Atendimento Nota 10

O Diferencial

Atendimento Nota 10

O Diferencial

Qual o diferencial que seu salo oferece aos clientes?

Atendimento Nota 10

Razes para um Atendimento Nota 10

Concorrncia

Quem ganha o Cliente!

Atendimento Nota 10

Razes para um Atendimento Nota 10

Produtos/Servios e Preos

Cada vez mais parecidos e menor margem de lucro!

Atendimento Nota 10

Razes para um Atendimento Nota 10

Fidelizao do Cliente

No basta conquist-lo preciso mant-lo!

Atendimento Nota 10

Razes para um Atendimento Nota 10

Empregabilidade de Todos

No se trata de vestir a camisa do Salo, precisa vestir a camisa do Cliente!

Atendimento Nota 10

Razes para um Atendimento Nota 10 Clientes podem demitir todos de uma empresa, do alto executivo para baixo, simplesmente gastando seu dinheiro em outro lugar.

Atendimento Nota 10

Identidade & Estratgia

O que garante a identidade do seu Salo? Qual estratgia mais difcil de copiar? Resposta:

SERVIOS E ATENDIMENTO
Atendimento Nota 10

Servir ordem material

o Cliente quem: Paga o salrio de todos; Paga os impostos; Garante a retirada dos acionistas; Mantem as portas do Salo abertas. Do ponto de vista material dependemos

100% do Cliente
Atendimento Nota 10

Servir ordem intelectual e filosfica

Para quem quer crescer como pessoa, fundamental entender que servindo bem aos outros, temos uma grande oportunidade de troca, de interao e crescimento.

A grande obra servir as pessoas.

Atendimento Nota 10

Servir ordem intelectual e filosfica

Relacionamento Servindo bem, criamos, de forma natural, a obrigao dos outros retriburem.

Atendimento Nota 10

Servir ordem espiritualista

Este motivo inspira a todos que consideram que servir o canal de ligao do homem com DEUS.

Comece a ser agora o que voc ser daqui em diante

Atendimento Nota 10

Quem o culpado pelo mau atendimento O profissional que no sabe atender direito? O cliente que chato? O proprietrio do salo que pega no p? A falta de autonomia para resolver problemas dos clientes?
Atendimento Nota 10

Voc tem certeza de que seus clientes so mau atendidos se: Os colaboradores esto desmotivados, insatisfeitos ou tiveram um dia ruim; Os colaboradores no so treinados ou no tm suficiente autoridade para resolver problemas dos clientes ou fornecer um servio de qualidade;

Atendimento Nota 10

Voc tem certeza de que seus clientes so mau atendidos se: O proprietrio ou supervisor do salo trata mal ou de alguma forma desvaloriza a equipe; O proprietrio ou supervisor do salo passa a idia de que os clientes so umas pestes; Tomam decises e estabelecem sistemas sem considerar o impacto sobre o cliente.
Atendimento Nota 10

Por que os sales perdem clientes?

1% porque morrem 3% porque se mudam 5% porque fazem novos amigos 9% preos mais baixos da concorrncia 14% m qualidade dos produtos/servios 68% devido a indiferena e ao mal atendimento
Atendimento Nota 10

Por que os sales perdem clientes?

96% dos clientes insatisfeitos no reclamam do mau atendimento 90% dos clientes insatisfeitos deixam de frequentar o salo Segundo a FGV, 65% dos atendimentos no realizados so atribudos a indiferena do pessoal de atendimento.
Atendimento Nota 10

Quanto custa perder um cliente?

Valor que seu cliente gasta durante um ano em seu salo; Custo de perder clientes em potencial com uma mdia de 15 amigos para cada cliente perdido; Tempo gasto em retrabalho.

Atendimento Nota 10

Ouvir os clientes vale a pena!

Uma pergunta interessante: Com quantos clientes voc conversou no ms passado? E nos ltimos 3 meses?

Atendimento Nota 10

Ouvir os clientes vale a pena!

Uma fato interessante: Um estudo recente do MIT mostrou que 80% das inovaes nos produtos das 60mil maiores empresas dos EUA foram sugestes de clientes.

