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Satisfaction de la clientle dune entreprise certifie: cas de la socit HYDRAC S.A.

INTRODUCTION Dans un environnement en volution continue, le contexte conomique actuel oblige les entreprises tre plus cratives afin de faire face la concurrence intense grce lamlioration continue de leurs performances. Les dirigeants dentreprises doivent ainsi opter pour des modes de dcisions permettant de ragir promptement. Pour faciliter cette prise de dcision, il est ncessaire de se doter dinstruments compatibles avec lenvironnement et les objectifs de performance de lentreprise. Face une concurrence toujours plus acharne qui ne se limite plus seulement entre des entreprises ni des pays mais entre des blocs conomiques gants, la qualit totale devient plus que jamais un objectif vis pour garantir lentreprise la comptitivit, le progrs et la prennit afin de satisfaire long terme simultanment les clients, les employs et les actionnaires. La gestion de la qualit apparat comme une rponse la double proccupation defficience et de productivit conomique dune part et la responsabilisation des hommes dautre part. Elle implique des changements dans lentreprise, entrane le passage dun contexte o lentreprise devait vendre ce quelle avait fabriqu celui o elle doit produire ce quelle peut vendre ; autrement dit, on passe du management directif un management participatif. Ce dernier intgrant en plus du mode directif, des dimensions technicoconomiques, humaines et culturelles, le passage du mode de travail individuel au mode de travail de groupe o doivent intervenir les fournisseurs et les clients devenus trs regardant sur la qualit des produits et les cots. Quant aux dirigeants, ils luttent pour saccaparer des parts de marchs et pour les conserver. Or la conqute de nouveaux clients passe toutefois par la satisfaction et la fidlisation des clients actuels. Les efforts entrepris pour satisfaire la clientle sont plus ardus. La qualit de service prcde la satisfaction de la clientle. Et celle-ci, trs souvent cite comme consquence dune bonne gestion de la qualit permet lamlioration des performances de lentreprise. Cest dans cette optique que HYDRAC, prestataire de service, doit tendre ses actions vers la satisfaction de la clientle. Devant une conomie qui se mondialise, une concurrence qui stend de plus en plus lchelle plantaire dune part et face des clients qui sont plus exigeants que jamais en ce qui concerne la qualit du service quils recherchent dautre part, lattention porter sur la satisfaction des clients doit tre dune importance capitale pour la survie de lentreprise.

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Pour y arriver, HYDRAC a mis en place un Systme de Management de la Qualit (SMQ) dont le but est la satisfaction des clients ce qui lui a valu une certification depuis 2007. Cependant, notre stage nous a permis de constater que certains clients ne sont pas encore tout fait satisfaits. Cette situation qui a t confirme au cours de nos entretiens avec le personnel rvle dune part les dysfonctionnements et des insuffisances dans le SMQ actuel dHYDRAC, puis elle signale lurgence de saisir toutes les opportunits damliorations susceptibles damplifier les efforts dj accomplis par HYDRAC pour satisfaire les clients dautre part. Cest donc ceci qui a motiv la rdaction de notre rapport dont le thme est le suivant : Satisfaction des clients dune entreprise certifie : cas de la socit HYDRAC . Ce rapport a pour objectif principal dapprhender lefficacit des actions entreprises depuis la mise en place du Systme de Management de la Qualit sur lamlioration de la satisfaction des clients et surtout, de faire ressortir et dexploiter les possibilits damlioration. Pour HYDRAC, lintrt de ce rapport est de lui permettre dapprcier les carts entre les actions qui ont t labores dans le cadre du Systme de Management de la Qualit HYDRAC en vue de satisfaire les clients et les rsultats obtenus afin de pouvoir mener des actions correctives. Le prsent rapport est organis en deux parties : La premire sera consacre au cadre conceptuel de la satisfaction des clients. Elle est divise en deux chapitres : le premier prsentera le secteur du contrle qualit au Cameroun et HYDRAC dans ce secteur et le deuxime rappellera lapproche thorique de la satisfaction des clients. La deuxime sera consacre lexamen de lapport du Management de la qualit sur lamlioration de la satisfaction des clients HYDRAC. Elle est scinde en deux chapitres : Le premier sera consacr la prsentation du droulement de notre stage et le deuxime la prsentation des diffrents rsultats de nos observations et aux suggestions susceptibles damliorer la satisfaction des clients.

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PARTIE I : LE SECTEUR DU CONTROLE QUALITE AU CAMEROUN ET APPROCHE CONCEPTUELLE DE LA SATISFACTION DES CLIENTS.

Parvenir une bonne comprhension du secteur du contrle qualit au Cameroun et de la notion de satisfaction clients, telle est la finalit de cette partie, intitule le secteur du contrle qualit au Cameroun et approche conceptuelle de la satisfaction des clients . Le comportement des entreprises dune manire gnrale et les stratgies adoptes par ces dernires sont en grande partie influences par lenvironnement dans lequel elles voluent. Il est donc essentiel de prsenter le secteur du contrle qualit. La thorie existante propose plusieurs dfinitions du concept de la satisfaction des clients permettant au lecteur den dduire lexistence de plusieurs variantes de cette notion. Dans cette partie nous voulons peindre le paysage du contrle qualit dans son ensemble de faon avoir une plus grande visibilit sur le droulement des activits et le comportement des acteurs. Aprs avoir dtermin le comportement du secteur du contrle qualit au Cameroun, nous essayerons de cerner les contours de la notion de satisfaction des clients pour parvenir une vue plus simple et non quivoque de celle-ci. Notre propos sera par consquent prsent en deux chapitres, qui traiteront dune part de la prsentation du secteur du contrle qualit au Cameroun (chapitre 1), et dautre part de la thorie gnrale de la satisfaction des clients (chapitre 2).

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CHAPITRE 1 : PRESENTATION DU SECTEUR DU CONTROLE QUALITE AU CAMEROUN. La mondialisation des changes, acclre par les nouvelles technologies de linformation et de la communication, rend les marchs beaucoup plus ouverts la concurrence. De plus les clients sont informs sur les diffrentes offres, quelles soient locales ou trangres, ce qui les rend plus exigeants sur la qualit des produits (et services) quils consomment. Pour rpondre cette double proccupations de comptitivit et de satisfaction des clients, les entreprises font recourt la recherche des preuves qui attestent la fiabilit de leurs produits aux yeux des clients. Ces preuves sobtiennent via des contrles excuts par des entreprises agres pour effectuer le contrle qualit. Pour une meilleur matrise des activits de contrle, lEtat a regroup les entreprises agres faire le contrle qualit au Cameroun donnant ainsi lieu un nouveau secteur dactivit. Le secteur du contrle qualit bien quexistant sous dautres cieux depuis 1970 (Japon), est assez rcent au Cameroun et se trouve dj tre lun des secteurs essentiels la croissance conomique de ce pays. Ce chapitre comprend deux sections. Dans la premire section, il sera question de prsenter les intervenants dans le secteur du contrle qualit et son importance dans lconomie du Cameroun. Dans la seconde, nous prsenterons HYDRAC dans le paysage camerounais du contrle qualit.

SECTION 1 : LES INTERVENANTS DANS LE SECTEUR DU CONTROLE QUALITE ET SON IMPORTANCE DANS LECONOMIE CAMEROUNAISE. La connaissance du secteur du contrle qualit au Cameroun repose sur lexamen des lments constitutifs du march dans ce secteur savoir les facteurs du march (paragraphe 1) et les acteurs du march (paragraphe 2). Par ailleurs, dans le but de faire ressortir les raisons de notre intrt ce secteur, nous prsenterons son importance dans lconomie camerounaise (paragraphe 3). 1- LES FACTEURS DU MARCHE DANS LE SECTEUR DU CONTROLE QUALITE AU CAMEROUN. Les facteurs influenant le march dans le secteur du contrle qualit sont au nombre de trois. Il sagit des institutions, de la technologie et des donnes culturelles. 1.1Le cadre institutionnel du contrle qualit. 4

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Lactivit dans le secteur du contrle qualit se dveloppe suivant la rglementation nationale et la rglementation internationale.

1.1.1.

La rglementation nationale

LEtat rglemente les activits dans le secteur du contrle qualit travers des organismes et des administrations publiques tels que : Le Ministre des Mines de lEau et de lEnergie pour les appareils pression, lanalyse des eaux et des produits ptroliers ; Le Ministre de la Sant Publique pour lanalyse des eaux en laboratoire, le contrle des produits alimentaires et pharmaceutiques ; Le Ministre de la Recherche Scientifique et Technique pour les contrles non destructifs ; Le Ministre de lAgriculture pour le contrle des rsidus de pesticides ; Le Ministre des Transports pour le contrle technique des vhicules ; Le Ministre du Dveloppement Industriel et Commercial pour le contrle lexportation du cacao et du caf ; Le Ministre des travaux publics pour le contrle des ponts et chauss ainsi que le contrle de btiments. Les entreprises, pour la ralisation de leurs missions, peuvent sappuyer sur des normes et textes rglementaires qui rgissent ce secteur dactivit. Parmi ces textes rglementaires, nous pouvons citer entre autre : - La loi n 64/LF/23 du 03 novembre 1964 portant protection de la sant publique ; - La loi n 90/029 du 06 aot 1990 modifiant certaines dispositions de la loi n83/022 du 29 novembre 1983 relatives aux systmes mtriques et au contrle des instruments de mesures ; - Larrt n011/MIRT du 23 fvrier 1998 portant rglementation de la visite technique des vhicules ; - La loi n98/02 du 24 dcembre 1998 rgissant les appareils pression de gaz et pression de vapeur deau ;
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- le dcret n99/819/PM du 09 novembre 1999 fixant les conditions dagrments des personnes physiques ou morales au contrle expertise et vrifications rglementaires des appareils pression de gaz et pression de vapeur deau ; - La loi n99/053 du 22 dcembre 1999 portant code ptrolier ; - Le dcret n2006/308 du 22 dcembre 2006 portant ramnagement du gouvernement. Les intervenants dans le secteur du contrle qualit sont galement tenus de se soumettre la rglementation internationale. 1.1.2. La rglementation internationale

Cette rglementation est rgit par des organismes tels que LOrganisation Mondiale de la Sant (OMS), LOrganisation Mondiale du Commerce (OMC), LUnion Europenne (UE), LAgence Internationale de lEnergie Atomique (AIEA).

