REGLAMENTO GENERAL DE CERTIFICACIN DE SISTEMAS DE GESTIN Y DE SUS MARCAS DE CONFORMIDAD

Reglamento aprobado por la Comisin Permanente de AENOR el 2008-06-19

NDICE
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Introduccin Objeto Definiciones Concesin del Certificado Mantenimiento de la Certificacin Renovacin del Certificado Registro Marcas AENOR Uso de las Marcas Compromisos

10 Sanciones 11 Apelaciones o recursos 12 Reclamaciones sobre el servicio prestado por AENOR 13 Reclamaciones a AENOR sobre las empresas certificadas 14 Renuncia al Certificado y rescisin del contrato 15 Confidencialidad 16 Publicidad 17 Uso abusivo de la Marca 18 Condiciones econmicas 19 Acuerdos de reconocimiento 20 Modificaciones

0 INTRODUCCIN
La Asociacin Espaola de Normalizacin y Certificacin (AENOR) es una asociacin privada, independiente y sin nimo de lucro. AENOR tiene su sede social en la calle Gnova 6, 28004 de Madrid, Espaa. AENOR lleva a cabo la certificacin de los sistemas de gestin conforme a lo establecido en la Norma UNE-EN ISO/IEC 17021:2006 con las especificidades o salvedades que puedan definirse en los Reglamentos Particulares derivados del presente. AENOR podr tramitar la certificacin directamente, o a travs de sus sociedades participadas. El responsable en ltimo trmino de las decisiones acerca de la certificacin y propietario de las Marcas es AENOR. En lo sucesivo, y salvo en los Captulos 10 y 11, cuando se indique AENOR a lo largo de este Reglamento, se referir a sta o cualquiera de las sociedades citadas.

1 OBJETO
1.1 Este Reglamento establece el proceso y las condiciones generales segn las cuales AENOR certifica que una organizacin tiene implantado un sistema de gestin, para unas actividades y ubicacin determinadas, que es conforme al modelo establecido en una norma, especificacin tcnica u otro tipo de documento normativo (en lo sucesivo se indicar nicamente documento normativo). Dicha certificacin da lugar a la entrega de un Certificado y la concesin de la licencia de uso de la correspondiente Marca de AENOR. En el presente Reglamento se establecen las condiciones generales para obtener, mantener, ampliar, renovar, reducir, suspender, anular o retirar el Certificado y el derecho de uso de la Marca asociada al mismo. 1.2 Existe un Reglamento Particular derivado del presente para cada tipo de sistema de gestin y su correspondiente Marca de AENOR. En cada uno se determina el documento normativo del sistema de gestin con que se le declara conformidad, los requisitos complementarios o salvedades, si los hubiera, la terminologa propia, la Marca de AENOR que le corresponda y las condiciones para su uso.

Adems de las condiciones establecidas en este Reglamento y en el Particular aplicable, sern de aplicacin las condiciones contractuales generales y especficas que se establezcan en las ofertas emitidas por AENOR. Dichas condiciones sern complementarias, y no contradictorias, con las contenidas en los Reglamentos. 1.3 La certificacin de un sistema de gestin no implica la certificacin de los productos, procesos o servicios incluidos o relacionados en su alcance.

2 DEFINICIONES
Para la interpretacin del presente Reglamento sern de aplicacin las definiciones contenidas en las normas UNE-EN ISO/IEC 17000:2004, UNE-EN ISO/IEC 17021:2006, y UNE-EN 45020:2007 y en los documentos normativos que sean de aplicacin indicados en el Reglamento Particular correspondiente. Se emplean asimismo las definiciones siguientes: 2.1 Organizacin: entidad legal o una parte de la misma identificable en cualquiera de sus formas jurdicas legalmente reconocidas. La certificacin podr ser solicitada y otorgada para un sistema de gestin implantado en un grupo de organizaciones, en cuyo caso al menos una de ellas ser la que, en el mbito de la certificacin de AENOR, represente y responda, legalmente, por las organizaciones del grupo. Por lo tanto, y en lo sucesivo en este Reglamento, organizacin podr interpretarse como el grupo de organizaciones amparadas bajo una misma certificacin solicitada a, u otorgada por, AENOR. 2.2 Organizacin certificada: organizacin cuyo sistema de gestin ha sido certificado por AENOR, le ha sido concedido el Certificado y la licencia de uso de la Marca de AENOR correspondientes.

