AO DE LA INVERSIN PARA EL DESARROLLO RURAL Y LA SEGURIDAD ALIMENTARIA"

FACULTAD DE INGENIERIAS Y ARQUITECTURAS

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERIA DE SISTEMAS E INFORMATICA

ALUMNOS

AREVALO CORRALES JHONATAN BENDEZU NAJARRO ANGHEL M. PEA CURI CARLOS E. QUISPE CACERES JEAN CARLO

CURSO

ORGANIZACION Y METODOS

TEMA

NECSSEIN SRL.

DOCENTE

NIDIA QUISPE MISAICO

CICLO

VII

AYACUCHO PER 2013

CAPITULO I DESCRIPCIN DE LA ORGANIZACIN

Misin: La empresa NECSSEIN S.R.L en cargada en la comercializacin de equipos de cmputo y servicios informticos. Comprometidos por la satisfaccin de los clientes y colaboradores. Adems de ser un espacio de aprendizaje y desarrollo personal y profesional, cultivando valores como principios con responsabilidad social y proteccin del cliente. Visin: NECSSEIN S.R.L al 2016 es una empresa de mayor participacin en el mercado de la informtica, brindando productos y servicios de calidad superando la exigencias y expectativas de los clientes; mejorando las condiciones laborales y formacin personal y profesional de nuestros colabrales; y el manejo de un sistema de informacin gerencial de calidad comprometidos con la proteccin del medio ambiente y responsabilidad social. RESEA HISTORICA La empresa NECSSEIN.SRL viene realizando sus operaciones oficialmente el 15 de marzo del 2005 brindando desde esa fecha servicio de calidad en productos informticos, soporte en general pensando en el bienestar de la ciudad de Ayacucho, en la actualidad cuenta con local propio donde da sus servicios ofreciendo los ms bajos costos y mejor calidad de producto del medio. RUBRO O SECTOR: Productos informticos y soporte tcnico SITUACION ACTUAL Actualmente cuenta con 3 locales, 2 en la ciudad de Ayacucho y 1 en kimbiri Cuenta con local propio amplio adecuado para la atencin y el servicio tcnico para sus clientes Brindando productos de calidad a bajos precios en el mercado local CLIENTES Y PROVEEDORES La poblacin local Empresas importadoras de nuestra capital COMPETIDORES Las deferentes tiendas ubicadas alrededor de la tienda principal PARTICIPACION EN EL MERCADO

Venta de productos informticos, accesorios de computo Soporte tcnico en general

ORGANIGRAMA

JUNTA DE SOCIOS

GERENCIA

ASESORA LEGAL Y TRIBUTARIO

ADMINISTRACIN

CRDITOS Y COBRANZAS

FINANZAS

CONTABILIDAD

PERSONAL

LOGSTICA

SOPORTE TCNICO CAS- ADVANCE GARANTA SERVICIO NECSSEIN SERVICIO EXTERNO

MARKETING AYACUCHO VENTAS HUANTA VRAE

LICITACIONES

DESCRIPCION DE LAS AREAS FUNCIONALES DE LA EMPRESA

1.-JUNTA DE SOCIOS: Definicin: Es el Mximo rgano Social encargado de decidir las reformas, reestructuras, reingenieras, creacin, nombramientos, disolucin o fusiones anticipadas para determinar el rumbo de la empresa. Funciones: Encargado de tomar decisiones de inversin. Aprobar o redefinir la Misin, Visin, Funciones, Objetivos Estratgicos de la Empresa. Aprobar el Plan Estratgico y Plan Operativo Anual con su respectivo Presupuesto Anual. Determinar los montos de los dividendos, forma y plazos de pago. Elaborar y aprobar las polticas salariales, polticas laborales, normas, reglamentos en coordinacin con la Gerencia General. 2.- GERENCIA GENERAL: Descripcin: Encargado de la organizacin, direccin y coordinacin del funcionamiento y desarrollo empresarial, para el logro de la visin. Funciones: Planificar, Organizar, Dirigir y Monitorear el Plan Estratgico, Plan Operativo Anual. Difundir el Plan Estratgico y Plan Operativo Anual a las dems reas. Determinar y difundir la poltica de salario, polticas laborales, polticas de crdito, en coordinacin con la Junta de Socios.

Determinar y difundir polticas de calidad operativa, en coordinacin con Soporte Tcnico y Marketing segn corresponda.

II.- RGANOS DE ASESORAMIENTO:

ASESORA LEGAL Y TRIBUTARIA: rgano que no cuenta con dependencia laboral con la empresa, ofrece servicios por locacin, puede ser ocupado por diferentes asesores segn lo requiera la situacin de la empresa entre ellos asesor en leyes y normas laborales, empresariales, tributarios, contables, etc.

