POLITICAS DE ADMINISTRACION DE CARTERA

CLAUDIA ROCIO ZARAMA PAEZ

CURSO: ADMINISTRACION Y RECUPERACION DE LA CARTERA DE CREDITOS TUTOR TOMAS RAFAEL NIETO: CICLO 1

SENA 15 DE JUNIO DE 2013 Bogot

TABLA DE CONTENIDO 1. Mapa de conceptos 2. Servicio al cliente 3. Cdigo de tica de Bancoomeva

1. ACTIVIDAD MAPA DE CONCEPTOS

POLITICAS DE LA ADMINISTRACION DE LA CARTERA

Son Procesos bsicos

Que permiten El desarrollo xito econmico

Caracterizndose En servicio al cliente debe ser un factor importante es Excelente atencin oportuna La planeacin fijar objetivos El mas importante Puede ser A corto mediano largo plazo la eficiencia y eficacia en cada proceso

2.SERVICIO AL CLIENTE El servicio al cliente en el sector financiero en muy importante conocer cada enfoque que tiene el consumidor en el trato recibido por una organizacin financiera en relacin con lo que ofrece la empresa. Muchos de ella relacionado con la calidad de servicio para eso se necesita conocer las percepciones de los distintos sectores financieros, sus demandas, expectativas, deseos, cambios de estilos de vida y cambios en el sistema de valores y para conocerlas e interpretar los motivos que se realizan estudios cualitativos para el diagnstico que permite identificar los aciertos y errores, mayor o menor eficacia de las acciones de una empresa y cuantitativos para obtener cifras estadsticas que indaguen consensos y tendencias que permiten conocer las causas de los fenmenos detectados. La satisfaccin del cliente esta basada en el uso constante de estrategias que generen entre los consumidores una respuesta a las necesidades financieras que se buscan en determinado momento el buen uso de estas herramientas da como resultado un beneficio mutuo y constante ya que la empresa buscan ser mas competentes y asegurar su estabilidad en el mercado. En un anlisis profundo de lo expuesto se tiene como resultado que la expectativa de atencin que tiene el cliente responde con su propia autoimagen en su relacin con la entidad financiera en la cual el cliente siente que es deseable e importante para abonar sus ahorros y espera que las instituciones financieras se preocupen por solucionarles sus problemas. Los clientes esperan que una entidad financiera tengan informacin sobre ellos, qu conozcan sobre ellos y conocer su situacin econmica, cultural y familiar en la que se puedan contactar, conocer, escuchar, saludar y llamarlos por su nombre. Adems de reconocer el historial como cliente segn sus saldos medios, movimiento de cuenta, utilizacin de crditos e inversiones en el banco; tener una relacin integral con el cliente y tener un trato personalizado para la resolucin de los problemas que se les presenta a los clientes. Se recomienda no utilizar publicidad engaosa, realizar un contrato con condiciones claras y que haya transparencia en la gestin de la institucin financiera con informacin clara y puntual. En el mercado del sector financiero en lo que se refiere en atencin al cliente en las instituciones financieras y bancarias no se viene realizando una buena atencin al cliente, ni tampoco se ofrece una calidad en sus servicios es por eso que hay pblico insatisfecho que rpidamente cambia de entidad financiera por las razones del desconocimiento de sus clientes, en no realizar estudios cuantitativos y cualitativos que le permitan conocer las expectativas, demandas y deseos del cliente en la que el cliente busca una rentabilidad en sus ahorros y predisposicin en el uso de crditos.

3.CODIGO DE ETICA DE BANCOOMEVA

en el cdigo de tica de la entidades, COOMEVA COOPERATIVA FINANCIERA, se ve las normas establecidas por los diferentes comunidades que conforman esta organizacin financiera entre los aspectos mas relevantes son: como sus clientes, directivos, asociados, usuarios, empleados y colaboradores, tendrn en cuenta, en sus relaciones con los clientes, directivos, asociados, empleados, usuarios, comunidad, estado, proveedores, competidores y el medio ambiente, segn el caso, las siguientes reglas: 1. Respetar la dignidad de la persona humana y los derechos que emana de la misma. 2. La organizacin tiene una responsabilidad y una funcin social que la compromete con el bienestar integral de la sociedad. Su compromiso es con el desarrollo humano sostenible, con la proteccin del medio ambiente y con la recuperacin del mismo Tambin es primordial mencionar las normas mas puntuales de los asociados y clientes de la misma entre esos estn: 1. Combatir, denunciar y rechazar cualquier accin o actividad al margen de la Ley o que atente contra la moral y las buenas costumbres. 2. Impedir la concentracin de poder y el trfico de influencias entre personas que estn al frente de los destinos de los negocios de la Organizacin. 3. Comprometerse con la innovacin y la creatividad constante para el mejoramiento y el desarrollo humano y empresarial. 4. Abstenerse de usar indebidamente la informacin reservada 5. Abstenerse de realizar actos que generen conflicto de intereses y de autoridad.

CONCLUSIONES La normatividad es fundamental en esta entidad para su buen desarrollo y de los procesos de cada funcin realizada dentro de estos organismos donde todo el recurso humano habla el mismo lenguaje y se rige por las normas establecidas en cada institucin financiera tambin es vital hacer nfasis conflicto de inters la situacin en virtud de la cual un empleado de dicha entidad, en razn de su actividad o de su cargo, es vulnerable a situaciones que ponen en riesgo su integridad y labor distintas alternativas de conducta o decisin con relacin a intereses contrapuestos e incompatibles entre s, ninguno de los cuales puede buscar o adquirir beneficios o privilegiarse en atencin a sus obligaciones legales . cabe anotar que el ser empleado de empresas financieras se debe comprometer en cualquier cargo o labor a no realizar actividades que lo comprometan o que favorezca a el o a los suyos, con el fin de mantener la credibilidad, la estabilidad organizacional y la competitividad.