Lneas de espera o Teora de Colas.

Una cola es una lnea de espera de clientes que se forma siempre que la demanda actual de un servicio
excede a la capacidad actual de proporcionarlo.
El total de clientes potenciales distintos, que pueden requerir en determinado momento el servicio se llama
Poblacin o fuente de entrada. La cual puede ser finita o infinita.
El tiempo que ocurre entre dos llegadas consecutivas a una cola se le llama tiempo entre llegadas. En la
mayora de las situaciones las llegadas ocurren de manera aleatoria e independiente y no es posible
pronosticar cuando ocurrir una. En la mayora de los casos se ha llegado a la conclusin de que la
distribucin de probabilidad Poisson, da una buena descripcin del nmero de llegadas en un periodo
unitario, donde la probabilidad de que lleguen r clientes esta dada por:
!
) (
r
e
r X P
r

Donde : # de ocurrencias promedio en un periodo unitario.
O su equivalente que el tiempo entre dos llegadas consecutivas sigue una distribucin exponencial.
0 ) (

y e y f
y

P(Y y) = 1-e
-

y
P(Y y) = e
-

y
Ya en un caso especfico se debe de hacer una prueba de hiptesis para determinar si efectivamente el
nmero de llegadas sigue una distribucin poisson o los tiempos entre llegadas sigue una distribucin
exponencial.
Tiempo de servicio: Es el tiempo que transcurre desde el inicio del servicio para un cliente hasta su
terminacin en una instalacin o servidor. Un modelo de un sistema de colas determinado debe especificar
la distribucin de probabilidad de los tiempos de servicio para cada servidor. La distribucin que ms se
usa en la prctica es la exponencial. Ya en un caso especfico se debe de hacer una prueba de hiptesis
para determinar si efectivamente los tiempos de servicio siguen una distribucin exponencial. Si el tiempo
de servicio sigue una distribucin exponencial entonces el nmero de clientes que son atendidos en un
periodo unitario sigue una distribucin poisson.
Un banco opera una ventanilla de cajero para automovilistas que permite a los clientes efectuar
transacciones bancarias completas sin tener que salir de su auto. En el horario de 13:00 a 14:00 hrs, las
llegadas a la ventanilla del cajero automotriz ocurren de manera aleatoria, con una tasa media de llegadas
de 30 clientes por hora.
a. Cul es el nmero medio de clientes que llegarn en un periodo de 5 minutos?
b. Suponga que se puede utilizar una distribucin de probabilidad Poisson para describir el proceso de
llegadas. Utilice la tasa media de llegadas del inciso a y calcule las probabilidades de que exactamente
3 clientes lleguen durante un periodo de 5 minutos.
c. Se espera que haya atrasos, si llegan ms de 3 clientes durante cualquier periodo de 5 minutos, Cul
es la probabilidad de que ocurran estos atrasos?
d. En promedio cuantos minutos pasan entre 2 llegadas consecutivas.
e. Cual es la probabilidad de que pasen ms de 3 minutos entre 2 llegadas consecutiva.
Si los tiempos de servicio para el cajero destinado a automovilistas siguen una distribucin de
probabilidad exponencial, con una tasa media de servicio de 36 clientes por hora.
f. Cul es la probabilidad de que el tiempo de servicio sea de 1 minuto o menos?
g. Cul es la probabilidad de que el tiempo de servicio sea ms de 2 minutos?
h. En promedio cuantos automovilistas son atendidos en un periodo de 10 minutos?
i. Cul es la probabilidad de que se logre atender a 5 automovilistas en un periodo de 10 min?
j. Cul es la probabilidad de que se logre atender a ms de 3 automovilistas en un periodo de 10 min?
1
Disciplina de la cola: Se refiere al orden en que se seleccionan sus elementos para recibir el servicio:
PLPS : Primero en llegar primero en ser servido. (Cajero)
ULPS : Ultimo en llegar primero en ser servido. (elevador)
SEOA : Servicio en orden aleatorio.
PE : Prioridad en espera, segn el grado de importancia.
Muchos de los modelos hacen la suposicin de que los tiempos entre llegadas y todos los tiempos de
servicio son independientes.
Tipos de Modelos de lneas de espera: Los modelos es comn etiquetarlos en la forma: Modelo X/Y/Z
X : Distribucin de tiempos entre llegadas.
Y : Distribucin de tiempos de servicio.
Z : Nmero de servidores o canales.
Las distribuciones mas utilizadas son:
M: Distribucin exponencial (Markoviana)
D: Distribucin Degenerada (tiempos constantes)
Ek: Distribucin Erlang con parmetro k.
G: Distribucin General (Cualquiera).
Terminologa y Notacin
Estado del sistema = Nmero de clientes en el sistema.
Longitud de la cola = Nmero de clientes que esperan servicio.
= (Estado del sistema) - (Nmero de clientes a quien se esta sirviendo)
N(t): Nmero de clientes en el sistema en el tiempo 0 t .
P
n
(t): Probabilidad de que exactamente n clientes estn en el sistema en el tiempo t, dado el # de clientes
en el tiempo 0 (condicin inicial).
k : Nmero de servidores en paralelo en el sistema de colas.
n

