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Rfrentiel Emploi, Activits et Comptences

UNION EUROPEENNE Fonds Social Europen

DSP

REAC

RC

RF

CDC
Libell rduit: TAI Code titre: TP-00476 Type de document: REAC Version: 3 Date de validation: 04/12/2007 Date de mise jour: 18/08/2008

Technicien(ne) d'assistance en informatique

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Technicien(ne) d'assistance en informatique

Rfrentiel Emploi, Activits et Comptences

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Ce document a t ralis avec la collaboration de: Chef de projet ROBICHON Marc Participants pour les centres BOEUFGRAS Philippe BOURGOGNE Montceau Les Mines CROS Jean-David RHONE ALPES Lyon-Venissieux JAEGER-AMIEUX MArion CENTRE AGREE CRP 2ISA Millau PAITRE Sylvie CENTRE AGREE CRP Suzanne Masson PIGUET Didier FRANCHE COMTE Belfort THIERY Nicole CENTRE AGREE CRP Mulhouse TODESCO Pascal P.A.C.A. Cannes La Bocca Participants pour la Direction de l'Ingnierie CAMBRAYE Michle DIRECTION DE L`INGENIERIE INOIP GALLET Alan DIRECTION DE L`INGENIERIE Tertiaire Responsable d'unit sectorielle Nadine PELVILLAIN

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Lemploi type de Technicien dassistance en informatique


Introduction Contexte de la rvision du titre Dans de secteur de la maintenance, du support et de lassistance en informatique, le titre professionnel de Technicien(ne) dassistance en informatique (niveau IV) arrive son chance de rvision en aot 2008, aprs cinq annes dexistence. Ltude sectorielle conduite de 2005 2007 a montr que, depuis la cration du titre, le champ dactivit du secteur sest diversifi vers de nouveaux services de tlcommunications et linformatique des particuliers. Cette diversification sest produite pour des raisons de convergence technologique et numrique, ainsi que de mutation des usages sociaux des technologies de linformation et de la communication. - Convergence technologique. Lexpansion des accs Internet haut dbit renforce le phnomne de convergence technologique, au travers des offres dites de triple accs. Ces offres regroupent Internet, tlphonie et tlvision. La fin du monopole de France Tlcom sur les usages de la boucle locale et la possibilit de dgroupage total ont cr un march fort potentiel de croissance pour les oprateurs et les fournisseurs daccs alternatifs. - Convergence numrique. La numrisation de lensemble des quipements grand public et professionnels lis la tlphonie, la photo et la tlvision, les rend connectables voire intgrs un ordinateur. Cette connectivit largit la gamme des activits du technicien informatique lensemble de ces nouveaux quipements pri-informatiques et numriques. - Mutation des usages sociaux des TIC. Lextension continue du secteur non salarial comprenant les travailleurs indpendants, les professions librales et les TPME, rduit la frontire traditionnelle entre informatique dentreprise et informatique prive. Pour nombre de salaris, les ordinateurs portables renforcent le dcloisonnement entre lieu de travail et sphre prive. De nouveaux quipements mobiles permettent aux utilisateurs daccder 24 h sur 24 leurs courriels. On assiste aussi lattnuation de la barrire de comptences technologiques entre actifs et non actifs, quils soient prretraits ou retraits. Ces derniers squipent et se forment linformatique et aux usages dInternet, dans le cadre dactivits prives ou associatives.

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Cadrage de lemploi La rfrence ROME pour cet emploi est la fiche 52321 - Technicien/Technicienne de maintenance en informatique. Les techniciens de maintenance et dassistance en informatique apparaissent dans diffrentes conventions collectives un niveau de technicien. Dmarche dtude La Direction de lIngnierie a conduit la rvision du titre TAI en recoupant trois approches complmentaires : - une analyse macroscopique reposant sur une slection dtudes prospectives relatives lvolution des technologies cls, aux tendances conomiques du secteur et aux usages sociaux de ces technologies, - une analyse qualitative fine des mtiers du secteur, ainsi que de leurs dynamiques dvolution, conduite de 2005 2007, - une analyse denqutes sur le devenir professionnel des anciens stagiaires portant sur les annes 2005 et 2006.

Largumentaire des choix Les tendances retenues pour faire voluer l'emploi type La dcroissance du march de la tierce maintenance des postes de travail en entreprise, dj constate lors de la cration du titre en 2003, se poursuivra. Le march des services sur le segment des serveurs de rseaux dentreprise sera nettement plus porteur, mais restera peu accessible au niveau IV, plus pour des raisons de scurit que de technicit. Par ailleurs le Club Informatique des Grandes Entreprises Franaises (CIGREF), limite dans son dernier rfrentiel de mtiers les attributions du premier niveau dintervention un poste de travail largi, incluant le poste tlphonique. Ltude sectorielle a mis en vidence lmergence rapide et significative en termes de volume demplois crs dun segment de march centr sur les particuliers, dans le nouveau cadre rglementaire des services la personne. Ce dveloppement sobserve en parallle dans un cadre plus classique de prestataires et de distributeurs visant les particuliers et les petites entreprises. Dans ces conditions, la certification de niveau IV volue en visant la fois : - un segment redfini des services internes et externes aux entreprises, - le segment mergent de lassistance informatique et Internet, aux particuliers et aux PME.

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La cible de qualification de la certification actuelle est restructure en intgrant les composantes suivantes : - llargissement du poste de travail aux systmes de traitement de la voix sur IP, - lajout des comptences techniques lies aux accs rseau domestiques haut dbit et aux communications sans fil, - une meilleure connaissance des caractristiques propres aux machines portables, aux quipements numriques pri-informatiques et aux quipements mobiles de communication, - une meilleure pratique des comptences relationnelles et commerciales spcifiques requises par le secteur de lassistance informatique et numrique aux particuliers et aux PME, - une prise en compte dans les comptences de la structuration en processus de service du type ITIL : gestion des incidents, des problmes et des configurations, concept de centre de services - une prparation aux tches de maintenance des accs et des services rseaux des particuliers comme des PME. Ces prconisations se rpercutent de la faon suivante sur les intituls et sur lordre des activits types existantes de la certification.

A1- Intervenir sur poste de travail informatique et auprs dun utilisateur A2- Intervenir en environnement de rseau informatique dentreprise

A1- Intervenir et assister sur poste informatique auprs des entreprises et des particuliers A2- Assister en centre de services informatiques et numriques auprs des entreprises et des particuliers A3- Intervenir et assister sur les accs et les services de rseaux numriques TAI 2008

A3- Intervenir distance et au premier niveau en informatique

TAI 2003

Figure 1 : Evolutions du titre TAI Les contenus des activits exprims en termes de comptences sont galement modifis.

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Le primtre de lemploi type dans le processus de la maintenance et du support Les encadrs en pointills indiquent les places que peuvent occuper les techniciens de niveau IV dans lensemble du processus dactivit du secteur.

Clients ou Utilisateurs

Dpartement / Service informatique

Changements

Mises en production Centre de services Qualification demande . aiguillage Conseil . solutions techniques Planification . prparation . logistique

Incidents

Ouverture dossier Interventions distance Support technique


. tlmaintenance . assistance . tldistribution . tl-exploitation

Premier niveau Consultation / mise jour . bases de connaissances . procdures Problmes Escalade Deuxime niveau Escalade Troisime niveau

Interventions sur site


. dploiement . maintenance . formation

Fermeture dossier Suivi de parc . saisie et inventaire Veille


. auto-formation . formation . tests de solutions

Configurations

Suivi qualit . tableaux de bord

Niveaux de service

Les avis des instances consultatives sur les choix oprs La note dopportunit relative la filire maintenance, support et assistance en informatique a t valide par la CNS Informatique et Tlcoms du 13 mars 2007 et la CPC Gestion et Traitement de lInformation du 19 avril 2007.

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FICHE EMPLOI-TYPE
LISTE DES EMPLOIS-TYPES 1 - Technicien(ne) d'assistance en informatique

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INTITULE DE L'EMPLOI-TYPE Technicien(ne) d'assistance en informatique


