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NDICE 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. A empresa.....................................................................................................................3 Funo: Motorista..4 Critrios de avaliao do motorista5 Responsabilidade na utilizao do manual.5 Documentos.6 Preenchimento de Nota de Entrega..7 Cargas e Descargas8 Legislao relativa ao transporte de cargas9 Fiscalizao.10 Multas.10 Acidente Rodovirio11 Ergonomia..14 Comportamento do Motorista15 Quando obrigatrio contactar a empresa..18 Abastecimento da Viatura..19 Melhoria contnua..20

1. A Empresa
A Flashtrans, S.A. uma empresa de direito angolano, criada em 2009,e tem como actividade principal a prestao de servios de logstica, transportes de cargas pesadas, combustveis, e a manuteno preventiva. A nova sede est convenientemente localizada no Plo Industrial de Viana, em frente auto-estrada do Zango no sentido Viana-Benfica. A Flashtrans, S.A. detentora de Alvar Comercial n 11666, emitido a 10 de Setembro de 2009, e encontra-se devidamente inscrita no Ministrio dos Petrleos. Operamos em todo o territrio angolano, com uma prestao de servios de qualidade diferenciados, executados com profissionalismo, eficincia e rapidez, conseguindo desta forma, adaptarmo-nos s mais variadas exigncias dos nossos clientes. O principal objectivo deste manual fornecer informaes que permitam um melhor conhecimento sobre as condies de trabalho e funcionamento da nossa empresa, bem como informaes que facilitem a realizao do servio de transporte, em conformidade com os requisitos do cliente e da lei vigente. Pretende-se que com a leitura do manual os nossos motoristas pautem a sua conduta por critrios de optimizao de servio e conduo, tendo para isso o presente manual os procedimentos que a organizao tem como importantes para a mesma, a saber: 1 2 Praticar uma Eco conduo Preparao do servio, com capacidade para verificar a respectiva documentao do veculo e do equipamento acessrio

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Preenchimento da documentao relativa s suas funes Providenciar a continuidade do servio, actuando no que est ao seu alcance, na resoluo de situaes anmalas

O motorista nunca deve esquecer o seu papel comercial

O motorista o principal agente comercial da organizao . ele que d a cara. A sua funo de recolher, transportar e entregar a mercadoria coloca-o em contacto directo com o cliente.

Sendo o motorista o representante da empresa mais presente no cliente, capaz de identificar qual a nossa concorrncia e o que fazem, atendendo ao conhecimento vasto de destinatrios e clientes o motorista consegue ter informao importante para a rea comercial, no que respeita identificao de clientes potenciais e de oportunidades existentes em clientes actuais, nesse sentido tm perante a organizao o dever de fornecer todas as informaes que promovam os resultados. 3

Para o integral cumprimento das suas funes deve o motorista:

2. Funo: Motorista

Conduzir veculos pesados e/ou maquinaria com percia, prudncia, zelo e com observncia aos princpios de conduo defensiva; Respeitar o Cdigo de Estrada e as normas relativas ao tempo de conduo e de descanso; Zelar pelo veculo; Assegurar a limpeza e inspeco diria do veculo; Assegurar a boa manuteno do veculo; Garantir o abastecimento da viatura (no deixar chegar a reserva devido a m qualidade do combustvel); Zelar pela carga transportada; Operaes de carga e descarga; Cumprir as regras de higiene e segurana, bem como as boas prticas ambientais; Preencher os registos dirios da actividade; Cumprir os procedimentos de qualidade definidos; Colocar-se disposio dos rgos pblicos de fiscalizao na via pblica; Outras tarefas que a Direco julgar necessria.

O motorista tem por obrigao facultar todas as informaes que no seu entender melhorem o presente manual.

Todos os motoristas sero permanentemente avaliados tendo em conta os seguintes parmetros: 4

3. Critrios usados para avaliar o desempenho dos Motoristas

Menor consumo de combustvel Menor nmero de intervenes mecnicas Estado de limpeza do veculo (exterior e interior) Conservao da Viatura Cumprimento do horrio estipulado Assiduidade (faltas) Disponibilidade para o trabalho Comportamento (relao com os colegas e clientes) Prazo de entrega de documentao solicitada.

