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LISTA DE ABREVIACIONES Abreviaciones utilizadas en el documento: iQMS SLA TI ITIL RFC ATM CONTENIDO 1. 1.1 1.2 2. 2.1 2.

2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 3. 4. Proceso de Induccin .................................................................................................................. 2 Asociados Sin experiencia ...................................................................................................... 2 Profesionales con experiencia (EP) ...................................................................................... 2 Servicios y polticas para los asociados ................................................................................... 3 Mesa de Ayuda ......................................................................................................................... 3 Servicios de Mensajera .......................................................................................................... 3 Los servicios de Networking ................................................................................................... 3 Servicios de gestin de activos .............................................................................................. 3 Gestin de licencias ................................................................................................................. 4 Gestin del cambio................................................................................................................... 4 Acuerdos de servicio y medicin de cumplimiento ............................................................. 4 Servicios que presta la unidad de IS Ecuador...................................................................... 4 Prueba de Evaluacin .................................................................................................................. 6 ACERCA DE ESTE MANUAL Integrated Quality Management System Service Level Agreement Tecnologa de la Informacin Information Technology Infrastructure Library Request for Change Automatic Teller Machine

Documentos de Referencia: Adicional de la informacin que encuentre en este documento es necesario que se complete la induccin revisando y analizando los siguientes manuales que son parte del portal KWOMAX: El tiempo estimado para su revisin es de quince das para el IS Procedure Manual (TCS-IQMS-066 y IS Process Handbook (TCS-iQMS-024), el resto de documentos deben ser revisados de acuerdo al tiempo estimado por la lnea de supervisin. (TCS-iQMS-066)IS Procedures Manual (TCS-iQMS-024) IS Process Handbook (TCS-iQMS-002) Security Policy (TCS-iQMS-061) HR Procedures Manual (TCS-iQMS-070) Security Procedures Manual

(TCS-iQMS-131) Work Environment Guidelines

1. Proceso de Induccin Este proceso se sigue para todos los nuevos asociados que se incorporen al rea IS de TATA Ecuador, adems de este documento de induccin cada nuevo asociado deber guiarse por el manual de induccin del rea para la cual fue contratado, en este documento encontrar referencia a los manuales necesarios para el desempeo de sus funciones.

1.1 Asociados Sin experiencia Son nuevos empleados principiantes que se reclutan directamente de las universidades. El perodo de 3 meses de induccin se compone de lo siguiente: (1) visitas y aprendizaje en la web: La primera semana despus de su adhesin debe visitar diversos lugares / ubicacin dentro del centro para observar las funciones y actividades que se desempean. Durante este tiempo deber leer varios documentos, entre ellos este manual de induccin y el manual de induccin de las diferentes reas que conforman IS-Ecuador, debe interactuar con funcionarios del equipo para aclarar sus preguntas. Al final de la semana ser pasado el informe al SDO. (2) Aprendiendo de su puesto: Los aprendices son asignados a los proyectos o lugar donde sea requerido y que aprendan mientras trabaja siempre bajo la direccin de una tercera persona. La exposicin a las diversas actividades est garantizada a travs de la rotacin con el fin de que se identifique sus potenciales y puedan trabajar de forma independiente. (3) Finalizacin de induccin: A pesar de los nuevos reclutas permanecer como aprendiz durante un ao, el periodo de induccin se considera de 3 meses despus de lo cual se espera que trabajen de forma independiente. No hay ninguna prueba de salida al final del perodo de induccin sin embargo, el rendimiento es evaluado durante la evaluacin trimestral basada en el conocimiento adquirido de trabajo.

1.2 Profesionales con experiencia (EP) Como su nombre lo indica, estos asociados deben tener experiencia previa en el campo y por lo tanto no deben ser objeto de programa de induccin amplia, as el aprendizaje en el trabajo est excluido y se someten nicamente a las "visitas" como parte del entendimiento de su ambiente de trabajo. El perodo de induccin en mximo un mes hasta que se familiarice con todos sus funciones y actividades. La asignacin se basa en su experiencia y capacidades, cumpliendo el requisito, terminada el tiempo de induccin deber aprobar el Test de Salida.

2.

Servicios y polticas para los asociados

La poltica de seguridad de la organizacin est disponible en Ultimatix y los procedimientos de detalle que se adopte ser parte del centro de determinados documentos del iQMS. La poltica de seguridad y la aplicacin es conforme a las normas ISO 27001. Los siguientes son los servicios comunes a todos los asociados:

2.1 Mesa de Ayuda Sirve como punto de contacto nico para los clientes internos y externos para registrar las solicitudes de asistencia tcnica. Facilita la escalada y el seguimiento de las solicitudes y la medicin de los niveles de servicio.