FET01 FICHE(S) ROME DE RATTACHEMENT: 52321 - TECHNICIEN/TECHNICIENNE DE MAINTENANCE EN INFORMATIQUE FET02 AUTRE(S) APPELLATION(S) DE L'EMPLOI-TYPE: Technicien de maintenance en informatique Technicien informatique Technicien micro et bureautique Technicien micro rseau Technicien de Help Desk Technicien de hotline Technicien centre d'appel Technicien de service aprs vente (SAV) FET03 LIENS AVEC LES NOMENCLATURES: RELATIONS INTERNES: Domaine EVOLIF: T03 Informatique et tlcommunications Sous Secteur EVOLIF: HC Informatique et tlcommunications RELATIONS EXTERNES: PCS: 478c - Techniciens d'installation, de maintenance, support et services aux utilisateurs en informatique FAP: M781 - Techniciens de production, d'exploitation, d'installation, et de maintenance support et services aux utilisateurs en informatique NAF: 725Z - Entretien et rparation de machines de bureau et de matriel informatique NSF: 326 r - Informatique, traitement de l'information, rseaux de transmission FORMACODE: 24210 - rseau local 24222 - internet 24231 - rseau informatique 24232 - interconnexion rseau 31001 - WINDOWS 31018 - micro-informatique 31021 - linux 31050 - assistance utilisateur informatique 31051 - maintenance informatique 31054 - informatique 31080 - matriel informatique 31081 - gestion parc informatique FET04 DEFINITION: En entreprise ou auprs des particuliers, le technicien - la technicienne d'assistance en informatique installe, met en service et dpanne des quipements informatiques (PC, priphriques et logiciels) et numriques (voix, images et donnes) relis en rseau. Il-elle assiste distance ou sur le site mme les utilisateurs et les clients, afin de rsoudre au plus vite leurs incidents et de les aider travailler au mieux avec leurs outils bureautiques, informatiques et numriques. Il-elle satisfait les demandes tout en respectant le cadre des contrats de services.
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FET05 CONDITIONS GENERALES D'EXERCICE: Le technicien - la technicienne d'assistance en informatique exerce typiquement son mtier dans l'un des contextes suivants : - dans une structure utilisatrice d'informatique, telle qu'une grande entreprise, une PME/PMI, un site de collectivit territoriale ou un tablissement d'enseignement., - dans une socit de services et d'ingnierie informatique (SSII) ralisant du dploiement, de la maintenance et du support d'quipements et d'infrastructures, - au sein d'une structure de distribution professionnelle ou grand public, telle qu'un assembleur, une grande surface ou un magasin spcialis, - chez un prestataire spcialis dans l'assistance et les services informatiques aux particuliers et aux PME. FET06 CONDITIONS D'ACCES A L'EMPLOI-TYPE: Un niveau Bac Technique, un Bac Pro ou un titre de niveau IV de la formation professionnelle sont requis pour l'accs ce type d'emploi. Le permis B (vhicules lgers) est ncessaire l'exercice de la profession dans le cas du service en clientle. FET07 CHAMPS D'INTERVENTION ET DE RESPONSABILITE: La responsabilit du technicien - de la technicienne est le plus souvent bien dlimite par des procdures, des cahiers des charges et des contrats de service. Il-elle peut travailler de faon trs autonome, tout en ayant rendre compte de faon formalise de chacune de ses actions ou interventions, auprs du client et de son responsable. FET08 DESCRIPTION DE LA MISE EN OEUVRE DE L'EMPLOI-TYPE: En phase de prparation en atelier et de dploiement sur le site du client, le technicien - la technicienne d'assistance en informatique droule et applique des procdures prcises de dballage, de contrle, de pointage, de configuration, de mise en service et de vrification. En intervention distance, le technicien - la technicienne prend connaissance de la demande du client. Lors de la prise de contact, il-elle tablit un climat de confiance avec le client. Aprs analyse de l'incident du client, il-elle le rsout en prenant en compte le contexte et les spcificits de la situation. En cas de difficult, il-elle fait appel un technicien plus spcialis. S'il s'agit d'une panne matrielle, il-elle dclenche un dpannage sur site. En dpannage sur site, auprs d'une entreprise ou d'un particulier, le technicien - la technicienne intervient aprs un diagnostic effectu distance. Il-elle complte ce diagnostic par les informations recueillies sur place. Il-elle prte attention l'utilisateur ou au client, et vrifie que son intervention est adapte la situation. Il-elle conclut chaque intervention par une recette auprs du client ou de l'utilisateur, c'est-dire une dmonstration de la conformit du rsultat par rapport la demande, et ralise un compte-rendu des fins de gestion et de qualit. Certaines documentations de rfrence ainsi que des informations en ligne sur des sites et des forums Internet sont en anglais. Il-elle utilise alors l'anglais technique informatique pour comprendre des documentations, prendre connaissance de messages lectroniques et rdiger des messages courts.

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Enfin, le technicien - la technicienne pratique une veille technique permanente. FET09 DESCRIPTION DES SITUATIONS PARTICULIERES DE MISE EN OEUVRE: Dans le domaine de l'informatique professionnelle, la pratique des environnements bureautiques standards est requise. Chez un assembleur, l'activit de prparation et de test de machines en atelier est souvent demande au technicien - la technicienne. Dans le cas de la distribution, l'activit de vente peut s'ajouter aux activits de base du technicien. Dans le domaine grand public, il faut une connaissance plus pousse du multimdia et des quipements numriques pri-informatiques. Dans le cadre des services la personne, les activits du technicien - de la technicienne peuvent s'tendre au conseil et l'initiation aux usages de l'informatique. FET10 LISTE DES ACTIVITES-TYPES DU NOYAU DUR DE L'EMPLOI-TYPE: AT1 - Intervenir et assister sur poste informatique auprs des entreprises et des particuliers AT2 - Assister en centre de services informatiques et numriques auprs des entreprises et des particuliers AT3 - Intervenir et assister sur les accs et les services de rseaux numriques FET11 COMPETENCES DIRECTEMENT RATTACHEES A L'EMPLOI-TYPE:

FET12 LISTE DES ACTIVITES-TYPES D'EXTENSION DE L'EMPLOI-TYPE: Sans objet FET13 NIVEAU DE QUALIFICATION ET EVOLUTION PROFESSIONNELLES: Le technicien - la technicienne d'assistance informatique est rpertori sous l'appellation de " Technicien de maintenance " dans le rfrentiel des mtiers du SYNTEC Informatique (syndicat professionnel des Socits de Service et d'Ingnierie en Informatique). Il-elle apparat en tant que " Technicien poste de travail " dans celui du CIGREF (Club Informatique des Grandes Entreprises Franaises). S'il-elle est employ par une entreprise ou par une collectivit utilisatrice de l'informatique, le technicien - la technicienne d'assistance en informatique pourra tre repr dans sa convention collective de rattachement. Son emploi peut voluer vers : - le support technique spcialis, qui traite les problmes de systmes et de rseaux, de bases de donnes et de programmes applicatifs, - l'administrateur systme et rseau, - le responsable de parc, - le formateur spcialis en micro-informatique, Internet et bureautique, - le technico-commercial. FET14 BIBLIOGRAPHIE (RESSOURCES DOCUMENTAIRES): - Extrait du rfrentiel Mtiers de la Branche : production - SYNTEC INFORMATIQUE 12/1/2005

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- Maintenance et Support des infrastructures, Situation 2006 et perspectives 2009 - Pierre Audoin Consultants - Dcembre 2006 - Nomenclature 2005 Les emplois-mtiers du systme d'information dans les grandes entreprises - CIGREF - Fvrier 2005 - Note d'opportunit Filire maintenance support et assistance en informatique - Direction de l'ingnierie de l'AFPA - Avril 2007. - ROME (version 1995 et rvision 2007 en version de travail) Sites : - Nomenclature mtiers CIGREF : www.cigref.fr - Nomenclature mtiers SYNTEC INFORMATIQUE : www.syntec-informatique.fr - Informations sur les mtiers et les formations : www.passinformatique.com - Certifications CompTIA : certification.comptia.org - Dmarche ITIL : www.itsmf.fr FET15 DATE DE CREATION & AUTEUR: Date de cration: 04/09/2002 Auteur: ROBICHON Marc Site responsable: DIRECTION DE L`INGENIERIE - Tertiaire Date de dernire mise jour: 09/07/2008 FET16 CODE DE LA FET: FET-0189-05

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FICHES ACTIVITES-TYPES
LISTE DES ACTIVITES-TYPES DU NOYAU DUR DE L'EMPLOI-TYPE 1 - Intervenir et assister sur poste informatique auprs des entreprises et des particuliers 2 - Assister en centre de services informatiques et numriques auprs des entreprises et des particuliers 3 - Intervenir et assister sur les accs et les services de rseaux numriques LISTES DES ACTIVITES-TYPES D'EXTENSION DE L'EMPLOI-TYPE

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INTITULE DE L'ACTIVITE-TYPE 1 Intervenir et assister sur poste informatique auprs des entreprises et des particuliers
FAT01 DEFINITION DE L'ACTIVITE-TYPE: Rpondre au mieux et dans les temps, ventuellement en mettant en oeuvre une solution provisoire, une demande d'intervention, qu'il s'agisse d'installer, de dpanner, de scuriser un poste de travail informatique, ou d'assister un utilisateur de ce poste, en respectant des rgles de gestion, d'organisation et de scurit. FAT02 POSITION OU PART DE L'ACTIVITE DANS LE PROCESSUS EMPLOI: Cette activit constitue la toile de fond permanente de l'emploi, en combinant de faon souvent indissociable des tches d'installation, d'assistance l'utilisateur et de maintenance. FAT03 CONDUITE DE L'ACTIVITE-TYPE: L'activit est conduite seul dans la trs grande majorit des cas, avec la possibilit de recours un support technique spcialis en cas de blocage. FAT04 DEGRE D'AUTONOMIE - NIVEAU DE RESPONSABILITE: La responsabilit du technicien est le plus souvent bien dlimite par des procdures, des cahiers des charges et des contrats de service. Il peut travailler de faon trs autonome, tout en ayant rendre compte de faon formalise de chacune de ses actions ou interventions. FAT05 DESCRIPTION DE L'ACTIVITE-TYPE: Le technicien d'assistance en informatique assure la prparation, l'installation et le dpannage des quipements informatiques et numriques des clients ou des utilisateurs. En phase de prparation et d'installation, il applique souvent des procdures standards. En phase de dpannage sur site, le technicien intervient seul aprs un premier diagnostic effectu distance. Il juge rapidement si l'intervention relve de ses comptences, d'un niveau suprieur ou d'un autre prestataire. Si l'intervention est de son ressort, le technicien rsout l'incident, donne des explications comprhensibles par le client ou par l'utilisateur, et effectue la recette de son intervention. FAT06 CONTEXTE DE REALISATION: L'activit du technicien peut se drouler dans des lieux trs varis tels que son atelier technique, les bureaux ou le domicile priv, souvent sous le regard du demandeur de l'intervention. Le technicien tablit un climat de confiance avec le client ou l'utilisateur. Il respecte des contraintes de dlais et de dure d'intervention qui ncessitent une efficience professionnelle, une planification de ses tches, ainsi qu'une gestion efficace du temps et des priorits. Le technicien veille en permanence la scurit des donnes de l'entreprise ou du particulier. FAT07 CONDITIONS SPECIFIQUES DE MISE EN OEUVRE: L'activit peut se drouler uniquement en atelier, sans contact direct avec les clients ou les utilisateurs. Dans le cadre d'une prestation de services, sitt que le seuil rglementaire de cot ou le montant du forfait d'intervention est dpass, le technicien doit en informer le client et lui faire signer un devis. La facturation peut se faire ensuite directement auprs du client.
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Dans le cas des services aux particuliers, le technicien doit faire preuve de discrtion et assurer le respect de leur vie prive. FAT08 INTERLOCUTEURS ET NATURE DES RELATIONS: Le responsable technique qui rpartit la charge et attribue les interventions au technicien Le client ou l'utilisateur, l'origine de la demande. Le support technique, en cas de besoin. L'administrateur du rseau pour les questions d'accs aux serveurs ou le gestionnaire du parc pour les aspects administratifs (suivi d'inventaire par exemple). FAT09 EXTENSION DU DOMAINE D'ACTION OU D'INTERVENTION: Dans le domaine des particuliers et des services la personne, le champ d'action peut s'tendre au conseil de solutions techniques, ainsi qu' l'initiation la micro-informatique et Internet. FAT10 LISTE DES COMPETENCES DE L'ACTIVITE-TYPE: C1 - Prparer ou remettre en tat un quipement informatique C2 - Installer et configurer un poste de travail informatique C3 - Assurer les mises jour logicielles d'un quipement informatique C4 - Diagnostiquer et rsoudre le dysfonctionnement d'un quipement informatique C5 - Scuriser un quipement informatique et ses donnes C6 - Faire communiquer un quipement numrique mobile avec un poste informatique ou un rseau FAT11 FICHE(S) ROME MISE(S) EN CORRESPONDANCE: 52321 - TECHNICIEN/TECHNICIENNE DE MAINTENANCE EN INFORMATIQUE 52322 - MAINTENICIEN/MAINTENICIENNE EN MATERIEL BUREAUTIQUE FAT12 BIBLIOGRAPHIE (RESSOURCES DOCUMENTAIRES): - Extrait du rfrentiel Mtiers de la Branche : production - SYNTEC INFORMATIQUE 12/1/2005 - Maintenance et Support des infrastructures, Situation 2006 et perspectives 2009 - Pierre Audoin Consultants - Dcembre 2006 - Nomenclature 2005 Les emplois-mtiers du systme d'information dans les grandes entreprises - CIGREF - Fvrier 2005 - Note d'opportunit Filire maintenance support et assistance en informatique - Direction de l'ingnierie de l'AFPA - Avril 2007. - ROME (version 1995 et rvision 2007 en version de travail) FAT13 DATE DE CREATION & AUTEUR: Date de cration: 04/09/2002 Auteur: ROBICHON Marc Site responsable: DIRECTION DE L`INGENIERIE - Tertiaire Date de dernire mise jour: 18/08/2008 FAT14 CODE DE LA FAT: FAT-02569-00