III.- RGANO DE APOYO

1.- ADMINISTRACIN: Descripcin: Encargado de alcanzar objetivos eficientes y eficaces en coordinacin con las dems reas, de acuerdo a la planificacin, organizacin, ejecucin, direccin y control. Eficacia: lograr las metas organizacionales Eficiencia: lograr las metas con el mnimo de recursos, utilizar el dinero, los materiales, el tiempo y las personas de manera eficiente y eficaz.

Funciones: Participar en la elaboracin de Plan Estratgico y Plan Operativo Anual Empresarial.

Monitorear la ejecucin de las actividades contempladas en el Plan Operativo Anual.

Supervisar los ingresos, gastos y costos realizados por la empresa. Direccionar las actividades de las dems reas hacia el logro de los objetivos empresariales.

Controlar el cumplimiento de las polticas de calidad, polticas laborales y polticas salariales, polticas de crdito, poltica de cobranza y organizacionales.

Solicitar a Logstica el suministro de materiales, artculos de oficina, etc. cuando corresponda. REAS DEPENDIENTES DE ADMINISTRACIN:

1.1.- PERSONAL: Descripcin: Encargada del manejo y control de personal, enfatizando en el desarrollo personal y profesional de los mismos.

Funciones: Participar en la elaboracin de Plan Estratgico y Plan Operativo Anual Empresarial. Realizar la convocatoria de personal y practicantes de acuerdo a los Trminos de Referencia aprobados. Organizar la seleccin de personal en coordinacin con el rea que solicita y la Gerencia General. Elaborar el contrato de personal, practicantes, capacitadores, consultores entre otros de acuerdo a modalidad, normas y leyes laborales nacionales y a los Trminos de Referencia para las contrataciones y emitir a Gerencia General para la firma del contrato.

Coordinar el proceso de induccin (capacitar en las actividades que deben realizar los personales y practicantes contratados), con las reas solicitantes del personal.

Organizar los talleres, cursos, foros de capacitacin para el personal de la empresa, de acuerdo a los Trminos de Referencia emitidos por las dems reas solicitantes.

Elaborar y actualizar el Directorio del personal, practicantes y responsables de las reas de la empresa.

Controlar y evaluar el registro de asistencia. Mejorar el clima laboral, organizando actividades de confraternidad como: paseos, celebracin del aniversario de la empresa, cumpleaos del personal de la empresa, por fechas festivas como: navidad, ao nuevo, da de la madre, da del padre, da del trabajador, entre otros.

1.2.- CONTABILIDAD: Descripcin: rea encargada de consolidar, registrar los gastos financieros - econmicos y el control tributario de la empresa e informar los resultados a los encargados de tomar las decisiones.

Funciones: Participar en la elaboracin de Plan Estratgico y Plan Operativo Anual Empresarial. Llevar el control de los libros contables de acuerdo a la informacin proporcionada por Finanzas. Elaborar los estados financieros mensuales. Declarar PDT. Pagar los impuestos y rentas. Actualizar la Vigencia de Poder Gerencial y Empresarial. Solicitar a Logstica el suministro de materiales, artculos, etc. cuando corresponda.

1.3.- FINANZAS: Descripcin: Encargada de la gestin efectiva de los recursos financieros o administracin del dinero, como el control de los gastos y el fomento de la inversin.

Funciones: Participar en la elaboracin de Plan Estratgico y Plan Operativo Anual Empresarial. Controla el presupuesto del Plan Operativo Anual. Evaluar la solvencia econmica de la empresa en coordinacin con Gerencia General para las contrataciones, compras de la empresa, entre otros desembolsos considerables. Realizar el desembolso para la contratacin de personales, pago de salarios, gastos de caja chica, gastos de cobranza, gastos por servicios entre otros, previo comprobante para el desembolso (recibos de honorarios, boletas de pago, registro de salarios, etc.). Realizar el pago al contado y al crdito a los proveedores de bienes y servicios (incluye prstamos financieros), previo comprobante para el desembolso (facturas, boletas, recibos de honorarios, etc.). 1.4.- LOGSTICA: Descripcin: Encargada del suministro y abastecimiento de productos, accesorios de informtica, materiales, insumos de informtica y oficina.

Funciones:

Participar en la elaboracin de Plan Estratgico y Plan Operativo Anual Empresarial.

Actualizar el directorio de proveedores. Realizar la evaluacin, seleccin de proveedores y cotizacin de acuerdo a la calidad, cantidad, tiempo de entrega, costos de compra, en coordinacin con Gerencia General.

