UNIVERSIDAD MICHOACANA DE SAN NICOLAS DE HIDALGO Firmado digitalmente por FACULTAD DE CONTADURA Y AUTOMATIZACION Nombre de reconocimiento (DN): cn=AUTOMATIZACION,

o=UMSNH, ou=DGB, email=soporte@biblioteca. CIENCIAS ADMINISTRATIVAS dgb.umich.mx, c=MX Fecha: 2010.07.13 12:08:02 -06'00' MANUAL DE ORGANIZACIN DEL HOTEL MANSION DE LA CALLE REAL

TESINA PARA OBTENER EL TITULO DE LICENCIADA EN ADMINISTRACIN.

PRESENTA: OFELIA ROSAS GARCIA. ASESOR: DRA. MARIA BERTHA QUINTANA LEON.

Morelia, Mich, Marzo 2010.

MANUAL DE ORGANIZACIN DEL HOTEL MANSION DE LA CALLE REAL MANUAL DE ORGANIZACIN DEL HOTEL MANSION DE LA CALLE REAL NDICE

Introduccin Justificacin......3 Objetivos...4 Objetivos generales. Objetivos especficos Antecedentes..5 Captulo I Generalidades

1.1 La organizacin.6 1.2 Manuales7 1.2.1 Definicin de manual 1.2.2 Objetivos principales 1.2.3 Ventajas y desventajas 1.2.4 Clasificacin de manuales 1.3 Manual organizacional...11 1.3.1 Definicin 1.3.2 Elementos 1.3.3 Anlisis de puestos Captulo II MANUAL DE ORGANIZACIN 2.1 Utilidad del manual........18 2.2 Misin y Visin....... 20 2.3 Objetivos organizacionales.......... 21 2.4 Polticas 22 2.5 Estructura orgnica interna ....... 23 2.6 Organigrama....... 25 2.7 Descripcin de puestos........ 26 Conclusiones........68 Bibliografa.......... 69

INTRODUCCION Es sabido que todas las organizaciones estn formadas por grupos de personas que desempean actividades con la finalidad de alcanzar los objetivos de la empresa. Al reunirse un nmero de personas es ms fcil lograr una coordinacin

adecuada y un intercambio de ideas si se especifica el trabajo que debe desempear cada una de ellas. Por ello es importante que una empresa cuente con un manual de organizacin donde se especifiquen, adems de las actividades, las jerarquas y todas aquellas operaciones que den paso la comunicacin, que obligatoriamente, deben exigir en cada uno de las reas que la integran y as asegurar el xito que busca. Una vez que se ha definido el problema, es necesario que actuar con forme a la investigacin para establecer toda la estructura terica. Ya que los hechos con un significado, es necesario que se fundamenten en la teora. Las organizaciones, llmense sociedades annimas, instituciones, entre otras, son unidades sociales con un propsito y estn formadas por personas que llevan a cabo tareas diferenciadas, coordinadas para contribuir a las metas de la organizacin. Adems tienen administradores cuyas funciones son planeadas, el trabajo que se va a realizar, dotar de personal las operaciones, organizar el trabajo, las tareas, para poder dirigir el trabajo y controlar los resultados midiendo la ejecucin en comparacin con los planes.

1 El manual de organizacin es un instrumento que habr de contribuir a la educacin del empleado a la institucin, conocer la estructura organizacional, los canales de comunicacin adems de ser un documento de consulta para los empleados o personas que lo requiera. Para lograr que las labores del trabajador sean satisfactorias es necesario que ste conozca cmo est constituido su lugar de trabajo de que departamento y que personas tienen a su cargo, as como de quien dependen, cules son los objetivos y actividades que le corresponde y que lo lleve al cumplimiento de lo mismo.

2 JUSTIFICACIN

Este trabajo se realiza con el objetivo de crear una estructura orgnica que funcione con eficiencia para logar los objetivos de un organismo. Cuando una organizacin esta bien estructurada, todos los departamentos deben interactuar en forma conjunta para la ptima y fcil realizacin de los objetivos de la empresa; brindndole a la misma objetividad en el proceso, facilitando la comunicacin entre las diferentes reas y niveles jerrquicos, de tal manera que se coordinan los esfuerzos y los recursos de la manera ms adecuada para alcanzar las metas fijas. El hotel mansin de la calle real estuvo trabajando en su administracin durante aos de manera emprica, hasta hace algunos aos se cambi esta manera de administrar. Por ello que ahora se necesita tener un manual de organizacin que ayude al personal a realizar sus tareas con mayor eficiencia mejorando la comunicacin entre ellos. Definitivamente, sabemos que el manejo de un hotel no es nada sencillo, debido a la minuciosidad con que se deben manejar las cosas adems de la diversidad de artculos y servicios que se deben controlar. La existencia de un manual permitir mayor y mejor organizacin de las personas que ah laboran, un menor grado de conflictos y un sano ambiente laboral.

3 OBJETIVOS OBJETIVOS GENERALES Conocer los antecedentes histricos de la empresa. Entender plenamente es un manual. Comprender que el manual administrativo es un medio de comunicacin. OBJETIVOS ESPECFICOS Justificar el proyecto. Lograr las caractersticas del rea en que se est trabajando. Indagar algunos antecedentes de la empresa. Encontrar los alcances y limitaciones que se tiene en el hotel mansin de la calle real. Obtener toda la informacin necesaria para poder definir la situacin actual de la empresa.

4 ANTECEDENTES El hotel mansin de la calle real cumpli el pasado 13 de septiembre de 2009, 27 aos consecutivos de servicio al cliente.

Esta empresa se fund en 1982 con el capital de dos familias, la familia Quiones y la familia Gonzlez, la primera dirigida por el Ing. Ismael Quiones Loeza y la segunda por el arquitecto Gonzlez Milln. En aquel tiempo slo ocupaban la parte que da al exterior de la avenida Madero, en 1993 la empresa se extendi ocupando media cuadra y abarcando tambin la calle posterior, Bartolom de las casas que era el lugar donde se encontraba ubicado el convento de las Vicentinas. El hotel inicio con la misma cantidad de habitaciones con que hoy opera, pues al extenderse lo que condicion fue el estacionamiento, los salones y el almacn. En 1994 se reconstruy uno de los salones ms importantes: "el saln monarca" con una capacidad de 450 personas. Los dueos ejecutivos de la empresa extendieron con el paso del tiempo, que el hotel del revolucionario mejorado debido a la fuerte competencia y a la mayor exigencia del cliente.

5 CAPITULO I 1.1 LA ORGANIZACIN La organizacin es una empresa como lo que estructura a un edificio en construccin. Para emitir una definicin formal de este concepto se revisan algunas de las definiciones ms conocidas: Agustn Reyes Ponce. Organizacin es la estructuracin de las relaciones que deben existir entre las funciones, niveles y actividades de los elementos materiales y humanos de un organismo social, con el fin de lograr su mxima eficiencia dentro de los planes y objetivos sealados Eugenio Sisto Velasco. Organizar es agrupar y ordenar las actividades necesarias para alcanzar los fines establecidos creando unidades administrativas, asignando su caso funciones, autoridad, responsabilidad y

jerarqua, estableciendo las relaciones que entre dichas unidades debe existir. Finalmente se puede definir a la organizacin como el establecimiento de la estructura necesaria para la sistematizacin racional de los recursos, mediante la determinacin de jerarqua, disposicin correlacin y agrupacin de actividades, con el fin de poder realizar y simplificar las funciones del grupo social.

6 1.2 MANUALES 1.2.1 DEFINICIN DE MANUAL. Despus de realizar la tarea de investigar diferentes definiciones de autores sobre lo que es un manual, se relacionan las ms completas que a continuacin se presentan: Miguel Duhalt Krauss: "Es un documento que contiene en forma ordenada y sistemtica, informacin o instrucciones sobre historia, organizacin, polticas y procedimientos de una empresa, que se consideran necesarios para la mejor ejecucin del trabajo." G. Terry: "es un registro de informacin e instrucciones que concierne al empleado y puede ser utilizado para orientar los esfuerzos de un empleado". G. Continolo: "una expresin formal de todas las informaciones e instrucciones necesarias para obtener a un determinado sector; es una gua que permite encaminar en la direccin adecuada los esfuerzos del personal operativo". Despus de leer las definiciones anteriores podemos llegar a la conclusin de que un manual es un documento elaborado sistemticamente que indican las actividades a ser cumplidas por los miembros de un organismo y la forma en que las mismas debern ser realizadas, ya sea conjunta o separadamente.

