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Office de la formation professionnelle et de la promotion du travail ISTA MIRLEFT

En cadrer par :

raliser par :
RACHID HSSINA

2009/2010

Sommaire
Sommaire.......1 Ddicace.........2 Remerciement........3 Coordonns de lhtel........4 Histoire de la compagnie.......5 Introduction gnral sur lhtel........6 Les chambre.........7 Scurit............8 Restauration.........9 Restaurant principale nommer lAgadir..10 Restaurant snack........11 Restaurant de spcialit nommer Alhambra.......12 Sport et animation......13 Les piscines...........14 Les sports...15 Animation......16 Apprciation personnelle...........17

Les taches effectue.................18 Limportance du stage..............19 Les annexes..20 Conclusion....21

Ddicace
Je ddie ce modeste travail a mes chers parents pour leur sacrifice, parions dieu pour les Garder, a mes frres et surs pour leurs soutien, a mes formateurs pour leur encouragement surtout mon formateur de spcialit, je ddie ce travail aussi a Mr le directeur de ltablissement et tout les personnels de lISTA MIRLEFT, et a le directeur dhtel, le chef de rception et a toute la brigade de rception, aussi a tous ceux qui mont aid de prs ou de loin pour prparer ce modeste travail.

Remerciement
Je tien a exprimer mes sincre remerciement a Mr Nader le directeur dhtel riu tikida Dunas, a Mr Aziz le chef de rception qui ma bien accueilli ds mon arriv a lhtel, je remercie aussi tout les personnels de rception qui mont beaucoup aid damlior ma formation thorique et valorise mes comptences. Je tien aussi mes remerciement a tout mes formateurs de LISTA MIRLEFT surtout mon formateur de spcialit Mr Rachid. Je doit aussi exprimer ma profonde gratitude envers Mr elhachim aassime le directeur de Linstitut, et a tout le personnel de LISTA, sans oublier tout ceux qui mon aid de prs ou de loin pour ralis ce modeste travail

Coordonne de lhtel
Image de lhtel

Chemin des dunes B.P 901 80000-AGADIR-MOROCCO Tl. :+212528849090 fax : +212528849099 E-mail :clubhotel.tikidadunas@riu.com

Nom de ltablissement : club htel RIU TIKIDA DUNAS Standing Logo : 4* catgorie A :

Date douverture Chane Nom du directeur Nombre total de lits

: mardi 17 dcembre 2002 : RIU : Mr NADER : 812 lits

Nombre demploys

: 205

Histoire de la compagnie
Riu htel & resorts

La compagnie a t cre comme petite entreprise en 1953 par la famille catalane RIU, dans le majorcan playa de palma situ a cot de arsenal le RIU a acquis lhtel san Francisco, une proprit de 80 lits familirement connue sous le noms (boite de chaussure) aprs leur premire exprience comme hteliers au venzuela. La compagnie cest dveloppe dans majorca avec une majorit de clientles allemande, appliquant une philosophie France de (satisfaction dinvits) avec lephase de la qualit et personnaliser le service. Lorganisateur de voyage allemand TUI est devenu lassoci stratgique de la chane dhtel.

Introduction gnrale sur lhtel

Le tikida dunas t construit en 2002 dans le style dune mauresque au cur dun jardin de 50000 m situ 25 km de laroport international dAgadir ;en bordure de la plage ; 1 km du centre ville et 500 m du centre commercial. Un club htel au pied de lanti-atlas qui offre des vacances de rve dans une ville ou la lumire se joue des couleurs et ou la vie un petit got de paradis. Dtente au sein dune ville si connu mondialement par son climat ensoleill 300 jour par ans ; par ses dunes et sable dors ; sa culture ; ses traditions et sa population accueillante. Cest un htel qui offre des services de qualit dans tous les dpartements.

***LES CHAMBRES***
L'tablissement Riu Tikida Dunas compte 406 chambres spacieuses et modernes, dont 4 adaptes aux handicaps, comprenant chacune salle de bains complte, toilettes spares, sche-cheveux, tlphone, climatisation centrale, mini rfrigrateur, TV satellite, coffre-fort, balcon ou terrasse avec vue sur jardin ou vue mer (avec supplment). Possibilit d'un 3me lit adulte ou de lits enfants.

***Scurit***
Cest un club htel qui est trs bien gard, ou les gens peuvent sjourner donc en toute scurit. Il est surveill jour et nuit, personne ne rentre sans son bracelet. Bracelet noir pour les adultes. Bracelet rouge pour les enfants. Ce qui veut dire que les enfants ne sortent pas le soir (cot plage) sans lautorisation des parents. La journe, personne ne rentre dans lhtel sans bracelet (cot plage bien sur). Du cot de lentre principale, il y a toujours 2 gardes ; et une barrire scurise lentre. Et les gens sans bracelets doivent se prsenter la rception ds quil rentre lhtel quoi quil soit leur objet, visite, rservation, information..

