O grande erro da Volks

Por mais de trs anos, a montadora negou falhas graves em um dispositivo do Fox. Agora, a Volks corre contra o tempo para resolver o problema -- e preservar sua imagem
Na indstria automobilstica costuma-se dizer que o pior recall aquele que deixou de ser feito. O raciocnio por trs dessa teoria que a convocao de milhares de clientes e o reparo de defeitos nos carros, por mais custosos que sejam, uma opo muito menos arriscada do que enfrentar uma crise de imagem que afete a credibilidade da marca. No entanto, apesar de bvia, essa regra tcita nem sempre seguida -- e o resultado final, invariavelmente, desastroso. Foi justamente esse cenrio de desastre que se instalou na operao brasileira da Volkswagen, na qual engenheiros e tcnicos correm contra o tempo para solucionar uma falha de projeto em um dos carros mais vendidos da empresa, o Fox. Vinte e dois compradores do carro sofreram acidentes em uma operao que deveria ser corriqueira -- soltar o encosto do banco e rebater o assento para ampliar o espao do porta-malas. Oito deles tiveram os dedos decepados ao acionar um mecanismo que, para os projetistas do carro, extremamente simples. Desde o primeiro acidente, registrado em 2004, a direo da Volkswagen sempre insistiu que o problema era das vtimas, que no haviam acionado o sistema corretamente. A posio foi reiterada pelo presidente da empresa, o alemo Thomas Schmall, em uma entrevista ao Jornal Nacional, em fevereiro deste ano. "Basta seguir as instrues contidas no manual do proprietrio para fazer a operao de forma correta", disse ele. No entanto, h duas semanas a Volks se comprometeu a encontrar uma soluo tcnica para o problema e realizar em 60 dias um recall de todas as 477 000 unidades do Fox vendidas no Brasil. A deciso foi uma resposta presso do Departamento de Proteo e Defesa do Consumidor, do Ministrio da Justia, que ameaava punir a empresa caso nenhuma medida fosse tomada. Desenvolver uma pea ou sistema alternativo que transforme o rebatimento do banco do Fox em uma operao totalmente segura no ser tarefa simples -- e no h um clculo confivel que possa avaliar quanto isso vai custar. Desde 2005, a Volkswagem vem fazendo pequenas alteraes no dispositivo, mesmo reiterando publicamente que no h nada de errado com o carro. A ltima delas foi um anel de borracha, que, desde fevereiro, a montadora passou a oferecer e instalar gratuitamente, numa espcie de recall informal. Os tcnicos do Ministrio da Justia, no entanto,avaliaram todas as medidas adotadas at agora incuas. A reformulao total do dispositivo de rebatimento considerada invivel tcnica e economicamente, j que envolveria a estrutura do carro. Da mesma forma, o rgo federal de defesa do consumidor acha que a tentativa da empresa de alertar os proprietrios dos riscos e da forma correta de operao do mecanismo insuficiente. " uma questo muito complicada, porque, alm das mudanas no sistema em si, a soluo precisa levar em conta o custo e fatores logsticos, como o tempo que o carro fica parado na concessionria para o reparo", afirma o especialista Paulo Roberto Garbossa, da consultoria ADK Automotive. Caso no apresente uma proposta vivel no prazo