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INTITULE DE L'ACTIVITE-TYPE 2 Assister en centre de services informatiques et numriques auprs des entreprises et des particuliers
FAT01 DEFINITION DE L'ACTIVITE-TYPE: Diagnostiquer et le cas chant traiter distance un incident informatique au premier niveau de faon immdiate ou diffre, en dialoguant avec un client ou en faisant appel support technique, ventuellement dans le cadre d'une organisation de centre de services. FAT02 POSITION OU PART DE L'ACTIVITE DANS LE PROCESSUS EMPLOI: Cette activit prend place dans le processus de l'assistance soit au moment de la prise initiale de l'appel du client / utilisateur, soit immdiatement en aval dans le cas o une tierce personne est spcialise dans la prise et l'aiguillage des appels. FAT03 CONDUITE DE L'ACTIVITE-TYPE: Le technicien d'assistance essaie dans un premier temps de rsoudre seul l'incident. Ds que l'incident excde ses comptences ou ses attributions, il doit dclencher une procdure d'escalade, c'est--dire relayer la demande et l'information vers la personne adquate en termes de comptences techniques ou de rle organisationnel. FAT04 DEGRE D'AUTONOMIE - NIVEAU DE RESPONSABILITE: A l'exception des trs petites structures, le technicien d'assistance est encadr par un responsable technique. Il applique des procdures de questionnement et d'intervention, et ne les cre qu'en cas de grande polyvalence de l'emploi. FAT05 DESCRIPTION DE L'ACTIVITE-TYPE: Le technicien prend connaissance de la demande du client, par message ou par tlphone, puis ouvre un dossier d'incident l'aide du systme de gestion. Si cet incident relve de sa comptence, il le traite en direct et clt le dossier, sinon il l'aiguille vers la personne ou l'quipe comptente. FAT06 CONTEXTE DE REALISATION: L'outil de travail principal du technicien est souvent un logiciel de gestion qui permet le traitement administratif des appels et des dossiers d'incident, et peut galement faciliter la recherche de solutions techniques. FAT07 CONDITIONS SPECIFIQUES DE MISE EN OEUVRE: Dans le cadre d'un centre d'appel, il s'agit de proposer des solutions immdiates dans un temps moyen qui peut tre trs court, en faisant appel des scripts de questionnement. Dans le cadre d'un Help Desk, la gestion des incidents entraine des mises jour dans la gestion du parc informatique. Dans le cas d'un guichet de service aprs-vente de distributeur, le technicien reoit les clients directement derrire un comptoir. Le technicien peut-tre amen chiffrer diffrents types de prestations, tels que rparations, prolongations de garanties, interventions sur site, fournitures de nouveaux quipements. FAT08 INTERLOCUTEURS ET NATURE DES RELATIONS: Le responsable technique qui rpartit la charge et attribue les interventions au technicien Le client ou l'utilisateur, l'origine de la demande.
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Le support technique, en cas de problme technique trop spcialis. Le superviseur de plate-forme de Help Desk qui prend le relais en cas de problme contractuel ou relationnel L'administrateur du rseau pour les questions d'accs aux serveurs Le gestionnaire responsable du parc pour les aspects administratifs (suivi d'inventaire par exemple). L'quipe de dveloppement qui peut directement jouer le rle de support technique dans le cas de la bureautique et des programmes applicatifs FAT09 EXTENSION DU DOMAINE D'ACTION OU D'INTERVENTION: L'extension se fait dans le sens d'une plus grande spcialisation du type systmes serveurs, rseaux, ou messageries, qui permet le passage des fonctions de support technique de second niveau. Une autre extension est possible vers des fonctions de superviseur de plate-forme d'assistance. FAT10 LISTE DES COMPETENCES DE L'ACTIVITE-TYPE: C7 - Assister les utilisateurs dans un environnement informatique et numrique C8 - Traiter un incident dans une organisation d'assistance informatique C9 - Raliser une intervention d'assistance informatique distance C10 - Proposer et mettre en oeuvre des solutions d'quipements et de services C11 - Participer au suivi du parc et des configurations informatiques FAT11 FICHE(S) ROME MISE(S) EN CORRESPONDANCE: 52321 - TECHNICIEN/TECHNICIENNE DE MAINTENANCE EN INFORMATIQUE FAT12 BIBLIOGRAPHIE (RESSOURCES DOCUMENTAIRES): - Extrait du rfrentiel Mtiers de la Branche : production - SYNTEC INFORMATIQUE 12/1/2005 - Maintenance et Support des infrastructures, Situation 2006 et perspectives 2009 - Pierre Audoin Consultants - Dcembre 2006 - Nomenclature 2005 Les emplois-mtiers du systme d'information dans les grandes entreprises - CIGREF - Fvrier 2005 - Note d'opportunit Filire maintenance support et assistance en informatique - Direction de l'ingnierie de l'AFPA - Avril 2007. - ROME (version 1995 et rvision 2007 en version de travail) FAT13 DATE DE CREATION & AUTEUR: Date de cration: 04/09/2002 Auteur: ROBICHON Marc Site responsable: DIRECTION DE L`INGENIERIE - Tertiaire Date de dernire mise jour: 18/08/2008 FAT14 CODE DE LA FAT: FAT-02571-00

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INTITULE DE L'ACTIVITE-TYPE 3 Intervenir et assister sur les accs et les services de rseaux numriques
FAT01 DEFINITION DE L'ACTIVITE-TYPE: Rpondre au mieux et dans les temps une demande d'intervention sur un accs ou sur un service de rseau d'entreprise ou de particulier, qu'il s'agisse de dpannage, d'installation ou de configuration, en maintenant la continuit du service, en assistant l'utilisateur et en respectant des rgles de gestion, d'organisation et de scurit. FAT02 POSITION OU PART DE L'ACTIVITE DANS LE PROCESSUS EMPLOI: Cette activit est dclenche par deux voies bien distinctes. En rponse un incident technique, elle fait suite un diagnostic de panne le plus souvent ralis distance et ncessitant une intervention physique rapide sur le site. Elle peut aussi s'inscrire dans le cadre d'une opration planifie d'installation, de mise jour, ou de dploiement. FAT03 CONDUITE DE L'ACTIVITE-TYPE: L'activit est conduite seule pour les tches de routine, et en coopration avec un technicien de support technique ou avec un administrateur de ressources, dans les cas plus complexes. FAT04 DEGRE D'AUTONOMIE - NIVEAU DE RESPONSABILITE: Le technicien d'assistance se trouve sous la responsabilit d'un spcialiste ou d'un administrateur rseau ds que l'intervention concerne l'infrastructure rseau d'une entreprise. Il est autonome en cas d'intervention sur un accs rseau de particulier ou de trs petite structure. FAT05 DESCRIPTION DE L'ACTIVITE-TYPE: Le technicien d'assistance en informatique intervient sur les quipements d'accs aux rseaux : cblage, brassage, commutateurs et routeurs. Il installe et configure les services standards du rseau. Il dploie les postes clients du rseau d'entreprise selon des configurations standard et personnalises. Il peut tre amen intervenir sur des comptes et des droits d'utilisateurs rseau selon une organisation prdfinie. Il surveille le bon fonctionnement des dispositifs de scurisation du rseau. Il aide les utilisateurs et les clients tirer le meilleur parti des ressources et des services du rseau. FAT06 CONTEXTE DE REALISATION: Lors des interventions sur des clients, des services ou des serveurs de rseau, le technicien travaille en collaboration avec un administrateur systmes et rseau. Il fait appel des techniciens de support technique ds qu'il ne sait pas rsoudre un problme. Il veille en permanence la scurit des donnes de l'entreprise ou du particulier. FAT07 CONDITIONS SPECIFIQUES DE MISE EN OEUVRE: Dans le cas d'infrastructures critiques, le technicien peut tre soumis des astreintes et avoir respecter des contraintes de dlais d'intervention, qui influent sur ses horaires de travail.
Libell rduit TAI Code titre TP-00476 Type de document REAC Version 3 Date de Validation 04/12/2007 Date de mise jour 18/08/2008 Page 18/53

