Curso Conocer Los Sistema de Calidad

MANUAL
INTRODUCCIN AL SISTEMA DE GESTION DE
CALIDAD
RECURSOS HUMANOS Marzo 2005
CURSO: Geotec e-learning Conocer los Sistema de Calidad
INDICE: MANUAL DE INTRODUCCIN AL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD Modulo 1. Conceptos bsicos Capitulo 1.1.- Calidad 1.1.1.- Qu es calidad? 1.1.2.- La calidad y la empresa 1.1.2.1- Costos y Participacin en el mercado 1.1.2.2.- La Reputacin de la Compaa 1.1.2.3.- Responsabilidad del Producto 1.1.2.4.- Implicaciones Internacionales 1.1.3.- Evolucin histrica del concepto de calidad 1.1.4.- Definiciones de calidad 1.1.4.1.- Nocin tradicional de calidad 1.1.4.2.- El concepto de Calidad segn diversos autores 1.1.4.3.-Calidad como fenmeno excepcional. 1.1.4.4.-La calidad como excelencia. 1.1.4.5.-La calidad como satisfaccin de un conjunto de requisitos 1.1.4.6.-Calidad como perfeccin o mrito 1.1.4.7.-Calidad como adecuacin a propsitos 1.1.4.8.-Calidad como producto econmico 1.1.4.9.-Calidad como transformacin y cambio 1.1.4.10.-Conclusiones 1.1.5.- Principales filosofas de calidad 1.1.5.1.- Calidad segn Deming 1.1.5.2.- Filosofa de Calidad Juran 1.1.5.3.- Filosofa de Calidad Crosby. 1.1.5.4.- Filosofa de Calidad de Taguchi. 1.1.5.5.- Filosofa de Calidad de Ishikawa 1.1.6.- Control de calidad 1.1.7.- La calidad ms all de la certificacin 1.1.8.- Niveles de calidad: Sistemas, procesos y productos 1.1.8.1.- Definiciones: 1.1.8.2.- Poltica de la Calidad / Objetivo de la calidad 1.1.8.3.- Planificacin de la Calidad 1.1.8.4.- Control de la Calidad 1.1.8.5.- Garanta de la Calidad 1.1.8.6.- Mejora de la Calidad 1.1.9.- El control total de la calidad o Calidad Total 1.1.9.1.- Conceptos bsicos para un CTC. 1.1.9.2.- Tcnicas de Tagushi. 1.1.9.3.- Nuevos enfoques del control total de calidad. 1.1.9.4.- Responsabilidad de la Gerencia. 1.1.10.- Qu es un sistema de gestin de calidad? 1.1.10.1.- Generalidades 1.1.10.2.- Principios
Recursos Humanos, Capacitacin JRP/jrp Abril 2005
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1.1.10.3.- Enfoque al cliente 1.1.11.- Poltica de calidad 1.1.11.1.- Qu es poltica de calidad? 1.1.11.2.- Cmo se estructura una poltica de calidad? 1.1.12.- Planificacin de la calidad 1.1.12.1.- Principios bsicos de la planificacin de calidad 1.1.13.- Gestin de clientes asociada a la calidad Capitulo 1.2.- Normas, sistemas y manuales de calidad 1.2.1.- Las Normas 1.2.2.- La Normativa para la industria, unos conceptos 1.2.3.- La razn de ser de la normalizacin 1.2.4.- Ventajas de la normalizacin 1.2.5.- Establecimiento e implantacin 1.2.6.- La auditoria y revisin 1.2.7.- Registros de calidad 1.2.8.- Recomendaciones para la redaccin de un sistema Modulo 2.- Motivos de uso Capitulo 2.1.- Motivacin a la calidad 2.1.1.- La calidad como factor determinante 2.1.2.- La motivacin del personal 2.1.3.- Como promover y organizar Capitulo 2 los aspectos econmicos 2.2.1.- Introduccin 2.2.2.- El costo total 2.2.3.- Reduccin de costos y su impacto Capitulo 2.3.- Importancia del uso de sistemas de calidad 2.3.1.- Requisitos generales 2.3.2.- Las definiciones de las normas ISO-9000 2.3.3.- ISO y las herramientas de calidad 2.3.4.- La familia de normas ISO 2.3.5.- Orgenes de las normas para de gestin de la calidad: 2.3.6.- Beneficios principales de la certificacin con ISO 9000/2000 Anexo 01 El legado de Ishikawa Anexo 02 La filosofa de Deming
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Modulo 1.
Conceptos bsicos
Calidad, nadie lo discute pero, cuntos la conocen? Cul es tu definicin de Calidad? Cmo se la mide? Es un adjetivo o un sustantivo? Joseph M. Juran la defini como "aptitud para el uso", para Philip Crosby "Calidad es cumplir los requisitos" y para la Norma ISO 9000:2000 es el "grado en que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos" y define requisitos como "necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria". Puede ser una buena definicin si consideramos la "Calidad como cumplir siempre los requisitos de las partes interesadas" y las "partes interesadas son todos aquellos que son afectados por el tem en cuestin". Puede esta simple frase describir completamente el concepto de CALIDAD. Esto es lo que comprobaremos a lo largo de este documento.
Capitulo 1.1.- Calidad La calidad no es solo un requisito tcnico, es toda una filosofa de gestin que todas las empresas han de perfeccionar da a da. Hoy podemos hablar de la muerte de la calidad como concepto aislado y asociado al producto. Ya no pedimos calidad, ahora lo que pedimos es velocidad, flexibilidad, precio y, sobre todo, relevancia para nosotros en lo individual como consumidores. La calidad es algo dado, implcito y presente como un hecho invisible. Distinguir, por ejemplo, entre las diversas marcas de televisores en cuanto a la variable "calidad" es complicado. Sony tendr su fama, pero tengo una televisin viejita marca National que a pesar de estar golpeada y maltratada funciona de maravilla.
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Hoy la Calidad Total es el estado ms evolucionado dentro de las muchas transformaciones que ha sufrido el trmino Calidad a lo largo del tiempo.
En un primer momento se habla de Control de Calidad, primera etapa en la gestin de la Calidad que se basa en tcnicas de inspeccin aplicadas a Produccin. Posteriormente nace el
Aseguramiento de la Calidad, fase que persigue garantizar un nivel continuo de la calidad del producto o servicio proporcionado.
Finalmente se llega a lo que hoy en da se conoce como Calidad Total, un sistema de gestin empresarial ntimamente relacionado con el concepto de Mejora Continua y que incluye las dos fases anteriores.
1.1.1.- Qu es calidad? Calidad es el trmino empleado para determinar el grado en que un conjunto de rasgos y caractersticas inherentes cumple con las necesidades o expectativas
establecidas, generalmente implcitas u obligatorias. De una forma sencilla podramos decir que calidad es la caracterstica de un producto o servicio que satisface los requerimientos de la persona que adquiere o hace uso del bien o servicio. El sistema de gestin de la calidad tiene su soporte en el sistema documental, por lo que ste tiene una importancia vital en el logro de la calidad, que no es ms que la satisfaccin de las necesidades de los clientes.
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La Calidad no es un concepto objetivo, vale decir, que todos
estemos por completo de acuerdo en l.
Para algunos ser aquello que se vea ms hermoso, o lo que cumpla en mejor forma una funcin determinada, o aquello que le resulte ms barato.
1.1.2.- La calidad y la empresa Una organizacin o una empresa, se ve afectada por la calidad en cuatro aspectos principalmente:
1.1.2.1.- Costos y Participacin en el mercado Una calidad mejorada puede conducir a una mayor participacin en el mercado y ahorro en el costo. Se ha demostrado que las compaas con ms alta calidad son las ms productivas. Cuando se consideran los costos, se ha determinado que estos son mnimos cuando el 100% de los bienes o servicios se encuentran perfectos y libres de defectos. 1.1.2.2.- La Reputacin de la Compaa Una empresa que desarrolla una baja calidad tiene que trabajar el doble para desprenderse de esta imagen cuando llega la disyuntiva de mejorar. 1.1.2.3.- Responsabilidad del Producto Las organizaciones que disean productos o servicios defectuosos pueden ser responsabilizados por daos o lesiones que resulten de su uso.
1.1.2.4.- Implicaciones Internacionales En esta tecnologa la calidad es un asunto internacional; tanto para una compaa como para un pas, en la competencia efectiva dentro de la economa global, sus productos deben de cumplir con las expectativas de calidad y precio. Los productos inferiores daan a la empresa y a las naciones, tanto en forma interna como en el extranjero.
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Ejemplo: Compromiso de calidad de: COSAPI S.A. Ingeniera y Construccin (Per)
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1.1.3.- Evolucin histrica del concepto de calidad A lo largo de la historia el trmino calidad ha sufrido numerosos cambios que convienen reflejar en cuanto su evolucin histrica. Para ello, describiremos cada una de las etapas ms relevante, el concepto que se tena de la calidad y cules eran los objetivos a perseguir.
Etapa
Artesanal
Concepto
Hacer las cosas bien independientemente del coste o esfuerzo necesario para ello. Hacer muchas cosas no importando que sean de calidad (Se identifica Produccin con Calidad). Asegurar la eficacia del armamento sin importar el costo, con la mayor y ms rpida produccin (Eficacia + Plazo = Calidad) Hacer las cosas bien a la primera
Finalidad
Satisfacer al cliente. Satisfacer al artesano, por el trabajo bien hecho. Crear un producto nico. Satisfacer una gran demanda de bienes. Obtener beneficios. Garantizar la disponibilidad de un armamento eficaz en la cantidad y el momento preciso.
Revolucin Industrial Segunda Guerra Mundial
Minimizar costes mediante la Calidad. Satisfacer al cliente Ser competitivo Posguerra Producir, cuanto ms mejor Satisfacer la gran demanda de bienes (Resto del mundo) causada por la guerra Control de Tcnicas de inspeccin en Produccin Satisfacer las necesidades tcnicas Calidad para evitar la salida de bienes del producto. defectuosos. Aseguramiento Sistemas y Procedimientos de la Satisfacer al cliente de la Calidad organizacin para evitar que se Prevenir errores. produzcan bienes defectuosos. Reducir costos y ser competitivo. Satisfacer tanto al cliente externo Calidad Total Teora de la administracin como interno. Ser altamente empresarial centrada en la competitivo. Mejora Continua permanente satisfaccin de las expectativas del cliente.
Posguerra (Japn)
Esta evolucin nos ayuda a comprender de dnde proviene la necesidad de ofrecer una mayor calidad del producto o servicio que se proporciona al cliente y, en definitiva, a la sociedad, y cmo poco a poco se ha ido involucrando toda la organizacin en alcanzar este fin. La calidad no se ha convertido nicamente en uno de los requisitos esenciales del producto sino que en la actualidad es un factor estratgico clave del que dependen la mayor parte de las organizaciones, no slo para mantener su posicin en el mercado sino incluso para asegurar su supervivencia.
1.1.4.- DEFINICIONES DE CALIDAD La calidad es un concepto que ha ido variando con los aos y hoy existe una gran variedad de formas de concebirla en las empresas. A continuacin se detallan algunas de las definiciones que comnmente son utilizadas:
La calidad es
Satisfacer plenamente las necesidades del cliente. Cumplir las expectativas del cliente y algunas ms. Despertar nuevas necesidades del cliente. Lograr productos y servicios con cero defectos. Hacer bien las cosas desde la primera vez. Disear, producir y entregar un producto de satisfaccin total. Producir un artculo o un servicio de acuerdo a las normas establecidas. Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes. Sonrer a pesar de las adversidades. Una categora tendiente siempre a la excelencia. Calidad no es un problema, es una solucin.
1.1.4.1.- Nocin tradicional de calidad Calidad se podra definir como el conjunto de caractersticas de un producto o servicio que tiene la habilidad de satisfacer las necesidades y expectativas del cliente y partes interesadas. Implica distincin, gran clase, exclusividad, elitismo y, en gran medida, inaccesible para la mayora. La calidad segn esta concepcin no puede ser juzgada (valorada), ni medida, contrastndola con un conjunto de criterios. En el Diccionario de la Real Academia Espaola se define CALIDAD como la propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie. Por otra parte, se define el concepto de EXCELENCIA como la superior calidad o bondad que hace
digna de singular aprecio y estimacin una cosa. En otras palabras la excelencia consiste en calidad de grado o nivel superior. Se deduce de la definicin que da el Diccionario para calidad y excelencia, que estos conceptos comparten la misma esencia, relacionada con aquella propiedad o conjunto de propiedades que hacen que una cosa se distinga de otras de su misma especie. Por lo tanto, para tener una visin clara y completa del significado de la excelencia, es fundamental obtener claridad sobre el concepto de calidad.
1.1.4.2.- El concepto de Calidad segn diversos autores Tal como ha evolucionado la calidad, el concepto ha sufrido varias transformaciones en el tiempo, de tal manera que existen diferentes definiciones emitidas por los estudiosos, por ejemplo: Philip Crosby: Cumplimiento de los requisitos. La atencin est en el grado en que un producto con las
determinado
cumple
especificaciones tcnicas o requisitos que se establecieron en el diseo.
J. Juran: Adecuacin al uso. Se trata de buscar el producto mejor adaptado a las necesidades del cliente, considerando tambin el diseo del producto.
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Armand V. Feigenbaum: Satisfaccin de las expectativas del cliente. En esta definicin se aprecia una implcita consideracin de la opinin y las esperanzas del cliente sobre el
producto y/o servicio.
Genichi Taguchi: Menor perdida posible para la sociedad. Este es uno de los autores ms importantes de la filosofa de la calidad total, que define la calidad como la menor prdida posible que reporta la sociedad por los productos y servicios que adquiere, a partir del momento en que el producto sale de la empresa rumbo al mercado. La Norma Internacional ISO define la calidad como Conjunto de propiedades o caractersticas de alguna cosa (producto, servicio, proceso, organizacin, etc.) que la hacen apta para satisfacer necesidades Esta definicin no slo se refiere a las caractersticas del producto o servicio, sino que introduce otros aspectos que se pueden reflejar en el producto o servicio final.
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W. Edwards Deming: Asevera que la calidad de cualquier producto o servicio tiene muchas escalas, de manera que un determinado producto o servicio puede tener una alta valoracin en una escala, en la opinin del consumidor, y una baja valoracin en otra. Tambin dice que la calidad no es otra cosa ms que "Una serie de cuestionamiento hacia una mejora continua.
Kaoru Ishikawa: Define a la calidad como: "Desarrollar, disear,
manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el ms econmico, el til y siempre satisfactorio para el consumidor".
Rafael Piccolo Director General de Hewlett Packard: define "La calidad, no como un concepto aislado, ni que se logra de un da para otro, descansa en fuertes valores que se presentan en el medio ambiente, as como en otros que se adquieren con esfuerzos y disciplina".
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1.1.4.3.- Calidad como fenmeno excepcional. Esta concepcin acepta como axiomtico que la calidad es algo especial. Se pueden distinguir tres variantes de esta nocin de calidad: la idea tradicional, la calidad como excelencia, la satisfaccin de un conjunto de requisitos. No se intenta definir la calidad as concebida, simplemente se reconoce cuando existe. Obviamente, este concepto de calidad es totalmente intil cuando tratamos de evaluar la calidad de la educacin, ya que no proporciona medios definibles para determinarla.
