TECNICAS PARA LA GESTION DE LA CALIDAD por BADIA Isbn 8430933050 PARTE 1: INTRODUCCION A LA CALIDAD 1. QU ES LA CALIDAD 1.1.

La calidad en la Historia 1.1. 1. Referencias histricas 1.1.2. Evolucin de la calidad hacia su concepto moderno 1.1.3. Olvido de la calidad tras la Segunda Guerra Mundial 1.1.4. La gestin de la calidad en las empresas contemporneas 1.2. Definiciones de calidad 1.3. Qu significa realmente calidad total 1.4. Calidad de diseo; calidad de producto; calidad de empresa 1.5. Relaciones de la calidad con otras variables competitivas 2. POR QU ES NECESARIA LA CALIDAD 2.1. El crculo de Deming 2.2. Los cuatro retos de la sociedad actual 2.2.1. Reto 1: Reto comercial 2.2.2. Reto 2: Reto social 2.2.3. Reto 3: Reto tcnico 2.2.4. Reto 4: Reto ecolgico 2.3. Caminando hacia la excelencia 3. POR QU LAS EMPRESAS NO SE HAN PREOCUPADO HASTA HOY POR LOS TEMAS DE CALIDAD 3.1. Razn histrica: no hay necesidad de mejorarla competitividad 3.2. Razn de carcter: formas de gestionar diferentes entre Oriente y Occidente 3.3. Razn humana: la evolucin de la sociedad actual 4. COMO SE GESTIONA LA CALIDAD 4.1. Cuatro niveles de gestin de la calidad 4.1.1. Inspeccin 4.1.2. Control de calidad 4.1.3. Aseguramiento de la calidad 4.1.4. Calidad total 4.2. Planificacin de la calidad 4.2. 1. El proceso de planificacin 4.2.2. Y despus de planificar? 5. QU ES UN SISTEMA DE CALIDAD 5.1. Definicin 5.2. Diferentes sistemas de calidad conocidos 5.2.1. Sistema de calidad ISO 9000 5.2.2. Modelo de evaluacin de calidad Malcom Baldrige 5.2.3. Modelo Europeo de Autoevaluacin de la Calidad 5.2.4. Quality Function Deployment 5.3. Pilares bsicos de todo sistema de calidad 5.3.1. Convencimiento de la direccin 5.3.2. Formacin 5.3.3. Control del proceso productivo 5.3.4. Mejora continua PARTE II: IMPLANTACION DE UN SISTEMA DE CALIDAD CONFORME A LAS NORMAS ISO 9000 1. EL SISTEMA 1.1. Base del sistema: el aseguramiento 1.2. Orgenes, evolucin y xito 1.3. Limitaciones de los sistemas ISO 9000 1.3.1. Excesiva burocratizacin 1.3.2. El certificado se da demasiado pronto 1.3.3. El sistema ISO no es un sistema de calidad total 1.4. Documentacin del sistema de calidad 1.4.1. Manual de calidad 1.4.2. Manual de procedimientos 1.4.3. Instrucciones de trabajo 2. LOS VEINTE REQUISITOS DE LA NORMA 2.1. Responsabilidades de la direccin 2.2. Sistema de la calidad 2.3. Revisin del contrato 2.4. Control del diseo

2.5. Control de la documentacin y de los 1 datos 2.6. Compras 2.7. Control de los productos suministrados por el cliente 2.8. Identificacin y trazabilidad de los productos 2.9. Control de los procesos 2.10. Inspeccin y ensayo 2.11. Control de los equipos de inspeccin, medicin y ensayo 2.12. Estado de inspeccin y ensayo 2.13. Control de los productos no conformes 2.14. Acciones correctoras y preventivas 2.15. Manipulacin, almacenamiento, embalaje, conservacin y entrega 2.16. Control de los registros de calidad 2.17. Auditoras internas de calidad 2.18. Formacin 2.19. Servicio posventa 2.20. Tcnicas estadsticas 3. ETAPAS DE UN PROYECTO ISO 3.1. Anlisis previo 3.2. Anlisis funcional 3.2.1. Para qu sirve el anlisis funcional 3.2.2. Cmo se elabora el anlisis funcional 3.3. Desarrollo de procedimientos 3.3.1. Consejos prcticos 3.3.2. Estudio de los procesos 3.4. Implantacin 3.4. 1. La direccin totalmente convencida de la necesidad de un sistema de calidad 3.4.2. Reuniones de sensibilizacin 3.4.3. Grupos de mejora 3.4.4. Formacin, cuestiones prcticas 3.4.5. Aprobacin de procedimientos con la cpula directiva 3.4.6. Confianza en la cadena de mando, presin continua 3.5. Auditoras 3.5.1. Clases de auditorias 3.5.2. Qu se tiene que auditar en una auditora de un sistema de calidad conforme a las normas ISO 3.5.3. Quin tiene que auditar 4. TIPICOS ERRORES QUE HAY QUE EVITAR 4. 1. Direccin poco convencida 4.2. Falta de motivacin del personal 4.3. Duplicacin de la organizacin: crecimiento de la burocracia 4.4. Cerrar el sistema, evitar la mejora continua PARTE III: TECNICAS PARA LA MEJORA DE LA CALIDAD 1. LA GESTION Y LOS PROCESOS 1.1. Qu es un proceso: concepto y anlisis 1.1.1. Concepto 1.1.2. Clases de procesos 1.1.3. Los procesos y las personas 1.1.4. Anlisis de los procesos 1.2. Tcnicas de representacin: los diagramas 1.3. La mejora y modernizacin de los procesos (BPI) 1.3.1. Mejora del proceso 1.3.2. Modernizacin del proceso 1.4. La gestin por procesos (BPM) 1.4.1. Caractersticas 1.4.2. Objetivos 1.5. Identificacin de los procesos clave 1.6. Caractersticas de los procesos 1.6.1. Procesos actuales 1.6.2. Procesos bien gestionados 2. LA CALIDAD TOTAL 2.1. Evolucin a partir del TQM 2.2. Concepto y particularidades 2.3. Las claves de la calidad total 2.4. El factor humano 2.4.1. La importancia del personal 2.4.2. Resistencia al cambio versus motivacin 2.5. Transicin hacia la calidad total 2.5. 1. Punto de partida

2.5.2. Evolucin 2.5.3. Errores que hay que tener en cuenta 2.6. Diferencias con el modelo ISO 9000 3. BENCHMARKING 3.1. Concepto y origen 3.1.1. Introduccin 3.1.2. Origen histrico 3.1.3. Concepto 3.1.4. No es benchmarking 3.2. Tipos de benchmarking 3.2.1. Benchmarkingintemo 3.2.2. Benchmarking competitivo 3,23, Benchmarking funcional 3.2.4. Benchmarking genrico 3.3. Metodologa por etapas 3.3.1. Qu podemos mejorar? 3.3.2. Etapa 1: Preparacin 3.3.3. Etapa 2: Anlisis 3.3.4. Etapa 3: Planificacin 3.3.5. Etapa 4: Ejecucin 3.4. Normas de conducta y protocolo 3.4.1. Cdigo de conducta 3.4.2. Reglas ticas 3.4.3. Protocolo 3.5. Ventajas que aporta 3.6. Claves para el xito 3.6.1. Factores crticos para el xito 3.6.2. Los errores ms frecuentes 3.6.3. Los procesos ms idneos 3.7. Benchmarking en la Unin Europea LA REINGENIERIA 4.1. Concepto 4.2. Premisas bsicas que hay que tener en cuenta 4.3. Tipos de Reingeniera 4.3.1. Reingeniera dinmica 4.3.2. Reingeniera puntual 4.3.3. Diferencias entre Reingeniera dinmica y Reingeniera puntual 4.4. Organizacin de un proyecto de Reingeniera 4.4.1. Agentes conductores 4.4.2. Fases lgicas del proyecto 4.5. El rediseo de procesos y de organizacin 4.5.1. Los procesos: caractersticas de los procesos rediseados 4.5.2. La organizacin: cambios en su estructura 4.6. La Reingeniera y las personas: la resistencia interna 4.7. Estrategias recomendadas 4.7. 1. En cuanto a la organizacin 4.7.2. En cuanto a la direccin 4.7.3. En cuanto al proceso 4.8. Crecimiento sostenido versus Reingeniera 4.9. El caso de Ford Motor Co ADMINISTRACION DE LA CALIDAD por SUMMERS Isbn 9702608139 1. Eficiencia organizacional Qu es una organizacin eficiente? Cmo se crea una organizacin eficiente? Qu beneficios se pueden obtener de la creacin de una organizacin eficiente? Resumen del captulo Preguntas del captulo 2. Filosofa organizacional Cules son los elementos clave para satisfacer a los clientes y obtener el xito organizacional? Quines son estos personajes y cules son sus filosofas? Resumen del captulo Preguntas del captulo 3. Sistemas de calidad Qu normas y criterios respaldan los sistemas de administracin de la calidad? Qu es ISO 9000? Qu son los requerimientos de certificacin para proveedores QS 9000 y TS 16949? Qu es ISO 14000?

Qu es Seis Sigma? Qu es el premio nacional de calidad Malcolm Baldrige? Resumen del captulo Preguntas del captulo 4. Creacin de un enfoque en el cliente A qu se debe que el enfoque en el cliente sea tan importante? Cmo definen los clientes el concepto de calidad? Cmo definen los clientes el valor? Cul es la diferencia entre satisfaccin y percepcin de valor? Por qu es importante comprender el proceso desde la perspectiva del cliente? Qu debe hacer una organizacin eficiente para crear un enfoque constante en los requerimientos, necesidades y expectativas del cliente? Cmo saben las organizaciones eficientes qu quieren sus clientes? Qu hacen las organizaciones eficientes para captar la voz del cliente y traducirla en acciones que mejoren la percepcin de valor del cliente? Cmo pueden ayudar a la organizacin los criterios del premio nacional de calidad Malcolm Baldrige para crear un enfoque ms efectivo en el cliente? Resumen del captulo Preguntas del captulo 5. Liderazgo organizacional Qu se espera de los lderes? Qu hacen los lderes efectivos para desarrollar una cultura organizacional enfocada en la creacin de valor para sus clientes? Qu deben hacer los lderes para traducir la visin y la misin en actividades cotidianas? Cules son los diferentes estilos de liderazgo que aplican los lderes efectivos? Qu hacen los lderes efectivos para trabajar con base en hechos y en su conocimiento de la variacin? Cmo pueden contribuir los criterios del premio nacional de calidad Malcolm Baldrige a que el liderazgo de una organizacin se vuelva ms efectivo? Resumen del captulo Preguntas del captulo 6. Planificacin estratgica Qu es la planificacin estratgica? Qu aportan los planes estratgicos para que la organizacin eficiente logre una ventaja competitiva? Cul es la importancia de los planes estratgicos para respaldar la satisfaccin del cliente y su percepcin del valor? Cmo se crean los planes estratgicos? De qu manera crean los lderes eficientes una alineacin organizacional mediante el despliegue e implementacin de la estrategia? Cmo pueden contribuir los criterios del premio nacional de calidad Malcolm Baldrige para que los lderes de la organizacin creen planes estratgicos efectivos? Resumen del captulo Preguntas del captulo 7. Desarrollo y administracin de los recursos humanos Cul es la aportacin de los empleados a la creacin de una organizacin eficiente? Cul es la aportacin de los empleados efectivos para que la organizacin cree valor para sus clientes? Qu hacen los lderes de las organizaciones eficientes para motivar a sus empleados? Cmo manejan el cambio los lderes de las organizaciones eficientes? Qu modificaciones hacen las organizaciones eficientes para asegurarse

de que su sistema de recompensas est respaldando la cultura que se quiere implementar? Qu tipo de instruccin y capacitacin proporcionan a sus empleados las organizaciones eficientes para seguir siendo competitivas? Cmo se utilizan los equipos de trabajo en las organizaciones eficientes? Cmo se ve afectado el desempeo del equipo por las personalidades individuales? Cules son los elementos necesarios para tener reuniones eficientes? Cmo pueden contribuir los criterios del premio nacional de calidad Malcolm Baldridge para que los recursos humanos de la organizacin se vuelvan ms efectivos? Resumen del captulo Preguntas del captulo 8. Medicin del xito organizacional Cul es la importancia de la medicin? Cules se consideran mediciones apropiadas de desempeo? Cmo son utilizadas las mediciones de desempeo en las organizaciones eficientes? Cules son las metas de un sistema de medicin? Qu papel juega el costo de la informacin sobre la calidad en una organizacin eficiente? Cmo se definen los costos de la calidad? Qu tipos de costos de la calidad existen? Cmo est constituido un sistema formal para medir los costos de la calidad? Cmo se utilizan los costos de la calidad en la toma de decisiones? Cmo puede utilizarse el benchmarking para evaluar el xito de las organizaciones eficientes? Cules el propsito del benchmarking? Qu tipos de benchmarking pueden realizarse? Cules son las ventajas del benchmarking? Cules son las diferentes normas que sirven como punto de comparacin? Cmo se lleva a cabo el benchmarking? Cmo pueden contribuir los criterios del premio nacional de calidad Malcolm Baldrige en la medicin, anlisis y administracin del conocimiento de las organizaciones eficientes? Resumen del captulo Preguntas del captulo 9. Administracin de procesos Qu es un proceso? Cmo se identifican los procesos clave? Cul es la diferencia entre una organizacin estructurada por funciones y una enfocada en los procesos? Por qu a las organizaciones estructuradas por funciones se les dificulta enfocarse en los procesos clave? Qu beneficios ofrece una orientacin a procesos? Cmo crean valor y producen satisfaccin en el cliente los procesos bien administrados? Cmo se mejoran los procesos? Por qu es importante determinar el objetivo del proceso tal como se relaciona con el cliente? Por qu es importante identificar los lmites del proceso? Por qu es importante incluir a individuos de actividades clave en el esfuerzo de mejora de un proceso? Qu significa propiedad del proceso? Por qu es necesario elaborar un mapa de proceso que identifique todas las actividades del proceso? Por qu se debe hacer un esfuerzo para separar las actividades que no agregan valor de las que s lo agregan?

Por qu deben eliminarse las actividades 2 que no agregan valor? Qu es la variacin y por qu debe eliminarse? Por qu es importante determinar si las actividades de valor agregado son verdaderamente la "mejor prctica"? Por qu se debe redisear el proceso con el conocimiento obtenido durante el esfuerzo de mejora? En qu forma apoyan la administracin de procesos los criterios del premio nacional de calidad Malcolm Baldrige? Resumen del captulo Preguntas del captulo 10. Herramientas y tcnicas de administracin de procesos Cmo hace una organizacin eficiente mejoras orientadas al valor? Cules son los pasos comunes en un proceso de resolucin de problemas? Qu ocurre durante la fase "planificar"? Qu ocurre durante la fase "hacer"? Qu ocurre durante la fase "estudiar"? Qu ocurre durante la fase "actuar"? Resumen del captulo Preguntas del captulo 11. Administracin de proyectos Por qu las organizaciones emprenden administracin de proyectos? Cules son las caractersticas de un proyecto? Cmo se eligen los proyectos? Qu es una propuesta de proyecto? Cules son los componentes de una propuesta de proyecto efectiva? Cules son las caractersticas de las metas y los objetivos claros de un proyecto? Cules son los componentes de un plan de proyecto efectivo? Cmo se calendarizan los proyectos? Cmo se presupuestan los recursos? Qu son los planes de contingencia y los sistemas de control del cambio? Qu es el control de proyectos? Qu hace un gerente de proyecto para ser eficiente? Resumen del captulo Preguntas del captulo 12. Resultados del negocio Porqu los resultados del negocio son clave para las organizaciones eficientes? Cmo permite la auditora a una organizacin eficiente ver su progreso? Qu tipos de auditora existen? Cmo se disea una auditora? Qu auditan las organizaciones eficientes? Qu ocurre cuando la auditora se acaba? Cmo estimulan los criterios del Premio Nacional de Calidad Malcolm Baldrige un enfoque en los resultados del negocio? Resumen del captulo Preguntas del captulo Apndice 1. Tablas Z Apndice 2. Factores para las grfica X y R Apndice 3. Evaluacin de la eficiencia organizacional de acuerdo con los criterios del Premio Nacional de Calidad Malcolm Baldrige Apndice 4. Sitios Web sobre calidad Apndice 5. Atributos de grficas Respuestas a problemas seleccionados ADMINISTRACION POR CALIDAD TOTAL 3/ED por OAKLAND Isbn 9682610982 Lectura, aplicacin y anlisis de casos Parte uno Las bases, un modelo para TQM 1 Comprensin de la calidad 1.1 Calidad y competitividad

1.2 Compresin y construccin de cadenas de calidad 1.3 Administracin de los procesos 1.4 La calidad comienza con "mercadeo" 1.5 Calidad en todas las funciones Puntos sobresalientes del captulo 2 Compromiso y liderazgo 2.1 El enfoque de la administracin de la calidad total 2.2 Compromiso y poltica 2.3 Creacin o cambio de la cultura 2.4 Liderazgo efectivo 2.5 Diez puntos para la alta direccin, los fundamentos del modelo TQM Puntos sobresalientes del captulo 3 Diseo para la calidad 3.1 Innovacin, diseo y mejoramiento 3.2 Despliegue de la funcin de calidad (QFD) la casa de la calidad 3.3 Control de diseo 3.4 Especificaciones y normas 3.5 Diseo de la calidad en el sector servicio Puntos sobresalientes del captulo Estudio de casos C1 El TQM en la investigacin y el desarrollo del medio, un enfoque balanceado entre la calidad tanto "difcil" como "fcil": Centro de Investigacin Esso C2 Despliegue de metas en la Exxon Chemical Preguntas para analizar Parte dos TQM, el papel del sistema de calidad 4 Planear para la calidad 4.1 Planeacin de la calidad 4.2 Diagrama de flujo 4.3 Planeacin para compras 4.4 Planeacin para la administracin de justo a tiempo (JIT) Puntos sobresalientes del captulo 5 Diseo y contenido del sistema 5.1 Por qu un sistema documentado? 5.2 Diseo del sistema de calidad 5.3 Requisitos del sistema de calidad 5.4 Sistemas de administracin ambiental 5.5 Los anillos de confianza Puntos sobresalientes del captulo 6 Auditora/revisin y autoevaluacin del sistema de calidad 6.1 Asegurar la prevencin mediante auditora y revisin del sistema 6.2 Investigacin de errores o defectos y seguimiento 6.3 Auditoras y revisiones internas y externas del sistema de calidad 6.4 Hacia una norma de TQM para autoevaluacin 6.5 Incorporacin de los sistemas al modelo TQM Puntos sobresalientes del captulo Estudio de casos C3 Sistemas de calidad en Carnaud Metalbox PLC, Foodcan UK, Perry Wood Factory C4 Evaluacin de la implantacin del TQM en la Prudential Assurance Co. Limited, Life Administration Home Service Division Preguntas para analizar Parte tres TQM, las herramientas y el ciclo de mejora 7 Medicin de la calidad 7.1 Medicin y el ciclo de mejora 7.2 La puesta en prctica de los sistemas de medicin del desempeo 7.3 Benchmarking 7.4 Costos de la calidad

7.5 El modelo del proceso para el costeo de la calidad Puntos sobresalientes del captulo 8 Herramientas y tcnicas para la mejoria de la calidad 8.1 Un enfoque sistemtico 8.2 Algunas herramientas y tcnicas bsicas 8.3 Modo de falla, anlisis de efecto y criticidad (MFAEC) 8.4 Control estadstico del proceso (CEP) 8.5 Tcnicas de mejora de la calidad en organizaciones no industriales Puntos sobresalientes del captulo 9 Algunas tcnicas adicionales para mejora del proceso 9.1 Siete nuevas herramientas para el diseo de la calidad 9.2 Mtodos Taguchi para la mejora del proceso 9.3 Incorporacin de las herramientas al modelo TQM Puntos sobresalientes del captulo Estudio de casos C5 Medicin del mejoramiento a travs de la calidad total: la experiencia Shorts C6 Solucin de problemas y el uso de herramientas y tcnicas de mejoramiento en Hills Industries Preguntas para analizar Parte cuatro TQM: los requisitos organizacionales, de comunicacin y de trabajo en equipo 10 Organizacin para la calidad 10.1 La funcin de la calidad y el director o gerente de calidad 10.2 Consejos, comits y equipos 10.3 Equipos de mejora de la calidad 10.4 Crculos de calidad o equipos Kaizen 10.5 Anlisis de propsito departamental Puntos sobresalientes del captulo 11 Cambio de cultura a travs del trabajo en equipo para la calidad 11.1 La necesidad del trabajo en equipo 11.2 El trabajo en equipo y el liderazgo centrado en la accin 11.3 Etapas de desarrollo del equipo 11.4 Papeles del equipo y tipos de personalidades 11.5 Puesta en prctica del trabajo en equipo para la mejora de la calidad, el modelo "DRIVE" 11.6 Incorporacin de los equipos al modelo TQM Puntos sobresalientes del captulo Estudio de casos C7 Organizacin para el xito en Pirelli Comunication Cables C8 Organizacin y equipo de trabajo para la calidad en Thomas Cork SML Preguntas para analizar Parte cinco TQM, la puesta en prctica 12 Comunicaciones y capacitacin para la calidad 12.1 Comunicacin de la estrategia de la calidad total 12.2 Es lunes, debe haber capacitacin 12.3 Un enfoque sistemtico a la capacitacin en la calidad 12.4 Comenzar dnde y por quin? 12.5 Seguimiento Puntos sobresalientes del captulo 13 Puesta en prctica de TQM y la administracin del cambio 13.1 TQM y la administracin del cambio 13.2 Integracin de TQM en la estrategia de la empresa

13.3 Resumen de los pasos 13.4 Mejoramiento continuo 13.5 Un modelo para la administracin de la calidad total Puntos sobresalientes del captulo Estudio de casos C9 Puesta en prctica de TQM en el Centro de administracin de la Universidad de Bradford Preguntas para analizar Apndice A Tres gurs estadounidenses Apndice B Bibliografa sobre TQM ADMINISTRACION Y CONTROL DE LA CALIDAD por EVANS Isbn 9706864385 1. El SISTEMA DE CALIDAD CAPTULO 1. INTRODUCCIN AL CONCEPTO DE CALIDAD LA HISTORIA E IMPORTANCIA DE LA CALIDAD La poca del trabajo manual PERFILES DE CALIDAD: CLARKE AMERICAN CHECKS INC. Y MOTOROLA INC. Principios del siglo XX La poca posterior a la Segunda Guerra Mundial La "Revolucin de la calidad" en Estados Unidos Primeros xitos De la calidad de los productos a la excelencia en el desempeo Desilusiones y crticas Desafos presentes y futuros DEFINICIN DE LA CALIDAD Enfoque basado en el juicio Enfoque hacia los productos Enfoque hacia el usuario Enfoque hacia el valor Enfoque hacia la manufactura Integracin de las perspectivas sobre la calidad Calidad impulsada por el cliente LA CALIDAD COMO MARCO DE REFERENCIA PARA LA ADMINISTRACIN Principios de calidad total Infraestructura, prcticas y herramientas CALIDAD Y VENTAJA COMPETITIVA Calidad y resultados en el negocio TRES NIVELES DE CALIDAD CALIDAD Y VALORES PERSONALES CALIDAD EN LA PRCTICA: LA EVOLUCIN DE LA CALIDAD EN XEROX: DESDE EL LIDERAZGO A TRAVS DE LA CALIDAD HASTA LEAN SIX SIGMA CALIDAD EN LA PRCTICA: DANDO VIDA A LOS PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL EN KARLEE Preguntas de repaso Preguntas de discusin Proyectos... y ms CASOS Skilled Care Pharmacy Una historia sobre dos restaurantes Un modelo de negocios de calidad total Notas CAPTULO 2. CALIDAD TOTAL EN LAS ORGANIZACIONES CALIDAD Y PENSAMIENTOS DE SISTEMAS PERFILES DE CALIDAD: CHUGACH SCHOOL DISTRICT Y SSM HEALTH CARE CALIDAD EN LA MANUFACTURA Sistemas de manufactura CALIDAD EN LOS SERVICIOS Contrastes con la manufactura Componentes de la calidad en el sistema de servicios CALIDAD EN EL CUIDADO DE LA SALUD CALIDAD EN LA EDUCACIN Koalaty Kid Calidad en la educacin superior

CALIDAD EN LAS PEQUEAS EMPRESAS3 Y ORGANIZACIONES NO LUCRATIVAS CALIDAD EN EL SECTOR PBLICO Calidad en el gobierno federal Esfuerzos de calidad a nivel estatal y local CALIDAD EN LA PRCTICA: LA CALIDAD DE SERVICIO EN THE RITZ-CARLTON HOTEL COMPANY CALIDAD EN LA PRCTICA: PEARL RIVER SCHOOL DISTRICT Preguntas de repaso Preguntas de discusin Proyectos... y ms CASOS Toyota Motor Corporation Ltd. Pesadilla en el laberinto telefnico Child Focus Inc. Notas CAPTULO 3. FILOSOFAS Y MARCOS DE REFERENCIA LA FILOSOFA DE DEMING PERFILES DE CALIDAD: TEXAS NAMEPLATE INC. Y SUNDARAMCLAYTON Fundamentos de la filosofa de Deming Los 14 puntos de Deming LA FILOSOFA DE JURAN LA FILOSOFA DE CROSBY COMPARACIONES DE LAS FILOSOFAS DE LA CALIDAD OTROS FILSOFOS DE LA CALIDAD A. V. Feigenbaum Kaoru Ishikawa Genichi Taguchi PREMIOS Y MARCOS DE REFERENCIA DE LA ADMINISTRACIN DE CALIDAD PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD MALCOLM BALDRIGE Historia y propsito Criterios para la excelencia en el desempeo Evolucin de los criterios Uso de los criterios de Baldrige Impactos del programa Baldrige Baldrige y Deming PROGRAMAS INTERNACIONALES DE PREMIOS A LA CALIDAD El premio Deming Premio Europeo a la Calidad Premio Canadiense a la Excelencia en los Negocios Premio Australiano a la Excelencia en los Negocios ISO 9000:2000 Estructura de las normas ISO 9000:2000 Factores que llevan a ISO 9000:2000 Implantacin y certificacin Beneficios del ISO 9000 SIX SIGMA Evolucin de Six Sigma Six Sigma como marco de referencia para la calidad BALDRIGE, ISO 9000 Y SIX SIGMA CALIDAD EN LA PRCTICA: CREACIN DE LA EXCELENCIA EN LOS NEGOCIOS EN HUNGRA CALIDAD EN LA PRCTICA: INTEGRACIN DE SIX SIGMA EN SAMSUNG Preguntas de repaso Preguntas de discusin Proyectos... y ms CASOS TecSmart Electronics Podra Six Sigma funcionar en el sector salud? Notas 2. El SISTEMA ADMINISTRATIVO CAPTULO 4. ENFOQUE HACIA LOS CLIENTES LA IMPORTANCIA DE LA SATISFACCIN Y LEALTAD DEL CLIENTE PERFILES DE CALIDAD: CUSTOM RESEARCH INCORPORATED Y BI El American Customer Satisfaction Index CREACIN DE CLIENTES SATISFECHOS Prcticas de liderazgo