2.2 Servicios de Mensajera

Lotus Notes ofrece un mecanismo de comunicacin para todos los asociados de TCS. Hay un correo electrnico tcs.com comn de identificacin proporcionada a todos los asociados de TCS. Para recibir mensajes de identificacin, el asociado debe llenar la solicitud a travs de correo electrnico Ultimatix. El acceso al correo electrnico por la Web se proporciona a los empleados bajo pedido y autorizacin del Lider de Grupo.

2.3 Los servicios de Networking

Todas las localidades de TCS estn interconectados con la red global. Hay un centro de operaciones de red para el seguimiento de todos los enlaces a nivel mundial, este centro supervisa continuamente los enlaces de red para la conexin y utilizacin. Los servicios como el correo electrnico y Ultimatix se proporciona mediante esta conectividad.

2.4 Servicios de gestin de activos

Se cuenta con una herramienta para gestionar todos los activos de TI (que incluyen hardware, software y enlaces de red) en TCS. Se ocupa de la adquisicin de asignacin de activos, gestin y eliminacin de activos de TI. El acceso a la misma se proporciona a todos los asociados de TCS a travs de sus escritorios. Uso ITIMS, asociado puede elevar una solicitud adquisicin de nuevos activos

2.5 Gestin de licencias

Hay un punto central en TCS Ecuador donde se gestiona todo requerimiento, adquisicin y control del uso de software y asegura el cumplimiento de la poltica de concesin de licencias de software de TCS. El alcance incluye el inventario de software (incluido el sistema operativo), el seguimiento de los softwares utilizados en todos las estaciones de trabajo y servidores, la aplicacin de polticas de uso de licencia (a travs de lugares y proyectos) y proporcionar informes detallados sobre los indicadores recogidos.

2.6 Gestin del cambio

Es mandatorio que para llevar a cabo cualquier cambio en la infraestructura de TI, se procese por medio de una solicitud de cambio (RFC) formulario es llenado por el asociado para elevar la solicitud de cambio. Los cambios estn clasificados dependiendo del impacto en las empresas, clasificando como cambio de impacto alto, impacto medio e impacto bajo. Para cambios importantes existe un comit de cambios que se rene para evaluar y planificar la implementacin de cambios, este tipo de cambio se aplican con un plan y se lo implementa una vez que sea aprobado.

2.7 Acuerdos de servicio y medicin de cumplimiento Todos los servicios entregados deben responder a un acuerdo de servicio (SLA) el mismo debe ser cumplido, si existiera desviaciones deben ser justificadas por medio de un anlisis causal y se realizar un plan de mejoras. Los diferentes tipos de equipamiento como servidores Windows, servidores Unix, routers, medios de almacenamiento as como las actividades de instalacin, administracin, coordinacin de proveedores, backups de seguridad / restauracin, configuracin y otras son proporcionan en una ventana de tiempo determinada que podra ser 24 x 7.

3. Servicios que presta la unidad de IS Ecuador SERVICIOS DE LA UNIDAD DE PLATAFORMA UNIX Administracin de Plataforma HP UX Administracin de Plataforma IBM - AIX Websphere Administracin de Plataforma AS/400 Administracin de Plataforma IBM Z90 Administracin de Storages Administracin de parches

Hardering para servidores SERVICIOS DE LA UNIDAD DE PLATAFORMA WINDOWS Gestin de Incidentes de Segundo Nivel Administracin Controladores de Dominio Administracin Mail Server Administracin de parches de seguridad Procedimiento de preparacin de servidores Administracin de Home folder Administracin de antivirus SERVICIOS DE LA UNIDAD DE BASE DE DATOS Administracin de bases de Datos Afinamiento de la base de Datos SERVICIOS DE LA UNIDAD DE Soporte EN SITIO Gestin de Incidentes de Hardware y Software Ejecucin de IMACs Soporte a elementos de telecomunicaciones Soporte servicio de telefona Soporte a servicios de ATM SERVICIOS DE LA UNIDAD DE LIBRARIAN Construccin y configuracin Planeacin de liberaciones Distribucin e implementacin Certificacin de la publicacin SERVICIOS DEL AREA DE ARQUITECTURA. Procedimiento para la asignacin de recursos a un proyecto Procedimiento de revisin de cdigo fuente Procedimientos para pruebas Procedimiento de certificacin de arquitectura para cambio de ambiente Entrevista tcnica y evaluacin a empleados nuevos SERVICIOS DE LA UNIDAD DE PLANIFICACION Y MONITOREO Monitoreo Planificacin y operacin batch Backup/Restore

4. Prueba de Evaluacin Todos los nuevos asociados una vez hayan concluido el proceso de induccin realizarn el test de evaluacin EXIT TEST, debern obtener una calificacin de al menos 80 puntos, en caso de no obtener el puntaje, el nuevo asociado deber tomar nuevamente la induccin en el curso de una semana y se crear y tomar un nuevo EXIT TEST apropiado para este caso.