: Tasa media de llegadas (# esperado de llegadas por unidad de tiempo) de nuevos clientes cuando hay
n clientes en el sistema.
: Cuando
n

es constante para toda n, esta constante se denota solamente como

.

1/ : Es el tiempo esperado entre llegadas a la cola.
n

: Tasa media de servicio para todo el sistema (# promedio de clientes que completan su servicio por
unidad de tiempo) cuando hay n clientes en el sistema.
n

Representa la tasa combinada a la que todos los servidores ocupados logran terminar su servicio.
Si la tasa media por servidor es constante esto es

, entonces
n
k
. Adems 1/

es el tiempo
esperado de servicio por cliente.
P k Factor de utilizacin, es la fraccin esperada de tiempo que los servidores individuales estn
ocupados.
Estado estable: Es cuando un sistema de servicio alcanza una operacin normal.
2
Caractersticas de operacin de un sistema con solo un servidor, y una lnea de espera /M/M/1 en el
estado estable, para cuando la tasa de llegada y la tasa de servicio es constante sin importar cuantos
clientes hay en el sistema y no hay clientes perdidos (la capacidad del sistema es infinito).
1. Probabilidad de que no existan unidades en el sistema.

1
0
P
2. Nmero promedio de unidades en la lnea de espera
) (
2

q
L
3. Numero promedio de unidades en el sistema.

+
q
L L
4. Tiempo promedio que utiliza una unidad en la lnea de espera.
) (
L
W
q
q

5. Tiempo promedio que una unidad ocupa en el sistema.

+
1 1
W W
q
6. Probabilidad de que una unidad que llega tenga que esperar servicio.

w
P
7. Probabilidad de n unidades en el sistema.
0
P P
n
n

,
_

8. Factor de utilizacin
/
Observacin: Dichas expresiones se deben de utilizar cuando se tiene un sistema de k servidores
cada uno con su propia lnea de espera, donde se debe determinar la tasa de llegada a cada lnea de
espera de cada servidor como Se tiene una lnea de espera para cada servidor.
1. Considere la operacin del cajero automotriz de un solo servidor o canal y determine
a. La probabilidad de que no haya ningn cliente en el sistema
b. El nmero promedio de clientes esperando
c. El nmero promedio de clientes en el sistema
d. El tiempo promedio que ocupa un cliente esperando
e. El tiempo promedio que ocupa un cliente en el sistema
f. La probabilidad de que clientes que llegan tengan que esperar el servicio.
g. Encuentre las probabilidades de que haya 0,1,2 y 3 clientes en el sistema.
h. Cul es la probabilidad de que haya 2 clientes esperando?.
2. Un supermercado tiene 15 cajas instaladas, pero solo habilita (abre) algunas de ellas de acuerdo al
flujo de clientes en ese momento. En lunes, los clientes llegan al rea de cajas a una tasa de 2 clientes
por minuto. Se ha determinado que en promedio un cajero se tarda en atender a un cliente 5 minutos.
El flujo de clientes se reparte uniformemente entre las cajas. Cuntas cajas deben estar habilitadas
(abiertas) para que un cliente se tarde en promedio aproximadamente 22 minutos en el sistema?
3
Caractersticas de operacin de un sistema con k servidores y una sola lnea de espera /M/M/k en el
estado estable, para cuando la tasa de llegada y la tasa de servicio es constante sin importar cuantos
clientes hay en el sistema y no hay clientes perdidos (la capacidad del sistema es infinito)
1. Probabilidad de que no existan unidades en el sistema.
( )

,
_

,
_

k
k
! k ! n
) (
1
P
k
1 k
0 n
n
0
2. Nmero promedio de unidades en la lnea de espera
0
2
k
q
p
) k ( )! 1 k (
) / (
L

3. Numero promedio de unidades en el sistema.

+
q
L L
4. Tiempo promedio que utiliza una unidad en la lnea de espera.

q
q
L
W
5. Tiempo promedio que una unidad ocupa en el sistema.