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Dans le cadre d'un rattachement un site informatique, il peut avoir surveiller la bonne excution des procdures de sauvegarde des donnes. Dans le cadre de prestations auprs de particuliers, le technicien est amen cooprer avec les services techniques des oprateurs de tlcommunications et des fournisseurs d'accs Internet. FAT08 INTERLOCUTEURS ET NATURE DES RELATIONS: Le responsable technique qui rpartit la charge et attribue les interventions au technicien Le client ou l'utilisateur, l'origine de la demande. Le support technique, en cas de besoin. L'administrateur du rseau pour les questions d'accs aux serveurs ou le gestionnaire du parc pour les aspects administratifs (suivi d'inventaire par exemple). FAT09 EXTENSION DU DOMAINE D'ACTION OU D'INTERVENTION: Ces extensions du domaine d'intervention se font dans le sens d'une plus grande spcialisation technique (systmes, rseaux, messageries) qui permet le passage soit des fonctions de support technique, soit des fonctions d'administration de serveurs de rseau. FAT10 LISTE DES COMPETENCES DE L'ACTIVITE-TYPE: C12 - Intervenir sur une infrastructure rseau C13 - Dployer des postes clients C14 - Installer et configurer un service rseau C15 - Intervenir sur un serveur de rseau et sur son environnement C16 - Installer et scuriser un accs rseau une liaison haut dbit C17 - Intervenir en environnement de voix sur IP C18 - Diagnostiquer et rsoudre un dysfonctionnement d'accs un rseau C19 - Utiliser l'anglais dans son activit professionnelle en informatique FAT11 FICHE(S) ROME MISE(S) EN CORRESPONDANCE: 52321 - TECHNICIEN/TECHNICIENNE DE MAINTENANCE EN INFORMATIQUE FAT12 BIBLIOGRAPHIE (RESSOURCES DOCUMENTAIRES): - Extrait du rfrentiel Mtiers de la Branche : production - SYNTEC INFORMATIQUE 12/1/2005 - Maintenance et Support des infrastructures, Situation 2006 et perspectives 2009 - Pierre Audoin Consultants - Dcembre 2006 - Nomenclature 2005 Les emplois-mtiers du systme d'information dans les grandes entreprises - CIGREF - Fvrier 2005 - Note d'opportunit Filire maintenance support et assistance en informatique - Direction de l'ingnierie de l'AFPA - Avril 2007. - ROME (version 1995 et rvision 2007 en version de travail) FAT13 DATE DE CREATION & AUTEUR: Date de cration: 04/09/2002 Auteur: ROBICHON Marc Site responsable: DIRECTION DE L`INGENIERIE - Tertiaire Date de dernire mise jour: 18/08/2008 FAT14 CODE DE LA FAT: FAT-02570-00

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FICHES COMPETENCES
LISTE DES COMPETENCES 1 - Prparer ou remettre en tat un quipement informatique 2 - Installer et configurer un poste de travail informatique 3 - Assurer les mises jour logicielles d'un quipement informatique 4 - Diagnostiquer et rsoudre le dysfonctionnement d'un quipement informatique 5 - Scuriser un quipement informatique et ses donnes 6 - Faire communiquer un quipement numrique mobile avec un poste informatique ou un rseau 7 - Assister les utilisateurs dans un environnement informatique et numrique 8 - Traiter un incident dans une organisation d'assistance informatique 9 - Raliser une intervention d'assistance informatique distance 10 - Proposer et mettre en oeuvre des solutions d'quipements et de services 11 - Participer au suivi du parc et des configurations informatiques 12 - Intervenir sur une infrastructure rseau 13 - Dployer des postes clients 14 - Installer et configurer un service rseau 15 - Intervenir sur un serveur de rseau et sur son environnement 16 - Installer et scuriser un accs rseau une liaison haut dbit 17 - Intervenir en environnement de voix sur IP 18 - Diagnostiquer et rsoudre un dysfonctionnement d'accs un rseau 19 - Utiliser l'anglais dans son activit professionnelle en informatique

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INTITULE DE LA COMPETENCE 1 Prparer ou remettre en tat un quipement informatique


FC01 DESCRIPTION DE LA COMPETENCE (Processus de mise en oeuvre): A partir d'un cahier des charges ou d'une demande d'intervention, assembler un quipement informatique du point de vue matriel et systme d'exploitation, puis le tester afin d'en assurer le bon fonctionnement matriel et logiciel. Le cas chant, changer un composant de cet quipement ou remplacer le sous-ensemble dfectueux d'un priphrique. CONTEXTE(S) PROFESSIONNEL(S) DE MISE EN OEUVRE: Cette comptence est mise en oeuvre le plus souvent en amont d'une installation sur site ou bien d'une vente dans le cas d'un assembleur. Elle intervient galement dans les tches d'assemblage, de configuration, de dpannage ou d'extension. INDICATEUR DE PERFORMANCE (Seuils pour l'Activit-Type): - L'quipement fonctionne selon les critres du cahier des charges - Les rgles de scurit pour les biens et les personnes sont respectes (risques lectriques et lectricit statique) - Une dmarche mthodique est mise en place et les procdures sont suivies - Le temps imparti est respect - Les informations techniques et les outils requis pour l'intervention sont recherchs et mis en oeuvre - Les documents de configuration sont rdigs selon la procdure prvue - La fiche d'intervention est rdige selon les consignes SAVOIR-FAIRE GENERAUX ET TECHNIQUES MOBILISES: - Assembler de faon mcanique et lectrique un quipement informatique complet en conformit avec un cahier des charges - Installer le systme d'exploitation - Ajouter, enlever ou remplacer un sous-ensemble de micro-ordinateur ou un sousensemble de priphrique et en adapter la configuration (SETUP) -Tester la configuration matrielle et logicielle - Raliser un inventaire de configuration matrielle/logicielle et un test de performances - Mettre en oeuvre les diffrents modes de dmarrage de l'quipement micro-informatique (matriel et systme d'exploitation) - Identifier, charger et configurer le pilote de priphrique appropri - Installer, configurer et tester les diffrents priphriques de stockage magntique et optique, de visualisation et multimdia, d'impression et d'acquisition, de communication - Appliquer les rgles relatives aux risques lectriques (B0/B1V) et lectrostatiques - Appliquer une procdure crite CONNAISSANCES ASSOCIEES: - Connatre l'architecture du micro-ordinateur : alimentation, carte mre, processeur, mmoires, protections, SETUP, cartes d'extension - Connatre les principes de base de la programmation : fichiers source et excutable, langage interprt (script) - Connatre l'architecture et les fonctions des couches basses du systme d'exploitation : programmes BIOS et pilotes - Connatre les tapes du dmarrage du micro-ordinateur
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DEMARCHE INTELLECTUELLE: CAPACITES RELATIONNELLES ET ORGANISATIONNELLES: - Rdiger un document technique. BIBLIOGRAPHIE (RESSOURCES DOCUMENTAIRES): DATE DE CREATION & AUTEUR: Date de cration: 04/09/2002 Auteur: ROBICHON Marc Site responsable: DIRECTION DE L`INGENIERIE - Tertiaire Date de dernire mise jour: 09/07/2008 CODE DE LA FC: FC-012638-00

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INTITULE DE LA COMPETENCE 2 Installer et configurer un poste de travail informatique


FC01 DESCRIPTION DE LA COMPETENCE (Processus de mise en oeuvre): A partir d'une demande d'intervention et en appliquant une procdure manuelle ou automatise, raliser l'installation standard d'un poste de travail, puis la vrifier afin d'assurer un fonctionnement conforme la demande. Le cas chant, raliser l'ajout ou la dsinstallation d'un composant logiciel. CONTEXTE(S) PROFESSIONNEL(S) DE MISE EN OEUVRE: Cette comptence est sollicite aussi bien lors des installations que lors des dpannages ncessitant une rinstallation complte du poste (change d'un disque par exemple). INDICATEUR DE PERFORMANCE (Seuils pour l'Activit-Type): - Les applications fonctionnent selon le cahier des charges - Une dmarche mthodique est mise en place et les procdures sont suivies - Le temps imparti est respect - Les informations techniques et les outils requis pour l'intervention sont recherchs et mis en uvre - Les informations de suivi de configuration sont saisies selon la procdure prvue - La fiche d'intervention est rdige selon les consignes SAVOIR-FAIRE GENERAUX ET TECHNIQUES MOBILISES: - Installer une combinaison cohrente et personnalise de systme d'exploitation, de logiciels bureautiques, de client de messagerie et de logiciels de scurit - Paramtrer et personnaliser l'environnement de travail de l'utilisateur (rpertoires par dfaut, couleurs, rubriques standard...) - Tester le bon fonctionnement gnral des logiciels aprs intervention et effectuer la recette. - Dsinstaller un logiciel ou l'un de ses composants automatiquement ou manuellement - Raliser une remise en tat par intervention directe sur les fichiers et les bases systme - Appliquer une procdure crite - Rdiger une fiche technique d'intervention CONNAISSANCES ASSOCIEES: DEMARCHE INTELLECTUELLE: CAPACITES RELATIONNELLES ET ORGANISATIONNELLES: BIBLIOGRAPHIE (RESSOURCES DOCUMENTAIRES): DATE DE CREATION & AUTEUR: Date de cration: 04/09/2002 Auteur: ROBICHON Marc Site responsable: DIRECTION DE L`INGENIERIE - Tertiaire
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Date de dernire mise jour: 09/07/2008 FC10 CODE DE LA FC: FC-012639-00