1.1.4.4.- La calidad como excelencia. La calidad como superacin de altos estndares. Muy vinculada a la concepcin tradicional pero, en este caso, se identifican los componentes de la excelencia, no es una nocin apodctica. El nfasis de esta concepcin en los "niveles" de entrada y salida constituye una medida absoluta de la calidad. La nocin de "centros de excelencia" se apoya en esta concepcin.
1.1.4.5.- La calidad como satisfaccin de un conjunto de requisitos Se identifica generalmente con la calidad de los productos que superan el "control de calidad". Los contrastes se basan en criterios alcanzables destinados a "rechazar" los productos defectuosos. La calidad en esta concepcin es el resultado del "control cientfico de calidad", supone la conformacin a unos estndares. Esta concepcin implica que la calidad mejora si se elevan los estndares. Un sistema externo de exmenes intenta asegurar la calidad de las instituciones y permite su comparacin. Sin embargo, en la medida en que puedan establecerse estndares diferentes para distintos tipos de instituciones, proporciona a todos la oportunidad de aspirar a la calidad.
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1.1.4.6.- Calidad como perfeccin o mrito Se centra en los procesos y establece especificaciones que hay que cumplir perfectamente. El lema es "cero deficiencias". Es una visin diferente de la excelencia. Transforma la idea tradicional (exclusividad) en algo que cualquiera puede tener. La excelencia se redefine en trminos de conformacin a un conjunto de especificaciones de accin, abandonando la idea de exceder estndares. Se trata de evitar a toda costa defectos, de ser "perfecto" en cada etapa del proceso o en relacin con la especificacin predefinido y medible. La palabra clave es fiabilidad. Esta concepcin est vinculada a la llamada "cultura de calidad", que supone que todo miembro de la organizacin es responsable de la calidad. Al reconceptualizar la excelencia en trminos de especificaciones y procesos ms que de input y output, esta concepcin "democratiza" la calidad y tambin la relativiza.
1.1.4.7.- Calidad como adecuacin a propsitos Va ms all de los procesos y los productos o servicios. La calidad tiene sentido en relacin con el propsito del producto o servicio. Se trata de una definicin funcional de calidad. Existe calidad solo en la medida en que un producto o un servicio se ajusta a las exigencias para cuya satisfaccin fue concebido y realizado. La dimensin ms importante de la calidad es la funcionalidad. Un producto "perfecto" es totalmente intil si no sirve para satisfacer la necesidad para la que fue creado. Naturalmente, el propsito a que sirve el producto o el servicio puede ser establecido por el cliente, por el proveedor, o a travs de procesos objetivos. El principio "el cliente es soberano" aplicado a la educacin exige precisiones. Si el cliente es la sociedad, es preciso determinar sus propsitos y que, en todo caso, sus criterios para establecerlos pueden ser discutibles.
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1.1.4.8.- Calidad como producto econmico La idea de eficiencia econmica est en la base de esta nocin. Esta concepcin incluye como central la idea de "accountability" (rendicin de cuentas) y la medida adoptada para medir la calidad han sido los llamados "Indicadores de realizacin o rendimiento".
1.1.4.9.- Calidad como transformacin y cambio Enraizada en la nocin de "cambio cualitativo", cuestiona la idea de una nocin de calidad centrada en el producto, especialmente en el sector de servicios en que la educacin superior se inscribe. En la educacin el proveedor (profesor-institucin) no hace algo para el cliente, sino que hace algo al cliente, le transforma. Por tanto, la calidad radica, por un lado, en desarrollar las capacidades del consumidor (estudiante) y, por otro, en posibilitarle para influir en su propia transformacin. En el primer caso, el "valor aadido" es una medida de calidad en trminos del grado en que la experiencia educativa incremente el conocimiento, las capacidades y las destrezas de los estudiantes (una medida de calidad es la diferencia entre las calificaciones de entrada y las de salida de los estudiantes). En segundo caso, supone implicacin del estudiante en la toma de decisiones que afectan a su transformacin que, a su vez, proporciona la oportunidad de ampliar sus posibilidades de participar en los procesos que le afectan (incremento de la lucidez, la confianza en s mismo, el pensamiento crtico, etc.).
1.1.4.10.- Conclusiones Las definiciones de calidad varan y reflejan distintas perspectivas de los individuos y de la sociedad. Podra decirse que del anlisis se deduce que no hay una nica definicin correcta de calidad. Es un concepto relativo unido al punto de vista de quien lo trata. Bajo una acepcin global, la idea de calidad remite a la idea de perfeccin, o de excelencia, tanto de los procesos como de los productos o servicios que una organizacin proporciona, y evoca facetas tales como un buen clima de trabajo, buen
funcionamiento organizativo, etc. Y bajo un significado operativo, expone que "Calidad es la satisfaccin de las necesidades y expectativas de los clientes". Berry (1992) aade una precisin sobre el concepto de calidad que por su inters, exponemos a continuacin: "Los clientes, en su mayora son personas razonables. Esperan que un Rolls Royce tenga un interior de cuero con dispensador de refrescos y televisin incorporados. Pero no esperan que un Dodge Aspen tenga esas caractersticas. De esta forma la definicin ampliada de calidad es la siguiente: satisfacer las necesidades de los clientes y sus expectativas razonables" La calidad es en definitiva, un compromiso juicioso entre los diferentes elementos internos y externos que participan en todo ciclo de actividad. La aplicacin del concepto de calidad pierde as su orientacin inicial, centrada en productos y en aprendizajes, para abarcar procesos y otros aspectos de la formacin y de las organizaciones. Por otra parte, se asume como un reto que necesariamente se ha de considerar y que es compartido como un enfoque nuevo tanto a nivel internacional como nacional y de instituciones de formacin preocupadas por el cambio y la mejora. Con todo lo anterior se puede concluir que la calidad como concepto global es : Un proceso de mejoramiento continuo, en donde todas las reas de la empresa participan activamente en el desarrollo de productos y servicios, que satisfagan las necesidades y expectativas razonables del cliente, logrando con ello mayor productividad
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1.1.5.- Principales filosofas de calidad
1.1.5.1.- Calidad segn Deming Establece el siguiente planteamiento: Cuando se mejora la calidad se logra que los costos disminuyan por los siguientes efectos: Menos reprocesos. Menor numero de errores. Menos demora y obstculos. Mejor utilizacin de las maquinas, del tiempo y de los materiales.
La Estrategia de Deming 1. Crear en el propsito de mejora del producto y servicio, con un plan para ser competitivo y permanecer en el campo de los negocios. 2. Adoptar una nueva filosofa eliminar los niveles comnmente aceptados de demoras, errores, productos defectuosos. 3. Suspender la dependencia de la inspeccin masiva, se requiere evidencia estadstica de que el producto se hace con calidad. 4. Eliminar la practica de hacer negocio sobre la base del precio de venta, en vez de esto, mejore la calidad por medio del precio, es decir minimice el costo total. 5. Buscar reas de oportunidad de manera constante para que se puedan mejorar los sistemas de trabajo de manera permanente. 6. 7. Instituir mtodos modernos de entrenamiento en el trabajo. Instituir una supervisin para que fomente el trabajo en equipo con el objeto de mejorar la calidad lo cual automticamente mejore la productividad. 8. Eliminar el temor, de modo que todos puedan trabajar efectivamente para una empresa. 9. Romper barreras entre los departamentos. Debe existir comunicacin entre todos los integrantes de la empresa, ya que todos tienen un objetivo comn. 10. Eliminar eslogan y metas enfocadas a incrementar la productividad sin proveer mtodos.
11. Eliminar estndares de trabajo que prescriben cuotas numricas ya que si la principal meta es la cantidad, la calidad se va a ver afectada.
12. Eliminar las barreras que se encuentran entre el trabajador y el derecho a sentirse orgulloso de su trabajo. 13. Instituir un vigoroso programa de educacin y entrenamiento que permita desarrollar nuevos conocimientos para tener y habilidades ms
personal
calificado en beneficio de la empresa. 14. Crear una estructura en la alta direccin que impulse diariamente los 13 puntos anteriores.
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1.1.5.2.- Filosofa de Calidad Juran 1. Planificacin de la calidad, control de calidad. 2. La planificacin de la calidad consiste en desarrollar los productos y procesos necesarios para satisfacer las necesidades de los clientes. 3. El primer paso para planear la calidad es identificar quienes son los clientes. 4. Para identificar a los clientes hay que seguir el producto para ver sobre quienes repercute. 5. Para comprender las necesidades de los clientes, debemos ir mas all de las necesidades manifestadas y descubrir las no manifestadas. 6. Las percepciones de los clientes pueden parecernos irreales, pero para los clientes son una realidad y, por lo tanto tenemos que tomarlas en serio. 7. La precisin en asuntos de calidad exige que lo digamos con nmeros 8. Antes de planificar el proceso, debern ser revisados los objetivos por las personas involucradas. 9. El objetivo optimo de la calidad tiene que satisfacer las necesidades de los clientes y proveedores por igual. 10. La calidad de una empresa empieza por la planeacin de la misma. 11. Muchas empresas tienen que hacer frente a graves perdidas y desechos, deficiencias del proceso de planeacin.
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1.1.5.3.- Filosofa de Calidad Crosby. En los aos setenta propuso un programa de 14 pasos que llam cero defecto en su libro La calidad no cuesta (1979). Adicionalmente, Crosby presenta su Prescripcin para la salud corporativa (1988) y La vacuna de calidad (1984), que son dos ideas que utiliza para representar la necesidad de cualquier organizacin de vacunarse contra la ocurrencia de errores. Se le incluye en este anlisis por su efecto en la industria estadounidense a travs de su vasta gama de publicaciones y su intervencin como asesor de la misma durante los ltimos 40 aos, aproximadamente. Crosby afirma que la calidad est basada en 4 principios absolutos: Calidad es cumplir los requisitos. El sistema de calidad es la prevencin. El estndar de realizacin es cero defectos. La medida de la calidad es el precio del incumplimiento.
Derivado de esta clasificacin, propone en 1979 un programa de 14 pasos para mejorar la calidad: Paso1: Establecer el compromiso de la administracin de participar en el programa de calidad para, de esta manera asegurar la cooperacin de todos y cada uno de los miembros de la organizacin. Paso2: Formar un equipo de mejora de calidad con representantes de cada departamento. Paso 3: Definir indicadores de calidad de cada actividad de la compaa con el objeto de medir dnde se encuentran problemas reales y potencial de calidad. Paso 4: Evaluar el costo de la falta de calidad como un indicador que proporcione evidencia de dnde es ms conveniente para la compaa, desde el punto de vista econmico, tomar acciones correctivas. Paso 5: Desarrollar una conciencia de calidad y preocupacin de todos los empleados por la mejora continua de la organizacin.
Paso 6: Realizar acciones formales para corregir los problemas identificados a travs de pasos previos. Paso 7: Establecer un comit para poner en prctica un programa de cero defectos. Paso 8: Capacitar a los supervisores y empleados en la forma de llevar a cabo su parte en el programa de mejoramiento de la calidad. Paso 9: Realizar un da "Cero defectos" que simbolice y ayude a que todos los empleados comprendan que ha habido un cambio en la compaa en lo que se refiere a calidad. Paso 10: Alentar a las personas para que establezcan objetivos de mejora para s misma y sus grupos, generalmente sobre una base de 30 a 90 das. Paso 11: Identificar los problemas que impiden que el trabajo se realice libre de errores y de eliminar sus causas. Paso 12: Establece un programa de reconocimiento para aquellos que logren sus objetivos de calidad a travs de su participacin en el programa de mejoramiento de la calidad. Paso 13: Crear consejos de calidad compuesto por personal del staff administrativo y lderes de los equipos de calidad, que realicen reuniones frecuentes con el objeto de comunicarse unos con otros y determinar las acciones requeridas para mejorar la calidad. Paso 14: Realizar de nuevo los pasos anteriores, destacando que el programa de mejoramiento de la calidad nunca termina. El ciclo completo del programa puede variar, pero normalmente dura entre 12 y 18 meses, lo cual depende de las circunstancias propias de cada empresa.
Adicionalmente, Crosby recomienda lo siguiente en lo que l llama su "prescripcin para la salud corporativa": Asegurarse de que toda la gente haga su trabajo correctamente en forma rutinaria. Todas las acciones del programa de mejoramiento de la calidad debern estar encaminadas a asegurar un crecimiento lucrativo y constante a la compaa.
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Anticipar constantemente las necesidades de los clientes. Planear la administracin del cambio. Crear un entorno laboral en el que el personal est orgulloso de trabajar.
Por otro lado, la vacuna de calidad de Crosby es una idea para representar la necesidad que tiene toda organizacin de prevenir la falta de conformidad con las especificaciones del producto. La vacuna debera tener los siguientes ingredientes: Integridad. Todos en la organizacin debern dedicarse a encontrar cules son los requisitos y necesidades de los clientes. Sistemas. La administracin de calidad, la educacin en calidad y el nfasis en la prevencin de los defectos debern abarcar toda la compaa. Comunicaciones. Se debe contar con un suministro continuo de informacin que ayude tanto a identificar como a eliminar errores y desperdicios, con un programa de reconocimiento. Operaciones. Debern ser tareas de rutina proveer de educacin y capacitacin a los empleados, y contar con procedimientos para identificar oportunidades de mejoramiento. Polticas. Definir polticas de calidad claras.
Resumen de las etapas en el proceso de mejoramiento de Calidad (14 pasos) 1. Compromiso en la direccin. 2. Equipos de mejoramiento de la calidad. 3. Medicin de la calidad. 4. Evaluacin del costo de la calidad. 5. Concientizacin de la calidad. 6. Equipos de accin correctiva. 7. Comits de accin. 8. Capacitacin. 9. Da cero defectos. 10. Establecimiento de metas. 11. Eliminacin de la causa de error. 12. Reconocimiento. 13. Consejo de calidad. 14. Repetir el proceso de mejoramiento de calidad.
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1.1.5.4.- Filosofa de Calidad de Taguchi. Propone la palanca de calidad. Solo en la etapa de diseo de un producto podemos tomar medidas contra la variabilidad causada por agentes internos, externos y por imperfecciones de manufactura (ruido).
La palanca de la calidad Diseo del producto Diseo del proceso Produccin Mejora del producto
Interacciones tcnicas Los CMO en encontrarse con los COMO
Requisito del cliente Los QUE

