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Malaise dans le rapport au travail

Philippe Davezies1

Les sondages rgulirement publis dans la presse en tmoignent : du haut en bas de la hirarchie, les salaris affirment que le niveau de stress a augment dans les entreprises au cours des deux dernires dcennies. Cette monte en puissance de ce que lon peut appeler stress, malaise, souffrance au travail et qui sexprime parfois par laccusation de harclement est lie aux trs importantes transformations qui affectent le monde du travail.

1. La mise en tension du monde du travail Le monde du travail est secou depuis la fin des annes 70 par un trs puissant mouvement de transformation qui se manifeste par une accentuation gnrale de la pression au travail. A ce premier niveau de description, le concept de stress, avec sa connotation de contrainte physique, semble particulirement bien adapt. Mme si tous les secteurs ne sont pas concerns au mme titre, plusieurs phnomnes apparaissent vritablement transversaux. 1.1. La monte en puissance des exigences financires. Consquence dune drglementation en matire montaire et financire amorce au dbut des annes 70 en Angleterre et aux USA, la monte en puissance des contraintes financires se fait sentir jusquau fond des services et des ateliers. On parle de financiarisation de lconomie. A la diffrence de ce que nous avions connu dans la priode prcdente, les logiques financires prennent le pas sur les logiques sociales mais aussi sur les logiques industrielles. La maximisation de la rentabilit court terme est recherche, au sein de lentreprise, travers une pression constante la rduction des cots. Les rductions d'effectifs qui avaient pu, dans le pass, tre considres comme un signe d'chec, se sont ainsi transformes en critre de bonne gestion. S'y ajoute la tendance la suppression des stocks qui vise diminuer le capital immobilis. Or, effectifs et stocks sont deux importantes ressources mobilisables en cas de difficult. Ces mesures rduisent considrablement les marges de manoeuvre du personnel face aux alas et aux variations de la production. 1.2. Ajustement de la production au plus prs des exigences du march Les organisations du travail ont t transformes dans le sens dun ajustement toujours plus troit aux fluctuations quantitatives et qualitatives de la demande. Les nouvelles organisations du travail tendent supprimer tout cran entre le producteur et le client et organiser le pilotage par l'aval . La proportion de salaris qui dclarent que leur rythme de travail est impos par une demande satisfaire immdiatement est passe de 28 % 54 % entre 1984 et 1998. De mme, le pourcentage de salaris qui se voient fixer des normes et des dlais infrieurs lheure est pass de 5 23%.

Enseignant-chercheur en mdecine et sant au travail, Facult Laennec, 69372 Lyon cedex 08. Philippe.Davezies@laennec.univ-lyon1.fr

