INTRODUCCIN En esta vida lo nico perdurable y dinmico es el cambio.

El mundo se est permanentemente transformando, pero el ritmo de las transformaciones, actualmente en todos los lugares del planeta, ha tomado una velocidad vertiginosa. La Mercadotecnia de Servicios comienza a ser una actividad reconocida y aceptada como una de las ramas del marketing puesto que los servicios se encuentran presentes en todas las circunstancias de la vida, desde el nacimiento (que requiere un servicio de parto) hasta la muerte (que demanda un servicio funerario). Los servicios estn presentes en momentos de alegra y dolor. Se emplean servicios de transporte, turismo y recreacin, alquiler de automviles as como hoteleros y hospitalarios. En los hogares se utilizan servicios de suministro de agua, energa elctrica, telfono y correo postal. Ser preciso seguir enumerando?, hablar de servicios es mencionar las necesidades de la vida diaria de las personas. Por lo tanto, la misin a cumplir ser la satisfaccin de las expectativas de cada cliente, la cual solo se cumplir cuando solo se le oferte productos y/o servicios de alta calidad, base fundamental para el xito de una empresa que tenga una visin de largo plazo. Toda empresa por ms grande o pequea que sea, necesita una estrategia de mercadotecnia para poder posicionarse en el mercado y poder cumplir con su misin y las metas que se ha trazado. Por sto se considera que la Mercadotecnia de Servicios en la Calidad de Servicios y Atencin al Cliente es un tema de gran relevancia por lo cual es muy importante conocer para que sirve y cuales son funciones principales. Construir un futuro con solidez, y entender que la ineficiencia productiva, el paternalismo y el hambre no se pueden estar subsidiando. Por lo tanto es necesario aprender de los fracasos y con toda humildad aprender nuevos modelos y herramientas. Se han investigado en varias fuentes y analizado profundamente acerca de este tema y gracias al material que se ha conseguido se ha podido hacer un resumen sistemtico acerca de este tema. JUSTIFICACION Hoy en da, debido a la Globalizacin, la competencia se ha vuelto mas fuerte, y las utilidades de las empresas cada vez mas inestables, los mercados locales mas reducidos y las fronteras han desaparecido, lo cual esta obligando a las empresas a reducir costos, aumentar la productividad, ser sumamente eficientes y eficaces, reduciendo el grado de riesgos en sus estrategias y el error en la toma de decisiones. Ciertas empresas, han reaccionado correctamente adoptando nuevas filosofas bajo las cuales logran adaptarse a los cambios del entorno y ser lideres en sus mercados. Por lo anterior se considera que el tema de la Mercadotecnia de Servicios en la Calidad de Servicio y Atencin al Cliente abordado en este trabajo es de suma utilidad e importancia para las empresas dedicadas a suministrar servicios, ya que explica de

manera clara como satisfacer de una manera consistente y confiable, los requerimientos del cliente. OBJETIVO GENERAL Conocer las funciones principales de la Mercadotecnia de Servicios en la Calidad de Servicios y Atencin al Cliente; ya que cada vez ms existen servicios y productos de gran calidad y de bajo costo, lo que viene a constituir, un reto, una oportunidad de desarrollo de las potencialidades de las organizaciones nacionales. No se duda, en absoluto, de la adaptabilidad de las instituciones y fuentes productivas, ni de la creatividad y el valor del trabajador mexicano porque sto debe ser la plataforma que permita despegar y llegar muy alto. Es necesario enfrentar las nuevas exigencias con un profundo compromiso y con una gran responsabilidad, para fortalecer los organismos laborales la competencia de las instituciones, procurando su permanencia en el entorno nacional y mundial, para la generacin de los beneficios econmicos, sociales y culturales que la sociedad merece. OBJETIVO ESPECIFICO Sensibilizar a cada una de las personas, como trabajadores de las organizaciones, instituciones y empresas; sobre la importancia que para ellos mismos, para sus compaeros de trabajo y para la empresa, tiene el ofrecer servicios de calidad excelente. Qu se conocer?