Clasificacin por importancia
Requisitos de diseo tcnico Los CMO
Clasificacin del cliente Los POR QU
Matriz de relacin central
Peor
Mejor
Principal
Detalles
Los QU en constraste con los CMO Los CMO en constraste con los CUNTO
Los QUE en constraste con los POR QU
Clasificaciones tcnicas/costo del CUNTO

Clasificaciones tcnicas (puntos de referencia) Valores establecidos como metas de las caractersticas tcnicas (incluyendo costos)
Metodo Taguchi
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1.1.5.5.- Filosofa de Calidad de Ishikawa 1. 2. 3. El control total de calidad es hacer lo que se debe hacer en todas las industrias. El control de calidad que no muestra resultados no es control de calidad. Hagamos un control total de calidad que traiga tantas ganancias que no sepamos que hacer con ellas. 4. 5. El control de calidad empieza con educacin y termina con educacin. Para aplicar el control total de calidad tenemos que ofrecer educacin continua para todo, desde el presidente hasta los obreros. 6. 7. 8. El control total de calidad aprovecha lo mejor de cada persona. cuando se aplica el control total de calidad, la falsedad desaparece de la empresa. El primer paso del control total de calidad es conocer los requisitos de los consumidores. 9. Prever los posibles defectos y reclamos.
10. El control total de calidad llega a su estado ideal cuando ya no requiere de inspeccin. 11. Elimnese la causa bsica y no los sntomas. 12. El control total de calidad es una actividad de grupo. 13. Las actividades de crculos de calidad son parte del control total de calidad. 14. El control total de calidad no es una droga milagrosa. 15. Si no existe liderazgo desde arriba no se insista en el CTC (Control total de la calidad).
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1.1.6.- Que es Control de Calidad Uno de los principales objetivos de las organizaciones es mejorar la competitividad. Han de implantar, para ello, programas y tcnicas que fomentan la mejora de la calidad de los productos o servicios que ofrecen. Adems, han de buscar tcnicas que mejoren tambin la productividad de sus procesos para alcanzar dicho objetivo de competitividad. En esta lnea de implantacin de programas y tcnicas que mejoran la calidad, ha estado muy presente el control de la calidad, pero ahora no slo se entiende como calidad hacia el cliente, sino tambin hacia el resto de los actores implicados en el proceso (empleados, entorno empresarial, etc.). Aqu entran los principios de la calidad total que se vern ms adelante. Como ya se ha mencionado, para garantizar la mejora continua de la calidad, es necesario llevar a cabo un Control de la Calidad.
Definir una buena estrategia en esta lnea, asegura que la organizacin a est cabo
llevando
correctamente su plan de empresa, es decir que est realizando unos procesos de acuerdo con un
programa estructurado para lograr sus objetivos. Definimos control de calidad como "el proceso de alcanzar los objetivos de calidad durante las operaciones". Segn Juran, "Control de calidad es un proceso universal de
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gestin para dirigir las operaciones de forma que proporcionen estabilidad, para prevenir cambios adversos y mantener el status quo". El control de la calidad es uno de los tres procesos bsicos de gestin mediante los que se gestiona la calidad. Los otros dos son la planificacin de la calidad y la mejora de la calidad. Pasos 1.- Elegir qu controlar. 2.- Determinar las unidades de medicin. 3.- Establecer el sistema de medicin. 4.- Establecer los estndares de funcionamiento. 5.- Medir el funcionamiento actual. 6.- Interpretar la diferencia entre lo real y el estndar. 7.- Tomar accin sobre la diferencia
1.1.7.- La calidad ms all de la certificacin Todava son muchas las empresas en este pas que consideran que se trata de una moda pasajera que no les incumbe, o que buscan nicamente una Certificacin de Calidad para lucir en sus catlogos. Otras fracasan al implantar Procesos de Mejora mal enfocados y superficiales, basados en ideas incorrectas, que acaban siendo abandonados con la consiguiente frustracin y el convencimiento de que todo el movimiento acerca de la calidad no sirve para nada. Sin embargo, nadie discute que la mejor forma de operar en una empresa es hacer correctamente, a la primera, y con el menor consumo de recursos, las actividades necesarias para satisfacer cada vez mejor a los clientes, internos y externos. En eso consiste precisamente un proceso de Gestin Integral o Total de la Calidad. Se trata de mejorar continuamente cada una de las tareas que se llevan a cabo en una empresa y, de este modo, lograr que sea cada vez ms competitiva.
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A continuacin comentaremos brevemente algunos requisitos imprescindibles que deben darse para que una empresa aplique con xito los procesos de mejora, y tambin algunas de las opiniones y creencias equivocadas que conducen al fracaso, o incluso impiden la puesta en marcha de tales procesos. Es cierto que para que el proceso se afiance y se produzca una modificacin profunda en la cultura de la empresa deben pasar varios aos, pero esto no significa que durante todo ese tiempo no se vayan poniendo de manifiesto las ventajas del mismo. Poco despus de iniciado el camino de mejora ya deberan observarse los progresos, lo contrario sera un sntoma que la aproximacin adoptada no es la ms correcta. Por otro lado, no tienen sentido las prisas en la bsqueda de la excelencia ya que se trata de un camino sin fin. Mientras exista la empresa, mientras tenga clientes y proveedores, cree nuevos productos, siempre habr cosas que mejorar. La gestin total de la calidad exige un compromiso a largo plazo ya que es una manera nueva de hacer las cosas que lleva aparejada la aparicin de una cultura corporativa completamente nueva. Un proceso de mejora de la calidad debe ser emprendido a conciencia, con un planteamiento completo en el que no se quede al margen ningn mbito de la gestin empresarial, con un conocimiento profundo de los enormes cambios que va a implicar en la actividad de todos y cada uno de los miembros de la organizacin, con un compromiso firme y a un plazo indefinido para buscar continuamente la mejor forma de desempear el trabajo diario, y con la seguridad de que todos los esfuerzos y recursos consumidos se vern sobradamente compensados si el proceso se implanta con seriedad. Una Certificacin de Calidad consiste en que un Organismo competente, acreditado, asegure por escrito que un producto, proceso o servicio, debidamente identificado, cumple los requisitos especificados previamente para el mismo. Es una "certificacin de confianza", que garantiza al comprador un nivel de Calidad adecuado en el bien o servicio que adquiere.
Por otro lado, la obtencin de una certificacin de calidad se percibe con frecuencia como un trmite molesto que hay que soportar para satisfacer los caprichos de los clientes. Esto lleva a pensar en la calidad como sinnimo de algo fastidioso, caro y burocrtico, que exige mucha documentacin y un consumo de tiempo del que no se dispone. As entendida, la calidad es un mnimo imprescindible que no busca una mejora continua de los procesos productivos y de todas las actividades, sino slo corregir aquellos aspectos que presentan errores de cara a la certificacin. Las organizaciones con un planteamiento tan limitado no conseguirn avanzar mucho en el camino hacia la excelencia ya que se vuelcan en la obtencin de la certificacin sin introducir cambios sustanciales en la cultura de la empresa. Hay calidad ms all de la certificacin. Cuando una organizacin decide acercarse a la gestin integral de la Calidad, con frecuencia comete el error de considerar nicamente algn aspecto parcial de la misma en lugar de utilizar un planteamiento global. Una aplicacin a medias de un proceso de mejora de la calidad slo puede conducir a un xito tambin parcial o al ms absoluto fracaso. Para alcanzar un xito completo se
requiere una visin global, que afecte a todas y cada una de las actividades que se llevan a cabo en el seno de la empresa y que introduzca un cambio profundo en la forma de hacer y en la cultura de la organizacin.
1.1.8.- Niveles de calidad: Sistemas, procesos y productos Estos niveles de calidad son los que se distinguen al iniciar el procesos de gestin de la calidad en cualquier empresa u organizacin. 1.1.8.1.- Definiciones: Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactan. (ISO 9000:2000 Apartado 3.2.1) Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. (ISO 9000:2000 Apartado 3.4.1) Producto: Resultado de un proceso. (UNE-EN ISO 9000:2000 Apartado 3.4.2) Para entender estas definiciones, podramos decir, como ejemplo, que sistema sera la organizacin completa de un departamento, proceso una funcionalidad concreta de dicho departamento, y producto el bien o servicio que se ofrece finalmente. Segn la normativa, los requisitos de calidad se marcan para cada uno de estos tres niveles. La direccin y control de la calidad incluyen la puesta en marcha segn ISO 9000:2000 Apartado 3.2.8 de las siguientes acciones: Poltica de la calidad / objetivos de la calidad Planificacin de la calidad Control de la calidad Garanta de calidad Mejora de la calidad
Estas cinco acciones simples en su expresin, pero complejas en su desarrollo, son el medio para lograr la gestin de la calidad
1.1.8.2.-Poltica de la Calidad / Objetivo de la calidad Para garantizar el xito de una poltica de calidad, es necesario establecer previamente los objetivos que la organizacin se plantea en este campo, y todos los agentes, procesos y sistemas implicados en ellos. Cada agente o empleado debe conocer su responsabilidad a este respecto, y los objetivos concretos que debe cumplir. La poltica de la calidad forma parte de la poltica de empresa, y ha de estar orientada a sus mismos objetivos. La poltica de calidad se concreta en unos objetivos de calidad. Poltica de calidad: Intenciones globales y orientacin global de una organizacin relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta direccin. (ISO 9000:2000 Apartado 3.2.4).
1.1.8.3.-Planificacin de la Calidad Implica una capacidad de actuacin y previsin de acontecimientos para, a su llegada, estar capacitados para enfrentarse positivamente a ellos. Sin una buena planificacin de la calidad no se pueden lograr los objetivos de la poltica de la calidad. Incluye:

Elaboracin de planes Determinacin de objetivos y requisitos para la calidad.
Planificacin de la calidad: Parte de la gestin de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificacin de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de la calidad. (ISO 9000:2000 Apartado 3.2.9).
1.1.8.4.-Control de la Calidad Implica contrastar lo que realmente se ha realizado con lo que se haba planificado previamente. Sin este anlisis no podra gestionarse la calidad. Control de la calidad: Parte de la gestin de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad. (ISO 9000:2000 Apartado 3.2.10).
1.1.8.5.-Garanta de la Calidad pretende conseguir que los objetivos planificados se cumplan inicialmente, por lo tanto, no es una accin correctora ni detecta los errores: los previene. Su papel est en garantizar el cumplimiento de los requisitos de calidad en todos los niveles. Garanta de la calidad: Parte de la gestin de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirn los requisitos de la calidad. (ISO 9000:2000 Apartado 3.2.11).
1.1.8.6.-Mejora de la Calidad La gestin de la calidad siempre ha de estar orientada hacia el logro de la mejora, partiendo de la idea de que todo es mejorable. Mejora de la calidad: Parte de la gestin de la calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad. Los requisitos pueden estar relacionados con cualquier aspecto tal como la eficacia, la eficiencia o la trazabilidad. Definiciones que da la norma ISO 9000:2000 Apartado 3.2.12 a los trminos eficacia, eficiencia y trazabilidad:
Eficacia (2.2.13): extensin en la cual las actividades planificadas se llevan a cabo y se alcanzan los resultados planificados.
Eficiencia (2.2.14): relacin entre los resultados alcanzados y los recursos utilizados.
Trazabilidad (3.5.4.): Capacidad para seguir la historia, la aplicacin o la localizacin de todo aquello que est bajo consideracin.
Estas iniciativas, exigen, la puesta en marcha de sistemas de autoanlisis activos, de modo que no se acte slo cuando se detecten los defectos, sino que tambin se acte cuando no se alcancen los objetivos concretos. Es importante tambin implicar a todos los miembros de la organizacin en la gestin de la calidad, especialmente en los altos directivos que deben coordinar y liderar estas medidas.
1.1.9.- El control total de la calidad o Calidad Total (CTC) El Control Total de Calidad se refiere al nfasis de calidad que enmarca la organizacin entera, desde el proveedor hasta el consumidor. La administracin de la calidad total enfatiza el compromiso administrativo de llevar una direccin continua y extenderla a toda la empresa, hacia toda la excelencia en todos los aspectos de los productos y servicios que son importantes para el cliente.
1.1.9.1.- Conceptos bsicos para un CTC. Mejoramiento continuo La administracin del control de la calidad requiere de un proceso constante, que ser llamado mejoramiento continuo, donde la perfeccin nunca se logra pero siempre se busca. En USA utilizan la expresin cero defectos y seis sigma para describir los esfuerzos continuos de mejoramiento. Cualquiera que sea la palabra o frase utilizada, los administradores son figuras claves en la construccin de una cultura de trabajo que apoya el mejoramiento continuo. La calidad es una bsqueda sin fin.
Involucrar al empleado Se ha detectado que el 85% de los problemas de calidad tiene que ver con los materiales y los procesos y no con el desempeo del empleado, por lo tanto la tarea consiste en disear el equipo y los procesos que produzcan la calidad deseada. Esto se puede lograr con un alto grado de compromiso de todos aquellos involucrados con el sistema en forma diaria ya que lo entienden mejor que mide: Las tcnicas para construir la confianza de los empleados incluyen: 1. La construccin de redes de comunicacin que incluyan a los empleados. 2. Supervisiones abiertas y partidarias. 3. Mudar la responsabilidad de administracin y asesora a los empleados de produccin. 4. Construir organizaciones con moral alta. 5. Tcnicas formales como la creacin de equipos y crculos de calidad.
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Crculos de calidad Es un grupo formado entre 6 y 12 empleados voluntarios, que se renen en forma regular para resolver problemas relacionados con el trabajo, reciben capacitacin de planeacin en grupo, solucin de problemas y control estadstico de la calidad.
Benchmarking.(Puntos de referencia) Hacer Benchmarking involucra la seleccin de un estndar de desempeo demostrado para los procesos o actividades muy similares a los suyos. La idea es apuntar hacia un objetivo y luego desarrollar un estndar o Benchmarking contra el cual comparar:
Un modelo para establecer de referencia Determinar el estndar de referencia. Hacer equipo. Identificar a los socios en Benchmarking. Recolectar y analizar informacin sobre el estndar de referencia Tomar accin para igualar el Benchmarking.
Es una situacin ideal, se encuentran una o ms organizaciones con operaciones similares que han demostrado ser lderes en las reas que se desean estudiar. Los puntos de referencia pueden y deben ser establecidos en una variedad de reas, entonces comprese usted mismo con ellos.
NOTA: Es una tcnica gerencial basada en la comparacin, que puede definirse como el proceso sistemtico de buscar, e introducir las mejores prcticas (best practices) de negocio en una organizacin. Fue utilizado tradicionalmente para comparar los resultados o el desempeo de una empresa contra los lderes en ese campo, y promover mejoras, sin tener que pasar por los desgastantes ejercicios de prueba y error por los que ya pas el lder.
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Justo a tiempo Existe una fuerte relacin entre inventarios, compras y calidad: Primero. El JIT reduce el inventario, la mala calidad y los costos. Segundo. El JIT reduce el tiempo de preparacin. Tercero. El JIT crea un sistema de avisos oportunos para los problemas de calidad.
Conocimiento de las herramientas Debido a que se desea confiar en los empleados para instrumentar la administracin del control de calidad total, y este es un esfuerzo continuo, cada uno en la organizacin, debe ser entrenado en las tcnicas de administracin del control total de la calidad. Las herramientas son:
Despliegue de funciones de calidad. Tcnicas de Tagushi. Grficas de Pareto. Diagramas de Causas y Efectos. Grficas de flujo. Control estadstico del proceso.
Despliegue de la funcin de Calidad Es un termino utilizado para:
1. Determinar el diseo funcional que satisfaga al cliente y 2. Trasladar los deseos del cliente a diseos objetivos. El despliegue de la funcin de calidad se emplea al principio del proceso de produccin para ayudar a determinar donde desplegar los esfuerzos de calidad.
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1.1.9.2.- Tcnicas de Tagushi. La mayora de los problemas de calidad son el resultado de un mal diseo de producto y de proceso. Por lo tanto se necesitan herramientas para sealar esas reas. Una de ellas es el mtodo de Tagushi, una tcnica de calidad mejorada dirigida al mejoramiento tanto del diseo del producto como del proceso. Conceptos de Tagushi: son importantes tres conceptos para entender el sistema y mtodo de Tagushi. Estos conceptos son la consistencia de la calidad, factor de perdida de la calidad y especificaciones del objetivo. El mtodo de Tagushi busca hacer productos y procesos con calidad robusta (son productos que se pueden producir en forma uniforme y consistente en condiciones ambientales y de manufactura adversa. La idea es quitar los efectos de condiciones adversas en lugar de remover las causas. Tagushi sugiere que el remover los efectos es muchas veces mas barato que eliminar las causas y que es ms efectivo para producir un producto consistente. De esta manera las pequeas variaciones en materiales y procesos no destruyen la calidad del producto. Tagushi tambin ha definido lo que la llama funcin de perdida de calidad. Una funcin de perdida de calidad identifica todos los costos asociados con la baja calidad y muestra la manera en que estos costos se incrementan cuando el producto se separa de lo que exactamente pidi el cliente. Mientras menor sea la perdida, ms deseable es el producto, mientras ms alejado se encuentra el valor objetivo, ms severa es la perdida.
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1.1.9.3.- Nuevos enfoques del control total de calidad. Qu es administracin por calidad total? Una filosofa. Deleita a los clientes internos y externos. Eliminar el desperdicio. Acortar tiempo de respuesta. Asegurar el mejoramiento continuo del proceso. Una nueva manera de hacer negocios. Un compromiso de la gerencia para utilizar las tecnologas de la Administracin de Calidad Total (A.C.T.). La unificacin de todos los empleados de la organizacin bajo una meta comn: La satisfaccin del cliente. No es un proyecto, sino un producto.
Porque iniciar un programa de calidad total? Por supervivencia. Por utilidades. Forzado por los clientes. Por los nuevos estndares.
La administracin por calidad total afecta a: A toda la industria manufacturera. A toda la industria de servicios.
Donde se aplica la administracin por calidad total: A todos los niveles de la organizacin, principalmente donde se requiere el control del proceso: Ingeniera. Finanzas. Mercadotecnia. Adquisiciones.
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Caractersticas de una organizacin con A.C.T. (Administracin de Calidad Total) Esfuerzos dirigidos hacia la satisfaccin del cliente interno y externo. Atencin dirigida hacia la reduccin de problemas con los procesos o productos, no con los problemas de la gente. La primera prioridad es la calidad. La gerencia esta comprometida al mejoramiento continuo, apoya un ambiente de confianza. Las responsabilidades y roles son claramente definidos. La atencin se centra con la prevencin en vez de la inspeccin. Las personas son el recurso importante. Trabajo en equipo es la norma. La capacitacin esta dirigida hacia el desarrollo de la fuerza labora.
La administracin por calidad total debe ser ampliamente apoyada y requiere de un buen plan de implementacin.
1.1.9.4.- Responsabilidad de la Gerencia. 1. La gerencia debe estar comprometida a lograr l mas alto nivel de calidad. 2. Hay que cultivar ganadores y campeones en su compaa. 3. Debe honrar las palabras y promesas dirigidas a sus clientes y a sus empleados. 4. Compromiso total hacia un programa de calidad total integral. 5. Alineamiento de la organizacin hacia una misin comn. 6. Establecimiento de una estructura organizacional para el cambio. 7. Entrenamiento de todos los socios de la compaa para el cambio. 8. Entrenamiento de todos los socios de la compaa en A.C.T
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1.1.10.- Qu es un sistema de gestin de calidad?
1.1.10.1.- Generalidades La Gestin de la Calidad es actualmente una alternativa empresarial indispensable para la supervivencia y la competitividad de la propia empresa en los mercados en los que acta. A travs de ella, se busca la optimizacin de recursos, la reduccin de fallos y costes y la satisfaccin propia y del cliente.
La Gestin de la Calidad est medida por una serie de normas aplicables genricamente a todas las organizaciones, sin importar su tipo, tamao o su personalidad jurdica. Se trata de que la Gestin de la Calidad sea compatible con otros sistemas como el de Poltica Medioambiental de la Empresa.
La implantacin de un Sistema de Gestin de Calidad se puede hacer a travs de la Normalizacin, la Certificacin y la Acreditacin.
1.1.10.2.- Principios Un Sistema de Gestin de Calidad, es el conjunto de actividades planificadas, estructuradas y sistemticas para proporcionar la confianza adecuada que un producto o servicio satisface los requerimientos determinados. Con el fin de conducir y operar una organizacin en forma exitosa se requiere que sta se dirija y controle en forma sistemtica y transparente. Se puede lograr el xito implementando y manteniendo un sistema de gestin que est diseado para mejorar continuamente su desempeo mediante la consideracin de las necesidades de todas las partes interesadas.
La gestin de una organizacin comprende la gestin de la calidad entre otras disciplinas de gestin.
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Se han identificado 8 principios de gestin de la calidad que pueden ser utilizados por la alta direccin con el fin de conducir a la organizacin hacia una mejora en el desempeo: 1.- Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberan comprender las necesidades actuales y futuras de ellos, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder sus expectativas.
2.- Liderazgo: Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la organizacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organizacin.
3.- Participacin del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organizacin y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organizacin.
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4.- Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
5.- Enfoque de sistema para la gestin: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organizacin en el logro de sus objetivos.
6.- Mejora continua: La mejora continua del desempeo global de la organizacin debera ser un objetivo permanente de sta.
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7.- Enfoque objetivo basado en hechos para la toma de decisin: Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin.
8.- Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
1.1.10.3.-Enfoque en el sistema Los sistemas de gestin de la calidad pueden ayudar a las organizaciones a aumentar la satisfaccin del cliente. Los clientes necesitan productos con caractersticas que satisfagan sus necesidades y expectativas. Estas necesidades y expectativas se expresan en la especificacin del producto y son generalmente denominadas como requisitos del cliente. Los requisitos del cliente pueden estar especificados por el cliente de forma contractual o pueden ser determinados por la propia organizacin. En cualquier caso, es finalmente el cliente quin determina la aceptabilidad del producto.
Dado que las necesidades y expectativas de los clientes son cambiantes y debido a las presiones competitivas ya los avances tcnicos, las organizaciones deben mejorar continuamente sus productos y procesos. El enfoque a travs de un sistema de gestin de la calidad anima a las organizaciones a analizar los requisitos del cliente, definir los procesos que contribuyen al logro de productos aceptables para el cliente ya mantener estos procesos bajo control. Un sistema de gestin de la calidad puede proporcionar el marco de referencia para la mejora continua con objeto de incrementar la probabilidad de aumentar la satisfaccin del cliente y de otras partes interesadas. Proporciona confianza tanto a la organizacin como a sus clientes, de su capacidad para proporcionar productos que satisfagan los requisitos de forma coherente.
Mejora continua del sistema de gestin de calidad

Clientes ISO 9001 y otras partes interesadas ISO 9004
Gestin de los recursos
Responsabilidad de la direccin
Clientes ISO 9001 y otras partes interesadas ISO 9004