+
1
W W
q
6. Probabilidad de que una unidad que llega tenga que esperar servicio.
0
k
w
P
k
k
! k
1
P

,
_

,
_

7. Probabilidad de que existan n unidades en el sistema.

'

>

k n para P
k ! k
) (
k n para P
! n
) (
P
0
) k n (
n
0
n
n
8. Factor de utilizacin
/ k
Obs: En el caso en que el sistema tenga una capacidad restringida se pierden clientes que llegan y al
encontrar el sistema lleno no se forman y se retiran. En cuyo caso las caractersticas de operacin
cambian.
Kentucky en plaza el Dorado tiene una ventanilla de servicio al auto. Los sbados entre las 13:00 y las 15:00
las llegadas siguen una distribucin de probabilidad Poisson, con una tasa media de llegada de 50 automviles
por hora. Los tiempos de servicio siguen una distribucin de probabilidad exponencial con una tasa media de
servicio de 28 automviles por hora. Se desea analizar el efecto de 2 ventanillas de servicio, con una sola
lnea de espera. Responda los siguientes incisos.
a) Determine las caracterisiticas de operacin de este sistema de lneas de espera.
Una casa de cambio va a abrir una nueva sucursal, la cual contar con tres cajeros. Se estima que llegarn 88
personas por hora y cada cajero puede atender a 35 personas por hora. El gerente de operaciones se encuentra
indeciso sobre la forma de atender a los clientes. Puede instalar cordones de tal forma que los clientes hagan
una sola fila y pasen a la primera caja que se desocupe o puede instalar los cordones de manera que cada caja
tenga su propia fila, en cuyo caso se considera que los clientes se repartirn de manera uniforme entre las tres
cajas. Qu diseo le aconsejara al gerente de operaciones?
4
Caractersticas de operacin de un sistema con k servidores y una sola lnea de espera /M/M/1/k en
el estado estable, para cuando la tasa de llegada y la tasa de servicio es constante sin importar
cuantos clientes hay en el sistema y la capacidad del sistema solo puede albergar k clientes mximo
(la capacidad del sistema es finito). Investigar.
Caractersticas de operacin de un sistema con k servidores y una sola lnea de espera /M/M/S/k en
el estado estable, para cuando la tasa de llegada y la tasa de servicio es constante sin importar
cuantos clientes hay en el sistema y la capacidad del sistema solo puede albergar k clientes maximo
(la capacidad del sistema es finito). Investigar.
5
Caractersticas de operacin de un sistema con 1 servidor y una sola lnea de espera /M/G/1.
Investigar.
Caractersticas de operacin de un sistema con 1 servidor y una sola lnea de espera /M/G/S.
Investigar.
6
Anlisis econmico de las lneas de espera.
Sean
Cw: Costo de espera en todo el sistema por periodo de cada unidad costo por estar en la lnea de espera.
Lq: # promedio de unidades en la lnea de espera L: # promedio de unidades en el sistema
Cs: Costo de servicio por periodo de cada servidor.
K: # de servidores o canales.
CT: Costo total en un periodo.
CT = Cw * Lq + Cs * k CT = Cw * L + Cs * k Grafica
La compaa arrendadora de autos AVIS opera su propia instalacin de mantenimiento de autos para
prepararlos para su renta. Los autos llegan a esta instalacin a una tasa de 6 por da con una
distribucin Poisson y se ha determinado que un empleado puede dar mantenimiento en promedio a 2
autos por da con una distribucin Poisson. La compaa le paga a sus empleados $160 pesos por da y
ha determinado que el costo por auto que no est disponible para rentarlo es de $250 pesos por da.
Calcule el nmero de empleados que deben contratarse en la instalacin de mantenimiento (se tienen
suficientes instalaciones de servicio). Considere que el tiempo de mantenimiento se ajusta a una
distribucin exponencial y la frecuencia de llegada a una distribucin Poisson.
La casa de cambio va a abrir otra nueva sucursal, la cual contar con k cajeros. Se estima que llegarn 90
personas por hora y cada cajero puede atender a 30 personas por hora. El gerente de operaciones se
encuentra indeciso sobre el # de cajeros a utilizar, si el costo por periodo que pasa un cliente en el sistema
