POR QUE FRACASAN LA MAYORIA DE LOS PROGRAMAS DE CALIDAD TOTAL?

Para muchas organizaciones, implantar un programa de calidad total para lograr ventajas competitivas en su batalla por los mercados ha significado muchas frustraciones, lo que no significa que hacer realidad un plan con estrategias de calidad total sea una misin imposible, sino que la mayora de las organizaciones ha tomado el camino equivocado y as nunca llegarn a su destino. Se han escrito, se escriben y se seguirn escribiendo infinidad de libros, artculos, seminarios, etc. sobre calidad y metodologas que muchas organizaciones practican una despus de otra con los mismos resultados: la experiencia de los clientes sigue siendo negativa, y al final abandonan desilusionados sus esfuerzos con la correspondiente prdida de tiempo, dinero y entusiasmo. Existen muchas maneras de hacer que un Plan de Gestin de Calidad no funcione, intentaremos mencionar algunas: No tomar en cuenta los intereses y sentimientos de los clientes: Muchos empresarios estn tan enamorados de su producto, de sus niveles de calidad y de su atencin a los clientes, que se oponen a auscultar el mercado y a realizar investigaciones internas; otros, especialmente los ms veteranos creen saber exactamente lo que piensan y necesitan sus clientes; sin embargo los resultados de algunas encuestas muestran lo desacertado de sus opiniones y cuan alejadas de la realidad estn las percepciones de los empresarios respecto a su mercado y a su personal, porque desconocen las motivaciones, satisfaccin, sinsabores y en general los sentimientos de los clientes que los impulsan a seguir favoreciendo a una empresa o a abandonarla. Poca participacin de la alta direccin: Muchos programas de calidad no tuvieron el xito esperado porque las gerencias y directivos de la empresa no se dedicaron realmente a implementarlo. Antes de empezar debemos tener en cuenta que un programa de calidad total requiere de los ejecutivos y mandos medios dedicarle por lo menos dos horas diarias, que debern surgir de la reorganizacin de sus tareas, de la delegacin, o de incrementar sus horarios laborales y no encontrarnos con esta sorpresa una vez iniciado el proceso. Considerar que el Plan de Gestin de la Calidad como un programa ms: La gestin de la Calidad Total trae consigo una nueva filosofa de trabajo en toda la organizacin con el objetivo de volverla ms competitiva y no debemos confundirla con programas de reduccin de gastos, productividad y otros, cuyos objetivos son coyunturales y cosmticos que se preocupan ms de los sntomas que de las causas de los problemas.

Muchas veces el entusiasmo de algunos directivos expone a sus organizaciones a la moda o lo ms nuevo y saltan de una idea a otra a medida que aparece algo nuevo, por lo que los programas son de muy corta duracin, no permiten seguimiento ni comprobar sus resultados de acuerdo a alguna prioridad establecida con antelacin, pues posiblemente esta no existe. Esta manera de actuar es percibida por el personal como incapacidad de la alta gerencia para saber que quiere hacer. Ausencia de un Plan de Competitividad y de Crecimiento: No podemos esperar que un programa de calidad sea exitoso si no ponemos en ello todos los esfuerzos necesarios. Lo primero que se necesita es tener un plan de competitividad y crecimiento que incluya fijacin de objetivos a mediano y largo plazo, y con la mira en esos objetivos determinar las fortalezas, debilidades, desafos y oportunidades, como ser; conocimiento del mercado, estrategias de marketing, calidad del servicio, capacitacin, estrategias de diferenciacin, beneficios para los clientes, etc. que afectan el logro de los objetivos fijados. Si no empezamos con un mapa del futuro no podremos llegar a destino. Falta de Claridad en las comunicaciones: Muchas veces se empieza la semana hablando de la decisin de la empresa para servir mejor a los clientes y a los dos das se inicia un plan de reduccin de costos, lo que lleva a todo el personal a la confusin de ideas. Qu hacemos, mejorar el servicio al cliente o reducir el personal?. Cuando no existe claridad en las comunicaciones, cada cual elige el mensaje que ms le conviene y acta de acuerdo a su interpretacin personal. Esto sucede generalmente cuando la alta gerencia no conoce cual es el camino estratgico a seguir y no sabe lo que quiere o las gerencias de nivel medio no son capaces de establecer prioridades sin modificarlas al poco tiempo. Todas las comunicaciones relacionadas con el programa de calidad total deben emanar de la autoridad mxima de la organizacin y llegar a sus destinatarios sin ser ignorada ni tergiversada bien o mal intencionadamente. Culto a lo Inmediato: Algunos empresarios se entusiasman rpidamente y exigen del programa de calidad total ganancias significativas en el corto plazo. Para ello tratan de realizar el programa de calidad total en el menor tiempo posible creando problemas y pnico en la empresa una vez que termina la luna de miel, por no haber planificado debidamente las acciones a realizarse en funcin de las prioridades y objetivos de la empresa. Slo la concientizacin y capacitacin de los empleados y del personal directivo tomar unos dos aos. Debemos comprender que un programa de calidad total es una inversin a largo plazo y si lo aceleramos impensadamente puede transformarse en slo gastos y prdidas. Artritis Organizativa:

Las organizaciones con artritis organizativa tienen una alta resistencia al cambio, defienden a muerte el status quo. En ellas las personas no piensan, para eso existen las leyes internas, normas y procedimientos sumamente rgidos, adems de los controles draconianos que evitan que alguien se desve de su cumplimiento y en muchos casos es preferible no hacer nada antes que equivocarse. Estas actitudes neutralizan todos los esfuerzos creativos necesarios para pensar en el cliente y redirigir sus actividades hacia el mercado. En este caso, si decidimos realizar un programa de calidad total, debemos planear concienzudamente las contingencias, identificar las causas de un posible fracaso y preparar planes y acciones para eliminarlas, permitiendo as que el programa de calidad alcance los objetivos previstos. El rigor mortis: En las organizaciones con rigor mortis las personas no pueden pensar y actuar en forma autnoma, son aquellas en las que abundan los manuales de polticas, leyes internas, normas, procedimientos y papeles para casi todo, nada est librado al azar o a la iniciativa de los empleados (preferira llamarlos personas) porque as los directivos se sienten mas seguros. Cuando se inicia un programa de calidad total re-escriben todos los manuales de funciones, descripciones de las tareas, nuevos estndares, etc. y como resultado pierden un tiempo valioso y anulan la creatividad para mejorar e innovar, necesaria para implementar con xito un programa de calidad total. Problemas Culturales: La cultura organizacional y el clima de trabajo debe respaldar el programa de calidad total. Deben evitarse el clima y los patrones de comportamiento que transforman a las personas en seres pasivos y conservadores; fomentar el trabajo en equipo, la colaboracin y la lealtad en ambos sentidos, pues no podemos pretender que las personas cambien sus actitudes hacia los clientes en forma positiva si no son igualmente tratadas al interior de la empresa y continan recibiendo salarios in equitativos y desigualdades personales. Presuponer que los conceptos de Gestin de Calidad son carismticos: Al inicio de todo programa de calidad total el entusiasmo es desbordante, los crculos de calidad empiezan a trabajar, pero a medida que pasa el tiempo las personas descubren que deben dedicarse a tiempo completo a pensar en mejorar las cosas, y... por el mismo sueldo; por otra parte empiezan a desconfiar porque como hay tanta gente repensando las cosas, a alguien se le puede ocurrir repensarlos a ellos. Los sindicatos empiezan a desconfiar porque ven los crculos de calidad como un medio de cooperacin con los ejecutivos y estos ltimos sienten que la gestin participativa les resta poder y ambos extremos pueden empezar a sabotear el programa. Pensar que la Calidad Total slo se aplica a produccin:

La Calidad total no se aplica solamente a un rea especfica de la empresa como por ejemplo produccin, donde generalmente se aplican mejor las tcnicas de manejo de inventarios, sino a todas y cada una de las reas o secciones. Un error comn es considerar que el programa de calidad solo sirve para produccin o ingeniera, sin embargo existen muchas oportunidades de mejorar la calidad en la compra de materiales y materia prima, ventas, clientes satisfechos por servicio post-venta, informes financieros a tiempo, etc., lo que se refleja en mayor rentabilidad. Subestimar la participacin de todas las personas en la organizacin: En muchas organizaciones se implementan tcnicas de administracin, solucin de problemas, etc. sin tomar en cuenta la participacin de todas las personas, y al final lo que define el xito o fracaso del programa es la gente entusiasmada, comprometida con el programa y dispuesta a trabajar duro para alcanzar los objetivos. Antes de tecncratas fros e impersonales se necesitan ideas y lderes. Imaginar que el Programa de Calidad anda solito: Ningn programa de Calidad Total se impulsa solamente por gravedad, es prcticamente imposible contar slo con el entusiasmo de las personas, por lo tanto los gerentes deben prepararse para trabajar como condenados y dar el ejemplo a sus colaboradores para que ellos trabajen igual en busca del xito del Plan. Para terminar, empezando por la alta direccin y terminando en el empleado de menor jerarqua de la organizacin, deben adquirir las los conocimientos necesarios para llevar a cabo un Programa de Calidad empezando por la Filosofa de la Calidad Total, las herramientas, las distintas metodologas, mtodos de medicin de la calidad, etc. slo as podrn concluir con xito un Programa de Calidad Total

Ing. Rodolfo R. Aramayo Guilln Presidente: Quality Consultants, Consultores en Calidad Total Gerente: Intronica S.R.L. Calle 13 No. 588, Achumani, Telefonos 2772174, 2772173 La Paz, Bolivia Email: Rodolfo.Aramayo@Quality-Consultant.com Pgina web: www.Quality-Consultant.com