IDENTIFICACIN DE LOS CLIENTES Segmentacin de los clientes CMO ENTENDER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE RECOPILACIN Y ANLISIS DE LA INFORMACIN SOBRE LOS CLIENTES ADMINISTRACIN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES Accesibilidad y compromisos Seleccin y desarrollo de empleados que tienen contacto con el cliente Requisitos para tener contacto con los clientes Manejo eficaz de las quejas Sociedades y alianzas estratgicas Explotacin de la tecnologa CRM CMO MEDIR LA SATISFACCIN DEL CLIENTE Diseo de encuestas de satisfaccin Anlisis y uso de la retroalimentacin del cliente Por qu fracasan muchos de los esfuerzos por satisfacer al cliente Valor percibido por los clientes ENFOQUE HACIA EL CLIENTE EN LOS CRITERIOS BALDRIGE, ISO 9000 Y SIX SIGMA CALIDAD EN LA PRCTICA: ENTENDIENDO LA VOZ DEL CLIENTE EN LAROSAS PIZZERAS CALIDAD EN LA PRCTICA: ENFOQUE HACIA El CLIENTE EN AMAZON.COM Preguntas de repaso Preguntas de discusin Proyectos... y ms CASOS El caso de la reservacin perdida American Parkinsons Disease Association Center Gold Star Chili: conocimiento del cliente y del mercado CapStar Health Systems: enfoque hacia el cliente Notas CAPTULO 5. LIDERAZGO Y PLANEACIN ESTRATGICA LIDERAZGO PARA LA CALIDAD PERFILES DE CALIDAD: SOLAR TURBINES INC. Y CORNING TELECOMMUNICATIONS PRODUCTS DIVISION Principales prcticas para el liderazgo TEORA Y PRCTICA DEL LIDERAZGO Teoras de liderazgo nuevas y contemporneas Aplicacin de la teora del liderazgo en un ambiente de calidad total CREACIN DEL SISTEMA DE LIDERAZGO Liderazgo y responsabilidades sociales PLANEACIN ESTRATGICA Prcticas principales para la planeacin estratgica Desarrollo de estrategias Despliegue de estrategias UNIN DE LOS PLANES DE RECURSOS HUMANOS Y LA ESTRATEGIA DE NEGOCIOS LAS SIETE HERRAMIENTAS PARA LA ADMINISTRACIN Y LA PLANEACIN LIDERAZGO, ESTRATEGIA Y ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL LIDERAZGO Y PLANEACIN ESTRATGICA EN LOS CRITERIOS BALDRIGE, ISO 9000 Y SIX SIGMA CALIDAD EN LA PRCTICA: LIDERAZGO EN VIRGIN GROUP CALIDAD EN LA PRCTICA: PLANEACIN ESTRATGICA EN BRANCH-SMITH PRINTING DIVISION Preguntas de repaso Preguntas de discusin Problemas Proyectos... y ms CASOS Johnsonville Foods Cuello de botella estratgico Corryville Foundry Company Notas

CAPTULO 6. PRCTICAS DE RECURSOS HUMANOS PERFILES DE CALIDAD: SUNNY FRESH FOODS Y MERRILL LYNCH CREDIT CORPORATION EL ALCANCE DE LA ADMINISTRACIN DE RECURSOS HUMANOS Principales prcticas LOS EQUIPOS EN EL DISEO ORGANIZACIONAL Y LA MEJORA DE LA CALIDAD Formacin de equipos eficaces Equipos de proyectos Six Sigma DISEO DE SISTEMAS DE TRABAJO DE ALTO DESEMPEO Diseo del trabajo y de puestos Involucramiento de los empleados Empoderamiento Reclutamiento y desarrollo profesional Capacitacin y entrenamiento Remuneracin y reconocimiento Salud, seguridad y bienestar de los empleados Motivacin de los empleados Evaluacin del desempeo Medicin de la satisfaccin de los empleados y la eficiencia de la administracin de recursos humanos (HRM) La administracin de recursos humanos en la era de Internet ENFOQUE DE RECURSOS HUMANOS HACIA LOS CRITERIOS BALDRIGE, ISO 9000 Y SIX SIGMA CALIDAD EN LA PRCTICA: TD INDUSTRIES CALIDAD EN LA PRCTICA: L.L. BEAN Preguntas de repaso Preguntas de discusin Proyectos... y ms CASOS La esperanzada gerente de teleadquisiciones Crystal Silicon Inc. TVS Partnership Proprietary Ltd., Brisbane, Australia Notas CAPTULO 7. ADMINISTRACIN DE PROCESOS PERFILES DE CALIDAD: STMICROELECTRONICS INC, REGIN AMRICAS Y BOEING AIRCRAFT AND TANKER PROGRAMS EL ALCANCE DE LA ADMINISTRACIN DE PROCESOS Principales prcticas PROCESOS DE DISEO DE PRODUCTOS Costo, manufacturabilidad y calidad Calidad de diseo y responsabilidad social Cmo mejorar el proceso de desarrollo de productos DISEO DE PROCESOS PARA LA CALIDAD Consideraciones especiales en el diseo de procesos de servicio PROYECTOS COMO PROCESOS PARA CREAR VALOR Administracin del ciclo de vida de un proyecto CONTROL DE PROCESOS Control de procesos en los servicios MEJORA DE PROCESOS Kaizen Flexibilidad y reduccin del tiempo del ciclo Mejora mediante innovaciones ADMINISTRACIN DE PROCESOS EN LOS CRITERIOS BALDRIGE, ISO 9000 Y SIX SIGMA CALIDAD EN LA PRCTICA: GOLD STAR CHILI: ADMINISTRACIN DE PROCESOS CALIDAD EN LA PRCTICA: INTRODUCCIN DE LA ADMINISTRACIN DE PROCESOS EN LA EDUCACIN Preguntas de repaso Preguntas de discusin Proyectos... y ms

CASOS La experiencia de la Universidad Estatal La iniciativa PIVOT en Midwest Bank, parte 1 Stuart Injection Molding Company CapStar Health Systems: administracin de procesos Notas CAPTULO 8. MEDICIN DEL DESEMPEO Y ADMINISTRACIN DE LA INFORMACIN ESTRATGICA PERFILES DE CALIDAD: WAINWRIGHT INDUSTRIES INC Y ADAC LABORATORIES VALOR ESTRATGICO DE LA INFORMACIN Principales prcticas PANORAMA DE LA MEDICIN DEL DESEMPEO El balanced scorecard Indicadores enfocados hacia el cliente Indicadores de productos y servicios Indicadores financieros y de mercado Indicadores de recursos humanos Indicadores de la eficacia organizacional Indicadores de autoridad y responsabilidad social Funcin de los datos comparativos DISEO DE SISTEMAS DE MEDICIN DEL DESEMPEO EFICACES Relacin de los indicadores con la estrategia Mediciones al nivel de procesos Identificacin y seleccin de los indicadores de procesos Alineacin de los indicadores estratgicos y al nivel de procesos ANLISIS Y USO DE LA INFORMACIN SOBRE EL DESEMPEO COSTO DE LA CALIDAD Clasificacin de los costos de calidad Costos de calidad en las organizaciones de servicios Captacin de los costos de calidad a travs del costo basado en las actividades MEDICIN DE LAS GANANCIAS SOBRE LA CALIDAD ADMINISTRACIN DE LOS ACTIVOS DE CONOCIMIENTO E INFORMACIN Validez de los datos Accesibilidad y seguridad de los datos Administracin del conocimiento ADMINISTRACIN DE LA INFORMACIN Y LA MEDICIN EN LOS CRITERIOS BALDRIGE, ISO 9000 Y SIX SIGMA CALIDAD EN LA PRCTICA: ADMINISTRACIN DEL CONOCIMIENTO PARA UNA MEJORA EN CONVERGYS CALIDAD EN LA PRCTICA: MODELO DE LAS RELACIONES DE CAUSA Y EFECTO EN IBM ROCHESTER Preguntas de repaso Preguntas de discusin Problemas Proyectos... y ms CASOS Coyote Community College Ultra-Productivity Fasteners, parte 1 CapStar Health Systems: informacin y anlisis Notas CAPTULO 9. CREACIN Y MANTENIMIENTO DE ORGANIZACIONES DE CALIDAD TOTAL ESTABLECIMIENTO DE UN COMPROMISO CON LA CALIDAD TOTAL PERFILES DE CALIDAD: AMERICAN ELECTRIC POWER Y PALS SUDDEN SERVICE CULTURA ORGANIZACIONAL Y CALIDAD TOTAL Cambio cultural Construccin basada en las mejores prcticas Funcin de los empleados en el cambio cultural ADMINISTRACIN DEL CAMBIO

Barreras a la implementacin para crear una4 cultura de calidad total MANTENIMIENTO DE LA ORGANIZACIN DE CALIDAD La calidad como un viaje La organizacin de aprendizaje PROCESOS DE AUTOEVALUACIN Apalancamiento de la autoevaluacin: importancia del seguimiento IMPLEMENTACIN DE ISO 9000, BALDRIGE Y SIX SIGMA VISIN HACIA EL FUTURO CALIDAD EN LA PRCTICA: A LA MANERA DE EASTMAN CALIDAD EN LA PRCTICA: FUSIN DE PROGRAMAS DE CALIDAD DIVERGENTES EN HONEYWELL Preguntas de repaso Preguntas de discusin Proyectos... y ms CASOS La parbola del csped verde El camino amarillo hacia la calidad Westerfield Construction Notas 3. SIX SIGMA Y El SISTEMA TCNICO CAPTULO 10. PRINCIPIOS DE SIX SIGMA BASE ESTADSTICA DE SIX SIGMA PERFILES DE CALIDAD: KARLEE COMPANY Y LOS ALAMOS NATIONAL BANK SELECCIN DE PROYECTOS PARA SIX SIGMA SOLUCIN DE PROBLEMAS DE SIX SIGMA Metodologa DMAIC Herramientas y tcnicas Diseo para Six Sigma Procesos en equipo y administracin de proyectos SIX SIGMA EN LOS SERVICIOS Y PEQUEAS ORGANIZACIONES SIX SIGMA Y PRODUCCIN ESBELTA SIX SIGMA ESBELTO Y LOS SERVICIOS CALIDAD EN LA PRCTICA: APLICACIN DE SIX SIGMA PARA REDUCIR ERRORES MDICOS CALIDAD EN LA PRCTICA: EL CAMINO DE FORD HACIA LA CALIDAD SIX SIGMA Preguntas de repaso Preguntas de discusin Problemas Proyectos... y ms CASOS implementacin de Six Sigma en GE Fanuc Iniciativa PIVOT en Midwest Bank, parte 2 Notas CAPTULO 11. PENSAMIENTO ESTADSTICO Y APLICACIONES PENSAMIENTO ESTADSTICO PERFILES DE CALIDAD: GRANITE ROCK COMPANY Y BRANCH-SMITH PRINTING DIVISION Los experimentos de Deming con cuentas rojas y el embudo FUNDAMENTOS ESTADSTICOS Variables aleatorias y distribuciones de probabilidad Muestreo METODOLOGA ESTADSTICA Estadstica descriptiva Anlisis estadstico con Microsoft Excel Inferencia estadstica Estudios enumerativos y analticos Diseo de experimentos Anlisis de la varianza (ANOVA) Regresin y correlacin CALIDAD EN LA PRCTICA: MEJORA DE LA CALIDAD DE UN PROCESO DE ESTAADO MEDIANTE EL DISEO DE EXPERIMENTOS CALIDAD EN LA PRCTICA: APLICACIN DEL ANLISIS ESTADSTICO EN UN PROYECTO SIX SIGMA EN GE FANUC Preguntas de repaso

Problemas Proyectos... y ms CASOS Aviso disciplinario Informe trimestral de ventas La crisis en HMO Pharmacy Notas CAPTULO 12. DISEO PARA SIX SIGMA HERRAMIENTAS PARA EL DESARROLLO DE CONCEPTOS PERFILES DE CALIDAD: DANA CORPORATION-SPICER DRIVESHAFT Y 3M DENTAL PRODUCTS DIVISION Despliegue de la funcin de calidad Ingeniera de conceptos HERRAMIENTAS PARA EL DESARROLLO DEL DISEO Anlisis del modo de fallas en el diseo y los efectos Prediccin de la confiabilidad HERRAMIENTAS PARA LA OPTIMIZACIN DEL DISEO Funcin de prdida de Taguchi Optimizacin de la confiabilidad HERRAMIENTAS PARA LA VERIFICACIN DEL DISEO Pruebas de la confiabilidad Evaluacin del sistema de medicin Evaluacin de la capacidad de los procesos CALIDAD EN LA PRCTICA: PRUEBA DE LOS COMPONENTES DE AUDIO DE SHURE INC. CALIDAD EN LA PRCTICA: APLICACIN DEL DESPLIEGUE DE LA FUNCIN DE CALIDAD EN UN SERVICIO DE APOYO UNIVERSITARIO Preguntas de repaso Problemas Proyectos... y ms CASOS Hydraulic Lift Co. Bloomfield Tool Co. Notas CAPTULO 13. HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE LOS PROCESOS METODOLOGAS PARA LA MEJORA DE LOS PROCESOS El ciclo Deming PERFILES DE CALIDAD: ARMSTRONG WORLD INDUSTRIES BUILDING PRODUCTS OPERATIONS Y XEROX BUSINESS SERVICES FADE Secuencia de la innovacin de Juran Solucin creativa de problemas HERRAMIENTAS BSICAS PARA LA MEJORA DE LOS PROCESOS Diagramas de flujo Grficas dinmicas y de control Hojas de verificacin Histogramas Diagramas de Pareto Diagramas de causa-efecto Diagramas de dispersin OTRAS HERRAMIENTAS PARA MEJORAR LOS PROCESOS Kaizen acelerado Poka-yoke (a prueba de errores) Simulacin de procesos PARTICIPACIN DEL PERSONAL EN LA MEJORA DE PROCESOS Habilidades para los lderes de equipo Habilidades para los miembros de los equipos CALIDAD EN LA PRCTICA: MEJORA DE PROCESOS EN LA LNEA DE TIRO LIBRE CALIDAD EN LA PRCTICA: MEJORA DE LOS SERVICIOS A LOS PACIENTES EN MIDDLETOWN REGIONAL HOSPITAL Preguntas de repaso Preguntas de discusin Problemas Proyectos... y ms CASOS Readilunch Restaurant National Furniture

Janson Medical Clinic Notas CAPTULO 14. CONTROL ESTADSTICO DE PROCESOS PERFILES DE CALIDAD: TRIDENT PRECISION MANUFACTURING INC. Y OPERATIONS MANAGEMENT INTERNATIONAL INC. INDICADORES DE CONTROL DE CALIDAD CAPACIDAD Y CONTROL METODOLOGA PARA EL CEP GRFICAS Y CUADROS DE CONTROL PARA DATOS DE VARIABLES Elaboracin de grficas x y R y establecimiento del control estadstico Interpretacin de patrones en las grficas de control Seguimiento y control de procesos Clculo de la capacidad de un proceso Lmites de control modificados Plantillas de hojas de clculo de Excel CUADROS ESPECIALES DE CONTROL PARA DATOS DE VARIABLES Cuadros x y s Grficas para elementos individuales CUADROS DE CONTROL PARA ATRIBUTOS Grficas para fracciones no conformes (p) Tamao variable de la muestra Grficas np para nmeros no conformes Grficas para defectos Eleccin entre las grficas c y las u RESUMEN DE LA ELABORACIN DE UNA GRFICA DE CONTROL DISEO DE GRFICAS DE CONTROL Bases para el muestreo Tamao de la muestra Frecuencia del muestreo Ubicacin de los lmites de control CEP, ISO 9000 Y SIX SIGMA Control de procesos Six Sigma PRECONTROL CALIDAD EN LA PRCTICA: APLICACIN DEL CEP A LA MANUFACTURA DE PRODUCTOS FARMACUTICOS CALIDAD EN LA PRCTICA: USO DE UNA GRFICA U EN UN PROCESO DE RECEPCIN Preguntas de repaso Problemas CASOS La Ventana Window Company Murphy Trucking Inc. Day Industries Notas Apndices A. reas para la distribucin normal estndar B. Factores para las grficas de control C. Dgitos aleatorios D. Distribucin binomial E. Distribucin de Poisson F. Valores de e-iN Soluciones a los problemas con nmeros pares ADMINISTRACION Y CONTROL DE CALIDAD por EVANS Isbn 9706250506 PRIMERA PARTE EL SISTEMA DE LA CALIDAD Introduccin a la calidad La historia e importancia de la calidad Conciencia de la calidad Qu es calidad? El sistema de calidad total La nueva dinmica de la calidad Calidad en la prctica Calidad en la prctica: La historia de calidad en Cadillac Resumen de puntos clave Preguntas para repaso y anlisis

2 Calidad en los sistemas de produccin y servicio Calidad en sistemas de produccin Componentes del sistema de produccin Sistemas de respaldo de la empresa Calidad en organizaciones de servicio Diferencias entre manufactura y servicio Calidad y productividad Administracin de calidad total Calidad en la prctica: El sistema de calidad de refacciones en DEC Calidad en la prctica: Productividad y calidad en Westinghouse Resumen de puntos clave Preguntas para repaso y anlisis Caso problema 3 La economa de la calidad Calidad y rentabilidad Calidad y precio Calidad y participacin en el mercado Calidad y costo Modelos econmicos de la calidad del cumplimiento de las especificaciones Modelo econmico tradicional Puntos de vista modernos La funcin de Taguchi de prdida Clculos mediante la funcin de Taguchi de prdida El costo de la calidad Clasificacin de costos de calidad Costos de prevencin Costos de evaluacin Costos por fallas internas Costos por fallas externas Medicin e informe de costos de calidad Recopilacin de datos Medicin de los costos de calidad Informe del costo de calidad Establecimiento del sistema de informacin del costo de calidad Costos de calidad en organizaciones de servicio Uso de los costos de calidad para mejorar la productividad Anlisis de Pareto Contabilidad basada en actividad Calidad en la prctica: Informe de costo de calidad en NAP Consumer Electronics Corporation Calidad en la prctica: Anlisis de costo de calidad con grficas a colores en computadora Resumen de puntos clave Preguntas para repaso y anlisis Problemas Caso problema SEGUNDA PARTE EL SISTEMA DE ADMINISTRACIN 4 Principios de administracin de la calidad Los principios de Deming Los principios de Juran Los principios de Crosby Otros tericos de la calidad A. V. Fiegenbaum B. Kaoru Ishikawa Calidad en la prctica: Ford se convierte en "Empresa Deming" Resumen de puntos clave Preguntas para repaso y anlisis 5 Administracin de calidad total Principios de administracin de calidad total El lenguaje de la administracin de calidad total Establecimiento de programas de administracin de calidad total Errores al poner en marcha la administracin de calidad total El papel de las relaciones sindicatoadministracin El premio Deming, Premio Nacional de Calidad Malcolm Baldrige, y el Premio Europeo de Calidad El Premio Deming

5 Sistemas de control para calidad El Premio Nacional de Calidad Malcolm Baldrige Control de producto y proceso El Premio Europeo de Calidad Inspeccin de aceptacin Lecciones de los ganadores de premios de Modelo econmico para decisiones de calidad inspeccin Administracin de calidad total en el Control mediante prevencin gobierno Control de materiales Premios federales de calidad en Estados Justo a tiempo, como mtodo de control de Unidos calidad Administracin de calidad total en los Control del desempeo humano gobiernos municipales y estatales Control del sistema de calidad Calidad en la prctica Calidad en la prctica: El premio Q 1 de Calidad en la prctica: Florida Power and Ford Light Resumen de puntos clave Calidad en la prctica: Motorola, Inc. Preguntas para repaso y anlisis Calidad en la prctica: Federal Express Problemas Corporation Caso problema Resumen de puntos clave 9 Mejoramiento de calidad y resolucin de Preguntas para repaso y anlisis problemas 6 Planificacin para garantizar la calidad Kaizen Conceptos generales de planificacin La naturaleza de la resolucin de problemas gerencial Metodologa de resolucin de problemas La importancia de la planificacin para el mejoramiento de la calidad La naturaleza jerrquica de la planeacin Localizacin de confusiones Planificacin jerrquica para aseguramiento Determinacin de los hechos de la calidad Determinacin del problema El proceso de planificacin de calidad Generacin de ideas Establecimiento de puntos de referencia Invencin de soluciones Influencia del Premio Baldrige sobre la Puesta en prctica planificacin de la calidad Programas para mejorar la calidad Ejemplo de un enunciado de planificacin de El ciclo Deming la calidad Programa de Juran de mejoramiento Planeacin para satisfaccin del cliente El programa de Crosby Necesidades y expectativas del cliente El mtodo de Harrington Difusin de la funcin de calidad Las "siete herramientas de control de El proceso de difusin de la funcin de calidad" calidad Diagramas de flujo Construccin de la Casa de la Calidad Hojas de verificacin Uso de la Casa de la Calidad Histogramas Planificacin para la calidad en Diagramas de Pareto organizaciones de servicio Diagramas de causa y efecto Planificacin para la puesta en prctica: Diagramas de dispersin difusin de polticas Grficas de control Calidad en la prctica: Difusin de funciones Las "siete nuevas" herramientas para el de calidad en mejoramiento de la calidad Digital Equipment Corporation Diagrama de afinidad y mtodo KJ Resumen de puntos clave Diagrficas de interrelacin Preguntas para repaso y anlisis Diagrama de rbol Problemas Diagramas matriciales Caso problema Anlisis de datos matriciales Grfica de programa de decisin de proceso 7 Organizacin para la calidad Diagramas de flechas El objetivo de organizar Calidad en la prctica: Mejoramiento de Organizacin y cultura corporativa calidad para el Los tres niveles de calidad en las empresas Almacn de Aviacin Naval en Jacksonville Identificacin de la tarea de calidad Calidad en la prctica: Aplicacin de las Control en nuevo diseo herramientas para mejorar la calidad en Control de material que llega Rotor Chip Aseguramiento de la calidad de manufactura Resumen de puntos clave Estudios especiales del proceso Preguntas para repaso y anlisis Administracin general Problemas Estructura de la organizacin Casos problema El organigrama Descripciones de trabajo y puesto 10 Administracin de recursos humanos Polticas y procedimientos para lograr calidad Comits El alcance de la administracin de recursos Instalaciones humanos Planificacin de la estructura de la Marco para administracin de recursos organizacin humanos Diseo de tareas Administracin de recursos humanos en un El mtodo clsico ambiente de administracin de calidad total Mtodos de conducta en la organizacin Estrategia de negocios y administracin de Mtodos sociotcnicos recursos humanos Puntos de vista modernos acerca del diseo Motivacin de tareas para la calidad Perspectiva de las teoras de motivacin Calidad en la prctica: Planta de Enfield, Diseo de tareas para motivacin Connecticut, de Digital Equipment Liderazgo Corporation Mtodo de diseo de organizacin para Calidad en la prctica: Organizacin para la liderazgo calidad en el IRS (Servicio de Ingresos Modelos de liderazgo Internos en Estados Unidos) Mtodos de sistemas para administracin de Resumen de puntos clave recursos humanos Preguntas para repaso y anlisis Ingeniera industrial Relaciones laborales 8 Control para la calidad Administracin de personal Variacin y la necesidad de control Interfase individuo y sistema El concepto de control

Calidad en la prctica: Administracin de recursos humanos en Disneylandia Resumen de puntos clave Preguntas para repaso y anlisis 11 Participacin del empleado y administracin participativa La importancia de la participacin del empleado Bases histricas de programas de participacin del empleado Mtodos clsico y de ingeniera industrial Control estadstico de calidad Innovaciones de administracin conductual Crculos de (control de) calidad en Japn y Estados Unidos Equipos autoadministrados Establecimiento de equipos de participacin de empleado Crtica de los programas de crculos de calidad La transicin a equipos con administracin propia Evaluacin de los programas de participacin de empleados Perspectivas de medicin Prcticas de medicin en Japn y en Estados Unidos Repercuciones en la administracin Calidad en la prctica: Participacin del empleado en Ford Motor Company Calidad en la prctica: Participacin total del empleado en Burroughs Wellcome Co. Resumen de puntos clave Preguntas para repaso y anlisis Caso problema TERCERA PARTE EL SISTEMA TCNICO: MEDICIN DE LA CALIDAD 12 Mtodos estadsticos en aseguramiento de la calidad Estadstica descriptiva, inferencial y predictiva Recopilacin, organizacin y presentacin de datos Poblaciones y muestras Distribuciones de frecuencia e histogramas Mediciones de estadstica descriptiva Medidas de la tendencia central Medidas de dispersin Clculos con datos agrupados Interpretacin de la estadstica descriptiva Teora de la probabilidad Variables aleatorias y distribuciones de probabilidad Distribuciones de probabilidad importantes Teora de muestreo y distribuciones Distribuciones de muestreo Prueba de hiptesis de distribucin Grficas de probabilidad Prueba ji cuadrada de la bondad de ajuste Correlacin y regresin Anlisis de correlacin Anlisis de regresin Calidad en la prctica: Aplicaciones estadsticas para la calidad en ColgatePalmolive Calidad en la prctica: Aplicaciones del anlisis estadstico en operaciones de un centro de distribucin Resumen de puntos clave Preguntas para repaso y anlisis Problemas Caso problema 13 Inspeccin y medicin El papel de la inspeccin en el aseguramiento de la calidad Prcticas tradicionales de inspeccin Prcticas modernas de inspeccin Normas de inspeccin ISO 9000 Especificaciones tcnicas Planificacin de actividades de inspeccin Qu inspeccionar Tipo de inspeccin Ubicacin de las estaciones de inspeccin Cantidad de inspeccin

Mtodos de inspeccin Asuntos de factor humano Medicin Calibradores e instrumentos de medicin Medicin en empresas de servicio Metrologa Tecnologa de automatizacin e inspeccin Posibilidad del proceso Anlisis estadstico de variacin del proceso ndice de capacidad del proceso Calidad en la prctica: Estudio de capacidad del proceso Resumen de puntos clave Preguntas para repaso y anlisis Problemas CUARTA PARTE EL SISTEMA TCNICO: CALIDAD DE DISEO Y DE FUNCIONAMIENTO 14 Calidad en el diseo del producto y el proceso El proceso de elaboracin del producto Planificacin del proceso Asuntos de calidad en el diseo del producto Costo y facilidad de manufactura Diseo para desarmar Responsabilidad del productor Ingeniera de calidad Diseo del sistema Diseo de parmetros Diseo de tolerancias Aplicaciones en diseo del proceso Tcnicas de ingeniera de la calidad Anlisis de valores Revisiones de diseo Diseo experimental Administracin del proceso de diseo Calidad y diseo de procesos para servicios Calidad en la prctica: La experiencia Taurus-Sable Calidad en la prctica: Una historia de desarrollo inadecuado de producto Resumen de puntos clave Preguntas para repaso y anlisis Problema 15 Confiabilidad Conceptos y definiciones bsicos Medicin de la confiabilidad ndice de fallas y curva de caractersticas de vida del producto Funcin de confiabilidad Prediccin de la confiabilidad Sistemas en serie Sistemas en paralelo Sistemas en serie-paralelo Ingeniera de la confiabilidad Normalizacin Redundancia Fsica de la falla Pruebas de confiabilidad Envejecimiento Anlisis de modo de falla y sus efectos Anlisis de rbol de fallas Administracin de la confiabilidad Confiabilidad en los programas (software) de cmputo Facilidad de mantenimiento y disponibilidad Calidad en la prctica: Prueba de componentes de audio en Shure Bros., Inc. Calidad en la prctica: Aseguramiento de calidad de software (programas) en Los lamos National Laboratory Resumen de puntos clave Preguntas para repaso y anlisis Problemas QUINTA PARTE EL SISTEMA TCNICO: CALIDAD DEL CUMPLIMIENTO DE LAS NORMAS 16 Fundamentos de control estadstico de proceso Necesidad del control estadstico del proceso Grficas de control para datos de variables