es de $20 y se le paga a $10 por hora a cada cajero. Qu le aconsejara al gerente de operaciones?
Ejercicios
1. Los clientes de una esttica llegan a una tasa de 2.2 por hora, y los cortes de pelo ocurren a una tasa
promedio de 5 por hora. Utilice el modelo de llegadas Poisson y tiempos de servicio exponenciales para
responder las siguientes preguntas: (interprete)
a. Cul es la probabilidad de que no haya ninguna unidad en el sistema?
b. Cul es la probabilidad de que est 1 cliente cortndose el pelo y ninguno esperando?
c. Cul es la probabilidad de que est 1 cliente cortndose el pelo y 2 clientes esperando?
d. Cul es la probabilidad de que estn esperando ms de 2 clientes?
e. Cul es el tiempo promedio que espera un cliente para que lo atiendan?
f. En promedio cuantos clientes se tiene en la esttica?
g. Si usted fuera cliente de la esttica, estara satisfecho con el desempeo de la misma.
2. Los camiones que utilizan un andn de carga de un solo canal llegan segn una distribucin de
probabilidad Poisson. El tiempo requerido para cargar y descargar sigue una distribucin de probabilidad
exponencial. La tasa media de llegadas es de 12 camiones diarios, y la tasa media de servicio es de 18
camiones diarios.
a. Cul es la probabilidad de que no haya camiones en el sistema?
b. Cul es la probabilidad de que est 1 camin descargando y 2 esperando en la lnea de espera?
c. Cul es el nmero promedio de camiones esperando servicio?
d. Cul es el tiempo promedio que espera un camin a que se inicie el servicio de carga y descarga?
e. Cul es la probabilidad de que una nueva llegada tenga que esperar?
f. En promedio cuantos camiones se tiene en el sistema?
7
3. En la venta nocturna de Good Year se ha decidido contratar un nuevo mecnico para manejar todos los
cambios de llantas de clientes que ordenan juegos nuevos de llantas. Dos mecnicos han solicitado trabajo.
Uno de ellos tiene poca experiencia, puede contratarse por $70 la hora y darle servicio a un promedio de 3
clientes en ese lapso. El otro tiene varios aos de experiencia, puede dar servicio a un promedio de 4 clientes
por hora, pero se le tendran que pagar $100 la hora. Suponga que los clientes llegan a una la tasa de 2
clientes por hora.
a. Calcule y compare las caractersticas de la lnea de espera de cada mecnico, suponiendo llegadas
Poisson y tiempos de servicio exponenciales.
b. Si la empresa asigna un costo por cliente en la lnea de espera de $75 por hora, en cul de los
mecnicos hay un costo menor.
4. En un centro de copiado que trabaja 12 horas al da, las personas que llegan a solicitar copias forman varias
filas, segn las copiadoras que estn habilitadas. Los clientes llegan al rea de copiado a una tasa promedio
de 48 por hora, el tiempo promedio que se tarda un empleado para sacar las copias es de 6 minutos por
cliente. Si se desea que los clientes no se tarden ms de 12 minutos desde que se forman hasta que obtienen
sus copias, cuntas copiadoras se deben habilitar? Cul es el tiempo ocioso del sistema? Sugerencia se
deben de habilitar mas de 8.
5. La Fore and Aft Marina est ubicada en el ro Ohio cerca de Madison, Indiana con solo un muelle donde se
puede detener una embarcacin a la vez para cargar combustible y recibir servicio. Suponga que las llegadas
siguen una distribucin de probabilidad Poisson, con una media de 5 embarcaciones por hora, y que los
tiempos de servicio siguen una distribucin de probabilidad exponencial, con una media de 6 embarcaciones
por hora.
a. Cul es la probabilidad de que no haya embarcaciones en el sistema?
b. Cul es la probabilidad de que haya 2 embarcaciones esperando?
c. Cul es el nmero promedio de embarcaciones que estn esperando servicio?
d. Cul es el tiempo promedio que ocupar una embarcacin esperando servicio?
e. Cul es el tiempo promedio que ocupar una embarcacin en el muelle?
f. Si usted fuera el administrador de Fore and Aft Marina, estara satisfecho con el nivel de servicio que
