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INTRODUCCION

Este presente trabajo final es para demostrar todo lo aprendido durante el presente ciclo en el curso de Investigacin Operativa II en el cual veremos la puesta en prctica de los diferentes mtodos para resolver problema de teora de colas y as poder aprovechar esta informacin par realizar operaciones ms rpido y sin prdida de tiempo lo que se ver reflejado en una reduccin del tiempo utilizado para cada operacin as como la reduccin del costo en dichas operaciones. Primero realizaremos una definiciones y tambin ejemplos pequeo para aquello que no estn muy familiarizados con los que es teoria de colas puedan entender el trabajo de la mejor manera y as puedan emplear este trabajo para sus respectivos negocios o tiendas.

Por ltimo agradecer a nuestro profesor del curso Ing. Zuloeta quien nos dio todas las pautas necesarias para poder desarrollar este trabajo de la mejor manera.

CAPITULO I TEORIA DE COLAS Las "colas" son un aspecto de la vida moderna que nos encontramos continuamente en nuestras actividades diarias. En el contador de un supermercado, accediendo al Metro, en los Bancos, etc., el fenmeno de las colas surge cuando unos recursos compartidos necesitan ser accedidos para dar servicio a un elevado nmero de trabajos o clientes. El estudio de las colas es importante porque proporciona tanto una base terica del tipo de servicio que podemos esperar de un determinado recurso, como la forma en la cual dicho recurso puede ser diseado para proporcionar un determinado grado de servicio a sus clientes. Debido a lo comentado anteriormente, se plantea como algo muy til el desarrollo de una herramienta que sea capaz de dar una respuesta sobre las caractersticas que tiene un determinado modelo de colas. En ciencias de la computacin, y ms especficamente en investigacin de operaciones, la teora de colas es el estudio matemtico de las lneas de espera o colas dentro de una red de comunicaciones. Su objetivo principal es el anlisis de varios procesos, tales como la llegada de los datos al final de la cola, la espera en la cola, entre otros. La teora de colas generalmente es considerada una rama de investigacin operativa porque sus resultados a menudo son aplicables en una amplia variedad de situaciones como negocios, comercio, industria, ingenieras, transporte y telecomunicaciones. En el contexto de la informtica y de las nuevas tecnologas, las situaciones de espera dentro de una red son ms frecuentes. As, por ejemplo, los procesos enviados a un servidor para su ejecucin forman colas de espera mientras no son atendidos; la informacin solicitada, a travs de Internet, a un servidor Web puede recibirse con demora debido a la congestin en la red; tambin se puede recibir la seal de lnea de la que depende nuestro telfono mvil ocupada si la central est colapsada en ese momento, etc. Otros campos de utilizacin son la logstica de los procesos industriales de produccin, ingeniera de redes y servicios, ingeniera de sistemas informticos, y elaboracin de proyectos sustentables. El origen de la Teora de Colas est en el esfuerzo de Agner Kraup Erlang (Dinamarca, 1878 - 1929) en 1909 para analizar la congestin de trfico telefnico con el objetivo de

cumplir la demanda incierta de servicios en el sistema telefnico de Copenhague. Sus investigaciones acabaron en una nueva teora denominada teora de colas o de lneas de espera. Esta teora es ahora una herramienta de valor en negocios debido a que un gran nmero de problemas pueden caracterizarse, como problemas de congestin llegada-salida. ELEMENTOS EXISTENTES EN UNA TEORA DE COLAS a) Proceso bsico de colas: Los clientes que requieren un servicio se generan en una fase de entrada. Estos clientes entran al sistema y se unen a una cola. En determinado momento se selecciona un miembro de la cola, para proporcionarle el servicio, mediante alguna regla conocida como disciplina de servicio. Luego, se lleva a cabo el servicio requerido por el cliente en un mecanismo de servicio, despus de lo cual el cliente sale del sistema de colas. b) Fuente de entrada o poblacin potencial: Una caracterstica de la fuente de entrada es su tamao. El tamao es el nmero total de clientes que pueden requerir servicio en determinado momento. Puede suponerse que el tamao es infinito o finito. c) Cliente: Es todo individuo de la poblacin potencial que solicita servicio como por ejemplo una lista de trabajo esperando para imprimirse. d) Capacidad de la cola: Es el mximo nmero de clientes que pueden estar haciendo cola (antes de comenzar a ser servidos). De nuevo, puede suponerse finita o infinita. e) Disciplina de la cola: La disciplina de la cola se refiere al orden en el que se seleccionan sus miembros para recibir el servicio. Por ejemplo, puede ser: f) Mecanismo de servicio: El mecanismo de servicio consiste en una o ms instalaciones de servicio, cada una de ellas con uno o ms canales paralelos de servicio, llamados servidores. g) Redes de colas. Sistema donde existen varias colas y los trabajos fluyen de una a otra. Por ejemplo: las redes de comunicaciones o los sistemas operativos multitarea. h) Cola: Nmero mximo de clientes que puede admitir. Las colas pueden ser finitas o infinitas.

i) El proceso de servicio: Define cmo son atendidos los clientes.