7 1.2.2 OBJETIVOS PRINCIPALES DE LOS MANUALES Los manuales administrativos permiten cumplir con los siguientes objetivos: Instruir al personal, acerca de los aspectos como: objetivos, funciones, relaciones, polticas, procedimientos, normas, programas, presupuestos y estrategias. Coadyuvar la ejecucin correcta de las labores asignadas al personal y propiciar la uniformidad en el trabajo. Servir como medio de investigacin y orientacin al personal de nuevo ingreso, facilitando su incorporacin a las distintas funciones operacionales. Proporcionar informacin bsica para la planeacin e implementacin de reformas administrativas. 1.2.3 VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE LOS MANUALES. Ventajas: Es una fuente permanente de informacin sobre el trabajo ejecutar ayuda. Ayuda a instituciones y hacer efectivos los positivos, las polticas, los procedimientos, programas, presupuestos y estrategias. Asegura continuidad y coherencia en los procedimientos y normas a travs del tiempo. Son instrumentos tiles en la capacitacin del personal. Incrementan la coordinacin en la relacin de trabajo. Posibilitan una delegacin de trabajo efectiva, ya que al existir instrucciones escritas, el seguimiento del supervisor se puede circunscribir al control por excepcin. 8 Desventajas: Su deficiente elaboracin provoca serios inconvenientes en el desarrollo de las operaciones.

 El costo de produccin y actualizacin puede ser alto. Si no se le actualiza peridicamente pierde efectividad. Incluye slo los aspectos formales del organizacin dejando de lado los informales, cuya vigencia e importancia es notorio para la misma. Si se sintetiza demasiado carece de utilidad. Como no obstante debemos saber que un manual correctamente redactado puede ser un valioso instrumento administrativo. Se puede comprobar esto si consideramos que aun siendo unos simples puntos de llegada, los manuales vienen a ser las rutas por las cuales opera a todo el aparato organizacional. Es decir son una manifestacin concreta de una mentalidad directa en orientada hacia la relacin sistemtica de las diversas funciones y actividades. 1.2.4 CLASIFICACIN DE LOS MANUALES Clases de Manuales Administrativos: a) Por su contenido: se refiere al contenido del manual para cubrir una variedad de materias, aqu encontramos los siguientes manuales: Manual de Historia de Organismo. MANUAL DE ORGANIZACIN. Manual de polticas. Manual de procedimientos. Manual del contenido mltiple. Manual de adiestramiento. Manual tcnico. 9 b) Por funcin especfica: esta clasificacin se refiere a una funcin operacional especfica a tratar. Dentro de este apartado puede haber los siguientes manuales. Manual de produccin. Manual de compras. Manual de ventas. En el de finanzas. Manual de contabilidad. Manual de crdito y cobranza.

10 1.3 MANUAL DE ORGANIZACIONAL 1.3.1 DEFINICIN. Es un documento que sirve como medio de comunicacin y coordinacin que permite registrar y transmitir en forma ordenada, sistemtica, informacin de una organizacin, como antecedente, leyes, estructura y lineamientos que se consideren necesarios para el mayor desempeo de sus tareas. Los manuales organizacionales exponen con detalles del futuro organizacional de la empresa, sealando los puestos y la relacin que existe entre ellos. Explica la jerarqua, los grados de autoridad y responsabilidad, las funciones y actividades de las unidades orgnicas de la empresa. Generalmente tienen grfica de la organizacin y anlisis de puestos. Una de organizacin completa con ms detalle la informacin que bosqueja un organigrama. 1.3.2 ELEMENTOS: Los elementos que constituyen un manual organizacional son los siguientes: 1. IDENTIFICACIN. 2. INDICE. 3. INTRODUCCIN O PRLOGO. 4. MISIN. 5. VISIN. 6. OBJETIVOS ORGANIZACIONALES. 7. POLITICAS

8. PROCEDIMIENTOS 9. PROGRAMAS 10. ESTRUCTURA ORGNICA. 11. ORGANIGRAMA. 12. FUNCIONES. 13. DESCRIPCIN DE PUESTOS. 11 1. IDENTIFICACIN. Es donde se anotan las caractersticas de la empresa como son: Logotipo de la organizacin. Nombre oficial de la organizacin. Ttulo y extensin (amplitud del manual). Unidades responsables de su elaboracin, revisin y autorizacin. Lugar y fecha de su elaboracin. Nmero de ejemplares impresos. 2. NDICE. Consiste en una relacin de las partes que conforman el documento, es decir, la versin publicada de su esquema, aadindose los nmeros como forma de referencia. 3. INTRODUCCIN O PRLOGO. Es en s la seccin donde se aplica que es el manual, su estructura, a propsito, mbito de aplicacin la necesidad de mantenerlo vigente. Puede contener algn mensaje de alguna autoridad de la organizacin, preferentemente el ms alto nivel jerrquico. En esta parte no se debe describir detalladamente la evolucin de un manual y la filosofa del organismo. Se debe indicar brevemente el tema del manual, como les afecta y de qu modo pueden usarlo.

12 4. MISIN. Es la razn de ser de un organismo social; es la justificacin de su existencia,

fundamentalmente social. La misin define el propsito y consiste en sealar de manera clara, la razn que justifica la existencia de su propia empresa, debe partir del concepto de los productos o servicios que se generan. 5. VISIN Se refiere a lo que la empresa quiere crear, la imagen futura de la organizacin. La visin es creada por la persona encargada de dirigir la empresa, y quien tiene que valorar e incluir en su anlisis muchas de las aspiraciones de los agentes que componen la organizacin, tanto internos como externos. La visin se realiza formulando una imagen ideal del proyecto y ponindola por escrito, a fin de crear el sueo (compartido por todos los que tomen parte en la iniciativa) de lo que debe ser en el futuro la empresa. Una vez que se tiene definida la visin de la empresa, todas las acciones se fijan en este punto y las decisiones y dudas se aclaran con mayor facilidad. Todo miembro que conozca bien la visin de la empresa, puede tomar decisiones acorde con sta. 6. OBJETIVOS ORGANIZACIONALES. Son metas a lograr como acordes a los fines deseados y proyectados a futuro, que involucran todas las decisiones administrativas y conforman el criterio respecto al cual pueden medirse los lbulos reales. Los objetivos son la base de cualquier programa de planeacin y traslada la misin a trminos concretos. Un objetivo debe contestar en forma concreta lo que ocurrir y cundo ocurrir. Los objetivos que se establezcan deben ser de lo ms real es posible, esto ser ms fcil si son aceptados por las personas que laboran en la empresa. 13 Para establecerlos se debern observar las siguientes caractersticas: Que sea posible medirlos. Que los objetivos lleven una jerarqua (empezando por los objetivos generales y luego por los especficos) y que establezcan una congruencia entre ellos. Debern incluir crecimiento y estabilidad. 7. POLITICAS Manera de alcanzar objetivos. "Es un plan permanente que proporciona guas generales para canalizar el pensamiento administrativo en direcciones especficas., Documento que incluye las intenciones o acciones generales de la administracin que es probable que se presenten en determinadas circunstancias. Las polticas son la actitud de la administracin superior. Las polticas escritas establecen lneas de gua, un marco dentro del cual el personal operativo pueda obrar para balancear las

actividades y objetivos de la direccin superior segn convenga a las condiciones del organismo social.

