Este segmento do curso baseado no livro: JURAN, J.M. A qualidade desde o projeto. So Paulo: Thomson, 1992.

___dinobrasilis.pro.br

QUALIDADE Noes iniciais

Questes de qualidade e gerenciamento de qualidade so preocupaes frequentes em pases desenvolvidos.

Nos EUA, 1/3 daquilo que se faz nas empresas consiste em corrigir erros, reescrever documentos, descartar ou reprocessar bens industrializados, responder as reclamaes de clientes e assim por diante.

A maior parte do planejamento da qualidade nas empresas tem sido feita por amadores, pessoas no preparadas para esse fim: pessoas que desconhecem metodologias, habilidades e ferramentas.

A experincia tem mostrado que transformar amadores em profissionais de qualidade melhor que contratar consultores.

Princpio de Pareto - poucos mas vitais, muitos e triviais

Fenmeno de que, em qualquer populao que contribui para um efeito comum, um nmero relativamente pequeno de contribuintes responde pela maior parte do efeito. Exemplo: Os homens de marketing tm constatado que cerca de 80% do volume total de vendas vem cerca de 20% dos clientes. Esses clientes poucos mas vitais so muitas vezes chamados de clientes-chave.

Algumas definies de qualidade

Existem vrias definies para qualidade:

___dinobrasilis.pro.br

Qualidade :

Conformidade s especificaes ou a padres (um alvo esttico). Conformidade s necessidades dos clientes (um alvo dinmico).

A meta deve ser a satisfao dos clientes, ao invs da conformidade s necessidades declaradas.

Premissa importante: Um planejamento de qualidade consiste em dois momentos, no mnimo: a) Estabelecer metas b) Estabelecer os meios necessrios realizao dessas metas. O Controle de qualidade trata da execuo dos planos, da conduo das operaes de forma a atingir as metas de qualidade.Inclui monitoramento das operaes de forma a detectar as diferenas entre o desempenho real e as metas (essas diferenas, s vezes, so chamadas de varincias).

Por que as metas de qualidade so, modernamente, consideradas um alvo mvel ? Novas tecnologias, novos concorrentes, alteraes sociais, ameaas e oportunidades decorrentes de mudanas de conjuntura...por esse motivo qualidade no pode se resumir ao cumprimento de normas e padres.

___dinobrasilis.pro.br

Hierarquia de metas de qualidade (essa prpria diviso parte do planejamento de qualidade) Tendem a assumir a forma de pirmides. No pico esto umas poucas metas, todas de primordial importncia. Essas metas ento se dividem em metas secundrias, tercirias e assim por diante. A quantidade de metas se multiplica medida em que essa diviso progride em direo aos nveis mais baixos da hierarquia.

Uma frmula genrica simples para medir qualidade Qualidade = Frequncia das deficincias _________________________________________ Oportunidade para deficincias aparecerem

Frequncia das deficincias: assume formas como nmeros de defeitos, nmero de erros, horas de repetio de trabalho, custo em dinheiro da m qualidade, etc. Oportunidade para deficincias: nmero de unidades produzidas, total de horas trabalhadas, valor em dinheiro das vendas, nmero de unidades de servio.

A preciso de um sensor de qualidade uma medida da sua capacidade para reproduzir seus ___dinobrasilis.pro.br resultados em testes repetidos A exatido de um sensor o grau at o qual ele conta a verdade. (Sensores humanos so piores que sensores tecnolgicos, por qu ?) Dois exemplos de medidas de qualidade em servios e o quanto so complexas:
1 Um jornalista ingls visitando um parque de diverses da Disney, mediu como seu tempo era gasto. Ele chegou aos seguintes dados: Esperando em filas: 110 minutos Caminhando entre as atraes: 28 minutos Nas atraes: 12 minutos Note que o jornalista criou uma nova medida pra aferir qualidade do servio do Parque de Diverses. As concluses resultantes so de interesse dos gerentes do parque bem como do pblico. 2 Durante muitos anos a indstria hospitar tinha apenas uma vaga idia da extenso dos erros no processo de medio de pacientes. Todos os hospitais tinham regras exigindo que as enfermeiras reportassem prontamente os erros de medicao ao administrador do hospital. Entretanto, em muitos hospitais as enfermeiras haviam aprendido que, quando faziam esses relatrios, muitas vezes se expunham a culpas injustificadas. Por isso, deixaram de faz-los. Um estudo realizado por um perito no pertencente indstria mostrou que (a) cerca de 7 por cento das medicaes envolviam erros, alguns bastante srios e, (b) o grosso dos erros se relacionava ao controle gerencial, portanto dos mdicos e no das enfermeiras. Note nesse caso a importncia do sensor (neste caso, enfermeira) sensores tecnolgicos so notoriamente mais precisos do que sensores humanos. Esse caso sugere que necessrio: (i) providenciar uma reviso do plano de coleta de dados (ii) abordar a ocorrncia de erros de forma construtiva evitando condenaes imediatas (iii) quando pedir aos funcionrios que atuem como sensores, tome providncias com base nos relatrios obtidos ou explique porque no o fez.

___dinobrasilis.pro.br

Modelo Juran: descreve em trs processos, o tratamento recomendado para gerncia de qualidade: Planejamento Controle Melhoramento

Planejamento Estabelecer metas. Identificar clientes e determinar suas necessidades. Desenvolver caractersticas dos produtos que atendam as necessidades dos clientes. Desenvolver processos capazes de produzir as caractersticas no produto. Estabelecer controles do processo, transferir os planos para as foras operacionais.

Controle Avaliar o desempenho real. Comparar o desempenho real com as metas de qualidade. Agir sobre a diferena.

Melhoramento Este processo consiste em elevar o nvel de qualidade a um grau sem precedentes. Estabelecer a infra-estrutura necessria para garantir o melhoramento da qualidade. Identificar os projetos de melhoramento. Estabelecer as equipes e prover recursos para o melhoramento. Estabelecer controles para manter os ganhos de qualidade alcanados.

___dinobrasilis.pro.br

Gerenciam. Qualidade: Modelo Juran

eixo Y: custo da m qualidade (tudo que est acima de zero representa deficincias) eixo X: tempo Os planejadores determinam quem so os clientes e quais so suas necessidades. A seguir, eles desenvolvem projetos de produtos, e processos capazes de atender a essas necessidades. Ento os planejadores passam os planos para as foras operacionais. A tarefa das foras operacionais de executar os processos e produzir os produtos. Note que o controle de qualidade incapaz de zerar as falhas mas control-la a um nvel planejado.

Adaaaaptado de JURAN, J.M. A qualidade desde o projeto. So Paulo: Thomson, 1992

JURAN (1992) define metas tticas de qualidade como metas tradicionais voltadas a produtos e processos enquanto metas estratgicas de qualidade so aquelas ligadas mais diretamente ao plano de negcios da empresa. As metas estratgicas representam um acrscimo em relao s metas tticas e repercutem profundamente sobre o planejamento da empresa que passa a visar a qualidade mxima como uma prioridade. O estabelecimento de metas estratgicas de qualidade reduz a autonomia gozada pelas divises autnomas e pelos departamentos funcionais. Por qu ?