Atendimento Nota 10

Atendimento
Atendimento um conjunto de aes que se d: Fora do Salo Dentro do Salo E depois do Salo

Atendimento Nota 10

Quanto ao Salo
Um timo ponto Boa visibilidade Fachada Calada Entrada

Atendimento Nota 10

Quanto ao Salo - Internamente

Lay-out Sala de espera Aromas Mveis Disposio Qualidade
Atendimento Nota 10

Quanto ao Salo - Profissionais

Comunicativas Empticas Entusiastas Curiosas Organizadas

Atendimento Nota 10

Perfil dos Profissionais

Pesquisa Recente pesquisa descobriu que de cada 100 sales, somente 15 preparam com cursos especficos o seu pessoal de atendimento. Descobriu-se tambm que a maior preocupao preparar o colaborador para saber mais do que seu trabalho profissional.
Atendimento Nota 10

Atendimento Nota 10

Perfil do Profissional Competente

Treinar colaboradores para: CHA

Conhecimentos Habilidades Atitudes

Atendimento Nota 10

Perfil do Profissional Competente

Conhecimentos
Da empresa Dos produtos e servios que vende Dos clientes Da comunicao Forma de se vestir Comportamento social
Atendimento Nota 10

Perfil do Profissional Competente

Habilidades
Sociabilidade (relacionamento) Rapidez Clareza Didtica Saber ouvir Educao (palavras mgicas)
Atendimento Nota 10

Perfil do Profissional Competente

Atitudes
Colaborao (estar presente) Esprito de parceria Disposio Segurana Auto-controle
Atendimento Nota 10

Perfil do Profissional 15 Regras

1.Estar sempre bem apresentvel e tranquilo 2.Nunca mascar gomas ou estar comendo 3.Falar em tom baixo 4.Falar com o cliente como se no houvesse uma mesa separando ambos 5.Deve estar sempre usando seus produtos e servios
Atendimento Nota 10

Perfil do Profissional 15 Regras

6.Nunca atender fumando 7.Jamais atender displicentemente 8.Evitar o uso de grias 9.Ser simptico 10.Nunca interromper o atendimento de outro profissional

Atendimento Nota 10

Perfil do Profissional 15 Regras

11.Controlar os gestos impulsivos como: rir alto, comentar algo, ... 12.Estar disponvel a todo instante para ouvir o cliente 13.Manter a serenidade e o bom humor 14.Deixar transparecer a satisfao em atender o cliente 15.No usar perfume forte
Atendimento Nota 10

O Local do Atendimento
1.Estar sempre limpo 2.Todo o material necessrio para atendimento deve estar sempre mo 3.Sempre que possvel ter e oferecer gua, caf, indicar o sanitrio, etc... 4.Sempre que possvel remodelado 5.Com decorao condizente com o salo
Atendimento Nota 10

Comunicao
1.Escute atentamente 2.Aceite consideraes 3.Busque empatia 4.Questione sem exagerar 5.Tenha poder de discernimento 6.Sempre que possvel venda seus produtos ou servios, mesmo de outro profissional
Atendimento Nota 10

Atendimento Nota 10

Atendimento X Profissional
Atendimento Nota

10 10

s existe com pessoal Nota

Atendimento Nota 10

Como Atender Bem

1.Trabalhe com o nome: Diga o seu e pergunte qual o nome do cliente. O atendimento personalizado aproxima as pessoas facilitando a descoberta das necessidades do cliente.

Atendimento Nota 10

Como Atender Bem

2.D ateno: Seja todo exclusivo de seu cliente, oua-o com cuidado e procure identificar quais so suas verdadeiras necessidades. Questione-o se for preciso.

Atendimento Nota 10

Como Atender Bem

3.Argumentao sobre o Produto/Servio: Se voc sentir que a argumentao estiver se transformando em um debate, desvie a conversa para outro assunto.

Atendimento Nota 10

Como Atender Bem

4.Falta de conhecimento do Produto/Servio: -Inadmissvel nos dias de hoje -Pesquise tudo sobre seu produto/servio -Leia revistas, manual tcnico, bula, etc...

Atendimento Nota 10

Como Atender Bem

5.Conhea a concorrncia: Visite e, se possvel, seja cliente da concorrncia. S assim voc poder saber o que esto fazendo para fazer melhor.