Realizar el trmite de compra, gastos de movilidad local, etc. previa coordinacin con Finanzas para el desembolso.

Almacenar los materiales, artculos, equipos de cmputo, entre otros, previa codificacin y categorizacin de los productos.

Realizar la entrega de materiales, artculos, etc. de acuerdo a los requerimientos de las dems reas.

Entregar las mercaderas al rea de ventas para su expedicin, con su respectivo inventario.

1.5.- CREDITOS Y COBRANZAS

Definicin: Gestionar las cuentas por cobrar y los crditos otorgados, para mejorar la solvencia econmica de la empresa.

Funciones: Participar en la elaboracin de Plan Estratgico y Plan Operativo Anual Empresarial. Realizar el anlisis de la solvencia econmica del cliente: instituciones pblicas, privadas y personas naturales. Verificar el record de deudas del cliente en INFOCORP.

Coordinar con Gerencia General la aprobacin de crditos. Elaborar el contrato de otorgamiento de crdito con la asesora de un abogado para que en casos de recuperarse las cuentas por procedimientos legales, tenga los elementos necesarios que facilite el trmite.

Llevar el registro diario de los crditos otorgados a los clientes, de acuerdo a la informacin reportada por el rea de Ventas. IV.- RGANOS DE LINEA:

1.- SOPORTE TCNICO: Descripcin Definir y hacer cumplir normas y procedimientos para el eficiente y eficaz desempeo de las actividades operativas. Funciones: Participar en la elaboracin del Plan Estratgico y Plan Operativo Anual. Solicitar al rea de Personal la contratacin de los responsables del rea: Centro Autorizado de Servicios, Garanta, Servicio Tcnico y Servicio Externo. utilizando Trminos de Referencia. Aprobar los Trminos de Referencia para la contratacin de personal, practicantes y capacitaciones para el taller previa coordinacin con Gerencia General. Participar en la seleccin de responsables de las reas: Garanta, Centro Autorizado de Servicios, Servicio Necssein y Servicio Externo. Apertura y cierre del local en ambos turnos, activar las alarmas, apagar las conexiones elctricas.

REAS DEPENDIENTES DE SOPORTE TCNICO

1.2.- CENTRO AUTORIZADO DE SERVICIOS.

Descripcin Brindar servicios de garanta a las diferentes Marcas como ADVANCE entre otros. Funciones: Participar en la elaboracin del Plan Estratgico y Plan Operativo Anual. Solicitar al rea de Personal (para la contratacin de personales, practicantes y capacitaciones), utilizando Trminos de Referencia, previa aprobacin de Soporte Tcnico. Participar en la seleccin de personales y practicantes para el rea. Realizar la induccin (capacitar en las actividades que deben realizar los personales y practicantes contratados).

1.2.- GARANTAS: Descripcin Brindar servicios de garanta a los clientes de la empresa. Funciones: Participar en la elaboracin del Plan Estratgico y Plan Operativo Anual. Solicitar al rea de Personal (para la contratacin de personales, practicantes y capacitaciones), utilizando Trminos de Referencia, previa aprobacin de Soporte Tcnico. Participar en la seleccin de personales y practicantes para el rea. Realizar la induccin (capacitar en las actividades que deben realizar los personales y practicantes contratados). Solicitar a Logstica (para el suministro de materiales, artculos, etc), cuando corresponda. 1.3.- SERVICIO NECSSEIN. Descripcin Brindar servicios de ensamblaje e instalacin de equipos de informtica, para la venta.

Funciones: Participar en la elaboracin del Plan Estratgico y Plan Operativo Anual. Solicitar al rea de Personal (para la contratacin de personales, practicantes y capacitaciones), utilizando Trminos de Referencia, previa aprobacin de Soporte Tcnico. Participar en la seleccin de personales y practicantes para el rea. Realizar la induccin (capacitar en las actividades que deben realizar los personales y practicantes contratados). Solicitar a Logstica (para el suministro de materiales, artculos, etc), cuando corresponda. Elaborar rdenes de servicio para cada caso atendido indicando fecha de recepcin, propietario, producto, motivo, fecha de entrega y estado (en proceso, atendidos, rechazados) y todos los datos que sean de importancia para un eficiente seguimiento de cada caso surgido.

2.- MARKETING:

Descripcin: Encargada de armar estrategias para atraer y persuadir a los clientes actuales y potenciales.

Funciones: Participar en la elaboracin del Plan Estratgico y Plan Operativo Anual. Elaborar las polticas de calidad de servicio en coordinacin con Gerencia General.

Solicitar al rea de Personal, la contratacin de responsables para las reas como: Ventas y Licitaciones, utilizando Trminos de Referencia.