1-2- La technologie dans le contrle qualit. La satisfaction des clients dpend de plusieurs variables dont la qualit de service, les prix des prestations, la fiabilit des rsultats, . La fiabilit des rsultats quant elle dpend de la qualit des quipements et de la prcision des instruments de mesure. Les clients font donc confiance aux fournisseurs qui ont les quipements les plus modernes. Les progrs raliss dans lindustrie mondiale font que chaque jour on met sur pied des appareils de mesure de plus en plus adapts aux besoins des entreprises. Ces quipements leur permettent davoir un gain de productivit et des rsultats de plus en plus fiables et par l mme les rend plus comptitives.

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1-3- Linfluence de lenvironnement socioculturel dans le secteur du contrle qualit. Le facteur socioculturel le plus important de lheure est le dveloppement et lintgration de lInternet dans les murs et les habitudes au Cameroun, ce qui a une grande incidence sur le comportement des acteurs dans le secteur du contrle qualit. Ainsi, par la clrit des informations favorise par cet outil, les clients sont de plus en plus informs sur la qualit du service quils reoivent dune part et sur lvolution de loffre de service dans le monde dautre part, ce qui les rend plus exigeants. Dautre part les ides vhicules par les associations de dfense des droits de consommateurs en Europe par Internet commencent tre reprises dans notre environnement, ce qui influence galement le comportement des fournisseurs de service dans ce secteur. Les clients, plus instruits et mieux avertis mettent plus de pression sur leurs fournisseurs (producteurs de biens), rclamant deux des produits dont les caractristiques correspondent aux normes en vigueur. Ces derniers, leur tour, sont obligs de se tourner vers des entreprises agres en matire de contrle qualit pour faire un contrle de la qualit de leurs produits et prouver ainsi aux clients que leurs produits correspondent aux normes de qualit requise. Les facteurs socioculturel agissent donc favorablement ici en ce sens quils obligent les entreprises faire recours au contrle qualit. 2- LES ACTEURS DU MARCHE DANS LE SECTEUR DU CONTROLE QUALITE AU CAMEROUN. Plusieurs acteurs interviennent dans le secteur du contrle qualit au Cameroun parmi lesquels nous avons Ltat, les prestataires, les fournisseurs (tranger), les clients, et certaines collectivits publiques et prives. Dans le cadre de notre tude nous nous intresserons particulirement des prestataires (offre) et des clients (demande).

2.1 Structure de loffre de service dans le secteur du contrle qualit. Il sagira ici de prsenter les diffrentes entreprises qui offrent des services dans ce secteur dactivit. Compte tenu du nombre important dentreprises et de la diversit de domaines dactivits ici, nous les prsenterons dans un tableau par domaine dactivit.

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Tableau 1 : prsentation de loffre dans les contrles techniques Domaines Fournisseurs


AKROSKAN APAVE

Contrle technique des vhicules

Contrles non destructifs


X
X X

Contrles techniques de base


X X

AXEM
Bureau Veritas CADIA Cameroon Alert System
X X X X

HYDRAC LES MINES NGAFOR


Satellite NGONO

X X

X X

SOCAFER SODIP SGS


WCI
X Source : Tableau labor la suite de nos recherches.

X X

X X X

Le tableau ci-dessus nous prsente loffre de services dans le domaine des contrles techniques ; nous notons que nous avons ici quatorze (14) entreprises qui offrent leurs destructifs, contrles techniques de base prestations dans trois (3) sous domaines (contrle technique des vhicules, contrles non). Au niveau du contrle technique des vhicules, nous avons cinq (5) prestataires qui offrent leurs prestations et le march camerounais est domin par WCI. Dans les contrles non destructifs nous avons sept (7) entreprises qui offrent leurs prestations et enfin dans les contrles techniques de base, sept (7) entreprises offrent leurs prestations. Il faut galement noter ici que seule la socit HYDRAC offre ses prestations dans tous les sous domaines.

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Tableau 2 : prsentation de loffre dans les analyses. Domaines Fournisseurs


AGROGIC BIOMEDICAM CAMPHARM Centre Pasteur GEOFOR HYDRAC LABOREX LA GRIFFE PACLAB PALEOLOGOS PHARMACAM SGS UCC UCPHARM

Analyse en laboratoire
X X X X X X X X

Contrles des produits pharmaceutiques


X X X X

Contrles des produits alimentaires & cacao-caf

X X X X X X

Source : Tableau labor la suite de nos recherches.

Loffre de service dans le domaine des analyses se subdivise en trois marchs distincts savoir lanalyse en laboratoire, le contrle des produits pharmaceutiques et le contrle des produits alimentaires & cacao caf. Dix entreprises offrent leurs prestations dans le march de lanalyse en laboratoire, six entreprises dans le march du contrle des produits pharmaceutiques et trois dans le march du contrle cacao caf. Tableau 3 : Prsentation de loffre dans les contrles ptroliers et la formation technique Domaines Fournisseurs
ADRH APAVE Bureau Vritas CONFORME HYDRAC INTERSEAS ITS PANESS CONSEIL Q&Q SGS
Source : Tableau labor la suite de nos investigations.

Contrle ptrolier
X X X X X X

Formation technique
X X X X X

Il ressort du tableau ci-dessus que six (6) entreprises offrent leurs prestations dans le domaine du contrle ptrolier tandis que cinq (5) offrent leurs prestations dans le domaine de la formation technique.

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2.1-

Structure de la demande de services dans le secteur du contrle qualit.

Le secteur du contrle qualit au Cameroun fourni des services aux autres secteurs dactivits. Ainsi, de la complexit de loffre rsulte la complexit de la demande. 2.1.1. Structure de la demande suivant la nature des clients.

Nous avons deux types de clients dans ce secteur dactivit savoir les particuliers et les entreprises. Les particuliers : Ils ont un faible pourcentage dans le chiffre daffaire global du secteur* et leur demande concerne principalement les services dans le contrle technique des vhicules et certaines analyses en laboratoire (contrle des eaux des forages). Il faut aussi noter quils sont moins matrisables cause de leur nombre lev et du caractre du service quils recherchent. Les entreprises :

Plus matrisables et avec un poids important dans le chiffre daffaire global du secteur*, elles se situent au centre des actions marketing des fournisseurs de services dans ce secteur. Leurs demandes concernent tous les domaines dactivits et la croissance de ce secteur dpend en grande partie delles. 2.1.2. Structure de la demande suivant le secteur dactivit.

Il sagit ici du secteur dactivit des clients. Compte tenu de la complexit de la demande, nous avons trouv bon de la reprsenter dans un tableau prsentant la demande par secteur dactivits Tableau 4 : Prsentation en fonction du secteur dactivit des clients
Demande Secteur dactivit Secteur brassicole Secteur htelier Secteur ptrolier Secteur du transport Secteur Navale Secteur agroalimentaire Secteur de lnergie Raffinerie Secteur industriel Secteur pharmaceutique X X X X X X X X X X X X X X X Analyse Contrles techniques Contrles ptroliers Formation technique

X X

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Source : Tableau labor la suite de nos investigations.

Les deux premiers paragraphes de cette section nous auront donn loccasion den savoir suffisamment sur lactivit du contrle qualit au Cameroun, notamment pour ce qui est des acteurs, que nous avons identifis et des facteurs propre lactivit. Nous pouvons simplifier la comprhension de ces paragraphes en prsentant la substance selon le schma suivant : Schma 1 : Reprsentation du secteur du contrle qualit au Cameroun.

Le cadre institutionnel

Les prestataires (offre)

Les clients (demande) Particuliers/Entreprises

La technologie
Source : Tableau labor la suite de nos investigations.

Lenvironnement Socioculturel

Le schma ci-dessus prsente les diffrents lments du march du contrle qualit au Cameroun ainsi que les liens qui existent entre eux et qui ont t dvelopps tout au long des deux premiers paragraphes de cette section. Le paragraphe suivant nous permettra de relever limportance de ce secteur dans lconomie camerounaise. 3LIMPORTANCE DU SECTEUR DU CONTROLE QUALITE DANS LECONOMIE CAMEROUNAISE. Le secteur du contrle qualit est au service des autres secteurs dactivits, ce qui lui donne un rle important au sein dune conomie en plein essor. Nous prsenterons limportance de ce secteur en trois niveaux savoir lEtat, les entreprises locales et les consommateurs camerounais.

3.1-

Limportance du secteur du contrle qualit pour lEtat.

Le secteur du contrle qualit agit en faveur de lEtat plusieurs niveaux savoir lassistance dans certains contrats et lapport dans lconomie.
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Lassistance dans lexcution de certains contrats. Le contrle qualit permet une bonne gestion de la partie du budget dun Etat allou aux grands travaux (travaux publics). Il veille aussi au respect du cahier de charges par les fournisseurs de lEtat. Ce secteur a un rle incontournable dans lexportation ptrolire en ce quil assure le suivi de ces opration tant au Cameroun qu lEtranger. Lapport du contrle qualit dans lconomie. Les entreprises qui exercent dans le secteur du contrle qualit sont source de revenu dune part travers les impts quelles versent lEtat et dautre part travers les emplois quelles gnrent, rduisant ainsi le chmage et par l mme contribuant la lutte contre la pauvret.

3.2-

Limportance du secteur du contrle qualit pour les entreprises.

Le secteur du contrle qualit est dune grande importance pour les entreprises camerounaises tant au niveau local quau niveau de changes internationaux.