Un enfoque al servicio no tradicional. Una nueva forma de administracin orientada al servicio. La oportunidad de asumir el reto con el nuevo horizonte de la calidad en el servicio, que nos permita realizarnos como seres humanos productivos. BENEFICIOS:

Ofrecer en forma sencilla los conceptos de calidad y servicio. Incrementar el inters y dedicacin de los empleados. Proporcionar un ambiente de trabajo ms abierto. Promover la desaparicin de barreras burocrticas con base en una mayor confianza entre todos. I MERCADOTECNIA DE SERVICIOS. Antes de hablar de Mercadotecnia de Servicios, es importante definir qu es un servicio: "Todas las acciones y reacciones que los clientes perciben en lo que han comprado" ( LOVELOCK, 1997). Karl Albrecht dice que "el servicio es el trabajo hecho por una persona para el beneficio de otra" ( ALBRETCH, 1992).

La Mercadotecnia de Servicios es aplicar los mismos principios de la Mercadotecnia general a bienes intangibles. Con las respectivas diferencias que su propia naturaleza implica. "El primer principio de la Mercadotecnia de Servicios es... Construir una realidad mejor. Una realidad mejor en el servicio lograr que la mercadotecnia sea ms sencilla, ms barata y ms redituable. ... El primer paso en la Mercadotecnia de Servicios es: El servicio." ( BECKWITH, 1998). "Los servicios, a diferencia de los productos, son bienes intangibles. Un servicio incluye la realizacin de un trabajo para el cliente. ste paga por obtener un servicio al igual que por adquirir un artculo. En las economas ms industrializadas la mayor parte de la poblacin trabaja en el sector servicios y todo apunta a que esta tendencia seguir as en el futuro. Los servicios ms comunes son los transportes, las agencias de viajes, el turismo, la administracin del tiempo libre, la educacin y la salud, entre otros. Entre los servicios destinados a las empresas est la programacin informtica, la asesora jurdica y contable, as como la publicidad." ( LOVELOCK, 1997). Por lo tanto, servicio es el mrito que se logra ofreciendo su disponibilidad a otra persona o entidad, procurando ticamente proporcionarle los recursos de que se disponen (talento, inteligencia, atencin, creatividad, cortesa, lealtad, honradez...). El servicio es un logro, cuando se es til a los dems. En esta vida muchas de las veces somos servidos por otras personas y otras tantas somos nosotros quienes suministramos los servicios. La vida es en s, un permanente intercambio de servicios. As, el profesor debe servir a sus alumnos, el trabajador electricista al usuario, el gobierno a su pueblo y las empresas a sus clientes. LA CADENA DE VALOR. "Las actividades estratgicas importantes en una empresa de servicios deben estar desagregadas para comprender los potenciales de diferenciacin y generar ahorro en los costos, dado que toda empresa es una suma de actividades que se ejecutan para proyectar, producir, comercializar, entregar y sustentar un servicio. La cadena de valores de una empresa y el modo como sta ejecuta las actividades reflejan la estrategia empleada en un rea en particular. La identificacin de las actividades de valor requiere anlisis individual de su funcin, recursos, insumos y tecnologa para dividirlas en actividades primarias y de apoyo. Las actividades primarias se relacionan con la creacin del servicio, su venta y transferencia al consumo del comprador y el servicio de atencin en la postventa. Las actividades de apoyo se sustentan tanto a s mismas como a las primarias, proporcionando recursos humanos, tecnologa y otros elementos. Un servicio slo tiene valor para el consumidor si ste reconoce la importancia del beneficio ofrecido. Por otra parte, como la competencia imita a la empresa lder a una velocidad cada vez mayor, sta no puede dejar de innovar e invertir. El costo del servicio tiene que ser relativamente ms bajo y el desempeo del servicio debe ser superior , mnimo, semejante al de la competencia. El servicio se deber innovar

permanentemente para que se diferencie del de la competencia y presente un valor superior." (COBRA MARCOS, 2000). 1.2 DIFERENCIA ENTRE BIENES Y SERVICIOS: Enfoque tradicional: Intangibilidad (Los servicios no pueden ser tocados, pesados, contenidos, etc. como los productos). Heterogeneidad (Variabilidad de cada servicio, nunca puede ser igual un servicio al otro, los productos se producen hasta en serie). Naturaleza perecedera de la produccin (No hay forma de almacenar servicios, y respecto a los productos stos se almacenan y se lleva un control de inventario). Simultaneidad de la produccin (As como se va solicitando el servicio se va produciendo, el producto se puede producir y almacenar). Consumo (As como se produce el servicio se consume, el producto se puede revender). Enfoque actual: Naturaleza del producto:

Un bien es un objeto, un artefacto, una cosa; un servicio es un hecho, un desempeo, un esfuerzo. Es como escenificar una obra de teatro interactiva (Performance, el personal son los actores, y el pblico, son los clientes). Aunque se incluyan elementos tangibles, el servicio es bsicamente intangible. Participacin del cliente en el proceso de produccin.