***Restauration***
Le club htel contient 3 restaurants :

1. restaurant principale nommer lAgadir :


Cest un grand restaurant qui contient environ 200 tables ou les clients prennent le premier petit djeuner et le dner le soir, le matre dhtel du Tikida Dunas cest lui qui soccupe de lassignation des tables au clients, pour le soir y a deux services un service 18h30, cest prfrable pour les gens qui ont des enfants,ou les gens qui aiment dormir tt et le deuxime service cest 20h30.

2. restaurant snack du midi :


Cest un snack devant la piscine ou les gens peuvent grignoter quelque chose de 10h30 jusqu 17h30 soit : Deuxime petit djeuner de 10h30 jusqu midi. Djeuner de 12h30 jusqu 15h. Goter de 15h30 jusqu' 17h30.

En bref, il y a tout temps quelque chose manger pour ceux qui ont faim.

3. le restaurant de spcialit nomm ALHAMBRA :


L le client a le choix entre un tajine de poulet au citron et aux olives et un tajine de poisson. Ils ont aussi accs au buffet libanais-marocain :2 sortes de soupe ,1 rotonde dentre froides(houmous,pts,salades de lgumes,de viande) ;1 buffet de plats chauds(brochettes,kebab,steak,poisson,beignets de lgumes) et une rotonde de desserts (ptisseries marocaines,glaces,fruits,yaourts) Cot boisson 4 bars (dont 2 de part et dautre de la piscine, 1 en face du restaurant principal, 1 dans la salle de spectacles). Au niveau de choix les buffets sont tous trs diversifis ! Entre, plats, dessert en quantits et tous les jours midi et soir, pizza et ptes .les plats ne sont pas chaque jour les mmes et gingembre, buf aux petits oignons) !!!! Leau mise dans les distributeurs de boissons est de leau en bouteille.choix de vin rouge, ros et blanc, coca, sprite, fanta et eau gazeuse. !!! Coin fumeurs et non fumeurs spar. Les bars sont ouvert de 10h 00h.nombreux choix de boissons,cocktails dlicieux alcoolis ou non(green peace :sirop de menthe ,jus dananas ,jus dorange,lait de coco-copacabana,soft drinks,alcools,caf,th la menthe

***Sports et animations*** Les piscines :

Lhtel dispose de 4 piscines.2 piscines extrieures deau douce,1 piscine extrieure deau de mer,1 piscine intrieure deau douce non chauffe(un peu + 1 m d'eau partout.) Laquagym se pratique en t seulement dans la piscine extrieure ; jusquen mars seffectue dans la piscine intrieure.

Transats et serviettes :
Il y a un service de serviettes gratuites (ils gardent une petite carte quon vous remet larrive en caution).si vous perdez vos serviettes ( la fin du sjour vous demandera de payer la caution. Transats et parasols gratuits ( la plage et la piscine).les transats sont dans un espce de tissu plastique, qui ne fait donc pas mal au fesses :-)

Les sports :
Cest trs complet : 2 terrains de tennis, terrain de basket, 2 terrains de ptanque, shuffleboard, terrain de volley, 2 tables de ping pong,

salle de fitness (avec moniteur et accs un vestiaire et cabines de douches), gym, relaxation, aquagym, danse orientale etc. cest un programme trs complet et trs encadr. Les clients ont toujours leurs cots un animateur qualifi (surtout pour la gym et relaxation). Pour tout lquipement sportifs est rigoureusement entretenu .je nai jamais vu de matriel cass ou de terrain mal entretenu.

Animation :
Assez grande quipe, qui propose pas mal dactivit mais ils ne sont mme pas dbordant dnergie.sports, jeux, jeux de socits organiss. Je tiens faire une petite parenthse et souligner la gentillesse le professionnalisme de cette quipe. Venons au mini club : extrmement bien tenu pour les enfants de 2 16 ans (si je ne me trompe pas).avec petite piscine pour enfants, bac sable et jeux pour enfants, ils peuvent mme faire de la peinture sur t-shirt au hobby-club. Je tiens vraiment souligner encore le trs bon encadrement des enfants .ils sont toujours occups, un peu lcart des piscines ou certaines personnes aiment se reposer. Bref les enfants samusent et ne font pas de bruit cest gnial !! Le soir, il y a un spectacle assez bien fait (surtout celui des danses des diffrents pays).une bonne ambiance y rgne toujours