4. Responsabilidade na utilizao do Manual

O presente manual agrupa o conjunto de documentos relevantes e necessrios actividade de motorista. Neste sentido, disponibilizado um exemplar a cada um dos motoristas da empresa, cabendo a cada detentor:

Cuidar pelo bom estado do manual; T-lo sempre presente no exerccio do seu trabalho, de modo a esclarecer rapidamente qualquer dvida; Sugerir chefia directa, documentos que eventualmente possam ser includos e dos quais sinta necessidade na sua actividade diria; Alertar a chefia directa se encontrar alguma falha de informao ou incorreco no manual devido a alteraes de procedimento que no estejam ainda referidas no mesmo; 5

Cada motorista responsvel pelo seu manual, respondendo pelo mesmo em caso de extravio ou m utilizao. Na perspectiva da Satisfao dos nossos clientes e colaboradores, a Administrao resolveu implementar, desenvolver e manter um sistema de Gesto da Qualidade de acordo com a norma 9001. Nesse sentido conta a Administrao da empresa com a colaborao de todos os intervenientes e em especial com a dos motoristas.

5. Documentos
Documentos legais:

So imprescindveis para a circulao da viatura, quer seja em vazio ou em carga. A falta de qualquer um deles apresenta uma falta grave pelo que no se admite qualquer falta.

Documentos operacionais:

Estes documentos so importantes para o desenrolar da actividade, devendo ser assinalados a sua no existncia e o motivo. Em ambos os casos, os documentos cujo prazo de validade j tenha expirado so, para todos os efeitos, como se no existissem. Do mesmo modo o mau estado de conservao deve ser considerado uma anomalia.

Documentos do motorista: Antes de iniciar o servio, o motorista responsabilizar-se- por verificar que portador de todos os documentos obrigatrios: Bilhete de Identidade Carta de Conduo Relatrio de ocorrncia Carto de telemvel Folha de Quilmetros Mapa de abastecimento Notas de entrega 6

Nota: No esquecer que os documentos arquivados na viatura so sempre os originais, deve pois providenciar a sua integridade

6. Preenchimento de Nota de Entrega

A Nota de Entrega um documento interno que foi criado para a FlashTrans S.A. poder provar perante o cliente a execuo de um servio, caso haja extravio de documentao. O seu preenchimento dever obedecer aos seguintes passos:

A Nota de Entrega ser preenchida sempre que ocorrerem as seguintes situaes: Falta de ordem de servio entregue pelo departamento comercial Viatura em trnsito (no parte do Estaleiro)

Entrega de documentao deficiente por parte do cliente

- Numerao a atribuir no Departamento Comercial - Nmero de viatura e nmero de condutor - Dados completos do cliente onde se vai carregar - Dados completos do cliente onde se vai descarregar

- Dados da carga (quantidade e descrio) MUITO IMPORTANTE colocar nmero de bordereau do cliente

- Local, data, hora e assinatura do cliente onde se carrega

- Local, data, hora e assinatura do cliente onde se descarrega (quando no houver carimbo o motorista dever obrigatoriamente exigir o n do B.I. da pessoa que recepcionar a mercadoria - Caso no possa verificar o nmero de contentor ou quando constate um defeito aparente da carga ou da sua embalagem deve escrever nas Reservas.

7. Cargas e descargas
O motorista deve assistir sempre s operaes de carga e descarga dos contentores e mercadorias, a fim de conferir: Exactido das indicaes constantes no Borderaux de Interchange do cliente Estado aparente da mercadoria e da sua embalagem (se verificar alguma anomalia na mercadoria ou na sua embalagem, dever tomar nota na Nota de Entrega no espao abaixo Reservas

Se o carregamento e a arrumao da mercadoria no camio forem executados pelo expedidor, o motorista deve referir esse facto na Nota de Entrega

Levantamento de um contentor cheio

Verificar se o contentor est selado, no caso de no estar dever fazer referncia na nota de entrega, informar o expedidor e obrigar este a formalizar a ocorrncia. Dever tambm informar o responsvel de trfego de servio para que fique conhecedor da situao

Carga indiferenciada

Dever a viatura estar sempre bem limpa e em condies perfeitas para carregar Verificar se a mercadoria que est a ser carregada est em perfeitas condies (quando o motorista pode assistir carga)

