Introduccin.

Sntesis del trabajo La prestadora tendr el fin de regular, organizar y sincronizar los servicios que se les brinden a los clientes de forma satisfactoria. Su norte es la necesidad del cliente realizndose por medios de herramientas para lograr posicionarse en el mercado de la Repblica Dominicana como lder en calidad, cuidando los deberes y requisitos para sustentar la perspectiva de cada cliente. Lograr ser lder en el mercado. Que el cliente sepa que tiene un servicio de calidad garantizado sin tener que dirigirse a varios establecimientos para darle solucin a sus necesidades.

Tipo de trabajo

La presentacin de la documentacin contiene la informacin de tcnica para el logro de metas en base a la gestin de calidad de los servicios brindados dentro de una empresa. La investigacin ser realizada en bibliografa referente a la calidad de servicio al cliente y reglamentos de prestacin servicios. La informacin se obtendr de datos registrados en el Instituto Nacional de Formacin Tcnico Profesional (INFOTEP), Vive Smart coaching and training, sitios web y columnas o comentarios de facilitadores. Delimitacin del tema A travs de las informaciones recolectadas en las instituciones mencionadas, se llevara a cabo la implementacin de las herramientas de calidad. La finalidad de la investigacin es cubrir las metas pautadas por el negocio con la mejora en el servicio ofrecido a los clientes, para el crecimiento de las ventas y la eliminacin parcial de gastos.

Importancia y justificacin

Lograr ser un servicio de calidad excepcional que cubra las necesidades de los clientes, colocndose como una entidad competitiva en el mercado de las telecomunicaciones. La evolucin a nivel mundial sobre la implementacin de calidad en las empresas, es un soporte para lograr las ganancias que busca la empresa y la satisfaccin que requiere cada cliente, se obtiene un crecimiento invirtiendo los ingresos o capital activo para as restar los egresos. Identificacin del Problema En la Repblica Dominicana, se necesitan empresas de telecomunicaciones que brinden a los clientes de acuerdo a sus necesidades y requerimientos prioridad en los servicios que solicitan hacindoles sentir satisfechos. Motivacin Surge la necesidad de encontrar una empresa que cumpla con la demanda de un servicio con calidad para la satisfaccin de los clientes, sin que deba dirigirse a distintas prestadoras de servicios para obtener lo deseado.

Objetivo General

Elaborar un modelo de servicio al cliente basado en un sistema de gestin de calidad. Objetivos Especficos Como objetivos se mencionan los siguientes: 1. Lograr mejorar el proceso de servicio al cliente en la empresa Ola de comunicacin. 2. Analizar las opciones registradas de mejora de calidad para la empresa elegida.

Metodologa de la investigacin

En el proyecto de grado se estarn implementando los siguientes mtodos: Deductivo Observa desde el inicio de la investigacin los problemas y desventajas que puedan surgir o existir, se basa en reducir lo general a lo especfico y se desarrolla de la siguiente manera: General: las prestadoras ofrecen un servicio incompleto, se enfocan en las ventas o en procesos particulares ignorando el problema general. Descripcin de su funcin en el mercado. la retribucin que llega al cliente de un proyecto que no se completa. Una perspectiva diferente.

Particular: ofrecer al cliente ser su prestadora, tener la opcin de encontrar, ocupar y mantener satisfechas las necesidades del cliente de acuerdo a lo que solicita.

Mtodo experimental
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Contribuye a descubrir el problema

y las posibles soluciones, se enfoca en

realizar preguntas, hiptesis, prediccin, experimentacin y anlisis de resultado. La investigacin se realizara mediante sondeos de cualidad que se dirigen a las prestadoras con estudios de mercado, para definir las necesidades de los clientes. Trascendencia de la informacin El anlisis se utilizar acorde a los datos obtenidos atreves de las investigaciones de mercados, estudio de control e investigacin de gabinete o investigacin interna de la institucin (Vive Smart coaching and training) realizados, los cuales miden la satisfaccin del cliente, y provee la informacin para la toma de decisiones y la aplicacin de las mismos.