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INTITULE DE LA COMPETENCE 3 Assurer les mises jour logicielles d'un quipement informatique
FC01 DESCRIPTION DE LA COMPETENCE (Processus de mise en oeuvre): A partir d'une proposition du technicien, d'une demande du client ou dans le cadre d'une opration planifie, effectuer la mise jour logicielle d'un quipement aprs avoir vrifi la compatibilit de la mise jour avec la configuration existante, afin d'assurer un service fiable et sr de l'quipement. Peuvent tre mis jour : les pilotes de priphriques, les systmes d'exploitation, les logiciels applicatifs, les utilitaires de scurit, ainsi que les matriels incorporant du logiciel tels que les cartes mres, les routeurs et botiers d'accs rseau, les priphriques. CONTEXTE(S) PROFESSIONNEL(S) DE MISE EN OEUVRE: La mise jour peut tre dclenche lorsque des problmes spcifiques sont rencontrs sur certains matriels, ou dans le cadre d'oprations planifies s'appliquant l'ensemble d'un parc informatique. Cette mise jour se fait alors aprs un test de validation sur maquette. Dans le cas d'un parc important, le technicien surveille la bonne excution des procdures automatises de mise jour du parc. Dans le cas d'une petite structure de type SOHO (Small Office Home Office), le technicien vrifie ou assure lui mme la mise en uvre complte et cohrente de ces mises jour. INDICATEUR DE PERFORMANCE (Seuils pour l'Activit-Type): - Le bon achvement de la mise jour est vrifi - La mise jour ne dgrade pas les services ou les performances de l'quipement - Les modalits de retour l'tat d'origine sont connues et applicables SAVOIR-FAIRE GENERAUX ET TECHNIQUES MOBILISES: - Configurer des mises jour automatiques ou les rechercher manuellement, les installer et les vrifier - Dsinstaller manuellement de faon complte et sre un composant logiciel ou une mise jour - Effectuer un retour l'tat d'origine aprs une mise jour au moyen d'une sauvegarde ou d'un point de restauration CONNAISSANCES ASSOCIEES: DEMARCHE INTELLECTUELLE: CAPACITES RELATIONNELLES ET ORGANISATIONNELLES: - Transmettre aux utilisateurs des informations et des consignes de sensibilisation l'importance des mises jour, en matire de scurit et de performance BIBLIOGRAPHIE (RESSOURCES DOCUMENTAIRES): DATE DE CREATION & AUTEUR: Date de cration: 04/09/2002 Auteur: ROBICHON Marc
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Site responsable: DIRECTION DE L`INGENIERIE - Tertiaire Date de dernire mise jour: 09/07/2008 FC10 CODE DE LA FC: FC-012641-00

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INTITULE DE LA COMPETENCE 4 Diagnostiquer et rsoudre le dysfonctionnement d'un quipement informatique


FC01 DESCRIPTION DE LA COMPETENCE (Processus de mise en oeuvre): A partir d'une demande de dpannage, identifier par le dialogue et par le constat direct les symptmes, tablir un diagnostic sur l'origine du dysfonctionnement de l'quipement, vrifier la pertinence du diagnostic l'aide de tests et d'outils appropris, puis intervenir afin de proposer une rponse dfinitive ou temporaire accepte par le client. CONTEXTE(S) PROFESSIONNEL(S) DE MISE EN OEUVRE: Cette comptence est requise en aval de tout constat d'incident transmis par un utilisateur, un client, voire un autre technicien. INDICATEUR DE PERFORMANCE (Seuils pour l'Activit-Type): - Les termes du contrat de service sont respects - Les oprations effectues n'aggravent pas la situation - Les diffrentes pistes sont explores - Une solution est trouve et mise en oeuvre - La gestion des temps moyens et maximum d'intervention impartis par l'organisation d'assistance est matrise - Les outils logiciels et matriels sont utiliss bon escient - Les documents relatifs l'intervention sont rdigs de faon claire et exploitable - Le comportement du technicien contribue la bonne image l'entreprise SAVOIR-FAIRE GENERAUX ET TECHNIQUES MOBILISES: - Scuriser l'intervention en termes de risques lectriques, de sauvegarde et de confidentialit des donnes - Appliquer une dmarche mthodique de rsolution de problme en utilisant un organigramme ou un script de diagnostic - Slectionner et utiliser les outils professionnels de diagnostic appropris - Matriser les limites d'intervention en termes de temps, de cots et de contrat de service - Utiliser le langage de commande du systme d'exploitation - Utiliser et modifier une procdure d'enchanement de commandes systme du type batch ou script CONNAISSANCES ASSOCIEES: - Caractriser l'ensemble des couches d'un systme : matriel, BIOS, systme, rseau, et applicatifs - Identifier les lments intervenant dans un processus de traitement, du type son ou image DEMARCHE INTELLECTUELLE: CAPACITES RELATIONNELLES ET ORGANISATIONNELLES: - Appliquer une technique de communication du type coute active - Appliquer une dmarche mthodique de diagnostic et d'intervention

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DATE DE CREATION & AUTEUR: Date de cration: 04/09/2002 Auteur: ROBICHON Marc Site responsable: DIRECTION DE L`INGENIERIE - Tertiaire Date de dernire mise jour: 09/07/2008 CODE DE LA FC: FC-012640-00

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INTITULE DE LA COMPETENCE 5 Scuriser un quipement informatique et ses donnes


FC01 DESCRIPTION DE LA COMPETENCE (Processus de mise en oeuvre): A l'initiative de l'administrateur ou du technicien, assurer la prennit et la confidentialit des donnes d'un poste de travail fixe ou mobile selon la politique de scurit de l'entreprise afin de prvenir les pertes accidentelles et les utilisations malveillantes. CONTEXTE(S) PROFESSIONNEL(S) DE MISE EN OEUVRE: En gnral le technicien est charg de mettre en oeuvre et de faire appliquer la politique de scurit de l'entreprise. Il peut tre amen dans le cadre de ses interventions auprs de particuliers ou de petites structures constater des lacunes en matire de scurit et formuler des conseils. INDICATEUR DE PERFORMANCE (Seuils pour l'Activit-Type): - Les sauvegardes de donnes sont vrifies et utilisables - Les journaux d'alertes de scurit sont rgulirement lus et interprts - Les stratgies de scurit mises en place sont adaptes, oprationnelles et efficaces SAVOIR-FAIRE GENERAUX ET TECHNIQUES MOBILISES: - Mettre en place et maintenir une scurit d'accs (mots de passe, droits, anti-virus, filtrage, mises jour de scurit et cryptage des donnes) - Sauvegarder et restaurer les donnes l'aide d'outils et de supports varis. - Scuriser physiquement le poste informatique - Mettre en oeuvre une tolrance de panne l'aide d'un dispositif RAID CONNAISSANCES ASSOCIEES: - Connatre l'ensemble des risques et des menaces lis au poste informatique et aux donnes - Connatre la politique de scurit informatique d'une entreprise - Connatre les caractristiques techniques des diffrents supports et priphriques de sauvegarde - Connatre les diffrentes mthodes et stratgies de scurisation physique des quipements DEMARCHE INTELLECTUELLE: CAPACITES RELATIONNELLES ET ORGANISATIONNELLES: BIBLIOGRAPHIE (RESSOURCES DOCUMENTAIRES): DATE DE CREATION & AUTEUR: Date de cration: 04/09/2002 Auteur: ROBICHON Marc Site responsable: DIRECTION DE L`INGENIERIE - Tertiaire Date de dernire mise jour: 09/07/2008 CODE DE LA FC: FC-012642-00
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INTITULE DE LA COMPETENCE 6 Faire communiquer un quipement numrique mobile avec un poste informatique ou un rseau
FC01 DESCRIPTION DE LA COMPETENCE (Processus de mise en oeuvre): A partir des besoins spcifiques d'un utilisateur ou selon une politique d'entreprise, paramtrer un quipement numrique mobile, le faire communiquer avec un poste de travail et l'intgrer un rseau afin d'obtenir un fonctionnement conforme la demande. CONTEXTE(S) PROFESSIONNEL(S) DE MISE EN OEUVRE: La mobilit se traduit par l'utilisation de terminaux communicants de types varis combinant diverses fonctionnalits telles que messagerie, tableur et agenda. Le technicien intgre ces quipements et les outils logiciels associs dans l'environnement informatique de l'utilisateur, sa demande ou selon une politique d'entreprise. Il conseille et accompagne l'utilisateur dans l'accs aux diffrentes ressources disponibles localement ou en rseau. INDICATEUR DE PERFORMANCE (Seuils pour l'Activit-Type): - Les rgles de scurit et de confidentialit sont respectes - La procdure d'installation est respecte - L'quipement communique correctement ave le rseau - Les donnes sont synchronises entre l'quipement et le poste de travail ou le rseau - La notice d'utilisation de l'quipement est comprhensible par l'utilisateur SAVOIR-FAIRE GENERAUX ET TECHNIQUES MOBILISES: - Paramtrer un quipement numrique mobile - Raccorder un quipement numrique mobile un rseau filaire ou sans fil et partager des ressources - Synchroniser les donnes de l'quipement mobile avec le poste ou le rseau - Paramtrer une application cliente sur l'quipement mobile CONNAISSANCES ASSOCIEES: - Connatre les diffrents types de connexion (Bluetooth, Ethernet, xDSL, CPL, Wifi, Wimax, GPRS, UMTS) DEMARCHE INTELLECTUELLE: CAPACITES RELATIONNELLES ET ORGANISATIONNELLES: BIBLIOGRAPHIE (RESSOURCES DOCUMENTAIRES): DATE DE CREATION & AUTEUR: Date de cration: 12/06/2007 Auteur: ROBICHON Marc Site responsable: DIRECTION DE L`INGENIERIE - Tertiaire Date de dernire mise jour: 09/07/2008
Code titre TP-00476 Type de document REAC Version 3 Date de Validation 04/12/2007 Date de mise jour 18/08/2008 Page 30/53

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CODE DE LA FC: FC-012654-00

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INTITULE DE LA COMPETENCE 7 Assister les utilisateurs dans un environnement informatique et numrique