6 Construccin de grficas de control de variables y establecimiento del control estadstico Interpretacin de patrones en las grficas de control Desplazamiento repentino en el promedio del proceso Ciclos Tendencias Acercamiento central Acercamiento a los lmites de control Inestabilidad Vigilancia y control del proceso Clculo de la capacidad de un proceso Lmites modificados de control Grficas de control para atributos Tamao variable de muestra Diseo de grficas de control Base de muestreo Tamao de la muestra Frecuencia de muestreo Ubicacin de los lmites de control Longitud de la corrida de produccin Establecimiento del control estadstico del proceso Control estadstico del proceso en las empresas de servicio Calidad en la prctica: Aplicacin del control estadstico de proceso para mejorar un proceso en Dow Chemical Company Calidad en la prctica: Anlisis de capacidad del proceso en John Deere Resumen de puntos clave Preguntas para repaso y anlisis Problemas Caso problema 17 Otros temas de control estadstico del proceso Grficas especiales de control para datos de variables Grficas X y s Grficas para mediciones individuales Grficas de control para medianas Grficas especiales de control para datos de atributos Grficas np para el nmero de artculos defectuosos Grficas para defectos Resumen de construccin de grficas de control Otras grficas especiales de control Grficas de promedio mvil ponderado exponencialmente Grficas de control de suma acumulada Grficas de control de zona Precontrol Bases estadsticas de las grficas de control Grficas de control de variables Grficas de control de la fraccin con defectos Base para las reglas de interpretacin de las grficas de control Calidad en la prctica: Aplicacin de una grfica u en un proceso de recepcin Resumen de puntos clave Preguntas para repaso y anlisis Problemas Caso problema 18 Tcnicas de muestreo en control de calidad Procedimientos de muestreo para inferencia estadstica Asuntos prcticos de muestreo Muestreo aleatorio simple Otros tipos de procedimientos de muestreo Planes de muestreo de aceptacin Factores en la seleccin de un plan de muestreo Riesgo en el muestreo de aceptacin Inspeccin rigurosa Curvas caractersticas de operacin Indizacin para los planes de muestreo Nivel de calidad de indiferencia Calidad limitante y tolerancia del lote en por ciento de artculos defectuosos

Nivel de calidad aceptable Lmite promedio de calidad a la salida Comparacin de planes de muestreo Aplicaciones de las curvas caractersticas de operacin Clculo de la calidad promedio a la salida Clculo de la inspeccin total promedio Planes de muestreo publicados Tablas de muestreo MIL-STD-105 Planes de muestreo Dodge-Romig Uso adecuado del muestreo de aceptacin Calidad en la prctica: Muestreo, de los conceptos de los pacientes en un sistema hospitalario mltiple Calidad en la prctica: Eliminacin de la inspeccin de aceptacin en HewlettPackard a travs del mejoramiento de la calidad de los proveedores Resumen de puntos clave Preguntas para repaso y anlisis Problemas APNDICES A reas bajo la curva de distribucin normal estndar B Factores para las grficas de control C Nmeros aleatorios D Probabilidades binomiales E Probabilidades de Poisson F Valores de e-iN G Distribucin A cuadrada SOLUCIN A LOS PROBLEMAS CON NMERO PAR ANALISIS Y PLANEACION DE LA CALIDAD por JURAN Isbn 9701006127 1 Conceptos bsicos 1.1 Una visin histrica de la calidad 1.2 Condiciones cambiantes de los negocios respecto a la calidad 1.3 Definicin de "calidad" 1.4 La funcin de calidad 1.5 Administracin de la calidad 1.6 Calidad, costos y programacin 1.7 Disciplinas de calidad y otras disciplinas 1.8 Perspectiva de la calidad: interna contra externa Resumen Problemas Referencias Lecturas complementarias 2 Apreciacin de la calidad en toda la compaa 2.1 Por qu evaluacin? 2.2 Costo de la baja calidad 2.3 Categoras de costos de calidad 2.4 Objetivos de evaluacin 2.5 Relacin del gran total con las medidas del negocio 2.6 Anlisis de costos de calidad 2.7 Modelos econmicos de la calidad de conformancia 2.8 Balance de costo diferente para ciertas circunstancias 2.9 Posicin en el mercado 2.10 Cultura de calidad en la compaa 2.11 Apreciacin de las actividades actuales de calidad Resumen Problemas Referencias Lecturas complementarias 3 Mejoramiento de la calidad y reduccin de costos 3.1 Problemas de calidad espordicos y crnicos 3.2 Enfoque de proyecto por proyecto 3.3 Ejemplo de un proyecto 3.4 Probar la necesidad 3.5 Identificacin de proyectos 3.6 Organizacin de equipos de proyectos 3.7 Experiencias con el enfoque de proyecto por proyecto

3.8 Secuencia de trabajo para un proyecto individual 3.9 Verificar la necesidad y misin del proyecto 3.10 Diagnosticar las causas 3.11 Proporcionar un remedio y probar su efectividad 3.12 Manejar la resistencia al cambio 3.13 Institucin de controles para mantener las ganancias Resumen Problemas Referencias Lecturas complementarias 4 Planeacin de la calidad e ingresos por ventas 4.1 Contribucin de la calidad a los ingresos por ventas 4.2 Desempeo de la calidad y del financiamiento 4.3 Liderazgo en la calidad y estrategias de negocios 4.4 Impacto de la calidad en las ventas perdidas 4.5 Nivel de satisfaccin para retener los clientes actuales 4.6 Planeacin de la calidad del producto para generar ingreso por ventas 4.7 Espectro de clientes 4.8 Costos del ciclo de vida 4.9 Logro de la superioridad en la calidad de un producto 4.10 Un mapa del camino de la planeacin de productos para que sean vendibles Resumen Problemas Referencias Lecturas complementarias 5 Control de calidad 5.1 Definicin de control de calidad 5.2 Autocontrol 5.3 El sujeto de control para la calidad 5.4 Unidades de medida 5.5 Establecimiento de una meta para el sujeto de control 5.6 El sensor 5.7 Medicin del desempeo real 5.8 Interpretacin de la diferencia entre el desempeo real y la meta 5.9 Acciones tomadas sobre las diferencias 5.10 Regulacin continua del proceso Resumen Problemas Referencias Lecturas complementarias 6 Administracin estratgica de la calidad 6.1 Elementos de la administracin estratgica 6.2 Integracin de la calidad con la administracin estratgica 6.3 La calidad y el ciclo administrativo 6.4 Polticas de calidad 6.5 Metas de calidad 6.6 Recursos para actividades de calidad 6.7 Adiestramiento o entrenamiento para la calidad 6.8 Implantacin de la calidad total 6.9 Obstculos para el logro de una AEC exitosa Resumen Problemas Referencias Lecturas complementarias 7 Organizacin para la calidad 7.1 Evolucin de la organizacin para la calidad 7.2 Coordinacin de las actividades de calidad 7.3 Maana: una compaa sin paredes 7.4 Papel de la alta administracin 7.5 Papel de la administracin media 7.6 Papel de la fuerza de trabajo 7.7 Labor de los equipos 7.8 Crculos de calidad

7.9 Equipos autoadministrados 7.10 Labor de] director de calidad Resumen Problemas Referencias Lecturas complementarias 8 Desarrollo de una cultura de calidad 8.1 Tecnologa y cultura 8.2 Teoras de motivacin 8.3 Creacin y mantenimiento de la cultura de calidad 8.4 Evidencia del liderazgo de la administracin 8.5 Oportunidad de superacin y delegacin responsable 8.6 Propiciar la participacin como un medio para inspirar la accin 8.7 Proporcionar reconocimiento y compensaciones 8.8 Momento para cambiar la cultura Resumen Problemas Referencias Lecturas complementarias 9 Conceptos bsicos de probabilidad 9.1 Herramientas estadsticas para la calidad 9.2 Concepto de variacin 9.3 Resumen tabular de datos: distribucin de frecuencias 9.4 Resumen grfico de los datos: histograma 9.5 Grficas de caja y bigote 9.6 Mtodos cuantitativos de resumen de datos: ndices numricos 9.7 Distribuciones de probabilidad: general 9.8 Distribucin de probabilidad normal 9.9 La curva normal y el anlisis de histogramas 9.10 La distribucin de probabilidad exponencial 9.11 La distribucin de probabilidad de Weibull 9.12 Distribucin de probabilidad Poisson 9.13 Distribucin de probabilidad binomial 9.14 Teoremas bsicos de probabilidad Resumen Problemas Referencias Lecturas complementarias 10 Herramientas estadsticas para el anlisis de datos 10.1 Alcance del anlisis de datos 10.2 Inferencia estadstica 10.3 Variacin muestral y distribuciones muestrales 10.4 Estimacin estadstica: lmites de confianza 10.5 Importancia de los lmites de confianza al planear los programas de pruebas 10.6 Determinacin del tamao de muestra requerido para lograr una exactitud especfica en una estimacin 10.7 Pruebas de hiptesis 10.8 Prueba de una hiptesis cuando el tamao de la muestra se fija con anterioridad 10.9 Obtencin de conclusiones a partir de las pruebas de hiptesis 10.10 Determinacin del tamao de la muestra requerido para una prueba de hiptesis 10.11 Diseo de experimentos 10.12 Algunas herramientas para la buena experimentacin 10.13 Contraste entre los mtodos de experimentacin clsicos y modernos 10.14 Anlisis de regresin 10.15 Estudios enumerativo y analtico 10.16 Paquetes de computadora para el anlisis estadstico Resumen Problemas Referencias Lecturas complementarias

7 11 Comprensin de las necesidades del cliente 11.1 Calidad y ventaja competitiva 11.2 Identificacin del cliente 11.3 Alcance de las necesidades humanas 11.4 Fuentes de informacin sobre la calidad en el mercado 11.5 Investigacin del mercado sobre la calidad 11.6 Necesidades relacionadas con las caractersticas del producto 11.7 Necesidades relacionadas con las deficiencias del producto 11.8 Fuentes especiales de informacin sobre investigaciones de mercado Resumen Problemas Referencias Lecturas complementarias 12 Diseo para la calidad 12.1 Oportunidades de mejoramiento en el diseo del producto 12.2 Concepto de advertencias tempranas y aseguramiento del diseo 12.3 Diseo de los requerimientos funcionales bsicos 12.4 Diseo para un desempeo orientado al tiempo (confiablidad) 12.5 Disponibilidad 12.6 Diseo para la seguridad 12.7 Diseo para la manufcturabilidad 12.8 Desempeo de costo y producto 12.9 Revisin del diseo 12.10 Ingeniera concurrente 12.11 Mejoramiento de la efectividad del desarrollo del producto 12.12 Desarrollo de software Resumen Problemas Referencias Lecturas complementarias 13 Herramientas estadsticas de la calidad en el diseo 13.1 Medicin de la calidad en el diseo 13.2 Patrones de fallas para productos complejos 13.3 La frmula exponencial para confiabild4d 13.4 Relacin entre la parte y la confiabilidad del sistema 13.5 Prediccin de la confiablidad durante el diseo 13.6 Prediccin de la confiabilidad basada en la distribucin exponencial 13.7 Prediccin de la confiabilidad basada en la distribucin de Weibull 13.8 La confiabilidad como funcin de la fuerza y el esfuerzo aplicados 13.9 Disponibilidad 13.10 Establecimiento de lmites de especificacin 13.11 Anlisis de datos del proceso para establecer lmites sobre las componentes discretas o partes 13.12 Lmites de especificacin para dimensiones que interactuan Resumen Problemas Referencias Lecturas complementarias 14 Relaciones con el proveedor 14.1 Relaciones con el proveedor. Una revolucin 14.2 Alcance de las actividades para la calidad del proveedor 14.3 Especificaciones de requerimientos de calidad para los proveedores 14.4 Seleccin del proveedor 14.5 Evaluacin de la habilidad del proveedor 14.6 Administracin del contrato 14.7 Certificacin de proveedores Resumen Problemas

Referencias Lecturas complementarias 15 Herramientas estadsticas para las relaciones con el proveedor 15.1 Medicin de la calidad en las relaciones con el proveedor 15.2 Definicin de calidad numrica y requerimientos de confiabilidad para lotes 15.3 Cuantificacin de los estudios de los proveedores 15.4 Uso del anlisis de histogramas con los datos del proveedor 15.5 El plan del diagrama del lote 15.6 Anlisis de Pareto de los proveedores 15.7 Clasificacin de la calidad del proveedor Resumen Problemas Referencias Lecturas complementarias 16 Manufactura 16.1 Importancia de la planeacin de la manufactura para la calidad 16.2 Planeacin inicial para la calidad 16.3 Concepto de controlabilidad: autocontrol 16.4 Definicin de las responsabilidades de calidad en la planta 16.5 Autoinspeccin 16.6 Manufactura automatizada 16.7 Revisin global de la planeacin de la produccin 16.8 Auditoras de calidad del proceso 16.9 Cultura de calidad y de produccin en la planta Resumen Problemas Referencias Lecturas complementarias 17 Control estadstico de procesos 17.1 Definicin e importancia del CEP 17.2 Medicin de la calidad en la manufactura 17.3 Generalidades de las grficas de control estadstico 17.4 Ventajas del control estadstico de la calidad 17.5 Pasos para establecer una grfica de control 17.6 Grficas de control para datos de variables 17.7 PRE-Control 17.8 Habilidad del proceso 17.9 Estimacin de la habilidad inherente o potencial a partir del anlisis de grficas de control 17.10 Medicin del desempeo del proceso 17.11 Anlisis de la habilidad del proceso usando papel probabilstico 17.12 Suposiciones que fundamentan un estudio de habilidad del proceso 17.13 Las grficas de control de atributos 17.14 Grficas de control especiales 17.15 Control estadstico de procesos y mejoramiento de la calidad 17.16 Bsqueda de una menor variabilidad del proceso 17.17 Funcin de prdida Resumen Problemas Referencias Lecturas complementarias 18 Inspeccin, pruebas y medicin 18.1 Terminologa de la inspeccin 18.2 Conformancia con la especificacin y adecuacin para el uso 18.3 Disposicin de productos no conformantes 18.4 Planeacin de la inspeccin 18.5 Clasificacin de la seriedad 18.6 Inspeccin automatizada 18.7 Cunta inspeccin es necesaria? 18.8 Exactitud en la inspeccin 18.9 Errores de medicin Resumen

Problemas Referencias Lecturas complementarias 19 Planes de muestreo para inspeccin y pruebas 19.1 El concepto de muestreo de aceptacin 19.2 Economa de la inspeccin 19.3 Riesgos del muestreo: la curva caracterstica de operacin 19.4 Anlisis de una regla abreviada para planes de muestreo 19.5 Evaluacin de parmetros que afectan la aceptacin de planes de muestreo 19.6 Indices de calidad para planes de muestreo de aceptacin 19.7 Tipos de planes de muestreo 19.8 Muestreo simple, muestreo doble y muestreo mltiple 19.9 Caractersticas de un buen plan de aceptacin 19.10 ANSI/ASQCZ1.4 19.11 Tablas de muestreo Dodge-Romig 19.12 Muestreo de aceptacin por variables 19.13 Procedimientos de muestreo basados en datos de calidad anteriores 19.14 Seleccin de un valor numrico del ndice de calidad 19.15 Cmo seleccionar los procedimientos de muestreo adecuados Resumen Problemas Referencias Lecturas complementarias 20 Comercializacin, desempeo en el campo y servicio al cliente 20.1 Alcance de este captulo 20.2 Percepcin del cliente de la calidad 20.3 Conceptos de calidad en una funcin de comercializacin 20.4 Garanta de calidad 20.5 Desempeo en el campo de trabajo 20.6 Seguridad y responsabilidad legal del producto 20.7 Atencin al cliente en las industrias de servicios 20.8 Procesamiento y solucin de las reclamaciones de los clientes 20.9 Obtencin de retroalimentacin sobre el desempeo en el campo de trabajo 20.10 Desercin del cliente Resumen Problemas Referencias Lecturas complementarias 21 Comercializacin, desempeo de campo, servicio al cliente y sus herramientas estadsticas 21.1 Medicin de la calidad en la comercializacin, el desempeo de campo y el servicio al cliente 21.2 Significancia de las reclamaciones de campo 21.3 Estimacin de la ganancia perdida debido a problemas con el producto 21.4 Anlisis de datos de campo Resumen Problemas Referencias Lecturas complementarias 22 Operaciones administrativas y de apoyo 22.1 Definicin y alcance 22.2 Planeacin de la calidad 22.3 Control de calidad 22.4 Mejoramiento de la calidad 22.5 Administracin de la calidad de] proceso de negocios Resumen Problemas Referencias Lecturas complementarias 23 Sistemas de informacin de la calidad 23.1 Alcance de un sistema de informacin de la calidad

23.2 Relacin de un sistema de informacin de la calidad con un sistema de informacin administrativo 23.3 Planeacin de un sistema de informacin de la calidad basado en computadora 23.4 Seleccin de software comercial 23.5 Creacin de un nuevo software 23.6 Creacin del programa de software de computacin 23.7 Control de la calidad del software de computadora 23.8 Informes sobre la calidad Resumen Problemas Referencias Lecturas complementarias 24 Aseguramiento de la calidad 24.1 Definicin de aseguramiento de la calidad 24.2 Concepto de aseguramiento de la calidad 24.3 Concepto de auditora del producto 24.4 Los sujetos de auditora 24.5 Estructuracin del programa de auditora 24.6 Planeacin y realizacin de auditoras de actividades 24.7 Las relaciones humanas en la auditora 24.8 Informe de la auditora 24.9 Ingredientes esenciales de un programa de auditora de la calidad 24.10 Estudios sobre la calidad 24.11 Auditora del producto 24.12 Muestreo para la auditora de producto 24.13 Informe de los resultados de la auditora de producto Resumen Problemas Referencias Lecturas complementarias Apndice I Ejemplos de preguntas de examen y sus respuestas Apndice II Tablas ndice APLICACIONES PRACTICAS DEL MODELO EFQM DE EXCELENCIA EN PYMES por CORMA CANOS Isbn 8479787171 Captulo 1: LA DERIVA DE LOS MODELOS 1.1. La deriva en los modelos 1.2. El caso del modelo EFQM de excelencia 1.3. Conclusiones Captulo 2: BIBLIOGRAFA SOBRE LOS ANTECEDENTES DEL MODELO 2.1. Principales tendencias en la gestin de las empresas transformadoras Elementos pina disear un modelo de gestin 2.2. La relacin entre la calidad y resultados: revisin de la literatura 2.2.1. La calidad del producto y los resultados 2.2.2. Otros aspectos de la calidad y relacin con los resultados 2.3. Estudios para el caso de las pymes en Espaa 2.4. Marco conceptual de la gestin de la calidad 2.5. Evolucin y antecedentes La calidad por medio de los grandes autores 2.6. Conclusiones Captulo 3: LOS MODELOS DE REFERENCIA 3.1. Los modelos de evaluacin de la gestin de la Calidad Total 3.2. Premio Deming 3.3. Premio Ma1colm Baldrige 3.4. Modelo de Tito Conti 3.5. Modelo EFQM

3.6. El Modelo Europeo de Excelencia (EFQM) y el autodiagnstico 3.7. Conclusiones Captulo 4: EL MODELO EFQM DE EXCELENCIA 4.1. Modelo EFQM de excelencia Conceptos fundamentales de la excelencia 4.2. El modelo EFQM de excelencia 2003 4.2.1. Liderazgo 4.2.2. Poltica y estrategia 4.2.3. Personas 4.2.4. Alianzas y recursos 4.2.5. Procesos 4.2.6. Resultados en los clientes 4.2.7. Resultados en las personas 4.2.8. Resultados en la sociedad 4.2.9. Resultados clave 4.3. Autoevaluacin 4.3.1. Esquema lgico REDER 4.4. Modelo EFQM general, de pyme, de sector pblico y organizaciones del voluntariado 4.5. Conclusiones

8 Reglas fundamentales para hacer auditoras Pueden decir cosas buenas los auditores? Una filosofa diferente Captulo 2. Director del programa de auditoras Responsabilidad Calendario Recursos para el programa de auditoras El cliente Captulo 3. Preparacin Fases de la auditora Pasos de la fase de preparacin Propsito mbito El equipo auditor Segunda regla Autoridad Requisitos Conocimiento del proceso Plan de la auditora Evaluacin de documentos Papeles de trabajo Resumen Captulo 4. Ejecucin Reunin inaugural Recogida de hechos Trazado Entrevistas Tcnicas para hacer entrevistas Percepciones Reuniones del equipo Reuniones informativas diarias Hacia adelante Captulo 5. El informe El informe es su producto Caractersticas del informe Confianza Inferencias Juicios Dolor y placer Hallazgos Preparacin de las hojas de hallazgos Recomendaciones Presentacin de la informacin Seis o menos Conclusiones generales Reunin final Informe formal Envo del informe Distribucin del informe Toque final Captulo 6. Seguimiento y cierre Fase de cierre Remedio Accin correctora Respuesta con las acciones correctoras Adecuacin de la respuesta Registros Recapitulacin Captulo 7. Resumen Apndice A. Ejemplo de procedimiento Propsito y mbito Definiciones Cualificacin del personal Calendario Planificacin de la auditora Ejecucin Informe de la auditora Seguimiento Registros Formularios Apndice B. Glosario CALIDAD PRACTICA por CASADESUS FA Isbn 8420546143 INTRODUCCIN. QU ES LA CALIDAD? Captulo 1. Qu es la calidad? 1.1. La calidad en el nuevo entorno empresarial 1.2. Qu es la calidad?

1.3. Cules son las dimensiones de la calidad de un producto y un servicio? 1.4. En qu consiste la gestin de la calidad? Cmo ha evolucionado 1.5. Las enseanzas de los gurs 1.6. Calidad, productividad y rentabilidad PARTE I. LOS INICIOS: EL CONTROL Y LA EVALUACIN DE LA CALIDAD Captulo 2. La inspeccin de la calidad y el control de los procesos 2.1. La inspeccin Concepto, planificacin y evolucin 2.1.1. Qu es la inspeccin? 2.1.2. La planificacin de la inspeccin: el Plan de Control 2.1.3. Cunto inspeccionar? 2.1.4. Evolucin del concepto de inspeccin 2.2. El muestreo para la inspeccin 2.2.1. Qu es un plan de muestreo? 2.2.2. Cmo establecer un plan de muestreo? 2.3. La medida de la calidad 2.3.1. Calidad de producto 2.3.2. Gestin de la calidad 2.4. La medida de la calidad de servicio 2.4.1. Obtencin de calificacin SERVQUAL (sin ponderar) 2.4.2. Obtencin de calificacin SERVQUAL (ponderada) 2.5. Los costes totales de la calidad Captulo 3. Herramientas para el control y la mejora de la calidad 3.1. Qu es una herramienta para el control y la mejora de la calidad? 3.2. Las siete herramientas bsicas de la calidad 3.2.1. Diagrama de flujo 3.2.2. Diagrama causa-efecto 3.2.3. Diagrama de Pareto 3.2.4. Hojas de controlo de comprobacin 3.2.5. Histogramas 3.2.6. Diagramas de dispersin 3.2.7. Grficos de control 3.3. Las siete herramientas para la gestin de la calidad 3.3.1. Diagrama de afinidades 3.3.2. Diagrama de relaciones o diagrama de red 3.3.3. Diagrama de rbol 3.3.4. Diagrama matricial 3.3.5. Mtodo de anlisis de la matriz de datos 3.3.6. Diagrama de flechas 3.3.7. Diagrama del proceso de decisin del programa PARTE II. LA EXPANSIN: LOS SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD Captulo 4. El marco de los sistemas de gestin de la calidad 4.1. Qu es un sistema de gestin de la calidad? 4.2. Norma y normalizacin 4.3. Organismos de normalizacin 4.4. La certificacin 4.4.1. Certificacin de productos 4.4.2. Certificacin de empresas 4.5. La acreditacin 4.6. El xito de la certificacin de sistemas de gestin de la calidad Captulo 5. La norma ISO 9000:2000 5.1. Un apunte histrico 5.2. Principios en los que se basa la ISO 9000:2000 5.3. La familia de normas ISO 9000:2000 5.4. Estructura de la norma ISO 9001:2000 5.5. Seccin 5 de la norma ISO 9001:2000: "Responsabilidad dela direccin" 5.6. Seccin 6 de la norma ISO 9001:2000: "Gestin de los recursos" 5.7. Seccin 7 de la norma ISO 9001:2000: "Realizacin del producto"

Captulo 5: RESULTADOS EXPERIMENTALES DE AUTOEVALUACIONES CON EL MODELO EFQM DE EXCELENCIA 5.1. Resultados experimentales de evaluaciones con el modelo EFQM de excelencia 5.2. Resultados experimentales extrados de la 5.3. Comparativo de las series. Elementos comunes y diferencias 5.4. Necesidad de generar un modelo adaptado 5.5. Conclusiones Captulo 6: MODELO ADAPTADO 6.1. Criterios para la confeccin de las tablas adaptadas 6.2. Tablas adaptadas a las empresas del cluster cermico 6.3. Conclusiones Captulo 7: RESULTADOS DEL CONJUNTO DE PYMES CON EL MODELO ADAPTADO 7.1. Criterio de puntuacin y resultados obtenidos 7.2. Criterio 1: Liderazgo 7.3. Criterio 2: Poltica y estrategia 7.4. Criterio 3: Gestin de las personas 7.5. Criterio 4: Gestin de alianzas y otros recursos 7.6. Criterio 5: Procesos 7.7. Criterio 6: Resultados en el cliente 7.8. Criterio 7: Resultados en las personas 7.9. Criterio 8: Resultados en la sociedad 7.10. Criterio 9: Resultados clave 7.11. Datos globales finales y comparacin entre los resultados del modelo propuesto y el Modelo STD 7.12. Comentarios sobre la dispersin en los valores 7.13. Conclusiones AUDITORIAS DE LA CALIDAD PARA MEJORAR SU COMPORTAMIENTO por ARTER Isbn 8479786221 Captulo 1. Generalidades Breve historia de las auditoras Qu es una auditora? Modelo general de las auditoras Quin audita a quin? La auditora de cumplimiento Deficiencias de la auditora de cumplimiento Auditoras de comportamiento Aplicaciones de la auditora de comportamiento Auditoras de producto Auditoras de proceso Auditoras de sistema Seis clases de auditoras Definicin de auditora Principios de gestin

5.8. Seccin 8 de la norma ISO 9001:2000: "Medicin, anlisis y mejora" 5.9. La implantacin de la ISO 9001:2000 5.10. La certificacin de la ISO 9001:2000 5.11. Qu se logra con la implantacin? 5.12. Y cunto cuesta? 5.13. La norma ISO 9004:2000 Captulo 6. La documentacin de la norma ISO 9001:2000 6.1. La necesidad de documentar el sistema de gestin de la calidad 6.2. Nivel superior: el manual de calidad 6.3. Nivel general: manual de procedimientos generales 6.4. Nivel especfico: procedimientos especficos o instrucciones de trabajo 6.5. Formatos y registros 6.6. Control de la documentacin 6.7. Sistematizacin eficiente versus burocracia PARTE III. LA CIMA: LA GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL Captulo 7. Los modelos de excelencia de la calidad total 7.1. Concepto de gestin de la calidad total 7.2. El modelo de excelencia EFQM 7.3. Los criterios agentes 7.4. Los criterios de resultados 7.5. Metodologas de evaluacin: REDER y perfil 7.5.1. Explorador de Oportunidades 7.5.2. Matriz de Puntuacin REDER 7.6. El reconocimiento al esfuerzo: los sellos de excelencia Captulo 8. Tcnicas y herramientas para la gestin de la calidad total 8.1. Cul es el objetivo de las tcnicas y herramientas para la gestin de la calidad total? 8.2. Las 5s 8.2.1. Qu son las 5s? 8.2.2. Qu se consigue aplicando las 5s? 8.2.3. Cmo hay que entender cada una de las 5s? 8.2.4. Cmo implantar las 5s? 8.3. Anlisis modal de fallos y efectos (AMFE) 8.4. La gestin por procesos 8.4.1. Qu es un proceso? 8.4.2. La gestin por procesos: cmo abordarla? 8.5. Benchmarking 8.5.1. Qu es el benchmarking? 8.5.2. Tipos de benchmarking 8.5.3. Fases del benchmarking 8.6. Satisfaccin de clientes 8.6.1. Indicadores indirectos 8.6.2. Medidas directas 8.7. Seis Sigma 8.7.1. La aplicacin de Seis Sigma PARTE IV. LO LTIMO: EL FUTURO DE LA CALIDAD Captulo 9. La calidad medioambiental y la calidad en el puesto de trabajo 9.1. Nuevos retos de la gestin de la calidad 9.2. Qu es la calidad medioambiental? 9.3. Qu es la gestin medioambiental? Qu es un sistema de gestin medioambiental 9.4. La norma ISO 14000 9.5. El reglamento EMAS 9.6. La implantacin de sistemas de gestin medioambiental 9.7. Ventajas y principales obstculos de la implantacin de un SGMA 9.8. Calidad en el puesto de trabajo: prevencin de riesgos laborales Captulo 10. Sistemas integrados de gestin: calidad, medio ambiente y prevencin de riesgos laborales 10.1. Qu se integra en un sistema integrado de gestin? 10.2. Los modelos de gestin integrados