Cet ajustement aux variations de la demande induit souvent une flexibilit temporelle o gographique qui revt des formes extrmes chez employes du nettoyage, les caissires de la grande distribution, chez les chauffeurs routiers ou chez les professionnels de la maintenance industrielle. Mais la flexibilit temporelle gagne aussi les secteurs de la production. L'ensemble du monde du travail tend aligner ses modalits de fonctionnements sur celles du secteur des services. On parle, ici, de serviciarisation de lconomie. Cette volution se traduit par une irrgularit croissante des horaires et une augmentation de la frquence du travail du samedi, du dimanche, et de nuit. La contrainte sur les moyens en amont est donc complte, ct aval, par la monte en puissance des contraintes du march. Dans nombre de situations, les salaris se sentent pris en tenaille entre la pression du contrle de gestion et les attentes du client ou du public. 1.3. Gnralisation de la prcarit Consquence de la pression la rduction des cots salariaux et de la recherche de flexibilit, la prcarit qui concernait antrieurement les couches priphriques (femmes, immigrs), diffuse dans lensemble du monde du travail. La menace du chmage et la multiplication des statuts rduisent les capacits de rsistance des salaris. Dans le mme temps, le dveloppement de la sous-traitance et la frocit de la concurrence lors de la passation des marchs contribuent encore accrotre la pression. Cette volution est un facteur important de dgradation des conditions de travail. En raison du caractre particulier des enjeux dans leur cas, les salaris des entreprises soustraitantes qui assurent la maintenance des centrales nuclaires ont t particulirement tudis. Une enqute, publie en 1995, montrait que, dans 60 % des cas, leur activit de maintenance tait sans lien avec leur formation initiale, que, pour prs de 37 %, c'tait la premire fois qu'ils ralisaient le type d'intervention pour lequel ils se trouvaient sur le site et que 35 % d'entre eux n'avaient pas auparavant travaill avec la majorit des membres de leur quipe de travail. Lanalyse des dosimtries montrait que ces travailleurs non titulaires recevaient 80 85 % des doses de rayonnement dlivres en zone contrle. 1.4. Augmentation des contraintes spcifiques de l'activit. Il faut souligner la persistance des formes de travail les plus classiquement tayloriennes : le travail la chane ne rgresse pas. Il a mme plutt augment pour les ouvrires et dans certains secteurs comme l'agro-alimentaire. Mais paralllement, le travail tend se complexifier. Les nouvelles technologies et les nouveaux modes d'organisation du travail qui les ont accompagns (flux tendus en particulier) ont rendu les systmes de production plus fragiles, plus vulnrables. Au point d'imposer une intense mobilisation du personnel pour faire face aux caprices du flux . Dans de nombreuses situations, le rythme des renouvellements technologiques condamne les salaris la condition d'ternels dbutants. L'tude des notices techniques est frquemment assure pendant le temps de repos domicile. A ces volutions, il faut ajouter la pression lie l'augmentation des risques pour les personnes et l'environnement. C'est particulirement le cas dans la chimie, le nuclaire, les transports, le secteur des soins, l'alimentaire. Globalement, 65 % des salaris dclarent qu'une erreur de leur part pourrait avoir des consquences graves pour la qualit du produit ou du service et 38 %, des consquences dangereuses pour la scurit du salari ou d'autres personnes. Il faut enfin rappeler, en arrire plan, la judiciarisation de la socit et la tendance des juges remonter de plus en plus loin dans la recherche des responsabilits. Des politiques de scurisation judiciaire sont donc mises en uvre dans certaines entreprises. Elles sont

interprtes par les salaris comme visant renvoyer la responsabilit individuelle les consquences dventuels accidents. Lensemble de ces phnomnes, financiarisation, serviciarisation, prcarisation, judiciarisation, concourent une intensification du travail. En 1998, 20 % des salaris dclaraient tre toujours obligs de se dpcher. 1.5. Intensification du travail et atteintes la sant Un consensus se dgage chez les professionnels de sant au travail : les volutions de l'organisation du travail ont entran une intensification du travail dont les consquences en termes de fatigue, de surmenage, d'puisement, d'usure et de pathologies d'hyper-sollicitation sont manifestes. Ces constats ne suffisent cependant pas donner la comprhension du phnomne. Celle-ci peut tre recherche du ct de la thorie du stress qui semble, au premier abord, particulirement adapte pour rendre compte des liens entre la mise en tension du monde du travail et les consquences qui en dcoulent en matire de sant.

2. Le stress professionnel Jusqu'au dbut des annes quatre-vingt, la recherche sur le stress professionnel est trs droutante. Chaque quipe produit son modle de stress. De trs nombreuses caractristiques du travail sont incrimines : surcharge, pression temporelle, mauvaises conditions de travail, excs ou insuffisance de responsabilit, ambigut et conflits de rle, incertitudes sur l'avenir, promotion excessive ou insuffisante, absence de participation aux dcisions, etc. La liste s'allonge au fil des publications sans pour autant amliorer la comprhension du phnomne. Lmergence, dans les annes 80, du modle de stress professionnel mis au point par Karasek change la situation. Les efforts de recherche, jusque l disperss, vont se rassembler autour d'une mme architecture conceptuelle. Il sensuivra une rapide volution des connaissances sur les relations entre sant et dimensions psychosociales du travail. Dans sa forme initiale, ce modle, actuellement dominant dans la littrature internationale, aborde le stress professionnel travers deux composantes seulement. La premire composante concerne les exigences du travail. Celles-ci sont values en terme de quantit, de complexit et de contrainte de temps. Cependant, - cest l un acquis important - le niveau dexigence ainsi dfini ne suffit pas pour expliquer les effets du travail sur le comportement et sur la sant. La mise en tension ne suffit pas dfinir le stress psycho-social. Appliqu aux situations que nous tudions, cela signifie que lintensification en tant que telle nexplique pas les atteintes la sant. Pour expliquer les effets sur la sant, il faut prendre en considration la deuxime composante du modle : le degr dautonomie dont dispose le travailleur. Lautonomie recouvre ici deux dimensions : la capacit peser sur les dcisions et la possibilit de choisir les modes opratoires et den exprimenter de nouveaux. Lautonomie, telle quelle est conue par Karasek est une notion plus large que la notion de marge de manuvre utilise par les ergonomes. La marge de manuvre est rapporte lhorizon de la tche alors que lautonomie recouvre, pour karasek, la possibilit dune expression personnelle et lexistence dun espace de dveloppement. Pour Karasek, la contrainte professionnelle produit une excitation, un dsquilibre. A partir de l, si le sujet dispose d'une autonomie suffisante, l'nergie mobilise peut trouver une issue dans la recherche de rponses adquates, contribuant ainsi la construction de comptences,