Satisfaccin
Medicin anlisis y mejora
Requisitos Entradas
Realizacin del producto
Producto Salidas
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1.1.11.- Poltica de calidad 1.1.11.1.-Qu es Poltica de Calidad? Antes de definir Poltica de Calidad, es necesario definir el trmino Poltica, para ello definimos el termino Poltica como los principios, creencias, doctrinas y reglas, que rigen las conductas personales y/o empresariales ante situaciones determinadas y que sirven como estabilizadores. Pues bien, bajo este concepto podemos definir que las Polticas de Calidad, son las doctrinas que emplearn la empresa y las personas que la componen desde una mirada de la Calidad para el cumplimiento de los requisitos del cliente. Es decir, cmo vamos a actuar para satisfacer a nuestros clientes. La base del xito del proceso de mejoramiento es el establecimiento adecuado de una buena poltica de calidad, que pueda definir con precisin lo esperado de los empleados; as como tambin de los productos o servicios que sean brindados a los clientes. Dicha poltica requiere de la debida autorizacin de la Direccin de la empresa. La poltica de calidad debe ser redactada con la finalidad de que pueda ser aplicada a las actividades de cualquier empleado, igualmente podr aplicarse a la calidad de los productos o servicios que ofrece la Empresa. Tambin es necesario establecer claramente los estndares de calidad, y as poder cubrir todos los aspectos relacionados al sistema de calidad. Para dar efecto a la implantacin de esta poltica, es necesario que los empleados tengan los conocimientos requeridos para conocer las exigencias de los clientes, y de esta manera poder lograr ofrecerles excelentes productos o servicios que puedan satisfacer o exceder las expectativas. La poltica de calidad y los objetivos de la calidad se establecen para proporcionar un punto de referencia para dirigir la organizacin. Ambos determinan los resultados deseados y ayudan a la organizacin a aplicar sus recursos para alcanzar dichos resultados.
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Ejemplo de la definicin de poltica de calidad de la industria BASF
La poltica de la calidad proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad. Los objetivos de la calidad tienen que ser coherente con la poltica de la calidad y el compromiso de mejora continua y su logro debe poder medirse. El logro de los objetivos de la calidad puede tener un impacto positivo sobre la calidad del producto, la eficacia operativa y el desempeo financiero y en consecuencia sobre la satisfaccin y la confianza de las partes interesadas.
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1.1.11.2.-Cmo se estructura una Poltica de Calidad? En algunas empresas existen Polticas de Calidad muy extensas y complicadas, en otras son tan breves que no se alcanza a comprender el contenido. Para resolver este problema y cumplir los objetivos hay 4 breves pasos que son la esencia de la estructura de una Poltica de Calidad y la informacin mnima que debe de contener, buscando la facilidad de entendimiento y despertando el inters de todo el personal de la Organizacin. La Poltica de Calidad de una empresa es un documento
auditable ya sea por los auditores internos de la empresa o por externos en , busca inclusive este de por una el
certificacin cliente, por
motivo
este
documento debe ser entendido no aprendido a todos los niveles, desde el personal operario u
operador hasta los altos mandos (directores, gerentes , etc.). Una Poltica de Calidad se ejemplifica como una "carta de presentacin de la empresa" donde expongo los puntos que requiero dar a conocer de mi empresa, a qu me dedico?, Qu quiero lograr?, Bajo que mtodo trabajo?, Cmo lo quiero lograr?. Estas 4 preguntas son la estructura que debe de llevar mi carta de presentacin ante el cliente, el cual al leer estos 4 puntos va a tener una idea muy clara de la empresa en la que esta a punto de comprar productos o servicios Existen 4 pasos esenciales para lograr un fcil entendimiento y estructuracin de una poltica de calidad.
Paso 1 A qu nos dedicamos? (A qu me dedico?): Como primer punto se requiere una clara explicacin del giro y dedicacin de la empresa. Esto es muy esencial aunque parezca que no. Ejemplo: En la empresa "mundo de plstico" nos dedicamos a la elaboracin de plsticos de la ms alta calidad Paso 2 Satisfaccin del cliente (Qu quiero lograr?): La satisfaccin del cliente es la esencia de toda organizacin, un cliente satisfecho permite el crecimiento y ampliacin de los beneficios de la empresa, promocionndote mediante el "efecto de ondas", un cliente satisfecho le comenta de tu buen servicio de 5 a 10 personas, pero cuidado, uno insatisfecho les comenta de tu mal servicio e 10 a 20 gentes los cuales comentaran los mismo a otras. Ejemplo: buscando la completa satisfaccin del cliente mediante productos que rebasen sus requisitos
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Paso 3 Norma de aplicacin (Bajo qu mtodo trabajo?): Se recomienda mencionar la norma de aplicacin que est usando la empresa para promocionar sus logros y mtodos de trabajo. Ejemplo: Buscando la excelencia de nuestros productos basados en los requisitos de la norma ISO 9001:2000 y el cumplimiento de los objetivos de calidad.
Paso 4 Mejora continua: Es importante mencionar que se trabaja mediante un proceso denominado mejora continua, la mejora continua es crecer y mejorar pero de forma imparable, el estancamiento no permite nunca la mejora continua. Ejemplo: Mediante la mejora continua en todos los procesos de la organizacin.
Une los 4 ejemplos y tendrs un ejemplo de una poltica de Calidad Con los cuatro fundamentos para su elaboracin.
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1.1.12.- Planificacin de la calidad Es una parte de la gestin de Calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de Calidad y las especificaciones de los procesos operativos necesarios para cumplir con los objetivos de Calidad. 1.1.12.1.- Principios bsicos de la planificacin de la calidad 1.- Planificacin Identificar a los clientes Determinar sus necesidades Desarrollar las caractersticas del producto, en respuesta a dichas necesidades Establecer objetivos de calidad Desarrollar un proceso que pueda producir las caractersticas necesarias del producto Comprobar la capacidad del proceso para satisfacer las exigencias de calidad en condiciones operativas
2.- Control Escoger el qu controlar Elegir las unidades de medida Implantar el sistema de medicin Establecer normas de actuacin Medir la situacin real Interpretar las diferencias Actuar segn dichas diferencias
3.- Mejora Comprobar las necesidades de mejora Identificar proyectos especficos de mejora Organizar para dirigir los proyectos Organizar para realizar los diagnsticos para descubrir las causas Diagnstico para descubrir las causas Aportar soluciones Comprobar la eficacia de las soluciones adoptadas Implantar controles para mantener los logros
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1.1.13.- La Gestin de clientes asociada a la calidad Tal como lo describimos al principio de este manual, la Calidad est asociada directamente con el cliente, ya que l como receptor del producto o servicio es el que valora el bien recibido, valores dados por el nivel de aceptacin de las caractersticas implcitas en el elemento. Bajo este aspecto, el cliente se transforma en el actor principal del proceso de gestin de la empresa. Para poder mantenerse en el nivel competitivo es necesario conocer nuestro cliente, qu es lo que desea, qu es lo que espera de nosotros y de l mismo, qu expectativas tiene, qu tipo de relaciones entablamos con l, como mantenemos esa relacin, en fin, debemos desarrollar las actividades necesarias para hacer que el cliente sea fiel a nuestra empresa, y productos o servicios entregados. El concepto de cliente, no solo es atribuible al externo de la empresa, al que compra un producto, sino que tambin es totalmente aplicable al cliente interno, o sea que sus propios compaeros de trabajo, sus jefes, sus directivos. Debemos relacionarnos mutuamente con ellos para el bien de la empresa, debemos saber como entregarle el producto en su estacin de trabajo, debemos decirle a nuestro proveedor cmo nos deben entregar los productos, debemos mantener una buena relacin laboral con ellos, cada uno de ustedes es el cliente interno de otra persona.
El xito del proceso productivo depender de qu tambin conocemos nuestro cliente interno. La informacin que requiere un sistema de informacin de la calidad incluye: 1. Datos sobre la investigacin de mercadeo relativa a la calidad como son las opiniones de los clientes acerca del producto y del servicio que se le proporcionan y de los resultados de la experiencia del cliente. 2. Datos de prueba del diseo del producto, como son los datos de prueba de desarrollo y datos acerca de las partes y componentes que se reciben de los proveedores.
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3. Informacin sobre la evaluacin del diseo para la calidad, como son las predicciones de confiabilidad y los anlisis de los modos de fallas y efectos. 4. Informacin sobre las partes y materiales que se compran, como son los datos de inspeccin de recepcin o informacin de las encuestas entre proveedores. 5. Datos de los procesos, por ejemplo, de fabricacin o inspeccin. 6. Datos de inspeccin del campo, como informacin sobre la garanta y quejas. 7. Resultados de las revisiones, como por ejemplo del producto y del sistema.
Algunos factores fundamentales que se deben considerar cuando se disea un sistema de informacin de la calidad son: Delinear con claridad el propsito, funciones y objetivos del sistema Asegurar la aprobacin y apoyo slidos de la alta direccin Ponerse en contacto con todos los posibles usuarios tales como la administracin general, departamentos de compras, produccin e ingeniera. Determinar las necesidades de datos de entrada y salidas del sistema para satisfacer a os usuarios Identificar el alcance del sistema propuesto incluida las interfaces alteradas y las no alteradas Considerar el uso de presentaciones tabulares, grficas e histogramas Suministrar resmenes administrativos como son los informes detallados y los informes por recepcin Definir las funciones del sistema de informacin como son los costos de diseo y operacin Determinar con que frecuencia se necesitan los informes y quienes los requieren. Asegurar la capacitacin adecuada del personal de evaluacin para
familiarizarlos con los nuevos cdigos, definiciones y formas de entradas.
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La identificacin de los clientes de una organizacin debe iniciarse averiguando donde se encuentran los clientes externos y cuales son sus necesidades. A partir de all crear una obsesin por atender y exceder sus necesidades y expectativas. Elevar
permanentemente el nivel de satisfaccin para conseguir su lealtad, la que debe medirse en trminos de como los clientes vuelven a adquirir los productos y servicios, y la recomendacin que hacen a otros para que los adquieran.
Para satisfacer a los clientes no basta con eliminar los motivos de insatisfaccin o de quejas, es necesario asumir una actitud proactiva que conduzca a identificar los atributos de calidad que tienen impacto en la satisfaccin y deleitan a sus clientes.
Estos atributos deben ser incluidos en los productos y servicios, y en todas las interacciones con ellos. Los clientes deben percibir que en los productos y servicios que adquieren hay una relacin de COSTO- BENEFICIO que les resulta favorable. Un primer aspecto para un enfoque al cliente consiste en definir y difundir la visin de la organizacin orientada a la satisfaccin de los clientes.
El enfoque a los clientes va a definir las polticas de calidad y estas deben guiar las relaciones con los clientes.
La organizacin orientada al cliente implica que la razn de ser de la organizacin es el CLIENTE; por l se ha iniciado el negocio, y a l es a quien debemos entregar el producto (o servicio) que proporcionamos. En un SGC orientado al Cliente se entiende, tal como lo vemos en su definicin, que existen Clientes externos que son los ms importantes y tambin Clientes internos que tienen importancia dentro de la organizacin porque son ello quienes le agregan valor (o CALIDAD) al producto. Por lo tanto, si estamos inmersos en un SGC sabemos que nuestros clientes no son solamente quienes adquieren nuestro producto, si no tambin aquel que recibe el resultado de mi proceso, el cual puede ser el compaero de trabajo que contina en la lnea de produccin despus de m.
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Asimismo, yo soy cliente del compaero de trabajo que me antecede en esa misma lnea. Si soy un vendedor, mi cliente obvio es quien compra el producto, pero tambin lo es el empleado de finanzas que recibe mi nota de venta, o los antecedentes que le proporciono para facturar, asimismo, es mi cliente el encargado de despacho quien recibe los antecedentes que le proporciono para entregar en forma correcta la mercadera. Debemos tener muy claro que, cuando le fallamos a nuestro cliente interno, lo ms probable es que nuestro cliente externo o final se vea tambin afectado, y, por lo tanto l percibir que nuestro producto tiene una calidad muy baja. En este punto debemos entender que el nico que puede calificar la CALIDAD de nuestro producto es el cliente y, sobre todo el cliente final. Si ste no recibe todo o ms de lo que esperaba al adquirir un producto, se sentir decepcionado y valorar muy mal la calidad que le entregamos. Esto implica, tanto las caractersticas del producto en general, como donde lo recibe, etc.
Capitulo 1.2.- Normas, sistemas y manuales de calidad
1.2.1.- Las Normas En la actualidad existen muchos textos que nos dicen como establecer un Sistema de Calidad, pero el problema bsico de ellos, que si bien su contenido es totalmente verdico, no estn validados por organizaciones superiores. Actualmente no es viable decir que mi Sistema de Calidad est basado en la edicin N3 de Juan Prez de Chile o de Juan Fernndez de Espaa. Aunque s es factible hacerlo, pero la validacin por un cliente sera costosa y estara dirigida slo a ese cliente. Muchos pases, tiempo atrs, desarrollaron sus propias normas de sistemas de calidad, que eran muy similares entre s, pero no iguales, lo que originaba constantes ajustes al sistema si el mercado objetivo era de un pas con una norma distinta a la implantada en la empresa. De esta forma hoy existen tres tipos de normas:
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Las internacionales ISO; Las europeas EN Las nacionales: NCH (Chile), DIN (Alemania), BS (Britnicas), ANSI (Americanas), etc.
Bajo esta perspectiva es que los pases se vieron forzados a regularizar o estandarizar bajo un solo mtodo universal un sistema de gestin de Calidad que fuera aceptado por todos. Es as que en el ao de 1987, despus de aos de estudio e investigaciones, la Organizacin ISO (Internacional Standar Organization) edit la primera coleccin de
normas de aseguramiento de calidad conocidas como Serie ISO-9000, Sistema de Aseguramiento de la Calidad. Las normas ISO son creadas por el International Standardization Organization a travs de sus comits tcnicos y refrenadas por sus miembros. Son normas internacionales que son acatadas por todos lo pases que reconocen ISO y que en general, ayuda a proveedores y clientes a asegurarse mutuamente las caractersticas de Calidad de un producto o servicio y, al mismo tiempo satisfacer las condiciones contractuales.
1.2.2.- La Normativa para la industria, unos conceptos Norma: Especificacin tcnica de aplicacin continuada cuya observacin NO ES OBLIGATORIA, establecida con participacin de todas las partes interesadas, que aprueba un organismo reconocido , a nivel nacional o intencional, por su actividad normalizadora. Reglamento Tcnico: especificacin tcnica relativa a productos, procesos o instalaciones industriales, establecida con carcter OBLIGATORIO a travs de una disposicin, para su fabricacin, comercializacin o utilizacin.
Normalizacin: actividad por la que UNIFICAN CRITERIOS en relacin a determinadas materias y se posibilita la utilizacin de un LENGUAJE COMN, en un campo de actividad concreto. Ensayo: operacin consistente en el examen o comprobacin de una o ms propiedades de un producto, proceso o servicio de acuerdo con un procedimiento especificado. Certificacin: Actividad que permite establecer la CONFORMIDAD de determinada empresa, producto, proceso o servicio CON los requisitos definidos en NORMAS O ESPECIFICACIONES TCNICAS Homologacin: certificacin por parte de una ADMINISTRACIN PBLICA de que el PROTOTIPO de un producto cumple los requisitos reglamentarios Inspeccin: actividad por la que se examinan diseos, productos, procesos, instalaciones y servicios para verificar el cumplimiento de los requisitos que le son de aplicacin. Organismo de Control: entidades que realizan actividades de certificacin, inspeccin, ensayo o de calibracin , en el mbito reglamentario de la SEGURIDAD INDUSTRIAL. Acreditacin: reconocimiento formal de la competencia tcnica de una entidad para certificar, inspeccionar o auditar o realizar actividades de ensayo o calibracin Calibracin: actividades que tiene por objeto establecer la relacin que hay entre los valores indicados por un aparto de medida y los valores conocidos correspondientes a un mensurando. Calidad: Conjunto de propiedades de un producto o servicio que le confieren la aptitud de satisfacer las necesidades expresadas o implcitas de un cliente.
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Sistema de la Calidad: conjunto de la estructura, responsabilidades, actividades, recursos y procedimientos de la organizacin de una empresa que sta establece para llevar a cabo la gestin de la Calidad. Auditoria de la Calidad: examen sistemtico e independiente de la eficacia de un sistema de la calidad o de alguna de sus partes.
1.2.3.- La razn de ser de la normalizacin Simplificar: se busca controlar, unificar y simplificar productos. Comunicar: las normas han de tener en cuenta los intereses de todas las partes que lo necesitan para el intercambio de ideas Economizar la produccin: Mediante la racionalizacin y optimizacin de los procesos productivos se busca compatibilizar los aspectos tcnicos de las normas y la consecucin de ventajas econmicas para productor y consumidor. Seguridad: casi todas loas normas se refieren a aspectos de seguridad, salud o proteccin medioambiental. Eliminacin de barreras comerciales: la existencia, conocimiento y aplicacin de normas facilita el comercio de productos que se ajusten a normas nacionales o internacionales de aceptacin general.
1.2.4.- Ventajas de la normalizacin Para los consumidores: fija niveles de calidad y seguridad de los productos, dan a conocer prestaciones y facilitan la comparacin con otros semejantes. Para la Administracin: Pueden controlar unos documentos tcnicos que facilitan la legislacin. Para fabricantes: Reducen las variedades de productos, disminuyen los costes de produccin, mejoran la gestin y el diseo, eliminan barreras tcnicas y facilitan la comercializacin.
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1.2.5.- Establecimiento e implantacin El establecimiento e implantacin de un sistema de gestin de calidad son las actividades necesarias para desarrollar y dejar instaladas las capacidades y conceptos descritos en los criterios establecidos en la norma. Se refiere, principalmente al desarrollo documental, descripcin de los procesos, mejoramiento continuo de la gestin, gestin con los clientes, entre otras cosas. Dejar las capacidades instaladas de los requisitos establecidos en la norma: I II III IV Funciones y responsabilidades Desarrollo de polticas y objetivos de calidad Procedimientos operativos Proceso de mejoramiento
La implementacin de un Sistema de Gestin de Calidad implica, necesariamente una tarea de toda la organizacin, sin excepcin alguna.
Se deben tener en cuenta las caractersticas especificas de la organizacin, la Visin de la Direccin en cuanto a donde se dirige la empresa y la Misin que reconocen para ella, vale decir, la razn de la existencia de la organizacin y de lo que hace que tenga posibilidades ciertas de existir en el futuro, junto con cumplir lo que sus propietarios desean de ella. Cada empresa debe entender y desarrollar una forma especifica de implementacin de un Sistema de Gestin de Calidad, ya que no existen organizaciones que sean exactamente iguales, o que tengan los mismos requerimientos. La implementacin parte, necesariamente por la formacin de una conciencia cultural de la organizacin, por formar en sus miembros el convencimiento de que la Calidad no es solamente un objetivo empresarial sino tambin un objetivo personal
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1.2.6.- La auditoria y revisin Proceso por el cual personas calificadas revisan, de manera sistemtica, que el sistema de gestin de calidad implantado sigue siendo efectivo, eficiente y cumple el propsito para el cual fue desarrollado.
Existen las auditorias de: Primera parte: son las que realiza la propia empresa para revisar su sistema. Se denominan Auditorias Internas. En ellas, la organizacin desea indagar y evaluar el estado general de su sistema de Gestin de la Calidad con el fin de detectar sus falencias antes que sus productos lleguen al cliente. La organizacin es quien est mejor preparada para conocer sus fortalezas y debilidades con relacin al producto y como le llega al cliente. Segunda parte: son las que realiza un cliente. Siempre el objetivo principal de la Empresa es satisfacer al cliente, y l es quien conoce mejor sus requisitos, de manera que debe asegurarse que siempre obtendr la calidad que est adquiriendo, para lo cual debe verificar el sistema que tiene su proveedor para satisfacerlo. Tercer parte: son las que realiza un organismo externo, generalmente un organismo certificador. Si la organizacin tiene que asegurar a muchas partes interesadas que posee un sistema de Gestin de Calidad funcionando
adecuadamente, la alternativa de solicitar a una organizacin especializada que lo
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verifique, a la larga le resultar mucho ms eficiente y econmica que estar siendo auditada continuamente por sus clientes.
1.2.7.- Registros de calidad Es fcil decir que el sistema de calidad est andando bien, lo que no es tan fcil es demostrarlo. Es aqu donde el sistema de calidad interviene con uno de sus criterios; para demostrar que el sistema de calidad es efectivo y eficiente es preciso demostrarlo objetivamente, o sea mostrar registros que avalen dicha sentencia.