3 CONCESIN DEL CERTIFICADO

3.1 Solicitud y contrato Cualquier organizacin puede solicitar a AENOR la certificacin y consecuente concesin del Certificado.

AENOR facilitar a todas las organizaciones que lo requieran la documentacin necesaria para efectuar la solicitud, que se realizar sobre impreso establecido al efecto. Con la informacin recibida, AENOR establecer las condiciones contractuales econmicas y tcnicas particulares que sean de aplicacin. El proceso de certificacin se iniciar con la aceptacin por parte de la organizacin de dichas condiciones, que podrn ser modificadas a lo largo del proceso de certificacin, mantenimiento o renovacin, previo acuerdo de las partes. AENOR se reserva el derecho a no admitir a trmite una solicitud de concesin de Certificado cuando est en contra de sus fines u objeto, pudiera afectar negativamente a la imagen de AENOR, o considere que no dispone de la competencia tcnica o capacidad necesaria para tramitar la solicitud referida. 3.2 Recepcin de la solicitud AENOR analizar la solicitud y la informacin remitida por la organizacin y solicitar la complementaria que precise con el fin de llevar a cabo la auditora inicial. AENOR podr decidir la anulacin de la solicitud si por razones ajenas a su voluntad, no se lleva a cabo la auditora inicial antes de que transcurra una ao desde su recepcin. 3.3 Auditora inicial La auditora inicial tiene como finalidad determinar si el sistema de gestin implantado por la organizacin cumple con los requisitos establecidos en el documento normativo correspondiente. AENOR enviar a la organizacin el plan de la auditora inicial, en el que se indicar, segn proceda, las fechas de realizacin, el equipo auditor designado, el lugar o lugares donde se llevar a cabo, el alcance y otros datos relevantes conforme al modelo de sistema de gestin a certificar. La organizacin podr solicitar a AENOR informacin sobre los auditores designados. Con carcter general, esta auditora se llevar a cabo en dos fases: En la fase 1, el equipo auditor debe confirmar el alcance (actividades, ubicaciones, etc.) de la certificacin solicitada y asegurarse de que el nivel de implantacin del sistema

de gestin garantiza que la organizacin est preparada para la auditora de la fase 2. Para ello: auditar la documentacin del sistema de gestin; evaluar la ubicacin y condiciones especficas en las que se encuentra implantado el sistema, recopilando la informacin sobre el alcance del sistema, sus procesos y ubicaciones, aspectos legales y reglamentarios relacionados y su cumplimiento; revisar el grado de comprensin, por la organizacin, de los requisitos del documento normativo, en particular lo concerniente a la identificacin de aspectos clave o significativos del desempeo de procesos, objetivos y funcionamiento del sistema de gestin; evaluar si las auditoras internas y la revisin por la direccin se planifican y realizan, y acordar con la organizacin los detalles de la fase 2, entre ellos, se confirmar, en la medida de lo posible, la fecha, duracin, equipo auditor y alcance. En la fase 2, el equipo auditor comprobar si el sistema de gestin, descrito en la documentacin y evidenciado en los registros, est efectivamente implantado y cumple con los requisitos establecidos en el documento normativo correspondiente. Los resultados de la auditora inicial se reflejarn en informes de carcter confidencial en los que se indicarn, en su caso, las no conformidades detectadas. Los informes de auditora son propiedad de AENOR; un ejemplar de los mismos quedar en poder de la organizacin. Si existen no conformidades, la organizacin deber presentar un plan de acciones correctivas necesarias para corregirlas, indicando los plazos previstos para su puesta en prctica y aportando el nmero mximo de pruebas que evidencien que dichas acciones se han llevado, o se llevarn a cabo, y en qu plazo. En el caso de existir no conformidades importantes, ser necesario que la organizacin auditada presente evidencias suficientes de que las acciones correctivas adecuadas estn implantadas. Con carcter general, no debern transcurrir ms de 3 meses entre la realizacin de las fases 1 y 2; para la certificacin de un sistema de gestin en concreto, su Reglamento Particular puede fijar otro periodo diferente a los 3 meses indicados.