Caso o motorista detecte uma no conformidade na carga tem que dar conhecimento ao cliente. Se o mesmo der autorizao para carregar a mercadoria em causa, ento o motorista ter que fazer a informao no campo Reservas na Nota de Entrega e obrigar o responsvel da expedio a reconhecer o facto assinando e carimbando (se no tiver carimbo, ter que colocar o n de Bilhete de identidade), devendo ainda dar conhecimento ao responsvel do departamento de Operaes Acondicionar bem a carga com cintas, para evitar que durante o transporte no venha a perder parte da carga e provocar danos em terceiros

Isolar a carga com a lona, de forma a garantir que esta chega ao destinatrio em conformidade 8

8. Legislao relativa ao transporte de carga

Artigo 56. do Cdigo da estrada (Transporte de carga) 1. E proibido o trnsito de veculos ou animais carregados por tal forma que possam constituir perigo ou embarao para os outros utentes da via ou danificar os pavimentos, instalaes, obras de arte e imveis marginais. 2. A carga e descarga dos veculos devem ser feitas pela retaguarda ou pelo lado da faixa de rodagem junto de cujo limite o veculo esteja parado ou estacionado. 3. Na disposio da carga deve prover-se a que: a) fique devidamente assegurado o equilbrio do veiculo, parado ou em marcha; b) no possa vir a cair sobre a via ou a oscilar por forma que tome perigoso ou incmodo o seu transporte ou provoque a projeco de detritos na via pblica; c) no reduza a visibilidade do condutor; d) no arraste pelo pavimento; e) no seja excedida a capacidade dos veculos ou animais; f) no seja excedida a altura de 4 metros a contar do solo; g) tratando-se de veculos destinados ao transporte de passageiros ou mistos, aquela no ultrapasse os contornos envolventes do veiculo, salvaguardando a correcta identificao dos dispositivos de sinalizao, de iluminao e da matricula; h) tratando-se de veculos destinados ao transporte de mercadorias, aquela se contenha em comprimento e largura nos limites da caixa, salvo em condies excepcionais fixadas em regulamento; i) tratando-se de transporte de mercadorias a granel, aquela no exceda a altura definida pelo bordo superior dos taipais ou dispositivos anlogos. 4. Consideram-se contornos envolventes do veculo os planos verticais que passam pelos seus pontos extremos.

A Flashtrans , S.A. espera e exige que todos os colaboradores que usem viaturas da empresa para o desempenho das suas funes, respeitem e observem rigorosamente o Cdigo da Estrada.

9. Fiscalizao
BREVE INTRODUO AO TEMA FISCALIZAO A fiscalizao do cumprimento do disposto nos Decretos-Lei vigentes que abrangem a actividade das empresas transportadoras compete ao Ministrio dos Transportes, Brigada Especial de Transito e aos Agentes Reguladores. Estas entidades podem proceder, junto da empresa ou de qualquer dos seus colaboradores, que efectuem transportes rodovirios de mercadorias ao seu servio, todas as investigaes e verificaes necessrias para o exerccio da sua actividade fiscalizadora. Os funcionrios do Ministrio dos Transportes e actividades econmicas, com competncia na rea da fiscalizao e no exerccio das suas funes, desde que devidamente credenciados, tm livre acesso aos locais destinados ao exerccio da actividade da empresa. Pelas funes desempenhadas, os motoristas so os colaboradores que mais vezes so sujeitos actividade fiscalizadora.

10. Multas
Este capitulo tem como objectivo definir regras para o tratamento das multas que sejam imputadas FlashTrans S.A.. aplicvel a todos os motoristas, ao servio de trfego e ao gestor de frota.

Modo de procedimento

-Quando o motorista penalizado com uma multa, tem de dar conhecimento imediato ao servio de trfego, o qual encaminhar a chamada para o gestor de frota -Logo que possvel, o motorista deve entregar ao gestor de frota um Relatrio de ocorrncia onde descreve as circunstancias que deram origem multa. O RO deve ser acompanhado da respectiva notificao, caso a mesma tenha sido entregue pelas entidades fiscalizadoras -Todas as situaes tm de ser devidamente analisadas, para que sejam averiguadas e imputadas responsabilidades.

