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INSTITUT SPECIALISE DE TECHNOLOGIE APPLIQUEE SALE JADIDA. RAPPORT DE STAGE AU SEIN DE LENTREPRISE

*Parrain par: Mr.Anibar *Ralis par: Brahim EL OUARTASY


Technicien spcialis en commerce en vente des vhicules Et pice de rechange

RAPPORT DE STAGE de fin de formation Avril mai 2009

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Pour tous ceux qui travaillent au sein du tablissement auto hall quils acceptent mes remerciements. Je remercie en particulier Mr EL MSIEH Abel Ali, Directeur dauto hall. Par ailleurs, je remercie Monsieur AniBar, Directeur commercial de Mitsubishi Fuso et Ford au sein du quel jai pass mon stage, de mavoir cout et conseill. Dautre part, jexprime ma gratitude le Mr mastapha.Chamaa. On tient aussi adresser nos vifs remerciements tous les personnels de AUTO HALL pour leur gentillesse et pour leur sympathie notre gard. Pour nos encadrant administratifs a lInstitut Spcialis de Technologie Applique Mr EMMADI MOUHAMED, on les remercie pour leurs conseils prcieux de tout au long de notre apprentissage. Je souhaite sincrement, toute lquipe, une bonne continuation dans le cadre de leur travail et la russite professionnelle .

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A mes parents : Qui nont jamais cess de mencourager et de minciter dployer plus deffort pour russir dans mes tudes afin daffronter les difficults de la vis avec plus dassurance en soi. Ce travail est le rsultat dimmenses sacrifices puisse Dieu vous accorder longue vie et bonne sant afin que je puisse mon tour vous combler. A mes frres :

Avec encouragement et votre soutien, recevez mes meilleurs souhaits de russite de prosprit travers ces mots conseil. A tout mes amis : Unis, les amis ont une existence indfectible, trouvez ici le tmoignage dune fidlit et amiti infinie.

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A loccasion de ma formation en deuxime anne, dans lInstitut de Institut Spcialis de Technologie Applique (ISTA) en tan que TECHNICO-COMMERCIAL EN VENTE DES VEHICULES ET PIECES DE RECHANGE, jai effectu un stage dun 45 jours dans la socit AUTO HALL spcialise dans lindustrie et la commercialisation des matriels roulants. Ce travail consiste faire une brve prsentation de la socit en question ainsi que les tches que jai effectues au cours de la ralisation de mon stage. Pour donner une vision claire de lexprience que jai acquise pendant mon stage, jai choisi dtablir un plan pour mieux ordonner les ides et faciliter la comprhension de ce travail. Pour cela jai repartis mon travail de la faon suivante. En premier lieu, une prsentation de la socit et son organigramme. En deuxime lieu, le fonctionnement du service de commercial et les tches effectues en cours de stage.

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Remerciement Ddicaces Introduction PREMIER PARTIE : PRSENTATION GNRALE DAUTO HALL 1- FICHE SIGNALTIQUE DOUTO HALL 2- LORGANIGRAMME de la succursale de Rabat 3- Les taches effectues en stage

DEUXIME PARTIE : ETUDE DE SATISFACTION AU SERVICE COMMERCIAL DE FORD 1-Les dfirent gamme de produit Ford 2- Comment trouvesvous nos commerciaux ou terme ; *accueil au premier visite *croissance du produit *temps dattente *respect des dlais
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www.banquedesetudes.com *prix proposer 3-Comment trouvez-vous le niveau de communication de Ford 4- Comment trouvez-vous limage de marque de Ford 5- Les propositions Conclusion

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Socit :

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1- Fiche signaltique dOUTO HALL


Raison sociale : AUTO HALL Premier partie Adresse : 5 AVENUE JEAN JAURES ET TEMARA DIOR JAMAA RABAT Tl. : +212537730896 PrsentatiON Fax : +212537725846 Domaine stratgique : Taille de la socit : Effectif des salaris : 504 Capital social : 236 MDH Part du march : Leader Statut juridique : SA Domaines dactivits principaux : La structure organisationnelle : Division administrative : Dpartement commercial : Produits Ford Produits Mitsubishi Produits Fuso Produits New Holland Produits Case et Cumins Dpartement service aprs vente : Ateliers de rparation Magasin pices de rechange gnrale dauto hall