Aprobar los Trminos de Referencia para la contratacin de personal, practicantes y capacitaciones para el rea de Ventas y Licitaciones, previa coordinacin con Gerencia General.

Participar en la seleccin de responsables para el rea de Ventas y Licitaciones.

REAS DEPENDIENTES DE MARKETING

2.1.-VENTAS: Descripcin: Encargado de concretar los requerimientos de los clientes en pedidos a travs de un contrato de venta. Funciones: Participar en la elaboracin del Plan Estratgico y el Plan Operativo Anual. Solicitar al rea de Personal (para la contratacin de personales, practicantes y capacitaciones) utilizando Trminos de Referencia, previa aprobacin de Marketing. Participar en la seleccin de personales y practicantes para el rea. Realizar la induccin (capacitar en las actividades que deben realizar los personales y practicantes contratados). Solicitar a Logstica (para el suministro de materiales, artculos, etc), cuando corresponda. Conocimiento de las caractersticas, ventajas, beneficios de los productos ofertados. Manejar una lista de precios y catlogos de productos.

2.2.- LICITACIONES: Descripcin: Realizar operaciones de licitaciones con el estado, como proveedores de bienes y servicios. Funciones: Participar en la elaboracin del Plan Estratgico y el Plan Operativo Anual. Contar con informacin actualizada de las leyes, normas, procedimientos para la contratacin con el Estado. Solicitar al rea de Personal (para la contratacin de personales, practicantes y capacitaciones), utilizando Trminos de Referencia, previa aprobacin de Marketing. Participar en la seleccin de personales y practicantes para el rea. Realizar la induccin (capacitar en las actividades que deben realizar los personales y practicantes contratados). Solicitar a Logstica (para el suministro de materiales, artculos, insumos de limpieza, etc), cuando corresponda.

CAPITULO II ANLISIS Y MODELADO DE PROCESOS

1. IDENTIFICACIN DE PROCESOS:
PROCESO DE VENTAS
Objetivo

Vender mayor volumen de productos mediante polticas y estrategias de venta con la finalidad de lograr mayores ingresos para la empresa.

Mejorar la imagen de la empresa a travs de establecimiento de diversas relaciones con el cliente, as como, las estrategias y polticas de venta con la finalidad de crear una buena imagen en la mentalidad del cliente.
Proceso Descripcin Responsable Participantes Tiempo de ejecucin Entrada Salida Venta directa Proceso mediante el cual se realiza la venta directa de menor envergadura o las ventas menores a S/5,000.00 nuevos soles Vendedor Vendedor, Cliente, Cajero, Almacn, Servicio de asistencia tcnica, Sistema 1 minuto - 3 horas Solicitud del cliente Producto, Factura, Boleta, Nota de venta, Gua de remisin

N Actividad 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 Presentar cotizacin de producto

Descripcin El cliente se acerca a punto de venta y da su pedido

Entrada Necesidad Caja cerrada Pedido del cliente Pedido del cliente producto disponible Producto sin stock, Ofertas Oferta, respuesta, propuesta

Salida Pedido de cotizacin Caja abierta Pedido mayor envergadura, de menor envergadura Proforma Lista de precios del producto Lista de precio de productos decisin de Compra, no compra Orden de consulta Pedidos Web Pre-comprobante, Orden pedido Pre-comprobante guardado Orden de cobro, precomprobante

Participante Cliente Cajero Vendedor Vendedor Vendedor Vendedor Cliente Vendedor Sistema Vendedor Vendedor Vendedor Cajero Vendedor Vendedor

Proceso de arqueo de Apertura la caja en el caja sistema Evaluar tamao del pedido Proforma Informar precio y disponibilidad Evala si es un pedido de mayor envergadura o un pedido menor Se elabora la proforma del pedido Informa al cliente el resultado

Recomendar Hace recomendacin de productos similares u productos similares y las otras ofertas ofertas del momento Evaluar la oferta del producto Monitorear pedidos Web u otros medios Presentar pedidos pendientes Elaborar precomprobante Guardar precomprobante Enviar al cajero para el cobro SP_Cobro y emisin de comprobante Solicitar el producto a almacn Notificar el Orden pedido a AAT Evala la posibilidad de compra del producto

Estar al tanto sobre pedidos por Web, por telfono, por Invocar pgina correo Ejecuta la consulta y muestra el resultado orden de consulta al sistema Web

Se elabora pre-comprobante Pedidos Web, lista con los productos productos solicitados El sistema guarda precomprobante Es una orden de cobro para el cajero Llama al subproceso para cobrar y emitir comprobante Solicita el producto a almacn para la entrega Orden de guardar Pre-comprobante