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- Cabe ao gestor da frota a anlise das causas e Administrao a definio de aces a tomar as quais so definidas no registo de problemas -As infraces que se conclua serem da responsabilidade da empresa so pagas por esta, assim como, todas as infraces relacionadas com a falta de equipamento nas viaturas, desde que o motorista tenha informado anteriormente o gestor de frota atravs do RO, e este no tenha resolvido o problema -Todas as multas que tenham origem em comportamentos que desrespeitem regras elementares de segurana ou contrariem as instrues constantes neste manual sero suportadas pelo motorista

ATENO:

Nos casos em que o motorista autuado por uma infraco grave, a Administrao se assim o entender e tendo em conta a gravidade da infraco, poder instaurar um processo disciplinar O custo de uma multa que resulte de infraco ao Cdigo da Estrada e se conclua ser da responsabilidade do motorista ser pago pelo mesmo Se o motorista for inibido de conduzir (retirada a carta de conduo) deve informar imediatamente o gestor de frota. O no cumprimento desta condio poder originar a suspenso dos servios do motorista

11. Acidente Rodovirio

Pretende-se com este captulo definir uma srie de procedimentos em caso de acidente rodovirio, sendo o seu mbito de aplicao no s aos motoristas mas tambm a todo o sector de trfego. Devem no entanto os motoristas praticar uma conduo protectria de modo a prevenir e evitar o acidente Definio ACIDENTE Ocorrncia anormal, inesperada, indesejada e grave que origina danos pessoais e/ou materiais Conduo defensiva O motorista dever adoptar um tipo de conduo defensiva, ou seja, baseada numa atitude cautelosa, prevenindose de atitudes menos correctas dos outros condutores e condies adversas circulao rodoviria

Entre outros, queremos salientar alguns procedimentos a ter durante a conduo: No conduzir em esforo fsico e/ou psquico 11

No conduzir sobre fadiga e/ou sono No conduzir sobre o efeito de lcool e/ou drogas Manter o seu veiculo em boas condies de limpeza, assegurando uma boa visibilidade Manter o seu veiculo em boas condies de mecnicas e com os rodados equipados com pneus em bom estado Sinalizar devidamente as manobras evitando e prevenindo todo e qualquer acidente Respeitar todas as sinalizaes e regras de trnsito Evitar as velocidades mximas, circulando apenas velocidade que as condies de trfego, climatricas e outras, lhe permitam Facilitar as ultrapassagens e ultrapassar somente quando em plena segurana Manter sempre um elevado grau de ateno Ter sempre em considerao as condies de estabilidade do veculo Fazer uma adequada distribuio de peso pelos eixos Prudncia redobrada em caso de ms condies climatricas ou visibilidade reduzida

Modo de actuar Uma vez que nem sempre est na nossa mo evitar o acidente, fundamental que a empresa actue correctamente quando este ocorre com uma das suas viaturas

Procedimentos do Departamento de Operaes Quem coordena a partir da central a assistncia ao acidente o director de operaes Quem presta apoio na zona do acidente o servio de assistncia 24h Quem tem que notificar a companhia de seguros, para efeitos de cobertura e responsabilidade o director de frota

Procedimentos do motorista no local

Permanecer calmo e no entrar em conflitos no local Colocar o colete reflector 12

Contactar imediatamente o supervisor de frota o qual encaminhar a chamada para o director de frota que definir as medidas que achar necessrias Avisar, se necessrio e de acordo com a natureza do acidente o servio de emergncia ( SOS-115 ou 112), os bombeiros ou a polcia Se houver feridos, providenciar de imediato a sua assistncia mdica Tomar as medidas necessrias para alertar os outros condutores atravs da sinalizao adequada da viatura ( obrigatrio o tringulo de sinalizao de perigo, luzes intermitentes, etc. ) Logo que possvel e aps assegurar-se que o pode fazer (com autorizao do director de frota ou das autoridades), dever retirar a viatura da faixa de rodagem e estacion-la em local que no implique qualquer perigo No prestar declaraes a no ser s autoridades obrigatrio o preenchimento do Relatrio de Ocorrncia, ao qual anexar a documentao do acidente fornecida pelas autoridades. Logo que possvel o motorista dever entregar estes documentos ao director de frota para seguimento e comunicao Administrao da FlashTrans S.A.