Fuentes de datos

Primarios Recopilacin de datos para la aplicacin de mtodos: Investigaciones de mercado y estudios de control en base a encuestas, quejas y buzn de sugerencia los cuales proveern las informaciones necesarias para la toma de decisiones. Antecedentes sobre la aplicacin de proyectos de mejora anteriormente utilizados. Estudios referentes al uso de los mtodos de gestin de calidad y mejoramiento de procesos en otras instituciones. As como el uso de las normas ISO. Secundario Sitos web y portales digitales profesionales acerca del mejoramiento de desempeo en el servicio. Asesora en distintos trabajos de grados y tesis referentes a la gestin de calidad y aplicacin de mtodos. Libros de gestin de calidad, mejoramiento de procesos, mtodos de aplicacin, satisfaccin a cliente. Documentacin acerca de levantamientos realizados con el fin de la medicin del servicio al cliente de diferentes empresas a nivel nacional.

Alcances y limitaciones Los temas tratados en el trabajo de grado pueden ser aplicados como plataforma para la optimizacin del servicio al cliente brindado en cualquier institucin tanto gubernamental, como en el sector privado. Contribuye a mantener a las entidades centradas en proceso de la satisfaccin de los clientes actuales y potenciales. Mejora los sistemas de evaluacin de los parmetros a medir. Orientacin de la capacitacin del personal, para la evolucin de los ingresos. Suministra informacin de coaching que deben manejar los integrantes de dicha entidad. Se aplican mtodos para mejorar la calidad de los servicios, Previniendo los problemas que se presenten.

Limitaciones

 La aplicacin de los mtodos en el rea del servicio al cliente, requiere de un cambio en la organizacin, para que la implementacin de los proyectos de calidad tengan xito, debe ser aplicada en la empresa, aunque en departamentos que no brinden el servicio a clientes, no fuese de forma especfica. Los procesos requieren de compromiso, tiempo, talento, dedicacin, persistencia e inversin econmica.

ndice

Introduccin Dedicaciones Agradecimientos Captulo I. Resea general 1.1 compaa............................................................................................................. 1.2 misin, visin y valores de la empresa................................................................ 1.3 historia de la empresa......................................................................................... 1.4 organigrama de la empresa................................................................................. 1.5 polticas de la empresa........................................................................................

Captulo II. Expediente 2.1 Antecedentes del departamento.......................................................................... 2.2 Situacin actual.................................................................................................... 2.3 Sistemas de gestin de calidad...........................................................................

Captulo III. Aplicacin de mtodos 3.1 Metodologa de implementacin ......................................................................... 3.2 Desarrollo de la implementacin......................................................................... Captulo IV. Certificacin de implementacin de mtodos

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4.1 Seguimiento......................................................................................................... 4.2 Certificacin del sistema de gestin de calidad.................................................. Conclusin Relacin de referencias bibliogrfica Bibliografa Glosario Anexos .....................................................................................................................

Introduccin

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Ola de comunicacin, es el nombre que se selecciono para mantener en anonimato la empresa que prev datos e informaciones para soporte del trabajo de grado. La misma tiene como funcin mantener, crear y restablecer la base de datos de sus clientes dedicndose a la telecomunicacin dando a los clientes nuevas versiones en equipo, tecnologa y servicio. Para ejecutar las funciones por departamentos la empresa mantiene normas para lograr cumplir las mtricas establecidas por los lineamientos de calidad y llevar a cabo el nivel en servicio al cliente que requiere la empresa para los clientes. La entidad realiza un estudio acerca de la actualizacin que existe en el mercado en la Repblica Dominicana y en el mundo, manteniendo en alerta los departamentos de red, servicio, compra y tecnologa ya son el ncleo Servicios/ clientes. Para sostener el xito en el mercado, sus accionistas tomaron la decisin de implementar una defensa para mejorar la calidad que brindan a sus clientes en la Repblica Dominicana, colocndose dentro del mercado de las comunicaciones como la empresa que presenta resultados en las solicitudes realizadas por los clientes en la entidad.