Pre-comprobante, Comprobante, orden orden de cobro, orden de servicio de servicio Lista producto Orden de servicio Orden pedido notificado Producto entregado, orden de servicio atendido

Se notifica la orden pedido a Orden pedido AAT para que proceda con generado el proceso Orden de servicio

Llama al proceso para 16 P_Gestin de almacn preparar y enviar el producto

Almacn

Empaquetar y 17 entregar el producto al cliente 18 Elevar al cajero para completar el pago

Entrega el producto final al cliente

Producto funcional, venta cancelada

Garanta, producto empaquetado Nota de pago

Vendedor

el vendedor manda al cajero para terminar de cancelar el Pago parcial pago de la compra

Vendedor

2. Actividades
N Actividad 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 Presentar cotizacin de producto Descripcin El cliente se acerca a punto de venta y da su pedido Entrada Necesidad Caja cerrada Pedido del cliente Pedido del cliente producto disponible Producto sin stock, Ofertas Oferta, respuesta, propuesta Salida Pedido de cotizacin Caja abierta Pedido mayor envergadura, de menor envergadura Proforma Lista de precios del producto Lista de precio de productos decisin de Compra, no compra Orden de consulta Pedidos Web Pre-comprobante, Orden pedido Pre-comprobante guardado Orden de cobro, precomprobante Participante Cliente Cajero Vendedor Vendedor Vendedor Vendedor Cliente Vendedor Sistema Vendedor Vendedor Vendedor Cajero Vendedor Vendedor

Proceso de arqueo de Apertura la caja en el caja sistema Evaluar tamao del pedido P_Proforma Informar precio y disponibilidad Evala si es un pedido de mayor envergadura o un pedido menor Se elabora la proforma del pedido Informa al cliente el resultado

Recomendar Hace recomendacin de productos similares u productos similares y las otras ofertas ofertas del momento Evaluar la oferta del producto Monitorear pedidos Web u otros medios Presentar pedidos pendientes Elaborar precomprobante Guardar precomprobante Enviar al cajero para el cobro SP_Cobro y emisin de comprobante Solicitar el producto a almacn Notificar el Orden pedido a AAT Evala la posibilidad de compra del producto

Estar al tanto sobre pedidos por Web, por telfono, por Invocar pgina correo Ejecuta la consulta y muestra el resultado orden de consulta al sistema Web

Se elabora pre-comprobante Pedidos Web, lista con los productos productos solicitados El sistema guarda precomprobante Es una orden de cobro para el cajero Llama al subproceso para cobrar y emitir comprobante Solicita el producto a almacn para la entrega Orden de guardar Pre-comprobante

Pre-comprobante, Comprobante, orden orden de cobro, orden de servicio de servicio Lista producto Orden de servicio Orden pedido notificado Producto entregado, orden de servicio atendido Garanta, producto empaquetado Nota de pago

Se notifica la orden pedido a Orden pedido AAT para que proceda con generado el proceso Orden de servicio Producto funcional, venta cancelada

Llama al proceso para 16 P_Gestin de almacn preparar y enviar el producto Empaquetar y 17 entregar el producto al cliente 18 Elevar al cajero para completar el pago Entrega el producto final al cliente

Almacn

Vendedor Vendedor

el vendedor manda al cajero Pago parcial para terminar de cancelar el

pago de la compra

PROCESO DE COMPRAS Informacin general

Proceso Descripcin Responsable Participantes Tiempo de ejecucin Entrada Salida Compras Proceso mediante el cual se realiza todo tipo de compras para la empresa, como para el uso interno y para el negocio Logstica Logstica, cliente interno, finanzas, proveedor, sistema 1 da - 3 das Pedidos, ordenes de compra Producto, factura, gua de remisin

2. Actividades
N Actividad Descripcin Entrada Salida Pedidos Lista pedidos organizados Cuadro comparativo Participante Cliente interno Logstica Logstica

Presentar 1 solicitudes a Logstica 2

Se presentan Necesidades, solicitudes requerimientos cada unidad de negocio, Orden de de negocio tanto para uso compra interno y/o negocio Pedidos Lista de pedidos

Recibir y consolidar Recoger todos los pedidos, solicitudes evala y ordena Cotiza o re cotiza los pedidos

3 SP_cotizaciones

Evala la posibilidad de Cuadro comparativo, Evaluar el pedido y compra del pedido y hacer Factible, no factible, polticas de la empresa y Logstica la cotizacin las observaciones si fuera el Observaciones del proceso caso Devuelve la solicitud junto a Solicitud observada las observaciones realizadas Corrige las observaciones realizadas Elabora Orden de compra por separado para el Negocio y para el uso interno Observaciones Compra factible, lista de pedidos, cuadro comparativo Observaciones entregas Pedido mejorado o desiste del pedido Orden de compra Logstica Cliente interno Logstica

