UNIVERSIDAD DE LA SERENA FACULTAD DE HUMANIDADES DEPARTAMENTO DE PSICOLOGIA

APUNTE 2: LA COMUNICACIN PERSONALIZADA

DOCENTE: PS. PEDRO BOLGERI ESCORZA Sealamos que la comunicacin personalizada consiste en un tipo de comunicacin interpersonal directa, en la que los interlocutores se involucran profundamente, traspasando los roles sociales habituales y generando un espacio interactivo donde la experiencia sentida es el eje comunicacional. Esta forma de comunicacin compromete a las personas integralmente y por ello es propicia para generar cambios actitudinales. Por medio de ella podemos adentrarnos en el mundo interno del otro y comprender verdaderamente a aquellas personas que nos interesan y por consiguiente mejorar nuestras relaciones interpersonales.

1.

Condiciones para desarrollar una Comunicacin Personalizada

La comunicacin personalizada supone una serie de condiciones que se describen a continuacin: a) Aceptacin: La aceptacin del otro significa el considerar al otro como un ser humano nico, original e irrepetible, que tiene un valor en s mismo, independiente de los juicios o esquemas personales que cada cual tenga de lo que considere correcto o incorrecto, apropiado o inapropiado, etc. La aceptacin del otro consiste en mirar al otro como un ser humano distinto a m, con su propia visin de mundo, sus valores, sus intenciones, sus creencias. La aceptacin del otro implica el no violentarlo tratando de imponerle la propia visin. b) Valoracin positiva: La valoracin positiva significa percibir al otro como un ser con potencialidades que posee un abanico de posibilidades para su propio desenvolvimiento y con una capacidad de autotransformacin. Ello implica ver al otro como un ser humano en proceso, como alguien que est creciendo, que est desarrollndose, que siempre puede llegar a ser un mejor ser humano de lo que actualmente es. c) Atmsfera clida carente de crtica y amenaza: La atmsfera clida implica un estilo de relacin donde est ausente cualesquier forma de violencia o discriminacin hacia el otro y todo tipo de actitudes, mensajes o conductas que tiendan a vulnerar su integridad. Se trata de emplazarse en una posicin propositiva, comprensiva y de autntica acogida hacia el ser humano que tenemos delante.

2.

Habilidades de Comunicacin Personalizada

Para desarrollar una comunicacin personalizada, se requiere de tres habilidades fundamentales, las que permiten lograr una genuina comprensin de la otra persona, eliminar los factores de ruido y profundizar la confianza entre los interlocutores. Estas habilidades son: El escuchar activo El responder comprensivo El expresar propositivo

Estas tres habilidades se van ejercitando y aplicando como si fueran los pisos de un edificio en construccin:

EXPRESAR PROPOSITIVO

RESPONDER COMPRENSIVO

ESCUCHAR ACTIVO

CONDICIONES BASICAS: ACEPTACION VALORACIN ATMOSFERA CALIDA

Si podemos efectivamente sentir y comunicar las actitudes que conforman estas condiciones bsicas para desarrollar la comunicacin personalizada, entonces podemos iniciar el entrenamiento de la primera de las habilidades sealadas: el escuchar activo.

A. EL ESCUCHAR ACTIVO

1.

Concepto

Sin duda que el primer paso para lograr una buena comunicacin es aprender a escuchar, lo que ciertamente es una habilidad imprescindible en la interaccin humana. El aspecto ms difcil de la comunicacin es saber como escuchar, ya que habitualmente no se presta una atencin completa al interlocutor y de esa forma los prejuicios personales y las particulares visiones del propio mundo interpretativo, interfieren y distorsionan la percepcin y comprensin de los mensajes que provienen del otro. En el caso de una conversacin, por ejemplo, la mayora de las personas tiende a divagar en otras cosas o a responder con una respuesta estereotipada, sin prestar verdaderamente atencin al interlocutor. Es necesario por tanto diferenciar entre el escuchar habitual y el escuchar verdadero; a sta habilidad de verdadera escucha se le llama escuchar activo. Ser un buen escuchador, significa simpatizar y empatizar activamente con la otra persona. Escuchar bien implica hacer una pausa con respecto a las propias reacciones, dejndolas de lado por un momento, mientras se intenta experimentar sinceramente los sentimientos y puntos de vista del interlocutor. Escuchar activamente implica focalizarse deliberadamente en los mensajes verbales y corporales provenientes del interlocutor, poniendo en parntesis los propios esquemas mentales, para intentar captar genuinamente su mundo interno, del modo ms transparente posible. Esta actitud de centrarse en el otro, evitando la interferencia y distorsin que provocan los propios esquemas mentales, los prejuicios y/o las creencias personales, es el punto de partida para una comunicacin satisfactoria y posee un positivo efecto en la persona que se siente genuinamente escuchada. Por otra parte dicha actitud tambin tiene un efecto modelador, ya que al sentirse escuchada, la persona tender, en el momento que asume la posicin de receptor dentro del proceso comunicacional, a asumir una actitud igualmente de escucha activa.

