Manual Supervisión de Pisos Aplicada A La Hoteleria

INSTITUTO NACIONAL DE COOPERACIN EDUCATIVA
NIVEL: PERFECIONAMIENTO
VENEZUELA, 2002
INSTITUTO NACIONAL DE COOPERACIN EDUCATIVA SECTORIAL INCE TURISMO GERENCIA DE FORMACION PROFESIONAL UNIDAD DE TECNOLOGIA EDUCATIVA
NIVEL: PERFECIONAMIENTO MODO: PROMOCIN
Caracas, Julio 2002
Direccin General de INCE Turismo Coronel (Ej) Glenn Sherman Brathwaite Gerencia de Formacin Profesional de INCE Turismo Lic. Ada Rizzo Rizzo
Asesora Tcnica Lic. Encarnacin Barreto Especialistas en Contenido Claudia Guaschi Supervisora General de Pisos Hotel Caracas Hilton Colaboradores en la Validacin Rosa Rosales Ama de Llaves Hotel Chacao Cumberland Irma Galindo Ama de Llaves Hotel del Circulo Militar Mnica Soto Instructora INCE TURISMO Analista Integral Luz Cova Analista Productor de Medios Jos Gerardo Len Plaza Transcriptora Isabel Lpez Coordinacin Tcnica Estructural Divisin de Recursos para el Aprendizaje Coordinacin General Gerencia General de Formacin Profesional Gerencia de Tecnologa Educativa Segunda Edicin 2.002
Copyright INCE
SUPERVISIN DE PISOS APLICADA A LA HOTELERIA
CONTENIDO
Pg. Qu es INCE TURISMO? Presentacin Introduccin Objetivo UNIDAD I Procesos de la Planificacin en la Supervisin de Pisos 9 10 11 12 18 22 23
Planificacin Importancia de la Planificacin Materiales Operativos Reportes de Supervisin Utilidad de los Reportes de Supervisin Llaves Maestras Procedimiento para la Planificacin Supervisin de Pisos
UNIDAD II -
Supervisin de Pisos Funciones del Supervisor de Pisos Controles Operativos Tipos de Controles Operativos Utilidad de los Controles Operativos
25 28 30 31 32
Gua para revisar la Habitacin Clientes Especiales Libro de Supervisin
39 46 56
UNIDAD III Evaluacin de Camareras Evaluacin 59 69
BIBLIOGRAFA
QU ES EL INCE TURISMO?
El Instituto de Capacitacin Turstica INCE TURISMO, es una Asociacin Civil sin fines de lucro, constituida mediante documento firmado el 23 de Septiembre de 1976, por la Corporacin de Turismo de Venezuela, CORPOTURISMO y el Instituto Nacional de Cooperacin Educativa, INCE; para la formacin, adiestramiento y especializacin de los Recursos Humanos que requiere el pas en las reas del Turismo y la Hotelera. Dicho documento fu debidamente protocolizado e insertado en el libro de registros correspondientes el 9 de Noviembre de 1976.
QU HACEMOS?
El INCE TURISMO desarrolla programas de formacin, capacitacin,
adiestramiento y especializacin a travs de un Sistema de Formacin Profesional al servicio de la Hotelera y el Turismo en Venezuela.
NUESTRA MISIN
Ejecutar en concordancia con el INCE RECTOR, bajo la tutela del Estado y la participacin de Patronos y Trabajadores, las acciones necesarias para alcanzar una formacin y capacitacin continua de la fuerza laboral, complementando la educacin recibida en el sistema formal. Ofrecer asesoramiento tcnico a empresas e instituciones pblicas y privadas vinculadas a la Hotelera y al Turismo. Promover la Actividad Turstica y la incorporacin de nuestros egresados al mercado laboral.
PRESENTACIN
Apreciado participante: Este manual es el resultado del esfuerzo de un equipo que ha trabajado arduamente con el fin de ayudarle a perfeccionarse en el oficio que ha seleccionado.
El contenido se ajusta a un programa de estudio diseado segn los requerimientos del oficio; pero desearamos que, adems, investigue en otras fuentes para incrementar los conocimientos adquiridos. Esperamos que aproveche al mximo la oportunidad que el INCE le brinda de convertirse en un trabajador altamente capacitado, que responda ampliamente, a las exigencias de su rea laboral y se constituya en un ejemplo a seguir en su futuro desempeo.
INTRODUCCIN
El Instituto de Capacitacin Turstica INCE TURISMO, en su esfuerza por satisfacer los requerimientos de formacin y/o capacitacin del personal que labora en la empresa hotelera, ha desarrollado el Paquete Instruccional en el rea de Supervisin de Pisos Aplicada a la Hotelera, dirigido a las camareras que son promocionadas y a los Supervisores de Pisos, este Manual orientar desde el punto de vista terico en la enseanza del oficio, que complementado con la prctica, as como en la asesora del instructor conformaran los elementos de adiestramiento necesarios para desempearse como Supervisores de Pisos en cualquier hotel del pas.
La presentacin impecable de una habitacin, con todos sus detalles colocados en forma correcta y armoniosa, la sensacin de pulcritud y confort que inspira al entrar en ella es una de las responsabilidades que tiene el Supervisor de Pisos, al igual que el mantenimiento de las reas de servicios, hall de ascensores y pasillos. El cuidar los detalles, consentir al husped en sus ms mnimas necesidades hacen del Supervisor de Pisos uno de los pilares ms importantes que conforman el staf de un hotel. En l se deposita toda la responsabilidad que genera mantener en ptimas condiciones lo ms importante que posee un hotel al ofrecer sus servicios, la habitacin, adems de hacer sentir al husped importante. La supervisin de pisos involucra los pasillos, las reas de servicios que comprende el closet de la lencera, los bajante de basura y lencera, el carro de la camarera y por supuesto las habitaciones, todas estas reas y lo que ellas comprenden estn a cargo del Supervisor de Pisos, el cual debe velar por el buen funcionamiento de los equipos, tiles de limpieza, el orden, el buen estado del mobiliario y la colocacin de las atenciones especiales, adems de estas funciones, el supervisor debe velar por el cumplimiento de las labores del personal a su cargo, los incentivos, ascensos, promociones y amonestaciones, as como la presencia y apariencia del mismo. El Manual de Supervisin de Pisos Aplicada a la Hotelera, consta de tres (3) unidades en el cual se desarrolla todo lo relacionado a los Procesos de la Planificacin en la Supervisin de Pisos, Supervisin de Pisos y Evaluacin de Camareras, quedando de parte de cada supervisor el mtodo personalizado a emplear en cuanto al manejo de su personal, atencin al husped y atenciones especiales, cuidando siempre los detalles y estando consiente de que lo ms importante en la industria hotelera es cliente, ellos son los pilares fundamentales que la mantienen viva, gracias a ellos existen empresas que ofrecen hospedaje y da a da deben aumentar los esfuerzos para complacerlos
y atenderlos como ellos se lo merecen y a pesar de que estn lejos de casa, hacerlos sentir como en casa
OBJETIVO
Proporcionar a los participantes los conocimientos tericos prcticos para supervisar las habitaciones, pasillos, rea de servicio y hall de ascensores, cumpliendo con las normas de seguridad e higiene.
UNIDAD I PROCESOS DE LA PLANIFICACIN EN LA SUPERVISIN DE PISOS PLANIFICACIN