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Se establecer un levantamiento para conocer los requerimientos y herramientas para elegir el mtodo a implementar para la capacitacin a sus empleados y l logro de las mtricas requeridas por la entidad.

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Captulo I. Reseas Generales

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Compaa Trilogy International Partners fue fundada en noviembre de 2005 por John Stanton, Gillespie Terry y Brad Horwitz, quien conoci a McCaw Cellular y all trabajaron juntos para construir lo que en 1987 se haba convertido en la mayor compaa de telefona mvil en los EE.UU. Despus de salir de McCaw, el tro continu buscando oportunidades juntos y, durante un perodo de 11 aos, construy con xito Western Wireless Corporation (WWC) en uno de los mayores proveedores de servicios rurales de comunicacin inalmbricos en los Estados Unidos y la mayor empresa operadora inalmbrica estadounidense redes fuera de los EE.UU. Las participaciones de la filial internacional de la WWC, Western Wireless International, incluidos los negocios en Austria, Irlanda, Islandia, Croacia, Eslovenia, Letonia, la Repblica de Georgia, Ghana, Costa de Marfil, Bolivia y Hait. VoiceStream, otra filial de Western Wireless creada en 1994 para competir en los mercados estadounidenses urbanas, se escindi como una empresa independiente que cotiza en bolsa en 1999 y vendido a Deutsche Telekom en 2001 para convertirse en lo que ahora es T-Mobile EE.UU.

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En 2005, Stanton y la junta de directores de Western Wireless negoci la venta de Western Wireless a Alltel Corporation. Inmediatamente despus, junto con un pequeo grupo de otros inversionistas, John Terry y Brad volvi a comprar las redes en Bolivia (Viva) y Hait (Voil) para formar Trilogy International Partners (Trilogy). En 2007, adquiri una triloga Repblica Dominicana sistema inalmbrico, ahora conocida como Trilogy Dominicana, de la Corporacin Centenario. Un ao despus del cierre de esta transaccin, Trilogy Dominicana present su nueva marca, Viva, con su actual red CDMA superpuestas y ampliado con una mejora de la red GSM. En junio de 2008, Trilogy adquirido el 26 por ciento de Nueva Zelanda Communications Limited, operador mvil inalmbrica greenfield en Nueva Zelanda, ahora conocido como 2degrees. Trilogy desde entonces ha aumentado su participacin en la empresa a 60 por ciento. 2degrees lanz el servicio comercial de su red GSM en agosto de 2009. El 30 de marzo de 2012, Trilogy vendi su compaa operativa en Hait, que opera bajo la marca Voil, al Grupo Digicel. Originalmente propiedad y desarrollado por Western Wireless International, el equipo de gestin de Trilogy haba operado una red en Hait desde septiembre de 1999.

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Trilogy es ampliamente reconocido por introducir la innovacin al sector de telecomunicaciones del pas, la ejecucin de un galardonado programa de responsabilidad social corporativa, y siendo la nica red inalmbrica a la que se mantuvo operativo inmediatamente despus del devastador terremoto de enero de 2010, en ltima instancia, ahorrar cientos, si no miles de vidas. Para complementar sus operaciones internacionales, Trilogy ha desarrollado su propia facturacin y sistemas de operaciones de los programas de software que se licencia a las empresas que operan en su cartera a travs de su filial, Trilogy International Software, LLC, con sede en Bolivia. El negocio mvil seguir creciendo rpidamente en los mercados emergentes debido a la creciente funcionalidad y accesibilidad de las tecnologas inalmbricas, as como el rpido crecimiento de los ingresos y el consumo de datos mviles que hemos visto en los pases ms desarrollados. Esto representa tanto una buena oportunidad de negocio y la oportunidad de ayudar a la gente. Nosotros continuaremos buscando nuevas inversiones mientras rentable gestionar el crecimiento y la inversin en los mercados actuales.

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Historia
Razn social y domicilio: TRILOGY DOMINICANA, S.A. / Ola de comunicacin, sociedad comercial organizada y constituida de conformidad con las leyes de la Repblica Dominicana, con oficinas administrativas ubicadas en el Tercer Piso del Edificio Caribalico, con su registro Nacional de Contribuyente No. 1-01002026 situado en la Avenida Abraham Lincoln, No.295, del sector La Julia, de esta ciudad de Santo Domingo, Distrito Nacional, capital de la Repblica Dominicana.