Devolver las observaciones 5 hechas al solicitante 6 Subsanar observaciones

Elaborar Orden de 7 compra

Se evala si hay crdito del Evaluar lnea de proveedor y/o entidad Lnea de crdito crdito que se tiene financiera para utilizar en la compra Enviar orden de pago a finanzas Enva orden de pago al proveedor de la compra a realizar No hay crdito

Si hay crdito, No hay crdito

Logstica

9 10

Orden de pago Boucher de depsito

Logstica Finanzas

P_Gestin de Hace el depsito de dinero a Orden de pago cuentas financieras la cuenta del proveedor se enva la Orden de compra al proveedor juntamente Orden de compra, lnea con el Boucher de depsito de crdito, Boucher de y/o nota de uso de lnea de depsito crdito El sistema guarda Orden de compra Orden de compra

Enviar Orden de 11 compra al proveedor 12 Guarda Orden de compra

Nota de envo

Logstica

Orden de compra guardado

Sistema

recibe la nota de envo y la Preparar y enviar la orden de compra y luego 13 mercadera prepara la mercadera y enva SP_Traslado y 14 revicin de mercadera Establecer precio de la mercadera Hace el traslado y revisin de la mercadera

Orden de compra, nota de envo Mercadera, Orden de despacho

Mercadera, Factura, gua de remisin, orden de despacho

Proveedor

Mercadera recibida Logstica

15

Mercadera registrada, Se pone el precio de la nueva nota de registro, Orden compra para liberar la de compra, polticas de mercadera a puntos de precio, historial de venta precio

Mercadera con nuevo costo, compra liberada

Logstica

16

Guarda nuevo precio

El sistema guarda nuevos Precios precios y actualiza la base de Nueva compra registrada actualizados datos

Logstica

PROCESO DE GARANTIAS Y SERVICIO TECNICO Objetivo

Brindar servicio de post venta integral y eficiente a los clientes de Necssein con la finalidad de lograr la mayor satisfaccin de los clientes y mejorar la imagen de la empresa.
1. Informacin general del proceso
Proceso Descripcin Responsable Participantes Tiempo de ejecucin Entrada Salida Servicio de garanta y servicio tcnico Proceso mediante el cual se brinda servicio de soporte tcnico y garanta de los productos vendidos, como tambin ofrece servicio de soporte a clientes terceros Equipo AT Cliente, Equipo AT 1 hora - 7 das Requerimiento del cliente Orden de servicio, comprobante de pago, producto solucionado

2. Actividades del proceso

N 1 Actividad Solicitar servicio de asistencia tcnica Recibir e identificar al Cliente Descripcin El cliente solicita servicio de soporte tcnico o garantas Verificar si es cliente de Necs o no Se identifica el cliente y la garanta Se revisa si el cliente no ha alterados las condiciones originales de venta Producto defectuoso, Cliente Solicitud de garanta de cliente Entrada Salida Producto defectuoso Participante Cliente

Cliente personal identificado, AAT/Mantenimiento y producto recibido reparacin Documentos de garanta de ubicados Garanta

3 Identificar al cliente

Evaluar sellos de garanta del equipo Realizar evaluacin tcnica inicial Presentar alternativas de solucin inicial al cliente Elaborar orden de servicio Elaborar orden de servicio de garanta Realizar evaluacin tcnica final

Garanta

Garanta aceptada, garanta Garanta rechazada en primera instancia Diagnstico inicial AAT/Mantenimiento y reparacin AAT/Mantenimiento y reparacin

Conjeturas de Se hace una evaluacin cliente, garanta tcnica de forma general rechazada Sobre el diagnstico inicial se le da Diagnstico inicial alternativas de solucin al cliente

Alternativas de solucin

Informacin del Se registra el servicio en AAT/Mantenimiento y cliente, el producto, Orden de servicio un orden de servicio reparacin Motivo de ingreso Se genera un documento de orden de servicio por Garanta aprobada garanta Se hace la revisin completa del producto Orden de servicio Garanta AAT/Mantenimiento y reparacin

Producto, motivo de Diagnstico ingreso, diagnstico tcnico final inicial

Presentar 10 alternativas de solucin final 11 Ejecutar

Sobre el diagnstico alternativas de tcnico final se presenta Diagnstico tcnico AAT/Mantenimiento y solucin, decisin las alternativas de final reparacin del cliente solucin al cliente Se resuelve el problema Diagnstico tcnico Producto AAT/Mantenimiento y

procedimientos de solucin 12

del producto

final, herramientas, solucionado producto

reparacin

Se enva el producto a Enviar el producto a SAT externo para su SAT externo reparacin Atender y devolver el pedido El SAT externo recibe, repara y entrega el producto