acertado com o Ministrio da Justia, a Volkswagen est sujeita a ser multada em 50 000 reais por dia. Procurada, a empresa no quis comentar o assunto. Os riscos do Fox O sistema de rebatimento do banco traseiro do Fox apresenta trs problemas que podem oferecer riscos aos usurios Argola a pea que mais provocou acidentes. A Volks criou um dispositivo de borracha para tentar diminuir os riscos Trava No processo de rebatimento do banco, o usurio pode prender a mo sob a trava entre o assento e o assoalho do porta-malas Alavanca dianteira H pouco espao para a manipulao da pea. Na verso do Fox exportada para a Europa, a distncia entre a alavanca e o banco maior A pergunta que fica : o que levou uma empresa como a Volkswagen a se meter numa enrascada desse tipo? A crise do Fox comeou a se desenhar ainda na gesto do antecessor de Thomas Schmall, o tambm alemo Hans-Christian Maergner. Na poca, o proprietrio de um Fox, o qumico Gustavo Funada, entrou em contato com a empresa relatando um acidente com o banco do carro, em que perdeu um dos dedos. Maegner foi o responsvel pela deciso de no fazer um recall sob os argumentos de que o acidente era um problema isolado e que o carro no tinha defeitos -- as regras para o rebatimento constavam no manual. "Se nessa hora a empresa tivesse admitido o problema e feito um recall preventivo, os custos e danos teriam sido muito menores", afirma Antnio Gaspar de Oliveira, diretor tcnico do Sindicato da Indstria de Reparao de Veculos e Acessrios do Estado de So Paulo. No entanto, no caso do Fox, admitir a falha significaria reconhecer limitaes no projeto do carro, uma vez que a concepo do sistema de rebatimento de responsabilidade da Volks -- ou seja, seria um golpe violentssimo para a cultura da empresa, que preza acima de tudo a qualidade e a excelncia em engenharia. "Se o problema acontecesse em uma pea fabricada por um fornecedor, o recall teria sido imediato", afirma um ex-executivo da companhia. Outro fator que contribuiu para fundamentar a deciso dos executivos da Volks foi a posio ambgua do Departamento de Proteo e Defesa do Consumidor quando ocorreram os primeiros acidentes. H dois anos, o rgo recebeu uma denncia formal contra a montadora e pediu esclarecimentos. Recebeu a resposta de que se tratava de um caso isolado de desateno com relao s instrues do manual do veculo. "Investigamos o caso, no encontramos outras vtimas, mas deixamos o processo aberto", afirma Ricardo Morishita, diretor do departamento. Frente ao silncio do rgo federal, a Volkswagem tambm deixou o assunto de lado. Quando o caso voltou tona, no incio deste ano, com a confirmao de novas vtimas, os representantes do governo

voltaram a exigir esclarecimentos da montadora. A Volks acreditava que, com as medidas que j havia adotado, o problema estaria resolvido. "Desde o incio do processo, em maro, a empresa no se mostrou disposta a fazer um recall. Chegaram a propor apenas uma campanha publicitria para divulgar os riscos de acidente", conta o diretor executivo do Procon-SP, Roberto Pfeiffer. Outro tropeo da montadora, por exemplo, foi chegar reunio com o Departamento de Proteo e Defesa do Consumidor e o Procon, em Braslia, na segunda semana de abril, sem um laudo tcnico que provasse a eficcia do anel de borracha oferecido em seu recall informal. O desgaste da imagem da Volks j considerado inevitvel por especialistas do setor. "A resistncia em fazer o recall vai cobrar seu preo", diz Ivar Berntz, consultor automotivo da Deloitte. O Fox, que foi o terceiro carro mais vendido do pas nos trs primeiros meses de 2007, encerrou o primeiro trimestre deste ano na quinta posio. A empresa atribui a queda a arranjos realizados na linha de produo de sua fbrica de So Bernardo do Campo, no ABC paulista, responsvel por parte da montagem do Fox. Segundo a Volks, a produo do Fox foi reduzida para abrir espao para o novo modelo do Gol, o campeo de vendas da empresa. Consultores da indstria automobilstica, no entanto, j vem nessa queda sinais de que a crise em torno dos acidentes pode ter influenciado as vendas. "Mas o impacto real do problema dever ser sentido com mais intensidade nos prximos meses", afirma um consultor especializado. Projetado pela filial brasileira e exportado para a Europa, o Fox tem como grande diferencial o fato de ser um automvel pequeno com amplo espao interno -- e o sistema de ampliao do porta-malas pelo deslocamento do banco um dos destaques nessa proposta. "Uma adaptao que anule a funcionalidade do banco do carro, mesmo que em favor da segurana, no uma soluo adequada", diz Ren Martinez, da Ernst & Young. Com a crise j instalada, o atual presidente da montadora, Thomas Schmall, tem pouco a fazer. Se voltar atrs e reconhecer o erro, a montadora corre o risco de ser processada por crime de negligncia pela Justia Federal. Advogados ouvidos por EXAME dizem que, depois de negar problemas por mais de trs anos, os executivos da Volkswagen correm o risco de priso caso mudem de posio, por crime de omisso. A lei determina a convocao de um recall imediato a partir do momento em que a empresa toma conhecimento do problema. "Se o defeito o mesmo desde 2004 e eles s assumem agora, h espao para uma denncia criminal", diz a advogada Daniela Ricci, especializada em defesa do consumidor. Isso explica a postura da montadora em insistir na explicao inicial, mesmo sabendo da existncia de 22 vtimas, todas elas com processos judiciais abertos contra a montadora. Seja qual for o procedimento da Volkswagen a partir de agora, uma coisa fica clara: o recall que no foi feito vai custar muito mais do que se imaginava inicialmente.

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