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ITIL (Information Technology Infrastructure Library) 1.

Historia de ITIL

En 1987, el Gobierno britnico escribi una consistente serie de mejores prcticas de TI elaborada segn experiencias de los sectores pblico y privado con el fin de que sirvieran como directrices para empresas britnicas que implementaban TI.

La calidad de los servicios que brindaba el gobierno britnico era tan alto, que se estableci a la entonces CCTA (Agencia Central de Telecomunicaciones y Computacin, hoy Ministerio de Comercio, OGC) a que desarrollara una gua para que los ministerios y dems oficinas del sector pblico de Gran Bretaa utilizaran de manera eficaz sus recursos de Tecnologas de Informacin (TI).La intencin era por lo tanto encontrar una va para mejorar de forma duradera estos servicios reduciendo al mismo tiempo los costes.

El objetivo consista en desarrollar procedimientos efectivos y econmicos para la oferta de servicios de TI. El resultado fue la librera de la infraestructura de IT, un catlogo de las llamadas "Recomendaciones de Mejores Prcticas" para la organizacin de TI, que se encuentran hoy en da documentadas en ITIL. Pero no fue ampliamente adoptada hasta mediados de los aos 1990, esta mayor adopcin y conocimiento ha llevado a varios estndares, incluyendo ISO/IEC 20000 (Norma Internacional), cubrir los elementos de gestin de servicios de TI de ITIL. El ncleo de este procedimiento es el de configurar servicios de TI de forma focalizada y orientada al cliente, fijando claramente las responsabilidades dentro de los procesos de TI e introduciendo procesos efectivos y orientados al cliente. Con ello se desva el foco de atencin, en las organizaciones de TI centrado tradicionalmente ms bien en cuestiones tcnicas, hacia la calidad del servicio. Las recomendaciones as surgidas tienen una validez general, ya que las exigencias de las empresas y organizaciones analizadas en el transcurso de la elaboracin de ITIL eran semejantes, independientemente del tamao o el sector de las mismas. Desde 1989 la Office of Government Commerce (OGC), dependiente del gobierno britnico, edita una coleccin correspondiente de libros. ITIL es una marca registrada de la OGC. A partir del ao 2000, se acometi una revisin de la biblioteca. En esta revisin, ITIL ha sido reestructurado para hacer ms simple el acceder a la informacin necesaria para administrar sus servicios. Los libros centrales se han agrupado en dos, cubriendo las reas de Soporte del Servicio y Prestacin del Servicio, en aras de eliminar la duplicidad y mejorar la navegacin. En abril de 2001 la CCTA fue integrada en la OGC, desapareciendo como organizacin separada.

En diciembre de 2005, la OGC emiti un aviso de una actualizacin a ITIL, 2 conocida comnmente como ITIL v3, que estuvo planificada para ser publicada a finales de 2006; habiendo sido realizada en junio de 2007. Se esperaba que la publicacin de ITIL versin 3 incluyera cinco libros principales, concretamente: Diseo de Servicios de TI, Introduccin de los Servicios de TI, Operacin de los Servicios de TI, Mejora de los Servicios de TI y Estrategias de los Servicios de TI, consolidando buena parte de las prcticas actuales de la versin 2 en torno al Ciclo de Vida de los Servicios.

2. Evolucin de ITIL?
2.1. ITIL V1 Lo que actualmente se conoce como ITIL versin 1, fue desarrollado por la CCTA quien llam a esta librera en un comienzo Government Information Technology Infrastructure Managment Methodology (El Gobierno de la gestin de las infraestructuras de las Tecnologa de la Informacin), y a lo largo de aos expandido a 31 volmenes, en un proyecto inicialmente dirigido por Peter Skinner y John Stewart en la CCTA.

2.2. ITIL V2 Para hacer a ITIL ms accesible (y menos costosa) a aquellos que deseen explorarla, uno de los objetivos del proyecto de actualizacin ITIL versin 2 fue agrupar los libros segn unos conjuntos lgicos destinados a tratar los procesos de administracin que cada uno cubre.