Orden de envo, AAT/Mantenimiento y Diagnstico tcnico, Producto enviado reparacin producto Producto entregado, Diagnstico tcnico, comprobante orden de servicio

13

Producto enviado

SAT Externo

Solicitar 14 componentes a Almacn 15 P_gestin de almacn

Cuando se requiere componentes para la Componentes reparacin del producto requerido se solicita a logstica Atiende el pedido Se evala si el producto cumple con las condiciones de garanta Orden de servicio

AAT/Mantenimiento y reparacin Almacn AAT/Garanta

pedido atendido

Evaluar 16 aplicabilidad de garanta SP_Gestin de 17 garanta con proveedor

Diagnstico tcnico, Garanta trminos de aplicable, no garanta aplicable

Resultado Proceder con la garanta Reporte diagnstico favorable, no del proveedor tcnico favorable Producto con Nota de garanta necs, reparacin Diagnstico tcnico Productos reparados, productos atendidos por garanta Productos entregados

AAT/Garanta

Elevar el producto a cuando la garanta de 18 mantenimiento y proveedor ya no cubre reparacin Se manda el producto Elevar el producto a reparado para las 19 pruebas y entrega pruebas correspondientes 20 Hacer las pruebas correspondientes Elaborar precomprobante SP_Cobro y emisin de comprobantes

AAT/Garanta

AAT Garantas / Mantenimiento y reparacin AAT/Pruebas y entrega AAT/Mantenimiento y reparacin AAT/Mantenimiento y reparacin, Cajero AAT/Prueba y entrega

Procedimientos, Se hace las pruebas de Diagnstico los productos arreglados tcnicos Elabora precomprobante por el servicio Costo de servicio

Visto bueno

21 22 23

Orden de cobro Comprobante Producto entregado

Cobra el servicio y emite Nota de cobro comprobante Producto reparado

Entregar producto al Se entrega el producto Cliente reparado al cliente

3. Documentos del proceso

N Documento 1 Descripcin Informacin

Documento con que se oficializa el servicio de Cliente, producto, motivo de ingreso, Orden de servicio asistencia tcnica, o son documentos de diagnstico inicial, diagnstico tcnico final (O.S.) traslados internos interno, externo y proveedor Son secuencia de pasos para cumplir un objetivo Documento donde indica las condiciones y alcances de la garanta Son alternativas de solucin que se ofrece al cliente Documento que indica el monto a cobrar pro el servicios Documento de venta de productos y servicios Costo de servicio, cliente, producto Informacin general, y los pasos para conseguir el resultado Trminos de garanta de cada proveedor, y de NECSSEIN

2 Procedimientos 3 Garanta 4 Propuesta 5 Orden de cobro 6 Comprobante

7 Orden de envo 8 Diagnstico pruebas

Es el documento con se enva el producto a SAT externo Son observaciones hechas despus de pruebas realizadas Resultado de evaluacin del proveedor

9 Respuesta

4. Recursos del proceso

N Recurso 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Computadoras Kit de herramientas Servidor Impresoras Telfonos Internet Documentos EyeSlack Dokuwiki Gestin de documentos, Chat Manual de usuario Gestin de documentacin Manual de usuario Repositorio de programas Descripcin

T50,l200

10 Papel

5. Polticas del proceso

Utilizar el protocolo de atencin del cliente Brindar informacin necesaria al cliente sobre los productos y servicios Mantener ordenado los recursos Utilizar los diferentes documentos, manuales, procedimientos en el desarrollo de los actividades. Distribuirse de forma ms ptima las actividades dependiendo de la carga que tienen cada colaborador. Dedicarse en los tiempos libres a investigar herramientas, documentarlas y compartir con todos del equipo. Utilizar de forma ptima y adecuada los recursos asignados Evitar usar software y mtodos propios en el desarrollo de las actividades Asumir roles segn requerimientos y necesidades. Siempre disponer de un colaborador para atender al cliente segn las actividades que estn cumpliendo en ese momento. Mantener actualizado, categorizado, clasificado el recurso Software.

6. Variables de control
Informacin necesaria a recoger para la evaluacin y mejora del proceso.

Total de clientes recibidos Servicios atendidos (clientes atendidos) Clientes de Necs Clientes Externos Servicio ms frecuente Tiempo promedio de ejecucin del servicio Clientes recibidos por garanta Pedidos de garantas aceptadas Garantas aceptadas por proveedor Tiempo promedio de atencin de los servicio (horas/das/) de garantas, ensamblaje, instalacin, mantenimiento, reparacin.