El desempeo de un servicio implica el ensamble y la entrega de la produccin de una mezcla de instalaciones fsicas y mentales o de un trabajo fsico. Las personas como parte del producto:

La calidad de los empleados y el tipo de clientes que accede a un servicio, es lo que marca la diferencia. Problemas con el control de calidad. El ensamble final de lo que vendemos, tiene lugar bajo condiciones de tiempo real. La evaluacin es ms difcil para los clientes.

Mientras que en los bienes fsicos se tienen generalmente cualidades que se buscan, (olor, sabor, forma, precio, etc.) En los servicios se tiende ms a las cualidades de experiencia, (solo despus de comprado) y hasta a cualidades de creencia, los cuales son los ms difciles de evaluar (una ciruga complicada). No hay inventarios en los servicios.

El servicio es una accin o un desempeo, ms que un objeto tangible que es conservable (es perecedero), no es posible almacenarlo ni inventariarlo, por lo cual la produccin debe ser diseada para igualar los niveles de demanda con los de capacidad. Importancia del factor tiempo.

El cliente tiene expectativas de tiempo, y no estn dispuestos a esperar ms por ese determinado servicio. Sea en tiempo real o no. Diferentes canales de distribucin.

Pueden utilizar otros canales (Internet, fax, telfono, celular, radio, televisin) vedados a los productos, ya que se recibe por lo que se paga, en el momento de la distribucin. Lo cual permite un acceso ms controlado, centralizado y directo con el cliente. (Lada 01 800). DIFERENCIA ENTRE LA MERCADOTECNIA DE BIENES Y LA DE SERVICIOS. 1. Calidad en el servicio. - Una serie de autores crearon un marco de referencia e instrumento de medicin de la satisfaccin del cliente denominado SERVQUAL (Calidad en el Servicio), que sin embargo presenta los siguientes problemas: Recuperacin del servicio: (cuando no se pueden establecer las altas expectativas del cliente). Mercadotecnia inversa: (pedir a los proveedores altos estndares de calidad, para poderlo dar a su vez, a nuestra clientela). Modelo de servicio y su medicin: (saber si los estndares de calidad de servicio son efectivos a largo plazo y si dejan utilidades). Infusin de la tecnologa: (cmo utilizar la tecnologa para mejorar el servicio). Encuentros y experiencia de servicio (Momentos de verdad). Diseo del servicio (operacin del servicio): los servicios son procesos, los pasos reales involucrados en la entrega y la recepcin del servicio asumen una gran importancia en la Mercadotecnia. Retencin de clientes y mercadotecnia de la relacin. (Valor a largo plazo de un cliente. Lealtad = ingresos y perdidas, etc). Mercadotecnia interna. 6. Todos en la organizacin tienen un cliente. (Vender la idea primero a los de adentro, para poderla vender afuera), "(LOVELOCK, 1997)". EL SERVICIO AL CLIENTE. Al inicio de este captulo se defini el concepto de servicio, cuya idea principal es el trabajo que una persona hace para el beneficio de un cliente. "Desde el punto de vista de negocios, el trabajar es servir, no importa cual sea el tipo de trabajo del que s est hablando. Cualquier trabajo es trabajo de servicio. Esto

significa que desde el nivel ms bajo de la empresa hasta el ms alto todos estn dando un servicio. Desde la persona que limpia la oficina, la que lleva un mensaje de un gerente a otro, hasta el contador que hace el balance general para el director y accionistas de la empresa, son servidores dentro y para la organizacin". La razn de ser de cualquier organizacin es satisfacer necesidades del hombre, este objetivo puede cumplirse slo a travs del servicio. Con el servicio el ser humano procura el bienestar de sus semejantes. Actualmente se vive en lo que economistas y socilogos han denominado la era del servicio. Resulta por consecuencia, imprescindible e impostergable dignificar el espritu de servir, porque su significado ha sido durante mucho tiempo malinterpretado e incluso rebajado hasta el nivel de equipararlo con el servilismo, que es la obediencia ciega, agachona e innoble. Williams B. Martn diseo una tabla comparativa, la cual permite hacer patente, al que le es aplicada, de la actitud que tiene hacia el cliente, de forma por dems clara, la cual se expone a continuacin: SE TIENE SERVICIOS XITO AL PRESTAR SE FRACASA SERVICIOS AL PRESTAR

