiempo, pudiendo servir para establecer una accin concertada entre el suministrador y el cliente. 3.3.2 Alcances internos y externos a la organizacin La intensidad y el alcance de la auditora deben estar de acuerdo con las necesidades especficas de informacin que tiene el cliente y con los recursos disponibles. El Control de la Calidad se posesiona como una estrategia para asegurar el mejoramiento continuo de la calidad. Programa para asegurar la continua satisfaccin de los clientes externos e internos mediante el desarrollo permanente de la calidad del producto y sus servicios, Concepto que involucra la orientacin de la organizacin a la calidad manifestada en la calidad de sus productos, servicios, desarrollo de su personal y contribucin al bienestar general. 3.4 Servicio al cliente

Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a travs de la interaccin entre el cliente y el empleado y/o instalaciones fsicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad 3. PRINCIPIOS EN LOS QUE DESCANSA LA CALIDAD DEL SERVICIO. 1. El cliente es el nico juez de la calidad del servicio. 2. El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere ms. 3. La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores. 4. La empresa debe "gestionar" la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente. 5. Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad. 6. Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina frrea y un constante esfuerzo. 3.4.1 Control de calidad en las actividades de ventas Control de ventas. Los pronsticos y presupuestos de ventas son esenciales para el establecimiento de este control. La funcin de este sistema sirve para medir la actuacin de la fuerza de ventas en relacin con las ventas pronosticadas y adoptar las medidas correctivas adecuadas. 3.4.2 Servicios post-fabricacin El control de la Calidad se posesiona como una estrategia para asegurar el mejoramiento continuo de la calidad. Es un programa para asegurar la continua satisfaccin de los clientes externos e internos mediante el desarrollo permanente de la calidad del producto y sus servicios. Es un concepto que involucra la orientacin de la organizacin a la calidad manifestada en sus productos, servicios, desarrollo de su personal y contribucin al bienestar general. La calidad de los procesos se mide por el grado de adecuacin de estos a lograr la satisfaccin de sus clientes (internos o externos). Es el proceso de alcanzar los objetivos de calidad durante las operaciones. Para el efecto, se debern desarrollar los siguientes pasos: - Elegir qu controlar. - Determinar las unidades de medicin.

- Establecer el sistema de medicin. - Establecer los estndares de performance. - Medir la performance actual. - Interpretar la diferencia entre lo real y el estndar. - Tomar accin sobre la diferencia. Con el fin de completar esta informacin, te adjunto los siguientes archivos: - Control Estadstico de la Calidad - Control de Calidad - Fundamentos de gerencia y control de la produccin Un saludo, El Consultor Virtual Mdulo 4 Sistemas de calidad total 4.1 Elementos de un sistema de calidad. Un sistema de calidad total es la estructura funcional de trabajo acordada en toda la compaa y en toda la planta, documentada con procedimientos integrados tcnicos y administrativos efectivos, para guiar las acciones coordinadas de la fuerza laboral, las mquinas y la informacin de la compaa y planta de las formas mejores y ms prcticas para asegurar la satisfaccin del cliente con la calidad y costos econmicos de calidad". El mtodo ms aceptado por las empresas alrededor del mundo hoy en da, es el sistema de calidad. El sistema de calidad, permite manejar un mismo lenguaje metodolgico y es aplicable a cualquier tipo de empresa, con el nico requisito de adecuarlo a los conceptos y terminologa propios de cada actividad. Elementos de un sistema de aseguramiento de calidad: relacin cliente proveedor Revisin del contrato. Manejo de especificaciones tcnicas del proceso y servicio. Control de insumos, productos o servicios proporcionados por el cliente. Evaluacin de la capacitacin y experiencia tcnica del proveedor.

