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: Manual de Atendimento Telefnico

Formador: Filipa Joaquim

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Indice
Introduo........................................................................................................................................3 Introduo........................................................................................................................................3 Pblico-alvo ..................................................................................................................3 A que necessidades visa dar resposta............................................................................3 Objectivos Gerais..........................................................................................................3 Objectivos Especficos..................................................................................................3 Benefcios e condies de utilizao.............................................................................4 (Desenvolvimento dos contedos)...............................................................................................4 Como melhorar o atendimento telefnico.....................................................................4 Acompanhamento da chamada. ...................................................................................5 Erros tpicos no atendimento. ......................................................................................5 Quem atende o telefone deve evitar alguns erros tpicos na comunicao verbal tais como: perguntar quem fala em vez de se identificar. Transferir de imediato a chamada sem saber o nome do interlocutor ou o motivo da ligao. Responder que no sabe onde est o destinatrio ou dizer que est ocupado, em vez de a pessoa no est disponvel mas vou anotar o seu telefone e mensagem e ligar-lhe-ei assim que possvel. Outro erro tpico o de deixar o interlocutor em linha, mesmo que na companhia de uma melodia que ser sempre insuportvel ao fim do primeiro minuto. Nesses casos v explicando ao cliente a razo da espera e perguntando-lhe se no deseja que seja o destinatrio a devolver-lhe a chamada. ......5 Suportes e auxiliares de memria. ...............................................................................5

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Introduo Introduo
Pblico-alvo Jovens dos 15 aos 23 anos procura do primeiro emprego e com o 6. ou 7. completo ou o 8. ano incompleto A que necessidades visa dar resposta As necessidades formativas colmatadas com este manual so: - Dar apoio s aulas tericas do mdulo; - Dar a conhecer os tipos de armazm existentes e suas caractersticas, bem como localizaes; - Dar a conhecer todos os procedimentos e documentao inerente s prticas de armazenagem

Objectivos Gerais Comunicar eficiente e eficazmente com os interlocutores. - Proceder ao atendimento telefnico, tendo em conta as suas diferentes fases. - Desenvolver a verbalizao com vista a otimizar a comunicao telefnica. - Efetuar um atendimento personalizado com base num diagnstico de necessidades. . Objectivos Especficos - Organizar o processo de atendimento telefnico, tendo em conta as suas principais etapas e regras - Adequar a linguagem utilizao do telefone como veculo de comunicao clarificando e enriquecendo a mensagem

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Manual de . Benefcios e condies de utilizao O impacto esperado com este manual consiste na consulta dos contedos tericos s aulas ministradas em regime presencial, bem como fornecer aos formandos informao adicional face prtica de armazenagem de mercadorias. Contudo, os formandos devero ter conhecimentos lingusticos e tcnicos especficos da rea comercial Todas as abreviaturas e simbologias, bem como estrangeirismos esto devidamente enquadrados e explicados ao longo do manual Este manual no pode ser reproduzido, sem autorizao prvia e apenas poder ser utilizado em aces ministradas pela ndice Consultores, Lda.

(Desenvolvimento dos contedos)


Como melhorar o atendimento telefnico O telefone deve ser considerado como uma ferramenta de gesto. Trata-se do principal elo de ligao entre a empresa e o exterior. Logo todos os cuidados so poucos no que respeita ao controlo eficaz do atendimento telefnico. Eis alguns conselhos prticos. A primeira impresso que o cliente possui da empresa e, por vezes a mais duradoura, est na forma como foi atendido da primeira vez. Seja qual for a poltica ou mtodo de atendimento adoptados, controle regularmente a qualidade do atendimento telefnico na sua empresa. Para isso, poder usar a tcnica do chamado cliente mistrio. Pea a algum para ligar para vrios departamentos da sua empresa, usando uma lista padronizada de questes, e reveja periodicamente os resultados. O mais certo que detete uma srie de irregularidades que dever resolver urgentemente. Se necessrio encare a possibilidade de fazer aes especficas de formao no s dirigidas a quem tem como funo principal o atendimento telefnico mas tambm aos restantes colaboradores da sua empresa. Outra sugesto a de certificar a sua empresa segundo as normas de qualidade nas quais a questo do atendimento telefnico ser certamente um dos aspetos centrais. Por fim, se trabalha numa empresa de servios cujo atendimento ao cliente um fator crtico de sucesso ter certamente de criar um departamento de call center (ou subcontratar a uma empresa especialistas) e investir na criao de bases de dados relacionais. Quanto mais e melhor informao (histrica, atual e prospectiva) possuir sobre um cliente maior a possibilidade de o conquistar e fidelizar. Em suma, o atendimento telefnico deve transmitir uma imagem profissional, de eficcia e capacidade de resposta aos pedidos dos seus interlocutores externos. Devem existir regras e procedimentos bsicos de atendimento testados regularmente. Eis alguns princpios bsicos que deve levar em considerao ao controlar a qualidade do atendimento telefnico. Atendimento personalizado. Durante o perodo de expediente todas as chamadas do exterior devem ser sempre centralizadas num departamento especfico. A pessoa que atende deve identificar-se