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Profile : Depuis prs dun sicle, Auto Hall est un acteur de dveloppement durable au Maroc oprant dans lindustrie et la commercialisation des matriels roulants. Fournisseur des biens industriels et dquipements qui sont autant doutils au service du progrs, Auto Hall contribue mettre en mouvement les hommes, terre et les marchandises pour accrotre leur mobilit et participer la croissance conomique du pays. Fort de ses valeurs de proximit, de loyaut et dhonntet et sappuyant sur un rseau leader dans son secteur, Auto Hall a su faire fructifier des partenariats de long terme avec des grands constructeurs en dveloppant une relation de qualit avec ses clients, privilgiant le respect des engagements et la fidlisation. Grce sa capacit de se remettre en question chaque fois que ncessaire pour innover, Auto Hall reste lavant-garde dun secteur qui ouvre la voie un Maroc en marche. LES VALEURS AUTO HALL Proximit : coute des attentes des clients et service personnaliss mis disposition, dans le meilleurs dlais. Loyaut : respect des engagements et recherche de la fidlisation des clients, des collaborateurs et des partenaires. Honntet : volont de transparence et franchise pour tablir des relations durables, en interne comme en externe.

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2- LORGANIGRAMME de la succursale de Rabat

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Responsable succursale Directeur


Cellule de gestion

Commercial

Service aprs vente

ventz

Fuso

Mitsubishi

Pice de Ford

Matriel agricole

rrechangerere change

Atelie rs

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3.Les taches effectues en stage :


Affect au service COMMERCIAL DE FORD, jai observ de prs le fonctionnement du vendeur. Les multiplicits des tches quoffre ce service ma permises de mettre en pratique mes acquis tout en les dveloppant davantage. Durant ce stage on ma confi le travail de : Recevoir des clients et mme temps savoir leur besoin. Ce travail consiste a prendre des information gnral sur les clients comme : tel : leur travail : adresse : email ext. Complaire des dossier de vente et les facture et les bon cette tache consiste de faire une service trs importante dont le vente.

Prospection : recherche des nouvelle client au des besoin attende par les client ancien et cette tache fait par 2 visite .

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Fuso Ford

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Deuxime partie eTUDE de satisfaction au service commercial de ford

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1. Les dfirent gamme de produit Ford * Quel vhicule avez-vous ?

type vhicule 1,9% Fiesta 30,2% 5,7% Focus Fusion Mondeo C-max S-max Ranger connect Transit Explorer

13,2%

49,1%

Pour cette question, 49.1% des enquts possdent la Focus et 30.2% la Fiesta et 13.2% la Mondeo et 5.7% la fusion.

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* Types de vhicule crois avec le sexe

type vhicule x sexe 16 Fiesta 26 Focus 3 Fusion 7 Mondeo 0 C-max 0 S-max 1 Ranger 0 connect 0 Transit 0 Explorer Non rponse homme femme

Nous remarquons ici que les femmes optent pour la Fiesta et non pas une autre voiture.

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*A votre avis est-ce que la gamme Ford rpond aux besoins de ses clients en terme de diversit de loffre ?

diversit de l'offre 8,0% Oui Non

92,0%

92.0% des enquts considrent que la gamme Ford rpond aux besoins des clients, 8.0% pensent que non.

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* Comment trouvez-vous le nouveau look du show room ?

avis sur le show room 7,0% Non rponse Agrable 36,8% 31,6% Attractif Indiffrent Dsagrable Moderne

5,3% 19,3%

Pour cette question 36.8% des enquts pensent que le nouveau look du show room et moderne, 31.6% pensent que cest agrable, 19.3% pensent que c attractif, et 5.3% pensent que c indiffrent.