3.4 Evaluacin y acuerdos AENOR evaluar la informacin recopilada en la auditora inicial y, si existen no conformidades, el plan de acciones correctivas propuesto por la organizacin, pudiendo solicitar aclaraciones, ms informacin o alternativas a las acciones propuestas. En relacin con la certificacin y la concesin del correspondiente Certificado que lo atestigua, y en funcin de toda la informacin evaluada, AENOR adoptar uno de los siguientes acuerdos: Conceder el Certificado. Conceder el Certificado y, tras ello, llevar a cabo una auditora extraordinaria. No conceder el Certificado hasta la realizacin de una auditora extraordinaria con resultados satisfactorios. Estas auditoras extraordinarias, a realizar en plazo determinado por AENOR en cada caso, tienen como finalidad verificar la resolucin de las no conformidades detectadas durante la auditora inicial. La no realizacin de la auditora extraordinaria en los plazos indicados por AENOR dar lugar a la no concesin o a una de las sanciones previstas en el Captulo 10. Tras la realizacin de la auditora extraordinaria y, si procede, el anlisis de las acciones correctivas propuestas por la organizacin, AENOR adoptar un nuevo acuerdo. AENOR comunicar a la organizacin los acuerdos adoptados y los motivos que los originan. Ante dichos acuerdos cabe la interposicin de recurso segn se establece en el Captulo 11. 3.5 Concesin del Certificado Tras su concesin, AENOR emitir un Certificado vlido por un mximo de tres aos a la organizacin certificada, en el que se detallar, entre otros, documento normativo aplicable, el alcance, actividades y ubicaciones, del sistema de gestin certificado. Con la concesin del Certificado, AENOR otorgar a la organizacin certificada licencia para usar la Marca correspondiente. En ningn caso, esta licencia puede ser empleada por, ni transferida a, otro centro de actividad, organizacin, o alcance distinto a los que se refiera el Certificado.

Durante el mantenimiento o renovacin de la certificacin, la organizacin puede solicitar a AENOR la modificacin del alcance, actividades y ubicaciones, certificados. AENOR evaluar dicha solicitudes y establecer, en cada caso, su viabilidad y la evaluacin o auditora necesaria para proceder a dicha modificacin. La certificacin de AENOR no exime en ningn caso de las garantas y responsabilidades que correspondan a la organizacin conforme a la legislacin vigente, sea cual sea el sistema de gestin certificado. AENOR no se har responsable, en ningn caso, de cualesquiera incumplimientos de la legislacin vigente de la mencionada organizacin o de los derivados de sus actividades.

4 MANTENIMIENTO DE LA CERTIFICACIN
4.1 Auditoras de seguimiento Salvo que se especifique otra frecuencia en el Reglamento Particular de aplicacin, durante el perodo de validez del Certificado, AENOR efectuar auditoras anuales de seguimiento al sistema de gestin de la organizacin con el fin de comprobar si este se mantiene eficazmente implantado en el alcance certificado y, por tanto, se mantienen las condiciones que dieron lugar a la concesin de dicho Certificado. Se efectuarn dos auditoras de seguimiento, la primera de las cuales se llevar a cabo antes de que transcurra un ao natural desde la fecha de finalizacin de la auditora inicial; la segunda se llevar a cabo antes de que transcurra un ao natural despus de la primera. Tras estas dos, la siguiente sera la auditora necesaria para llevar a cabo la renovacin del Certificado. Previamente a cada auditora, AENOR enviar a la organizacin el plan correspondiente, en el que se indicar, las fechas de realizacin, el equipo auditor designado, el lugar o lugares donde se llevar a cabo, el alcance y otros datos relevantes conforme a lo indicado en el documento normativo que le sea de aplicacin. La organizacin podr solicitar a AENOR informacin sobre los auditores designados. Los resultados de las auditoras de seguimiento se reflejarn en informes de carcter confidencial en los que se indicarn, en su caso, las no conformidades detectadas. Los informes de auditora son propiedad de AENOR; un ejemplar de los mismos quedar en poder de la organizacin certificada.