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correctamente (dizendo o seu nome e funo), perguntar em que pode ajudar o seu interlocutor e dar o seguimento mais rpido e eficaz possvel ao pedido do interlocutor. Acompanhamento da chamada. No basta transferir a chamada na esperana de que tenha sucesso. At chamada ser atendida pelo destinatrio final a responsabilidade pelo atendimento continua a ser da pessoa que recebeu a chamada pela primeira vez. Ela deve garantir ao interlocutor uma resposta efetiva e rpida ao seu pedido ou, em caso de impossibilidade, justificar a respectiva razo. Por fim, dever anotar o nome e o telefone do interlocutor e assegurar que a mensagem foi transmitida ao destinatrio final. S aps essa fase poder considerar a sua tarefa cumprida. Erros tpicos no atendimento. Quem atende o telefone deve evitar alguns erros tpicos na comunicao verbal tais como: perguntar quem fala em vez de se identificar. Transferir de imediato a chamada sem saber o nome do interlocutor ou o motivo da ligao. Responder que no sabe onde est o destinatrio ou dizer que est ocupado, em vez de a pessoa no est disponvel mas vou anotar o seu telefone e mensagem e ligar-lhe-ei assim que possvel. Outro erro tpico o de deixar o interlocutor em linha, mesmo que na companhia de uma melodia que ser sempre insuportvel ao fim do primeiro minuto. Nesses casos v explicando ao cliente a razo da espera e perguntando-lhe se no deseja que seja o destinatrio a devolver-lhe a chamada.

Suportes e auxiliares de memria. Listas de extenses telefnicas internas, devidamente organizadas por nomes e funes, e blocos de notas padronizados para anotar mensagens, fazem milagres pela sanidade mental das secretrias ou telefonistas. Em empresas mais sofisticadas suposto existir um software com uma base de dados especifica sobre cada cliente que automaticamente activada quando a assistente atende a chamada. Nessa base de dados suposto a assistente, ou o destinatrio final, anotar o resultado da chamada: tipo de pedido, resposta concedida, tarefas a satisfazer, etc. Assim que quer que atenda o telefone (a no ser que tais informaes sejam confidenciais) saber qual o histrico de relacionamento entre o interlocutor e a empresa. Nmeros especiais de atendimento. Est na moda a criao de linhas directas de atendimentos ou linhas verdes (em regra, precedidos do prefixo 800) gratuitas para apoio a clientes. Sendo obviamente uma excelente ideia e um ptimo argumento de fidelizao de clientes tais servios implicam cautelas redobradas por parte da empresa. Em primeiro lugar ao nvel da quantidade e qualidade da rede de comunicaes. Em segundo ao nvel da quantidade e qualidade das pessoas responsveis pelo atendimento. Infelizmente h casos em que esses novos intermedirios so ainda mais difceis de contactar do que os responsveis directos pelo departamento. Atendimento automtico So teis quer para chamadas fora do horrio de expediente, quer para comunicaes directas.
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Manual de . A gravao de uma mensagem no destinatrio pretendido pode ser mais eficaz do que deixar recado a uma pessoa que, embora bem intencionada, no domina o assunto. No h nada pior do que ouvir, aps uma longa explicao, que o melhor falar amanh com o meu colega, que tem os dados todos. Para mais as mensagens automticas podem ser consultadas distncia pelo responsvel. Evite, no entanto, generalizar a utilizao do atendimento automtico durante horrios de expediente. O principal inconveniente o de servirem de filtro a clientes indesejados. Logo deve sempre existir a alternativa de contacto com um operador. Lidar com reclamaes Quem atende pela primeira vez o telefone de um cliente insatisfeito tem um papel central. A sua tarefa principal a de acalmar os nimos do interlocutor e assegurar que a sua reclamao ser dirigida pessoa certa e, sobretudo, de que ser devidamente atendida. Em caso de impossibilidade no ceda tentao de se alhear do problema. Quem atende o telefone deve ouvir a reclamao atentamente e zelar para que seja transmitida a quem a pode resolver. Em caso de duvida, deve pedir educadamente ao cliente para apresentar as suas reclamaes por escrito ou, em alternativa, apontar os pontos principais e rel-los ao telefone. 10 perguntas-chave para avaliar a qualidade do atendimento 1- O telefone toca mais de trs vezes sem ser atendido? 2- Qual o tempo de espera depois de estar em linha? 3- Foi informado dos progressos na localizao da pessoa? 4- Deram-lhe a escolher se preferia aguardar ou deixar mensagem? 5- Qual o tempo decorrido at lhe voltarem a ligar? 6- Foi-lhe dada alguma justificao para o no atendimento da chamada pelo destinatrio? 7- Quantas vezes foi transferida a chamada? 8 Qual foi a durao total da chamada? 9- Quantas vezes teve de ligar para ter a resposta desejada? 10 - Se voltou a ligar, a pessoa que o atendeu estava ao corrente da sua situao e/ou pedido? Bibliografia

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