As es como el fenmeno de la comunicacin entre seres humanos no depende de lo transmitido sino de lo que ocurre con la persona que recepciona lo transmitido. Cuando escuchamos hacemos mucho ms que oir. Oir es un proceso fisiolgico en tanto escuchar es un proceso psicolgico e involucra diversos aspectos y procesos que ocurren en la experiencia de la persona oyente, como pensar, sentir, o imaginar, procesos por medio de los cuales se re construye o se construye los significados que el interlocutor intenta comunicar. Los mensajes son siempre escuchados segn los mundos interpretativos de cada cual, de manera que lo que el emisor expresa o dice no coincide exactamente con lo que el receptor escucha. Este mundo interpretativo est constituido por: Componentes Personales: El estado de nimo (emocionalidad) del que escucha La historia biogrfica, que son las experiencias personales de quin escucha, lo que hace posible que surjan recuerdos, imgenes, sensaciones y emociones en el decurso de la interaccin comunicativa Los conocimientos previos sobre el tema El estado corporal Las imgenes y fantasas personales Los rasgos de personalidad La habilidad de quin escucha para observar y decodificar certeramente todos los componentes verbales y no verbales de la expresin de quin habla: discurso, postura corporal, expresiones faciales, direccin de la mirada, movimientos de brazos y manos, patrones respiratorios, tonalidades vocales y actividad somtica manifiesta

Componentes Compartidos: Los discursos sociales de los que participan los interlocutores La cultura y subcultura a la que pertenecen El contexto conversacional

MENSAJES MANIFIESTOS

MUNDOS INTERPRETATIVOS compartido y personal

VERBALES

CORPORALES CODIGO

SIGNIFICADOS INTERNOS

DECODIFICACION

Estos factores afectan la manera en como el receptor al decodificar los mensajes del emisor, les imprime una interpretacin y en ese proceso ocurre que los propios significados se superponen con los del interlocutor y separar ambos no es tarea fcil. En el escuchar activo el receptor hace un esfuerzo intencional y consciente para focalizarse verdaderamente en la otra persona y neutralizar los factores que interfieren, distorsionan o hacen malinterpretar los mensajes provenientes del emisor, es decir intenta filtrar el ruido que proviene tanto del ambiente como de su mundo interpretativo personal, para captar de manera lo ms genuina las intenciones y significados que la otra persona expresa.

2.

Principios del Escuchar Activo

Toma tiempo y prctica el desarrollar esta habilidad de escucha activa. Al comienzo, el escuchar en forma atenta se siente un poco artificial e incluso parece cansador. Sin embargo paulatinamente se puede ir incorporando dicha posibilidad en las relaciones cotidianas con las personas que nos interesan. Uno de los principios ms importantes que debemos aprender es la necesidad de ser pacientes y respetar el ritmo del interlocutor. Un segundo principio es el concentrarse tanto en las palabras como en el tono de la voz, la expresin facial, las posturas corporales y los gestos del interlocutor, ya que adems de las palabras, todo lo que concierne al lenguaje corporal es significativo para captar los matices de las vivencias que experimenta la persona con la que estamos comunicndonos.

3.