Si existen no conformidades importantes, la organizacin deber presentar un plan de acciones correctivas necesarias para corregirlas, indicando los plazos previstos para su puesta en prctica y aportando las pruebas necesarias que evidencien que dichas acciones se han llevado o se estn llevando a cabo. 4.2 Evaluacin y acuerdos Tras cada auditora de seguimiento, AENOR evaluar los informes derivados y el plan de acciones correctivas, si procede, propuesto por la organizacin; AENOR podr solicitar aclaraciones, ms informacin o alternativas a las acciones propuestas. En funcin de toda la informacin evaluada, adoptar uno de los siguientes acuerdos: Se mantiene la certificacin, con o sin reduccin del alcance. Es preciso llevar a cabo una auditora extraordinaria con el fin de comprobar la implantacin de las acciones correctivas. En este caso el mantenimiento de la certificacin queda supeditado al resultado de la evaluacin de la misma. Tras la realizacin de la auditora extraordinaria y, si procede, el anlisis de las acciones correctivas propuestas por la organizacin certificada, AENOR adoptar un nuevo acuerdo de entre los indicados en este epgrafe. La no realizacin de la auditora extraordinaria en los plazos indicados por AENOR dar lugar a la una de las sanciones previstas en el Captulo 10. Es preciso imponer una de las sanciones previstas en el Captulo 10. AENOR comunicar a la organizacin certificada los acuerdos adoptados y los motivos que los originan. Ante dichos acuerdos cabe la interposicin de recurso segn se establece en el Captulo 11.

5 RENOVACIN DEL CERTIFICADO

5.1 Auditoras de renovacin Al menos tres meses antes de finalizar el perodo de validez del Certificado, se efectuar una auditora del sistema de gestin de la organizacin certificada con el fin de verificar si procede su renovacin. Para la certificacin de un sistema de gestin en concreto, su Reglamento Particular puede fijar una antelacin superior.

La auditora de renovacin evaluar si, en la prctica y a la vista de los cambios internos y externos, el sistema de gestin certificado es eficaz y contribuye al logro de la poltica y los objetivos de la organizacin. Previamente a la auditora, AENOR enviar a la organizacin certificada el plan correspondiente, en el que se indicar, las fechas de realizacin, el equipo auditor designado, el lugar o lugares donde se llevar a cabo, el alcance y otros datos relevantes conforme a lo indicado en el documento normativo que le sea de aplicacin. La organizacin certificada podr solicitar a AENOR informacin sobre los auditores designados. Los resultados de la auditora de renovacin se reflejarn en informes de carcter confidencial en los que se indicarn, en su caso, las no conformidades detectadas. Los informes de auditora son propiedad de AENOR; un ejemplar de los mismos quedar en poder de la organizacin certificada. Si existen no conformidades, la organizacin certificada presentar un plan de acciones necesarias para corregirlas indicando los plazos previstos para su puesta en prctica y aportando las pruebas necesarias para evidenciar que dichas acciones se han llevado o se estn llevando a cabo. Para que el Certificado pueda ser renovado antes de su expiracin, el plazo de implantacin de las correcciones y acciones correctivas no debe superar su fecha de caducidad. Si la organizacin no desea que el Certificado sea renovado, debe comunicarlo por escrito a AENOR al menos 4 meses antes de su fecha de caducidad. 5.2 Evaluacin y acuerdos AENOR evaluar la informacin recopilada en la auditora de renovacin y el plan de acciones propuesto por la organizacin, pudiendo solicitar aclaraciones, ms informacin o alternativas a las acciones propuestas. En funcin de toda la informacin evaluada adoptar uno de los siguientes acuerdos: Renovar el Certificado, con o sin reduccin del alcance. Renovar el Certificado y, tras ello, llevar a cabo una auditora extraordinaria.