Es la accin y resultado de planificar. La planificacin es la elaboracin de un plan general, cientficamente organizado y frecuentemente de gran amplitud, para obtener un objetivo determinado, tal como el desarrollo econmico, la investigacin cientfica, el funcionamiento de una industria, etc. Planear implica hacer la eleccin de las decisiones ms adecuadas acerca de que se habr de realizar en el futuro. La planeacin ayuda a el supervisor a trazar un boceto o croquis de lo que se necesita hacer para obtener un resultado adecuado o alcanzar una meta. Podemos decir que la definicin de Plan es el intento o proyecto que se tiene de realizar una cosa. Es el programa detallado de una obra, accin y un conjunto de disposiciones tomadas para ser llevadas a cabo, o programa de acciones que se van a implementar y de cmo implementarlas. El Plan de Trabajo es una serie de materias o trabajos en los que se divide una actividad. De la palabra Plan se deriva la palabra Planificacin, por ende una vez trazados nuestros planes de trabajo podemos proyectar nuestra planificacin para la actividad diaria a desarrollarse en la Supervisin de Pisos. Con una planificacin adecuada y en el momento indicado se puede obtener unos resultados ptimos en la Supervisin de Pisos.
Objetivos de la Planificacin
PROGRAMACIN ADECUADA DE LA JORNADA DE TRABAJO Se programa adecuadamente el trabajo a las camareras a fin de abarcar por completo el bloque de pisos, sin dejar por fuera ninguna habitacin. Si ste fuera el caso, se debe planificar la asignacin de esta habitacin a la camarera de la tarde que cubre el turno tarde-noche, notificndole al supervisor de pisos del turno de la noche dicha asignacin con el fin de que esta pueda programar su jornada de trabajo nocturna.
ASIGNACIN DEL TRABAJO A LA CAMARERA, SEGN LAS PRIORIDADES DEL HOTEL Se toma en cuenta para una planificacin adecuada de la jornada de trabajo las prioridades del hotel y del husped, tales como: se asigna primero aquellas habitaciones que estn ocupadas, luego se le debe dar servicio a aquellas habitaciones donde el husped ste solicitando servicio, posteriormente se asignan aquellas habitaciones que estn de salida pero en estatus reservadas - llegando, luego se deben asignar las salidas normales, las vacantes limpias, las fuera de servicio y por ltimo las fuera de orden. ENTREGA DEL TRABAJO Y MATERIAL OPERATIVO DIARIO A TIEMPO Una planificacin hecha en forma correcta y adecuada permite la entrega del trabajo y material operativo a tiempo, esto con el fin de evitar la perdida de tiempo de las camareras en el departamento (tiempo sumamente valioso que debe ser invertido en el servicio, atencin y limpieza de la habitacin del husped).
Importancia de la Planificacin
La planificacin es importante porque nos permite desarrollar metdicamente nuestro plan de trabajo, con el fin de abarcar cada uno de los tpicos a ser cubiertos, en el menor tiempo posible y con la mayor eficacia. Dentro de la planificacin del trabajo se debe tomar en cuenta ciertos factores determinantes para la buena estructuracin de la misma, tales como: Organizacin y Distribucin. La Organizacin es la forma en que se establece o reforma algo sujetndose a las reglas, el orden, la armona, las normas y las dependencias de sus partes. Siendo esta uno de las factores principales para llevar a cabo una planificacin de trabajo ptima en la Supervisin de Pisos. El Supervisor de Pisos es el encargado de organizar a tempranas horas de la maana el trabajo a ser repartido a las camareras, de tal forma que cada habitacin que contenga un piso ya sea vacante limpia, vacante sucia, ocupada, de salida, fuera de servicio y fuera de orden quede totalmente cubierto y abarcado por la misma, dando as la cobertura total y completa a sus bloques de pisos sin descuidar en ningn momento al husped y sus solicitudes.
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La Distribucin es la disposicin de las partes de un todo. Es la reparticin de algo entre varios segn un criterio. Tambin podemos decir que es dividir (una cosa) entre varias personas designando lo que a cada una corresponde. Dividir (una cosa) atribuyendo a cada parte su destino y su colocacin. As mismo como en la Organizacin el Supervisor de Pisos ser el que deber distribuir el trabajo ya organizado a las camareras, que comprende las habitaciones y los pisos habilitados para hospedaje, el material operativo a ser utilizado en la jornada diaria de trabajo y los reportes de produccin, de tal forma que el bloque de pisos asignado al Supervisor est totalmente cubierto y abarcado por el mismo, obteniendo as de una manera total la cobertura de estos. Es importante agregar que la planificacin es importante porque propicia el desarrollo del trabajo de las camareras, estableciendo mtodos de utilizacin de los recursos (materiales y equipos); reduce al mnimo los riesgos y aprovecha al mximo las oportunidades, al establecer un esquema o plan de trabajo, suministra la base a travs de las cuales operar; promueve la eficiencia al eliminar la imprevisin.
MATERIALES OPERATIVOS
Son todos los materiales necesarios tanto para la camarera como para el supervisor de pisos, que facilitan el control y estatus de las habitaciones, la limpieza y apertura de las mismas, y suministran alguna informacin o atencin al husped. Dichos materiales deben ser entregados en el menor lapso de tiempo posible a la camarera una vez chequeados y controlados por el supervisor; esto con el fin de que la camarera pueda realizar de una manera eficiente el trabajo segn las normas y estndares del hotel.
Tipos de Materiales operativos

REPORTES DE SUPERVISIN LLAVES MAESTRAS
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REPORTES DE SUPERVISIN As como su nombre lo indica son los reportes de produccin que emite el supervisor de pisos con el objeto de facilitar la supervisin de pisos y habitaciones, que una vez estudiados, analizados, planificados, distribuidos y supervisados determinan la produccin diaria del hotel. Importancia de los reportes de supervisin Estos reportes son importantes ya que sin ellos no se tendra ningn tipo de informacin sobre el estatus de las habitaciones del hotel en un momento determinado, ni en un perodo de tiempo establecido. Adems sin los reportes de produccin no se podra obtener la informacin necesaria sobre las reservas diarias de habitaciones, las habitaciones ocupadas, limpias, de salida, fuera de servicio y fuera de orden, informacin esta primordial para un buen control y una buena supervisin de pisos. Tipos de Reportes de Supervisin - Reportes Computarizados - Reportes Puerta a Puerta - Reportes de Pisos - Reportes de Produccin Reportes Computarizados Son aquellos reportes que se obtienen del sistema y que arrojan una informacin vital para la iniciacin de la jornada de trabajo, esta informacin viene presentada por pisos con los siguientes datos: - Nmero del Piso - Nmeros de Habitaciones - Estatus de la Habitaciones - Ocupada - Apellido del Husped - Fecha de llegada - Fecha de salida - De salida - De salida reservada - Vacante sucia - Vacante limpia
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- Fuera de servicio - Fuera de Orden - Nmero de personas en las habitaciones - Nmero de crditos por habitacin - Nmero total de habitaciones sucias - Nmero total salidas - Nmero total de personas en el piso Reportes Puerta a Puerta Son los mismos reportes computarizados, los cuales se le entregan a temprana hora de la maana a la camarera para que ella una vez en el piso, entre a cada una de las habitaciones con el fin de verificar la informacin emitida en el reporte. En caso de que la informacin est incorrecta, la camarera realizar las debidas correcciones e informar al supervisor de pisos las discrepancias obtenidas en la elaboracin de su reporte puerta a puerta.
Reporte de Pisos
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Es el reporte que se genera luego de obtenida la informacin de los reportes emitidos por el sistema; en este reporte se presenta el bloque de pisos que el supervisor trabajar en su jornada diaria de trabajo. All se encuentra la siguiente informacin: - Nombre del supervisor de pisos - Fecha - Torre - Cantidad de pisos y nmeros de los pisos - Cantidad de habitaciones sucias - Cantidad de habitaciones de salida - Cantidad real de habitaciones sucias obtenidas luego del reporte puerta a puerta realizado por la camarera - Cantidad real de habitaciones de salida obtenidas luego del reporte puerta a puerta realizado por la camarera - Cantidad de camareras asignadas - Observaciones - Total de habitaciones sucias - Total de habitaciones de salida - Totales reales de las habitaciones - Total de camareras asignadas - Produccin del bloque de piso - Total de habitaciones - Camareras necesarias - Camareras trabajando - Diferencia de camareras diurnas - Cantidad de habitaciones camareras diurnas - Produccin de camareras nocturnas - Cantidad de habitaciones camareras nocturnas - Total de habitaciones extras - Nmeros de VIP - Nmero de habitaciones asignadas a las camareras nocturnas Este reporte arroja al finalizar la jornada de trabajo diaria, el total de habitaciones sucias y de salida pertenecientes a un bloque de pisos, la cantidad de camareras necesarias para la limpieza de dichas habitaciones, la cantidad de camareras trabajando en la jornada diurna, la diferencia de camareras necesarias para la limpieza del total de habitaciones sucias (si la hubiese) y la produccin total de trabajo realizada en la jornada de trabajo diurno. Estos datos obtenidos por el supervisor sern sumados a los de los otros supervisores de pisos y estos totales generales sern las cuentas para la elaboracin del reporte de produccin del da.
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Reporte de Produccin Este ltimo reporte es el que indica la situacin real en cuanto a la limpieza de habitaciones, camareras trabajando en la jornada diaria, camareras necesarias
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para completar (si as fuera el caso) la limpieza de las mismas, porcentaje de ocupacin por da y produccin de trabajo diurno y nocturno, en este reporte se presentan los siguientes datos. Fecha Produccin nocturna por Torre Cantidad de pisos y nmeros de pisos Habitaciones ocupadas por salir Habitaciones de salida Total produccin del da Total habitaciones ocupadas en nmero y porcentaje Total habitaciones salida en nmero y porcentaje Camareras necesarias Produccin camareras da diferencia camareras da Produccin camareras noche Total produccin en nmero y porcentaje Diferencia de camareras Firma del supervisor Total produccin noche Habitaciones ocupadas Habitaciones de salida Produccin de camareras Diferencia habitaciones ocupadas Diferencia habitaciones de salida Firma del supervisor
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Utilidad de los Reportes de Supervisin