Cuando se tiene una actitud positiva y un Cuando se est deprimido y enojado. carcter alegre. Cuando se disfruta trabajando con y para Cuando se prefiere trabajar slo con otras personas. cosas. Cuando se es capaz de poner al cliente en Cuando necesita ser uno el centro de el centro de atencin. atencin. Cuando se tiene un alto nivel de energa y Cuando se desea trabajar a un propio disfruta trabajando a un ritmo acelerado. ritmo, tranquilo. Cuando se considera que el trabajo es Cuando se espera que las cosas sucedan fundamentalmente una profesin de en forma ordenada y predecible. relaciones humanas. Cuando se acepta que los clientes tienen Cuando se necesita que los dems sepan la razn (incluso en ocasiones que no la que uno est en lo correcto. tengan). Como se puede observar, la diferencia entre el xito y el fracaso en el momento de prestar un servicio, es una diferencia de actitud, desde el momento en que se ve al

cliente, no como una pieza ms en nuestro negocio, sino como la parte ms importante del mismo, an arriba de cualquier otra parte (incluyendo la financiera) en el momento que se logra este objetivo lo dems vendr como consecuencia de esta actitud. LOS TRES PILARES DE SOPORTE PARA LA CONFIABILIDAD EN EL SERVICIO

(lovelock, 1997) Liderazgo en el servicio Los lderes fuertes, apasionados por la perfeccin son la base para crear una estrategia de servicio centrada en la confiabilidad. Estos lderes se caracterizan por una cultura "hacerlo bien desde la primera vez" y se caracterizan por:

"Firmemente creen que la confiabilidad del 100% es una meta posible y que vale la pena de obtener. Comunica frecuente y efectivamente su parecer a toda la compaa. Recompensa los servicios libres de errores.

Nunca estn contentos con el status quo (el estado de cosas en un determinado momento). Pruebas completas de servicio Tomando en cuenta la intangibilidad del servicio es fcil hacer una prueba inadecuada ya que al carecer de la presencia fsica que otros bienes tienen, la tentacin de no hacer una prueba de prelanzamiento. El reto en conducir investigaciones entre consumidores y hacer pruebas de desarrollo del producto en conceptos abstractos de servicio puede parecer intil para muchas compaas de servicio sin embargo ellas debern hacerlo y cubrir efectivamente estos retos para lograr la meta de tener cero errores. Los proveedores de servicio pueden y deben exponer nuevos conceptos de servicio tanto a clientes rigurosos como a los mismos empleados de la empresa, cuidadosamente examinar el diseo del servicio y el proceso de entrega antes de la introduccin con objeto de identificar problemas potenciales y cuando sea posible introducir el nuevo servicio en una limitada rea de distribucin para permitir pequeos ajustes adicionales antes de una introduccin a gran escala. Infraestructura para un servicio libre de errores "El trmino infraestructura son aquellos factores organizacionales que debern existir para sostener una cultura de "hacerlo bien desde la primera vez". Virtualmente todos estos factores se refieren al personal y al trabajo en equipo." (LOVELOCK, 1997). II LA CALIDAD DE SERVICIO. QU ES CALIDAD?. Este concepto goza actualmente de una gran importancia ya que de la elaboracin de productos de calidad depende la supervivencia de muchas organizaciones. La calidad se define frecuentemente como la adecuacin del producto al fin que se le destina, conforme a la demanda del usuario. La obtencin de calidad exige adems de palabras: (http://www.Altillo.com). - planificacin, - sistemas, - personas, - trabajo intenso. Dentro de su definicin existen conceptos bsicos que le dan forma:

Orientacin del cliente. El cliente es el rbitro final de la calidad del producto y del servicio. El Centro comprende perfectamente las necesidades y requisitos del cliente, as como el modo de entregarles productos o servicios de valor aadido. La satisfaccin del cliente se mide y analiza, lo mismo que todas las cuestiones que inciden sobre su fidelidad. Relacin de asociacin con proveedores. Las relaciones con los proveedores estn basadas en la confianza y en una integracin adecuada, generando con las mejoras y valor aadido a clientes y proveedores.