au dveloppement du sujet et la prservation de sa sant. A linverse, si cette nergie ne trouve pas despace d'expression positive dans le sens du dveloppement et de la sant, elle se manifeste par des perturbations des rgulations physiologiques de lorganisme qui ouvrent la voie aux pathologies. A partir de ce modle conomique simple, les travaux de Karasek vont montrer que l'association de fortes exigences et d'une faible autonomie, qui caractrise, pour lui, la situation de stress, saccompagne dune augmentation trs nette des maladies cardiovasculaires, des signes de souffrance psychique et des manifestations dpressives. Le lien avec les pathologies osto-articulaires (lombalgies, troubles musculo-squelettiques) a aussi t observ. Ce modle deux composantes va connatre une volution dans les annes 90. La multiplication des recherches menes partir de ce cadre conceptuel va encore relativiser limportance du niveau dexigence en montrant que, des deux composantes, l'autonomie est celle qui possde le plus grand pouvoir de prvisions des rpercussions en terme de sant. D'autre part, Karasek et Theorell vont ajouter une troisime dimension au modle : le soutien social. Ce soutien comporte une composante horizontale - laide et la solidarit des collgues et une composante verticale - le soutien technique et la comprhension de lencadrement. Il apparat quindpendamment des deux premiers axes du modle, labsence de soutien social accrot la frquence des manifestations de souffrance psychique, des maladies cardiovasculaires et des pathologies osto-articulaires. Lisolement est ainsi dsign par la littrature internationale comme un facteur de morbidit et de mortalit. Nous nous trouvons donc, la fin des annes 90, avec un modle de stress professionnel qui retrouve et prolonge, pour ltre humain au travail, les rsultats fondamentaux obtenus, dans les annes 70, sur l'animal : ce n'est pas, au premier chef, le niveau de contrainte qui fait le stress, c'est la perte du pouvoir dagir. Le pouvoir dagir ne se limitant plus, chez Karasek, une simple capacit de raction comme dans le cas des modles animaux mais impliquant la possibilit dexpression personnelle et de dveloppement. Ce pouvoir dagir est exprim, dans le modle, travers une composante individuelle - l'autonomie et une composante collective - le soutien social. Une revue de la littrature permet donc de donner un contenu relativement prcis la notion de stress professionnel. Il en dcoule que le niveau dexigences lintensit du travail - ne suffit pas pour prdire les atteintes la sant. Avancer dans la comprhension des volutions du rapport au travail implique de sapprocher plus prs des dilemmes et des impasses de lactivit.

3. Les dilemmes de lactivit Avancer dans lanalyse va nous conduire donner, des volutions du travail, une description un peu plus contradictoire que celle amorce grand traits en premire partie. Il est en effet difficile de rendre compte des impasses dans lesquelles se trouvent pris les salaris en se cantonnant la description unidimensionnelle que peut vhiculer la notion dintensification. Les volutions du travail auxquelles nous avons assist nont t possibles que parce quelles taient porteuses de transformations du rapport au travail qui ne sont pas considres a priori comme ngatives par le personnel. 3.1. Lappel linvestissement La complexification de l'activit lie lvolution des techniques, mais aussi la tendance augmenter les niveaux de responsabilit en confiant par exemple une partie des rglages et de

