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Disney,anenvautpaslapeine!
TextedeMarioLoubier

Avezvous dj entendu quelquun qui revenait de Walt Disney World dire:Nyvapas,anenvautpaslapeine? Le plus formidable cest que Disney russit faire vivre un moment magique plus de 90% du temps leurs invits. Environ 65000 personnestravaillentausitedeDisneyOrlandoenFloridecequienfait le plus gros employeur un mme endroit en Amrique du nord. Comment fontils? Comme vous le savez sans doute le succs est un ensemble de petites choses. Jarrive tout juste de vacances de Disney o jai pu noter et observ certaines de leurs stratgies. Avant mon dpart, jai pris la peine de lire le livre de Lee Cockerell ancien viceprsident de Disney; Creating Magic. Voici donc en rsum ce que jen retire. Tout dabord, et comme le raconte Lee Cockerell dans son livre, si vous n'avez pas de directives de service la clientle claires qui sont suivies par vos collaborateurs, vos clients bnficient probablement d'un service trs ingal. Ce n'est videmment pas une bonne chose! Le secret du succs estaujourdhuidanslesdtails.Peuimporteledomainedanslequelvous uvrez, vous devez rflchir ce que vous voulez qu'il se produise chaque fois que vos clients potentiels entrent en contact avec votre personnel,votretablissementouvotreproduit. Chaque interaction doit tre conue et ensuite mise en uvre par la formationdevoscollaborateurs.Vousdevezaussilestenirimputablesde l'excution du rle quils ont jouer dans le spectacle que vous avez conu. Lorsque je visitais Disney, jobservais continuellement les gens qui y travaillent. Je regardais particulirement laccueil et lau revoir des interactions. Cest dailleurs ce que les gens de Disney appellent le Cycle de lExprience Client. Lorsque vous formez les collaborateurs de votre organisation porter une attention particulire larrive et au dpart desgensvousaurezamliorl'imageetlarputationdevotreservicela clientledefaonspectaculaire.Deplus,cessimplesgestessontgratuits! Dans des magasins ou dans les diffrents manges la plupart des collaborateurs nous ont rserv un bel accueil. Ce qui est assez tonnant cest de voir que leur enthousiasme tait aussi prsent lorsque nous www.marioloubier.com 514-434-9423 1

quittions. Il y avait autant deffort laccueil qu lau revoir. Lorsquun client se retrouve prs de lun de vos collaborateurs, ce dernier doit immdiatementseconcentrersurlesbesoinsdececlient.C'estdailleurs le dbut d'un excellent service. L'arrive et lau revoir, sont deux points dans lesquels nous devons porter attention. Ces 2 simples interactions peuventfairesentirnosclientsunpeuplusspciauxetcefaisant,ilssont plusenclinsfairedesaffairessurlesite.Unechosequiestremarquable chez Disney, rien nest gratuit. Tout est orient pour faire des affaires et lesgensyprennentplaisir,croyezmoi. Lors d'une visite un nouveau magasin, j'ai observ un grand nombre d'employs qui n'ont pas t forms porter attention au client au moment o le client sest prsent prs deux. Il s'agit l videmment d'une lacune en formation sur le leadership. Vos collaborateurs veulent faire ce que vous voulez qu'ils fassent. Vous devez savoir comment leur dire,commentlesformeretcommentlesrendreimputables.Vousdevez aussi savoir comment leur donner de la reconnaissance et de lencouragement, un la fois, afin dentretenir et dvelopper votre culture du service. En passant, estce que vous savez comment reconnaitre un gestionnaire dans les parcs de Disney? La plupart du temps, il se promne avec une espce de canne pour ramasser les dchets. Pourquoi? Simple, on veut donner lexemple et peuttre aussi lesgarderhumbles! Les gens de Disney utilisent 7 tapes simples afin de former leurs collaborateurs. Mettez en place correctement ces lments et vous obtiendrez des clients heureux et fidles. Crez vos propres lignes directrices pour votre organisation ou comparezvous celle de Disney. Observezvoscollaborateursafinquilseffectuentleurtravailetqueleurs actionssoientenligneavecvoslignesdirectrices.Leslignesdirectricesde service la clientle sont trs simples, pourvu que vous enseigniez chacunlesrudimentsdebase: POURQUOIChaquetapeestimportante. QUOIQu'estcequecelasignifiepourvotreorganisation? COMMENT Cela s'intgre avec ce que vous tes et ce que vous voulezdevenir.