est proporcionando su sistema? Por qu si o por qu no?
6. El administrador de Fore and Aft Marina desea investigar la posibilidad de agrandar las instalaciones del
muelle, de manera que se puedan detener dos embarcaciones simultneamente, esto es 2 embarcaciones en
el mismo servidor, por cuestiones de espacio la tasa conjunta de servicio solo ser de 9 embarcaciones/hora,
utilizando una sola lnea de espera.
a. Cul es la probabilidad que el muelle est ocioso?
b. Cul es la probabilidad de que haya 2 embarcaciones esperando?
c. Cul es el nmero promedio de embarcaciones que estarn esperando servicio?
d. Cul es el tiempo promedio que ocupar una embarcacin esperando servicio?
e. Cul es el tiempo promedio que ocupar una embarcacin en el muelle?
f. Si usted fuera el administrador de Fore and Aft Marina, estara satisfecho con el nivel de servicio que
est proporcionando su sistema? Por qu si o por qu no?
7. La compaa quiere utilizar mejor otro muelle de descarga, con una sola lnea de espera para todo el sistema.
El tiempo de servicio para este muelle tambin tendra distribucin exponencial con la misma tasa de
servicio que el muelle actual de la compaa, en promedio 6 embarcaciones por hora.
a. Si se alquila este segundo muelle Cul sera el nmero promedio de buques en espera de entregar
petrleo crudo?
8
b. Considere lo siguiente: el costo de espera por buque en fila es de $20,000 y el costo de servicio por
muelle es de $15000 por semana, el costo de alquilar el segundo muelle es de $60,000 por semana.
Cul de los dos sistemas, 1 muelle o dos muelles, es conveniente utilizar?
9
8. En el centro de copiado que trabaja 12 horas al da, el encargado se ha dado cuenta que es mejor tener solo
una lnea de espera para todas las copiadoras. Los clientes llegan al rea de copiado a una tasa promedio de
48 por hora, el tiempo promedio que se tarda un empleado para sacar las copias es de 6 minutos por cliente.
Si se desea que los clientes no se tarden ms de 10 minutos desde que se forman hasta que obtienen sus
copias, cuntas copiadoras se deben tener? Con ese nmero de copiadoras, cuntas horas al da estar
desocupado el sistema?. (Extra: Y cualquier trabajador?)
9. Una franquicia de comidas rpidas est considerando operar una ventanilla para automviles de servicio de
alimentos. Suponga que las llegadas de los clientes siguen una distribucin de probabilidad de Poisson, con
una tasa media de llegadas de 24 automviles por hora y que los tiempos de servicio siguen una distribucin
de probabilidad exponencial. Los clientes que llegan colocan sus pedidos en una estacin de
intercomunicacin en la parte trasera del estacionamiento y a continuacin se forman en una lnea de espera,
para luego pasar a la ventanilla de servicio para pagar y recibir sus compras. Se estn considerando las
siguientes cuatro alternativas de servicio.
Una operacin de un solo servidor o canal, en la que un empleado surte el pedido y recibe el dinero del
cliente. El tiempo promedio de servicio de esta alternativa es 2 minutos.
Una operacin de un solo canal o servidor, en el que un empleado surte el pedido, en tanto un segundo
empleado cobra al cliente. El tiempo promedio de servicio de esta alternativa es de 1.5 minutos.
Una operacin de dos lneas de espera cada una con una ventanilla de servicio con su respectivo
empleado. El empleado estacionado en cada una de las ventanillas surte el pedido y cobra a los clientes
que llegan a su ventanilla. El tiempo promedio de servicio de esta alternativa es 2 minutos para cada
canal.
Una operacin de una sola lnea de espera con dos servidores, con un empleado cada uno.
Responda las siguientes preguntas en cada caso.
(Construya una tabla comparativa, no es necesario interpretar cada resultado). Cul sistema recomienda?
a. Cul es la probabilidad de que no haya ningn cliente en el sistema?
b. Cul es el nmero promedio de automviles esperando servicio?
c. Cul es el tiempo promedio que espera un automvil el servicio?
d. Cul es el tiempo promedio en el sistema?