10

 No renovar el Certificado hasta la realizacin de una auditora extraordinaria con resultados satisfactorios. Aplicar una de las sanciones previstas en el Captulo 10. Estas auditoras extraordinarias, a realizar en el plazo determinado por AENOR en cada caso, tienen como finalidad verificar la resolucin de las no conformidades detectadas durante la auditora de renovacin. La no realizacin de la auditora extraordinaria en los plazos indicados por AENOR dar lugar a la no renovacin o a la aplicacin de una de las sanciones previstas en el Captulo 10. Tras la realizacin de la auditora extraordinaria y, si procede, el anlisis de las acciones correctivas propuestas por la organizacin, AENOR adoptar un nuevo acuerdo de entre los indicados en este epgrafe.. AENOR comunicar a la organizacin los acuerdos adoptados y los motivos que los originan. Ante dichos acuerdos cabe la interposicin de recurso segn se establece en el Captulo 11. 5.3 Emisin del Certificado renovado Tras el acuerdo de renovacin, AENOR emitir un nuevo Certificado por un plazo mximo de tres aos de vigencia. Las renovaciones del Certificado se realizan por perodos consecutivos mximos de tres aos. Durante dichos perodos, la organizacin certificada ser objeto del mantenimiento de su certificacin descrito en el Captulo 4.

6 REGISTRO
AENOR mantiene un registro pblico de las organizaciones certificadas, cuya finalidad es evidenciar pblicamente la concesin y estado de sus Certificados.

7 MARCAS AENOR
Las Marcas referidas en este Reglamento son propiedad exclusiva de AENOR en virtud de su depsito como tales, en el Registro de la Oficina Espaola de Patentes y Marcas. Las Marcas son objeto de registro en otros pases para asegurar su proteccin en ellos. El logotipo de cada Marca se reproduce en su respectivo Reglamento Particular.

11

Cada tipo de Certificado da derecho al uso de un tipo de Marca de AENOR, tal y como se establece en el Reglamento Particular de Certificacin aplicable.

8 USO DE LAS MARCAS

8.1 Slo las organizaciones certificadas por AENOR estn autorizadas a utilizar las Marcas, y slo aquella para la cual se le haya concedido licencia de uso, en funcin del tipo de Certificado del que sea titular. 8.2 El uso de cada Marca est sujeto a las condiciones comunicadas por AENOR, sin perjuicio de las que se especifican a continuacin: Las Marcas deben reproducirse de forma homottica con el logotipo reproducido para cada una de ellas en su Reglamento Particular correspondiente, en los colores y tipos de letra indicados. Las Marcas no deben, en ningn caso, estar directamente asociadas a productos de manera tal que puedan inducir a creer que los productos en s han sido certificados. Las Marcas deben ir asociadas, en todo caso, al nombre de la organizacin certificada y al alcance y centros indicados en el Certificado correspondiente, con indicacin del nmero del Certificado, y del documento normativo que sea de aplicacin. 8.3 Si la organizacin certificada desea emplear una Marca en un caso no contemplado en las condiciones de AENOR, debe someterlo previamente a la autorizacin de AENOR. 8.4 La organizacin certificada no puede hacer uso de la Marca, del Certificado o de su condicin de organizacin certificada por AENOR desde el momento en que: El perodo de validez del Certificado que dio lugar a la licencia de uso correspondiente expire. AENOR comunique las sanciones de suspensin temporal o de retirada definitiva del Certificado. La organizacin solicite una suspensin voluntaria temporal o renuncie a su Certificado.