la maintenance aux oprateurs sur machine, constituent des opportunits d'accroissement des comptences. De mme l'volution vers la relation de service, avec ce qu'elle ajoute en termes denjeux humains et dexigences de co-construction entre le producteur et le client, est susceptible daugmenter l'intrt du travail et de lui confrer un sens plus directement accessible. Enfin, la performance est de plus en plus lie la capacit faire face aux fluctuations quantitatives et qualitatives de la demande comme aux alas, aux imprvus, aux vnements qui viennent perturber la production. Dans un tel contexte, il devient beaucoup plus difficile de prvoir et dorganiser strictement le travail. Nous assistons donc un dsengagement des hirarchies vis--vis des modalits dexcution du travail et un appel croissant linitiative, l'engagement et la responsabilit du personnel. La figure de lorganisateur taylorien prescrivant dans le dtail les faons de faire cde progressivement le pas celle du manager sens animer une quipe. Le nombre de salaris qui on dit comment faire le travail diminue : de 18 % en 1991 il passe 14 % en 1998. Il en est de mme de ceux qui appliquent strictement des consignes (42 % en 1991, 37 % en1998). Les transformations des organisations du travail ont accompagn, encourag et mis profit laspiration croissante des salaris laccomplissement personnel. Ces volutions font miroiter des perspectives de dveloppement et d'accomplissement personnel auxquelles les salaris sont trs loin dtre indiffrents. Les drames auxquels nous assistons tiennent au fait que, pour une partie des salaris, ces perspectives sont la fois ouvertes et refuses. 3.2. Un cadrage trs strict de la subjectivit. Si la question de la souffrance psychique merge aussi fortement aujourd'hui, ce nest donc pas parce que les salaris souffraient moins au travail dans la priode antrieure. Cest parce que l'organisation du travail elle-mme tend de plus en plus solliciter linitiative, lintelligence et lengagement de la subjectivit. Mais si linvestissement subjectif est bien effectivement requis, cest dans un cadre extrmement contraint. Lencadrement de terrain est de moins en moins en mesure dorganiser le travail et de le soutenir techniquement, de ce constat dcoule lappel lautonomie. Mais ce dsengagement de la hirarchie saccompagne dune rigidification du contrle. La proportion de salaris qui dclarent tre soumis des contrles permanents de la hirarchie augmente. De 17 % en 1984, elle est monte 23 % en 1991 et 29 % en 1998. Les enqutes du ministre du travail montrent la fois que les salaris doivent plus souvent se dbrouiller seuls et quils sont plus troitement surveills. De plus, la perte du contact de la hirarchie avec lactivit des agents conduit dvelopper des modes de contrle de plus en plus formels et abstraits. Le pilotage est bien souvent assur partir de deux indicateurs : - des indicateurs de dbit (nombres dactes par units de temps) qui tendent simposer mme dans les activits les plus loignes du modle de la production industrielle, - les rsultats des enqutes de satisfaction auprs de la clientle. A ces lments statistiques qui permettent de maintenir un contrle et une pression sur le personnel sajoute un processus de formalisation qui vise cadrer lactivit au plan qualitatif. Lactivit nest plus organise dans le dtail mais, en contrepartie, prolifrent les protocoles, procdures, gammes, etc. qui dfinissent des points de passage obligs avec pour objectif de garantir la conformit du processus de fabrication. Or, dans la mesure o cette procduralisation est labore partir dun point de vue extrieur lactivit, elle nest pas en mesure dintgrer rellement la versatilit des objets et la variabilit des situations. Les procdures prescrites savrent donc partiellement inadaptes voire inapplicables. Ainsi, 35% des salaris dclarent recevoir des ordres, des indications contradictoires. Trs gnralement,