Con el propsito de promover el desarrollo de las telecomunicaciones en Repblica Dominicana, Ola de comunicacin inici operaciones en Abril del 2008. Al introducir un concepto diferente, destinado a entregarle a los Dominicanos un servicio de valor, con un precio inigualable en el mercado, iniciamos toda una revolucin que marc nuestra imagen corporativa: innovadora, dinmica y autntica. Desde entonces, Ola de comunicacin se ha convertido en la empresa de ms rpido desarrollo del sector, consolidando rpidamente su red de telefona mvil GSM y mejorando su red CDMA, con ms de medio milln de clientes activos en un solo ao.

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Frases como: Cambia el chip. Aqu hablamos todos y D lo que quieras, ya forman parte del argot dominicano, demostrando que nuestra marca est presente en la mente y el corazn del pueblo.

Ola de comunicacin es una empresa que cree en Repblica Dominicana y, desde sus inicios hasta la actualidad ha realizado grandes inversiones en el pas tanto en tecnologa, como en arquitectura. Hemos realizado grandes aportes al deporte y a la cultura, apoyando a travs de nuestro patrocinio al equipo de beisbol Los Tigres del Licey, as como a importantes filmes cinematogrficos netamente dominicanos.

Nuestra responsabilidad social est marcada por nuestro apoyo a la Fundacin Esperanza y la Fundacin St Jude. As como nuestro patrocinio al evento contra el cncer ms importante del pas realizado anualmente; Caminantes por la Vida. Estas acciones y sus resultados nos ubican, sin lugar a dudas como el operador de telecomunicaciones ms competitivo del pas y nos comprometen a seguir trabajando incansablemente para continuar contribuyendo al desarrollo de la Repblica Dominicana.

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Misin y Visin
Misin Vivir la alegra de comunicar a la Repblica Dominicana ofreciendo un servicio extraordinario a los clientes. Visin Ola de comunicacin ser el nuevo orgullo dominicano.

Cmo llegaran a ser el orgullo dominicano? Manteniendo la alegra, la chispa y la espontaneidad. Mostrando afectividad, hospitalidad y solidaridad. Respetando nuestra identidad. Orientndonos a nuestra gente. Siendo autnticos!.

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Nuestros Valores Compromiso: Nos apoderamos de las situaciones asumiendo responsabilidad y actuando con integridad.

Efectividad: Logramos resultados excelentes con sentido de urgencia y cuidando nuestros recursos. Simplicidad: Ofrecemos soluciones sin complicaciones. Colaboracin: Contribuimos y servimos con disposicin y espontaneidad. Respeto: Valoramos lo que piensas, apreciamos lo que haces y escuchamos tu voz.

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Polticas de privacidad y seguridad Ola comunicacin se compromete a proteger la privacidad del usuario en las pginas de Ola comunicacin y a facilitar la tecnologa de desarrollo necesaria para que pueda disfrutar de una conexin segura y eficaz. La presente Declaracin de Privacidad se aplica a los sitios Web de Ola comunicacin y contempla la recopilacin y el uso de datos en todos los sitios y servicios de dichos sitios. Al obtener acceso a los sitios Web de Ola comunicacin, el usuario manifiesta su consentimiento con el tratamiento de los datos a que se refiere esta declaracin.

Trilogy no se har responsable del manejo del Cliente en la plataforma electrnica. En virtud de que la informacin proporcionada por el usuario, est asegurada por un nmero de identificacin personal al cual slo el usuario podr acceder y de la cual slo l tiene conocimiento. En consecuencia, en todo momento, el usuario es el responsable nico y final de mantener en secreto su nmero de usuario / socio, contrasea personal, clave de acceso y nmero confidencial con los cuales tenga acceso a los servicios y contenidos de nuestro sitio

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Recopilacin de informacin personal En algunos sitios Web de Ola comunicacin se recopila informacin personal que identifica al usuario que la proporciona, tal como direccin de correo electrnico, nombre del usuario, nmero celular, nmero de cuenta de contrato, domicilio particular o de trabajo, cdula o RNC, edad, sexo, intereses, preferencias y toda aquella informacin que Ola comunicacin considere necesaria para estar en posibilidad de ofrecer un mejor servicio.