Dados obrigatrios no Relatrio de Ocorrncia Nome do motorista Nome do terceiro envolvido Dados do motorista Dados do terceiro envolvido Matrcula do cavalo Matrcula do trailler Quilmetros do cavalo Data da ocorrncia Descrio concisa e clara do problema Se possvel desenho simples da ocorrncia Descrio dos danos visveis Assinatura do motorista Assinatura do terceiro envolvido Data de entrega ao Departamento Administrativo Nome da pessoa que recebe no Departamento Administrativo

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Procedimentos posteriores ao acidente Para registo, anlise e definio de aces que evitem a repetio de acidentes, o director de frota analisar o relatrio de ocorrncia e toda a documentao recolhida pelo motorista, para tratar com a companhia de seguros, se for caso disso. A identificao das causas do acidente e a definio de aces deve contar com a participao do motorista, das autoridades intervenientes e do servio de trfego

12. Ergonomia
Definio ERGONOMIA Ergonomia uma palavra de origem grega que estuda a adaptao do trabalho s caractersticas dos indivduos, de modo a lhes proporcionar um mximo de conforto, segurana e bom desempenho de suas actividades de trabalho

Regulao das costas do banco A sua inclinao est condicionada pelo fcil acesso das mos aos diferentes movimentos do volante, mantendo os ombros encostados. No caso de ter um volante com regulao longitudinal obtm-se um melhor sentido de equilbrio

Posio das mos consensual que a posio simtrica e horizontal das mos no volante a que permite maior sensibilidade, melhor sentido de alerta e tempo de resposta mais rpido

Encosto de cabea um elemento imprescindvel na segurana passiva, que atenua os efeitos sobre o pescoo no caso de colises frontais ou traseiras. Deve estar colocado altura da nuca e o mais prximo possvel da cabea, sem chegar a apoiala. Este procedimento deve-se aplicar a todos os passageiros das viaturas

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Espelhos retrovisores Aps ter encontrado uma posio de conduo correcta e confortvel, deve regular os espelhos retrovisores de forma a mostrar a maior rea possvel nas laterais do veiculo. Os espelhos de manobra deveram tambm ser regulados na mesma altura

Regulao em altura dos cintos de segurana Sempre que o veiculo disponha desta funcionalidade, o condutor dever ajustar este suporte sua estatura. Em nenhuma circunstancia deve aplicar pinas de reteno , bem como ter o cinto torcido

13. Comportamento do motorista

O motorista consciente deve ter presente que do seu comportamento e das suas atitudes dependem uma elevada percentagem da sua segurana, e como tal, dever estabelecer um equilbrio com o veculo que conduz e com as condies atmosfricas e rodovirias.

Assim procedendo e tendo sempre em conta a carga transportada e as condies mecnicas do veiculo, o motorista estar a proceder de uma forma preventiva, tendo sempre como principal preocupao, evitar os acidentes Actuando sempre com este nvel de responsabilidade, o motorista estar a respeitar todos os utentes da estrada, assim como a sua carga, o seu veculo, a sua empresa e os seus clientes.

Deste modo o motorista estar a praticar uma conduo com os seguintes objectivos:

No provocar acidentes No cometer infraces No danificar a carga No danificar o veculo No perder tempo desnecessariamente 15

No ter falta de respeito

Alguns procedimentos teis:

Com o veculo da frente

Observar o comportamento do condutor sua frente Fazer uma anlise da situao do trnsito Guardar uma distncia de segurana Reduzir a velocidade se algum perigo surgir No fazer ultrapassagens perigosas

Com o veculo de trs

Fazer sinal que vai parar (com dois ou trs toques no pedal de travo) Reduzir a velocidade Parar o veculo suavemente Evitar circular com veculos colados ao seu Ter cuidado nas mudanas de direco esquerda

Num cruzamento

Certificar-se previamente da direco a tomar Sinalizar a (s) manobra (s) atempadamente Reduzir a velocidade Respeitar as prioridades

Em curva

Reduzir a velocidade e mant-la adequada em conformidade com as condies da via, climatricas, da carga e do veculo Travar suavemente antes das curvas Ter em ateno as condies de estabilidade do veculo 16

Ao ser ultrapassado

Facilitar a passagem ao outro veculo Se necessrio ajud-lo com sinais Reduzir a velocidade

Manuteno da viatura/equipamentos

A manuteno regular essencial para manter a segurana e fiabilidade dos veculos. A falta de manuteno ou a manuteno inadequada podem provocar situaes perigosas e at acidentes, cabe portanto ao Departamento de Operaes definir o respectivo plano de manuteno, contando para isso com a ajuda dos motoristas

Revises

Apesar de extremamente desvalorizadas por uma boa percentagem dos motoristas, dado terem de abdicar do veculo por estar parado, as revises definidas no plano elaborado pelo D. Operaes representam um importante mtodo, no s de manuteno do seu veculo, como tambm de preservao da integridade e bom funcionamento do mesmo, promovendo a optimizao dos seguintes factores essenciais:

Segurana Facilidade de conduo Longevidade do veculo

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14. Quando obrigatrio contactar a empresa?