Los reportes de supervisin son las herramientas de trabajo utilizadas por los supervisores con el fin de obtener una informacin detallada de la ocupacin del hotel en un momento dado o en un perodo de tiempo especfico, as como la cantidad de trabajo generado en la jornada diaria, la cantidad de camareras existentes para realizarla y la cantidad de camareras necesarias para completarla. PROCEDIMIENTO PARA LA ELABORACIN DE LOS REPORTES DE SUPERVISIN
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Una vez obtenido el reporte por sistema a primera hora de la maana, se realiza el conteo manual de los datos emitidos por ste, separndolos siempre por piso. All se suman los siguientes datos: Total de habitaciones ocupadas Total de habitaciones de salida Total de camareras asignadas al bloque de pisos.
Ejemplo: Pisos 26 25 Hab. Ocupadas 17 8 Hab. Salida 2 2 Camareras 1 1
Los datos obtenidos sern colocados en el reporte de pisos. Una vez que el supervisor ha obtenido todos los reportes de puerta a puerta elaborados por las camareras, realizar el conteo manual de los datos emitidos por ste, separndolos siempre por piso, All se sumaran los siguientes datos: Total de habitaciones ocupadas reales Total de habitaciones de salida reales Total de camareras asignadas al bloque de pisos.
Ejemplo: Pisos 26 25 Hab. Ocupadas 16 10 Hab. Salida 3 Camareras 1 1
Los datos obtenidos sern colocados en el reporte de pisos Si se compara el primer ejemplo con el segundo, se puede apreciar que existen unos cambios en cuanto al reporte computarizado y el reporte de puerta a puerta suministrado a la camarera. Esta situacin se presenta por varios motivos, continuacin: los cuales se explican a
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En el piso 26 segn reporte computarizado tenemos 17 habitaciones ocupadas y 2 salidas a primera hora de la maana, luego que la camarera sube a inspeccionar sus habitaciones del piso, se da cuenta que hay 16 habitaciones ocupadas y 3 habitaciones de salida, esto ocurre porque en el lapso de tiempo en que se imprimi el reporte computarizado y la camarera cheque sus habitaciones a limpiar, un husped sali del hotel y dej su habitacin y por ende aumentan las habitaciones de salida. Una vez vaciados estos datos en el reporte de pisos, se har la sumatoria total, obtenindose as, los totales reales de las habitaciones ocupadas y de salida, a las cuales hay que hacerle servicio durante la jornada de trabajo, ya sea diurna o nocturna y la cantidad de camareras asignadas por piso. Ejemplo: Pisos 26 25 Total 2 pisos Hab. Ocupadas 16 10 26 Hab. Salida 3 3 2 Camareras 1 1
Tomando en cuenta que cada camarera debe limpiar 13 habitaciones diarias, segn las normas y estndares del hotel, el supervisor de pisos proceder a sacar la cuenta de su bloque de pisos, la cual ser tomada para la produccin diaria del trabajo, de la siguiente manera: Total Habitaciones ocupadas: 26 Total Habitaciones Salida: 3 Total Camareras da: 2 Habitaciones por camarera: 13 2 camareras x 13 habitaciones = 26 habitaciones 26 habitaciones limpias - 29 habitaciones por hacer = -3 habitaciones pendientes Esto quiere decir que ambas camareras limpiaron 26 habitaciones y quedaron 3 habitaciones pendientes de limpieza, las cuales sern asignadas para el turno de la tarde - noche, y estos sern los totales que se tomaran para el Reporte de Produccin del da. 26 3 2 -3
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Estas cuentas son las que corresponden a cada bloque de pisos que manejan los supervisores, las cuales deben entregar a ms tardar al medioda, para as poder hacer con calma la planificacin de la jornada de trabajo del turno de la tarde - noche. Para el reporte de produccin se debe considerar todas las cuentas de los supervisores de pisos, estas sern acumuladas y sumadas, para obtener un total general de los reportes de pisos de todo el hotel. Ejemplo: Hab. Ocupadas Sup. 1 26 Sup. 2 50 Sup. 3 34 Total 110 Hab. Salidas 3 12 20 35 Camareras Hab. Por limpiar 2 - 3 4 - 10 5 11 11 - 2
Esta informacin ser vaciada en el Reporte de Produccin de la siguiente manera: Total hab. Ocupadas: 110=14.90 % - 738 hab. disponibles en el hotel. Este porcentaje lo obtendremos de multiplicar 110 x 100 por ciento entre 738 habitaciones 35 145=18.33 % - 791 hab. que posee el hotel. 145 ser la sumatoria de 110 + 35. Este porcentaje lo obtendremos de multiplicar 145 x 100 por ciento entre 791 habitaciones 11,15 =Se divide el total de 145 entre 13 habitaciones que realiza la camarera a diario 11=143 habitaciones. Esto se calcula multiplicando las 11 camareras x 13 habitaciones diarias 0.15= -2 habitaciones. Se obtiene ste resultado de restar las 143 habitaciones que tenemos limpias menos las 145 habitaciones que tenamos sucias, y lo
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Total Hab. Salida: Total Habitaciones:
Camareras necesarias: Prod. Camareras AM: Diferencia de Camareras:
Prod. Camareras PM:
Total Produccin:
Diferencia de Camareras:
dividiremos entre las 13 habitaciones que limpiar la camarera en el da. 2=14 habitaciones. Suponiendo que tenemos 2 camareras para el turno de la tarde - noche, y estas hacen 7 habitaciones al da, entonces tenemos 2 x 7 = 14 habitaciones que limpiaran en la tarde - noche. 157 = 19.84 % - 791 espacios. Este porcentaje lo obtendremos de multiplicar 157 x 100 por ciento entre 791 habitaciones 157 habitaciones que se limpiaran en el da, ste resultado se obtiene tomando en cuenta las 143 habitaciones de la maana ms 14 habitaciones del turno tarde - noche. + 0.92 =12 habitaciones. Este resultado se obtendr de restar 157 habitaciones menos 145 habitaciones = 12 habitaciones sobrantes y lo dividiremos entre las 13 habitaciones que le corresponden a las camareras. Y ste resultado + 0.92 representa las camareras que se necesitan (si el total es negativo) o las camareras sobrantes (si el total es positivo). En ste caso tenemos 12 habitaciones sobrantes las cuales pueden ser asignadas para repaso de limpieza en aquellas que se presentan como vacantes limpias, fuera de servicio o fuera de orden.
En resumen se puede concluir con el Reporte de Produccin del da que: Se tienen 145 habitaciones por limpiar. Se necesitan 11,15 camareras para hacer el trabajo. Se tienen 11 camareras trabajando que limpiarn 143 habitaciones, y quedarn por asignar 2 habitaciones para el turno de la tarde-noche. En la tarde se tienen 2 camareras trabajando que producirn 14 habitaciones. La produccin del da es de19.84 %
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Y se dispone 0.92 camareras disponibles para limpiar otras habitaciones que no soliciten servicio.
En muchos de los casos los resultados son negativos, esto quiere decir que el supervisor de piso necesita ms camareras para cubrir la demanda de los huspedes en cuanto al servicio de habitaciones. All entrara la negociacin del supervisor con las camareras del da en lo que comnmente se denomina NEGOCIACION, esto quiere decir atender habitaciones extras o cumplir horas extras, ofrecer algn bono o incentivo, etc., esto con el fin de que se lleve a cabo la jornada diaria de trabajo.
LLAVES MAESTRAS
Son todas aquellas llaves utilizadas por el Departamento de Ama de Llaves para la apertura de habitaciones, suelen ser llaves que abren habitaciones en un solo piso, de un solo edificio, o aquellas llaves super maestras que abren todas las habitaciones que tiene el hotel. En caso de no existir llaves maestras se debe prestar igual atencin al conjunto de llaves correspondientes a cada seccin efectuando un conteo al entregarlas y recibirlas.
Normas de Seguridad para las Llaves Maestras

El supervisor de pisos debe tener especial atencin en el uso y manejo de las llaves maestras, ya que la prdida de cualquiera de ellas ocasionara alteracin en el rea habitacional adems de producir gastos que elevan el presupuesto del Departamento. El supervisor de pisos debe tomar en cuenta que existen ciertas normas de seguridad con respecto a las Llaves Maestras, tales como: A primera hora de la maana debe hacer el conteo de todas las llaves presentes en el cajetn. En caso de faltar alguna, debe reportarlo inmediatamente al Departamento de Recepcin, al Departamento de Seguridad, al Asistente y al Gerente General del Departamento de Ama de Llaves. Debe entregar en forma muy cuidadosa a la camarera las respectivas llaves, de los pisos en los cuales va a trabajar. Debe hacerle llenar y firmar el libro de Llaves Maestras a la Camarera a primera hora de la maana. El libro contiene la siguiente informacin:
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Fecha Hora de entrega Nombre y Apellido Nmero de piso que corresponde la llave entregada
A la hora de salida de la jornada de trabajo de la camarera, el supervisor de pisos debe recibir las respectivas llaves, haciendo nuevamente un conteo con el fin de cotejar las entregas de las mismas. El supervisor debe firmar el libro de Llaves Maestras, a cada lado del nmero que est recibiendo, colocando la siguiente informacin: Hora de entrega Nombre y Apellido Nmero de piso recibido Firma
Procedimiento para la Planificacin