10.3. Qu ventajas e inconvenientes tienen9 Medidas de tendencia central los sistemas integrados Medidas de dispersin o variabilidad Histograma y tabla de frecuencias Captulo 11. La calidad social Errores en la toma de decisiones con el uso 11.1. Qu entendemos por calidad social? de la media 11.2. El auge de la calidad social Preguntas de repaso y ejercicios del captulo Las nuevas iniciativas de responsabilidad 5 social de la empresa 11.3. Iniciativas desde el mbito de la 6. ndices de capacidad de procesos normalizacin Procesos con doble especificacin Procesos con slo una especificacin La calidad, Una moda en el management? Estimacin de los ndices mediante una La calidad-ficcin muestra aleatoria La calidad, Una moda ms? ndice de Taguchi CALIDAD TOTAL EN LA GESTION DE Preguntas de repaso y ejercicios del captulo SERVICIOS por ZEITHAML 6 Isbn 8479780614 7. Diagrama de Pareto y estratificacin 1. el liderazgo en el servicio significa Estratificacin beneficios. El diagrama de Pareto (DP) 2. el punto de vista del consumidor sobre la Error tpico en el uso del diagrama de Pareto calidad de los servicios. Preguntas de repaso y ejercicios del captulo 3. causas potenciales de deficiencias de la 7 calidad de los servicios. 4. deficiencia 1: no saber lo que esperan los 8. Hoja de verificacin (obtencin de datos) Recomendaciones para el uso de una hoja usuarios. de verificacin 5. deficiencia 2: establecimiento de normas Preguntas de repaso y ejercicios del captulo de calidad equivocadas. 6. deficiencia 3: deficiencias en la realizacion 8 del servicio. 9. Diagrama de Ishikawa (de causa-efecto) 7. deficiencia 4: discrepancias entre lo que Qu es un diagrama de Ishikawa? se promete y lo que se entrega. Lluvia de ideas 8. iniciando el viaje hacia la calidad del Mtodos para la construccin de un servicio. diagrama de Ishikawa 9. retos que plantea la calidad del servicio Uso de grficas en general (diagrama de en la decada del 90. flujo) Apendices Apendice A.SERVQUAL y sus aplicaciones. Apendice B.Metodos para medir las deficiencias en el servicio ofrecido por los proveedores y sus causas. CALIDAD TOTAL Y PRODUCTIVIDAD por GUTIERREZ PULIDO Isbn 9701048776 1. Calidad, productividad y competitividad Un mundo cambiante La calidad en la persona Evolucin e historia reciente del movimiento por la calidad Competitividad y mejora de la calidad Calidad y productividad Costos de calidad Medicin del desempeo de una organizacin Preguntas de repaso y ejercicios del captulo 1 2. Los maestros de la calidad W. Edwards Deming Joseph M. Juran Kaouro Ishikawa Philip B. Crosby Armand V. Feigenbaum Peter M. Senge (organizaciones que aprenden) Preguntas de repaso y ejercicios del captulo 2 3. Gestin de la calidad e ISO-9000:2000 Antecedentes e introduccin a ISO-9000 La familia de normas ISO-9000:2000 Principios de gestin de la calidad Fundamentos de los sistemas de gestin de la calidad ISO-9000 Preguntas de repaso y ejercicios del captulo 3 4. Introduccin a ISO-9001 Sistemas de gestin de la calidad Requisitos Preguntas de repaso y ejercicios del captulo 4 5. Estadstica descriptiva: la calidad y la variabilidad Obtencin de datos La variabilidad y el pensamiento estadstico Tipos de variables Preguntas de repaso y ejercicios del captulo 9 10. Diagrama de dispersin Pasos para la construccin de un diagrama de dispersin Interpretacin de un diagrama de dispersin Error tpico en el uso del diagrama de dispersin Preguntas de repaso y ejercicios del captulo 10 11. Cartas o diagramas de control Administracin por reaccin y las cartas de control Causas comunes y causas especiales de variacin Elementos bsicos de una carta de control Carta de control X-R Interpretacin de las cartas de control Carta de individuales Cartas p y np Cartas c y u (para defectos) Implantacin de las cartas de control Preguntas de repaso y ejercicios del captulo 11 12. Estado de un proceso: capacidad y estabilidad Determinar el estado de un proceso Estrategias de mejora Preguntas de repaso y ejercicios del captulo 12 13. Proceso esbelto y metodologa de las 5S Introduccin Especificar el valor para cada producto Identificar el flujo del valor (deteccin de mudas) Agregar valor en flujo continuo sin interrupciones Organizar el proceso para que sea el cliente quien jale valor desde el productor (kanban) Buscar la perfeccin Las 5S (cinco eses) Preguntas de repaso y ejercicios del captulo 13 14. Metodologa para la solucin de problemas El ciclo PHVA Ocho pasos en la solucin de un problema Preguntas de repaso y ejercicios del captulo 14

15. Introduccin a Seis Sigma Antecedentes y caractersticas de seis sigma La mtrica Seis Sigma Otras mtricas Seis Sigma Las etapas de un proyecto Seis Sigma Responsabilidades y entrenamiento Niveles de implantacin de SS Preguntas de repaso y ejercicios del captulo 15 16. Implementacin de una estrategia de mejora (cuadro de mando integral) Misin, valores y visin Anlisis FODA (fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas) Cuadro de mando integral Preguntas de repaso y ejercicios del captulo 16 17. Muestreo aleatorio Tamao y eleccin de una muestra Muestreo al azar simple Muestreo al azar estratificado Muestreo al azar sistemtico Preguntas de repaso y ejercicios del captulo 17 18. Muestreo de aceptacin Cundo aplicar el muestreo de aceptacin Tipos de planes de muestreo Formacin del lote y seleccin de la muestra Aspectos estadsticos: curva caracterstica de operacin ndices de calidad para los planes de muestreo de aceptacin Diseo de un plan de muestreo simple con NCA Y NCL especficos (mtodo de Cameron) Military Standard 105 D (ANSI/ASQC Z1.4) Planes de muestreo Dodge-Roming Muestreo de aceptacin por variables (MIL. STD. 414) Preguntas de repaso y ejercicios del captulo 18 COMO HACER INDICADORES DE CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD EN LA EMPRESA por D'ELIA Isbn 9505530595 Captulo 1: Calidad y Productividad Introduccin Medicin y Conocimiento Participacin y Medicin Crisis y Mediacin Teora y Medicin De lo intangible a lo tangible Las mediciones indirectas y los instrumentos propios Caracterstica Real vs. Sustituta Medicin y Clima Organizacional Atributos de una buena medicin Captulo 2: Qu medir en la Empresa? Introduccin Calidad y Productividad, definiciones y relacin con otros criterios de desempeo Productividad: Facultad de producir Las seis letras claves Eficiencia, Efectividad y Eficacia Indicadores de Gestin: Base de la medicin Qu es un indicador de Gestin? Definicin de un indicador Objetivo de un indicador Niveles de Referencia de un indicador Nivel Histrico El estndar Nivel Terico Nivel de Requerimientos de los usuarios Nivel de Competencia Nivel de consideracin poltica Nivel Planificado Uso de Tcnicas de consenso Responsabilidad Puntos de lectura e instrumentos Periodicidad

Sistema de informacin y toma de decisiones Consideraciones de gestin Captulo 3: Indicadores de una Unidad de Gestin Introduccin Indicadores claves para gerenciar la calidad y productividad en la unidad La satisfaccin del cliente Comentarios y Observaciones Efectividad en cumplimiento de compromisos Efectividad en cumplimiento de cantidad Consideraciones y Observaciones Efectividad en compromisos de calidad (concordancia) Consideraciones u Observaciones Efectividad en la entrega (concordancia con el compromiso de despacho) Consideraciones u Observaciones Eficiencia en el uso de recursos Los requerimientos unitarios de insumos Comentarios u Observaciones Fuentes de desperdicios que afectan los R.U.I. El retrabajo Consideraciones y Observaciones Inventarios de productos en proceso Comentarios y Observaciones Ratio de Operaciones Comentarios Demoras, Captulo 4: Indicadores por Unidad Funcional Introduccin Estructura organizativa y reas funcionales Mercadeo: Propsito y productos principales Indicadores de gestin: de Eficacia de Efectividad de Eficiencia Investigacin y Desarrollo: propsito y productos principales Indicadores de Gestin Propsito y Productos principales Indicadores de Gestin Ventas: Propsitos y Productos principales Indicadores de Gestin Propsito y Productos principales Indicadores de Gestin Mantenimiento: Propsito y Productos Principales Administracin y Finanzas: Propsitos y Productos principales Indicadores de Gestin Recursos Humanos Indicadores de Gestin COMPROMISO DE CALIDAD por TOWNSEND Isbn 9681846362 1. Punto de partida Establecimiento del campo de accin Definicin de la naturaleza dual de la calidad Relacin entre calidad y productividad El participante indispensable Seleccin de un comit Establecimiento de parmetros Definicin del plan 2. La calidad es asunto de todos Identificacin del cliente Divulgacin del esfuerzo Reclutar apoyo del exterior Refinar detalles "Preparen, apunten, fuego" 3. Anlisis del valor Empleo de un consultor Organizacin de un taller Llegar a un objetivo esencial Diagrama y clasificacin de funciones Consideracin de opciones Realizacin de cambios

10 Cmo y cuntas unidades muestrear Medidas de tendencia central Medidas de dispersin o variabilidad Que todos participen en la calidad Relacin entre X y S (interpretacin de la Entrenamiento de lderes de equipos desviacin estndar) Establecimiento de equipos Lmites reales o naturales Obtencin de resultados Estimacin de los parmetros del proceso Equipos de calidad. Ms all de los crculos ("mu", "sigma") de calidad Histograma y tabla de frecuencias Establecimiento de un compromiso Medidas de forma Porcentaje de artculos fuera de 5. La virtud no es necesariamente su propia especificaciones recompensa Percentiles o cuantiles Comprensin de la teora de Maslow Diagrama de caja Aplicacin de los principios Estudio real (integral) de capacidad Establecimiento de normas Uso de Statgraphics y Excel Premiacin del xito 3. Introduccin a la probabilidad Un toque de variedad Conceptos de probabilidad Celebraciones: no se olvide de festejar Distribucin binomial Inicio del segundo ao Distribucin geomtrica 6. Cambios en la cultura corporativa Distribucin hipergeomtrica Distribucin de Poisson Ideas de calidad Distribucin exponencial Entrenamiento Distribucin normal Publicaciones Verificacin de normalidad (grficas de Retroalimentacin probabilidad) Anlisis del valor Distribucin ji-cuadrada 7. La calidad tiene un valor: segundo ao Distribucin T de Student Distribucin F Determinacin de los costos de calidad Ofrecer un plan de accin concreto 4. Elementos de inferencia estadstica Modificaciones al proceso C.T.V. Cambio de Conceptos elementales de inferencia lderes de equipo estadstica Volver a empezar Distribuciones de probabilidad en inferencia estadstica 8. Escuchar a los de abajo y a los de fuera Estimacin puntual y por intervalo Identificacin de un modelo Conceptos bsicos de prueba de hiptesis Superar la resistencia administrativa Prueba para la media Sellar nexos de confianza mutua Prueba para la varianza Formacin de nuevos hbitos Tres criterios de rechazo o aceptacin Extender el saber escuchar a las sucursales equivalentes Optimizacin de beneficios Hiptesis para dos medias: comparacin de dos procesos o poblaciones 9. Adopcin de la teora y adaptacin de la Prueba para la igualdad de varianzas prctica Poblaciones pareadas (comparacin de dos 10. Valor comprobado de la calidad: los tres medias con muestras dependientes) aos siguientes Uso de Statgraphcs y Excel 4. Equipos de calidad: ventaja sobre los crculos de calidad El cambio a la autoevaluacin Comunicacin del cambio La autoevaluacin en accin Identificar motivos de celebracin CTV '86 - Comunicacin con TU cliente Comunicacin al exterior Premio al mejor comunicador CTV '87 -En qu te puedo ayudar? CTV '88 - Yo hago la diferencia Revolucin de los servicios Premio Nacional de Calidad Malcolm Baldrige Celebracin de las Calidad '88 y el futuro Apndice: Anteproyecto de calidad Compromiso del jefe de la unidad Compromiso del siguiente nivel administrativo El comit Definiciones y metas El plan Entrenamiento Reconocimiento, gratitud y festejo Comunicaciones Mecnico en jefe CONTROL ESTADISTICO DE CALIDAD Y SEIS SIGMA por GUTIERREZ PULIDO Isbn 9701047249 1. Conceptos bsicos de calidad La competitividad y la mejora de la calidad Calidad y productividad Medicin del desempeo de una empresa (evolucin del control de calidad) Conceptos relativos al control de calidad La variabilidad y el pensamiento estadstico 2. Capacidad de procesos I: Estadstica descriptiva 5. Capacidad de procesos II: ndices de capacidad y anlisis de tolerancias ndices de capacidad para proceso con doble especificacin Procesos con slo una especificacin ndices de capacidad de largo plazo: Pp y Ppk ndices de capacidad para variables de atributos Estimacin de los ndices de capacidad mediante una muestra (estimacin por intervalo) Diseo de tolerancias Estudio real (integral) de capacidad Uso de Statgraphics y Excel 6. Herramientas bsicas para Seis Sigma Diagrama de Pareto Estratificacin Hoja de verificacin (obtencin de datos) Diagrama de Ishikawa (o de causa-efecto) Lluvia de ideas Diagrama de dispersin Mapeo de procesos Multivary 7. Cartas de control para variables Causas comunes y especiales de variacin Cartas de control Carta de control X-R Carta X-S Interpretacin de las cartas de control y causas de inestabilidad ndice de inestabilidad, St Carta de individuales Cartas de precontrol Uso de Statgraphics 8. Cartas de control para atributos Cartas p y np

Cartas c y u (para defectos) Implantacin y operacin de una carta de control Uso de Statgraphics 9. Cartas CUSUM y EWMA: deteccin oportuna de cambios pequeos Carta CUSUM Carta EWMA Uso de Statgraphics 10. Estado de un proceso: capacidad y estabilidad Estado de un proceso Estrategias de mejora Ocho pasos en la solucin de problemas (ciclo de la calidad) 11. Calidad de mediciones (repetibilidad y reproducibilidad) Precisin y exactitud Repetibilidad y reproducibilidad Estudio largo con anlisis de medias y rangos (long method) Mtodo de ANOVA para analizar estudio largo Estudio R&R corto (short method) Monitoreo del sistema de medicin Estudios R&R para pruebas destructivas Estudio R&R para atributos Uso de Statgraphics 12. Muestreo de aceptacin Cundo aplicar muestreo de aceptacin Tipos de planes de muestreo Formacin del lote y seleccin de la muestra Aspectos estadsticos: variabilidad y curva caracterstica de operacin ndices de calidad para los planes de muestreo de aceptacin Diseo de un plan de muestreo simple con NCA y NCL especficos (mtodo de Cameron) Military Standard 105D Planes de muestreo DodgeRoming Plan de muestreo PDTL (LTPD) con c = 0 Muestreo de aceptacin por variables (MIL STD 414) Uso de Excel y Statgraphics 13. Confiabilidad Preguntas en estudio de confiabilidad Caractersticas de los estudios de confiabilidad Tipos de censura en confiabilidad Funciones en confiabilidad Modelos (distribuciones) para el tiempo de falla Especificacin de la distribucin de vida y estimacin grfica de sus parmetros Estimacin por mnimos cuadrados y por mxima verosimilitud Varios modos de falla Confiabilidad de sistemas Uso de Statgraphics y Minitab 14. Anlisis de modo y efecto de las fallas (AMEF) Actividades para realizar un AMEF (proceso) Escuchar la voz del cliente (despliegue 15. Anlisis de la funcin de calidad, DFC Pasos de un anlisis con la matriz o casa de la calidad Algunos aspectos adicionales de DFC 16. Proceso esbelto Especificar el valor Identificar el flujo del valor (deteccin de mudas) Agregar valor en flujo continuo, sin interrupciones Organizar el proceso para que sea el cliente quien jale valor desde el productor (kanban) Buscar la perfeccin Simulacin de un proceso: aplicacin de los principios 17. Poka-yoke Conceptos bsicos Ejemplos de dispositivos poka-yoke

Pasos para resolver problemas con enfoque poka-yoke Caractersticas de los dispositivos poka-yoke 18. Seis Sigma: metodologa y estrategia Antecedentes y caractersticas de Seis Sigma La mtrica Seis Sigma Otras mtricas Seis Sigma Las etapas de un proyecto Seis Sigma y un ejemplo Disear para Seis Sigma (DMADV) Disear para confiabilidad (DPC) Responsabilidades y entrenamiento Implantacin de SS 19. Ejemplo de proyecto Seis Sigma Etapa previa Definicin Medicin Anlisis Mejora Control CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD por FEIGENBAUM Isbn 9682612586 PARTE UNO ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD EN LOS NEGOCIOS 1. La calidad de los productos y servicios y el control total de la calidad 1.1. Cul es el nuevo impacto de la calidad? 1.2. Qu es control total de la calidad y cul es su propsito? 1.3. El significado de "calidad" 1.4. El significado de "calidad" Orientacin a la satisfaccin del cliente 1.5. El significado de "control" en la industria 1.6. Cul es el alcance del control total de la calidad? 1.7. Impacto en la empresa del control total de la calidad La gerencia de calidad total 1.8. Ingeniera de sistemas y administracin Las bases para el control total de la calidad 1.9. La evolucin del control total de calidad 1.10. Calidad Una estrategia administrativa primordial en los negocios 1.11. El lugar del control total de la calidad en el concepto moderno de la administracin de los negocios: utilidades y flujo positivo de efectivo 1.12. El lugar del control total de la calidad en el concepto moderno de la administracin de los negocios: algunos ejemplos 1.13. El lugar del control total de calidad en el concepto moderno de la administracin de los negocios: la escala y tiempo de resultados y beneficios 1.14. Lugar del control total de calidad en el concepto moderno de la administracin de los negocios: Rendimiento sobre inversin 1.15. Calidad: Responsabilidad hacia la sociedad 1.16. El reto de calidad que enfrenta la industria 2. El comprador, el productor y las nuevas demandas de calidad en el mercado 2.1. El comprador: Un perfil 2.2. El comprador: Un perfil (contina) 2.3. El comprador: Proteccin al consumidor 2.4. El comprador y las industrias de servicio 2.5. El productor: Un perfil 2.6. Responsabilidad legal de producto y servicio y el productor 2.7. La garanta y el productor 2.8. Retiro del producto y el productor 2.9. El mercado: Un panorama 2.10. El mercado: Un ejemplo 2.11. El mercado: Oportunidad a partir del liderazgo en la calidad 3. Productividad, tecnologa y la internacionalizacin de la calidad

11 3.1. El trabajador: Un perfil 3.2. Calidad total y productividad total 3.3. Calidad total y productividad total: Un ejemplo 3.4. Calidad total y el desarrollo del producto 3.5. Calidad, mecanizacin y automatizacin 3.6. Procesamiento de la informacin de calidad, tecnologa por computadora y control de calidad de software 3.7. Calidad total, normas (estndares) y especificaciones 3.8. Calidad total y seguridad 3.9. Calidad total y prevencin de prdidas por demandas judiciales 3.10. Calidad total e internacionalismo 3.11. Calidad total e internacionalismo: La funcin del gobierno 4. Cules son los factores que controlan la calidad y cules con las tareas del control de calidad? 4.1. Las nueve elles: Factores fundamentales que influyen en la calidad 4.2. Qu tan complicados son los problemas de calidad modernos? 4.3. Dnde se usa el control de calidad? 4.4. Cules son las tareas del control de la calidad? 4.5. Qu es control de nuevo diseo? 4.6. Qu es control de materiales adquiridos? 4.7. Qu es control del producto? 4.8. Qu son los estudios especiales de procesos? 4.9. Un programa de control de calidad contiene siempre estas cuatro tareas? 4.10. Qu, parte desempea la estadstica en la tarea de control de calidad? 4.11. Qu parte desempean otras metodologas en la tarea de control de calidad? 4.12. Se aplican estas tareas por igual a lotes pequeos de un producto que a la produccin de gran volumen? 4.13. Cmo se llevan a cabo las tareas de control de calidad? PARTE DOS EL SISTEMA DE CALIDAD TOTAL 5. El enfoque de sistemas a la calidad 5.1. Cules son los requisitos para los sistemas actuales? 5.2. Definicin del sistema de calidad total 5.3. El sistema de calidad total y la tecnologa de ingeniera del control de calidad 5.4. El enfoque de la ingeniera de sistemas y el enfoque administrativo de sistemas 5.5. El alcance en la compaa del sistema de calidad total y la funcin de la gerencia general 5.6. Actividades de la ingeniera de sistemas y de la administracin de sistemas para el control de calidad 5.7. Caractersticas del sistema de calidad total 5.8. El significado del sistema de calidad total 5.9. Por qu es necesario un sistema de calidad total? Un ejemplo 5.10. Por qu es necesario un sistema de calidad total? Un ejemplo (contina) 6. Establecimiento del sistema de calidad 6.1. Control de la actividad del sistema de calidad 6.2. Principios del sistema de calidad total 6.3. Actividades con los sistemas principales para el control total de la calidad 6.4. Valuacin de la calidad antes de la produccin 6.5. Planeacin de la calidad del producto y proceso 6.6. Planeacin, evaluacin y control de calidad de materiales comprados

6.7. Evaluacin y control de la calidad del producto y proceso 6.8. Retroalimentacin de informacin de la calidad 6.9. Equipo de informacin de calidad 6.10. Desarrollo laboral, orientacin y entrenamiento para calidad 6.11. Servicio de la calidad despus de la produccin 6.12. Administracin de las actividades de calidad 6.13. Estudios especiales de calidad 6.14. reas principales de medicin de sistemas 6.15. Actividades sistematizadas principales para el control de calidad Un ejemplo 6.16. El manual de los sistemas de calidad 6.17. Administracin de los sistemas de calidad 6.18. Reconocimiento de un sistema de calidad efectivo: Resumen 7. Costos de calidad: Fundamentos de la economa de los sistemas de calidad 7.1. Cul es el alcance de los costos de calidad? 7.2. Qu son los costos funcionales de calidad 7.3. Cmo se reducen los costos de calidad con el control total de la calidad? 7.4. Establecimiento del costo de calidad 7.5. Identificacin de los puntos de costo de calidad 7.6. Recopilacin y difusin de informacin del costo de la calidad 7.7. Anlisis de los costos de calidad 7.8. Seleccin de las bases de medicin para los costos funcionales de calidad 7.9. Establecimiento de las metas de costos de calidad 7.10. Aplicacin de los costos de calidad 7.11. Rendimiento sobre la inversin y costos de calidad 7.12. Otras categoras de costos de calidad en la economa de los sistemas de calidad 7.13. Costos indirectos de calidad y costos de certificacin de calidad 7.14. Costos de calidad intangibles y costos de "exposicin a demandas jurdicas" 7.15. Costos del equipo de calidad 7.16. Costos de calidad orientados al ciclo de vida y uso 7.17. Costos de calidad orientados al ciclo de vida y uso: Estructuracin de los costos 7.18. Costos de calidad orientados al ciclo de vida y uso: Entrada de costos y bases de medicin 7.19. Otras mediciones para la toma de decisiones en el control de calidad 7.20. Costos de calidad y crecimiento econmico: Resumen PARTE TRES ESTRATEGIAS ADMINISTRATIVAS PARA LA CALIDAD 8. Organizacin para la calidad 8.1. Cules son los requisitos actuales para la organizacin de la calidad? 8.2. Definicin del impacto en la organizacin del control total de la calidad 8.3. La tarea de la organizacin de calidad 8.4. Cul ha sido la organizacin formal para la calidad en el pasado? 8.5. Cul ha sido la importancia de las responsabilidades de calidad en estas organizaciones? 8.6. Qu aspecto ha surgido de esta distribucin de responsabilidades? 8.7. Cul es el proceso de "control"? 8.8. Principios de organizacin 8.9. El primer principio: Responsabilidades y autoridades principales en la organizacin 8.10. El segundo principio: Responsabilidad y autoridades principales del control de calidad

8.11. Estructuracin de la organizacin de la calidad total Responsabilidades de la gerencia general 8.12. Las tres subfunciones del control de calidad 8.13. Organizando la funcin de control de calidad en una compaa 8.14. Preguntas bsicas para la estructura de la organizacin 8.15. Debe la funcin de control de calidad estar centralizada o descentralizada? 8.16. Cmo se deben estructurar los componentes del control de calidad? 8.17. Debe, la funcin de control de calidad en s estar centralizada o descentralizada? Aseguramiento de calidad y control de calidad 8.18. Ubicacin de la funcin 8.19. Organizacin para confiabilidad y otros parmetros de calidad del producto 8.20. Cules son algunos problemas en la organizacin para el control de la calidad? 8.21. Cul es un amplio aspecto de la ciencia del comportamiento de la organizacin de control de calidad? 8.22. Cul es el tamao del componente de control de calidad? 8.23. Los requisitos especiales de calidad impuestos por el internacionalismo 8.24. Organizacin para el control de calidad internacional 9. Logro de un compromiso total con la calidad 9.1. El panorama de compromiso con la calidad 9.2. La funcin de la educacin para la calidad 9.3. La educacin para la calidad como un proceso 9.4. Anlisis de procesos existentes de educacin para la calidad 9.5. Uso de las respuestas a las preguntas 9.6. La conciencia para la calidad 9.7. Enfoques de participacin en el compromiso con la calidad 9.8. Enfoque de participacin en el compromiso con la calidad: Crculos de calidad, calidad de la vida de trabajo (CVT), y otros enfoques principales 9.9. Adiestramiento formal para control de calidad 9.10. El intervalo cubierto por los programas de entrenamiento para control de calidad 9.11. Recursos alternos para los programas de entrenamiento de calidad 9.12. Responsabilidad por el entrenamiento de control de calidad 9.13. Motivacin para el desarrollo del control total de la calidad y de los sistemas de calidad 9.14. Secuencia para la obtencin de un compromiso hacia el programa de control total de la calidad 9.15. Pasos para el logro de un compromiso generalizado para el control de calidad 9.16. La actitud de los proponentes de calidad mismos 9.17. Introduccin del control de calidad en una empresa con varias plantas 9.18. Comunicar el compromiso de calidad a los vendedores 9.19. Comunicar el compromiso de calidad a los clientes 9.20. Comunicar el control de calidad con precisin 9.21. Compromiso con la calidad: Crecimiento de la profesin de control de calidad 9.22. Compromiso con la calidad: Crecimiento mundial del campo de la calidad PARTE CUATRO TECNOLOGA DE INGENIERA DE LA CALIDAD 10. Tecnologa de ingeniera de la calidad 10.1. El tringulo tecnolgico