14 8. ESTRUCTURA ORGNICA. Es la descripcin ordenada de las unidades administrativas de una organizacin en funcin de sus relaciones de jerarqua. Este punto es fundamental en el manual pues en l, se puede observar grficamente la estructura de la empresa, las reas en los puestos que lo conforman, en la jerarqua, los niveles y las relaciones de autoridad. Son las diversas combinaciones estables de la divisin de funciones y la autoridad, a travs de las cuales se realiza la organizacin. 9. ORGANIGRAMA. Antes que la alta gerencia pueda determinar las futuras necesidades ejecutivas, debe contar con un cuadro claro de la estructura y de los cambios futuros deseables, as como las funciones que debe desarrollar cada integrante de la empresa, adems de un organigrama que muestra los puestos actuales y las lneas de autoridad. El organigrama consiste en representar grficamente la estructura orgnica que debe de reflejar de manera esquemtica, la posicin de las unidades administrativas que la componen y sus respectivas relaciones, niveles jerrquicos, canales formales de comunicacin, lneas de autoridad y accesoria. 10. FUNCIONES. Se refiere a la especificacin de las tareas relacionadas a cada uno de los

cargos y unidades administrativas que conforman la parte de la estructura orgnica, necesarios para cumplir con las atribuciones de la organizacin. 15 Es conveniente que en presentacin de las funciones se tomen en cuenta los siguientes aspectos. Que los ttulos de las unidades correspondan a los utilizados en estructura orgnica. Que sigue al orden establecido en estructura. 1.3.3 ANLISIS DE PUESTOS. El anlisis pretende estudiar y determinar todos los requisitos, la responsabilidad es competitiva y las condiciones que el puesto exige para poder desempearlo de manera adecuada. En nuestro estudio el campo de anlisis de puesto englobar los siguientes elementos y factores: a) Requisitos intelectuales. Instrucciones bsicas necesarias. Experiencia anterior necesaria. Actitudes necesarias. Este tipo de requisitos tiene que ver con la vigencia del cargo, con lo que hace referencia a lo que el aspirante debe poseer para poder desempear el puesto en manera adecuada: b) Requisitos fsicos. Esfuerzo fsico necesario. Concentracin necesaria. Complexin fsica necesaria. 16 Se refiere a la cantidad y continuidad de energa, de esfuerzos fsicos y mentales necesarios, as como la fatiga provocada por stos. La complexin fsica que necesita el ocupante tambin resulta importante para desempear el cargo adecuadamente: c) Responsabilidades incluidas. Supervisin de personal. Materiales y equipo. Mtodos o procesos.

 Dinero, ttulo o documentos. Informacin confidencial. Este factor tiene que ver con la responsabilidad del ocupante del cargo, quien adems del trabajo normal y de sus subordinados, con el material, herramientas o equipos que utilizan; con el patrimonio de la empresa, el dinero, los ttulos o documentos, las prdidas o ganancias de la empresa, los contactos internos o externos con la informacin confidencial. d) Condiciones de trabajo. Ambiente de trabajo. Riesgos inherentes. Las condiciones ambientales del lugar donde se desarrolla el trabajo y sus alrededores que pueden hacerlo desagradable, molesto o sujeto a riesgos, exigiendo el ocupante del cargo una fuerte adopcin para mantener su productividad y rendimiento en el desempeo de sus funciones.

17 CAPITULO II 2.1 UTILIDAD DEL MANUAL DE ORGANIZACIN Tener un recurso para ayudar la orientacin de los empleados. Ayudar a hacer que las instrucciones definidas. Fijar responsabilidades. Proporcionar soluciones rpida a malos entendidos. Mostrar cmo puede contribuir el empleado, al logro de los objetivos de la empresa, as como a sus relaciones con los dems empleados. Liberar a los miembros de la administracin de tener que repetir informacin, explicaciones de instrucciones similares.

 Lograr la uniformidad, accesibilidad y la reflexin. Eliminar certidumbre y duplicaciones. Disminuye carga de supervisin. Servir de base de adiestramiento. Evitar la implantacin de procedimientos incorrectos.

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2.2 MISIN. Brindar servicios de calidad en hospedaje, gastronoma y diversin, con el distintivo toque de la hospitalidad mexicana, comprometidos a generar satisfaccin plena en clientes y huspedes, y configurados en una empresa productiva, competitiva y rentable.

VISIN. Ser una empresa lder en el mercado capaz de satisfacer las necesidades y deseos de los clientes a travs de nuestro servicio.

20 2.3 OBJETIVOS ORGANIZACIONALES. Objetivos generales: Ofrecer un excelente servicio a cada uno de nuestros huspedes con la mejor capacitacin, constante y de primera a nuestros colaboradores. Contar con la mayor tasa de ocupacin del mercado. Crear un nuevo concepto de Hotel por medio de la implementacin de un programa de satisfaccin a clientes que responden a un estndar de calidad internacional. Posicionarnos como la empresa Hotelera numero uno a nivel nacional e internacionalmente. Asegurar nuestra rentabilidad y permanencia estableciendo ubicaciones de alto flujo. Objetivos especficos: Obtener una atencin al cliente satisfaciendo siempre sus necesidades. Conseguir al cliente para el incremento en el consumo de este servicio de seguimiento a la venta. Buscar el fortalecimiento y crecimiento de la organizacin mediante un esfuerzo conjunto de todo el personal de la misma. Lograr mayor participacin en el mercado. Alcanzar un mayor posicionamiento en los clientes. Aprovechar al mximo nuestros recursos existentes en empresa.

21 2.4 POLITICAS El check in es a las 15:00 hrs y el checkout es a las 13:00 con tolerancia de 30 min. Todos nuestros huspedes deben de ser registrados en recepcin. Es obligacin de recibir al husped siempre amablemente y con una sonrisa en la boca. No se hace responsable por perdidas de objetos personales dentro de las habitaciones. No se permite el acceso a las habitaciones a visitantes no registrados en la recepcin. Si hubiese una persona mas en la habitacin el valor se cargara a la cuenta del husped. Para cancelar, debe avisar con 72 horas de anticipacin y se le cobrara

el 50% del valor de una noche de estada. Para garantizar su reservacin es necesario contar con una tarjeta de crdito o deposito. El depsito garantiza la confirmacin de su reserva. Si tiene algn objeto de valor por favor utilice la caja de seguridad que se encuentra en cada habitacin. Cualquier dao causado al mobiliario o instalaciones del hotel ser pagado por el husped. No se aplica cargo por nios menores de 3 aos. Solo se permitir fumar en las reas o habitaciones destinadas para ese fin. 22 Cancelaciones o modificaciones sobre la reservacin deben ser hechas por escrito. Debe de dar todos los nombres de las personas que se alojaran.

2.5 ESTRUCTURA ORGNICA INTERNA. Asamblea General de Accionistas: Es el organismo bsico de mxima autoridad, sus decisiones y acuerdos obligan a todos los socios presentes o ausentes. La asamblea est formada por los accionistas. Gerente General: El gerente general tiene a su cargo el negocio de la sociedad y lleva a cabo todos las operaciones, actos y contratos que se relacionen con el objeto de la sociedad y representa la misma ante toda la clase de autoridades administrativas y legales, teniendo poder general para pleitos y cobranzas y actos de administracin. Empleado: Son quienes tienen a su cargo, en primera instancia, la operacin de la empresa, la comunicacin con clientes y proveedores. Entre sus principales actividades estarn: El gerente general: a) Supervisar que la empresa funcione eficientemente y debidamente. b) Propiciar una planificacin a largo plazo. c) Procurar la ptima administracin de los recursos.

23 d) Solicitar informes constantes del desempeo de la organizacin. LOS EMPLEADOS. a) Portar adecuadamente gafete y un informe durante su jornada de trabajo. b) Realizar eficientemente su trabajo. c) Trato amable a los clientes. d) Mantener la comunicacin entre sus reas. 24 2.6 ORGANIGRAMA

CONSEJO DE ACCIONISTAS G ERENTE GENERAL

CONTADOR GERENTE DE GERENTE DE GERENTE DE VENTAS CUARTOS AYB

AUXILIAR JEFE DE AMA DE CAPITAN DE CONTABLE ASISTENTE RECEPCION

LLAV ES MESEROS CAJERA ALMACENISTA

BARMAN MESEROS MANTENIMIENTO CAMARISTA (Dos) (Cinco)

MOZO

RECEPCIONISTA BOTONES (Cinco) 25 2.7 DESCRIPCIN DE PUESTOS

PERFIL DE PUESTO GERENTE GENERAL Nombre del puesto: Gerente general. Cantidad de puesto: 1 Superior inmediato: Asamblea General de accionistas. Subordinados: Todo el personal que labora en el hotel calle real. Objetivo del puesto: administrar de la mejor manera la empresa y sus recursos para lograr los objetivos y metas establecidas.