El proceso de planificacin se utiliza despus de haber tomado una decisin y se est preparando para ponerla en prctica. El empleo del proceso de planificacin le ahorrar tiempo y le garantizar la calidad del trabajo al supervisor de pisos. Dentro de los procesos ms importantes a tomar en cuenta para la ejecucin de la planificacin se puede mencionar: Definir el o los planes. Esto constituye brinda un punto de partida e identifica el resultado final que se desea alcanzar. Ejemplo: Limpiar todas las habitaciones ocupadas y de salidas del da. Enumeracin de los pasos a seguir . Es preciso enumerar los pasos que se van a seguir, desde el ms importante hasta el menos importante. Ejemplo: - Fijar las prioridades (huspedes que estn solicitando servicio a tempranas horas de la maana. - Investigar las horas de las salidas - Definir los pisos que tengan ms habitaciones de salida y cubrirlos. - Asignar las camareras ms eficientes del grupo para esta labor.
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Verificacin de los Recursos a ser utilizados. El supervisor debe verificar si tiene todos los recursos para ste trabajo, cuales les faltan y coordinar el suministro de los mismos (lencera, artculos de limpieza, artculos complementarios, suplementarios y amenities). Ejemplo: Debe chequear cuanta lencera tiene por lavar en lavandera, cuanta tiene en los clset de las reas de servicio, si las camareras tienen sus respectivos tiles de limpieza, si poseen los artculos complementarios, suplementarios y amenities para los huspedes. Organizacin del Trabajo. Se debe organizar el trabajo de una manera clara, sencilla y precisa. Distribucin del trabajo: Se debe distribuir el trabajo rpidamente sin retener a las camareras por mucho tiempo en el Departamento de Ama de Llaves, en forma precisa y tratando que cada camarera abarque uno o dos pisos cuando mucho, considerando lo engorroso que es para la camarera el traslado del carro por los pisos.
UNIDAD II SUPERVISIN DE PISOS

Una de las tareas ms importantes y relevantes que tiene el supervisor de pisos es la supervisin de las habitaciones y los pisos del hotel, es decir, garantizar su limpieza, pulcritud, arreglo, orden, buen estado y buen funcionamiento.
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Dentro de la supervisin de pisos existen dos tipos de reas a supervisar: Habitaciones Pasillos reas de Servicio Hall de Ascensores
Importancia de la Supervisin de Pisos

Esta actividad es importante ya que es el enlace entre los departamentos de Ama de Llaves, Ingeniera y Recepcin, por medio de ella se identifican las habitaciones y/o pisos que se encuentren en mal estado o con alguna avera por reparar de igual manera, las necesidades inmediatas del husped, constatndose adems que ste sienta el mejor de los tratos para que sea un cliente satisfecho, que se sienta como "en casa" y regrese a menudo al hotel.
Supervisor de Pisos
Es la persona encargada de dirigir al personal de camareras, as como tambin inspeccionar y revisar las reas habitacionales (habitaciones, pasillos, rea de servicio, closet de lencera, escaleras, ascensores y hall de ascensores). En l, recae todo el peso de la planificacin, distribucin e inspeccin del trabajo diario del hotel; la evaluacin (ascensos, bonos, incentivos, transferencias y amonestaciones) del personal a su cargo; adems es la persona que debe satisfacer de manera inmediata, y eficiente, todas aquellas necesidades que requiera el husped en un momento dado. CUALIDADES DEL SUPERVISOR DE PISOS El trabajo del Supervisor de pisos, encierra una serie de actividades que van a determinar el buen desarrollo de las funciones del personal que tiene a su cargo, y para que stas culminen eficientemente, un buen supervisor de pisos debe poseer una serie de cualidades que lo lleven a catalogarse como tal, entre ellas podemos nombrar las siguientes: Habilidad para Instruir El supervisor de pisos debe ayudar a sus trabajadores a perfeccionarse para aumentar la calidad y el capital de la empresa, traspasando sus conocimientos a quienes dependen de l, intentar que sus trabajadores pongan toda su eficiencia al servicio de la organizacin. Los conocimientos profesionales le darn ms autoridad para poder hablar con base. El supervisor de pisos necesita adiestrar a su personal para obtener resultados eficientes. Las informaciones al igual que las instrucciones que imparte deben ser claras y precisas, ya que no basta conocer el trabajo sino saber
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transmitir los conocimientos inconveniente. -
que
posee,
para
as
evitar
cualquier
Habilidad para mejorar y dirigir Actividades de Trabajo De poco servir que el supervisor de pisos disponga de un personal bien adiestrado si sus mtodos de trabajo son deficientes, o sea, si no aprovecha de la mejor manera los recursos humanos y materiales de los cuales dispone. Es condicin de un buen supervisor de pisos el ser crtico constante de todo lo que se hace en su departamento, intentar que sus trabajadores pongan toda su eficacia al servicio de la organizacin, para que el trabajo se realice de la mejor forma.
Habilidad para toma de Decisiones Todo supervisor debe contar con suficiente madurez, esto es importante cuando se quiere tomar decisiones, ya que permite que el individuo tenga ms confianza en si mismo y tambin menores temores para sumir sus propias responsabilidades. Se puede tecnificar la toma de decisiones desarrollando puntos claves tales como: definicin del problema, recolectar hechos y opiniones.
Habilidad para Comunicarse Una buena comunicacin es importante en la direccin del personal, un lder eficaz mantiene informada a su gente acerca de los objetivos y polticas de la empresa, sobre los cambios que se preparan, debe encontrarse siempre dispuesto para escuchar las quejas o sugerencias de sus supervisados, y resolver por si mismo cualquier situacin, o seguir los pasos necesarios para comunicar el caso a su superior, debe tener constantemente contacto directo con cada uno de sus empleados para as mantener un ambiente de laboral libre de toda barrera u obstculo que impida que el trabajo se desarrolle satisfactoriamente.
Habilidad para ser Lder Un lder es aquel que por la fuerza de sus ideas, su carcter, voluntad y habilidad administrativa, es capaz de inspirar, incitar y dirigir a los dems hacia el logro de sus objetivos. Un supervisor es un buen lder en la medida que conduce a su grupo para lograr las metas u objetivos que desean alcanzarse. Adems el desempea su trabajo asumiendo ampliamente funciones de liderazgo, en la medida que ejerza esta influencia sobre su grupo podr obtener logros en los objetivos que se ha propuesto.
Habilidad para Economizar
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Un buen supervisor de pisos debe impedir que se despilfarren cuatro elementos: la mano de obra, la maquinaria, los materiales y el dinero. Debe pensar en la economa y hacer que su personal piense en los costos, esta es la mejor manera de seguir siendo competidor y producir con menos gastos, sin perjuicio de la calidad. Otros aspectos importantes que debe tener y desarrollar un buen supervisor de pisos son: Conocimiento de su Trabajo El supervisor de pisos debe conocer las tcnicas y sistemas de trabajo as como tambin el recurso humano del cual se dispone, las mquinas y equipos con los cuales opera. Conocimiento de sus Responsabilidades Esta cualidad reviste una gran importancia, ya que en ella el supervisor de pisos debe conocer las polticas, costumbres, reglamentos de la empresa, as como tambin sus deberes y derechos dentro de la misma, su grado de autoridad, las relaciones con otros departamentos y las normas de seguridad. Iniciativa Propia El supervisor de pisos no debe limitarse a aceptar las cosas como son, el procura descubrir mejores procedimientos y anima a los dems para que procedan de la misma manera, trata de hacer que sus subordinados acepten las ideas. Hay que recalcar que las normas prcticas vigentes no se establecieron para limitarse, sino para orientar, no se crearon para mantenerlas siempre, sino para que duren mientras sean verdaderamente necesarias. Condiciones Morales Un buen supervisor de pisos debe poseer las cualidades que los lleven a calificarse ante los dems como una persona honesta y sincera, consigo mismo y con quienes le rodean, debe ser justo e imparcial ante las situaciones y problemas surgidos en la actividad laboral, or imparcialmente a todos, no sobrecargar de trabajo a uno mientras otro tiene poco que hacer, no dar a alguno las tareas desagradables mientras que otros solo reciben las fciles. Medidas de Seguridad
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Un supervisor de pisos debe mantener informado a su personal de todas las normas de prevencin y seguridad que existen en la empresa. La seguridad en el trabajo es considerada como una de las responsabilidades fundamentales de todo supervisor. Este debe efectuar el trabajo de primera calidad, sin accidentes y entrenar a su personal.
Funciones del Supervisor de Pisos