O cumprimento dos prazos um factor muito importante para a qualidade do servio prestado ao cliente, por isso essencial que se cumpram as horas acordadas para carga e descarga Em qualquer situao imprevisvel, se no for possvel cumprir os prazos estabelecidos, o motorista deve contactar imediatamente o servio de trfego para que este tome as medidas que julgar adequadas. obrigatrio que o motorista esteja sempre contactvel O motorista no deve efectuar qualquer alterao ao servio, sem antes obter autorizao do servio de trfego.

Quais so os nmeros de contacto da empresa:

Administrao 915 329 176 Coordenador Operaes 915 329 169 Supervisor de Operaes 911600923, 911600910 Manuteno 915 329 169 Departamento Comercial 917822061 Departamento Recursos Humanos 915329264

Como utilizar correctamente o telemvel

Para que possa ser contactado a qualquer momento, o telemvel dever estar sempre ligado. Deve-se contudo ter em ateno as seguintes regras: O telemvel s deve ser utilizado quando for estritamente necessrio Utilizar o Kit de mos livres

No so autorizados telefonemas que no digam respeito ao servio 18

Caso ocorra alguma anomalia com o telemvel tem que, com a maior brevidade possvel, comunica-la ao Departamento de Operaes, preenchendo uma participao de ocorrncia. No entanto e em caso de necessidade absolutas os Srs. Motoristas devem utilizar meios alternativos, mencionando o facto na Nota de Entrega e apresentar o respectivo comprovativo a fim de serem ressarcidos da devida despesa

15. Abastecimento de viatura

O abastecimento das viaturas ser sempre efectuado conforme indicaes do Departamento de Operaes, tendo o motorista de preencher sempre o Mapa de Abastecimento com os elementos nele pedidos

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Cuidados na hora de Abastecer Aps o abastecimento o motorista dever conferir o nmero de litros abastecidos e os quilmetros da viatura, dados que inscrever no mapa de abastecimento. Use sempre o tipo de combustvel recomendado Desligue o motor do veculo No fume No use o telemvel, deixe-o dentro do veculo ou desligue-o Procure acompanhar o abastecimento do seu carro Desa do carro e verifique as informaes da bomba (valores, quantidades, tipo de combustvel). Confira o valor no final do abastecimento Observe se o combustvel no transborda e se o bocal foi correctamente fechado.

O motorista entregar ao Departamento de Operaes todos os recibos resultantes de abastecimento da viatura aquando da entrega de todos os documentos no final da viagem

16. Melhoria contnua

Podemos sintetizar o sentido de melhoria no seguinte lema: Hoje temos que fazer melhor que ontem e amanh devemos fazer melhor que hoje. preocupao da gesto da Empresa a adaptao de prticas de melhoria ao longo de toda a cadeia de valor da Empresa. Tais prticas so enquadradas da seguinte forma:

Desenvolvimento do sentido de liderana;

Formulao de polticas e estabelecimento de objectivos e orientaes estratgicas;

Sustentao atravs do Sistema de Gesto da Qualidade;

Consolidao com o lanamento de aces de melhoria, com avaliao da respectiva eficcia.

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A melhoria contnua e a inovao em todos os domnios da sua actividade so a resposta da Flash Trans S.A. para a resoluo dos seus problemas conjunturais (desvio pontual relativamente a uma situao estabilizada) e estruturais (situao no estabilizada). O fim ltimo aumentar a competitividade, face s crescentes exigncias do mercado. A mecnica da melhoria suporta-se no ciclo PDCA (Planear-Fazer-Controlar-Executar).

Act (Actuar) Empreender aces para melhorar continuamente o desempenho dos processos

Plan (Planear) Estabelecer os objectivos e os processos necessrios para apresentar resultados de acordo com os requisitos do Cliente e as polticas da organizao

Check (Verificar) Monitorizar e medir processos e produto em comparao com polticas, objectivos e requisitos para o produto e reportar resultados Do (Executar) Implementar processos

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REPRODUO PROBIDA 21