Au niveau local : Le secteur du contrle qualit aide les entreprises locales mettre sur le march des produits de qualit, c'est--dire conformes aux normes nationales et internationales. Cette qualit des produits (qualit technique et fonctionnelle) est un grand atout de comptitivit pour les entreprises camerounaises, les aidant ainsi non seulement conserver leur part de march, mais galement conqurir de nouveaux clients. De plus, le contrle qualit les protge de la concurrence trangre des produits douteux (cest le cas des marchs Europens et Amricains face aux jouets venant de la Chine cause du taux lev de plomb quils contiennent).

Au niveau international : Les produits de notre conomie lexportation (caf, cacao, bananes, coton etc.) rpondent aux exigences internationales grce aux diffrents contrles dont elles font lobjet. Ces produits peuvent ainsi accder plusieurs marchs, notamment ceux de lunion europenne (UE) qui sont de plus en plus ferms aux produits venant de lAfrique.
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La survie dune conomie dpend de la survie des entreprises prsentes dans cette conomie, et surtout de la sant et du bien tre des consommateurs.

3.3-

Limportance du secteur du contrle qualit pour les consommateurs

Le bien tre des consommateurs doit tre au centre des proccupations des entreprises, cest pourquoi un accent est mis non seulement sur les produits quils consomment, mais galement sur son environnement. Les produits : Il faut sassurer que les produits correspondent aux exigences techniques et fonctionnelles. Bien plus, les Etats travers le contrle qualit veillent ce que les produits en circulation dans leur territoire ne prsentent aucun danger pour la sant et le bien tre des populations. Lenvironnement : Le contrle qualit a aussi pour but de prserver lquilibre des diffrents cosystmes. Il veille ce que les entreprises grent les produits non intentionnels que leurs activits dversent dans lenvironnement. Le contrle des eaux de rejet par exemple a pour but de sassurer que les eaux qui sont rejetes ne prsentent aucune menace tant pour les populations que pour lenvironnement. Aprs avoir prsent le secteur du contrle qualit dans la section 1, il nous importe maintenant de prsenter la socit HYDRAC dans un tel environnement, ce qui fera lobjet de la section 2 SECTION 2 : HYDRAC DANS LE PAYSAGE CAMEROUNAIS DU CONTROLE QUALITE. Il apparat que dans toute activit, quelle soit commerciale ou industrielle, le contrle est incontournable pour une bonne gestion de celle-ci. Ce constat a ainsi amen les autorits camerounaises par le biais de la S.N.H. lors de lavnement de lexploitation ptrolire dans notre pays mettre en place une structure capable de sauvegarder ses intrts lors de la commercialisation du ptrole. Cest ainsi quest ne la socit HYDRAC. Pour avoir une ide beaucoup plus prcise de cette socit, nous prsenterons dans cette section son identification et son volution (paragraphe 1), son organisation (paragraphe 2) et lanalyse de la concurrence (paragraphe 3).

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1- IDENTIFICATION ET EVOLUTION DE LA SOCIETE HYDRAC. Avant datteindre le niveau de dveloppement actuel de ses activits, HYDRAC a longtemps fonctionn nayant comme activit principale que le contrle des ptroles bruts et des produits ptroliers. Mais au fil des annes, il sest avr ncessaire de diversifier ses activits grce la demande du march et la vision de ses dirigeants. Nous allons cet effet vous prsenter dabord lidentification et ensuite son volution dans le temps jusqu nos jours.

1.1)

Identification de la socit HYDRAC

Raison Sociale : Hydrocarbures-Analyses-Contrles (HYDRAC) Forme Juridique: Socit anonyme Capital Social : 706.580.000 F CFA Actionnaires: Socit Nationale des Hydrocarbures (SNH) 97,9 % CETE APAVE du Sud-ouest 2 ,1% Sige social: Zone industrielle Douala-Bassa Numro SCIFE : 2104101 L Adresse Postale: 12 806 Douala : 337-24-82 / 337-05-16 N Contribuable: M 0582 00 00 8380 F 1.2) Evolution de la socit HYDRAC

Lorigine de la socit HYDRAC procde dun souci de lEtat du Cameroun rpondre aux exigences de qualit et de quantit des produits ptroliers imports ou exports. En effet, de la production la consommation, les produits ptroliers passent par plusieurs intervenants, au point o les produits reus ou consomms ne rpondent pas toujours aux critres quantitatifs et qualitatifs requis. Afin de concilier les diffrents acteurs de la qualit et de la quantit de ces produits, lexistence dun organisme charg du contrle des hydrocarbures sest prsente comme un impratif pour le Cameroun. Cest dans ce contexte que la socit HYDRAC a t cre le 18

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janvier 1982 sous linitiative de la Socit Nationale des Hydrocarbures (SNH) actionnaire majoritaire 97,9% et de la socit des Services et Transports (ST). Cette socit avait pour mission premire dassurer lEtat et aux oprateurs de la filire la scurit dans lexcution des contrats et le respect des obligations y affrentes, travers le contrle systmatique et selon les standards internationaux, de la qualit et de la quantit des ptroles produits et commercialiss. Comme toute entreprise soucieuse de sa croissance et de la satisfaction de ses clients, HYDRAC a ouvert deux antennes dans les villes de Kribi et de Limbe au Cameroun dune part et dautre part une succursale depuis 2002 au TCHAD ; elle a galement, au fil des annes diversifi ses activits dans les domaines de linspection, du contrle technique, et de la formation technique. 2- ORGANISATION DE LA SOCIETE. Une entreprise ne peut fonctionner normalement que si elle a une structure bien connue mise en place pour exercer des activits bien dfinies en vu datteindre des objectifs connu lavance. Parler de lorganisation de la socit HYDRAC consistera pour nous parler de la structure et du fonctionnement de cette socit dune part et de ses activits dautre part. 2-1) Structure et fonctionnement dHYDRAC. 2-1-1) Structure. Daprs lorganigramme du 24 juin 2004 (voir annexe1), il ressort que la structure physique dHYDRAC a six (6) principales directions rattaches la direction gnrale que lon pourrait pilotage. Les organes oprationnels ou centres de profit, du fait des comptences techniques du personnel charge, regroupent la Direction des Inspections Ptrolires, la Direction des Analyses en Laboratoires, la Direction des Contrles Techniques, le Centre de Formation Technique, la Direction Commerce et Marketing et la Succursale du Tchad. Les organes dappui, en raison de la nature de leurs activits, contribuent latteinte des objectifs de production et defficacit des organes oprationnels, cela travers lexercice des activits financires, administratives et de gestion des ressources humaines. identifier en organes oprationnels, en organes dappui et en organes de

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Les organes de pilotage,

sont sous autorit directe de la Direction Gnrale et

concourent ladoption et lapplication des orientations stratgiques de dveloppement. Il sagit des units ci-aprs : Charg de Mission, Responsable de la coordination des antennes de Limbe et Kribi, de la production et de lanalyse des donnes statistiques et conomiques ; Cellule Qualit, Budget et Contrle de Gestion ; Cellule Informatique ; Cellule Communication ; Attach du Directeur Gnral Charg des Projets.

2-1-2) Fonctionnement. A la tte de cette structure, on trouve un conseil dadministration dirig par Monsieur MOUDIKI Adolphe, Directeur de la S.N.H. Ce conseil sige deux fois au cours de lanne, aux mois de juin et de dcembre ; et cest au terme de celui-ci que les grandes dcisions concernant la vie de lentreprise sont prises, telles que : La dfinition de la politique gnrale de la socit ; La convocation des assembles gnrales extraordinaires Lapprobation du budget annuel ainsi que du rglement intrieur ; Lautorisation de prises de participation ; La fixation des nouveaux objectifs atteindre ; Larrt des programmes de renouvellement et dinvestissement. Place sous lautorit du Conseil dAdministration, la Direction Gnrale est dirige par un Directeur nomm par ladministrateur directeur gnral de la SNH. Ce dernier dtient le pouvoir de dcision dans lentreprise ; cest lui qui reprsente la socit dans tous les actes juridiques et civils. Cependant il peut dlguer ses pouvoirs un de ses collaborateurs. Le Directeur Gnral est charg entre autres : De lexcution des dcisions issues du Conseil dAdministration ; De la proposition des diffrentes orientations de lentreprise ; De la gestion des affaires courantes ; De la gestion du patrimoine humain et matriel de la socit.

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2-1-3) Ressources. Ressources humaines : Les moyens financiers et matriels mis en uvre par la socit HYDRAC sont exploits par les hommes. Les ressources humaines de la socit HYDRAC (environ 116 employs, 20 temporaires, 20 stagiaires) lui permettent dassurer ses diffrentes activits. En outre, les profils sont divers : avec 23% dingnieurs et de cadres dadministration, 64% dagents de matrise et techniciens, 35% douvriers. Ressources matrielles : La socit possde : Un immeuble qui abrite son sige ; Un btiment pour les travaux dinspection techniques et le CND ; Un centre de contrle technique des vhicules Un laboratoire danalyse quip dun matriel performant Un chographe numrique ; Un quipement de rcupration de source Gamma ; Un gnrateur Rayon X ; Un crawler ; Une pice Kit pour formation en CND ; Un Dark room Mobile. Ressources financires. Fonds propres Les concours bancaires Le principal actionnaire de la socit HYDRAC est la SNH. Etant engag dans la Dmarche Qualit ISO 9001 : 2000 (voir en annexe 2 les exigences de cette norme), HYDRAC fonctionne sur la base dun systme de management qui intgre les rgles de gestion participative. Ce systme est pilot travers un rseau de processus.
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2-2) Les activits de la socit HYDRAC. Lobjectif premier de la socit sa cration tait le contrle qualitatif et quantitatif des produits ptroliers et drivs sur le march national et international, ainsi que le contrle de ces mmes produits en transit sur le territoire national. Actuellement, la socit HYDRAC a diversifi ses activits tel que le prsente le tableau suivant : Tableau 5 : les activits de HYDRAC
N SEGMENTS DACTIVITES ACTIVITES OU PRODUITS - Contrles des quantits et de la qualit * Ptrole brut ; * Produits ptroliers raffins - Inventaire des stocks des produits ptroliers - Audit de gestion oprationnelle des stocks des produits ptroliers - Surveillance administrative - Contrles techniques de base : * Contrles des appareils pression * Contrles des appareils de levage et de manutention * Contrles des installations lectriques * Contrles dexplosivit * Baremage des bacs et des cuves - Contrles Techniques des Vhicules (CTV) - Contrles Non Destructifs (CND) : * Magntoscopie * Ressuage * Radiographie * Ultrason mesures dpaisseurs * Courants de Foucault * Thermographie infrarouge -Analyse des eaux (physicochimie et microbiologie) - Analyses environnementales - Contrles du Caf et du Cacao lexport - Analyse des produits ptroliers - Inspections ptrolires - CND - Appareils de levage : * Chariot lvateur * Grue * Techniques dlinguage CLIENTELE Reprsente environ 36,17% de clientle. On par exemple : SNH, UTC, SONARA, CPSP, CHANAS, TRADEX, TOTAL E&P, MOBIL Producing, ADDAX BS, PECTEN, OMISA