Participar en el adiestramiento y evaluacin del personal de camareras (fijo, contratado o nuevo). Asignar el trabajo diario segn el turno Supervisar el arreglo y limpieza de las habitaciones as como tambin pasillo, reas de servicios, escaleras, ascensores y hall de ascensores. Supervisar las condiciones y aspectos generales de las habitaciones, que todo est en perfecto estado y en buen funcionamiento. Supervisar la dotacin de equipos, materiales de limpieza, lencera, artculos complementarios, artculos suplementarios y amenities. Elaborar la produccin diaria para saber la productividad de las camareras segn la ocupacin y las diferentes situaciones de habitaciones (ocupada, de salida, doble cerradura, fuera de servicio y fuera de orden). Revisar diariamente la apariencia del personal a su cargo antes de dirigirse a su rea de trabajo. Debe atender las necesidades inmediatas del personal como es el suministro de los materiales de trabajo, reportes sobre daos, desperfectos y emergencias que se presente en las habitaciones y que afecten la comodidad del husped. Revisar el trabajo realizado por el Departamento de Ingeniera o Mantenimiento de acuerdo a las requisiciones de servicio. Chequear el libro de asistencia para tomar las medidas pertinentes respecto a las emergencias, retardos, cambios de guardias, permisos, ausencias del personal, vacaciones, etc.) Informar y atender los requerimientos del husped tales como horas a las que desea el servicio de camarera, camas extras, toallas extras o cualquier otro requerimiento por ms diminuto que sea.
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Propiciar la atencin y el buen servicio de los huspedes V.I.P. y Lunas de Miel. Organizar con su jefe planes especiales de limpieza, cambios o cualquier otro tipo de trabajo a efectuarse en las habitaciones. Hacer cumplir las polticas y el reglamento interno del hotel, as como tambin cuidan que sean cumplidas las medidas de seguridad industrial. Llevar control de la entrega y devolucin de todas las llaves maestras. Organizar reuniones y planes de trabajo con el personal bajo su supervisin, atendiendo las necesidades que se presenten. Supervisar diariamente el control de horas extras, sobre tiempo, camas extras y coberturas. Mantener contacto directo con el Departamento de recepcin para el buen desenvolvimiento del trabajo en comn. Supervisar diariamente la asistencia y el cumplimiento de horario del personal. Elaborar y chequear diariamente las discrepancias del hotel, al igual que las habitaciones fuera de servicio y fuera de orden.
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CONTROLES OPERATIVOS
El control del mobiliario, lencera, amenities, artculos complementarios, artculos suplementarios y rdenes de servicio son una parte sumamente importante en la Supervisin de Pisos; esta responsabilidad la desempea el Supervisor de pisos con la finalidad de establecer controles para que no se despilfarren ni malgasten los recursos que la empresa otorga al personal y a sus huspedes, as como la supervisin de las reparaciones reportadas de las habitaciones. Al establecer unos buenos controles operativos se disminuyen los gastos y los costos de la empresa no aumentan. El supervisor de pisos debe administrar muy bien estos recursos y debe responder ante el Gerente del Departamento por cualquier anormalidad que exista en relacin a estos controles. En tal sentido el supervisor de pisos supervisa las cantidades suficientes de artculos de limpieza, artculos complementarios y suplementarios, lencera y amenities entregados a las camareras para su trabajo diario, los closet de lenceras los cuales deben estar abastecidos con suficiente lencera para cubrir la jornada de trabajo al igual que el mobiliario, artculos complementarios, suplementarios y amenities. Adems supervisa con el Departamento de Ingeniera la situacin de las reparaciones y trabajos en las habitaciones que estn fuera de servicio y fuera de orden.
Tipos de Controles Operativos

MOBILIARIO El supervisor de pisos debe controlar el mobiliario ubicado en las habitaciones y en los pasillos de sus pisos a su cargo. Tales como: Camas, mesas, mesas de noche, telfonos, sillas, escritorios, peinadoras, cuadros, papeleras, espejos, cafeteras, neveras, lmparas, plantas, sofs, recibos, comedores, etc. Tambin se debe llevar un control de los muebles defectuosos, para cambio o para reparacin. LENCERA El supervisor de pisos debe controlar toda la lencera que se le entrega a la camarera, la cual debe estar ubicada en el carro de la camarera y en el closet de lencera. Esta lencera debe estar en perfectas condiciones y en cantidad suficiente para la jornada de trabajo. Tambin se debe controlar la lencera que
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ste rota, manchada o para descarte, para que sea sustituida por otra nueva, de forma inmediata y as no crear alguna falta en los pisos. Dentro de la lencera a controlar podemos mencionar las siguientes: Sabanas, fundas, cobijas, cubrecamas, protectores de colchones, toallas faciales, toallas de cara y mano, toallas de cuerpo, alfombras de bao. AMENITIES, ARTCULOS COMPLEMENTARIOS Y SUPLEMENTARIOS: Estos artculos se controlan de una forma ms detallada ya que son muy pequeos y por ende fciles de extraviarse. Estos deben ser entregados en cantidad exactas o muy justas; en el closet de lencera siempre debe existir una pequea cantidad en stock para reposicin inmediata o requerimiento especial de algn husped. El supervisor de pisos debe controlar el empaque de estos artculos, las etiquetas y/o calcomanas de los mismos, la fragancia, buena presentacin y calidad de estos. Ordenes de Servicio: Son aquellas que el supervisor realiza por medio del sistema computarizado para controlar las respectivas averas o desperfectos que puedan presentarse en las diferentes habitaciones del hotel, adems ste debe hacer un seguimiento riguroso para verificar que fue reparada la avera. El formulario debe presentar la siguiente informacin: Fecha Nmero de Habitacin Descripcin de la Avera, trabajo a realizar o desperfecto Observaciones
Utilidad de los Controles Operativos