Es necesario mostrar documentacin con anotaciones y datos que den fe de que el sistema est funcionando de acuerdo a lo planificado, estamos hablando de los Registros de Calidad.
Los registros de calidad se deben mantener en los lugares adecuados, como as deben ser mantenidos y preservados todo el tiempo que sea necesario.
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Los registros son la prueba fehaciente de que la empresa est cumpliendo con su compromiso de mejorar continuamente su Gestin de la Calidad, mediante un sistema organizado y eficiente, por lo tanto son un tesoro invaluable dentro de la gestin de documentos que ella realice.
1.2.8.- Recomendaciones para la redaccin de un sistema Los procedimientos son los mtodos de cmo se efectuar una actividad, es importante en la redaccin del procedimiento tener en mente el concepto de proceso, eso quiere decir, cules son los insumos o materia prima que entra, cmo, quin, dnde, cundo se procesa el insumo y cual debe ser el producto o resultado esperado.
Junto con ello dejar establecido su proceso de revisin y mejora. Es aconsejable escribir un proceso cuando ste cruza transversalmente otras reas del negocio o hay ms personas involucradas.
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Modulo 2.- Motivos de Uso Capitulo 2.1.- Motivacin a la calidad 2.1.1.- La calidad como factor determinante En la actualidad estamos bajo el dominio de la cultura del cliente, esto quiere decir que debido a la gran oferta que le ofrece el mercado, producto de la globalizacin y de los tratados de libre comercio, l tiene la posibilidad de elegir entre mltiples alternativas, por lo tanto para capturar al cliente y fidelizarlo es preciso conocer qu es lo que desea, cules son sus expectativas, en fin cules son sus requisitos de Calidad.
Al conocer los requisitos de Calidad del cliente la empresa puede desarrollar de mejor forma sus productos teniendo una mejor posicin para penetrar los mercados, haciendo que sea ms competitiva. La Calidad de los productos es factor fundamental para llegar al cliente, y mientras ms clientes adquieran nuestros productos estamos logrando posiciones competitivas difciles de alcanzar.
2.1.2.- La motivacin del personal El desarrollo exitoso de un Sistema de Gestin de Calidad pasa inobjetablemente por el apoyo constante del personal de la empresa. Para que este apoyo sea real y efectivo es preciso que el personal est motivado.
La motivacin del personal no solo pasa por tener un buen sueldo, sino ms bien por tener un entorno laboral armonioso y efectivo, sentir el liderazgo de la direccin superior a travs de la demostracin del apoyo constante, de verse retribuido por sus buenas acciones, entre otros factores.
Desde ya, cualquier miembro de una organizacin que posea un Sistema de Gestin de la Calidad, posee una formacin profesional que lo hace muy interesante para la organizacin misma o cuando deba emigrar de la empresa.
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2.1.3.- Como promover y organizar La mejor forma de promover y hacer que el personal ayude en el desarrollo del sistema de Gestin de Calidad es hacerlos participar con sus opiniones e ideas y materializar aquellas que sean viables, retribuyendo los xitos. Algunas de las formas para lograr la participacin del personal en el desarrollo y mejora del sistema de Gestin de Calidad es haciendo reuniones de mejoras, buzones de ideas y sugerencias, canales abiertos de aporte de ideas, crculos de calidad, entre otras. El ciclo P-H-V-A y el enfoque basado en procesos El ciclo "Planificar-Hacer-Verificar-
Actuar" fue desarrollado inicialmente en la dcada de 1920 por Walter Shewhart, y fue popularizado luego por W. Edwards Deming. Por esa razn es frecuentemente conocido como "Ciclo de Deming". Existe una extensa literatura sobre el ciclo PHVA en numerosos idiomas, y se invita a los usuarios de la familia de Normas ISO 9000:2000 a consultarla para comprender ms a fondo el concepto. El ciclo "Planificar-Hacer-Verificar-Actuar" El concepto de PHVA es algo que est presente en todas las reas de nuestra vida profesional y personal, y se utiliza continuamente, tanto formalmente como de manera informal, consciente o subconscientemente, en todo lo que hacemos. Cada actividad, no importa lo simple o compleja que sea, se enmarca en este ciclo interminable: Dentro del contexto de un sistema de gestin de la calidad, el PHVA es un ciclo dinmico que puede desarrollarse dentro de cada proceso de la organizacin, y en el sistema de procesos como un todo. Est ntimamente asociado con la planificacin, implementacin,
control y mejora continua, tanto en la realizacin del producto como en otros procesos del sistema de gestin de la calidad. El mantenimiento y la mejora continua de la capacidad del proceso pueden lograrse aplicando el concepto de PHVA en todos los niveles dentro de la organizacin. Esto aplica por igual a los procesos estratgicos de alto nivel, tales como la planificacin de los sistemas de gestin de la calidad o la revisin por la direccin, y a las actividades operacionales simples llevadas a cabo como una parte de los procesos de realizacin del producto. La Nota en el apartado 0.2 de la Norma ISO 9001:2000 explica que el ciclo de PHVA aplica a los procesos tal como sigue: "Planificar" Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las polticas de la empresa. "Hacer" Implementar los procesos; "Verificar" Realizar el seguimiento y la medicin de los procesos y los productos respecto a las polticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar sobre los resultados. "Actuar tomar acciones para mejorar continuamente el desempeo de los procesos.
Capitulo 2.2.- Los aspectos econmicos 2.2.1.- Introduccin Los costos de la Gestin de Calidad se inician desde la etapa de implementacin del sistema, la certificacin del mismo y, posteriormente la mantencin del sistema. La calidad tiene su costo, lograr altos estndares de calidad es mucho ms oneroso que mantener estndares bajos. Es necesario que para mantener el equilibrio de la gestin econmica de la calidad es fundamental tener bajo control los procesos de la empresa. Si
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no se logra el control de los procesos, los costos de la no calidad suben a niveles insospechados, encareciendo el valor del producto a niveles riesgosos para la comercializacin y la sustentabilidad de la empresa. La empresa bajo este enfoque invierte innecesariamente en ms elementos de verificacin y control haciendo aumentar ms los costos totales de la calidad.
2.2.2.- El costo total El costo total de la Calidad es la suma de los costos de no calidad y costos de
calidad. Qu quiere decir esto? Los costos de la no calidad son todas las cosas que se hacen mal dentro de la empresa y que impactan negativamente el aspecto monetario. Podemos dividir estos costos en: Costos de fallas internas, que ocurren precisamente porque no existe un Sistema organizado para evitar las fallas y corregir los errores, de manera que su ocurrencia es constante. Costos de fallas externas, que son las que no hemos podido detectar en el proceso por la carencia de sistemas de control adecuados o de formas concretas de evitar las fallas. Costos intangibles, que son los menos visibles, pero que a la larga pueden, incluso significar el cierre de la empresa. Las fallas internas son aquellas generadas dentro del proceso productivo (piezas defectuosas, re-trabajos intiles, prdidas, etc.). Las fallas externas son aquellas detectadas por el cliente. Este tipo de costos es altamente riesgoso, ya que existe la posibilidad de perder un cliente. Tenemos entre otras las devoluciones, las garantas, las penalizaciones, etc. Las fallas intangibles u ocultas son aquellas difciles de determinar o cuantificar, tenemos, entre otras a los retrasos, ventas potenciales perdidas, inventarios errados, embarques errados, horas extras para corregir fallas, etc.
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Lo ms grave de estos costos es que se ha determinado que ms del 80% de ellos es invisible al proceso de gestin y solo el 20% se puede observar ms claramente. Por otro lado los costos de calidad estn asociados a prevenir la ocurrencia de fallas. Tenemos en este campo la planificacin de la calidad, revisin y mejora de procesos, control de los procesos, formacin y capacitacin, etc. Los costos de evaluacin estn asociados con los procesos internos de inspeccin del producto. Tenemos entre estos costos la inspeccin de recepcin, inspeccin de productos en lnea, auditorias de calidad, instrumental de medicin, etc.
2.2.3.- Reduccin de costos y su impacto Los costos de la produccin, sean estos de calidad o no calidad son traspasados, de alguna forma al cliente. Esto quiere decir que del valor que paga el cliente por el producto, un porcentaje son los costos de calidad, siendo un alto porcentaje de ellos los de no calidad. En la medida que nosotros reducimos los costos de calidad, especialmente los de no calidad, podemos ya sean reducir el valor del producto o obtener mayores entradas por el mismo valor, lo cual redunda beneficiosamente en la empresa y los empleados.
Capitulo 2.3.- Importancia del uso de sistemas de calidad 2.3.1. Requisitos generales Los requisitos generales de un sistema de Calidad son: Compromiso y participacin de la direccin superior de la empresa. Poseer personal competente para las funciones y tareas a desarrollar. Determinar polticas y objetivos de Calidad y Una clara orientacin hacia el mejoramiento continuo.
2.3.2.- Las definiciones de las normas ISO-9000 El Aseguramiento de la Calidad nace como una evolucin natural de Control de Calidad, que resultaba limitado y poco eficaz para prevenir la aparicin de defectos. Para ello, se hizo necesario crear sistemas de calidad que incorporasen la prevencin como forma de vida y que, en todo caso, sirvieran para anticipar los errores antes de que estos se produjeran. Un Sistema de Calidad se centra en garantizar que lo que ofrece una organizacin cumple con las especificaciones establecidas previamente por la empresa y el cliente, asegurando una calidad continua a lo largo del tiempo.
Las definiciones, segn la Norma ISO, son: Aseguramiento de la Calidad: Conjunto de acciones planificadas y sistemticas, implementadas en el Sistema de Calidad, que son necesarias para proporcionar la confianza de que un producto satisfar los requisitos dados sobre la calidad.
Sistema de Calidad: Conjunto de la estructura, responsabilidades, actividades, recursos y procedimientos de la organizacin de una empresa, que esta establece para llevar a cabo la gestin de su calidad.
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2.3.3.- ISO y las herramientas de calidad ISO no es otra tcnica como el Control Estadstico de los Procesos (CEP). Tampoco es otro programa de filosofas y practicas, como la Administracin de la Calidad Total (ACT) o los 14 Puntos de Deming. La mejor tcnica de explicar las diferencias, es decir que ISO 9000 cae en algn lugar intermedio. Es ms prctico y especfico que ACT y los 14 puntos, pero es tambin ms general que CEP y otras herramientas de la calidad. ISO 9000, por otro lado es una herramienta estratgica que afecta a ventas, planeacin, desarrollo, finanzas y la posicin competitiva. Notas: El control estadstico de procesos (CEP) es una tcnica estadstica, de uso muy extendido, para asegurar que los procesos cumplen con los estndares. Todos los procesos estn sujetos a ciertos grados de variabilidad, por tal motivo es necesario distinguir entre las variaciones por causas naturales y por causas imputables, desarrollando una herramienta simple pero eficaz para separarlas: el grfico de control.
La calidad total es un concepto, una filosofa, una estrategia, un modelo de hacer negocios y est localizado hacia el cliente. La calidad total no solo se refiere al producto o servicio en s, sino que es la mejora permanente del aspecto organizacional, gerencial; tomando una empresa como una mquina gigantesca, donde cada trabajador, desde el gerente, hasta el funcionario del mas bajo nivel jerrquico estn comprometidos con los objetivos empresariales
William Edwards Deming, uno de los ms grandes genios de la administracin del siglo XX, en su libro "FUERA DE LA CRISIS" plantea estos catorce puntos para mejorar las empresas y su administracin. Aunque no es fcil ejecutar estas transformaciones, es bueno prestar atencin a los consejos de un visionario que cambi la mentalidad empresarial hace ms de 40 aos y cuya sabidura es aun muy aplicable.
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2.3.4.- La familia de normas ISO La norma ISO Serie 9000 existe desde 1987. Son 5 conjuntos de normas: ISO 9000, ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 e ISO 9004. Existen otras normas ISO que complementan a las anteriores. El modelo no es ms que un sistema de gestin de la calidad y de normas que lo garanticen. Pero es un modelo flexible, que puede ser incorporado y adaptado a las necesidades especficas de cada organizacin.
Donde se aplica La norma ISO Serie 9000 es una gua orientadora para que la empresa pueda seleccionar la serie ms adecuada a sus necesidades, que pueden ser en las reas de marketing, planificacin, produccin, posventa etc. Es importante para la organizacin de la empresa, ya que orienta los procedimientos necesarios para el buen cumplimiento de las actividades ejercidas. Con la norma ISO Serie 9000 la adopcin de acciones correctivas, el control de documentos y productos, as como la capacitacin sern optimizados. Tal como lo indica su nombre nos introduce al tema de la Gestin de la Calidad y nos entrega un vocabulario que nos permite unificar los trminos que utilizaremos cuando nos refiramos a este tema. La ISO 9004 complementa la ISO 9000, abordando el rea de como debe ser la Gestin de la Calidad en la empresa, abarcando 5 temas principales: Servicios; Materiales procesados; Perfeccionamiento de la calidad; Planes de calidad y Gerenciamiento de la produccin
Esta norma es una gua ms completa de cmo desarrollar un esquema organizado de mejora continua en la organizacin, mucho ms completa que la ISO 9001-2000, pero que no es certificable, ya que simplemente ayuda a quienes quieran ir ms all en su proceso de mejora. Las otras series son importantes cuando la empresa necesita comprobar que es administrada con calidad: Utilice la ISO 9001 cuando necesite comprobar la calidad de punta a punta en todo el proceso: desde la materia prima hasta la posventa, incluyendo diseo y desarrollo. Esta norma nos entrega los requerimientos que debe cumplir una organizacin para demostrar a sus clientes, a sus proveedores y a la sociedad en general que posee un Sistema de Gestin de la Calidad (SGC) adecuado y en continuo mejoramiento, es por eso que esa serie presenta un mayor nmero de requisitos (son 20 tems).
Slo esta norma es Certificable por una empresa externa y dicha certificacin es vlida en todo el mundo
La ISO 9002 es adecuada para garantizar produccin la e calidad de la El
instalacin.
nmero de tems es un poco menor del exigido por la ISO 9001 (son 19 requisitos).
En caso, de que lo que se busque, sea el aseguramiento de la calidad en la inspeccin y ensayos finales, la serie indicada es la ISO 9003, que posee 16 tems. Con esa serie, la empresa demuestra su capacidad de garantizar resultados satisfactorios a travs de ensayos.
Las tres normas son totalmente independientes, pero son complementarias y poseen un esquema de desarrollo similar, de forma que es muy fcil establecer las relaciones entre unas y otras.
Adems de esas series, la creciente preocupacin con el medio ambiente cre la necesidad de establecer normas dirigidas a una economa auto sostenible. Esas normas son establecidas en la ISO Serie 14000.
Para una organizacin o empresa, la implementacin de un SGC es muy importante para asegurarse de desarrollar mtodos de trabajo adecuados, y de ir incorporando mejoras de eficiencia en forma permanente.
Sin embargo, tan importante como eso es asegurar a sus clientes que s poseen un sistema adecuado. De manera que, para ello se contrata los servicios de una Institucin certificadora que, con un esquema objetivo, imparcial e independiente, pueda entregar esa seguridad mediante la emisin de un certificado.
2.3.5.- Orgenes de las normas para la gestin de la calidad A finales de los aos 50 y principios de los 60, las fuerzas armadas del Reino Unido sufrieron un nivel inaceptablemente elevado de fallos de sus equipos sobre el terreno. Esto amenaz su capacidad de llevar a cabo las misiones militares que se les encomendaban y, lo que era ms importante, representaba un peligro considerable para la vida y el bienestar tanto del personal militar como del civil.
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El elevado coste de los equipos militares significaba que los costes directos de los fallos de los equipos eran muy elevados, y los costes en trminos de vidas humanas eran inaceptables. Para asegurarse de que sus proveedores producan los equipos segn las especificaciones, el Ministerio de Defensa introdujo una serie de normas de diseo y de control de la fabricacin. Estas normas especificaban una serie de procedimientos de calidad que se deban documentar y controlar. La gama ms amplia de controles se aplicaba a los proveedores que eran completamente responsables del diseo y de la fabricacin de un artculo. Se aplicaba una serie menos exhaustiva de controles a los distribuidores de equipos. Ms tarde, esta serie de normas fueron sustituidas por las equivalentes AQAP, reconocidas en los ejrcitos de toda la OTAN, para todos los proveedores relacionados con la defensa. El empleo de normas formalizadas en los sistemas de calidad se extendi rpidamente a los sectores de energa nuclear y de las plantas de procesado de combustibles nucleares. Tambin en estos sectores las prdidas derivadas de los fallos de los equipos podan ser muy elevadas. Un fallo en una central nuclear poda provocar enormes prdidas de vidas, o lesiones terribles. En consecuencia, no se podan tolerar los fallos en estos sectores. Esto condujo al desarrollo de normas de calidad, tales como la BS5882, que cubra las cuestiones concretas relacionadas con el diseo, la fabricacin, la instalacin y la puesta en servicio de las centrales nucleares. Estas primeras normas se desarrollaron para sectores en que los costes potenciales asociados a los fallos de productos podan ser enormes. El requisito de que los proveedores de estos sectores adoptaran sistemas de calidad formalizados era el medio ms eficaz para minimizar los riesgos de fallo de los equipos.
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Cuando las ventajas de los sistemas de calidad empezaron a apreciarse, tanto por parte de los clientes (pues aseguraban la entrega de mercancas que se ajustaban a las especificaciones) como por parte de los proveedores (pues mejoraban la satisfaccin de los clientes), se reconoci la necesidad de una norma para sistemas de calidad que pudiera ser utilizada por la industria en general. Esto condujo al desarrollo de la norma BS5750, en 1979.Esta norma se basaba en gran medida en la serie de normas AQAP de la OTAN. En un principio, slo un nmero relativamente pequeo de empresas (principalmente manufactureras) fueron homologadas segn la norma. La importancia creciente de la calidad como base de la ventaja competitiva ha conducido a un incremento rpido del nmero de empresas que han solicitado la homologacin segn la norma BS5750. Tambin existe una conciencia creciente de su aplicacin a los sectores de servicios. En 1987, una serie de pases ratificaron un acuerdo en el que reconocan una norma internacional para sistemas de calidad, la serie ISO 9000. Equivale directamente a la serie britnica BS5750 (1987), y es reconocida por todo el mundo. Esta racionalizacin de las normas nacionales para sistemas de calidad es un paso clave hacia la retirada de barreras al libre comercio. La norma ISO 9000, basada todava en gran medida en la serie de la OTAN, incluye una serie de normas, adecuadas cada una de ellas a una actividad empresarial diferente. Van desde la ISO 9001 para empresas que fabrican y disean productos, hasta la ISO 9003, para los distribuidores. Dado que estas normas se tienen que aplicar a una amplia variedad de empresas industriales y comerciales, sus requisitos estn expresados en trminos generales.
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2.3.6.- Beneficios principales de la certificacin con ISO 9000/2000 Mejor control de la gestin y definicin de responsabilidades
Mejora de la imagen de la compaa
Aumento de la presencia en el mercado
Importante herramienta de mercadeo, herramienta promocional
Mejor percepcin de los problemas de procedimiento
Asegura la continua aplicacin del sistema
Aumento de la eficacia y eficiencia
Aumenta la confianza y lealtad de los clientes
Aumento de la satisfaccin del cliente
Ayuda a captar nuevos trabajadores
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ANEXO 01: El legado de Ishikawa AKaoru Ishikawa (Japn, 1915 - 1989) se le reconoce su importante contribucin al desarrollo econmico de su pas, estableciendo una estrategia propia en el desarrollo de la calidad. Contribuy significativamente en su difusin, capacitacin en todos los niveles, e implementacin para cambiar la economa japonesa de la posguerra Ishikawa enfatiz la necesidad de un tratamiento y alcance integral de la calidad en una empresa, comprometiendo junto con el componente gerencia, productivo, los a la
LA CALIDAD TOTAL DE KAORU ISHIKAWA
servicios
Aspectos conceptuales El diagrama causa efecto Los Crculos de la Calidad
(incluyendo los subcontratos) y en general, al total de elementos participantes. En los propsitos de esta concepcin, junto con la calidad tambin consider las variables costos. de productividad y
La educacin, y lo que llam la humanidad (esto es, la preocupacin por las personas) aparecen como factores preferentes en sus propuestas. Tanto por esta concepcin integral de la calidad, al profesor Ishikawa tambin se le conoce por ser autor del diagrama causa - efecto (tambin conocido como diagrama espina de pescado), como un instrumento grfico de fcil preparacin y entendimiento. Los Crculos de la Calidad (tambin conocidos como de Control de la Calidad), estn en la base del pensamiento de Ishikawa como una de las herramientas para el mejoramiento continuo y la puesta en prctica de la Calidad Total.
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La Calidad como Revolucin Conceptual