Inspections Ptrolires

Reprsente environ 23,40% de la clientle. On peut citer : SONARA, SNH, COMALCO, MOBIL OIL, CNIC, TEXACO, SOPICAM, SOCAPALM, CDC, PECTEN, TOTAL CAMEROUN, SCDP, SOFECO, FERMENCAM

2 Contrles Techniques

Analyses en Laboratoires

Reprsente environ 36,17% de la clientle. On note: GBE, MOBIL, T.CONTROL, SNEC, CRYSTAL, OTEL IBIS, HOTEL SAWA, TRADEX, TOTAL, PHP/SPNP/SBM, SCEFL, CNCC, CICAM On note dans ce segment 4,25% de la clientle. Ce sont par exemple : DGH Gabon, DGH Cameroun, CPSP,

Formations

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- Hygine Sant Scurit Environnement (HSSE) Les cinq (5) S Source : Tableau labor la suite de nos investigations.

HYDRAC Tchad

Ce tableau prsente les diffrentes activits ou services quoffre HYDRAC sa clientle. Il est important de remarquer que ces services sont regroups en diffrents segments dactivits et classs par ordre dimportance et selon le poids de la clientle (cest--dire le nombre de clients appartenant chaque segment). Ainsi, selon le poids de la clientle, HYDRAC offre des services dans le domaine des Inspections Ptrolires qui reprsente environ 36,18% de leurs activits tout en procurant un chiffre daffaires de 46,79%. Le second centre dintrt est le Contrle Technique, qui se subdivise en trois catgories savoir : les contrles techniques de base (CTB), les contrles non destructifs (CND) et le contrle technique des vhicules (CTV) ; il reprsente en terme de contrat 23,40% de la clientle et procure un chiffre daffaires de 37,72% en 2006. Le troisime segment dactivit est lAnalyse en Laboratoire ; elle reprsente en terme de services rendus 36,17% pour un chiffre daffaires en 2006 de 11,84%. Enfin le segment le moins reprsentatif est celui de la Formation qui occupe le quatrime rang avec 4,25% de clients et 3,65% du chiffre daffaires. Nous venons de voir plus haut lorganisation de la socit HYDRAC tant sur le plan structurel que sur le plan fonctionnel. Il nous importe ds prsent de prsenter HYDRAC face ses concurrents ; ce qui fera lobjet du paragraphe suivant.

3- ANALYSE DE LA CONCURRENCE DE LA SOCIETE HYDRAC. Longtemps reste en situation de monopole depuis sa cration en 1982, HYDRAC vit aujourdhui une situation de rude concurrence qui sexplique par la prsence de nouveaux entrants (une trentaine) et surtout de la diversit des activits (environ une trentaine aussi), ainsi que son important portefeuille client (environ 150 clients). De plus, lintensit et les formes de la lutte concurrentielle entre les rivaux directs dans un produit / march, varient selon la nature de la situation concurrentielle observe. Vu le nombre important de ses activits et de ses concurrents, lanalyse du march et de la concurrence se fera sous forme de tableaux, qui prsenteront par secteur dactivits, les concurrents dHYDRAC (ces informations sont les rsultats des tudes de satisfaction menes par lentreprise : il ressort galement de cette tude que plusieurs entreprises clientes dHYDRAC font recours la concurrence pour un mme service). Tableau 6: Analyse de la prsence des Concurrents sur le service des Analyses en Laboratoire

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CONCURRENTS SGS Centre Pasteur X GEOFOR AGROGIC LA GRIFFE UCC PALEOLOGOS X BIOMEDICAM X SONARA X PACLAB X Source : Tableau labor la suite de nos investigations. Physicochimie X X X Bactriologie

SERVICES Hydrocarbures X

CC

Expertise X X

X X X

Il ressort de ce tableau que HYDRAC est en situation de concurrence

monopolistique, en ce concerne les services de bactriologie et danalyse du cacao- caf (CC ), car sur onze offreurs dans le segment des Analyses en Laboratoire, on retrouve trois entreprises qui lui font concurrence : on a une prsence de 4/11 de la concurrence. En ce qui concerne la physicochimie , on peut dire que HYDRAC est en situation de concurrence pure et parfaite. Ici, la prsence des concurrents est trs leve : 6 entreprises sur 11 se partagent le march ; tout comme ses concurrents, HYDRAC ne dtient aucun pouvoir de march et devra conserver ses parts de march en adoptant, une stratgie de diffrenciation. Au regard du nombre rduit (3 sur 11) des concurrents, offrant les services danalyse en hydrocarbures et les services dexpertise , on peut conclure que HYDRAC est en situation doligopole. Pour maintenir sa domination dans ce domaine dactivit, elle devra laborer une stratgie de concentration. Toutefois, HYDRAC doit se mfier des concurrents directs comme SGS et le Centre Pasteurs qui offrent les 3/5 de ses services. Tableau7 : Analyse de la prsence des Concurrents sur le service des Inspections Ptrolires
SERVICES Produits bruts CONCURRENTS Charge- Dchar- Surveilment gement lance Ad. SGS X X ITS X X INTERSEAS X X Q&Q X X Bureau Vritas X Source : Tableau labor la suite de nos investigations. Divers IPF X X X X Chargement X X X X X Produits finis Dchar- Invengement taire stock X X X X X X X Ctrl s/s X X Ctrl c/c X X

De ce tableau, il ressort que:


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En surveillance administrative des produits ptroliers bruts, HyDRAC est en En situation doligopole pour les services dinventaire de stocks, de contrle des

situation de monopole. stations services et de contrle des camions citernes , HYDRAC doit tre en permanence lcoute du march (comme dailleurs dans les autres secteurs), mettre sur pied une politique de concentration et mieux contrler ses rivaux car les rsultats dune manuvre stratgique dpendent largement de lattitude ractive ou non des autres entreprises concurrentes. HYDRAC est en situation de concurrence pure et parfaite en ce qui concerne les services de chargement et de dchargement des produits ptroliers ; cinq (5) entreprises sur six (6) se partagent le march des inspections ptrolires. Ainsi, pour rester leader dans ce domaine, HYDRAC doit procder par une stratgie de diffrenciation base sur un avantage concurrentiel. Toutefois, il doit prendre au srieux ses challengers ( SGS et ITS) ; faire galement attention aux suiveurs comme INTERSEAS et Q&Q ; tout en ne ngligeant pas Bureau Vritas qui possde des parts de march non ngligeables sur trois (sur neuf) secteurs dactivit, malgr le fait quelle occupe la dernire place. Tableau 8 : Analyse de la prsence des Concurrents sur le service des Contrles Non Destructifs
CONCURRENTS Radiographie Magntoscopie SERVICES Ultrasons X X X X X Ressuage X X X X X Courant de Foucault

SGS X X SODIP X X AXEM X X AKROSKAN X APAVE X X Source : Tableau labor la suite de nos investigations.

Sil est vrai que le Groupe APAVE soit le seul concurrent dHYDRAC dans la mesure

des courants de Foucault , il nen demeure pas moins que HYDRAC soit en situation de monopole. Ce monopole sexplique par le fait que entre APAVE et HYDRAC, il existe une relation de sous-traitance. Que ce soit le service de radiographie, de magntoscopie, de lultrason ou du ressuage , le domaine du contrle non destructif (CND) est un segment o lon note une forte concurrence. Ici HYDRAC se trouve dans une position de concurrence pure et parfaite : elle doit adopter une stratgie de positionnement afin de rivaliser avec la concurrence.

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Tableau 9 : Analyse de la prsence des Concurrents sur le service des Inspections / contrles Techniques de Base
CONCURRENTS Ctrl Appareils pression Ctrl lectrique SERVICES Ctrl des rservoirs X X X X Ctrl Appareils de levage X X X Epreuve bouteilles de gaz X X X

APAVE X X SGS X X Bureau Veritas X X SOCAFER Les Mines X SODIP Cameroon Alert System X Source : Tableau labor la suite de nos investigations.

En Contrle Technique de Base , malgr les services rendus par HYDRAC, elle demeure en situation de concurrence monopolistique ou imparfaite du fait de la diffrenciation entre les services et la prsence de plusieurs concurrents. Il est remarquer que de toutes les firmes rivales du segment, seules trois ( SGS, APAVE et Bureau Veritas) sont les plus menaantes. Tableau 10 : Analyse de la prsence des Concurrents sur le service des Contrle Technique de Vhicules
VILLES CONCURRENTS DOUALA YAOUNDE WCI X Satellite NGONO X CADIA X NGAFOR Source : Tableau labor la suite de nos investigations. BAMENDA

Le contrle technique de vhicules est un march nouveau en plein essor o lon rencontre trs peu doffreurs. Nous avons effectu notre enqute dans quatre principales villes, et nous constatons quHYDRAC est en situation doligopole. Connaissant parfaitement

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les forces et faiblesses de ses rivaux, elle doit, lors de llaboration de ses stratgies, tenir compte de la raction des concurrents.