1.tabliruncontactvisuel. C'est une faon de reconnatre les clients et de les faire sentir spcial. Vous enverrez aussi un message que vous les avez vus. C'est la meilleure faond'avoiruneinteractionavecvosclients.tablissezuncontactvisuel et souriez. Si ce simple geste se droule plus dune centaine de fois par jour,leclientserapat.tantdonnquecedernieresttrsraredansla www.marioloubier.com 514-434-9423 2

plupartdesentreprisesvousvousdmarquerezautomatiquement.Cequi est dautant plus tonnant est de constater que les gens de Disney le font. Ilestdoncencoreplusvidentdenoterceuxetcellesquinelefont pas. 2.Accueillezetsouhaitezlabienvenuechaqueclient. Vous travaillez probablement dans une entreprise de services, donc ayez le sourire! Souriez en personne et faites la mme chose au tlphone. Devenez clbre pour votre courtoisie et votre gentillesse. Disney a mis en place la rgle des 10 pieds. Si vous vous trouvez l'intrieur de 10 pieds (environ 3 mtres) d'un client, regardezle dans les yeux, souriez et saluezle. 3.Remercierchaqueclient. Ils'agitd'unlmentsimpledecourtoisiequin'estpassicommundansle monde.De plus,ilestvraimentapprcipartous.Faitesle avecsincrit et souriez. Une phrase que jai entendue assez frquemment sur le site lafinduneinteraction:Itsmypleasure.amefaitplaisir. 4.Rechercherlecontactaveclaclientle. Cherchez des occasions dapprocher les clients et dentrer en contact avec eux. Partagez vos connaissances des lieux, des produits et des services avec eux. Cela peut devenir le point culminant de leur visite. Aller vers eux au lieu quils vous traquent. Jtais assis et jattendais mes enfants et ma conjointe qui tait dans une boutique souvenir. Une prpose lentretien ramassait des dchets par terre. Elle sest approche dun monsieur tout prs et lui a demand sil passait du bon temps Disney. Ils ont discut pendant quelques minutes et elle a poursuivi son travail. Lhomme en a profit pour lui poser une question concernantleshoraires. 5.Prserveruneexcellenteexprienceclient. Restez concentr votre travail. Soyez courtois et amical mme sous pression. Soyez professionnel en tout temps, peu importe la situation. Si le client semporte, ne le prenez pas personnellement. Rappelezvous qu'ils ne vous connaissent mme pas. Ils sont gnralement mcontents parce que nous n'avons pas respect leurs attentes. Estce que certains clients essaieront de profiter de vous pour obtenir quelque chose de gratuit? Oui, mais ils sont vraiment l'exception. Donc, ne commencez pas par douter des gens. Un jour les gens malhonntes auront rpondre quelquun de plus grand que nous. Posezvous toujours la question: et si ctait mon pre ou ma mre, je ferais quoi? . Traitezles comme vous le feriez avec un ami ou un parent, et c'est ce qu'ils deviendront. C'est ce qui mettra votre organisation dans une classe part des autres. Le www.marioloubier.com 514-434-9423 3

moment de vrit se droule quand le client entre en contact avec vous, dans vos locaux, vos produits et avec vos collaborateurs. Ces derniers sont le visage de votre organisation. En fait, ils sont votre organisation. 6.Fournissezdessolutionsleursproblmes. Soyez sincre et dites que vous tes dsol de la situation. Ne soyez pas sarcastique, sur la dfensive ou grossier. Trouver un moyen d'amliorer lasituation.Aubesoin,demandezvotresuperviseur.Rappelezvousque non est aussi une rponse. Avant de vous rendre ce mot, faites tout ce que vous pouvez pour apporter une rsolution. Je mtais rendu un comptoir de service la clientle chez Disney mon arrive. Un homme toutprsdemoichahutaitetparlaitfortconcernantunebrouettepliante quil ne pouvait amener sur le site. Lassoci a toujours gard son calme et lui a expliqu quil ne pouvait lamener compte tenu des dimensions hors normes de sa brouette. On lui a offert une poussette de remplacementsansfraisetl'onaconservsabrouettetoutletempsquil apasssurlesite. 7.Montreztoujoursunlangagecorporelappropri. Souriez,tenezvousdroitetayezl'airheureux.Gardezvotreattentionsur le client. Pourvu que les clients soient concerns, ils veulent traiter avec des gens qui sont heureux, positifs et comptents. La question que les gens de Disney se font poser le plus souvent est la suivante: quelle heureestlaparadede3heures?apeutsemblerridicule,maisenfaitles gens qui sinstallent pour regarder la parade veulent savoir en fait quelle heure la parade de 3 heures passera devant eux lendroit o ils se trouvent. Imaginez maintenant que vous ayez rpondre cette questiondescentainesdefoisparsemaine. Expliquez toujours vos collaborateurs pourquoi vous dsirez quils fassent les choses que vous leur demandez et lexcution sera spectaculaire. On apprend beaucoup simplement en observant avec les yeux dun client. On peut voir comment les collaborateurs interagissent avec les clients. a nous amne voir ce que lon fait de bien et bien sr voir aussi les opportunits damlioration. Vous n'tes jamais aussi bon que vous pensez tre. Le manque de suivi et de coaching peut vraiment nuirevotreentreprise. Les lments de bases sont ce qui fait la diffrence. Vous ne serez jamais 100% meilleur que vos comptiteurs. En fait, vous navez qu tre 15% suprieur, pour vous dmarquer. Cest sans doute ce que semploient faireles65000collaborateursdeDisney.

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