Tal como lo plante Ishikawa, la Calidad en la economa japonesa (especialmente en su industria) signific una revolucin en conceptos y en resultados. La transformacin que el mismo Ishikawa llam hacia la racionalidad, estuvo respaldada por seis principios que se describen a continuacin.
ASPECTOS CONCEPTUALES
Primero la Calidad Orientacin hacia el consumidor El proceso siguiente es el cliente Utilizar datos y nmeros Respeto a la humanidad Administracin interfuncional.
Primero la Calidad Buscando la calidad, la empresa obtendr finalmente ms utilidades. Si su meta son las utilidades de corto plazo, terminar rezagada en la competitividad internacional. Con la calidad se reducen los rechazos, las correcciones, los ajustes, las inspecciones y se contar con la aceptacin continua de los clientes. Aseguran el bienestar de sus empleados.
Orientacin hacia el consumidor Pensar en el consumidor o cliente, antes que en el propio productor. Tomar decisiones pensando siempre en la satisfaccin del consumidor, aunque no necesariamente sea la misma opinin del productor. Consultar, escuchar y tomar en cuenta los puntos de vista del cliente
El proceso siguiente es el cliente Este principio est referido al comportamiento aislado con que operan las secciones dentro de una empresa. Para Ishikawa, son aliados tanto los del proceso previo como los del proceso siguiente. Al previo, hay que manifestarle nuestra opinin sobre el insumo que recibimos. Al siguiente, hay que consultarle su opinin sobre el trabajo que le entregamos. La empresa debe airearse para bien de todos.
Utilizar datos y nmeros Lo primero que hay que hacer es examinar los hechos. No dejarse guiar por prejuicios. Observar el trabajo ayuda a este conocimiento. Lo siguiente es convertir tales hechos en cifras a fin de ser analizadas. Pero empiece por desconfiar de las cifras, no todas responden necesariamente a la verdad. Las personas que trabajan con cifras deben estar familiarizadas con mtodos de muestreo y anlisis estadstico.
Respeto a la humanidad Todos los que tengan que ver con la empresa, deben sentirse cmodos y hay que facilitarles la posibilidad de manifestar sus capacidades. Las personas no son como mquinas, tienen voluntad propia, discernimiento y siempre estn pensando. La gerencia que respeta la humanidad estimula el florecimiento del potencial ilimitado del hombre.
Administracin nter funcional Esta es una propuesta de Ishikawa de lo que despus sera conocido como organizacin matricial. Transversalmente, las distintas secciones de la empresa son unidas por funciones comunes horizontales (como la calidad, los costos, el mercadeo). Esta administracin rompe el manejo vertical de las secciones.
El diagrama de Ishikawa Tambin conocido como diagrama causa - efecto o como diagrama espina de pescado, esta herramienta grfica constituye un valioso auxiliar para visualizar, discutir, analizar y seleccionar las bases relevantes que conducen a un resultado determinado.
EL DIAGRAMA CAUSA EFECTO