ESPECIFICACIONES DEL PUESTO Sexo: Indistinto Edad: De 26 a 40 aos Estado civil: Indistinto Escolaridad: Licenciatura en administracin o carrera afn. Actitudes: Carcter indistinto, responsable, buena coordinacin mental, excelente razonamiento, sociable, corts, honrado (a), puntual, con iniciativa, dinmico (a), seguridad en s mismo (a). Aptitudes: Conocimiento de reclutamiento, seleccin, adiestramiento y entrenamiento de personal; conocimiento de computacin e ingls; facilidad de palabra; cultura de rea y habilidad de toma de decisiones en el momento oportuno. Experiencia: 3 aos mnimos. Responsabilidad: En los recursos financieros y materiales que se manejen en la empresa, informacin confidencial, de este puesto depende en gran parte el buen funcionamiento de las dems reas y la motivacin del personal. 26 FUNCIONES Planeacin: A. Programa de estudios continuos de de los requerimientos del hotel, respeto mobiliario, equipo, accesorios, en su estructura, actualizacin y capacitacin del personal. B. Asesora y determina el desarrollo de los objetivos, polticas, programas y presupuestos para conducir las labores de la empresa. C. Establece y aprueba objetivos de las dems reas y proveer lo necesario para el desarrollo de sus actividades. Operacin: A. Proveer lo necesario para la implementacin, ejecucin y control de la organizacin. B. Programa la continuidad en la revisin y anlisis de la organizacin para lograr la eficiencia en la administracin y operacin de la

empresa. C. Definen la responsabilidad y autoridad de posiciones subordinadas y establece estndares de obligaciones. D. Establece relaciones armoniosas de trabajo entre los empleados de la organizacin. E. Coordinan las actividades de todos los elementos de la empresa para mantener progresos satisfactorios hacia los objetivos aprobados. F. Establece mantiene un clima que estimule y fomente la mxima productividad por parte de todos los elementos de la empresa. G. Proporcionan los elementos necesarios para lograr medios apropiados de reclutamiento, seleccin y capacitacin del personal. H. Establece buenos canales de comunicacin entre todos los niveles y grupos de empleados. 27 I. Dirigen las actividades de la empresa de tal manera que se logran los objetivos dentro de los lineamientos de las polticas establecidas. J. Establece mantiene buenas relaciones con el sector productivo y servicios. K. Analiza e interpreta los estados financieros y dems informes contables. L. Verificar el registro y el control de presupuestos asignados a la empresa. M. Asegurarse que las declaraciones que por ley se realizan estn a tiempo y autorizadas. N. Seleccionar al personal calificado para sus departamentos y la asignacin en las posiciones donde puedan desarrollar el trabajo en forma ms efectiva y de acuerdo a su experiencia y habilidades. O. Establece los programas de capacitacin para el personal de la empresa. Con los jefes de cada departamento. P. Hacer que su personal desarrolle su mximo potencial al proveerlos en forma regular de consejo, adiestramiento, entrenamiento y realizacin de evaluaciones conjuntas en complicacin con los jefes de cada departamento. Control: A. Establece estndares para evaluar el progreso de la empresa y de cada uno de los componentes hacia los objetivos logrados. B. Procura la continuidad y la elaboracin de los reportes de progreso de la empresa a sus objetivos. C. Organizar reuniones peridicas con los jefes de cada rea para apreciar y evaluar la operacin resultante de las actividades de la empresa y dirigir acciones correctivas donde se requiera. D. Registra y analiza los cambios en los mtodos y procedimientos administrativos.

28 PERFIL DE PUESTO CONTA DOR Nombre del puesto: Contador. rea: Contabilidad. Cantidad de puesto: 1 Superior inmediato: Gerente General. Subordinados: Auxiliar contable. Objetivo del puesto: Realizar los registros contables necesarios para el funcionamiento de la empresa.

ESPECIFICACIONES DEL PUESTO Sexo: Indistinto Edad: de 25 a 40 aos Estado civil: Indistinto Escolaridad: Contador. Actitudes: Disciplina, responsabilidad, puntualidad, habilidad numrica y honradez. Aptitudes: Paquetes bsicos de computacin, manejo de paquetes de hoja de clculo Experiencia: Mnimo dos aos Responsabilidad: Factor Monetario de la empresa.

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FUNCIONES Planeacin: A. Elaborar en unin con el gerente un presupuesto de ingresos y egresos. B. Tener todos los documentos de la empresa debidamente archivados. Operacin: A. Proporcionar asesora frente a la SHCP. B. Realizar declaracin de impuestos. C. Crear las cuentas en los libros contables. D. Registrar todas las notas y facturas. E. Plizas de egresos e ingresos de diario. F. Estados de resultados y balance general. G. Declaracin anual. H. Archiva toda la documentacin por mes. I. Presentacin y elaboracin de altas y bajas del seguro social. J. Realizan la nmina mensual y quincenal. K. Capturan las facturas de todos los hoteles. L. Supervisa el personal auxiliar.

30 PERFIL DE PUESTO GERENTE DE VENTAS

Nombre del puesto: Gerente de ventas. rea: Ventas. Cantidad de puesto: 1 Superior inmediato: Gerente General. Subordinados: Asistente de venta y gerente de ventas. Objetivo del puesto: Vender los servicios que ofrece el hotel y la mercadotecnia del mismo.

ESPECIFICACIONES DEL PUESTO Sexo: Indistinto Edad: de 26 a 36 aos Estado civil: Indistinto Escolaridad: Licenciatura en administracin con especialidad en mercadotecnia o carrera similar. Actitudes: Disciplina, cortesa, responsabilidad, puntualidad, creativo, organizado, sociable, carismtico, buena vista y excelente habilidad y fluidez verbal. Aptitudes: Paquetes bsicos de computacin, relaciones humanas, saber manejar, licencia actualizada, dominio en tcnicas de negociacin y mercadotecnia. Experiencia: Mnimo un ao con experiencia ventas. Responsabilidad: Contactos internos y externos con las agencias de viajes, incrementar y asegurar las ventas del hotel.

31 FUNCIONES Planeacin: A. Establecer los procedimientos que servirn de base para abrumar los servicios del hotel. B. Elaborar un listado de los intermediarios (agencias de viaje, mayoristas y minorista) y los convenios que existen entre estos. C. Elaborar junto con su asistente y ejecutivo de ventas una agenda de visitas a los diferentes agencias de viajes, empresas, escuelas e instituciones.

Operacin: A. Proporcionar informacin sobre el mercado. B. Elaborar campaas de publicidad y promocin y presentarlas al gerente general para su anlisis y autorizacin. C. Establecer estrategias de comercializacin y presentarlas al gerente general para su anlisis y aprobacin. D. Garantizar al cliente la calidad en el servicio. E. El responsable de la venta de habitaciones, salones e indirectamente del consumo de alimentos y bebidas. F. Supervisa la llegada, estancia y salida de los grupos en casa. G. Supervisa y controla la asistente y ejecutivo de ventas. H. Revisa y controla las reservaciones de habitaciones a salones. I. Elabora cotizaciones. J. Elabora paquetes, promociones y tarifas especficas para grupos. K. Visita personalizadas de ventas y relaciones pblicas a empresas, escuelas e instituciones. L. Asiste a las reuniones de trabajo con las asociaciones hoteleras y turstica, con las organizadores de congresos y eventos importantes en Morelia, en coordinacin con el gerente general. M. Es responsable de la elaboracin de acordeones de servicio o instructivos del grupo ya sea de habitaciones o salones. 32 N. Responsable del seguimiento para los cobros de CXC de grupos y empresas que hayan contratado algn servicio en el hotel, por medio del departamento. O. Elaboran las estadsticas sobre el comportamiento de la ocupacin y otros datos importantes que deben conocer. Control: A. Controlan la llegada, estancia y salida de los grupos en casa. B. Controla que la asistente y el ejecutivo de ventas realicen su trabajo adecuadamente. C. Revisan los departamentos de las actividades realizadas en cada reservacin. D. Llevar un control de reportes, notas, facturas y otros gastos para pasarlos al departamento de contabilidad para su correspondiente registro.

33 PERFIL DE PUESTO GERENTES DE CUARTOS Nombre del puesto: Gerente de cuartos. Cantidad de puesto: 1 Superior inmediato. Gerente General. Subordinados: Recepcionista y ama de llaves. Objetivo del puesto: Que las reservaciones est lista para la fecha y hora requerida.

ESPECIFICACIONES DEL PUESTO

Sexo: Indistinto Edad: De 25 a 35 aos Estado civil: Indistinto Escolaridad: Licenciatura en mercadotecnia o equivalencia. Actitudes: Puntualidad, organizacin, liderazgo, coordinacin y honradez. Aptitudes: Manejo de paquetes bsicos computacionales. Experiencia: Mnimo un ao en el rea. Responsabilidad: Qu el jefe de recepcin el servicio necesario al cliente adems de atender con rapidez.

