Universidad Nacional Mayor de San Marcos

Facultad de Qumica e Ingeniera Qumica E.A.P. de Ingeniera Agroindustrial

Asignatura: Sistemas de Gestin de la Calidad

Tema 2: Gestin de la calidad

Profesor: Dr. Ing. Waldir D. Estela Escalante, MSc, PhD

Organizaciones empresariales Asociacin deliberada de personas constituida para alcanzar fines especficos. Tres caractersticas: gente grupo de personas estructura deliberada y, finalidad definida (propsito distintivo)

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Organizaciones empresariales

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Elementos de las organizaciones

1. Visin: situacin futura que se desea alcanzar. Dnde me quiero posicionar. Aspiraciones y valores fundamentales de la organizacin Generalmente, atractivos para todos los miembros Capacidad de imaginar mejores condiciones y los medios para alcanzarlas.

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2. Misin: su principal razn de existir, el propsito de su existencia. Las organizaciones no son slo simples estructuras sociotcnico administrativas. Tambin, son instituciones con personalidad y cultura. Los peores errores muchas veces provienen de no conocer la Misin. Identificar la Misin ayuda a una organizacin a delimitar su esfera de actividades y a establecer las formas en que sus gerentes y empleados las debern llevar a cabo.

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3. Objetivos: existe una multiplicidad, pero hay un propsito distintivo principal fin que es compartido por un grupo Operativo, cuantificable. Ej. dinero No operativo, no cuantificable. Ej. la felicidad Meta: Objetivo operativo de una organizacin.

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Nuevo enfoque de organizacin empresarial: dinmica flexible centrada en las habilidades no en el trabajo el trabajo se define por tareas que se deben realizar y no por posiciones trabajo en equipo puestos temporales las personas se movilizan por participacin y no por rdenes los empleados participan en las decisiones orientacin a los clientes sin ceirse a normas estrictas personal heterogneo relaciones laterales y redes y no relaciones jerrquicas.

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Conceptos de gestin de la calidad

Eras de la gestin de la calidad 1. 2. Calidad a travs de la inspeccin - a lo largo del proceso Calidad a travs del control control estadistico de la calidad o control estadistico del proceso (SPC) rendimiento coherente y estandarizado que cumple con los requisitos. 3. Calidad a travs del aseguramiento de la calidad va de evolucin de la calidad.

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Mayor conocimiento de las implicaciones de la calidad en trabajadores, direccin y cliente Compromiso de los trabajadores de planta revolucin de la calidad Direccin: la calidad puede quedar asegurada en el lugar de fabricacin El aseguramiento de la calidad necesita de AUDITORIAS

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4.

Calidad a travs de la gestin de la calidad total compromiso de toda una organizacin para hacer bien las cosas La GCT afecta a cada persona en una organizacin. Para que una organizacin sea competitiva y prospera, las filosofas, principios y prcticas de la GCT deben ser aceptadas por todos.

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Eras de la gestin de la calidad y sus enfoques

Era Inspeccin Control Aseguramiento de la calidad Gestin de la calidad total

Enfoque Producto Proceso Sistema Personas

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Evolucin de la calidad

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1. Calidad a travs de la inspeccin

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2. Calidad a travs del control de procesos

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3. Calidad a travs del aseguramiento de la calidad

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4. Calidad a travs de la gestin de la calidad total

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Influencias de la Gestin de Calidad Total

Responsabilidad de la direccin

Filosofa Procesos de la GCT

G Sistema de calidad C T

Cultura Herramientas para la calidad Comunicacin

Clientes

Formacin y educacin

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La GCT: : filosofa de direccin que busca continuamente mejorar la calidad de actuacin en todos los procesos, productos y/o servicios en una organizacin. La calidad total: : acercamiento estratgico para producir el mejor producto y servicio posible a travs de una constante innovacin.

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La GCT exige: 1. Valores visibles de la organizacin, principios y normas que deben ser aceptadas por todos 2. Orientacin empresarial con una estrategia clara, misin, poltica de calidad y objetivos, con procedimientos y prcticas eficaces. 3. Requisitos cliente/proveedor (interno y externo) claramente desarrollados. 4. Propiedad de todos los procesos y sus problemas relativos.
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La GCT requiere el desarrollo y aplicacin de programas de educacin y formacin para una gestin empresarial eficaz permite realizar mejoras continuas

Acta Planifica

Verifica Implementa

Ciclo de Deming/Shewhart mejoras continuas 20/54

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La GCT requiere de 5 elementos de sistema: 1. Proceso - dirigir y administrar los procesos de produccin. 2. Tecnologa - componentes necesarios para cumplir con la tarea. 3. Estructura - responsabilidades individuales, canales de comunicacin. 4. Personas - educacin y formacin, cambio de cultura 5. Tarea - funciones de trabajo.