Estableciendo estos controles con el mobiliario, lencera, amenities, artculos complementarios, suplementarios y ordenes de servicio, el supervisor de pisos puede de una manera fcil y rpida, identificar si se est presentando alguna fuga de material o mobiliario, inventariarlos de una manera ms rpida, identificar y cuantificar los materiales deteriorados, en mala calidad, para reparacin, reposicin y/o sustitucin; material para ser adquirido por la empresa de forma inmediata y el estatus de las habitaciones fuera de servicio y fuera de orden. Los controles facilitan la labor del supervisor de pisos en la supervisin de habitaciones y pasillos. PROCEDIMIENTO PARA LA SUPERVISIN DE HABITACIONES DEL HOTEL
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En el proceso de la supervisin de Habitaciones se puede apreciar con mayor claridad y evidencia si el supervisor de pisos es competente y si conoce realmente su trabajo, ya que debe tomar decisiones para que el trabajo se realice de la mejor forma posible con miras a lograr las metas establecidas. Para que la supervisin de habitaciones sea completa, detallista y exitosa el supervisor de habitaciones debe realizar un chequeo minucioso y a fondo de la misma. El procedimiento a seguir es el siguiente: Se debe tocar la puerta de la habitacin que se va a supervisar antes de entrar, ya que as evitar molestias en caso de que la habitacin est ocupada. Revisar el estado de la puerta y apariencia. verificar que la misma no est desconchada, manchada o en mal estado. Abrir con la llave maestra y as verificar el funcionamiento de la cerradura. Una vez abierta observar el marco de la puerta, el mismo no debe presentar ningn rastro de polvo, as mismo la puerta debe estar en perfectas condiciones. Revisar detrs de la puerta para verificar que estn colgados los anuncios informativos y relacionados a la habitacin, el pomo de la puerta, donde debe estar colgando el men despertador y el aviso de "No Molestar" y "Solicitando Servicio", adems se debe asegurar que estos mismos estn en perfectas condiciones. Activar las luces por medio del interruptor, deben funcionar todos los bombillos. Chequear el orden y el olor de la habitacin En los clset el supervisor debe verificar todos los accesorios que all se encuentran tales como: tablas, las cuales deben estar libres de polvo; los rieles deben estar cromados; los ganchos de ropa deben estar colocados en la forma que el estndar del hotel determina y en perfectas condiciones; las dos bolsas de lavandera deben estar perfectamente dobladas anexas a las listas de lavanderas las cuales van colgadas en un gancho de ropa; la almohada estar ubicada en la parte superior del closet su presentacin es de forma abombada, con fundas limpias y con buen olor; la mesa de planchar y la plancha ubicadas a mano derecha del closet, colgadas en la parte lateral derecha, ambas estarn en perfectas condiciones. As mismo
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hay que chequear la caja de seguridad que est dentro del closet, sta siempre estar abierta, con pilas nuevas, y funcionando a la perfeccin. El minibar debe estar limpio y bien dotado, con todos los productos en su lugar. La nevera del minibar debe estar en perfecto estado de limpieza y funcionamiento, enfriar perfectamente y los productos all ubicados, limpios y sobre todo chequear las fechas de vencimiento. El espejo del minibar debe estar limpio y sin polvo. Revisar la bandeja de la hielera, la hielera por fuera y por dentro y los vasos ubicados cerca de la misma, adems debe chequear que las tapas de los vasos y las botellas de agua de cortesa estn en buenas condiciones, bien colocadas y siempre en la direccin correcta (con el logo delante). Verificar el estado del mobiliario: Peinadora, limpia, libre de polvo, abrir las gavetas para realizar la misma supervisin, stas gavetas deben rodar de una forma suave y no ruidosa; se debe asegurar que el mueble est en perfecto estado. Este procedimiento se debe realizar con todo el mobiliario de la habitacin: escritorio, mesas de centro, mesas de noche, gaveteros, etc.. Chequear el buen estado y la limpieza de las sillas y las butacas, all se tomar en cuenta los siguientes aspectos: presentacin, condiciones del tapizado, estado de las patas y esquinas, color y olor. Se recomienda levantar los cojines para descartar la presencia de desperdicios. Revisar los cortineros y las cortinas, abrirlas y cerrarlas varias veces, para chequear el buen funcionamiento de las mismas. Observar las condiciones en que est la tela, el color, olor y presentacin de las mismas. Observar las ventanas, las correderas, que abran y cierren bien, que los vidrios estn pulcros. Chequear el televisor, prenderlo y apagarlo. Tambin se debe probar el control remoto prendiendo el televisor, subiendo el volumen y cambiando los canales. Verificar los canales del hotel , los nacionales y los internacionales as como la seal del mismo. Observar tambin el estado del cableado, posicin del televisor, limpieza y el buen estado del equipo.
Inspeccionar las lmparas y las pantallas igualmente que estn limpias y libre de polvo. El cableado de las mismas debe estar en perfecto estado.
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Las pantallas deben colocarse con la costura hacia atrs y lo ms derechas posibles. Observar el estado de la cama. La cama debe estar impecable. Levantar el cubre cama y chequear el tendido de la misma, las sbanas debe estar bien estiradas, limpias y del mismo color. La cobija debe estar bien tendida y con su tercera sbana colocada por encima. Verificar el dobls de las sbanas que est a la altura de las almohadas. Las almohadas deben estar abombadas y con buen olor. En ningn momento la cama debe presentar arrugas y sbanas flojas. El colchn no debe estar vencido, el mismo debe estar duro y sin resortes molestos, as mismo mover la cama hacia atrs, verificar detrs de la misma si hay desperdicios, chequear el copete, que no tenga polvo y est limpio. Seguidamente el supervisor de pisos debe agacharse y revisar debajo de la cama, que no haya presencia de basura debajo de la misma y por ltimo, colocar la cama en su mismo lugar. Observar las paredes de la habitacin, stas deben estar limpias, verificar el buen estado de la pintura y si la habitacin necesita pintura notificarlo de inmediato. Otro aspecto importante que debe chequear el supervisor de pisos, es el buen funcionamiento del aire acondicionado, los interruptores, las velocidades y la capacidad de enfriamiento, as mismo la limpieza de las rejillas del aire acondicionado, las cuales deben estar en perfecto estado. Observar que todos los espejos estn limpios, libres de marcas, manchas y sucio. Abrir las papeleras, que no contengan desperdicios y estn limpias. En cuanto a la colocacin de los artculos complementarios (libreta telefnica, bolgrafos, directorio de servicios, papelera, tapas de vasos, etc.) y de los artculos suplementarios (ceniceros, fsforos, propagandas alusivas al hotel, revistas, peridicos, etc.) estos deben estar colocados segn los estndares del hotel. Probar el telfono, ste debe estar en perfectas condiciones, en buen funcionamiento, as como el cableado y las teclas del mismo. Revisar las plantas de la habitacin, observar las condiciones de la tierra, hojas, la vitalidad de la misma y la falta de agua. En cuanto al bao se refiere, se debe comenzar por las luces, las cuales deben encender y funcionar bien pasando el interruptor varias veces,
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seguidamente verificar el funcionamiento del secador de pelo, chequeando las velocidades y el cableado. Al referirse a las piezas sanitarias, paredes, pisos, techos, baera, cortina, estas deben verse relucientes, pulcras, de olor agradable, sin presencia de cabellos. Las cermicas deben estar brillantes y las uniones entre ellas bien blancas. En cuanto a las cortinas se debe verificar el buen estado, que deslicen suavemente y que tengan todos los ganchos completos. La grifera del bao debe estar en buenas condiciones, que no presente ningn xido, que abran y cierren bien, que el agua fra y caliente salga normalmente. Verificar la dotacin de toallas, condiciones y la colocacin de las mismas en el bao, as mismo la ubicacin, cantidad, presentacin y color de los amenities tales como (champ, acondicionador, gel de bao, crema para el cuerpo, jabones, kit costurero, gorro de bao, kit dental, peine, etc.), los mismos deben estar colocados segn los estndares establecidos por la empresa. Por ltimo revisar que la habitacin este bien aspirada, el cableado general debe estar ocultado detrs del mobiliario, salir de la habitacin y no olvidar apagar las luces. En cuanto a las Suites, se debe supervisar todo el mobiliario que ellas contengan, Ejem: recibo, comedor, ceibo, espejos, mesas de mrmol, poltronas, butacas, etc. Todo este mobiliario debe estar en perfecto estado, orden y sin presencia de polvo alguno.
Para facilitar la supervisin de habitaciones y no olvidar ningn detalle al momento de realizarla es conveniente utilizar la Gua para Revisin de Habitaciones, la cual se anexa a continuacin:
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Gua para Revisar la Habitacin Inspeccione la habitacin del husped: Paredes, zcalos, techo Ventanas, piezas de apoyo, cornisas Cortinas, persianas Muebles, lmparas Cuadros, marcos Accesorios, herrajes Espejos, vidrios Aire acondicionado, termostatos Entradas y salidas de ventilacin Papeleras Cama, ropa de cama Ceniceros Telfono, artculos de cortesa Closet, tablillas de armario, puertas, rieles Alfombras Debajo de las camas Plantas, materos
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Puertas Caja de seguridad Nevera Minibar Complemento de la Habitacin: Men ubicado en la perilla de la puerta Rtulo de No Molestar Bolsas y listas de lavandera Directorio de servicios Papelera Papel timbrado Sobres Tarjetas postales Etiquetas Libreta y bolgrafo Fsforos Inspeccione el Bao: Espejo Inodoro, bid Lavamanos, tocador Paredes Baera Ducha Cortina Puerta Amenities Luces Piso Toallas Techo, zcalos Papelera
Por ltimo el supervisor de pisos debe llenar el formato de "Chequeo de Habitaciones", en el cual se detalla la siguiente informacin: Nmero de Habitacin Observaciones
All el supervisor de pisos colocar cualquier informacin, anotacin, anomala, falla, reparacin o trabajo que haya detectado en la habitacin y lo reportar al Departamento encargado de forma inmediata, para que dicha reparacin o trabajo sea realizado lo antes posible.
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As mismo durante la Supervisin de Habitaciones el supervisor debe llenar el formato de "Relacin de Habitaciones Extras" da o noche segn sea el caso. En este formato se presenta la siguiente informacin: Fecha Nombre del Supervisor Nombre de la Camarera Cantidad de Coberturas realizadas en la jornada de trabajo Cantidad de Habitaciones Extras realizadas en la jornada de trabajo Cantidad de Camas Extras realizadas en la jornada de trabajo Cantidad de Das Libres Trabajados Cantidad de Habitaciones Repasadas, realizadas en la jornada de trabajo
Estos datos sern acumulados semanalmente, y enviados a la oficina para el clculo de la nmina semanal de las camareras; este formulario permite llevar un control de las habitaciones extras y repasadas, coberturas, camas extras y das libres trabajados por pagar.
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PROCEDIMIENTO PARA LA SUPERVISIN DE PASILLOS EN EL HOTEL La supervisin de pisos abarca diferentes reas a supervisar como son los pasillos, hall de ascensores, ascensores, reas de servicio y carro de la camarera. En este proceso igualmente el supervisor de pisos debe ser muy observador, detallista en el proceso de la supervisin, debe realizar un chequeo minucioso y a fondo de toda el rea. Los procedimientos a seguir son los siguientes: Revisar el estado de las paredes, techos y zcalos, estos no deben presentar peladuras, golpes, manchas, rayas, filtraciones o grietas, en caso de presentar cualquiera de estos defectos debe ser reportado de inmediato al Departamento de Ingeniera para su reparacin inmediata.
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Verificar todas las puertas y marcos de las habitaciones, estos deben estar pintados, limpios y sin rastros de polvo. Se debe probar minuciosamente las lmparas de emergencia, activndolas y desactivndolas. Supervisar el orden y el olor en los pasillos. Si existe la presencia de alguna bandeja que contenga restos de alimentos dejados por algn husped, stas deben ser retiradas de inmediato y colocadas en el rea de servicio. Se deber notificar al Departamento de Room Service la presencia de estas bandejas en el rea de servicio. Inspeccionar todas las luces, lmparas y cableado de los pasillos. Todas deben estar prendidas y en perfecto estado. En caso de existir alguna falla o bombillo quemado, notificarlo al Departamento de Ingeniera. Observar las ventanas, correderas y vidrios, deben abrir y cerrar bien, en perfecto estado de pulcritud, sin manchas, rayas y polvo. En cuanto a las rejillas de los aires acondicionados, deben estar abiertas, limpias y en perfecto estado, al igual que el aire acondicionado, los interruptores del mismo, las velocidades y la capacidad de enfriamiento. La alfombra del pasillo debe estar bien aspirada y libre de manchas. Chequear que el cableado del piso est en perfectas condiciones y oculto detrs de los zcalos. En los pasillos se encuentran las camareras trabajando y por ende el carro de la camarera, se debe aprovechar para supervisar el mismo, observando que toda la lencera, artculos complementarios, suplementarios y amenities estn bien organizados y en perfecto orden. Tambin se debe chequear que la escoba, aspiradora, tobo, artculos de limpieza est en su debido lugar, absolutamente todo debe estar puesto en el carro y en ningn momento debe haber objetos colocados en el piso de los pasillos. La parte superior del carro debe estar completamente despejada de objetos tales como comida y artculos personales; la bolsa de basura y la bolsa de lencera no deben estar abarrotadas. Se debe inspeccionar que el carro no presente peladuras, golpes, rayas o deterioro alguno, al igual que las ruedas deben estar en perfecto estado. Por ltimo se debe dar un ltimo recorrido por los pasillos antes de salir del mismo.
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PROCEDIMIENTO PARA LA SUPERVISIN DE REAS DE SERVICIO El rea debe estar limpia y ordenada. Chequear el cajetn del extintor de fuego, su recarga y vencimiento. Probar el telfono, ste debe estar en perfectas condiciones y en buen funcionamiento, tambin se debe verificar el estado del cableado y de las teclas. Inspeccionar la mquina de hielos, sta debe estar limpia, con suficiente hielo, libre de ruidos molestos.
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El bajante de la basura, y de la lencera debe estar limpio y siempre cerrado con llave. Verificar que el cuarto del mopero est limpio, ordenado y con todos los utensilios completos. En cuanto al closet de la lencera, ste debe estar ordenado, limpio y con suficiente stock de lencera, artculos complementarios, suplementarios, amenities, alfombras, revistas, floreros, ganchos de ropa, papeleras, etc. Cada cosa debe estar en su lugar, respetando las normas de seguridad del hotel. En el closet de lencera no debe haber basura, lencera sucia ni de descarte debe permanecer cerrado con llave.
PROCEDIMIENTO PARA LA SUPERVISIN DE HALL DE ASCENSORES En el Hall de ascensores se debe observar el estado de las paredes, techos y zcalos, estos no deben presentar peladuras, golpes, manchas, rayas, filtraciones o grietas. Verificar que todos los espejos estn limpios, libres de marcas, manchas, sucio y grietas. Inspeccionar el estado del mobiliario: poltronas, butacas, sillas, consola y mesas, libres de polvo y en perfecto estado. La alfombra del hall, debe estar bien aspirada y libre de manchas.
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Los cuadros, esculturas, jarrones, ceniceros y objetos decorativos deben estar pulidos y brillantes, limpios y en perfecto estado. Las plantas del hall deben verse vivas, se debe revisar la tierra, hojas y estado en general de las mismas. Detallar las puertas de los ascensores as como el interior de los mismos, la presentacin debe ser impecable en todos los sentidos, sin ningn tipo de rayas, grietas, y libre de polvo. El piso, techo y paredes deben estar relucientes, los botones en perfecto estado al igual que el espejo de los mismos.
CLIENTES ESPECIALES
Los clientes V.I.P. (very important people) son personas sumamente importantes por su fama, poder, influencia, cultura, posicin social o econmica. A estos clientes la empresa les da un trato especial desde la llegada al Hotel hasta su partida, las habitaciones son acondicionadas con ms esmero y cuidando cada uno de los detalles La Luna de Miel como su nombre lo indica, son aquellas parejas de recien casados que vienen al hotel a pasar su primera noche de bodas; tambin se les da un trato muy especial desde la llegada al Hotel hasta su partida, las habitaciones son montadas con detalles exclusivos slo para ellos, adems de reforzar la limpieza.
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Importancia de los Clientes Especiales