SUBPROCESO ENSAMBLAJE E INSTALACION Objetivo del subproceso

Atender todos los rdenes de pedido recibidos dentro del tiempo estimado y resolver los problemas de forma gil con el fin de entregar los pedidos a tiempo y con el propsito de satisfacer al cliente.
1. Informacin general del proceso
Proceso Descripcin Responsable Participantes Tiempo de ejecucin Entrada Salida Ensamblaje e instalacin Sub proceso mediante el cual se ensambla y se instala las computadoras vendidas y ponerlo en estado funcional Servicio de asistencia tcnica Servicio de asistencia tcnica 1 hora - 1:30 horas Nota de ensamblado, Partes del producto Computadora funcional

2. Actividades del proceso

N 1 2 3 Actividad Descripcin Entrada Orden pedido, componentes Salida componentes recibidas Participante Ensamblaje e instalacin Almacn Ensamblaje e instalacin Ensamblaje e instalacin

Recibe orden pedido y los Recibir la orden y partes del producto y solicita solicitar el producto los productos a almacn P_Gestin de almacn Ensamblar la computadora

Se invoca el proceso Gestin de Orden pedido, Productos almacn pedido componentes entregados Se ensambla los partes de la computadora partes del producto, Producto procedimiento ensamblado ensamblaje producto ensamblado, procedimiento instalacin Requerimiento Producto funcional

Se instala la parte lgica de la Instalar y configurar 4 computadora, el sistema y los el sistema programas necesarios 5 Solicitar productos a Se hace pedido de productos a almacn almacn cuando se requiere Pasa los productos ensamblados e instalados a los de la prueba y entrega para revisin de calidad y cumplimiento de requerimientos del cliente

Lista de productos, Ensamblaje e pedido instalacin componentes

Entregar productos a pruebas y entrega

Productos ensamblados e instalados

Nota de entrega

Ensamblaje e instalacin

Realizar pruebas correspondientes

Productos Se hace las pruebas al producto ensamblados e ensamblado e instalado acorde instalados, los procedimientos y procedimiento de requerimientos establecidos prueba Productos observados Productos observados, observaciones

Productos testeados y Pruebas y probados, defectos entrega encontrados Producto devuelto, Pruebas y Observaciones entrega Productos subsanados Ensamblaje e instalacin

Se devuelve a Ensamblaje e Devolver el instalacin los productos que producto observado no pasaron la prueba

Revisar y solucionar Se subsana las observaciones 9 productos del producto y los devuelve observados 10

Enviar a almacn los Los productos probados y listos Productos listos productos para la entrega al cliente se

Producto guardado Pruebas y en almacn, nota entrega

terminados

enva a almacn

almacenaje

3. Documentos del proceso

N Documento 1 Orden pedido 2 3 Procedimiento ensamblaje Procedimiento instalacin Informacin Componentes procedimientos y buenas prcticas Procedimientos y buenas prcticas de instalacin Procedimientos y buenas prcticas de pruebas del producto fecha, producto, destinatario Componentes utilizados, y software instalados Observaciones de prueba Medios / Herramientas llamada, EyeSlack Documento escrito, dokuwiki Documento escrito, dokuwiki Documento escrito, dokuwiki Documento escrito, Telfono, eyeslack Documento escrito, EyeSlack EyeSlack, documento escrito Dokuwiki

4 Procedimiento prueba 5 Nota almacenaje 6 Producto terminado 7 Observaciones

Se especifica el tiempo que se demora en instalar 8 Tiempos de instalacin diferentes aplicativos

4. Recursos del proceso

N Recurso 2 Servidor 3 Internet 4 Telfono 5 Impresoras 6 EyeSlack 7 Dokuwiki Chat, Documentos Manuales, procedimientos Manual de usuario Manual de usuario Descripcin Almacn de programas, drivers, y otros documentos Material

1 Kit de herramientas Herramientas para ensamblado

5. Polticas del sub proceso

Cumplir estrictamente los procedimientos de ensamblaje, instalacin y prueba de equipos. Entregar el equipo en perfecto funcionamiento. Disponer y preparar los recursos antes de iniciar la actividad Informar las incidentes al responsable del proceso solicitante. Priorizar la atencin a las ventas corporativas Internar los equipos ensamblados, instalados y probados en almacn.

6. Variables de control

Este documento sirve para el recojo de informacin de los procesos y se utilizar para la evaluacin y mejora del proceso. Estos datos se llenar al finalizar la actividad laboral.

Ordenes de pedidos recibidos Ordenes finalizados Ordenes retrasados Ordenes pendiente Componentes cambiados por decisin cliente Componentes sustituidos por falla