Aunque el tema de Gestin de Servicios (Soporte al Servicio y Entrega de Servicios) es el ms ampliamente difundido e implementado en esta versin, el conjunto de mejores prcticas ITIL provee un conjunto completo de prcticas relacionadas con la gestin estratgica, la gestin de operaciones y la gestin financiera de una organizacin moderna.

2.3. El Ciclo de Vida del Servicio ITIL V3 Publicada en 2007 se edit una nueva versin de ITIL, totalmente revisada y mejorada: "ITIL Versin 3 (ITIL V3)". ITIL V3 recoge las experiencias de las versiones anteriores y se centra al mismo tiempo en apoyar el negocio base de las empresas e intentar que las mismas puedan conseguir a largo plazo ventajas sobre la competencia mejorando la labor de la organizacin de TI. En comparacin con ITIL V2, basada en un total de nueve libros, ITIL V3 est ms claramente focalizada. El componente principal es un set de cinco publicaciones que se fundamenta en el

modelo de ciclo de vida del servicio desde el diseo hasta el trmino del funcionamiento. Esto incluye las mejore prcticas de ITIL v1 e ITIL, y entre esos nuevas publicaciones tenemos: Estrategia del Servicio (Service Strategy) Diseo del Servicio (Service Design) Transicin del Servicio (Service Transition) Operacin del Servicio (Service Operation) Perfeccionamiento Continuo del Servicio (Continual Service Improvement)

Para mejorar el Ciclo de Vida del Servicio se cambi la estructuracin de la oferta de servicios, dividida en ITIL V2 en las disciplinas "Service Support" y "Service Delivery", por una nueva, orientada claramente a las cinco fases del Ciclo de Vida del Servicio de TI. Dicha estructuracin sigue por ejemplo el Ciclo de Deming, conocido en el mbito de la gestin de calidad y dirigido a mejorar continuamente los procesos mediante las fases "Plan-Do-CheckAct". En ITIL V3, los procesos ya conocidos de ITIL V2 se complementan con numerosos procesos nuevos. Estas novedades se caracterizan por una mayor orientacin al cliente a la hora de ofrecer servicios de TI. Se trata de conseguir para el cliente un valor agregado positivo y con ello una significativa plusvala para la empresa. Este nuevo enfoque no cuestiona sin embargo los principios en los que se basa ITIL. stos quedan casi inalterados.

2.4. Actualizacin de ITIL 2011 Cuatro aos despus de la introduccin de ITIL V3 se han actualizado sus recomendaciones para recoger las reacciones de usuarios y formadores. La nueva edicin ITIL 2011 se public a finales de julio de 2011, en un principio solo en ingls. Tal como se aclara en las preguntas ms frecuentes sobre ITIL 2011, ITIL 2011 es una versin actualizada pero no una versin nueva. No se aadieron nuevos conceptos sino que se pretenda corregir faltas y depurar todos los libros de incongruencias en textos y diagramas. En lo que respecta al examen de ITIL, no se necesita ninguna nueva cualificacin, tan solo se adaptar la documentacin formativa y el examen a las recomendaciones ms actuales. Parece ser que existen asimismo nuevas normas en lo que a denominaciones se refiere: ya que "ITIL V3 (edicin de 2011)" sonaba algo enrevesado e ITIL V2 carece de relevancia, la nueva versin se denomina "ITIL 2011" o simplemente "ITIL", mientras que se califica a la primera edicin de ITIL V3 como "ITIL 2007".

Iremos informando de ms detalles relativos a ITIL 2011 y actualizando este Wiki de ITIL al respecto, mientras adaptamos el Mapa de Procesos ITIL a ITIL 2011.

3.

Qu es ITIL? ITIL es el ms aceptado acercamiento a la Administracin de Servicios de TI en el mundo. Provee un conjunto de mejores prcticas para las organizaciones de TI de todo tipo de sectores, desde privado y pblicos.

ITIL, es un marco de trabajo de las mejores prcticas destinadas a facilitar la entrega de servicios de tecnologas de la informacin (TI) de alta calidad. ITIL resume un extenso conjunto de procedimientos de gestin ideados para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las operaciones de TI. Estos procedimientos son independientes del proveedor y han sido desarrollados para servir de gua para que abarque toda infraestructura, desarrollo y operaciones de TI.