Objetivos de Teora de Colas


1. Identificar el nivel ptimo de capacidad del sistema que minimiza el coste del

mismo. 2. Evaluar el impacto que las posibles alternativas de modificacin de la capacidad del sistema tendran en el coste total del mismo. 3. Establecer un balance equilibrado (ptimo) entre las consideraciones cuantitativas de costes y las cualitativas de servicio. 4. Prestar atencin al tiempo de permanencia en el sistema o en la cola de espera.

Modelo de colas con un solo canal de distribucin

Para este modelo se considera el caso en el cual:

1. Las llegadas son aleatorias y provienen de una distribucin de probabilidad de

poisson de markov
2. se supone que el tiempo de servicios es tambin viable aleatoriamente que

sigue una distribucin exponencial. se supone adems que los tiempo de servicio son independientes entre s e independientes del tiempo de llegada
3. solo hay un canal de servicio 4. la disciplina de cola se basa en el principio FIFO y no hay un lmite para el

tamao de la cola
5. las tasas de llegada y servicio no cambian con el tiempo. El proceso ha estado

en operacin el tiempo suficiente para eliminar los efectos de las condiciones individuales.

NOTACION

Una prctica comn es representar los modelos de colas con una notacin observada como sigue:

Distribucin de tiempo de llegada (M)

Distribucin del tiempo de servicio (D)

N de canales o puertos de servicio (G)

De donde :

M: Distribucin de Markov D: Tiempos determinados (constantes) G: Distribucin general con una distribucin estndar especifica Con esta notacin el modelo que se considera en un modelo de cola M/M/1 sea: : n promedio de clientes que llegan en una unidad de tiempo : n promedio de clientes al cual se puede dar servicio la instalacin E(N): n esperado de unidades que se atienden y/o esperan en el sistema E(L): n esperado en cola Pn: Probabilidad de tener n unidades en el sistema E(Q): T de probabilidad de espera en cola de una llegada E(S): T de probabilidad de permanecer en el sistema (en cola como servicio)

Cafeladeria 4D es una empresa que trabaja en el rubro de helados y cafs desde ya hace varios aos con uno de sus principales y ms antiguos locales en Las Begonias 580, San Isidro el cual en los ltimos aos se ha visto un incremento significativo de su selecta clientela, ellos tienen un trato especial ya que a todos los tratan como clientes VIP y los mozos son muy atentos con todos los que vienen adems se aseguran que pasen un grato momento durante su estada en la tienda. Actualmente esta tienda atiende una media de 48 clientes por hora habiendo est incrementado en 10 clientes con respecto a los meses anteriores por el cambio de clima y la llegada del verano.

El local inaugurado en los aos 90 se encuentra en una de las mejoras zonas de San Isidro encontrndose al costado de 3 tiendas por departamentos asi como muchas otras tiendas a su alrededor dentro de la tienda puedan ser atendidas unas aproximadamente 40 clientes. Sin embargo la empresa 4D se ve en una problemtica viendo el crecimiento y la acogida que ha recibido sus helados en los ltimos aos temen que este verano sufran por una sobrecarga de clientes por la calidad de los helados y el servicio que brindan.

La empresa teme que estos clientes vayan a otras tiendas para no tener que esperar en las largas colas que se forman durante esta poca; Adems las tiendas que se encuentran a su alrededor surgen como posibles competencias directas ya que tratan de aprovechar el hecho que esta algunas veces demora en atender a sus clientes o

simplemente no hay sitio para poder sentarse dentro del local y con el calor que asoma estos proximos meses los clientes no desean que sus helados se derriten apenas salgan de la tienda.

La tienda tiene un aforo de unos 20 clientes que son atendidos dentro del local en el que se cuenta el cliente que est siendo atendido en el momento.

Se ve en la necesidad de conseguir una mejor redistribucin que responda a las siguientes preguntas para el problema que presenta actualmente la empresa.

Los datos del problema:

Los datos fueron extrados los das martes 11 y jueves 13 de diciembre del 2012 La hora escogida fue 10-11 am y de 3-4pm en cada da respectivamente para obtener mejores resultados en momentos con mayor demanda. Se escogi esta cafeladeria por ser la ms antigua y ms conocida de esta zona de San Isidro.

Problemas Planteados

a) Calcular los principales parmetros del sistema de produccin actual b) Cuntos dependientes tiene que contratar Cafeladeria 4D para cumplir con lo que desean cumplir con al menos un 80% de los casos?. c) Cuanto tiempo pasara de media cada cliente desde que llega a la cafeladeria 4D hasta que estos son atendidos en las condiciones actuales en las que se encuentra esta? d) Los dueos de la cafeladeria 4D han planeado la opcin la cual solucionara los problemas que se generaran si la tendencia actual de esta; En primer lugar optaron por adquirir la tienda contigua y as ampliar su local en un 50%.