Ola comunicacin puede recopilar de forma automtica informacin sobre el hardware y el software de su equipo, misma que podr ser compartida con otros sitios pertenecientes a Ola comunicacin. Entre los diversos datos que pueden ser recopilados, se encuentran la direccin IP, tipo de explorador, nombres de dominio, tiempo de acceso y direcciones de sitios Web visitados. Ola comunicacin utilizar dicha informacin para administrar el servicio que ofrece a sus usuarios, para mantener la calidad de dicho servicio y obtener estadsticas genricas relativas al uso de los sitios Web de Ola comunicacin. Recuerde que toda informacin personal que identifica al usuario, revelada de manera directa o por cualquier medio de contacto o foro pblico de conexin en lnea, podr ser recopilada y utilizada por Ola comunicacin.

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Modificaciones Ola comunicacin se reserva el derecho de modificar en cualquier momento las presentes polticas, independientemente de las razones que la motiven. Las modificaciones que en su caso se efecten se harn del conocimiento de los usuarios en las pginas y sitios Web de Ola comunicacin.

Derechos de los usuarios de servicios de Telecomunicaciones Derechos de los usuarios de servicios de telecomunicaciones a:}

a) Acceso al servicio telefnico y uso del mismo en condiciones de continuidad, generalidad, igualdad, neutralidad, transparencia y calidad, de conformidad con los principios establecidos en la Ley, el presente Reglamento y otras normas aplicables a la materia.

b) Elegir libremente la prestadora de servicios telefnicos que a su criterio le convenga. c) Derecho a un nmero telefnico y a la portabilidad numrica, segn los parmetros establecidos en las normas dictadas al respecto.

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d) Derecho a acceder al servicio deseado sin tener la obligacin de adquirir otro atado al servicio elegido, siempre que sea tcnicamente factible. De igual manera, tendr derecho a acceder en forma desagregada a aquellos servicios que se empaquetan de acuerdo a las disposiciones establecidas en el Reglamento de Libre y Leal Competencia.

e) Obtener un contrato de conformidad con las condiciones y derechos establecidos en el presente Reglamento, dems reglamentaciones y leyes aplicables a la materia. f) Recibir los crditos correspondientes por la interrupcin del servicio, particularmente en aquellos casos de suspensin injustificada o avera, en los trminos y condiciones establecidas en el presente Reglamento.

g) Disfrutar de las ofertas de las prestadoras en los trminos y condiciones en que sean publicitadas y durante el tiempo de vigencia de las mismas, as como hacer uso de cualquier poltica de descuentos y/o facilidades en rgimen de igualdad respecto a los dems usuarios. h) Facturacin debida, precisa y confiable, incluyendo el desglose de lo estrictamente consumido, en funcin de los procedimientos de tasacin y facturacin contratados y de conformidad con las normas vigentes.

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i) Recibir, de forma gratuita, informacin sobre sus derechos, tanto los de aspectos sustantivos como los de procedimiento para la realizacin de reclamos, as como la recepcin del contrato de servicios y las informaciones correspondientes a las tarifas y precios de los distintos servicios de telecomunicaciones a los que puede acceder un usuario desde un terminal telefnico. De igual manera, las prestadoras estn obligadas a satisfacer las solicitudes de informacin realizadas por los usuarios relativos a los consumos incurridos y sujetos a la prxima facturacin del servicio.

j) En los servicios de telefona fija los usuarios tendrn derecho a figurar de manera gratuita en guas o directorios con sus datos correctos y recibir una gua gratuita con carcter peridico o bien acceder a la misma. Tendr tambin derecho el usuario a no figurar en las guas, debiendo para ello solicitarlo expresamente a la prestadora. k) Suspender o cancelar el servicio en la forma que se indica en el presente Reglamento.