Pasos del Escuchar Activo

Para escuchar activamente tenemos que considerar los siguientes pasos:

a) Hacer silencio: Lo primero para escuchar es permanecer en silencio; esto que es tan obvio difcilmente lo aplicamos y tendemos a interrumpir a nuestro interlocutor, a hacer comentarios o a cambiar de tema. Para permanecer en silencio hay que practicar una actitud atenta hacia las palabras y expresin corporal del interlocutor, lo que demanda un esfuerzo consciente e intencional. b) Invitar a conversar: A travs de algunos mensajes de invitacin, podemos sealarle al interlocutor nuestra disposicin a escucharlo. Mensajes tales como: Quieres que conversemos?, Cuntame..., Te escucho..., Me gustara que conversramos..., Parece que hay algo que quieres decirme... Todos estos son todos mensajes que comunican a la otra persona dicha intencin. c) Retroalimentar: Iniciada la comunicacin, si slo permaneciramos en un silencio inexpresivo, el interlocutor podra pensar que no lo estamos escuchando efectivamente y es necesario pues, enviar seales de tanto en tanto, que confirmen nuestra disposicin a escuchar. Tales seales pueden ser gestos, como asentir con movimientos de la cabeza o la expresin de los ojos. Tambin pueden ser sonidos breves tales como Mmmh; - Ah; - Yah; etc. O tambin frases cortas tales como, - Te sigo; - Te escucho; - Entiendo; - Claro; etc. d) Responder: Luego de escuchar activamente devolvemos alguna respuesta a lo que la otra persona ha expresado.

4.

Diferencias entre el Escuchar Habitual y el Escuchar Activo

Se pueden apreciar diferencias muy importantes entre el escuchar habitual y el escuchar activo, que se sealan el siguiente cuadro: ESCUCHAR HABITUAL Atencin difusa, errtica Actitud mecnica Actitud corporal distante Se interrumpe al interlocutor Se registra slo el mensaje verbal Contacto visual escaso o errtico Tendencia a la distraccin por parte del receptor Tendencia a divagar en otros temas por parte del receptor Retroalimentacin escasa o nula por parte del receptor ESCUCHAR ACTIVO Atencin dirigida, selectiva Actitud intencional, consciente Actitud corporal cercana No se interrumpe al interlocutor Se registra tanto el mensaje verbal como el mensaje corporal no verbal Contacto visual frecuente Concentracin del receptor Centramiento en el aqu y ahora del receptor Retroalimentacin efectiva receptor: gestos sonidos breves palabras frases cortas por parte del

Uno de los aspectos fundamentales del Escuchar Activo, y en realidad de cualquier accin humana que requiera de una especial sintona, fineza o sensibilidad con aquello que se est ejecutando, es la participacin del proceso mental de Atencin Dirigida o Selectiva. En general en el fenmeno atencional se puede apreciar dos tipos de atencin: a) La atencin simple: o atencin espontnea o atencin involuntaria o tambin atencin bsica, que se caracteriza por ser activada desde el estmulo u objeto al que se atiende. En este caso la intensidad del estmulo o su novedad o el contraste que hace el estmulo en relacin a un campo perceptual relativamente homogneo, provocan que la atencin de la persona sea activada, capturada o atrada por el estmulo u objeto en cuestin,

de forma mecnica o automtica. Un estmulo cualquiera que se destaca en el campo perceptual provoca que inmediatamente la atencin de la persona se oriente en direccin del estmulo. Este mecanismo atencional es muy primario y casi todas las especies animales cuentan con l, ya que ocupa un rol importante en la dinmica de sobrevivencia de las especies, dado que permite un permanente monitoreo del entorno en que un animal se encuentra, detectando as la presencia de posibles depredadores o congneres. b) La atencin dirigida: o atencin intencionada o voluntaria, que se caracteriza por ser activada no ya desde la irrupcin de un estmulo en el campo perceptual, sino que es manejada por el propio sujeto en funcin de sus propsitos. Es decir la atencin dirigida se orienta hacia un estmulo u objeto particular de acuerdo al inters de una persona. Lo novedoso de la atencin dirigida es que sufre fluctuaciones entre una mayor y menor intensidad, pero el sujeto se da cuenta cuando ha perdido el foco de inters y la atencin ha desviado hacia un estmulo secundario, de manera que la atencin puede ser redireccionada nuevamente hacia el estmulo que realmente importa. En el Escuchar Activo es necesario aplicar esta forma de atencin, lo que permite estar permanentemente focalizado o concentrado en la persona que nos interesa y volver a ella cada vez que se pierde el foco. 5. Efectos del Escuchar Activo

El escuchar activo genera positivos efectos, tanto en el emisor como en el receptor. Si tan slo nos preocupramos e hiciramos el esfuerzo de escuchar activamente a aquellas personas importantes para nosotros, por ese slo hecho nuestras relaciones interpersonales mejoraran significativamente. Algunos de estos positivos efectos se sealan en el cuadro siguiente.