34 FUNCIONES

Planeacin: A. Las actividades se distribuyen de turno para eficientar el registro de entrada y salida de huspedes. B. Horarios y programar de descansos y vacaciones del personal. C. Elaborar el rol de horarios, cargo y supervisar las actividades. Operacin: A. Toma nota de la asistencia del personal. B. Mantiene comunicacin con husped, asesorndolos y apoyndonos en cualquier problema. C. Verifican las reservaciones del da. D. Asignan los nmeros de habitacin, en base a las solicitudes hechas con la reservacin. E. Verifican los nombres de los huspedes VIPS que llegaron durante el da, asignando la habitacin. F. Verificar que se lleve a cabo el registro de huspedes VIPS. G. Verificar que las salidas del da se realice. H. Autoriza el cobro de media renta o completa. I. Supervisa que el saldo de las cuentas de los huspedes no rebase los lmites de crdito. J. Se asegura que el personal del departamento brinde informacin veraz y oportuna. K. Toma decisiones rpidas y correctas.

35 PERFIL DE PUESTO GERENTE A - B Nombre del puesto: Gerente A - B Cantidad de puesto: 1 Superior inmediato. Gerente General. Subordinados: Capitn de meseros, cajera y almacenista. Objetivo del puesto: Trabajo en equipo, Manejo de Personal, Relaciones Humanas.

ESPECIFICACIONES DEL PUESTO

Sexo: Indistinto Edad: De 28 a 36 aos Estado civil: Indistinto Escolaridad: Licenciado en Alimentos o afn. Actitudes: Puntualidad, organizacin coordinacin y honradez. Aptitudes: Manejo de paquetes bsicos computacionales. Experiencia: Mnimo un ao en el rea. Responsabilidad: Coordinar todo lo relacionado con cocina.

36 FUNCIONES

Planeacin: A. Coordinar todo lo relacionado con cocina, bar. B. Establecer precios de comidas Operacin: A. Supervisa las operaciones diarias del Departamento de Alimentos y Bebidas. B. Llevar el control y anlisis continuo para as optimizar: a. Los niveles de calidad de los productos y servicios. b. La satisfaccin de los huspedes. c. Mercancas y mercadeo. d. Costos operacionales. e. Sanidad e higiene. C. Coordina y supervisa la preparacin, presentacin y servicio de productos alimenticios para asegurar siempre la ms alta calidad. Establece y mantiene relaciones efectivas con los empleados. D. Desarrolla planes formales de entrenamiento y conduce entrenamientos en el sitio de trabajo para el personal. Asiste al Gerente de Alimentos y Bebidas en todas las reas administrativas, con inclusin, pero sin limitarse a: a. Archivos de recetas de Alimentos y Bebidas. b. Listas de chequeo departamentales. c. Reportes departamentales.

37

PERFIL DE PUESTO AUXILIAR CONTABLE

Nombre del puesto: Auxiliar contable. Cantidad de puesto: 1 rea: Contabilidad. Superior inmediato: Contador.

Subordinados: Ninguno. Objetivo del puesto: Asistir al contador en el control y contabilizacin de las diferentes operaciones financieras y el adecuado manejo del presupuesto.

ESPECIFICACIONES DEL PUESTO Sexo: Indistinto Edad: de 25 a 40 aos Estado civil: Indistinto Escolaridad: Titulo acadmico de Lic. en Contadura. Actitudes: Disciplina, responsabilidad, puntualidad, habilidad numrica y honradez. Aptitudes: Paquetes bsicos de computacin, manejo de paquetes de hoja de clculo. Experiencia: Mnimo dos aos Responsabilidad: Factor Monetario de la empresa.

38 FUNCIONES

A. Elaborar los Estados Financieros. B. Brindar seguimiento y asistencia en la programacin del presupuesto. C. Elaborar informes de ejecucin presupuestaria y reprogramaciones del presupuesto. D. Verificar y consolidar los saldos contables. E. Controlar y verificar que los comprobantes de pago, cuenten con los documentos sustentatorios y las autorizaciones respectivas. F. Mantener un registro contable y financiero de las diferentes

transacciones. G. Elaborar conciliaciones bancarias. H. Controlar y actualizar los activos fijos y calcular su respectiva depreciacin. I. Revisar planillas de pagos y flujos de efectivo. J. Elaborar informes peridicos sobre el comportamiento contable financiero y presupuesto.

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PERFIL DE PUESTO ASISTENTE DE VENTAS

Nombre del puesto: Asistente de venta. Cantidad de puesto: 1 rea: Ventas Superior inmediato: Gerente de ventas. Subordinados: Ninguno. Objetivo del puesto: Generar ingresos al hotel a travs de la venta de sus servicios.

ESPECIFICACIONES DEL PUESTO Sexo: Femenino Edad: De 20 a 26 aos Estado civil: Indistinto Escolaridad: Tcnico en turismo o secretariado. Actitudes: Disciplina, cortesa, responsabilidad, puntualidad, sociabilidad, carismtico, excelente presentacin, facilidad de palabra y espritu de servicio. Aptitudes: Uso de paquetes bsicos de computacin, fax y telfono. Experiencia: No requerida. Responsabilidad: Recae sobre el control de las reservaciones y grupos, auxiliar al agente de ventas.

40 FUNCIONES Planeacin: A. Elaborar tablas anuales de ocupacin. ( chart de reservaciones). B. Contar con una agenda que contenga los datos de las agencias tursticas y de todos los hoteles de la competencia para acomodar sus ocupaciones en caso de que requerirlo. Operacin: A. Tomar las reservaciones del conmutador y de clientes directos as como de lada 800. B. Llevar el control de las reservaciones, llegadas y el estimado del ocupacin anotando las en el chart de reservaciones. C. Informar y pasar a recepcin las reservaciones por medio de la papeletas de reservacin. D. Asistirn las ferias, tianguis y eventos de promocin turstica en el pas, en coordinacin con el corporativo. E. Controlar las reservaciones del corporativo en coordinacin con reservaciones. F. Elaboracin del presupuesto anual del departamento.

G. Asistencia a las reuniones y Blitz del corporativo. Control: A. Elaborar controles y reportes de ingresos, presupuesto de gastos, reportes de comportamiento de ocupacin en el hotel, as como los reportes que solicite el contador.

41 PERFIL DE PUESTO JEFE DE RECEPCION

Nombre del puesto: Jefe de recepcin. rea: Divisin cuartos Cantidad de puesto: 1 Superior inmediato: Gerente de cuartos. Subordinados: Recepcionista y botones. Objetivo del puesto: Que las reservaciones est lista la fecha y hora requerida.

ESPECIFICACIONES DEL PUESTO Sexo: Indistinto Edad: De 23 a 30 aos Estado civil: Indistinto Escolaridad: Bachillerato o equivalencia Actitudes: Puntualidad, organizacin, liderazgo, coordinacin mental y honradez. Aptitudes: Manejo de paquetes bsicos computacionales. Experiencia: Mnimo un ao en el rea. Responsabilidad: Qu tanto recepcionistas como montones brinden el servicio necesario al cliente adems de atender con rapidez al cliente.

42 FUNCIONES

Planeacin: A. Distribuyen las actividades del turno para eficientar el registro de entrada y salida de huspedes, especialmente cuando hay grupos. B. Elaborar los horarios y programar los descansos y vacaciones del personal del departamento. C. Elaborar el rol de horarios del personal su cargo y supervisar las actividades del mismo se llevan a cabo para contar con un servicio coordinado y funcional. Operacin: A. Toma nota de la asistencia del personal a su cargo. B. Mantiene constante comunicacin con husped y compaeros, asesorndolos y apoyndonos en cualquier problema. C. Verifican las reservaciones del da revisando que las tarifas sean las correctas. D. Asignan los nmeros de habitacin a las llegadas del da en base a las solicitudes hechas en la reservacin y en el caso de grupos se asegura de cumplir con las indicaciones del instructivo del mismo. E. Verifican los nombres de los huspedes VIPS que llegaron durante el da, asignando la habitacin e informando al ama de llaves en nmero de habitacin asignado para supervisar su limpieza. F. Verificar que se lleve a cabo el correcto registro de huspedes VIPS. G. Se asegura que los reportes de llegada del da, salidas del da, huspedes en casa se distribuyan a las casas de los centros de consumo, ama de llaves, lavandera, telfonos y botones. H. Verificar que las salidas del da se realice una labor establecida por el hotel. 43

I. Autoriza el cobro de media renta o completa con husped sale despus de la hora de salida sin previo aviso a recepcin. J. Supervisa que el saldo de las cuentas de los huspedes no rebase los lmites de crdito establecido. K. Se asegura que el personal del departamento brinde husped informacin veraz y oportuna. L. Toma decisiones rpidas y correctas para solucionar los problemas que se presentan en la recepcin. M. Informa el personal del departamento de cualquier cambio en tarifas paquetes ocupacin o grupos. N. Coordina con reservaciones los pronsticos de ocupacin semanal, mensual, semestral y anual para lograr una adecuada planeacin de cada uno de los departamentos del hotel. O. Lleva el control de los inventarios mensuales del mobiliario y equipo de recepcin. P. Mantiene el stock de mnimos - mximos de la papelera utilizada en el departamento, evitando al mximo el desperdicio travs del mal uso de los mismos. Q. Entrenar y dar seguimiento del desempeo del personal a su cargo. R. Elaborar mensualmente el inventario de las llaves de habitacin. S. Elaborar mensualmente el inventario de las llaves de caja de seguridad. T. En coordinacin con ventas controlan las reservaciones, sobre todo en temporada alta. U. Las dems actividades de su jefe inmediato le asigne.