Tableau 11 : Analyse de la prsence des Concurrents sur le service de la Formation Technique CONCURRENTS CND ADRH APAVE Q&Q CONFORME PANESS CONSEIL
X

HSE
X X

SERVICES Conduite dfense


X

Inspection ptrolire
X

Source : Tableau labor la suite de nos investigations.

La Formation Technique est une activit saisonnire et temporelle. Son champ daction est rduit, ce qui ncessite une bonne expertise de lentreprise tout en limitant le nombre doffreurs. Ainsi la seule entreprise pouvant rivaliser avec HYDRAC est le Groupe ADRH APAVE qui, except la formation en inspection de ptrole, offre des formations en Contrle Non Destructif (CND), en Hygine Scurit des Entreprises (HSE) et en Conduite Dfense. Au regard de ces tableaux de concurrence et en tenant compte de toutes les activits menes par HYDRAC dune part, on classe les concurrents en trois niveaux. On a par exemple les : Le niveau 1, compos des concurrents directs et trs prsents sur les Le niveau 2, constitu des concurrents peu prsents. On peut citer le Centre Le niveau 3, form dentreprises trs peu prsentes dans lensemble. On a diffrents marchs comme, SGS, APAVE, Bureau Veritas et SODIP ; Pasteur, ITS, INTERSEAS, et Q&Q ; par exemple les firmes comme SOCAFER, le Ministre des Mines, Cameroon Alert System, CONFORME, PANESS CONSEIL, GEOFOR, AGROGIC

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Et dautre part, les rsultats (confidentiels) de la rcente enqute de satisfaction, nous pouvons dire sans risques de nous tromper quaucun secteur dactivit nchappe la concurrence. Ainsi, la situation concurrentielle du march a contraint HYDRAC a rorient la gestion de ses activits commerciales et marketing depuis juin 2004, en crant une Direction du Commerce et du Marketing dont lobjectif majeur est dlaborer des stratgies de fidlisation, et de reconqute des clients dune part, et la prospection des nouveaux clients dautre part. Ce chapitre nous a permis davoir une connaissance plus approfondie du secteur du contrle qualit au Cameroun travers la prsentation des facteurs et des acteurs du march et travers la prsentation de son importance dans notre conomie. Aussi a-t-il t question de prsenter le comportement de la socit HYDRAC dans un tel environnement concurrentiel. La comprhension de notre thme ncessite aussi que nous prsentions les concepts thoriques du Management de Qualit et de la satisfaction des clients. Ces concepts feront lobjet du chapitre suivant.

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CHAPITRE 2 : APPROCHE THEORIQUE DE LA SATISFACTION DE LA CLIENTELE Lavance vertigineuse des nouvelles technologies de linformation et de la communication a rendu le client aujourdhui trs inform au point quil sait dans la journe ce qui sest pass lautre bout du monde. Cest ainsi quil devient de plus en plus exigeant, recherche une plus grande constance dans la qualit optimale du produit, et surtout un service associ de qualit. Pour parvenir satisfaire toutes ces exigences les entreprises se doivent de faire participer lensemble du personnel la ralisation de cet objectif qui est le gage de leur survie et de leur comptitivit. La recherche de cette satisfaction des clients a amen les entreprises ne plus se limiter lassurance qualit pour assurer la confiance dans le service, mais adopter un nouveau style de gestion savoir le Systme de Management de la Qualit. Ce chapitre va nous permettre de prsenter le concept thorique de la satisfaction des clients.

SECTION 1 : GENERALITES SUR LA SATISFACTION DES CLIENTS.

A lre de la mondialisation de lconomie, la qualit est devenue plus que jamais un important facteur de comptitivit, un facteur dont le succs dune entreprise ou dune organisation dpend. Lamlioration de la part de march dune organisation est fonction du niveau de satisfaction de ses clients. De faon gnrale, la satisfaction des clients reflte dans quelle mesure un produit ou un service rpond leurs attentes.

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Il importe donc dans ce contexte de sintresser davantage cette notion de satisfaction pour dabord la dfinir, ensuite prsenter ses variables et enfin, prsenter limportance pour les entreprises satisfaire leurs clients. 2.1(I) Quest ce que la satisfaction ?

La satisfaction est une notion quon ne peut cerner que par rapport au contexte dans lequel elle est utilise. Pour mieux la comprendre, il nous importe de la dfinir, de prsenter son processus de formation chez les clients et de faire ressortir ses caractristiques. 2.1.1. Dfinition de la satisfaction

Les auteurs donnent plusieurs approches de dfinition de ce concept qui se comprend trs facilement mais se dfinit un peu difficilement. Pour KOTLER & DUBOIS1, la satisfaction cest : Le sentiment dun client rsultant dun jugement comparant les performances dun produit ses attentes. Ainsi, la satisfaction serait fonction dune diffrence. On peut avoir trois cas de figures : 1er cas : soit les performances sont en de des attentes cest le mcontentement ; 2me cas: soit elles sont au-del, cest lenthousiasme ; 3me cas: soit encore elles sont au niveau des attentes, cest la satisfaction. Une grande satisfaction engendre une relation affective la marque qui va au-del dune simple rfrence rationnelle. Les entreprises cherchent donc un niveau de satisfaction lev pour fidliser leurs clients. Philippe AURIER et Yves EURARD2 par contre font une synthse des revues de littratures rcentes sur les recherches dans le domaine de la satisfaction du consommateur, de laquelle il ressort que la satisfaction est : un tat psychologique rsultant du processus dachat et de consommation. De ces deux dfinitions on peut dgager les principales proprits du concept de satisfaction suivantes : Phnomne non directement observable (il sagit dun tat psychologique qui doit tre distingu de ses consquences comportementales : rachat, bouche oreille, rclamations).
1 2

KOTLER & DUBOIS, Marketing management 9me dition, 1997, p.73 Philippe AURIER et Yves EURARD, Elaboration et validation dune chelle de mesure de la satisfaction des consommateurs, Association Franaise de Marketing, 1998, p.57 Conu et rdig par PRISO EBELLE Nadine Prisca en vue de lobtention dune Licence Professionnelle en Gestion Technicocommerciale

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Cest un jugement valuatif portant sur une exprience de consommation. Cest un jugement global portant sur une exprience particulire de consommation. Ce jugement a un caractre relatif, car lvaluation est un processus comparatif entre lexprience subjective vcue par le consommateur, et une base de rfrence initiale.

La satisfaction se dfinit aussi par rapport aux produits. Philippe GRANCE1 pense que des achats dquipements qui ne font pas lobjet de renouvellement rapide ou frquent ne donnent pas lieu de parler de la satisfaction. La satisfaction dans ce domaine signifierait la prescription dautres clients. Pour ce qui est des biens de consommation, la satisfaction suppose la fidlit pour les achats courants. Pourtant, certains clients insatisfaits demeurent fidles soit parce que lentreprise est en situation de monopole ou de quasi monopole, soit que le cot ou la difficult de changement est trs lourd supporter. Selon lAssociation Franaise de Normalisation 2, la satisfaction est lopinion dun client rsultant de lcart entre sa perception du produit ou service consomm et ses attentes. Selon MITONNEAU H.3, la satisfaction du client est lopinion sur le degr de rponse ses besoins et attentes apport par les prestations, produits et services dlivrs. Il convient donc dcouter lopinion du client travers les informations par lesquelles il se manifeste. De toutes ces dfinitions, nous retenons que la satisfaction est un sentiment qui comprend des facteurs affectifs (motionnels) et des facteurs objectifs. Chaque vente de service ou de produit entrane chez le client un niveau de satisfaction. Nous pouvons alors nous demander quel est son processus de formation.

2.1.2.

Processus de formation de la satisfaction

Le processus de la formation de la satisfaction client repose sur un modle de comportement appel modle multi- attributs . Ce modle qui constitue l'un des piliers de la thorie marketing classique provient de l'analyse micro-conomique des processus d'achat.

Philippe GRANCE, Mesures de satisfaction et nouvelles armes de fidlisation en marketing industriel, Revue Franaise de gestion, n 173/174, 1999, p3. 2 Normalisation Franaise, Management de la qualit : enqute de satisfaction des clients, AFNOR, Mars 1999 3 H. MITONNEAU, Mesurer la satisfaction des clients et en tirer des enseignements, Qualit Rfrences, mai 2000, p19. Conu et rdig par PRISO EBELLE Nadine Prisca en vue de lobtention dune Licence Professionnelle en Gestion Technicocommerciale

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Lors d'une situation d'achat, l'homo conomicus dcide de sa prfrence en cherchant maximiser son bnfice consommateur . Pour cela le client doit pouvoir valuer (c'est dire rendre mesurable les bnfices potentiels de chacun des services en concurrence), afin de pouvoir choisir rationnellement celui qui procure le plus de bnfices perus . Notre homo oeconomicus considre donc non plus la prestation comme un tout mais comme une somme de bnfices potentiels. Si l'on appelle attribut chacune des ces caractristiques ou dimensions, chaque service devient donc un panier d'attributs. L'acheteur rationnel cherchera bien videmment remplir au maximum son propre panier afin de maximiser ses bnfices consommateurs et, d'une certaine manire, sa satisfaction future. Pour en revenir la satisfaction, le modle multi- attributs y est le plus souvent strictement transpos, puisque, en caricaturant, notre homo oeconomicus achte de la satisfaction venir et essaie de la maximiser. Le modle multi- attributs propose donc d'adopter un raisonnement selon lequel la contribution la satisfaction globale de chaque attribut serait linaire : si la performance perue sur un attribut s'accrot, la satisfaction globale augmente d'autant, un facteur multiplicateur prs qui est l'importance de cet attribut.

2.2-

(II) Variables de la satisfaction.