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2.Comment trouvez-vous nos commerciaux en terme de :

accueil premire visite 10,0% Pas du tout satisfait satisfait 36,0% trs satisfait

54,0%

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www.banquedesetudes.com Nous remarquons ici que 54.0% des enquts sont satisfait de laccueil premire visite par les commerciaux, 36.0% trs satisfait, et 10.0% ne sont pas du tout satisfait.

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* Comment trouvez-vous nos commerciaux en terme de :

connaissance du produit 2,0% 6,0% Non rponse 32,0% Pas du tout satisfait Satisfait trs satisfait

60,0%

Pour cette question 60.0% des interrogs sont satisfait de la connaissance du produit de la part des commerciaux, 32.0% sont trs satisfait, et 6.0% ne sont pas du tout satisfait.

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* Comment trouvez-vous nos commerciaux en terme de :

temps d'attente 6,0% Non rponse Pas du tout satisfait 30,0% Satisfait Trs satisfait

14,0%

50,0%

Pour cette question, 50.0% sont satisfait du temps dattente, 30.0% ne sont pas du tout satisfait, et 14.0% sont trs satisfait.

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* Comment trouvez-vous nos commerciaux en terme de :

respect des dlais 6,0% Non rponse Pas du tout satisfait Satisfait 34,0% Trs satisfait

12,0%

48,0%

Nous remarquons que 48.0% des interviews sont satisfait du respect des dlais, 34.0% ne sont pas du tout satisfait, et 12.0% son trs satisfait.

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* En terme de prix, comment vous percevez les tarifs proposs par Ford ?

prix proposs 2,0% 2,0%

8,0%

Non rponse Trs chers Chers Corrects Pas chers

54,0%

34,0%

Pour cette question : - 54.0% pensent que les prix proposs par Ford sont corrects.

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www.banquedesetudes.com - 34.0% les trouvent chers. - 8.0% pensent quils sont trs chers. - 2.0% ne les trouvent pas chers.

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3. Comment trouvez-vous le niveau de communication de Ford

la communication 4,0%

14,0%

Insatisfaisant plutt insatisfaisant Plutt satisfaisant 20,0% Trs satisfaisant

62,0%

62.0% des clients disent que le niveau de la communication chez Ford et plutt satisfaisant, 20.0% disent quelle est plutt

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www.banquedesetudes.com insatisfaisant, 14.0% pensent que cest insatisfaisant, et 4.0% disent que cest trs satisfaisant.

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* Quel moyen de communication souhaitez-vous que Ford adopte ?

moyen de communication 1,0% Non rponse 26,5% Tl Radio Affichage Internet Presse

16,3%

25,5% 8,2%

22,4%

26.5% des interviews souhaite que Ford adopte la publicit par tl, 25.5% par Internet, 22.4% par laffichage, 16.3% par presse, 8.2% par la radio.

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www.banquedesetudes.com Moyen de communication

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4. Comment trouvez-vous limage de marque de Ford

image de marque 10,0% 2,0% Non rponse 26,0% Excellente bonne Assez bonne mauvaise

62,0%

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www.banquedesetudes.com Pour cette question : - 62.0% des enquts disent que limage de marque de Ford est bonne. - 26.0% la trouve excellente. - 10.0% disent que limage de marque est assez bonne.

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5.Les propositions
1- pour les produits de FORD, les voitures les plus vendues sont la FOCUS et la FIESTA et donc il existe un vrai problme dans la commercialisation des autres voitures. Pour remdier ce problme, il faut promouvoir les autres produits ceci par une communication accentue et efficace, les promotions en temps appropri et destines des cibles bien dtermines et soumises des tudes approfondies ceci dun ct, dun autre toujours chercher des offres de financement et des conventions avec les organismes de crdit afin dencourager les clients franchir le pas et prendre la dcision dachat. Lachat dune voiture est une dcision complexe pour le consommateur marocain, une dcision quil prend en fonction de plusieurs critres dont les moyens investir, la dure de vie et la
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www.banquedesetudes.com fiabilit du produit, loffre dans sa globalit (prix, facilits de paiement, qualit, service aprs vente, ), lavis de son entourage (famille, amis, collgues) ce qui veut dire que cette dcision passe par plusieurs tapes depuis la collecte dinformations soit travers la publicit (plutt faible dans le cas de FORD), les tournes chez les diffrents concessionnaires et fabricants(il faut toujours se diffrentier do la ncessit de soigner laccueil, la relation client), le bouche oreille par un service aprs vente exemplaire, jusqu lacte dachat final et le rle de lentreprise est de faciliter au maximum cette dcision, FORD dtient un avantage trs comptitifs mais malheureusement peu exploit cest celui dune gamme de produits trs varie qui rponds tous les besoins, une gamme dont les clients et prospects ignorent mme lexistence de certaines