Desarrollo e involucracin del personal. El potencial de cada una de las personas se libera porque existe un conjunto de valores compartidos y un clima de confianza y delegacin de responsabilidades, generalizndose la implicacin y la comunicacin, apoyadas por la existencia de oportunidades de aprendizaje y desarrollo. Liderazgo y coherencia de objetivos. Los lderes, responsables de todos los niveles, desarrollan la cultura del Centro. Son ellos quienes dirigen los recursos y esfuerzos hacia la excelencia. La poltica y la estrategia se despliegan de manera estructurada y sistemtica por todo el centro, orientndose todas las actividades en la misma direccin. Todas las personas se comportan de manera coherente con los valores, y la poltica y estrategia del centro. Mejora continua e innovacin. Existe una cultura de mejora continua. El aprendizaje continuo es la base para mejorar. Se fomenta el pensamiento creativo y la innovacin. Cada persona tiene asumido que el Centro no mejorar si no mejora l, y esto cada da. Responsabilidad social. El personal del centro se comporta con arreglo a una tica, esforzndose por superar el cumplimiento de las normas y requisitos legales. Orientacin hacia los resultados. El xito continuado depende del equilibrio y la satisfaccin de los intereses de todos los grupos que de una u otra forma participan en el Centro: clientes, proveedores, personal, interesados y la sociedad en general. Todo sistema de calidad se implanta para asegurar para que se cumplan las polticas de calidad de la organizacin, y debe determinar dos cuestiones bsicas:

. Para cumplir estos dos objetivos se debe partir de un estudio de mercado en el que se especifiquen cules son las necesidades actuales del cliente y de los proveedores. A partir de estos datos se realiza el diseo del servicio en el que se va a llevar a cabo una especificacin de los requisitos de calidad as como el desarrollo de los procedimientos para el proceso del servicio de entrega. Para conseguir evaluar, controlar y mantener la calidad, es esencial que exista una continua retroalimentacin, que permita saber si se estn cumpliendo los objetivos marcados. Esta retroalimentacin la van a proporcionar: 1.- Proveedores. 2.- Clientes. 3.- Controles de calidad: seran llevados acabo internamente para verificar la puesta en marcha y efectividad del sistema de calidad. 4.- Auditora de calidad de servicio: sera un control de tipo externo, realizado por una empresa distinta, contratada para tal afecto por direccin general. Esta empresa habr de informar no slo si se est cumpliendo lo previsto, sino en qu medida es posible mejorar el actual sistema de calidad. (http//www.Altillo.com).

Por otra parte, la determinacin de las competencias y responsabilidades del personal que trabaja en el sistema de calidad, va a recaer en la direccin general, que sera tambin la responsable de suministrar todos los recursos necesarios (econmicos, humanos, tcnicos y organizativos) para ejecutar la poltica diseada y alcanzar los objetivos fijados. En cuanto al personal que trabaja en esta rea, es fundamental que haya sido seleccionado convenientemente y que cuente con una formacin y experiencia considerables en el tema. Tampoco hay que olvidar lo relativo a la motivacin del mismo y a la comunicacin. En relacin con sta ltima, no slo es importante que el personal que trabaja en calidad est bien comunicado entre s, sino adems que lo est con los clientes y proveedores. 2.1 CALIDAD Y DIRECCIN. La calidad de direccin o el estilo de direccin es fundamental. La productividad va a ser considerada como una funcin de la comunicacin efectiva de los miembros de la organizacin, y de la preservacin y fomento de los valores propios de la cultura empresarial. El agente dinamizador de estas dos variables va a ser el directivo que ha de conseguir: de reflexin y planificacin previa. diversidad y heterogeneidad de los individuos y de los distintos grupos. enfermas manteniendo en todo momento una actitud autocrtica. Aqu la organizacin cuenta con un gran aliado que sera el propio cliente. iminacin de las pirmides de poder que dificulten seriamente la eficacia empresarial. En su lugar han de instaurarse los llamados grupos de trabajo operativo, que sirven para fomentar la participacin dentro de la organizacin, permitiendo alcanzar mejores resultados. 2.2 CALIDAD Y COMUNICACIN. La calidad es un factor clave para la competitividad de la empresa, por ello ha de guiar en todo momento la accin dentro de la misma. Pero para que esto sea as, es necesario que se convierta en un valor interiorizado de todos y cada uno de los miembros de la organizacin. Esto slo es alcanzable cuando la direccin sabe cmo transmitir este mensaje y cmo generar ilusin para conseguirlo. Todo plan de comunicacin ha de contar con las siguientes fases: Diagnostico de la comunicacin interna: se analiza las caractersticas del actual sistema de comunicacin.