FC01 DESCRIPTION DE LA COMPETENCE (Processus de mise en oeuvre): A la suite d'volutions planifies ou en rponse des demandes portant sur l'utilisation des outils informatiques et numriques standards, assister ou former les utilisateurs, rdiger et transmettre des consignes, des notes et des modes opratoires. L'objectif est de dbloquer les utilisateurs et / ou de les rendre plus autonomes tout en restant dans le cadre du contrat de service. CONTEXTE(S) PROFESSIONNEL(S) DE MISE EN OEUVRE: Cette comptence peut tre sollicite tout moment lors des interventions du technicien : - dans le cadre d'une entreprise, lors d'une volution planifie de l'outil informatique ou lors d'une prestation de service, - dans le cadre d'un service aux particuliers lors d'une premire installation ou en rponse une demande de formation. INDICATEUR DE PERFORMANCE (Seuils pour l'Activit-Type): - Le contrat de formation est respect - Le vocabulaire est adapt au niveau de l'utilisateur - Les documents sont rdigs de faon claire et sans fautes - Le comportement du technicien contribue la bonne image l'entreprise SAVOIR-FAIRE GENERAUX ET TECHNIQUES MOBILISES: - Expliquer l'utilisation d'un poste informatique, de ses applicatifs bureautiques et multimdia, de ses quipements pri-informatiques - Expliquer les fonctions volues d'un client de messagerie - Expliquer les services du Web interactif et coopratif - Expliquer les fonctions volues d'un traitement de texte - Expliquer les fonctions volues d'un tableur - Rcuprer les fichiers perdus de faon accidentelle - Retrouver toute information relative l'utilisation des outils Internet et bureautiques CONNAISSANCES ASSOCIEES: - Connatre les fonctions d'un traitement de texte - Connatre les fonctions d'un tableur - Connatre les fonctions d'un client de messagerie - Connatre les formats et les outils multimdia DEMARCHE INTELLECTUELLE: CAPACITES RELATIONNELLES ET ORGANISATIONNELLES: - Rdiger et transmettre des notes, consignes et procdures - Communiquer l'oral avec un niveau d'expression permettant une comprhension suffisante par le client ou l'utilisateur - Vhiculer une image positive de son entreprise BIBLIOGRAPHIE (RESSOURCES DOCUMENTAIRES):
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DATE DE CREATION & AUTEUR: Date de cration: 04/09/2002 Auteur: ROBICHON Marc Site responsable: DIRECTION DE L`INGENIERIE - Tertiaire Date de dernire mise jour: 09/07/2008 CODE DE LA FC: FC-012643-00

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INTITULE DE LA COMPETENCE 8 Traiter un incident dans une organisation d'assistance informatique


FC01 DESCRIPTION DE LA COMPETENCE (Processus de mise en oeuvre): A partir d'une demande orale ou d'un dossier d'incident relevant d'un outil de gestion, qualifier un incident et le cas chant l'aiguiller vers l'intervenant appropri afin de satisfaire l'ensemble de la demande du client ou de l'utilisateur dans le respect des contrats de services. CONTEXTE(S) PROFESSIONNEL(S) DE MISE EN OEUVRE: La mise en oeuvre de cette comptence ncessite un outil logiciel spcifique de gestion de centre d'appel ou de Help Desk Elle s'inscrit dans le processus de gestion des incidents au sens des normes ITIL (Information Technology Infrastructure Library) et ISO 20000-1 : 2005 - Management des Systmes d'Information. INDICATEUR DE PERFORMANCE (Seuils pour l'Activit-Type): - La gestion des temps moyens et maximum d'intervention impartis par l'organisation d'assistance est matrise - Les procdures de gestion d'incidents sont respectes - Le niveau et le rle de l'interlocuteur sont pris en compte dans la communication - Les alas de la communication restent sous le contrle du technicien SAVOIR-FAIRE GENERAUX ET TECHNIQUES MOBILISES: - Traiter un ticket d'incident (saisir le ticket, qualifier l'incident, dcider de la suite donner et clturer le ticket) - Utiliser un script de questionnement au tlphone CONNAISSANCES ASSOCIEES: DEMARCHE INTELLECTUELLE: CAPACITES RELATIONNELLES ET ORGANISATIONNELLES: - Appliquer une mthode de questionnement et d'analyse de problme au tlphone - Ngocier en situation de conflit et grer son stress au tlphone BIBLIOGRAPHIE (RESSOURCES DOCUMENTAIRES): DATE DE CREATION & AUTEUR: Date de cration: 04/09/2002 Auteur: ROBICHON Marc Site responsable: DIRECTION DE L`INGENIERIE - Tertiaire Date de dernire mise jour: 09/07/2008 CODE DE LA FC: FC-012650-00

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INTITULE DE LA COMPETENCE 9 Raliser une intervention d'assistance informatique distance


FC01 DESCRIPTION DE LA COMPETENCE (Processus de mise en oeuvre): A partir d'un dossier ou ticket d'incident, traiter une demande en utilisant le tlphone, une messagerie, ou un outil de prise de contrle distance afin de rsoudre l'incident ou de le transmettre un autre niveau. CONTEXTE(S) PROFESSIONNEL(S) DE MISE EN OEUVRE: Cette comptence est mise en jeu par un technicien qui n'est pas ncessairement le qualificateur de l'appel, pour des raisons par exemple de spcialit technique requise. La mise en oeuvre de cette comptence ncessite un outil logiciel spcifique de gestion de centre d'appel ou de Help Desk Elle s'inscrit dans le processus de gestion des incidents au sens des normes ITIL (Information Technology Infrastructure Library) et ISO 20000-1 : 2005 - Management des Systmes d'Information. INDICATEUR DE PERFORMANCE (Seuils pour l'Activit-Type): - La gestion des temps moyens et maximaux d'intervention impartis par l'organisation d'assistance est matrise - Le niveau et le rle de l'interlocuteur sont pris en compte dans la communication - Le problme est clairement identifi grce une reformulation adapte - Les alas de la communication restent contrls par le technicien - L'utilisation de l'utilitaire de prise de main distance est maitrise de faon scurise SAVOIR-FAIRE GENERAUX ET TECHNIQUES MOBILISES: - Raliser des oprations de maintenance par l'intermdiaire d'un outil de prise de contrle distance - Appliquer les techniques de reformulation, de relance, de questionnement, de recentrage et de synthse en adaptant son langage au niveau de l'utilisateur - Utiliser un script de questionnement et de rsolution d'incident - Utiliser une base de connaissance de dfauts - Reproduire un environnement spcifique l'aide d'une virtualisation de systmes client ou serveur CONNAISSANCES ASSOCIEES: DEMARCHE INTELLECTUELLE: CAPACITES RELATIONNELLES ET ORGANISATIONNELLES: - Appliquer une mthode de questionnement et d'analyse de problme - Ngocier en situation de conflit et grer son stress - Dvelopper, entretenir et utiliser un rseau de spcialistes techniques contacter en cas de problme BIBLIOGRAPHIE (RESSOURCES DOCUMENTAIRES):

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DATE DE CREATION & AUTEUR: Date de cration: 04/09/2002 Auteur: ROBICHON Marc Site responsable: DIRECTION DE L`INGENIERIE - Tertiaire Date de dernire mise jour: 09/07/2008 CODE DE LA FC: FC-012651-00

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INTITULE DE LA COMPETENCE 10 Proposer et mettre en oeuvre des solutions d'quipements et de services


FC01 DESCRIPTION DE LA COMPETENCE (Processus de mise en oeuvre): A partir d'une demande du client ou d'une suggestion du technicien, rechercher, chiffrer et proposer des solutions en termes d'quipements ou de services, et le cas chant mettre en oeuvre ces solutions, afin de satisfaire au mieux les besoins du client. CONTEXTE(S) PROFESSIONNEL(S) DE MISE EN OEUVRE: Cette comptence peut s'exercer la fois en direction des clients, dans le cadre d'une dtection de besoins ou d'opportunits commerciales, et vis vis des fournisseurs, en cas par exemple de passation de commandes. INDICATEUR DE PERFORMANCE (Seuils pour l'Activit-Type): - Le devis est chiffr de faon exacte - Les solutions techniques sont argumentes - La proposition technique est rdige de faon claire SAVOIR-FAIRE GENERAUX ET TECHNIQUES MOBILISES: - Evaluer la faisabilit d'une solution technique dans le cadre d'une phase d'avant-vente - Accompagner un commercial en clientle et/ou le conseiller sur le plan technique (contraintes techniques, compatibilits, nouvelles versions de produits) - Elaborer une proposition technique cohrente et un devis (dans le cas des petites structures, le technicien peut tre amen exercer la fonction d'avant-vente de faon autonome) - Jouer un rle de relais d'information sur les problmes techniques (incompatibilit matrielles et logicielles, insuffisances de documentation ou de ressources, dfauts de conception matriels ou logiciels) - Dimensionner et chiffrer une configuration informatique complte rpondant une problmatique particulire du client ou de l'utilisateur - Assurer une veille technologique CONNAISSANCES ASSOCIEES: DEMARCHE INTELLECTUELLE: CAPACITES RELATIONNELLES ET ORGANISATIONNELLES: - Slectionner un fournisseur et commander un quipement ou un logiciel BIBLIOGRAPHIE (RESSOURCES DOCUMENTAIRES): DATE DE CREATION & AUTEUR: Date de cration: 04/09/2002 Auteur: ROBICHON Marc Site responsable: DIRECTION DE L`INGENIERIE - Tertiaire Date de dernire mise jour: 09/07/2008
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INTITULE DE LA COMPETENCE 11 Participer au suivi du parc et des configurations informatiques