*** mon apprciation personnelle ***

Le tikida dunas ! Le personnel est dune gentillesse incroyable un service irrprochable. Tenue de lhtel impeccable plus une ambiance inoubliables, un atmosphre ou jai mis mon premier pat pour apprendre et comprendre plein de choses propos du secteur touristique surtout les choses qui en une grande valeur, jtais bien accueillez en tant que stagiaire je noublierais jamais le grand service qui men rendu tous les gens qui tais mes cot pendant mon stage se qui ma bien pouss aimer le domaine de plus en plus essayer dtre pareil comme eux . Ctais des rceptionnistes dun bon niveau : sourire ; savoir faire ; gentillesse ; organisation plus qui ma impressionn de plus une bonne mmoire. Cest ds que vous rentrez dans le hall de lhtel par la porte principale votre gauche vous trouverez un long comptoir ; qui tend ces bras pour vous accueillir, une architecture et dcoration qui mlange entre le traditionnel et le moderne cest le lieu ou jai dbut mon premier contact avec les clients .au centre du hall devant le front

office on trouve des canaps misent en place pour les clients qui arrivent ou ceux qui attendent, une grande tables de cocktail de bienvenu qui se trouve juste en face lentre principal, des bouquets de fleurs partout qui donne une vue vif sur le lieu .

Les taches effectues au sein de lhtel :


Jai pu effectuer des divers taches telles que :

En gnral :
Laccueil. Checkin & checkout bien en franais, en anglais, en allemand en espagnol et en italien et parfois en hollandais Lcoute active. Informer (sois interne ou externe) Rserver des (green fees, table dans un tel restaurant lextrieur de lhtel). Rpondre sur des appels externes ou internes. Transmission des appels vers les chambres ou autre dpartement. Recevoir et noter les pannes des clients sur le livre des incidents. Servir les besoins du client. Utilisation du rack informatiser et manuel. Indiquer et orienter. Effectuer des visites guider de lhtel. Distribuer des messages.

En dtails :
1. pr-checkin (la veille) (pice jointe n 1) Apres que le chef de rception fait lattribution des chambres pour les arrivs en tenant compte de leurs souhaits en commence par : Impression de la liste darrivs prvue. Prparation des cartes de pr-checkin avec le nom, la date darrive, la date de dpart, le numro de chambre de chaque client.

Prparation des cartes serviettes et les feuilles daccueil. Programmation des cartes magntique. Classement des cartes pr-checkin par agences, par ordre alphabtique des noms des clients et par heures darrive 2. checkin (le jour darrive des clients). Accueillir le client avec un sourire et les bras ouvert Lui souhaiter un bienvenu au Maroc chaleureusement Prise en contact avec le client Demande de bon de sjours voucher (pice jointe n 3) Vrification du bon si il correspond la rservation (noms de lhtel, dure de sjour, type de chambre ). Demander de remplir la fiche de voyageur Donner le bracelet au client (noir pour les adultes et le rouge pour les enfants) Si la chambre est dj prte on lui donne les informations les plus utiles sur lhtel (horaire du restaurant, clef de coffre, les cartes de piscines ou de plage etc.). Si par contre la chambre nest pas encore prte , on dira au client lheure exacte que sa chambre sera prte et on linvitera selon le temps dattente un boisson , repas ou autre 3. la saisie informatique : Remplir le cardex des clients qui en anniversaire pendant leur sjour Remplir le cardex des clients qui dispose dun compte Riu Remplir le reste du cardex quotidiennement 4. Utilisation du programme. Jai pu utiliser le programme Rumbo soit pour : Tirer la liste darrive du lendemain. Saisir le cardex Dlogement Chercher le numro de chambre de client on utilisant son nom Et le programme des tlphones : Donner la ligne tlphonique. Sortir la facture des appels de chaque chambre 5. caisse Juste faire de la monnaie en devise nationale.

Limportance du stage :
Le stage avait pour objet de dcouvrir le secteur htelier, et surtout me permettre de mettre en pratique la thorie apprise au cours de mes tudes , le stage tais en alternance avec la formation se qui tais suffisant pour quon sadapte avec latmosphre du travail de connatre mes responsabilits , mes points faibles et mes points forts , a a tais un peu dure ( qui veut du miel faut quil supporte les piqueurs des abeilles) mais avec la patience et le temps cest devenu si simple grce au bon encadrement que jai eu . Jen suis vraiment conscient de la chance qui ma t donner, le faite que je ralise un tel stage au sein dun tablissement connu par sa qualit de service. De mon point de vue envers cette exprience que je veux nommer jeux de mots et de chiffres car sans une bonne mmorisation on pourra jamais russir tre un bon rceptionniste sinon on pourra avoir des petites ennuie pendant le droulement du travail avec la pression du travail.