44 Control: A. Supervisa la presentacin del personal a su cargo verificando su limpieza, arreglo personal y que porten el uniforme completo y su gafete en el lugar correcto. B. Revisa diariamente la bitcora del departamento dando seguimiento a los pendientes registrados. C. Supervisa que las tarjetas de registro sean llenados correctamente. D. Control al uso de las llaves de habitaciones.

E. Lleva el control de los inventarios mensuales del mobiliario y equipo de recepcin. F. Supervisar la entrega de turnos a travs de la bitcora del departamento donde se registran: pendientes, novedades, memorndum, informacin de grupos, eventos, paquetes y tarifas. Con el fin de mantener una comunicacin ms fluida y eficaz.

45 PERFIL DE PUESTO AMA DE LLAVES Nombre del puesto: Ama de llaves. Cantidad de puesto: 1 rea: Divisin cuartos. Superior inmediato: Jefe de recepcin. Subordinados: Mantenimiento y camaristas. Objetivo del puesto: Brindar al husped un habitacin limpia y confortable en la cual funcin en todas sus instalaciones y que pueda descansar.

ESPECIFICACIONES DEL PUESTO

Sexo: Femenino Edad: De 30 a 42 aos. Estado civil: Casada Escolaridad: Primaria o secundaria terminada. Actitudes: Trabajadora, honrada, puntual, responsable y amable. Aptitudes: Tener don de mando, que le agraden las tareas domsticas y ser muy minuciosa. Experiencia: No necesaria Responsabilidad: La limpieza, buena imagen y funcionamiento de las habitaciones e instalaciones que conforman el hotel determinaran en gran medida cree un husped decida volver a uno.

46 FUNCIONES Planeacin: A. Establecer estndares que indiquen cmo y en cunto tiempo limpiar para ayudar al personal a realizar un trabajo de calidad en el menor tiempo posible. Operacin: A. Supervisar la presentacin del personal a su cargo. B. Mantiene estrecha comunicacin con los departamentos de recepcin y mantenimiento. C. Diariamente recibe de recepcin y revisa el reporte de ocupacin de habitacin. D. En base al reporte de ocupacin distribuye en coordinacin con los supervisores las labores del da. E. Mantiene un stock de mnimo y mximo de blancos, suministro, papelera, qumicos de limpieza y equipo de trabajo. F. Elaboran las requisiciones de almacn. G. Reporta a recepcin el estado de las habitaciones una vez por la maana y otra vez por la tarde.

H. Supervisa la elaboracin del reporte de ama de llaves. I. Verifique que se enve el reporte de ama de llaves a recepcin. J. Verifica la limpieza, funcionamiento y montaje de las habitaciones para huspedes VIPS. K. Verifica la limpieza y buen estado de las reas pblicas. L. Verifica la limpieza, estado y surtido de la rompera. M. Da seguimiento a los desperfectos en habitaciones y reas pblicas reportadas a mantenimiento. N. Da seguimiento a pendientes y solicitudes de huspedes registrados en la bitcora de ama de llaves. O. Controlar el uso de llaves maestras. 47 P. Realiza el inventario mensual de suministros, materiales, consumibles, blancos y equipos en habitaciones. Q. Realice un programa de limpieza profunda para habitaciones y reas pblicas. R. Supervisa el inventario de rotacin de colchones. S. Realiza en coordinacin con el departamento de mantenimiento al programa de mantenimiento preventivo y correctivo. T. Capacita al personal sobre el uso de mtodos y nuevos productos para un desarrollo ptico de sus funciones y generando un ahorro en energa e insumos. U. Programa los das de descanso y vacaciones del personal a su cargo en base al pronstico de ocupacin del hotel y de los eventos especiales, grupos que lleguen. V. Entrega a la administracin de personal las listas de asistencias para el clculo de la nmina. W. Evala peridicamente el personal a su cargo. X. Las dems actividades que su jefe inmediato le asigne. Control: A. Control de las funciones del personal que labora en el de departamento. B. Control de los suministros y blancos que se utilizan en el mismo.}

48 PERFIL DE PUESTO CAPITAN DE MESEROS

Nombre del puesto: Capitn de meseros. Cantidad de puesto: 1 rea: Alimentos y bebidas. Superior inmediato: Gerente A - B. Subordinados: Barman y meseros. Objetivo del puesto: Atender correctamente a los huspedes del hotel para que tengan una buena imagen del mismo.

ESPECIFICACIONES DEL PUESTO Sexo: Indistinto. Edad: De 19 a 35 aos. Estado civil: Indistinto. Escolaridad: Primaria o secundaria terminada. Actitudes: Amabilidad, buena presentacin, responsabilidad, honradez y puntualidad. Aptitudes: Facilidad de expresin verbal, buena expresin. Experiencia: Minima un ao.

49 FUNCIONES Operacin: A. Se tiene la misin de lograr el servicio y la atencin del cliente. B. La organizacin y preparacin para el servicio. C. La supervisin y desempeo del personal en servicio. D. Supervisin general del rea de restaurar. E. Recibir el cliente y asignarle una mesa.

50

PERFIL DE PUESTO CAJERA

Nombre del puesto: Cajera. Cantidad de puesto: 2 rea: Alimentos y bebidas. Superior inmediato: Gerente de A y B. Subordinados: Ninguno. Objetivo del puesto: Registrar todos los consumos en el restaurante, elaborar y verificar los reportes e informacin que deben fregar a su superior inmediato.

ESPECIFICACIONES DEL PUESTO Sexo: Femenino. Edad: De 18 a 28 aos. Estado civil: Indistinto. Escolaridad: Bachillerato o carrera tcnica comercial. Actitudes: Responsabilidad, eficacia, eficiencia, amabilidad, buena presentacin, honradez puntualidad. Aptitudes: Manejo de mquina registradora y calculadora, habilidad para realizar clculos mdicos, rapidez, buena memoria. Experiencia: No necesaria.

51 FUNCIONES Operacin: A. Asear antes y despus de salida su rea de trabajo. B. Realiza del corte de caja.

C. Cobrar las cuentas de los clientes. D. Realiza las facturas requeridas. E. Entrega del corte de caja al siguiente turno. F. Depositar en el buzn de recepcin del corte de caja. G. Entregar las notas y comandos al siguiente turno verificando que correspondan los nmeros de folio.

PERFIL DE PUESTO ALMA CENISTA Nombre del puesto: Almacenista. rea: Alimentos y bebidas. Cantidad de puesto: 1 Superior inmediato: Gerente de A y B. Subordinados: Ninguno. Objetivo del puesto: Realizara las labores de control y registro de acuerdo a su especialidad.

52 ESPECIFICACIONES DEL PUESTO Sexo: Masculino. Edad: De 25 a 32 aos. Estado civil: Indistinto Escolaridad: Secundaria terminada. Actitudes: Responsabilidad, puntualidad y buena salud fsica. Aptitudes: Conocimientos de computacin para llevar un registro de entradas y salidas de mercancas. Experiencia: Mnimo un ao.

FUNCIONES A. Controlar y registrara las entradas y salidas de materiales, equipos, productos, alimentos, herramientas, mercaderas, insumos de telecomunicaciones y otros bienes. B. Verificar que los materiales, equipos, productos, alimentos, herramientas, mercaderas, insumos de telecomunicaciones y otros bienes, estn debidamente almacenados para su localizacin y distribucin adecuada. C. Realizar, tramitar, expedir y verificar reportes y documentos propios de su especialidad, para el reabastecimiento de materiales, equipos, productos, alimentos, herramientas, mercaderas, insumos de telecomunicaciones y otros bienes propiedad o en custodia de la empresa. D. Solicitar y tramitar los medios o elementos necesarios para carga y descarga de materiales, equipos, productos, alimentos, herramientas, mercaderas, insumos de telecomunicaciones y otros bienes para el almacn. E. Realizar el armado y desarmado de equipo para almacenamiento. 53 F. Realizar las actividades necesarias para la toma de inventarios y auditorias. G. Asimismo realizara las actividades de carcter complementario asociadas al puesto para el logro de las funciones principales del mismo. PE RFIL DE PUESTO MA NTENIMIENTO

Nombre del puesto: Mantenimiento. rea: Divisin cuartos. Cantidad de puesto: 1 Superior inmediato: Ama de llaves. Subordinados: Ninguno. Objetivo del puesto: Verifique que para cualquier anomala o desperfecto

que pueda presentar el inmueble en cualquiera de sus reas.