Se Se Se Se Se Se Se

EFECTOS EN EL RECEPTOR incrementa la captacin de los mensajes verbales y corporales incrementa el inters por el interlocutor incrementa la sensibilidad a los sentimientos, experiencias y puntos de vista del interlocutor incrementa la comprensin del mundo vivencial del otro incrementa la tolerancia enriquece con la experiencia de la otra persona neutraliza los estmulos interfirientes

EFECTOS EN EL EMISOR Se siente verdaderamente escuchado y acogido Se incrementa la apertura Disminuyen las defensas y barreras psicolgicas y corporales Aumenta la involucracin personal Se incrementa la confianza Se focaliza y se profundiza en la propia experiencia Explora nuevas reas de si mismo Se incrementa la autocomprensin

El Escuchar Activo es una habilidad comunicacional que no puede darse mecnicamente, sino que requiere que la persona se aplique consciente e intencionadamente para que efectivamente ocurra. Por ello se hace necesaria una prctica constante del escuchar activo, para que sea verdaderamente incorporada e integrada con los recursos personales.

6.

Hbitos que interfieren con la habilidad de escuchar

Es evidente la importancia del gesto de escuchar a otras personas pero en la prctica vivimos en una sociedad donde la gente habitualmente no se escucha entre s. Hay muchas razones para ello, pero particularmente no existe un esfuerzo sistemtico para educar a las personas a escucharse mutuamente y no existen programas para ensear las competencias apropiadas para tal efecto.

As la gente est ms interesada en hablar que en escuchar a los dems o, sin hablar, permanecer en una posicin ajena y distante en relacin a la experiencia del interlocutor. Hay una serie de hbitos inefectivos que hemos adquirido y que interfieren con nuestra habilidad para escuchar. Tales son: Etiquetar rpidamente a una persona como poco interesante: Cuando escuchamos hablar a alguien, tendemos a evaluar si lo que expresan es o no interesante para nosotros. Cuando evaluamos que no es interesante, detenemos nuestra capacidad de escucha y nos volcamos a nuestros propios pensamientos o nos distraemos con otros eventos que pueden estar ocurriendo en el ambiente. Esto en s no es algo inadecuado, pero si tal conducta la elicitamos en un contexto de comunicacin personalizada y no nos damos el tiempo ni el espacio para conocer a nuestro interlocutor nos prejuiciamos y nos cerramos a la posibilidad de vincularnos con alguien distinto y explorar otros temas que hasta entonces no han captado nuestro inters. Prestar atencin a las personas es una real oportunidad de aprender de otros. Evitar hacer el esfuerzo de escuchar: Algunas personas prefieren no escuchar porque el proceso de escuchar implica esfuerzo, atencin, concentracin y disposicin anmica y mental. El hbito de la flojera, la autocomplacencia, la desidia, son actitudes que frenan el escuchar. La capacidad de escuchar puede ser entrenada, haciendo el esfuerzo consciente de estar atento a las conversaciones de las personas y seguir el hilo de lo que estn diciendo. Criticar la presentacin o la apariencia fsica del interlocutor: Escuchar activamente tiene como propsito comprender a la otra persona, pero podemos desviar la atencin hacia aspectos secundarios y estar ms preocupados de si comete errores en su diccin, si usa o no las palabras culturalmente apropiadas, o como anda vestida, y no centrarnos en lo que quiere de verdad comunicar. Mientras estamos pensando en su apariencia o desempeo expresivo, no escucharemos sus significados. Simular que se presta atencin: Cuando se acta simulando que se presta atencin, es probable que en algn momento el interlocutor perciba que nuestro gesto atencional no es genuino y es slo aparente, en tanto nuestra mente est en otras cosas. En ese estado nuestros comentarios sern superficiales, diremos frases estereotipadas e inevitablemente en algn nivel de nuestra expresin se delatar el desinters por la otra persona. Atender al otro implica un esfuerzo consciente, como hemos visto, y por tanto si nuestra atencin est fatigada, es mejor suspender la conversacin o participar ms activamente en el dilogo para retomar una actitud de verdadero inters. Estar preocupado de otros asuntos: Para escuchar efectivamente se requiere dejar de lado los propios temas de inters y preocupaciones personales. Es fundamental poner la atencin en la otra persona y dejar entre parntesis otros asuntos. Si estos tienen demasiada fuerza o importancia para uno, es mejor postergar la conversacin hasta un momento en que se tenga disponibilidad psicolgica para tal efecto. No preguntar ni pedir clarificaciones cuando hay algo que no se comprende: Escuchar no es dejar simplemente que el otro hable sin que se le interrumpa. All donde algo no queda bien comprendido es necesario solicitar aclaraciones. Sin embargo ello se hace en un momento en que el interlocutor hace pausas o deja un espacio para preguntar. Escuchar slo los hechos: La comunicacin efectiva se basa en la percepcin tanto de los contenidos fcticos que alguien puede estar diciendo como en la comprensin de las emociones, los significados encubiertos y las actitudes de la otra persona. A menudo se olvida esto y nos focalizamos slo en entender los hechos e ignoramos aquellos componentes ms sutiles de lo que la otra persona expresa. De esta manera perdemos mucha informacin valiosa que nos permitira comprender en profundidad la experiencia subjetiva de nuestro interlocutor.