De faon gnrale, la satisfaction des clients reflte dans quelle mesure un produit (ou un service) rpond leurs attentes. Il est donc essentiel de distinguer le mieux possible les deux variables ou composantes de la satisfaction et de ne pas considrer la satisfaction comme une entit. Ces variables sont les attentes des clients et la qualit effective ou perue du service offert. Une mesure adquate de la satisfaction comprend des apprciations spares des attentes des clients et de la qualit du service offert. 2.2.1. Les attentes des clients :

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Mme avant d'entrer en contact avec l'organisation, la plupart des clients ont des attentes plus ou moins prcises l'gard du niveau et de la qualit du service qui devraient tre offerts. Ces attentes ne sont peut-tre pas en accord avec les ralisations effectives ou projetes du service, telles que dfinies par lentreprise, ou avec ce que celle ci est en mesure d'offrir compte tenu du niveau de ressources disponibles. Des efforts au niveau des communications doivent tre dploys afin d'informer les clients des buts, limites et possibilits des services offerts par lentreprise pour que leurs attentes soient plus conformes la ralit. Les recherches dmontrent que les attentes des clients reposent sur divers facteurs. Le profil culturel, les aspirations et la perception du monde influent sur la dfinition des attentes. Celles-ci sont habituellement plus leves si l'utilisation d'un produit ou d'un service entrane une dpense directe. La frquence de l'utilisation a aussi des rpercussions importantes sur les attentes des clients. Ces derniers entretiennent des attentes beaucoup plus prcises l'gard d'un produit ou d'un service dont ils font rgulirement usage. Au nombre des facteurs contribuant la dfinition des attentes des clients, il faut aussi mentionner, bien entendu, les besoins individuels des clients, leur exprience pass avec le service ou avec des services similaires offerts par d'autres entreprises, et ce qu'ils entendent de la bouche d'autres utilisateurs du service. Contrairement la clientle souvent trs circonscrite quon retrouve dans certains secteurs dactivit, la clientle d'un grand nombre de services est beaucoup plus varie. Par consquent, les attentes des clients l'gard d'un service donn ne sont souvent pas homognes. Par exemple, le poids financier des clients peut avoir un impact sur leur propension accepter les prix proposs ; le march aval dun client peut galement avoir un impact sur ses attentes l'gard des dlais de production des rsultats, sur limportance quil accorde la fiabilit et la crdibilit des rsultats, etc. Par ailleurs, il est important de retenir que l'entreprise qui assure le service peut elle mme exercer une influence significative sur le niveau des attentes de ses clients par le biais des communications externes. Entre autre, en informant ses clients des normes de ses services, une organisation contribue la dtermination des attentes de la clientle, dans la mesure o elle indique aux clients quels sont les niveaux et qualit de service auxquels ils sont en droit de s'attendre. Donc, le non-respect de normes communiques publiquement provoquera certainement de l'insatisfaction au sein de la clientle. Une utilisation stratgique
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des communications externes devrait tre faite afin d'empcher l'organisation de crer ellemme des attentes trop leves, et pour aider rduire le mcontentement des clients rsultant d'attentes auxquelles il est impossible de rpondre.

2.2.2.

La qualit du service associ

La qualit d'un service fait rfrence la fois la qualit de la transaction et la qualit du rsultat dcoulant de la prestation du service. Il s'agit d'une notion multidimensionnelle. Mesurer fidlement le degr de satisfaction de la clientle implique que soient prises en compte les variations pour chacune des principales dimensions. D'aprs Zeithaml & al. (1990), les dix critres de qualit que les clients mentionnent le plus frquemment sont les suivants: Aspects concrets : apparence des installations, de l'quipement, du personnel et des systmes de communications. Fiabilit : Capacit de fournir le rendement promis, avec fiabilit et prcision. Disponibilit : Volont d'aider les clients et de fournir un service rapide. Comptence : Matrise des comptences et des connaissances ncessaires la prestation du service. Courtoisie : Politesse, respect, considration et chaleur des contacts personnels. Srieux : Fiabilit, crdibilit et honntet du fournisseur. Scurit : Absence de danger, de risques ou de doutes. Accessibilit : Disponibilit et d'approche et d'utilisation faciles. Communications : Parler aux clients dans une langue qu'ils comprennent, et prendre le temps de les couter. Comprhension du client : S'efforcer de connatre les clients et leurs besoins. Il est ncessaire de rappeler que dans le cadre spcifique des entreprises situes sur le territoire camerounais, la qualit de service comprend galement la prestation active du service dans les deux langues officielles, ce qui implique un personnel et des matriaux de communication bilingues et que les locaux auxquels les clients ont accs aient un aspect bilingue (ex. panneaux d'information bilingues, priodiques dans les deux langues officielles dans les salles d'attentes, etc.). videmment, ces dix critres ne sont pas ncessairement isols
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les uns des autres; il y a un certain chevauchement. En outre, l'importance de chacun d'eux peut varier sensiblement selon le type de clientle ou la nature du produit ou du service offert par lentreprise. L'apprciation des attentes des clients devrait normalement faire ressortir les aspects de la qualit du service qui sont les plus valoriss par la clientle. 2.3(III) Importance pour les entreprises satisfaire leurs clients.

Plutt que de considrer le prsident dune compagnie comme tant le grand patron de qui dpendent des patrons, des petits patrons, le client doit tre considr comme tant le seul et vrai patron de lentreprise. Cest lui qui permet lentreprise de faire des profits, cest lui qui est la source des dividendes pour les actionnaires, cest lui qui paie les salaires des employs, cest lui qui paie le loyer des espaces quoccupe lentreprise ; cest lui et rien que lui. Sil venait disparatre, toute lentreprise disparatrait avec lui ! La priorit doit donc tre donne ses attentes exprimes ou non. Lamlioration de la part de march dune organisation est fonction du niveau de satisfaction de ses clients ; Selon DETRIE P.1, un client satisfait le dit trois personnes, un client mcontent le dit dix personnes. Dautre part, KOTLER P. et DUBOIS B. 2 estiment le cot de maintien dun client jusqu cinq fois infrieur au cot de conversion dun prospect. Ceci rejoint la conclusion dune tude mene par le cabinet BAIN aux Etats-Unis et publie dans le Harvard Business Review de Septembre- Octobre 1990, qui indique que 5% de fidlisation de plus augmentent les profits de 25% 85% en fonction du secteur dactivit. En somme, la satisfaction rapporte plus que la conqute de nouveaux clients.

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Philippe DETRIE, Guide pratique de la qualit totale, 1995, p.25 KOTLER & DUBOIS, Marketing management 10me dition, 2000, p.73 Conu et rdig par PRISO EBELLE Nadine Prisca en vue de lobtention dune Licence Professionnelle en Gestion Technicocommerciale

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PARTIE II : CAS PRATIQUE DE LA SATISFACTION DES CLIENTS A HYDRAC Avec la libralisation de lconomie camerounaise et face une clientle de plus en plus versatile, la qualit apparat dsormais comme une zone de combat dans laquelle les entreprises doivent livrer bataille. Le Management de la qualit apparat comme une rponse la double proccupation defficience et de productivit conomique dune part et la responsabilisation des hommes dautre part. La connaissance thorique de la satisfaction prsente-t-elle une garantie pour les entreprises si les lments de sa mise en uvre ne sont pas pris en compte ? Il faut encore ladapter lorganisme en tenant compte des spcificits de celui-ci. HYDRAC a peut-tre su sy prendre, notre stage nous a permis dy voir plus clair. Dans cette partie, nous allons dabord prsenter le droulement du stage et les difficults rencontres dans le 3me chapitre, le quatrime quant lui sera consacr la prsentation des rsultats de nos investigations et aux recommandations pour une amlioration de la satisfaction des clients.

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CHAPITRE 3 : DEROULEMENT DU STAGE ET DIFFICULTE RENCONTREES.

Le stage acadmique impos par notre formation sest effectu au sein de la Direction Commerce et Marketing, dans la priode allant du mois daot au mois doctobre 2010. Dans ce chapitre, il est donc judicieux pour nous, de prsenter dabord cette unit daccueil et ensuite ce que nous y avons effectu comme travail.

PRESENTATION DE LA DIRECTION COMMERCE ET MARKETING 1. Organisation Organigramme de la DCM (voir annexe) 2. Stage proprement dit Le stage sest entam par une prise de contact le lundi 7 aot 2010 avec le Directeur de la DCM et ses collaborateurs qui sont par ailleurs nos collgues. Etant employe de cette entreprise, nous navons pas eu besoin dtre difi sur cette dernire (entreprise) encore moins davoir recours une visite guide des lieux par les responsables de la Direction Administration et ressources humaines (DAD). Activits ralise au cours du stage

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Tout au long de notre stage, nous avons effectu certains travaux dans le cadre des missions qui nous ont t confies par le Directeur Commerce et marketing dHYDRAC. Il sagit de : La prospection :

Il se fait principalement par deux moyens : Les visites auprs des clients et prospects identifies : Ces visites se font suivant un planning labor par le responsable au niveau du service force de vente. Elle permettent un contact direct avec les clients (et/ou prospects) et contribut grandement la dfinition du service attendu par le client et les possibilit de ralisation du fournisseur. La socit HYDRAC a mis notre disposition des moyens logistiques pour faciliter notre dploiement sur le terrain. Les appels tlphoniques : Nous avons eu droit tout au long de notre stage une dotation de communication afin de nous permettre de joindre nos diffrents clients ; ces appels avaient notamment pour but de prendre des rendez-vous, de procder certaines ngociations ponctuelles, et de rgler les dtails supplmentaires lis la ralisation de la prestation. La fidlisation : Les visites clients : Ce sont des visites qui suivent gnralement lexcution des prestations afin de sassurer que les clients sont satisfaits et surtout afin de dceler dventuels besoins non encore formuls. En fin danne, ces visites saccompagnent des cadeaux la clientles et dautres gadgets publicitaires. Les djeuners daffaires : Les appels tlphoniques : Les mailings :
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Le recouvrement : Il se droule suivant la procdure de recouvrement de

la DCM DCM Les entretiens La facturation : Elle se droule suivant la procdure de facturation de la