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Composantes de cette gamme et donc cest le premier point quil faut corriger.

2- les rsultats ont mis en relief un point trs important qui est la composition de la clientle de FORD, et donc dans lchantillon tudi les femmes reprsentaient une minorit surtout que mise part la FIESTA aucune femme de notre chantillon ne possde une autre voiture et donc la question qui se pose est ce la FIESTA une voiture de femme et pourquoi se limiter une partie du march alors que FORD peut attaquer tout le march sachant que les voitures de

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www.banquedesetudes.com la mme catgorie que la FIESTA sont trs demandes ensuite pourquoi les autres voitures ne sont pas commercialises auprs des femmes est ce laspect technique de la voiture, la nature de la communication ou le ct commercial. 3- concernant la force de vente cest llment cl de chaque processus de vente et donc il faut lui apporter une attention particulire en terme de formation, de motivation et surtout de satisfaction car cest la premire clientle de lentreprise et ci cette dernire ne se vend pas sa force de vente celle-ci ne pourra pas vendre les produits de lentreprise, pour les commerciaux de FORD, les clients sont en gnral satisfaits de leurs performances mais ils ont soulevs quelques dfaillances au niveau du temps dattente, des dlais non respects et donc il faut revoir la gestion de cette FDV et loptimiser au maximum surtout avec le nombre de

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Commerciaux plutt suffisant aussi il faut revoir la logistique pour respecter les dlais fixs avec le clients et prvoir toute sorte de dsagrment pouvant retarder la livraison. 4- en terme de prix, FORD bnficie dun avantage concurrentiel trs important cest celui de la robustesse et la qualit de ses produits ce qui justifie pour la plupart de ses clients les prix adopts par la

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www.banquedesetudes.com compagnie, ce point peut tre utilis dans la communication ainsi que dans largumentaire de vente. 5- la communication reste un potentiel inexploit, parce quavec tout le dveloppement et les opportunits quoffre la communication lentreprise si cette dernire ne lutilise pas ou lutilise mal elle perd beaucoup de parts face la concurrence de plus en plus rude. FORD devra utiliser plusieurs supports au mme temps et insister sur les plus accessibles aux gens cest selon ltude la tl, lInternet, laffichage et la presse et ensuite pour le contenu de cette publicit se doit tre les produits, les prix, les promotions, les nouveauts.

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www.banquedesetudes.com 6- concernant les rclamations client, il est primordial de les prendre trs au srieux, de les suivre et surtout les rsoudre ceci aide offrir un service personnalis toute sorte de clientle.

7- enfin, FORD est une marque qui jouit dune trs forte notorit et dun positionnement trs satisfaisant que se soit au niveau de la diversit de son offre ou au niveau du rapport qualit prix, cette notorit il faut la maintenir et lappuyer par toutes les composantes de la compagnie pour faire face la concurrence et augmenter ses parts de march.

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La priode de stage que jai pass chez Auto Hall, reste un vnement important pour moi. Non seulement elle constitue la transition dune vie acadmique vers une vie professionnelle, mais aussi un moment de dveloppement de mes savoirs faire et mes savoirs tre. En ce moment o je me sens capable dtre oprationnel et de mettre en pratique mes connaissances acquises, permettez-moi doser dire que certains objectifs sont compltement atteints loccasion de ma formation professionnelle. Il reste donc savoir sils sont suffisants pour rpondre mes propres besoins et ceux dun march
de travail.

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