10.2. Tecnologa de la ingeniera para la calidad 10.3. Las tcnicas de la ingeniera de calidad 10.4. Objetivos de calidad y polticas de calidad 10.5. Enfoques al anlisis 10.6. Tcnicas analticas de la ingeniera de calidad 10.7. Determinacin de los requerimientos de calidad 10.8. Experimentos diseados 10.9. Anlisis de la confiabilidad del producto y ciclo de vida 10.10. Anlisis de los efectos ambientales y de uso ltimo 10.11. Anlisis de seguridad 10.12. Revisin de diseos 10.13. Evaluacin de los efectos de nuevos mtodos, nuevos procesos y nuevos materiales 10.14. Ajuste del producto y proceso por compatibilidad 10.15. Evaluacin de las capacidades del proveedor 10.16. Optimizacin del costo de calidad 10.17. Enfoques a la planeacin 10.18. Tcnicas de la planeacin de la ingeniera de calidad 10.19. Clasificacin de caractersticas 10.20. Muestreo de aceptacin 10.21. Determinacin de las medidas de calidad que deben hacerse 10.22. Determinacin de requerimientos del equipo para medir calidad 10.23. Documentacin para la planeacin de la calidad 10.24. Explicar los requerimientos de calidad a los proveedores 10.25. Servicio a proveedores 10.26. Planes de certificacin de material 10.27. Retroalimentacin informativa de calidad 10.28. Control de prdidas por responsabilidad legal 10.29. Procesamiento de datos y uso de computadoras 10.30. Control de software 10.31. Comunicacin con otros departamentos 10.32. Retroalimentacin de informacin desde el campo 10.33. Accin correctiva 10.34. Planeacin de auditora Producto, procedimiento y sistema 10.35. Control de calidad en el campo 10.36. Actitud del cliente 10.37. Promocin de la calidad para el cliente 10.38. Control de configuracin, cambios en el diseo, seguimiento 11. Tecnologa de la Ingeniera para el control del proceso 11.1. Tecnologa de la ingeniera en el control de procesos 11.2. Tcnicas analticas en la ingeniera del control de procesos 11.3. Anlisis de la capacidad de mquinas y procesos 11.4. Anlisis de la capacidad y de la reproducibilidad del equipo medidor de la calidad 11.5. Anlisis de resultados en pruebas piloto 11.6. Pruebas del material adquirido, inspeccin y anlisis de laboratorio 11.7. Inspeccin para asegurarse de la calidad 11.8. Pruebas en el producto 11.9. Anlisis de las variaciones del proceso 11.10. Anlisis de datos de pruebas 11.11. Anlisis de las quejas de campo 11.12. Tcnicas de ingeniera de control del proceso usadas en el control del proceso 11.13. Calificacin de proveedores y de su desempeo

12 11.14. "Tabla o cuadro estructural" de control 11.15. Grficas de control 11.16. Muestreo del trabajo 11.17. Tcnicas de ingeniera de procesos para implementar el plan de calidad 11.18. Uso de manuales e instrucciones permanentes 11.19. Interpretacin de planos especificaciones y planeacin de calidad 11.20. flan temporal de la calidad 11.21. Inspeccin de la primera pieza 11.22. Disposicin de material discrepante o defectuoso 11.23. Tcnicas de ingeniera de proceso Auditora de calidad 11.24. Auditoras de producto 11.25. Auditora de procedimientos 11.26 Auditoras del sistema de calidad 11.27 Otras reas de auditora de calidad 11.28 Uso de la tecnologa por el departamento de ingeniera de control del proceso 11.29 Puntos clave de revisin para el control del proceso 12 Tecnologa de ingeniera del equipo de informacin de calidad 12.1. La tarea del equipo moderno 12.2. Ingeniera del equipo de informacin de la calidad 12.3. La relacin entre ingeniera del equipo de informacin de calidad, ingeniera de calidad e ingeniera de control del proceso 12.4. La relacin entre ingeniera del equipo de informacin de la calidad, ingeniera de calidad e ingeniera de control del proceso Algunos ejemplos 12.5. Algunas formas de equipo de informacin de calidad 12.6. reas de desarrollo avanzado 12.7. Concepto funcional del sistema de informacin de la calidad 12.8. Grado de mecanizacin en el control de los procesos 12.9. Calidad con ayuda de computadora 12.10. Puntos del proceso en que se aplica el equipo de informacin de calidad 12.11. Medicin y control antes del proceso 12.12. Mediciones y control durante el proceso 12.13. Tcnicas del posproceso de control 12.14. Control despus del proceso Requisitos principales del equipo de informacin de la calidad 12.15. Combinacin de las tcnicas de control y mediciones del proceso 12.16. Control del proceso integrado 12.17. Registro de informacin, anlisis y retroalimentacin 12.18. Evaluacin y anlisis de la operacin de medicin 12.19. Especificaciones del equipo 12.20 Construccin del equipo 12.21. Poner el equipo en operacin 12.22. Resumen del equipo de informacin de la calidad Factor bsico en la productividad, mecanizacin y electronizacin PARTE CINCO TECNOLOGA ESTADSTICA DE LA CALIDAD 13. Distribuciones de frecuencias 13.1. La naturaleza universal de las variaciones en la manufactura 13.2. Registro de las variaciones en las partes 13.3. Definicin de la distribucin de frecuencias 13.4. Un ejemplo de la distribucin de frecuencias 13.5. Uso analtico de esta distribucin de frecuencias 13.6. La distribucin de frecuencias como forma de pensar

13.7. Forma general de distribuciones de frecuencias en la industria 13.8. Probabilidad 13.9. Medidas algebraicas de las distribuciones de frecuencias 13.10. Medidas de tendencia central 13.11. La desviacin estndar 13.12. La amplitud o rango 13.13. Comparacin entre la desviacin estndar y la amplitud 13.14. La curva normal 13.15. Ejemplo de anlisis algebraico de la distribucin de frecuencias 13.16. Anlisis algebraico de la distribucin de frecuencias 13.17. Otra forma de clculo en la distribucin de las lminas de acero 13.18. El tamao de muestra y la distribucin de frecuencias 13.19. Qu tamao de muestra debe tomarse para los clculos de la distribucin de frecuencias? 13.20. Formas de las distribuciones de frecuencias industriales 13.21. Asimetra 13.22. Formas en J y Bimodales 13.23. Curvas de una inspeccin 100% 13.24. Las distribuciones de frecuencias y la "normalidad" 13.25. Anlisis de distribucin de frecuencias de distribuciones no normales 13.26. El valor predictivo de la distribucin de frecuencias 13.27. Algunas guas para el empleo de la distribucin de frecuencias 13.28. La distribucin de frecuencias y las tareas del control de calidad 13.29. Estudio de equipos reguladores que no satisfacan las condiciones en la planta del consumidor 13.30. Previsin de la calidad en la recepcin de un lote de cojinetes de bronce 13.31. Desempeo de un producto nuevo 13.32. Establecimiento de tolerancia de taller para una operacin de perforado 14. Grficas de control 14.1. El enfoque de las grficas de control 14.2. Definicin de las grficas de control 14.3. Qu variacin es aceptable? 14.4. Usos de las grficas de control 14.5. Tipos de grficas de control 14.6. Forma de la grfica 14.7. Lmites en las grficas de control por variables 14.8. Cmputo de los lmites de control 14.9. Clculo de los lmites de control 14.10. Grficas de control por variables: Diferencias en detalle 14.11. Lmites de control econmicamente satisfactorios: Relacin del rango y de la desviacin estndar 14.12. Relacin entre los lmites de control modificado y las especificaciones Desgaste de herramientas y control de tendencia 14.13. Clculo de los lmites de control con base en los lmites de especificaciones Grficas de capacidad del proceso, grficas de control de aceptacin 14.14. Otras formas de control de variables: Grficas de lecturas individuales; Grficas Cusum 14.15. Resumen de las grficas de control por variables 14.16. Lmites de control para porcentaje y fraccin 14.17. Dos tipos de grficas de control en porcentaje 14.18. Forma de grficas de porcentaje defectivo en una inspeccin 100% 14.19. Establecimiento de una grfica de control en una inspeccin 100% 14.20. Grficas de control por nmero de unidades defectuosas o malconformadas 14.21. Grficas de control por nmero de defectos o malconformaciones

14.22. Variaciones de las grficas de control con datos pasa/no-pasa 14.23. Clasificaciones crticas, mayores, menores e incidentales; demritos por unidad: ndice de calidad 14.24. Algunos aspectos prcticos de las grficas de control 14.25. Resumen de las frmulas para el clculo de lmites de control pasa/no-pasa 14.26. Aplicaciones prcticas de las grficas de control 14.27. Grficas de porcentaje defectuoso para un equipo electrnico de medicin 14.28. Grfica por variables para controlar la calidad de tornillos buje 14.29. Grficas por variables para control del material recibido 14.30. Hoja numrica de control de produccin en un torno de roscar 14.31. Grfica de control por variables para estudiar el desgaste de la herramienta 15. Tablas de muestreo 15.1. Muestreo de aceptacin 15.2. Por qu el muestreo para aceptacin? 15.3. Antiguas formas de muestreo para aceptacin 15.4. Ejemplo de un procedimiento de muestreo arbitrario 15.5. Caractersticas de las tablas de muestreo estadstico 15.6. Definicin de una tabla de muestreo estadstico 15.7. Tipos de tablas estadsticas de muestreo 15.8. Proteccin por calidad del lote 15.9. Proteccin por el promedio de la calidad final 15.10. Muestreo sencillo, doble y mltiple 15.11. Tablas y planes de muestreo publicadas 15.12. Inspeccin normal, reducida y severa 15.13. Modelo de plan de aceptacin: Por atributos 15.14. Inspeccin severa de muestreo 15.15. Plan de muestreo reducido 15.16. Un plan de muestreo sensible al lote 15.17. Cundo puede hacerse el muestreo? 15.18. Empleo antieconmico de los planes de muestreo 15.19. Muestreo de varias caractersticas 15.20. Muestreo por variables 15.21. Plan de aceptacin: Variables 15.22. Planes de muestreo basados en la computadora 15.23. Un plan de aceptacin: ANSI/ASQC Z1.9, muestreos de variables simtricos a MIL-STD-105D 15.24. El enfoque del muestreo para control del proceso 15.25. Tipos de las tablas de muestreo para control del proceso 15.26. Tabla para control del proceso utilizable cuando la produccin se puede separar 15.27. Tabla para control del proceso empleada cuando la produccin se puede separar: Ejemplo 15.28. Pasos que se deben seguir para la aplicacin de esta tabla para control del proceso 15.29. Control del proceso cuando la produccin no se separa fcilmente 15.30. Relacin entre muestreo para control del proceso y muestreo para aceptacin 15.31. Algunos aspectos prcticos de las tablas de muestreo 15.32. Aplicaciones prcticas de las tablas de muestreo 15.33. Mejorar la efectividad de la inspeccin del material adquirido y de la fuerza de pruebas 15.34. Localizacin de proveedores poco satisfactorios de piezas de fundicin 15.35. Reduccin de rechazos por medio de un control del proceso

16. Mtodos especules 16.1. Necesidades que se satisfacen con los mtodos especiales 16.2. Naturaleza general de los mtodos especiales 16.3. Representacin grfica de los datos de una distribucin de frecuencias 16.4. Graficado en hojas con escala de probabilidades 16.5. Ejemplo ilustrativo de una grfica de probabilidad 16.6. Correlacin grfica de dos variables 16.7. Mtodos especiales analticos 16.8. Anlisis estadstico de las tolerancias 16.9. Pruebas de significatividad 16.10. Diseo de experimentos 16.11. Correlacin matemtica 16.12. Anlisis secuencial 16.13. Aplicaciones prcticas de los mtodos especiales 16.14. Anlisis de un lote de calidad dudosa: Correlacin grfica 16.15. Estudio de la proposicin para un cambio de mtodos: Pruebas de significatividad y empleo de hoja de probabilidades 16.16. Examen de la compensacin de temperatura: Cuadrado Grecolatino 17. Confiabilidad del producto 17.1. Creciente nfasis en la confiabilidad del producto 17.2. La evolucin de la confiabilidad formal del producto 17.3. Requisitos del cliente, confiabilidad y costos 17.4. Qu es la confiabilidad de un producto? 17.5. Medicin de la confiabilidad 17,6. Medicin de la confiabilidad: algunos ejemplos 17.7. Otros patrones de confiabilidad; disponibilidad 17.8. Confiabilidad del software 17.9. Actividades de la confiabilidad 17.10. Establecimiento de los requisitos de confiabilidad del producto 17.11. Desarrollo del programa de confiabilidad para satisfacer los requisitos, incluyendo el diseo del producto, procesos de manufactura y transportacin 17.12. Margen en el diseo 17.13. Disminucin de las condiciones de empleo (derating) 17.14. Redundancia 17.15. Proceso de manufactura: parte integral del programa de confiabilidad 17.16. Planificacin del empaque y la transportacin: parte esencial del programa de confiabilidad 17.17. Modo de lapo, efecto y anlisis de criticalidad 17.18. Fsica de la investigacin de fallas 17.19. Mantenimiento; diseo de ingeniera humana 17.20. Evaluacin de los planes de confiabilidad por medio de pruebas 17.21. Crecimiento de confiabilidad 17.22. Continuacin del control de confiabilidad 17.23. Continuacin del anlisis de confiabilidad 17.24. El control total de la calidad y su proceso de confiabilidad 17.25. Control de nuevos diseos 17.26. Control de materiales adquiridos 17.27. Control del producto 17.28. Resumen de la Parte cinco 17.29. Glosario de smbolos y trminos importantes empleado en la Parte cinco 17.30. Frmulas importantes empleadas en la Parte cinco PARTE SEIS APLICACIONES DEL CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD EN LA COMPAA

13 18 Control de nuevos diseos 18.1. La importancia del control de nuevos diseos 18.2. Necesidad de un nuevo control de proyectos 18.3. La necesidad del control de nuevos diseos Influencia durante la planificacin del producto 18.4. El panorama del control de nuevos diseos 18.5. Definicin del control del nuevo diseo 18.6. Aplicacin del control de nuevos diseos 18.7. Organizacin para el control del nuevo diseo 18.8. Modelo de rutina del control del nuevo diseo 18.9. Patrn para la rutina del control de nuevos diseos Actividades fundamentales 18.10. Modelo de rutina para el control del nuevo diseo 18.11. Operacin de esta rutina de control de nuevo diseo Diseo preliminar 18.12. Operacin de esta rutina de control de nuevos diseos Pruebas y confiabilidad 18.13. Operacin de esta rutina de control de nuevos diseos Diseo intermedio 18.14. Operacin de esta rutina de control de nuevos diseos Diseo final y calificacin del producto 18.15. Participacin tcnica de la funcin del control de calidad en el control de nuevos diseos 18.16. Tcnicas empleadas en el control del nuevo diseo 18.17. Anlisis de tolerancias 18.18. Proyecto de inspeccin 18.19. Anlisis estadstico de las herramientas adquiridas especialmente para un producto nuevo 18.20. Modo de falla, efecto y anlisis de criticalidad 18.21. Estudios de seguridad 18.22. Aspectos prcticos del control del nuevo diseo 18.23. Fabricacin piloto para determinar las especificaciones de resortes 18.24. Ejemplo de trabajo de equipo calidad/diseo 18.25. Ensayo de nuevos productos 18.26. Pruebas de confiabilidad 18.27. Programa completo de control del nuevo diseo en un nuevo interruptor electromecnico 19. Control del material adquirido 19.1. Necesidad de! control para el material adquirido 19.2. Definicin del control del material adquirido 19.3. Principios de las relaciones vendedorcomprador en calidad 19.4. Organizacin para el control del material adquirido 19.5. Modelo de la rutina para el control del material adquirido 19.6. Ejemplo del procedimiento del control de material adquirido 19.7. Ejemplo de una rutina de control de materiales adquiridos (Cont.) Anlisis de compras 19.8. Un ejemplo de la rutina de control de materiales adquiridos (Cont.) Eleccin de vendedores y colocacin de rdenes 19.9. Ejemplo de rutina de control de material adquirido (Cont.) Recibo de materiales, examen del material 19.10. Ejemplo de la rutina de control de material adquirido (Cont.) Disposicin del material

19.11. Un ejemplo de la rutina de control de material adquirido (Cont.) Formacin de registros y revisiones posteriores; relaciones con los vendedores y vigilancia a los vendedores 19.12. Tcnicas usadas en el control del material adquirido 19.13. Relaciones con el vendedor 19.14. Registro de datos y procesamiento de la informacin del vendedor 19.15. Evaluacin de vendedores 19.16. Control de calibradores de inspeccin de recibo 19.17. Estudio de rechazos en una remesa de cajas de plstico 19.18. Control integrado compradorvendedor de tratamientos de pintura 19.19. Control de unos resortes comprados 19.20. Control de requisitos de circuitos impresos 19.21. Mejoramiento de control sobre el material adquirido en una negociacin ya establecida 19.22. Evaluacin de vendedores a travs de procesamiento de datos 20. Control del producto 20.1. La necesidad del control del producto 20.2. Definicin del control del producto 20.3. Organizacin para el control del producto 20.4. El papel de la ingeniera de control del proceso en control del producto 20.5. Mtodo 20.6. Normas 20.7. Control de la manufactura 20.8. Una gran produccin comparada con el trabajo por lotes 20.9. Trabajo por lotes en un taller de maquinado 20.10. Muestreo del proceso en un taller de maquinado 20.11. Enfoque de caractersticas del control numrico 20.12. Subconjuntos en gran cantidad 20.13. Armado 20.14. Tcnicas empleadas en el control del producto 20.15. Antecedentes 20.16. Concepto de los estudios de la capacidad 20.17. Clculo de la capacidad del proceso 20.18. Empleo de los estudios de capacidad del proceso 20.19. Antecedentes 20.20. Auditoras de control del producto de procedimientos, sistemas y medidas 20.21. Auditora de calidad del trabajo de investigacin y desarrollo 20.22. Seguimiento del producto 20.23. Control de producto software 20.24. Procesamiento y flujo de la informacin de calidad 21. Estudios especiales del proceso 21.1. Definicin de los estudios especiales del proceso 21.2. Factores en dos estudios especiales del proceso 21.3. Organizacin para estudios especiales del proceso 21.4. Unin termometal 21.5. Colado de bloques calcinados 21.6. Resumen de la parte seis PARTE SIETE EL IMPERATIVO DE LA CALIDAD TOTAL EN LOS 90 22. El imperativo de la calidad total 23. Diez puntos de referencia del control total de la calidad para la dcada de 1990 24. Cuatro puntos esenciales en la direccin de la calidad total Los principios del control total de la calidad: Un resumen

DEL CAMBIO OPERATIVO AL CAMBIO ESTRUCTURAL por FERNANDEZ ISOIRD Isbn 8479786728 1. ORIENTACIN AL PROCESO: UN ENFOQUE REFERIDO A LA TOTALIDAD 1.1. La situacin actual 1.2. La nueva propuesta de reflexin 1.3. Las magnitudes de optimizacin 1.3.1. La persona en el centro 1.3.2. Magnitudes-meta 2. EJECUCIN DEL PEDIDO ORIENTADA AL PROCESO 2.1. Modelo de una ejecucin del pedido orientada al proceso 2.2. Reorganizacin de la ejecucin del pedido 2.3. Reduccin del tiempo de trabajo en la prctica 2.3.1. Aplicaciones en la construccin de instalaciones 2.3.2. Aplicacin a la construccin de maquinaria 2.4. Valoracin orientada a los recursos 2.5. Valoracin orientada a los recursos en la prctica 2.5.1. Valoracin del desarrollo 2.5.2. Clculo previo ajustado al origen de las causas 2.6. Configuracin de procesos asistida mediante elaboracin electrnica de datos 2.7. Otros mbitos de aplicacin 2.7.1. Aprovechamiento de los diagramas de proceso tras la reorganizacin 2.7.2. Gestin de calidad orientada al proceso 2.7.3. Decisiones make-or-buy orientadas al proceso 3. OPTIMIZACIN DEL PROCESO DE DESARROLLO DE PRODUCTOS SISTEMTICAS Y EJEMPLOS PRCTICOS 3.1. Fijacin de objetivos 3.2. Configuracin de la organizacin operativa 3.3. Captacin y modelizacin de los desarrollos actuales 3.4. Anlisis de los puntos dbiles 3.5. Derivar medidas y ponerlas en prctica 3.6. Medidas a implantar en la prctica 3.7. Asistencia mediante ordenador 4. RESUMEN Y PERSPECTIVA 4.1. Modelo global de ejecucin del pedido 4.2. Desarrollo de productos orientado al proceso 4.3. Perspectiva DESARROLLO DE UNA CULTURA DE CALIDAD por CANTU DELGADO Isbn 970105816X Captulo 1. Evolucin e importancia de la calidad total Introduccin Conceptos, definiciones y evolucin de los enfoques de calidad Etapas de evolucin de la calidad Antes de la inspeccin Etapas de la inspeccin Control estadstico del proceso (dcada de los treinta) Era del aseguramiento de la calidad (dcada de los cincuenta) Era de la administracin estratgica por calidad total (dcada de los noventa) Era de la innovacin y tecnologa La calidad y el desarrollo de la teora de la administracin La calidad total como estrategia de competitividad para las empresas mexicanas Caractersticas de la economa mexicana y la evolucin de su poltica comercial e industrial Los maestros de la calidad Conceptos y fundamentos que aportan los maestros de la calidad

Edwards W. Deming Joseph M. Juran Mikel Harry Kaoru Ishikawa Shigeo Shingo Genichi Taguchi Conclusiones de las aportaciones de los autores CONCLUSIONES PUNTOS CLAVE DEL CAPTULO EJERCICIOS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE Captulo 2. Cultura de calidad Introduccin Retos que enfrentan las empresas ante la globalizacin Cmo responder a los retos Conceptos sobre cultura Teora general Evaluacin de una cultura Anlisis de culturas: teora y estudios comparativos Los estudios de Hofstede Comparacin cultural entre Mxico y Japn Desarrollo de una cultura de calidad en la organizacin Cultura organizacional Factores que afectan a la cultura de una organizacin El cambio de cultura en la organizacin Liderazgo para el cambio hacia una cultura de calidad Mecanismos para regular la cultura organizacional Cultura de calidad personal El declogo del desarrollo Las cinco eses CONCLUSIONES PUNTOS CLAVE DEL CAPTULO EJERCICIOS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE Captulo 3. Trabajo en equipo Introduccin La administracin y el proceso de toma de decisiones De una administracin por autoridad a una por consenso Estilos administrativos para la toma de decisiones Toma de decisiones en grupo Organizacin basada en el trabajo en equipo De la organizacin por funciones a la organizacin por procesos Definicin de equipo Conceptos de participacin, involucramiento y comportamiento cooperativo Beneficios de tomar decisiones en equipo Situaciones y tareas propicias para el trabajo en equipo Tipos de equipos y formas de funcionamiento El movimiento de los crculos de calidad Equipos de alto desempeo Las organizaciones basadas en una cultura de trabajo en equipo Creacin de la infraestructura para un programa de trabajo en equipo Etapas del desarrollo y formacin de equipos de trabajo Desarrollo de la infraestructura Puesta en marcha del trabajo en equipo para el mejoramiento de la calidad Capacitacin para la participacin e involucramiento de los empleados Superacin de obstculos durante la formacin y operacin de equipos Dinmica de operacin y coordinacin de los equipos de trabajo Definicin y revisin de objetivos Papeles, responsabilidades y caractersticas de comportamiento de los miembros del equipo Planeacin de las reuniones de equipo: ambiente y tiempo

14 Elementos de las reuniones del equipo y sus normas operativas Mecnica operativa de un equipo de trabajo Sistemas de reforzamiento: el reconocimiento Coordinacin de esfuerzos Habilidades requeridas para facilitar la labor del equipo Guas para el funcionamiento exitoso de un equipo de trabajo Actitudes y conductas: el desarrollo de un cdigo de conducta Manejo de conflictos humanos Medicin de los resultados del involucramiento, de los miembros del equipo El trabajo en equipo como estructura de soporte para el cambio CONCLUSIONES PUNTOS CLAVE DEL CAPTULO EJERCICIOS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE Captulo 4. Enfoque y valor al cliente El valor al cliente Identificacin de los clientes Procesos del valor al cliente Estrategias de valor al cliente Diseo e innovacin en productos y servicios El diseo del producto o servicio La satisfaccin de las necesidades y expectativas del cliente El despliegue de la funcin de la calidad (QFD) El diseo del producto o el servicio La naturaleza del servicio y la calidad Definicin y clasificacin de servicios Los recursos humanos y el servicio La importancia de la comunicacin Los sistemas operativos y el servicio Calidad total en empresas de servicios Medicin de la satisfaccin y el valor creado para el cliente Uso de los valores de medicin del valor del cliente Medidas de satisfaccin e insatisfaccin del cliente y su efecto en la economa de una organizacin CONCLUSIONES PUNTOS CLAVE DEL CAPTULO EJERCICIOS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE Captulo 5. Administracin y mejora de procesos Introduccin Planeacin operativa Tableros de comando (balanced scorecard) Administracin por directrices (hoshin-kanri) Cadena de valor Aseguramiento de la calidad de los insumos Administracin de operaciones Diseo de las operaciones de manufactura y/o de servicio Control de procesos Mejora continua y comparacin referencial Metodologa de solucin de problemas para el mejoramiento continuo usando el cielo PHVA El mejoramiento radical: reingeniera de procesos Comparacin referencial (benchmarking) Tcnicas comunes para el mejoramiento continuo Las siete herramientas bsicas Las siete herramientas administrativas Programa Seis Sigma Qu es Seis Sigma? Metodologa Seis Sigma Herramientas de mejora de procesos Seis Sigma Estrategia de implantacin Seis Sigma Por qu implantar un programa Seis Sigma? Calidad en la posproduccin: certificacin, almacenaje, manejo y transporte, distribucin y

venta, instalacin, uso, garanta de servicio y desecho o reciclado CONCLUSIONES PUNTOS CLAVE DEL CAPTULO EJERCICIOS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE Captulo 6. Sistemas de gestin por calidad total Introduccin Visin sistmica de una organizacin Relacin causal entre estrategias, sistemas, procesos y valor creado Acreditacin y certificacin Organismos certificadores y acreditadores Organismos acreditadores Organismos certificadores Procesos de acreditacin y certificacin No conformidades Suspensiones, retiros y cancelaciones Normas ISO 90001:2000 Elementos y requerimientos de la Norma ISO 9001:2000 Modelos de excelencia Premio Deming Modelo nacional para la calidad total Criterios del modelo nacional para la calidad total (versin 2004) Premio Malcolm Baldrige (Estados Unidos) Premio de la Fundacin Europea para la Calidad Total (EFQM) Premio Iberoamericano a la Calidad Diagnstico y evaluacin de los modelos de excelencia Diagnstico operativo de la organizacin Evaluacin de la madurez de los sistemas de gestin Administracin del cambio Por qu fallan algunas organizaciones en su proceso de cambio? El comit directivo de calidad Programas de educacin/capacitacin para facilitar el cambio hacia una cultura de calidad El proceso de cambio CONCLUSIONES PUNTOS CLAVE DEL CAPTULO EJERCICIOS EL DECALOGO DE LA EXCELENCIA por MONDRIA Isbn 8479787619 1. Interesarse por los otros Tener empata Ser proactivo "Do ut des" La tica por delante La mentira no paga Interesarse por los otros 2. Cultivar la autoexigencia La curiosidad La obra bien hecha La competitividad Tendencias: xito vs. conformismo 3. Controlar el entorno El tiempo El soporte El proceso circular del tiempo El entorno medio y el entorno exterior El entorno inmediato El control del entorno inmediato: el escritorio 4. Marcarse objetivos La concentracin El compromiso Los impulsores Cuestionario de impulsores 5. Programar las acciones La programacin Eficiencia y eficacia El mtodo Los cinco minutos La autoprogramacin Programacin de las acciones