Atendimento Nota 10

Como Atender Bem

6.Falar mal da concorrncia: Nunca fale mal da concorrncia. Preocupese em elogiar sua marca, pois voc poder ofender um cliente que j usou servios da concorrncia.

Atendimento Nota 10

Como Atender Bem

7.Uma s sada: Para o cliente no existe uma s sada. Procure dar o mximo de opes, pois caso ele no se enquadre em nenhuma das suas alternativas, voc corre o srio risco de perd-lo.

Atendimento Nota 10

Como Atender Bem

8.erros, falhas, trocas, etc..: Se voc errou... Assuma. Demonstre que est pronto para ajud-lo, pois falhas acontecem e, tentar encobrir o erro pode ser o fim do relacionamento para sempre.

Atendimento Nota 10

Como Atender Bem

9.Educao: Seja simptico, amvel e corts. Nesses grandes momentos voc a imagem total do seu Salo. Sorria! No custa nada e agrega muito valor.

Atendimento Nota 10

Como Atender Bem

10.Preferenciais: Cuidado! Procure tratar seus clientes com imparcialidade. Seja justo! Nunca atenda amigos e familiares na frente de outros clientes Cuide bem dos Prata da Casa
Atendimento Nota 10

Como Atender Bem

11.Pesquise antes: Busque descobrir as necessidades de seus cliente, e depois, s assim, tente satisfazlas. A pressa pode levar voc e seus clientes a perderem tempo e dinheiro.

Atendimento Nota 10

Como Atender Bem

12.Aparncia: Procure cuidar de si e de seu Salo. Sua imagem ser lembrada positiva ou negativamente pelo cliente em funo da aparncia.

Atendimento Nota 10

O Cliente Interno
1.D boas condies de trabalho para que seus colaboradores possam cumprir corretamente com suas obrigaes. 2.Crie um clima competitivo, isso estimula as pessoas a serem melhores e mais produtivas. 3.Reconhea seus colaboradores.

Atendimento Nota 10

Ateno nos Detalhes

Quem determina o horrio? Quem depende de quem? Se voc depende do cliente, ajuste-se as necessidades dele.

Atendimento Nota 10

Ateno nos Detalhes

Avisos, placas, indicaes, luminosos, etc... Qual foi a ltima vez que voc reparou neles? E ser que ainda funcionam? Procure revis-los periodicamente.

Atendimento Nota 10

Ateno nos Detalhes

Imagem Tudo o que seu cliente ver e ouvir estar registrado em seu consciente. Por isso, voc no tem uma segunda chance de criar uma primeira impresso positiva. Uniforme, crach, comunicao visual interna e externa, so primordiais para essa percepo.
Atendimento Nota 10

Ateno nos Detalhes

Banheiro igual a cozinha Se voc no cuida do banheiro, que visvel, imagine da cozinha que no vejo. Se voc no pensa em mim, porque eu pensaria em voc quando quiser comprar algo.

Atendimento Nota 10

Ateno nos Detalhes

No prometa se no pretende cumprir No gere expectativas em seu cliente se no pretende cumprir. Procure ter margem de folga em suas promessas. Se algo sair errado voc ter tempo para recuperar.

Atendimento Nota 10

Ateno nos Detalhes

Economize mais, gastando mais. Apagar as luzes das reas vitais porque dia. Fazer encartes com papel jornal. Papel higinico (baixa qualidade) no banheiro Carto de visita mltiplo. Janelas abertas para economizar ar condicionado Copo mltiplo no bebedouro, etc...

S economizam a imagem perante o cliente

Atendimento Nota 10

Perfil do Empresrio do Setor de Beleza

esto h 10 anos na atividade; tem mdia de idade 38 anos; 84% so mulheres; 12% dos empresrios tm curso superior; 28% tm segundo grau, 63% no sabem calcular lucratividade; 50% dizem que no precisam de controles ou melhorar o que j utilizam; e 35% no participaram de nenhum evento no setor nos ltimos trs anos.

Atendimento Nota 10

O Sucesso est em suas mos!

Atendimento Nota 10

Prosperidade Sempre Muito Obrigado

Atendimento Nota 10