Establecimiento de las lneas bases del plan de comunicacin: las caractersticas del actual sistema de comunicacin interna que hayan de modificarse se constituirn en las lneas directrices del plan de comunicacin. Definicin de la idea de transmitir: se trata de determinar la idea o ideas que se han de transmitir al colectivo. Es importante seleccionar slo las ms significativas, en todo caso su nmero no debe exceder de dos. Elaboracin del proyecto empresarial como mensaje director: posteriormente se elaborar el proyecto empresarial, entendiendo ste como el mensaje que la direccin va a transmitir a los empleados. Dicho mensaje recoger la idea clave definida, mostrar su necesidad y presentar la forma en que dicho proceso va a encauzarse. Definicin de las acciones del plan de comunicacin: 1. Fase de lanzamiento del proyecto: aqu se ha de determinar si el mensaje va a recibir una difusin masiva o escalonada; las personas que se van a encargar de su difusin(direccin general, mandos intermedios, etc.). 2. Fase de implantacin: consiste en todo un rediseo del sistema de comunicacin interna, en el cual se determina el tipo de informaciones a transmitir, la periodicidad de las mismas, as como los canales de comunicacin utilizables. Con este rediseo se evita el principal problema que han tenido los programas de calidad, a saber, el voluntarismo. Se aaden objetivos de calidad a los ya existentes, confiando en la buena voluntad de los sujetos para que se lleven a cabo. (http//www.Altillo.com). 2.3 CALIDAD Y FORMACIN. Pensemos que una empresa cualquiera se propone incrementar la productividad a partir de un reducido nmero de empleados. Las claves de dicho incremento son: 1.- Las personas: Este es el factor esencial de la empresa donde los objetivos dependen del alto nivel de desempeo de los trabajadores, de su potencial para trabajar en equipo y de su capacidad para mantener una comunicacin amplia y transparente a todos los niveles. Se han articulado unos sistemas de ejecucin integrada de tareas directa e indirectas que contemplan la delegacin de funciones, la responsabilidad sobre la tarea realizada y los objetivos compartidos, respetando la flexibilidad y realizacin del equipo humano. Otro aspecto importante de la organizacin del trabajo en la empresa es la realizacin del trabajo en equipos, cada uno de los cuales est dirigido por un supervisor contando con una sala de encuentro que se utiliza como punto de reunin, centro de comunicacin y formacin. 2.- Mejora continua: La aplicacin de un programa de mejora continua pretende la aceptacin de la responsabilidad absoluta de cada uno de los miembros respecto a los resultados obtenidos. Para la implantacin de este programa es necesaria una buena comunicacin, que se consigue mediante la colocacin de paneles y carteles informativos estratgicamente situados, que sirven para proporcionar a los operarios

una gua puntual de objetivos, metas, problemas, etc. que los ayuda a fijar por s mismos el ritmo de su rendimiento. (http://www.Altillo.com). El siguiente capitulo, titulado: El Trabajo en Equipo, est ntimamente relacionado con este subtitulo denominado Calidad y Formacin, por lo tanto se ampliar el tema mencionado. III EL TRABAJO EN EQUIPO. En todo grupo de personas, y ms en el entorno del trabajo, existen dos fuerzas contrapuestas:

La competencia. La cooperacin. El conflicto se produce cuando la primera es tan fuerte que anula toda forma de colaboracin; puede aparecer de diferentes modos, si bien las ms cotidianas se manifiestan a la manera de una lucha por el liderazgo, por una promocin en el trabajo que se ha de ganar entre compaeros o simplemente por imponer unos criterios los dems miembros del grupo. Las acciones tpicas encaminadas a eliminar la competencia, como se observa en la figura, son las siguientes: COLFLICTOS INTRAGRUPALES VAS DE SOLUCIN ELIMINACIN CONSENSO CON OTRAS VAS DE LA OPOSICIN LA OPOSICIN DE NEGOCIACIN