6. Comunicar con eficiencia Las barreras a la comunicacin La repeticin Las transacciones La posicin existencial Cuestionario de posicin existencial 7. Trabajar en equipo El liderazgo La perspectiva Motivacin Delegacin Qu hacer como delegado Delegacin 8. Tomar decisiones El escenario Los actores El libreto Toma de decisiones 9. Ser creativo La herramienta El nio creativo Una gran idea Soluciones prcticas Soy creativo? 10. Ocuparse de uno mismo La salud El comportamiento Las relaciones El control del estrs La especializacin Nuestros derechos La felicidad GESTION DE CALIDAD por UDAONDO Isbn 8479780134 I LA CALIDAD Y LA GESTION EMPRESARIAL 1 La calidad: el fenmeno estrella del fin de siglo 2 La revolucin industrial por la calidad: los japoneses 3 Puesta al da en gestin de calidad 4 Implantacin en la empresa de la gestin de calidad II LA GESTION EMPRESARIAL Y LA CALIDAD 5 La calidad en la gestin: los cuatro pilares del xito empresarial 6 El cambio y la gestin de calidad 7 La cultura empresarial y su orientacin hacia la calidad 8 La calidad en la estrategia: el Proyecto de Empresa 9 La organizacin para una gestin de calidad 10 La calidad en el estilo gerencial: el liderazgo III HERRAMIENTAS PARA LA GESTION DE CALIDAD 11 La comunicacin 12 Creatividad e Innovacin: resolucin de problemas 13 Direccin de reuniones 14 Optimizacin del tiempo IV EL PUNTO CLAVE PARA LA GESTION DE CALIDAD: EL FACTOR HUMANO 15 El factor humano 16 Motivacin y gestin de calidad 17 La calidad en las relaciones personales y profesionales COMENTARIO La orientacin al xito de cualquier tipo de empresa debe estar basada en los principios de gestin de calidad que se presentan en este libro. En l se combinan hacindolos encajar con una precisin que es fruto de la experiencia y del ms aplastante sentido comn, la descripcin de prcticas y herramientas actualizadas de gestin empresarial Junto a los ms avanzados conceptos de calidad

apoyndose ambos en la imprescindible base del factor humano. Un libro interesante y realista, no exento de una cierta dosis de sentido del humor, que nos orienta hacia una nueva mentalidad empresarial innovadora y con una visin altamente positiva. GESTION DE LA CALIDAD TOTAL por MAPCAL Isbn 8479782447 Seccin PRIMERA: La calidad total 1. Proceso histrico 2. Cambios en el entorno 3. El ayer, el hoy y el maana de la calidad 4. Qu es calidad? 4.1. Criterios que se utilizan para definir la calidad 4.2. Posicin que se adopta para definir la calidad 5. La calidad interna y la calidad externa 6. Las tres vertientes del concepto de valor 7. Dos problemas importantes 8. El cliente: nuestro adorable monstruo 9. Dos observaciones finales Seccin SEGUNDA: Calidad total: Por qu? 1. Introduccin 2. Quines son sus consumidores o clientes? 3. Cmo comienzan los consumidores o clientes a adquirir los productos de la empresa? 4. Los hallazgos de Maslow y Hammermesch 5. El programa PIMS 5.1. Relacin participacin de mercadorentabilidad 5.2. Relacin calidad-rentabilidad 5.3. Relacin calidad-participacin de mercado 5.4. Relacin participacin de mercadocostes ms bajos 5.5. Relacin calidad-precios ms altos 5.6. Esquema general 6. Calidad y rentabilidad 6.1. Calidad y ms altos ingresos 6.2. Calidad y costes ms bajos 6.3. Esquema integral 7. Calidad y costes 7.1. Lo importante son los costes 7.2. Datos duros y datos blandos 7.3. La calidad es costosa 8. Los costes de la no-calidad 9. Importancia del enfoque Seccin TERCERA: Por qu se produce la mala calidad? 1. Introduccin 2. Falta de compromiso por parte de la direccin 2.1. Importancia estratgica 2.2. Percepcin de viabilidad de la calidad 2.3. La escala de valores de los directivos 2.4. Resumen 3. Desconocimiento de las expectativas de los consumidores 4. Fragmentacin de la empresa 5. Inexistencia de objetivos, normas y estndares de calidad o errores en su establecimiento 6. Deficiencias en el personal o en su gestin 7. Inadecuados sistemas de supervisin y control 8. Deficiente espritu de trabajo en equipo 9. Deficiencias en el diseo 10. Inadecuados mecanismos de retroalimentacin 11. Dos importantes conclusiones Seccin CUARTA: Mejora continua de la calidad 1. Introduccin 2. Los factores dinmicos de la empresa

15 3. Cultura 3.1. Origen y objetivo de la empresa 3.2. Compromiso 3.3. Implicacin 3.4. Objetivo ltimo 3.5. Advertencia 4. Recursos y habilidades 5. Estrategias 5.1. Estrategia de incremento global de la calidad 5.2. Estrategia de incremento selectivo de la calidad 5.3. Estrategia de investigaciones permanentes del mercado 6. Estructura 6.1. Calidad y creatividad 6.2. Crculos de calidad 7. Sistemas y procedimientos 7.1. Integracin de los sistemas y procesos 7.2. El plan de mejoras continuas 7.3. Los mtodos estadsticos 7.4. La cadena de conformidad 7.5. El despliegue de las funciones de la calidad 7.6. Reingeniera de los sistemas 8. Personal 9. Estilo de direccin 9.1. Los hallazgos de Lele y Sheth 9.2. Auditoras de calidad 10. Conclusin Seccin QUINTA: El sistema de la calidad total 1. introduccin 2. El sistema de la calidad total: planteamiento inicial 3. Principios bsicos 4. Funciones bsicas y ventajas 5. Integracin del sistema 6. Asignacin de responsabilidades 7. Conclusin GESTION DE LA CALIDAD Y DISEO DE ORGANIZACIONES por MORENO-LUZON Isbn 8420529826 PARTE I: LA CALIDAD. EVOLUCIN CONCEPTUAL Y ENFOQUES DE GESTIN 1. Concepto de calidad y dimensiones que lo componen 1.1. Concepto de calidad 1.2. Propuesta de sntesis de los diferentes conceptos de calidad 1.3. Dimensiones de la calidad del producto 1.4. Conclusiones 2. Los enfoques de gestin de la calidad: inspeccin, control y aseguramiento 2.1. Evolucin de los enfoques de gestin de la calidad 2.2. Control de la calidad por inspeccin y control de calidad 2.3. El aseguramiento de la calidad 2.4. Conclusiones 3. Los enfoques de gestin de la calidad: La gestin de la calidad total 3.1. Caracterizacin de la gestin de la calidad total 3.2. Principios especficos de la gestin de la calidad total 3.3. Ampliacin de los principios de la gestin de la calidad total. Principios de carcter genrico 3.4. Carcter sistmico del conjunto de principios de la gestin de la calidad total 3.5. Diferencias entre los enfoques de aseguramiento de la calidad y de gestin de la calidad total 3.6. Conclusiones PARTE II: IMPLANTACIN DE SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD 4. Implantacin de un sistema de aseguramiento de la calidad

4.1. Fases en la implantacin de un sistema de aseguramiento de la calidad 4.2. Formacin 4.3. Certificacin del sistema de calidad 4.4. Conclusiones 5. Implantacin de un sistema de gestin de la calidad total 5.1. Fases e tems de la implantacin de un sistema de gestin de la calidad total 5.2. Consideraciones globales a la implantacin de un sistema de gestin de la calidad total 5.3. Otros aspectos de la implantacin de sistemas de calidad 5.4. Conclusiones PARTE III: DISEO DE ORGANIZACIONES Y RELACIONES CON LA GESTIN DE LA CALIDAD 6. Aportaciones bsicas al diseo de las organizaciones 6.1. Enfoque contingente 6.2. La relacin estrategia-organizacin 6.3. Aportaciones procedentes del campo de la gestin de la calidad 6.4. Importancia de la ordenacin de incentivos y del comportamiento. Diferentes enfoques 6.5. Principales aportaciones en torno a dimensiones y variables de diseo 6.6. Conclusiones 7. Dimensiones y variables de diseo organizativo 7.1. Dimensiones y variables de diseo 7.2. Dimensiones y variables de comportamiento 7.3. Una clasificacin de variables de diseo. Variables instrumentales de accin directa y variables de accin indirecta 7.4. Conclusiones 8. Modelo heurstico general de diseo y secuencia-gua de diseo 8.1. Modelo heurstico general de diseo organizativo 8.2. Secuencia-gua bsica de diseo organizativo 8.3. Dimensiones organizativas, secuenciagua y gestin de la calidad 8.4. Conclusiones 9. Relaciones bsicas de las variables centralizacin y formalizacin, con los niveles de socializacin y valores comunes. Estudio mediante un modelo analtico 9.1. El contexto organizativo en la relacin VAID-comportamiento 9.2. Centralizacin y formalizacin como variables del modelo analtico 9.3. El modelo analtico. Modelo de fit y contingencias 9.4. Relaciones entre el modelo analtico y la gestin de la calidad 9.5. Conclusiones PARTE IV: GESTIN DE LA CALIDAD Y ORGANIZACIN. IMPLANTACIN DE SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD 10. Implantacin de un sistema de aseguramiento de la calidad 10.1. Repercusiones de la gestin de la calidad sobre el diseo de puestos 10.2. Repercusiones de la gestin de la calidad sobre la estructura organizativa 10.3. Repercusiones de la gestin de la calidad sobre los procesos de informacindecisin 10.4. Repercusiones de la gestin de la calidad sobre los sistemas de medicin, evaluacin y control del desempeo 10.5. Repercusiones de la gestin de la calidad sobre el papel desempeado por los miembros de la organizacin

10.6. Modificaciones de las variables de diseo y su influencia en la implantacin de la gestin de la calidad 10.7. Conclusiones 11. Implantacin de sistemas de gestin de la calidad y variables organizativas. Estudio de tres casos de PYMES del sector cermico 11.1. Las empresas estudiadas en su contexto 11.2. Mtodo seguido en el examen de las tres empresas 11.3. El caso ALFA S.L. 11.4. El caso BETA S.A. 11.5. El caso DELTA S.A. 11.6. Conclusiones del captulo. Los casos ALFA, BETA y DELTA, en el modelo analtico completo Anexo I. El nuevo modelo europeo de gestin de la calidad total: el "modelo EFQM de excelencia" A1.1. Introduccin A1.2. El modelo europeo de gestin de la calidad total de la EFQM (1991-1999) A1.3. El modelo EFQM de gestin de la calidad total para la PYME A1.4. El nuevo modelo europeo de gestin de la calidad total: el modelo EFQM de Excelencia Anexo II. Las normas ISO 9000 A2.1. Introduccin A2.2. Normas ISO 9000: 1994 A2.3. Las nuevas normas ISO 9000: 2000 A2.4. Anlisis comparativo entre las series de normas ISO 9000: 1994 e ISO 9000: 2000 GESTION DEL CONOCIMIENTO Y CALIDAD TOTAL por BENAVIDES VELASCO Isbn 8479785527 1. LA NUEVA ECONOMA 1.1. Economa del conocimiento y sociedad de la informacin 1.2. Informacin y conocimiento en la empresa 1.3. La competitividad: el conocimiento como recurso estratgico 2. EL CAPITAL INTELECTUAL COMO RECURSO ESTRATGICO 2.1. La gestin del conocimiento como nuevo paradigma 2.2. Capital intelectual: concepto y dimensiones 2.3. Modelos de medicin del capital intelectual 3. LA GESTIN DEL CONOCIMIENTO EN LA EMPRESA 3.1. Modelos de gestin del conocimiento 3.2. El proceso de gestin del conocimiento en la empresa 3.2.1. Identificacin y medicin 3.2.2. Generacin 3.2.3. Captura y almacenaje 3.2.4. Acceso y transferencia 3.2.5. Aplicacin y absorcin 3.3. Sistemas organizativos para la gestin del conocimiento 3.3.1. Tecnologas aplicables 3.3.2. Organizacin 3.3.3. Gestin de los recursos humanos y liderazgo 3.3.4. Desarrollo de una cultura apropiada 3.4. Proceso de aprendizaje interorganizativo en las alianzas estratgicas 4. CALIDAD Y COMPETITIVIDAD 4.1. La calidad 4.1.1. Concepto y clases de calidad 4.1.2. Enfoques, fundamentos y perspectivas de la calidad 4.1.3. Caractersticas de la calidad 4.2. Gestin de la calidad

4.3. Sistemas de gestin de la calidad 4.3.1. Estructura y componentes 4.3.2. Estndares internacionales 4.4. Poltica de la Unin Europea para la promocin de la calidad 5. CALIDAD TOTAL Y GESTIN DEL CONOCIMIENTO 5.1. Fundamentos y principios de la gestin de la calidad total 5.2. Premios a la calidad 5.2.1. Premio Deming 5.2.2. Premio Malcolm Baldrige 5.3. Modelo Europeo de Excelencia de la EFQM 5.3.1. La Fundacin Europea para la Gestin de la Calidad (EFQM) 5.3.2. Estructura del Modelo EFQM Agentes facilitadores y resultados 5.3.3. Principales modificaciones introducidas en el Modelo EFQM 5.3.4. Adaptacin del Modelo EFQM a las pequeas y medianas empresas 5.3.5. El Modelo EFQM de Excelencia como modelo de gestin de la calidad total 5.4. La gestin de la calidad total como instrumento para la aplicacin de la gestin del conocimiento HACCP por ASQ FOOD Isbn 8420010103 Parte I Introduccin al HACCP Captulo 1 Historia y repaso del HACCP: Mtodos antiguos y modernos de conservacin de los alimentos Antecesores del HACCP El HACCP y el programa espacial Aplicacin del HACCP a otras industrias Captulo 2 Requisitos para desarrollar el plan HACCP Valoracin de la necesidad de un plan HACCP Actividades preliminares al desarrollo del plan HACCP Formacin del equipo HACCP Descripcin del producto y su distribucin Descripcin de uso esperado y consumidor final Elaboracin del diagrama del flujo del proceso Verificacin del diagrama de flujo Establecimiento de los requisitos previos Parte II Principios del HACCP Captulo 3 Principio 1 Realizar el anlisis de peligros Propsito del anlisis de peligros Tipos de peligros Peligros alimentarios Equipo mdico Realizacin del anlisis de peligros Evaluacin de peligros Captulo 4 Principio 2 Establecer los puntos de control crticos Diferenciar puntos de control crticos de puntos de control Localizacin habitual de los puntos de control crticos Materias primas Recepcin y manipulacin de ingredientes Procesado Envasado Distribucin Identificacin de los puntos de control crtico Consideraciones para seleccionar un rbol de decisiones Utilizacin del rbol de decisiones Errores que conducen a una identificacin errnea de PCC

Documentacin de los puntos de control crticos Captulo 5 Principio 3 Establecer los lmites crticos Cules son los lmites crticos? Establecimiento de los lmites crticos Microbiolgicos Qumicos Fsicos Establecimiento de los lmites operativos Captulo 6 Principio 4 Establecer el sistema de vigilancia En qu consiste la vigilancia? Recogida de datos Vigilancia por medio de observaciones Vigilancia por medio de medidas Registro de datos Vigilancia continua o intermitente Establecimiento de los puntos de vigilancia Cualificaciones del personal que recoge los datos Captulo 7 Principio 5 Establecer las acciones correctoras Qu es una accin correctora? Objetivos de las acciones correctoras Identificacin de la causa de la desviacin Decisin sobre el destino del producto Registro de la accin correctora Reevaluacin del plan HACCP Descripcin de las acciones correctoras Captulo 8 Principio 6 Establecer el procedimiento de verificacin Objetivos de la verificacin Tipos de verificacin Validacin Evaluacin continua Revalidacin Revisiones externas Captulo 9 Principio 7 Establecer el sistema de registro de datos y los procedimientos de documentacin

16 Extensin del HACCP a la cadena de suministros Parte IV Aplicacin del HACCP a la industria productora de alimentos Captulo 11 La industria alimentaria en general Componentes de los alimentos Peligros qumicos Peligros fsicos Nuevas enfermedades alimentarias y nuevas tecnologas Captulo 12 Los requisitos previos y la seguridad alimentaria Evolucin de requisitos previos Tipos de requisitos previos Buenas prcticas de fabricacin Control de productos qumicos Limpieza y desinfeccin Controles microbiolgicos Diseo higinico Mantenimiento preventivo Trazabilidad y retirada de productos Control de plagas Control de recepcin, almacenamiento y distribucin Control de proveedores Seguridad del agua Seguridad del aire Formacin en seguridad alimentaria Calibracin del equipo Quejas de los consumidores y seguridad alimentaria Auditoras y programas de inspeccin Captulo 13 Carne y aves Clasificacin de las industrias crnicas y de aves Desarrollo del plan HACCP Anlisis de peligros Puntos de control crticos Lmites crticos Vigilancia Acciones correctoras Verificacin Registro de datos Captulo 14 Productos de la pesca Descripcin de la industria pesquera Fuentes de peligros especficos de los productos de la pesca Peligros biolgicos: bacterias Peligros biolgicos: virus Peligros biolgicos: parsitos Peligros qumicos: biotoxinas marinas Peligros fsicos Normas HACCP en los Estados Unidos El HACCP en contraposicin a la calidad Requisitos previos Captulo 15 Productos lcteos Normas de la industria lctea Tipos de peligros Control de los riesgos por medio de los requisitos previos Control de proveedores Recepcin y almacenamiento Instalaciones, rendimiento del equipo y mantenimiento Limpieza y desinfeccin Retirada de productos Control de alergenos Formacin del personal Captulo 16 Fruta y vegetales Definicin de BPA y BPF Peligros asociados con la manipulacin de productos frescos Biolgicos

Qumicos Fsicos Papel de las BPA, BPF y HACCP para el auditor Lugar de produccin Empleo de plaguicidas Agua Desinfeccin del equipo Instalaciones higinicas en el campo Instalaciones higinicas en las plantas de elaboracin o envasado Salud e higiene de los trabajadores Desinfeccin de las instalaciones de envasado Instalaciones de corte de productos frescos Instalaciones de almacenamiento y maduracin Transporte de productos envasados Minoristas Certificacin por terceros de la implantacin de BPA, BPF y del HACCP Un caso prctico de la implantacin de un programa HACCP en una empresa de manipulacin de tomate fresco Captulo 17 Venta al por menor y servicio de comidas Integracin del HACCP en la venta al por menor y el servicio de comidas Desarrollo e implantacin del plan HACCP Anlisis de peligros Puntos de control crticos Lmites crticos Sistema de vigilancia Acciones correctoras Sistema de verificacin Registro de datos y sistemas de documentacin Gestin y formacin de los empleados Parte V Aplicacin del HACCP a la industria de aparatos mdicos Captulo 18 Los principios del HACCP en el diseo y produccin de aparatos mdicos Historia del HACCP en la industria de aparatos mdicos Gestin de riesgos Control del diseo Procesos de produccin Evaluacin basada en el riesgo Requisitos de la calidad Elaboracin de diagramas de flujo Auditoras del proceso Aplicacin del HACCP a los alratos mdicos Tcnicas de inspeccin TISC Parte VI Apndices Apndice A Peligros en los alimentos Apndice B Peligros en los aparatos mdicos Apndice C Gua HACCP del NACMCF Apndice D Gua HACCP del Codex Apndice E Temario para el examen de Anlisis de Peligros y Puntos de Control Crticos (HACCP) INNOVACION Y MEJORA CONTINUA SEGUN EL MODELO EFQM DE EXCELENCIA por MEMBRADO MARTINEZ Isbn 8479785306 PARTE I PLANTEAMIENTO ESTRATGICO DE LA CALIDAD TOTAL 1. Planteamiento estratgico de la calidad total Evolucin del trmino/concepto calidad Los Grandes Modelos de Excelencia El Modelo "Deming" El Modelo de Excelencia de Estados Unidos "Malcolm Baldrige" El Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestin

La importancia del registro de datos Beneficios internos Cumplimiento con la legislacin Beneficios indirectos Tipos de registros Registros de la vigilancia Registros de las acciones correctoras Registros de la verificacin Diseo de un sistema de registro y documentacin La modificacin de las hojas de registro existentes contrapuesta a la creacin de nuevas Proporcin contra desmesura Registros simples contrapuesto a complejos Registros informticos contrapuestos a manuales Prevencin de errores documentales Parte III Implantando el HACCP Captulo 10 Implantacin y mantenimiento del HACCP Estructuras de apoyo para la implantacin del HACCP Compromiso de la gerencia Polticas de seguridad del producto y objetivos Requisitos previos Formacin y educacin del equipo HACCP Formacin del equipo Educacin del equipo Proyectos piloto de planes HACCP Despliegue del HACCP en la empresa Mantenimiento del plan HACCP

El Modelo EFQM de Excelencia Aspectos generales El concepto Radar (REDER) Principios fundamentales de la Excelencia PARTE II DESARROLLO DEL MODELO EFQM DE EXCELENCIA 2. Liderazgo 3. Poltica y estrategia 4. Personas 5. Alianzas y recursos 6. Procesos 7. Resultados en los clientes 8. Resultados en las personas 9. Resultados en la sociedad 10. Resultados clave PARTE III AUTOEVALUACIN, PLANIFICACIN EMPRESARIAL Y SISTEMA DE PUNTUACIN 11. Autoevaluacin y planificacin empresarial 12. Proceso de puntuacin y consenso PARTE IV EVOLUCIN DEL MODELO EUROPEO 13. El Modelo EFQM de Excelencia versin pequeas y medianas empresas (PYMES) 14. El Modelo EFQM de Excelencia para el sector pblico y organizaciones del voluntariado 15. ISO 9001:2000 y Modelo EFQM de Excelencia 16. Casos prcticos del Modelo Europeo INSTRUMENTOS PARA GESTION FORMACION CONTINUA CON CRITERIOS CALIDA por GUINJOAN Isbn 8479784628 1. OBJETIVOS Justificacin Objetivos Aportaciones del trabajo y aplicabilidad Base del trabajo 2. METODOLOGA 3. CONCEPTO DE FORMACIN CONTINUA 4. LA FORMACIN CONTINUA EN LAS PYME Nota metodolgica Las empresas con un mejor nivel de gestin de la formacin continua Visin de la formacin continua La planificacin de la formacin continua Ejecucin de la formacin continua Resultados de la formacin continua Financiacin de la formacin continua Previsiones de futuro en el mbito de la formacin continua. Disposicin de la ISO 9000 Empresas con un nivel medio de gestin de la formacin continua. Visin de la formacin continua La planificacin de la formacin continua Ejecucin de la formacin continua Resultados de la formacin continua Financiacin de la formacin continua Previsiones de futuro en el mbito de la formacin continua. Disposicin de la ISO 9000 La gestin de la formacin continua en las pequeas empresas. Visin de la formacin continua por parte de la empresa. Planificacin de la formacin continua Ejecucin de la formacin continua Resultados de la formacin continua Financiacin de la formacin continua Previsiones de futuro en la formacin continua 5. UNA VALORACIN GLOBAL DE LA GESTIN DE LA FORMACIN CONTINUA EN LAS PYME Visin de la formacin continua

Planificacin de la formacin continua Ejecucin de la formacin continua Resultados de la formacin continua Financiacin de la formacin continua Previsiones de futuro en la formacin continua Disposicin de la ISO 6. CONCEPTOS BSICOS DE CALIDAD Y SU APLICACIN EN LA FORMACIN CONTINUA Breve introduccin histrica y conceptual a la calidad Definicin de calidad Planificacin, control y mejora de la calidad Aspectos clave de un sistema de calidad El sistema cliente Implicacin de la direccin en la calidad El bucle de la calidad Recursos humanos y materiales Metodologa para la aplicacin de una gestin de la calidad de la formacin continua Opciones de gestin con metodologa de corte convencional El enfoque de gestin de la calidad por medio de la norma IS09000

17 Aseguramiento de la calidad 1.3 La calidad total 1.4 Los costos relativos a la calidad 2. El camino hacia la calidad total 2.1 Introduccin 2.2 Concienciacin y sensibilizacin Motivacin 2.3 La poltica de la calidad 2.4 La planificacin de la calidad 2.5 La gestin propiamente dicha Dinmica de la gestin de la calidad: la rueda PDCA 2.6 Diagnsticos de la calidad Inspecciones y controles Diagnsticos 2.7 Auditorias al sistema de la calidad Objetivos de las auditoras Equipo auditor Cliente Auditado Calificacin de los auditores Etapas de una auditora Frecuencia de las auditoras 2.8 Aseguramiento de la calidad Normas para el aseguramiento de la calidad Gestin y auditoras ambientales 2.9 Certificacin de la calidad Certificacin de Sistemas de Gestin de la Calidad Certificacin IRAM de productos y servicios 3. Herramientas para la calidad total 3.1 Sistemas organizativos y participativos Crculos de calidad La metodologa "Justo a tiempo" El sistema "Kanban" 3.2 Herramientas estadsticas Por qu estadstica? Aptitud de proceso y control de proceso Poblacin y muestra Las 7 herramientas fundamentales Tormenta de ideas ("brainstorming") Recoleccin de datos Histogramas Diagramas de Pareto Diagramas de causa y efecto Diagramas de dispersin Cartas de control INTRODUCCION AL CONTROL DE CALIDAD por ISHIKAWA Isbn 8479781726 CAPTULO 1. QU ES EL CONTROL DE CALIDAD? 1.1. Qu es el Control de Calidad? 1.1.1. La definicin de Control de Calidad 1.1.2. Algunos malentendidos sobre el Control de Calidad y el Control de Calidad Total 1.2. La historia y el estado actual del Control de Calidad 1.3. Los avances en la Garanta de Calidad 1.4. Qu es la calidad? 1.4.1. La calidad que satisface al cliente 1.4.2. Caractersticas verdaderas de calidad y caractersticas sustitutas; investigacin de los productos 1.4.3. El anlisis de la calidad y la investigacin de los productos 1.4.4. Aclaracin de las definiciones concernientes a la calidad 1.4.5. Qu son productos de buena calidad y qu son productos buenos? 1.5 Qu es el control? 1.5.1. El enfoque anticuado del control 1.5.2. Los mtodos y la filosofa del control 1.5.3. Las acciones para prevenir la reaparicin de problemas ("arreglo permanente") 1.6. Controlar la calidad 1.6.1. Los fundamentos del Control de Calidad y de la Garanta de Calidad 1.6.2. El sistema de la Garanta de Calidad 1.6.3. El control de las materias primas y de los subcontratos (materiales) 1.6.4. El control de los equipos (mquinas)

1.6.5. Los mtodos de trabajo y la normalizacin (mtodos) 1.6.6. El control de las medidas (mediciones) 1.6.7. El personal (hombres) y la educacin 1.7. La calidad y la mejora de los procesos 1.7.1. Filosofa y condiciones bsicas para el control y la mejora 1.7.2. Los pasos para mejorar 1.7.3. Investigaciones y anlisis para poner de manifiesto los problemas 1.7.4. Decidir qu problemas hay que abordar, las metas y las fechas tope 1.8. El Control Estadstico de la Calidad, el Control de Calidad Total y la tecnologa 1.9. Los fines y los medios de la direccin empresarial 1.10. Actividades de los crculos de CC 1.11. La introduccin y la promocin del CCT 1.12. Mtodos para promover el CCT en los departamentos 1.13. Diagnstico de la calidad y diagnstico del CCT 1.14. El papel de los ejecutivos en el CCT. Algunas mximas del Control de Calidad CAPTULO 2. EL ENFOQUE ESTADSTICO Y ALGUNAS HERRAMIENTAS ESTADSTICAS SENCILLAS 2.1. Mtodos estadsticos utilizados en el Control de Calidad 2.2. El enfoque estadstico 2.2.1. El enfoque estadstico 2.2.2. Precauciones desde el punto de vista del control 2.3. Los diferentes tipos de datos 2.4. Expresin cuantitativa de las distribuciones 2.5. Interpretacin y uso de las distribuciones de frecuencias 2.6. Diagramas de Pareto y curvas de Pareto 2.7. Hojas de comprobacin 2.8. Diagramas de la capacidad de los procesos 2.9. Diagramas de dispersin (diagramas de correlacin) 2.10. Qu es el error? 2A.1. Preparacin de las distribuciones de frecuencias 2A.2. Mtodos para calcular los estadsticos 2A.3. Distribuciones de los estadsticos CAPTULO 3. PREPARACIN Y USO DE LOS GRFICOS DE CONTROL 3.1. Qu son los grficos de control? 3.2. Tipos de grficos de control 3.3. Preparacin de los grficos de control de la media y el recorrido 3.4. Preparacin de los grficos de control para la fraccin de unidades defectuosas (p) 3.5. Preparacin de los grficos de control para el nmero de unidades defectuosas (pn) 3.6. Preparacin de los grficos de control para el nmero de defectos por unidad (u) 3.7. Preparacin de los grficos de control para el nmero de defectos (e) 184 3.8. Interpretacin de los grficos de control 3.9. Uso de los grficos de control 3.9.1. Aplicaciones 3.9.2. Uso de los grficos de control para el anlisis 3.9.3. Uso de los grficos de control para el control 3A.1. El grfico de control de la mediana y el recorrido 3A.2. Grficos de control para puntos de datos individuales 3A.2.1. Preparacin del grfico de control x 3A.2.2. El uso del grfico de control x 3A.3. La interpretacin estadstica de los grficos de control 3A.4. Mtodos para contrastar las diferencias entre los promedios a partir de los grficos de control