ESPECIFICACIONES DEL PUESTO Sexo: Masculino. Edad: De 25 a 32 aos. Estado civil: Indistinto Escolaridad: Secundaria terminada. Actitudes: Disciplina, responsabilidad, puntualidad, minuciosidad, cautela y buena salud fsica. Aptitudes: Conocimientos de electricidad, plomera, jardinera etctera. Experiencia: Mnimo un ao. Responsabilidad: Dar mantenimiento a todas las reas del lote y reparar todos los desperfectos que se presenten dentro de las instalaciones (elctricos, electrnicos, albailera, plomera, etc.) 54

FUNCIONES Planeacin: A. Elaborar programas de mantenimiento semanal. B. Elaborar una lista de todos los materiales necesarios para realizar su trabajo. C. Realizar la cotizacin de los materiales requeridos. D. Realizar una requisicin a la agencia correspondiente para su autorizacin. Operacin: A. Supervisin y limpieza general. B. Supervisin de equipos generadores. C. Checar que haya agua caliente. D. Checar el sistema elctrico. E. Revisa diariamente los utensilios de cada uno de sus subordinados para evitar accidentes. F. Llevar un inventario del equipo que se maneja. G. Proporcionar al dems personal el material necesario al iniciar sus

labores y revisar que lo entreguen al finalizar. H. Mantener un servicio de luz, el agua, gas, etc. I. Mantener los jardines limpios y cuidados Control: A. Pruebas de funcionamiento de planta generadora. B. Inspeccin de aire acondicionado. C. Inspeccin de llaves, tuberas, vlvulas, etc. 55

PERFIL DE PUESTO CAMARISTA Nombre del puesto: Camarista Cantidad de puesto: 5 rea: Divisin cuartos. Superior inmediato: Ama de llaves. Subordinados: Mozo. Objetivo del puesto: Brindar al husped una habitacin limpia y confortable.

ESPECIFICACIONES DEL PUESTO Sexo: Indistinto. Edad: De 28 a 40 aos. Estado civil: Indistinto. Escolaridad: Primaria o secundaria terminada. Actitudes: Honradez, limpieza, responsabilidad y amabilidad. Aptitudes: Que le gusten las tareas domsticas. Experiencia: No necesaria Responsabilidad: Mantener limpia la habitacin y los suministros necesarios.

FUNCIONES Operacin:

A. Limpiar las habitaciones asignadas por su supervisora. B. Es amable y respetuosa con los huspedes con los que tienen contacto. 56 C. Prepara su carrito al inicio de su turno con los suministros, amenidades, productos de limpieza, blancos, herramientas y equipos de trabajo. D. Verifica el reporte de ocupacin para dar preferencia las habitaciones que ya estn desocupadas. E. Inicia la limpieza de las habitaciones sacando los blancos sucios, tiene la cama, sacude muebles y los elementos de la decoracin, aspira, limpiar baos y aromatizar habitacin. F. Se asegura que no falte ningn detalle y que las amenidades estn completas. G. Da el uso adecuado a su equipo de trabajo, cuide el mobiliario y accesorios de las habitaciones. H. Reporta lavandera en las habitaciones que soliciten el servicio lavandera y tintorera. I. Atender las solicitudes del husped con amabilidad y cortesa. J. Realiza a solicitud de la supervisora, la limpieza profunda y actividades relacionadas con ella. K. Cumple con las medidas de seguridad establecidas para el uso de productos de limpieza y equipo. L. Pide apoyo al personal de seguridad en situaciones que pongan en riesgo la seguridad del husped y del personal. M. Las dems actividades que su jefe inmediato le asigne. Control: A. Reportan anomalas en el mobiliario o accesorio de la habitacin a su supervisora. B. Elabora su reporte de camarista.

57 PERFIL DE PUESTO

BARMAN Nombre del puesto: Barman. Cantidad de puesto: 2 Superior inmediato: Capitn de meseros. Subordinados: Ninguno. Objetivo del puesto: Controlar la entrada y salida de los clientes, as como sus pagos por diferentes conceptos.

ESPECIFICACIONES DEL PUESTO Sexo: Indistinto. Edad: De 19 a 26 aos. Estado civil: Indistinto Escolaridad: Secundaria mnimo. Actitudes: Capaz de formar y entender la importancia de trabajar en equipo Aptitudes: Respetuosa, servicial y positiva. Experiencia: De 3 a 5 aos. Responsabilidad: Organiza y dirige la preparacin de los bares para el servicio diario.

58 FUNCIONES A. Supervisa a todo el personal de los bares. B. Da instrucciones generales. C. Acta como cantinero y cumple con todas las obligaciones como tal en caso de necesitarse.

D. Supervisa la presentacin del personal de su equipo. E. Debe de asegurarse que las reas de bar estn surtidas correctamente y equipadas con equipos. F. Realiza requisiciones de materias primas y equipo. G. Organiza y dirige la preparacin de los bares para el servicio diario. H. Supervisa constantemente las funciones de todos sus bartenders I. Supervisa atencin a clientes que sea la adecuada y que se sientan satisfechos. J. Responsable de los horarios de su personal. K. Responsable de los inventarios diarios de sus bares. L. Mantiene un sistema de control de costos de las bebidas. M. Tener conocimientos de porciones y ordenes de de pedido. N. Tener un amplio conocimiento de recetas de bebidas.

PERFIL DE PUESTO MESERO Nombre del puesto: Mesero. Cantidad de puesto: 5 rea: Alimentos y bebidas. Superior inmediato: Capitn de meseros. Subordinados: Ninguno. Objetivo del puesto: Atender a hable correctamente los clientes de los huspedes del hotel para que tengan una buena imagen del mismo. 59 ESPECIFICACIONES DEL PUESTO Sexo: Indistinto. Edad: De 19 a 35 aos. Estado civil: Indistinto. Escolaridad: Primaria o secundaria terminada. Actitudes: Amabilidad, buena presentacin, responsabilidad, honradez y puntualidad. Aptitudes: Facilidad de expresin verbal, buena expresin, amabilidad para charolear. Experiencia: Mnima de seis meses en el puesto.

FUNCIONES Operacin: A. Recibir el cliente y asignarle una mesa de acuerdo al nmero de comensales. B. Ofrecer la carta men. C. Tomar la orden correspondiente a los clientes y llevarla la cocina para que se inicie la preparacin de platillos. D. Recibir de la cocina los platillos respectivos. E. Servir cada uno de los comensales el platillo correspondiente. F. Llevar la comanda a la caja para que se elabore la cuenta correspondiente y entregar al cliente. G. Recibir del cliente de pago llevarlo la caja para revitalizar el cambio. H. Despedir amablemente los clientes. I. Llevar la cristalera utilizada. J. Realizar el montaje desmontaje de las mesas de restaurar y de los salones cuando haya algn evento. K. Realizar el servicio a cuartos cuando se requiera. L. Cuando exista algn evento atenderlo. 60 PERFIL DE PUESTO RECEPCIONISTA Nombre del puesto: Recepcionista. Cantidad de puesto: 5 Superior inmediato: Jefe de recepcin. Subordinados: Botones. Objetivo del puesto: Controlar la entrada y salida de los clientes, as como sus pagos por diferentes conceptos.

ESPECIFICACIONES DEL PUESTO Sexo: Indistinto. Edad: De 19 a 26 aos.

Estado civil: Indistinto Escolaridad: Bachillerato o equivalencia. Actitudes: Puntualidad, honradez, amabilidad, pulcritud, responsabilidad, excelente presentacin. Aptitudes: Manejo de paquetes bsicos computacionales, fax y equipo de oficina. Experiencia: No necesaria Responsabilidad: Las reservaciones.