ITIL se centra en el usuario, no en la tecnologa; por ello, introduce el concepto de Gestin del Servicio (Service Management), cuyo objetivo es garantizar que las TI estn en lnea con las necesidades del negocio. Se mantiene en evolucin permanente mediante el aporte de la comunidad global.

ITIL fue publicado como un conjunto de libros, cada uno dedicado a un rea especfica dentro de la Gestin de TI. Los nombres ITIL e IT Infrastructure Library (Biblioteca de infraestructura de TI) son marcas registradas de la Office of Government Commerce (Oficina de comercio gubernamental, OGC), que es una divisin del Ministerio de Hacienda del Reino Unido.

4.

Definicin de trminos genricos de ITIL

4.1. Proveedor de Servicios Organizacin que presta Servicios a uno o ms clientes Internos o Externos. El trmino de Proveedor de Servicios se usa a menudo como forma abreviada de Proveedor de Servicios de TI. 4.2. Servicio Un medio de entregar valor a los Clientes facilitando resultados que los clientes quieren lograr sin la propiedad de Costes y riesgos especficos. 4.3. Cliente Es alguien que compra bienes o servicios. El cliente de un Proveedor de Servicios de TI es la persona o grupo que define y acuerda el objetivo de nivel de servicio. El trmino cliente (customer) es tambin informalmente usado para Usuario. 4.4. Usuario Es una persona que usa el Servicio de TI diariamente. Los usuarios son distintos a loa Clientes, dado que algunos clientes no usan el Servicio de TI directamente. 4.5. Infraestructura Es todo el hardware, software, redes, instalaciones, etc. Requeridas para desarrollar, probar, proveer, monitorizar, controlar o soportar los Servicios de TI. El trmino Infraestructura de TI incluye todas las Tecnologas de Informacin pero no a las personas, procesos y documentacin asociados. 4.6. Mejores Prcticas

5.

Caractersticas de ITIL

Est basado en "Best Practices" (no es terico). (Prcticas de varias empresas) Cubre todas las disciplinas crticas: Niveles de Servicio, Disponibilidad, Mesa de Ayuda, Manejo de Cambios, Incidentes, Problemas y Releases. (Son Mdulos de aplicacin)

Enfoque modular. Es independiente de la tecnologa y de los proveedores. Contiene mejores prcticas para los servicios, los procesos, la terminologa, los roles y procedimientos. (Gestin de los servicios)

Basado en normas de Calidad que preparan a las organizaciones de IT para la certificacin ISO 9001.

6.

Objetivos de ITIL

Facilitar una gestin con calidad de los servicios soportados por TI. Promover la visin de TI como proveedor de servicios con foco en el cliente. Fomentar el alineamiento de la organizacin de TI con el negocio de la empresa, ayudando a posicionar la primera como parte de la cadena de valor.

Estandarizar los procesos de administracin de servicios de TI y generar indicadores para Benchmarking (ISO-BS).

Promover el uso de conceptos comunes para los Servicios de TI, que estandaricen y mejoren la comunicacin y el lenguaje entre reas de TI y para con el negocio.

Ofrecer un cdigo de buenas prcticas que mejoren la calidad. Promover la certificacin de personas para la mejor adopcin y xito de ITIL.

7.

Finalidad de ITIL

ITIL fue desarrollada al reconocer que las organizaciones dependen cada vez ms de la Informtica para alcanzar sus objetivos corporativos. Esta dependencia en aumento ha dado como resultado una necesidad creciente de servicios informticos de calidad que se correspondan con los objetivos del negocio, y que satisfagan los requisitos y las expectativas del cliente. A travs de los aos, el nfasis pas de estar sobre el desarrollo de las aplicaciones TI a la gestin de servicios TI. La aplicacin TI (a veces nombrada como un sistema de informacin) slo contribuye a realizar los objetivos corporativos si el sistema est a disposicin de los usuarios y, en caso de fallos o modificaciones necesarias, es soportado por los procesos de mantenimiento y operaciones.