7. GESTIN DE LA CALIDAD DE LA FORMACIN CONTINUA MEDIANTE EL SISTEMA P-E-D-M Introduccin y formularios Casos utilizados como ejemplos Caso 1. La empresa BBB y el objetivo deformacin polivalencia de los operarios en la lnea de produccin Presentacin del caso Caso 2. La empresa BBB y el objetivo deformacin "cumplimiento de las Normas de Correcta Fabricacin (NCF)" en fbrica Presentacin del caso Caso 3. La empresa BBB y el objetivo deformacin "ofimtica para todos los empleados" Presentacin del caso Planificacin de la formacin continua Anlisis de necesidades Aplicacin del anlisis de necesidades al caso 1 Aplicacin del anlisis de necesidades al caso 2 Aplicacin del anlisis de necesidades al caso 3 Cuadro de carencias Aplicacin del mtodo al caso 1 Plan deformacin Aplicacin del proceso a los casos prcticos Ejecucin de la formacin continua Especificaciones de la accin formativa Aplicacin del proceso a los casos prcticos Cursos deformacin continua Aplicacin del proceso a los casos prcticos Dispositivos de medicin Aplicacin del proceso a los casos prcticos Desviaciones de la formacin continua Desviaciones respecto al programa Desviaciones respecto a las carencias Aplicacin del proceso a casos prcticos Desviaciones respecto a las necesidades Aplicacin del proceso a los casos prcticos Mejora continua Aplicacin del proceso a los casos prcticos Control de documentacin INTRODUCCION A LA CALIDAD TOTAL por VERICAT Isbn 9509088919 1. El concepto moderno de la calidad 1.1 El concepto de la calidad 1.2 Inspeccin, control, fabricacin y aseguramiento de la calidad Control incipiente de la calidad Inspeccin individual Control estadstico de productos Control estadstico de procesos Control total de la calidad

CAPTULO 4. ANLISIS Y MEJORA DE LOS PROCESOS 4.1. Mejora y control de los procesos 4.2. Tipos y procedimientos de mejora 4.2.1. Tipos de mejoras 4.2.2. Obstculos a la mejora 4.2.3. Las condiciones bsicas para mejorar 4.2.4. Procedimientos de anlisis y mejora de los procesos 4.3. Investigaciones para descubrir los problemas 4.3.1 Ideas generales 4.3.2. Cmo hacer la estratificacin 4.3.3. Grficos 4.3.4. Poner de manifiesto las unidades defectuosas ocultas y las reclamaciones latentes 4.4. Decidir qu problemas acometer 4.5. Organizacin para el anlisis y mejora de los procesos 4.5.1. Anlisis y mejora de los procesos a travs de la organizacin permanente 4.5.2. Anlisis y mejora de los procesos a travs de las actividades de los crculos de CC 4.5.3. Actividades delos equipos de CC 4.5.4. Sistemas del tcnico responsable y del director responsable 4.6. Anlisis de los problemas y preparacin de los planes de mejora 4.6.1. Actitud bsica de ataque 4.6.2. Puntos que se han de especificar en los planes de mejora; normalizacin y mtodos de control 4.7. Examen del anlisis de los procesos y los mtodos de mejora 4.7.1. Anlisis y mejora por medio del uso de la tecnologa patentada 4.7.2. Anlisis y mejora por medio del uso de los conocimientos puestos en comn 4.7.3. Creatividad y sistemas de sugerencias 4.7.4. Diagramas de causa y efecto 4.7.5. Grficos de los procesos de CC 4.7.6. Anlisis y mejora por medio del uso simultneo de los mtodos estadsticos 4.7.7. Estudios de la capacidad de los procesos 4.8. Algunas ideas generales sobre el anlisis 4.9. Procedimientos generales para el anlisis estadstico 4.10. Realizacin de experimentos en fbrica 4.11. Anlisis de los procesos con pocos datos 4.12. Preparacin y puesta en prctica de los planes de mejora 4.13. Comprobacin de los resultados: controlar y seguir mejorando 4.14. Preparacin de informes 4A.1. Investigacin de los mtodos de medida 4A.2. Investigacin de los mtodos de muestreo 4A.3. El concepto de las pruebas estadsticas 4A.4. El concepto de la estimacin estadstica 4A.5. Diferencia entre las medias de dos conjuntos de datos correspondientes continuos mtodo simple 4A.6. Diferencia entre las fracciones de unidades defectuosas de dos conjuntos de datos Mtodo del papel probabilstico binomial 4A.7. Diferencia entre las medias de dos conjuntos de datos (variables) cuando no hay correspondencia 4A.8. Relacin entre conjuntos de datos correspondientes - correlacin 4A.9. Aditividad de las varianzas CAPTULO 5. EL CONTROL DE LOS PROCESOS 5.1. Qu es el control de los procesos? 5.2. Diseo de la calidad y diseo del proceso

18 5.2.1. Normas de calidad 5.2.2. Diseo de los procesos, anlisis de los procesos y preparacin de los grficos de procesos de control de calidad 5.3. Acciones 5.3.1. Tipos de acciones 5.3.2. Grficos de ajuste 5.3.3. Grficos de control encaminados principalmente a entrar en accin de forma inmediata 5.3.4. Grficos de control que se centran en la prevencin de la reaparicin de los problemas 5.3.5. Informes de las anomalas de un proceso 5.4. Normas de trabajo y normas tcnicas 5.4.1. Qu son las normas de trabajo y las normas tcnicas? 5.4.2. Caractersticas de calidad, caractersticas de control y normas de trabajo 5.4.3. Propsitos y tipos de normas de trabajo 5.4.4. Condiciones que se han de incluir en las normas de trabajo 5.4.5. Preparacin de las normas de trabajo 5.4.6. Puesta en prctica y control de las normas de trabajo 5.5. Niveles de control 5.5.1. Seleccin de los elementos de control 5.5.2. Establecimiento de los niveles de control 5.5.3. Control y revisin de los niveles de control 5.6. Causas de las anomalas y normas de control 5.6.1. Causas de las anomalas 5.6.2. Normas de control 5.7. Cmo comprobar si se est poniendo en prctica un buen control de los procesos 5.8. Las ventajas de los grficos de control y del estado controlado 5.9. Establecimiento de criterios para hacer los ajustes CAPTULO 6. LA GARANTA DE CALIDAD Y LA INSPECCIN 6.1. Qu es la Garanta de Calidad? 6.2. Los principios de la Garanta de Calidad 6.3. Los mtodos y sistemas de la Garanta de Calidad 6.4. Por qu se producen unidades defectuosas? Algunas modificaciones convenientes 6.5. Fiabilidad 6.6. La Garanta de Calidad y la responsabilidad social (responsabilidad civil por el producto y daos ambientales ocasionados por el producto) 6.7. Que es la inspeccin? 6.8. Tipos de inspeccin 6.9. Qu es la inspeccin por muestreo? 6.9.1. Errores de muestreo 6.9.2. Curvas caractersticas de los planes de muestreo 6.9.3. Calidad media de salida 6.9.4. Tipos de inspeccin por muestreo 6.9.5. Nivel de la calidad y disposicin de los lotes despus de la inspeccin 6.10. Inspeccin del 100% o inspeccin por muestreo? 6.11. Control de los procesos o inspeccin? 6.12. El Departamento de Inspeccin 6.12.1. Las obligaciones del Departamento de Inspeccin 6.12.2. Errores a los que son susceptibles las inspecciones y el Departamento de Inspeccin 6.13. Las normas de inspeccin y cmo establecerlas 6.14. El tratamiento de las reclamaciones y la aceptacin especial de un producto 6.14.1. Qu son las reclamaciones? 6.14.2. Tratamiento de las reclamaciones 6.14.3. Aceptacin especial de un producto 6.15. Conclusiones

CAPTULO 7. LA PUESTA EN PRCTICA SISTEMTICA DEL CONTROL DE CALIDAD TOTAL 7.1. El Control de Calidad Total 7.2. La organizacin del CCT 7.3. Programas de fomento del CCT 7.4. Control de los diseos 7.5. El control de las materias primas, de subcontratistas, y el CCT para las pequeas y medianas empresas 7.6. Control de los equipos, control de calibres y herramientas, y control de las medidas 7.7. El CCT en marketing, ventas y servicio post-venta 7.8. El CCT y la organizacin distribuidora 7.9. Control de la Investigacin y el Desarrollo 7.10. Auditoras de la calidad 7.11. Auditoras de Control de Calidad y auditoras de CCT 7.12. Gestin de la poltica 7.13. Conclusin BUSQUEDA CALIDAD EN LOS SERVIC por ROSANDER Isbn 8479780320 1. Los servicios en un momento crtico, y ahora qu? 2. El mbito de las industrias de servicios y sus funciones 3. La naturaleza nica de los servicios 4. Falacias sobre la calidad de los servicios 5. Cunto cuesta el error humano? 6. La naturaleza y alcance de los errores 7. Las caractersticas de la calidad y su medicin 8. Los ocho vectores de calidad 9. Los expertos en calidad 10. La gestin de calidad 11. El coste de la calidad 12. Diseo de un sistema de servicio 13. Comenzando un programa de control de calidad 14. Prevencin de error 15. Tcnicas en servicios 16. Estudio de algunos casos 17. El pasado es prlogo y tambin lo es el presente CADENA DE LA CALIDAD por GROOCOCK Isbn 8479780835 1. La importancia estratgica de la calidad del producto La experiencia japonesa Los resultados de los IEMB Compradores industriales importantes Conclusin 2. Principios para mejorar la calidad Poltica, honestidad, prioridad y capacidad Qu es la calidad? La cadena de conformidad Calidad para el cliente: la primera medida de la mejora de la calidad Calidad y valor Conclusin 3. Costes de calidad: la segunda medida de la mejora de la calidad Institucionalizacin de la mejora de los costes de calidad Qu son los costes de calidad? La importancia de los costes de calidad Presupuestos del coste de calidad y mejoras Costes de calidad ajenos a fabricacin Calidad, productividad y rentabilidad El caso de la mejora del coste de calidad en ITT Europa Conclusin 4. Aspectos comerciales de la calidad Evaluacin de la calidad de la competencia Medida de la calidad para el cliente investigacin de mercado Reclamaciones debidas a la calidad El caso de la reclamacin de calidad del Banco de Jones

Conclusin 5. Aspectos del diseo relacionados con la calidad Las tres metodologas para mejorar la calidad Las seis maneras de especificar la calidad del producto Capacidad del proceso Revisin del diseo Homologacin del producto Conclusin 6. Inspeccin de recepcin Muestreo por atributos Es eficaz el muestreo de aceptacin? Estrategias para la inspeccin de recepcin Conclusin 7. Calidad de los artculos adquiridos Modelo de poltica de calidad y prcticas estndar Actividades de mejora sobre la calidad del proveedor Conclusin 8. Inspecciones y ensayos en fabricacin Planificacin de las inspecciones y ensayos Eficacia de la inspeccin Clasificacin de defectos La bomba BGP45: un caso de planificacin de la inspeccin Conclusin 9. Calidad de fabricacin Control estadstico del proceso La economa de la calidad Conclusin 10. Fiabilidad y responsabilidad del producto El problema de la fiabilidad El caso del transistor del cable submarino Responsabilidad del producto La retirada de la Nova Fritex Fabricacin de productos seguros Conclusin 11. Programas multifuncionales de mejora de la calidad Catorce pasos para mejorar la calidad Crculos de calidad El Objetivo de calidad total del sector de automocin de TRW Conclusin 12. Organizacin y planificacin para mejorar la calidad Organizacin de una divisin operativa Organizacin de un departamento de calidad Planificacin empresarial de la mejora de la calidad Conclusin 13. El papel de los directivos de staff El liderazgo funcional del staff El papel del staff de calidad El sndrome de Toledo Conclusin 14. Auditorias del sistema de calidad Auditoras de sistema segn la norma MILQ-9858A Principios de las auditoras del sistema de calidad Auditoras del sistema para mejorar la calidad Auto- auditoras del sistema de calidad Revisiones funcionales y planes estratgicos Conclusin 15. Otras aplicaciones de la mejora de la calidad Mejora de la calidad en las empresas de servicios Clientes externos y clientes internos Conclusin LA GESTION POR CALIDAD TOTAL EN LA EMPRESA MODERNA por RUIZ-CANELA LOPEZ Isbn 9701509862

CAPTULO 1. LA CALIDAD TOTAL EN LA EMPRESA DEL SIGLO XXI 1. VISIN HISTRICA DE LA CALIDAD 1.1. Evolucin del concepto Calidad 1.1.1. Inspeccin 1.1.2. Control estadstico de la Calidad 1.1.3. Aseguramiento de la Calidad 1.1.4. Gestin de la Calidad 1.2. El movimiento de la Calidad Total 1.2.1. Aportaciones de los "gurs" de la Calidad 1.2.2. La Calidad Total en el mundo 2. CALIDAD Y CALIDAD TOTAL. CONCEPTOS BSICOS 2.1. Calidad y eficacia 2.2. La gestin por Calidad Total: visin de cliente y eficiencia 3. IMPORTANCIA ESTRATGICA DE LA CALIDAD TOTAL 3.1. La Calidad Total como estrategia clave de competitividad 3.2. Enfoques estratgicos en Calidad Total 3.2.1. Orientacin al cliente 3.2.2. Mejora continua e innovacin 4. LA CALIDAD TOTAL EN LA GESTIN EMPRESARIAL 4.1. La Calidad Total como sistema de gestin empresarial 4.2. Principios generales de gestin por Calidad Total 4.2.1. Papel del liderazgo en Calidad Total 4.2.2. Cultura organizativa para la Calidad Total 5. LA CALIDAD TOTAL Y EL E-BUSINESS 5.1. La Calidad Total y los nuevos modelos de gestin 5.1.1. La Calidad Total y la "Sociedad del Conocimiento" 5.1.2. La Calidad Total y la "Nueva Economa" 5.2. La creacin de valor del binomio Calidad Total-e-Business 5.3. La sinergia Calidad Total-e-Business aplicada a las operaciones de negocio 6. CASOS PRCTICOS 6.1. Caso prctico: La Calidad Total en la gestin del negocio 6.2. Caso prctico: La cadena de valor del binomio Calidad Total-e-Business CAPTULO 2. FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD TOTAL 1. CALIDAD TOTAL: UN CAMINO HACIA LA EXCELENCIA 2. CALIDAD TOTAL Y "CLIENTE INTERNO" 2.1. El cliente interno y la cadena clienteproveedor 2.1.1. El cliente interno 2.1.2. La cadena cliente-proveedor 2.2. Los procesos internos 2.2.1. Concepto de proceso interno 2.2.2. Componentes de un proceso interno 3. IMPACTO ECONMICO DE LA CALIDAD TOTAL 3.1. Importancia del anlisis econmico en relacin a la Calidad Total 3.1.1. La Calidad Total y el coste de la Calidad Total 3.1.2. Necesidad de evaluar los costes de la Calidad Total 3.2. Aspectos econmicos de la Calidad Total 3.2.1. Revisin del concepto Calidad en razn al coste 3.2.2. La relacin Calidad Total-coste de la Calidad Total 3.2.3. Formalizacin del concepto de coste de la Calidad Total 3.3. Gestin econmica de la Calidad Total 3.3.1. La direccin y los costes de la Calidad Total 3.3.2. Estructura de los costes de la Calidad Total

19 4.1. Caso prctico: el asesor de Calidad en la estructura organizativa de SCT 4.2. Caso prctico: la gestin documental del 4. ELEMENTOS BSICOS DE LA CALIDAD sistema de la Calidad Total TOTAL 4.1. Principios bsicos de la Calidad Total CAPTULO 4. PLANIFICACIN DE LA 4.1.1. Excelencia CALIDAD TOTAL 4.2.2. Conformidad I. PLANIFICACIN ESTRATGICA DE LA 4.2.3. Medida GESTIN POR CALIDAD TOTAL 4.2.4. Prevencin 1.1. Concepto de planificacin estratgica 4.2. Requisitos para la gestin por Calidad 1.2. Beneficios de la planificacin estratgica Total de la Calidad Total 4.2.1. Entendimiento 1.3. Modelo de planificacin estratgica de 4.2.2. Liderazgo y compromiso la gestin por Calidad Total. PECT y PCT. 4.2.3. Integracin 1.3.1. Anlisis de situacin 4.2.4. Adhesin 1.3.2. Identificacin de agentes 4.2.5. Organizacin 1.3.3. Identificacin de problemas y 4.2.6. Formacin y comunicacin oportunidades 1.3.4. Obtencin de conclusiones 5. OBJETIVOS DE LA CALIDAD TOTAL 1.3.5. Establecimiento de objetivos 5.1. Metas de la Calidad Total 1.3.6. Diseo de estrategias 5.1.1. Metas econmicas 1.3.7. Definicin de tcticas 5.1.2. Metas comerciales 1.3.8. Asignacin de responsables 5.1.3. Metas tcnicas 1.3.9. Definicin del seguimiento 5.1.4. Metas humanas 1.3.10. Asignacin presupuestaria 5.2. Frenos a la Calidad Total 5.2.1. La organizacin 2. PROYECTO DE EMPRESA PARA LA 5.2.2. La direccin CALIDAD TOTAL (PECT) 5.2.3. La estrategia 2.1. Concepto de PECT 5.2.4. Las personas 2.2. Contenido del PECT 2.2.1. Misin 6. CALIDAD TOTAL Y "CULTURA DE 2.2.2. Clientes EMPRESA" 2.2.3. Principios y valores 6.1. Necesidad de cambio de cultura en la 2.2.4. Objetivos generales empresa 2.2.5. Estrategia general 6.2. Cultura de empresa 2.3. Proceso de elaboracin del PECT 6.2.1. Concepto de cultura de empresa 2.4. Comunicacin y dinmica del PECT 6.3. Enfoque metodolgico para un cambio de cultura 3. PLAN DE CALIDAD TOTAL (PCT) 6.3.1. Evaluacin 3.1. Concepto de PCT 6.3.2. Diseo 3.2. Estructura del PCT 6.3.3. Potenciacin 3.3. Objetivos del PCT 6.3.4. Mejora 3.3.1. Objetivos de construccin de la 6.4. Principales cambios en la cultura de Calidad Total empresa a travs de la Calidad Total 3.3.2. Objetivos de mejora de la Calidad Total 7. CASOS PRCTICOS 3.3.3. Objetivos de aseguramiento de la 7.1. Caso prctico: el coste de la Calidad Calidad Total Total en las operaciones del negocio 3.4. Metodologa de desarrollo del PCT 7.2. Caso prctico: el impacto econmico del 3.4.1. Proceso de elaboracin y despliegue coste de insatisfaccin del cliente del PCT CAPTULO 3. SISTEMA DE LA CALIDAD 3.4.2. Seguimiento y evaluacin del PCT TOTAL (SCT) 3.4.3. Control de la documentacin del PCT 1. ESTRUCTURA DEL SCT 3.4.4. Deslizamiento y modificaciones del 1.1. Sistema de la Calidad Total (SCT). PCT Generalidades 3.4.5. Estrategia de vinculacin con el PCT 1.1.1. Concepto de SCT 3.5. Responsabilidades en el PCT 1.1.2. Necesidad del SCT 3.5.1. Comit de Calidad Total 1.2. Estructura del Sistema de la Calidad 3.5.2. Asesor de Calidad Total (SCT) 3.5.3. Equipos de objetivos 1.2.1. Gestin de Calidad Total y 3.5.4. Monitores de Calidad aseguramiento de la Calidad Total 4. CASOS PRCTICOS 1.2.2. Elementos constitutivos del SCT 4.1. Caso prctico: el Proyecto de Empresa segn norma para la Calidad Total y el cambio de cultura 1.2.3. Actividades para la Calidad Total 4.2. Caso prctico: el Plan de Calidad Total 2. ORGANIZACIN DEL SCT y la operativa del negocio 2.1. Organizacin para la Calidad Total CAPTULO 5. IMPLANTACIN DE LA 2.2. Estructura organizativa del SCT (EOCT) CALIDAD TOTAL 2.2.1. Misin de la EOCT 1. DESARROLLO DE LA CALIDAD TOTAL 2.2.2. Funciones de la EOCT EN LA CADENA DE VALOR DEL NEGOCIO 2.2.3. Composicin de la EOCT 1.1. Bucle de implantacin de la Calidad 2.3. Gestin documental del SCT Total (BCT) 2.3.1. Documentacin bsica del SCT 1.2. Implantacin de la Calidad Total en las 2.3.2. Manual de la Calidad (MC) funciones bsicas del negocio 2.3.3. Documentacin asociada del SCT 1.2.1. Calidad Total en el marketing 3. DESPLIEGUE DEL SCT 1.2.2. Calidad Total en el diseo 3.1. Enfoques estratgicos para el 1.2.3. Calidad Total en las compras/cadena despliegue del SCT de suministro 3.2. Bucle de gestin por Calidad Total 1.2.4. Calidad Total en las operaciones 3.3. Fallos en el despliegue del SCT 1.2.5. Calidad Total en el servicio de 3.3.1. Razones principales de la ineficiencia atencin al cliente de ciertos programas de Calidad Total 2. CASOS PRCTICOS 3.3.2. Errores ms frecuentes de los 2.1. Caso prctico: la gestin de la cadena directivos en materia de gestin por Calidad de suministro en la empresa Total 2.2. Caso prctico: la relacin Calidad Total4. CASOS PRCTICOS software 3.3.3. Implantacin de un programa de costes de la Calidad Total (pcCT)

CAPTULO 6. SEGUIMIENTO DE LA CALIDAD TOTAL 1. MEDIDA DE LA CALIDAD TOTAL EN LA EMPRESA 1.1. Importancia de la medida en el SCT 1.2. Indicadores de la Calidad Total 1.2.1. Tipos de indicadores de la Calidad Total 1.2.2. Requisitos de los indicadores de la Calidad Total 2. SISTEMA DE ANLISIS DE LA CALIDAD TOTAL (SAC) 2.1. Concepto y diseo del SAC 2.1.1. El SAC como componente bsico del SCT 2.1.2. Componentes del SAC 2.2. Implantacin del SAC 2.2.1. Creacin del grupo de trabajo de indicadores de la Calidad Total 2.2.2. Identificacin de las actividades a medir 2.2.3. Definicin del proceso de medicin 2.2.4. Iniciacin del proceso de medicin 2.2.5. Seguimiento del proceso de medicin 2.3. Beneficios del despliegue del SAC 3. MEDIDA DE LA CALIDAD TOTAL POR LA EMPRESA: SISTEMA DE ANLISIS INTERNO (SAI) 3.1. Anlisis interno de la Calidad Total 3.1.1. Indicadores internos de la Calidad Total 3.1.2. Objetivos del SAI 3.2. Diseo del SAI 3.2.1. Modelo interno del SAC 3.2.2. Gestin de los datos del SAI 4. MEDIDA DE LA CALIDAD TOTAL POR EL CLIENTE EXTERNO: SISTEMA DE ANLISIS EXTERNO (SAE) 4.1. Anlisis externo de la Calidad Total 4.1.1. Indicadores externos de la Calidad Total 4.1.2. Objetivos del SAE 4.2. Diseo del SAE 4.2.1. Modelo externo del SAC 4.2.2. Gestin de los datos del SAE 5. AUDITORAS DEL SISTEMA DE LA CALIDAD TOTAL 5.1. Auditoras del SCT 5.1.1. Concepto de auditora de la Calidad Total 5.1.2. Agentes de las auditoras del SCT 5.1.3. Objetivos de las auditoras del SCT 5.1.4. Clasificacin de las auditoras del SCT 5.2. Metodologa de despliegue de las auditoras del SCT 5.2.1. Preparacin de la auditora 5.2.2. Realizacin de la auditora 5.2.3. Seguimiento de las acciones correctoras de la auditora 6. CASOS PRCTICOS 6.1. Caso prctico: el seguimiento interno de la Calidad Total en la empresa 6.2. Caso prctico: la evaluacin de la Calidad Total en las operaciones del negocio CAPTULO 7. MEJORA DE LA CALIDAD TOTAL 1. MEJORA DE LA CALIDAD TOTAL EN LA EMPRESA 1.1. La mejora de la Calidad Total en el SCT 1.1.1. Importancia de la mejora en el bucle de gestin por Calidad Total 1.1.2. Resistencia al cambio ante la mejora en la empresa 1.2. Estrategias de mejora de la Calidad Total 1.2.1. Mejora continua de la Calidad Total (MCC) 1.2.2. Mejora radical de la Calidad Total (MRC) 2. ORGANIZACIN PARA LA MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD TOTAL 2.1. El ciclo de mejora continua de la Calidad Total

2.2. Estructura organizativa para la mejora de la Calidad Total 2.2.1. Estructura directiva para la mejora de la Calidad Total 2.2.2. Equipos de mejora 2.3. Proyectos de mejora de la Calidad Total (PMC) 2.3.1. Concepto de PMC 2.3.2. Gestin de un PMC 3. CASOS PRCTICOS 3.1. Caso prctico: los programas de Calidad Total globales para la mejora del negocio 3.2. Caso prctico: la utilizacin de PDCA en la implantacin de proyectos de mejora CAPTULO 8. LA CALIDAD TOTAL Y LA GESTIN POR PROCESOS 1. GESTIN POR PROCESOS 1.1. La Calidad Total y los procesos en la empresa 1.1.1. Visin histrica de la orientacin por procesos en la empresa 1.1.2. Importancia de la gestin por procesos 1.1.3. El binomio "Calidad Total-Procesos" 1.1.4. Los procesos y los modelos de Calidad 1.2. Los procesos y el modelo de gestin de la empresa 1.2.1. Concepto moderno de proceso 1.2.2. Calidad Total, procesos y modelo de gestin en la empresa 1.2.3. Valor aadido de los procesos 1.3. Enfoques estratgicos en la gestin por procesos 1.3.1. Enfoque Kaizen 1.3.2. Enfoque "BPR" 1.3.3. Diferencias entre los enfoques Kaizen y "BPR" 2. GESTIN Y MEJORA DE LA CALIDAD TOTAL DE LOS PROCESOS 2.1. Bucle de gestin y mejora continua de los procesos 2.1.1. Fase de gestin 2.1.2. Fase de mejora permanente 2.2. Metodologa Calidad Total-Procesos (CP) 2.2.1. Propiedad del proceso 2.2.2. Definicin del proceso 2.2.3. Identificacin de los requerimientos de los clientes 2.2.4. Establecimiento de mtricas 2.2.5. Evaluacin de la conformidad con los requerimientos de los clientes 2.2.6. Investigacin del proceso para identificar oportunidades de mejora 2.2.7. Priorizacin de oportunidades de mejora y fijacin de objetivos 2.2.8. Mejora de la Calidad Total del proceso 3. REINGENIERA DE PROCESOS (BPR) 3.1. Concepto de BPR 3.1.1. Requisitos del BPR 3.1.2. Palancas de cambio del BPR 3.1.3. Caractersticas del BPR 3.1.4. Factores de xito de los proyectos BPR 3.1.5. Errores en la implantacin de proyectos BPR 3.2. Metodologa para el despliegue de un proyecto BPR 3.2.1. Bases para la aplicacin de la metodologa 3.2.2. Fases del proyecto BPR 3.2.3. Estructura organizativa del proyecto BPR 4. METODOLOGA DE GESTIN DE PROYECTOS DE PROCESOS 4.1. Introduccin a la metodologa de gestin de proyectos de procesos (metodologa GPP) 4.1.1. Propsito de la metodologa GPP 4.1.2. Esquema metodolgico del binomio procesos-sistemas 4.2. Estructura de la metodologa GPP