Dejarse inundar por las imgenes y las resonancias emocionales: Al escuchar las expresiones de otra persona aparecen palabras o descripciones de situaciones que nos conectan con nuestras propias experiencias, provocndonos la evocacin de imgenes mentales y la activacin de resonancias emocionales que pueden eventualmente desbordarnos e impedir mantener el foco de atencin en el interlocutor, bloqueando nuestra habilidad para comprender a la otra persona. Entre otras razones, esto hace necesario el trabajo de autoexploracin e integracin de las experiencias no resueltas de nuestra vida.

7.

Mitos comunes sobre el escuchar

Existen una serie de mitos respecto a la habilidad de escuchar. Entre ellos se encuentran: La habilidad de escuchar se relaciona con la inteligencia del receptor Las investigaciones sealan que existe una relacin entre la inteligencia del receptor y su habilidad de escucha, sin embargo esta relacin es muy mnima y por tanto cualquier persona podra mejorar su capacidad de escucha con un entrenamiento adecuado, no dependiendo estrictamente de su cuociente intelectual. El uso cotidiano del escuchar elimina la necesidad de un entrenamiento especial El escuchar es una habilidad aprendida y an cuando todos poseemos esta capacidad en un nivel bsico, el desarrollo y consolidacin de un alto nivel de escucha (escucha activa), slo es posible a travs del entrenamiento sistemtico y el esfuerzo intencionado. Un cierto nivel de aprendizaje ocurre naturalmente a travs de la interaccin con otras personas, pero el entrenamiento sistemtico es fundamental. Sin este el desarrollo de la habilidad de escucha se quedar en un nivel elemental y nunca alcanzar el grado de competencia que se requiere, en particular para la formacin del psiclogo. El aprendizaje de la habilidad lectora tambin facilita la habilidad de escucha Obviamente uno tiene que entender el lenguaje del emisor para ser capaz de escuchar y comprender lo que quiere comunicar, pero las investigaciones sealan que no hay relacin entre la habilidad de lectura por si misma y la habilidad de escucha. Escuchar es fcil Este es probablemente el mito ms grande sobre el escuchar. La mayora de las personas creen que tienen la capacidad de escuchar, cuando de hecho no la poseen y lo que hacen es algo mnimo o inefectivo. Escuchar requiere focalizar la atencin, estar abierto y dispuesto a comprender realmente a otra persona y ser capaz de dejar de lado los propios intereses para centrarse en el otro. Por ello el escuchar efectivamente necesita ser entrenado y practicado sistemtica e intencionadamente.