Solucion

a) El sistema de partida es un sistema simple de colas de un solo canal y poblacin infinita y tiempo de servicio variable siguiendo una distribucin que supondremos exponencial negativa = 40 clintes por hora = 48 clientes por hora

Tal como ha solicitado la Cafetera la empresa va a valorar su actual de este modo, tendramos el n medio de personas en el sistema. Ls = / - 40/ 48-40 = 5 Clientes

Para comenzar, vemos que la cafeladeria necesita optar por la alternativa propuesta para poder atender a sus clientes sin tener que perderlos por las otras compaas que se encuentran a su alrededor. el tiempo de espera en el sistemaser el siguiente: Ws = 1 / - Ws = 1 / 48-40 = 0.125 hora o 5 minutos

Como media de clientes que esperan en la cola es el siguiente: Lq = 2 / (-) = 402/ 48(48-40) = 4.17 personas

El tiempo medio de espera para ser atendido ser el siguiente: Wq = 2 / (-) = 40/ 48(48-40) = 0.125 hora o approx. 5 min / cliente

El nivel de ocupacin del sistema es necesariamente alto y existen escasos momentos de descanso o para para el sistema, la cafeladeria en concreto y los valores atendidos sern los siguientes: P = / , 40/48= 0.8333 o equivalente 83.33%

La probabilidad de que no haya nadie en el sistema es bastante reducida del 16.66, utilizando una nueva frmula podemos valorar que haya ms de de 8 clientes en el sistema ya que esa la cifra que ven los clientes potenciales para no entrar en la tienda la frmula ser la siguiente: Pn > k = ( / ) k+1 = (40/48) 8+1 = 0,19380 = 19.38%

En muchos de los casos abra ms de 8 clientes en la cola lo que supone que el sistema actual es simplemente no apto dados los requerimientos a los que ha sido sometida la cafeladeria.

b) En este caso lo ideal ser partir de la ltima frmula que hemos considerado para calcular cual es el ritmo de atencin que tiene que tener el sistema para que la probabilidad que hemos calculado sea inferior al 20% de esta forma tendremos: Pn > 5 = ( / ) k+1 = 20% ; 40 / = .76 --> = 52.66 Clientes / Hora De este modo atendiendo a 52.66 clientes por hora se podra cumplir con lo que se requiere en la empresa. Esto significa la necesidad de contratar a otro cajero y otro despachador dentro de la tienda para cumplir con los estimado sin tener la necesidad de ampliar la tienda del tamao actual. En la prctica esto significa aumentar el nmero de clientes que sern atendidos cada hora de todos los dias que la cafeladeria este funcionando.

c) Se pide en este caso el tiempo medio de espera en cola para el nuevo sistema considerando la frmula que tenemos que utilizar ser:

Wq = 40 / 96(96-40) = 0.00744 horas 0.44 minutos / cliente

d) Para poder calcular esta posibilidad demos calcular las medias de cada uno de los sistemas y compararlas. El primero de ellos contrata ms dependientes es un caso de sistema simple de colas de espera mientras que la compra del local contiguo supone un caso de un sistema de atencin multicanal. = 40 clientes por hora = 48 clientes por hora

El n medio de personas en el sistema ser el siguiente: Ls = / - = 40 / 96-40 = 0.7142 personas

Para empesar debemos suponer que la cafeladeria deber optar por una de las 2 opciones propuestas para poder atender a sus clientes sin tener que perder clientes por las otras heladerias de la zona. El tiempo medio de permanencia en el sistema el cual ser espera ms atencin ser el siguiente: Ws = 1 / - = 1 / (96 - 40) = 0.2277 hora o 1.36 minutos

Como media esperan en la cola lo siguiente: Lq = 2 / ( - ) = 0.2976 personas El tiempo de espera para ser atendido ya se calculo en el apartado anterior por lo tanto:

Wq = 40 / 96(96-40) = 0.00744 horas 0.44 minutos / cliente

El nivel de ocupacin del sistema ser el siguiente: P = / = 40 / 96 = 0.4167 = 41.67 %

Conclusiones Los sistemas de colas con sus mtodos para mejorar el servicio muy importantes porque nos sirven para aprovechar al mximo los tiempo que se tienen para atender y servir a un cliente y as conseguir las mximas ganancias cuando los sistemas que se estn usando estn colapsados o a punto de estarlo. La teora de las colas en s no resuelve directamente el problema, pero contribuye con la informacin vital que se requiere para tomar las decisiones concernientes prediciendo algunas caractersticas sobre la lnea de espera: probabilidad de que se formen, el tiempo de espera promedio.

BIBLIOGRAFIA

1. Curso de Investigacin Operativa II dictado por el Ing. Zuloeta en la universidad

Inca Garcilaso de la Vega ao 2012-III


2. http://es.wikipedia.org/wiki/Teor%C3%ADa_de_colas 3. http://www.monografias.com/trabajos18/teoria-colas/teoria-colas.shtml 4. http://www.elprisma.com/apuntes/ingenieria_industrial/teoriadecolaslineasdeesp

era/
5. Heladera 4D en San Isidro