20 1. Introduccin 4.2.1. Mtodo de trabajo 4.2.2. Definicin de tipos de actividades Para qu leer esta gua? 4.2.3. Estructura organizativa Quin debera leer esta gua? 4.3. Fases de la metodologa GPP Cundo y cmo utilizarla 4.3.1. Fase de viabilidad (VIA) 2. Brainstorming 4.3.2. Fase de diagnstico (DIA) Paso 1: Comenzar la sesin de 4.3.3. Fase de visin (VIS) brainstorming 4.3.4. Fase de elaboracin del plan de Paso 2: Determinar el mtodo de proyectos (PIPS) brainstorming que se utilizar 4.3.5. Fase de definicin (DEF) Decidir sobre los pasos siguientes 4.3.6. Fase de verificacin (VER) 4.3.7. Fase de preparacin (PRE) 3. Diagrama de Afinidad 4.3.9. Fase de piloto (PIL) Paso 1: Especificar el asunto o problema 4.3.10. Fase de despliegue (DES) sobre el cual se trabajar 4.3.11. Fase de seguimiento y propuestas Paso 2: Generar ideas para el asunto en de mejora (SEG) cuestin 4.3.12. Fase de cierre del proyecto (CIE) Paso 3: Recoger las hojas autoadhesivas ya completadas 5. CASOS PRCTICOS Paso 4: Ordenar las hojas autoadhesivas en 5.1. Caso prctico: la gestin y mejora grupos relacionados continua de la Calidad Total de los procesos Paso 5: Asignar un ttulo o encabezamiento de negocio para cada grupo 5.2. Caso prctico: el rediseo del proceso Decidir sobre los pasos siguientes de compras de bienes indirectos 4. Diagrama Matricial CAPTULO 9. LA CALIDAD TOTAL Y Paso 1: Aprestarse para la sesin de MODELOS DE GESTIN EMPRESARIAL Diagrama Matricial 1. MODELOS DE GESTIN POR CALIDAD Paso 2: Ponerse de acuerdo en las tareas TOTAL EN LA EMPRESA Paso 3: Registrar las responsabilidades 1.1. Modelos de gestin integrada de la Paso 4: Ponderar cada interseccin empresa Decidir sobre los pasos siguientes 1.1.1. Importancia de los modelos de gestin integrada de la empresa 5. Diagrama de Campo de Fuerzas 1.1.2. Modelo de gestin basado en la Paso 1: Aprestarse para la sesin de Calidad Total y los procesos de negocio Diagrama de Campo de Fuerzas (MGT) Paso 2: Ponerse de acuerdo sobre la 1.2. El proceso de autoevaluacin en la situacin corriente empresa Paso 3: Determinar la fuerzas aceleradoras 1.2.1. Necesidad de la autoevaluacin y las frenadoras Qu hacer despus? 1.2.2. Bucle del proceso de autoevaluacin 6. Diagrama de Causa y Efecto en la empresa Paso 1: Aprestarse para la sesin de Causa 2. EL MODELO EFQM DE EXCELENCIA y Efecto 2.1. Fundamentos del Modelo EFQM de Paso 2: Identificar el efecto Excelencia Paso 3: Identificar las principales categoras 2.1.1. La EFQM y el "Modelo Europeo" de causa 2.1.2. Conceptos fundamentales de la Paso 4: Generar ideas sobre las causas excelencia potenciales del problema 2.2. Contenido del Modelo EFQM de Paso 5: Revisar cada categora principal de Excelencia causa 2.2.1. Estructura del Modelo Paso 6: Llegar a un acuerdo sobre la(s) 2.2.2. Criterios del Modelo causa(s) ms probable(s) 2.2.3. El esquema lgico REDER Decidir sobre los pasos siguientes 3. CASOS PRCTICOS 3.1. Caso prctico: la valoracin segn el Modelo EFQM de Excelencia 3.2. Caso prctico: la evaluacin de la empresa segn el Modelo EFQM de Excelencia ANEXO. HERRAMIENTAS DE PROGRESO PARA LA GESTIN POR CALIDAD TOTAL 1. INTRODUCCIN 2. DESPLIEGUE FUNCIONAL DE LA CALIDAD (QFD) 3. ANLISIS MODAL DE FALLOS Y EFECTOS (AMFE) 4. ANLISIS DEL VALOR (AV) 5. MTODO DE RESOLUCIN DE PROBLEMAS (MRP) 5.1. TORMENTA DE IDEAS (Brainstorming) 5.2. INTERROGACIN SISTEMTICA 5.3. SELECCIN PONDERADA 5.4. GRFICOS 5.5. GRFICOS DE CONTROL 5.6. DIAGRAMA CAUSA-EFECTO 5.7. DIAGRAMA DE RBOL 5.8. DIAGRAMA DE PARETO 5.9. DIAGRAMA DE FLUJO 5.10. MATRIZ DE PRIORIDADES 6. METODOLOGA SEIS-SIGMA 7. CUADRO DE MANDO INTEGRAL (CMI) 8. BENCHMARKING LAS HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD VOL 1 por CHANG Isbn 950641274X 7. Formulario de Calificacin de Criterios Paso 1: Comenzar la sesin y enumerar las alternativas disponibles Paso 2: Arribar a criterios de decisin Paso 3: Determinar la importancia relativa de cada criterio Paso 4: Establecer una escala de medicin; asignar un puntaje a cada alternativa Paso 5: Calcular el puntaje final Paso 6: Seleccionar la mejor alternativa Decidir sobre los pasos siguientes 8. Planilla de Verificacin Paso 1: Clarificar los objetivos de la medicin Paso 2: Identificar qu se va a medir Paso 3: Determinar el tiempo o lugar que va a ser objeto de la medicin Paso 4: Recopilar los datos Paso 5: Totalizar los datos Decidir sobre los prximos pasos 9. Resumen Apndice: Formularios reproducibles y ejercicios LAS HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD VOL 2 por CHANG Isbn 9506412715 1. Introduccin Para qu leer esta gua? Quin debera leer esta gua? Cundo y cmo utilizarla

2. Diagrama rbol Etapa 1: Comenzar con la sesin de Diagrama rbol Etapa 2: Tareas de brainstorming Etapa 3: Identificar los encabezamientos principales del diagrama Etapa 4: Crear el siguiente nivel de detalle Etapa 5: Revisar el Diagrama rbol Decidir sobre los pasos siguientes 3. Grfico de Pareto Etapa 1: Identificar las categoras de problemas o causas que deban ser comparadas Etapa 2: Seleccionar una unidad estndar de medida y el perodo de tiempo a ser analizado Etapa 3: Recoger y resumir la informacin Etapa 4: Trazar los ejes vertical y horizontal Etapa 5: Dibujar las barras del Grfico de Pareto Seguimiento: Decidir sobre los pasos siguientes 4. Diagrama de Flujo de Secuencias Etapa 1: Aprestarse para la sesin de Diagrama de Flujo de Secuencias Etapa 2: Identificar las tareas de que se compone el proceso Etapa 3: Identificar a la gente que tenga que ver con el proceso Etapa 4: Determinar los clientes y proveedores para cada tarea Etapa 5: Determinar el "tiempo por tarea" y el "tiempo efectivo insumido" Etapa 6: Identificar los lazos de feedback Etapa 7: Analizar el proceso Etapa 8: Concluir la sesin de Diagrama de Flujo de Secuencias Seguimiento: Decidir sobre los prximos pasos 5. Diagrama de Flujo de Procesos Etapa 1: Aprestarse para la sesin de Diagrama de Flujo de Procesos Etapa 2: Identificar las principales tareas del proceso Etapa 3: Trazar el Diagrama de Flujo de Procesos Etapa 4: Analizar el Diagrama de Flujo de Procesos Seguimiento: Decidir sobre los pasos siguientes 6. Diagrama de Dispersin Etapa 1: Recolectar la informacin Etapa 2: Trazar los ejes horizontal y vertical Etapa 3: Introducir los datos en el Diagrama Etapa 4: Interpretar el Diagrama de Dispersin Seguimiento: Decidir sobre las prximas etapas 7. Diagrama de Operacin Etapa 1: Determinar qu es lo que se va a medir Etapa 2: Trazar el Diagrama Etapa 3: Ingresar los datos Seguimiento: Decidir sobre los prximos pasos 8. Grfico de Control Etapa 1: Determinar qu es lo que se va a medir Etapa 2: Recoger los datos Etapa 3: Ingresar los datos en el Grfico Etapa 4: Calcular los lmites del control Seguimiento: Decidir sobre los pasos siguientes 9. Histograma Etapa 1: Recolectar y tabular los datos Etapa 2: Calcular el rango y el ancho del intervalo Etapa 3: Trazar los ejes horizontal y vertical Etapa 4: Tabular los datos por intervalos Etapa 5: Ingresar los datos Etapa 6: Analizar el Histograma Seguimiento: Decidir sobre los pasos siguientes

10. Resumen Apndice: Formularios reproducibles y ejercicios MANUAL DE CONTROL DE LA CALIDAD 2 VOL. por JURAN Isbn 842912652X 1. Cmo emplear este Manual / J.M. Juran 2. Conceptos bsicos / J.M. Juran 3. Polticas y objetivos de la calidad / J.M. Juran 4. Calidad e ingresos / J.M. Juran 5. Costes de la calidad / Daniel M. Lundvall y J.M. Juran 6. Planificacin de la calidad / Richard J. Pierce 7. Organizacin / J.M. Juran 8. Calidad de un nuevo producto / H.D. Voegtlen 9. Planificacin de la fabricacin Donald N. Ekvall y J.M. Juran 10. Relaciones con los proveedores Robert G. Fitzgibbons y J.M. Juran 11. Produccin de calidad / J.M. Juran 12. Inspeccin y ensayo / J.M. Juran y Hardy M. Cook, Jr. 13. Medicin / J.M. Juran 14. Marketing de la calidad / J.M. Juran 15. Operaciones post-venta J.M. Juran y Robert W. Peach 16. Mejora de la calidad / J.M. Juran 17. Personal / J.M. Juran 18. Motivacin / J.M. Juran 19. Documentacin: gestin de la configuracin / Robert K. Ruzicka, Sr. 20. Los ordenadores en el control de la calidad / J.E. Blum y R.S. Binhgam, Jr. 21. La alta direccin y la calidad / J.M. Juran 22. Mtodos estadsticos bsicos / Frank M. Gryna, Jr. 23. Control de procesos por mtodos estadsticos / C.A. Bicking y Frank M. Gryna, Jr. 24. Muestreo por atributos / J.M. Wiesen 25. Muestreo por variables / Edward G. Schilling, Ph.D. 25A. Muestreo de materiales a granel / Acheson J. Duncan, Ph.D. 26. Anlisis de regresin / John S. Ramberg, Ph.D. 27. Planificacin y anlisis de experimentos Mary G. Natrella 27A. Operacin evolutiva / E. Harvey Barnett 28. Metodologa de la superficie de respuesta / William G. Hunter y Truman L. Koehler 29. Industrias de procesos qumicos / C.A. Bicking, John D. Hinchen y R.S. Bingham, Jr. 30. Industrias del papel / A.H. Jaehn y R.S. Bingham, Jr. 31. Industrias alimentarias y afines / Dr. H.L. Stier 32. Industrias farmacutica y afines / H. Lathan Breunig, Ph.D. 33. Industria metalrgica / Dr. C.H. Walden 34. El control de la calidad en la fundicin K.F. Packer y W.C. Truckenmiller

21 Etapa de planificacin 6: Desarrollar los 35. Trabajo de los metales / Shiro Matsuzaki controles y transferirlos a las operaciones 36A. Moldeo de plsticos / John C. Louer La relacin de las etapas de planificacin de la calidad con las herramientas usadas 36B. Calidad de las pelculas de plstico / normalmente T.R. Jones Modelo de planificacin de la calidad de Seis 37. Componentes mecnicos / Iwao Iwasaki Sigma: Diseo para Seis Sigma (DFSS) Diseo para Seis Sigma 38. Componentes electrnicos / Edwin S. Visin global Shecter Fase de definicin 39. Productos textiles / John H. Reynolds Fase de medicin Fase de anlisis 40. Industria de las artes grficas / Lawrence Fase de diseo J. Schewe Fase de verificacin 41. Control de calidad en el montaje / A.J. DMADV: Definir Hitzelberger Visin global Definir: entregables 42. Industria del automvil / Soichiro Toyoda Preguntas a responder 43. Electrodomsticos / Lennart Sandholm Iniciar el proyecto Definicin del alcance del proyecto 44. Sistemas complejos / Dr. Leslie W. Ball Planificacin y gestin del proyecto 45. La calidad en un taller de trabajos DMADV: Medir variados / Leonard A. Seder Visin global Medir: entregables 46. Operaciones auxiliares / Dr. Sigmund P. Preguntas a responder Zobel Descubrir y priorizar las necesidades del 47. Empresas de servicios / J.M. Juran y cliente R.S. Bingham, Jr. Desarrollar y priorizar requisitos crticos para la calidad 48. Control de la calidad y cultura nacional Medicin del rendimiento del modelo actual J.M. Juran DMADV: Analizar 48A. El control de la calidad en los pases Visin global socialistas / Profesor F. Egermayer, RN Dr., Analizar: entregables Dr., Sc. Preguntas a responder Desarrollar alternativas de diseo Apndice I. Glosario de smbolos Desarrollar diseo de alto nivel Apndice II. Tablas y grficos Evaluar la capacidad del diseo de alto nivel MAS ALLA DE SEIS SIGMA por DE FEO DMADV: Disear Isbn 8448142772 Visin global Disear: entregables 1. El dilema Preguntas a responder El dilema Una mirada al pasado y a los programas que Optimizar los parmetros de diseo detallado fueron creados como consecuencia Evaluar el diseo detallado La solucin al dilema Planificar las pruebas de verificacin de 2. Los aspectos bsicos de la gestin: "La diseo detallado, verificar el detalle y diseo Triloga de Juran" del producto Pilares tericos de la Triloga: conceptos Optimizar el rendimiento de los procesos bsicos y definiciones DMADV: Verificar Los aspectos bsicos de la gestin Visin global Los costes de procesos de bajo rendimiento Verificar: entregables (COP3) y la Triloga Preguntas a responder Costes de inspeccin Ejecutar pruebas piloto/analizar los Costes de deficiencias en los procesos resultados internos Implantar los procesos de produccin Costes de deficiencias en productos Transicin a niveles operativos externos Infraestructura, roles y formacin Planificacin Puntos principales de "los procesos de Control planificacin" Cambio radical 4. Los procesos de control Ejemplo de descubrimiento de causas La relacin con el aseguramiento de la principales calidad Interaccin de los elementos de la Triloga El bucle de retroalimentacin Puntos principales de "La Triloga de Juran" Elementos del bucle de retroalimentacin 3. El proceso de planificacin Seleccionar el sujeto de control Abordar el primero de los elementos de la Establecer el sistema de medicin Triloga: planificacin Establecer estndares de funcionamiento: El modelo clsico de planificacin de la objetivos de productos y procesos calidad de "Juran" Medir el funcionamiento real Qu es la planificacin de la calidad? El sensor Relacin con la Triloga de Juran Comparar con los estndares Qu es un proceso? Tomar medidas cuando haya diferencias Qu es un producto? El proceso Descripcin del esqueleto de la planificacin El ciclo PDCA estructurada de la calidad La pirmide de control Etapa de planificacin 1: Establecer el Control no humano proyecto Control de la fuerza de trabajo Etapa de planificacin 2: Identificar a los Control de la jerarqua directiva clientes Planificar para el control de calidad Etapa de planificacin 3: Descubrir las Los clientes y sus necesidades necesidades del cliente Quin planifica? Etapa de planificacin 4: Desarrollar las Conceptos de control de calidad caractersticas del producto El diagrama de flujo Etapa de planificacin 5: Desarrollar las Capacidad del proceso caractersticas del proceso Secuencia de eventos para la planificacin de un bucle de retroalimentacin de control

La hoja de control Quin hace qu? Conformidad de procesos Causas de variacin especiales y comunes El grfico de control de Shewhart Puntos dentro de los lmites de control Puntos fuera de los lmites de control Efecto en la decisin de conformidad del proceso Conformidad del producto: apto para el uso La decisin de conformidad del producto Autoinspeccin La decisin de aptitud para el uso Disposicin de productos no aptos Accin correctiva Diagnstico del cambio espordico Accin correctiva: remedios y soluciones El control a travs del sistema de recompensas Puntos principales de "los procesos de control" 5. La naturaleza del cambio radical La creacin del cambio beneficioso Mejora radical Por qu la mejora radical es esencial para la vitalidad de la organizacin Primera razn: El coste de procesos de bajo rendimiento Segunda razn: Cambio crnico Tercera razn: Sin la realizacin permanente de cambios radicales, la organizacin muere Contribuciones prcticas de teoras de sistemas abiertos para comprender cmo funcionan las organizaciones y por qu el cambio radical es esencial La naturaleza de las transacciones repetitivas humanas en la organizacin Cmo se realiza y cambia el trabajo Pensamiento sistmico Transacciones con el entorno Coordinacin de las funciones internas Lecciones para aquellos que buscan crear cambios radicales Tipos bsicos de subsistemas organizacionales: las "bases que tienen que ser cubiertas" para lograr los cambios radicales en el rendimiento Los seis tipos de mejora radical esenciales que, de manera agregada, ayudan a que ocurra la mejora radical en el rendimiento Puntos principales de "la naturaleza del cambio radical" 6. Cambio radical en liderazgo Parte I: Establecer los objetivos-trazar un rumbo El rol de la planificacin estratgica y su despliegue El rol del despliegue Parte II: Lograr que otros te sigan Caractersticas personales de los lderes El comportamiento de los lderes efectivos Tareas no delegables de los directivos/lderes Otra prctica directiva vital Contribuir a que las personas tengan tanto xito como sea posible en su trabajo Puntos principales del "cambio radical en el liderazgo" 7. Cambios radicales en la organizacin Diseo de la organizacin y el trabajo Disposicin de los espacios de trabajo, niveles, turnos y ms La gestin moderna y las modas organizativas Profesionales de la calidad en la organizacin del futuro Estrategia (planificacin) frente a organizacin (despliegue/implantacin) Centralizacin/integracin/cooperacin frente a descentralizacin/divisin/separacinintegracin Estructuras organizativas: consejos, comits, equipos y equipos autodirigidos

Principios de diseo del trabajo y organizacin El rol de la direccin en apoyar una organizacin facultada Reforzar los comportamientos positivos Sistemas organizativos: sistemas de calidad y mediciones de la eficiencia Sistemas organizativos: IT, tecnologa y ms Organizacin y tecnologa Sistemas organizativos: gestin del conocimiento Organizacin y gestin del conocimiento Organizaciones de la nueva economa/organizaciones virtuales/tendencias futuras Puntos principales de los "cambios radicales en la organizacin" 8. Mejoras radicales en el rendimiento actual DMAMC clsico y Seis Sigma Mejora radical El modelo clsico de "Juran" de mejora de la calidad (rendimiento) El caso del dao misterioso al linleo en unidades de casas prefabricadas El modelo de mejora de la calidad (rendimiento) de Seis Sigma DMAMC, procesos productivos y transaccionales DMAMC de Seis Sigma DMAMC: Definir Visin general de la fase Definir Mejoras: cmo comerse un elefante Preparar una declaracin del problema y de la misin Criterios para describir el problema Criterios para describir la misin Trampas a evitar Formar un equipo DMAMC: Medir Visin general DMAMC: Analizar Visin general de la fase de anlisis DMAMC: Mejorar Visin general de la fase de mejora DMAMC: Controlar Visin general de la fase de control Cmo hacer que el DMAMC tenga lugar: roles y formacin Puntos principales de la "mejora radical en el rendimiento actual" 9. Cambios radicales en la cultura Cultura definida Qu tiene que ver la cultura con la gestin de una organizacin? Cmo se adquieren las normas? Cmo se cambian las normas? Resistencia al cambio A qu se parece la resistencia al cambio? Prevenir y sobrellevar la resistencia al cambio Normas tiles para lograr el cambio radical del rendimiento Patrones culturales tiles para el logro del cambio radical del rendimiento Poltica de calidad y normas culturales Administracin de recursos humanos y patrones culturales Puntos principales del "cambio radical en la cultura" 10. Cambios radicales en la adaptabilidad La ruta hacia la adaptabilidad: el ciclo adaptativo y sus prerrequisitos Haciendo que sucedan los cambios radicales en la adaptabilidad Prerrequisitos para el ciclo adaptativo Prerrequisitos para el ciclo adaptativo Algunos propsitos y beneficios de un comit de calidad de datos Responsabilidades tpicas de un sistema de calidad de datos Descripcin bsica (mnima) de los elementos de un sistema de calidad de datos Resultados prcticos de estas acciones

Haciendo que el ciclo adaptativo ocurra: la 22 funcin de inteligencia Un recorrido sobre el ciclo adaptativo Resumen y puente hacia la planificacin estratgica Puntos principales del "cambio radical en la adaptabilidad" 11. Planificacin estratgica y despliegue Qu es la planificacin y despliegue estratgico? Por qu hacer la planificacin estratgica de la calidad? La terminologa de la planificacin estratgica de la calidad Testimonio de Seis Sigma Los elementos bsicos de la planificacin estratgica: una visin Visiones enfocadas en el cliente Los elementos bsicos de la planificacin estratgica: una misin Ejemplos de misin Los elementos bsicos de la planificacin estratgica: desarrollo de estrategias claves Ejemplos de estrategias claves Los elementos bsicos de la planificacin estratgica: despliegue de los objetivos estratgicos de calidad "Un cambio en la estrategia para Dow" Qu har Seis Sigma para Dow? Lazando el plan estratgico de calidad Liderazgo de la alta direccin Puntos principales de la "planificacin y despliegue estratgico de la calidad" 12. Una hoja de ruta para el cambio La hoja de ruta para el cambio Factores de xito en el despliegue de esta hoja de ruta MEJORA CONTINUA DE PROCESOS CONSULTORES por CHANG Isbn 9506412294 1. Introduccin 2. Qu es el PMC? Qu es un proceso? Trminos clave del proceso Insumo y producto Interpretacin del proceso en cadena Enfoque sobre los requerimientos del proceso El feedback continuo es vital El PMC es la llave del xito 3. Aplicando un modelo sistemtico de PMC El modelo SAMME 4. Enfoque del PMC en una compaa Caso de ejemplo: Bolos y Bowling S.A. 5. Fase uno: Seleccionar Determine los requerimientos clave para clientes "principales" Decida el proceso a mejorar 6. Fase dos: Analizar Documente el proceso "tal como est" Establezca las mediciones necesarias del proceso 7. Fase tres: Medir Recopile datos de referencia sobre los resultados Identifique las deficiencias de los resultados del proceso 8. Fase cuatro: Mejorar Fije la/s meta/s de mejoramiento del proceso Desarrolle y lleve a cabo las mejoras del proceso sobre una base de ensayo 9. Fase cinco: Evaluar Determine el impacto de las mejoras del proceso Estandarice el proceso y verifique las mejoras en curso 10. Resumen Apndice A

Entrevistando a su cliente Apndice B Aplicando el modelo SAMME MEJORA CONTINUA Y CALIDAD TOTAL por GARCIA Isbn 9505291582 PRIMERA PARTE. Conceptos fundamentales Captulo 1. Calidad Qu entendemos por calidad? Otras definiciones La calidad a travs del tiempo En la antigedad poca artesanal Era industrial La calidad adquiere importancia Control del proceso Control del diseo Establecimiento de estndares Mejora continua y Calidad total La calidad en los pases occidentales Ciclo generador de la calidad Otros tipos de calidades Efectos La espiral del progreso de la calidad Captulo 2. Los costos de la calidad Introduccin Costos de la calidad Generalidades Costos de prevencin Costos de evaluacin Calidad de diseo Calidad de conformidad Costos de la no calidad Generalidades Costos de fallos internos Costos de fallos externos Costos de calidad tangibles Costos de calidad intangibles Captulo 3. El control de calidad Generalidades Inspecciones de calidad Herramientas para el control de la calidad Generalidades Las 7 herramientas bsicas o genricas Concepto Histograma Grficos de control Diagrama de dispersin Diagrama de Pareto Hojas de datos Diagrama de flujo Diagrama de causa-efecto Las 7 nuevas herramientas avanzadas Concepto Diagrama de afinidad Diagrama de relaciones Diagrama de rbol Diagrama matricial Diagrama de decisin Diagrama de flechas Anlisis factorial de datos Relacin entre herramientas Los porqus Captulo 4. Estandarizacin de las normas de calidad Estandarizacin y normalizacin Objetivos Antecedentes La Organizacin Internacional de Normalizacin La norma ISO 9000 El enfoque de los procesos La revisin del ao 2000 Certificado de calidad Concepto Importancia Terminologa SEGUNDA PARTE. La mejora continua Captulo 5. Introduccin Hacia una manufactura esbelta Qu es la mejora continua? Definiciones

Antecedentes Qu es el Kaisen? Componentes del Kaisen Captulo 6. El lugar de trabajo Concepto Actividades del Gemba La estandarizacin El house-keeping las 5 S Las 3 K Eliminacin de los desperdicios Captulo 7. El Justo a Tiempo Introduccin Qu es el justo a tiempo? Caractersticas esenciales Conceptos fundamentales Diferenciacin con la produccin tradicional El sistema de produccin Conclusiones El Kanban Concepto Tipos Captulo 8. Eliminacin de defectos Introduccin Jidoka Generalidades Qu es el Jidoka? Poka Joke Generalidades Qu es el Poka Yoke? Funcionamiento Mtodos utilizados Otros mtodos Instrumentos utilizados Andon Seis sigma Captulo 9. El Mantenimiento Productivo Total Concepto Qu es el Mantenimiento Productivo Total? 156 Evolucin de la gestin de mantenimiento Captulo 10. Sistemas de sugerencias y Crculos de Calidad Sistemas de sugerencias Crculos de calidad Generalidades Qu son los crculos de calidad? Caractersticas Componentes TERCERA PARTE. La calidad total Captulo 11. Introduccin La administracin de la calidad total Antecedentes Implantacin del sistema de calidad total Modelos de referencia Herramientas de la gestin de calidad total Captulo 12. El ciclo Shewhart-Deming Concepto Caractersticas Aportes al Ciclo PDCA Captulo 13. La triloga de Juran Quin es el Dr. William A. Juran? La triloga de Juran Captulo 14. Mtodo gerencial de Deming Quin es el Dr. Edward Deming? Los principios de Deming Las 7 enfermedades mortales Captulo 15. Los Premios a la calidad Generalidades Premio Deming Antecedentes Modelo Criterios Distinciones Premio Malcom Baldrige Antecedentes Caractersticas Criterios Evaluacin Esquema Premios Deming-Baldrige Premio Europeo a la calidad Antecedentes

Modelo de Excelencia Criterios de excelencia Reglas de evaluacin Premio Iberoamericano a la calidad Antecedentes Modelo Criterios De procesos de facilitadores De resultados Premios de calidad

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