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Aspectos a considerar durante la aplicacin de la GCT

Planificacin

Organizacin

Control

Direccin

Personal

Compromiso de la direccin Diseo

Sistemas

Medicin

Aplicacin Trabajo de equipo

Formacin Trabajo de equipo

Trabajo de equipo

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Organizacin compromiso global con la GCT de toda la organizacin Planificacin en todas las actividades de la organizacin, incluyendo las de calidad. Compromiso filosofas aceptadas de la GCT, se considera la base sobre la cual descansa toda la filosofa de la GCT. Diseo y sistemas Incluyen el diseo de las normas y especificaciones y la forma en que estan escritas, junto con los instrumentos y prcticas utilizados para revisar los procedimientos.

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Control inspeccin, evalacin y rectificacin de los sistemas. Trabajo en equipo la organizacin no puede operar sin el trabajo de equipo y el desarrollo de una flexible y eficaz mano de obra. Formacin y educacin no solamente formacin para el trabajo, actividades relativas a la calidad, el uso eficaz de herramientas y aptitudes del personal, sino tambin para mejorar la disposicin de un trabajador para asumir una mayor variedad de tareas y trabajar en su propio desarrollo personal realizar un trabajo ms eficaz motivacin a ser ms leal con la organizacin

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Proceso de implementacin de la GCT Gestionar la calidad por la va del control estadstico del proceso en todos los niveles de la institucin Formacin de diagramas de flujo de proceso y el entrenamiento en estadsticos generalizados desarrollo de los lmites de la calidad - directrices para acciones correctivas ofrecer mejoras continuas de todos los procesos. Generar un compromiso desde la alta direccin plasmar la politica de calidad y comunicarla a cada uno en la organizacin. Crear calidad visible y educar a la alta direccin promover la participacin y el compromiso por parte de los empleados.

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Crear equipos de mejora de calidad Funciones: Realizar informes de la gestin de la calidad. Ofrecer directrices inmediatas a los equipos de planificacin de la calidad. Establecer estatutos sus miembros son selecccionados en base a la necesidad de solucin de problemas de la tarea recomendada y de planificacin del programa de mejora de la calidad.

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Cada miembro debe: Contribuir con ideas creativas y usar eficazmente las tcnicas de resolucin de problemas. Desarrollar y usar las siete herramientas bsicas de la calidad: 1. Diagrama de Ishikawa (espina de pescado o diagrama causa-efecto) 2. Hoja de control o verificacin (recojo de datos) 3. Grficos de control (determinar si un proceso esta bajo control o no)
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Desarrollar y usar las siete herramientas bsicas de la calidad: 4. Histograma (interpretar los datos) 5. Diagrama de Pareto (fijar prioridades (problemas)) 6. Diagrama de dispersin (variacin de un proceso) 7. Muestro estratificado (por departamentos)

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Herramientas de gestin de calidad total

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Crear un concejo de calidad Funciones: integrar a toda la alta direccin en roles de calidad. que reciba regularmente informes verbales o escritos de los equipos de mejora de la calidad. integrado de especialistas en calidad y planificacin y, representates de cada departamento de la organizacin. Es necesario cambiar las bases culturales de la estructura de una organizacin: valores, normas, comportamientos y actitudes que caracterizan a la organizacin,
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Resultado de la aplicacin de GCT Flexibilidad, individuos multirea que responden adecuadamente a las circunstancias y a las necesidades cambiantes Creciente necesidad de planificacin sistemtica Desarrollo de una organizacin ms unificada. Aumentar la eficacia, la efectividad y sobre todo la calidad de vida laboral. Lograr un estndar de calidad a costa de un determinado coste econmico.
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Autores de la gestin de la calidad

Autor Definicin de calidad Orientacin Desarrollo Las 5 caractersticas de la calidad Cliente interno Las 4 fases de resolucin de problemas Espiral de la calidad Los 14 puntos de la calidad Deming y el ciclo PDCA Siete enfermedades mortales Sistema de profundo conocimiento Los 5 fundamentos de la calidad Ocho dimensiones de la calidad Cinco absolutos de la calidad Los 14 puntos del plan de calidad

Juran

Adecuacin para el uso

Cliente

Deming

Adecuacin para el objetivo

Cliente

Garvin Crosby

Ninguna especfica Conformidad con las necesidades

Cliente y proveedor Proveedor

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Autores de la gestin de la calidad