Eliminacin de la oposicin. La va expeditiva de eliminar miembros del grupo es la medida ms drstica que puede utilizar la mayora o bando ganador (aunque a veces no es necesaria tal mayora, puede imponerse un poder desptico), por lo que en el trabajo es corriente el cambio o traslado forzoso de empleados poco afines a la voz del poder. Esta manera de proceder mina la cohesin e identidad del colectivo, creando un ambiente insoportable que hace ineficaces medidas correctoras tomadas posteriormente. Bsqueda de consenso. En tales circunstancias, ninguna de las partes en conflicto se impone o trata de hacerlo a la otra u otras, sino que se produce la renuncia de todos los contendientes a algo, para buscar el acercamiento de las posiciones. Esta situacin puede no solucionar definitivamente los problemas de fondo y suponer un arreglo coyuntural. Integracin y bsqueda de otras alternativas. Basada en eliminar los problemas que originaron el conflicto, da oportunidades a las partes enfrentadas para que, de manera integrada, ofrezcan soluciones que sirvan para superar los enfrentamientos. (http//www.Altillo.com). VENTAJAS E INCONVENIENTES DEL TRABAJO EN EQUIPO.

VENTAJAS:

Informacin y conocimientos ms completos, aunando las capacidades de varios sujetos. Diversidad de enfoques, que permite una visin heterognea y ms amplia, importante en los procesos de solucin de problemas. Medios para generar nuevas ideas y soluciones creativas a problemas complejos. Capacidades para afrontar con mayor xito tareas complejas e interdependientes. Legitimidad de las decisiones tomadas, frente al carcter arbitrario y autocrtico que puede tener la decisin individual. INCONVENIENTES:

Lentitud. Conformismo y reduccin de juicios crticos, derivados del deseo de pertenecer al grupo y, por tanto, de no ser excluido al expresar ideas opuestas. Control y manipulacin del propio grupo y de sus recursos por parte de unos pocos. Desarrollo de normas contrarias a los objetivos de la Organizacin. Reduccin del esfuerzo individual, dando lugar a la denominada holgazanera social. Ciertos procesos que pueden incidir de forma negativa en la toma de decisiones grupal como son: La inhibicin de sus miembros, La difusin de las responsabilidades, la polarizacin de las decisiones, Desarrollo de pensamiento grupal. (http//www.Altillo.com). IV ATENCIN AL CLIENTE. 4.1 APTITUDES POSITIVAS PARA LA VENTA. Las relaciones comerciales, como todas las que implican un trato directo con personas, suelen ser difciles de llevar. El vendedor suele sufrir grandes periodos de desaliento o desinters que debe superar enfrentando una serie de actitudes positivas a los problemas que se plantean. Algunas de estas actitudes bsicas son:

Tenerse estima. Es necesario conocer las capacidades y limitaciones de cada uno, de manera realista. Rechazar la subestimacin. Informarse realmente de las causas de una situacin, preguntando si es necesario al cliente el motivo por el que se ha conseguido o perdido una venta. Eso s, hay que relativizar las opiniones que se obtengan, puesto que cada uno es subjetivo en su juicio.

Contrastar opiniones con otros compaeros, jefes o clientes antes de que esta opinin lleve a una determinada forma de actuacin. No dar vueltas a las cosas que no se pueden cambiar. Olvide los sentimientos provocados por una mala relacin con un cliente al atender a otro nuevo. Recordar que si un problema se puede presentar, se presentar, por lo que hay que asumir los riesgos de cualquier situacin. Desde otro punto de vista, algunas herramientas psicolgicas bsicas para establecer una comunicacin efectiva con el cliente potencial son:

Hacer que el cliente se sienta a gusto con l mismo: escuchndolo de manera respetuosa, con inters, etc., se contribuye a que el cliente se sienta bien consigo mismo y, al mismo tiempo, a crear buenas relaciones con el cliente. Estar mentalizado de que se puede perder la venta: es importante estar preparado para situaciones difciles, desacuerdos, etc. , para no sentirse abatido para cuando esto ocurra. Reconocer que no se tienen todas las respuestas. Un buen vendedor contribuye a solucionar un problema trabajando con el cliente, es preferible reconocer que no se sabe o no se tiene lo que se desea a forzar una venta no satisfactoria. Recordar que una venta no est hecha hasta que el dinero no est en manos del vendedor e incluso tampoco despus de sto, puesto que pueden surgir reclamaciones o devoluciones. Por sto es conveniente no dejar de lado la atencin al cliente ni siquiera en el momento del cobro. Tambin es importante crear un buen clima para la venta. Un punto crtico para tener xito en las ventas es ser consciente de que no se trata de vender lo que quiera el vendedor, sino lo que los clientes quieran comprar. Por lo tanto, nunca se debe vender los beneficios de un producto o servicio sin antes saber cules de ellos desea el posible cliente. El objetivo de la entrevista de consulta con un posible cliente es diagnosticar su problema y saber cuales son sus oportunidades. De esta forma se decide como se va a actuar y se ahorra una considerable cantidad de tiempo. A veces se trata de vender a travs de la lgica, sin embargo, rara vez la gente compra exclusivamente por la lgica. Cuando imparte sus rdenes, el comprador puede estar incurriendo en favoritismo, en logro de marcas, o en simples caprichos sin temor alguno de crearse problemas. En estas situaciones, el papel de los vendedores adquiere mayor importancia y un aspecto diferente. (http//www.Altillo.com). 4.2 LA RECEPCION Y LA DESPEDIDA. Nunca se tiene la oportunidad de causar una segunda primera impresin. La venta es un rompecabezas donde cada pieza tiene su importancia. Se compone de una suma de detalles, a veces desapercibidos, pero cuyo olvido puede costarnos su

realizacin. Es tal vez presuntuoso decir que una venta puede conseguirse en los primeros 20 segundos (si no por qu prolongarlo?), pero es absolutamente exacto afirmar que la venta puede perderse desde el primer contacto, en los primeros segundos igualmente. De ah la promulgacin de ciertas reglas y principios que no hay que olvidar. Y, entre stos, la <<regla de las 4 veces 20>>: En los primeros 20 segundos, Atencin a los 20 primeros pasos (caminar seguro), Atencin a las 20 primeras palabras (presentacin), Atencin a los 20 centmetros de cara (mirada franca y sonrisa). Pero, antes de desarrollar este flash emotivo del primer contacto, hay que tomar algunas precauciones:

La primera es cuidar la presentacin fsica y la vestimenta. La segunda es pensar en la relacin de fuerza y estar dispuesto a tratar al mismo nivel que nuestro interlocutor, seguro de prestar un servicio. Es importante recordar las siglas mnemotcnicas: V.I.P. (en ingls Very Important Person), que podra traducirse al espaol por Visitante de una Importancia Particular. El vendedor de hoy debe ser ms que nunca un V.I.P., es decir, un hombre / mujer que tiene Voluntad, lleno/a de Imaginacin y Profesional. Voluntad, para poner en prctica, para progresar, para alcanzar sus objetivos. Imaginacin, para saber salir de los caminos trillados, renovarse, evolucionar. Profesional consciente de sus responsabilidades. La tercera precaucin: no drselas de demasiado desenvuelto, de despreocupado. Tener seguridad no significa ser arrogante. Muchos fracasos en la venta podran evitarse con el simple respeto de algunas reglas: Ser expresivo. Transmitir nuestro calor, nuestro placer de encontrar a nuestro interlocutor, sin ostentacin pero con sinceridad, comunicar. Este calor se traduce en nuestra sonrisa, voz, mirada. Atencin al telfono. Que puede convertirse en nuestro enemigo ya que nunca deberamos interrumpir nuestra conversacin con el cliente a no ser que nadie ms pueda ocuparse de l. Evitar prembulos y andadas por las ramas. El cliente prefiere que se le escuche, se le responda a lo que quiere antes de hablar del tiempo o del partido de ayer. La sonrisa es una parte fundamental de la venta. Existe un proverbio chino que dice: El que no sabe sonrer no debe abrir una tienda. Naturalmente no se trata de una sonrisa estereotipada, forzada, vida, crispada, mecnica, de una sonrisa clic, como accionada por un interruptor; no, a eso le falta naturalidad. Se trata de una sonrisa franca, distendida, que ilumina los ojos y dibuja los

labios. La sonrisa de alguien encantado de encontrarse con un amigo. Esa sonrisa llega, emociona, levanta las barreras, abre la comunicacin. Otra cuestin fundamental en la recepcin del cliente son las primeras palabras. Se deben evitar los egocentrismos por el uso exagerado del yo, mi, personalmente; las palabras negativas (Ej. Caro, inconveniente, no, demora, etc).