61 FUNCIONES

Planeacin: A. Recibe el turno y revise los pendientes del turno anterior para darle seguimiento y solucin. Operacin: A. Realizan llamadas de despertador (turno matutino) B. Cuenta el efectivo que se recibe una caja de recepcin y que se le d a este. C. Anotan las solicitudes y comentarios de huspedes en la bitcora por turno, asegurndose que se haya atendido. D. Recibe el cliente y lo registra solicitndoles sus datos completos y forma de pago. E. Registra la entrada de los huspedes del sistema computacional. F. Asignan la habitacin al cliente de acuerdo a su solicitud informndole las ubicaciones que tiene. G. Indicarle al botones la habitacin y el cliente que debe atender. H. Entrega al husped la tarjeta de identificacin del hotel, el pase para el automvil y los cupones de alimentos en caso de tener algn paquete. I. Archivan los componentes de los consumos del husped en pit (archivo de huspedes).

J. Realiza el cobro por el costo de la instancia de los huspedes. K. Emite factura a los huspedes que as lo solicite para los consumos realizados durante su estancia. L. Reporta al ama de llaves los nmeros de las habitaciones que se desocupan temprano. M. Toman las reservaciones habitaciones. 62 N. Realiza el corte de caja final de cada turno generando un reporte general de cada cargo, consumos y efectivos realizados durante el turno. O. Entregar turno, registrando la bitcora los pendientes a tomarse en cuenta durante el siguiente turno. P. Abre y cierra las lneas telefnicas de las habitaciones en base al reporte de huspedes en casa con crdito emitido por recepcin. Q. Atiende quejas y las canales a quien corresponda. R. Las dems actividades y que su jefe inmediato le asigne. Control: A. Revisa la informacin del pit (archivo de huspedes) que cuenta con los comprobantes de consumos durante su estancia, as como las tarjetas de registro. B. Elaborar el reporte de discrepancia. C. Elaborar el reporte de efectivo enva se a caja general, desbrozando el nmero de billetes y el mundo.

PERFIL DE PUESTO BOTONES Nombre del puesto: Botones. Cantidad de puesto: 1 Superior inmediato: Divisin de cuartos. Subordinados: Ninguno. Objetivo del puesto: Satisfacer las necesidades y requerimientos del husped.

63 ESPECIFICACIONES DEL PUESTO Sexo: Masculino. Edad: De 18 a 33 aos. Estado civil: Indistinto. Escolaridad: Primaria o secundaria terminada. Actitudes: Puntualidad, cortesa, honradez, amabilidad, limpieza personal, responsabilidad y respeto. Aptitudes: Debe contar con un mnimo conocimiento de ingls que permita comunicarse con los clientes extranjeros, que le agrada el trabajo con la gente y que no tenga problemas de salud fsica. Experiencia: No necesaria Responsabilidad: Que el cliente llegue a su habitacin con todo su equipaje y los servicios adicionales requeridos. FUNCIONES Operacin: A. Dar la bienvenida al hotel al cliente y al husped. B. Ayudara a bajar a los clientes y huspedes que lleguen en automvil. C. Ayudarn los huspedes a transportar su equipo. D. A peticin del husped guardar equipaje en el cuarto de resguardo check room. E. Despedirn los clientes y huspedes que salen del hotel. F. Auxiliar al cliente a husped en cualquier solicitud que le haga. G. Cuando tenga solicitudes va telefnica contesta antes de tercer timbrazo. Identifica donde se est contestando. H. Siempre que habla el husped debe escuchar atentamente lo que dice. I. Tome nota del nombre y nmero de imitacin de los huspedes que acuden a usted. 64 J. Confirma la informacin para verificar que entendi correctamente lo que necesite el husped. K. Cuando le solicitan servicio que presta algn departamento en el hotel ser su funcin llamarle informar la situacin. L. Asegurarse de que se brinde el servicio solicitado, manteniendo constante comunicacin con el personal del departamento involucrado, as como en husped.

M. Hacia el uso del directorio interno de servicios, de la Biblia turstica y de los mapas de la ciudad para brindar un mejor servicio de informacin al husped. N. Promocionar entre los huspedes los centros de consumo del hotel. O. Entregar paquetes y mensajes en habitaciones. P. Realizar los cambios habitacin autorizados por recepcin. Q. Registra todos sus servicios en el reporte de botones. R. Realizar las actividades que su jefe inmediato le indique.

PERFIL DE PUESTO MOZO Nombre del puesto: Mozo. Cantidad de puesto: 1 rea: Divisin cuartos. Superior inmediato: Camarista. Subordinados: Ninguno. Objetivo del puesto: Mantener limpias las reas del hotel. ESPECIFICACIONES DEL PUESTO Sexo: Indistinto. Edad: De 20 a 30 aos. Estado civil: Indistinto. Escolaridad: Primaria o secundaria terminada. 65 Actitudes: Responsabilidad, honradez y puntualidad Aptitudes: Que no tengan ningn padecimiento fsico, que cuente con buena condicin fsica. Experiencia: No necesaria FUNCIONES Operacin: A. Se presenta. Habla su horario de trabajo. B. Checa su tarjeta con l un informe opuesto. C. Usen uniforme completo, limpio y planchado.

D. Por el gafete en el lugar indicado. E. No usa joyera llamativa. F. Sus manos y uas estn limpias. G. Usa zapatos limpios. H. Use el cabello recogido el maquillaje discreto (mujeres). I. Puso el cabello corto y se rasura diariamente (hombre). J. Usa un desodorante discreto. K. No masticar chicle, come o sirva durante sus horas de trabajo. L. Limpiar paredes, puertas, barandales, letreros, pasamanos de escaleras y lmparas. M. Limpian las reas que le han sido asignadas. N. Mar del estacionamiento. O. Barre, aspira y sacude los salones de ventas. P. Lavar los baos pblicos del restaurante, lobby, salones, albercas y de empleados. Q. Surte de suministrar los baos pblicos. R. Limpiar ceniceros y depsitos de basura. S. Lava ventanales, puertas de acceso y restaurarn. T. Sacude y pone muebles. U. Limpia fachada y banqueta. V. Sacude cuatros y elementos de decoracin. W. Aspira a sillones y alfombras. X. Limpie las oficinas administrativas, recepcin, lobby. 66 Y. Hace limpieza en el rea de albercas, saca basura de los cestos. Z. Hace limpieza de las reas recreativas. AA. Atiende y auxilia a los clientes o huspedes que se lo solicitan BB. Cuida sus herramientas de trabajo. CC: Apoyan las actividades del programa de limpieza profunda. DD. Las dems actividades que su jefe inmediato le asigne.

67 CONCLUSIONES

Podemos concluir que la empresa se encontraba un poco atrasada en el rea de recursos humanos pero ya con los nuevos cambios va a mejorar mucho su manera de trabajar, el servicio que le da el cliente, por supuesto, el ambiente de trabajo. Es necesaria la capacitacin para sus empleados, porque tienen algunos problemas de comunicacin entre sus reas y esto puede ser una debilidad muy grande a la cual se tenga que enfrentar la empresa. "La gente apropiada en el puesto adecuado y el momento preciso". El manual de organizacin sirve no slo para definir las actividades de organizacin que se van a desempear, tambin, la relacin en estas actividades con los trabajadores para el logro de objetivos de la empresa. Para lograr los objetivos y metas que han sido fijadas en la organizacin es necesario contar con la gente capacitada que tengan las aptitudes necesarias y requeridas por los puestos logrando as el xito de la empresa. Toda empresa por pequea que sea requiere una organizacin, una estructura, un director o gerente que est al frente de ella y sepa llevarla por el buen funcionamiento; adems toda empresa necesita herramientas administrativas para facilitar y orientar las tareas encomendadas al personal.

68 BIBLIOGRAFIA

ARIAS GALICIA, Administracin de Recursos Humanos, Editorial trillas 1994. CHIAVENATO IDALBERTO, Introduccin a la Teora General de la Administracin, EDIT. MC GRAW HILL. CHIAVENATO IDALBERTO, Administracin de Recursos Humanos, EDIT. MAC GRAW HILL 1996. REYES PONCE AGUSTIN, Administracin del Personal 1, LIMUSA 2008. GARCIA PELAYO RAMON, Diccionario Larousse, Edit Mc.Graw Hill. HERNANDEZ RODRIGUEZ SERGIO, Introduccin a la Administracin, Edit Thomson, 1996. HERNANDEZ TOMAS, Diccionario Ocenico Practico, Edit Ocano de Mxico, 1995. DESSLER GARY, Administracin de Personal, Prentice Hall. JOAQUIN RODRIGUEZ VALENCIA, Como elaborar y usar los manuales administrativos. Edit. Ecafsa Thomson Lear 69

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