FC01 DESCRIPTION DE LA COMPETENCE (Processus de mise en oeuvre): Dans le cadre de procdures prdfinies, inventorier et suivre les actifs, les configurations matrielles et logicielles, les versions et les licences, afin d'valuer les anomalies, les besoins d'volution et de mise jour du parc informatique. CONTEXTE(S) PROFESSIONNEL(S) DE MISE EN OEUVRE: La plupart des grandes et moyennes structures mettent en place des gestions de parc informatique, internes ou externes, dont le technicien d'assistance est l'oprateur ou l'utilisateur rgulier. Ces gestions de parc sont relies de faon plus ou moins automatise la gestion de l'assistance et du Help Desk. INDICATEUR DE PERFORMANCE (Seuils pour l'Activit-Type): - Les rgles juridiques relatives la proprit et aux licences des logiciels sont connues et appliques - Les procdures prdfinies sont correctement interprtes et appliques - Les outils logiciels sont utiliss de faon approprie - La base de donnes est mise jour l'issue de chaque intervention SAVOIR-FAIRE GENERAUX ET TECHNIQUES MOBILISES: - Saisir les informations d'une gestion de parc - Raliser un inventaire de parc informatique - Grer les licences, les versions et les correctifs de logiciels - Produire les tats et les statistiques d'une gestion de parc CONNAISSANCES ASSOCIEES: DEMARCHE INTELLECTUELLE: CAPACITES RELATIONNELLES ET ORGANISATIONNELLES: - Rdiger une note de synthse faisant apparatre les anomalies repres et les besoins non couverts BIBLIOGRAPHIE (RESSOURCES DOCUMENTAIRES): DATE DE CREATION & AUTEUR: Date de cration: 04/09/2002 Auteur: ROBICHON Marc Site responsable: DIRECTION DE L`INGENIERIE - Tertiaire Date de dernire mise jour: 09/07/2008 CODE DE LA FC: FC-012653-00

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INTITULE DE LA COMPETENCE 12 Intervenir sur une infrastructure rseau


FC01 DESCRIPTION DE LA COMPETENCE (Processus de mise en oeuvre): A partir d'un diagnostic de dysfonctionnement ou dans le cadre d'une opration planifie, installer, remplacer et configurer un lment rseau matriel ou logiciel dans le cadre de procdures prdfinies, et tester son fonctionnement afin qu'il soit conforme au cahier des charges. CONTEXTE(S) PROFESSIONNEL(S) DE MISE EN OEUVRE: Il peut s'agir soit de l'extension, de la modification ou du remplacement d'un lment d'une infrastructure existante de rseau. INDICATEUR DE PERFORMANCE (Seuils pour l'Activit-Type): - Les contraintes techniques et fonctionnelles sont respectes - Le bon fonctionnement de l'infrastructure est valid par les tests - Les schmas fonctionnels et les configurations initiales du rseau sont interprts et utiliss de faon approprie - Les procdures d'installation des quipements rseau et logiciels sont correctement appliques SAVOIR-FAIRE GENERAUX ET TECHNIQUES MOBILISES: - Lire, exploiter et modifier des schmas physiques et logiques de rseau - Installer ou changer un quipement actif ou passif de rseau - Mettre en oeuvre les tests de bon fonctionnement du rseau - Produire les documents relatifs l'intervention CONNAISSANCES ASSOCIEES: - Comprendre l'architecture et le rle de chacune des couches rseau de 1 3 selon les modles OSI et TCP/IP - Diffrencier les reprsentations physiques et logiques d'un rseau - Identifier le rle et les fonctions des quipements passifs de rseau (prises, cbles, systmes de brassage) - Fabriquer un cordon et cbler une prise rseau - Identifier la couche, le rle et les fonctions des quipements actifs de rseau filaire ou sans fil (hubs, commutateurs, ponts, routeurs, passerelles, bornes d'accs Wifi, accs CPL) DEMARCHE INTELLECTUELLE: CAPACITES RELATIONNELLES ET ORGANISATIONNELLES: - Organiser de faon mthodique les interventions, documenter les modifications - Respecter les normes d'tiquetage et de rfrencement BIBLIOGRAPHIE (RESSOURCES DOCUMENTAIRES): DATE DE CREATION & AUTEUR: Date de cration: 04/09/2002 Auteur: ROBICHON Marc
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INTITULE DE LA COMPETENCE 13 Dployer des postes clients


FC01 DESCRIPTION DE LA COMPETENCE (Processus de mise en oeuvre): Dans le cadre d'une intervention planifie, dployer sur des postes clients un systme d'exploitation ou des applications en respectant un cahier des charges fonctionnel et en tenant compte de l'environnement rseau, afin d'obtenir des postes conformes au cahier des charges et aux besoins des utilisateurs. CONTEXTE(S) PROFESSIONNEL(S) DE MISE EN OEUVRE: Le renouvellement, l'extension, ou l'volution (migration) d'un parc informatique peuvent ncessiter la mise en oeuvre d'un dploiement de postes de travail professionnels connects un rseau d'entreprise. Dans ce cas, le technicien dispose d'un master conu par un service spcialis. Il peut s'agir aussi de la rplication de configurations de base ou de la cration d'une image d'une installation existante. INDICATEUR DE PERFORMANCE (Seuils pour l'Activit-Type): - Les postes ou les applicatifs dploys sont conformes au cahier des charges et fonctionnels - Les modifications apportes au dossier technique du "master" sont transmissibles un technicien SAVOIR-FAIRE GENERAUX ET TECHNIQUES MOBILISES: - Raliser et tester une matrice (master) en paramtrant un poste client selon un cahier des charges fonctionnel - Raliser une installation administrative d'une application sur un serveur de fichier (en utilisant des fichiers de type MSI). - Prparer le poste de travail et dployer une image ou une application, en local ou via le rseau - Vrifier la conformit et le fonctionnement du poste localement et en rseau CONNAISSANCES ASSOCIEES: - Connatre les principaux logiciels utilitaires de dploiement DEMARCHE INTELLECTUELLE: CAPACITES RELATIONNELLES ET ORGANISATIONNELLES: - Expliquer aux utilisateurs les modifications apportes leurs postes de travail. - Etablir une procdure pour la prparation, les tests et l'intervention - Planifier le dploiement en minimisant l'indisponibilit des postes de travail BIBLIOGRAPHIE (RESSOURCES DOCUMENTAIRES): DATE DE CREATION & AUTEUR: Date de cration: 04/09/2002 Auteur: ROBICHON Marc Site responsable: DIRECTION DE L`INGENIERIE - Tertiaire
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INTITULE DE LA COMPETENCE 14 Installer et configurer un service rseau


FC01 DESCRIPTION DE LA COMPETENCE (Processus de mise en oeuvre): Dans le cadre d'une opration planifie, installer et configurer un service rseau l'aide d'une procdure prdfinie, afin de le rendre conforme un cahier des charges prcis. Ce service peut tre relatif l'allocation d'adresses, la conversion de noms, l'annuaire, au partage de ressources, un site Web ou de tlchargement. CONTEXTE(S) PROFESSIONNEL(S) DE MISE EN OEUVRE: Cette situation peut se produire dans le cadre d'un dploiement, d'une mise jour ou d'une restauration du systme d'exploitation d'un serveur de rseau ou de l'infrastructure. INDICATEUR DE PERFORMANCE (Seuils pour l'Activit-Type): - L'impact des modifications sur l'existant est matris - Les diffrentes tapes de mise en oeuvre et de test sont respectes - Le service est oprationnel pour le client - Les consignes du cahier des charges sont respectes - Le dossier de configuration est mis jour SAVOIR-FAIRE GENERAUX ET TECHNIQUES MOBILISES: - Installer et configurer en fonction d'une procdure dtaille et des spcificits du rseau le serveur et les services associs - Mettre jour le dossier technique du serveur CONNAISSANCES ASSOCIEES: - Comprendre les principes de base du modle TCP/IP et de l'adressage IP - Comprendre le rle des services et des protocoles associs (allocation d'adresses, rsolution de noms, annuaire, partage de ressources, site Web, tlchargement et courrier) DEMARCHE INTELLECTUELLE: CAPACITES RELATIONNELLES ET ORGANISATIONNELLES: BIBLIOGRAPHIE (RESSOURCES DOCUMENTAIRES): DATE DE CREATION & AUTEUR: Date de cration: 04/09/2002 Auteur: ROBICHON Marc Site responsable: DIRECTION DE L`INGENIERIE - Tertiaire Date de dernire mise jour: 09/07/2008 CODE DE LA FC: FC-012646-00

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INTITULE DE LA COMPETENCE 15 Intervenir sur un serveur de rseau et sur son environnement


FC01 DESCRIPTION DE LA COMPETENCE (Processus de mise en oeuvre): En rponse un incident ou lors d'une opration planifie, assister l'administrateur rseau en testant ou en modifiant des paramtres des stratgies de gestion et de scurit, dans le respect des consignes et des procdures, afin d'obtenir un fonctionnement conforme au cahier des charges et aux besoins des utilisateurs. CONTEXTE(S) PROFESSIONNEL(S) DE MISE EN OEUVRE: Le technicien connat les procdures relatives l'administration des serveurs et du rseau, et les applique la demande de l'administrateur. INDICATEUR DE PERFORMANCE (Seuils pour l'Activit-Type): - Le niveau de scurit des donnes est assur durant et aprs l'intervention - La confidentialit des donnes est garantie durant et aprs l'intervention - La modification demande est effective SAVOIR-FAIRE GENERAUX ET TECHNIQUES MOBILISES: - Manipuler les objets d'un annuaire de rseau (utilisateurs, groupes, ordinateurs) - Modifier les droits d'accs aux ressources - Modifier des stratgies de scurit ou de gestion CONNAISSANCES ASSOCIEES: - Connatre les rgles juridiques et les bonnes pratiques relatives aux donnes personnelles et celles de l'entreprise (rgles de confidentialit et de la CNIL) - Connatre le rle et les fonctions d'un annuaire de rseau DEMARCHE INTELLECTUELLE: CAPACITES RELATIONNELLES ET ORGANISATIONNELLES: - Tenir jour le dossier technique du serveur BIBLIOGRAPHIE (RESSOURCES DOCUMENTAIRES): DATE DE CREATION & AUTEUR: Date de cration: 04/09/2002 Auteur: ROBICHON Marc Site responsable: DIRECTION DE L`INGENIERIE - Tertiaire Date de dernire mise jour: 09/07/2008 CODE DE LA FC: FC-012648-00