Les diffrents entretiens mens avaient pour but davoir des donnes rcentes sur le secteur du contrle qualit au Cameroun. Aussi, ils permettaient de mieux cerner les ralits du problme de la satisfaction des clients dans la socit HYDRAC. Ces entretiens ont t mens auprs de deux groupes de personnes savoir les responsables de la socit HYDRAC et certains responsables de socit dans le secteur du contrle qualit au Cameroun. Les responsables de la socit HYDRAC : Il sagit ici des diffrents directeurs et chefs de services. Le but ici tait de faire ressortir : o les actions labores dans le cadre de la satisfaction des clients HYDRAC ; o les attentes de la hirarchie ; o les rsultats escompts auprs de la clientle cible. Nous avons eu des entretiens de groupe avec les diffrents responsables de la DCM Les responsables des autres entreprises du secteur. Compte tenu du fait que certains organismes spcialiss tels que la Chambre de Commerce et Le Groupement Inter Patronal du Cameroun ne pouvaient pas nous fournir les informations rcentes sur le secteur du Contrle Qualit, nous avons eu recours ces entretiens pour avoir ces informations. Il sagissait davoir une ide sur loffre et la demande de service dans ce secteur, et des relations entre les intervenants du secteur. Les entretiens avec certains clients Le but recherch ici tait davoir des informations sur des lments dterminants de la satisfaction des clients dans le secteur du contrle qualit.
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Enseignements reus Dans un esprit constant de brainstorming, les enseignements se sont faits divers niveaux, avec un accent mis par lencadreur professionnel sur la prise en compte des lments de la satisfactions clients et sur la ncessit de rechercher toujours les besoins rels (explicite ou implicites) des clients afin de leur offrir ce quils attendent, o en leader dmocratique comme il aimait se qualifier, il savait non seulement accepter que soient corriges ses rares erreurs, mais aussi, radapter les diffrentes ides que nous mirent pendant notre priode de stage. Cet apprentissage est rcapitul dans le planning de droulement du stage en annexe, qui saurait sans doute encore mieux illustrer limportance des enseignements reus. Section 2 : Remarques releves et difficults rencontres 1. Remarques releves

Ce chapitre nous a permis de prsenter brivement le droulement de notre stage et les difficults que nous avons rencontrs au cours de celui-ci. La prsentation des observations que nous avons faites compltera la connaissance de limprgnation de la satisfaction des clients dans cette entreprise et nous permettra de faire des suggestions au cas o cela savre utile.

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CHAPITRE 4 : RESULTAT DE NOS OBSERVATIONS ET SUGGESTIONS.


Le dernier chapitre de ce rapport sera consacr la prsentation des rsultats intermdiaires. Elle nous donnera galement loccasion dapporter une rponse notre question de recherche et faire des suggestions pour une bonne exploitation du SMQ mis en place HYDRAC. Il est divis en deux sections : Dans la premire section, nous prsenterons les rsultats de nos observations. La deuxime section sera consacre aux suggestions pour une amlioration de la satisfaction des clients dHYDRAC en vue damliorer le niveau de satisfaction des clients.

SECTION 1 : RESULTAT DE LEVALUATION DE LA SATISFACTION DES CLIENTS DHYDRAC Dans cette section nous prsenterons dans le premier paragraphe les rsultats de lvaluation satisfaction dHYDRAC. Le second paragraphe quant lui sera consacr la prsentation des rsultats du diagnostic men en interne pour expliquer les rsultats obtenus plus haut.

Les paramtres importants de la qualit de services : Il ressort de nos entretiens que les paramtres les plus importants sont la fiabilit des rsultats, les dlais de transmission des rapports et les prix des prestations. On constate aussi au regard des moyennes pondres que les attentes des clients sont leves vu limportance quils saccordent lensemble des paramtres. Paramtres de satisfaction : Il ressort de nos entretiens que les paramtres qui contribuent le plus la satisfaction de la clientle sont : la courtoisie du personnel, le prix des prestations et la fiabilit des rsultats. Cependant au regard des moyennes pondres, on peut dire que bien que les clients soient satisfaits dans lensemble, le degr de satisfaction nest pas au niveau des attentes formules au dpart.

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Il faut galement prciser que HYDRAC doit encore faire beaucoup defforts au niveau de la production des rapports dans les dlais car ce paramtre qui bien quoccupant le deuxime rand au niveau de limportance noccupe que le dixime au niveau de la satisfaction. HYDRAC devrait amliorer les prestations de services en mettant laccent sur ce paramtre de satisfaction sans toutefois ngliger les autres paramtres. La satisfaction gnrale par rapport la prestation globale : Il ressort de nos entretiens que plusieurs de nos clients sont satisfaits

1. Rsultats du diagnostic men en interne. Dans ce paragraphe nous ressortirons pour chaque lment de la satisfaction mis en examen, les vecteurs de satisfaction, les opportunits damlioration et llment dterminant pour sa contribution lamlioration de la satisfaction des clients.

2.1.

La gestion de lcoute client HYDRAC

Nous prsenterons pour chaque outil dcoute client valu, les points et les points de non-conformit et llment satisfaction des clients. dterminant pour sa contribution lamlioration de la

2.1.1. Les retours informations clients par les techniciens et les commerciaux. Dans la socit HYDRAC, le personnel a une matrise technique des prestations offertes. Les formations reues la courtoisie, laccueil donnent des rsultats satisfaisants. Mais sur le plan de lcoute client au cours de la transaction, rien nest encore fait. La preuve ici est le fait que les fiches conues cet effet ne sont gnralement pas remplies. De plus lors de nos entretiens avec ceux-ci, nous avons constat quils possdent un grand nombre dinformations inconnues de la Direction Commerce et Marketing. Il ressort donc de lvaluation, deux opportunits damlioration qui sont : La formation du personnel de contact lcoute client (traitement du retour dinformations client) ;

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La collecte des informations sur un outil de saisie dinformations au cours de leur travail. Pour collecter les informations, il faut tre au pralable form cette tche. Le dfaut de formation entrane sur le plan de lcoute client entre autre les consquences suivantes : La quasi-totalit des rclamations sont verbales et narrivent pas o elles devraient tre traites ; Le technicien lui-mme na pas le feed back du client. La formation apparat donc, non seulement comme un pralable pour une bonne gestion de lcoute client, mais aussi comme un lment dterminant pour la contribution du personnel de contact lamlioration de la satisfaction des clients.

2.1.2. Le traitement des rclamations. A HYDRAC, est considr comme rclamations, toute expression crite ou verbale du mcontentement dun client lencontre de la socit. Il nexiste aucune structure HYDRAC o les clients peuvent directement sadresser pour se plaindre. Cette situation a comme consquences le fait pour les clients de se plaindre chez nimporte quel employ. Nous notons galement labsence de traabilit de ces rclamations. Il nexiste dans lentreprise, une procdure de traitement o une instruction formelle concernant le traitement des rclamations clients. Il ressort aussi de nos entretiens qu cause du surcrot de travail et dautres priorits internes les dlais de traitement des rclamations ne sont pas respects. Le nombre de rclamations nest pas connu dans mois et na aucune importance. Labsence de procdure ici a comme consquence le fait que les rponses sont rarement donnes aux clients qui se plaignent. Si on parvient rparer lerreur, on clos le dossier sans enregistrement. A partir de cette prsentation du traitement des rclamations clients, nous avons retrouv les vecteurs de satisfaction et les opportunits damliorations suivantes : Pour les vecteurs de satisfaction.

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o Pour les rclamations (rclamations crites) qui ont fait lobjet dun traitement, le Directeur Gnral donne des instructions particulires pour que le problme soit rsolu. Pour les opportunits damlioration. o Les rclamations verbales (la quasi-totalit) ne sont pas traites ; o Les rclamations clients ne sont pas enregistres ; o Le nombre de rclamations, leur frquence et leur importance ne sont pas pris en compte ; o Les causes des rclamations ne sont pas identifies ; o absence de procdure documente pour les actions correctives. Suite ces opportunits damliorations, nous constatons que beaucoup de choses doivent encore tre faites pour la contribution du traitement des rclamations clients lamlioration de la satisfaction des clients. Les rclamations clients, daprs plusieurs experts, sont le premier indicateur de la qualit de service la clientle. Plus le nombre des rclamations est important moins les clients sont satisfaits et inversement. Lentreprise doit faire un travail de fond non seulement pour les traiter, mais aussi pour liminer grce aux actions correctives, les causes des rclamations clients. Llimination des causes des rclamations fait dailleurs partie des attentes des rclamants DETRIE P. 20011. Mieux envisages, mises en places et suivies, les actions correctives contribueraient efficacement la rduction du nombre de rclamations. De ce fait, nous pouvons considrer la pratique des actions correctives comme llment dterminant pour la contribution lamlioration de la satisfaction des clients. 2.2.3. Le systme de rcompenses Les rcompenses ici sont fonctions des rsultats mesurables ; ce qui ne reflte pas toujours la ralit des efforts fournis. HYDRAC accorde donc des primes supplmentaires au personnel en fonction des rsultats chiffrs obtenus sur le terrain. Les entretiens raliss avec le personnel et lobservation du systme de rcompense a permit de ressortir les points de conformit et les points de non-conformit ci aprs : Point de conformit ou vecteur de satisfaction :
1

Dfinition de la rclamation client P,


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o Les rcompenses rgulires accord au personnel pour encourager les efforts fournis par le personnel ; o Le treizime mois accord au personnel de la Direction Financire. Points de non-conformit ou opportunit damlioration : o La non objectivit des critres dattribution des primes ; o La non intgration des facteurs lis au comportement gnral du personnel, de son attitude et de son degr dimplication dans la satisfaction des clients dans les critres de rcompenses ; o Labsence de prime du genre Prime pour meilleur information client du mois qui aurait pour but dencourager lensemble du personnel faire remonter toutes les informations quils dtiennent ; o La non extension du treizime mois au personnel des autres directions.