Maquinaria Mtodos Miscelneos
Efecto
Materiales
Mano de obra Factores causales
Aunque en su desarrollo y uso posterior se presenta en distintas variantes, el eje o espina principal del diagrama se entiende como el resultado o efecto ms importante. Las espinas transversales representan las causas. Se puede comenzar con las llamadas 5M (como factores causales bsicos: mano de obra o trabajo, materiales, maquinaria, mtodos y miscelneos).
Nuevas espinas de menor jerarqua representan causas en el siguiente nivel. Debido a que se emplea para estudiar las causas principales de un efecto que se desea mejorar, no es necesario llegar a un nmero exagerado de niveles. Obsrvese que su presentacin facilita el trabajo en grupo y su correspondiente discusin.
Respetando las ideas del autor, el diagrama de Ishikawa es utilizado para analizar la calidad (esto es, la espina principal es la calidad real), y tambin para establecer las caractersticas del producto, analizando los procesos en su elaboracin
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Los Crculos de la Calidad Estos crculos coadyuvan a la horizontalidad de la administracin de la empresa. Constituyen el grupo ms pequeo o ncleo en donde se aprende, discute e implementa la calidad.
LOS CRCULOS DE LA CALIDAD

Grupo pequeo para actividades de control de calidad
Continuamente Voluntariamente
Con el propsito de contribuir

Al mejoramiento de la empresa Al auto desarrollo y respeto a la humanidad Al ejercicio pleno de las capacidades.
El Crculo de la Calidad es un grupo pequeo que desarrolla actividades de control de la calidad dentro de un mismo lugar o taller. Lo hace voluntaria y continuamente, fomentando: el auto desarrollo y desarrollo mutuo, el control y mejoramiento en el taller, empleando las tcnicas de control de calidad con participacin de todos los miembros.
Es propsito del Crculo: (1) contribuir al mejoramiento y desarrollo de la empresa, (2) respetar la humanidad creando un lugar de trabajo agradable, y (3) ejercer las capacidades humanas plenamente y aprovechar sus posibilidades ilimitadas,
promoviendo la creatividad. La labor inicial de un Crculo es la capacitacin en temas de control de la calidad. Progresivamente se incorporan aspectos de mayor detalle que tienen que ver con el trabajo del taller o lugar de los participantes. Los crculos han demostrado ser un lugar ideal para desarrollar labores de innovacin.
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ANEXO 02: La filosofa de Deming W. Edwards Deming (1900 1993) estadstico y asesor en gestin de la calidad, de origen norteamericano, es conocido principalmente porque ayud a revitalizar la industria japonesa en los aos posteriores a la II Guerra. En la dcada de 1980 fue un consultor muy solicitado por la industria norteamericana.
Propsito En este documento se procura resumir con fines de divulgacin parte del importante pensamiento de Deming en gestin de la calidad. Se consideran los siguientes temas. La ecuacin que relaciona calidad con productividad, competitividad y permanencia en el mercado. La produccin como sistema. El crculo de Deming. Los principios para cambiar la gestin de las empresas. El tringulo de la calidad
Por qu la calidad aumenta la productividad? La respuesta es calificada por Deming como la reaccin en cadena. S grafica de la siguiente manera.
De Deming (1900 1993)

Reaccin en cadena
Mejorar la calidad Disminuir los costos Mejorar la productividad
Conquistar el mercado con mejor calidad y precio bajo
Permanecer en el mercado
Ms trabajo
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Por qu disminuyen los costos? Porque hay menos desperdicios, menos reprocesos, menos errores, menos retrasos, se aprovecha mejor el tiempo de mquinas, slo se emplean los insumos necesarios. Por qu mejora la productividad? Porque las horas hombre y las horas mquina no se malgastan, se aprovechan mejor. Los recursos renovables no se deterioran. Por qu se conquista el mercado? Porque se planifica y se produce en relacin con las preferencias y requerimientos del cliente, y se mejora continuamente en ese sentido. Por qu se permanece en el negocio? Porque el cliente satisfecho volver a comprar y recomendar hacer lo mismo a otros clientes. Por qu se incrementa el trabajo? Porque el mercado ha sido conquistado y est en aumento. El operario est orgulloso de su trabajo. La produccin como sistema La preocupacin por la calidad abarca a toda la lnea de produccin. Desde los insumos de los proveedores hasta el consumidor
De Deming (1900 1993)

La produccin como sistema
Diseo y rediseo Investigacin de consumidores
Produccin
Proveedores
Distribucin
Consumidores
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El proveedor de los insumos es un aliado. Hay que trabajar con l para mejorar continuamente los materiales y equipos del aprovisionamiento. Los ensayos son parte importante para la mejora continua. Deben estar presentes en la recepcin, los procesos de produccin y la entrega para la distribucin. El consumidor constituye el elemento ms importante. Hay que orientar la produccin hacia sus necesidades, actuales y futuras. De ah la labor de investigacin sobre el consumo. Tal investigacin es bsica para el diseo y los continuos ajustes del mismo. El Crculo de Deming El llamado Crculo de Deming constituye una herramienta valiosa para llevar adelante la mejora del total del proceso de produccin o de alguna de sus partes. Constituye al mismo tiempo, un smbolo de la mejora continua.
De Deming (1900 1993)

El Crculo de Deming
Actuar Planear Chequear Hacer
El crculo est representado por las siguientes partes o acciones: Planear lo que se pretende alcanzar, incluyendo con ello la incorporacin de las observaciones a lo que se viene realizando.
82 /88
Hacer o llevar adelante lo planeado. Chequear o verificar que se haya actuado de acuerdo a lo planeado as como los efectos del plan. Actuar a partir de los resultados a fin de incorporar lo aprendido, lo cual es expresado en observaciones y recomendaciones. El crculo representa en cuadrantes estas acciones, las cuales se deben aplicar indefinidamente. Los Principios de Deming Lo que as denominamos corresponden a 14 puntos expresados por Deming como base para la transformacin hacia la calidad. Se deben adoptar y actuar sobre estos catorce puntos como una demostracin del inters de los directivos por enrumbar la empresa hacia la calidad. Se trata de lograr los siguientes propsitos: permanecer en el negocio, proteger la inversin as como los puestos de trabajo. Son los siguientes:
De Deming (1900 1993)

Principios para transformar la gestin de las empresas
1.
2.
3.
Constancia en el propsito de mejorar el producto y el servicio. Cambiar a la nueva filosofa de abandono de productos defectuosos, con errores y personal poco entrenado. Construir la calidad en todo el proceso, no al final.
Ser constante en el propsito de mejorar el producto y el servicio.
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Hay ser constantes para enfrentar los problemas del presente y del futuro. Ahora hay que mantener la calidad del producto. Para el futuro, hay que ser igualmente constante en el propsito y la dedicacin. Hay que innovar para el futuro. Investigar. Mejorar el diseo.
Adoptar la filosofa de la calidad. Aqu Deming se refiere al cambio del mercado internacional provocado por el auge de la produccin japonesa. Invita a los norteamericanos, o a productores de cualquier otro pas, a abandonar la poltica de produccin basada en los errores, defectos, materiales no apropiados, trabajadores temerosos, gerentes no identificados con la empresa, suciedad y vandalismo.
Dejar de depender de la inspeccin en masa. Se refiere a una inspeccin tarda equivalente a la planificacin de los defectos. Conduce al reproceso, la reparacin, la acumulacin de partes o artculos defectuosos. La inspeccin no cambia la calidad. Esta se encuentra en el proceso de produccin, el cual debe mejorarse.
De Deming (1900 1993)

4.
5. 6.
Relacionar la calidad con el precio. Buscar el costo total menor. Mejorar constantemente. Implantar el entrenamiento en el trabajo, en todo.
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Acabar con la prctica de hacer negocios sobre la base de slo el precio. Comprar slo en base al precio termina en una baja calidad e incremento de los costos. Al evaluar a los proveedores, ser un error hacer slo en funcin del precio. No se puede desligar el precio con la calidad. De esta manera la relacin con el proveedor ser de largo plazo, pidindole la mejora continua.
Mejorar constante y continuamente el sistema de produccin y servicios. Cada producto debe ser trabajado y tratado como si fuese nico. La calidad comienza con la idea y se mantendr en todas y cada una de las actividades del proceso de produccin, y de ah hasta el consumidor, buscando entender el propsito, la forma y el uso del consumo. Los ensayos ayudarn a la mejora continua del producto.
Implantar la formacin de operarios y gerentes. Los directivos deben aprender todo lo relacionado con la empresa. Desde los insumos hasta la forma cmo el cliente acepta el producto. Se debe entrenar trabajando en todos los procesos de produccin.
Igualmente los operarios deben tener oportunidades constantes de formacin buscando aprovechar sus habilidades en la forma ms adecuada en cada caso.
De Deming (1900 1993)

7.
8.
9.
Implantar el liderazgo y ayudar a las personas a hacerlo mejor. Desechar el miedo a travs de la comunicacin y la organizacin. Eliminar las barreras entre departamentos y con la gerencia.
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Adoptar e implantar el liderazgo. Deming hace una distincin clara entre supervisor y lder. La direccin no consiste en supervisar, sino en liderar. El lder debe conocer el trabajo a su cargo. Eliminar las barreras para que el operario est orgulloso de su trabajo.
Desechar el miedo. Para brindar lo mejor de s no hay que tener miedo. Hay que sentirse seguro. Ello permite introducir conocimientos nuevos. Preguntar por lo que no se sabe. Perder el miedo a equivocarse. A proponer ideas de mejora.
Derribar las barreras entre las reas de la empresa. Hay que optimizar el trabajo total, por encima del trabajo de las reas individuales. Desde el diseo hasta las ventas. Ello incluye el conocimiento del inters de los clientes.
De Deming (1900 1993)

10. 11. 12.
Eliminar los eslganes, exhortaciones y metas. Eliminar cuotas de trabajo. Permitir que el trabajador se sienta orgulloso de su trabajo.
Eliminar los eslganes, exhortaciones y metas para el trabajo. Con stos lo que se consigue es que los trabajadores piensen que las mejoras slo dependen de cada uno y no del conjunto. Pueden generar frustraciones y resentimientos.
Eliminar las metas numricas para los trabajadores. Se trata de los cupos de rendimientos por hora. Generalmente se establecen a partir de los promedios. Puede evitar la mejora de la calidad y la productividad. Ahoga la satisfaccin por el trabajo bien hecho.
Eliminar las barreras que limitan a la gente de su derecho a estar orgullosa de su trabajo. Esto es vlido tanto para los directivos como para los operarios. El trabajador debe conocer que su trabajo est bien hecho, y sentirse orgulloso del mismo.
De Deming (1900 1993)

13.
14.
Implantar un vigoroso programa de educacin y auto mejora. Poner a todo el personal a trabajar por la transformacin.
Estimular la educacin y la auto mejora de todos. Cada da debemos preguntarnos sobre lo que hemos aprendido. Deben estar abiertas las oportunidades de educacin y aprender por s mismo.
Actuar para lograr la transformacin. Los directivos deben conocer el significado y alcances de los trece puntos anteriores, y actuar en consecuencia para conseguir el cambio
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El tringulo de la Calidad Deming aborda el tema de la calidad preguntndose qu es, quin la define, quin decide comprar o no. Aclara distintas situaciones. De una parte, reconoce que el cliente no siempre se encuentra en condiciones de expresar su inters por un producto (esto es particularmente claro en el caso de artculos nuevos: quin hubiera pedido una computadora personal hace cincuenta aos). Ello permite reconocer tambin que la calidad de un producto no es esttica, que cambia con el tiempo. A su vez, el operario mira la calidad a partir de sentirse satisfecho y orgulloso de su trabajo. Para el gerente, la calidad est en el cumplimiento de las especificaciones. Otras preguntas tienen que ver con la identificacin del cliente. Es el que compra el producto? El que lo usa? Quin es en el caso de productos intermedios en una lnea de produccin? Finalmente, Deming propone un tringulo de interaccin.
De Deming (1900 1993)

El tringulo de la calidad
El producto
La formacin del cliente
El cliente y su forma de usar el producto
La atencin del cliente interno
Segn esto, intervienen tres componentes: (1) el producto mismo, (2) las instrucciones para usarlo, la formacin del cliente, la de las personas que brindan los servicios relacionados con el producto, y (3) el cliente del producto y su forma de usarlo.
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La Calidad no es un concepto objetivo, vale decir, que todos

estemos por completo de acuerdo en l.

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Ejemplo: Compromiso de calidad de: COSAPI S.A. Ingeniera y Construccin (Per)

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Revolucin Industrial Segunda Guerra Mundial

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especificaciones tcnicas o requisitos que se establecieron en el diseo.

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producto y/o servicio.

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Kaoru Ishikawa: Define a la calidad como: "Desarrollar, disear,

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1.1.5.- Principales filosofas de calidad

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Interacciones tcnicas Los CMO en encontrarse con los COMO

Requisito del cliente Los QUE

Requisitos de diseo tcnico Los CMO

Clasificacin del cliente Los POR QU

Matriz de relacin central

Los QUE en constraste con los POR QU

Clasificaciones tcnicas/costo del CUNTO

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