Estos clientes son sumamente importantes para la empresa, ya que tienen gran peso en futuros negocios, se sabe que este tipo de clientes manejan grandes carteras de negocios y por ende al ser bien atendidos, recomendarn a la empresa para nuevos hospedajes, eventos, convenciones y dems agasajos. Por esto, todos los departamentos involucrados en la atencin a los huspedes ponen nfasis y esmero en su atencin. Generalmente son alojados en los Pisos Ejecutivos, donde estn las habitaciones ms espaciosas y lujosas del hotel, al igual que las Suites Junior y Presidenciales, adems de tener estos pisos mayor seguridad y confort que los otros.
Atenciones
Por ser clientes especiales tienen atenciones adicionales que los otros huspedes no poseen, entre estas podemos mencionar: ATENCIONES PARA V.I.P. Caja de Chocolates Tarjeta de Bienvenida Cafetera con papeletas de caf Bata de Bao Pantuflas Flores sueltas: colocadas en la bata, bao y florero Toallas Faciales Amenities Especiales - Champ - Acondicionador - Crema para el Cuerpo Jabones Especiales Kit Costurero Kit Viajero Peine Obsequios: - Taza Artesanal (Mugs) - Individual Decorativo - Saquito de Caf
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ATENCIONES LUNA DE MIEL Caja de Chocolate Tarjeta de Bienvenida Tarjeta de Felicitaciones por Matrimonio Cafetera con papeletas de caf Bata de Bao (montaje especial) Pantuflas (montaje especial) Ramillete de rosas rojas para la novia Ptalos de Rosas Flores en la bata y en el bao Toallas faciales Amenities Especiales - Champ - Acondicionador - Crema para el Cuerpo Kit Costurero Kit Viajero Peine
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PROCEDIMIENTO PARA COLOCAR LAS ATENCIONES A LOS CLIENTES ESPECIALES Dependiendo del tipo de cliente especial, se coloca una atencin especfica, a saber: CLIENTES V.I.P. CAJA DE CHOCOLATES Y TARJETA DE BIENVENIDA Estos son colocados juntos en la mesa de mrmol que va entre las dos butacas de la habitacin. Primero se coloca los chocolates y en la parte posterior de los mismos va ubicada la tarjeta, la cual estar doblada y semi abierta. CAFETERA CON PAPELETAS DE CAF Esta va ubicada a un lado de la mesa del escritorio para habitaciones Ejecutivas y para las Suites va ubicada encima del ceib, en ambos casos se colocarn dos papeletas de caf. BATA DE BAO La bata debe ir doblada tipo camisa; sta llevar un lazo hecho con su misma cinta, tomando en cuenta que las dos puntas del lazo cuelguen en forma elegante sobre la cama. As mismo la ubicacin de la bata es en la esquina inferior de la cama, frente a la puerta, de esta manera cuando el husped abra la habitacin, lo primero que ver ser la bata con su rosa, la cual ser colocada en forma diagonal por debajo del lazo de la bata. PANTUFLAS Estas se colocan en su mismo empaque en la parte inferior de la mesa de noche que contiene el telfono. Generalmente es la primera mesa de noche que se encuentra al entrar en la habitacin. FLORES SUELTAS A los V.I.P ms alto (Nmero 5 y 6), se les coloca un arreglo floral en la habitacin, bien sea de rosas, gladiolas, aves del paraso, acompaado de eucalipto, brisera o yerbera; tambin lleva una flor en el bao en su respectivo florero y una flor en la bata. Para el caso de las Suites, se les incorpora a estas atenciones otro arreglo con iguales caractersticas en el recibo y otro en la entrada de la Suite. TOALLAS FACIALES
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Generalmente se colocan 2 toallitas en el bao, una doblada en forma de rosa y en el centro de sta se colocar un jabn y la otra doblada en forma de pauelo la cual ir ubicada al lado del lavamanos. AMENITIES ESPECIALES Los clientes especiales tienen amenities diferentes en cuanto a presentacin y empaque se refiere, estos son: el Champ, Acondicionador y Crema para el Cuerpo, al igual que los estndares de los huspedes normales, van ubicados en una esquina del bao sobre una bandeja decorativa. KIT COSTURERO Este kit costurero contiene aguas, hilos y botones adems de un gorro de bao en su interior, va ubicado en la bandeja, junto con los amenities. KIT VIAJERO Este kit contiene una afeitadora, dos palitos para el aseo de los odos, un cepillo de dientes y una crema dental. Este kit igualmente va ubicado en la bandeja de los amenities. PEINE El peine que tiene su estuche especial tambin va ubicado en la bandeja de los amenities. OBSEQUIOS La Taza Artesanal (Mugs), el Individual Decorativo y el Saquito de Caf se ubican en la mesa de mrmol situada entre las dos butacas de la habitacin, cuidando que queden puestas en una forma armoniosa.
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LUNA DE MIEL Para el montaje de la luna de miel se colocarn todas las atenciones del cliente VIP en la misma posicin descrita anteriormente, adems el supervisor de pisos hace un montaje especial el cual se explica a continuacin: En primer lugar, se deben encender las luces del minibar, de una mesita de noche y la lmpara del escritorio y cerrar las cortinas, esto le dar una iluminacin encantadora y cautivadora a la habitacin. El supervisor de pisos debe doblar el cubrecama en capas hasta los pies de la cama y se harn 2 dobleces a la cama en forma de cobertura. TARJETA DE FELICITACIONES POR MATRIMONIO Esta es colocada en la mesa de mrmol que va entre las dos butacas de la habitacin, junto a los chocolates y la tarjeta de bienvenida. Bata de Bao (montaje especial): Una bata ir doblada tipo camisa; est llevar un lazo hecho con su misma cinta tomando en cuenta que las dos puntas del lazo cuelguen en forma elegante sobre la cama, ubicndola en la esquina inferior de la cama, frente a la puerta; la otra ir abierta, totalmente extendida en la cama, y arruchada en la cintura por su cinta de igual forma formando un lazo espectacular con las cintas colgando en forma armoniosa, En este caso solo se colocar la flor a la bata que est totalmente extendida, ya que sta es la que pertenece a la novia. PANTUFLAS (MONTAJE ESPECIAL) Las pantuflas irn ubicadas en el piso, a los pies de la cama, fuera de su empaque y cruzadas un par al lado del otro. RAMILLETE DE ROSAS ROJAS PARA LA NOVIA Este ramillete tipo madrina se colocar en un florero y de pi en la mesa de mrmol ubicada entre las dos butacas de la habitacin. PTALOS DE ROSAS Los ptalos ser el toque que dar la armona necesaria al montaje, estos ptalos sueltos irn distribuidos equitativamente sobre la cama. Adems se disea con los mismos un camino que va desde la puerta de la habitacin hasta el lecho nupcial.
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LIBRO DE SUPERVISIN
El libro de Supervisin es aquel donde se registra toda la informacin resumida de la jornada de trabajo diurna y nocturna. All cada supervisor de pisos debe anotar al finalizar su jornada de trabajo toda la informacin que el crea conveniente dejar para mantener informados a los otros supervisores. Dentro del Libro de Supervisin se encuentra la siguiente informacin: Ocupacin de la maana: expresada en porcentaje Ocupacin de la tarde: expresada en porcentaje Ocupacin de la noche: expresada en porcentaje Nmeros de buscapersonas utilizados en la jornada de trabajo Estatus de las Llaves Maestras entregadas y por entregar. Habitaciones sin asignar del turno de la maana
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Habitaciones sin asignar del turno de la tarde Habitaciones con doble cerradura Habitaciones que no desearon servicio Husped que durmi fuera de la habitacin Quejas o problemas con alguna habitacin Solicitudes especiales de alguna habitacin Memorandum anexos con alguna informacin Listado de habitaciones para un evento que se aproxima Habitaciones llegando para el prximo da.
Utilidad del Libro de Supervisin