12

9 COMPROMISOS
Adems de cumplir con los requisitos establecidos en los otros captulos, la organizacin certificada est obligada a: a) Mantener el sistema de gestin eficazmente implantado mientras el Certificado que lo atestigua est en vigor. b) Permitir al equipo auditor designado por AENOR el acceso a los documentos, datos e instalaciones relacionados con el sistema de gestin certificado. La Direccin de la organizacin y sus inmediatos colaboradores deben estar a disposicin del equipo auditor de AENOR durante la realizacin de las auditoras. c) Informar al equipo auditor de AENOR de todos aquellos hechos que se consideren relevantes para la evaluacin del sistema de gestin y facilitar en todo momento su trabajo. d) Efectuar los pagos correspondientes a los gastos derivados de la certificacin. e) Comunicar por escrito a AENOR sin demora: La solicitud de una suspensin voluntaria temporal de la certificacin por cese de actividad, traslado de instalaciones, u otra justificacin. Las modificaciones que realice en el sistema de gestin o instalaciones que afecten al alcance certificado o a las condiciones contractuales. Las modificaciones jurdicas de la empresa o cambios en la razn social que afecten al alcance del Certificado o a las condiciones contractuales. Las incidencias acontecidas, incluido cualquier procedimiento administrativo o judicial, que puedan cuestionar la eficacia del sistema de gestin certificado. A la vista de esta informacin, AENOR definir si es preciso realizar una auditora extraordinaria o evaluar informacin adicional, para mantener o modificar su Certificado o el estado del mismo. La modificacin puede consistir en ampliacin, reduccin, suspensin voluntaria temporal u otro cambio en el alcance certificado o datos del Certificado. f) Tener y poner a disposicin de los servicios de AENOR un procedimiento para el tratamiento y registro de las reclamaciones realizadas sobre los productos, procesos o

13

servicios cubiertos por el sistema de gestin certificado, as como de las acciones correctivas a que dieran lugar. g) Permitir que el personal de entidades de acreditacin, organismos o administracin competentes, asistan como observadores a la realizacin de cualquier tipo de auditora efectuada por AENOR en sus instalaciones. Los gastos ocasionados por dicha asistencia no sern imputados a la organizacin. h) En el caso de retirada o renuncia del Certificado, la organizacin certificada se compromete a: No hacer ningn tipo de uso del Certificado a AENOR, copias o reproducciones del mismo, o del hecho de haber estado certificado. Retirar de su documentacin, publicidad o datos cualquier referencia de la certificacin que se le concedi en su momento. Cesar de manera inmediata cualquier uso de la Marca.

10 SANCIONES
10.1 El incumplimiento por parte de la organizacin certificada del presente Reglamento, del Reglamento Particular correspondiente, o de sus condiciones contractuales especficas, puede ser objeto de sancin, para lo cual se tendr en cuenta la gravedad del incumplimiento y la reiteracin en el mismo. 10.2 Se establecen las siguientes medidas: Apercibimiento, con o sin aumento de la frecuencia de las auditoras de seguimiento. Suspensin temporal del Certificado, con o sin realizacin de una auditora extraordinaria para evaluar si el motivo que origin la sancin ha sido eficazmente resuelto. En particular, se establecer esta sancin cuando: el sistema de gestin certificado de la organizacin certificada ha dejado de cumplir de forma persistente o grave los requisitos de la certificacin, incluidos los requisitos relativos a la eficacia del sistema de gestin; el cliente certificado no permite la realizacin de las auditoras de seguimiento de la certificacin de acuerdo con la periodicidad requerida.

14

 Retirada o reduccin del alcance del Certificado. En general, se establecer esta sancin cuando no se resuelvan los problemas que dieron lugar a la suspensin en el plazo establecido por AENOR. 10.3 AENOR, con carcter previo a la adopcin del acuerdo, notificar la propuesta de sancin a la organizacin certificada, otorgndole un plazo de quince das para que pueda realizar las alegaciones que estime oportuno al efecto. 10.4 AENOR comunicar a la organizacin los acuerdos adoptados y los motivos que los originan. Ante dichos acuerdos cabe interposicin de recurso segn se establece en el Captulo 11. 10.5 AENOR tendr accesible al pblico informacin relativa a las certificaciones suspendidas o retiradas y, de estas ltimas, por un plazo de un ao desde la fecha de la retirada. 10.6 En caso de retirada, AENOR lo indicar en el Registro pblico y suprimir de cualquier otro documento publicitario que considere oportuno, toda referencia a la empresa certificada, as mismo proceder a anular el Certificado correspondiente.

