EL MOMENTO DE LA VERDAD

Introduccin: En la materia de Calidad al Turismo se redacta un reporte de lectura que como alumno de Gestin y Desarrollo Turstico es relevante para mi carrera pues se centra en el servicio al cliente y que seguramente tendr contacto con la organizacin de una empresa sin olvidar que se trabajara en equipo Este reporte consta de dos apartados desarrollo y conclusin, en el desarrollo se plantea la informacin necesaria para poder comprender lo que es un momento de verdad, la importancia de este, tambin el cmo administrar una empresa, as mismo los diversos tipos de lderes que pueden existir y la importancia de estos en sus empresas y cmo influyen en sus empleados El momento de la verdad en una empresa se da en diversas maneras, de estos momentos depende la reputacin de la misma ya que como bien se sabe no existe mejor forma de darse a conocer que la empresa se recomiende de un cliente a un prximo cliente. La estructura organizativa de una empresa no debe solo recaer en la responsabilidad de un lder sino tambin en los empleados, pues el trabajo colaborativo es decir en equipo es la mejor forma de llevar a una empresa al xito. En el segundo apartado es la conclusin dar a conocer mi punto de vista sobre lo que se trat en el desarrollo del libro El momento de la verdad, el impacto que tuvo en mi aprendizaje, poder identificar en que instante de mi carrera puedo aplicar este conocimiento adquirido. Podra definir como momento de verdad, en el instante en que una empresa presta un servicio, es decir cuando el empleado o prestador de servicios tiene contacto con el cliente ya sea personalmente, telefnicamente o va internet. En este momento el cliente juzga s es o no un buen servicio, esto no es tan sencillo pues involucra muchos aspectos desde la rapidez con la que se le atienda, hasta la manera de como proporcionarle el servicio al cliente. Un momento de verdad puede darse desde una tienda de abarrotes hasta la ms grande y exitosa empresa; este puede ser decisivo para una empresa pues el dar malos momentos para los clientes puede causar inconformidades o buenos que cusen la necesidad de querer volver. Muchas empresas laboran de manera centralizada es decir tradicional y a pesar de que existen diversas formas, para m una de las ms optimas es la que se enfoca en el cliente, en sus necesidades, deseos y en la demanda que este ejerce sobre el mercado, la diferencia que se puede encontrar entre estas dos son sencillas y fciles de ubicar en la primera nos topamos con una ambicin por parte de la empresa en el querer producir y vender crear ganancias preocupada solo por su comodidad y no por la necesidad de los clientes sin ver ms halla y sin pensar que si supieran emplearlo esto resultara mucho ms productivo que el preocuparse solo por ellos. Como fue el caso de la empresa Scandinavian Airlines System pues antes de ser una empresa dirigida por un lder que escuchara a sus empleados que se acercara a ellos y tomara en cuenta la opinin de ellos, la manejaba un lder tradicional el cual tomaba decisiones y daba rdenes, sin importar lo que sus empleados deseaban,

estas empresas regularmente caen en una crisis pues carece de espritu de equipo, bsicamente antes de la llegada de su lder descentralizado era una empresa tradicional, que se encontraba en una crisis de diversas ndoles. En el libro se tomaron varias decisiones respecto a el anlisis de datos uno que desde mi perspectiva fue muy importante fue el momento en que el director de la aerolnea American Airlines, antes de emprender un negocio es mucho ms viable primero que nada considerar si es rentable o no y si para los clientes es atractivo una propuesta como esa, as como tambin si satisface sus necesidades. Otra decisin que se tom basada en el anlisis fue cambiar la estrategia de mando y organizacin de la empresa, pues al decidir cambiar la manera de dirigirla y el pasar a un modelo tradicional a uno descentralizado es mucho cambio tanto para los empleados como para los lderes. La aerolnea SAS presencio varios cambios en su constitucin y organizacin una de las principales. Fue cambiar la estructura organizativa y se propuso 3 objetivos fundamentales para poderlo llevar a cabo los cuales se mencionaran a continuacin: a. Recortar los costes sin que el personal se vea afectado. b. Incrementar la eficiencia y eficacia de los empleados. c. hacer ms flexible la estructura organizativa de la empresa. El lder de esta empresa (Werner), decidi centralizar a todos sus empleados y servicios en los locales del aeropuerto y cerrar la oficina de la ciudad. Al mismo tiempo el decidi reestructurar la organizacin, hizo que todos los empleados de servicio de pasajeros del aeropuerto y el staff de ventas de la ciudad se ensearan mutuamente como se hacan sus respectivos trabajos, tambin sirvi para ampliar el conocimiento de los empleados sobre la totalidad de la operacin. Como resultado de los cambios de Werner la oficina de Stuttgart ahora cuesta a SAS menos dinero tanto porque hay una oficina menos como porque el tiempo de los empleados se utiliza de forma ms productiva y lo ms importante no se hizo recorte de ningn servicio. En numerosas ocasiones las empresas caen en el error de prometer una cosa y hacer otra como el ejemplo de este captulo SAS estaba prometiendo una pronta entrega de mercanca a los clientes sin embargo no lo cumplan dentro del plazo que decan hacerlo. Medir los resultados es verdaderamente importante para los empleados que trabajan en servicio al cliente pero que no tienen un contacto directo con estos, como es el caso de los de aquellos empleados que venden los boletos de avin estos en cientos de ocasiones reciban cometarios buenos o malos que les permitan mejorar su trabajo o continuar desempaando uno muy bueno. Sin embargo aquellos empleados que solo se dedicaban a subir el equipaje, bajarlo y entregarlo nunca tenan un contacto directo por lo cual no reciben ni buenos ni malos comentarios y por lo tanto no tenan claro el objetivo global de la empresa. Pero en SAS los empleados conocan y tenan claro cul era el objetivo pues se llevaba un papeleo de cuando se haba entrega y si esta haba sido entregada eficazmente reciba una felicitacin por parte del supervisor. Se dise un mtodo de control llamado Cuali-Cargo en el cual se meda la eficiencia con la que se responda el telfono, la rapidez que se cumpla lo prometido, cunto tiempo se tardaba en facturar la mercanca hasta cuanto tiempo se requera bajar la mercanca de cuando llegaba el avin. Los resultados se publicaban grficamente