Au regard de toutes ces opportunits damlioration saisir, nous pouvons conclure que les lments actuel de satisfaction clients dHYDRAC ne sont pas exploits bon escient. Leur gestion ne tient pas compte des ambitions de progrs et damlioration de la satisfaction des clients, car il nintgre nulle part la notion de mesure. La mesure est trs importante car elle permet lentreprise daccept dtre remis en cause par la ralit et aussi daprs DETRIE P., tout ce qui nest pas mesur nest pas optimis. Cette situation explique le fait que les clients naient pas dans lensemble peru une amlioration de leur niveau de satisfaction depuis la mise en place de ces lments HYDRAC. Il nous semble donc ncessaire de saisir diligemment les opportunits damlioration qui dcoulent de cette valuation afin dagir sur lamlioration de la satisfaction des clients par une bonne gestion des outils actuel dHYDRAC. Il sagira donc pour nous de proposer une mthode de gestion qui donnera non seulement satisfaction aux exigences normatives, mais dont la mise en application permettra une amlioration notable des lments de la satisfaction choisis de notre tude.

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SECTION

2:

SUGGESTIONS

POUR

UNE

AMELIORATION

DE

LA

SATISFACTION DHYDRAC. Dans cette section, nous ferons des suggestions qui, au cas o elles seront mises en place et suivies, permettrons damliorer le niveau de satisfaction des clients de la socit HYDRAC. Nos suggestions seront orientes vers la gestion de lcoute client (paragraphe 1) et limplication du personnel (paragraphe 2). Suggestions pour une bonne gestion de lcoute client. 1.1. Suggestions pour une bonne gestion des techniciens et des commerciaux. Dans ce sous paragraphe, nous allons faire des propositions pour une bonne exploitation des techniciens et des commerciaux. Il sagit des actions que HYDRAC devrait mettre en place et suivre afin de permettre ces derniers damliorer la qualit de leurs prestations grce une coute client mthodique et permanente. Ainsi pour donner du dynamisme au systme dcoute client actuel nous proposons : Une formation rgulire du personnel de contact lcoute client ; La mise la disposition des outils dcoute client au personnel en contact. 1.1.1. Formation rgulire des techniciens et des commerciaux. Selon la norme ISO 9001 :2000 au chapitre 6 :2-1, le personnel effectuant un travail ayant une incidence sur la qualit de service doit tre comptant sur la base de la formation initiale et professionnelle, du savoir faire et des expriences. Or HYDRAC, le personnel de contact nest pas form la collecte et au traitement des informations issues des clients. HYDRAC doit donc dterminer et fournir les ressources humaines ncessaires pour : Mettre en uvre le systme dcoute client actuel et amliorer en permanence son efficacit ; Accrotre la satisfaction des clients en respectant leurs exigences. Les objectifs de cette formation sont les suivants : o Objectifs stratgiques o Objectifs oprationnels

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Grer lcoute client de faon efficace c'est--dire couter toutes les formes de raction des clients et y rpondre ; Dynamiser la dmarche damlioration de la satisfaction des clients par lamlioration des prestations offertes ceux-ci.

o Objectifs pdagogiques Convaincre le personnel en contact de limportance de la prise en compte de lcoute client ; Faire prendre conscience de lopportunit doptimisation que prsente lcoute client en terme de relation commerciale. 1.1.2. Mise disposition des outils dcoute client au personnel en contact. Un personnel de contact bien form aura besoin des outils pour mieux faire son travail. Nous proposons les outils ci-aprs : Les registres dopinions Ce sont des gros cahier sur lesquels les techniciens ou les commerciaux noteront chaque jour les suggestions, les rclamations ou les encouragements des clients. Les questionnaires ramnags Contrairement aux premiers formulaires qui nintgrent pas tous les aspects de lcoute clients, nous proposons HYDRAC dlaborer des formulaires prtablis, clats en diffrentes rubriques, pouvant prvoir un certain nombre de questions types et importantes quil faut poser aux clients par exemple : o Existence ou absence de non-conformit ; o Concordance et adquation du service actuellement fourni, ou au contraire ce quil lui manque pour parfaitement satisfaire et convenir (le complment souhait) ; o Services ou prestations connexes et associes qui sont ressentis comme manquant ou inexistant ; o Dans quels domaines prcis les services concurrents sont-ils valus suprieurs, de combien et pourquoi ? Un personnel bien form et qui il est donn des outils dcoute clients, contribuera lamlioration de la satisfaction des clients.

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1.2.

Suggestions pour une bonne gestion des rclamations.

Dans ce paragraphe, nous allons faire des propositions qui permettront HYDRAC damliorer de faon sensible la satisfaction des clients, grce une bonne gestion du traitement des rclamations clients. De cette faon, nous proposons les actions suivantes : 1.2.1. Mesure de lactivit

HYDRAC devrait aussi intgrer la mesure dans le traitement des rclamations clients. Ainsi des tableaux mensuels et cumuls des rclamations clients doivent publier ; o Le nombre des rclamations dans le mois ; o Le nombre des rclamations par type de prestation, par client, par cause o Le nombre de rclamations rsolues par rapport au nombre des rclamations recueillies ; o Le dlai de traitement de chaque rclamation ; o Le nombre dactions correctives, mis en place par rapport au nombre envisag Ces indicateurs font partie du tableau de bord qualit. Nous avons conu pendant notre stage une base de donne sur access. Cette base de donne permet davoir des informations sur : Les diffrents clients qui font des rclamations ; Les points qui font lobjet des rclamations ; La voie de recours pour la rclamation Le nombre de rclamations par priode et par client ; Le suivi des rclamations ; Les actions correctives qui ont t effectues ; Le lieu de stockage du rapport pour vrification.

Ainsi applique, la gestion des rclamations des clients, contribue la rduction sensible du nombre des rclamations. La plupart des rclamations portant sur les dlais, les actions correctives mises en uvre permettront de rduire considrablement ces dlais et par l mme amliorer la satisfaction des clients.

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1. Suggestions pour une bonne gestion de limplication du personnel. Nous prsenterons dans ce paragraphe les suggestions trois niveau savoir :la formation, lvaluation et le systme de rcompenses. o qui mrite de ltre et reprendre ceux dont les rsultats nont pas t satisfaisants. 2.1. Les recommandations pour le systme de rcompenses

Le personnel a besoin dtre encourag et motiv pour amliorer ses performances. Cette motivation doit tre gre de telle manire quelle ne cre pas des frustrations dans lentreprise. Pour cela, HYDRAC par la voix de son Directeur doit : o Mettre en place un systme de rcompenses bas sur des critres objectifs communiqus lensemble du personnel ; o Etendre en fonction des rsultats raliss le treizime mois au personnel des autres directions ; Ainsi la gestion du personnel pourra permettre celui-ci damliorer ses performances et de mettre fin au gaspillage. Ce gain fournira ainsi lentreprise une plus grande flexibilit dans la fixation des prix des prestations. Par ailleurs, la mise en application de nos suggestions peut entraner des problmes dorganisations de travail relativement important, si la Direction Gnrale dHYDRAC ne dfinit pas clairement les responsabilits en matire de Management.

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CONCLUSION GENERALE Nous avons voulu dans ce travail voir si le Systme de Management de la Qualit mis en place HYDRAC a permis damliorer la satisfaction des clients ou pas et quelles pouvaient tre les causes. En effet, HYDRAC a mis en place un SMQ dont le but premier est de satisfaire les clients. En toute logique, une bonne exploitation des outils mis en place conduirait lentreprise atteindre les objectifs viss. A partir de ltude mene il ressort, dans le cas de lentreprise HYDRAC, que bien les lments mis en place dans le cadre du SMQ nont pas contribus amliorer la satisfaction des clients (dlais de transmission des rapports, prix des prestations et fiabilit des rsultats). Parmi les raisons qui expliquent ceci, nous avons not que les outils du SMQ mis en pace ne sont pas exploits efficacement. La gestion de lcoute client, limplication du personnel et la gestion par lapproche processus jouent un rle dterminant dans lamlioration de la satisfaction des clients. Si HYDRAC ne mobilise pas un nombre important de personnes pour couter la voix du client, si elle ne met pas des outils performants la disposition de ceux-ci non seulement pour des actions correctives, mais galement pour une production efficace et efficiente permettant de rduire les cots de production, si elle ne sassure pas que le personnel respecte les procdures mis en place, elle ne pourra pas amliorer la satisfaction des clients. Dans loptique daccrotre la satisfaction de sa clientle, la socit HYDRAC devrait donc continuer amliorer les paramtres jugs importants dans la satisfaction de sa clientle
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et mettre un accent particulier pour satisfaire les autres paramtres de la satisfaction des clients. Pour savoir le degr de perception de la qualit de ses services, HYDRAC devrait tout moment faire les enqutes de satisfaction, lexigence de qualit implique aussi lengagement du dirigeant travers llaboration dune politique et des objectifs qualit, la mise disposition des ressources ncessaires, la sensibilisation, limplication du personnel et la formation du personnel aux impratifs qualit et la mise sur pied par lEtat et les organismes professionnels dun normalisation des services. Nous esprons avoir montr, dans le cadre de ce travail de recherche, limportance et mme lurgence dapporter au mouvement qualit la rigueur que seules peuvent fournir une rflexion thorique approfondie et des recherches empiriques de faon rpondre aux questions poses dans lintroduction. Toutefois, on gagnerait aller puiser aux sources des thories de management, pour trouver les assises plus solides aux recommandations poses. En outre lenqute que nous avons faite permet lentreprise de savoir ce que sa clientle pense, et le diagnostic men en interne lui donne des axes pour lamlioration. Il serait intressant que ce travail soit encore fait de faon priodique pour pouvoir apprcier lvolution de la socit en matire de management de la qualit.

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