11 APELACIONES O RECURSOS
11.1 La organizacin afectada podr impugnar los acuerdos y sanciones adoptados por AENOR, mediante la presentacin de una escrito motivado, en un plazo mximo de treinta das desde su recepcin El escrito deber ser remitido por un medio que asegure su recepcin a los Servicios Jurdicos de AENOR en su domicilio social. Tras ello, y en un plazo no superior a 30 das, el Director General de AENOR resolver la referida impugnacin. 11.2 En el caso de que la organizacin discrepe de esta resolucin, se proceder conforme a lo establecido en el artculo 23 del Reglamento de Rgimen Interior: La organizacin afectada podr, en un plazo mximo de 30 das desde la recepcin de la resolucin, remitir un recurso motivado. El mismo deber ser remitido a los Servicios Jurdicos de AENOR en su domicilio social.

15

El Comit de Apelaciones de AENOR resolver el recurso en un plazo no superior a 30 das. El Comit de Apelaciones informar del acuerdo alcanzado a la Junta Directiva en la primera reunin que se celebre despus de la toma del citado acuerdo. Una vez tomada la decisin por la Junta Directiva, ser comunicada a los afectados por el Director General. 11.3 La interposicin del escrito razonado no interrumpe la aplicacin del acuerdo adoptado.

12 RECLAMACIONES SOBRE EL SERVICIO PRESTADO POR AENOR

12.1 Cualquier organizacin certificada por AENOR o en proceso de certificacin, podr presentar una reclamacin sobre el servicio recibido, debiendo ser dirigida por escrito a AENOR. 12.2 A la recepcin de la misma, AENOR evaluar y comunicar al cliente si el motivo de la reclamacin es procedente, en cuyo caso adoptar las medidas necesarias para evitar en la medida de lo posible su repeticin y, segn proceda, las medidas reparadoras a adoptar. 12.3 En el caso de que la organizacin discrepe de la evaluacin efectuada por AENOR, podr recurrir ante los organismos competentes que la legislacin vigente identifique en cada caso.

13 RECLAMACIONES A AENOR SOBRE LAS EMPRESAS CERTIFICADAS

13.1 Las reclamaciones acerca de los productos, servicios o actividades incluidos en el alcance de un sistema de gestin certificado por AENOR deben ser comunicadas previamente a la organizacin certificada, la cual debe tratarla conforme a su procedimiento de tratamiento de reclamaciones y, en general, a su sistema de gestin certificado. En el caso de que el reclamante no est satisfecho con el tratamiento dado a su reclamacin, podr dirigirse a AENOR para informarle, por escrito, de esta circunstancia. 13.2 A la recepcin de la reclamacin, AENOR evaluar si le corresponde su valoracin, para lo que es necesario que:

16

 el motivo de la reclamacin, realmente, est amparado por el sistema de gestin que ha certificado, y haya sido puesta en conocimiento y tratada por la organizacin certificada. AENOR acusar recibo informando sobre la procedencia o no de valorar la reclamacin. 13.3 En caso positivo, AENOR solicitar de la organizacin certificada informacin sobre el tratamiento dado a la reclamacin, las causas que pudieron producirla y las acciones correctivas correspondientes. 13.4 AENOR se reserva el derecho de realizar una auditora extraordinaria como resultado de una reclamacin recibida, para lo que puede solicitar al reclamante una fianza que cubra los gastos previstos. Los costes de la auditora extraordinaria se cargarn a la organizacin certificada o a la parte reclamante en funcin del resultado. 13.5 Como resultado de las investigaciones realizadas, AENOR decidir si procede adoptar algn acuerdo o sancin en relacin con el mantenimiento de la certificacin otorgada. Dicha decisin ser comunicada a la organizacin certificada y al reclamante.