Autor Definicin de calidad Orientacin Desarrollo Diagrama de ncleo Clasificacin de las herramientas estadsticas de la calidad Control de la calidad a nivel de la compaa Crculos de calidad Ciclo industrial Utilizacin del consultor de calidad Mtodos de calidad de diseo

Ishikawa

Ninguna especifica

Proveedor

Feigenbaum

Satisfaccin del cliente a los ms bajos costes Ninguna especifica

Proveedor

Taguchi

Proveedor

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Joseph M. Juran Concepto basado en las 5 caractersticas siguientes: 1. 2. 3. 4. 5. Tecnologa Psicologa Temporal (fiabilidad) Contractual (garantas) tica (amabilidad del personal de ventas)

Adecuacin para el uso desglosado en 4 elementos: calidad de diseo, control de calidad, disponibilidad y servicio post-venta.

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Seis pasos para la solucin de problemas para mejorar la calidad

Paso
I. Identificar el proyecto

Actividad
Nombrar proyectos Evaluar proyectos Seleccionar un proyecto Pregunta: es una mejora de la calidad? Preparar una exposicin de la misin Seleccionar un equipo Verificar la misin Analizar los sntomas Confirmar/modificar la misin Formular teoras Comprobar las teoras Identificar el origen de las causas Identificar las alternativas Crear el remedio Disear los controles Crear la cultura Comprobar la efectividad Implementar

II. Establecer el proyecto

III. Diagnosticar la causa

IV. Remediar la causa

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Paso V. Mantener las ganancias

Actividad Disear los controles efectivos Infalibilidad del remedio Auditar los controles Repetir los resultados Nombrar los nuevos proyectos

VI. Repetir y nombrar

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Edwards Deming A Deming se le recuerda por sus 14 puntos: 1. Crear constancia (y consistencia) de los objetivos - la direccin debe planificar para hoy y maana y debe ofrecer un esfuerzo coordinado y organizado para alcanzar las metas establecidas para el futuro. Adoptar la nueva filosofa - La cultura de la calidad debe convertirse en parte del trabajo de una organizacin, debe convertirse en una especia de religin.

2.

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3.

Eliminar la dependencia de la inspeccin en masa - en su poca la inspeccin en masa era toda la gestin de la calidad que exista. La inspeccin no hace nada para prevenir la recurrencia de defectos una y otra vez. Deming dijo que la calidad no surge de la inspeccin sino de la mejora del proceso.

4.

Acabar con la prctica de conceder un contrato slo por su precio - La prctica genera ms proveedores. Mejorar constantemente el sistema de produccin y servicio - la calidad debe ser incorporada durante la fase de diseo.

5.

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6.

Instituir la formacin y re-formacin - formar y educar en los principios y prcticas de la gestin de la calidad. Instituir el liderazgo - generar un liderazgo eficaz, especialmente el autoliderazgo, es un requisito principal en la cultura de la calidad. Erradicar el miedo - la cultura de la culpa debe dar va libre a la cultura de resolucin de problemas. Derribar las barreras entre las reas del personal - las barreras estructurales en una organizacin deben ser eliminadas si interfieren con la eficacia de la mejora de la calidad.

7.

8.

9.

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10. Eliminar lemas, exhortaciones y objetivos - evitar los lemas que reflejan situaciones ideales que no guardan similitud con la actual situacin de la calidad. 11. Eliminar cuotas numricas - la aplicacin de normas de trabajo ha frustrado mucho a los trabajadores por que el esfuerzo no esta incluido en los resultados. 12. Eliminar barreras para dignificar la fabricacin - los objetivos apremiando a la produccin en vez de a la calidad es una gran barrera para el desarrollo de la estima. 13. Instituir un programa de educacin y re-entrenamiento la direccin deber ofrecer educacin y re-entrenamiento no como un gasto sino como una inversin en ellas y en el futuro de la organizacin.

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14. Actuar para lograr la transformacin - esto requiere el compromiso de la alta direccin y un enfoque a largo plazo.

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James L. Garvin Desarroll las 8 dimensiones de la calidad y son: 1. actuacin 2. caractersticas 3. fiabilidad 4. conformidad 5. durabilidad 6. utilidad 7. esttica y 8. calidad percibida Tambin introdujo la nocin de las 5 bases de la calidad: trascendencia, producto, usuario, fabricacin y valor.