Inspeccin y prueba del proceso o servicio. Sistema documental. 4.2 Caractersticas de un sistema de calidad La caracterstica de los sistemas modernos de calidad total es su efectividad para proporcionar un fundamento slido para el control econmico de esta complejidad, en beneficio tanto de una mejor satisfaccin con la calidad por parte del cliente como reducir los costos de calidad. La primera y ms importante, representa un punto de vista para la consideracin sobre la forma en que la calidad trabaja en realidad en una compaa comercial moderna o una entidad de gobierno, y cmo pueden tomarse las mejores decisiones. La segunda caracterstica para el sistema de calidad tcnico es que representa la base para la documentacin profunda y totalmente pensada, no simplemente un grueso libro de detalles, sino la identificacin de las actividades clave y duraderas de las relaciones integradas persona mquina informacin que hacen viable y comunicable una actividad particular en toda la organizacin. Tercero, el sistema de calidad es el fundamento para hacer que el alcance ms amplio de las actividades de calidad de la compaa sea realmente manejable, porque permite a la administracin y empleados de la fbrica y compaa poner sus brazos alrededor de sus actividades de calidad, requisitos del cliente satisfaccin del cliente. La cuarta caracterstica de un sistema de calidad total consiste en que es la base para la ingeniera de mejoras de tipo de magnitud sistemtica en todas las principales actividades de calidad de la compaa. 4.3 Implantacin de un sistema de calidad total La gestin de la calidad total se considera una estrategia necesaria para hacer la organizacin ms competitiva y mejorar la satisfaccin de los clientes. La calidad total supone la integracin de todas las funciones y procesos de una firma para alcanzar la mejora continua de la calidad de los servicios. la implantacin, que consiste en la definicin de un sistema de calidad incluye todas las acciones necesarias para la puesta en marcha del sistema de calidad. Sobre la base de los resultados de los dos anlisis previos, se deben establecer los objetivos de la calidad.

Incorporndolos a la estrategia general de la organizacin Dentro de la fase de implantacin podemos distinguir los siguientes puntos: Plan de ejecucin, sealando tareas, responsabilidades y calendarios. Planes de formacin tanto en los principios como en las tcnicas de la calidad. 4.3.1 Planeacin de la calidadEsta fase, fundamental para el xito del proceso, consiste en la definicin de todos aquellosinstrumentos bsicos para recorrer el camino entre la situacin actual y aquella a la que sequiere llegar.Los miembros del equipo de calidad deben realizar las siguientes actividades, agrupadas entres reas: Comunicacin externa. Anlisis de la satisfaccin de los clientes, lo que incluye lavisin que tienen de la organizacin. Resulta interesante poner en marcha un sistemade tratamiento de quejas y sugerencias. Comunicacin interna. Se trata de involucrar al personal en el desarrollo del p lan. Planificacin de los recursos tcnicos necesarios. Nos referimos tanto a los sistemasde informacin como de la infraestructura fsica y de la formacin tcnica del personal.4.3.2 ProcesoBasndonos en la experiencia, las organizaciones quedecidan implantar un sistema de calidad.deberan seguir un proceso que consta de tres etapas: La primera etapa afecta muy especialmente a la titularidad de la firma, que ha de iniciarel cambio cultural, divulgando a todo el personal los principios bsicos y valores delmodelo que se vaya a aplicar. Durante la segunda etapa se persigue avanzar en la integracin del plan de mejora enel proceso habitual de la planificacin de la firma. Los objetivos de la ltima etapa son alcanzar la plena integracin de los valores yprincipios bsicos de la calidad total en la cultura, misin, visin y poltica de laorganizacin, as como obtener la implicacin y la participacin de todos los partcipes. 25. 4.3.3 Capacitacin y desarrolloSe puede decir que el concepto de calidad y su aplicacin han tenido la siguiente evolucin: a) Control de calidad enfocada hacia los productos terminados. b) Control Estadstico de procesos. c) Control Total de Calidad o Calidad Total. 4.4 Experiencias de empresas mexicanas en la implantacin de sistemas de calidadCaja Popular Mexicana cuenta con un departamento de calidad. Esta en busca de una norma ISODANONE procesadora de productos lcteos implanto una norma ISO en sus sistemas de calidad.TELMEX esta empresa se encuentra certificada en sus sistemas de cobro.CFE certificada tambin en sus sistema de cobro y no en el servicio.4.4.1 El BalancedScoreCard como herramienta que convierte la visin en accin.Es una herramienta de gestin que traduce la estrategia de la empresa en conjunto coherente de indicadores.4.4.2 Mejoramiento en los sistemasEl uso de normas sobre productos, normas sobre sistemas de calidad y aproximaciones- al

mejoramiento de la calidad, son medios para aumentar la satisfaccin del cliente y la competitividad de la empresa y no se excluyen uno del otro. 26. Bibliografas.www.infoviews.com.mxwww.monografias.comwww.gestiopolis.comw ww.incubaweb.comwww.wikipedia.orgMateria Administracin de calidad.AutorAntonio de Jess acosta Rodrguez.FIN DE LA PRESENTACION