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l) Reclamar sus derechos frente a las prestadoras, en torno a su servicio telefnico, segn lo dispuesto en la Ley, el presente Reglamento, el Reglamento para la Solucin de Controversias entre Usuarios y Prestadoras de Servicios Pblicos de Telecomunicaciones, as como cualquier otra norma o ley aplicable a la materia.

m) Tener acceso a las consultas de servicio al cliente de la prestadora, as como tambin a los servicios de emergencia nacional (911), entre otros establecidos con carcter general y de manera gratuita. Polticas de garanta:

Nuestros equipos cuentan con garanta en caso de presentar defectos demostrables de fbrica, en el plazo y las modalidades establecidas en el manual del fabricante que se le entrega conjuntamente con el equipo.

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Garanta de Cambio Vlida en caso del equipo presentar defectos demostrables de fbrica. En el plazo y las modalidades establecidas en el Manual del Fabricante el cual se le hace entrega conjuntamente con el equipo.

Siempre y cuando ingrese el equipo al taller dentro los primeros 6 das calendarios a partir de la fecha de compra o menos de 30 minutos de conversacin. El equipo defectuoso debe de ser devuelto con la caja y accesorios en perfecto estado.

Debe de presentar factura de compra del equipo. Garanta de Reparacin

1 ao sin costo en piezas y servicios. Aplica para equipos que presenten fallas de fbrica demostrables luego de los 6 das calendarios a partir de la fecha de compra o ms de 30 minutos de conversacin.

Siempre y cuando ingrese el equipo al taller dentro de los primeros 12 meses a partir de la fecha de compra.

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Garanta de Accesorios:

Aplican como accesorios la memoria removible y la batera del equipo. Siempre y cuando se ingrese el equipo al taller dentro de los primeros 3 meses a partir de la fecha de compra.

No aplica garanta para accesorios como Hands Free/Manos Libres, Antena o Cargador. Cundo se pierde la Garanta? Cuando el equipo presenta maltrato fsico, como son:

- Golpes - Ralladuras

- Humedad - Alto Voltaje

- Corto Circuito (por uso de accesorios genricos) Cuando el equipo haya sido reparado o manipulado por un centro de servicio o personal tcnico no autorizado por Ola comunicacin.

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Dicha garanta estar disponible en tiendas y puntos autorizados de Ola comunicacin.

Polticas sobre reembolsos y crditos aplicables por incumplimiento en las condiciones de los servicios contratados Crditos por Averas: Segn lo establecido en el Reglamento de Servicio Telefnico emitido por el INDOTEL en su artculo 15, El cliente tendr derecho a recibir un crdito por parte de la prestadora en los casos en que su servicio telefnico se vea afectado por una Avera Masiva en nuestras redes y que la misma sea por un periodo de tiempo mayor a dos (2) horas, salvo en los casos de fuerza mayor. Este crdito se corresponder en base al tiempo total en que permanezca la avera, total o parcial, del servicio y al segmento de clientes afectados.

El crdito ser efectuado en las cuentas del universo de los usuarios cuyos servicios fueron afectados, sin importar la modalidad de contratacin o la tecnologa utilizada y se aplicara en la cuenta del servicio afectado dentro de los siguientes treinta (30) das calendario contados a partir del inconveniente que se trate. Para mayor informacin, sobre esta regulacin. Favor consultar el nuevo Reglamento de Servicio Telefnico aprobado por el INDOTEL, mediante Resolucin No. 110-12 de fecha 9 de agosto del 2012, el cual lo puede encontrar en la pgina web www.indotel.gob.do

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Procedimientos para presentar reclamaciones ante la prestadora y el INDOTEL

Procedimiento de reclamacin

1. Dirigirse a cualquiera de nuestras Tiendas Ola comunicacin o va telefnica llamando al 809.503.7500, o marcando 811 desde su celular sin cargos.