El libro de supervisin es de suma utilidad para el Departamento, ya que con una breve lectura cualquier persona puede informarse sobre el estatus de una habitacin; la labor realizada por determinado supervisor, los grupos y eventos por realizarse y en resumen muestra el trabajo desempeado por los supervisores dentro de su jornada de trabajo.
INFORME DE DISCREPANCIAS Definicin e Importancia

La discrepancia se presenta cuando la informacin referente a la ocupacin de las habitaciones, asentada en el Reporte Computarizado, no coincide con la informacin del reporte Puerta a Puerta realizado por la Camarera. El supervisor de pisos debe explicarle a las camareras la importancia que tiene la elaboracin de su reporte, porque los errores cometidos en el mismo son una de las causas de las discrepancias. Otras causas podran ser problemas de la informacin emanada por el Departamento de Recepcin. Como un caso de discrepancia se cita la notificacin segn reporte de una habitacin ocupada y por el reporte puerta a puerta de la camarera, la habitacin est vacante limpia.
PROCEDIMIENTOS PARA LA ELABORACIN DE LOS INFORMES DE DISCREPANCIAS

El supervisor de pisos una vez que recoja los reportes puerta a puerta de las camareras, realizar una revisin detallada de las anotaciones en los mismos. Una vez chequeadas y ubicadas las discrepancias, sern vaciadas en el sistema computarizado.
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Se imprimir un listado de las mismas, y de forma inmediata el supervisor de pisos se dirigir a habitaciones que presenten alguna anormalidad, para su debida inspeccin y supervisin. Una vez chequeadas y corroborada la informacin, se enviar el listado de discrepancias de la jornada de trabajo al Departamento de Recepcin, para su debida informacin y correccin.
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UNIDAD III - EVALUACIN DE CAMARERAS EVALUACIN

Una de las responsabilidades del supervisor de pisos es manejar los controles referentes a los movimientos del Recurso Humano a su cargo.
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Algunos de estos controles son: inasistencia, horas extras, permisos, amonestaciones, retardos, informes de accidentes, evaluaciones, promociones, ascensos, transferencias, direccin de reunin, etc. Este tipo de control le permite llevar al supervisor de pisos un seguimiento a su personal y proporcionar la informacin requerida en un momento determinado al Gerente del Departamento. El procedimiento para la ejecucin de los controles del personal de camarera es realizado en formatos elaborados por el Departamento de Ama de Llaves y sern entregados a la Gerencia del Departamento para su debido anlisis y discusin.
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Tipos de Evaluaciones
Dentro de las evaluaciones que realiza el supervisor de pisos se encuentran las siguientes: EVALUACIN. Con este formato se evala el trabajo de la camarera en la habitacin, aqu el supervisor de pisos tomar en cuenta el orden, la limpieza y pulcritud de la misma y el cumplimiento de los estndares del hotel en cuanto a la colocacin de los artculos complementarios, suplementarios, amenities, lencera y atenciones. Tambin se evaluar la apariencia y mantenimiento del rea de servicio y todo lo que en ella se engloba y as mismo se evaluar la presencia personal, creatividad, responsabilidad, colaboracin y administracin de suministros de la camarera. EVALUACIN DIARIA - TRABAJO CAMARERA. Con esta evaluacin el supervisor de pisos debe detectar cules son las fortalezas que tiene la camarera y cules las reas por mejorar, de esta forma se le ayudar a mejorar y perfeccionar su trabajo, igualmente felicitarla por las fortalezas que ella presenta en su trabajo.
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NOTIFICACIN: Transferencia, Promocin, Aumento de Salario. En el momento en que el supervisor de pisos tome la decisin de transferir, promocionar o aumentar el salario a una de sus camareras por la eficiente labor que ha venido desempeando en su trabajo, ste deber llenar un formulario con la debida explicacin y razones que lo impulsan a tomar dicha decisin.
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EVALUACIN DE DESEMPEO (ANUAL). Este formato incluye varios aspectos a evaluar como son: Aspectos Generales: Rendimiento, Calidad, Responsabilidad, Iniciativa, Conocimientos, Asistencia y Puntualidad, Relaciones Personales, Presentacin Personal, Intereses de Superacin Fortalezas y reas por desarrollar. Pln de Accin. Comentarios Generales del Supervisor Comentarios Generales del Empleado
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Estos datos son bien completos y como ndice para la evaluacin se toma la siguiente puntuacin: 5 (Excelente), 4 (Muy Bueno), 3 (Bueno), 2 (Regular), y 1 (Deficiente), con estos datos se sacar un Total de Puntuacin. Adems en cuanto al Plan de Accin, se puede mencionar que ste contempla los objetivos o metas del empleado, en que rea quiere hacerlos, y cuales sern las acciones a tomar por el supervisor para ayudarlo a alcanzarlos.
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REPORTE DE AUSENCIA. Cuando la camarera se ausente del trabajo por una causa no justificada, el supervisor de pisos deber llenar un formulario, y hacerselo llegar al Jefe del Departamento de Ama de Llaves para su debida aprobacin y firma, con estos reportes se llevar el Record de Inasistencias.
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RECORD DE INASISTENCIAS (PERMISOS, REPOSOS, FALTAS INJUSTIFICADAS). El supervisor de pisos deber realizar un conteo de todos los Reportes de Ausencia por camarera realizados en un mes, estos se totalizarn y se vaciarn los resultados en un formulario, con el fin de obtener un resumen mensual de las faltas incurridas por un empleado, los motivos de stas y as poder establecer mayor control.
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AMONESTACIN POR FALTA COMETIDA Cuando la camarera incurra en una falta grave, como puede ser: No cumplir con los estndares del hotel, maltrato hacia el husped, jefe del departamento, supervisor de pisos o compaeros de trabajo, rebelda en su trabajo, infidelidad a la empresa, etc. Se considerar una falta grave y se le pasar una Amonestacin por Escrito, la cual ser firmada por el empleado y el supervisor de pisos y archivada en su expediente. Las Amonestaciones son causa justificada de despido.
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PROCEDIMIENTO PARA EVALUAR A LAS CAMARERAS Dentro de los procesos para evaluar a las camareras, se deben tomar en cuenta muchos aspectos. El supervisor de pisos debe ser crtico, imparcial y ante todo honesto con sus evaluaciones, adems segn sea el formato a utilizar, los aspectos a tomar en cuenta variarn. Dentro de los aspectos que el supervisor de pisos debe evaluar se puede mencionar entre otras las siguientes: Estndares del Hotel: tendido de la cama, arreglo de los amenitis, artculos complementarios, suplementarios, atenciones, colocacin y estado de las toallas papeleras, ganchos de ropa, etc.. Limpieza general Carro de la Camarera: mantenimiento y estado de los equipos de trabajo. Apariencia y aseo personal: Cabellos limpios y peinados, cara limpia y pintura moderada, olor agradable, dientes limpios, uas arregladas y limpias, uniforme limpio, planchado y en perfectas condiciones, medias panty en perfecto estado, zapatos negros, limpios, cmodos y acorde con sus responsabilidades. Condiciones del piso al cual est asignado Horarios de entrada y salida Asistencia, permisos, faltas injustificadas y justificadas Metas, ambiciones, deseos de superacin, disposicin. Rendimiento Calidad de trabajo Conocimiento de las instalaciones de Hotel Conocimiento de las normas de seguridad industrial y las normas internas del hotel Conocimiento de las facilidades y eventos del hotel Asistencia a las reuniones departamentales Atencin al husped: buen trato, disponibilidad, educacin, eficiencia. Actitud hacia las labores encomendadas.
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BIBLIOGRAFA
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ACOSTA Manuel; PADILLA Nancy Atencin al Husped, El Mejor de los Servicios. Caracas (Venezuela); Banco Consolidado. Instituto de Capacitacin Turstica. Supervisin de Pisos. Caracas (Venezuela); INCE TURISMO, 1.992. Instituto de Capacitacin Turstica. Seminario de Orientacin en la Actividad Turstica. Caracas (Venezuela); INCE TURISMO, 1.978. 64p.
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