14 RENUNCIA AL CERTIFICADO Y RESCISIN DE CONTRATO

La organizacin certificada puede renunciar en cualquier momento al Certificado, en cuyo caso lo comunicar por escrito a AENOR por un medio que garantice su recepcin, con una antelacin mnima de 3 meses antes de que la renuncia tenga efecto. La renuncia no exime de las obligaciones econmicas contradas previamente.

15 CONFIDENCIALIDAD
15.1 AENOR trata de forma confidencial, y de conformidad con la legislacin vigente, toda la informacin, datos y documentos de las organizaciones a los que pueda tener acceso durante los procesos de concesin, mantenimiento o renovacin del Certificado, sin perjuicio de lo establecido en los captulos 6 y 10.

17

15.2 La informacin relativa a una organizacin certificada no ser revelada sin su previo consentimiento escrito. Cuando AENOR est obligado por Ley a aportar informacin de una organizacin, as lo har si bien previamente se le notificar dicho hecho. Slo en el caso en que por Ley se establezca la prohibicin de notificarlo sta no se llevar cabo. 15.3 AENOR puede mostrar, no obstante, el contenido de sus archivos a los organismos de acreditacin, organismos de certificacin y organismos propietarios de Marcas de conformidad de Sistemas de Gestin con los que exista, o se pretenda alcanzar, un acuerdo de reconocimiento de los Certificados, con el fin de mostrar evidencias documentales del cumplimiento de este Reglamento, o a las autoridades competentes en el caso de que el Certificado presuponga conformidad con algn reglamento de obligado cumplimiento, o a la administracin. 15.4 AENOR tratar como responsable los datos personales remitidos por las organizaciones como consecuencia del presente Reglamento, pudiendo ejercitar estas los derechos de acceso, rectificacin, cancelacin y oposicin de sus datos dirigindose a AENOR, calle Gnova, 6, C.P. 28004, de Madrid.

16 PUBLICIDAD
16.1 AENOR podr dar publicidad, a travs de cualquier medio, de las certificaciones otorgadas.

17 USO ABUSIVO DE LA MARCA

17.1 Se considera uso abusivo de una Marca de AENOR su utilizacin por: Organizaciones no titulares de un Certificado que d licencia a su uso. Organizaciones que mencionen o hagan uso de la Marca para un alcance diferente al establecido en su Certificado. Organizaciones cuyo Certificado haya sido suspendido temporalmente, voluntariamente o por sancin de AENOR, retirado definitivamente o anulado por renuncia de su titular.

18

17.2 Adems de las medidas previstas en el Captulo 10, todo uso abusivo de una Marca de AENOR o de un Certificado concedido por AENOR, ya sea por parte de la organizacin que ha solicitado la certificacin, o la certificada, o un tercero, da derecho a que AENOR inicie aquella accin legal que estime conveniente.

18 CONDICIONES ECONMICAS
18.1 AENOR comunicar a cada organizacin el precio del servicio de la certificacin, su mantenimiento y renovacin. 18.2 Salvo que en las condiciones econmicas especficas de una organizacin se indique otra cosa, el precio del servicio no incluye los gastos generados por cualquier auditora o evaluacin extraordinaria que sea precisa para la concesin, el mantenimiento, renovacin, ampliacin o modificacin del alcance de la certificacin. 18.3 La suspensin temporal o la retirada definitiva del Certificado no dar derecho al reembolso de los pagos efectuados hasta esa fecha por la organizacin, ni exime del pago de las obligaciones contradas con AENOR previamente.

19 ACUERDOS DE RECONOCIMIENTO
AENOR puede firmar acuerdos de cooperacin o de reconocimiento mutuo sobre la certificacin de Sistemas de Gestin con otros organismos. Si una organizacin solicita la aplicacin de uno de los acuerdos, el contenido de los acuerdos firmados prevalecer sobre el contenido del presente Reglamento y sern de aplicacin previo consentimiento de la organizacin certificada.

20 MODIFICACIONES
Toda modificacin al presente Reglamento se comunicar por escrito a las organizaciones que han solicitado la certificacin y a las certificadas, precisando, en caso necesario, el plazo que se concede para aplicar las nuevas condiciones.

19