2. El usuario debe presentar su reclamacin en un plazo de 45 das contados a partir de la fecha en que se genere el hecho que origina la queja. En las reclamaciones sobre facturacin, el referido plazo de 45 das se contara a partir del ltimo da hbil para el pago del servicio facturado. 3. Viva deber notificar al usuario su respuesta sobre la reclamacin presentada en un plazo de 30 das en los casos de facturacin, o de 20 das en todos los dems casos susceptibles de reclamo, contados a partir de la presentacin de la misma.

4. No se podr apoderar al INDOTEL sin haber agotado el proceso de Reclamacin ante la prestadora, para lo cual la prestadora le dar un nmero de reclamacin con el que podr asistir al INDOTEL.

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5. Todo el proceso de Reclamacin ante la prestadora y ante INDOTEL es gratuito.

6. El pago por parte del usuario reclamante del monto impugnado, no tendr ninguna consecuencia en cuanto a la continuacin del proceso ante el INDOTEL. 7. En los casos de reclamacin sobre facturacin en que existan valores pendientes de pago fuera del monto reclamado, el usuario proceder al pago de los mismos a ttulo de abono a cuenta, dentro del plazo establecido para estos fines en la factura.

8. La interposicin de un reclamo frente Ola comunicacin no exime al reclamante de su obligacin de pagar por concepto de consumos de servicios realizados con posterioridad al reclamo.

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Procedimiento para el cambio de titular, traslado, cesin de servicios, as como para cualquier otro tipo de modificacin en el servicio

Cambio de plan.

- EL CLIENTE podr solicitar a Ola comunicacin el cambio de un plan de Servicio hacia otro plan a travs del Formulario Cambio de Plan establecido para tales fines, el cual formara parte integral del Contrato de Servicios de

Telecomunicaciones desde el momento de su firma, y al cumplimiento de la Poltica de Cambio de Plan de Ola comunicacin correspondiente. EL CLIENTE, deber realizar el pago de una penalidad, siempre y cuando solicite el cambio de Plan a uno descendente. EL CLIENTE y titular de la cuenta solo podr realizar cambios de Plan luego del primer periodo de facturacin mensual.

Cambio de Nombre en el Plan contratado. Ola comunicacin realizar los cambios de nombre que sean solicitados por el usuario que demuestren el uso continuo del Servicio de acuerdo a la poltica vigente de Ola comunicacin. Al realizar un cambio de nombre, el Usuario solicitante asume la calidad del CLIENTE frente a Ola comunicacin y acepta pagar los cargos por renta y uso correspondientes, as como todos los costos asociados servicios de valor agregado.

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Cesin de Contrato. - El CLIENTE no podr ceder el contrato del Servicio sin previa comunicacin y cumplimiento de los requisitos y la aceptacin por parte de Ola comunicacin, de acuerdo al proceso interno vigente. Hasta tanto se otorgue la aceptacin de Ola comunicacin, sern mantenidos los trminos contractuales vigentes entre el cedente y Ola comunicacin.

Glosario Iso 9000: Normas de estndares de calidad a nivel internacional. Calidad: Es aquel servicio, producto o trato brindado, que satisfaga las necesidades y expectativas de lo adquirido o solicitado. Servicio: Es un conjunto de actividades que buscan responder las necesidades de un cliente. 5s: Son 5 principios basados en lograr lugares de trabajo organizado, limpio y ordenado para conseguir una mejor productividad y entorno laboral.

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6sigma: Es un mtodo de gestin que mide y mejora la calidad, tambin es utilizada como una herramienta estadstica. Coaching: Es entrenar, dirigir e instruir a una persona o grupo de personas. Levantamiento: Es recopilar informacin de una situacin, con el fin de identificar problemas y oportunidad de mejora. Indulgente: Es una persona capaz de tolerar y perdonar los errores cometidos.

Blibliografia http://www.monografias.com/trabajos66/calidad-servicio-cliente/calidadservicio-cliente.shtml http://www.gestiopolis.com/administracion-estrategia/estrategia/calidad-en-laatencion-al-cliente-1.htm http://academiajournals.com/downloads/Machorro09.pdf http://www.monografias.com/trabajos16/el-cliente/el-cliente.shtml www.google.com /calidad en servicio al cliente

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