afin dassurer le travail, les agents sont amens prendre des distances avec ces prescriptions. Linitiative prend alors un statut particulier. Dcale par rapport aux spcifications thoriques, elle doit tre dissimule. La formalisation du contrle est donc un facteur daccroissement de la distance entre le travail prescrit et le travail rel, un facteur de divorce entre le discours sur le travail et le travail lui-mme. En temps ordinaire, ces phnomnes napparaissent pas au premier plan comme facteurs de stress dans la mesure o, le plus souvent, les agents sen dbrouillent. Ils stabilisent des modalits individuelles et collectives de contournement et des stratgies collectives de dfense qui contribuent loccultation du problme. Une telle situation peut tre lorigine dincidents ou daccidents. Les rpercussions psychopathologiques concernent alors surtout les salaris qui, par exemple en tant victime dun accident, vont rvler la faiblesse du systme daction et des stratgies collectives de dfense contre la souffrance. La probabilit est alors trs grande quils soient limins dune faon ou dune autre. Mais la plupart du temps, en situation de fonctionnement non accidentelle, le conflit central est ailleurs. Il porte sur la dfinition de la qualit. 3.3. Le conflit autour de la qualit Le terme qualit est extrmement ambigu au sein de lentreprise. Il ne prend pas la mme signification pour le personnel et pour le management. Pour les salaris, un travail de qualit prsente deux caractristiques fondamentales : il est conforme aux rgles du mtier et il porte la marque personnelle de son auteur. Il en va tout autrement du point de vue du management. La qualit, est dfinie en rfrence au march. Dans cette perspective, l'excellence consiste faire, non pas le mieux possible, mais le juste de ncessaire pour la satisfaction du client. Celui qui fait plus que la qualit pour le march gaspille des ressources. Celui qui fait un travail de meilleure qualit, celui qui tente de traiter le dossier fond, qui prend le temps de parler avec le malade, qui refuse de livrer le produit avant davoir ralis lensemble des tests, celui l est tax dindividualisme. Il travaille pour lui et non pour lentreprise, il se fait plaisir. C'est ainsi que l'on peut rencontrer des processus de contrle de l'activit qui visent dpister tout autant les dfauts de qualit que les excs de qualit. De telles organisations du travail combinent ainsi un appel la responsabilit et un cadrage svre de lengagement subjectif. Cela se traduit par un conflit que nous retrouvons dans lensemble du monde du travail. Dun ct, des agents qui se plaignent de ne pas pouvoir satisfaire tel ou tel critre de qualit jug central du point de vue de leur mtier ; de lautre, des directions qui, dune faon ou dune autre, rpondent nous ne vous demandons pas a . Cette tension entre normes du march dune part, normes professionnelles, sociales et subjectives dautre part, est trs gnralement retrouve lorigine de la souffrance au travail. Le fait de devoir faire trop vite un travail qui demanderait plus de soins est nettement li au sentiment de nervosit. En 1998, 25 % des salaris dclaraient ne pas disposer d'un temps suffisant pour effectuer correctement leur travail. Et ce sentiment est repr depuis lenqute ESTEVE comme un des indicateurs les plus troitement lis aux atteintes la sant.

4. Pouvoir dagir et sant En faisant du march le critre de la qualit, le management pousse la disqualification des normes techniques et sociales. Lcher ainsi les rgles de mtier, fragilise lexpression personnelle et barre la route la reconnaissance par les pairs. Alors mme que la situation appelle investissement, autonomie et intelligence, lagent se trouve invit se conduire comme un rouage et renoncer son autonomie morale.

Se plier la qualit pour le march impose de renoncer aux bnfices identitaires dune activit conforme aux rgles du mtier pour le bnfice extrmement fragile quapporte la conformit aux attentes du management. Ces constats convergent avec les rsultats de lpidmiologie du stress professionnel qui pointent comme principaux facteurs du stress psychosocial labsence de possibilit dexpression personnelle et de dveloppement (Karasek). En revanche, ils conduisent rinterroger la notion de stress telle quelle est aborde le plus souvent par les psychologues et les psychiatres. Nous rejoignons sur ce point une objection formule par Yves Clot. Le stress est gnralement interprt dans les approches psychologiques comme dbordement des capacits du sujet. Les techniques de gestion du stress visent alors amliorer ses stratgies dadaptation la situation. Or, les salaris dont la pathologie professionnelle est en lien avec le stress ne souffrent pas exactement du fait quon leur demande trop. Bien au contraire. Trs gnralement, les salaris prtendent faire plus que ce qui leur est demand. Par son travail, chaque agent prtend apporter une contribution singulire la construction du monde commun. Par cette contribution, il poursuit le processus de construction personnelle et donne sens sa vie. Dans cette dmarche, il engage son identit et sa sant. La souffrance psychique et les atteintes la sant tmoignent de limpasse de ce processus. Elles nexpriment pas un dbordement mais au contraire un manque. Le manque dun espace social au sein duquel puisse sexprimer le potentiel dont lagent est porteur. Ainsi, la souffrance au travail est avant tout lie au fait que lactivit se trouve ampute de dimensions vitales, lague par lorganisation du travail. Dans cette perspective, la rponse la demande stress ne consiste pas aider le sujet sadapter la situation qui lui est faite. Il sagit danalyser avec lui, au plus prs de sa situation concrte, les dilemmes dans lesquels il se trouve pig et de laider ainsi dvelopper sa capacit penser, dbattre et agir. Cest ce programme que sattaquent, partir des travaux de Dejours, la psychodynamique du travail et ses prolongements du ct de la clinique mdicale du travail dveloppe, sur le terrain, par les mdecins du travail.