e. Cul es el nmero promedio de automviles en el sistema?
f. Cul es la probabilidad de que un automvil que llega tenga que esperar servicio?
10. El centro de salud de una comunidad, es responsable de administrar la vacuna oral de la polio a nios de
edad escolar. El centro est organizado de tal forma que los padres con sus hijos forman una sola lnea desde
la cual reciben servicio por cualquiera de las enfermeras. El servicio se ofrece una vez a la semana, y en ese
da la velocidad promedio Poisson de llegada es de 70 por hora. El director del centro sabe que la mayora
de los padres tienen trabajo y deben pedir permiso en su trabajo para llevar a sus nios a que los vacunen. El
director desea limitar el tiempo promedio de espera en la lnea a no ms de 4 minutos. Si una sola enfermera
puede administrar vacuna de polio a una velocidad exponencial con tiempo promedio de servicio de 3
minutos Cuntas enfermeras debe programar el director para satisfacer esta meta?
11. Una compaa petrolera tiene un muelle para descarga en su refinera en Australia. Debido a las variaciones
aleatorias del clima, de las demoras de descarga y de otros factores, los buques llegan a la refinera para
descargar crudo segn una distribucin Poisson con una tasa promedio de 5 buques por semana. El tiempo
de servicio es exponencial con una tasa promedio de servicio de 6 buques por semana.
a) Cul es la probabilidad de que no haya embarcaciones en el sistema?
b) Cul es el nmero promedio de embarcaciones que estn esperando servicio?
c) Cul es el tiempo promedio que ocupar una embarcacin esperando servicio?
d) Cul es el tiempo promedio que ocupar una embarcacin en el muelle?
e) Si usted fuera el administrador, estara satisfecho con el nivel de servicio que est proporcionando
su sistema? Por qu si o por qu no?
10
12. La Ozella Fish Company utiliza sus propios botes camaroneros para pescar camarn y despus lo empaca
para enviarlo a otras partes. Cuando estos botes llegan durante la temporada, hay que descargarlos tan rpido
como sea posible para que puedan volver al mar (solo existe un muelle, esto es un solo servidor). El gerente
de produccin de la Ozella Fish Company estima que el costo de que un bote camaronero permanezca
detenido es de $50 por hora (esto incluye los salarios al igual que el tiempo perdido de pesca). Los
trabajadores que descargan los botes ganan $8 por hora ya sea que estn trabajando o no. Si el patrn de
llegadas para los botes camaroneros es aleatorio y el tiempo de descarga tambin lo es, cul es el nmero
de trabajadores que la Ozella Fish debe utilizar para descargar los botes y que produzca el menor costo
total? Los botes camaroneros llegan a una tasa promedio de uno por hora, se tiene que por cuestiones de
espacio la tasa conjunta de servicio no se incrementa de manera lineal segn el nmero de trabajadores
asignado al servidor, sino de manera parablica mediante la expresin: P 5 / 2 (mucho ayuda el que
no estorba), donde P es el # de trabajadores asignados al muelle.

13. Acaba de surgir una nueva oportunidad para la Ozella Fish Company. Puede rentar un muelle adyacente en
$20 la hora para descargar los botes camaroneros. Determine si sera redituable que la Ozella rente ese
muelle, claro para compensar el costo de renta est considerando utilizar 2 trabajadores en cada muelle.
14. Un vivero de pedidos por correo se especializa en hayas europeas. Los nuevos pedidos, que procesa un
solo oficinista de embarques, tienen una tasa media de llegadas y servicio de 6 y 8 diarios,
respectivamente. Suponga que las llegadas siguen una distribucin de probabilidad Poisson y que los
tiempos de servicio siguen una distribucin de probabilidad exponencial.
a. Cul es el nmero promedio de pedidos en el sistema?
b. Cul es el tiempo promedio que tarda una orden esperando, antes de que el oficinista est
disponible para iniciar el servicio?
c. Cul es el tiempo promedio que un pedido ocupa en el sistema?
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