8.

Beneficios de ITIL

ITIL es la base para la construccin y provisin de Servicios de TI que sean: CONSISTENTES: Entregar siempre el mismo servicio o resultado REPETIBLES: Entregar el servicio sea a travs de procesos repetitivos AUDITABLES: El servicio puede ser auditado para ver si llevan a cabo cada una de las actividades que lo conforman VERIFICABLES: Es disponer de la informacin histrica para poder verificar lo mismo.

Para Clientes y Usuarios

Mejora la comunicacin con los clientes y usuarios finales a travs de los diversos puntos de contacto acordados. Los servicios se detallan en lenguaje del cliente y con ms detalles. Se maneja mejor la calidad y los costos de los servicios. La entrega de servicios se enfoca ms al cliente, mejorando con ello la calidad de los mismos y relacin entre el cliente y el departamento de IT. Una mayor flexibilidad y adaptabilidad a los servicios.

Para las TI

La organizacin de TI desarrolla una estructura ms clara, se vuelve ms eficaz, y se centra ms en los objetivos de la organizacin. La administracin tiene un mayor control, se estandarizan e identifican los procedimientos, y los cambios resultan ms fciles de manejar. A travs de las mejores prcticas de ITIL se apoya al cambio en la cultura de TI y su orientacin hacia el servicio, y se facilita la introduccin de un sistema de administracin de calidad.

Aumento de la productividad.

9.

Desventajas de ITIL Esfuerzo y tiempo necesario para su implementacin. Que no se d el cambio en la cultura de las reas involucradas. Que no se vea reflejada una mejora, por falta de entendimiento sobre procesos, indicadores y como pueden ser controlados. Que el personal no se involucre y tenga una participacin activa. La mejora del servicio y la reduccin de costos puede ser no visible. Que la inversin en herramientas de soporte sea escaza. Los procesos podrn parecer intiles y no se alcancen las mejoras en los servicios.

10. Gestin de Servicios TI: Caso Prctico Para mejor ilustrar los contenidos de este "curso" cada captulo incluye un caso prctico relacionado directamente con los contenidos del mismo.

Todos estos casos prcticos se refieren a una compaa (ficticia) dedicada al catering, "Cater Matters", que ha optado por introducir la metodologa ITIL para la gestin de sus servicios. "Cater Matters" ofrece sus servicios de catering a un amplio abanico de clientes que incluye:

Servicios de comedor de grandes empresas. Servicios de catering para colegios. Servicios de catering para eventos (congresos, actos institucionales,). Servicios de restauracin para hoteles.

La logstica del servicio es compleja y los niveles de servicio muy exigentes en lo que respecta a la calidad y los plazos de entrega. Para mejorar sus estndares de servicio "Cater Matters" ha implementado un sofisticado sistema informtico que le permite gestionar de una manera ms gil y eficiente sus relaciones con los clientes as como sus procesos de produccin y distribucin. La direccin de "Cater Matters", tras un concienzudo anlisis de la situacin, ha decidido adoptar la metodologa ITIL como la base de todos sus procesos y servicios. Entre las decisiones adoptadas consecuentemente cabe destacar:

Creacin de un Service Desk o Centro de Servicios que centralice todas las relaciones con los clientes y el resto de la infraestructura TI.

Organizacin de sus actividades en torno a los procesos. Designacin de responsables o gestores para cada uno de los procesos crticos. Establecimiento de estrictos protocolos de monitorizacin de la calidad del servicio.

http://pujportal.javeriana.edu.co/portal/page/portal/Facultad%20de%20Ingenieria/1%20edu_con/CURSO% 20ITIL%20GEST%20TECNOLOGIA%20INFORMATICA%202012.pdf http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/fundamentos_de_la_gestion_TI/que_es_ITIL/ certificaciones_ITIL.php http://www.sisteseg.com/files/Microsoft_PowerPoint_-_ITIL_V3_PRESENTACION_.pdf http://www.slideshare.net/karlitagmartin/itil-11408986 http://www.infosertec.com.ar/cursos/claroline/course/index.php?cid=ITIL1