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Philip Crosby Plan de calidad de catorce puntos: 1. 2. Compromiso de la direccin - fijar la postura de la direccin sobre la calidad. Equipo de mejora de la calidad - todos los miembros, excepto el presidente lo sean a tiempo parcial debido al compromiso horario. Medida de la calidad - generar datos sobre disconformidades corrientes y potenciales y desarrollar las acciones correctoras adecuadas. El coste de la calidad - incluye chatarra, repetir un trabajo, garanta, labores de inspeccin y control de calidad, diseo y/o cambios en la ingeniera y auditorias.

3.

4.

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5.

Conciencia de la calidad - aumentar el nivel de preocupacin e inters por la calidad. Accin correctora - desarrollar mtodos sistemticos para resolver los problemas. Planificacin cero defectos explicar el concepto, determinar el material necesario y el mtodo. Formacin de supervisor - supervisores capaces de llevar a cabo las tareas y responsabilidades del programa de mejora de la calidad. El da de cero defectos -hacer en un da determinado una conexin visible entre la retrica de la calidad y las promesas hechas los meses pasados y el futuro compromiso. Establecer un objetivo - necesidad que crea motivacin y el impulso para triunfar.
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11. Eliminacin de la causa del error - asegurar que el empleado puede comunicar a la direccin los problemas de calidad que les afectan cuando hacen su trabajo. 12. Reconocimiento - existen otras formas mas que el dinero apropiadas de reconocimiento. 13. Consejos de calidad - sirven para reunir regularmente a los profesionales de la calidad para una comunicacin planificada. 14. Reptalo - la actitud es una mejora continua

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Kaoru Ishikawa Contribucin a la gestin de la calidad a travs del control estadstico. Desarrollo del diagrama de Ishikawa (de espina de pescado) Clasificacin de herramientas estadsticas de la calidad: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Diagrama de causa-efecto Anlisis de Pareto Estratificacin Histogramas Grficos de control de proceso Diagramas de dispersin Hojas de recogida de datos.

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Ishikawa estaba ms orientado a las personas que a las estadsticas, su principal objetivo fue involucrar a todos en el desarrollo de la calidad y no slo a la direccin. Los japoneses siempre buscaron el trabajo en equipo y que todo el personal es igual en las bases de contribucin a la calidad. Ishikawa dijo que las quejas de los clientes eran oportunidades que nunca deban ser desperdiciadas y representaban una ocasin para reajustar. Ishikawa es conocido como el padre de los crculos de calidad personas organizadas que resolvan problemas relacionados con calidad.

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Genichi Taguchi Contribucin principal: eficacia de la calidad de diseo. Sus mtodos estn enfocados al calculo de los costes ocasionados por no satisfacer el valor del objeto especificado. Sugiere que el tiempo y el esfuerzo empleados en disear y planificar ahorrar en el futuro ms esfuerzo, tiempo y costes.

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Enfoques de la calidad (segn Garvin 1988) 1. Enfoque trascendente de la calidad La calidad no es ni mente ni materia, aunque una tercera unidad independiente de las dos. No se puede definir, usted sabe lo que es. La calidad es totalmente personal y puede escapar a la definicin, incluso por cada quien. Es algo que no se puede tocar pero se conoce instantneamente y puede diferir, con el tiempo, en relacin a una misma cosa.

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Enfoque de la calidad basado en el producto Estrategia de diseo basada en el producto, donde la calidad esta determinada como una variable precisa y medible, las diferencias en calidad reflejan las diferencias en la cantidad de un cierto ingrediente o atributo posedo por el producto. Para cambiar las necesidades del cliente en trminos de generar nuevos requerimientos y posteriormente nuevas especificaciones, el marketing usa generalmente una estrategia basada en el producto/usuario. La calidad solamente se sostiene con el producto y no con el individuo.

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3.

Enfoque de la calidad basado en el cliente Estrategia basada en el usuario, las definiciones se basan en la premisa de que la calidad solamente la determina el cliente. Se considera que los consumidores individuales tienen diferentes gustos y necesidades, los artculos que mejor satisfacen sus preferencias son considerados como los que poseen una mayor calidad percibida.

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Enfoque de la calidad basado en la fabricacin (proceso) Se usa para cambiar las especificaciones del diseo a parmetros del producto, aqu los procesos de ingeniera y de fabricacin son especficamente considerados. La estrategia de fabricacin busca asegurar que se minimicen las desviaciones del modelo estndar las especificaciones de diseo ya que estas reducen la calidad del producto fabricado.

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5. Enfoque de la calidad basado en el valor Se basa en la comprensin psicolgica del significado de valor. Los consumidores estn condicionados a aceptar que calidad de un producto esta determinada por el precio. Este enfoque esta entroncado en la sociedad occidental, para mucha gente, la calidad se define en trminos de precio, donde un precio bajo significa baja calidad.

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