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INTITULE DE LA COMPETENCE 16 Installer et scuriser un accs rseau une liaison haut dbit
FC01 DESCRIPTION DE LA COMPETENCE (Processus de mise en oeuvre): A partir de la demande d'une petite entreprise ou d'un particulier, installer, dpanner ou faire voluer un accs un rseau numrique haut dbit et les services associs, en tenant compte des impratifs de scurit lis au rseau public, afin d'obtenir un fonctionnement conforme au cahier des charges et aux besoins du client. CONTEXTE(S) PROFESSIONNEL(S) DE MISE EN OEUVRE: Chez un particulier, l'accs au rseau haut dbit s'effectue via un botier numrique multiservices (box), offrant les services Internet, tlphonie sur IP et tlvision numrique. Dans le cadre d'une entreprise, cet accs s'effectue seulement via un modem / routeur. INDICATEUR DE PERFORMANCE (Seuils pour l'Activit-Type): - Le bon fonctionnement de l'accs rseau est valid par les tests - Les procdures d'installation des quipements rseau et logiciels sont correctement appliques SAVOIR-FAIRE GENERAUX ET TECHNIQUES MOBILISES: - Vrifier une prise tlphonique - Installer et paramtrer un modem/routeur ou un botier numrique multifonctions (box) - Configurer le service Wifi d'un botier de liaison LAN /WAN haut dbit - Paramtrer un pare-feu - Paramtrer un client VPN CONNAISSANCES ASSOCIEES: - Connatre les diffrentes techniques de transmission (paire cuivre, fibre optique, cble, sans fil, par courants porteurs) - Identifier les lments de la chane de connexion depuis le local de dgroupage jusqu'au cblage d'abonn - Comprendre les principes de base du routage, de la translation d'adresse et des associations entre ports et services DEMARCHE INTELLECTUELLE: CAPACITES RELATIONNELLES ET ORGANISATIONNELLES: - Identifier la source d'un dfaut en collaboration avec le fournisseur d'accs (FAI) et l'oprateur de tlcoms - Effectuer la recette de l'intervention avec le client BIBLIOGRAPHIE (RESSOURCES DOCUMENTAIRES): DATE DE CREATION & AUTEUR: Date de cration: 12/06/2007 Auteur: ROBICHON Marc Site responsable: DIRECTION DE L`INGENIERIE - Tertiaire Date de dernire mise jour: 09/07/2008
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INTITULE DE LA COMPETENCE 17 Intervenir en environnement de voix sur IP


FC01 DESCRIPTION DE LA COMPETENCE (Processus de mise en oeuvre): A partir d'une demande d'un client ou du service informatique de l'entreprise, installer, dployer ou remplacer, et paramtrer un quipement terminal de voix sur IP, ddi ou logiciel, afin d'obtenir un fonctionnement conforme au cahier des charges et aux besoins de l'utilisateur. Cet quipement terminal peut tre fixe ou mobile. CONTEXTE(S) PROFESSIONNEL(S) DE MISE EN OEUVRE: Chez un particulier, il s'agit d'un tlphone analogique ou d'un tlphone IP qui est connect au botier d'accs au rseau haut dbit. Dans le cadre d'une entreprise, il peut s'agir d'un rseau interne de voix sur IP utilisant le rseau informatique, de liaisons entre entits spares, ou d'une solution d'autocommutateur dport chez un prestataire. Le tlphone utilis peut alors tre un tlphone IP, un poste analogique via une passerelle ou une application installe sur le poste de travail. INDICATEUR DE PERFORMANCE (Seuils pour l'Activit-Type): - La procdure d'installation est respecte - L'quipement communique correctement ave le rseau - La notice d'utilisation de l'quipement est comprhensible par l'utilisateur SAVOIR-FAIRE GENERAUX ET TECHNIQUES MOBILISES: - Mettre en service le systme de tlphonie d'un botier de liaison LAN /WAN haut dbit. - Installer un terminal de tlphonie IP - Configurer le service de tlphonie IP d'une application de type messagerie instantane ou visioconfrence - Installer et configurer un logiciel de tlphonie IP CONNAISSANCES ASSOCIEES: - Connatre les protocoles de transmission de voix et d'images - Connatre les spcificits et les contraintes de la voix sur IP (VoIP) DEMARCHE INTELLECTUELLE: CAPACITES RELATIONNELLES ET ORGANISATIONNELLES: BIBLIOGRAPHIE (RESSOURCES DOCUMENTAIRES): DATE DE CREATION & AUTEUR: Date de cration: 12/06/2007 Auteur: ROBICHON Marc Site responsable: DIRECTION DE L`INGENIERIE - Tertiaire Date de dernire mise jour: 09/07/2008 CODE DE LA FC: FC-012655-00
Code titre TP-00476 Type de document REAC Version 3 Date de Validation 04/12/2007 Date de mise jour 18/08/2008 Page 48/53

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INTITULE DE LA COMPETENCE 18 Diagnostiquer et rsoudre un dysfonctionnement d'accs un rseau


FC01 DESCRIPTION DE LA COMPETENCE (Processus de mise en oeuvre): A partir d'une demande d'intervention auprs d'un particulier ou d'une petite entreprise, collecter les symptmes du dysfonctionnement, tablir un diagnostic en utilisant les outils appropris, puis mettre en place la solution adopte, afin d'obtenir un fonctionnement conforme au cahier des charges et aux besoins des utilisateurs. CONTEXTE(S) PROFESSIONNEL(S) DE MISE EN OEUVRE: Le constat d'incident est transmis par un utilisateur, par un client, ou par un autre technicien. Un incident d'accs rseau est souvent critique pour l'entreprise comme pour le client particulier, ce qui implique une forte ractivit du technicien. INDICATEUR DE PERFORMANCE (Seuils pour l'Activit-Type): - Les oprations effectues ne dgradent pas le niveau de service du rseau - Une solution est trouve et mise en oeuvre dans les meilleurs dlais - Toutes les informations ncessaires au diagnostic sont collectes - Les informations ncessaires une escalade sont transmises de faon prcise et complte SAVOIR-FAIRE GENERAUX ET TECHNIQUES MOBILISES: - Etablir un diagnostic, en se basant sur les couches rseau et en testant le fonctionnement des quipements l'aide de commandes ou d'outils appropris - Etablir un diagnostic en testant les chaines fonctionnelles de communication - Faire effectuer les tests de bon fonctionnement d'une boucle locale - Diagnostiquer et dpanner un dysfonctionnement sur un botier de liaison LAN /WAN haut dbit CONNAISSANCES ASSOCIEES: DEMARCHE INTELLECTUELLE: CAPACITES RELATIONNELLES ET ORGANISATIONNELLES: - Documenter l'incident, sa cause et sa solution BIBLIOGRAPHIE (RESSOURCES DOCUMENTAIRES): DATE DE CREATION & AUTEUR: Date de cration: 04/09/2002 Auteur: ROBICHON Marc Site responsable: DIRECTION DE L`INGENIERIE - Tertiaire Date de dernire mise jour: 09/07/2008 CODE DE LA FC: FC-012649-00

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INTITULE DE LA COMPETENCE 19 Utiliser l'anglais dans son activit professionnelle en informatique


FC01 DESCRIPTION DE LA COMPETENCE (Processus de mise en oeuvre): Utiliser des documents techniques, des logiciels et des outils en langue anglaise, communiquer l'tranger par mail ou par tlphone avec des centres de support technique, des diteurs, des fabricants, des clients et des communauts de techniciens, afin de mener bien les tches de maintenance et d'assistance. CONTEXTE(S) PROFESSIONNEL(S) DE MISE EN OEUVRE: En phase de diagnostic d'incidents et de problmes, le technicien est confront l'utilisation d'informations techniques non traduites, lors de ses recherches sur des sites et des forums Internet anglophones. Ces informations sont parfois traduites automatiquement et de faon approximative, ce qui ncessite un recoupement avec l'information originale en anglais. Les centres de support technique des diteurs, des fabricants et des entreprises utilisatrices de taille europenne ou mondiale se trouvent souvent l'tranger. INDICATEUR DE PERFORMANCE (Seuils pour l'Activit-Type): - Le document technique en anglais est exploit sans erreur de comprhension. - Le logiciel en anglais est utilis de faon fiable et autonome. - La communication technique en anglais par mail est comprise et comprhensible SAVOIR-FAIRE GENERAUX ET TECHNIQUES MOBILISES: - Identifier les diffrents types de documents techniques et leur structure - Lire et exploiter diffrents documents techniques - Rechercher des informations sur Internet (sites, forums et FAQ anglophones) - Utiliser des outils en ligne tels que traducteurs, glossaires et dictionnaires terminologiques - Utiliser l'interface graphique d'un logiciel en anglais (menu et commandes) - Exploiter des consignes d'installation, une aide en ligne et des messages d'erreur de logiciels en anglais - Poser un problme technique ou commercial en anglais par crit (mail et fax.) et comprendre la rponse CONNAISSANCES ASSOCIEES: - S'approprier et utiliser diffrentes stratgies de lecture - S'approprier et utiliser diffrentes mthodes de traduction (reformulation, rsum, mot mot) - Reconnatre la nature grammaticale et la place des mots dans une phrase - Comprendre et matriser les formes verbales les plus courantes - Connatre le vocabulaire professionnel technique - Connatre le vocabulaire des en-ttes, des dbuts et de fins de messages et savoir utiliser les formules de politesse appropries - Connatre les abrviations les plus courantes utilises dans les messages courts DEMARCHE INTELLECTUELLE: Application-rgulation CAPACITES RELATIONNELLES ET ORGANISATIONNELLES:
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- Communiquer par crit ou oralement en anglais FC08 BIBLIOGRAPHIE (RESSOURCES DOCUMENTAIRES): Dossier Intersectoriel Langues Etrangres Dossier Sectoriel Professionnel Informatique DATE DE CREATION & AUTEUR: Date de cration: 04/09/2002 Auteur: ROBICHON Marc Site responsable: DIRECTION DE L`INGENIERIE - Tertiaire Date de dernire mise jour: 09/07/2008 CODE DE LA FC: FC-012644-00

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