cada mes los que cumplan la meta eran felicitaos y los que no tenan que contestar algunas preguntas. La eficiencia aumento de un 80% a un 92%. Todo esto surge de una organizacin descentralizada esto quiere decir que los empleados pueden trabajar de manera individual sabiendo cual es trabajo sin tener que esperar a que su supervisor les diga que tienen que hacer mejorando as la calidad comprendiendo que el cliente lo que paga es la precisin. A el darle al personal un objetivo global a lograr, es una manera de unirlos y conseguir el trabajo en equipo pues de otra manera cada quien persigue su objetivo personal no se logra un trabajo colaborativo lo cual nos dice que no se logr un equipo de trabajo. Una vez conseguido el objetivo, el lder de la empresa realizo un modo de motivacin hacia sus empleados, en realidad fueron dos uno de manera individual (un reloj) y otro colectivo (una fiesta). SAS decidi enfocarse al mercado de los viajeros de negocios y para esto necesitaba tener una imagen ms formal con colores ms serios, de los cuales se sintieran orgullosos de portarlos todo el da. As mismo equipo para los carritos, etc. la presentacin de los uniformes se dio en una pasarela de modelaje presentada por los mismos empleados de SAS creada por diseador. El pequeo libro rojo que se menciona en el libro no es ms que uno de los incentivos llamado la lucha del siglo a mi perspectiva era un libro de motivacin para los empleados y saber que su trabajo haba sido de gran importancia y ayuda para la empresa donde podan expresar su agradecimiento para ellos. Una forma ms de motivar a los empleados es premindolos con obtencin de responsabilidad y confianza, ayudar a que las personas que trabajen bien puedan subir de puesto. Pues bien se trabaja an mejor cuando recibimos recompensas o felicitarlos pues trabajamos y cada da deseamos mejorar. Esta fue una de las formas en las que SAS logro posicionarse por encima de muchas empresas, asumi una postura en la que el cliente es primero y su prioridad es proporcionarle un servicio de alta calidad que le diera la satisfaccin que el cliente deseaba tener por parte del prestador de servicios, SAS no solo consigui ser una de las aerolneas principales en el mercado sino que tambin fue reconocida como tal en el ao de 1981 En este tiempo SAS estaba a cargo de Jan Carlzon quien se puede considerar como un buen lder comprometido con su trabajo con una personalidad muy diferente de dirigir una empres con espritu de trabajo y gracias a el y sus virtudes SAS pudo salir de la crisis en la que se encontraba y no solo eso llegar a ser una de las mejores aerolneas en ese tiempo, el planteo objetivos muy claros y concisos en la empresa que le permitieron a los empleados guiarse de un como se deba trabajar de manera colaborativa y tener un mismo objetivo en vista en el cual ellos pueden canalizar su energa de una forma positiva tanto para ellos como para la empresa. Cuando se ha llegado al objetivo por alcanzar las personas en este caso los empleados tiendes a canalizar su energa en algo negativo o poco productivo esta se da en razn de que no tienen un objetivo claro por el cual se debe trabajar por lo tanto se aburren por ellos es importantes darles motivacin de seguir con el trabajo en equipo. Este libro habla de cmo lograr achatar la pirmide poniendo solo 3 etapas o niveles el primero se encarga de guiar a la compaa hacia el futuro anticipndose a amenazas y de buscar nuevas oportunidades las personas de este nivel creara objetivos y estrategias para alcanzarlos lo cual indica que se tomaran decisiones pero no hace

referencia a algunas en especfico. El segundo nivel se encargara de la planificacin y distribucin de recursos para invertir dinero o reclutar gente. Y el tercer nivel es lo que llaman la primera lnea, es donde se toman decisiones especficas para llevar a la compaa acorde con los objetivos establecidos. Quitando as dos niveles de la antigua pirmide. CONCLUSION: Con esta conclusin doy por cerrado el reporte de lectura, gracias a este trabajo pude, no solo aprender sobre la materia de calidad en el turismo y lo que verdaderamente significa un momento de verdad, tambin a identificar los puntos clave de una empresa la importancia que representa ser y tener un buen lder, sin olvidar que el lder no es quien sabe hacer todo el trabajo y lo hace el solo, sino que tambin es aquel que sabe capacitar a sus empleados y delegarles responsabilidades, para que cuando se suscite la ocasin ellos estn preparados para tomar decisiones sean importantes o no.